Sự hài lòng và các yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền Tây Ninh năm 2013

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng  371 SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ  TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TÂY NINH NĂM 2013  Ngô Kim Thuận*, Võ Minh Tuấn**  TÓM TẮT  Đặt vấn đề: Ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một trong nhiều tiêu chí để đánh giá chất  lượng chăm sóc tại cơ sở y tế. Năm 2005, bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh đã tiến hành một nghiên cứu đánh  giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy  nhiên trải qua thời gian 8 năm, mức độ hài lòng của bệnh nhân có thể đã thay đổi vì nhiều lý do. Nghiên cứu được  tiến hành với mục đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh.  Mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng và các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với 6  nhóm dịch vụ y tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh.  Phương pháp nghiên cứu: Cắt ngang mô tả trên 412 bệnh nhân nội trú điều trị tại bệnh viện Y học Cổ  truyền Tây Ninh từ tháng 7‐10/2013. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng bộ câu hỏi  soạn sẵn gồm 140 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với 6 dịch vụ y tế tại bệnh viện là dịch vụ đăng  ký nhập viện nội trú, dịch vụ phòng bệnh, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, dịch vụ khám và điều trị, dịch vụ xét  nghiệm, dịch vụ phục hồi chức năng.   Kết quả: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh là 97,1%,  dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%, dịch vụ khám và điều trị là 99,6%, dịch vụ xét nghiệm là 97,4%, dịch vụ  phục hồi chức năng là 80,3%. Các yếu tố bảo hiểm y tế, khoa điều trị nội trú đều có mối liên quan có ý nghĩa  thống kê với sự hài lòng đối với các dịch vụ của bệnh nhân.   Kết luận: Mặc dù tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ đều rất cao, tuy nhiên vẫn có sự không  hài lòng đối với một số yếu tố thành phần như cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi khám bệnh. Ban lãnh đạo bệnh  viện có thể dựa trên những dữ liệu từ nghiên cứu này để cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao mức độ hài  lòng của bệnh nhân.   Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, dịch vụ y tế, bệnh viện Y học cổ truyền Tây Ninh.  ABSTRACT  PATIENTS’ SATISFACTION AND RELATED FACTORS WITH HEALTH CARE SERVICES   AT TAY NINH TRADITIONAL MEDICINE HOSPITAL  Ngo Kim Thuan, Vo Minh Tuan   * Y Hoc Tp. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 371 – 379  Background: Today, patients’ satisfaction is one of the most valuable tools for evaluating quality of health  facilities. In 2005, Tay Ninh Traditional Medicine Hospital conducted a survey on patients’ satisfaction and the  results showed that patients’ satisfaction was 90%. However, patients’ satisfaction may change dramatically for  somewhat reasons during the last 8 years since this study has conducted. This present study aimed to re‐evaluate  the satisfaction of inpatients of Tay Ninh Traditional Medicine Hospital.   Objectives:  identify  the proportions and related  factors of patient satisfaction  for six  types of health care  services among inpatients at Tay Ninh Traditional Medicine Hospital.  Methods:A  cross‐sectional  study  was  conducted  on  412  inpatients  at  Tay Ninh  Traditional Medicine   Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh    ** Bệnh viện Từ Dũ  Tác giả liên lạc: BS.CKII. Ngô Kim Thuận     ĐT: 0918289958   Email: ngkthuan@gmail.com  Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 372 Hospital  from July to November 2013. Face‐to‐face  interview was applied and a structured questionnaire with  140 items was designed to evaluate patient satisfaction across six health care services, including registry service,  room service, nursing service, treatment service, laboratory service and rehabilitation service.  Result:The proportions of satisfaction with registry service, room service, nursing service, treatment service,  laboratory  service  and  rehabilitation  service was  97.8%,  97.1%,  99.6%,  99.6%,  97.4%,  80.3%  respectively.  Health insurance and treatment ward were statistically significant associated with nursing and treatment service.  Conclusion:  Although  the  proportions  of  satisfaction  with  all  six  services  were  high,  there  were  still  unpleasant  ideas  about  elements  of  satisfaction  including  infrastructur  and  the waiting  time  of  performing  services. The director board can use these results to improve the quality of services and that in turn enhance the  patients’ satisfaction.   Keywords: Patient satisfaction, health service, Tay Ninh Traditional Medicine  ĐẶT VẤN ĐỀ  Ngày nay, sự tham gia của bệnh nhân trong  chăm  sóc  và  điều  trị  đóng  vai  trò  quan  trọng  trong việc cải  tiến chất  lượng  tại các cơ sở y  tế.  Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng các phản  hồi của bệnh nhân có thể ảnh hưởng đến toàn bộ  quy trình cải tiến chất lượng tại một cơ sở y tế và  là một cơ hội để cơ sở y tế đó rút ra các bài học  bổ  ích  nhằm  nâng  cao  chất  lượng  phục  vụ.  Chính vì  lý do  trên, sự hài  lòng của bệnh nhân  đã  trở  thành một  trong nhiều  tiêu  chí  để đánh  giá chất lượng chăm sóc tại cơ sở y tế.  Tại Việt Nam, mặc dù trạm y tế là cơ sở y tế  tiếp  xúc  đầu  tiên  với  bệnh  nhân,  nhưng  bệnh  viện  lại  là cơ sở được bệnh nhân đến khám và  điều  trị nhiều nhất. Tuy nhiên, chất  lượng dịch  vụ y tế tại nhiều bệnh viện có thể chưa đáp ứng  được  nhu  cầu  của  bệnh  nhân. Muốn  cải  thiện  chất  lượng  dịch  vụ  cần  đánh  giá  được  những  điểm yếu về chất lượng từ đó tìm biện pháp phù  hợp  để  cải  thiện  các  điểm  yếu này. Một  trong  nhiều cách đánh giá được các bệnh viện trong cả  nước  thực  hiện  chính  là  tiến  hành  các  nghiên  cứu  đánh giá mức  độ hài  lòng  của bệnh nhân,  đặc biệt bệnh nhân nội trú là đối tượng tiếp xúc  lâu  dài  với  nhân  viên  y  tế  cũng  như  các  điều  kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện.  Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh có tổng  số giường là 100 và công suất sử dụng luôn trên  100%.  Trong  quá  trình  phát  triển,  bệnh  viện  không ngừng tìm cách cải thiện chất lượng dịch  vụ y  tế nhằm  đáp ứng nhu cầu ngày càng cao  của  người  dân.  Năm  2005,  bệnh  viện  đã  tiến  hành một nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng  của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài  lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy nhiên  trải qua  thời gian 8 năm, mức  độ hài  lòng  của  bệnh nhân  có  thể đã  thay  đổi. Nhận  thấy  điều  này,  chúng  tôi  tiến  hành  nghiên  cứu  với mục  đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội  trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. Kết  quả của nghiên cứu sẽ được sử dụng làm cơ sở  dữ liệu để ban lãnh đạo bệnh viện đề ra các giải  pháp phù hợp nhằm  cải  thiện  chất  lượng dịch  vụ ngày càng tốt hơn.  ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Đối  tượng  của  nghiên  cứu  là  những  bệnh  nhân  nội  trú  nằm  tại  bệnh  viện  trong  khoảng  thời gian từ tháng 7‐10/2013 thỏa các tiêu chí >15  tuổi và có thời gian nằm nội trú tại bệnh viện từ  24 giờ  trở  lên. Tổng cộng có 412 bệnh nhân đủ  tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu này.  Các bệnh nhân được chọn sẽ được điều  tra  viên đã qua tập huấn phỏng vấn trực tiếp bằng  bộ câu hỏi soạn sẵn khi bệnh nhân hoàn tất thủ  tục xuất viện. Bộ câu hỏi gồm 140 câu hỏi chia  làm 7 phần bao gồm: đặc điểm chung của bệnh  nhân  (7  câu),  sự  hài  lòng  về  dịch  vụ  đăng  ký  nhập viện nội trú (24 câu), sự hài lòng về dịch vụ  phòng  bệnh  (21  câu),  sự  hài  lòng  về  dịch  vụ  chăm sóc bệnh nhân (19 câu), sự hài lòng về dịch  vụ khám chữa bệnh (19 câu), sự hài lòng về dịch  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng  373 vụ xét nghiệm  (21 câu), sự hài  lòng về dịch vụ  phục hồi  chức năng  (29  câu). Bộ  câu hỏi  được  thiết kế dựa  trên bộ câu hỏi HCAHPS của Hoa  Kỳ và bộ câu hỏi SHCQ của Hà Lan (10 câu hỏi)  và tình hình thực tế tại bệnh viện. Kết quả đánh  giá  độ  tin  cậy  của bộ  câu hỏi  thông qua hệ  số  Cronbach’s α và hệ số pretest‐postest đều >0,7,  chứng  tỏ  bộ  câu  hỏi  phù  hợp  với  bối  cảnh  nghiên cứu.  Trong nghiên cứu này sự hài lòng của bệnh  nhân được đo  lường bằng thang Likert 5 điểm.  Theo Anderson  khoảng  giá  trị  trung  bình  cho  mỗi mức độ hài  lòng được  tính  theo công  thức  (giá  trị  lớn nhất  của  thang  đo‐giá  trị  nhỏ nhất  của thang đo)/ số mức độ = (5‐1)/5 = 0,8. Như vậy  điểm trung bình của từng mức độ hài lòng sẽ là:  Rất không hài  lòng: (1,00‐1,80); Không hài  lòng:  (1,81‐2,60); Không có ý kiến: (2,61‐3,40); Hài lòng:  (3,41‐4,20); Rất  hài  lòng:  (4,21‐5,00). Bệnh  nhân  có sự hài lòng khi chỉ số trung bình ≥ 3,41.  Mỗi dịch vụ y tế sẽ được đánh giá dựa trên  các yếu  tố  thành phần bao gồm khả năng  tiếp  cận,  cung  cấp  thông  tin,  chi phí, kỹ năng giao  tiếp, điều kiện cơ sở vật chất, sự quan tâm. Các  yếu  tố  thành phần  trên  đều  được  đo  lường  sự  hài lòng của bệnh nhân.  KẾT QUẢ  Đặc điểm của mẫu nghiên cứu  Bảng 1: Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu   Đặc điểm Tổng số n = 412 Tỷ lệ (%) Tuổi 15-≤ 35 16 3,9 36-45 46 11,1 46-59 147 35,7 ≥ 60 203 49,3 Giới tính Nam 157 38,1 Nữ 255 61,9 Dân tộc Kinh 406 98,5 Khác 2 1,5 Trình độ học vấn ≤ Cấp I 220 53,4 Cấp II-Cấp III 177 43,0 ≥ Đại học 15 3,6 Nghề nghiệp Nông dân 78 18,9 Công nhân/viên chức 51 12,4 Già không làm gì 208 50,5 Đặc điểm Tổng số n = 412 Tỷ lệ (%) Khác 75 18,2 Tình trạng kinh tế gia đình Hộ nghèo 59 14,3 Hộ cận nghèo 34 8,3 Hộ không nghèo 319 77,4 Bảo hiểm y tế Có 290 70,4 Không 122 29,6 Khoa nội trú Khoa nội 221 53,6 Khoa ngoại 191 46,4 Thời gian nằm viện 1-14 ngày 56 13,6 15-30 ngày 337 81,8 > 30 ngày 19 4,6 Về độ  tuổi có 49,3% bệnh nhân có độ  tuổi  ≥60 và 35,7% có độ tuổi từ 46‐59. Nữ chiếm tỷ  lệ nhiều hơn nam (61,9% so với 38,1%) và hầu  hết  là  dân  tộc  Kinh  (98,5%).  Có  53,4%  bệnh  nhân  có  trình  độ  học  vấn  ≤cấp  I  và  43%  có  trình  độ  học  vấn  từ  cấp  II‐cấp  III.  Có  đến  50,5%  già  không  làm  nghề  nghiệp  gì,  18,9%  làm  nghề  nông  và  18,2%  làm  các  nghề  khác  (buôn bán: 5,6%; nội  trợ:  10,9%;  lao  động  tay  chân:  1,7%).  Các  bệnh  nhân  chủ  yếu  thuộc  nhóm  hộ  gia  đình  không  nghèo  (77,4%)  và  14,3%  thuộc  hộ  nghèo. Khi  được  hỏi  về  bảo  hiểm y tế thì có đến 70,4% có thẻ bảo hiểm y tế  và  29,6%  chưa  mua  thẻ.  Trong  tổng  số  412  bệnh nhân tham gia nghiên cứu có 53,6% nằm  tại khoa Nội và 46,4% nằm ở khoa Ngoại. Đa  số bệnh nhân (81,8%) có thời gian nằm viện từ  15‐30 ngày.  Sự hài lòng đối với các loại dịch vụ y tế  Bảng 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ  đăng ký nhập viện nội trú  Mức độ hài lòng Tổng số(n = 412) Tỷ lệ (%) Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú Tỷ lệ hài lòng 401 97,4 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,03 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin của dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú Tỷ lệ hài lòng 412 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,08 ± 0,3 Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 374 Mức độ hài lòng Tổng số (n = 412) Tỷ lệ (%) Mức độ hài lòng đối với chi phí đăng ký của dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 403 97,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,02 ± 0,3 Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp của nhân viên đăng ký của dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 410 99,5 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,08 ± 0,3 Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất của dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 394 95,7 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,99 ± 0,4 Mức độ hài lòng chung của dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 403 97,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,02 ± 0,3 Tỷ lệ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch  vụ đăng ký nội trú rất cao lên đến 97,4% và chỉ  số hài lòng đối với yếu tố thành phần này là 4,03  ± 0,4. Đối với yếu  tố  cung  cấp  thông  tin, 100%  đều đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng trong đó  hài  lòng  chiếm  đến 91,5%. Chỉ  số hài  lòng  của  yếu  tố này  tính  được  là  4,08  ±  0,3. Các yếu  tố  thành phần khác bao gồm chi phí, kỹ năng giao  tiếp,  điều kiện  cơ  sở vật  chất  cũng  có  tỷ  lệ hài  lòng rất cao, lần lượt là 97,8%, 99,5%, 95,7%.  Bảng 3: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ phòng bệnh  Mức độ hài lòng Tổng số (n = 412) Tỷ lệ (%) Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 406 98,5 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,04 ± 0,3 Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin của dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 409 99,2 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,11 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với chi phí Tỷ lệ hài lòng 409 99,2 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,07 ± 0,3 Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất Tỷ lệ hài lòng 389 94,4 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,95 ± 0,5 Mức độ hài lòng chung của dịch vụ phòng bệnh Tỷ lệ hài lòng 400 97,1 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,01 ± 0,4 Có 98,5% bệnh nhân hài lòng với khả năng  tiếp  cận  dịch  vụ  phòng  bệnh  với  chỉ  số  hài  lòng trung bình là 4,04 ± 0,3. Đối với việc cung  cấp thông tin về dịch vụ phòng bệnh, tỷ lệ hài  lòng  lên  đến  99,2%  trong  đó  chỉ  số  hài  lòng  trung bình là 4,11 ± 0,4. Tương tự, mức độ hài  lòng với chi phí nằm viện cũng rất cao lên đến  99,2%. Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở  vật  chất  đạt  99,4%,  tuy  nhiên  có  4,9%  bệnh  nhân không hài  lòng với  điều kiện  cơ  sở vật  chất. Vì vậy chỉ số hài lòng trung bình của yếu  tố này chỉ đạt 3,95 ± 0,5. Tỷ  lệ hài  lòng chung  của dịch vụ phòng bệnh đạt 97,1% với 6,1% rất  hài  lòng. Chỉ  số hài  lòng  trung bình của dịch  vụ này là 4,01 ± 0,4.  Bảng 4: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc Mức độ hài lòng Tổng số(n = 412) Tỷ lệ (%) Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 412 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,11 ± 0,3 Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin Tỷ lệ hài lòng 412 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,16 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,16 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm Tỷ lệ hài lòng 410 99,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,14± 0,4 Mức độ hài lòng chung của dịch vụ chăm sóc Tỷ lệ hài lòng 410 99,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,12 ± 0,4 Khả  năng  tiếp  cận  và  cung  cấp  thông  tin  đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân có mức độ  hài  lòng  cao  với  100%  hài  lòng  về  hai  khía  cạnh  này. Mức  độ  hài  lòng  đối  với  kỹ  năng  giao  tiếp  của  điều  dưỡng/  y  tá  là  99,8%  và  99,6%. Mức  độ hài  lòng  đối với  sự quan  tâm  của điều dưỡng/ y tá đạt 99,6% nhưng cũng có  0,2% bệnh nhân không hài lòng và 0,2% không  có ý kiến. Chỉ số hài  lòng  trung bình của yếu  tố này đạt 4,14 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung đối  với dịch vụ chăm sóc đạt 99,6% và chỉ số hài  lòng chung là 4,12 ± 0,4.   Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng  375 Bảng 5: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ khám và  điều trị  Mức độ hài lòng Tổng số (n = 412) Tỷ lệ (%) Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,15 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,26 ± 0,5 Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,25 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm Tỷ lệ hài lòng 412 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,21 ± 0,4 Mức độ hài lòng chung của dịch vụ chăm sóc Tỷ lệ hài lòng 410 99,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,19 ± 0,4 Mức độ hài  lòng đối với khả năng  tiếp cận  đạt 99,8% với chỉ số hài lòng trung bình là 4,15 ±  0,4. Mức độ hài lòng đối việc cung cấp thông tin  và kỹ năng giao  tiếp  của bác  sĩ  lên  đến 99,8%.  Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm của bác sĩ  đạt 100%. Tỷ  lệ hài  lòng chung đối với dịch vụ  khám và điều trị đạt 99,6%. Chỉ số hài lòng trung  bình tính được là 4,19 ± 0,4.  Bảng 6: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ xét nghiệm  Mức độ hài lòng Tổng số (n = 412) Tỷ lệ (%) Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 316 76,7 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,75 ± 0,5 Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin Tỷ lệ hài lòng 381 92,5 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,98 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 406 94,7 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,05 ± 0,3 Mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất Tỷ lệ hài lòng 388 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,05 ± 0,3 Mức độ hài lòng chung của dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng 401 97,4 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4 ± 0,3 Mức độ hài  lòng đối với khả năng  tiếp cận  dịch  vụ  xét nghiệm  chỉ  đạt  76,7%  trong  đó  có  0,5% bệnh nhân không hài lòng với yếu tố này.  Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,75 ± 0,5. Mức  độ hài  lòng với việc cung cấp  thông  tin của kỹ  thuật  viên  cũng  không  cao  chỉ  đạt  92,5%  với  0,2% bệnh nhân không hài  lòng về yếu  tố này.  Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,98 ± 0,4. Các  yếu  tố còn  lại như kỹ năng giao  tiếp, điều kiện  cơ sở vật chất của khoa Xét nghiệm đều có tỷ lệ  nhỏ bệnh nhân không hài lòng (1,5% và 0,2%), vì  vậy chỉ số hài lòng trung bình của hai yếu tố này  đều đạt 4,05 ± 0,3. Tỷ  lệ hài  lòng chung đối với  dịch vụ xét nghiệm đạt 97,4%, tuy nhiên có 0,2%  bệnh nhân không hài lòng do đó chỉ số hài lòng  chung chỉ đạt 4 ± 0,3.  Bảng 7: Mức độ hài lòng với dịch vụ phục hồi chức năng  Mức độ hài lòng Tổng số(n = 127) Tỷ lệ (%) Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 121 95,2 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,95 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin Tỷ lệ hài lòng 126 99,2 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,3 ± 0,5 Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 126 99,2 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,26 ± 0,5 Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm Tỷ lệ hài lòng 127 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,22 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất Tỷ lệ hài lòng 115 90,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,9 ± 0,6 Mức độ hài lòng chung của dịch vụ phục hồi chức năng Tỷ lệ hài lòng 102 80,3 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,8 ± 0,5 Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận  dịch  vụ  và  điều  kiện  cơ  sở  vật  chất  tại  khoa  Phục hồi chức năng có chỉ số hài lòng thấp chỉ  đạt 3,95 ± 0,4 và 3,9 ± 0,6. Các yếu tố khác như  cung cấp thông tin, kỹ năng giao tiếp, sự quan  tâm của kỹ thuật viên có chỉ số hài lòng đạt 4,3  ± 0,5; 4,26 ± 0,5; 4,22 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung  đối với dịch vụ phục hồi chức năng đạt 80,3%  và chỉ số hài lòng trung bình đạt 3,8 ± 0,5.  Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 376 Mối liên quan giữa các yếu tố khảo sát và sự  hài lòng đối với các loại dịch vụ   Bảng 8: Mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự  hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và các  yếu tố khảo sát Biến số Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân (TB ± ĐLC) p Bảo hiểm y tế 0,02 ** Có 4 ± 0,40 Không 4 ± 0,25 Khoa nội trú 0,003 ** Khoa Nội 4,07 ± 0,3 Khoa Ngoại 4,18 ± 0,4 ***Phép kiểm Wilcoxon‐Mann‐Whitney  Giữa  sự hài  lòng  đối với dịch vụ  chăm  sóc  bệnh nhân và tình trạng bảo hiểm y tế có mối liên  quan có ý nghĩa thống kê (p = 0,02) trong đó bệnh  nhân  có bảo hiểm y  tế  có  chỉ  số hài  lòng  trung  bình cao hơn bệnh nhân không có bảo hiểm y tế.  Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh  nhân và khoa nội trú có mối liên quan có ý nghĩa  thống kê (p = 0,003) trong đó bệnh nhân nằm nội  trú khoa Ngoại có chỉ số hài lòng trung bình cao  hơn bệnh nhân nằm nội trú khoa Nội  Bảng 9: Mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự  hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị và các yếu tố  khảo sát  Biến số Mức độ hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị (TB ± ĐLC) p Bảo hiểm y tế 0,002 ** Có 4 ± 0,43 Không 4 ± 0,32 Khoa nội trú 0,02 ** Khoa Nội 4,14 ± 0,4 Khoa Ngoại 4,24 ± 0,4 ***Phép kiểm Wilcoxon‐Mann‐Whitney  Giữa  sự hài  lòng  đối với dịch vụ khám và  điều trị và yếu tố bảo hiểm y tế có mối liên quan  có ý nghĩa  thống kê  (p  =  0,002)  trong  đó bệnh  nhân có bảo hiểm y  tế có chỉ số hài  lòng  trung  bình cao hơn bệnh nhân không có bảo hiểm y tế.  Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ khám và điều  trị và khoa nội  trú có mối  liên quan có ý nghĩa  thống kê  (p = 0,02)  trong  đó bệnh nhân nằm  ở  khoa Ngoại có chỉ số hài lòng trung bình cao hơn  bệnh nhân nằm ở khoa Nội.  Bảng 10: Ma trận mối tương quan giữa các yếu tố thành phần của sự hài lòng và sự hài lòng chung đối với các  dịch vụ  DV đăng ký nhập viện nội trú DV phòng bệnh DV xét nghiệm DV phục hồi chức năng DV chăm sóc bệnh nhân DV khám và điều trị bệnh nhân Sự hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ 0,51 < 0,001 0,34 < 0,001 0,1 0,05 0,38 < 0,001 0,67 < 0,001 0,77 < 0,001 Sự hài lòng với cung cấp thông tin 0,37 < 0,001 0,28 < 0,001 0,39 < 0,001 0,42 < 0,001 0,59 < 0,001 0,62 < 0,001 Sự hài lòng về chi phí 0,27 < 0,001 0,38 < 0,001 Sự hài lòng về kỹ năng giao tiếp 0,53 < 0,001 0,43 < 0,001 0,29 0,0011 0,74 < 0,001 0,70 < 0,001 Sự hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất 0,4 < 0,001 0,76 < 0,001 0,7 < 0,001 0,34 0,0005 Sự hài lòng về sự quan tâm 0,32 0,0002 0,86 < 0,001 0,89 < 0,001 Hầu hết sự hài lòng các yếu tố thành phần  đều có mối tương quan với sự hài lòng đối với  các dịch vụ.  BÀN LUẬN  Các  đặc  điểm dân  số  xã hội học  của mẫu  nghiên cứu  Trong nghiên cứu này tổng cộng có 412 bệnh  nhân được đưa vào nghiên cứu từ tháng 7/2013‐ Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng  377 10/2013. Có 53,6% bệnh nhân được nhập viện tại  khoa Nội  và  46,4%  nhập  viện  tại  khoa Ngoại.  Thời gian nằm viện của bệnh nhân chủ yếu  từ  15‐30 ngày  chiếm  đến 81,8%. Kết quả này phù  hợp với  thực  tế  tại bệnh viện Y học Cổ  truyền  Tây Ninh  vì  hầu  hết  các  bệnh  nhân  đến  bệnh  viện  đều  lớn  tuổi, mắc các bệnh mạn  tính như  viêm khớp,  tim mạch,  viêm phổinên  có  thời  gian nằm viện dài ngày.   Một  yếu  tố  khá  quan  trọng  được  khảo  sát  trong nghiên  cứu  của  chúng  tôi  là việc  có hay  không có bảo hiểm y  tế. Trong nghiên cứu của  chúng  tôi  tỷ  lệ bệnh nhân có bảo hiểm y  tế  lên  đến  70,4%  và  chỉ  có  29,6%  không  có  thẻ  bảo  hiểm y tế. Khi phân tích mối liên quan giữa bảo  hiểm y tế và sự hài lòng các dịch vụ y tế tại bệnh  viện Y học Cổ truyền Tây Ninh, chúng tôi nhận  thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê chứng  tỏ bảo hiểm y tế thật sự là yếu tố góp phần quan  trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân.  Mức độ hài lòng với các loại dịch vụ  Đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội  trú,  bệnh  nhân  có  sự  hài  lòng  cao  với  các  yếu  tố  thành phần. Điều này dẫn đến sự hài lòng chung  đối với dịch vụ cũng khá cao với chỉ số hài lòng  chung là 4,02 ± 0,3. Tuy nhiên đối với điều kiện  cơ sở vật chất, một số bệnh nhân vẫn không hài  lòng. Cụ thể, bệnh nhân cho rằng khu vực đăng  ký  thiếu  chỗ  che  nắng  cho  bệnh  nhân. Khi  có  mưa, khu vực đợi đăng ký thường hay ngập úng  dẫn  đến bất  tiện  cho bệnh nhân. Chính những  điều này  làm  cho  chỉ  số hài  lòng  đối với  điều  kiện cơ sở vật chất chỉ đạt 3,99 ± 0,4. Kết quả này  cũng tương tự nhiều nghiên cứu khảo sát sự hài  lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện khác, trong  đó điều kiện cơ sở vật chất cũng là vấn đề bệnh  nhân phàn nàn nhất(1, 2, 7).  Tương  tự  như dịch  vụ  đăng  ký  nhập  viện  nội  trú, dịch vụ phòng bệnh cũng có chỉ số hài  lòng chung cao là 4,01 ± 0,4. Tuy nhiên điều kiện  cơ sở vật chất cũng  là yếu  tố  thành phần được  một số bệnh nhân không hài lòng. Một số bệnh  nhân  cho  rằng phòng vệ  sinh  của buồng bệnh  thường bị ngập dẫn đến mất vệ sinh cho bệnh  nhân và thân nhân. Chính vì vậy, chỉ số hài lòng  đối với điều kiện cơ sở vật chất cũng chỉ đạt 3,95  ± 0,5 thấp hơn so với các yếu tố thành phần khác.  Dịch  vụ  chăm  sóc  bệnh  nhân  và  dịch  vụ  khám và điều trị là hai dịch vụ nhận được sự hài  lòng của bệnh nhân nhiều nhất (4,12 ± 0,4 và 4,19  ±  0,4). Kết quả này  là do  sự hài  lòng  của bệnh  nhân đối với các yếu tố thành phần bao gồm khả  năng  tiếp cận, cung cấp  thông  tin, kỹ năng giao  tiếp và sự quan tâm của điều dưỡng và bác sĩ đều  cao. Một  số nghiên  cứu khác  cũng  cho kết quả  tương  tự  trong  đó bệnh nhân  đều hài  lòng với  điều dưỡng và bác sĩ nhiều hơn so với các nhân  viên y tế khác như lao công, hộ lý, bảo vệ(3,6).  Dịch  vụ  xét  nghiệm mặc  dù  có  chỉ  số  hài  lòng  là 4 ± 0,3 nhưng hai yếu  tố  thành phần  là  khả  năng  tiếp  cận  và  cung  cấp  thông  tin  đều  thấp so với các yếu tố còn lại (3,75 ± 0,5 và 3,98 ±  0,4). Một số bệnh nhân có ý kiến rằng thời gian  chờ đợi để làm xét nghiệm quá lâu khiến cho sự  hài lòng của họ giảm sút. Ngoài ra, các thông tin  do kỹ  thuật viên xét nghiệm còn  ít do đó bệnh  nhân  chưa nắm  rõ  được mục  đích  của  các  xét  nghiệm mà bệnh nhân được chỉ định thực hiện.   Dịch  vụ  phục  hồi  chức  năng  có  chỉ  số  hài  lòng  chung  thấp  là 3,8 ± 0,5 và hai yếu  tố khả  năng tiếp cận và điều kiện cơ sở vật chất cũng có  chỉ số hài lòng thấp là 3,95 ± 0,4 và 3,9 ± 0,6. Điều  này xuất phát từ thực tế  là bệnh nhân phải chờ  đợi quá lâu để được tập luyện vật lý trị liệu. Bên  cạnh  đó một  số  bệnh  nhân  cũng phàn  nàn  về  Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 378 một số trang thiết bị tập luyện đã cũ kỹ gây khó  khăn cho bệnh nhân trong quá trình tập luyện.   Mối liên quan giữa các yếu tố khảo sát và sự  hài lòng đối với các loại dịch vụ   Khi xét mối liên quan giữa các đặc điểm của  bệnh nhân và  các  loại dịch vụ,  chúng  tôi nhận  thấy chỉ có hai đặc điểm là bảo hiểm y tế và khoa  nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với  dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khám điều trị (p <  0,05). Những bệnh nhân có bảo hiểm y tế sẽ có  khả năng hài  lòng  cao hơn  so với những bệnh  nhân không có bảo hiểm y tế. Điều này cũng đã  được  chứng minh  qua một  số  nghiên  cứu  với  cách lý giải là do bệnh nhân bảo hiểm y tế phải  trả chi phí nằm viện  ít hơn nên hài  lòng nhiều  hơn, trong khi bệnh nhân không có bảo hiểm y  tế phải chi trả nhiều hơn do đó yêu cầu cao hơn  về chất lượng dịch vụ và điều này gián tiếp dẫn  đến  giảm  sự  hài  lòng  nếu  chất  lượng  dịch  vụ  không tốt(4, 5, 8).  Những bệnh nhân nằm tại khoa Ngoại có sự  hài  lòng  cao hơn  so với bệnh nhân nằm  tại  các  khoa Nội. Các nghiên cứu của các tác giả tại các  bệnh viện khác cũng chứng minh được mối  liên  quan  này. Có  thể  bệnh  nhân  nằm  tại  các  khoa  Ngoại đòi hỏi một sự chăm sóc hậu phẫu kỹ càng  do đó sự quan tâm của điều dưỡng và bác sĩ cũng  cao hơn so với bệnh nhân nằm tại khoa Nội.  KẾT LUẬN  Tỷ  lệ hài  lòng của bệnh nhân đối với 6  loại  dịch vụ tại bệnh viện đều cao (dịch vụ đăng ký  nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh  là 97,1%, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%,  dịch vụ khám và  điều  trị  là 99,6%, dịch vụ xét  nghiệm là 97,4%, dịch vụ phục hồi chức năng là  80,3%). Tuy nhiên bệnh nhân vẫn còn không hài  lòng đối với một số yếu tố của từng loại dịch vụ,  đặc biệt là điều kiện cơ sở vật chất và khả năng  tiếp cận đối với dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra  rằng bảo hiểm y tế và khoa điều trị đóng vai trò  quan  trọng  có  thể  ảnh hưởng  đến  sự hài  lòng  của bệnh nhân.   KIẾN NGHỊ  Ban  lãnh đạo bệnh viện có  thể dựa  trên kết  quả  nghiên  cứu  này  để  đưa  ra  các  giải  pháp  thích hợp nhằm nâng cao sự hài  lòng của bệnh  nhân. Cụ thể, bệnh viện cần sữa chữa hệ thống  vệ sinh, hệ thống thoát nước tại các nhà vệ sinh  của  phòng  bệnh  nội  trú.  Đối  với  dịch  vụ  xét  nghiệm, bệnh viện nên  rút ngắn  thời gian  chờ  đợi xuống 5‐15 phút; cung cấp các thông  tin về  mục đích làm xét nghiệm và cách thức tiến hành  xét  nghiệm  cho  bệnh  nhân; mua  sắm mới  các  trang  thiết bị  ;  tăng cường công  tác giữ vệ sinh  chung tại khoa Xét nghiệm, tạo sự thông thoáng  trong  phòng  xét  nghiệm  và  giảm  tải  số  bệnh  nhân đến làm xét nghiệm tại khoa cùng một lúc.  Đối với dịch vụ phục hồi chức năng, bệnh viện  cần giảm thời gian chờ đợi tập vật lý trị liệu của  bệnh nhân xuống còn khoảng 5‐15 phút và trang  bị thêm các dụng cụ tập vật lý trị liệu mới nhằm  đáp ứng nhu cầu tập cho bệnh nhân.  TÀI LIỆU THAM KHẢO  1. Chu Hùng Cường. Phạm Trí Dũng  (2013). Đánh giá  sự hài  lòng  của người bệnh về dịch vụ khám.  chữa bệnh  tại khoa  khám bệnh. bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang. tỉnh Hải  Dương năm 2012. Y học thực hành. 856: 5‐8.  2. Hứa Thanh Liêm  (2011). Sự hài  lòng  của bệnh nhân khám  bệnh nội trú sử dụng bảo hiểm y tế tại khoa khám bệnh bệnh  viện Nguyễn Trãi Thành phố Hồ Chí Minh tháng 4 năm 2011.  Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Y tế công cộng. Đại học Y  Dược Thành phố Hồ Chí Minh. Tr.78‐89.  3. Lê Tấn Cương (2001). Sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm  y  tế  khám  và  chữa  bệnh  tại  bệnh  viện  Bà  Rịa.  Luận  văn  chuyên Khoa I chuyên ngành Y tế công cộng. Đại học Y Dược  Thành phố Hồ Chí Minh. Tr. 45‐67.  4. Nguyễn Thị Phi Linh  (1997). Khảo sát sự hài  lòng của bệnh  nhân  tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997.  Luận văn thạc sĩ y học. Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí  Minh. Tr. 67‐89.  5. Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Hoàng Ngọc  Minh (2010). Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng  379 khoa Nội Tổng Hợp Bv Nhi Đồng 2 năm 2010. Đề tài cấp cơ  sở. Bệnh viện Nhi Đồng 2. Tr. 78‐89.  6. Phan Thị Tân Mỹ (2011). Khảo sát sự hài lòng của người bệnh.  người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh  năm 2011. Đề tài cấp cơ sở. Bệnh viện Vạn Ninh. Khánh Hoà.  Tr. 5‐10.  7. Phùng Thị Hồng Hà. Trần Thị Thu Hiền (2012). Đánh giá sự  hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện  Việt Nam ‐ Cu Ba Đồng Hới‐Quảng Bình. Tạp chí khoa học.  Đại học Huế. 72B. (3): 75‐84.  8. Trần Ngọc Hữu. Lê Công Minh (2006). Đánh giá sự hài lòng  của người bệnh tại 3 bệnh viện tỉnh Long An năm 2005. Y học  Tp. Hồ Chí Minh. 10 (4) 12‐16.  Ngày nhận bài báo:       24/5/2014  Ngày phản biện nhận xét bài báo:   17/6/2014  Ngày bài báo được đăng:     14/11/2014