Thực trạng hoạt động và phát triển tại Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi du lịch

a-phần chung Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Mai Lớp : QC-K7 Chuyên nghành đào tạo: Quản Trị Du Lịch Nơi thực tập tốt nghiệp: Công Ty Khách Sạn Du Lịch Thắng Lợi Du Lịch Thời gian thực tập tốt nghiệp : 5/4/2004 – 10/5/2004 Người hướng dẫn tốt nghiệp: Trần Bá Cử CN.Trần Mạnh Trí b. phần về doanh nghiệp PHần I: Những vấn đề chung về doanh nghiệp i.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi : Khách sạn Thắng Lợi được xây dung trên một khu đất khá rộng nằm sát với Hồ Tây với diện tích tổng thể gần 46.740m2 nằm giữa hai làng Yên Phụ và làng Nghi Tàm .Khách sạn Thắng Lợi là một quần thể kiến trúc nổi bên hồ rất độc đáo bao gồm các khu nhà thấp tầng được mô phỏng theo hình chiếc máy bay B52.Có thể nói khách sạn Thắng Lợi có một vị trí vô cùng thuận lợi trong tài nguyên du lịch của Hà Nội.Khách sạn nằm trên dường Yên Phụ gần với các di tích lịch sử,đền ,chùa,làng nghề truyền thống như:Chùa Trấn Quốc ,Phủ Tây Hồ ,làng hoa Nghi Tàm,đào Nhật Tân…đặc biệt nằm trên trục lộ giao thông rất tiện lợi cho đi lại của du khách trong việc đi ra sân bay quốc tế Nồi Bài hoặc đI xâu vào trung tâm của thành phố Hà Nội .Đây là một địa thế đẹp vào bậc nhất của thủ đô.Nơi đây rất yên tĩnh và thoáng mát cách trung tâm thủ đô khoảng 5 km về phía Tây Bắc . Khách sạn Thắng Lợi là món quà của Đảng và nhân dân CuBa tặng nhân dân Việt Nam, được chính thức khởi công xây dựng vào tháng 10/1973,khánh thành và đi vào hoạt động ngày 26/7/1065 nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa và chiến thắng đế quốc Mỹ của nhân dân Việt Nam.Khách sạn Thắng Lợi dược xây dựng với mục đích ban đầu là một nhà nghỉ cao cấp với tổng số phòng là 156 buồng phòng bao gồm: Khu A(72 buồng phòng), Khu B(84 buống phòng), Khu C(dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ xung, và một số phòng quản lí của khách sạn). Khi đưa vào hoạt động , Khách chủ yếu là các đoàn khách của Chính phủ và Nhà nước do các nghị định thư dược ký kết giữa các nước Xã Hội Chủ Nghĩa. Cùng với sự tăng lên về nhu cầu lưu trú của khách du lịch , vào năm 1986 khách sạn đã xây dựng xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ đó là khu Sale với 15 buồng phòng và đến năm 1989 xây thêm 4 nhà buồng(Bungalow)theo kiểu dân tộc ,nâng tổng số buồng trong khách sạn lên tới 175 buồng phòng. Cùng với việc cải tạo và xây mới buồg ngủ. Khách sạn đã tập trung cải tạo khu C hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ xung cả về số lượng cũng như chất lượng. Sau năm 1975 là sự phát triển mạnh mẽ, sự ra đời của hâng loạt các khách sạn, nhà hàng liên doanh hết sức sang trọng, hiện đại, do đó đã đẩy khách sạn Thắng Lợi vào tình thế khó khăn.Thị trường khách truyền thống của khách sạn đã có từ trước kia là: Tây âu, Bắc mỹ, Châu á Thái Bình Dương, Nhật…đã dần mất đi do sản phẩm dịch vụ của các khách sạn đã không còn ưu thế cạnh tranh so với sản phẩm dịch vụ của các khách sạn mới ra đời do vật chất kỹ thuật đã cũ kỹ, lạc hậu, chất lượng dịch vụ bị suy giảm, đội ngũ nhân viên yếu kém… Đầu năm 1997 để chuẩn bị cho hội nghị cấp cao 7(Hội nghị các quốc gia thuộc cộng đồng Pháp ngữ). Khách sạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B, khu vực Sale(xây mới thêm 3 buồng ) nâng tổng số buồng lên 178 buồng phòng , sảnh khách sạn ,phòng Marketing, xây mới khu Beauty Salon, và Souna Massage để đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Năm 1998 trong khi vừa tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách sạn cũng đồng thời cải tạo sửa chữa(vừa và nhỏ)như: xây dựng phòng Karaoke(5 phòng),dịch vụ Sauna Massage (12 phòng trong đó có 2 phòng xông hơi), sàn nhảy(Dancing Club), quầy lễ tân…nhằm làm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của Khách sạn cũng là để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú đa dạng của Khách du lịch. Cũng trong năm này xảy ra cuộc khủng hoảng kinh tế trên thế giới và trong khu vực đã làm ảnh hưởng đến lượng khách du lịch vào Việt Nam cũng như lượng khách đến với khách sạn Thắng Lợi rất ít, trong khi đó đã có rất nhiều doanh nghiệp khác bị phá sản.Trước nguy cơ đó Khách sạn cũng đã tìm ra cho mình hướng đi mới đó là: Chuyển hướng kinh doanh sang thị trường khách nội địa,khách Trung Quốc có khả năng thanh toán thấp. Năm 1999-2000 ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế qua đã qua, khách vào Việt Nam cũng như khách sạn Thắng Lợi có xu hướng tăng lên.Khách sạn Thắng Lợi đang dần hồi phục và có những bước phát triển trong thời gian tới. Đầu năm 2003 để chuẩn bị cho Seagames 22 và Paragames 2. Khách sạn cũng có các biện pháp cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của các đoàn thể thao trong khu vực Đông Nam á cũng như khách du lịch, nâng tổng số buồng của khách sạn lên 179 buồng phòng (xây mới thêm một buồng ở khu A) Sang năm 2004 nhằm hoàn thiện hơn nữa cơ sơ vật chất kỹ thuật , Khách sạn đã tiến hành mua mới trang thiết bị thay thế những trang thiết bị đã cũ kỹ, lạc hậu. Không ngừng đổi mới các dịch vụ bổ sung như Sauna Massage, cải tạo bể bơi, khu nhà bếp, xây mới khu đường hầm làm nơi để xe cho nhân viên và của du khách…để được công nhận là khách sạn 4 sao. Từ khi được đưa vào hoạt động kinh doanh cho đén nay khách sạn dã trải qua 3 thời kỳ kinh doanh chính sau: Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-9/1988), tuy nhiên vẫn có một thời kỳ độc lập(1975-1977), trong giai đoạn này khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thương , sau đó được chuyển sang bộ công an .Từ năm 1977-1988 Khách sạn vẫn chịu sự quản lý theo kiểu tập trung quan liêu bao cấp nên Khách sạn vẫn thường xuyên bị động.Việc đIều phối kế hoạch kinh doanh , hàng hoá , nguồn vốn đều do công ty Du Lịch Hà Nội điều động . Giai đoạn này nguồn khách chủ yếu là khách đi theo các hiệp định, nghị định thư ký kết giữa Tổng Cục Du Lịch các nước Xã Hội Chủ Nghĩa với nhau. Cuối những năm 80 do công cuộc đổi mới đất nước đã bắt đầu xuất hiện khách thương nhân, Việt kiều. Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QD của Tổng Cục Du Lịch tách Khách sạn Thắng Lợi ra khỏi Công ty Du Lịch Hà Nội bao gồm 3 đơn vị kinh tế trực thuộc: Khách sạn Thắng Lợi ,Xí nghiệp giặt là,Trung tâm lữ hành , trong đó có các phòng ban chức năng như: Phòng kỹ thuật nghiệp vụ, phòng kinh tế kế hoạch, phòng tổ chức hành chính. I.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Thắng Lợi: Giám Đốc Công Ty PGĐ công ty Phòng du lịch Phòng kinh tế kế hoạch Phòng kỹ thuật nghiệp vụ Khách sạn Thắng Lợi Phòng tổ chức hành chính Xí nghiệp giặt là Lãnh đạo công ty: +Giám đốc công ty chịu trách nhiệm đIều hành chung +Phó giám đốc được phân công phụ trách Khách sạn Thắng Lợi +Các phòng, ban công ty và các đơn vị sản xuất kinh doanh: -Phòng kỹ thuật nghiệp vụ -Phòng du lịch -Phòng kinh tế kế hoạch -Phòng tổ chức hành chính -Khách sạn Thắng Lợi -Xí nghiệp giặt là I.2.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Thắng lợi: GĐ khách Sạn P.GĐ khách sạn Tổ Lễ tân Tổ Kế Toán Tổ maketing Tổ Bàn Bar Bê Tổ Bảo Dưỡng Tổ hành Chính Bảo Vê Tổ văn Hoá Thể thao Tổ cây Cảnh Tạp vụ Khối Lưu Trữ Để có được mô hình tổ chức như trên, ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất cho khách sạn của mình. Bởi vì nhân tố con người có vai trò rất quan trọng trong việc tổ chức hoạt động sản xuắt kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là các sản phẩm mang dịch vụ đòi hỏi có tính đồng bộ, tổng hợp cao, vì vậy cần có sự phối kết hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Do đó người quản lý trong khách sạn phải biết cách tổ chức và quản lý nguồn nhân lực một cách hợp lý, có hiệu quả phải biết khuyến khích, động viên nguồn nhân lực, động viên sự nỗ lực của mỗi nhân viên. Đặc thù của kinh doanh khách sạn là mang tính phục vụ, mang tính lễ nghi diễn ra trong sự tương tác trực tiếp giữa người phục vụ và người được phục vụ. Điều này gây ra sự mâu thuẫn giữa tính chất công việc và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên. Người trẻ tuổi thường phù hợp với tính chất công việc nhưng lại thiếu kinh nghiệm và ngược lại. Để xây dựng được một đôị ngũ nhân viên có thể thực hiện tốt công việc lại vừa phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, chính sách đối với họ là một vấn đề khó khăn với người quản lý vì dịch vụ là lĩnh vực đòi hỏi độ tuổi trung bình tương đối thấp.Tuy nhiên để sử dụng tốt nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần tuyển chọn là đủ mà còn đòi hỏi sự tổ chức quản lý nguồn nhân lựcđó phải tốt. Một đội ngũ nhân lực có thể tạo ra hiệu quả kinh tế cao không chỉ cần trình độ nghiệp vụ cao, năng lực tốt và lòng nhiệt tình mà còn phảI được sắp xếp hợp lý. Chính vì vậy ban lãnh đạo của khách sạn đă chọn mô hình quản lý trên. Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến chức năng, giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động của khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa giám đốc và các bộ phận. Với mô hình quản lý trên giám đốc nám rõ được một cách kịp thời, chính xác về thông tin của các bộ phận thông qua các báo cáo của bộ phận đó. Mỗi bộ phận đều được phân chia công việc một cách rõ ràng và phải hoàn thành nhiệm vụ của mình. I.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ giữa các bộ phận tổ, đội: Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ theo sự phân công của ban lãnh đạo theo mô hình tổ chức quản lý. Mặc dù mỗi bộ phận đều hoạt động độc lập song nó vẵn có mối liên hệ với nhau. Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ. Chức năng nhiệm vụ của tong bộ phận được thực hiện như sau: I.2.2.1 Khối lưu trữ Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh khách sạn. Với các khách sạn nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì đây là khối dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ các khu vực lưu trữ có liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực kinh doanh hàng hoá và dịch vụ tại phòng, quy trình kỹ thuật phục vụ. Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tàI sản có trong buồng ngủ và khu lưu trú an toàn tiết kiệm. Làm vệ sinh kịp thời, đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón khách mới đến cũng như khách dang lưu trú. Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị đồ ding và các dịch vụ trong phòng khách khi khách đến khách sạn. Đáp ứng đầy đủ nhứng dịch vụ và hàng hoá trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của công ty, của khách sạn và tổ chức quản lý chung. Ghi chép đày đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hoá đơn thanh toán khi khách đi. Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thông báo với lễ tân tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách . Kết hợp chặt chẽ với tổ lễ tân, bàn ,bếp, bảo dưỡng và các bộ phận liên quan, thu lượm những thông tin của khách về hoạt động dịch vụ của khách sạn, những tài liệu ngoài luồng để báo cáo lãnh đạo khách sạn xin biện pháp xử lý thích hợp. I.2.2 Bộ phận nhà hàng Đây là khối dịch vụ có vị trí sau khối dịch vụ lưu trú, song đây cũng là khối dịch vụ không thể thiếu được trong hoạt động sản xuát kinh doanh của khách sạn. Với khách sạn Thắng Lợi thì đây là một khối dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế cao, nó phục vụ nhu cầu ăn uống trong và ngoài khách sạn. Đồng thơì nó cũng phục vụ cho nhu cầu đặc biệt của khách. Bộ phận nhà hàng bao gồm cả khối nhà ăn, Bar, bếp được thiết kế theo hệ thống khép kín nối liền với khu lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. I.2.2.2.1 Tổ bàn-Bar Chức năng: Chịu trách nhiệm trứơc giám đốc về kinh doanh hàng hoá và dịch vụ trong nhà hàng, nhà bar, dịch vụ ăn uống lưu động tại phòng vv… Nhiệm vụ: Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, ăn đoàn tiệc, toạ đàm, hội họp, hội thảo và tổ chức phục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách theo đúng quy trình kỹ thuật. Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị sạch đẹp để thu hút khách ngày càng đông. Tổ chức các quầy Bar, thường xuyên thay đổi các chủng loại Cooktail, đồ pha chế các loại hàng hoá, các loại kem và hoa quả đáp ứng nhu cầu phục vụ khách. Duy trì vệ sinh sạch đẹp các loại cốc, tách, bát, đĩa, thìa, dĩa vv… và các công cụ lao động khác để phục vụ khách. Chịu trách nhiệm về tài sản công cụ lao động trong bộ phận. Thu thập thông tin của khách hàng , kết hợp chặt chẽ với tổ bếp và tổ Marketing để quảng cáo các món ăn, đồ uống không ngừng cảI tiến kỹ thuật đáp ứng yêu cầu đa dạng của các loại khách hàng. I.2.2.2.2 Tổ bếp Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về chế biến các món ăn trong khách sạn. Nhiệm vụ: Tổ chức sản xuất chế biến các món ăn Âu, á, đặc sản, các loại bánh, kem…đúng quy trình kỹ thuật với chất lượng cao, hình thức đẹp, hợp vệ sinh để phục vụ đa dạng các đối tượng khách với các hình thức ăn lẻ , theo đoàn , tiệc, đặt trước hoặc đột xuất, phục vụ lưu động… Kết hợp với tổ Marketing và tổ bàn để quảng cáo các món ăn Thường xuyên thay đổi thực đơn để phục vụ đa dạng các loại khách hàng , không ngừng cải tiến kỹ thuật đảm bảo có món ăn đặc trưng của khách sạn Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường trong khu vực . Đảm bảo tiêu hao theo định mức và chịu trách nhiệm về quản lý tài sản , công cụ lao động trong tổ Thường xuyên lắng nghe và thu thập thông tin của khách hàng để tổ chức sản xuất , chế biến các món ăn đạt tiêu chuẩn cao nhất I.2.2.3 Bộ phận đón tiếp I.2.2.3.1 Tổ lễ tân Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác đón tiếp. Bao gồm đặt phòng, gửi chỗ, check in , check out, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và nội bộ cho toàn công ty Nhiệm vụ: Tổ chức đón tiếp và tiễn khách , nắm vững nhu cầu , chủng loại , số lượng khách , có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng , giường và các dịch vụ khác. Tổng hợp mọi thông tin , ý kiến khách hàng , báo cáo hàng tháng với giám đốc về những diễn biến , những vấn đề kiến nghị để giám đốc kịp thời xử lý khi cần thiết Đảm bảo việc thanh toán kịp thời , chính xác khi khách check out Mở sổ sách đầy đủ , chính xác , kịp thời để dõi theo và lưu trữ , làm tốt công tác tạm trú theo quy định hiện hành Tổ chức đáp ứng về yêu cầu thông tin liên lạc cho khách cũng như nội bộ trong khách sạn và toàn công ty I.2.2.3.2 Tổ hành chính – Bảo vệ: Chức năng : Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức cho cán bộ , đào tạo , quản lý lao động, chế độ tiền lương, tiền thưởng .Thực hiện các công tác quản trị hành chính , thi đua khen thưởng , kỷ luật trong khách sạn theo đúng chế độ chính sách của nhà nước và phân cấp quản lý của công ty Chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác bảo vệ , bảo vệ nội bộ trong khách sạn Tổ chức đóng , mở cửa xe , vận chuyển hành lý và dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn , của nhà nước quy định trong cơ quan Nhiệm vụ: Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương , tham mưu và tổ chức chia tiền lương , tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh nâng cao năng xuất hiệu quả Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua , tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám đốc khen thưởng , kỷ luật Thực hiện công tác hành chính văn thư , đánh máy , lưu trữ các văn bản , tài liệu, tư liệu… Tham mưu cho tri uỷ , ban giám đốc khách sạn và trực tiếp đIều hành công tác bảo vệ an ninh chính trị nội bộ , an ninh kinh tế , trật tự an toàn cơ quan , công tác phòng cháy chữa cháy , phòng chống bão lụt Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn Tổ chức trông giữ xe đạp , xe máy , ôt ô cho khách đến ăn nghỉ , vui chơi giải trí và làm việc trong khách sạn 24/24 giờ Tổ chức hợp lý việc đóng , mở cửa xe , cửa ra vào và vận chuyển hành lý cho khách từ cửa ra vào lên tận buồng ngủ của khách và ngược lại .Tổ chức nhận gửi cho khách hàng. Hàng ngày trình báo công an các phường sở tại lượng khách lưu trú qua đêm tại khách sạn theo đúng giờ quy định hiện hành Tham mưu cho giám đôc và chịu trách nhiệm hướng dẫn kiểm tra phân cấp về công tác phòng cháy chữa cháy , phòng chống bão lụt theo pháp lệnh của nhà nước và quy định của công ty Phối kết hợp cùng với các lực lượng công an để làm tốt công tác bảo vệ an ninh chung , xây dựng các phương án phòng vệ thường xuyên , đột xuất và các phương án bảo vệ khi cần thiết I.2.2.3.3 Tổ bảo dưỡng sửa chữa Chức năng : Chịu trách nhiệm trước giám đốc việc đảm bảo đIện nước , quản lý kỹ thuật vận hành , duy tu bảo dưỡng sửa chữa trang thiết bị ở các bộ phận trong khách sạn và công ty Nhiệm vụ: Thực hiện quản lý kỹ thuật : Chịu trách nhiệm về an toàn nguồn điện nước và thiết bị trong toàn khách sạn Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện định kỳ duy tu , bảo dưỡng và sửa chữa trang thiết bị ở các bộ phận trong toàn khách sạn Tổ chức vận hành hệ thống điện nước , máy móc thiết bị và kịp thời sửa chữa những hỏng hóc sự cố đột xuất phục vụ cho sản xuất kinh doanh liên tục 24/24 giờ Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ hàng hoá , vật tư để phục vụ cho sản xuất kinh doanh I.2.2.3.4 Tổ tạp vụ cây cảnh Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về cảnh quan môI trường để phục vụ cho sản xuất trong khách sạn Nhiệm vụ: Tổ chức tạp vụ , vệ sinh cây cảnh đảm bảo về cảnh quan môi trường trong khách sạn và toàn bộ khuân viên xanh sạch đẹp Bảo quản và vận hành đúng quy trình kỹ thuật các máy móc , thiết bị đã được trang bị Tổ chức chăm sóc và đổi mới các loại cây , tiến tới kinh doanh cây cảnh trong khách sạn Phối hợp với các tổ trong khách sạn để thường xuyên thay đổi cây cảnh đảm bảo tươi tốt , đẹp mắt khách hàng I.2.2.4 Bộ phận dịch vụ bổ sung: I.2.2.4.1 Tổ văn hoá thể thao: Chức năng : Chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh doanh các dịch vụ thể thao văn hoá bao gồm : tắm hơi , xoa bóp , kinh doanh bể bơi và một số dịch vụ khác trong sản xuất kinh doanh chung của khách sạn Nhiệm vụ Tổ chức kinh doanh dịch vụ tắm hơi xoa bóp , bể bơi …an toàn thuận lợi , đồng thời duy trì đúng quy định của nhà nước và của công ty Bảo quản vận hành đúng quy trình các máy móc thiết bị trong bộ phận Hướng dẫn đầy đủ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý Tổ chức bảo hiểm , và duy trì các thông tin và an toàn tại khu : Bề bơi , tắm hơi , xoa bóp Phối hợp với tổ Marketing , tổ lễ tân , tổ buồng để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách I.2.2.4.2 Tổ vui chơi giải trí : Chức năng : Chịu trách nhiệm trứơc giám đốc về kinh doanh dịch vụ vũ trường –Karaoke và các dịch vụ khác trong sản xuất kinh doanh chung của khách sạn. Nhiệm vụ: Tổ chức kinh doanh dịch vụ vũ trường, karaoke đảm bảo an toàn, lành mạnh theo đúng pháp luật của nhà nước và quy định của công ty. Tổ chức kinh doanh hàng uống , ăn nhẹ theo đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ. Thường xuyên thay đổi các chủng loại: hàng uống, cooktail, hàng pha chế, các loại kem, các loại hoa quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng. -Tổ chức phân công lao động hợp lý và quản lý tài sản công cụ lao động đảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh trong khu vực tổ chức quản lý. Thu thập thông tin của khách hàng, kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để tuyên truyền quảng cáo, thu hút đảm bảo kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất. I.2.2.5 Tổ Marketing Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc về công tác thị trường, các chính sách khuyến khích kinh tế và các biện pháp thu hút khách. Tổ chức City tour cho khách ở khách sạn, tiến tới tổ chức các tuor tuyến trong các ngoàI nước. Nhiệm vụ: Nghiên cứu đề xuất với giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của khách sạn trong tong thời kỳ. Nghiên cứu đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách. Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và đa dạng hoá các mối quan hệ kinh tế đối với khách hàng. Đề xuất để giám đốc ký kết các hợp đồng dịch vụ trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và các lĩnh vực khác có liên quan đến chuyên môn của tổ như: Tuyên truyền quảng cáo mua sắm một số loại hàng hoá vật tư. Cùng với tổ kế toán xây dựng đề xuất với giám đốc về chính sách giá cả các mặt hàng và dịch vụ trong khách sạn cùng các chính sách khuyến mại để thu hút khách hàng. Xác định môI trường kinh doanh, thị trường khách đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường. Kết hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bàn, bếp và các bộ phận khác để tổ chức bán tối đa các dịch vụ sản phẩm trong khách sạn Trực tiếp tổ chức kinh doanh các dịch vụ như: + Thư ký,dịch thuật. + Cho thuê thiết bị văn phòng. + Dịch vụ truyền fax, phôtcopy. +Dịch vụ thông tin… Tổ chức mua vào một số mặt hàng để sản xuất kinh doanh theo phân cấp quản lý của công ty. Phần ii – Thực trạng cơ sở vật chất trong kinh doanh II.1 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Thắng Lợi hiện nay vẫn là lưu trú và ăn uống Đối với lĩnh vực lưu trú, khách sạn có hai toà nhà ba tầng, một khu nhà một tầng và khu nhà Bangalow nằm cách biệt nhau với tổng số phòng là 179 buồng phòng bao gồm các trang thiết bị tiện nghi mà khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau cho từng loại phòng có thể thích hợp với mọi đối tượng khách như: Phòng đặc biệt, phòng Lakeview(nhìn ra hồ) , phòng Gardenview (nhìn ra vườn),phòng Bangalow, phòng tiêu chuẩn… Đối với lĩnh vực ăn uống , khách sạn đã xây dựng khu nhà ăn và khu bếp theo qui trình khép kín trong đó có các phòng ăn lớn, vừa và nhỏ như: Thắng lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc.. với nhiều món ăn Âu, á phong phú đa dạng nhằm phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như đáp ứng nhu cầu ăn uống cho các bữa tiệc như: Hội nghị, hội thảo, đám cưới.. với số lượng lớn. Bên cạnh đó khách sạn cũng có một số dịch vụ bổ sung cũng khá đa dạng như: Bẻ bơi, san tennis, dịch vụ matxoa, sân nhảy, quầy Bar…nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn. II.2 Môi trường kinh doanh và cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi II.2.1 Môi trường kinh doanh Sau khi tổng cục du lịch có quyết định tách khách sạn Thắng Lợi ra khỏi công ty du lịch Hà Nội năm 1995 cho đến nay khách sạn vẫn đang tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trường theo nguên tắc tự hạch toán dưới sự quản lý của nhà nước. II.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh Bao gồm toàn bộ những tư liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Khu lưu trú: Hệ thống buồng phòng và các trang thiết bị tiện nghi. Khu ăn uống: Hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp. Dịch vụ bổ sung: Giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội, mát xoa, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền, y tế… Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: Hệ thống điện nước, hệ thống đường xá. + Tổ lễ tân :Nhân viên lễ tân là những người đại diện của khách sạn tiếp xúc đầu tiên với khách , vì vậy ấn tượng ban đầu đối với khách là rất quan trọng Quầy lễ tân nằm ngay bên phảI cửa chính gồm có 15 người trực tiếp làm việc thường xuyên với khách , phía trong quầy lễ tân được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật gồm có : Quầy dàI 12 m , rộng 0.6 m , cao 1 m làm bằng đá Granite , đẹp sang trọng Ba máy vi tính hệ 486 được nối mạng internet Phương tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách , các thủ tục nhận trả phòng +Đại sảnh Đây là nơI tạo ấn tượng ban đầu cho khách sạn , là nơI khách tiếp xúc đầu tiên với cơ sở vật chất của khách sạn , do đó việc thiết kế và lắp đặt , trang trí nội thất tại khu vực đón tiếp là rất quan trọng.Đối diện với cửa ra vào trên bức tường cong có treo một bức phù đIêu công , dưới trưng bày một đôI ngà voi Khu vực đại sảnh có diện tích khá rộng , có một quầy hàng mỹ nghệ nằm phía bên tráI cửa ra vào bầy bán và giới thiệu các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam , phòng du lịch , phòng Marketing +Dịch vụ bổ sung : Dịch vụ dancing+karaoke Dịch vụ sauna-Massage Cửa hàng mỹ nghệ Tại đây bán các mặt hàng như sơn màI , khảm sành sứ , đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống …phục vụ khách lưu trú tại khách sạn .Tuy nhiên , hiệu quả kinh doanh của quầy không cao do sự cạnh tranh của các cửa hàng bên ngoàI khách sạn .Quầy cần có thêm nhiều mặt hàng phong phú và đa dạng về chủng loại hàng hoá hơn nữa hoặc tìm cách chuyển hướng kinh doanh dịch vụ khách +Dịch vụ giặt là : Được trang bị các loại máy móc như máy giặt , máy vắt , bàn là … Chuyên giặt là các đồ vảI của khách sạn và nhận giặt là quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn +Khu bể bơi :với thể tích 500m3 , kích thước 12,5m x22,5m nằm ở vị trí trung tâm của khách sạn .Có hệ thống ghế và dù giúp khách thư giãn hoặc tắm nóng , tắm nắng gồm có :40 ghế ngồi , 20 bàn vuông , 10 bàn tròn , cùng với đó là một hệ thống máy bơm , máy lọc tuần hoàn nước (khá hiện đại) đảm bảo vệ sinh và tạo cảm giác thoảI máI an toàn cho khách khi tắm nắng tại bể . +Sân Tennis: Khách sạn Thắng Lợi có 2 sân Tennis, với diện tích 300m2 .Đây là 2 sân Tennis đạt tiêu chuẩn quốc tế , có hệ thống ánh sáng , lưới và vợt rất tốt . II.3 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi. II.3.1 Thuận lợi: Là khách sạn ra đời sớm nhất ở Miền Bắc với thời gian hoạt động gần 30 năm chính vì vậy khách sạn có một đội ngũ nhân viên lành nghề, có kinh nghiệm trong việc phục vụ khách hàng, gây được nhiều ấn tượng tốt cho khách, đội ngũ ban lãnh đạo có thâm niên trong nghề, tạo được nhiều mối quan hệ bạn hàng từ nước ngoài. Bên cạnh đó khách sạn có một vị trí rất thuận lợi trong tài nguyên du lịch ở Hà Nội, nằm sát với Hồ Tây với cảnh quan đẹp, yên tĩnh, thoáng mát , gần với đường giao thông rất tiện cho việc đi lại của du khách đi sân bay quốc tế hay đi xâu vào trong trung tâm của thủ đô. Gần các đền, chùa, di tích lịch sử, làng nghề truyền thống… II.3.2 Khó khăn Do khách sạn được xây dựng từ rất lâu nên cơ sở vật chất đã cũ kĩ lạc hậu mặc dù khách sạn đã không ngừng cải tạo, sửa chữa. Sự ra đời của hàng loạt các khách sạn liên doanh rất sang trọng cùng trang thiết bị kĩ thuật hiện đại, tiện nghi cùng với sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao đã làm giảm thị phần của khách sạn. Mô hình quản lý trước đây không còn phù hợp với xu thế hiện nay. Ngoàis ra đội ngũ lao động, ban lãnh đạo đã cao tuổi chưa được thay thế kịp thời. Xuất thân từ một khách sạn được nhà nước bao cấp, mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều thực hiện theo chỉ tiêu và pháp lệnh của nhà nước do đó luôn bị động về nguồn vốn kinh doanh và phương hướng kinh doanh. II.4 Các chiến lược, kế hoạch kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi Trong những năm tới khách sạn sẽ phấn đấu, nỗ lực nhằm hoàn thiện mình hơn nữa cả về cơ sở vật chất kĩ thuật và công tác quản lý nhằm đạt mục tiêu đề ra là được công nhận khách sạn tiêu chuẩn 4 sao. Không ngừng phát triển và ngày càng đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Đồng thời đẩy mạnh các hoạt động Marketing nhằm quảng bá và xúc tiến bán sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn. Tìm mọi biện pháp để liên hệ với các bạn hàng truyền thống trước đây của khách sạn như: Tây Âu, Bắc Mỹ, Châu A, Thái Bình Dương, Nhật… Phần III – Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi2002/2003 Bảng 01: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2002-2003 TT Chỉ tiêu 2001 2002 2003 Chênh lệch 2001/2002 Chênh lệch 2002/2003 Số tiền Tỷ trọng(%) Sốtiền Tỷ trọng(%) Sốtiền sTỷ trọng(%) +/- % +/- % 1 Tổng Doanh Thu 14422,7 100 17090 100 17532,9 100 +2667,29 +442,9 Doanh thu lưu trú 8280,92 57,4 9001 52,66 8712 49,68 +720,08 -4,74 -289 -2,98 Doanh thu AU 4292,69 29,8 6704 37,48 7086,6 40,41 +2114,31 7,68 +679,6 +2,93 Doanh thu DVBS 1849,1 12,8 1681 9,86 1734,3 9,91 -168,1 -2,94 +53,3 +0,05 2 Tổng chi phí 1396,89 1681 100 16432,9 100 +1796,11 +666,9 Tỷ suất phí 92,25 93,72 +1,47 3 Vốn kinh doanh 21068 100 23174,8 100 Vốn cố định 18158,5 86,19 20393,8 87,99 +2106,8 Vốn lưu động 2909,5 13,82 2781 12,01 +2235,3 +1,81 4 Thuế doanh thu 1337,93 1371,99 -128,5 -1,81 5 Lợi nhuận 452,82 1324 1100 +34,76 Tỷ suất lợi nhuận 7,74 6,27 -224 6 Tổng sốk’(lượt) 56083 54366 -1,47 7 Tổng số ngàyk’(ngày) 74302 68526 -1717 8 Thời gianLTBQ(ngày) 1,325 1,308 -5776 9 Công suất sử dụng buồng 57,86 50,02 -0,017 -7,84 10 Giá BQ/phòng 0,293 0,297 +0,004 11 TNBQ/người.tháng 1,254 1,3465 +0,0916s (Nguồn: KS Thắng Lợi 2003) Bảng 02: Cơ cấu lao động ở khách sạn Thắng Lợi: TT Chỉ tiêu Đơn vị Số LĐ 2002 Số LĐ 2003 Chênh lệch 2002/2003 Chênh lệch Tỷ trọng(%) 1 Tổng số lao động Người 258 218 -40 -15,5 2 Lao động gián tiếp Người 43 37 Giám đốc Người 1 1 0 Phó GĐ Người 1 1 0 Kế toán Người 15 10 -5 -33.33 Hành chính-Bảo vệ Người 26 25 -1 -3.84 3 Lao động trực tiếp Người 215 181 Lễ tân Người 16 15 -1 -6.25 Khối lưu trú Người 68 55 -13 -19.11 Bếp-bàn-bar Người 84 80 -4 -4.76 Dịch vụ bổ trợ Người 29 19 -10 -34.48 Bảo dưỡng-sửa chữa Người 18 12 -6 -33.33 (Nguồn :KS Thắng Lợi 2003) Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu vẵn là lưu trú và ăn uống, bên cạnh đó có các dịch vụ bổ sung đi kèm nhằm đáp ứng hơn nũă nhu cầu của khách du lịch. Do hiện nay đang xảy ra các nạn dịch bệnh vì vậy khách đến với khách sạn Thắng Lợi rất ít, nhu cầu về lưu trú trong khách sạngiảm mạnh. Hiện tai khách sạn chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo… Trong những năm trước đây, thị trường kinh doanh có hiệu quả của khách sạn chủ yếu là khách phương Tây, Nhật, Bắc Mỹ.. Tuy nhiên trong vàI năm trở lại đây khi mà các khách sạn liên doanh mọc lên như: Daewoo ,Nikko, Melia nó đã đẩy khách sạn vào tình thế hết sức khó khăn. Khách sạn đã dần mất đi các thị trường khách này do sản phẩm dịch vụ không cạnh tranh được với các khách sạn liên doanh trên. Trước tình hình đó khách sạn đã có đIều chỉnh thị trường mục tiêu của mình: Chuyển từ thị trường khách phương Tây, Nhật sang thị trường khách nội địa và khách Trung Quốc. Phần iv Đánh giá chung và các ý kiến đề xuất IV.1 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của doanh nghiệp Điểm mạnh: Là một khách sạn có bề dày lịch sử với thời gian hoạt động gần 30 năm. Mặc dù trong suet thời gian từ năm 1995 đến nay sau khi trở thành đơn vị hạch toán độc lập khách sạn cũng đã gặp không ít khó khăn nhưng cũng đẵ khẳng định được vị trí nhất định trong cơ chế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay là do: Có một đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ tương đối vững và thường xuyên được bồi thường. Đội ngũ nhân viên là những người có kinh nghiệm hoạt động trong nghành được lâu nên hoạt động ăn ý, nhịp nhàng giữa các bộ phận. Ban lãnh đạo có tâm huyết, luôn tìm tòi, đổi mới các mô hình quản lý sao cho phù hợp nhất để vừa có thể quản lý nhăn viên dễ dàng phát huy hết khả năng, năng lực của họ, ngoài ra còn kịp thời kiểm tra, đôn đốc khi xảy ra sai sót trong quá trình sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách. Khách sạn có một vị trí rất thuận lợi trong tài nguyên du lịch của Hà Nội. Gần đường giao thông gần các đền chùa, di tích lịch sử… có khả năng hấp dẫn du khách rất cao. Điểm yếu: Khách sạn có cơ cấu kiến trúc chưa phù hợp với yêu cầu phục vụ khách quốc tế hiện nay. Trang thiết bị trong khách sạn bị xuống cấp mặc dù đã được cải tạo , thay mới nhưng chỉ ở mức vừa và nhỏ chưa tạo ra được bước đột phá về cơ sở vật chất kỹ thuật. Là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc tự hạch toán dưới sự quản lý của nhà nước nên luôn bị động về nguồn vốn kinh doanh, vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế. Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn hiện nay khá cao, khách sạn gặp nhiều khó khăn trong việc giải quyết những lao động không đủ điều kiện để đáp ứng những đòi hỏi, những yêu cầu của công việc, song họ vẫn chưa đến độ tuổi về hưu. Các sản phẩm dịch vụ ở khách sạn còn nhiều hạn chế, ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nên không giữ được khách ở lại lâu trong khách sạn. Cơ hội: Việt Nam là đIểm đến an toàn, thân thiện đặc biệt Hà Nội còn được Unesco công nhận là thành phố hoà bình. Tiềm năng du lịch của Việt Nam đang được khai thác ngày càng có kế hoạch phù hợp với thực tế và theo xu hướng tái tạo. Nguồn khách du lịch quốc tế đến Việt nam nói chung và đến với Hà Nội nói riêng ngày càng đông. Do dó khách sạn Thắng Lợi có cơ hội thu hút thị trường khách này là rất lớn. Nguy cơ: Chất lượng dịch vụ chưa cao, các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng nên một số khách chỉ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn một lần không quay lại. Khả năng cạnh tranh với các đối thủ về mọi mặt còn yếu. IV.2 Nhận xét chung về kết quả kinh doanh: Qua biểu kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2003 cho thấy: Doanh thu năm 2003 tăng so với năm 2002: 442,9 triệu đồng trong đó: Doanh thuDVLT giảm 2,98% ứng với số tiền là 289 triệu đồng. Doanh thu DVAU tăng 2.93% ứng với số tiền là 679,6 triệu đồng. Doanh thu DVBS tăng 0,005% ứng với số tiền là 53,3 triệu đồng. Chi phí năm 2003 tăng so với năm 2002: 1,47% ứng với số tiền là 669,9 triệu đồng. Lợi nhuận năm 2003 giảm so với năm 2002: 1,47% ứng với số tiền là 224 triệu đồng. Tốc độ tăng của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của chi phí làm cho lợi nhuận của khách sạn giảm đIều này là hoàn toàn không tốt. Khách sạn cần có những biện pháp phù hợp nhằm khắc phục tình trạng trên, đặc biệt là doanh thu lưu trú. Mô hình quản lý hiện nay của khách sạn là mô hình trực tuyến chức năng. Đối với mô hình theo kiểu này Giiám đốc khách sạn nắm toàn quyền quyết định và chịu toàn bộ trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và được sự trợ giúp của các phòng ban. Tuy nhiên vì khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn bao gồm nhiều phòng ban, tổ đội chức năng trong khi đó giám đốc lại giải quyết, chỉ đạo công việc của các phòng ban này gây ra tình trạng căng thẳng, lãng phí thời gian. Hiện nay khách sạn chỉ có một phó Giám Đốc cần phải bổ sung thêm hai phó Giám Đốc nữa quản lý các bộ phận còn lại của khách sạn. Giám đốc có thể đIều hành công việc thông qua các phó Giám Đốc này.Việc chia nhỏ công việc như vậy rất thuận tiện cho việc quản lý đội ngũ lao động. Kiểm tra, giám sát tong khâu của công việc dễ dàng hơn đồng thời có thể khắc phục kịp thời những sai sót trong qúa trình cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đem lại sự hàI lòng tổng thể cho khách khi tiêu dùng dịnh vụ của khách sạn, đạt được hiệu qủa kinh tế cao. Phần v – Phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đối với khách sạn chất lượng phục vụ là tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá trình độ phục vụ, chất lượng sản phẩm. Nhu cầu con người là vô tận nó luôn vận động hàng ngày, hàng giờ và rất đa dạng do vậy cần phải xác định đối tượng khách, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để thường xuyên thay đổi và nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết. Khách đến ăn nghỉ tại khách sạn thuộc nhiều vùng, miền, quốc gia khác nhau. Ngoài việcb trao đổi kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn, cần đòi hỏi từ người lãnh đạo đến nhân viên phải nắm vững tâm lý, thị hiếu tình cảm của tong đối tượng khách từ đó xây dựng tác phong phục vụ linh hoạt thích ứng với mọi đIều kiện. Ví dụ khi khách ốm đau cần chăm lo sức khoẻ ăn uống, thuốc men, bác sỹ điều trị chu đáo tại khách sạn từ đó đem lại cho khách hàng nhứng tình cảm trân trọng đặc biệt, họ sẽ không bao giờ quên hình ảnh của khách sạn và chính họ là người quảng cáo đặc biệt về uy tín, chất lượng của khách sạn. Trong khâu đón tiếp là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì vậy cần bố trí nhân viên trẻ nhưng phải nhanh nhẹn, tinh tế, có trình độ ngoại ngữ,có trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong giao tiếp, ngoại hình đẹp. Đặc biệt nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm trong việc chào giá phòng phù hợp cho tong loại khách. Đây là nơi bắt đầu và kết thúc của quá trình tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn vì vậy đòi hỏi nhân viên làm việc tại đây cần có đầy đủ kiến thức về kinh tế, xã hội, lịch sử văn học, nghệ thuật… Bộ phận lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi cần được tuyển chọn bằng cách thi tuyển và kiểm tra trình độ thường xuyên. Trong khâu phục vụ ăn uống, việc nắm vứng tâm lý, sở thích của khách nhất là khách quốc tế để đưa cho họ những món ăn, đồ uống phù hợp. Bên cạnh đó cần có sự phục vụ nhanh nhẹn, tinh tế thái độ lịch sự, cởi mở của nhân viên sẽ tạo cho họ những ấn tượng tốt đẹp. Khách sạn cần tìm tòi, nghiên cứu ra những món ăn đặc trưng của riêng mình, phải xây dựng thêm nhiều nhà ăn khác nhau như nhà ăn đặc sản, nhà ăn tự phục vụ để tiết kiệm thời gian cho khách. Khâu phục vụ buồng. Ngoài việc luôn phải đảm bảo vệ sinh buồng, ga gối khách sạn cần phải nâng cấp trang thiết bị trong phòng một cách đồng bộ, đầy đủ tiện nghi, hiện đại, tiện lợi và trang trí đạt tiêu chuẩn them mỹ cao. Cần có sự phối hợp nhịp nhàng hơn nữa giữa nhân viên phục vụ buồng và tổ bảo dưỡng sửa chữa để kịp thời thay thể những hỏng hóc trong phòng. Cần quan tâm hơn nữa đến công tác đào tạo và đào tạo lại. VI. Đánh giá kết quả thực tập: Trong quá trình đI thực tập em luôn chấp hành đúng quy định của nơI thực tập ,thời gian thực tập ,tháI độ trong khi thực tập .Em xin chân thành cảm ơn anh Trần Mạnh Trí phó giám đốc khách sạn và các cô chú trong trong thời gian thực tập tại từng bộ phận đã giúp đỡ em rất nhiệt tình ,chu đáo .Vì vậy những kiến thức đã được học có cơ hội áp dụng vào thực tiễn kinh doanh ,đồng thời bổ sung những chỗ khuyết trong kiến thức của em . Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Thầy Trần Bá Cử, các Thầy cô và bạn bè trong khoa Quản Trị Du Lịch trường Đại Học Dân Lập Đông Đô ,các cô chú trong công ty khách sạn Thắng Lợi đã tạo đIều kiện ,giúp đỡ chỉ bảo cho em hoàn thành chuyên đề này  VI.1 ý kiến nhận xét của cơ sở thực tập: VI.2 Đánh giá của giáo viên hướng dẫn