Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát bà tại công ty du lịch Hải Phòng

điểm trên là điểm trung bình được tính theo công thức. Gọi n là số khách điều tra ( n = 100 ) Gọi m là chỉ tiêu điều tra (m =9 ) Gọi l là số công ty điều tra ( l=1) Xijk là chất lượng dịch vụ của khách hàng thứ i đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k. Ta có: - Giá trị trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j của công ty thứ k là n S Xijk i =1 Xjk = n Giá trị trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là: k n S S Xijk j=1 i=1 Xk = m.n Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về công ty là: l m n S S S Xijk k=l j=l i=l Xk = l.m.n 2.2.2.Chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà qua đánh giá của khách hàng Đánh giá chất lượng chương trình du lịch là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bởi từ đó nhà quản lý mới kiểm tra, xem xét một cách kỹ lưỡng những thiếu xót trong chương trình để kịp thời khắc phục giúp cho sản phẩm du lịch ngày càng hoàn thiện hơn. Sau khi nhận được các số liệu thực tế từ phía khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty. Em đã tổng hợp để phân tích, đánh giá và nhận xét những kết quả thu được qua các biểu sau: Biểu 2.5: Kết quả điều tra về chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. Chỉ tiêu Sự hiểu biết của hướng dẫn viên Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên Sự tận tình chu đáo ăn uống Khách sạn Phương tiện vận chuyển ôtô thăm vườn quốc gia Cát bà Môi trường của điểm du lịch Cảm giác chung TB TB 3,32 3,61 4,05 3,62 2,41 3,45 2,81 3,59 3,59 3,38 Biểu 2.6. Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng về chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. STT Mức chất lượng% Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Kém 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Sự hiểu biết của HDV Trình độ ngoại ngữ của HDV Sự tận tình chu đáo Ăn uống Khách sạn Phương tiện vận chuyển Ô tô thăm vườn QG Cát Bà Môi trường của điểm du lịch Cảm giác chung 10 8 32 19 13 16 7 32 43 46 31 17 35 25 37 52 38 35 17 43 25 36 41 39 34 20 10 5 7 40 16 24 8 7 4 18 10 Trung bình 11,67 35,33 34,22 15,22 3,56 Qua những bảng đã được thống kê em có nhận xét đánh giá như sau: Các chỉ tiêu trên phản ánh đầy đủ chất lượng dịch vụ của công ty ta nhận thấy rằng: Chất lượng dịch vụ của công ty chưa cao chỉ đạt ở mức 3,38 nhưng đã làm thoả mãn mong muốn, đạt được mức trông đợi của khách du lịch. Các dịch vụ cụ thể hầu hết đã thoả mãn nhu cầu của khách du lịch nhưng có một số dịch vụ chưa được tốt nên nó gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty. Trong đó: Sự hiểu biết của hướng dẫn viên là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty. Sự hiểu biết của hướng dẫn viên du lịch được đánh giá đạt mức chất lượng tương đối tốt, với giá trị trung bình 3,32, ở mức này dịch vụ đã đạt được mức trông đợi của khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên giỏi công ty đã tuyển những hướng dân viên có trình độ hiểu biết sâu rộng đưa đoàn đi tham quan để cùng khai thác tiềm năng du lịch tại điểm tham quan đó. Hướng dẫn viên hiểu biết được qúa trình hình thành tại thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết, chiều sở thích của khách hàng, nắm bắt được tâm lý của cá nhân. đặc biệt là tới điểm du lịch nào hướng dẫn viên giới thiệu cho khách phong tục tập quán của người dân vùng đó, giới thiệu những di tích lịch sử được ghi nhận, nguồn gốc hình thành và sự tích của danh lam thắng cảnh ở điểm du lịch đó. Trình độ ngoại ngữ là một dịch vụ tương đối tốt (với số điểm là 3,61) phong phú trong Công ty nhưng chất lượng của dịch vụ này chưa cao bởi đội ngũ nhân viên biết ngoại ngữ trong Công ty là 58% tổng số nhân viên nhưng trình độ chuyên môn ở mức độ cao thì rất hạn chế. Chỉ tiêu này là một trong những chỉ tiêu mà Công ty quan tâm đến bởi như vậy mới có thể thu hút lượng khách quốc tế đến với Công ty nhiều hơn. Sự tận tình chu đáo đạt được giá trị trung bình chung là 4,05. Đây là một chỉ tiêu được khách hàng đánh giá rất tốt, có số điểm cao nhất trong các dịch vụ của công ty. Khách du lịch được đáp ứng một phần trông đợi. Chỉ tiêu này phản ánh quá trình tổ chức, hoạt động trong công ty. Sự quản lý của cấp trên xuống các nhân viên giao dịch được đánh giá tương đối chặt chẽ. Được như vậy là do hệ thống tổ chức của công ty, phân đoạn rõ ràng cho từng bộ phận, có sự lãnh đạo theo chiều hướng đúng đắn của nhà quản trị. Trong một chuyến đi của khách hàng đội ngũ nhân viên được chia thành từng mảng phục vụ. Từ đó có sự phục vụ khách du lịch nhiệt tình chu đáo tạo cho khách du lịch một tâm lý dễ chịu. Nhưng việc tổ chức của nhân viên vẫn còn kẽ hở chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch. Ăn - Uống là một chỉ tiêu ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch. Ăn uống được khách du lịch đánh giá chất lượng cao, với giá trị trung bình đạt được 3,62. Ăn uống là một chỉ tiêu đạt mức trông đợi của khách du lịch nhưng dù sao nó còn một số hạn chế chưa thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch về chất lượng phục vụ và chất lượng các món ăn. Mặc dù ăn uống ở trên đảo có sự dồi dào về nguồn nguyên liệu hải sản nhưng nó cũng không thể cung cấp được đầy đủ mọi mặt mà khách muốn tiêu dùng. Do vậy mà ăn uống được đánh giá là chưa tốt lắm, chưa thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ và chất lượng món ăn. Khách sạn được khách hàng đánh giá dưới mức trông đợi của khách du lịch với số điểm là 2,41. Trên đảo Cát Bà hệ thống khách sạn đạt ở tiêu chuẩn sao còn thấp mặc dù công ty đã có những mối quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh này. Dịch vụ khách sạn cũng chính là yếu tố quan trọng để quyết định chất lượng của chượng trình du lịch. Một tour du lịch trọn gói bao gồm các dịch vụ trong khách sạn có liên quan tới du lịch như ăn ở.... Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú không do công ty trực tiếp phục vụ mà chỉ được công ty đứng lên tổ chức đưa đón khách tới khách sạn. Nâng cao chất lượng khách sạn hơn nữa là điều rất khó với công ty vì vậy để khắc phục nó Công ty cần phải có mối quan hệ thân thiết với khách sạn đồng thời cùng khách sạn đổi mới trang thiết bị phòng ở phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của du khách. Phòng ở đạt tiêu chuẩn quốc tế đồng thời giá phòng phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Phương tiện vận chuyển : Là chỉ tiêu được khách du lịch đánh giá tương đối tốt với số điểm là 3,45. Công ty du lịch có 10 Ôtô với 163 chỗ ngồi đủ để phục vụ cho khách có nhu cầu và đặc biệt là con đường xuyên đảo Cát Bà - Hải Phòng đã hoàn thành do vậy công ty có thể sử dụng những Ôtô này và có thể giảm khâu thuê Ô tô từ nhà nghỉ đến vườn Quốc gia Cát Bà. Không những thế Thành phố Hải Phòng còn trang bị thêm 30 tàu cao tốc chạy tuyến Hải Phòng - Cát Bà với đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo. Công ty Du lịch Hải Phòng có đội ngũ xe hiện đại sang trọng, có đủ các loại xe to nhỏ để đáp ứng và phù hợp với thị hiếu cũng như túi tiền của khách. Khách vào Việt Nam không có cách nào là sử dụng phương tiện đi lại của Việt Nam. Trong đó Ôtô du lịch là phượng tiện gọn nhẹ, nhanh chóng thuận tiện cho việc thăm quan của khách trong khu vực vài trăm km. Công ty Hải Phòng luôn có đội ngũ xe sẵn sàng phục vụ khách trong và ngoài nước. Ôtô thăm vườn Quốc gia Cát Bà là một chỉ tiêu ảnh hưởng không nhiều tới chất lượng của chương trình du lịch bởi con đượng xuyên đảo Cát Bà đã đi vào sử dụng, khách du lịch có thể đi trên xe Ôtô của Công ty. Nhưng trong năm vừa qua Công ty vẫn phải thuê Ôtô của bên cung cấp Ôtô cho thuê tại Cát Bà để sử dụng do vậy chất lượng của các Ô tô không được cao, qua sự đánh giá của khách hàng là 2,81. Hy vọng trong năm tới dịch vụ này sẽ đạt được mức trông đợi của khách du lịch. Đánh giá của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà qua biểu 2.6. Các chỉ tiêu trên phản ánh tương đối đầy đủ quá trình đánh giá của khách du về chất lượng dịch vụ Công ty ta nhận thấy. Mức rất tốt của khách du lịch đánh giá chung cho chất lượng của Công ty đạt 11,67% trong tổng số 100 phiếu điều tra, trong 100 người điều tra thì có 12 người đánh giá chất lượng dịch vụ là rất tốt. Như vậy chất lượng dịch vụ của Công ty chưa hẳn là tốt. Chất lượng chương trình du lịch được xếp vào loại rất tốt phải thoả mãn các nhu cầu sinh lý của khách hàng và thoả mãn nhu cầu về trí óc của khách hàng, môi trường thú vị, chất lượng ăn uống ngon. Trong số 11,67% số lượng khách hàng đánh giá chất lượng chương trình du lịch của Công ty là rất tốt có : Sự tận tình chu đáo, ăn uống, môi trường của điểm đến du lịch, phương tiện vận chuyển có số phiếu nhiều hơn. Chất lượng chương trình đạt 35,33% ở mức tốt vượt mức trông đợi của khách du lịch là tương đối cao. Chất lượng chương trình du lịch vượt mức trông đợi của khách du lịch là 47%. Vậy trong 100 khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của công ty thì có 47 khách đánh giá chất lượng chương trình vượt mức trông đợi của họ. Chất lượng chương trình đạt mức trông đợi của khách du lịch là 34,22% tương ứng với 34 người trong 100 người tiêu tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty. Tỷ lệ khách du lịch đánh giá chất lượng chương trình du lịch là yếu kém hay dưới mức trông đợi của họ là thấp 18,78%. Mặc dù vậy công ty cần phải khắc phục nó để giảm mức khách du lịch không hài lòng về sản phẩm của công ty thấp hơn nữa. Đặc biệt công ty cần phải chú ý đến dịch vụ khách sạn bởi dịch vụ này chiếm 58% số khách khi tiêu dùng dịch vụ này đã không thoả mãn được mức trông đợi của họ. b.Mức độ thoả mãn chung của khách. Trong 100 phiếu điều tra thu về, hầu hết các khách du lịch đều trả lời những câu hỏi nêu phía dưới bảng câu hỏi kết quả như sau: Có 82% khách (tương ứng với 82%) cảm thấy dịch vụ trong chương trình du lịch đáp ứng được mức trông đợi của họ.Trong đó có 30% tương ứng với 30 khách du lịch đánh giá chất lượng sản phẩm vượt mức trông đợi của họ và 52% hay 52 khách đánh giá sản phẩm đạt mức trông đợi của họ còn lại 18% hay 18 khách đánh giá chương trình du lịch này duới mức trông đợi của họ. Các hình thức đăng ký chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có đến 65% khách du lịch đăng ký qua đại lý du lịch, 25% khách đăng ký trực tiếp tại công ty và 10% khách du lịch đăng ký qua điện thoại . Về các yếu tố quan trọng nhất giúp khách lựa chọn chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng trong 100 phiếu điều tra có 45% khách du lịch cho rằng yếu tố đã qua tiêu dùng là quan trọng nhất trong sự lựa chọn chương trình du lịch này. Có 35% khách du lịch đăng ký chương trình du lịch là qua sự giới thiệu của người thân hoặc bạn bè. 20% số khách quyết định lựa chọn chương trình du lịch là do thông tin quảng cáo mà họ nhận đựợc. Đánh giá về giá cả của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có 78% số khách cho rằng mức giá hiện nay là phù hợp, 12% số khách du lịch cho rằng giá cả như vậy là đắt và 10% đánh giá là rẻ.Trong thực tế Công ty Du lịch Hải Phòng có rất nhiều mức giá khác nhau để đáp ứng cho nhiều đối tượng như các nguông khách từ khu dân cư, học sinh, sinh viên...với giá cả ở mức ưu đãi còn với các đoàn khách nước ngoài hay các thương gia thì mức giá lại khác . Trong câu hỏi mở công ty cần cải tiến những gì trong chất lượng chương trình du lịch để đáp ứng đưọc nhu cầu của khách thì khách yêu cầu cần nâng cao hơn nữa sự hiểu biết của hướng dẫn viên, khách sạn và ô tô thăm vườn Quốc gia Cát Bà là những dịch vụ có chất lượng tương đối thấp. Các đánh giá của khách du lịch rất có ý nghĩa đối với Công ty Du lịch Hải phòng trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. `Công ty Du lịch Hải Phòng có những dịch vụ là điểm mạnh của công ty, có những dịch vụ còn yếu kém nhưng có những dịch vụ đạt được mức trông đợi của khách hàng như dịch vụ: ăn uống, ô tô thăm vườn Quốc gia Cát Bà. Các dịch vụ này không trực tiếp do công ty cung cấp và chất lượng của dịch vụ này đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng đó cũng chính là sự trông đợi của nhà cung cấp. Qua những bảng đánh giá của khách du lịch em có nhận xét như sau: chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng là tương đối tốt qua đánh giá của khách du lịch. Tuy còn có những vấn đề chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách nhưng nó chỉ chiếm một phần nhỏ không đáng kể. Trong năm nay các sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ hoàn thiện hơn do đã có sự nhận thức đúng đắn về những mặt yếu kém. Qua việc điều tra đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Du lịch Hải Phòng phần lớn đã đáp ứng được sự trông đợi của khách . Gía cả của chương trình du lịch là phù hợp với mức chi tiêu của khách, tương xứng với các sản phẩm dịch vụ mà khách đã được sử dụng trong chuyến đi. Mặc dù vậy vẫn còn những dịch vụ chưa đạt mức trông đợi của khách du lịch như dịch vụ về khách sạn và ô tô thăm vườn Quốc gia Cát Bà do vậy nó làm giảm chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Ngoài ra nó còn bị ảnh hưởng bởi một số nhân tố khác: Lượng khách du lịch đến với Hải Phòng có thời gian lưu trú rất ngắn, họ chỉ ở Hải Phòng trong một ngày sau đó có thể đến các điểm du lịch mới như Hạ Long, Hà Nội,...Hải phòng đã không tạo ra được những sản phẩm dịch vụ có sức thu hút lớn đối với khách đó là điều mà Công ty Du lịch Hải Phòng và Thành phố cần phải quan tâm hơn nữa. Cát Bà là đảo mới có sự phát triển du lịch, trình độ dân trí thấp, mức thu nhập của người dân còn ở mức độ yếu kém so với cả nước do vậy mà chưa có ý thức bảo vệ môi trường nên môi trường du lịch chưa hoàn toàn được trong sạch. Nền kinh tế còn kém phát triển, lại nằm cách xa đất liền 60 km nên nguồn điện, nguồn nước, phương tiện giao thông cũng như phương tiện thông tin liên lạc chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách đây cũng là một trong những hạn chế của du lịch Cát Bà. Trên đây là một số nguyên nhân còn tồn tại trong Công ty Du lịch Hải Phòng và trên đảo Cát Bà ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Từ những tồn tại trên em xin đưa ra xu hướng phát triển chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà của Thành phố Hải Phòng, của Công ty du lịch Hải Phòng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Chương 3 giải Một số pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng 3.1. Xu hướng phát triển kinh - chương trình doanh du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng trên địa bàn thành phố 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, Hải Phòng được Tổng cục Du lịch công nhận là một trong mười trung tâm du lịch của cả nước. Để phát huy được thế mạnh đó Thành phố đã không ngừng đổi mới về mọi mặt, đầu tư xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, những khu vui chơi giải trí,... phục vụ khách du lịch. Đến với Hải Phòng khách du lịch không phải lo lắng về phương tiện vận chuyển bởi Hải phòng có bến cảng, có sân bay, có hệ thống đường bộ hoàn hảo và khách đến với Hải Phòng vào bất cứ thời điểm nào cũng rất thuận lợi. Để phát huy được thế mạnh đó Hải Phòng đã không đổi mới về mọi mặt, đầu tư xây dựng nâng cấp cơ sở hạ tầng, những khu vui chơi giải trí... nhằm phục vụ khách du lịch. Cát Bà là một trong những trung tâm du lịch của Thành phố Hải Phòng do vậy trong những năm gần đây nó đã phát triển nhanh chóng, lượng khách du lịch cũng như doanh thu trên quần đảo này đã tăng lớn, đặc biệt từ năm 1999 đến nay. Không ngoài xu hướng phát triển du lịch chung của cả nước Thành phố Hải Phòng đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển theo định hướng và chỉ đạo chung là: Phát triển du lịch bền vững, văn hoá cảnh quan môi trường, không ngừng tạo ra các sản phẩm mang tính độc đáo, đặc thù, đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. Các sản phẩm du lịch đáp ứng được nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực. Xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện các khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với các nước trên thế giới. Lợi thế về vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên và tài nguyên tạo cho Cát Bà điều kiện phát triển với qui mô lớn về du lịch sinh thái. Thành phố có định hướng phát triển khu du lịch Cát Bà thành khu du lịch sinh thái số 1 trong cả nước. Nhằm thực hiện được mục đích đó Thành phố đã không ngừng đầu tư để hoàn thiện cơ sở hạ tầng cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật. Năm 2001, trên đảo Cát Bà đã thi công hai dự án đầu tư xây dựng: Nạo vét vịnh Tùng Dinh và xây dựng khâu xử lý nước thải, xây dựng tuyến đường du lịch Gia Luận - Vườn Quốc gia - Thị trấn Cát Bà. Đến năm 2002 lại thực hiện tiếp ba dự án mới, để phát triển khả năng cung ứng nước sạch trên đảo Cát Bà Thành phố quyết định thực thi dự án cấp nước sạch Cát Bà, để nâng cao chất lượng khách sạn còn tương đối thấp với việc xây dựng khách sạn Giếng Ngọc là khách sạn 3 sao và thực hiện dự án vận chuyển lữ hành và lặn biển. Hải Phòng là thành phố biển do vậy phát triển du lịch biển là chủ yếu. Cát Bà là điểm du lịch nổi bật của thành phố Hải Phòng, trong những năm gần đây lượng khách đến với Cát Bà tăng rất nhanh bởi đến với Cát Bà khách du lịch không những được tắm biển mà còn được thăm rừng quốc gia Cát Bà với rất nhiều động thực vật quí hiếm. Cát Bà đang chuyển mình, phát triển không ngừng, chỉ cần một năm khách du lịch đến Cát Bà đã thấy Cát Bà đổi khác: những khách sạn mới mọc lên, hệ thống đường xá, điện nước được hoàn thiện, phương tiện vận chuyển thuận tiện, tàu bè mới dùng cho khách đi thăm các đảo nhỏ nơi người dân thường nuôi trồng hải thuỷ sản rất nhiều. Đặc biệt là con đường xuyên đảo Hải Phòng - Cát Bà đã hoàn thành và đi vào sử dụng sẽ giúp khách đến với Cát Bà dễ dàng hơn rất nhiều. Cát Bà là nơi cần cung cấp một đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề ổn định nhất hiện nay và đặc biệt là người quản lý các khách sạn, nhà hàng ăn uống có trình độ lâu năm trong nghề vì thế việc đào tạo đội ngũ nhân viên mới này đã giúp cho đảo Cát Bà rất nhiều. Qua xu hướng phát triển trên Sở Du lịch đã đưa ra dự báo lượng khách du lịch sẽ thực hiện chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trong những năm 2002- 2010 là: Biểu 3.1: Chỉ tiêu về số lượng khách, ngày lưu trú, doanh thu của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà năm 2002- 2010 STT Chỉ tiêu Đ.vị Năm 2002 Năm 2005 Năm 2010 1 Tổng khách du lịch Lượt 190.800 380.000 580.000 2 Khách quốc tế Lượt 33.700 95.000 190.000 3 Khách nội địa Lượt 156.100 285.000 390.000 4 Ngày lưu trú Ngày 1,8 3 3,5 5 Doanh thu USD 4.960.000 53.010.000 142.975.000 (Nguồn: Sở Du lịch Hải Phòng) Hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trong những năm tới sẽ rất