Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội

• Bàn phím • Chuột máy tính 2. Ổ đĩa/CD, DVD, các thiết bị lưu trữ được nén có thể bao gồm: • Phần cứng và thiết bị ngoại vi • Máy tính cá nhân • Máy tính bảng • Hệ thống kết nối • Thiết bị truyền thông • Máy in • Máy chụp tài liệu (máy scan) • Bàn phím • Chuột máy tính 3. Phần mềm có thể bao gồm, nhưng không giới hạn ở: • Các gói soạn thảo văn bản • Các gói cơ sở dữ liệu • Internet • Chương trình lập bảng biểu 4. Phương tiện lưu trữ có thể bao gồm, nhưng không giới hạn ở: • Đĩa mềm • Đĩa CD • Đĩa nén • Đĩa DVD • Ổ đĩa cứng cố định và di động 5. Hướng dẫn làm việc có thể bao gồm: • Các loại thiết bị được sử dụng • Nội thất phù hợp • Tư thế ngồi • Tư thế nâng • Độ sáng màn hình hiển thị 6. Kiến thức về công nghệ thông tin có thể bao gồm: • Quản lý các danh mục/thư mục/tập tin • Quản lý các thiết bị kết nối • Bảo trì đơn giản • Tạo thêm dung lượng bộ nhớ cho ổ cứng • Kiểm tra các chương trình • Xóa các tập tin không mong muốn • Sao lưu các tập tin • Kiểm tra lỗi ổ cứng • Sử dụng các chương trình cập nhật diệt vi rút • Làm sạch bụi trên bề mặt bên trong và bên ngoài máy tính ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đánh giá năng lực thực hiện phải bao gồm: 1. Quan sát việc sử dụng ít nhất hai phần mềm 2. Xem xét ít nhất một báo cáo về việc tạo dữ liệu trên hệ thống máy tính 3. Theo dõi ít nhất một quy trình bảo dưỡng hệ thống thông tin Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Hầu hết nhân viên trong ngành Du lịch DT.TCC.CL1.10 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ202 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch. E1. Xác định và phân tích phàn nàn P1. Tiếp nhận và ghi lại chính xác lời phàn nàn của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách P2. Xác định bản chất chính xác trong phàn nàn của khách thông qua các kỹ năng giao tiếp phù hợp P3. Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn theo đúng quy trình E2. Xử lý các phàn nàn P4. Khẳng định với khách hàng rằng phàn nàn của khách sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để giải quyết vấn đề P5. Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị P6. Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới phàn nàn của khách P7. Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn E3. Xác định hành động và giải quyết phàn nàn P8. Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động giải quyết phàn nàn P9. Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn nàn P10. Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn E4. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng P11. Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối tượng bên ngoài P12. Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách nhiệm của cá nhân P13. Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao gồm cả các báo cáo điều tra, cho người thích hợp P14. Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa được giải quyết ở cấp phù hợp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Mô tả các kiểu phàn nàn thông thường K2. Mô tả quá trình xử lý một phàn nàn đơn giản K3. Mô tả các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn nàn của khách hàng đến từ các nền văn hóa khác nhau K4. Giải thích cách ghi lại lời phàn nàn bằng kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách K5. Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo đúng quy trình K6. Giải thích quá trình giải quyết vấn đề cho khách và thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn K7. Giải thích quy trình chuyển tiếp để giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng YÊU CẦU KIẾN THỨC © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 203 Đơn vị năng lực này ứng dụng với các phàn nàn nhận được tại bất cứ bộ phận nào trong khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch và lữ hành. 1. Phàn nàn có thể liên quan tới thái độ không hài lòng với dịch vụ, có thể bao gồm các trường hợp sau: • Phàn nàn bằng văn bản, như qua thư viết, thư điện tử, trên trang mạng, qua phương tiện truyền thông xã hội, • Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi • Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại 2. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể là: • Lắng nghe chủ động với các câu hỏi đóng và câu hỏi mở • Diễn đạt rõ ràng và súc tích với ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp • Toàn tâm chú ý tới khách bằng cách nhìn thẳng vào khách trong tình huống giao tiếp trực tiếp • Ghi chép lại trong quá trình trao đổi với khách 3. Các chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị có thể bao gồm: • Các quy trình xử lý phàn nàn • Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn của đơn vị • Các bản mô tả công việc • Các chuẩn mực đạo đức • Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn và tài liệu hướng dẫn • Các chính sách về bảo hiểm trách nhiệm pháp lý 4. Thông báo về kết quả cho khách có thể bao gồm: • Cung cấp tài liệu và/hoặc bằng chứng bổ sung cho phàn nàn của khách • Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) liên quan trực tiếp tới phàn nàn đang được xử lý • Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) được trình bày chính xác với thái độ bình tĩnh 5. Nhân sự phù hợp có thể bao gồm: • Người giám sát trực tiếp trong sơ đồ tổ chức của đơn vị • Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Để ứng viên có thể đạt được chuẩn quy định, cần phải thu thập các bằng chứng trong công việc thông qua quan sát: 1. Ít nhất hai đối tượng khách hàng 2. Ít nhất