Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Hà Nội Sheraton

¸ch §«ng Nam ¸:10% Kh¸ch kh¸c:5% ( Nguån: phßng hµnh chÝnh) 2.1.6.KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton Kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng vµ ®­a vµo sö dông tõ n¨m 2004 ®Õn nay ®· ®­îc 4 n¨m. Trong nh÷ng n¨m qua nh×n chung kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng b­íc ®I t­¬ng ®èi thuËn lîi vµ t×nh h×nh kinh doanh cã nh÷ng nÐt ®æi míi. §Æc biÖt trong ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ kh¶ n¨ng thùc tÕ hiÖn nay cña kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n ®· tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh phôc vô ®Çy ®ñ c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch víi hiÖu qu¶ kinh doanh ®¹t ®­îc nh­ sau: STT ChØ tiªu §VT N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 Chªnh lÖch tû lÖ(%) 2005-2006 Chªnh lÖch tû lÖ(%) 2006-2007 1 Doanh thu tæng hîp USD 10.000.000 20.0000.000 44.000.000 20 26,7 Doanh thu l­u tró USD 7.225.000 14.050.000 27.999.000 19,4 32,6 Doanh thu ¨n uèng USD 750.000 1.972.000 4.250.000 6,29 13,2 Doanh thu dv bæ sung USD 900.000 2.618.000 8.772.000 11,2 19,5 Doanh thu du lÞch USD 1.125.000 1.370.000 4.119.000 5,9 10,05 2 Tæng chi phÝ USD 3.105.000 7.050.000 16.011.000 22,7 114,7 Chi phÝ l­u tró USD 1.910.000 3.998.000 9.985.000 20,9 98,1 Chi phÝ ¨n uèng USD 315.000 1.327.000 2.640.000 13,7 21,3 Chi phÝ dv bæ sung USD 297.000 1.015.000 1.001.000 -15,0 17,2 Chi phÝ du lÞch USD 510.000 710.000 2.986.000 13,2 19,06 3 Tæng lîi nhuËn USD 6.895.000 13.000.000 22.980.000 42,4 62,9 Lîi nhuËn l­u tró USD 5.315.000 8.210.000 12.110.000 7,5 11,1 Lîi nhuËn ¨n uèng USD 435.000 650.000 1.650.000 6,7 29,0 Lîi nhuËn dv bæ sung USD 603.000 1.970.000 3.707.000 11,7 17,4 Lîi nhuËn du lÞch USD 615.000 2.117.000 5.125.000 15,6 35,19 4 Tæng sè lao ®éng Ng­êi 372 395 410 12 14,3 5 Tæng l­¬ng hµng th¸ng USD 74.400 108.625 143.500 24,4 26,1 6 L­¬ng b×nh qu©n ( ng­êi/th¸ng) USD 200 275 350 15,5 17,8 7 ThuÕ USD 30.000 55.000 65.000 19,5 22,9 (Nguån :Phßng Hµnh ChÝnh) B¶ng: T×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n Hµ Néi sheraton n¨m 2005-2007 Qua b¶ng ph©n tÝch trªn ta thÊy t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n lµ t­¬ng ®èi æn ®Þnh.Tõ b¶ng sè liÖu ta thÊy : Tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n n¨m 2005 lµ 10 triÖu USD, n¨m 2006 lµ 20 triÖu USD vµ n¨m 2007 lµ 39 triÖu USD ®¹t tû lÖ t¨ng lµ 26,7 %. Nh­ vËy cã thÓ nãi doanh thu cña n¨m 2007 so víi n¨m 2005 vµ n¨m 2006 lµ t¨ng kh¸ nhanh. §iÒu nµy cã ®­îc lµ do kh¸ch s¹n ®· biÕt n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ ®­a thªm nhiÒu dÞch vô bæ sung vµo trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. Cô thÓ ®ã lµ: *Doanh thu l­u tró:N¨m 2006 so víi n¨m 2005 t¨ng 19,4 %. N¨m 2007 so víi n¨m 2006 t¨ng 32,6 %. *Doanh thu ¨n uèng: N¨m 2006 so víi n¨m 2005 t¨ng 6,29%. N¨m 2007 so víi n¨m 2006 t¨ng 13,2%. *Doanh thu dÞch vô bæ sung : N¨m 2005 ®¹t 900.000 USD ,n¨m 2006 ®¹t 2.618 triÖu USD , tû lÖ t¨ng lµ 11,2%.N¨m 2007 so víi n¨m 2006 ®¹t 8.772 triÖu USD, tû lÖ t¨ng lµ 19,5 %. Bªn c¹nh ®ã viÖc ph¸t triÓn mét sè c¸c dÞch vô bæ sung nh­ dÞch vô cho thuª v¨n phßng, phôc vô tiÖc ngoµi kh¸ch s¹n, tiÖc c­íi còng ®ãng gãp mét sè l­îng lín vµo tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n gãp phÇn gióp cho tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n ngµy cµng t¨ng nhanh. *Doanh thu tõ du lÞch : N¨m 2005 lµ 1.125 triÖu USD , n¨m 2006 lµ 1.370 triÖu USD, ®¹t tû lÖ t¨ng lµ 7,9 %. Doanh thu n¨m 2007 so víi n¨m 2006 lµ 4.119 triÖu USD ,®¹t tû lÖ t¨ng 12,05 % Cïng víi sù t¨ng nhanh cña doanh thu tõng n¨m kÐo theo tÊt c¶ c¸c lo¹i chi phÝ kh¸c ®Òu t¨ng nh­ng do tû suÊt phÝ gi¶m nªn lîi nhuËn thu ®­îc tõ ho¹t ®éng kinh doanh vÉn ®¹t v­ît møc. Tãm l¹i, lµ mét kh¸ch s¹n ®· ®I vµo ho¹t ®éng 4 n¨m, trong thêi gian ®I vµo ho¹t ®éng kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu cè g¾ng ®Ó nhanh chãng æn ®Þnh vµ ®Èy m¹nh qu¸ tr×nh kinh doanh ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch vµ phôc vô thµnh c«ng nhiÒu héi nghÞ , héi th¶o cÊp cao. Song kh¸ch s¹n vÉn cßn gÆp mét sè khã kh¨n h¹n chÕ do nhiÒu nguyªn nh©n chñ quan vµ kh¸ch quan ®ã lµ vÒ t×nh h×nh kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n tuy ®· cã nh÷ng chuyÓn biÕn thuËn lîi song vÊn ®Ò c¹nh tranh chiÕm lÜnh thÞ tr­êng lu«n lµ nh÷ng th¸ch thøc lín ®èi víi kh¸ch s¹n trong t×nh h×nh hiÖn nay ®Æc biÖt lµ sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña c¸c c«ng ty vµ c¸c kh¸ch s¹n trong vµ ngoµi thµnh phè.Tuy nhiªn, tõ nh÷ng sè liÖu cô thÓ cña n¨m 2005, 2006 vµ 2007 nhËn thÊy trong nh÷ng n¨m tiÕp theo c¸c chØ tiªu vÒ doanh thu cña kh¸ch s¹n sÏ kh«ng ngõng gia t¨ng vµ ®ã lµ mét tÝn hiÖu ®¸ng mõng ®èi víi kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton. 2.1.7. ThuËn lîi vµ khã kh¨n cña kh¸ch s¹n * ThuËn lîi: Do ®­îc sù quan t©m cña Nhµ n­íc còng nh­ l·nh ®¹o thµnh phè Hµ Néi vµ l·nh ®¹o së du lÞch Hµ Néi cïng víi vÞ trÝ thuËn lîi vÒ giao th«ng , ®Ñp vÒ c¶nh quan vµ cã nhiÒu yÕu tè thuËn lîi thu hót kh¸ch, tiÖn lîi cho viÖc tæ chøc kinh doanh vµ tiÕp tôc ®Çu t­, më réng c¸c dÞch vô kinh doanh cña kh¸ch s¹n. T×nh h×nh chung vÒ thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n cã nh÷ng chuyÓn biÕn tèt, cã lîi cho ngµnh du lÞch vµ kh¸ch s¹n. §Æc biÖt Hµ Néi Sheraton lµ kh¸ch s¹n quèc tÕ 5 sao míi nhÊt t¹i Hµ Néi, n»m ë ngay khu vùc Hå T©y, vÞ trÝ nµy ®em l¹i cho kh¸ch s¹n mét khung c¶nh thanh b×nh vµ m¬ méng , cã phßng ®¹i s¶nh kh«ng cét ®ì víi diÖn tÝch lín ( 570m2) cã thÓ chøa 500 kh¸ch trong tiÖc ngåi, 3 nhµ hµng ( mét nhµ hµng phôc vô mãn ¨n ®¹o Håi), kh¸ch s¹n Mice lý t­ëng ( häp mÆt, tæng kÕt khen th­ëng, Héi nghÞ vµ triÓn l·m). §©y cßn lµ kh¸ch s¹n cã diÖn tÝch phßng kh¸ch lín nhÊt ë Hµ Néi(299 phßng bao gåm c¸c phßng cã diÖn tÝch 37m2 vµ c¸c phßng 71m2), c¸c phßng cã kÕt nèi Internet tèc ®é cao, bµn lµm viÖc chÊt l­îng cao tho¶I m¸I vµ tiÖn nghi t¹i tÊt c¶ c¸c phßng, lµ kh¸ch s¹n duy nhÊt t¹i thµnh phè cã vßi t¾m vµ bån t¾m riªng biÖt, c¸c ch­¬ng tr×nh ­u ®·I víi kh¸ch hµng trung thµnh cña Starwood ®ã lµ SPG ( Starwood Prefered Guests). Bªn c¹nh ®ã cßn cã ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n ®Òu ®­îc ®µo t¹o qua chuyªn m«n nghiÖp vô nªn tr×nh ®é chuyªn m«n ho¸ cao cã nhiÒu kinh nghiÖm rÊt thuËn lîi cho viÖc tæ chøc kinh doanh. Ngoµi ra kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton vinh dù c«ng bè ®· ®o¹t ®­îc gi¶I th­ëng “Kh¸ch s¹n kinh doanh hµng ®Çu ViÖt Nam 2007 “ do World Travel awards trao tÆng. Tæng Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Sheraton, Alain Rigodin nhËn gi¶I th­ëng tõ chñ tÞch World Travel awards, Graham Cooke. H»ng n¨m World Travel awards tæ chøc ®¸nh gi¸, trao gi¶I th­ëng vµ nªu danh c¸c thµnh tùu trªn mäi lÜnh vùc ho¹t ®éng cña ngµnh c«ng nghiÖp du lÞch. §­îc t¹p chÝ Phè U«n ( Wall street journal ) mÖnh danh lµ “ gi¶I Oscar cña ngµnh c«ng nghiÖp du lÞch toµn cÇu”. NiÒm vui cßn ®­îc nh©n ®«i khi kh¸ch s¹n ®øng tªn trong danh s¸ch “ 10 kh¸ch s¹n tæ chøc héi nghÞ hµng ®Çu ch©u ¸ 2007 “ do ®éc gi¶ cña Smart travel asia’s Best In Travel Poll b×nh chän. *Khã kh¨n: Bªn c¹nh nh÷ng thuËn lîi vµ lîi thÕ cã ®­îc, kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton cßn cã mét sè khã kh¨n sau: -Lµ mét “®¹i gia” trong lµng du lÞch nh­ng kh¸ch s¹n Sheraton míi ®­îc ®­a vµo ho¹t ®éng ch­a l©u (N¨m 2004) t¹i Hµ Néi(ViÖt Nam) cho nªn viÖc tæ chøc kinh doanh phôc vô, kh¸ch s¹n ph¶I cïng lóc tæ chøc nhiÒu c«ng viÖc ®Ó tõng b­íc trang bÞ c¸c tµi s¶n c«ng cô, c¸c ®iÒu kiÖn vËt chÊt vµ lao ®éng cÇn thiÕt ®¶m b¶o cho c«ng viÖc kinh doanh nÕu cßn nhiÒu v­íng m¾c. -Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cßn ph¶I c¹nh tranh víi nhiÒu kh¸ch s¹n trong ®ã lµ nh÷ng kh¸ch s¹n næi tiÕng nh­ Hilton, Melia, Sofitel Metropole…cho nªn lu«n ph¶I liªn tôc ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch vµ kh¶ n¨ng më réng kinh doanh. -Ngoµi ra víi ®«ng ®¶o sè l­îng c«ng nh©n viªn lµm viÖc trong kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n vÉn ch­a cã phßng nghØ dµnh cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. Tãm l¹i, trªn ®©y lµ nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton. NÕu biÕt khai th¸c tËn dông mét c¸ch hîp lý c¸c mÆt thuËn lîi, kh¾c phôc hay h¹n chÕ ®­îc tèi ®a nh÷ng khã kh¨n th× ch¾c ch¾n kh¸ch s¹n sÏ thu hót vµ g©y ®­îc sù chó ý cña nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n nhiÒu h¬n n÷a.§iÒu nµy sÏ trùc tiÕp t¸c ®éng ®Õn t×nh h×nh kinh doanh vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m tiÕp theo. 2.2. NghiÖp vô phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n hµ néi sheraton 2.2.1.§Æc ®iÓm cña bé phËn buång 2.2.1.1.C¬ së vËt chÊt kü thuËt bé phËn buång VÒ c¬ së vËt chÊt cña bé phËn buång hiÖn nay ë kh¸ch s¹n ®­îc trang bÞ t­¬ng ®èi ®ång bé víi c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i ®¶m b¶o phôc vô tèt nhÊt nhu cÇu nghØ ng¬i cña kh¸ch. Khu l­u tró víi tæng 299 phßng trong c¸c phßng ®­îc trang bÞ phï hîp theo tiªu chuÈn vÒ gi¸ cña c¸c h¹ng lo¹i phßng. Nh×n chung tÊt c¶ c¸c hµng lo¹i phßng ®Òu ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch quèc tÕ còng nh­ kh¸ch trong n­íc víi møc gi¸ ®­îc ¸p dông cho tõng lo¹i phßng. Toµn bé c¸c phßng ®­îc khÐp kÝn trang trÝ hµi hoµ ®Ñp m¾t, tiÖn nghi phï hîp víi tiªu chuÈn kh¸ch s¹n n¨m sao víi h×nh thøc ®Ñp, chÊt l­îng tèt, ®¶m b¶o an toµn cho kh¸ch khi sö dông. Tõ phßng cña m×nh kh¸ch cã thÓ kÐo rÌm vµ quan s¸t ®­îc bªn ngoµi kh¸ch s¹n víi rÊt nhiÒu c¶nh quan ®Ñp. Khu l­u tró ®­îc ®Æt c¸c chËu hoa c©y c¶nh trang trÝ kh¸ ®Ñp m¾t. Nh­ vËy víi toµn bé c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ, chÊt l­îng tèt cïng víi sù bµi trÝ hµi hoµ t¹o cho kh¸ch cã c¶m gi¸c tho¶i m¸i Êm cóng nh­ ë chÝnh ng«i nhµ cña m×nh vËy. 2.2.1.2. Nguån nh©n lùc HiÖn nay bé phËn buång ®­îc bè trÝ lao ®éng ®¶m b¶o phôc vô 299 phßng tõ tÇng 4 ®Õn tÇng 18 Tæng sè lao ®éng trong bé phËn buång lµ 70 ng­êi bao gåm c¶ Casual víi ®é tuæi trung b×nh tõ 25 - 30 tuæi. Trong ®ã gåm cã: + Mét gi¸m ®èc + Mét th­ ký + 6 Superiour + Mçi tÇng 1 tÇng tr­ëng + Tr­ëng phô tr¸ch + C¸c nh©n viªn. - NhiÖm vô cña Gi¸m ®èc nh­ sau: Hµng ngµy ph¶i kiÓm tra ®«n ®èc nh©n viªn vÒ trang phôc, thao t¸c kü thuËt, th¸i ®é phôc vô vµ vÖ sinh, kÞp thêi uèn n¾n c¸c thao t¸c tr­íc khi vµo c«ng viÖc hµng ngµy. Qu¶n lý hµng ho¸, vËt t­, tµi s¶n cña bé phËn vµ lªn kÕ ho¹ch dù trï mua s¾m ®Ó ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu phôc vô kh¸ch. N¾m v÷ng sè l­îng kh¸ch ®Õn - ®i ®Ó biÕt ®­îc doanh thu cña bé phËn hµng ngµy, hµng tuÇn, hµng th¸ng vµ hµng n¨m. LËp sè hiÖu b¸o c¸o cÊp trªn, ®ång thêi b¸o cho bé phËn ®ãn tiÕp t×nh tr¹ng trang thiÕt bÞ ë phßng, xÕp lÞch cho nh©n viªn. Th­êng xuyªn theo dâi gióp ®ì, båi d­ìng cho nh÷ng nh©n viªn tay nghÒ cßn yÕu kÐm. Phèi hîp chÆt chÏ víi bé phËn cã liªn quan nh­ b¶o vÖ hµnh lý, lÔ t©n, Marketing, giÆt lµ.. §¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch, tæ chøc häp rót kinh nghiÖm vµ l¾ng nghe ý kiÕn, nguyÖn väng cña nh©n viªn ®Ó t×m biÖn ph¸p gi¶i quyÕt t¹o mèi quan hÖ kh¨ng khÝt nh»m th¸o gì v­íng m¾c néi bé trong bé phËn. - NhiÖm vô cña th­ ký: Hµng ngµy ghi chÐp tÊt c¶ c¸c sæ s¸ch, theo dâi, chÊm c«ng cho nh©n viªn b¸o c¸o gi¸m ®èc. Lµ ng­êi hç trî gióp gi¸m ®èc hoµn thµnh tèt c«ng viÖc cña m×nh. Gi¶i quyÕt c¸c th¾c m¾c vÒ l­¬ng th­ëng cña c«ng nh©n trong tæ, trùc ®iÖn tho¹i ë v¨n phßng. - NhiÖm vô cña c¸c Superiour. Hµng ngµy cïng víi gi¸m ®èc bµn b¹c mäi c«ng viÖc cña bé phËn. §ång thêi cã nhiÖm vô ®i c¸c tÇng ®Ó kiÓm tra c¸c phßng kh¸ch ®· rêi khái kh¸ch s¹n mµ nh©n viªn buång lµm ®Ó ®ãn kh¸ch míi, xem phßng lµm cã ®ñ tiªu chuÈn vÖ sinh, s¹ch sÏ, gän gµng, ®«n ®èc nh©n viªn lµm viÖc vµ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn khu vùc qu¶n lý cña m×nh. - C¸c tÇng tr­ëng. Hµng ngµy chÞu tr¸ch nhiÖm toµn bé víi c¸c tµi s¶n ®­îc giao ë tÇng m×nh, ph©n c«ng viÖc cho tõng ng­êi thay nhau ®¶m nhËn mét c¸ch hîp lý. Th­êng xuyªn kiÓm tra c¸c tµi s¶n, dông cô lµm viÖc nÕu cã sù x¸o trén ph¶i ®Æt vÊn ®Ò ngay víi phô tr¸ch tæ ®Ó xem xÐt gi¶i quyÕt. - Ca tr­ëng trùc ®ªm. Cã nhiÖm vô chÞu tr¸ch nhiÖm toµn bé víi sè tµi s¶n trong tæ, trong ca. Lu«n s½n sµng chuÈn bÞ mäi ®iÒu kiÖn ®Ó phôc vô kh¸ch thËt tèt, ®iÒu hµnh c¸c thµnh viªn trong ca lao ®éng hîp lý. Sau mçi ca trùc ph¶i tæng hîp ®­îc t×nh h×nh trong ca trùc ®· qua vµ vÊn ®Ò cßn tån t¹i. VÝ dô: Ghi chÐp sæ giao ca ®Çy ®ñ C¸c b¶ng ghi theo dâi kh¸ch ë c¸c tÇng Sè l­îng kh¸ch ë c¸c phßng. - NhiÖm vô cña nh©n viªn. Trong ca chÊp hµnh sù ph©n c«ng cña ca tr­ëng, phèi hîp nhÞp nhµng víi c¸c tæ ®Ó s½n sµng ®ãn nhËn kh¸ch, h­íng dÉn kh¸ch, t¹o mäi ®iÒu kiÖn cho kh¸ch ®­îc nhanh gän kh«ng phiÒn hµ trong thêi gian nghØ ng¬i t¹i kh¸ch s¹n. Lu«n b¸m s¸t thùc tÕ ®Ó xö lý c¸c t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra nh­ ngay khi cã chu«ng b¸o ph¶i kiÓm tra ngay nguyªn nh©n ®Ó cã biÖn ph¸p xö lý kÞp thêi. 2.2.1.3. Quy tr×nh phôc vô Ho¹t ®éng phôc vô buång cã quy tr×nh gåm 4 giai ®o¹n: Giai ®o¹n 1: §ãn tiÕp vµ bµn giao buång cho kh¸ch Giai ®o¹n 2: Lµm vÖ sinh buång hµng ngµy vµ phôc vô c¸c nhu cÇu t¹i buång cña kh¸ch Giai ®o¹n 3: Lµm vÖ sinh sau khi kh¸ch tr¶ buång Giai ®o¹n 4: KiÓm tra vµ nhËn bµn giao buång tõ kh¸ch Trªn thùc tÕ quy tr×nh nµy ®­îc thùc hiÖn lÆp ®I lÆp l¹i cho viÖc phôc vô c¸c l­ît kh¸ch l­u tró kh¸c nhau cña kh¸ch s¹n. Do ý nghÜa quan träng cña ho¹t ®éng phôc vô buång mµ yªu cÇu ®Æt ra cho c¸c nhµ qu¶n lý cña bé phËn nµy lµ ph¶I x©y dùng mét quy tr×nh tiªu chuÈn phôc vô cho c¸c ho¹t ®éng cô thÓ.Trong quy tr×nh tiªu chuÈn phôc vô ®ã ph¶I chøa ®ùng c¸c néi dung sau: -M« t¶ chi tiÕt tr×nh tù c¸c b­íc tiÕn hµnh vµ yªu cÇu kü thuËt cÇn thiÕt cho viÖc thùc hiÖn tõng c«ng viÖc cô thÓ nh­: +C¸ch thøc ®ãn tiÕp, ®­a kh¸ch vµo buång vµ bµn giao buång cho hä +Quy tr×nh vµ yªu cÇu kü thuËt lµm vÖ sinh phßng ngñ cña kh¸ch +Quy tr×nh vµ yªu cÇu kü thuËt lµm vÖ sinh phßng vÖ sinh +Quy tr×nh vµ yªu cÇu kü thuËt lµm gi­êng +Quy tr×nh vµ yªu cÇu kü thuËt sö dông c¸c lo¹i ho¸ chÊt tÈy röa +Quy tr×nh vµ yªu cÇu xö lý c¸c ®å bá quªn cña kh¸ch trong kh¸ch s¹n -C¸c yªu cÇu vÒ trang phôc vµ vÖ sinh c¸ nh©n cho nh©n viªn phôc vô buång. -C¸c yªu cÇu vÒ thÈm mü cho viÖc trang trÝ buång ngñ cho kh¸ch mang phong c¸ch riªng cña kh¸ch s¹n. -C¸c yªu cÇu vÒ tèc ®é vµ thêi ®iÓm thùc hiÖn tõng lo¹i c«ng viÖc còng nh­ nh÷ng yªu cÇu kh¸c vÒ an toµn lao ®éng cho nh©n viªn... 2.2.2.C«ng viÖc cô thÓ hµng ngµy cña nh©n viªn phôc vô buång vµ mèi quan hÖ cña bé phËn buång víi c¸c bé phËn kh¸c. 2.2.2.1.C«ng viÖc cô thÓ hµng ngµy cña nh©n viªn phôc vô buång. a. C«ng viÖc buæi s¸ng NhËn bµn giao c«ng viÖc cña ca ®ªm vµ n¾m ®­îc: + Sè l­îng buång cã kh¸ch lµ bao nhiªu + sè l­îng kh¸ch míi ®Õn (quèc tÞch) xem kh¸ch ë phßng nµo nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. + Sè l­îng kh¸ch míi ®i (®Ó kiÓm tra vµ lµm viÖc vÖ sinh phßng kh¸ch ®· ®i) sau ®ã vµo sæ kh¸ch ®i. + Bµn giao tµi s¶n vËt t­ + Bµn giao ch×a kho¸ Sau khi bµn giao ca xong mçi ng­êi ®¶m nhËn phÇn viÖc cña m×nh. Khi lµm phßng ph¶i tiÕn hµnh chuÈn bÞ ®Çy ®ñ c¸c dông cô phôc vô cho viÖc vÖ sinh phßng nh­: bµn ch¶i, kh¨n t¾m, kh¨n ch©n, kh¨n tay, kh¨n mÆt, ga gèi, xµ phßng, giÊy vÖ sinh... + NhËn ®å giÆt cña kh¸ch. + TiÔn kh¸ch vµ ®ãn kh¸ch míi ®Õn b. C«ng viÖc buæi tr­a NhËn bµn giao c«ng viÖc buæi s¸ng cßn l¹i vµ gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc ®ã. Phôc vô c¸c dÞch vô kh¸c mµ kh¸ch yªu cÇu Lµm vÖ sinh nh÷ng buång kh¸ch ®· ®i §i ®æi v¶i bÞ søt chØ, ®ång phôc, ga gèi. c. C«ng viÖc buæi chiÒu Tr¶ ®å giÆt lµ - nhËn tiÕp ®å giÆt lµ KiÓm tra ho¸ ®¬n ghi nh÷ng ®å uèng minibar kh¸ch ®· dïng vµ ®Æt ho¸ ®¬n míi kh¸ch ký. Phôc vô nh÷ng dÞch vô bæ sung mµ kh¸ch yªu cÇu TiÕp tôc lµm vÖ sinh nh÷ng buång kh¸ch võa ®i GiÆt th¶m nh÷ng phßng kh«ng cã kh¸ch. §ãn – tiÔn kh¸ch. d. C«ng viÖc buæi tèi - ®ªm. - Lµm tiÕp nh÷ng c«ng viÖc ca chiÒu bµn giao l¹i, phôc vô kh¸ch n­íc uèng buæi tèi vµ s¸ng h«m sau. - Thay kh¨n c¸c lo¹i cho kh¸ch nÕu kh¸ch yªu cÇu - GÊp phñ gi­êng vµ lËt cöa gi­êng cho kh¸ch tr­íc 9h ®Ó kh¸ch nghØ. - VÖ sinh lau chïi hµnh lang, cÇu thang v¨n phßng c¸c khu vùc phô: nhµ xe, locker. BËt t¾t ®Ìn b¶o vÖ trong ph¹m vi tæ buång phô tr¸ch Theo dâi mäi ®éng tÜnh ë khu vùc phßng kh¸ch vµ phôc vô nh÷ng nhu cÇu kh¸ch ®Ò xuÊt: cho kh¸ch m­în cÇu lµ, bµn lµ, ®¸nh giÇy... §ãn tiÕp kh¸ch. 2.2.2.2.Quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n ®èi víi nh©n viªn phôc vô buång. §èi víi nh©n viªn phôc vô buång khi lµm viÖc ph¶i mÆc ®ång phôc, ®eo phï hiÖu ®óng quy ®Þnh. Lu«n tá th¸i ®é lÞch sù, vui vÎ, nhiÖt t×nh h­íng dÉn phôc vô khi kh¸ch cã yªu cÇu, s½n sµng tiÕp nhËn nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch vµ ®ång nghiÖp trong c«ng t¸c hµng ngµy. Kh«ng ®­îc n« ®ïa khi lµm viÖc. Khi ph¸t hiÖn ra nh÷ng tµi s¶n mµ kh¸ch bá quªn t¹i phßng kh«ng ®­îc lÊy lµm tµi s¶n riªng mµ ph¶i b¸o cho ng­êi phô tr¸ch hoÆc b¶o vÖ t×m c¸ch tr¶ l¹i cho kh¸ch. Kh«ng ®­îc tù ý di chuyÓn tµi s¶n, dông cô ®å dïng cña kh¸ch s¹n hoÆc cña kh¸ch khi ch­a cã ý kiÕn cña ng­êi phô tr¸ch hoÆc sù ®ång ý cña kh¸ch. Kh«ng ®­îc tù ý s¾p xÕp phßng ngñ cho kh¸ch khi ch­a cã thñ tôc cña tæ lÔ t©n hoÆc thay ®æi phßng ngñ cña kh¸ch s¹n mµ ch­a ®­îc sù ®ång ý cña kh¸ch vµ cña tæ lÔ t©n. Th­êng xuyªn cã ng­êi trùc 24/24h ®Ó kÞp thêi gi¶i quyÕt c«ng viÖc liªn quan ®Õn phôc vô kh¸ch. Thùc hiÖn ®Çy ®ñ viÖc ghi chÐp sæ s¸ch ph¶n ¸nh t×nh h×nh kh¸ch, t×nh h×nh tµi s¶n vµ c¸c c«ng viÖc liªn quan ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý vµ phôc vô kh¸ch. Khi giao nhËn ca ph¶i ghi chÐp ®Çy ®ñ t×nh h×nh trong ca, cã ký nhËn cña hai bªn. Khi lµm viÖc nÕu ph¸t hiÖn thÊy cã nh÷ng hµnh vi vi ph¹m néi quy kh¸ch s¹n ®Òu ph¶i b×nh tÜnh nhÑ nhµng t×m c¸ch nh¾c nhë, gi¶i thÝch hoÆc yªu cÇu kh¸ch chó ý chÊp hµnh néi quy cña kh¸ch s¹n. Tr­êng hîp nghiªm träng hoÆc cã dÊu hiÖu vi ph¹m ph¸p luËt ph¶i kÞp thêi b¸o b¶o vÖ, ng­êi phô tr¸ch hoÆc ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n gi¶i quyÕt. Hµng ngµy ph¶i kiÓm tra vµ kÞp thêi ph¸t hiÖn c¸c tr­êng hîp h­ háng, sù cè cña c¸c lo¹i tµi s¶n, thiÕt bÞ, m¸y mãc, ®Ó b¸o tæ b¶o d­ìng söa ch÷a hoÆc ph¶n ¸nh vµo sæ s¸ch ®Ó theo dâi vµ cã kÕ ho¹ch söa ch÷a. TuyÖt ®èi kh«ng ®­îc tham gia hay liªn quan ®Õn viÖc tæ chøc, m«i giíi, mua b¸n d©m , cê b¹c, ma tuý vµ c¸c tÖ n¹n x· héi kh¸c. §oµn kÕt néi bé, chÊp hµnh tèt néi quy cña kh¸ch s¹n, lu«n lu«n häc tËp ®Ó n©ng cao nhiÖm vô vµ ngo¹i ng÷ nh»m ®¸p øng nhu cÇu c«ng t¸c. 2.2.2.3.Mèi quan hÖ cña bé phËn buång víi c¸c bé phËn kh¸c. Bé phËn buång chØ cã thÓ ho¹t ®éng tèt nÕu nh­ x©y dùng ®­îc mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c bé phËn kh¸c cã liªn quan. C«ng viÖc cña bé phËn buång ho¹t ®éng ®ång thêi víi tÊt c¶ c¸c bé phËn kh¸c. a. Víi bé phËn lÔ t©n Hai bé phËn th­êng xuyªn th«ng b¸o cho nhau biÕt t×nh tr¹ng phßng vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng ®Ó phôc vô tèt nhu cÇu cña kh¸ch. VÝ dô: bé phËn lÔ t©n th«ng tin cho bé phËn buång sè l­îng kh¸ch, thêi gian nghØ, thêi gian ®i... b. Víi bé phËn giÆt lµ GiÆt lµ lµ ho¹t ®éng cÇn thiÕt kh«ng thÓ thiÕu trong sù vËn hµnh b×nh th­êng cña mét doanh nghiÖp kh¸ch s¹n.Hµng ngµy nhu cÇu vÒ sö dông ®å v¶i cña kh¸ch s¹n lµ rÊt lín v× thÕ nhu cÇu vÒ giÆt, lµ ®å v¶i cho kh¸ch s¹n còng v« cïng lín. §å giÆt lµ cña kh¸ch tõ bé phËn lµm buång sÏ chuyÓn xuèng cho tæ giÆt lµ trong ®ã sè l­îng, ®Æc ®iÓm, thêi gian lÊy ®­îc ghi râ. c. Víi bé phËn söa ch÷a b¶o d­ìng Bé phËn buång cã tr¸ch nhiÖm th­êng xuyªn kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ ®Ó th«ng b¸o cho bé phËn tu söa b¶o d­ìng. Theo dâi thêi h¹n sö dông cña c¸c trang thiÕt bÞ ®Ó th«ng b¸o cho bé phËn tu söa b¶o d­ìng, ®¶m b¶o kÐo dµi tuæi thä cña c¸c trang thiÕt bÞ. Bé phËn söa ch÷a ph¶i söa ch÷a kÞp thêi khi nhËn ®­îc th«ng tin tõ bé phËn buång. NÕu kh«ng söa ch÷a ®­îc ngay ph¶i b¸o l¹i cho bé phËn lÔ t©n hoÆc bé phËn buång. Bé phËn b¶o d­ìng ph¶i cã kÕ ho¹ch b¶o d­ìng c¸c ®å ®¹c vµ trang thiÕt bÞ. d. Víi nhµ hµng Khi nhËn ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch vÒ ¨n t¹i phßng th× bé phËn buång ph¶i th«ng b¸o víi nhµ hµng ®Ó hä phôc vô. e. Víi dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ Khi kh¸ch cã nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ, bé phËn buång cÇn th«ng b¸o cho bé phËn lÔ t©n ®Ó hä liªn l¹c tíi c¸c ®iÓm tham quan - vui ch¬i gi¶i trÝ vµ víi c¶ h­íng dÉn viªn nÕu hä cã nhu cÇu. f. Víi bé phËn b¶o vÖ. §¶m b¶o an toµn tuyÖt ®èi cho tµi s¶n cña kh¸ch s¹n còng nh­ tµi s¶n vµ tÝnh m¹ng cña kh¸ch lµ nhiÖm vô hµng ®Çu cña bé phËn b¶o vÖ trong kh¸ch s¹n.Kh¸ch s¹n kh«ng chØ ph¶I chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc ph¸p luËt vÒ nh÷ng sù cè x¶y ra cã ¶nh h­ëng tíi sù an toµn vÒ tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cña kh¸ch mµ nghiªm träng h¬n lµ khi nh÷ng sù cè ®ã cã t¸c ®éng xÊu ®Õn uy tÝn cña kh¸ch s¹n. Bé phËn buång cÇn th«ng b¸o nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c th­êng cho b¶o vÖ, phèi hîp gi¶i quyÕt nh÷ng t×nh huèng nguy hiÓm ph¸t sinh. Nh­ vËy, c¸c mèi quan hÖ trong kh¸ch s¹n trong lÜnh vùc kinh doanh nãi chung vµ ë bé phËn buång nãi riªng lµ mét c«ng t¸c phøc t¹p, ph¶i phôc vô nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch hµng ®a d¹ng. V× nÕu bé phËn buång cã quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c bé phËn kh¸c th× sÏ tr¸nh ®­îc viÖc ph¶i xö lý mét sè t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra. VÝ dô: Cã tr­êng hîp kh¸ch rêi kh¸ch s¹n mµ kh«ng thanh to¸n víi lÔ t©n trong khi lÔ t©n, b¶o vÖ, buång ®Òu kh«ng biÕt ®©y lµ tr­êng hîp do kh¸ch cè ý g©y ra. Nh­ng nÕu c¸c bé phËn nµy cã quan hÖ chÆt chÏ víi nhau cÇn ph©n biÖt ®èi t­îng kh¸ch ®Ó khi cã sù nghi ngê cã thÓ hái kh¸ch tr­íc khi hä rêi kh¸ch s¹n. V× vËy cã thÓ thÊy r»ng viÖc x©y dùng mèi quan hÖ chÆt chÏ gi÷a bé phËn buång víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n lµ mét viÖc rÊt quan träng kh«ng thÓ thiÕu vµ ®Æc biÖt ®Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao trong viÖc kinh doanh ph¶i lu«n thùc sù quan t©m ®Õn kh©u phôc vô kh¸ch víi ph­¬ng ch©m "vui lßng kh¸ch ®Õn - yªn lßng kh¸ch nghØ - võa lßng kh¸ch ®i". 2.2.3.Quy tr×nh kü thuËt phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ néi sheraton 2.2.3.1. Quy tr×nh phôc vô 1 l­ît kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Quy tr×nh kü thuËt phôc vô buång tõ khi kh¸ch ®Õn l­u tró ®Õn khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n. *Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ buång ®ãn kh¸ch *Giai ®o¹n 2: Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró *Giai ®o¹n 3: ChuÈn bÞ cho kh¸ch tr¶ phßng vµ rêi kh¸ch s¹n. a. Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ buång ®ãn kh¸ch. Khi nhËn ®­îc th«ng tin tõ lÔ t©n qua ®iÖn tho¹i vÒ sè l­îng phßng, sè l­îng kh¸ch vµ sè phßng kh¸ch sÏ ë... th× bé phËn buång ph¶i chuÈn bÞ c¸c ®iÒu kiÖn ®Ó ®ãn tiÕp vµ phôc vô kh¸ch. + Tr­êng hîp nÕu lÔ t©n b¸o cho bé phËn buång th«ng qua phiÕu ®Ò xuÊt c«ng viÖc (khi kh¸ch cã nhu cÇu ®Æt phßng tr­ãc khi ®Õn l­u tró, cã thÓ lµ ®Æt phßng qua ®iÖn tho¹i hoÆc ®Æt gi¸n tiÕp qua c¸c dÞch vô ®Æt phßng cña kh¸ch s¹n th× lÔ t©n chuyÓn lªn cho bé phËn buång). Khi nhËn ®­îc phiÕu nµy tæ buång sÏ n¾m b¾t ®­îc th«ng tin vÒ sè l­îng kh¸ch, thêi gian kh¸ch l­u tró. + Tr­êng hîp nÕu kh¸ch kh«ng ®Æt tr­íc mµ hä trùc tiÕp ®Õn quÇy lÔ t©n lµm thñ tôc nhËp phßng l­u tró ngay th× lÔ t©n ®iÖn cho tæ buång chuÈn bÞ phßng ®ãn kh¸ch. Sau khi tiÕp nhËn th«ng tin nµy nh©n viªn buång chuÈn bÞ mçi phßng cã ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ, vµ ®å dïng cho kh¸ch nh­ bËt ®iÒu hoµ, n­íc läc, ®iÖn n­íc, minibar, hÖ thèng ®iÖn n­íc, vÖ sinh phßng, chÕ ®é ®Æt phßng, c¸ch bµi trÝ s¶n xuÊt trang thiÕt bÞ (dï phßng nµy ®· ®­îc lµm vÖ sinh an toµn nh­ng vÉn ph¶i kiÓm tra l¹i lÇn cuèi ®Ó ®¶m b¶o ch¾c ch¾n phôc vô kh¸ch). KiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ b»ng ®iÖn nh­: tivi, ®iÒu hoµ, hÖ thèng ©m thanh ®µi; tñ, c¸c lo¹i ®Ìn trong phßng xem cã ho¹t ®éng b×nh th­êng kh«ng. KiÓm tra hÖ thèng cÊp tho¸t n­íc trong phßng vÖ sinh cã ho¹t ®éng b×nh th­êng kh«ng. KiÓm tra ®é an toµn ch¾c ch¾n cña ®å gç trong phßng ngñ nh­: tñ, bµn ghÕ... cã bÞ háng hãc, mèi mät kh«ng. KiÓm tra ®å dïng cÇn thiÕt cho sinh ho¹t cña kh¸ch trong phßng ngñ vµ phßng vÖ sinh:mãc ¸o, kh¨n t¾m, kh¨n ch©n, kh¨n mÆt, cèc t¸ch, bµn ch¶i… §Æt hoa qu¶ vµ n­íc uèng cho kh¸ch nÕu thiÕu... KiÓm tra xem c¸c trang thiÕt bÞ ®å dïng ®· ®­îc bè trÝ vµ s¶n xuÊt hîp lý ch­a. Khi kiÓm tra phßng xong nÕu thÊy kh«ng cã vÊn ®Ò g× x¶y ra th× nh©n viªn buång gäi ®iÖn th«ng b¸o cho lÔ t©n vÒ t×nh tr¹ng buång ®· trèng vµ an toµn cã thÓ xÕp kh¸ch ®­îc, sau ®ã nh©n viªn buång sÏ quay vÒ bµn trùc ®Ó lµm c«ng viÖc ®ãn kh¸ch. b. Giai ®o¹n 2. Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. * Khi kh¸ch ®Õn nhËn phßng. Th«ng th­êng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n lµm thñ tôc t¹i quÇy lÔ t©n xong th× lÔ t©n th«ng b¸o ngay cho tæ buång ®Ó nh©n viªn buång chuÈn bÞ t­ thÕ ®ãn vµ ®­a kh¸ch vµo phßng theo sè phßng ®· b¸o chuÈn bÞ. Víi nh÷ng kh¸ch ®ã ®i theo ®oµn th× tr­ëng ®oµn sÏ thay mÆt ®oµn cña m×nh trùc tiÕp lµm thñ tôc cho ®oµn còng nh­ gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò n¶y sinh trong qu¸ tr×nh ®oµn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Khi kh¸ch vµo phßng th× nh©n viªn buång khÐo lÐo bµn giao tµi s¶n trong phßng cho kh¸ch nh­ tivi, ®iÒu hoµ, ®µi, minibar, kÐt s¾t, ®Ìn... §Õn tñ kª ®Çy gi­êng cã ®iÖn tho¹i th× giíi thiÖn vµ h­ìng dÉn kh¸ch c¸ch gäi ®iÖn tho¹i néi bé trong kh¸ch s¹n vµ ®­a cho kh¸ch quyÓn h­íng dÉn. Nh©n viªn buång khÐo lÐo nh¾c nhë kh¸ch ph¶i thùc hiÖn ®óng nh÷ng néi quy cña kh¸ch s¹n ®Ò ra, cÇn khÐo lÐo cho kh¸ch thÊy b¶ng néi quy cña kh¸ch s¹n ®­îc ®Æt trªn bµn lµm viÖc gÇn cÆp ®Æt phßng. Qu¶ng c¸o - giíi thiÖu nh÷ng dÞch vô bæ sung mµ kh¸ch s¹n cã thÓ phôc vô kh¸ch. Sau ®ã hái xem kh¸ch cã nhu cÇu g× n÷a kh«ng? NÕu kh«ng th× chµo vµ chóc kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n vui vÎ. Ra khái phßng nhÑ nhµng khÐp cöa l¹i Tr­êng hîp kh¸ch ®Õn nhËn phßng nh­ng hä kh«ng ­ng ý vµ muèn ®æi phßng kh¸ch th× nh©n viªn buång ph¶i th«ng b¸o cho lÔ t©n ®Ó xÕp phßng kh¸c cho kh¸ch. Khi ®­a kh¸ch vµo phßng vµ giíi thiÖn cho hä xong th× nh©n viªn buång ®¸nh dÊu vµo b¶ng theo dâi kh¸ch, s¬ ®å phßng kh¸ch (cña ngµy h«m ®ã) khi nh©n viªn b¶o vÖ ë quÇy lÔ t©n chuyÓn phiÕu b¸o lªn th× cø néi dung cña phiÕu b¸o ®Ó vµo c¸c sæ s¸ch cã liªn quan. + Sæ tæng hîp theo dâi kh¸ch + Sæ theo dâi kh¸ch ®i vµ ®Õn C¸c sæ nµy ghi râ sè l­îng kh¸ch, sè ngµy nghØ, sè phßng, gi¸ tiÒn sè phiÕu b¸o kh¸ch. * Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró. Hµng ngµy nh©n viªn buång ph¶i lµm vÖ sinh phßng cho kh¸ch ®¶m b¶o tiªu chuÈn quy ®Þnh vµ theo yªu cÇu (kh¸ch ®Æt, t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c tho¶i m¸i, ®ång thêi phôc vô nhu cÇu vÒ ë cho kh¸ch nh­: - Thay vµ bæ sung ®å dïng cho kh¸ch (ga, gèi...), ®Æc biÖt chó ý nh÷ng ®å dïng phôc vô cho sinh ho¹t c¸ nh©n hµng ngµy. Kh¨n, xµ phßng, bµn ch¶i, kem ®¸nh r¨ng, n­íc läc, giÊy vÖ sinh, s÷a t¾m, dÇu géi ®Çu… Lµm vÖ sinh gi­êng, tr¶i ga, gèi, hót bôi, lau sµn, c¸c trang thiÕt bÞ theo quy tr×nh kü thuËt. Hµng ngµy khi lµm vÖ sinh phßng vµo buæi s¸ng ph¶i cung cÊp ®Çy ®ñ n­íc uèng, chÌ, cµ phª, ®­êng c¸c lo¹i cho kh¸ch. Hay khi më tñ l¹nh minibar thÊy kh¸ch ®· sö dông th× ph¶i ghi vµo b¸o c¸o vµ b¸o cho lÔ t©n viÕt vµo ho¸ ®¬n sau ®ã b¸o cho c¸c superiour ®Ó set up vµo phßng cho kh¸ch. KÞp thêi ®¸p øng phôc vô chu ®¸o nh÷ng dÞch vô bæ sung ®ét xuÊt theo yªu cÇu cña kh¸ch (trong ph¹m vi cã thÓ) t¹o sù yªn t©m cho kh¸ch. + §èi víi nh÷ng dÞch vô bæ sung kh¸ch yªu cÇu nh­ng kh¸ch s¹n kh«ng cã th× ta ph¶i c¶m phiÒn xin lçi kh¸ch, ®ång thêi tËn t×nh liªn hÖ hoÆc giíi thiÖu cho kh¸ch nh÷ng n¬i cã dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu ®Ó kh¸ch ®­îc sö dông. + §èi víi nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu thuéc danh môc nh÷ng dÞch vô mµ Nhµ n­íc cÊm th× nhÊt thiÕt kh«ng cung cÊp nh­ng ph¶i tõ chèi khÐo lÐo ®Ó kh¸ch tuy kh«ng ®­îc h­ëng dÞch vô nh­ng vÒ t©m lý vÉn vui vÎ hµi lßng. Nh÷ng dÞch vô nh©n viªn kh«ng ®­îc cung cÊp th­êng lµ nh÷ng dÞch vô nh­: mua b¸n vËn chuyÓn ma tuý, c¸c chÊt ch¸y, chÊt ®éc h¹i, chÊt næ, mua b¸n vËn chuyÓn vËt quý hiÕm, cung cÊp nh÷ng tin tøc b¶o mËt quèc gia cã h¹i ®Õn an ninh chÝnh trÞ hay nh÷ng dÞch vô vi ph¹m ®Õn thuÇn phong mü tôc cña d©n téc. §èi víi c¸c dÞch vô trªn ngoµi viÖc tõ chèi kh«ng cung cÊp cÇn ph¶i b¸o cÊp trªn ®Ó cã biÖn ph¸p ng¨n ngõa. NhËn ®å giÆt lµ vµ tr¶ ®óng thêi gian kh¸ch yªu cÇu. ë kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton hiÖn nay khi kh¸ch cã nhu cÇu giÆt lµ th× hä thêng bá quÇn ¸o vµo tói giÆt lµ, ghi phiÕu vµ treo ë cöa. Khi nh©n viªn lµm phßng ®Õn lµm phßng hä sÏ gäi ®iÖn xuèng bé phËn giÆt lµ ®Ó nh©n viªn lªn lÊy ®å cña kh¸ch vÒ giÆt. Hay còng cã khi kh¸ch gäi ®iÖn th¼ng xuèng bé phËn giÆt lµ vµ cã ng­êi lªn lÊy ®å cho kh¸ch. NÕu kh¸ch cho ®å vµo tói giÆt lµ mµ trong tê phiÕu kh«ng ghi g× mµ kh¸ch kh«ng cã nhµ th× nh©n viªn kh«ng ®­îc tù ý mang ®å vÒ giÆt tr¸nh tr­êng hîp khi tr¶ ®å kh¸ch kh«ng thanh to¸n, lóc ®ã nh©n viªn lµm buång sÏ bÞ ®Òn sè tiÒn kh¸ch ph¶i thanh to¸n. Trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch hµng ngµy nh©n viªn buång ®ång thêi kiÓm tra lu«n t×nh tr¹ng c¸c trang thiÕt bÞ xem cã trôc trÆc g× kh«ng ®Ó kÞp thêi söa ch÷a. Khi kh¸ch ra khái phßng nh©n viªn buång ph¶i kiÓm tra xem kh¸ch cã t¾t ®iÖn, tivi, ®iÒu oµ, vßi n­íc... vµ lµm vÖ sinh phßng ®ã thay c¸c ®å kh¸ch ®· dïng b»ng mét lo¹t ®å míi, kiÓm tra minibar xem kh¸ch cã dïng kh«ng. Vµo buåi tèi phôc vô c¸c nhu cÇu vµ tiÖn nghi sinh ho¹t cho kh¸ch. HiÖn nay ë kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton th­êng tõ 17h30 - 21h cã 2 - 3 ng­êi ®i turn down lËt cöa gi­êng cho kh¸ch, thay kh¨n nÕu kh¸ch ®· dïng buæi chiÒu, cho ®¸ vµo b×nh ®Ó kh¸ch dïng.... NÕu hä yªu cÇu lµm gi­êng th× nh©n viªn còng ph¶i nhanh chãng gióp hä víi th¸i ®é nhiÖt t×nh vui vÎ. c. Giai ®o¹n 3: ChuÈn bÞ cho kh¸ch tr¶ phßng rêi kh¸ch s¹n. * Kh¸ch tr¶ phßng. HiÖn nay t¹i kh¸ch s¹n th× tr­íc khi tr¶ phßng kh¸ch tù lo c«ng viÖc chuÈn bÞ, bao gãi hµnh lý vµ chØ khi hä cÇn gióp ®ì vµ nhê nh©n viªn th× lóc ®ã nh©n viªn sÏ gióp hä chuÈn bÞ. Th«ng th­êng tr­íc thêi ®iÓm kh¸ch rêi kh¸ch s¹n lµm thñ tôc tr¶ phßng Ýt phót hä sÏ gäi ®iÖn xuèng lÔ t©n vµ lÔ t©n b¸o cho nh©n viªn buång ®Ó vµo phßng kh¸ch kiÓm tra tµi s¶n trang thiÕt bÞ trong phßng hiÖn cã vÒ sè l­îng, chÊt l­îng ®Æc biÖt chó ý ®iÒu khiÓn tivi, minibar. KiÓm tra nÕu thÊy tµi s¶n trong phßng bÞ háng hãc, mÊt m¸t trong thêi gian kh¸ch l­u tró ®· lµm háng hay ®æ vì th× nh©n viªn viÕt phiÕu x¸c nhËn tr¶ phßng cho kh¸ch ph¶i ghi râ ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin nµy vµo phiÕu, b¸o cho lÔ t©n ®Ó tuú theo møc ®é háng hãc mµ cã thÓ b¾t kh¸ch thanh to¸n ®Òn bï. Tr­êng hîp kiÓm tra phßng kh¸ch xong kh«ng thÊy cã vÊn ®Ò g× th× x¸c nhËn t×nh tr¹ng phßng b×nh th­êng. Gióp kh¸ch tr¶ l¹i nh÷ng dông cô mµ kh¸ch ®· m­în nh­ dao kÐo, cÇu lµ, bµn lµ, extention cord... NÕu kh¸ch cã yªu cÇu th× nh©n viªn khu©n v¸c hµnh lý sÏ lªn mang hµnh lý ra xe cho kh¸ch, nh©n viªn buång sÏ kiÓm tra l¹i mét lÇn n÷a phßng kh¸ch tr¶, nÕu kh¸ch bá quªn tµi s¶n th× cã thÓ kÞp thêi b¸o cho kh¸ch. (NÕu kh¸ch ®· ®i xa th× b¸o cho ng­êi phô tr¸ch vµo sæ Lost and found vµ b¸o cho lÔ t©n ®Ó liªn l¹c vµ tr¶ l¹i cho kh¸ch). * Khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n Khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n nh©n viªn buång tiÕn hµnh lµm vÖ sinh ngay phßng kh¸ch tr¶ ®Ó ®ãn l­ît kh¸ch míi. Cuèi cïng nh©n viªn buång sÏ vµo sæ theo dâi ®Ó ghi ngµy giê kh¸ch ®i, ghi b¸o c¸o ®Ó cuèi giê nép cho gi¸m ®èc. Tãm l¹i: Ba giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh phôc vô mét l­ît kh¸ch l­u tró lµ mét chu tr×nh khÐp kÝn tõ khi kh¸ch tíi kh¸ch s¹n thuª phßng tíi khi kh¸ch tr¶ phßng vµ rêi kh¸ch s¹n. Ba giai ®o¹n nµy kh«ng hÒ t¸ch rêi nhau t¹o thµnh mét quy tr×nh kÐp kÝn. Mçi giai ®o¹n ®Òu cã ¶nh h­ëng lín ®Õn giai ®o¹n kia vµ ®Òu ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô l­u tró. Do vËy yªu cÇu ®Æt ra lµ nh©n viªn phôc vô buång ph¶i lµm tèt c¶ ba giai ®o¹n th× míi t¹o thµnh mét s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng cao vµ hoµn chØnh gãp phÇn n©ng cao uy tÝn t¹o ®iÒu kiÖn thóc ®Èy viÖc kinh doanh ngµy mét tèt h¬n. 2.2.3.2. Quy tr×nh kü thuËt lµm buång cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton. a. ý nghÜa c«ng t¸c lµm vÖ sinh buång HiÖn nay ®èi víi bÊt kú mét c¬ së kinh doanh l­u tró nµo th× c«ng t¸c vÖ sinh lu«n chiÕm vai trß rÊt quan träng. Nã lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh phÇn lín ®Õn chÊt l­îng phôc vô còng nh­ kh¶ n¨ng l­u gi÷ thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy mµ yªu cÇu ®Æt ra lµ ®èi víi nh©n viªn phôc vô buång lµ ph¶i thÊy ®­îc ý nghÜa cña c«ng t¸c lµm vÖ sinh ®Ó gióp cho c«ng viÖc ®­îc thùc hiÖn tèt h¬n. Lµm tèt c«ng t¸c vÖ sinh phßng trong kh¸ch s¹n lµ mét c«ng t¸c cã ý nghÜa cùc kú quan träng v× nã ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n vµ tr×nh ®é v¨n minh cña d©n téc ViÖt Nam, ®ång thêi nã còng lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn xÕp sao cña kh¸ch s¹n. Kh«ng nh÷ng thÕ, nÕu lµm vÖ sinh buång tèt cßn tr¸nh ®­îc nh÷ng bÖnh truyÒn nhiÒm, lµm t¨ng vÎ ®Ñp vµ thÓ hiÖn sù t«n träng, lÞch sù cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch, lµm cho kh¸ch c¶m thÊy dÔ chÞu. Th«ng qua c«ng t¸c lµm vÖ sinh sÏ t¹o cho kh¸ch sù yªn t©m trong thêi gian l­u tró, võa gãp phÇn ®¶m b¶o søc khoÎ, võa ®¶m b¶o an toµn tµi s¶n cho kh¸ch vµ cho kh¸ch s¹n, ®ång thêi nã gi÷ g×n vÎ ®Ñp l©u dµi vµ t¨ng tuæi thä cña c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng. Còng th«ng qua c«ng t¸c vÖ sinh, kh¸ch cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc tr×nh ®é cña ng­êi phôc vô vµ cña kh¸ch s¹n. NÕu lµm tèt c«ng t¸c vÖ sinh sÏ g©y ®­îc c¶m t×nh víi kh¸ch. §©y lµ yÕu tè tèt nhÊt ®Ó thu hót kh¸ch, kÐo dµi thêi gian l­u tró cña kh¸ch ë kh¸ch s¹n. b. Quy tr×nh kü thuËt lµm buång Trong lµm buång ë kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton, nh©n viªn lµm buång tu©n thñ theo quy tr×nh ABC do Starwood ®Ò ra. Quy tr×nh nµy bao gåm cã 6 b­íc lín, mçi b­íc lín gåm cã nhiÒu b­íc nhá: (ABC’s of Housekeeping by Starwood) B­íc 1: Bá tÊt c¶ ®å cò ®i -Nh©n viªn dän buång vµo phßng kh¸ch mang theo ®å lµm gi­êng(ga,duvet,vá gèi), ®Æt chóng ë trªn ghÕ hoÆc sopha. -BËt tÊt c¶ ®iÖn trong phßng vµ kÐo rÌm. -NhÆt tÊt c¶ r¸c trong phßng.KiÓm tra phÝa d­íi gi­êng xem kh¸ch cã lµm r¬I ®å hay cã r¸c kh«ng sau ®ã tiÕn hµnh lét ga gi­êng. -KiÓm tra giá ®ùng ®å cµ phª, chÌ, g¹t tµn thuèc. Thªm ®å nÕu thiÕu, sau ®ã mang toµn bé ly, cèc bÈn trong tñ ra cho vµo wash basin ®Ó röa. -Trong nhµ t¾m, kiÓm tra vßi t¾m vµ thu toµn bé kh¨n bÈn. - Mang ga bÈn vµ kh¨n bÈn r a xe. -Quay trë l¹i phßng, ®Æt thïng ®å ngay cöa nhµ t¾m sau ®ã ®¸nh bãng ®å vµ lau bôi trong phßng. B­íc 2: Lµm gi­êng Sau khi ®· lét ga, nhÆt hÕt tãc trªn gi­êng råi b¾t ®Çu tr¶I gi­êng. - Tr¶i ga phñ ®Öm: ®øng ë ®Çu gi­êng, më ga tung m¹nh vÒ phÝa tr­íc sao cho bèn c¹nh ga cßn l¹i ph¶i b»ng nhau. NhÊc ®Öm ®Çu gi­êng gi¾t ga xuèng d­íi, bÎ gãc ga phÝa ®Çu gi­êng. Tr¶i ga ®¾p: tr¶i mÆt tr¸i lªn trªn, tung ga sao cho hai bªn c¹nh gi­êng ga ®Òu nhau, mÐp ga ®Çu gi­êng b»ng víi mÐp gi­êng. Tr¶i ch¨n d¹: tung ch¨n d¹ sao cho mÐp ch¨n phÝa ®Çu gi­êng c¸ch mÐp gi­êng 20cm. Tr¶i ga phñ gi­êng nh­ tr¶i ch¨n d¹. Sau ®ã gÊp phÇn ga ®¾p lªn, vuèt ph¼ng ra c¹nh gi­êng gi¾t phÇn ®Çu ga ®¾p, ch¨n d¹ vµ ga phñ xuèng d­íi ®Öm. Khi lµm xong phÇn ®Çu gi­êng ta xuèng cuèi gi­êng, lËt tÊt ba ga vµ ch¨n lªn gi­êng sau ®ã kÐo c¨ng ga phñ ®Öm, nh¾c ®Öm gi¾t xuèng d­íi, lÇn l­ît kÐo ga ®¾p, ch¨n ®ªm, ga phñ cho c¨ng ®Ó mÆt gi­êng ph¼ng, lång tay xuèng d­íi ë hai gãc gi­êng nhÊc nhÑ lªn c¸ch mÐp gi­êng kho¶ng 15cm sau ®ã rót tay ra vuèt ph¼ng vµ ®­a tay lªn trªn lËt ng­îc phÇn võa nhÊc lªn sao cho b»ng víi mÐp ®u«i gi­êng, phÇn cßn l¹i nhÊc ®Öm gi¾t xuèng d­íi sau ®ã ra tõng bªn bÎ gãc vµ gi¾t ga hai bªn. B­íc 3: Ho¸ chÊt tÈy röa Sö dông ho¸ chÊt tiÕn hµnh theo 6 b­íc quy ®Þnh: xÞt (pray), dµn ch¶i(spread), chê(stay), cä(scirub), x¶(rinse) vµ lau kh«(dry). -Röa s¹ch tÊt c¶ ly, cèc bÈn, g¹t tµn b»ng ho¸ chÊt sau ®ã lau kh« vµ ®Æt trë l¹i ®óng vÞ trÝ. -Phun ho¸ chÊt bathroom cleaner vµo bån röa mÆt. -Phun ho¸ chÊt glass cleaner vµo g­¬ng -Phun ho¸ chÊt vµo nhµ t¾m kÝnh vµ bån t¾m n»m -XÞt toilet b»ng ho¸ chÊt Pilax130, phun ho¸ chÊt lªn bÒ mÆt cña toilet. -TiÕn hµnh lau t­êng vµ cöa tõ trªn xuèng d­íi b»ng ho¸ chÊt multi purpose. B­íc 4: Lau bôi B¾t ®Çu lau bôi tõ phÝa gÇn tr­íc cöa nhÊt, ®I theo vßng trßn vµ sö dông giÎ lau lau tÊt c¶ ®å trong phßng vµ lau bôi. KiÓm tra tivi,®iÒu khiÓn, ®ång hå, ®µi, ®Ìn vµ ®iÖn tho¹i. B­íc 5: Mäi thø trong nhµ t¾m -Trë l¹i nhµ t¾m, cä, röa vµ lau kh« bån röa mÆt, hép ®ùng. -Cä, röa vµ lau kh« nhµ t¾m kÝnh vµ nhµ t¾m n»m. -Cä, röa vµ lau kh« toilet -Mang c¸c lo¹i kh¨n cßn thiÕu vµo trong nhµ t¾m(kh¨n t¾m, kh¨n tay, kh¨n mÆt, kh¨n ch©n) -Mang c¸c ®å nh­: dÇu géi, dÇu x¶, n­íc t¾m, d­ìng da, n­íc xóc miÖng, bµn ch¶I, l­îc…vµo vµ ®Æt ®óng vÞ trÝ. -§¸nh sµn nhµ t¾m b»ng ho¸ chÊt multi purpose. B­íc 6: KÕt thóc c«ng viÖc trong phßng ngñ -Lau tñ ®Ó quÇn ¸o, kiÓm tra vµ ®¸nh nh÷ng gØ s¾t, lau gi¸ treo. -§Æt gèi trªn gi­êng vµ s¾p xÕp ®å trong tñ ®ùng quÇn ¸o gän gµng. -Tõ cöa ®I 1 vßng vµo trong phßng. Sö dông 2 giÎ: lau ®å ®¹c vµ lau g­¬ng kÝnh.Lau xong kÐo rÌm. -T¾t tÊt c¶ ®Ìn. -Dïng ®iÖn tho¹i Ên m· sè ®Ó tr¶ phßng cho bé phËn lÔ t©n ®Ó lÔ t©n b¸n phßng cho kh¸ch míi ®¨ng ký. -KiÓm tra l¹i mäi thø mét lÇn n÷a tr­íc khi ra khái phßng. -Rót key, t¾t ®iÖn vµ ®ãng cöa phßng. (Tr­êng hîp kh¸ch cã ë trong phßng th× kh«ng ®­îc t¾t ®Ìn, t¾t ®iÒu hoµ, mµ chµo kh¸ch chóc kh¸ch mét ngµy vui vÎ vµ nhÑ nhµng ®ãng cöa l¹i) NhËn xÐt: Qua thùc tÕ thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton em nhËn thÊy nh©n viªn buång ë ®©y rÊt chu ®¸o vµ nhiÖt t×nh trong c«ng viÖc. Tuy nghiÖp vô chuyªn m«n cña hä v÷ng vµng nh­ng hä vÉn kh«ng ngõng häc tËp ®Ó n©ng cao tay nghÒ h¬n n÷a. V× vËy hä cã thÓ rót ng¾n thêi gian lµm phßng mµ hiÖu qu¶ vÒ tiªu chuÈn vÉn ®¹t ®­îc theo quy ®Þnh. §iÒu nµy cã ¶nh h­ëng tÝch cùc ®Õn doanh thu cña kh¸ch s¹n. Ch­¬ng 3 MéT Sè NHËN XÐT §¸NH GI¸ Vµ §Ò XUÊT 3.1.Mét sè nhËn xÐt ®¸nh gi¸ 3.1.1.NhËn xÐt ®¸nh gi¸ chung §· tõng ®¹t danh hiÖu lµ kh¸ch s¹n kinh doanh hµng ®Çu t¹i ViÖt Nam. HiÖn nay kh¸ch s¹n Sheraton ®ang lµ ®iÓm ®Õn lý t­ëng cña thÞ tr­êng kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc ®Æc biÖt lµ thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ mang l¹i nguån thu cùc kú lín cho kh¸ch s¹n.§Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ ®ã kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn sù ®ãng gãp to lín cña bé phËn buång trong kh¸ch s¹n mµ cô thÓ lµ sù ®ãng gãp cña c¸c nh©n viªn tæ buång. §­îc coi lµ mét “®¹i gia” trong lµng du lÞch song kh«ng ph¶I v× vËy mµ Sheraton kh«ng gÆp nh÷ng khã kh¨n. B¾t ®Çu ho¹t ®éng tõ n¨m 2004 tÊt c¶ c¸c bé phËn ®Òu ph¶I tr¶I qua kh«ng Ýt nh÷ng thö th¸ch, bé phËn buång còng kh«ng n»m ngoµi sè ®ã. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®Çy thö th¸ch gay g¾t, c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n nãi chung vµ bé phËn buång nãi riªng ®· cã rÊt nhiÒu cè g¾ng, nç lùc trong viÖc kh¾c phôc khã kh¨n, ®Èy m¹nh viÖc khai th¸c nhiÒu ®iÓm ­u thÕ nªn ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh tùu ®¸ng kÓ trong kinh doanh. §iÒu ®Çu tiªn chóng ta ®Òu kh«ng thÓ phñ nhËn ®ã lµ ®éi ngò c«ng nh©n viªn ®ang ngµy cµng ®­îc trÎ ho¸ víi ®é tuæi trung b×nh kh«ng qu¸ 30 nªn lu«n linh ®éng trong c«ng viÖc - s¸ng t¹o vµ n¨ng ®éng v× thÕ ®· gãp phÇn gi¶i quyÕt c«ng viÖc ®­îc nhanh gän ®¹t hiÖu qu¶ cao. §ång thêi kh¸ch s¹n l¹i n»m ë canh Hå T©y nªn cã vÞ trÝ cùc kú ®Ñp. Bªn c¹nh ®ã Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n kh«ng ngõng t×m tßi ®Ó ®­a ra nh÷ng ph­¬ng thøc kinh doanh míi nh»m c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ®Èy m¹nh n©ng cao chÊt l­îng phôc vô c¸c dÞch vô. Trong c¸c nguån thu cña kh¸ch s¹n th× bé phËn buång lµ mét trong nh÷ng bé phËn ®em l¹i doanh thu cao nhÊt. ChÊt l­îng phôc vô cña dÞch vô nµy vÉn tõng b­íc ®­îc n©ng cao vµ gi÷ v÷ng danh hiÖu kh¸ch s¹n cã dÞch vô tèt nhÊt ®Ó phôc vô tèt nhÊt nhu cÇu nghØ ng¬i cña kh¸ch. Ngoµi ra ta kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh ®¹t ®­îc tõ c¸c dÞch vô bæ sung v× nã thay ®æi l¹i tæng lîi nhuËn kh«ng nhá trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n n¨m võa qua. Qua thùc tÕ trªn ta thÊy kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton ®· cã rÊt nhiÒu cè g¾ng trong viÖc kh¾c phôc khã kh¨n, ®Èy m¹nh viÖc khai th¸c nhiÒu ®iÓm ­u thÕ nªn ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh tùu ®¸ng kÓ trong kinh doanh trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®Çy khã kh¨n thö th¸ch gay g¾t. Bªn c¹nh nh÷ng thµnh c«ng trong kinh doanh th× cßn mét sè vÊn ®Ò cÇn ®­îc quan t©m vµ t×m ph­¬ng ph¸p gi¶i quyÕt nh­ n©ng cao h¬n n÷a n¨ng lùc chuyªn m«n cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, ®ång thêi gi¶m bít lao ®éng d­ thõa, ®Çu t­ vµo c¸c trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt cao h¬n. §Æc biÖt sù kiÖn n¨m 2007 ®· më ra b­íc ngoÆc míi cho sù ph¸t triÓn, ®ã lµ viÖc kh¸ch s¹n ®­îc vinh dù nhËn danh hiÖu "Kh¸ch s¹n kinh doanh hµng ®Çu ViÖt Nam". §©y lµ tiÒn ®Ò v« cïng quan träng lµ ®ßn bÈy thuËn lîi cho h­íng ph¸t triÓn trong t­¬ng lai. Song víi sù c¹nh tranh gay g¾t ngµy cµng quyÕt liÖt trong thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch nªn ®ßi hái ph¶i thùc sù chuyÓn m×nh n¨ng ®éng trong c¬ chÕ thÞ tr­êng, t×m ra ®­îc c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc khã kh¨n vµ thóc ®Èy nh÷ng mÆt thuËn lîi cña C«ng ty ®­a kh¸ch s¹n ngµy cµng kinh doanh tèt vµ ®i lªn mét c¸ch cã hiÖu qu¶. 3.1.2.§¸nh gi¸ ho¹t ®éng phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton 3.1.2.1. ­u ®iÓm Nh×n chung ho¹t ®éng phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton ®­îc ®¸nh gi¸ lµ rÊt tèt. Nh÷ng ­u ®iÓm næi bËt ®ã lµ: * Bé phËn buång ë kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton cã ®éi ngò lao ®éng trÎ lín, cã tr×nh ®é vµ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp víi kh¸ch nªn chÊt l­îng c«ng viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao. Bªn c¹nh ®ã, c¸c nh©n viªn ®Òu ®­îc tr¶I qua nh÷ng buæi häc ®µo t¹o vÒ quy tr×nh lµm, vÒ nguyªn t¾c khi sö dông ho¸ chÊt… tõ ®ã còng n©ng cao chÊt l­îng trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. * C¸c tÇng tr­ëng vµ c¸c superior lu«n cã sù kiÓm tra gi¸m s¸t mét c¸ch triÖt ®Ó c¸c buång sau khi nh©n viªn dän nªn kÞp thêi söa ch÷a c¸c thiÕu sãt, ®¶m b¶o tÊt c¶ c¸c buång ®Òu ë t×nh tr¹ng vÖ sinh s¹ch sÏ vµ s½n sµng tr­íc khi kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. * Trong ho¹t ®éng phôc vô buång lu«n cã sù phèi hîp nhanh chãng vµ ¨n khíp víi c¸c bé phËn kh¸c nh­ bé phËn söa ch÷a b¶o d­ìng, bé phËn lÔ t©n, dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng…tõ ®ã ®em l¹i sù hµI lßng tõ phÝa kh¸ch hµng. * C¸c nh©n viªn trong bé phËn buång cã tinh thÇn ®oµn kÕt rÊt cao, s½n sµng gióp ®ì nhau ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc mét c¸ch tèt nhÊt. * §iÒu ®Æc biÖt lµ c¸c nh©n viªn lµm viÖc víi tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao, trung thùc vµ hiÕu kh¸ch chÝnh v× vËy mµ riªng bé phËn buång vÉn th­êng xuyªn nhËn ®­îc nh÷ng good commend ( lêi khen ngîi) tõ phÝa kh¸ch hµng. 3.1.2.2. Nh­îc ®iÓm Bªn c¹nh nh÷ng ­u ®iÓm cã ®­îc, ho¹t ®éng phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton cßn cã nh÷ng nh­îc ®iÓm sau: * Trong qu¸ tr×nh lµm buång, nh©n viªn ph¶I sö dông rÊt nhiÒu lo¹i ho¸ chÊt cho tõng trang thiÕt bÞ trong phßng. ViÖc sö dông ho¸ chÊt kh«ng ®óng liÒu l­îng hoÆc do kh«ng cÈn thËn g©y nªn nh÷ng ¶nh h­ëng kh«ng tèt tíi c¸c trang thiÕt bÞ nh­ gi¶m tuæi thä, h­ háng… VD: Ho¸ chÊt Pilax 130 dïng ®Ó xÞt toilet khi lµm r¬I xuèng sµn sÏ g©y ch¸y sµn. * MÆc dï c¸c nh©n viªn ®· ®­îc ®µo t¹o theo quy tr×nh song vÉn cßn m¾c ph¶I nh÷ng thiÕu sãt trong khi lµm buång ®Æc biÖt lµ vÊn ®Ò vÒ tãc ë trong phßng. HÇu hÕt c¸c phßng sau khi c¸c superior ®I kiÓm tra vÉn cßn ph¸t hiÖn thÊy rÊt nhiÒu tãc. §iÒu nµy t­ëng nh­ lµ chuyÖn nhá nh­ng thùc ra l¹i rÊt quan träng ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi chÊt l­îng lµm phßng cña riªng bé phËn vµ ¶nh h­ëng gi¸n tiÕp tíi chÊt l­îng cña toµn kh¸ch s¹n. 3.2. Mét sè gi¶I ph¸p hoµn thiÖn nghiÖp vô phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton 3.2.1.VÒ c¬ së vËt chÊt §Ó hoµn thiÖn nghiÖp vô phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton, mét trong nh÷ng gi¶I ph¸p lµ ph¶I ®Æc biÖt quan t©m tíi vÊn ®Ò c¬ së vËt chÊt ®ã lµ cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c ®å dïng cho nh©n viªn trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. Bªn c¹nh ®ã kh«ng ®Ó x¶y ra t×nh tr¹ng thiÕu c¸c lo¹i ho¸ chÊt hay kh¨n lau, ®å dïng ®Æt trong phßng cña kh¸ch... 3.2.2.VÒ nh©n lùc Gi¸m ®èc bé phËn buång nªn th­êng xuyªn tæ chøc c¸c buæi ®µo t¹o cho nh©n viªn trong bé phËn m×nh vÒ c¸ch thøc vµ liÒu l­îng khi sö dông ho¸ chÊt, vÒ c¸c tiªu chuÈn khi set up c¸c ®å ®¹c trong phßng.§ång thêi lùc l­îng nh©n viªn thuéc bé phËn kiÓm tra gi¸m s¸t chÊt l­îng lµm phßng hiÖn nay cßn thiÕu, viÖc tuyÓn thªm nh©n viªn ë bé phËn nµy lµ v« cïng cÇn thiÕt. NgoµI ra nh©n viªn ë bé phËn buång th­êng xuyªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch cho nªn cÇn hiÓu râ nhu cÇu, mong muèn cña tõng kh¸ch tøc lµ hiÓu râ t©m lý cña kh¸ch hµng tõ kh¸ch VIP ®Õn kh¸ch b×nh th­êng; tuú tõng tÝnh c¸ch c¸ nh©n cña tõng kh¸ch hµng mµ sù phôc vô kh¸c nhau. §iÒu nµy t¹o nªn mét chÊt l­îng phôc vô tèt nhÊt cho kh¸ch s¹n. 3.2.3.VÒ chÕ ®é qu¶n lý, ®·I ngé nh©n viªn V× c«ng viÖc phôc vô buång lµ c«ng viÖc t­¬ng ®èi vÊt v¶ trong kh¸ch s¹n, chiÕm kh¸ nhiÒu thêi gian vµ c«ng viÖc ph¶I diÔn ra liªn tôc cho nªn cã nhiÒu lóc nh©n viªn ph¶I lµm thªm giê v× l­îng kh¸ch qu¸ ®«ng dÉn ®Õn mÖt mái, nhµm ch¸n cho nh©n viªn tõ ®ã ¶nh h­ëng ®Õn sù phôc vô kh¸ch , ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô. Do vËy, nh©n viªn cµn ph¶I ®­îc khuyÕn khÝch vÒ vËt chÊt vµ tinh thÇn trong ®ã vÒ vËt chÊt nªn chó ý ®Õn vÊn ®Ò vÒ l­¬ng, BHXH, tiÒn th­ëng cho nh©n viªn ®Æc biÖt lµ nh÷ng nh©n viªn cã nhiÒu ®ãng gãp c¶ vÒ thêi gian lµm viÖc vµ chÊt l­îng c«ng viÖc, c¸c chÕ ®é cho ngµy lÔ tÕt…§èi víi nh©n viªn lµm v­ît giê lµm viÖc hay tiÕt kiÖm, cã s¸ng kiÕn, trung thµnh vµ tËn t©m víi kh¸ch s¹n nªn ®­îc h­ëng nh÷ng møc th­ëng xøng ®¸ng. Bªn c¹nh ®ã th­êng xuyªn tæ chøc c¸c ho¹t ®éng v¨n ho¸ phóc lîi, t¹o sù tho¶I m¸I vÒ tinh thÇn cho nh©n viªn. Th­êng xuyªn cã nh÷ng tæng kÕt trao nh÷ng danh hiÖu, biÓu d­¬ng, khen ngîi, ghi c«ng …cho sù ®ãng gãp vÒ chÊt l­îng phôc vô cña bé phËn buång nãi riªng nh»m môc ®Ých t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng tõ ®ã t¹o cho nh©n viªn cã sù høng thó trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, c«ng viÖc míi ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ tèt. 3.3.§Ò xuÊt §Ó gãp phÇn nhá bÐ cña m×nh vµo xu h­íng ph¸t triÓn chung cña kh¸ch s¹n, lµm t¨ng hiÖu qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh em xin cã ý kiÕn ®Ò xuÊt víi Ban l·nh ®¹o nh­ sau: * Kh¸ch s¹n cÇn ®Çu t­ h¬n n÷a vµo viÖc x©y dùng vµ ph¸t triÓn nh©n lùc còng nh­ hiÖu qu¶ kinh doanh cña phßng Marketing nh»m khai th¸c nguån kh¸ch mét c¸ch cã hiÖu qu¶, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. * KÕt hîp hµi hoµ c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o vµ ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ c¶ mét c¸ch hîp lý, cã hiÖu qu¶. * Kh¸ch s¹n nªn tæ chøc nhiÒu h¬n mét sè ho¹t ®éng mang tÝnh chÊt lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng. * TiÕt kiÖm møc tèi ®a møc chi phÝ ®Çu t­ x©y dùng ®iÖn n­íc. * §èi víi ®èi t­îng kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n nÕu cã ®iÒu kiÖn kh¸ch s¹n nªn cã quµ tÆng cho kh¸ch (cã in biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n) dï lµ nhá nh­ng nã còng lµ h×nh thøc qu¶ng c¸o t­¬ng ®èi hiÖu qu¶. * Kh¸ch s¹n nªn th­êng xuyªn tæ chøc häc tËp t¹i chç vµ tæ chøc héi thi tay nghÒ giái cho ng­êi lao ®éng. * §ång thêi nªn th­êng xuyªn tham gia vµo c¸c héi thi trong ngµnh gióp cho nh©n viªn cã dÞp häc hái, trau dåi kinh nghiÖm, cè g¾ng ph¸t huy tay nghÒ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Riªng ®èi víi bé phËn buång ®Æc biÖt lµ ho¹t ®éng nghiÖp vô phôc vô buång th× Gi¸m ®èc nªn: *ThiÕt lËp tiªu chuÈn phôc vô g¾n víi tõng giai ®o¹n ph¸t triÓn cña nhu cÇu x· héi vÒ c¬ së vËt chÊt. * Th­êng xuyªn tæ chøc c¸c buæi ®µo t¹o cho nh©n viªn vÒ quy tr×nh lµm viÖc ®ång thêi n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ nh»m h¹n chÕ tèi ®a kho¶ng c¸ch vÒ ®Þa lý, ng«n ng÷… * Th­êng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc thi nh­ cuéc thi xÕp pantry ®Ñp, thi xÕp xe trolley ®Ñp…®Ó n©ng cao t×nh ®oµn kÕt h¬n n÷a gi÷a c¸c nh©n viªn, t¹o sù h¨ng h¸I tho¶I m¸I trong c«ng viÖc. * Do ®éi ngò gi¸m s¸t ë bé phËn buång cßn thiÕu nªn Gi¸m ®èc cÇn t¹o ®iÒu kiÖn h¬n n÷a cho nh©n viªn cã c¬ héi th¨ng tiÕn trong c«ng viÖc b»ng c¸ch th­êng xuyªn tæ chøc nh÷ng ®ît tuyÓn chän, ®Ò cö, pháng vÊn…§iÒu nµy còng gãp phÇn rÊt lín t¹o ra sù h¨ng h¸I vµ lµm viÖc cã hiÖu qu¶ ë nh©n viªn tõ ®ã nghiÖp vô phôc vô buång míi hoµn chØnh h¬n n÷a. * Quan t©m tíi tõng c¸ nh©n nh©n viªn, trß chuyÖn gÇn gòi th©n mËt víi nh©n viªn t¹o ra sù gÇn gòi gi÷a cÊp trªn vµ cÊp d­íi. * BiÓu d­¬ng vµ khen th­ëng nh÷ng c¸ nh©n xuÊt s¾c trong c«ng viÖc. * L¾ng nghe ý kiÕn tõ phÝa nh©n viªn ®Ó cã nh÷ng bæ sung vµ söa ®æi kÞp thêi. *L¾ng nghe ý kiÕn cña kh¸ch, gi¶I quyÕt phµn nµn cña kh¸ch mét c¸ch nhanh chãng ®Ó kh¸ch kh«ng c¶m thÊy phiÒn lßng. * Tæ chøc cuéc thi ngo¹i ng÷ gi÷a c¸c nh©n viªn trong bé phËn ®Ó n©ng cao h¬n n÷a tr×nh ®é giao tiÕp. KÕt luËn Trong vßng 10 n¨m trë l¹i ®©y ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b­íc ®I ®Çy th¾ng lîi, Nhµ n­íc ta ®· cã h­íng ®I ®óng ®¾n ®Ó t¹o ®µ cho ngµnh du lÞch ViÖt Nam.Ngµnh du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn cßn cã ý nghÜa to lín ®èi víi x· héi v× kinh doanh du lÞch ®· thu hót ®­îc mét l­îng lín lao ®éng. Vµ th«ng qua du lÞch th× l¹i lµ mét ph­¬ng thøc qu¶ng c¸o tèt vÒ ®Êt n­íc, vÒ con ng­êi ViÖt Nam víi b¹n bÌ thÕ giíi. Kh¸ch s¹n Sheraton lµ mét kh¸ch s¹n míi vµ cã quy m« lín ph¸t triÓn vµ ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng. Tuy vËy kh«ng cã nghÜa kh¸ch s¹n hoµn h¶o vÒ mäi mÆt. Qua viÖc nghiªn cøu tæng qu¸t vÒ t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n nãi riªng vµ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nãi chung th× ®· thÊy râ ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu, nh÷ng mÆt cßn tån t¹i cÇn ®­îc gi¶I quyÕt cña kh¸ch s¹n . Hy väng trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n sÏ cßn ho¹t ®éng ph¸t triÓn h¬n n÷a vµ cã hiÖu qu¶ h¬n n÷a ®Ó kh¸ch s¹n v÷ng b­íc trªn thÞ tr­êng du lÞch. Qua ®ît thùc tËp, ®­îc lµm trong m«i tr­êng lµm viÖc tèt em ®· häc hái ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm tõ thùc tÕ còng nh­ c¸c thuËt ng÷ chuyªn ngµnh. §ång thêi "häc ®i ®«i víi hµnh" gióp em thÊy ®­îc tÇm quan träng cña nghiÖp vô phôc vô buång còng nh­ vai trß tr¸ch nhiÖm cña ng­êi phôc vô buång ®Ó tõ ®ã kh«ng ngõng n©ng cao h¬n n÷a vÒ kiÕn thøc, lµ tiÒn ®Ò cho viÖc b­íc vµo c«ng viÖc thùc tÕ sau nµy. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton em ®· nhËn ®­îc sù quan t©m gióp ®ì rÊt nhiÒu tõ phÝa Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Ó em cã ®­îc ®iÒu kiÖn thùc tËp tèt nhÊt. Còng trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i ®©y em ®· häc hái ®­îc tõ thùc tÕ rÊt nhiÒu ®iÒu v× ®«i lóc em cßn gÆp khã kh¨n do viÖc häc lý thuyÕt t¹i tr­êng vµ thùc tÕ lµm viÖc cã mét sè ®iÓm kh¸c nhau song nhê cã sù quan t©m gióp ®ì cña c¸c c« chó, anh chÞ ®· chØ dÉn mét c¸ch tØ mØ cÆn cÏ nªn em ®· v­ît qua ®­îc nh÷ng khã kh¨n ®ã vµ gióp em cñng cè l¹i nh÷ng kiÕn thøc lý thuyÕt ®· ®­îc häc t¹i tr­êng. Do tr×nh ®é hiÓu biÕt vµ tr×nh ®é kiÕn thøc cña em cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt cña em kh«ng thùc sù hoµn chØnh. Em rÊt mong nhËn ®­îc sù gióp ®ì, gãp ý cña c¸c thÇy c« gi¸o ®Ó bµi b¸o c¸o cña em ®­îc hoµn chØnh vµ ®¹t yªu cÇu. Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« ®· cung cÊp cho em c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n còng nh­ c¸c kiÕn thøc chuyªn ngµnh ®Æc biÖt lµ c« §ç ThÞ Nhµi ®· tËn t×nh gióp ®ì em hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n Ban gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho em ®­îc thùc tËp t¹i ®©y, ®ång thêi ®· cung cÊp th«ng tin ®Ó em hoµn thµnh b¶n b¸o c¸o nµy. Cuèi cïng em xin ch©n thµnh c¶m ¬n anh NguyÔn Quang, C« NguyÔn ThÞ H¶I Minh cïng c¸c supersior vµ c¸c anh, c¸c chÞ trong bé phËn buång ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n vÒ quy tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång.Sau h¬n 2 th¸ng thùc tËp em thÊy thËt sù bæ Ých vµ cÇn thiÕt cho b¶n th©n m×nh. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n vµ chóc kh¸ch s¹n ®i lªn ngµy cµng lín m¹nh. H­ng Yªn, th¸ng 5 n¨m 2008 Gi¶ng viªn h­íng dÉn Sinh viªn thùc tËp Lª ThÞ Tr©m NHËN XÐT CñA C¥ Së THùC TËP Môc lôc Tµi liÖu tham kh¶o - NguyÔn V¨n §Ýnh- Ph¹m Hång Ch­¬ng, Gi¸o tr×nh Qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh, NXB Thèng kª, Hµ Néi 2000. - NguyÔn V¨n M¹nh- Th¹c sü Hoµng ThÞ Lan H­¬ng. Gi¸o tr×nh Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n, NXB L§XH, Hµ Néi 2004. - Th«ng t­ sè 01/2001/TT-TCDL ngµy 27/04/2001 cña Tæng côc Du lÞch h­íng dÉn thùc hiÖn NghÞ ®Þnh sè 39/2000/N§ - CP ngµy 24/6/2000 cña chÝnh phñ vÒ c¬ së l­u tró du lÞch. - TËp bµi gi¶ng “ Kinh tÕ vµ tæ chøc kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch”. Khoa Du lÞch vµ kh¸ch s¹n, §H KTQD – HN 1988. - TËp thÓ t¸c gi¶ Khoa Du lÞch vµ kh¸ch s¹n, DDH KTQD, Gi¶I thÝch thuËt ng÷ du lÞch vµ kh¸ch s¹n, HN 2001.