sôi động và không kém phần phức tạp bởi có sự cạnh tranh của ráat nhiều chương trình du lịch khác nhau như: Hải phòng- Hạ long, Hải Phòng - Đồ Sơn, Hải Phòng - Sa Pa, Hải Phòng - Móng Cái... mà hầu hết các điểm du lịch đó đều có cơ sở hạ tầng tốt, có cảnh quan thiên nhiên rất đẹp và đặc sắc. Sở Du lịch Hải Phòng đã đưa ra các biện pháp chỉ đạo việc thực hiện mục tiêu trên như sau: - Tăng cường quảng bá và xúc tiến điểm du lịch Cát bà. - Khuyến khích các công ty kinh doanh lữ hành ứng dụng công nghệ thông tin trong du lịch. - Kiểm tra hoạt động kinh doanh lữ hành đặc biệt quan tâm tour Hải Phòng - Cát Bà, thẻ hướng dẫn viên. - Chủ động nghiên cứu, học hỏi, đầu tư mở rộng và nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà để thu hút và kéo daì thời gian của tour Hải Phòng - Cát Bà. - Hướng dẫn các doanh nghiệp hoạt động và thực hiện đúng pháp luật để giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. - Do Cát Bà có cảnh đẹp hoàn toàn tự nhiên chưa có sự tái tạo của con người nên phải bảo vệ môi trường để duy trì phát triển, du lịch bền vững và du lịch sinh thái. - Đào tạo đội ngũ công nhân và hướng dẫn viên du lịch có trình độ tay nghề ổn định, đặc biệt là người quản lý các khách sạn, nhà hàng ăn uống có trình độ và kinh nghiệm kinh doanh lâu năm trên đảo Cát Bà. 3.1.2. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. 3.1.2.1.Những thuận lợi và khó khăn: Công ty Du lịch Hải Phòng là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch được thành lập với sự ra đời của Ngành Du lịch Việt Nam. Công ty liên tục mở rộng sản xuất kinh doanh và qui mô hoạt động, tổ chức kinh doanh và trong nhiều năm công ty là đơn vị kinh doanh du lịch đứng đầu thành phố vớí chất lượng tốt, 50% khách quốc tế đến Hải Phòng đều do công ty phục vụ. Công ty có vị trí địa lý thuận lợi ngay trung tâm Thành phố, du khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của Công ty có thể dễ dàng liên hệ. Công ty có sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, có thể thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch. Công ty chiếm lĩnh phần lớn thị trường trên địa bàn Hải Phòng về lữ hành và khách sạn, quản lý 11 đơn vị kinh doanh trên địa bàn Thành phố tiêu biểu là khách sạn Hữu Nghị - Khách sạn có qui mô lớn nhất trong Thành phố và là 1 trong 10 khách sạn đứng đầu trong cả nước về hiệu quả hoạt động kinh doanh. Thêm vào đó Công ty có đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm kinh doanh du lịch, với ban lãnh đạo công ty luôn tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái, nhằm phát huy tính sáng tạo, tính chủ động, năng lực của các phòng ban, các cơ sở kinh doanh thuộc sự quản lý của công ty. Chính những điều này giúp cho công ty dễ dàng thu hút sự chú ý của khách du lịch, tạo cho khách du lịch cảm giác yên tâm khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty. Ngoài những thuận lợi công ty gặp không ít những khó khăn: Sự khủng hoảng tài chính tiền tệ, nhiều nước có những chính sách và biện pháp tăng cường thu hút khách để tháo gỡ những khó khăn cho ngành du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, nên cạnh tranh du lịch càng gay gắt hơn. Điều này đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới việc thu hút khách của Công ty Du lịch Hải Phòng trong những năm gần đây. Thêm vào đó là sự kiện ngày 11/9 tại Mỹ và cuộc chiến do Mỹ phát động chống khủng bố trên thế giới ảnh hưởng đến tình hình du lịch của nhiều nước, trong đó có du lịch Việt Nam. Trên địa bàn Thành phố có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khá mạnh là những đối thủ cạnh tranh của Công ty Du lịch Hải Phòng họ đưa ra mức giá thấp hơn trong các chương trình du lịch, hay họ đã nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, đưa thêm các dịch vụ bổ sung vào các chương trình du lịch...Những vấn đề này làm cho công ty phải đứng trứơc những khó khăn thách thức mới. 3.1.2.2.Mục tiêu kinh doanh của Công ty Du lịch Hải Phòng trong những năm tới. Năm 2002 này Công ty đặt ra chiến lược kinh doanh mới đó là chủ yếu kinh doanh các Tour du lịch trọn gói như vậy lượng khách không quá nhiều và doanh thu không lớn nhưng hiệu quả kinh tế cao hơn và Công ty có kế hoạch năm 2002 là: + Về tổng doanh thu : 40 tỷ đồng + Về khách du lịch: 53.000 lượt khách - Khách Quốc tế : 43.000 khách (trong đó 40.000 là khách Trung Quốc) - Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài: 3.000 khách - Khách Việt Nam đi du lịch trong nước : 7.000 khách - Duy trì phát huy các kết quả hoạt động tốt trong thời gian qua. Phấn đấu duy trì đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 10% năm 2000 đến năm 2005. Đến năm 2010 khai thác đạt 650.000 khách với 40% là khách du lịch quốc tế, tạo được nguồn doanh thu là 130 tỷ đồng - Lãnh đạo ở công ty coi kinh doanh lữ hành là một trong những mặt kinh doanh chính của công ty. Công ty sẽ tiếp tục quan tâm củng cố xây dựng công ty du lịch Hải Phòng là một công ty lữ hành lớn của thành phố. Phấn đấu đến năm 2010 công ty du lịch Hải Phòng phải củng cố kiện toàn vững chắc các chi nhánh sẵn có, mở rộng thêm được các chi nhánh tại các thị trường du lịch trọng yếu đang hình thành kể cả ở nước ngoài: Hồng Kông, Thái Lan, Pháp, CHLB Nga... nhằm thu hút được lượng lớn khách quốc tế về Hải Phòng. Đối với đảo Cát Bà, Công ty sẽ xúc tiến làm việc với Sở du lịch và Thành ủy, ủy ban nhân dân Thành phố Hải Phòng tiến hành lập phương án xây dựng tại đảo Cát Bà một cơ sở kinh doanh du lịch - dịch vụ đa dạng nhằm "khai thác tiềm năng, to lớn về du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái của vườn Quốc gia Cát Bà" góp phần tăng thêm nguồn thu cho Công ty và ngân sách nhà nước. Phương án đến năm 2010 sẽ xây dựng tại đảo Cát Bà một quần thể vui chơi giải trí tham quan du lịch và ăn nghỉ với các loại hình Du lịch tắm biển, du lịch săn bắn, du lịch câu cá cùng với các khách sạn vừa và nhỏ tạo thành một cơ sở phục vụ tiện nghi khách tham quan Cát Bà và Vịnh Hạ Long. 3.1.2.3. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. - Tập trung nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ trong chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. - Duy trì phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà của Công ty trong thời gian qua. - Mở rộng thị trường đón khách kể cả trong nước và nước ngoài. Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch. - Nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ phục vụ khách du lịch, nâng cao chất lượng, số lượng hướng dẫn viên đặ biệt là trình độ ngoại ngữ để có thu hút được lượng lớn khách du lịch, tiêu dùng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty. - Nâng cao uy tín của Công ty trên thị trường Hải Phòng và phạm vi rộng hơn. - Tổ chức hình thành tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách du lịch và các nguồn thị trường khác. Từ đó có thể cải tiến, nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Du lịch Hải Phòng - Cát Bà. 3.2.1. Một số giải pháp của Thành phố và Nhà nước: Trong những năm gần đây với sự hội nhập kinh tế thế giới và khu vực ASEAN, Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ về kinh tế cũng như trong du lịch. Nhà nước tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển trong môi trường kinh doanh thuận lợi với sự thông thoáng về cơ chế, mở rộng đầu tư hợp tác với các nước trên thế giới, và khuyến khích các nước phát triển vào nước mình đầu tư. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch nước ta đã từng bước phát triển và hội nhập với khu vực và thế giới. Quản lý của Nhà nước về du lịch cần phải có những giải pháp sau: - Nhà nước cần có những chính sách khuyến khích du lịch phát triển với tốc độ cao hơn cả về chất lượng và số lượng, coi du lịch là ngành công nghiệp sản xuất vật chất. Tuy là dịch vụ song dịch vụ là ngành xuất khẩu tại chỗ, thu ngoại tệ. Trong đó, cần giảm giá thuế đất, giảm giá các chi phí đầu vào như: điện, nước để giảm giá thành sản phẩm du lịch giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch có điều kiện đầu tư đa dạng hoá sản phẩm. Nhà nước cần sớm thực hiện chính sách một giá để thu hút khách nước ngoài, mặt khác các ngành hữu quan cần đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh với các nước trong khu vực ASEAN và miễn visa đơn phương cho một số nước có số lượng khách đến Việt Nam lớn và để tránh gây phiền hà cho khách cần có chính sách ưu đãi miễn thuế xuất khẩu đối với các mặt hàng tiêu dùng, thủ công mỹ nghệ mà khách du lịch mua sắm ở Việt Nam, miễm giảm thuế các thiết bị nhập khẩu được xem là tư liệu sản xuất của ngành du lịch. - Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam ra thị trường nước ngoài, tập trung đến hội chợ chuyên ngành tại các thị trường mục tiêu đã xác định, hỗ trợ các địa phương có tiềm năng lớn về du lịch trong việc quảng bá các sản phẩm du lịch bằng cách phối hợp với Vietnam Airlines mời các nhà báo, các hãng lữ hành đến theo chương trình Famtrip, đặc biệt là vào các dịp lễ hội truyền thống ở các địa phương. Việc xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam cần tập chung hơn nữa tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng tại các thị trường mục tiêu, cung cấp kịp thời và đầy đủ các thông tin cho các hiệp hội du lịch quốc tế để thông qua đó giới thiệu về sự phát triển, hấp dẫn và an toàn của du lịch Việt nam.Thành lập bộ phận xúc tiến du lịch của ngành và đặt các văn phòng đại diện du lịch tại Châu Âu, Mỹ và Nhật Bản... - Tăng cường công tác quản lý Nhà nước trong lĩnh vực du lịch, ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế cao. Mặt khác, cần cố gắng chống sự chồng chéo chức năng giữa các cơ quan quản lý gây phiền hà cho hoạt đông kinh doanh của công ty. Hiện nay, lượng khách vào Việt Nam không nhiều do các thủ tục hành chính rườm rà và cơ sở hạ tầng kém. Ưu tiên việc xây dựng các khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng các sản phẩm du lịch để thu hút khách. - Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hiện nay nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới , chất lượng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh lữ hành. Vì vậy, muốn kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một bộ tiêu chuẩn về chất lượng. Thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu dự báo về xu hướng chất lượng dịch vụ, xây dựng các công cụ mới để đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các tiêu thức chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách du lịch. - Công tác giáo dục và đào tạo: Hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong lĩnh vực khách sạn không cao dẫn đến năng suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Vì vậy vấn đề giáo dục và đào tạo một đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đang được quan tâm nhiều. Hiện nay nước ta có 24 trường Đại học và Cao đẳng, 22 trường trung học và trung tâm dạy nghề có các khoa và tổ bộ môn đào tạo về du lịch. Đội ngũ các bộ giảng dạy phải luôn nắm vững những cái mới, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đi đôi với thực hành. Cố gắng áp dụng nghị quyết TW 2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ những kiến thức, hiểu biết cơ bản về du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, từng bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng về du lịch theo hướng mở rộng qui mô, nâng cao chất lượng và hiệu quả nhằm mục tiêu đổi mới toàn diện cả về nội dung và phương pháp và qui trình đào tạo. Mục tiêu trước mắt là tăng cường các hình thức , biện pháp bồi dưỡng và đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện có cả về lý luận chính trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ trong nước và nước ngoài bằng các hình thức như hội thảo, tập huấn trung hạn, dài hạn và ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán bộ nhân viên đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành, tập trung đào tạo lại cán bộ quản lý. - Bảo vệ, tôn tạo tài nguyên du lịch và môi trường tự nhiên, xã hội giữ gìn cảnh quan môi trường thiên nhiên tạo cho khách một cảm giác thoải mái như được sống giữa thiên nhiên nhằm thu hút khách du lịch, tiếp tục lanh mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Tăng cường công tác quản lý môi trường ở các trọng điểm du lịch, tiếp tục phối hợp với các ngành , các cấp phòng chống các tệ nạn xã hội thâm nhập vào hoạt động du lịch. Thường xuyên theo dõi biến động để có giải pháp kịp thời, phối hợp với các ban, ngành, địa phương liên quan và hợp tác quốc tế để khắc phục sự cố, tình trạng xuống cấp về tài nguyên và môi trường du lịch. - Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách ưu tiên cho ngành du lịch vay vốn đầu tư chiều sâu, chế độ khấu hao tài sản cố định theo qui định riêng để ngành du lịch có điều kiện phát triển. - Sở Du lịch Hải Phòng làm nhiệm vụ quản lý đối với tất cả các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ. Sở Du lịch đã đưa ra những biện pháp cụ thể hơn trong việc quản lý điều hành, nhất là việc quản lý giá cả, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong một môi trường bình đẳng, cạnh tranh để phát triển. 3.2.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Trong thực tế Việt Nam chưa có một hệ thống chỉ tiêu nào cho một chương trình du lịch, với các yêu cầ cụ thể của nó. Một trong các giải pháp cụ thể nâng cao công tác quản lý chất lượng ở Công ty Du lịch Hải Phòng đó là việc đưa ra một hệ thống các chỉ tiêu chất lượng cho các quá trình việc xây dựng, tổ chức đến việc thực hiện chương trình du lịch. Dựa trên lý thuyết đã học ở trường, trong giải pháp của tôi đưa ra một hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ nói chung mang tính tổng hợp. Hệ thống chỉ tiêu cho chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng trong thực tế chưa có những quy định đầy đủ. Các chỉ tiêu ở đây không theo kiểu định tính hay định lượng mà chỉ tiêu thường đi kèm theo các quá trình từ việc thiết kế xây dựng đến việc tổ chức thực hiện hoàn chỉnh một chương trình du lịch. Do thời gian và phạm vi nghiên cứu có hạn nên em chỉ đưa ra một số chỉ tiêu ở mức sơ bộ nói chung. Các chỉ tiêu trong việc xây dựng thiết kế chương trình du lịch: - Tiêu chuẩn về giá cả: Đưa ra chỉ tiêu này đầu tiên vì nó quyết định đến chất lượng các dịch vụ có trong chương trình. Ta biết rằng chương trình du lịch được thiết lập phải phù hợp với điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu mà khách quan tâm và có khả năng tính toán cao vì thế giá cả chương trình du lịch công ty thiết kế có mức giá tương đối cao phù hợp với các dịch vụ có trong chương trình. Tiêu chuẩn cho sự phù hợp này là công ty đưa ra mức giá bằng tổng các dịch vụ tương xứng có trong chương trình và lợi nhuận của công ty. Trên thực thực tế công ty thu lợi nhuận từ cả phía khách du lịch và tiền hoa hồng của các nhà cung cấp. Đây là điều chưa hợp lý lắm, công ty cần cải tiến để đưa ra mức giá thấp hơn tổng mức giá các dịch vụ lẻ có trong chương trình mà khách tự mua. Lợi nhuận của công ty nên tập chung vào việc hướng hoa hồng từ các nhà cung cấp. - Tiêu chuẩn về thời gian. Thực ra tiêu chuẩn này khó có thể đưa ra một cách cụ thể, vì thời gian một chuyến đi được xác định nhiều khi thường theo quyết định của khách và không có mức quy định cụ thể nào. Điều phải chú ý là sự hợp lý trong lịch trình như: thời gian vận chuyển giữa các điểm du lịch, thời gian tham quan giữa các điểm du lịch, thời gian cho khách tự do... cần phải được tính đến. - Phương tiện vận chuyển có trong chương trình. Do khách hàng mục tiêu của công ty có khả năng tương đối cao, đòi hỏi về chất lượng tưong đối cao vì thế các dịch vụ vận chuyển phải có chất lượng tương xứng. Như đối với ôtô phải có máy lạnh và ôtô đời mới, số khách trong ôtô đối với khách quốc tế tối đa là 70% số chỗ quy định. Lái xe phải là người có tay nghề, thái độ phục vụ tận tình vui vẻ, trong một số trường hợp yêu cầu lái xe phải biết ngoại ngữ. - Cơ sở lưu trú có trong chương trình. Với các hợp đồng về phục vụ khách du lịch của mình công ty cần phải đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với các nhà cung cấp. + Chất lượng cơ sở vật chất: Thông qua hạng, uy tín của khách sạn, nhà hàng. Mức độ trang thiết bị tiện nghi, vị trí , mức độ thẩm mỹ... Riêng đối với cơ sở ăn uống cần chú ý đến: Tiêu chuẩn định lượng, định xuất của các món ăn cơ cấu thực đơn, chủng loại món ăn... + Chất lượng của đội ngũ nhân viên: cần chủ yếu đến các chỉ tiêu về chình độ chuyên môn, ngoại ngữ, thái độ phục vụ. Có thể chi tiết thành các yêu cầu nhỏ hơn như: cách chào hỏi khách, cách cư xử với khách, cách xử lý các tình huống phát sinh... Với các yêu cầu như thế sẽ giúp đỡ ta dễ dàng hơn trong việc đánh giá, kiểm tra. - Các chỉ tiêu về hướng dẫn viên: Số lượng khách tối đa mà một hướng dẫn viên phải phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các đặc điểm cá nhân (sức khoẻ, khả năng giao tiếp, giới tính, thái độ phục vụ khách... ) - Các chỉ tiêu về tài nguyên du lịch có trong chương trình. + Giá trị của các tài nguyên du lịch. + Điều kiện cơ sở hạ tầng, môi trường tự nhiên và môi trường xã hội ở điểm du lịch. - Tiêu chuẩn về tính thực hiện và tính hấp dẫn của chương trình. Chương trình du lịch được xây dựng phải mang tính khả thi, có nghĩa là nó có thể tổ chức thực hiện được trong thực tế. Như khi tính toán cho chương trình du lịch đi đến đảo Cát Bà không tính đến khả năng đáp ứng vé tàu đi tới đảo, phương tiên vận chuyển khác thì sẽ không thực hiện được trong thực tế. Tính khả thi còn thực hiện trong khả năng tổ chức thực hiện chương trình, khả năng của nhà điều hành chương trình. - Tiêu chuẩn về tính hấp dẫn nhất định. Sự hấp dẫn của chương trình du lịch phụ thuộc vài nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố đã nên trên. Tuy nhiên để một chương trình du lịch có tính hấp dẫn cũng như đáp ứng được các tiêu chuẩn nói trên. Công ty cần thực hiện đầy đủ các yêu cầu sao cho việc thiết kế xây dựng một chương trình du lịch. Tiêu chuẩn về độ hài lòng của khách. Đây là phương pháp đơn giản để đánh giá chất lượng chương trình thông qua tin phản hồi của khách, ta có thể đánh giá được mức độ thoả mãn của khách. Công ty cần phát các bản thăm dò ý kiến của khách một cách thường xuyên sau mỗi chuyến du lịch thì phương pháp này càng chính xác hơn. vì chất lượng các chương trình du lịch chủ yếu được nhìn nhận theo mức độ thoả mãn của khách cho nên thăm dò ý kiến của khách là sự đánh giá vô cùng quan trọng. Ngoài kết quả thăm dò ý kiến còn cần sự tiếp nhận ý kiến khen chê của khách qua thư, điện thoại, qua hội nghị khách hàng ....Như vậy tổng hợp các ý kiến khen chê của khách công ty có thể đưa ra một bảng chỉ tiêu về mức độ thoả mãn của khách. 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại công ty du lịch Hải phòng. Công ty đã ra đời từ rất lâu do vậy bộ máy tổ chức của công ty đã được điều chỉnh rất nhiều lần nên nó tương đối hoàn chỉnh. Nhưng trong những năm gần đây lượng nhân viên của công ty đến tuổi nghỉ hưu quá lớn do vậy công ty cần phải tuyển chọn thêm đội ngũ nhân viên mới. Công tác tuyển chọn nhân viên của công ty đã thực hiện đầy đủ các bước trong tuyển dụng nhân viên. Tuy nhiên trong công ty có rất nhiều công việc khác nhau, trình độ của đội ngũ lao động còn có nhiều hạn chế, gây bất lợi trong việc phục vụ cũng như trong giao tiếp với khách hàng. Công ty có các hình thức tuyển dụng: tuyển dụng lao động hợp đồng, lao động tạm thời và lao động lâu dài. Tuy nhiên, hiện nay đa phần các nhân viên làm việc trong công ty dưới hình thức lao động hợp đồng. Đây là một hình thức lao động khá linh hoạt mà hầu hết các công ty đang áp dụng, nhưng thực tế cho thấy là hình thức ký hợp đồng này làm cho nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, họ không làm việc hết khả năng làm việc của bản thân. Để khắc phục hiện tượng này công ty cần có chế độ ưu đãi đối với những người ký hợp đồng dài hạn dưới hình thức tăng trợ cấp hoặc tăng lương. Mặt khác công ty cần phải có qui định chặt chẽ về tinh thần trách nhiệm của người lao động. Càng lao động dài hạn thì trách nhiệm càng phải nâng lên, đặc biệt là qui định về phạt huỷ bỏ hợp đồng. Bởi vì hiện nay có rất nhiều trường hợp ở các công ty họ chỉ làm việc tạm thời một thời gian để có điều kiện học hỏi kinh nghiệm và trau dồi trình độ, khi có cơ hội họ sẽ rời công ty, huỷ bỏ hợp đồng với công ty. Vì vậy công ty phải quy định rõ ràng về phạt hợp đồng, ngoài việc bắt đền bù và hoàn trả lại chi phí đào tạo nghiệp vụ thì công ty nên căn cứ vào thời gian mà họ ký hợp đồng làm việc để có mức phạt nhất định giúp cho nhân viên hiểu rằng: Quyền hạn và trách nhiệm phải đi đôi với nhau. Về công tác đào tạo: Công ty nên chú trọng hơn với việc bồi dưỡng kiến thức tâm lý cho đội ngũ nhân viên của công ty và đội ngũ nhân viên của công ty còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm phục vụ và chưa có nhiều hiểu biết về khách hàng, mà những kiến thức tâm lý này rất cần trong phục vụ trực tiếp đặc biệt với những nhân viên đón tiếp, hướng dẫn viên. Đối với chương trình du lịch Hải Phòng Cát Bà công ty cần đào tạo nhà quản lý khách sạn, nhà hàng có kinh nghiệm, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng nhìn xa trông rộng để khắc phục tình trạng yếu kém hiện nay. Các hướng dẫn viên du lịch trong chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà cũng như các chương trình du lịch khác tại công ty cần phải thông thạo một ngoại ngữ có sự hiểu biết sâu rộng về nhiều lĩnh vực, có ngoại hình ưa nhìn, có sức khoẻ tốt... Việc khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ là đúng đắn song chưa hợp lý. Hiện nay, công ty tổ chức bồi dưỡng tiếng Anh cho nhân viên và trả toàn bộ chi phí cho nhân viên đi học. Song chất lượng học tập công ty không kiểm soát được dẫn đến một số nhân viên không tích cực học tập. Điều này cho thấy công ty nên để tự trả học phí. Ngoài ra công ty cần có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên đối với các nhân viên bởi vì khi có chất luợng dịch vụ của công ty mới có hiệu quả và tránh được lãng phí. Cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ bằng cách nghiên cứu tìm tòi đưa ra sản phẩm mới. Để tạo dựng được uy tín của mình công ty cần phải nghiên cứu để có được dịch vụ mới hấp dẫn khách hàng nhất là đối với một sản phẩm sẽ giúp công ty thay thế sản phẩm cạnh tranh, làm cho khách du lịch không có phản ứng gì về giá cả và tín nhiệm dịch vụ và như vậy sẽ thu hút được nhiều khách du lịch. Ngoài ra chất lượng dịch vụ cao và sản phẩm dịch vụ độc đáo cộng với sự ưa chuộng của khách hàng và làm cho đối thủ cạnh tranh khó lấy nổi khách của công ty. Công ty có thể nghiên cứu và có thể quyết định ra thị trường sản phẩm dịch vụ mới là bán các sản phẩm du lịch trọn gói đưa đến cho khách hàng những thuận lợi sau: Giảm bớt thời gian lập kế hoạch của khách du lịch vì khách du lịch biết trước những thành phần cơ bản nào sẽ có trong chuyến du lịch của họ. - Kiểm soát được chi phí. - Tiết kiệm phí tổn, vì giá của dịch vụ trọn gói sẽ thấp hơn giá của tất cả các thành phần của nó được bán riêng lẻ. Những bất lợi của khách du lịch là : Khách du lịch phải phụ thuộc vào nguyên liệu trong việc kết hợp các bộ phận khác nhau của dịch vụ của các nhà cung ứng. Khách du lịch thường bị ràng buộc vào những thành phần nhất định của dịch vụ. Công ty cần phải nắm được ưu nhược điểm trên một sản phẩm du lịch trọn gói để có thể xây dựng một sản phẩm du lịch đáp ứng được nhu cầu của khách, tạo ra thuận lợi cao nhất cho khách hàng với việc đưa ra một sản phẩm dịch vụ trọn gói sẽ cho phép công ty gia tăng mức bán toàn bộ, làm cho dịch vụ dễ bán hơn khi hai hoặc nhiều nhà cung ứng tham gia so với mỗi người hoạt động cho họ một cách độc lập, làm tăng khả năng của tỷ lệ tiết kiệm phí tổn nếu đạt đến mức độ nào đó, cung cấp những sản phẩm tốt hơn được công nhận và nổi tiếng, đặc biệt trong thị trường mới công ty không ngừng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới để lôi kéo thêm khách hàng và chủ động trước các cuộc tấn công có thể đến từ mọi phía của các đối thủ cạnh tranh. 3.2.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại Công ty Du lịch Hải Phòng. Hải Phòng hiện có 80 khách sạn và 31 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cùng kinh doanh du lịch do vậy có sự cạnh tranh quyết lịêt về sản phẩm, về giá cả, về cơ sở vật chất đang là thách thức lớn đối với Công ty Du lịch Hải phòng.Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hai Phòng - Cát Bà là một trong những vấn đề được đặt lên hàng đầu tại công ty, để vuợt qua được khó khăn này công ty không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Công ty tập chung mọi nguồn lực để đầu tư cơ sở vật chất bằng các nguồn vốn vay, liên doanh với các đối tác nước ngoài và các công ty trong ngành để đầu tư: - Xây dựng mới một khách sạn quốc tế tại đảo Cát Bà với 70 phòng nghỉ cùng với các khu vui chơi giải trí và các dịch vụ phụ trợ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, để khắc phục tình trạng chất lượng khách sạn chưa cao trên đảo. - Tăng cường công tác bảo dưỡng các trang thiết bị . - Mua thêm một số ô tô mới đầy đủ tiện nghi với trang thiết bị hiện đại để phục vụ du khách tiêu dùng chương trinh Hai Phòng - Cát Bà. - Mở quầy bán đồ lưu niệm trên đảo Cát Bà với qui mô lớn, mặt hàng phong phú đa dạng, mức giá từ thấp đến cao để đáp ứng nhu cầu mọi đối tượng khách. - Công ty cần khắc phục tình trạng thiếu hụt điện và nước cung cấp cho du khách trên đảo vào những ngày hè. - Công ty mua thêm một số ô tô mới đặt tại đảo Cát Bà để phục vụ khách đi tham quan vuờn Quốc gia Cát Bà trong trường hợp khách du lịch sử dụng phương tiện tàu thuỷ đi từ Hải Phòng đến Cát Bà. 3.2.5. Chính sách quảng cáo. Đối với kinh doanh hiện tại thông tin quảng cáo là nhịp cầu thiết lập lên mối quan hệ doanh nghiệp với thị trường. Để đạt tới thị trường rộng lớn thì quảng cáo là yếu tố quan trọng nhất. Quảng cáo là tiếp điểm thông tin nối giữa người bán và người mua. Hoạt động này không chỉ đem lại doanh số bán ra mà còn chú trọng ở khuếch trương độ tin cậy và những ấn tượng nó đem lại cho khách. Tuyên truyền quảng cáo là một trong những động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành. Chính vì vậy chi phí cho thông tin quảng cáo của công ty du lịch trên thế giới là rất cao thường chiếm 15% chi phí cá biệt. Trong khi đó hoạt động quảng cáo của Việt Nam ta thấy mặc dù có làm nhưng hiệu quả chưa cao. Ta thấy được quảng cáo chiếm vị trí quan trọng trong công việc đẩy mạnh kinh doanh lữ hành thu hút nhiều khách, nhiều bạn hàng biết đến công ty. Nên Công ty Du lịch Hải Phòng cũng cần bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ để dành cho quảng cáo dưới các hình thức khác nhau. Công ty có thể tham gia các hội chợ triển lãm du lịch để qua đó khách biết đến công ty như một công ty tìm được đối tác. Tổ chức các chương trình du lịch khảo sát miễn phí lấy ý kiến và tạo các mối quen biết với du khách. Tuy có nhiều cách thức quảng cáo nhưng công ty cũng cần nghiên cứu xem những hình thức nào phù hợp với công ty hơn cả. Tiết kiệm chi phí nhưng đạt hiệu quả cao như tờ gấp, quảng cáo trực tiếp đến các công ty khác. Như đối với tour Hải Phòng - Cát Bà nhằm thu hút khách du lịch thì công ty nên làm tờ gấp quảng cáo thật hấp dẫn. Công ty nên đưa biểu tượng của công ty và đưa ra những hình ảnh tiêu biểu của tour. Tóm lại công tác quảng cáo của Công ty Du lịch Hải Phòng còn quá ít và đơn điệu nên hiệu quả chưa đạt được cao. Vậy để phát triển hoạt động lữ hành công ty cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động quảng cáo. Xu hướng phát triển của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Thành phố Hải Phòng, tại công ty du lịch Hải Phòng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà đã kết thúc chương 3. Qua đó ta nhận thấy không những Công ty Du lịch Hải Phòng mà còn toà ngành du lịch Hải Phòng nên áp dụng những chính sách phù hợp nhất để nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Trong những năm gần đây Thành phố và công ty Du lịch Hải Phòng đã có sự quan tâm thích đáng đến đảo Cát Bà bởi trên đảo Cát Bà hiện đã có những dự án đầu tư xây dựng cơ bản giúp cơ sở hạ tầng trên đảo Cát Bà ngày càng hoàn thiện hơn. Cát Bà đa và sẽ trở thành trung tâm du lịch, vui chơi giải trí lớn của thành phố Hải Phòng. Kết Luận Trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo và đặc biệt là các cán bộ của Phòng thị trường em đã hiểu được những vấn đề thực tế mà trên lý thuyết các thầy dã giảng cho em về ngành em đã chọn trong thời gian học ở trường Đại học Thương Mại - ngành Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch. Cùng với sự giúp đỡ tận tình, chu đáo của Thầy giáo Phạm Xuân Hậu em đã hoàn thành luận văn với đề tài: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. Với thời gian không dài em đã tìm hiểu thu nhập, phân tích, đánh giá thực trạng hiện nay của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Sau quá trình nghiên cứu em đã đánh giá về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. Em xin có kết luận sau: - Công ty Du lịch Hải Phòng là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, Công ty có truyền thống phát triển lâu dài, có nhiều lợi thế về nguồn lực so với nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Vị thế hiện tại của công ty đã được đã được xác lập trên thị trường kinh doanh lữ hành ở Hải Phòng, chất lượng các trương trình du lịch ngày càng nâng cao, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng. - Trong những năm gần đây, Công ty Du lịch Hải Phòng đặc biệt quan tâm tới việc mở rộng thị trường, từng bước thực hiện có hiệu quả các hoạt động marketing và phát huy, khai thác ngày càng tốt hơn các nguồn lực. - Trong bối cảnh tình hình kinh tế trong nước cũng như trên toàn thế giới gặp nhiều khó khăn trong khủng hoảng tài chính khu vực Châu á và khủng hoảng về tình hình chính trị - xã hội, hoạt động kinh doanh của Công ty vẫn ổn định và có nhiều hiệu quả . Tuy nhiên hiệu quả kinh doanh chưa cao do công ty còn nhiều hạn chế trong sử dụng vốn sản xuất kinh doanh, trong giao khoán kinh doanh, trong phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh, trong các hoạt động makerting. - Trong giai đoạn phát triển mới từ năm 2000 đến 2010, để dành thắng lợi trong cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh công ty cần thực hiện tổng thể các giải pháp liên quan đến thị trường, hoạt động marketing, liên quan tới các nguồn lực, tới tổ chức quản lý. Công ty đã đề ra một số hoạt động như sau: + Chất lượng cao + Thông tin anh + Giá cả hợp lý Công ty đã đặt vấn đề chất lượng của sản phẩm lên hàng đầu đó là việc làm hoàn toàn đúng đắn do vậy các sản phẩm của công ty trên thực tế được đánh giá có chất lượng tương đối cao trên thị trường Hải Phòng. Tuy vậy công ty luôn phải phát triển, nâng cao hơn nữa để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách du lịch. Với kiến thức còn non trẻ chưa từng có nhiều kinh nghiệm nên trong luận văn em chưa đánh giá được đầy đủ và chi tiết được thực trạng tồn tại và phát triển của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. Em mong được sự chỉ bảo và giúp đỡ của các giáo viên trong hội đồng phản biện và đặc biệt là thầy giáo Phạm Xuân Hậu đã hướng dẫn. Em xin chân thành cảm ơn mọi người đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.