hai kiểu phàn nàn 3. Ít nhất hai phương pháp giao tiếp 4. Ít nhất hai ví dụ về thông tin được cung cấp cho khách hàng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài: • Đánh giá cần được thực hiện thông qua việc thể hiện thực tế quá trình giải quyết phàn nàn tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo các phương pháp đánh giá để đánh giá kiến thức nền tảng • Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ bằng chứng • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc hay dự án được giao HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong khách sạn, nhà hàng, hay trong công ty điều hành du lịch và lữ hành, như nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên thông tin và hỗ trợ hành lý, giám sát viên D1.HOT.CL1.11 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ204 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần có để xử lý các giao dịch tài chính trong bất kỳ một đơn vị kinh doanh lữ hành hay lưu trú du lịch nào. E1. Xử lý hóa đơn và thanh toán P1. Nhận và kiểm tra các khoản thanh toán từ khách hàng và trả lại tiền thừa, nếu có P2. Chuẩn bị và xuất hóa đơn chính xác, bao gồm tất cả các chi tiết về thuế liên quan P3. Xử lý và ghi lại các giao dịch theo quy trình của đơn vị P4. Thực hiện giao dịch bằng các phần mềm phù hợp P5. Thực hiện giao dịch theo tiêu chuẩn của đơn vị về tốc độ và dịch vụ khách hàng E2. Đối chiếu các khoản thu P6. Thực hiện quy trình cân đối thu chi tại những thời điểm theo quy định của đơn vị, với sự tư vấn của đồng nghiệp P7. Tách biệt số tiền mặt dự phòng và số tiền thu được khi thực hiện quy trình cân đối và đảm bảo tuân theo quy trình của đơn vị P8. Xác định rõ việc ghi chép chứng từ trên máy tính hay đọc chứng từ vào cuối ca hoặc in ra chứng từ P9. Lấy ra các khoản tiền thanh toán đã thu được và chuyển đi theo quy trình bảo mật của đơn vị P10. Thực hiện việc cân đối chính xác giữa tổng số tiền theo ghi chép trên máy tính hay chứng từ vào cuối ca và tổng số tiền thanh toán thực tế đã thu được P11. Xem xét hoặc báo cáo sự khác biệt khi đối chiếu các khoản tiền theo phạm vi trách nhiệm cá nhân P12. Thực hiện việc ghi chép theo đúng quy trình của đơn vị THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Liệt kê và mô tả quy trình xử lý các loại giao dịch khác nhau trong bối cảnh của các ngành nghề liên quan K2. Giải thích các nguyên tắc cơ bản của quy trình đối chiếu và cân đối K3. Xác định các phần mềm liên quan, chẳng hạn như điểm bán hàng K4. Giải thích vai trò và ý nghĩa của quy trình đối chiếu và cân đối theo nghĩa rộng của quản trị tài chính K5. Liệt kê và mô tả quy trình an ninh đối với tiền mặt và các chứng từ tài chính khác K6. Giải thích các khoản thuế (liên quan đến hàng hóa/dịch vụ và bán hàng) có ảnh huởng như thế nào đến các giao dịch tài chính trong bối cảnh cụ thể của ngành K7. Giải thích cách thức thực hiện đồng thời nhiều giao dịch khác nhau trong các tình huống và bối cảnh khác nhau YÊU CẦU KIẾN THỨC © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 205 1. Các giao dịch có thể bao gồm: • Tiền mặt • Thẻ tín dụng • Séc • Thanh toán điện tử trực tiếp không sử dụng tiền mặt tại các điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) • Đặt cọc • Thanh toán trước • Phiếu thanh toán • Thanh toán qua công ty • Hoàn lại tiền • Séc du lịch • Ngoại tệ 2. Quy trình cân đối có thể được thực hiện bằng: • Phương pháp thủ công • Điện tử 3. Quy trình an ninh có thể liên quan đến: • Quy trình nhận tiền mặt từ khách hàng • Quản lý tiền mặt dự phòng, chẳng hạn như thời điểm giảm lượng tiền giữ trong két • Duy trì lượng tiền trong ngăn kéo ở mức thấp • Quy định thời điểm và cách thức kiểm tiền • Xử lý các khiếu nại của khách hàng khi trả lại tiền cho khách không đủ • Chuyển số tiền thu được đến ngân hàng • Quy trình xử lý trong trường hợp bị tắc nghẽn • Kiểm soát các tài khoản hạn mức tín dụng tại chỗ và kiểm soát các hạn mức được quy định ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đánh giá thực hiện công việc bao gồm: 1. Ít nhất hai lần xử lý hóa đơn 2. Ít nhất một lần thực hiện quy trình cân đối thanh toán 3. Ít nhất một lần thực hiện quy trình xử lý thu tiền từ bán hàng Phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm: • Trực tiếp quan sát ứng viên trong quá trình giao dịch tài chính và cân đối các khoản thanh toán • Rà soát lại các tài liệu đối chiếu do ứng viên thực hiện • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về các quy trình giao dịch tiền mặt hoặc không dùng tiền mặt • Xem lại các hồ sơ chứng cứ và báo cáo của các bộ phận khác trong đơn vị về công việc do ứng viên thực hiện HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên thực hiện giao dịch tài chính trong ngành Du lịch D2.TCC.CL1.12 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ206 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để bắt đầu làm quen và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. E1. Gặp và chào khách P1. Chào đón khách theo cách phù hợp P2. Giới thiệu bạn và những người khác với khách P3. Đưa ra câu hỏi để làm quen với khách E2. Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng P4. Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng và trung thực P5. Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách P6. Sẵn sàng giải quyết kịp thời yêu cầu của khách P7. Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định P8. Tìm kiếm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời được câu hỏi của khách E3. Tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách P9. Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp P10. Thể hiện kỹ năng nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói khi tới lượt mình P11. Thể hiện sự quan tâm đến những gì khách đang nói P12. Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự P13. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Gặp và chào đón khách nồng nhiệt K2. Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ năng nói luân phiên K3. Giải thích cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi mở và câu hỏi đóng, bao gồm cả việc sử dụng các trợ động từ, các câu hỏi để lôi cuốn khách vào câu chuyện K4. Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5. Giải thích cách nói chuyện về các sự kiện quá khứ, hiện tại và tương lai K6. Mô tả cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ có khả năng xúc phạm khách K7. Giải thích cách sử dụng các phương pháp khác nhau khi trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách YÊU CẦU KIẾN THỨC 1. Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao gồm: • Cung cấp thông tin và tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa ra định hướng • Đưa ra chỉ dẫn • Đưa ra lời giải thích 2. Phát triển các hành vi và cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ra ý kiến • Đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự • Xin lỗi • Hứa sẽ theo dõi yêu cầu • Cung cấp thông tin thực tế • Cân nhắc sự khác biệt văn hóa ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 207 Đánh giá năng lực phải bao gồm: 1. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần chào đón khách theo cách phù hợp 2. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách 3. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba trường hợp tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách, biểu đạt các hành vi và cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Tiến hành các cuộc phỏng vấn • Thông qua bài tập đóng vai HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ208 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành và trình bày các báo cáo khác nhau trong ngành Du lịch và khách sạn. E1. Chuẩn bị các loại báo cáo khác nhau P1. Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2. Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo cáo để làm cơ sở cho các mục tiêu của báo cáo cuối cùng P3. Xử lý dữ liệu để đưa vào báo cáo P4. Viết báo cáo E2. Trình bày các loại hình báo cáo khác nhau P5. Phân phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ P6. Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Mô tả các loại báo cáo khác nhau được sử dụng trong đơn vị và mục đích của từng loại báo cáo K2. Mô tả cách định dạng báo cáo và các tài liệu khác sử dụng trong đơn vị K3. Mô tả các quy tắc an ninh và bảo mật liên quan đến các báo cáo và tài liệu nội bộ K4. Giải thích cách thức đảm bảo các báo cáo và tài liệu được rõ ràng và dễ đọc K5. Mô tả các cách vẽ sơ đồ, bảng biểu và đồ họa để báo cáo dễ đọc và dễ hiểu K6. Giải thích các bước cần làm để chuẩn bị và trình bày thuyết trình YÊU CẦU KIẾN THỨC 1. Xây dựng báo cáo chi tiết có thể bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc các bên liên quan • Lên kế hoạch cho nội dung chính thức của báo cáo, bao gồm cả việc xác định lý do bỏ qua các thông tin nhất định • Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ khi đã có định dạng chuẩn cần tuân theo • Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đã đề ra 2. Các nguồn dữ liệu có thể bao gồm: • Thực địa • Tài liệu nghiên cứu • Các sách đã xuất bản • Báo cáo học thuật • Báo cáo trong ngành • Tài liệu của đồng nghiệp • Cơ sở dữ liệu lưu trong máy tính • Tra cứu trên Internet và các trang mạng cụ thể • Báo và tạp chí • Các ấn phẩm trong ngành • Các chuyên viên và chuyên gia trong ngành • Các nguồn khác 3. Truy cập các dữ liệu báo cáo có thể bao gồm: • Được quyền phát hành thông tin và/hoặc dữ liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Đảm bảo tiếp cận được thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu có thể • Kiểm chứng tính chính xác và cập nhật của dữ liệu càng sâu càng tốt • Kiểm tra các dữ liệu có sẵn • Kiểm tra các hệ thống để thiết lập giới hạn dữ liệu • Các loại khác 4. Phân tích dữ liệu đưa vào báo cáo có thể bao gồm: • Đảm bảo các dữ liệu báo cáo được phân tích theo quy trình đáp ứng các mục đích và yêu cầu của đơn vị, bao gồm: • Thời gian • Theo chính sách quy định • Hướng dẫn bằng lời hoặc văn bản cho các hoạt động liên quan đến phân tích dữ liệu • Hướng dẫn kiểm soát nội bộ • Tài liệu hệ thống máy tính • Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu và có thể áp dụng nhiều nhất theo quy định của đơn vị • Các loại khác ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 209 5. Viết báo cáo có thể bao gồm: • Nhập dữ liệu cần thiết vào báo cáo • Chỉnh sửa dữ liệu theo yêu cầu • Lưu, sắp xếp, gửi và in báo cáo 6. Sử dụng các chức năng nâng cao để hoàn thành nhiệm vụ, có thể bao gồm: • Tạo hệ thống gõ tự động • Sử dụng định dạng mẫu • Sử dụng tính năng vĩ mô • Lập mục lục • Lập danh mục bảng chú dẫn • Lập cột báo chí • Lập bảng thuật ngữ • Lọc dữ liệu • Nhập dữ liệu như bảng, sơ đồ và biểu đồ từ phần mềm bảng biểu • Các chức năng khác 7. Đáp ứng yêu cầu về khung thời hạn, có thể bao gồm: • Như đã thỏa thuận với các giám sát viên và ban quản lý • Thời hạn được đề xuất theo quy định cụ thể, theo các điều bắt buộc liên quan đến hoạt động và theo thông lệ của đơn vị • Thời hạn được thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo • Bổ sung thông tin từ các tập tin khác khi cần, bao gồm lọc và nhập dữ liệu • Kiểm tra lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp và dữ liệu số trong báo cáo • Đọc soát lỗi nội dung báo cáo về tính hợp lý, độ tin cậy và chính xác của nội dung, tính nhất quán trong cách trình bày và cấu trúc báo cáo, sự phù hợp trong ngôn ngữ và phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo các tiêu chuẩn về định dạng của đơn vị và các tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đã được thông báo và nêu được các yêu cầu cốt yếu về quản lý và điều hành, cũng như cung cấp các thông tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo khi có lỗi, thiếu sót hay thiếu nhất quán được phát hiện trong quá trình đọc soát lỗi và kiểm tra các hoạt động • Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước khi in báo cáo • In báo cáo • Đóng báo cáo • Lưu trữ và lưu hồ sơ báo cáo • Sao lưu bản dự phòng của các tập tin và các báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu của đơn vị 8. Phân phát báo cáo có thể bao gồm: • Hoàn thiện và lưu hành báo cáo theo chính sách hướng dẫn của đơn vị • Giao nộp trực tiếp báo cáo cho các cá nhân đã được chỉ định • Đặt báo cáo đã in ra tại những nơi quy định như hòm thư • Chuyển tiếp bản điện tử của báo cáo đến danh sách những người cần nhận báo cáo • Tuân thủ các yêu cầu về an ninh và bảo mật • Lấy chữ ký xác nhận việc giao và nhận báo cáo • Gộp báo cáo cùng các tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho các buổi họp và/hoặc hội ý • Đảm bảo báo cáo được giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc và hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay các dịp ra quyết định 9. Thuyết trình báo cáo có thể bao gồm: • Đảm bảo ngôn ngữ và ngữ điệu phù hợp với người nghe • Cung cấp các bản sao báo cáo đã được in ra dưới dạng đầy đủ hoặc thu gọn tại buổi thuyết trình • Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình một cách hợp lý, được cơ cấu và cân đối về mục tiêu, khán giả và bối cảnh • Tổng hợp và/hoặc thu thập các nguồn tư liệu hiện hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho bài thuyết trình • Tuân theo các tiêu chuẩn của ngành và/hoặc đơn vị về trình bày báo cáo • Luyện tập và trau chuốt bài thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ210 Đánh giá năng lực phải bao gồm: 1. Chuẩn bị ít nhất hai loại báo cáo 2. Thực hiện ít nhất hai bài thuyết trình báo cáo Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Phân tích hồ sơ tài liệu do ứng viên chuẩn bị • Đánh giá bài thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao • Quan sát ứng viên thực hiện công việc HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các lĩnh vực trong ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 211 GES11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tổ chức và thực hiện các hoạt động du lịch, bao gồm cả các chuyến thăm quan ngắn hoặc du lịch trong ngày. E1. Chuẩn bị hoạt động du lịch P1. Chuẩn bị chuyến du lịch cho bản thân và những người khác P2. Lập kế hoạch đạt được kết quả bền vững tích cực cho cả khách và cộng đồng địa phương P3. Tham vấn các bên liên quan (khách du lịch, cộng đồng địa phương và các thành phần khác) về cách tổ chức sắp xếp hoạt động du lịch E2. Thực hiện hoạt động du lịch theo các tiêu chuẩn về du lịch có trách nhiệm P4. Đưa ra lời khuyên cho khách hàng về nguyên tắc ứng xử có trách nhiệm trước khi đến điểm du lịch P5. Đảm bảo an toàn cho du khách và bảo vệ môi trường P6. Giám sát và duy trì thực hiện nguyên tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm E3. Đánh giá hoạt động du lịch P7. Thu thập phản hồi của du khách về chuyến đi P8. Báo cáo với các cấp quản lý/giám sát về phản hồi của du khách để cải thiện chất lượng các chuyến đi trong tương lai THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích và liệt kê các vấn đề về địa bàn hoạt động, bao gồm cả những vấn đề cụ thể về du lịch và đặc biệt là môi trường hoạt động K2. Mô tả tác động của các hoạt động du lịch K3. Mô tả và xác định các điểm đến/địa bàn hoạt động có thể tổ chức thực hiện các hoạt động du lịch K4. Liệt kê và giải thích các quy định đối với du khách, ví dụ như các điều luật, các hướng dẫn hay quy tắc thực hiện của ngành K5. Mô tả cách giám sát và duy trì thực hiện nguyên tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm K6. Giải thích các phương pháp có thể sử dụng để thu thập và chia sẻ thông tin phản hồi về chuyến đi YÊU CẦU KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ212 1. Có trách nhiệm với sự bền vững của môi trường, xã hội và kinh tế có thể liên quan tới: • Các khía cạnh tiêu cực về môi trường • Các khía cạnh tiêu cực về xã hội • Các khía cạnh tiêu cực về kinh tế • Các khía cạnh tích cực về môi trường • Các khía cạnh tích cực về xã hội • Các khía cạnh tích cực về kinh tế 2. Các kỹ thuật và quy trình giảm thiểu tác động có thể liên quan đến: • Giới hạn hoặc hạn chế sự tiếp cận • Mức độ xây dựng trong khu vực • Tính xác thực theo từng giai đoạn • Các giải pháp công nghệ • Bảo tồn di sản 3. Sự thay đổi môi trường tự nhiên bao gồm: • Các vấn đề sinh sản • Thay đổi trong hệ động vật • Thay đổi trong hệ thực vật • Hiện tượng xói mòn • Các loài động vật làm cảnh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Việc đánh giá khả năng thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất hai hoạt động du lịch đã được tổ chức, thực hiện và ghi lại thành văn bản làm bằng chứng 2. Ít nhất ba bản đánh giá về các chuyến du lịch đã hoàn thành Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Quan sát trực tiếp