Mở đầu
Hoạt động du lịch ngày nay được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của thế giới, thu hút hàng trăm triệu lao động với doanh thu hàng nghìn tỉ một năm. Du lịch đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Tính trong 10 năm gần đây, số lượng khách du lịch quốc tế đã tăng gần gấp đôi từ năm 1985 đến năm 1996, dự kiến con số này sẽ đạt tới 637 triệu lượt người vào năm 2000( gấp 3 lần so vơí năm 1985) và sẽ đạt khoảng gần 1 tỉ người vào năm 2010. Chỉ trong 36 năm (1960 – 1996) thu nhập từ du lịch của thế giới đã tăng lên khoảng 54 lần ( từ 6,8 tỉ USD năm 1960 lên 423 tỉ USD năm 1996). Theo tính toán của các chuyên gia du lịch quốc tế, năm 1995 nghành du lịch toàn cầu đã tạo ra đựoc 212 triệu việc làm và dự kiến con số này đến năm 2005 là 338 triệu người. Với nguồn thu nhập tăng nhanh và ý nghĩa quan trọng về mặt xã hội. Chính vì vậy, nhiều nước đã coi du lịch như một nghành kinh tế mũi nhọn, đem lại hiệu quả kinh tế cao.
Ở Việt Nam, nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà Nước, đặc biệt là chính sách đổi mới về kinh tế, đối ngoại nên bộ mặt của Đất nước đã có những bước tiến nhất định và ngày càng có tác động tích cực tới tất cả các lĩnh vực đời sống kinh tế XH của đất nước, trong đó có lĩnh vực du lịch.
Hoạt động lữ hành là đặc thù của ngành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết những dịch vụ riêng lẻ thành các sản phẩm du lịch tổng hợp để hấp dẫn thị trường du lịch trong nước và ngoài nước. Chúng kích thích nhu cầu du lịch của con người, hướng thị hiếu của khách du lịch và tổ chức cho du khách một chuyến đi an toàn, thú vị. Thế nhưng một vấn đề đặt ra với ngành du lịch Việt Nam nói chung và của Hà Nội nói riêng là duy trì tốc độ tăng trưởng một cách bền vững và lâu dài. Phần lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chỉ một lần và không quay trở lại. Do đó, từ năm 1996 đến nay lượng khách quốc tế đến Việt Nam có xu hưóng chững lại và có biểu hiện giảm xuống, ảnh hưởng tới toàn nghành du lịch. Điều đó cho thấy dấu hiệu sự suy thoái của du lịch Việt Nam. Một trong những nguyên nhân cơ bản gây nên tình trạng này là sự yếu kém về chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam trong đó có Hà Nội. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô là một đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Hà Nội đang chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi xu hướng trên. Để vượt qua những khó khăn đó, công ty cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm của mình.
Sau khi đi sâu nghiên cứu và tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô với được sự gợi ý, giúp đỡ của thầy Hoàng Hội_giám đốc công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Tôi đã quyết định chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình là “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Thông qua bài báo cáo của mình, tôi muốn nghiên cứu, tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở công ty du lịch và thương mại Thủ Đô nói riêng.
55 trang |
Chia sẻ: thanhnguyen | Lượt xem: 1597 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
m«n vµ nghiÖp vô cña ®éi ngò híng dÉn viªn, nªn trong nh÷ng n¨m võa qua chÊt lîng cña ®éi ngò híng dÉn viªn ®îc duy tr× tèt cha bÞ kh¸ch du lÞch phµn nµn. Tuy nhiªn, sè lîng híng dÉn viªn cã h¹n nªn vµo mïa du lÞch cêng ®é lµm viÖc cao ®· ¶nh hëng kh«ng nhá tíi chÊt lîng tour du lÞch mÆc dï c«ng ty ®· ký kÕt hîp ®ång ng¾n h¹n víi 10 híng dÉn viªn bªn ngoµi.
Phßng thÞ trêng: 10 ngêi
§©y lµ ®éi ngò n¨ng ®éng cã chuyªn m«n vµ nghiÖp vô v÷ng vµng, ®îc kÕt hîp gi÷a hai thÕ hÖ. Víi 8 c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc vµ 2 ngêi cã tr×nh ®é cao ®¼ng.
Chi nh¸nh t¹i TP Hå ChÝ Minh: 15 ngêi.
Chi nh¸nh t¹i L¹ng S¬n: 5 ngêi.
Chi nh¸nh t¹i Mãng C¸i: 5 ngêi.
C¸c cöa hµng dÞch vô: 12 ngêi.
Víi ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· tr¶i qua nhiÒu n¨m kinh nghiÖm trong nghÒ vµ qua nÒn kinh tÕ thÞ trêng. Cã thÓ nãi, ®©y lµ mét lîi thÕ lín cña c«ng ty.
3.HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt:
HiÖn nay c«ng ty cã hÖ thèng c¬ së vËt chÊt t¬ng ®èi ®Çy ®ñ, víi mét toµ nhµ hai tÇng, vÞ trÝ tho¸ng ®Ñp, hîp vÖ sinh, ë t¹i 66b TrÇn Hng §¹o_Trung t©m Thñ §« Hµ Néi. Trang thiÕt bÞ v¨n phßng gåm cã 10 n¸y tÝnh, 3 m¸y fax, 20 m¸y ®iÖn tho¹i. Vèn ph¸p ®Þnh cña c«ng ty hiÖn nay lµ kho¶ng 8 tû ®ång trong ®ã: vèn cè ®Þnh trÞ gi¸ kho¶ng 5,8 tû ®ång, vèn lu ®éng trÞ gi¸ kho¶ng 2,2 tû ®ång.
4.KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty:
Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch trong níc vµ thÕ giíi vÉn cã nh÷ng bíc ph¸t triÓn to lín. Du kh¸ch níc ngoµi ngµy cµng quan t©m ®Õn ViÖt nam h¬n chÝnh v× vËy lîng kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng dÇn qua c¸c n¨m. Tuy míi thµnh lËp ®îc h¬n 10 n¨m, song víi sù quan t©m cña Uû Ban Nh©n D©n Thµnh Phè Hµ Néi, cïng sù nç lùc cña toµn thÓ c¸n bé, nh©n viªn, c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« ®· ®¹t ®îc nh÷ng kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ.
Tæng kÕt 10 n¨m ®Çu ho¹t ®éng (1990-1999), c«ng ty ®· ®ãn vµ phôc vô gÇn 20.000 lît kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®i tour, t¬ng øng víi kho¶ng gÇn 100.000 ngµy kh¸ch vµ gÇn 100.000 triÖu ®ång. Hµng n¨m c«ng ty nép ng©n s¸ch nhµ níc tõ 400 ®Õn 550 triÖu ®ång. Nh×n chung c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« lµ mét c«ng ty ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n nhiÒu c«ng ty l÷ hµnh kh¸c. §Ó cã ®îc kÕt qu¶ nµy lµ do nh÷ng kh¸ch quan sau:
+ §êi sèng kinh tÕ trong nø¬c t¨ng dÇn dÉn tíi nhu cÇu ®I du lÞch trong vµ ngoµi níc t¨ng.
+ §©y lµ mét c«ng ty cã uy tÝn lín trong nghµnh du lÞch.
+ T×nh h×nh kinh tÕ_chÝnh trÞ trong níc kh¸ æn ®Þnh.
+ C«ng ty ®· chó träng tíi ho¹t ®éng Marketing.
III. Thùc hiÖn ¸p dông chÝnh s¸ch s¶n phÈm t¹i c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i thñ ®«:
1. HÖ thèng s¶n phÈm cña c«ng ty:
Ch¬ng tr×nh du lÞch
Inbound
Ch¬ng tr×nh du lÞch
Outbound
Ch¬ng tr×nh du lÞch
Néi ®Þa
ThÓ lo¹i
ThÓ lo¹i
ThÓ lo¹i
Du lÞch ch÷a bÖnh, an dìng
Du lÞch ®Æc biÖt
Du lÞch chuyªn ®Ò
Du lÞch c¸ nh©n vµ du lÞch theo ®oµn
Du lÞch ng¾n ngµy vµ dµI ngµy
Du lÞch qu¸ c¶nh
Du lÞch nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, ch÷a bÖnh
Du lÞch t«n gi¸o, tÝn ngìng
Du lÞch xuyªn quèc gia
a) C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch Inbound:
C«ng ty ®· ®a ra mét hÖ thèng c¸c ch¬ng tr×nh t¬ng ®èi hoµn chØnh dµnh cho ngêi níc ngoµi vµo ViÖt Nam. Mét sè ch¬ng tr×nh tuyÕn ®iÓm nh:
Hµ néi: V¨n MiÕu Quèc Tö Gi¸m, Chïa Mét Cét, L¨ng Hå Chñ TÞch, Hå Hoµn KiÕm, Phè cæ Hµ Néi, hÖ thèng c¸c viÖn b¶o tµng …
Hµ t©y: Chïa T©y Ph¬ng, Chïa ThÇy, Chïa H¬ng …
Ninh b×nh: Hoa L- Tam Cèc- BÝch §éng, rõng Quèc gia Cóc Ph¬ng …
Hoµ b×nh: Mai Ch©u, Thuû ®iÖn Hoµ B×nh …
H¶i Phßng- §å S¬n- H¹ Long
TuyÕn ®iÓm miÒn trung: HuÕ, §µ N½ng, Nha Trang, §µ L¹t …
Tp. Hå ChÝ Minh: Dinh Thçng NhÊt, bÕn Nhµ Rång, c«ng viªn §Çm Sen, chî An §«ng …
Ngoµi ra cßn cã mét sè tuyÕn ®iÓm nh: Vòng Tµu, T©y Ninh, ®¶o Phó Quèc …
C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty thêng cã ®é dµI tõ 3 tíi 12 ngµy, ch¼ng h¹n nh ch¬ng tr×nh:
Hµ néi- H¹ long- HuÕ- §µ n½ng- Tp.Hå chÝ minh (9 ngµy, 8 ®ªm):
Ngµy 01: §ãn kh¸ch t¹i s©n bay Néi BµI ®a vÒ kh¸ch s¹n.
Ngµy 02: ¨n s¸ng t¹i kh¸ch s¹n, th¨m viÖn b¶o tµng Hå ChÝ Minh, th¨m L¨ng Chñ tÞch, Quèc Tö Gi¸m, chïa Mét Cét, b¶o tµng Qu©n ®éi, buæi chiÒu: §i « t« chÊt lîng cao tíi VÞnh H¹ Long, nghØ vµ ¨n tèi t¹i kh¸ch s¹n.
Ngµy 03: ¨n s¸ng t¹i kh¸ch s¹n, ®i du lÞch b»ng thuyÒn trªn VÞnh H¹ Long, buæi chiÒu quay l¹i Hµ Néi, nghØ t¹i kh¸ch s¹n.
Ngµy 04: ®a kh¸ch bay vµo §µ N½ng, th¨m mét sè ®iÓm du lÞch næi tiÕng, buæi chiÒu ®i « t« ra HuÕ.
Ngµy 05: §i th¨m c¸c di tÝch næi tiÕng cña HuÕ, ®i thuyÒn trªn s«ng H¬ng.
Ngµy 06: §i vµo §µ N½ng, sau ®ã ®a kh¸ch ®i mua s¾m hµng lu niÖm.
Ngµy 08: §a kh¸ch ra s©n bay ®i vµo Tp. Hå ChÝ Minh,buæi chiÒu: §a kh¸ch ®i th¨m dinh Thèng NhÊt, bÕn Nhµ Rång, c«ng viªn §Çm Sen …
Ngµy 09: §a kh¸ch ra s©n bay lµm thñ tôc tiÔn kh¸ch.
C«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i thñ ®« cã 20 ch¬ng tr×nh du lÞch Inbound hÊp dÉn víi møc gi¸ b×nh qu©n lµ 400USD 1 tour/1pax.
Víi ®éi ngò c¸n bé l©u n¨m trong ngµnh, c«ng ty ®· ®a ra c¸c thÓ lo¹i ch¬ng tr×nh du lÞch Quèc tÕ chñ ®éng.
Ch¬ng tr×nh du lÞch ch÷a bÖnh, an dìng: ë lo¹i h×nh nµy kh¸ch du lÞch co thÓ tíi c¸c ®iÓm du lÞch Vòng Tµu, Nha Trang, §µ L¹t, §ång Th¸p, Hoµ B×nh, Sa Pa …
Ch¬ng tr×nh du lÞch ®Æc biÖt: th¨m quan c¸c di tÝch kh¸ng chiÕn chèng Mü, Ph¸p nh Cam Ranh (Kh¸nh Hoµ), s©n bay Thµnh S¬n (Ninh ThuËn), Xu©n Léc (§éng Nai), chiÕn khu D (L©m §ång- T©y Ninh- S«ng BÐ), Cñ Chi, §Êt §« (§ång Nai) …
Ch¬ng tr×nh du lÞch theo chuyªn ®Ò: v¨n ho¸, lÞch sö, phong tôc tËp qu¸n, ®Õn víi ch¬ng tr×nh nµy du kh¸ch cã thÓ ®i th¨m quan c¸c di tÝch V¨n MiÕu, C«n S¬n, §Òn Hïng, Cæ Loa, B¶o tµng LÞch sö, B¶o tµng C¸ch m¹ng …
Ngoµi ra c«ng ty cßn x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch t«n gi¸o, tÝn ngìng, du lÞch thÓ thao. Tuy nhiªn, sè ch¬ng tr×nh víi néi dung nµy kh«ng nhiÒu.
b) C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch Outbound:
C«ng ty cã kho¶ng 30 ch¬ng tr×nh du lÞch Outbound ®i c¸c níc trªn thÕ giíi nh: Th¸I Lan, Trung Quèc, Malaysia, Singapore, Hongkong, Liªn bang Nga, NhËt, Australia, Lµo, Campuchia … Víi 16 ch¬ng tr×nh du lÞch Quèc tÕ chän läc thêi gian tõ 5- 14 ngµy, møc gi¸ hîp lý tõ 170USD- 940USD 1tour/1pax. Hµng n¨m c«ng ty ®· ®a ®îc trªn 500 l¬t kh¸ch du lÞch trong níc ®i ra níc ngoµi du lÞch. Tuy nhiªn, thÕ m¹nh cña c«ng ty vÉn lµ du lÞch Th¸i Lan vµ Trung Quèc. Bëi lÏ, Th¸i Lan vµ Trung Quèc cã vÞ trÝ ®Þa lý gÇn ViÖt Nam. Do vËy, mäi thñ tôc nhanh chãng, kh«ng phiÒn phøc nªn ®a ®îc nhiÒu ngêi tham gia.
VÝ dô: Ch¬ng tr×nh Hµ Néi- B»ng Têng- b¾c kinh- nam kinh- b»ng têng- hµ néi (10 ngµy/ 9 ®ªm b»ng tµu ho¶)
Ngµy 01: Rêi hµ Néi b»ng tµu ho¶ liªn vËn Quèc tÕ tíi ga B¨ng Têng, sau ®ã tiÕp tôc tíi Nam Kinh.
Ngµy 02: Tíi Nam Kinh, du lÞch quanh thµnh phè, buæi chiÒu ®i tµu cao tèc tíi B¾c Kinh
Ngµy 03: Trªn tµu tíi B¾c Kinh
Ngµy 04: Tíi B¾c Kinh, th¨m Tö CÊm Thµnh, qu¶ng trêng Thiªn An M«n …
Ngµy 05: §i xem V¹n Lý Trêng Thµnh, c«ng viªn thÕ giíi, ¨n tèi víi thÞt quay B¾c Kinh
Ngµy 06: Th¨m vên Th¸i HËu
Ngµy 07: Th¨m Qu¶ng trêng Thiªn An M«n, mua hµng lu niÖm ,buæi chiÒu ®i tµu ho¶ tíi Nam Kinh.
Ngµy 08: Trªn tµu tíi Nam Kinh
Ngµy 09: Tíi Nam Kinh, ®i mua hµng lu niÖm.
Ngµy 10: Tíi B»ng Têng vµ quay vÒ Hµ Néi lóc 19h.
c) Ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa:
HiÖn nay, c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i thñ ®« cã trªn 30 ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa. Tuy nhiªn, trong ®ã chØ cã 23 ch¬ng tr×nh phong phó, ®a d¹ng vµ hÊp dÉn víi møc gi¸ hîp lý. C¸c ch¬ng tr×nh nµy cã ®é dµI thêi gian tõ 4 tíi 14 ngµy víi møc gi¸ b×nh qu©n tõ 600.000 tíi 800.000 ®ång 1 tour/1pax. Nhng c¸c ch¬ng tr×nh nµy vÉn kh«ng ®îc kh¸ch quan t©m nhiÒu. Do vËy, hµng n¨m doanh thu tõ c¸c ch¬ng tr×nh nµy chØ ®¹t kho¶ng 300 triÖu ®ång. Víi c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa, c«ng ty còng tËp trung x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch theo c¸c tiªu thøc nh: du lÞch thÓ thao, du lÞch nghØ ng¬i, gi¶i trÝ vµ ch÷a bÖnh, du lÞch t«n gi¸o, tÝn ngìng, du lÞch xuyªn quèc gia …
Nh×n chung, c«ng ty cÇn ®a d¹ng ho¸ ch¬ng tr×nh vµ cã c¸c biÖn ph¸p Marketing thÝch hîp nh»m thu hót kh¸ch du lÞch trong vßng nh÷ng n¨m tiÕp theo.
d) Ho¹t ®éng kinh doanh hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu:
Ho¹t ®éng ngµy chiÕm mét tû träng nhá trong tæng doanh thu cña c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §«. Doanh thu cña ho¹t ®éng nµy chiÕm kho¶ng 9% tæng doanh thu. Hµng ho¸ cña ho¹t ®éng nµy chñ yÕu lµ hµng ho¸ t¹p phÈm, c¸c lo¹i xe g¾n m¸y, ®å ®iÖn tö… §©y kh«ng ph¶i lµ ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh cña c«ng ty.
2. X©y dùng vµ thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch t¹i C«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §«:
a) C«ng t¸c nghiªn cøu thÞ trêng t¹i C«ng ty:
C«ng t¸c nghiªn cøu thÞ trêng ®îc thùc hiÖn bëi phßng nghiªn cøu thÞ trêng víi ®éi ngò nh÷ng ngêi ®îc ®µo t¹o qua c¸c trêng ®¹i häc thuéc khèi kinh tÕ vµ cã kinh nghiÖm l©u n¨m trong nghÒ. HiÖn nay, c«ng ty cã ®éi ngò c¸n bé Marketing n¨ng ®éng vµ hiÖu qu¶. Tuy nhiªn, víi ®iÒu kiÖn tµI chÝnh vµ vËt chÊt eo hÑp ®· h¹n chÕ n¨ng lùc cña ®éi ngò nµy. Ho¹t ®éng Marketing cña C«ng ty chñ yÕu cùa vµo kinh nghiÖm l©u n¨m trong nghÒ, c¸c mèi quan hÖ tõ tríc vµ th«ng qua c¸c C«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch. Mét trong nh÷ng khã kh¨n lín nhÊt cña C«ng ty lµ kh«ng cã v¨n phßng ®¹i diÖn ë níc ngoµi nªn viÖc tiÕp cËn sang thÞ trêng míi lµ rÊt khã kh¨n. Nhng kh«ng v× thÕ mµ ho¹t ®éng thÞ trêng cña C«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ ®o kÐm hiÖu qu¶. Th«ng qua c¸c mèi quan hÖ truyÒn thèng l©u n¨m víi c¸c C«ng tay l÷ hµnh göi kh¸ch, C«ng ty ®· tõng bíc göi c¸n bé cã n¨ng lùc ®Õn häc hái kinh nghiÖm cña c¸c C«ng ty b¹n. §Ó tõ ®ã, hoµn thiÖn tèt n¨ng lùc vµ nghiÖp vô. C«ng ty sö dông c¸c b¶ng c©u hái ph¸t cho kh¸ch sau mçi chuyÕn tour du lÞch hoÆc tiÕp xóc víi c¸c C«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch thu thËp th«ng tin vÒ nguån kh¸ch ®Õn C«ng ty. Trªn c¸c c¬ së ®ã, C«ng ty tËp trung nghiªn cøu t©m lý, thãi quen, thÞ hÕu cña kh¸ch du lÞch ®Ó x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch ngµy cµng tèt h¬n.
§Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty cã hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. C«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ ®« ®· tiÕn hµnh tuyÓn chän nh÷ng ®o¹n thÞ trêng träng ®iÓm. §Ó tõ ®ã lµm c¬ sö ®Þnh vÞ vµ triÓn khai c¸c chiÕn lîc vµ chÝnh s¸ch Marketing híng vµo nh÷ng kh¸ch hµng träng t©m nhÊt, t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm phï hîp víi thÞ trêng môc tiªu ®· chän.
NhiÒu thÞ trêng ®· ®em l¹i doanh thu cao cho C«ng ty nh thÞ trêng Quèc tÕ Inbound, C«ng ty x¸c ®Þnh ®©y lµ thÞ trêng chÝnh vµ cã ý nghÜa sèng cßn víi ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty. HiÖn nay, C«ng ty ph©n thµnh c¸c nhãm nh sau:
ThÞ trêng kh¸ch Hµn Quèc
ThÞ trêng kh¸ch NhËt
ThÞ trêng kh¸ch Mü
ThÞ trêng kh¸ch Trung Quèc
ThÞ trêng kh¸ch Ph¸p
§èi víi thÞ trêng kh¸ch Ph¸p C«ng ty ®· cã mèi quan hÖ l©u dµi. Do vËy, cÇn tËp trung ®a d¹ng ho¸ ch¬ng tr×nh dµnh cho ®èi tîng kh¸ch nµy nh: khai th¸c c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch h¬n n÷a, t¹o c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch míi, gi¶m gi¸ tour …
ThÞ trêng kh¸ch Trung Quèc lµ thÞ trêng môc tiªu chÝnh cña c«ng ty. Hµng n¨m c«ng ty ®ãn ®îc h¬n 900 lît kh¸ch chiÕm trªn 55% tæng sè lît kh¸ch Quèc tÕ cña c«ng ty. Kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn víi C«ng ty ®«ng bëi lÏ:
Thø nhÊt: ViÖt Nam vµ Trung Quèc lµ hai níc l¸ng giÒng, phong tôc tËp qu¸n, ®iÒu kiÖn tù nhiªn gÇn gièng nhau. Nªn viÖc ®I l¹i gi÷a 2 c«ng ty rÊt thuËn lîi.
Thø hai: C«ng ty cã nhiÒu mèi quan hÖ víi c¸c ®èi t¸c Trung Quèc nªn thêng xuyªn trao ®æi kh¸ch cho nhau.
Thø ba: ViÖt Nam cã nhiÒu ®Þa ®iÓm du lÞch kú thó, thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc.
MÆc dï hiÖn t¹i c«ng ty ®· cã trªn 20 hîp ®ång du lÞch víi c¸c c«ng ty L÷ hµnh níc ngoµi nhng ®ã chØ tËp trung vµo nh÷ng thÞ trêng truyÒn thèng nh Trung Quèc, NhËt B¶n, Hµn Quèc vµ Ph¸p nªn doanh thu tõ c¸c th× trêng cßn l¹i kh«ng cao, chØ chiÕm 1 tû lÖ nhá trong tæng doanh thu du lÞch Inbound. §iÒu nµy chøng tá viÖc nghiªn cøu thÞ trêng du lÞch Inbound cña c«ng ty cha ®¹t hiÖu qu¶ cao. §Ó thu hót kh¸ch tõ c¸c thÞ trêng trªn, c«ng ty nªn cã c¸c chÝnh s¸ch Marketing hîp lý, bªn c¹nh ®è cÇn cã c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch Inbound cÇn thay ®æi vÒ néi dung ch¬ng tr×nh, t¹o c¸c tuyÕn du lÞch gÊp dÉn, chÊt lîng, kÞch vô ®¶m b¶o phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña thÞ trêng Anh, Mü, Australia … §ã lµ nh÷ng thÞ trêng mµ kh¸ch du lÞch cã kh¶ n¨ng chi tiªu cao. §èi víi hä, ViÖt Nam vÉn lµ mét ®iÓm ®Õn míi mÎ vµ cã rÊt Ýt th«ng tin vÒ ®Êt níc vµ con ngêi ViÖt Nam.
VÒ thÞ trêng kh¸ch du lÞch Outbound cña c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ ®« t¬ng ®èi ph¸t triÓn nhanh trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. Khi nÒn kinh tÕ ®Êt níc ®i lªn, thu nhËp d©n c t¨ng, c¸c ho¹t ®éng du lÞch ngay cµng trë nªn phæ biÕn ®èi víi c d©n thµnh phè lín th× ho¹t ®éng du lÞch Outbound cña c«ng ty du lÞch l÷ hµnh nãi chung vµ c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ ®« nãi riªng còng ph¸t triÓn. Tuy nhiªn, thÞ tr¬ng Outbound cña c«ng ty chñ yÕu lµ c d©n sèng trong nh÷ng thµnh phè lín, nh÷ng trung t©m kinh tÕ ph¸t triÓn ë miÒn B¾c. Trong nh÷ng n¨m tiÕp theo, viÖc duy tr× æn ®Þnh vµ kh«ng ngõng khai th¸c cã hiÖu qu¶ ®em l¹i doanh thu cao cho c«ng ty sÏ v« cïng quan träng bëi lÏ, bªn c¹nh c«ng ty cßn cã nhiÒu c«ng ty du lÞch kh¸c còng ®ang c¹nh tranh gay g¾t b»ng nhiÒu biÖn ph¸p ®Æc biÖt t×nh tr¹ng h¹ gi¸ tour Outbound nh»m kÐo kh¸ch vÒ phÝa m×nh ®· ¶nh hëng kh«ng nhá tíi ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty.
§èi víi thÞ trêng kh¸ch du lÞch néi ®Þa, C«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ ®« ®· cã nh÷ng quan t©m trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. Doanh thu kh¸ch du lÞch néi ®Þa mµ c«ng ty ®¹t ®îc lµ rÊt thÊp so víi kh¶ n¨ng cña c«ng ty. Cã thÓ nãi c«ng ty cha coi träng thÞ trêng kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ cha tËp trung c¸c ho¹t ®éng khuyÕch tr¬ng qu¶ng c¸o, c¸c h×nh thøc khuyÕn m¹i cha phong phó, chÊt lîng ch¬ng tr×nh cßn cha cao so víi nhiÒu c«ng ty kh¸c.
Tãm l¹i, c«ng ty cÇn cã c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch kh«ng ngõng ®æi míi. Bªn c¹nh ®ã, c¸c ho¹t ®éng Marketing cÇn ®a d¹ng h¬n, c¸c h×nh thøc nghiªn cøu thÞ trêng cÇn ®îc ®Çu t vÒ tµi chÝnh vµ vËt chÊt kü thuËt hîp lý. Bëi lÏ, c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ trêng lµ mét c«ng cô ®¾c lùc cho viÖc hoµn thiÖn.
b) Quy tr×nh x©y dùng vµ thùc hiÖn ch¬ng tr×nh t¹i c«ng ty:
Nh chóng ta ®· biÕt, s¶n phÈm cña c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ ®« còng nh s¶n phÈm cña c¸c c«ng ty kinh doanh du lÞch L÷ hµnh nãi chung lµ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch(tour). Mét c«ng ty l÷ hµnh thu hót ®îc nhiÒu hay Ýt kh¸ch lµ phô thuéc rÊt lín vµo sè lîng, chÊt lîng vµ tÝnh ®éc ®¸o, tÝnh dÞ biÖt ho¸ cña c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. Trong viÖc x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c«ng ty ®· ®Ò ra c¸c nguyªn t¾c sau:
H×nh thµnh ý tëng:
C«ng ty lu«n quan t©m nghiªn cøu c¸c ch¬ng tr×nh míi. ViÖc nghiªn cøu nµy ®îc tiÕn hµnh mét c¸ch cã hÖ thèng ®Ó x©y dùng mét ch¬ng tr×nh phï hîp víi ®iÒu kiÖn vµ hoµn c¶nh cña c«ng ty. C¸c ch¬ng tr×nh ®îc x©y dùng nh»m môc ®Ých tho¶ m·n cao nhÊt kh¸ch hµng môc itªu, dÞ biÖt ho¸ s¶n phÈm, gi¶m gi¸ thµnh … Mçi n¨m ch¬ng tr×nh x©y dùng ®Òu ph¶I dùa trªn c¬ së nghiªn cøu thÞ trêng mét c¸ch kü lìng, ngêi x©y dùng ch¬ng tr×nh Ýt nhÊt ph¶I cã mét lÇn ®I kh¶o s¸t c¸c tuyÕn ®iÓm mµ m×nh ®Þnh x©y cùng ch¬ng tr×nh. Bªn c¹nh ®ã, c«ng t¸c nghiªn cøu vÒ tõng ®èi tîng kh¸ch lu«n ®îc quan t©m.
Lùa chän ý tëng:
§Ó ®¶m b¶o ch¬ng tr×nh sau khi x©y dùng ph¶i phï hîp víi ®iÒu kiÖn cña c«ng ty còng nh víi nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. C«ng ty lùa chän c¸c ý tëng x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch trªn c¸c nguyªn t¾c.
- C¸c ch¬ng tr×nh ph¶I ®¶m b¶o tÝnh logic vÒ kh«ng gian, thêi gian, ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn vµ c¸c dÞch vô kÌm theo, ®ång thíi ph¶i ®¶m b¶o lîi Ých vËt chÊt cho du kh¸ch vµ c«ng ty.
- §a ra c¸c ch¬ng tr×nh míi cã sù ®a d¹ng vÒ h×nh thøc vµ tuyÕn ®iÓm, néi dung phong phó, ®éc ®¸o, cã søc hÊp dÉn ®èi víi du kh¸ch.
- C¸c ch¬ng tr×nh ph¶i cã møc gi¸ hîp lý, phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch du lÞch.
Sau khi ®· lùa chän ý tëng hay nhÊt, c«ng ty tiÕn hµnh thÈm
®Þnh l¹i c¸c ch¬ng tr×nh trªn c¬ së: Mçi ch¬ng tr×nh ®Òu ®îc cô thÓ ho¸ vµ x¸c ®Þnh ®èi tîng kh¸ch cña nã.
So¹n th¶o chiÕn lîc Marketing
C¸c chÝnh s¸ch Marketing lu«n ®ãng mét vai trß quan träng v× ho¹t ®éng Marketing ngoµi nhiÖm vô thu hót kh¸ch ®Õn víi c«ng ty nã cßn cã t¸c ®éng tíi chÊt lîng, s¶n phÈm- dÞch vô. Theo «ng Hoµng Héi- gi¸m ®èc c«ng ty cho biÕt ®èi víi c«ng ty «ng th× khÈu hiÖu lµ: “H·y lµm tÊt c¶ nh÷ng g× mµ søc ta cã thÓ bï ®¾p l¹i tõng ®ång mµ kh¸ch hµng ®· chi, b»ng gi¸ trÞ quý gi¸, chÊt lîng vµ sù m·n nguyÖn”. §iÒu nµy ®· cho ta thÊy c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i thñ ®« rÊt quan t©m tíi ho¹t ®éng Marketing. §Æc biÖt c¸c chÝnh s¸ch Marketing- Mix ®· ®îc ¸p dông trong viÖc thu hót kh¸ch du lÞch.
ChÝnh s¸ch s¶n phÈm:
§Ó t¹o ra mét s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch du lÞch th× c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« lu«n quan t©m tíi chÊt lîng ®éi ngò híng dÉn viªn tõ c¸ch ¨n mÆc, cö chØ, hµnh vi, th¸Ý ®é, c¸ch ¨n nãi…Nh»m môc ®Ých võa lßng kh¸ch trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch, Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty còng kh«ng ngõng duy tr× tèt víi c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô ®Ó ®¶m b¶o tèt chÊt lîng s¶n phÈm, c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« lu«n quan t©m tíi c¸c c¬ së cung cÊp tour du lÞch. §¶m b¶o duy tr× mèi quan hÖ th©n thiÖn, hai bªn cïng cã lîi vµ v× môc tiªu chÊt lîng lµ hµng ®Çu. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty tiÕp tôc nghiªn cøu vµ t×m c¸c c¬ së míi víi chÊt lîng tèt h¬n.
ChÝnh s¸ch gi¸:
ViÖc x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch gi¸ cho s¶n phÈm cùc lú quan träng. Gi¸ chÝnh lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn thêng xuyªn quan träng trong viÖc quyÕt ®Þnh mua s¶n phÈm ®ã. Môc tiªu cña chÝnh s¸ch gi¸ ®ã lµ lµm sao ®Ó ®¹t khèi lîng b¸n tèi ®a, doanh thu lín nhÊt vµ lîi nhuËn cao nhÊt. Mçi ch¬ng tr×nh du lÞch ®Òu ®îc t×nh theo nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhau tuú thuéc vµo môc ®Ých cña chuyÕn ®i nhng vÉn theo hai møc gi¸: møc gi¸ b×nh thêng vµ møc gi¸ h¹ng nhÊt tuy chÊt lîng kh¸c nhau. Tuy nhiªn, víi ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa ng¾n ngµy cña c«ng ty chia ra lµm 3 møc gi¸: Møc gi¸ ®Æc biÖt, møc I, møc II, t¹o ®iÌu kiÖn cho kh¸ch cã ®ñ kh¶ n¨ng thanh to¸n ®èi víi tõng møc gi¸. Sè lîng kh¸ch trong ®oµn sÏ cµng nhiÒu th× gi¸ b¸n sÏ gi¶m xuèng. §iÒu nµy t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng ty ¸p dông chiÕn lîc gi¸, ph©n biÖt theo sè kh¸ch. §èi víi ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa th×:
Møc gi¸ cña c«ng ty bao gåm: tµu ho¶, « t«, kh¸ch s¹n, tiÒn ¨n, th¾ng c¶nh, thñ tôc xuÊt nhËp khÈu, b¶o hiÓm, phÝ tæ chøc. Ch¼ng h¹n ®èi víi c¸c ch¬ng tr×nh 3 ngµy/2 ®ªm_4 ngµy/4 ®ªm th× møc vÐ ®Æc biÖt: vÐ ngåi mÒm( nÕu b»ng tµu ho¶), xe l¹nh ®êi míi, kh¸ch s¹n trung t©m, phßng ®iÒu hoµ, TV, §N, NL, ¨n 45.000§/ngµy
Møc I: xe m¸y l¹nh, phßng ®iÒu hoµ, NL, TV, ¨n 35.000§/ngµy
Møc II: xe thêng, phßng qu¹t khÐp kÝn, ¨n 35.000§/ngµy.
Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty cßn ¸p dông chÝnh s¸ch:
TrÎ em díi 5 tuæi miÔn phÝ, tõ 6-12 tuæi b»ng 1/2 ngêi lín, >12 tuæi tÝnh nh ngêi lín.
Gi¸ cña c«ng ty cã thÓ thay ®æi theo yªu cÇu cña kh¸ch du lÞch vÒ ch¬ng tr×nh vµ møc dÞch vô.Tuy nhiªn, ®èi víi c¸c ch¬ng tr×nh dµnh cho ngêi níc ngoµI vµo ViÖt Nam gi¸ cßn cao nhiÒu.
Díi ®©y lµ mét sè b¶ng gi¸ cña ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa cña c«ng ty
1.Ch¬ng tr×nh du lÞch: Hµ Néi_H¹ Long( 2 ngµy, 1 ®ªm)
B¶ng Gi¸ trän gãi
§¬n vÞ: ®ång
Sè lîng ngêi
Møc ®Æc biÖt
Møc I
Møc II
9 - 15
433.000
378.000
339.000
16 - 24
374.000
319.000
284.000
25 - 30
347.000
292.000
229.000
> 30
332.000
277.000
216.000
Bao gåm: « t«, tµu th¨m vÞnh, kh¸ch s¹n, tiÒn ¨n, th¾ng c¶nh, b¶o hiÓm, phÝ tæ chøc.
Møc ®Æc biÖt: xe m¸y l¹nh dêi míi, ks trung t©m, phßng ®iÒu hoµ, ti vi, ®iÖn tho¹i, nãng l¹nh, ¨n 45000§/ ngµy.
Møc I: xe m¸y l¹nh, phßng ®iÒu hoµ, nãng l¹nh, ti vi, ¨n 35.000§/ ngµy.
Møc II: xe thêng, phßng qu¹t khÐp kÝn, ¨n 35.000§/ngµy.
ChÝnh s¸ch ph©n phèi:
Ph©n phèi trong Marketing kh«ng chØ lµ ®Þnh ra ph¬ng híng, môc tiªu, tiÒn ®Ò cña lu th«ng mµ cßn gåm c¶ néi dung thay ®æi cña kh«ng gian, mÆt hµng, sè lîng hµng ho¸ vµ hÖ thèng c¸c thñ thuËt ®Ó ®a hµng ho¸ tõ n¬i s¶n xuÊt ®Õn n¬i ¸p dông lµ kªnh ph©n phèi ng¾n vµ kªnh ph©n phèi dµi. Ngoµi ra cßn cã kªnh ph©n phèi trùc tiÕp vµ kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp. Trong du lÞch thêng sö dông kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp nhng ng¾n h¬n so víi kªnh ph©n phèi hµng ho¸ nãi chung. §øng trªn tõng gãc ®é ®èi tîng kh¸ch, c«ng ty ®· sö dông c¸c h×nh thøc ph©n phèi vµo c¸c m¶ng ho¹t ®éng kinh doanh nh sau:
- §èi víi kh¸ch ViÖt Nam ®i du lÞch níc ngoµi, c«ng ty ¸p dông h×nh thøc ph©n phèi trùc tiÕp do lîng nhu cÇu kh«ng lín, viÖc tiÕp xóc vµ mua ch¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty kh¸ dÔ dµng. §èi tîng kh¸ch hµng cña c«ng ty chñ yÕu sèng t¹i Hµ Néi vµ c¸c tØnh l©n cËn.
- §èi víi kh¸ch níc ngoµi ®Õn du lÞch ViÖt Nam c«ng ty ¸p dông h×nh thøc ph©n phèi gi¸n tiÕp qua trung gian lµ c¸c ®¬n vÞ göi kh¸ch. ViÖc ¸p dông h×nh thøc nµy lµ do c«ng ty cha ®ñ m¹nh ®Ó ®Æt v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i níc ngoµi. Do vËy, c¸c c«ng ty níc ngoµi ®îc hëng phÇn chªnh lÖch gi¸ b¸n cho kh¸ch vµ gi¸ mua ch¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §«. Nguån kh¸ch th«ng qua ®¬n vÞ göi kh¸ch nµy chiÕm phÇn lín trong tæng sè kh¸ch cña c«ng ty. Do ®ã h×nh thøc ph©n phèi nµy ®îc sö dông nhiÒu nhÊt vµ ®em l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt. Cã thÓ nãi c«ng ty rÊt chó träng tíi c¸c mèi quan hÖ v× nã ®ãng mét vai trß v« cïng quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ cña c«ng ty.
ChÝnh s¸ch xóc tiÕn cña c«ng ty:
Marketing hiÖn ®¹i kh«ng chØ ®¬n gi¶n lµ t¹o ra hµng ho¸ tèt, ®Þnh gi¸ c¶ hÊp dÉn vµ ®¶m b¶o cho nh÷ng ngêi tiªu dïng môc tiªu cã thÓ tiÕp cËn ®îc hµng ho¸. Xóc tiÕn qu¶ng c¸o lµ hai néi dung cña qu¶ng c¸o vµ ho¹t ®éng yÓm trî xóc tiÕn b¸n.Trong ®ã c«ng ty chØ dõng l¹i ë ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cßn ho¹t ®éng yÓm trî xóc tiÕn b¸n cha ®îc coi träng.Ho¹t ®éng nµy th«ng qua c¸c h×nh thøc sau:
+ C«ng ty in c¸c tËp qu¶ng c¸o b»ng TiÕng ViÖt vµ Anh trong ®ã cung cÊp cho kh¸ch du lÞch c¸c th«ng tin vÒ Hµ Néi, ®Êt níc vµ con ngêi ViÖt Nam, th«ng tin vÒ du lÞch, c¸c ho¹t ®éng cña c«ng ty vµ c¸c ch¬ng tr×nh do c«ng ty x©y dùng.
+ In c¸c biÓu tîng trªn mò ¸o tÆng cho du kh¸ch.
+ Qu¶ng c¸o trªn c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng nh: ®µi, b¸o nhng kh«ng thêng xuyªn.
+ C«ng ty còng tham gia vµo c¸c héi chî ®Ó qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña c«ng ty, ®ång thêi t×m kiÕm ®èi t¸c kinh doanh míi.
+ C«ng ty ®· tham gia vµo hiÖp héi Ch©u ¸ Th¸i B×nh D¬ng( PATA)
Tuy nhiªn ng©n s¸ch dµnh cho qu¶ng c¸o cßn h¹n hÑp nªn còng ¶nh hëng kh«ng nhá ®Õn sè lîng b¸n ra cña c«ng ty.
ThiÕt kÕ ch¬ng tr×nh míi
Ho¹t ®éng nµy ®îc phßng ®iÒu hµnh híng dÉn thùc hiÖn. C«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« rÊt quan t©m tíi c¸c thÓ lo¹i ch¬ng tr×nh du lÞch. Tõ kh©u nghiªn cøu tíi kh©u thiÕt kÕ, c«ng ty c¨n cø vµo môc ®Ých, néi dung cña chuyÕn ®i cña kh¸ch ®Ó x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh nh kh¸ch Ph¸p thÝch thÓ lo¹i du lÞch dµi ngµy tham quan c¸c phong c¶nh næi tiÕng trong khi kh¸ch du lÞch Mü l¹i thÝch c¸c lo¹i h×nh du lÞch thÓ thao…Trªn c¬ së ®ã, c«ng ty ®· cã trªn 50 ch¬ng tr×nh du lÞch víi thÓ lo¹i phong phó nh c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, ch÷a bÖnh, thÓ thao, c¸c chuyÕn du lÞch dµi ngµy vµ ng¾n ngµy. Tuy nhiªn, c¸c lo¹i h×nh du lÞch thÓ thao, ®Æc biÖt, chuyªn ®Ò cha ®îc c«ng ty x©y dùng mét c¸ch hiÖu qu¶. Néi dung ch¬ng tr×nh cßn cha phong phó, kÐm søc hÊp dÉn kh¸ch du lÞch.
Thö nghiÖm trong ®iÒu kiÖn thÞ trêng:
C«ng t¸c thö nghiÖm s¶n phÈm míi cña c«ng ty cã nhiÒu tiÕn bé trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. ViÖc lËp c¸c chi nh¸nh ë c¸c thµnh phè còng gãp phÇn giíi thiÖu s¶n phÈm míi trong giai ®o¹n thö nghiÖm. Tuy nhiªn, khã kh¨n vÒ mÆt tµi chÝnh ®· ¶nh hëng kh«ng nhá tíi viÖc thö nghiÖm s¶n phÈm cña c«ng ty trong ®iÒu kiÖn thÞ trêng.
TriÓn khai vµ quyÕt ®Þnh tung ra thÞ trêng
Sau khi thö nghiÖm, c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« ®· nhanh chãng göi c¸c t¹p chÝ, Ên phÈm qu¶ng c¸o vÒ néi dung ch¬ng tr×nh míi tíi c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch sÏ thu hót kh¸ch hµng môc tiªu. Bªn c¹nh ®ã, c¸c h×nh thøc xóc tiÕn b¸n hµng còng ®îc triÓn khai mét c¸ch cã hiÖu qu¶.
3.§¸nh gi¸ vÒ thùc tr¹ng ¸p dông chÝnh s¸ch s¶n phÈm t¹i c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §«:
- §iÓm m¹nh:
+ C«ng ty ®· chó ý quan t©m tíi s¶n phÈm_dÞch vô cña c«ng ty, thùc hiÖn chÝnh s¸ch ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng dÞch vô nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch.
+ M¶ng kinh doanh du lÞch quèc tÕ ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ ®Æc biÖt lµ du lÞch outbound. §iÒu nµy cho chóng ta thÊy,c«ng t¸c Marketing cña c«ng ty ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶.
+ S¶n phÈm cña c«ng ty ®îc nhiÒu ngêi biÕt ®Õn nhê vµo viÖc t¨ng cêng ho¹t ®éng qu¶ng c¸o.
+ Lµ thµnh viªn cña mét sè tæ chøc cã tªn tuæi trªn thÕ giíi nh PATA…
+ Gi¸ c¹nh tranh c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ so víi c¸c c«ng ty kh¸c.
+ §îc hëng nh÷ng chÝnh s¸ch u ®·i cña së du lÞch Hµ Néi.
+ Cã ®éi ngò c¸n bé, c«ng nh©n viªn ®· cã kinh nghiÖm l©u n¨m trong ngµnh, l¹i ®îc tr¶i nghiÖm trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng.
+ MÆc dï tõ khi thµnh lËp, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cßn yÕu kÐm nhng c«ng ty ®· tù trang bÞ dÇn vµ tíi nay c«ng ty ®· cã mét hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¬ng ®èi ®Çy ®ñ vµ mét trô së b»ng vèn tù do cã gi¸ trÞ trªn 2 tû ®ång.
- §iÓm yÕu:
+ ChÊt lîng cña mét sè ch¬ng tr×nh néi ®Þa cha c¹nh tranh ®îc trªn thÞ trêng bëi gi¸ cßn thÊp do cha ®Çu t thÝch ®¸ng vµo lÜnh vùc nµy. Nªn ch¬ng tr×nh cßn nghÌo nµn, cha hÊp hÉn ®îc kh¸ch du lÞch.
+ Gi¸ mét sè ch¬ng tr×nh outbound cña c«ng ty cßn cao h¬n nhiÒu so víi c¸c c«ng ty kh¸c nhng néi dung cha thùc sù hÊp dÉn kh¸ch vµ cha cã ®iÓm g× næi bËt so víi nhiÒu ®èi thñ c¹nh tranh.
+ C«ng ty cha cã v¨n phßng ®¹i diÖn ë nøoc ngoµi vµ míi chØ quan hÖ víi mét sè c«ng ty l÷ hµnh níc ngoµi truyÒn thèng. Do vËy, nã ¶nh hëng kh«ng nhá tíi ho¹t ®éng Marketing cña c«ng ty.
+ §éi ngò híng dÉn viªn cha ®¸p øng ®ñ sè ch¬ng tr×nh nªn ph¶I thuª ngoµi. Do ®ã chÊt lîng cha ®îc ®¶m b¶o.
+ S¶n phÈm cña c«ng ty míi chØ chó ý ®Õn l÷ hµnh quèc tÕ cßn néi ®Þa cha chó träng nhiÒu. Do vËy, c«ng ty cÇn quan t©m nhiÒu h¬n n÷a tíi viÖc tæ chøc ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch níc ngoµi vµo ViÖt Nam vµ kh¸ch néi ®Þa nh»m thu hót kh¸ch tiÒm n¨ng cha mét lÇn mua s¶n phÈm cña c«ng ty.
+ C«ng ty hÇu nh chØ tËp trung uy tÝn, sù quen biÕt cña m×nh trªn thÞ trêng ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch mµ cha cã chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o khuyÕch tr¬ng cô thÓ ®Ó thu hót kh¸ch tiÒm n¨ng cha mét lÇn mua s¶n phÈm cña c«ng ty.
+ C¬ cÊu tµi chÝnh cña c«ng ty cßn bÞ bã hÑp, c«ng ty l¹i ph¶i chÞu sù c¹nh tranh khèc liÖt trªn thÞ trêng nªn kh«ng phat huy hÕt tiÒm n¨ng cña m×nh.
PhÇn III:mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn chÝnh s¸ch s¶n phÈm t¹i c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §«.
N»m trong khu vùc Ch©u ¸ Th¸i B×nh D¬ng, mét khu vùc cã tèc ®é t¨ng trëng kinh tÕ cao, víi nh÷ng tiÒm n¨ng to lín vÒ du lÞch. Trong nh÷ng n¨m võa qua, du lÞch ViÖt Nam ®· cã nh÷ng bíc t¨ng trëng nhanh, tõng bø¬c kh¼ng ®Þnh vai trß cña m×nh, tõng bíc kh¼ng ®Þnh vai trß cña m×nh trong nÒn kinh tÕ quèc d©n. §Ó nghµnh du lÞch cña ViÖt Nam cã thÓ ph¸t triÓn tèt, t¨ng trëng cao th× cÇn cã sù quan t©m cña nhµ níc vµ b¶n th©n mçi doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch.
I. T¹o s¶n phÈm míi vµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô:
1.T¹o s¶n phÈm míi:
Sè lîng s¶n phÈm ngoµi viÖc quyÕt ®Þnh qui m« ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp cßn quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i cña doanh nghiÖp trªn thÞ trêng. Do vËy, s¶n phÈm cña c«ng ty cÇn ph¶i nhiÒu chñng lo¹i, ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
C«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« cÇn ph¶i thêng xuyªn x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch phong phó vÒ chñng lo¹i trªn c¬ së c¨n cø vµo kiÕn nghÞ cña kh¸ch du lÞch ®· tham gia c¸c ch¬ng tr×nh cña c«ng ty. Thay ®æi mét sè tuyÕn ®iÓm du lÞch, thay ®æi thêi gian dõng ch©n t¹i c¸c ®iÓm du lÞch, thay ®æi c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô du lÞch hoÆc thay ®æi hµnh tr×nh cña chuyÕn ®i…VÝ dô mét sè ch¬ng tr×nh du lÞch cã c¸c tuyÕn ®iÓm tham quan nh HuÕ, Héi An, thµnh phè Hå ChÝ Minh, §µ L¹t, c«ng ty cÇn gi¶m bít thêi gian ë thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ t¨ng thêi gian ë HuÕ hoÆc §µ L¹t v× t¹i ®ã cã nhiÒu di tÝch lÞch sö vµ ®an xen nhiÒu lo¹i h×nh kiÕn tróc phong phó ®a d¹ng. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty cÇn lùa chän c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô cã tiªu chuÈn cao bëi c¸c thÞ trêng kh¸ch nµy møc chi tiªu cña hä khi ®i du lÞch lµ t¬ng ®èi cao. Do vËy, c«ng ty cÇn lùa chän c¸c dÞch vô hÕt søc cÈn thËn. C«ng ty cÇn thay ®æi liªn tôc c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cò nh thay ®æi c¸c tuyÕn ®iÓm míi mµ c«ng ty vµ kh¶o s¸t hoÆc c¸c dÞch vô trong ch¬ng tr×nh nh»m t¹o ra nh÷ng ®iÓm næi bËt h¬n so víi ®èi thñ c¹nh tranh. §Ó s¶n phÈm cña c«ng ty ®îc kh¸ch hµng chÊp nhËn c«ng ty cÇn quan t©m chó träng tíi c¸c yÕu tè ¶nh hëng tíi hµnh vi tiªu dïng cña kh¸ch.
Ch¼ng h¹n nh ngêi NhËt chi tiªu nhiÒu cho dÞch vô ¨n uèng vµ lu tró, thÝch sö dông c¸c dÞch vô cã thø h¹ng cao. ThÝch tham quan c¸c di tÝch cæ nh : V¨n MiÕu_Quèc Tö Gi¸m, Cè §« HuÕ, §« ThÞ Cæ Héi An…cã yªu cÇu kh¾t khe vÒ chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô. Do vËy, c«ng ty cÇn quan t©m nghiªn cøu ®Æc ®iÓm, thãi quen cña tõng lo¹i kh¸ch. §Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm sau khi thiÕt kÕ c«ng ty cÇn thö nghiÖm trong ®iÒu kiÖn thÞ trêng. Tuy nhiªn, c«ng ty ph¶i chÊp nhËn rñi ro nhng lîi Ých ®em l¹i lµ t¬ng ®èi lín. Khi tiÕn hµnh thö nghiÖm c«ng ty cÇn ph¶i mêi ®èi t¸c göi kh¸ch cho c«ng ty tham dù, t¹o ®iÒu kiÖn cho hä kh¶o s¸t vµ ®ãng gãp ý kiÕn. §iÒu nµy sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng ty dÔ dµng h¬n trong viÖc tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch.
HiÖn nay, c«ng ty cÇn x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh míi l¹ mang tÝnh phiªu lu, m¹o hiÓm, t¹o c¶m gi¸c m¹nh vµ gîi trÝ tß mß cña du kh¸ch nh c¸c ch¬ng tr×nh lít v¸n ë Nha Trang( Kh¸nh Hoµ), Non Níc( §µ N½ng), Vòng Tµu, ch¬ng tr×nh th¸m hiÓm §éng Phong Nha( Qu¶ng B×nh), vµ nhÊt lµ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch sinh th¸i, cuèi tuÇn, nghØ dìng…Ngoµi viÖc më thªm c¸c lo¹i h×nh du lÞch míi, tour hoÆc tuyÕn ®iÓm míi, c«ng ty nªn chó träng ®Õn ®a d¹ng ho¸ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch nh kÕt hîp du lÞch nghØ biÓn víi tham quan th¾ng c¶nh, du lÞch nghØ ng¬i, leo nói, lÔ héi. CÇn ®Èy m¹nh viÖc lËp c¸c tour mang tÝnh lÞch sö, tham quan l¹i chiÕn trêng xa cho kh¸ch du lÞch Ph¸p, Mü.
§èi víi c¸c kinh doanh outbound cÇn x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nhcã thêi gian võa ph¶i, trong ch¬ng tr×nh ph¶i cã nhiÒu ®iÓm tham quan ®Æc s¾c. C«ng ty nªn nghiªn cøu kh¶o s¸t tour du lÞch Australia, Newzealand, bëi ®©y lµ tour du lÞch ®ang thu hót sù chó ý cña du kh¸ch ®Æc biÖt lµ c¸c bËc phô huynh cã con em ®ang häc tËp t¹i hai quèc gia nµy.
2. N©ng cao chÊt lîng phôc vô:
a) N©ng cao chÊt lîng ®éi ngò ®iÒu hµnh vµ híng dÉn viªn:
Cã thÓ nãi, sù thµnh c«ng trong c«ng viÖc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch phô thuéc vµo c«ng t¸c nµy tíi 60_70%. V× vËy, ®éi ngò híng dÉn viªn ph¶i kh«ng ngõng n©ng cao nghiÖp vô, tinh thÇn, ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp vµ häc hái kinh nghiÖm c¸c ®ång nghiÖp qua tõng chuyÕn du lÞch.
§Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng ®éi ngò lao ®éng, c«ng ty cÇn quan t©m ®Õn nh÷ng mÆt sau:
VÒ mÆt nghiÖp vô:
Hµng n¨m c«ng ty nªn tæ chøc c¸c líp båi dìng nghiÖp vô ng¾n h¹n do c¸c gi¶ng viªn trêng §¹i Häc cã chuyªn nghµnh Du LÞch gi¶ng d¹y. Chó träng, quan t©m tíi kh¶ n¨ng giao tiÕp, kiÕn thøc vÒ V¨n Ho¸, LÞch Sö, §Êt Níc, dÆc biÖt ®ã lµ tinh thÇn c«ng viÖc vµ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp.
C«ng ty cÇn chó träng tíi tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸c híng dÉn viªn nãi tiÕng Trung v× hiÖn nay, kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn c«ng ty ngµy cµng ®«ng( chiÕm trªn 55% sè kh¸ch du lÞch quèc tÕ cña c«ng ty). §iÒu nµy rÊt quan träng bëi híng dÉn viªn du lÞch lµ linh hån cña ®oµn kh¸ch. Mçi cö chØ, giäng nãi hay c¸ch ph¸t ©m kh«ng chuÈn cña híng dÉn viªn sÏ ¶nh hëng kh«ng nhá tíi chÊt lîng tour du lÞch.
§éi ngò híng dÉn viªn cña c«ng ty hiÖn nay chØ cã 6 ngêi ngoµi ra lµ h¬n 10 híng dÉn viªn cã hîp ®ång ng¾n h¹n. Tuy nhiªn ®éi ngò híng dÉn viªn cÇn ®îc sµng läc cã hiÖu qu¶. Lùa chän nh÷ng ngêi cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm c«ng viÖc cao, kh«ng qu¶n ng¹i khã kh¨n trong c«ng t¸c, cã tinh thÇn tËn tuþ víi c«ng viÖc, hiÓu biÕt réng, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ giái, cã tµi tæ chøc vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. §îc ®µo t¹o chÝnh quy trong c¸c trêng cã chuyªn nghµnh du lÞch.
CÇn lËp th viÖn riªng cho c«ng ty trong ®ã cÇn trang bÞ mét khèi lîng kiÕn thøc v¨n ho¸, lÞch sö, x· héi, ®iÒu kiÖn tù nhiªn, ®Þa lý c¸c vïng du lÞch. §Ó c¸n bé, nh©n viªn trong c«ng ty cã ®iÒu kiÖn tham kh¶o tríc khi thùc hiÖn c¸c tour du lÞch trong vµ ngoµi níc.
C¸c chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch lao ®éng:
C«ng ty cÇn cã c¸c chÕ ®é thëng, ph¹t víi híng dÉn viªn tèt h¬n th«ng qua h×nh thøc tµi chÝnh hoÆc b»ng hiÖn vËt. Nh»m ®éng viªn, khÝch lÖ vµ t¹o ®éng lùc trong c«ng t¸c cña c¸c híng dÉn viªn. Tuy nhiªn, c«ng ty cÇn quan t©m tíi søc khoÎ híng dÉn viªn bëi ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch lµ ho¹t ®éng ®ßi hái nghiÖp vô giái, chÞu ¸p lùc cao, cêng ®é lµm viÖc dµi ngµy sÏ ¶nh hëng kh«ng nhá tíi søc khoÎ. Do vËy, c«ng ty cÇn quan t©m. ch¨m sãc vµ cã chÕ ®é ®·i ngé thÝch ®¸ng.
Cêng ®é lao ®éng, lµm viÖc ph¶i phï hîp víi ®iÒu kiÖn, kh¶ n¨ng chÞu ®ùng vÒ mÆt t©m lý cña nh©n viªn.
Phßng híng dÉn vµ ®iÒu hµnh cÇn chó ý tíi ý kiÕn cña kh¸ch du lÞch sau mçi ch¬ng tr×nh. §Ó tõ ®ã cã thÓ thiÕt kÕ, s¾p xÕp c¸c vÞ trÝ lµm viÖc mét c¸ch hîp lý, khoa häc tr¸nh c¸c t¸c ®éng bÊt lîi tíi t©m lý vµ søc khoÎ cña ®éi ngò híng dÉn viªn.
C«ng ty cÇn t¹o cho híng dÉn viªn du lÞch c¶m gi¸c ®îc hç trî vµ giao quyÒn tù do ®Ó híng dÉn viªn ph¸t huy s¸ng kiÕn trong c«ng viÖc.
Thêng xuyªn ®éng viªn nh khen ngîi, quµ tÆng sau mçi chuyÕn du lÞch. Nh vËy, híng dÉn viªn cã t©m lý an t©m trong c«ng t¸c, nhiÖt t×nh vµ ph¸t huy hÕt n¨ng lùc cña m×nh.
b) N©ng cao chÊt lîng hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch:
HiÖn nay, c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« chØ cã 4 xe « t« phôc vô du lÞch. Trong thêi gian tíi, c«ng ty cÇn mua thªm xe « t« du lÞch trªn 30 chç, ®iÒu nµy sÏ lµm gi¶m bít chi phÝ vËn chuyÓn, kh¾c phôc t×nh tr¹ng lÖ thuéc vµo thuª xe bªn ngoµi. T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c«ng ty chñ ®éng trong mäi t×nh huèng ®ét xuÊt.T¹o Ên tîng ®Ñp m¾t cho du kh¸ch trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch.
C«ng ty cÇn trang bÞ c¸c thiÕt bÞ liªn l¹c hiÖn ®¹i h¬n cho ®éi ngò híng dÉn viªn. Bëi hiÖn nay, mét sè c¸c thiÕt bÞ liªn l¹c phôc vô c«ng t¸c híng dÉn ®· trë nªn kÐm chÊt lîng.
Phßng ®iÒu hµnh híng dÉn cÇn phèi hîp víi phßng thÞ trêng tiÕn hµnh gi¸m s¸t c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch, quan s¸t cö chØ, th¸i ®é, ph¶n øng cña kh¸ch du lÞch còng nh ho¹t ®éng cña híng dÉn viªn. Th«ng qua ®ã tiÕp thu ý kiÕn ®Ó x©y dùng ch¬ng tr×nh ngµy mét tèt h¬n.Bªn c¹nh ®ã, kiÓm tra, gi¸m s¸t chÊt lîng cña c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô du lÞch. Tõ ®ã, gãp ý kiÕn hoÆc huû bá hîp ®ång víi c¸c c¬ së nµy, nh»m ®¶m b¶o chÊt lîng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch.
C«ng ty cÇn t×m hiÓu c¸c c¬ së cung cÊp kh¸c cã chÊt lîng tèt h¬n vµ cã gi¸ thµnh hîp lý ®Ó ký kÕt hîp ®ång. Tõ ®ã më réng c¸c mèi quan hÖ, th«ng qua c¸c c¬ së nµy ®Ó qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña c«ng ty tíi kh¸ch du lÞch.
C«ng ty cÇn lËp bé phËn qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô, qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô thêng ®ßi hái ph¶i ®Çu t lín. Tuy nhiªn, c¸i lîi thu vÒ tõ chÊt lîng dÞch vô lµ rÊt lín. §iÒu quan träng h¬n lµ ë chç mét kho¶n ®Çu t vµo chÊt lîng dÞch vô thêng lµ mét nguån lµm t¨ng doanh sè b¸n hµng. Do vËy, c«ng ty cÇn cã ng©n s¸ch ®Ó ®Çu t phßng ngõa c¸c khuyÕt tËt x¶y ra trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch .
Chi phÝ vµo phßng ngõa: c¸c kho¶n chi ®Ó ng¨n chÆn c¸c sai sãt vµ ®Ó “lµm tèt ngay tõ ®Çu”.
Chi phÝ vµo kiÓm tra vµ kiÓm so¸t: ®ã lµ c¸c kho¶n chi vµo kiÓm tra chÊt lîng c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô du lÞch, c¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch ë níc ngoµi.
Chi phÝ bëi c¸c khuyÕt tËt néi t¹i: c¸c kho¶n chi vµo viÖc lËp c¸c phiÕu th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng, hoµn tr¶ l¹i tiÒn, c¸c mÈu tËp tê gÊp qu¶ng c¸o, t¹p chÝ cÇn lµm, göi th xin lçi.
Chi phÝ vµo c¸c khuyÕt tËt bªn ngoµi: c¸c kho¶n chi ®Ó thu hót kh¸ch hµng míi thÕ vµo chç c¸c kh¸ch hµng kh«ng quay trë l¹i.
c) N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô:
N©ng cao chÊt lîng dÞch vô phôc vô kh¸ch du lÞch:
- Do s¶n phÈm cña c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« còng nh ®¹i ®a sè s¶n phÈm cña c«ng ty l÷ hµnh, kh¸ch cha cã cã mét lo¹i h×nh du lÞch ®Æc thï. V× vËy, c«ng ty cÇn sö dông vµ khai th¸c triÖt ®Ó chÝnh s¸ch dÞ biÖt ho¸ s¶n phÈm du lÞch trong chiÕn lîc s¶n phÈm dÞch vô t¹i c«ng ty ®Ó cã thÓ t¹o ra sù kh¸c biÖt so víi c«ng ty kh¸c. §iÒu nµy sÏ t¹o ra u thÕ c¹nh tranh cña c«ng ty.
- C«ng ty cÇn n©ng cao chÊt lîng, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm cña m×nh b»ng c¸ch x©y dùng c¸c tour du lÞch ®éc ®¸o, hÊp dÉn, mang ®Ëm nÐt truyÒn thèng V¨n Ho¸_LÞch sö d©n téc vµ b¶n s¾c cua con ngêi ViÖt Nam. Khai th¸c c¸c tuyÕn, ®iÓm du lÞch míi nh»m khai th¸c kh¶ n¨ng hiÖn cã cña m×nh còng nh ngµnh du lÞch ViÖt Nam.
- DÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng khi kh¸ch ®· dïng s¶n phÈm cña c«ng ty còng rÊt quan träng, ®ßi hái nh©n viªn ph¶i am hiÓu t©m lý kh¸ch hµng ®Ó n©ng cao tû lÖ tr¶ lêi vµ chÊt lîng d÷ liÖu. Ngoµi ra sÏ t¹o ®îc t©m lý kh¸ch hµng kh«ng bÞ bá r¬i khi ®· dïng s¶n phÈm cña c«ng ty.
- Sù tin cËy cña dÞch vô lµ thuéc tÝnh quan träng nhÊt cña thuéc tÝnh chÊt lîng dÞch vô. V× vËy, cÇn ph¶i cã ®µo t¹o ®Ó mäi ngêi hiÓu râ vÒ chØ tiªu nµy cña chÊt lîng dÞch vô. Nh©n viªn trong c«ng ty cã thÓ ¸p dông mét trong c¸c biÖn ph¸p sau ®Ó xö lý hµng chê:
+ LÊy kho¶ng trèng chê ®îi cña kh¸ch hµng, ®Ó t¹o cho kh¸ch hµng lµm mét viÖc g× ®ã, kh¸ch hµng sÏ quªn ®i sù chê ®îi (®Ó tµi liÖu thó vÞ, hÊp dÉn ®Ó kh¸ch ®äc hoÆc cã Ých h¬n c¶ lµ cho kh¸ch ®iÒn vµo nh÷ng mÉu ®iÒu tra…)
+ Tr¸nh ®Õn møc tèi thiÓu thêi gian chê ®îi cho kh¸ch hµng lÇn ®Çu tiªn ®Õn c«ng ty.
+ Gi¶m møc thÊp nhÊt nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra sù c¨ng th¼ng.
+ Th«ng b¸o cho kh¸ch biÕt ®é dµI cña thêi gian chê ®îi.
+ Th«ng b¸o cho kh¸ch biÕt lý do chê ®îi.
+ T¹o ra sù c«ng b»ng trong khi chê ®îi.
+ §¶m b¶o thêi gian chê ®îi phï hîp víi gi¸ trÞ cña dÞch vô.
+ BÊt cø lóc nµo cã thÓ h·y gióp mäi ngêi h×nh thµnh nhãm chê ®îi.
Duy tr× khai th¸c tèt thÞ trêng hiÖn cã vµ më réng sang c¸c thÞ trêng kh¸c:
ThÞ trêng lu«n lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña tæ chøc kinh doanh. Bëi lÏ, ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn, c¸c tæ chøc c¸ nh©n nµy ph¶i cã mét vÞ trÝ nhÊt ®Þnh trªn thÞ trêng. §Ó x©y dùng mét chiÕn lîc phï hîp cho mét ®¬n vÞ kinh doanh trong mét thêi kú nhÊt ®Þnh, ph¶i cã sù nghiªn cøu thÞ trêng.
C«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« kinh doanh trªn hai lÜnh vùc chÝnh lµ l÷ hµnh vµ th¬ng m¹i trong ®ã ho¹t ®éng l÷ hµnh chiÕm 90% ho¹t ®éng cña c«ng ty.Trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh, c«ng ty chia ra lµm hai m¶ng thÞ trêng chñ yÕu lµ thÞ trêng l÷ hµnh quèc tÕ vµ l÷ hµnh néi ®Þa.
M¶ng 1:
- §èi víi m¶ng l÷ hµnh quèc tÕ gåm thÞ trêng quèc tÕ bÞ ®éng vµ thÞ trêng quèc tÕ chñ ®éng.
- §èi víi thÞ trêng inbound.
Trong nh÷ng n¨m võa qua, do cha cã mét chiÕn lîc thÞ trêng râ rµng, mét sù nghiªn cøu thÞ trêng cô thÓ, céng thªm c¸c biÕn chuyÓn do kh¸ch quan ®em l¹i, thÞ trêng kh¸ch quèc tÕ cña c«ng ty lu«n cã biÕn ®éng. Tríc n¨m 1995, thÞ trêng kh¸ch quèc tÕ cña c«ng ty vÉn lµ kh¸ch Ph¸p sang ViÖt Nam gi¶m xuèng nªn thÞ trêng nµy còng gi¶m dÇn. §Çu n¨m 1997, c«ng ty ®· tiÕp cËn víi c¸c thÞ trêng míi nh Trung Quèc, Mü, NhËt. Cho nªn, ®Õn nay nguån kh¸ch nµy vÉn chiÕm tû lÖ cao trong tæng sè lît kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam ®Õn víi c«ng ty. Ngoµi ra, mét sè h·ng du lÞch cña c¸c níc kh¸c nh Anh, Australia, Newzealand…còng göi kh¸ch cho c«ng ty nhng kh«ng thêng xuyªn. Do vËy, trong thêi gian tíi c«ng ty vÉn ph¶i nç lùc khai th¸c tèt thÞ trêng Trung Quèc vµ NhËt, cñng cè c¸c mèi quan hÖ víi c¸c h·ng göi kh¸ch cña Ch©u ¢u, Mü, Hµn Quèc…
Tuy nhiªn, trong thêi gian tíi lîng kh¸ch Mü vµ Hµn Quèc cã xu híng gi¶m. §èi víi thÞ trêng kh¸ch Trung Quèc, ®©y lµ thÞ trêng lín vµ cã ®Çy tiÒm n¨ng nhng ®©y lµ thÞ trêng bÊt æn vµ sù chi tiªu cña nhãm nµy thêng thÊp h¬n rÊt nhiÒu so víi c¸c thÞ trêng kh¸c. Do vËy, c«ng ty cÇn cã nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô vµ chÊt lîng phôc vô míi phï hîp, ®¸p øng nhu cÇu thay ®æi cña kh¸ch ë mçi thÞ trêng.
- Nghiªn cøu, n¾m b¾t thÞ hiÕu cña kh¸ch ë mçi níc trong thÞ trêng ®Æc biÖt lµ ®Ó thu hót kh¸ch NhËt, Mü ®Õn ViÖt Nam, c«ng ty cÇn quan t©m h¬n ®Õn së thÝch, thãi quen cña lo¹i kh¸ch nµy.
- Lu«n t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô phï hîp víi kh¸ch ®Æc biÖt lµ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ph¶I thùc sù hÊp dÉn kh¸ch.
- §èi víi thÞ trêng du lÞch quèc tÕ outbound:
ThÞ trêng kh¸ch quèc tÕ outbound cña c«ng ty còng cã nh÷ng bíc ph¸t triÓn quan träng. Cho ®Õn nay, c«ng ty ®· tæ chøc cho kh¸ch ViÖt Nam ®I tham quan mét sè níc nh: Trung Quèc, c«ng ty ®· tæ chøc ®îc nhiÒu ®oµn kh¸ch sang hai níc nµy. Tuy nhiªn, sè lîng kh¸ch ®i theo ®oµn vµ víi môc ®Ých ®I tham quan du lÞch cßn chiÕm tû lÖ nhá mµ chñ yÕu lµ kh¸ch ®i lÎ hoÆc kh¸ch ®i du lÞch kÕt hîp víi th¨m th©n nh©n vµ mua s¾m.
- §Ó thu hót sè lîng kh¸ch ngµy cµng t¨ng, c«ng ty cÇn chó träng tíi c¸c ph¬ng thøc qu¶ng c¸o, khuyÕch tr¬ng víi c¸c chi nh¸nh t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh, L¹ng S¬n, Mãng C¸i, c«ng ty cã thÓ më réng c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶. ë khu vùc Hµ Néi c«ng ty cã thÓ liªn hÖ víi c¸c trêng ®¹i häc cã chuyªn ngµnh du lÞch ®Ó sö dông ®éi ngò sinh viªn n¨ng ®éng, nhiÖt t×nh cã thÓ ®¶m nhËn ho¹t ®éng qu¶ng c¸o ®¬n gi¶n nh giíi thiÖu c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty tíi mäi khu vùc. Bªn c¹nh ®ã, c¸c tÖp gÊp, c¸c tµi liÖu giíi thiÖu s¶n phÈm cña c«ng ty phong phó vµ ®a d¹ng h¬n tríc. CÇn giíi thiÖu chi tiÕt c¸c ®iÓm du lÞch t¹i níc ngoµi.HiÖn nay, tµi liÖu cña c«ng ty cßn cha ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt vµ hÊp dÉn kh¸ch du lÞch.
- C«ng ty cÇn chó träng tíi c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch tr¸nh kh«ng trïng lÆp víi ch¬ng tr×nh du lÞch outbound cña c¸c c«ng ty kh¸c ®Ó t¹o ra sù dÞ biÖt ho¸ trong s¶n phÈm.
- C«ng ty cÇn tËp trung v¨n phßng t¹i mét sè níc nh Trung Quèc, Th¸i Lan. Bëi c«ng ty cã quan hÖ rÊt tèt víi mét sè h·ng l÷ hµnh quèc tÕ. ViÖc lËp v¨n phßng ®¹i diÖn sÏ gióp cho ho¹t ®éng cña c«ng ty thuËn lîi h¬n vµ gióp cho kh¸ch du lÞch an t©m h¬n.
M¶ng 2:
§èi víi thÞ trêng du lÞch néi ®Þa:
Víi mét nÒn kinh tÕ ®ang phat triÓn víi mét tèc ®é cao qua c¸c n¨m, ViÖt Nam ngµy cµng cã ®«ng kh¸ch du lÞch néi ®Þa. Bëi vËy, c«ng ty cÇn chó träng h¬n vµo khai th¸c thÞ trêng nµy.
- C«ng ty cÇn cã chÝnh s¸ch khuyÕn m¹i phong phó h¬n nh quµ tÆng, quµ lu niÖm cho kh¸ch du lÞch sau mçi chuyÕn ®i tham quan. Söa ®æi l¹i mét sè møc gi¸ cho phï hîp víi c¸c ch¬ng tr×nh t¹i c«ng ty.
II. Hoµn thiÖn c¸c yÕu tè Marketing-mix cho s¶n phÈm cña c«ng ty:
1. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch gi¸
Møc gi¸ cña c«ng ty nh×n chung vÉn cßn cao h¬n møc gi¸ cña mét sè c«ng ty kh¸c. Së dÜ c«ng ty cã møc gi¸ cao lµ cßn ph¶i thuª híng dÉn viªn bªn ngoµi, sè lîng kh¸ch trong ®oµn ®«i khi kh«ng nhiÒu do ®ã ¶nh hëng tíi møc gi¸.
§Ó cã thÓ c¹nh tranh ®îc trªn thÞ trêng vµ thu hót nhiÒu kh¸ch du lÞch, c«ng ty cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p sau:
+ Giµnh vÞ trÝ hµng ®Çu vÒ c¸c chØ tiªu chÊt lîng.
+ X¸c ®Þnh gi¸ trÞ trªn c¬ së gi¸ trÞ c¶m nhËn ®îc hµng ho¸.
C«ng ty sö dông ph¬ng ph¸p nµy cÇn ph¸t triÓn nh÷ng ý kiÕn vµ th¸I ®é cña ngêi mua th«ng qua c¸c phiÕu trng cÇu kh¸ch ®Ó lÊy ý kiÕn cña kh¸ch vÒ gi¸ c¸c ch¬ng tr×nh. §èi víi nh÷ng kh¸ch hµng quen thuéc th× c«ng ty nªn cã u tiªn vÒ gi¸ ®Ó gi÷ mèi quan hÖ tèt ®Ñp l©u dµi.
+ Duy tr× mèi quan hÖ víi c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô, bªn c¹nh ®ã t×m nh÷ng c¬ së kinh doanh kh¸c cã chÊt lîng ®¶m b¶o vµ cã gi¸ thµnh hÊp dÉn h¬n.
+ X¸c ®Þnh gi¸ c¨n cø vµo møc gi¸ hiÖn hµnh.
+ L·nh ®¹o c«ng ty cÇn chó träng ®Õn ph¶n øng cña c¸c chi nh¸nh còng nh nh©n viªn trùc tiÕp b¸n hµng. Xem nh©n viªn cña m×nh cã vui vÎ b¸n hµng theo møc gi¸ ®ã kh«ng hay lµ sÏ phµn nµn r»ng møc gi¸ qu¸ cao.
§ã lµ nh÷ng biÖn ph¸p cã thÓ ¸p dông ®îc t¹i c«ng ty ®Ó lµm gi¶m chi phÝ vµ tõ ®ã cã møc gi¸ phï hîp.
2. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch ph©n phèi:
HiÖn nay, c¸c ch¬ng tr×nh cña c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« ®îc chµo b¸n t¹i trô së c«ng ty vµ c¸c chi nh¸nh cña c«ng ty, cha qua ®¹i lý tiªu thô nµo. Do c«ng ty cha cã kh¶ n¨ng lËp v¨n phßng, trô së riªng t¹i c¸c níc trªn thÕ giíi ®Ó chµo b¸n ch¬ng tr×nh cña m×nh. §Ó cã thÓ ph©n phèi mét c¸ch hiÖu qu¶ tíi tay ngêi tiªu dïng th× c«ng ty nªn cã biÖn ph¸p:
- L¹ chän c¸c nhµ ph©n phèi nh th«ng qua Së du lÞch, Tæng côc du lÞch, c¸c dÞch vô, c¬ së cung øng du lÞch(kh¸ch s¹n, nhµ hµng) c¸c c«ng l÷ hµnh trong níc vµ ngoµi níc.
- Sö dông m«i giíi trung gian dÉn kh¸ch.
- Cã mèi quan hÖ víi h·ng hµng kh«ng vµ th«ng qua c¸c v¨n phßng nµy giíi thiÖu s¶n phÈm.
Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty thêng xuyªn ®«n ®ãc nh÷ng ngêi trung gian thi hµnh nhiÖm vô cña m×nh mét c¸ch tèt nhÊt nh:
ChiÕt khÊu b¸n lÎ cao h¬n.
Nh÷ng hîp ®ång víi ®iÒu kiÖn u ®·i
TiÒn thëng bï trõ cho viÖc qu¶ng c¸o vµ trng bµy hµng chung
Tæ chøc thi b¸n hµng giái.
ThiÕt lËp mèi quan hÖ c«ng t¸c l©u dµi víi nh÷ng ngêi ph©n phèi.
3.Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o:
C«ng ty cÇn x©y dùng mét ch¬ng tr×nh qu¶ng c¸o ®Ó truyÒn nh÷ng th«ng tin nh»m thu hót ®îc sè kh¸ch hµng cã nhu cÇu tíi tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô cña c«ng ty. C«ng ty cÇn dµnh ra nh÷ng kho¶n kinh phÝ nhÊt ®Þnh dµnh cho qu¶ng c¸o. Tuy nhiªn, viÖc qu¶ng c¸o còng cÇn ph¶i nghiªn cøu kü lìng sao cho ®em l¹i hiÖu qu¶ víi mçi lo¹i ch¬ng tr×nh du lÞch c¨n cø vµo ®èi tîng kh¸ch hµng cña ch¬ng tr×nh du lÞch ®ã, c«ng ty cÇn chän ph¬ng tiÖn qu¶ng c¸o vµ néi dung phï hîp.
§Ó qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶ c«ng ty cÇn:
- Lùa chän c¸c kªnh truyÒn th«ng trùc tiÕp ( nh qua Internet) vµ gi¸n tiÕp nh c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o (b¸o chÝ, göi qu¶ng c¸o trùc tiÕp qua bu ®iÖn, c¸c Pan«, b¶ng hiÖu, ¸p phÝch…)
- X©y dùng ng©n s¸ch khuyÕn m¹i tæng hîp vµ lùa chän nh÷ng yÕu tè cña hÖ thèng khuyÕn m¹i.
§èi víi ng©n s¸ch khuyÕn m¹i, c«ng ty cã thÓ dùa vµo:
+ Ph¬ng ph¸p tÝnh c¨n cø vµo quü tiÒn mÆt
+ Ph¬ng ph¸p tÝnh b»ng tû lÖ phÇn tr¨m tæng doanh thu sè ho¹ch to¸n
+ Ph¬ng ph¸p c©n b»ng c¹nh tranh
+ Ph¬ng ph¸p c¨n cø vµo môc tiªu vµ nhiÖm vô.
- Lùa chän c¸c ph¬ng tiÖn kÝch thÝch tiªu thô phï hîp
+ Gi¸ u ®·i, quµ tÆng lu niÖm.
+ Treo nh÷ng tranh ¸p phÝch, tranh qu¶ng c¸o ®Ñp, hÊp dÉn, a m¾t t¹i c¸c chi nh¸nh, v¨n phßng cña c«ng ty (tríc vµ trong trung t©m)
+ §a ra phÇn thëng ®éng viªn díi d¹ng tiÒn mÆt hay tÆng phÈm cho chi nh¸nh, nh©n viªn b¸n hµng t¹i c¸c ®¹i lý cña c«ng ty
+ TÝch cùc tham gia vµo héi th¶o vµ triÓn l·m tranh chuyªn ngµnh
III. N©ng cao chÊt lîng cña ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ trêng, t×m hiÓu kh¸ch hµng môc tiªu:
Ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ trêng vµ t×m hiÓu kh¸ch hµng môc tiªu lµ kh©u kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ hoµn thiÖn chÝnh s¸ch s¶n phÈm. MÆt kh¸c, kh¸ch du lÞch còng tham gia vµo qu¸ tr×nh t¹o ra chÊt lîng s¶n phÈm. Hµnh vi cña ®èi tîng nµy cã thÓ ¶nh hëng tíi c¶m nhËn cña ®èi tîng kh¸ch kh¸c khi hä cïng chung mét dÞch vô. Do vËy cÇn ph¶i nghiªn cøu xem nªn phôc vô kh¸ch du lÞch nh thÕ nµo lµ hîp lý nhÊt. §Ó lµm ®îc viÖc nµy ®ßi hái ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ trêng cña c«ng ty ph¶i ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu sau:
TÝnh chÝnh x¸c
TÝnh kÞp thêi
TÝnh cËp nhËt
Muèn vËy, cÇn ph¶i sö dông nhiÒu ph¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin, ch¼ng h¹n nh quan s¸t, ph¬ng ph¸p pháng vÊn trùc tiÕp, ph¬ng ph¸p thùc nghiÖm, ph¬ng ph¸p sö dông b¶ng c©u hái … TËn dông c¸c th«ng tin thu thËp tõ b¸o, t¹p chÝ cña c¸c tæ chøc, h·ng hµng kh«ng, truyÒn h×nh vµ ®Æc biÖt lµ m¹ng Internet …
Phßng thÞ trêng cÇn chó träng tíi c¸c ®èi tîng kh¸ch du lÞch lµ ngêi Trung Quèc, NhËt, Ph¸p, Mü v× ®©y lµ c¸c nguån kh¸ch cã xu híng t¨ng trong c¸c n¨m tíi. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty cÇn ph¶I cã c¸c cuéc tiÕp xóc víi c¸c h·ng göi kh¸ch ®Ó cã ®îc nh÷ng th«ng tin míi vÒ ®Æc ®iÓm vµ thãi quen tiªu dïng cña kh¸ch. C«ng ty cÇn thu thËp, ph©n tÝch th«ng tin tõ c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. TÝch cùc tham gia vµo c¸c héi chî trong níc vµ quèc tÕ ®Ó më réng mèi quan hÖ víi c¸c ®èi t¸c míi ®Õn tõ c¸c thÞ trêng môc tiªu cña c«ng ty.
C«ng ty nªn thêng xuyªn cö ngêi ®i theo tour ®Ó quan s¸t trùc tiÕp hµnh vi, th¸i ®é, thãi quen tiªu dïng, nh÷ng kiÕn nghÞ cña kh¸ch du lÞch, híng dÉn viªn vµ c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô cho c«ng ty. §Ó tõ ®ã x©y dùng vµ ®iÒu chØnh c¸c tour du lÞch cho hîp lý, phï hîp c¸c nhu cÇu cña kh¸ch vÒ khèi lîng c«ng viÖc cña híng dÉn viªn.
Tuy nhiªn, c«ng ty cÇn thêng xuyªn trao ®æi víi c¸c c«ng ty göi kh¸ch vµ nhËn kh¸ch th«ng qua Internet, fax, ®iÖn tho¹i…hoÆc cö c¸n bé cã kinh nghiÖm. Sau mçi chuyÕn ®i, c«ng ty cÇn ®a ra nh÷ng b¶ng c©u hái cho kh¸ch du lÞch, híng tíi thãi quen vµ së thÝch cña kh¸ch ®Ó rót kinh nghiÖm sau mçi chuyÕn ®i.
KÕt luËn
Du lÞch tõ l©u ®· ®îc coi lµ mét ngµnh “c«ng nghiÖp kh«ng khãi, ngµnh xuÊt khÈu kh«ng cÇn ®ãng gãi” vµ ®ang lµ mét ngµnh ®Çu t ph¸t triÓn mét c¸ch m¹nh mÏ, nã ®em l¹i cho quèc gia nguån thu nhËp kinh tÕ ®¸ng kÓ. ë mét sè níc nã ®· v¬n lªn trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän víi hiÖu qu¶ v« cïng lín lao vÒ kinh tÕ còng nh x· héi.
Sau nh÷ng ®æi míi, nh÷ng cè g¾ng cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh trong ®ã cã c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« ®· lµm cho bé mÆt cña nÒn kinh tÕ du lÞch khëi s¾c. Tr¶i qua nh÷ng bíc th¨ng trÇm cho ®Õn nay cã thÓ coi du lÞch ViÖt Nam ®· ®øng v÷ng vµ ngµy cµng v¬n lªn.
Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §«, t«i ®· hoµn thµnh bµi b¸o c¸o thùc tËp víi ®Ò tµi “Thùc tr¹ng vµ mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn chÝnh s¸ch s¶n phÈm t¹i c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §«”. Qua qu¸ tr×nh nghiªn cøu, t×m hiÓu t¹i c«ng ty t«i nhËn thÊy “chÊt lîng s¶n phÈm” lµ yÕu tè xuyªn suèt qu¸ tr×nh tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh khèc liÖt nh hiÖn nay.
Víi ®Ò tµi nµy, t«i xin gãp mét chót c«ng søc nhá bÐ vµo sù nghiÖp ph¸t triÓn cña c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §«. V× thêi gian thùc tËp vµ tr×nh ®é cßn h¹n chÕ. T«i hi väng sÏ ®îc mäi ngêi gãp ý cho nh÷ng sai sãt cña m×nh.
Mét lÇn n÷a, t«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o trong khoa du lÞch_trêng §¹i häc d©n lËp §«ng §«, c¸c c¸n bé, nh©n viªn c«ng ty du lÞch vµ th¬ng m¹i Thñ §« vµ ®Æc biÖt lµ gi¸m ®èc Hoµng Héi_ngêi ®· trùc tiÕp híng dÉn t«i hoµn thµnh tèt qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i c«ng ty vµ hoµn thiÖn bµi b¸o c¸o nµy./.
Tµi liÖu tham kh¶o
Marketing c¨n b¶n_TS Phan Th¨ng, TS Phan §×nh QuyÒn
Marketing trong lÜnh vùc l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n_Alastair M.Morison
B¸o c¸o tæng kÕt t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng captour
Gi¸o tr×nh kinh doanh l÷ hµnh_PGS-TS NguyÔn v¨n §Ýnh…
Gi¸o tr×nh t©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö_PGS-TS NguyÔn v¨n §Ýnh-NguyÔn V¨n M¹nh
C¸c tµi liÖu kh¸c.
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- 24259.DOC