Tài liệu Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Nghề lễ tân

công việc và dự án được giao HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Bộ phận nhà hàng, nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên quầy lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng, nhân viên bếp, nhân viên an ninh, nhân viên kỹ thuật Không có CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 151 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần có để xử lý các giao dịch tài chính trong bất kỳ một đơn vị kinh doanh lữ hành hay lưu trú du lịch nào. E1. Xử lý hóa đơn và thanh toán P1. Nhận và kiểm tra các khoản thanh toán từ khách hàng và trả lại tiền thừa, nếu có P2. Chuẩn bị và xuất hóa đơn chính xác, bao gồm tất cả các chi tiết về thuế liên quan P3. Xử lý và ghi lại các giao dịch theo quy trình của đơn vị P4. Thực hiện giao dịch bằng các phần mềm phù hợp P5. Thực hiện giao dịch theo tiêu chuẩn của đơn vị về tốc độ và dịch vụ khách hàng E2. Đối chiếu các khoản thu P6. Thực hiện quy trình cân đối thu chi tại những thời điểm theo quy định của đơn vị, với sự tư vấn của đồng nghiệp P7. Tách biệt số tiền mặt dự phòng và số tiền thu được khi thực hiện quy trình cân đối và đảm bảo tuân theo quy trình của đơn vị P8. Xác định rõ việc ghi chép chứng từ trên máy tính hay đọc chứng từ vào cuối ca hoặc in ra chứng từ P9. Lấy ra các khoản tiền thanh toán đã thu được và chuyển đi theo quy trình bảo mật của đơn vị P10. Thực hiện việc cân đối chính xác giữa tổng số tiền theo ghi chép trên máy tính hay chứng từ vào cuối ca và tổng số tiền thanh toán thực tế đã thu được P11. Xem xét hoặc báo cáo sự khác biệt khi đối chiếu các khoản tiền theo phạm vi trách nhiệm cá nhân P12. Thực hiện việc ghi chép theo đúng quy trình của đơn vị THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Liệt kê và mô tả quy trình xử lý các loại giao dịch khác nhau trong bối cảnh của các ngành nghề liên quan K2. Giải thích các nguyên tắc cơ bản của quy trình đối chiếu và cân đối K3. Xác định các phần mềm liên quan, chẳng hạn như điểm bán hàng K4. Giải thích vai trò và ý nghĩa của quy trình đối chiếu và cân đối theo nghĩa rộng của quản trị tài chính K5. Liệt kê và mô tả quy trình an ninh đối với tiền mặt và các chứng từ tài chính khác K6. Giải thích các khoản thuế (liên quan đến hàng hóa/dịch vụ và bán hàng) có ảnh huởng như thế nào đến các giao dịch tài chính trong bối cảnh cụ thể của ngành K7. Giải thích cách thức thực hiện đồng thời nhiều giao dịch khác nhau trong các tình huống và bối cảnh khác nhau YÊU CẦU KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ152 1. Các giao dịch có thể bao gồm: • Tiền mặt • Thẻ tín dụng • Séc • Thanh toán điện tử trực tiếp không sử dụng tiền mặt tại các điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) • Đặt cọc • Thanh toán trước • Phiếu thanh toán • Thanh toán qua công ty • Hoàn lại tiền • Séc du lịch • Ngoại tệ 2. Quy trình cân đối có thể được thực hiện bằng: • Phương pháp thủ công • Điện tử 3. Quy trình an ninh có thể liên quan đến: • Quy trình nhận tiền mặt từ khách hàng • Quản lý tiền mặt dự phòng, chẳng hạn như thời điểm giảm lượng tiền giữ trong két • Duy trì lượng tiền trong ngăn kéo ở mức thấp • Quy định thời điểm và cách thức kiểm tiền • Xử lý các khiếu nại của khách hàng khi trả lại tiền cho khách không đủ • Chuyển số tiền thu được đến ngân hàng • Quy trình xử lý trong trường hợp bị tắc nghẽn • Kiểm soát các tài khoản hạn mức tín dụng tại chỗ và kiểm soát các hạn mức được quy định ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đánh giá thực hiện công việc bao gồm: 1. Ít nhất hai lần xử lý hóa đơn 2. Ít nhất một lần thực hiện quy trình cân đối thanh toán 3. Ít nhất một lần thực hiện quy trình xử lý thu tiền từ bán hàng Phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm: • Trực tiếp quan sát học viên trong quá trình giao dịch tài chính và cân đối các khoản thanh toán • Rà soát lại các tài liệu đối chiếu do học viên thực hiện • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về các quy trình giao dịch tiền mặt hoặc không dùng tiền mặt • Xem lại các hồ sơ chứng cứ và báo cáo của các bộ phận khác trong đơn vị về công việc do học viên thực hiện HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên thực hiện giao dịch tài chính trong ngành Du lịch D2.TCC.CL1.12 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 153 GES6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để xúc tiến quảng bá và bán sản phẩm và dịch vụ trong các doanh nghiệp ngành Du lịch/khách sạn. E1. Xúc tiến quảng bá trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ P1. Xác định các nhu cầu của khách hàng P2. Lựa chọn sản phẩm/dịch vụ hiện có phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đưa ra các gợi ý P3. Giới thiệu đầy đủ các đặc tính và lợi ích của các sản phẩm/dịch vụ đến từng cá nhân hay nhóm khách hàng P4. Giải thích với khách hàng cách thức mua và thanh toán sản phẩm E2. Lên kế hoạch sự kiện xúc tiến quảng bá P5. Chào đón khách hàng ngay khi họ đến P6. Mời khách ngồi, mời nước uống và chào đón theo cách thức khác đã định trước P7. Cung cấp cho khách hàng tập thông tin đã chuẩn bị trước P8. Xử lý các tình huống hay vướng mắc chưa lường trước với các nguồn lực hiện có E3. Thực hiện sự kiện xúc tiến quảng bá P9. Quan sát mức độ quan tâm của người tham gia và phản ứng một cách tích cực P10. Giới thiệu tài liệu với khách theo cách rõ ràng và đầy đủ thông tin P11. Kiểm soát thời gian chương trình để đạt mục đích của sự kiện với sự linh hoạt cần thiết P12. Sử dụng các dụng cụ trực quan P13. Khuyến khích các câu hỏi và trả lời các câu hỏi P14. Tư vấn khách hàng cách mua các sản phẩm được quảng bá P15. Đảm bảo các hoạt động tuân theo pháp luật và quy định về sức khỏe và an toàn E4. Lên kế hoạch trưng bày quảng bá P16. Xác định mục đích trưng bày và đảm bảo phù hợp với nhu cầu của đơn vị cũng như khách hàng P17. Lên kế hoạch thiết kế và nội dung trưng bày để phù hợp với nhu cầu và tiêu chuẩn của đơn vị cũng như khách hàng P18. Sắp xếp địa điểm trưng bày với tiêu chí an toàn và đúng mục đích P19. Thu thập và tạo ra các vật liệu cho buổi trưng bày E5. Thiết lập và duy trì phòng trưng bày P20. Trưng bày các vật liệu một cách hợp lý và đầy đủ thông tin, bao gồm tất cả những gì cần thiết để đáp ứng mục đích của sự kiện và không gian phòng trưng bày P21. Đảm bảo nội dung trưng bày được ổn định và tránh khỏi tác động của thời tiết, đảm bảo an toàn cho người dùng P22. Thường xuyên duy trì sự ngăn nắp và sạch sẽ của phòng trưng bày P23. Thay đổi, cập nhật nội dung trưng bày, nếu cần thiết P24. Thay đổi nội dung trưng bày ngay sau khi việc trưng bày không còn hữu ích và hấp dẫn E6. Hoàn tất việc bán hàng P25. Tiếp nhận thanh toán P26. Áp dụng tỷ giá chính xác cho việc thanh toán P27. Xuất vé và các chứng từ thanh toán khác P28. Làm báo cáo bán hàng rõ ràng và kịp thời THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích được các nguyên tắc bán hàng và xúc tiến quảng bá K2. Liệt kê các tính năng và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi đơn vị/khách sạn/đại lý du lịch K3. Giải thích cách xử lý khi khách từ chối mua hàng K4. Xác định mục tiêu của các sự kiện xúc tiến quảng bá K5. Liệt kê các thiết bị và tài liệu thông tin cần chuẩn bị cho sự kiện K6. Giải thích các cách thức sử dụng hiệu quả kỹ năng diễn thuyết trước đám đông trong các sự kiện quảng bá K7. Liệt kê các dụng cụ trực quan cần chuẩn bị cho sự kiện K8. Giải thích các kỹ năng giao tiếp cần thiết cho tổ chức sự kiện K9. Liệt kê các tình huống bất ngờ dễ xảy ra cũng như cách dự đoán và phòng tránh chúng K10. Liệt kê các tài liệu cần có trong hồ sơ xúc tiến quảng bá hoặc bán hàng K11. Liệt kê thông tin cần trình bày trên bảng thông tin YÊU CẦU KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ154 K12. Liệt kê các tiêu chuẩn trưng bày theo sản phẩm của đơn vị K13. Liệt kê các nguồn tài liệu liên quan K14. Giải thích các nguyên tắc trưng bày cơ bản liên quan đến việc sử dụng không gian, màu sắc, ngôn ngữ, trật tự và đồ họa K15. Giải thích hậu quả của việc công bố thông tin đã cũ K16. Liệt kê toàn bộ giá các sản phẩm và dịch vụ K17. Xác định các yêu cầu của quá trình thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau K18. Liệt kê các tài liệu báo cáo bán hàng và quy trình thực hiện YÊU CẦU KIẾN THỨC 1. Các sản phẩm và dịch vụ ngành Du lịch và khách sạn có thể bao gồm: • Các sự kiện của khách sạn, hội thảo, hội họp, du thuyền, thuyền buồm, du lịch lặn biển, thuyền đáy bằng kính trong suốt, tham quan lịch sử và văn hóa, âm thanh và ánh sáng, giải trí, chương trình biểu diễn văn hóa, ẩm thực, kịch, du lịch cưỡi động vật và các dịch vụ khác. 2. Các công cụ xúc tiến quảng bá có thể bao gồm: • Chương trình du lịch • Bảng thông tin • Bảng trưng bày và đèn chiếu sáng • Các tài liệu trưng bày • Các tài liệu viết tay, đánh máy hay in sẵn • Tranh ảnh, đồ họa • Các hình thức khác 3. Thanh toán có thể thực hiện qua các hình thức: • Tiền mặt • Séc du lịch • Thẻ tín dụng và thẻ thanh toán • Chuyển khoản ngân hàng • Các hình thức khác 4. Báo cáo bán hàng qua các hình thức sau: • Điện thoại • Mẫu báo cáo của đơn vị • Thư điện tử • Trực tiếp ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất hai lần bán hàng hay làm công việc xúc tiến quảng bá 2. Ít nhất ba bản kế hoạch về sự kiện xúc tiến quảng bá được thảo ra cơ bản 3. Ít nhất ba bản khảo sát ý kiến khách hàng và/ hoặc phân tích kết quả khảo sát Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Quan sát trực tiếp • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá phạm vi kiến thức chuyên ngành • Các bằng chứng diễn ra tự nhiên tại nơi làm việc • Mô phỏng tình huống, trong đó tình huống cần được thiết kế, thực hiện cẩn thận để phản ánh môi trường làm việc thực tế • Xem xét hồ sơ bằng chứng, cũng như các báo cáo khách quan về cách làm việc của ứng viên HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các lĩnh vực của ngành Du lịch D2.TCC.CL1.08 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 155 GES7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết trong việc sử dụng các hệ thống thông tin khác nhau để lưu trữ và khôi phục thông tin. E1. Xử lý thông tin P1. Thu thập thông tin theo yêu cầu P2. Thực hiện các quy trình của đơn vị để duy trì bảo mật và an toàn thông tin P3. Lưu trữ thông tin tại các nơi cho phép và theo chuẩn đặt ra P4. Cập nhật thông tin theo yêu cầu E2. Khôi phục thông tin P5. Xác nhận thông tin cần khôi phục P6. Tuân theo quy trình tiếp cận hệ thống thông tin của đơn vị P7. Xác định vị trí và khôi phục thông tin theo yêu cầu P8. Báo cáo các vấn đề gặp phải với đồng nghiệp phù hợp E3. Duy trì hệ thống ghi chép và lưu trữ sẵn có P9. Duy trì hệ thống ghi chép và lưu trữ thông tin P10. Sắp xếp tài liệu mới vào đúng vị trí và thư mục quy định P11. Lưu trữ, loại bỏ và cập nhật các tài liệu cũ để có chỗ cho các tài liệu hiện thời P12. Ghi chép lại mỗi lần di chuyển tài liệu P13. Đảm bảo tài liệu được lưu trữ trong điều kiện tốt và ở đúng vị trí P14. Tách biệt tài liệu mật với tài liệu thông thường và việc tiếp cận tài liệu chỉ áp dụng với những người được chỉ định P15. Đảm bảo bất cứ lúc nào đều có thể tìm thấy tập tin tài liệu đã được phát ra THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích mục đích của lưu trữ và khôi phục thông tin được yêu cầu K2. Liệt kê các hệ thống thông tin khác nhau và tính năng của chúng K3. Mô tả yêu cầu bảo mật và an ninh thông tin của đơn vị K4. Liệt kê các phương pháp được sử dụng để thu thập thông tin được yêu cầu K5. Mô tả quy trình phải tuân theo khi tiếp cận hệ thống thông tin K6. Giải thích vấn đề gặp phải với hệ thống thông tin và người cần được báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC 1. Thông tin có thể bao gồm: • Thông tin liên lạc qua lại, như fax, bản ghi nhớ, thư báo, thư điện tử hay các tài liệu khác • Các dữ liệu máy tính như hồ sơ khách hàng • Hồ sơ bán hàng, bao gồm các dự báo hàng tháng, các mục tiêu đạt được • Các biểu mẫu, như phiếu yêu cầu mua hàng hàng ngày • Hóa đơn • Hồ sơ nhân sự • Thông tin về nhu cầu đào tạo • Báo cáo marketing/kế hoạch/ngân quỹ • Số liệu tài chính • Các thông tin khác 2. Yêu cầu của đơn vị có thể bao gồm: • Các yêu cầu về an ninh và bảo mật • Yêu cầu và hướng dẫn có tính pháp lý • Quy tắc ứng xử/quy tắc đạo đức • Các quy trình cập nhật thông tin 3. Các tập tin chết hoặc không hoạt động có thể bao gồm: • Các dự án/sự kiện đã kết thúc • Các khách hàng cũ • Các tài khoản đã thanh toán • Nhân viên cũ • Các thông tin khác ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ156 4. Hệ thống tham khảo và chú dẫn có thể bao gồm: • Theo thứ tự bảng chữ cái • Theo số thứ tự • Kết hợp số và chữ cái • Theo chủ đề • Theo đề tài • Theo ngày và giờ • Các loại khác 5. Ghi lại việc di dời tài liệu có thể bao gồm: • Cập nhật tập tin đăng ký • Cập nhật hệ thống quản lý hồ sơ • Di chuyển tạm thời hay vĩnh viễn các báo cáo ghi chép • Các loại khác 6. Quy trình an toàn và bảo mật có thể bao gồm: • Quyền truy cập • Các tập tin/tủ có thể khóa được • Tính bảo mật • Các hình thức khác 7. Việc lưu trữ có thể bao gồm: • Xử lý các tài liệu đã hoàn thành/đã được đóng theo chính sách và quy trình của đơn vị • Lưu giữ các tệp hồ sơ mật ở vị trí bên trong/bên ngoài hệ thống • Có thể truy xuất tệp tài liệu đã được lưu trữ tại nơi lưu trữ khi cần thiết • Hệ thống thủ công • Các loại khác 8. Các tài liệu mật có thể bao gồm: • Hồ sơ thông tin nhân viên • Các thông tin thương mại cần bảo mật ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị năng lực này cần được đánh giá thông qua hồ sơ chứng cứ thực hiện và qua kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết. Các chứng cứ có thể bao gồm: 1. Ba ví dụ về tài liệu được chuẩn bị, xử lý, cập nhật và lưu trữ một cách phù hợp 2. Ba ví dụ về tài liệu được khôi phục theo quy trình và chính sách của đơn vị 3. Hai ví dụ về việc duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ đồng thời lưu tập tin theo quy định của đơn vị Các phương pháp sau có thể được áp dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Mẫu hồ sơ tài liệu lưu trữ và các hệ thống • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ bằng chứng • Các báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao • Bài tập mô phỏng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả nhân viên làm việc với các hệ thống lưu trữ thông tin trong ngành Du lịch D1.HGA.CL6.03 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 157 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để bắt đầu làm quen và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. E1. Gặp và chào khách P1. Chào đón khách theo cách phù hợp P2. Giới thiệu bạn và những người khác với khách P3. Đưa ra câu hỏi để làm quen với khách E2. Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng P4. Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng và trung thực P5. Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách P6. Sẵn sàng giải quyết kịp thời yêu cầu của khách P7. Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định P8. Tìm kiếm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời được câu hỏi của khách E3. Tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách P9. Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp P10. Thể hiện kỹ năng nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói khi tới lượt mình P11. Thể hiện sự quan tâm đến những gì khách đang nói P12. Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự P13. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Gặp và chào đón khách nồng nhiệt K2. Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ năng nói luân phiên K3. Giải thích cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi mở và câu hỏi đóng, bao gồm cả việc sử dụng các trợ động từ, các câu hỏi để lôi cuốn khách vào câu chuyện K4. Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5. Giải thích cách nói chuyện về các sự kiện quá khứ, hiện tại và tương lai K6. Mô tả cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ có khả năng xúc phạm khách K7. Giải thích cách sử dụng các phương pháp khác nhau khi trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách YÊU CẦU KIẾN THỨC 1. Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao gồm: • Cung cấp thông tin và tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa ra định hướng • Đưa ra chỉ dẫn • Đưa ra lời giải thích 2. Phát triển các hành vi và cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ra ý kiến • Đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự • Xin lỗi • Hứa sẽ theo dõi yêu cầu • Cung cấp thông tin thực tế • Cân nhắc sự khác biệt văn hóa ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ158 Đánh giá năng lực phải bao gồm: 1. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần chào đón khách theo cách phù hợp 2. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách 3. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba trường hợp tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách, biểu đạt các hành vi và cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Tiến hành các cuộc phỏng vấn • Thông qua bài tập đóng vai HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 159 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành và trình bày các báo cáo khác nhau trong ngành Du lịch và khách sạn. E1. Chuẩn bị các loại báo cáo khác nhau P1. Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2. Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo cáo để làm cơ sở cho các mục tiêu của báo cáo cuối cùng P3. Xử lý dữ liệu để đưa vào báo cáo P4. Viết báo cáo E2. Trình bày các loại hình báo cáo khác nhau P5. Phân phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ P6. Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Mô tả các loại báo cáo khác nhau được sử dụng trong đơn vị và mục đích của từng loại báo cáo K2. Mô tả cách định dạng báo cáo và các tài liệu khác sử dụng trong đơn vị K3. Mô tả các quy tắc an ninh và bảo mật liên quan đến các báo cáo và tài liệu nội bộ K4. Giải thích cách thức đảm bảo các báo cáo và tài liệu được rõ ràng và dễ đọc K5. Mô tả các cách vẽ sơ đồ, bảng biểu và đồ họa để báo cáo dễ đọc và dễ hiểu K6. Giải thích các bước cần làm để chuẩn bị và trình bày thuyết trình YÊU CẦU KIẾN THỨC 1. Xây dựng báo cáo chi tiết có thể bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc các bên liên quan • Lên kế hoạch cho nội dung chính thức của báo cáo, bao gồm cả việc xác định lý do bỏ qua các thông tin nhất định • Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ khi đã có định dạng chuẩn cần tuân theo • Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đã đề ra 2. Các nguồn dữ liệu có thể bao gồm: • Thực địa • Tài liệu nghiên cứu • Các sách đã xuất bản • Báo cáo học thuật • Báo cáo trong ngành • Tài liệu của đồng nghiệp • Cơ sở dữ liệu lưu trong máy tính • Tra cứu trên Internet và các trang mạng cụ thể • Báo và tạp chí • Các ấn phẩm trong ngành • Các chuyên viên và chuyên gia trong ngành • Các nguồn khác 3. Truy cập các dữ liệu báo cáo có thể bao gồm: • Được quyền phát hành thông tin và/hoặc dữ liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Đảm bảo tiếp cận được thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu có thể • Kiểm chứng tính chính xác và cập nhật của dữ liệu càng sâu càng tốt • Kiểm tra các dữ liệu có sẵn • Kiểm tra các hệ thống để thiết lập giới hạn dữ liệu • Các loại khác 4. Phân tích dữ liệu đưa vào báo cáo có thể bao gồm: • Đảm bảo các dữ liệu báo cáo được phân tích theo quy trình đáp ứng các mục đích và yêu cầu của đơn vị, bao gồm: • Thời gian • Theo chính sách quy định • Hướng dẫn bằng lời hoặc văn bản cho các hoạt động liên quan đến phân tích dữ liệu • Hướng dẫn kiểm soát nội bộ • Tài liệu hệ thống máy tính • Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu và có thể áp dụng nhiều nhất theo quy định của đơn vị • Các loại khác ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ160 5. Viết báo cáo có thể bao gồm: • Nhập dữ liệu cần thiết vào báo cáo • Chỉnh sửa dữ liệu theo yêu cầu • Lưu, sắp xếp, gửi và in báo cáo 6. Sử dụng các chức năng nâng cao để hoàn thành nhiệm vụ, có thể bao gồm: • Tạo hệ thống gõ tự động • Sử dụng định dạng mẫu • Sử dụng tính năng vĩ mô • Lập mục lục • Lập danh mục bảng chú dẫn • Lập cột báo chí • Lập bảng thuật ngữ • Lọc dữ liệu • Nhập dữ liệu như bảng, sơ đồ và biểu đồ từ phần mềm bảng biểu • Các chức năng khác 7. Đáp ứng yêu cầu về khung thời hạn, có thể bao gồm: • Như đã thỏa thuận với các giám sát viên và ban quản lý • Thời hạn được đề xuất theo quy định cụ thể, theo các điều bắt buộc liên quan đến hoạt động và theo thông lệ của đơn vị • Thời hạn được thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo • Bổ sung thông tin từ các tập tin khác khi cần, bao gồm lọc và nhập dữ liệu • Kiểm tra lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp và dữ liệu số trong báo cáo • Đọc soát lỗi nội dung báo cáo về tính hợp lý, độ tin cậy và chính xác của nội dung, tính nhất quán trong cách trình bày và cấu trúc báo cáo, sự phù hợp trong ngôn ngữ và phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo các tiêu chuẩn về định dạng của đơn vị và các tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đã được thông báo và nêu được các yêu cầu cốt yếu về quản lý và điều hành, cũng như cung cấp các thông tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo khi có lỗi, thiếu sót hay thiếu nhất quán được phát hiện trong quá trình đọc soát lỗi và kiểm tra các hoạt động • Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước khi in báo cáo • In báo cáo • Đóng báo cáo • Lưu trữ và lưu hồ sơ báo cáo • Sao lưu bản dự phòng của các tập tin và các báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu của đơn vị 8. Phân phát báo cáo có thể bao gồm: • Hoàn thiện và lưu hành báo cáo theo chính sách hướng dẫn của đơn vị • Giao nộp trực tiếp báo cáo cho các cá nhân đã được chỉ định • Đặt báo cáo đã in ra tại những nơi quy định như hòm thư • Chuyển tiếp bản điện tử của báo cáo đến danh sách những người cần nhận báo cáo • Tuân thủ các yêu cầu về an ninh và bảo mật • Lấy chữ ký xác nhận việc giao và nhận báo cáo • Gộp báo cáo cùng các tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho các buổi họp và/hoặc hội ý • Đảm bảo báo cáo được giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc và hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay các dịp ra quyết định 9. Thuyết trình báo cáo có thể bao gồm: • Đảm bảo ngôn ngữ và ngữ điệu phù hợp với người nghe • Cung cấp các bản sao báo cáo đã được in ra dưới dạng đầy đủ hoặc thu gọn tại buổi thuyết trình • Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình một cách hợp lý, được cơ cấu và cân đối về mục tiêu, khán giả và bối cảnh • Tổng hợp và/hoặc thu thập các nguồn tư liệu hiện hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho bài thuyết trình • Tuân theo các tiêu chuẩn của ngành và/hoặc đơn vị về trình bày báo cáo • Luyện tập và trau chuốt bài thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 161 Đánh giá năng lực phải bao gồm: 1. Chuẩn bị ít nhất hai loại báo cáo 2. Thực hiện ít nhất hai bài thuyết trình báo cáo Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Phân tích hồ sơ tài liệu do ứng viên chuẩn bị • Đánh giá bài thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao • Quan sát ứng viên thực hiện công việc HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các lĩnh vực trong ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ162 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong môi trường du lịch. E1. Áp dụng các nguyên tắc doanh nghiệp xanh P1. Góp phần tiết kiệm năng lượng P2. Giảm thiểu việc in ấn và sử dụng giấy P3. Tăng cường tái sử dụng bất cứ khi nào có thể P4. Áp dụng các quy trình của đơn vị về tiết kiệm nước và giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải E2. Đóng góp cho các hoạt động du lịch có trách nhiệm P5. Ủng hộ các hoạt động du lịch có trách nhiệm tại nơi làm việc P6. Quảng bá và tuyên truyền các hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7. Khuyến khích các nhà cung cấp áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3. Cập nhật các kiến thức du lịch có trách nhiệm P8. Hành động để tiếp nhận thông tin từ các tổ chức liên quan P9. Lưu trữ và chia sẻ thông tin mới P10. Kết hợp kiến thức mới vào các hoạt động hiện tại THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Liệt kê và giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng các nguyên tắc văn phòng xanh K2. Mô tả các quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lượng trong đơn vị K3. Xác định tầm quan trọng của tiết kiệm nước và giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải ở phạm vi đơn vị K4. Giải thích cách áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong thực tiễn K5. Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin về du lịch có trách nhiệm K6. Mô tả các kênh và công cụ xúc tiến quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm K7. Liệt kê và mô tả các cách tương tác với khách hàng qua các hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8. Mô tả các cách mà các nhà cung cấp có thể thực hành du lịch có trách nhiệm K9. Giải thích cách tổ chức và sử dụng thông tin du lịch có trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 163 1. Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng tối ưu các nguồn tự nhiên • Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội đích thực • Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững và có thể đạt được cho các bên liên quan 2. Các quy trình và chủ đề của đơn vị có thể bao gồm: • Sử dụng năng lượng tái tạo hoặc năng lượng mặt trời khi có thể • Giảm thiểu khí thải nhà kính • Giảm thiểu sử dụng các tài nguyên không tái tạo được • Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, năng lượng và nước • Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và phục hồi các vật liệu 3. Xác định chiến lược bù đắp hoặc giảm nhẹ tác động môi trường bao gồm: • Bảo tồn năng lượng • Giảm sử dụng các chất hóa học • Giảm tiêu thụ các vật liệu • Từ bỏ việc sử dụng các vật liệu độc hại và nguy hiểm 4. Áp dụng các chủ đề và ý tưởng về du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm: • Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức • Trình bày các thông tin du lịch có trách nhiệm, như việc tái sử dụng các loại khăn lau, tiết kiệm nước, thông báo cho khách về sự khan hiếm của các tài nguyên vật chất 5. Xúc tiến và quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm: • Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào các ấn phẩm quảng cáo, các gói thông tin và chương trình du lịch hiện tại và tương lai • Dựng các bảng, biển chỉ dẫn để hỗ trợ hoạt động • Thông báo với các đồng nghiệp và nhà cung cấp liên quan đến hoạt động ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: 1. Ít nhất một hoạt động du lịch có trách nhiệm được thực hiện (và được ghi lại với chứng cứ tư liệu hoặc qua quan sát) trong khách sạn hoặc công ty du lịch/lữ hành 2. Ít nhất hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm trong khách sạn hoặc trong các công ty du lịch 3. Ít nhất một lần áp dụng quy trình của đơn vị về nguyên tắc văn phòng Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Quan sát học viên thực hiện công việc • Tập hợp hồ sơ các hoạt động du lịch có trách nhiệm như tài liệu, tờ rơi, bài bình luận, hay những tài liệu khác • Phản hồi của những người đã tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm • Thông qua bài tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên trong các tổ chức ngành Du lịch Không có CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ164 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này dựa trên “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục trong hoạt động du lịch và lữ hành” là một sáng kiến của ngành với sự tham gia của nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, các công cụ và sự hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em trong môi trường du lịch và lữ hành (xem thêm tại trang web http:// www.thecode.org). Đơn vị năng lực này bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em, như trong các doanh nghiệp sản xuất hàng thủ công liên quan đến du lịch, Các chuyên gia ngành Du lịch và khách sạn cần hiểu rằng lợi ích và trách nhiệm của họ gắn với cộng đồng trong việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương tránh khỏi những hậu quả tai hại bắt nguồn từ, hoặc thông qua, hoạt động du lịch. Lợi ích tốt nhất ngành là thực hiện du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ chính cộng đồng mà ngành phụ thuộc trong hoạt động kinh doanh. E1. Thực hiện các quy trình làm việc để ngăn chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hiện hành P1. Tuân theo các chính sách và quy trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em P2. Giới thiệu với khách về luật bảo vệ trẻ em và ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hiện hành E2. Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ P3. Cảnh giác các trường hợp có thể lạm dụng tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng tại khách sạn hay khi khách đi vào phạm vi khách sạn P4. Thông báo về khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết P5. Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em trong các cơ sở kinh doanh liên quan đến du lịch và thông báo với chính quyền liên quan E3. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em P6. Tổ chức tập huấn tại chỗ về các vấn đề bảo vệ trẻ em P7. Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành P8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phương để liên hệ khi cần thiết THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Nêu các điểm chính trong quy định và quy trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo luật hiện hành K2. Mô tả cách kiểm soát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi lạm dụng tình dục K3. Giải thích các quy trình bảo vệ trẻ em cần thực hiện khi khách làm thủ tục nhận buồng hay khi khách vào khách sạn K4. Mô tả cách thức báo cáo bộ phận quản lý về các trường hợp khách hàng đáng ngờ K5. Liệt kê các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phương để liên hệ khi cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 165 1. Chính sách và quy trình bảo vệ trẻ em tại nơi làm việc có thể bao gồm: • Chính sách của các khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành về bảo vệ trẻ em theo luật hiện hành • Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình dục trẻ em và bảo vệ trẻ em 2. Chính sách của đơn vị về bảo vệ trẻ em và ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao gồm: • Thông báo công khai cho khách hàng các quy định của đơn vị về bảo vệ trẻ em, thông thường được trưng bày rõ tại khu vực lễ tân hay trong phòng khách • Quản lý của khách sạn hoặc các công ty du lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán bộ nhân viên và khách hàng của mình về luật quốc gia cũng như các hình thức xử phạt liên quan đến lạm dụng tình dục trẻ em 3. Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: • Du lịch tình dục trẻ em • Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em • Mại dâm trẻ em • Lạm dụng tình dục trẻ em 4. Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm: • Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay quá sức làm tổn hại quá trình giáo dục và phát triển của trẻ em • Các công việc mang tính lạm dụng và bóc lột, bao gồm cả công việc nguy hiểm có thể hủy hoại sức khỏe, sự an toàn và đạo đức trẻ em 5. Kiểm soát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi khai thác tình dục có thể bao gồm: • Cảnh giác các trường hợp có thể khai thác tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng • Quan sát khách hàng khi họ đến cùng trẻ em • Lưu ý và kiểm tra các khách hàng đặt chương trình hoặc chuyến du lịch cùng trẻ em 6. Xử lý các khách hàng đáng ngờ sẽ bao gồm: • Thông báo về khách đáng ngờ với giám sát viên hoặc cán bộ quản lý trực tiếp của bộ phận • Nhận biết nếu có các hành vi tội phạm đang diễn ra • Thông báo cho khách/khách hàng về các chính sách bảo vệ trẻ em của khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành theo luật hiện hành • Yêu cầu khách hàng ngay lập tức tách rời trẻ em đi cùng hoặc rời khỏi khách sạn/công ty hay chương trình du lịch 7. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em sẽ bao gồm: • Tham gia các khóa đào tạo của đơn vị • Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành 8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em của địa phương để liên hệ khi cần sẽ bao gồm: • Các tổ chức phi chính phủ tại địa phương • Các cơ quan nhà nước ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Có thể khó đánh giá đơn vị năng lực này nếu không có những tình huống thực tế, vì vậy có thể áp dụng kiểm tra qua hình thức mô phỏng, đóng vai, phỏng vấn và kiểm tra viết. Nếu khách sạn hay công ty du lịch có khóa đào tạo về vấn đề này, cần sử dụng các hình thức đóng vai và mô phỏng đồng thời phải có báo cáo về nhân viên tham gia do đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng cứ để đánh giá. Đánh giá nên bao gồm: 1. Ít nhất một trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại bằng tài liệu hoặc quan sát được) tại môi trường khách sạn và công ty du lịch/lữ hành hay qua mô phỏng 2. Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết Các phương pháp sau có thể được áp dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Bài tập mô phỏng và đóng vai • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Nghiên cứu tình huống • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ166 Tất cả nhân viên tại bất kỳ cấp nào trong các doanh nghiệp Du lịch/lữ hành và khách sạn D1.HRS.CL1.20 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 167 GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để đối phó với các cá nhân không có thẩm quyền hoặc người say rượu trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở khác về du lịch. E1. Đánh giá tình huống P1. Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ say rượu của khách hàng P2. Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm hoặc cá nhân tại nơi làm việc E2. Đối phó với tình huống P3. Đề nghị trợ giúp khách đang say P4. Hỏi các cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất hiện tại nơi làm việc của bạn E3. Yêu cầu trợ giúp từ những người phù hợp P5. Báo cáo tình huống khó khăn đến người phù hợp ở trong hoặc ngoài đơn vị P6. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị E4. Hành động để làm dịu tình huống P7. Xử lý người say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc của bạn, nếu cần P8. Yêu cầu các cá nhân không có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc của bạn và sắp xếp đưa họ ra khỏi khu vực này E5. Hoàn thành báo cáo sự việc P9. Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với người say hoặc người vào đơn vị trái phép THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Mô tả hành vi của khách say rượu mà bạn có thể nhận biết K2. Giải thích cách bạn có thể trợ giúp khách say rượu K3. Liệt kê các kiểu tình huống khó khăn khi bạn cần liên hệ với các cá nhân phù hợp bên trong hoặc bên ngoài đơn vị K4. Giải thích khi nào bạn cần sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong các tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của tổ chức, đồng nghiệp và khách hàng K5. Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/ khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc của bạn K6. Giải thích các phương pháp được sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân hoặc nhóm người tại nơi làm việc của bạn K7. Liệt kê các loại câu hỏi có thể dùng để xác định mục đích có mặt của đối tượng đáng ngờ tại nơi làm việc của bạn K8. Giải thích cách xử lý để đưa các cá nhân không có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc của bạn K9. Mô tả định dạng và nội dung của báo cáo sự việc theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC Các yếu tố thay đổi trong đơn vị năng lực cung cấp chỉ dẫn giúp giải thích phạm vi và bối cảnh của đơn vị năng lực, có tính đến sự khác biệt giữa các khách sạn và các đơn vị du lịch. 1. Đánh giá mức độ say của khách có thể bao gồm: • Quan sát biểu hiện thay đổi thái độ của khách • Kiểm soát mức độ ồn ào • Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống của khách • Làm chậm quá trình phục vụ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ168 2. Hỗ trợ khách hàng say có thể bằng cách: • Sắp xếp phương tiện vận chuyển nếu khách muốn rời đi • Gợi ý khách nghỉ lại trong phòng khách sạn • Hỗ trợ khách rời đi 3. Các cá nhân chuyên trách có thể bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh tại chỗ • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu 4. Các quy trình có thể bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời đi • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết 5. Chất vấn các cá nhân đáng ngờ có thể theo cách: • Thận trọng và khéo léo • Luôn giữ giọng nói tôn trọng và nhẹ nhàng • Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 6. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể bao gồm: • Giải thích cho khách hàng về toàn bộ sự việc/sự kiện • Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho khách hàng • Luôn sử dụng lời nói tôn trọng và nhẹ nhàng • Thận trọng và khéo léo • Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 7. Đánh giá tình huống có thể liên quan đến: • Khách hàng có biểu hiện hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực hoặc thiếu kiểm soát • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Đối tượng vị thành niên 8. Đối phó với người say rượu có thể bằng cách: • Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho khách/khách hàng • Yêu cầu khách/khách hàng rời đi • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đánh giá năng lực có thể dựa trên nghiên cứu tình huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc thường cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo của giám sát viên hay xác nhận của nhân chứng. Trong môi trường lớp học, có thể sử dụng hình thức mô phỏng và đóng vai. Đánh giá nên bao gồm: 1. Ít nhất một sự việc xử lý khách say rượu đúng cách trong khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng 2. Ít nhất một sự việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ tại khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng 3. Các tiêu chí đánh giá kiến thức được đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ bằng chứng • Các báo cáo sự việc • Đóng vai/mô phỏng • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các dự án và công việc được giao HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên trong nhà hàng, khách sạn và công ty du lịch D1.HBS.CL5.17 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 169 GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để soạn thảo và thiết kế các tài liệu, ấn phẩm kinh doanh bằng tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn và sử dụng các chức năng trên các ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn ngữ và nội dung văn bản đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. E1. Lựa chọn và chuẩn bị các nguồn tài liệu P1. Lựa chọn và sử dụng các phần mềm/ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo các tài liệu kinh doanh theo yêu cầu bằng tiếng Anh P2. Lựa chọn bố cục và phong cách của ấn phẩm dựa trên yêu cầu về thông tin và yêu cầu của đơn vị P3. Đảm bảo cách thiết kế văn bản đồng nhất với yêu cầu của công ty và/hoặc khách hàng, sử dụng các nguyên tắc thiết kế cơ bản P4. Thảo luận và làm rõ định dạng và phong cách của ấn phẩm với người yêu cầu E2. Thiết kế văn bản P5. Xác định, mở và tổng hợp các tập tài liệu, hồ sơ theo yêu cầu, nhiệm vụ và quy định của đơn vị P6. Thiết kế văn bản sao cho đảm bảo nhập hiệu quả các thông tin và nâng cao hiệu quả trình bày P7. Sử dụng nhiều chức năng để đảm bảo tính nhất quán trong thiết kế và bố cục P8. Đảm bảo văn bản không có lỗi tiếng Anh E3. Soạn thảo văn bản P9. Hoàn thành văn bản trong thời gian quy định theo yêu cầu của đơn vị P10. Kiểm tra văn bản để đảm bảo đáp ứng yêu cầu về phong cách và bố cục P11. Lưu trữ văn bản hợp lý, luôn lưu dữ liệu và tránh mất thông tin P12. Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/ hoặc dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục những khó khăn cơ bản trong khi thiết kế và soạn thảo văn bản E4. Hoàn thiện văn bản P13. Đọc soát lỗi để kiểm tra đặc điểm dễ đọc, độ chính xác và nhất quán trong ngôn ngữ, phong cách và bố cục của văn bản P14. Sửa chữa văn bản nếu cần, để đáp ứng các yêu cầu P15. Đặt tên và lưu văn bản theo yêu cầu của đơn vị và đăng xuất khỏi các ứng dụng mà không làm mất dữ liệu P16. In và nộp văn bản theo yêu cầu THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng và công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu K2. Mô tả các lựa chọn thiết kế văn bản để đảm bảo tính hiệu quả cho việc nhập thông tin và trình bày văn bản K3. Mô tả bất cứ yêu cầu thiết kế nào của đơn vị về phong cách và bố cục văn bản K4. Giải thích các cách lưu trữ văn bản và tránh mất thông tin K5. Giải thích cách khắc phục những khó khăn cơ bản về thiết kế và soạn thảo văn bản K6. Mô tả các công cụ chỉnh sửa cơ bản và đọc kiểm tra để đảm bảo chất lượng ngôn ngữ tiếng Anh K7. Giải thích cách đảm bảo chất lượng văn bản sử dụng tiếng Anh YÊU CẦU KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ170 1. Các công nghệ có thể bao gồm: • Máy tính • Máy photo • Máy in • Máy chụp • Các công cụ khác 2. Các phần mềm có thể sử dụng bao gồm: • Gói phần mềm về kế toán • Gói phần mềm về dữ liệu • Gói phần mềm về thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm về soạn thảo văn bản 3. Các văn bản kinh doanh có thể bao gồm: • Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin • Phê duyệt dự án • Đề xuất • Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác 4. Các yêu cầu của đơn vị có thể bao gồm: • Ngân sách • Tìm và mở đúng tài liệu • Các chính sách, hướng dẫn và yêu cầu của đơn vị và các quy định pháp lý • Tìm kiếm dữ liệu • Quy trình đăng nhập • Hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất • Các chính sách về sức khỏe và an toàn lao động, các quy trình và chương trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lượng và/hoặc hướng dẫn quy trình • Lưu và đóng tài liệu • An ninh • Lưu trữ dữ liệu • Các loại khác 5. Các chức năng có thể bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu và cuối trang • Chỉnh sửa • Sáp nhập các văn bản • Kiểm tra lỗi chính tả • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột • Sử dụng kiểu/loại văn bản • Các loại khác 6. Đặt tên văn bản có thể bao gồm: • Đặt tên tập tin theo quy trình của đơn vị, chẳng hạn như sử dụng số thay vì tên • Tên tập tin cần dễ nhận biết và liên quan đến nội dung tập tin • Tên tập tin và thư mục chứa thông tin người điều hành, tác giả, nội dung, ngày, tháng, • Vị trí lưu trữ • Chính sách của đơn vị về việc sao lưu bản dự phòng • Chính sách của đơn vị về các bản sao tập tin được in ấn/bản cứng • An ninh 7. Lưu giữ văn bản có thể bao gồm: • Lưu các thư mục và thư mục con • Lưu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hay các hệ thống sao lưu • Lưu/phân loại bản cứng của các văn bản tạo lập từ máy tính • Lưu/phân loại bản cứng của văn bản fax gửi đi và gửi đến • Lưu/phân loại các thư từ đến và đi 8. Các kỹ năng thiết yếu cần bao gồm: • Gõ bàn phím và các kỹ năng sử dụng máy tính để thực hiện định dạng và sắp xếp văn bản • Các kỹ năng học thuật để đọc và hiểu các văn bản viết khác nhau; để chuẩn bị thông tin chung và văn bản cho đúng đối tượng; để chỉnh sửa và đọc kiểm tra văn bản, đảm bảo sự rõ ràng về ý nghĩa và tuân theo các yêu cầu của đơn vị • Các kỹ năng đánh số để truy cập và khôi phục dữ liệu • Các kỹ năng giải quyết vấn đề để quyết định các quy trình thiết kế và soạn thảo văn bản ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 171 Cần phải có chứng cứ sau: 1. Thiết kế và soạn thảo ít nhất ba văn bản kinh doanh hoàn chỉnh 2. Sử dụng được ít nhất hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo các văn bản này 3. Các văn bản soạn thảo không được có lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu và rõ ràng Ngữ cảnh và các nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận môi trường làm việc thực tế hoặc mô phỏng • Tiếp cận các thiết bị và nguồn lưu trữ trong văn phòng • Tiếp cận các ví dụ về hướng dẫn phong cách/ loại văn bản và quy trình của đơn vị Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để đánh giá kiến thức và các kỹ năng thực tế. Các phương pháp sau có thể phù hợp để đánh giá đơn vị năng lực này: • Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ bằng chứng và báo cáo của bên thứ ba từ nơi làm việc về công việc của học viên • Rà soát văn bản được in ra chính thức • Thể hiện được các kỹ năng • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức sử dụng các phần mềm ứng dụng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên trong ngành Du lịch D1.HGA.CL6.06 & D1.HGA.CL6.07 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN