Tài liệu hướng dẫn vận hành Trung tâm Thông tin du lịch Việt Nam

i. Một số tiêu chí quan trọng khi xây dựng hệ thống biển thuyết minh có cấu trúc chặt chẽ bao gồm: Sử dụng các tiêu đề, đề mục và tiểu mục Sử dụng tiêu đề bắt mắt, thú vị và gợi mở tư duy Theo trình tự (ví dụ như theo dòng quá khứ, hiện tại và tương lai) Cung cấp thông tin cơ bản/bối cảnh của chủ đề Cũng cần duy trì một cấu trúc logic chặt chẽ khi sắp xếp các hiện vật trưng bày, theo đó, các hiện vật trưng bày cũng cần được tổ chức tốt và tuân theo một cấu trúc và trật tự hợp lý để dễ theo dõi và học tập (ví dụ sử dụng hệ thống các biển chỉ dẫn một chiều). 4. Sử dụng chủ đề Biển thuyết minh nên đưa các nhóm thông tin vào thành các chủ đề hợp lý, làm rõ các ý tưởng cơ bản giúp du khách hiểu và kết nối các yếu tố khác nhau trong chuyến tham quan của mình. Các chủ đề phải có đủ sức hấp dẫn để khiến du khách nhớ lâu hơn. Có thể chia một chủ đề lớn thành các chủ đề nhỏ. 5. Lôi cuốn du khách Càng lôi cuốn du khách, càng nhiều khả năng họ sẽ ghi nhận và nhớ những thông tin được truyền đạt thông qua các khu thuyết minh. Trình bày thuyết minh hiệu quả sẽ thu hút khách tham quan bằng cách cho phép họ sử dụng nhiều giác quan để ngửi, nếm, cảm nhận, khám phá, nâng hoặc đẩy. Có thể đạt được điều này bằng cách cung cấp các hướng dẫn, tranh ảnh về các sự kiện của địa phương theo lĩnh vực, hoặc những nhân vật đặc biệt, thậm chí bằng cách cung cấp cho khách các mẫu động, thực vật mà họ có thể mang theo và xem xét. TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM Du khách đến từ các khu vực hoặc các quốc gia khác nhau có thể không quen với luật pháp, các quy tắc và quy định của địa phương, do đó có thể gây tổn hại tới môi trường tự nhiên như xả rác bừa bãi, gây xáo trộn xã hội, và các hành vi thiếu tôn trọng, thậm chí bất hợp pháp. Nếu Trung tâm Thông tin Du lịch cũng không giới thiệu một cách chính xác các đặc trưng riêng của văn hóa địa phương trong hệ thống biển thuyết minh và các đồ vật trưng bày của mình thì vô hình trung sẽ góp phần vào sự xói mòn tính xác thực của văn hóa bản địa, đồng thời cũng sẽ gây ra những trải nghiệm không mong muốn cho du khách. Trung tâm Thông tin Du lịch là cơ sở sử dụng một lượng lớn các ấn phẩm in như các tài liệu giới thiệu, đồng nghĩa với việc Trung tâm Thông tin Du lịch đang tham gia vào hoạt động khai thác gỗ và tạo ra giấy vụn. Cuối cùng, vai trò trung tâm của Trung tâm Thông tin Du lịch trong hoạt động cung cấp và tư vấn thông tin thể hiện ở chỗ họ có quyền quảng bá hoặc ngược lại, làm mất uy tín doanh nghiệp. Do đó, các Trung tâm Thông tin Du lịch phải khách quan trong việc quảng bá và phổ biến thông tin và không chỉ ưu ái các “doanh nghiệp lớn”. Dưới góc độ du lịch trách nhiệm, việc cung cấp thông tin của các Trung tâm Thông tin Du lịch cần: Cung cấp các thông tin về “những việc được làm và không được làm” đối với môi trường và văn hóa trong khu vực cho du khách Không phát quá nhiều tài liệu quảng cáo và tờ rơi Cung cấp máy tính công cộng có nối mạng với các thông tin cần thiết về du lịch và dịch vụ tại địa phương Cung cấp không gian quảng cáo một cách công bằng giữa doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ Thuyết minh và quảng bá tốt về văn hóa địa phương (đảm bảo tính chân thực) Cung cấp các thông báo hoặc lịch diễn ra các lễ hội và sự kiện trong khu vực Vấn đề cần lưu ý trên quan điểm du lịch có trách nhiệm đối với việc cung cấp thông tin tại Trung tâm Thông tin Du lịch 19 Cung cấp dịch vụ khách hàng đạt chuẩn Để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng đạt chuẩn, điều quan trọng trước tiên là phải hiểu được khách hàng. Như đã lý giải trong phần giới thiệu về Trung tâm Thông tin Du lịch, đây là những cơ sở cung cấp dịch vụ cho du khách, người dân và doanh nghiệp địa phương, và (ngoài địa phương) các đại lý lữ hành, các công ty du lịch ngoài địa phương để họ lập kế hoạch đưa khách du lịch tới địa phương. Do khách du lịch là nhóm khách hàng chủ chốt của các Trung tâm Thông tin Du lịch, nên phần này sẽ tập trung xác định những kỹ năng cơ bản cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng đạt chuẩn cho các đối tượng đi du lịch bình thường (khách du lịch). Hình 3: Nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau của Trung tâm thông tin Du lịch Khách du lịch Tạo thuận lợi cho chuyển đi bao gồm các thông tin về cơ sở lưu trú, nhà hàng, vui chơi, giải trí, phương tiện đi lại, an toàn và an ninh, giấy phép, thông tin văn hóa và tự nhiên. Người dân địa phương Các thông tin có thể cung cấp cho bạn bè và người thân khi đến tham quan trong khu vực. Doanh nghiệp địa phương Gián tiếp quảng bá hàng hóa hoặc dịch vụ cho khách du lịch (ví dụ như thông qua tài liệu giới thiệu) hoặc trực tiếp (ví dụ thông qua hoạt động bán đồ thủ công mỹ nghệ tại Trung tâm). Doanh nghiệp địa phương cũng có thể mong muốn nhận được các thông tin du lịch để cung cấp cho các doanh nghiệp đối tác đến tham quan. Công ty du lịch và đại lý lữ hành (ngoài địa phương) Các thông tin để bán tour bao gồm hiểu biết về cơ sở lưu trú, nhà hàng, các hoạt động vui chơi, giải trí, phương tiện giao thông, vấn đề an toàn và an ninh, giấy phép thông tin về văn hóa và tự nhiên cho khách hàng. VẬN HÀNH VÀ QUẢN LÝ TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH 20 21TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM Nhìn chung, khách du lịch được phân loại dựa trên mục đích du lịch của họ (ví dụ: vui chơi giải trí, thăm bạn bè và người thân hoặc vì công việc). Đối với các Trung tâm thông tin Du lịch, những khách đi du lịch với mục đích vui chơi giải trí thường được xem là những khách du lịch “điển hình”. Một số những động lực chính thúc đẩy các du khách đi du lịch, đó là: Ánh nắng mặt trời, biển và bãi cát (những kì nghỉ ở biển) Lịch sử/văn hóa Thiên nhiên Mạo hiểm Thể thao và giải trí/thư giãn Mua sắm Cuộc sống thành phố (nhà hàng, mỹ thuật, quán bar, câu lạc bộ) Khách du lịch được phân loại khác nhau phụ thuộc vào họ đến từ đâu, có hai loại khách du lịch chính: 1. Khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế được hiểu là bất cứ ai đi đến một đất nước khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình hoặc quốc gia cư trú dưới 12 tháng và không nhằm mục đích tìm việc làm. Tại Việt Nam, khách du lịch quốc tế thường đến từ các nước phương Tây như Úc, Pháp, Anh, Đức và Mỹ, các nước châu Á như Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc và Hàn Quốc. 2. Khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa được hiểu là bất cứ ai đi khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến nơi khác trong cùng một quốc gia dưới 12 tháng và không nhằm mục đích tìm việc làm hoặc đăng ký thường trú tại nơi đến. Tại Việt Nam, khách du lịch nội địa có thể đến từ bất kỳ tỉnh, thành phố, thị trấn hay làng xã nào. Tuy nhiên, thị trường nguồn khách du lịch lớn trong nước nhìn chung thường là các thành phố lớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Trong ngành Du lịch, dịch vụ được hiểu là sự hỗ trợ hoặc hoạt động mà một người thay mặt cho một doanh nghiệp (người cung cấp dịch vụ) cung cấp cho một người khác (khách hàng). Vấn đề cốt lõi của một dịch vụ khách hàng tốt trong du lịch là khả năng đáp ứng (hoặc thỏa mãn) mọi nhu cầu và mong đợi của khách du lịch. Nhu cầu và mong muốn có sự khác nhau như sau: Nhu cầu: thường mang tính phổ biến (không có sự khác biệt giữa người này với người khác). Nhu cầu bao gồm chỗ ở, thực phẩm, nước, và an toàn. Mong muốn: là cách mà một người thể hiện một nhu cầu, những người khác nhau có mong muốn khác nhau tùy thuộc vào văn hóa và nền tảng giáo dục của họ, ví dụ hai người có thể cùng cần tìm nơi lưu trú, nhưng một người muốn một khách sạn 3 sao trong khi người khác lại chỉ cần một nhà trọ. Điều quan trọng là phải hiểu các loại nhu cầu và mong muốn khác nhau của du khách để có thể đáp ứng được tốt nhất. Các nền văn hóa khác nhau hoặc thậm chí các nhóm tuổi có thể có nhu cầu giống nhau – nhưng lại mong muốn rất khác nhau. Do đó, để cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt, vấn đề quan trọng là hiểu được thị trường mục tiêu để có thể đáp ứng các mong muốn của du khách. Nếu đáp ứng tốt các nhu cầu và mong muốn của du khách thì họ sẽ cảm thấy vui vẻ, từ đó họ sẽ giúp bạn quảng bá dịch vụ Các loại khách du lịch Nhu cầu và mong muốn 22 Bảng 1: Các nội dung cơ bản của khảo sát du khách tạo điều kiện cho các Trung tâm Thông tin Du lịch xác định loại thông tin và dịch vụ hỗ trợ khách du lịch cần có thông qua những nhận xét cá nhân tích cực, đồng thời thúc đẩy khách du lịch quay trở lại nhiều hơn. Để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, một trong những cách thường được sử dụng là tiến hành khảo sát du khách. Trong nhiều trường hợp, thông tin này cũng có sẵn từ các cơ quan du lịch cấp tỉnh. Những cuộc điều tra đó thường sẽ cung cấp các thông tin về khách du lịch tới khu vực như dưới đây: Mảng thông tin Chi tiết Nơi cư trú Quốc gia/ Tỉnh/ Thành phố Thời gian đi du lịch Tổng số ngày đi du lịch và/hoặc số ngày lưu lại khu vực Nhóm du lịch Số người cùng đi và các mối quan hệ trong đoàn (ví dụ vợ chồng, gia đình, bạn bè, một mình, theo tour) Giới tính Nam hay Nữ Độ tuổi Thiếu niên (1-12 tuổi), thanh thiếu niên (13-19 tuổi), thanh niên và sinh viên (20-30 tuổi), người lớn (31 tuổi trở lên), người về hưu (55 tuổi trở lên) Chi tiêu Mức chi tiêu trung bình hàng ngày (tổng chi tiêu hoặc theo từng lĩnh vực. Ví dụ: chỉ cho lưu trú, ăn uống, đi lại và giải trí) Mức thu nhập Thu nhập thấp, trung bình, cao, không đi làm Động lực du lịch Vui chơi giải trí, kinh doanh, thăm thân Các hoạt động tham gia Tham quan các di tích lịch sử, văn hóa, leo lúi, thể thao dưới nước, tham quan các điểm tôn giáo, tham dự hội nghị, hội thảo, triển lãm, du lịch nghỉ dưỡng, mua sắm Thông qua phân tích các kết quả của khảo sát khách du lịch, có thể xác định được xu hướng và sự tương đồng giữa các du khách, và nhóm từng loại khách du lịch với nhau. Bên cạnh đó, thông qua sự am hiểu về những đặc điểm của thị trường mục tiêu, các nhân viên của Trung tâm Thông tin Du lịch có thể xác định rõ loại hình và hình thức các thông tin cũng như những hỗ trợ cần thiết, phù hợp với từng đối tượng khách du lịch. Ví dụ, kết quả từ một cuộc khảo sát du khách cho thấy có một số lượng lớn khách du lịch Pháp đã đến tham quan tại khu vực. Bằng cách phân tích các đặc điểm của khách du lịch Pháp, các đặc điểm điển hình có thể được xác định như sau: Hầu hết là các cặp vợ chồng. Do đó, nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch nên giới thiệu/đề xuất các khách sạn có phòng giường đôi, thậm chí có thể giới thiệu các nhà hàng mang phong cách lãng mạn hay có không khí thoải mái, ấm áp... Họ có mức thu nhập trung bình và dành mức ngân sách trên trung bình cho lưu trú. Do đó, nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch nên giới thiệu cho họ các khách sạn tiêu chuẩn 3 sao trở lên. Ngoài ra, các nhà hàng ở mức trung bình cũng sẽ phù hợp với loại du khách này. Mục đích của chuyến du lịch thường là giải trí và trải nghiệm các hoạt động văn hóa. Do đó, nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch có thể đề xuất các điểm tham quan là các di tích lịch sử và các chương trình biểu diễn nghệ thuật. Họ thường lưu lại địa phương 1-2 ngày. Do đó, nhân viên Trung tâm thông tin Du lịch nên đề xuất những điểm tham quan và các hoạt động ở gần trước rồi đến những khu vực xa hơn. Các dịch vụ quan trọng Với bất kể khách mang quốc tịch nào, thì các Trung tâm Thông tin Du lịch đều cung cấp một loạt các dịch vụ cốt lõi, thường đáp ứng được mong muốn của tất cả các đối tượng du khách. Ví dụ, một nghiên cứu do Trung tâm nghiên cứu hợp tác du lịch bền vững thực hiện đã yêu cầu du khách đánh giá các dịch vụ của Trung tâm Thông tin Du lịch theo tầm quan trọng của mỗi dịch vụ từ dịch vụ quan trọng nhất là cung cấp bản đồ, tới sự thân thiện của nhân viên, tài liệu giới thiệu, và khả năng tiếp cận những nhân viên có kiến thức, và tư vấn về các hoạt động tại địa phương. 23TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM (5) (5) Ballantyne R., Hughes K., Deery, M. & Bond, N. 2007, Đáp ứng nhu cầu du khách: Sổ tay dành cho Quản lý và Nhân viên tại các Trung tâm thông tin Du lịch, Trung tâm nghiên cứu hợp tác Du lịch bền vững, Gold Coast, Queensland, Australia 24 Bảng 2: Tầm quan trọng của các tính năng và dịch vụ của Trung tâm thông tin Du lịch Điểm số (1- 4)Đặc trưng/dịch vụ 3.7Bản đồ 3.6Nhân viên thân thiện Tập gấp quảng cáo về điểm đến và hoạt động Tiếp cận với nhân viên có kiến thức Tư vấn về hoạt động có thể thực hiện tại địa phương Nhà vệ sinh Tư vấn về các sự kiện tại địa phương Các hoạt động và dịch vụ đặt tour Thông tin về lưu trú tại điểm đến Sách tham khảo về khu vực Dịch vụ đặt chỗ khách sạn Mô hình/ trưng bày sản vật địa phương Giải khát Dịch vụ internet Trình bày chuyên đề của các chuyên gia trong khu vực Nguồn thông tin đa phương tiện (ví dụ màn hình cảm ứng) Hàng bán và hàng lưu niệm Trung tâm chiếu phim 3.6 3.6 3.4 3.3 3.0 2.8 2.5 2.5 2.4 2.2 2.2 2.2 2.1 2.1 2.0 2.8 25TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM Chất lượng dịch vụ (hoặc "Dịch vụ tuyệt hảo") đơn giản là sự hiểu biết nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các cách thứcđược thực hiện để đáp ứng những nhu cầu và sự mong đợi đó. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ tuyệt hảo có xu hướng "vượt trội" (tức là vượt quá) nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng, làm được việc này sẽ gia tăng tích cực các quảng cáo miệng, và tăng cường khả năng quay trở lại của du khách. Trong du lịch, dịch vụ chất lượng có thể không chỉ liên quan đến các yếu tố con người, mà còn đến các khía cạnh khác như môi trường, thẩm mỹ, thông tin và phương tiện. Việc cung cấp các dịch vụ đảm bảo chất lượng cũng có thể được phân tích theo các yếu tố của quy trình tương tác khách hàng từ bước (1) trước khi đến, đến bước (2) đến, bước (3) sử dụng dịch vụ của Trung tâm Thông tin Du lịch, và (4) trở về. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ trong quy trình tương tác khách hàng có thể bao gồm: 1. Trước chuyến đi – Trung tâm Thông tin Du lịch có trang web hấp dẫn và nhiều thông tin hoặc ấn phẩm quảng cáo (ví dụ như tập gấp quảng cáo); Trung tâm Thông tin Du lịch có thể dễ dàng tiếp cận - và nhanh chóng đáp ứng - bằng điện thoại, fax và yêu cầu qua email, Trung tâm Thông tin Du lịch có biển hướng dẫn và định hướng thu hút và được đặt hợp lý, các thiết bị ở bãi đỗ xe tốt có sẵn tại Trung tâm Thông tin Du lịch dành cho khách hàng. 2. Đến – Trung tâm Thông tin Du lịch được sạch sẽ và duy trì bảo dưỡng tốt (thông tin cũng được lưu trữ hợp lý, các máy tính công cộng duy trì hoạt động, máy tính tiền tự động, bàn ghế sắp xếp gọn gàng...); khách hàng khi đến Trung tâm Thông tin Du lịch được nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch chào đón nồng nhiệt (nụ cười, khả năng cung cấp hỗ trợ ngay lập tức); nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch có định hướng khách hàng đối với các dịch vụ cung cấp có thể đáp ứng nhu cầu của họ. 3. Sử dụng dịch vụ Trung tâm Thông tin Du lịch – Nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch có kiến thức và có khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả; thông tin của Trung tâm Thông tin Du lịch mang tính tổng hợp và được trình bày hấp dẫn và hợp lý; tất cả các nguồn lực bổ sung có sẵn và trong điều kiện làm việc tốt (ví dụ như máy tính kết nối Internet, khu vực trưng bày diễn giải, TV / DVD / màn hình...), vệ sinh công cộng sạch sẽ và có đủ xà phòng và giấy vệ sinh... 4. Trở về – Nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch cần xác nhận khách hàng đã có được tất cả các thông tin và dịch vụ hỗ trợ mà họ cần, và nếu không, phải theo dõi các yêu cầu bổ sung; nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch thể hiện một lời tạm biệt ấm áp đối với khách hàng (nụ cười, cái vẫy tay, một lời chúc chuyến đi an toàn / ngày thú vị). Chất lượng dịch vụ Chất lượng trong dịch vụ Phần cứng Môi trường Phần mềm Cơ sở vật chất kỹ thuật Phong cảnh Dịch vụ Các chức năng Tác động bất lợi/ô nhiễm Thông tin Tiêu dùng nguồn lực Thẩm mỹ Sự hiếu khách Lời khuyên cho việc thể hiện một thái độ phục vụ tích cực Hình 4: Các yếu tố của chất lượng trong du lịch Mỉm cười Thể hiện sự nồng hậu và chân thành Gọn gàng Không có mùi cơ thể Sử dụng ngôn ngữ lịch sự Chú ý lắng nghe Thoải mái, tự nhiên nhưng tập trung Giao tiếp tốt bằng mắt Nói chậm và rõ ràng Hiểu biết tốt về điểm du lịch, dịch vụ và các đặc trưng Cung cấp thông tin chính xác Thực hiện nhiệm vụ nhanh chóng và hiệu quả Không để khách hàng phải chờ Cố gắng làm nhiều hơn sự mong đợi của khách hàng 26 XỬ LÝ PHÀN NÀN Một trong những thách thức khi làm việc trong lĩnh vực dịch vụ là quản lý phàn nàn. Khiếu nại, phàn nàn có thể do bất cứ nguyên nhân gì, từ việc khách nhận sai thông tin, nhận dịch vụ kém, không đáp ứng được mong đợi, việc bị ép giá cho một sản phẩm hoặc dịch vụ, nhận được thông tin không chính xác, hiểu lầm hoặc do nhầm lẫn, hoặc thông tin liên lạc nội bộ kém. Yêu cầu quan trọng đối với nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch có khả năng đồng cảm và giải quyết khiếu nại của khách càng nhanh càng tốt trong vai trò và trách nhiệm của họ tại Trung tâm Thông tin Du lịch. Phương pháp tiếp cận H-E-A- T có thể là một cách hiệu quả để xử lý phàn nàn: Hear - Nghe khách hàng nói. Cho phép họ bày tỏ sự thất vọng. Lắng nghe cẩn thận về khiếu nại của họ. Hãy để họ trình bày hết / không làm gián đoạn hoặc bào chữa. Nghe với sự thể hiện qua ngôn ngữ cơ thể đúng - ánh mắt chăm chú, cái gật đầu chia sẻ, hay việc tạo ra âm thanh khẳng định.H Empathise - Thông cảm với vấn đề của họ. Hãy nhìn vấn đề theo cách của khách. Thông cảm với khách hàng bằng cách thể hiện sự hiểu biết về hoàn cảnh của họ và làm cho họ hiểu rằng vấn đề của họ đã được hiểu đúng.E Apologise - Xin lỗi ngay cả khi không phải lỗi của bạn. Khách hàng muốn nghe lời xin lỗi (ngay cả khi nó chỉ mang tính chất chung chung). Không nên đưa ra nhiều lý do và tìm cách đổ lỗi cho người khác. Nhận trách nhiệm trên danh nghĩa của công ty ngay cả khi bạn không phải là người phải chịu trách nhiệm. A Troubleshoot - Giải quyết vấn đề. Hãy hành động để sửa chữa vấn đề. Lên kế hoạch và nói với khách hàng những gì bạn sẽ làm. Thể hiện trách nhiệm của bạn. Đề nghị sự giúp đỡ để giải quyết vấn đề nếu cần thiết. Báo cáo các vấn đề nghiêm trọng đối với quản lý cấp trên để tham khảo và theo dõi.T Bạn có biết...? Chỉ 4% khách hàng không thỏa mãn phàn nàn 96% bỏ đi không nói gì Trong số 96% người bỏ đi, hầu hết đều không quay lại Một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói điều đó với 8 đến 10 người Một người thỏa mãn với lời phàn nàn sẽ nói với 5 người Nếu được giải quyết, 7 trong số 10 khách hàng phàn nàn sẽ quay trở lại với bạn Phải mất 12 dịch vụ tích cực để bù cho 01 sự cố tiêu cực (6) (6) Trích từ tài liệu của HITT 2013, Tài liệu dành cho Đào tạo viên: Mô đun 1 Dịch vụ xuất sắc, Dự án Đào tạo nghề Du lịch cho nhóm lao động tự do (HITT), Campuchia 27TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM Trả lời điện thoại một cách chính xác là rất quan trọng để đảm bảo với khách hàng rằng các Trung tâm thông tin Du lịch hoạt động một cách chuyên nghiệp với chất lượng dịch vụ cao. Nhân viên Trung tâm thông tin Du lịch nên lưu ý tuân thủ các thủ tục sau khi trả lời điện thoại: 1. Nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông vì khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái khi phải chờ lâu. 2. Chào hỏi (ví dụ: “Xin chào. Trung tâm Thông tin Du lịch Hội An xin nghe? Tôi có thể giúp gì cho quý khách” – “Good morning. This is the Hoi An Tourist Information Centre. How may I help you?”). 3. Nói chậm, rõ ràng để khách hàng hiểu rõ ý bạn và không có lý do dẫn tới việc hiểu nhầm hoặc khó hiểu. 4. Mỉm cười khi nói điện thoại! 5. Khi có thể nên sử dụng tên của khách hàng – Nếu khách hàng cho biết tên họ, hãy gọi tên họ để họ hiểu rằng bạn đang nghe họ nói. 6. Tập trung vào trọng tâm câu trả lời – Câu trả lời quá dài có thể gây ra sự khó hiểu. 7. Chuyển máy nếu cần thiết – Nếu bạn không thể giúp được khách hãy đề nghị chuyển máy đến người có thể giúp họ thay vì cung cấp cho họ số điện thoại của người đó. TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI 28 Về cơ bản, nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch không phải chịu trách nhiệm kiểm soát các vấn đề nghiêm trọng về sức khỏe hay các tình huống an toàn của du khách. Ví dụ, một nhân viên Trung tâm thông tin Du lịch xử lý không đúng đối với một chấn thương hoặc vết thương của một khách du lịch và không đảm bảo đúng quy trình do đó làm cho tình hình tồi tệ hơn, du khách có thể kiện các Trung tâm thông tin Du lịch hoặc nhân viên Trung tâm thông tin Du lịch. Tuy nhiên, việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hoặc tư vấn nói chung và sơ cứu các chấn thương nhẹ không nghiêm trọng thường không phải là một vấn đề phức tạp và sẽ được du khách đánh giá cao. Trong trường hợp đó cần lưu ý một số điều sau đây: 1. Giúp liên hệ với các cơ sở y tế 2. Giúp liên hệ với cảnh sát du lịch hoặc các cơ quan có liên 3. Giúp liên hệ với đại sứ quán 4. Phiên dịch giúp du khách trong trường hợp có liên quan tới cảnh sát, chính quyền địa phương, nhân viên bệnh viện hoặc dược sĩ Vấn đề an ninh và an toàn 29TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM Vẻ bề ngoài và cách ăn mặc của các nhân viên là là một phần quan trọng trong hoạt động của một Trung tâm Thông tin Du lịch chuyên nghiệp. Trong phạm vi của Trung tâm Thông tin Du lịch, hình thức bên ngoài được hiểu là cách ăn mặc (ví dụ như quần áo, giày dép, phụ kiện), trong khi đó, vệ sinh được hiểu là sức khỏe và vệ sinh cá nhân (ví dụ như mái tóc, khuôn mặt, bàn tay, móng tay). Lợi ích hình thức bên ngoài và vệ sinh lao động tốt đó là: Tạo ấn tượng ban đầu tốt đối với khách du lịch Tạo sự tự tin và tự hào cho bản thân nhân viên Tạo dựng sự tôn trọng từ du khách và đồng nghiệp Xây dựng lòng tin với du khách Tăng cường danh tiếng và hình ảnh của Trung tâm Thông tin Du lịch Thông thường, nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch phải mặc đồng phục. Điều này không chỉ tạo một hình ảnh chuyên nghiệp mà còn giúp du khách dễ dàng xác định nhân viên phục vụ tại Trung tâm Thông tin Du lịch. Tuy nhiên, một số nguyên tắc chung nên được tuân thủ để đạt được sự thể hiện tốt bao gồm: Trang phục phải phù hợp với công việc (ví dụ: áo sơ mi thay cho áo phông, quần âu thay cho quần soóc, váy dài quá gối thay cho váy ngắn). Kiểu dáng truyền thống tại Trung tâm Thông tin Du lịch cũng là một cách tốt để thêm vào trải nghiệm về văn hóa của du khách. Quần áo cần lưu ý tránh các vết bẩn do thức ăn, vết rách, vết ố... Áo sơ mi, quần dài và váy cần được giữ gìn sạch sẽ và được là cẩn thận. Quần âu cần có thắt lưng. Giày dép cần có quai, được đánh xi thường xuyên và đi tất hoặc tất da chân đối với nữ. Hạn chế đeo đồ trang sức, vòng cổ, vòng tay hoặc bất kỳ dạng mỹ ký nào. Biển tên cần được sử dụng để giúp cho du khách có thể dễ dàng liên hệ với nhân viên phụ trách Trung tâm Thông tin Du lịch. HÌNH THỨC BÊN NGOÀI VÀ VỆ SINH LAO ĐỘNG TRANG PHỤC VỆ SINH CÁ NHÂN Thực hành vệ sinh tốt là việc chăm sóc sức khỏe cho bản thân và cộng đồng. Vệ sinh tốt đặc biệt quan trọng trong các lĩnh vực dịch vụ bởi nó không chỉ tạo ra một dịch vụ chuyên nghiệp, mà còn có thể giảm thiểu bệnh tật cho cá nhân và sự lây lan của bệnh trong cộng đồng cũng như các lợi ích về mặt tâm lý đối với nhân viên, giúp họ có ý thức hơn về cộng đồng. Các yếu tố vệ sinh cá nhân có thể liên 30 Nhân viên Biên chế của Trung tâm Thông tin Du lịch tại Việt Nam thay đổi tùy theo loại Trung tâm Thông tin Du lịch, đối với Trung tâm Thông tin Du lịch do nhà nước quản lý, nhân viên thường là chuyên viên từ các sở văn hóa và du lịch của địa phương được phân công làm việc tại Trung tâm Thông tin Du lịch. Đối với những Trung tâm Thông tin Du lịch do địa phương quản lý, nhân viên có thể được tuyển đa dạng hơn. Họ có thể là người địa phương đạt đủ tiêu chuẩn về kiến thức và ngôn ngữ. Đối với các Trung tâm Thông tin Du lịch do tư nhân quản lý, đối tượng nhân viên khá đa dạng chủ yếu thường là các sinh viên tốt nghiệp từ các trường đại học về du lịch hoặc ngoại ngữ. Trung tâm Thông tin Du lịch cũng tìm kiếm sự hỗ trợ từ các tình nguyện viên giúp đỡ trong giai đoạn mùa cao điểm. Số lượng nhân viên cần thiết sẽ phụ thuộc vào phạm vi của Trung tâm Thông tin Du lịch cũng như thời gian của năm (tức là mùa du lịch cao điểm thường sẽ yêu cầu số lượng người bổ sung lớn hơn do một khối lượng du khách đến khu vực đông hơn trong mùa thấp điểm). Lời khuyên tuyển dụng Khi tuyển dụng nhân viên không phân biệt nguồn gốc xuất xứ. Điều quan trọng là họ có đủ năng lực và phẩm chất để NGUỒN NHÂN LỰC quan đến các yếu tố văn hóa, một số nguyên tắc được chấp nhận rộng rãi bao gồm: Cạo râu, ria thường xuyên đối với nam Rửa tay thường xuyên Tắm thường xuyên Gội đầu thường xuyên Tóc được cắt ngắn hoặc kẹp, búi gọn gàng Đánh răng trước khi làm việc Cắt móng tay thực hiện nhiệm vụ được giao. Do đó cần xây dựng bản mô tả công việc (hoặc "vị trí") cho tất cả các vai trò trong tổ chức. Mô tả công việc sẽ phác thảo các yêu cầu đối với nhân viên để áp vào các vị trí khác nhau bao gồm cả tiêu chuẩn tối thiểu, kinh nghiệm làm việc, kỹ năng, trình độ ngoại ngữ, cũng như năng lực cần thiết để đáp ứng các nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc. Mô tả công việc cũng là một công cụ hiệu quả để giảm sự nhầm lẫn của nhân viên đối với các yếu tố liên quan tới công việc của họ, và là một hướng dẫn hữu ích cho việc đánh giá khen thưởng nhân viên. Các kỹ năng của nhân viên Nhân viên dịch vụ Trung tâm thông tin Du lịch được yêu cầu phải thực hiện một loạt các vai trò từ việc cung cấp thông tin và dịch vụ khách hàng, thông qua các nhiệm vụ mang tính chất văn phòng/hành chính đến việc kinh doanh bán hàng. Kỹ năng quan trọng cần thiết của nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch được xác định trong bảng dưới đây: (7) (7) Trích dẫn từ: Tổ hoạch định Kinh tế của Canada Halifax 2005, Hướng dẫn thiết lập và vận hành Trung tâm thông tin Du lịch tại Nova Scotia, Tổ hoạch định Kinh tế của Canada Halifax, Nova Scotia, Canada 31TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM Bảng 3: Yêu cầu về kỹ năng đối với nhân viên phục vụ tại Trung tâm thông tin Du lịch Lĩnh vực kỹ năng Yêu cầu Dịch vụ khách hàng Khả năng lắng nghe một cách cẩn thận, khả năng trả lời thắc mắc bằng kiến thức, khả năng hỗ trợ khách với các dịch vụ du lịch, khả năng tư vấn về điểm đến và các dịch vụ cho du khách, kỹ năng giao tiếp nhằm tạo dựng sự tự tin của nhân viên và sự tin tưởng của du khách để họ có thể tin cậy các nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch nhằm giúp họ có chuyến tham quan ấn tượng trong khu vực. Hiểu biết về ngành công nghiệp du lịch Kiến thức về các lĩnh vực trong ngành công nghiệp du lịch, các lợi ích kinh tế, xã hội của du lịch và các lợi ích của việc quảng bá du lịch. Thái độ Khả năng biểu lộ một thái độ tích cực là điều cần thiết. Điều này liên quan đến việc có một thái độ tích cực (bao gồm cả sự nhiệt tình), thân thiện, chuyên nghiệp, làm việc nhóm, sẵn sàng nâng cao kỹ năng và kiến thức, và tuân thủ các giá trị đạo đức. Giao tiếp Khả năng giao tiếp hiệu quả và hiểu được lợi ích của giao tiếp hiệu quả và các trở ngại đối với việc đạt được giao tiếp hiệu quả (bằng lời và không lời); kỹ năng lắng nghe, nói và viết hiệu quả, khả năng xử lý các cuộc điện thoại đến, khả năng giao tiếp với khách có nhu cầu đặc biệt, khả năng xử lý những tình huống khó khăn và giải quyết vấn đề. Quy trình hoạt động Khả năng tuân thủ các hướng dẫn vận hành cho việc mở thiết bị, bắt đầu ca làm việc, thực thiện nhiệm vụ hành chính hàng ngày (ví dụ như thống kê số liệu khách, cập nhật dự báo thời tiết, nguy cơ hỏa hoạn, tỷ giá hối đoái), duy trì hoạt động của cơ sở vật chất (ví dụ như duy trì nguồn cung cấp, bảo dưỡng nội thất và ngoại thất của trung tâm), tuân thủ hướng dẫn để kết thúc ca làm việc và các thủ tục đóng cửa, kiến thức và khả năng áp dụng quy trình an toàn. Dịch vụ thông tin Khả năng cung cấp dịch vụ thông tin, kiến thức mở rộng về sản phẩm, khả năng sử dụng tài liệu nguồn; khả năng cung cấp dịch vụ cho khách du lịch, khả năng để ghi chép số liệu thống kê khách du lịch. Kinh doanh hàng hóa Đối với các trung tâm có kinh doanh hàng hóa bán lẻ, yêu cầu kỹ năng bao gồm khả năng cung cấp thông tin về các mặt hàng bán; khả năng áp dụng các kỹ thuật bán hàng hiệu quả để thúc đẩy việc bán hàng. 32 Để nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch để có thể thực hiện trách nhiệm của mình một cách hiệu quả, yêu cầu cần có một tập hợp các kỹ năng và kiến thức cần thiết. Cung cấp các chương trình đào tạo tại chỗ cho nhân viên (và tình nguyện viên) sẽ trang bị cho nhân viên một nền tảng kiến thức cơ bản và định hướng đối với các yêu cầu về kỹ năng và kiến thức về công việc mà sau đó họ có thể phát triển tiếp. Ngay sau khi một nhân viên mới được tuyển dụng, chương trình đào tạo giới thiệu ban đầu nên được cung cấp để giúp cho nhân viên có định hướng chung trong tổ chức, môi trường làm việc, chính sách và thủ tục văn phòng, cũng như vai trò của các nhân viên khác và các yếu tố liên quan quan trọng. Tình nguyện viên được hiểu là những người đóng góp thời gian của họ để cung cấp một dịch vụ mang lại lợi ích cho cộng đồng mà không có tiền bồi dưỡng. Tình nguyện viên thường được huy động làm việc tại Trung tâm Thông tin Du lịch do tính mùa vụ của ngành du lịch. Họ có thể giúp Trung tâm Thông tin Du lịch thực hiện chức năng của mình trong mùa cao điểm của năm. Tuy nhiên, do tình nguyện viên không phải là nhân viên chính thức hoặc được nhận tiền từ Trung tâm Thông tin Du lịch, họ cũng sẽ không thực hiện cùng một mức độ nhiệm vụ như nhân viên chính thức và trách nhiệm của họ vì vậy cũng hạn chế hơn. Khi làm việc với các tình nguyện viên các nguyên tắc sau đây cần được tuân thủ: Hãy chắc chắn nhiệm vụ của các tình nguyện viên mang tính thú vị, bổ ích và có liên quan đến hoạt động của Trung tâm Thông tin Du lịch. Cung cấp tình nguyện viên với cơ hội đào tạo giống như nhân viên chính thức. Đảm bảo tình nguyện viên hiểu và có thể làm việc vào buổi tối và cuối tuần. Đảm bảo nhân viên chính thức chấp nhận làm việc với các tình nguyện viên và hiểu mức độ liên quan đến nhau trong vai trò của họ. ĐÀO TẠO Thêm vào đó, nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch nên được tham gia một khóa đào tạo nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch cơ bản để truyền đạt các kiến thức cốt lõi và các yêu cầu kỹ năng của công việc. Một chương trình đào tạo tốt cũng sẽ giúp cho việc xây dựng sự tự tin và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Quá trình đào tạo nên dựa trên các tiêu chuẩn đào tạo nghề đã được chính phủ thông qua dành cho nhân viên tại Trung tâm Thông tin Du lịch. Nếu các tiêu chuẩn như vậy chưa có, có thể tham khảo bảng 3 để xác định cơ sở của một chương trình đào tạo kỹ năng làm việc tại Trung tâm Thông tin Du lịch tốt. LÀM VIỆC VỚI TÌNH NGUYỆN VIÊN Chỉ định một nhân viên được chính thức là người điều phối tình nguyện viên. Xây dựng các chính sách và quy trình làm việc dành cho các tình nguyện viên (vai trò, trách nhiệm, giờ làm việc dự kiến , những việc được làm và không được làm...). 33TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM Nhiệm vụ cụ thể của quản lý nhằm đảm bảo việc cung cấp các dịch vụ thông tin du lịch có chất lượng bao gồm: Tạo ra thu nhập/ khả năng bán hàng Xây dựng mô tả công việc của nhân viên Đào tạo và giám sát nhân viên, tiến hành đánh giá kết quả, lập kế hoạch ca làm việc Quản lý tài chính bao gồm cả việc thanh toán các khoản thuế, các tiện nghi, tiền lương, và các chi phí khác, ghi chép sổ sách kế toán Xây dựng chương trình tiếp thị và chương trình quảng bá Phát triển quan hệ đối tác với các doanh nghiệp địa phương / thành viên, liên lạc với Trung tâm Thông tin Du lịch khác và các hiệp hội du lịch trong khu vực Phát triển và cập nhật hướng dẫn hoạt động, các chính sách và thủ tục Tuân thủ các điều kiện chung, các tiêu chí về việc làm và môi trường làm việc đã được được thiết lập bởi chính phủ hoặc đã được nhiều quốc gia thừa nhận Phát triển và / hoặc cập nhật cơ sở dữ liệu của Trung tâm Thông tin Du lịch gồm số liệu thống kê lượng khách, điểm du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ... Kiểm soát hàng tồn kho (đảm bảo cung cấp thông tin du lịch có chất lượng và trang thiết bị văn phòng) Không có sự duy trì hoạt động của bất kỳ một loại hình kinh doanh nào nếu không ai biết về nó. Hệ thống biển chỉ dẫn có thể giúp du khách tìm thấy Trung tâm Thông tin Du lịch một khi họ đặt chân đến khu vực, để đảm bảo một lượng khách ổn định và có được dịch vụ tốt cho các đối tượng khách hàng mục tiêu, một Trung tâm Thông tin Du lịch cần phải quảng bá rộng hơn các dịch vụ của mình đến cho du khách, người dân và doanh nghiệp địa phương, và các công ty du lịch bên ngoài và đại lý du lịch. Cơ hội để tiếp thị Trung tâm Thông tin Du lịch bao gồm: Tài liệu hướng dẫn khách tham quan – Các loại sách hướng dẫn du lịch phổ biến nhất như Lonely Planet và Rough Guide thường liệt kê một danh sách bao gồm các dịch vụ tại các điểm du lịch phổ biến trong đó có Trung tâm Thông tin Du lịch. Chi tiết liên lạc phải được cập nhật trong các tài liệu này. Quảng cáo chéo – Đảm bảo bất kỳ tài liệu quảng cáo về các dịch vụ cộng đồng hoặc các trang web trong khu vực đều đề cập đến vị trí của Trung tâm Thông tin Du lịch và chi tiết liên lạc. Quan hệ công chúng – Gửi thông cáo báo chí đến các phương tiện truyền thông địa phương thông báo về các hoạt động của Trung tâm Thông tin Du lịch. E-marketing – quảng bá về các dịch vụ của Trung tâm Thông tin Du lịch thông qua trang web của Trung tâm Thông tin Du lịch và bằng cách thiết lập một trang trên các trang mạng xã hội cung cấp thông tin cập nhật thường xuyên về các điểm du lịch, hoạt động, và các sự kiện. Ấn phẩm – Thiết kế và phân phối tài liệu quảng bá đơn giản của Trung tâm Thông tin Du lịch cho các doanh nghiệp địa phương giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của Trung tâm Thông tin Du lịch. QUẢN LÝ VĂN PHÒNG Quản lý hàng ngày tại Trung tâm Thông tin Du lịch thường là trách nhiệm của người quản lý văn phòng, nhiệm vụ của họ thường được xác định trong bản mô tả công việc. Các hoạt động của người quản lý hướng tới việc xây dựng được một kế hoạch kinh doanh Trung tâm Thông tin Du lịch, mà họ sẽ sử dụng để phát triển cùng với kế hoạch xin tài trợ cho Trung tâm Thông tin Du lịch. Kế hoạch kinh doanh nên thiết lập các mục tiêu, chiến lược, hành động và đối tượng hướng tới cần thiết để đạt được sự thành công và phát triển của Trung tâm Thông tin Du lịch trong một thời kỳ nhất định (thường từ 1-3 năm). Nhiệm vụ quản lý Marketing và quảng bá 34 Với các Trung tâm Thông tin Du lịch thường cung cấp một hệ thống các thông tin như tờ rơi, tập gấp, tài liệu, sách hướng dẫn và bản đồ, hàng hóa, dụng cụ, thiết bị văn phòng, việc quản lý hàng tồn kho hiệu quả là hết sức cần thiết để đảm bảo việc cung cấp được liên tục, không xảy ra hiện tượng hết hàng bất ngờ. Để tránh tình trạng này cần chuẩn bị danh sách hàng lưu kho trong đó nhận dạng tất cả các loại và số lượng lưu, tồn kho tại Trung tâm Thông tin Du lịch (bao gồm cả thiết bị). Với một phân tích đơn giản, việc ước tính có thể đượcthực hiện dựa trên số lượng hàng đã bán trung bình một ngày hoặc một tuần. Với việc xem xét các số ngày phải đợi từ lúc đặt hàng cho đến lúc nhận hàng, thời hạn lưu kho của sản phẩm cũng có thể được xác Giờ hoạt động của Trung tâm Thông tin Du lịch phải được xác định dựa trên giờ hoạt động của khách du lịch trong khu vực. Như vậy, Trung tâm Thông tin Du lịch có thể cung cấp khối lượng dịch vụ lớn nhất. Tại các địa điểm đặc biệt bận rộn, Trung tâm Thông tin Du lịch có thể cần phải hoạt động ngoài giờ, ví dụ, từ 8:00 giờ sáng đến 22:30, thời gian khi hầu hết các hoạt động của khách du lịch đã dừng lại. Tất nhiên, nếu tài chính và nhân lực còn hạn chế, thì ở mức tối thiểu,Trung tâm Thông tin Du lịch nên hoạt động theo giờ làm việc bình thường, ví dụ, từ 8:30 giờ sáng đến 5:30 chiều.Hoạt động du lịch không dừng lại vào cuối tuần nên các Trung tâm Thông tin Du lịch vẫn được mở cửa vào ngày thứ bảy và chủ nhật (hoặc ít nhất là một nửa của mỗi ngày). Đối với Trung tâm Thông tin Du lịch có lượng khách đông, ca làm việc có thể được chia luân phiên để đảm bảo hoạt động và thời gian nghỉ của nhân viên, ví dụ, ca 1: 8:00- 14:00, và ca 2: 14:00-22:30. KIỂM SOÁT HÀNG LƯU KHO định. Ví dụ, nếu 10 túi thủ công mỹ nghệ được bán ra mỗi ngày (trung bình), và phải mất 4 ngày để đặt hàng và nhận thêm, vậy số lượng tối thiểu của túi cần dự trữ trong kho là 40 túi (10 túi / ngày x 4 ngày chờ đợi để thay thế). Nếu việc tái nhập kho được thực hiện sau 30 ngày, như vậy số lượng túi tối đa phải lưu trữ là 340 túi (10 túi / ngày x 30 ngày + 40 túi để đợi trong thời gian giao hàng). Nếu Trung tâm Thông tin Du lịch chỉ đủ chỗ để lưu 240 túi, như vậy việc nhập hàng sẽ được tính trong thời gian cứ 20 ngày một lần và phiếu đặt hàng cũng được tính toán lại theo cách tương tự. Cuối mỗi ngày phải tổng hợp và ghi chép lại số hàng tồn kho. Tổng số phải phù hợp với số lượng của đầu ngày hôm sau. THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG 35TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM DỊCH VỤ NGOÀI GIỜ Cung cấp dịch vụ cho khách du lịch ngoài giờ (khi Trung tâm Thông tin Du lịch đã đóng cửa) là một hoạt động tốt cần hướng tới. Ví dụ: để cung cấp thông tin cho khách du lịch đến một điểm đến muộn vào ban đêm hoặc vào buổi sáng sớm, dịch vụ này có thể được cung cấp thông qua: Bảng thông báo giờ hoạt động, thông tin du lịch cơ bản, bản đồ khu vực, và các thông tin dịch vụ khẩn cấp. Một ki ốt máy tính có màn hình cảm ứng có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu của Trung tâm Thông tin du lịch. Một điện thoại công cộng (điện thoại trả tiền). 36 TÀI TRỢ VẬN HÀNH CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH Một Trung tâm Thông Tin Du lịch sẽ không thể hoạt động trừ khi nó có một nguồn tài trợ đáng tin cậy để trang trải chi phí hoạt động như: tiền lương nhân viên, xây dựng bảo trì và vật tư, sửa sang cảnh quan và bảo trì, dụng cụ, thiết bị, nâng cấp thiết bị (ví dụ kệ tài liệu mới), sửa chữa và bảo trì biển hiệu, và đi lại và chi phí đào tạo khác. Ở Việt Nam, trong khi, Trung tâm Thông Tin Du lịch tư nhân được hỗ trợ toàn bộ bởi các hoạt động kinh doanh khác (ví dụ như việc bán các tour du lịch trong khu vực, việc cung cấp các dịch vụ khác như cho thuê xe hơi, hoặc thông qua tiền hoa hồng từ các doanh nghiệp khác mà họ hỗ trợ), thì Trung tâm Thông tin Du lịch do nhà nước quản lý và Trung tâm Thông tin Du lịch địa phương quản lý thường nhận được kinh phí hỗ trợ chi phí hoạt động từ cơ quan quản lý du lịch địa phương hoặc chính phủ có liên quan. Xu hướng trên thế giới cho thấy, các Trung tâm Thông tin Du lịch nên được yêu cầu phải tự chủ về tài chính hoặc hoạt động theo hướng tự cung tự cấp. Các biện pháp Trung tâm Thông tin Du lịch có thể làm để đảm bảo về nguồn tài chính bền vững hơn là việc tiếp nhận hỗ trợ từ chính phủ ví dụ như nguồn thu nhập từ tiền hoa hồng qua dịch vụ đặt phòng hay qua việc bán hàng và cho thuê không gian quảng cáo. Đối với chi phí hoạt động liên tục của Trung tâm Thông tin Du lịch do nhà nước quản lý và Trung tâm Thông tin Du lịch địa phương quản lý sẽ có nguồn tài trợ từ chính phủ. Hình thức tài trợ này mang tính chất hỗ trợ vì Trung tâm Thông tin Du lịch hoạt động nhằm mục đích phát triển du lịch chung, khuyến khích du khách ở lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn trong một khu vực, do đó làm tăng doanh thu cho các doanh nghiệp địa phương, tạo ra công ăn việc làm tại địa phương, và cuối cùng là mức thuế cao hơn đối với chính phủ. Các hình thức hỗ trợ kinh phí từ chính phủ thường có thể mở rộng từ việc cung cấp của cơ sở làm việc cho Trung tâm Thông tin Du lịch và cung cấp nhân viên, thông qua việc thanh toán các chi phí như chi phí điện, nước, bảo hiểm, thiết bị ban đầu, cải tiến, và bảo trì chung. Tiền hoa hồng có thể thu được từ việc bán các tour du lịch, đặt phòng, hoặc đại diện cho nhà cung cấp cho thuê phương tiện vận chuyển, xe các loại. Thường là Trung Tâm Thông tin Du lịch sẽ được 10-20% so với giá bán của sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, điều này chủ yếu dựa trên việc thương thảo với nhà cung cấp. Trợ giúp của chính phủ Tiền hoa hồng 37TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM Trung tâm Thông tin Du lịch đang nhanh chóng tận dụng các cơ hội tạo thu nhập từ việc bán hàng. Trung tâm Thông tin Du lịch có thể tạo ra thu nhập không chỉ từ việc bán các bản đồ và tài liệu, ấn phẩm cung cấp thông tin, mà còn từ việc bán đồ lưu niệm như bưu thiếp, hàng thủ công mỹ nghệ, áp phích, tranh vẽ, áo phông, mũ nón, đồ ăn nhẹ và đồ uống - Trung tâm Thông tin Du lịch có thể lựa chọn những thứ phù hợp với mình. Việc cung cấp các dịch vụ kinh doanh trả tiền như fax, photocopy, quầy internet, ATM, dịch vụ thư ký và ngay cả dịch vụ quản lý, tổ chức hội nghị, hội thảo và các sự kiện (MICE) đều có thể mang lại thu nhập cho Trung tâm Thông tin Du lịch. Việc tổ chức các hoạt động biểu diễn nghệ thuật truyền thống, các chuyên khảo về văn hóa, môi trường, lịch sử địa phương của một chuyên gia địa phương, trình diễn làm đồ thủ công mỹ nghệ, nghệ thuật địa phương, triển lãm nhiếp ảnh, và thậm chí cả các tour du lịch ngắn tại địa phương (ví dụ như các tour tham quan thành phố) cũng chính là những ý tưởng khác cho việc tạo thu nhập đối với Trung tâm Thông tin Du lịch. Ở nước ngoài, việc thu phí thành viên Trung tâm Thông tin Du lịch cũng đã được chứng minh là thành công. Trả một khoản phí thành viên hàng năm, doanh nghiệp có thể có được một số lợi ích nhất định như quyền trưng bày tài liệu quảng cáo trong khu vực dành riêng cho thành viên của Trung tâm Thông tin Du lịch, được liệt kê trên bản đồ do Trung tâm Thông tin Du lịch sản xuất tại địa phương, hoặc được liệt kê trong danh mục trang vàng địa phương và các dịch vụ khác. Kinh doanh bán hàng Việc cho thuê không gian quảng cáo với yêu cầu vị trí ưu tiên, dễ nhìn thấy cũng là cách thức giúp tạo ra thu nhập. Các không gian này có thể đặt bất cứ phương tiện quảng cáo nào từ một banner đứng hay một mô phỏng trên tường, hay chiếu một đoạn clip trên màn hình vô tuyến hoặc máy chiếu. Cho thuê chỗ quảng cáo Các lĩnh vực bổ sung thu nhập khác XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ ĐỐI TÁC 38 Sự hỗ trợ của các cơ quan chính phủ có liên quan, ngành công nghiệp du lịch và cộng đồng địa phương là điều rất cần thiết cho sự thành công của Trung tâm Thông tin Du lịch. Họ là những nhà cung cấp các thông tin mà Trung tâm Thông tin Du lịch sẽ phân phát cho du khách, họ sẽ tham gia vào chương trình đào tạo và, trong nhiều trường hợp sẽ cùng hỗ trợ Trung tâm Thông tin du lịch về mặt tài chính (trực tiếp, thông qua hoa hồng hoặc bằng hiện vật). Ba nhóm chủ thể quan trọng có thể được xác định cho Trung tâm Thông tin Du lịch gồm cơ quan quản lý du lịch, khu vực tư nhân và cộng đồng địa phương. Phân tích vai trò của ba nhóm liên quan như sau: Các tổ chức quản lý du lịch nhà nước Ở Việt Nam, hầu hết Trung tâm Thông tin Du lịch do nhà nước quản lý và địa phương quản lý đều có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan như Bộ hoặc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch (ở cấp độ khác nhau trung ương, tỉnh, thành phố). Thông thường các Sở địa phương điều hành hoạt động dựa trên lợi ích của khu vực công và tư nhân. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cũng có thể chịu trách nhiệm xác định cơ cấu, chức năng và quản lý, cũng như các vấn đề quản lý tài chính của Trung tâm Thông tin Du lịch. Các bên liên quan chủ yếu Hiệp hội du lịch Ở Việt Nam, rất nhiều các hiệp hội của ngành Du lịch tồn tại, đại diện cho toàn bộ các lĩnh vực trong ngành Du lịch quốc gia, khu vực hoặc địa phương (ví dụ Tổ chức Quản lý Điểm đến tại Duyên hải miền Trung), phân ngành (ví dụ như Hiệp hội Lữ hành VN, Hiệp hội Du lịch VN), hoặc thậm chí các cơ quan đại diện cho thị trường ngách (ví dụ: Câu lạc bộ Du lịch có trách nhiệm của Việt Nam). Các hiệp hội như vậy tồn tại nhằm mục đích phát triển và tiếp thị sản phẩm và dịch vụ du lịch có liên quan, xây dựng năng lực, cải thiện các tiêu chuẩn, và đại diện chung cho lợi ích của các thành viên trước chính phủ. Các hiệp hội du lịch có thể là một nguồn cung cấp thông tin và tư vấn trong việc lập kế hoạch, phát triển và hoạt động của Trung tâm Thông tin Du lịch. 39TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM Trong khu vực nơi du lịch đóng vai trò quan trọng, các tổ chức quản lý điểm đến cộng đồng (DMOS) cần thiết được thành lập. Các tổ chức này có thể được hoạt động chính thức hoặc không chính thức và phạm vi kiểm soát có thể hoàn toàn do cộng đồng hoặc thông qua hội đồng quản trị nhiều bên liên quan với sự có mặt của các đại diện chính phủ, cộng đồng, khu vực tư nhân và thậm chí cả đại điện của các tổ chức phi chính phủ. Các tổ chức cộng đồng khác có thể được tìm thấy trên khắp Việt Nam ít nhiều có liên quan đến Trung tâm Thông tin Du lịch bao gồm Hội phụ nữ và các Đoàn, Hội thanh niên. Tất cả các hoạt động nhóm, hội cộng đồng có thể là một nguồn hỗ trợ cho Trung tâm Thông tin Du lịch. Ví dụ đây là nguồn cung cấp tình nguyện viên hỗ trợ các thông tin về kinh nghiệm du lịch cộng đồng, hoặc thậm chí cung cấp hàng thủ công mỹ nghệ, quà lưu niệm cho Trung tâm Thông tin Du lịch. Đối với tất cả các bên liên quan, yếu tố quan trọng là việc giúp cho Trung tâm Thông tin Du lịch duy trì liên lạc thường xuyên về các hoạt động các sự kiện và các dịch vụ. Các hoạt động cần được thực hiện để duy trì thông tin liên lạc bao gồm: Mời doanh nhân đến thăm Trung tâm Thông tin Du lịch thường kỳ. Xây dựng một bản tin Trung tâm Thông tin Du lịch thường kỳ (điện tử hoặc in) có chi tiết về hoạt động và sự kiện của Trung tâm Thông tin Du lịch gửi cho các bên liên quan. Tham gia với tư cách thành viên trong các hiệp hội của ngành và các tổ chức cộng đồng để cập nhật về các vấn đề liên quan đến Trung tâm Thông tin Du lịch. Thường xuyên duy trì và cập nhật các trang web của Trung tâm Thông tin Du lịch với thông tin và sự kiện diễn ra trong khu vực hoặc các cơ sở, dịch vụ mới được cung cấp. Cung cấp thông báo cần quan tâm cho các doanh nghiệp địa phương nếu tài liệu quảng cáo của họ đã hết. Đối phó kịp thời với bất kỳ khiếu nại, phàn nàn hoặc mối quan tâm từ ngành Du lịch nơi Trung tâm Thông tin Du lịch được nuôi dưỡng và phát triển. Các nhóm cộng đồng Duy trì liên lạc, giao tiếp Vấn đề cần lưu ý trên quan điểm du lịch có trách nhiệm đối với việc quản lý vận hành Trung tâm Thông tin Du lịch Hoạt động hàng ngày của một Trung tâm thông tin Du lịch có thể có tác động đáng kể đối với cộng đồng và môi trường. Một quy trình làm việc yếu có thể dẫn đến tình trạng ô nhiễm không đáng có và lượng chất thải quá mức góp phần vào tình trạng biến đổi khí hậu thông qua việc tiêu thụ quá nhiều năng lượng không cần thiết. Các điều kiện làm việc được xem xét và áp dụng kém như mức tiền lương dưới mức trung bình của ngành, chính sách tuyển dụng phân biệt đối xử, hoặc tạo ra môi trường làm việc không thúc đẩy sự công bằng, hội nhập sẽ dẫn đến năng suất làm việc thấp và xa hơn nữa có thể dẫn đến những vấn đề xã hội. Vấn đề lưu ý trên quan điểm du lịch có trách nhiệm trong quản lý và vận hành Trung tâm thông tin Du lịch bao gồm: Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh (giảm tiêu thụ năng lượng, giảm giấy và in ấn và gia tăng tái chế, giảm thiểu chất thải, tiết kiệm nước). Thực hiện theo yêu cầu của chính phủ về điều kiện làm việc phù hợp (cung cấp một môi trường làm việc tốt, đảm bảo nhân viên thời gian nghỉ đầy đủ và giờ làm việc hợp lý, thúc đẩy mối quan hệ tích cực giữa các nhân viên và không chấp nhận các hành vi phân biệt đối xử, cung cấp cơ hội đào tạo, đảm bảo nhân viên được trả theo mức quy định và có thể cao hơn). Đáp ứng hoặc vượt quá tiêu chuẩn tối thiểu cho hoạt động và cung cấp dịch vụ của Trung tâm thông tin Du lịch tại Việt Nam hoặc các tiêu chuẩn cơ bản đã được quốc tế công nhận. Phối hợp với các nhóm môi trường làm việc trong khu vực (ví dụ như các chiến dịch dọn rác...). Xây dựng quan hệ đối tác với các cơ sở điều hành giao thông công cộng và thúc đẩy việc sử dụng các phương tiện công đối với khách du lịch (thông tin lịch trình, các tuyến đường, giá cả, bán vé). 40 Ballantyne R., Hughes K., Deery, M. & Bond, N. 2007, Đáp ứng nhu cầu Du khách: Sổ tay dành cho cán bộ Quản lý và Nhân viên tại Trung tâm thông tin Du lịch, Trung tâm nghiên cứu hợp tác Du lịch có trách nhiệm, Gold Coast, Queensland, Úc Eshoo, P. 2005, “Tôi có thể giúp gì cho quý khách?” Tài liệu đào tạo cho nhân viên Trung tâm thông tin Du lịch tại Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào, dự án phát triển Du lịch Mê kông của LNTA-ADB, Lào Fallon, L. &Kriwoken, L. 2002, Các yếu tố cơ bản góp phần xây dựng Trung tâm Du khách hoạt động hiệu quả và bền vững: Đánh giá Trung tâm Du khách Strahan, Tasmania, Úc, Trung tâm nghiên cứu hợp tác Du lịch bền vững, Gold Coast, Úc HITT 2013, Sách hướng dẫn dành cho Đào tạo viên: Mô đun 1 Dịch vụ xuất sắc, Dự án Đào tạo nghề Du lịch cho nhóm lao động tự do (HITT), Campuchia Pearce P. 1991, 'Trung tâm Du khách và chức năng tại điểm tham quan du lịch trong in Moscardo& Hughes (Eds.) Trung tâm Du khách: Khám phá một chủ thể mới, trang 7-14, Đại học James Cook, Townsville, Úc UNESCO Việt Nam 2013, Khái niệm – Nâng cấp Trung tâm Du khách tại Hội An, UNESCO, Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO