Tập huấn kinh doanh lưu trú du lịch tại nhà dân - Bài 4: Phục vụ khách lưu trú

Bài 4: Phục vụ khách lưu trú Tập huấn Kinh doanh lưu Trú du lỊCh Tại nhà dân esrt programme TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Kể một câu chuyện về tình huống giao tiếp có thật diễn ra tại một nơi lưu trú nhà dân ở việt Nam và thảo luận tại sao cần phải hiểu đúng ngay từ đầu? tại sao cần phải học bài này. • Mời những người có mặt chia sẻ kinh nghiệm của họ về việc chuẩn bị đón khách theo cách truyền thống. liên hệ với việc đón tiếp khách nước ngoài. • Chuẩn bị đón khách: Xác định động cơ thúc đẩy khách du lịch muốn trải nghiệm du lịch nhà dân và mong đợi của họ. chủ đề này cũng thảo luận về các dịch vụ cơ bản thông thường mà chủ nhà cung cấp cho khách, cách chuẩn bị và chào đón khách đến nghỉ như thế nào. • Chào đón khách: Giới thiệu 5 bước chào đón khách, sau đó thảo luận chi tiết từng bước. • Giao tiếp với khách: Giải thích tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách trong thời gian lưu trú của họ; những loại thông tin liên lạc có thể được sử dụng và ghi chú về cách sử dụng chúng một cách hiệu quả. thảo luận và thực hành cách giải quyết phàn nàn của khách. • Chia tay khách: Xây dựng các kỹ năng trong việc hoàn tất thanh toán cho khách. trọng tâm là làm thế nào để thanh toán chính xác cho khách. THỜI GIAN: phúT 30 Giới thiệu bài TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Động não suy nghĩ nhanh: Những động cơ du khách lựa chọn dịch vụ lưu trú tại nhà dân? • Thẻ: Du khách mong muốn gì khi lựa chọn dịch vụ lưu trú du lịch nhà dân (trước khi đến). So sánh các ý kiến. • Family: Gia đình • Guest: khách 1 THỜI GIAN: phúT 15 Động cơ và mong đợi của khách du lịch khi nghỉ tại nhà dân Các động cơ của du khách: • khám phá và thưởng thức cuộc sống thật cũng như văn hóa địa phương bằng việc gặp gỡ dân địa phương tại chính nơi họ ở, • thưởng thức đồ ăn và thức uống, biểu diễn văn hóa truyền thống và những trải nghiệm thực tế • Gần gũi hơn với thiên nhiên • lưu trú tạm thời và sử dụng những vật dụng sạch sẽ, chấp nhận được với mức giá hợp lý. Khách ở tại nhà dân thích và mong muốn điều gì: • Sự chân thật • Được đón tiếp nhiệt tình và nồng hậu • trao đổi văn hóa • Môi trường sạch sẽ và an toàn • cảm giác ở nhà • Quyền riêng tư • Xứng đáng với đồng tiền mà họ chi trả • Môi trường không bị hủy hoại TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh 2 • Bài tập nhóm: học viên làm việc theo 3 nhóm. Mỗi nhóm chuẩn bị một bài trình bày ngắn gọn về việc chuẩn bị tốt môi trường bên ngoài nhà để đón khách. • Garbage bin: thùng rác • rubbish bin: thùng rác Chuẩn bị môi trường bên ngoài nhà gọn gàng, sạch sẽ để đón khách: • Sạch sẽ, gọn gàng / sắp xếp đồ đạc hợp lý • Đường đi, lối vào, sân, vườn sạch sẽ, khô ráo • khu nuôi gia súc sạch sẽ, gọn gàng, xa khu vực ăn và ngủ • có đèn chiếu sáng • thoáng khí, tạo không khí trong lành • Phòng tắm và nhà vệ sinh sạch sẽ THỜI GIAN: phúT 20 Chuẩn bị môi trường bên ngoài nhà sạch sẽ gọn gàng để đón khách TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Bài tập nhóm: học viên làm việc theo 3 nhóm. Mỗi nhóm chuẩn bị một bài trình bày ngắn gọn về việc chuẩn bị tốt môi trường bên trong nhà để đón khách. • Thí nghiệm: tác động của khói bếp Yêu cầu chung: • Sạch sẽ, không có bụi bẩn • Nơi ngủ gọn gàng, sạch sẽ • Quần áo, đệm, màn, chăn và gối khô ráo và sạch sẽ • có thùng rác trong nhà vệ sinh và gần phòng ngủ • khu nấu ăn riêng biệt Nơi ngủ: • có đủ màn, gối, chăn, đệm, dép sạch với phong cách trang trí truyền thống của địa phương. • có phòng ngủ riêng cho khách hoặc rèm để phân chia các khu ngủ của khách (nếu được) để đảm bào sự riêng tư cho khách. • các vật dùng trên giường cần được giặt sạch và phơi khô, không có mùi hôi hoặc bị mốc • Màn, gối, chăn, đệm phải được gập gọn gàng, đẹp mắt khi được sử dụng và cất giữ ở nơi sạch sẽ và khô ráo • có nơi chuyên để chứa đồ đạc cho khách • thùng rác ở nơi dễ nhìn thấy Phòng khách: • chiếu, bàn, ghế, tranh ảnh đồ vật trang trí lịch sự và thể hiện nét văn hóa truyền thống • Sạch sẽ, khô ráo, gọn gàng • Được lau dọn hàng ngày • Ấm và chén trà sạch • thùng rác được đặt ở nơi dễ nhìn thấy Bếp: • hợp vệ sinh • tro bếp được dọn hàng tuần • Bát, thìa, đũa và các đồ dùng khác cần giữ sạch và khô ráo, chạn úp chén bát thoáng • Bàn ăn, ghế sạch sẽ và được kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên • Pillow: Gối • Blanket: chăn • Mattress: Nệm • Mosquito net: Màn 3 THỜI GIAN: phúT 20 Chuẩn bị môi trường bên trong nhà sạch sẽ, gọn gàng để đón khách TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Thẻ: các dịch vụ có thể cung cấp cho khách du lịch tại nhà dân • Tóm tắt nhiệm vụ chuẩn bị • Bài tập tình huống: khảo sát, đánh giá thực tế (20 phút) • Thảo luận: các vấn đề rút ra từ bài tập tình huống Phiếu khảo sát, đánh giá Các loại dịch vụ điển hình cho khách lưu trú tại nhà dân: • nơi lưu trú: nơi ngủ nghỉ • dịch vụ ăn uống: * thức ăn * thức uống • Quà lưu niệm và thủ công: vải dệt địa phương, những sản phẩm tự làm (truyền thống) khác. • Biểu diễn văn hóa văn nghệ truyền thống • hướng dẫn tham quan du lịch: thông tin và trợ giúp tham quan du lịch tại khu vực thôn bản • Vận chuyển: sử dụng phương tiện sẵn có như xe máy, xe đạp, thuyền, xe ngựa, xe bò kéo. • Sleep: Ngủ • Food: thức ăn • Beverage: thức uống • Drink: uống • Souvenir: hàng lưu niệm 4 THỜI GIAN: phúT 20 Các loại hình dịch vụ điển hình dành cho khách du lịch TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Động não suy nghĩ nhanh: hỏi học viên họ thường làm gì khi có khách đến thăm. Ghi chú lại ý kiến của học viên vào giấy lật • Thảo luận ngắn: hỏi học viên: “tại sao việc chào đón khách nhiệt tình và theo đúng quy trình lại quan trọng?” Tầm quan trọng của việc chào đón khách • Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất • thể hiện sự hiếu khách của gia đình • khách sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn đến bạn bè. Các bước chào đón khách 1. chào đón khách nồng hậu và chân thành 2. chỉ chỗ để hành lý cho khách 3. Mời khách uống nước (trà hoặc nước uống địa phương) 4. Giới thiệu về dịch vụ lưu trú nhà dân: các dịch vụ cơ bản, các thành viên trong gia đình, vv 5. thu thập thông tin đăng ký tạm trú • luggage: hành lý • Back pack: Ba lô 5 THỜI GIAN: phúT 10 Quy trình đón khách TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Minh họa: chào khách bằng tiếng Anh • Thực hành: từng cặp hoặc nhóm nhỏ thực hành chào khách từ vựng tiếng Anh và các câu đơn giản trong chào hỏi Bước1: Chào đón khách nồng hậu và chân thành • Đón khách ngay từ cửa vào • luôn cười và nhìn khách • chào hỏi bằng tiếng Anh (nếu là người nước ngoài) • Bắt tay • Diện mạo phù hợp - chào hỏi và ăn mặc theo truyền thống văn hóa địa phương • Đề nghị giúp khách mang hành lý (nếu cần thiết) • chỉ dẫn khách nơi để giầy dép • chỉ dẫn cho khách lối vào nhà • Welcome to my homestay: chào mừng quý khách • hello: Xin chào • Nice to meet you: rất vui được gặp anh/ chị/ông/bà • how are you?: Anh chị có khỏe không? • Your shoes here: Đây là chỗ để giầy, dép • Please:làm ơn • come in: Xin mời vào6 THỜI GIAN: phúT 20 Bước 1: Chào đón khách nồng hậu và chân thành TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Thảo luận: tại sao chủ nhà nên sắp xếp hành lý cho khách? khách có thể để hành lý ở đâu? • Thực hành: Dẫn khách đến nơi ngủ, nghỉ. Bước 2: Chỉ dẫn khách nơi để hành lý • Sắp xếp nơi phù hợp cho khách để hành lý • chỉ khách nơi họ có thể cất hành lý, nơi họ có thể để quần áo, đồ vệ sinh cá nhân, giầy dép • Giúp khách làm quen với cấu trúc nhà và các vật dụng dùng trong nhà • tránh sự hiểu lầm về văn hóa • Put: Đặt • here: Ở chỗ này • there: Ở đằng kia 7 Bước 2: hướng dẫn khách nơi để hành lý THỜI GIAN: phúT 15 TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Động não tư duy nhanh: các loại nước giải khát thích hợp • Minh họa: cách phục vụ. • Đóng vai: thực hành phục vụ trà, nước giải khát. Minh họa các bước pha và phục vụ trà xanh của địa phương. Các loại đồ uống có thể dùng: • Nước lọc • trà • Nước ép trái cây hoặc nước giải khát địa phương Mời khách uống nước: • Mời khách dùng nước theo cách truyền thống của địa phương • Đảm bảo đủ tách trà và dụng cụ cho khách • kiểm tra độ sạch sẽ của chén trà và các vật dụng khác trước khi mời khách • khi mời khách dùng nước, đừng quên giới thiệu về đồ uống đó, cách uống của địa phương • có thể mời thêm hoa quả địa phương • tea: trà • Banana: chuối • Water melon: Dưa hấu • Would you like ?: Anh/chị có muốn..? • this is (our local tea): Đây là (trà của địa phương) 8 THỜI GIAN: phúT 15 Bước 3: Mời khách uống nước TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • làm mẫu: Sử dụng tiếng Anh để giới thiệu • Bài tập: viết 1 đoạn văn ngắn miêu tả về nơi bạn sinh sống và nơi ăn nghỉ của khách bao gồm cả giá phòng, thức ăn, đồ uống... • Thảo luận: Những việc Nên và không Nên làm tại cộng đồng địa phương. • Đóng vai: thực hành giới thiệu các thành viên trong gia đình. Bước 4: Giới thiệu gia đình và dịch vụ lưu trú • Giới thiệu bản thân (bằng tiếng Anh) hoặc nhờ hướng dẫn viên giúp đỡ • Giới thiệu các thành viên trong gia đình • thể hiện sự hiếu khách và quan tâm đến khách • tạo nên mối quan hệ thân thiết • Giới thiệu về các nơi khác nhau trong nhà và các nơi cung cấp dịch vụ • Giúp khách làm quen với nhà dân • chỉ dẫn cho khách những điều NÊN và khÔNG NÊN làm khi sống tại nhà và cộng đồng địa phương • My name is.. : tên tôi là • I am ....: tôi là. • What is your name?: Bạn tên gì? • this is ...: Đây là. • (My) Wife: vợ (tôi) • Son: con trai • Daughter: con gái • Father: cha • Mother: Mẹ 9 THỜI GIAN: phúT 30 Bước 4: Giới thiệu gia đình và dịch vụ lưu trú TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Bài kiểm tra nhận biết thông tin: thông tin trong hộ chiếu • Đóng vai: thu thập các thông tin quan trọng trên “hộ chiếu” để điền vào sổ đăng kí • Bài tập thực hành tổng hợp • Mẫu hộ chiếu • Mẫu Sổ đăng ký tạm trú Bước 5: Thu thập thông tin đăng ký tạm trú: • Những thông tin quan trọng trong hộ chiếu: tên khách và ảnh thẻ, ngày sinh, quốc tịch, số hộ chiếu, số thị thực, thời hạn • Điền những thông tin trên vào sổ đăng kí tạm trú (theo mẫu) • Full name: họ và tên • Date of birth: Ngày tháng năm sinh • Photo: Ảnh • Passport: hộ chiếu • visa: thị thực • Expiry date: Ngày hết hạn • Number: Số 10 THỜI GIAN: phúT 15 Bước 5: Thu thập thông tin đăng ký tạm trú TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Động não tư duy nhanh: Những ý tưởng thú vị về việc làm thế nào để khách tham gia các hoạt động gia đình nhiều hơn. • Trò chơi: Yêu cầu học viên minh họa một vài cử chỉ mà họ biết. Tại sao giao tiếp với khách lại quan trọng? • tạo và duy trì không khí thân thiện để khách cảm thấy thoải mái như ở nhà • Giúp khách có được trải nghiệm về văn hóa địa phương và tìm hiểu thêm về văn hóa của họ • Nhận biết phản hồi của khách để xác định nhu cầu của họ và phục vụ tốt hơn • tăng cơ hội quảng bá dịch vụ và sản phẩm của bạn • có khả năng xử lý phàn nàn của khách và biến vấn đề đó thành cơ hội Làm thế nào để giao tiếp với khách hiệu quả? • thân thiện: để lại ấn tượng tốt cho khách về sự hiếu khách • Biết khách cần và muốn gì để phục vụ tốt hơn và kịp thời • Nói chuyện và giúp khách hiểu hơn về cộng đồng, phong tục, văn hóa • thông báo cho khách về những dịch vụ mà bạn hoặc địa phương cung cấp, ví dụ như: ca múa nhạc, quà lưu niệm, vv • luôn tươi cười và sẵn sàng giúp đỡ khách • Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng và hiệu quả 11 THỜI GIAN: phúT 10 Giao tiếp với khách TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Minh họa: khoảng cách khoảng cách cá nhân: khoảng từ 0,45m đến 1,2m khoảng cách xã hội: khoảng từ 1,2m đến 4m • Thực hành: cách giao tiếp qua ánh mắt. • Minh họa một số cử chỉ giao tiếp tay • Xem băng: “Giao tiếp giữa bò và cá sấu”. • Trình diễn áp phích: Sáng tạo các biển hiệu (Bài tập về nhà) Giao tiếp không lời: • Khoảng cách cá nhân: * thân thiện nhưng cần tôn trọng tự do của khách, giữ khoảng cách với khách. * cẩn thận khi chạm vào khách trong giao tiếp hàng ngày • Cử chỉ: * ánh mắt và cử chỉ tay trong giao tiếp * cử chỉ tay trong giao tiếp: ví dụ về những cử chỉ tay thông thường • Biểu tượng, kí hiệu và tranh ảnh * Sử dụng các biểu tượng, kí hiệu và hình ảnh có thể hiểu được bởi tất cả mọi người ở những nền văn hóa khác nhau, sẽ hỗ trợ cho việc giao tiếp giữa chủ nhà và khách du lịch. * Ỷ tưởng về các dịch vụ thông thường cho khách và những hình ảnh tương ứng 12 THỜI GIAN: phúT 15 Giao tiếp không lời TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Thảo luận nhóm: tầm quan trọng của việc lắng nghe khách. • Thảo luận nhóm: rào cản hạn chế việc giao tiếp • Thực hành: Sử dụng những câu giao tiếp tiếng Anh cơ bản Bộ công cụ giao tiếp: từ và câu tiếng Anh dễ sử dụng Giao tiếp dùng lời nói: • Bao gồm việc sử dùng từ và ngôn ngữ • cần nói chuyện rõ ràng để tránh thông tin bị hiểu nhầm • Giao tiếp dùng lời cũng bao gồm cả cảm xúc và ngữ điệu trong lời nói • tầm quan trọng của việc lắng nghe khách * Biết được phản hồi của khách * cho phép bạn biết và cải thiện dịch vụ của mình * thể hiện sự quan tâm đến khách Rào cản hạn chế việc giao tiếp • tác phong và tính cách của bạn (thô lỗ, lịch sự, nhút nhát...) • thiếu sự chuẩn bị và khả năng giới thiệu kém • thiếu rõ ràng (phát âm, cường độ...) • Người nghe không sẵn sàng nhận thông tin hoặc không nghe • Quá nhiều thông tin một lúc • Bị xao nhãng (có điều gì đó xảy ra cạnh bạn như là ti vi mở to hay trẻ con đang chơi) 13 Giao tiếp dùng lời nói THỜI GIAN: phúT 10 TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Minh họa: các bước giải quyết phàn nàn • Đóng vai: làm việc theo nhóm 4 người để giải quyết tình huống phàn nàn Giải quyết phàn nàn của khách Bước Cách làm 1. Lắng nghe Dùng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện sự chú ý lắng nghe 2. Thể hiện sự đồng cảm Thể hiện bằng từ ngữ và ngôn ngữ cơ thể“Mr. GUEST NAME, I understand how you feel now” 3. Xin lỗi Nói: “I am really sorry that this happened, Mr. GUEST NAME” 4. Giải thích bạn sẽ làm gì Nói với khách về cách giải quyết của bạn 5. Giải quyết vấn đề Tham gia vào việc điều chỉnh lại vấn đề 6. Xác nhận Hỏi khách đã thấy hài lòng với cách giải quyết của bạn chưa. • I am sorry: tôi xin lỗi • I will ...: tôi sẽ... • Is it Ok?: Ổn chứ? • thank you: cảm ơn 14 THỜI GIAN: phúT 25 Giải quyết phàn nàn TRANG các hoạt độngtài liệu phát tay tiếng Anh • Thảo luận: cần làm gì khi khách ra đi? • Minh họa các bước tiễn khách kèm theo giải thích • Xử lý tình huống: tính toán và quyết toán phí • Đóng vai theo nhóm: tiễn khách đi • Mẫu sổ theo dõi chi phí, sổ góp ý của khách, mẫu danh thiếp và các ấn phẩm quảng cáo khác Tại sao tạm biệt khách lại quan trọng: • lần giao tiếp cuối cùng của khách tại nhà dân lưu trú • Ấn tượng cuối cùng • cơ hội cuối cùng để bạn sửa chữa bất kì vấn đề gì đã xảy ra khi khách ở và là cơ hội cuối để chắc chắn rằng khách thích quay trở lại nhà bạn Các bước tiễn khách: • kiểm tra hóa đơn và sổ ghi chép các khoản thu chi • Giúp khách kiểm tra hóa đơn • tổng kết số tiền cần trả • cảm ơn khách. • Đưa danh thiếp • Giúp khách chuyển hành lý. • Pay: thanh toán • Good bye: tạm biệt • See you again: hẹn gặp lại • come back: trở lại • have a good trip: chúc bạn có chuyến đi tốt đẹp. 15 THỜI GIAN: phúT 30 Khách rời nhà nghỉ ĐónG Góp Tài liệu này được xuất bản với sự phối hợp giữa Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh Châu Âu tài trợ, Chương trình Phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (Dự án EU) do Liên minh Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại Việt Nam. Các Dự án và tổ chức trên đã đóng góp vào việc xây dựng và phổ biến tài liệu này và sẽ sử dụng các tài liệu đào tạo để giúp đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu. Tài liệu này được sản xuất với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Chương trình HITT và ESRT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập Tài liệu được cấp quyền theo giấy phép Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License (tham khảo ConTriBuTions This series of materials has been produced in collaboration between the High Impact Tourism Training for Jobs and Income Programme (HITT) funded by the European Union, the European Union funded Environmentally and Socially Responsible Tourism Capacity Development Programme (ESRT), and the International Labour Organisation (ILO) in Vietnam. These programmes and organisations contributed to the development and printing of this material and will be using these training materials to deliver High Impact Tourism Training to their respective target beneficiaries. This publication has been produced with the financial assistance of the European Union. The contents of the publication are the sole responsibility of the projects HITT and ESRT and can in no way be taken to reflect the views of the European Union. For more information on EuropeAid, please visit http:// ec.europa.er/europeaid/ This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License (