ứng viên tổ chức một chuyến du lịch hay một hoạt động tại địa bàn du lịch • Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng các cách tiếp cận phù hợp nhằm giảm thiểu tác động đối với môi trường • Các tài liệu về kế hoạch chuyến du lịch cũng như phản hồi và đánh giá của khách hàng • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về tác động của du lịch, kỹ năng giảm thiểu tác động và các yêu cầu bắt buộc HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên tham gia tổ chức các chuyến du lịch theo nhóm D2.TTG.CL3.05 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 213 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong môi trường du lịch. E1. Áp dụng các nguyên tắc văn phòng xanh P1. Góp phần tiết kiệm năng lượng P2. Giảm thiểu việc in ấn và sử dụng giấy P3. Tăng cường tái sử dụng bất cứ khi nào có thể P4. Áp dụng các quy trình của đơn vị về tiết kiệm nước và giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải E2. Đóng góp cho các hoạt động du lịch có trách nhiệm P5. Ủng hộ các hoạt động du lịch có trách nhiệm tại nơi làm việc P6. Quảng bá và tuyên truyền các hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7. Khuyến khích các nhà cung cấp áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3. Cập nhật các kiến thức du lịch có trách nhiệm P8. Hành động để tiếp nhận thông tin từ các tổ chức liên quan P9. Lưu trữ và chia sẻ thông tin mới P10. Kết hợp kiến thức mới vào các hoạt động hiện tại THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Liệt kê và giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng các nguyên tắc văn phòng xanh K2. Mô tả các quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lượng trong đơn vị K3. Xác định tầm quan trọng của tiết kiệm nước và giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải ở phạm vi đơn vị K4. Giải thích cách áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong thực tiễn K5. Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin về du lịch có trách nhiệm K6. Mô tả các kênh và công cụ xúc tiến quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm K7. Liệt kê và mô tả các cách tương tác với khách hàng qua các hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8. Mô tả các cách mà các nhà cung cấp có thể thực hành du lịch có trách nhiệm K9. Giải thích cách tổ chức và sử dụng thông tin du lịch có trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ214 1. Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng tối ưu các nguồn tự nhiên • Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội đích thực • Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững và có thể đạt được cho các bên liên quan 2. Các quy trình và chủ đề của đơn vị có thể bao gồm: • Sử dụng năng lượng tái tạo hoặc năng lượng mặt trời khi có thể • Giảm thiểu khí thải nhà kính • Giảm thiểu sử dụng các tài nguyên không tái tạo được • Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, năng lượng và nước • Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và phục hồi các vật liệu 3. Xác định chiến lược bù đắp hoặc giảm nhẹ tác động môi trường bao gồm: • Bảo tồn năng lượng • Giảm sử dụng các chất hóa học • Giảm tiêu thụ các vật liệu • Từ bỏ việc sử dụng các vật liệu độc hại và nguy hiểm 4. Áp dụng các chủ đề và ý tưởng về du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm: • Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức • Trình bày các thông tin du lịch có trách nhiệm, như việc tái sử dụng các loại khăn lau, tiết kiệm nước, thông báo cho khách về sự khan hiếm của các tài nguyên vật chất 5. Xúc tiến và quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm: • Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào các ấn phẩm quảng cáo, các gói thông tin và chương trình du lịch hiện tại và tương lai • Dựng các bảng, biển chỉ dẫn để hỗ trợ hoạt động • Thông báo với các đồng nghiệp và nhà cung cấp liên quan đến hoạt động ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: 1. Ít nhất một hoạt động du lịch có trách nhiệm được thực hiện (và được ghi lại với chứng cứ tư liệu hoặc qua quan sát) trong khách sạn hoặc công ty du lịch/lữ hành 2. Ít nhất hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm trong khách sạn hoặc trong các công ty du lịch 3. Ít nhất một lần áp dụng quy trình của đơn vị về nguyên tắc văn phòng Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Tập hợp hồ sơ các hoạt động du lịch có trách nhiệm như tài liệu, tờ rơi, bài bình luận, hay những tài liệu khác • Phản hồi của những người đã tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm • Thông qua bài tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên trong ngành Du lịch Không có CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 215 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này dựa trên “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục trong hoạt động du lịch và lữ hành” là một sáng kiến của ngành với sự tham gia của nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, các công cụ và sự hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em trong môi trường du lịch và lữ hành (xem thêm tại trang web http:// www.thecode.org). Đơn vị năng lực này bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em, như trong các doanh nghiệp sản xuất hàng thủ công liên quan đến du lịch, Các chuyên gia ngành Du lịch và khách sạn cần hiểu rằng lợi ích và trách nhiệm của họ gắn với cộng đồng trong việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương tránh khỏi những hậu quả tai hại bắt nguồn từ, hoặc thông qua, hoạt động du lịch. Lợi ích tốt nhất ngành là thực hiện du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ chính cộng đồng mà ngành phụ thuộc trong hoạt động kinh doanh. E1. Thực hiện các quy trình làm việc để ngăn chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hiện hành P1. Tuân theo các chính sách và quy trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em P2. Giới thiệu với khách về luật bảo vệ trẻ em và ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hiện hành E2. Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ P3. Cảnh giác các trường hợp có thể lạm dụng tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng tại khách sạn hay khi khách đi vào phạm vi khách sạn P4. Thông báo về khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết P5. Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em trong các cơ sở kinh doanh liên quan đến du lịch và thông báo với chính quyền liên quan E3. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em P6. Tổ chức tập huấn tại chỗ về các vấn đề bảo vệ trẻ em P7. Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành P8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phương để liên hệ khi cần thiết THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Nêu các điểm chính trong quy định và quy trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo luật hiện hành K2. Mô tả cách kiểm soát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi lạm dụng tình dục K3. Giải thích các quy trình bảo vệ trẻ em cần thực hiện khi khách làm thủ tục nhận buồng hay khi khách vào khách sạn K4. Mô tả cách thức báo cáo bộ phận quản lý về các trường hợp khách hàng đáng ngờ K5. Liệt kê các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phương để liên hệ khi cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ216 1. Chính sách và quy trình bảo vệ trẻ em tại nơi làm việc có thể bao gồm: • Chính sách của các khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành về bảo vệ trẻ em theo luật hiện hành • Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình dục trẻ em và bảo vệ trẻ em 2. Chính sách của đơn vị về bảo vệ trẻ em và ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao gồm: • Thông báo công khai cho khách hàng các quy định của đơn vị về bảo vệ trẻ em, thông thường được trưng bày rõ tại khu vực lễ tân hay trong phòng khách • Quản lý của khách sạn hoặc các công ty du lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán bộ nhân viên và khách hàng của mình về luật quốc gia cũng như các hình thức xử phạt liên quan đến lạm dụng tình dục trẻ em 3. Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: • Du lịch tình dục trẻ em • Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em • Mại dâm trẻ em • Lạm dụng tình dục trẻ em 4. Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm: • Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay quá sức làm tổn hại quá trình giáo dục và phát triển của trẻ em • Các công việc mang tính lạm dụng và bóc lột, bao gồm cả công việc nguy hiểm có thể hủy hoại sức khỏe, sự an toàn và đạo đức trẻ em 5. Kiểm soát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi khai thác tình dục có thể bao gồm: • Cảnh giác các trường hợp có thể khai thác tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng • Quan sát khách hàng khi họ đến cùng trẻ em • Lưu ý và kiểm tra các khách hàng đặt chương trình hoặc chuyến du lịch cùng trẻ em 6. Xử lý các khách hàng đáng ngờ sẽ bao gồm: • Thông báo về khách đáng ngờ với giám sát viên hoặc cán bộ quản lý trực tiếp của bộ phận • Nhận biết nếu có các hành vi tội phạm đang diễn ra • Thông báo cho khách/khách hàng về các chính sách bảo vệ trẻ em của khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành theo luật hiện hành • Yêu cầu khách hàng ngay lập tức tách rời trẻ em đi cùng hoặc rời khỏi khách sạn/công ty hay chương trình du lịch 7. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em sẽ bao gồm: • Tham gia các khóa đào tạo của đơn vị • Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành 8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em của địa phương để liên hệ khi cần sẽ bao gồm: • Các tổ chức phi chính phủ tại địa phương • Các cơ quan nhà nước ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Có thể khó đánh giá đơn vị năng lực này nếu không có những tình huống thực tế, vì vậy có thể áp dụng kiểm tra qua hình thức mô phỏng, đóng vai, phỏng vấn và kiểm tra viết. Nếu khách sạn hay công ty du lịch có khóa đào tạo về vấn đề này, cần sử dụng các hình thức đóng vai và mô phỏng đồng thời phải có báo cáo về nhân viên tham gia do đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng cứ để đánh giá. Đánh giá nên bao gồm: 1. Ít nhất một trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại bằng tài liệu hoặc quan sát được) tại môi trường khách sạn và công ty du lịch/lữ hành hay qua mô phỏng 2. Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết Các phương pháp sau có thể được áp dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Bài tập mô phỏng và đóng vai • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Nghiên cứu tình huống • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 217 Tất cả nhân viên tại bất kỳ cấp nào trong các doanh nghiệp du lịch/lữ hành và khách sạn D1.HRS.CL1.20 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ218 GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để đối phó với các cá nhân không có thẩm quyền hoặc người say rượu trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở khác về du lịch. E1. Đánh giá tình huống P1. Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ say rượu của khách hàng P2. Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm hoặc cá nhân tại nơi làm việc E2. Đối phó với tình huống P3. Đề nghị trợ giúp khách đang say P4. Hỏi các cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất hiện tại nơi làm việc của bạn E3. Yêu cầu trợ giúp từ những người phù hợp P5. Báo cáo tình huống khó khăn đến người phù hợp ở trong hoặc ngoài đơn vị P6. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị E4. Hành động để làm dịu tình huống P7. Xử lý người say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc của bạn, nếu cần P8. Yêu cầu các cá nhân không có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc của bạn và sắp xếp đưa họ ra khỏi khu vực này E5. Hoàn thành báo cáo sự việc P9. Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với người say hoặc người vào đơn vị trái phép THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Mô tả hành vi của khách say rượu mà bạn có thể nhận biết K2. Giải thích cách bạn có thể trợ giúp khách say rượu K3. Liệt kê các kiểu tình huống khó khăn khi bạn cần liên hệ với các cá nhân phù hợp bên trong hoặc bên ngoài đơn vị K4. Giải thích khi nào bạn cần sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong các tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của tổ chức, đồng nghiệp và khách hàng K5. Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/ khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc của bạn K6. Giải thích các phương pháp được sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân hoặc nhóm người tại nơi làm việc của bạn K7. Liệt kê các loại câu hỏi có thể dùng để xác định mục đích có mặt của đối tượng đáng ngờ tại nơi làm việc của bạn K8. Giải thích cách xử lý để đưa các cá nhân không có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc của bạn K9. Mô tả định dạng và nội dung của báo cáo sự việc theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 219 Các yếu tố thay đổi trong đơn vị năng lực cung cấp chỉ dẫn giúp giải thích phạm vi và bối cảnh của đơn vị năng lực, có tính đến sự khác biệt giữa các khách sạn và các đơn vị du lịch. 1. Đánh giá mức độ say của khách có thể bao gồm: • Quan sát biểu hiện thay đổi thái độ của khách • Kiểm soát mức độ ồn ào • Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống của khách • Làm chậm quá trình phục vụ 2. Hỗ trợ khách hàng say có thể bằng cách: • Sắp xếp phương tiện vận chuyển nếu khách muốn rời đi • Gợi ý khách nghỉ lại trong phòng khách sạn • Hỗ trợ khách rời đi 3. Các cá nhân chuyên trách có thể bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh tại chỗ • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu 4. Các quy trình có thể bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời đi • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết 5. Chất vấn các cá nhân đáng ngờ có thể theo cách: • Thận trọng và khéo léo • Luôn giữ giọng nói tôn trọng và nhẹ nhàng • Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 6. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể bao gồm: • Giải thích cho khách hàng về toàn bộ sự việc/sự kiện • Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho khách hàng • Luôn sử dụng lời nói tôn trọng và nhẹ nhàng • Thận trọng và khéo léo • Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 7. Đánh giá tình huống có thể liên quan đến: • Khách hàng có biểu hiện hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực hoặc thiếu kiểm soát • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Đối tượng vị thành niên 8. Đối phó với người say rượu có thể bằng cách: • Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho khách/khách hàng • Yêu cầu khách/khách hàng rời đi • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đánh giá năng lực có thể dựa trên nghiên cứu tình huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc thường cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo của giám sát viên hay xác nhận của người làm chứng. Trong môi trường lớp học, có thể sử dụng hình thức mô phỏng và đóng vai. 1. Ít nhất một sự việc xử lý khách say rượu đúng cách trong khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng 2. Ít nhất một sự việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ tại khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng 3. Các tiêu chí đánh giá kiến thức được đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ bằng chứng • Các báo cáo sự việc • Đóng vai/mô phỏng • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các dự án và công việc được giao HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ220 Tất cả các nhân viên trong nhà hàng, khách sạn và công ty du lịch D1.HBS.CL5.17 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 221 GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để soạn thảo và thiết kế các tài liệu, ấn phẩm kinh doanh bằng tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn và sử dụng các chức năng trên các ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn ngữ và nội dung văn bản đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. E1. Lựa chọn và chuẩn bị các nguồn tài liệu P1. Lựa chọn và sử dụng các phần mềm/ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo các tài liệu kinh doanh theo yêu cầu bằng tiếng Anh P2. Lựa chọn bố cục và phong cách của ấn phẩm dựa trên yêu cầu về thông tin và yêu cầu của đơn vị P3. Đảm bảo cách thiết kế văn bản đồng nhất với yêu cầu của công ty và/hoặc khách hàng, sử dụng các nguyên tắc thiết kế cơ bản P4. Thảo luận và làm rõ định dạng và phong cách của ấn phẩm với người yêu cầu E2. Thiết kế văn bản P5. Xác định, mở và tổng hợp các tập tài liệu, hồ sơ theo yêu cầu, nhiệm vụ và quy định của đơn vị P6. Thiết kế văn bản sao cho đảm bảo nhập hiệu quả các thông tin và nâng cao hiệu quả trình bày P7. Sử dụng nhiều chức năng để đảm bảo tính nhất quán trong thiết kế và bố cục P8. Đảm bảo văn bản không có lỗi tiếng Anh E3. Soạn thảo văn bản P9. Hoàn thành văn bản trong thời gian quy định theo yêu cầu của đơn vị P10. Kiểm tra văn bản để đảm bảo đáp ứng yêu cầu về phong cách và bố cục P11. Lưu trữ văn bản hợp lý, luôn lưu dữ liệu và tránh mất thông tin P12. Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/ hoặc dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục những khó khăn cơ bản trong khi thiết kế và soạn thảo văn bản E4. Hoàn thiện văn bản P13. Đọc soát lỗi để kiểm tra đặc điểm dễ đọc, độ chính xác và nhất quán trong ngôn ngữ, phong cách và bố cục của văn bản P14. Sửa chữa văn bản nếu cần, để đáp ứng các yêu cầu P15. Đặt tên và lưu văn bản theo yêu cầu của đơn vị và đăng xuất khỏi các ứng dụng mà không làm mất dữ liệu P16. In và nộp văn bản theo yêu cầu THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng và công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu K2. Mô tả các lựa chọn thiết kế văn bản để đảm bảo tính hiệu quả cho việc nhập thông tin và trình bày văn bản K3. Mô tả bất cứ yêu cầu thiết kế nào của đơn vị về phong cách và bố cục văn bản K4. Giải thích các cách lưu trữ văn bản và tránh mất thông tin K5. Giải thích cách khắc phục những khó khăn cơ bản về thiết kế và soạn thảo văn bản K6. Mô tả các công cụ chỉnh sửa cơ bản và đọc kiểm tra để đảm bảo chất lượng ngôn ngữ tiếng Anh K7. Giải thích cách đảm bảo chất lượng văn bản sử dụng tiếng Anh YÊU CẦU KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ222 1. Các công nghệ có thể bao gồm: • Máy tính • Máy photo • Máy in • Máy chụp • Các công cụ khác 2. Các phần mềm có thể sử dụng bao gồm: • Gói phần mềm về kế toán • Gói phần mềm về dữ liệu • Gói phần mềm về thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm về soạn thảo văn bản 3. Các văn bản kinh doanh có thể bao gồm: • Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin • Phê duyệt dự án • Đề xuất • Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác 4. Các yêu cầu của đơn vị có thể bao gồm: • Ngân sách • Tìm và mở đúng tài liệu • Các chính sách, hướng dẫn và yêu cầu của đơn vị và các quy định pháp lý • Tìm kiếm dữ liệu • Quy trình đăng nhập • Hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất • Các chính sách về sức khỏe và an toàn lao động, các quy trình và chương trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lượng và/hoặc hướng dẫn quy trình • Lưu và đóng tài liệu • An ninh • Lưu trữ dữ liệu • Các loại khác 5. Các chức năng có thể bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu và cuối trang • Chỉnh sửa • Sáp nhập các văn bản • Kiểm tra lỗi chính tả • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột • Sử dụng kiểu/loại văn bản • Các loại khác 6. Đặt tên văn bản có thể bao gồm: • Đặt tên tập tin theo quy trình của đơn vị, chẳng hạn như sử dụng số thay vì tên • Tên tập tin cần dễ nhận biết và liên quan đến nội dung tập tin • Tên tập tin và thư mục chứa thông tin người điều hành, tác giả, nội dung, ngày, tháng, • Vị trí lưu trữ • Chính sách của đơn vị về việc sao lưu bản dự phòng • Chính sách của đơn vị về các bản sao tập tin được in ấn/bản cứng • An ninh 7. Lưu giữ văn bản có thể bao gồm: • Lưu các thư mục và thư mục con • Lưu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hay các hệ thống sao lưu • Lưu/phân loại bản cứng của các văn bản tạo lập từ máy tính • Lưu/phân loại bản cứng của văn bản fax gửi đi và gửi đến • Lưu/phân loại các thư từ đến và đi 8. Các kỹ năng thiết yếu cần bao gồm: • Gõ bàn phím và các kỹ năng sử dụng máy tính để thực hiện định dạng và sắp xếp văn bản • Các kỹ năng học thuật để đọc và hiểu các văn bản viết khác nhau; để chuẩn bị thông tin chung và văn bản cho đúng đối tượng; để chỉnh sửa và đọc kiểm tra văn bản, đảm bảo sự rõ ràng về ý nghĩa và tuân theo các yêu cầu của đơn vị • Các kỹ năng đánh số để truy cập và khôi phục dữ liệu • Các kỹ năng giải quyết vấn đề để quyết định các quy trình thiết kế và soạn thảo văn bản ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 223 Cần phải có chứng cứ sau: 1. Thiết kế và soạn thảo ít nhất ba văn bản kinh doanh hoàn chỉnh 2. Sử dụng được ít nhất hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo các văn bản này 3. Các văn bản soạn thảo không được có lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu và rõ ràng Ngữ cảnh và các nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận môi trường làm việc thực tế hoặc mô phỏng • Tiếp cận các thiết bị và nguồn lưu trữ trong văn phòng • Tiếp cận các ví dụ về hướng dẫn phong cách/ loại văn bản và quy trình của đơn vị Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để đánh giá kiến thức và các kỹ năng thực tế. Các phương pháp sau có thể phù hợp để đánh giá đơn vị năng lực này: • Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ bằng chứng và báo cáo khách quan từ nơi làm việc về công việc của ứng viên • Rà soát văn bản được in ra chính thức • Thể hiện được các kỹ năng • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức sử dụng các phần mềm ứng dụng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên trong ngành du lịch D1.HGA.CL6.06 và D1.HGA.CL6.07 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN