Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: nghề hướng dẫn du lịch

tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp hoặc viết • Báo cáo của bên thứ ba do ngƣời giám sát viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Hầu hết Nhân viên trong ngành Du lịch. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DT.TCC.CL1.10 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 231 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch LĨNH VỰC NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH – ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để nhận và giải quyết các phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định và phân tích phàn nàn P1. Tiếp nhận và ghi lại chính xác các phàn nàn qua lời nói của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách P2. Xác định bản chất lời phàn nàn của khách thông qua các kỹ thuật giao tiếp phù hợp P3. Ghi sổ hoặc lƣu lại các lời phàn nàn theo đúng quy trình E2. Xử lý các phàn nàn P4. Trấn an khách hàng rằng các phàn nàn của khách sẽ đƣợc xử lý nhanh nhất có thể để có thể giải quyết đƣợc vấn đề P5. Xử lý phàn nàn theo tiêu chuẩn, chính sách và quy trình của đơn vị P6. Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới lời phàn nàn P7. Cập nhật sổ ghi chép các phàn nàn E3. Xác định hành động và giải quyết phàn nàn P8. Thỏa thuận và xác nhận hành động để giải quyết phàn nàn với khách P9. Thể hiện cam kết sẽ giải quyết phàn nàn với khách P10. Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn E4. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng P11. Xác định các phàn nàn cần nhờ cấp quản lý, ngƣời khác hay các đối tƣợng bên ngoài can thiệp P12. Chuyển lời phàn nàn đến đúng ngƣời để họ tiếp tục giải quyết theo đúng mức độ/ phạm vi trách nhiệm P13. Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết bao gồm cả các báo cáo điều tra cho ngƣời thích hợp P14. Chuyển lên cấp cao hơn các phàn nàn chƣa giải quyết đƣợc cho ngƣời thích hợp, nhƣ Tổng Giám đốc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các cách/ loại phàn nàn thông thƣờng K2. Mô tả quá trình xử lý một phàn nàn đơn giản K3. Mô tả các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn nàn của khách hàng đến từ các nền văn hóa khác nhau K4. Giải thích cách ghi nhận các phàn nàn qua lời nói bằng kỹ thuật lắng nghe chủ động và thông cảm K5. Giải thích cách ghi sổ hay cách lƣu lời phàn nàn theo đúng quy trình K6. Giải thích quá trình giải quyết vấn đề cho khách và thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn K7. Giải thích quá trình chuyển tiếp giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị năng lực này ứng dụng với các phàn nàn nhận đƣợc tại bất cứ bộ phận nào trong khách sạn, nhà hàng, công ty điều hành du lịch hay công ty lữ hành. 12. Các phàn nàn có thể liên quan tới việc bày tỏ sự không hài lòng với dịch vụ, bao gồm các trường hợp sau:  Phàn nàn qua văn bản, nhƣ qua thƣ, thƣ điện tử, trên trang mạng, qua phƣơng tiện truyền thông xã hội TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 232 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi  Phàn nàn qua lời nói, trực tiếp đối mặt, hay qua điện thoại 13. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể là:  Sử dụng phƣơng pháp nghe chủ động với các câu hỏi đóng và câu hỏi mở  Nói rõ ràng và súc tích với ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp  Toàn tâm chú ý tới khách bằng cách nhìn thẳng vào khách trong tình huống giao tiếp trực tiếp  Ghi chép lại trong quá trình trao đổi với khách 14. Các tiêu chuẩn, chính sách và quy trình của đơn vị có thể bao gồm:  Các quy trình xử lý phàn nàn  Các mẫu báo cáo theo chuẩn của đơn vị  Các bản mô tả công việc  Các chuẩn mực đạo đức  Các hệ thống chất lƣợng, các tiêu chuẩn và tài liệu hƣớng dẫn  Các chính sách về bảo hiểm và trách nhiệm pháp lý 2. Thông báo về kết quả cho khách có thể bao gồm:  Cung cấp tài liệu và/ hoặc bằng chứng bổ sung cho phàn nàn của khách  Thông tin (bằng lời hay văn bản) liên quan trực tiếp tới lời phàn nàn đang đƣợc xử lý  Thông tin (bằng lời hay văn bản) đƣợc trình bày chính xác với thái độ bình tĩnh 3. Nhân sự phù hợp có thể bao gồm:  Ngƣời giám sát trực tiếp trong sơ đồ tổ chức của đơn vị  Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Để học viên có thể đạt đƣợc chuẩn quy định cần phải thu thập các bằng chứng trong công việc thông qua quan sát: 1. Ít nhất hai loại đối tƣợng khách hàng 2. Ít nhất hai loại phàn nàn 3. Ít nhất hai loại phƣơng pháp giao tiếp 4. Ít nhất hai ví dụ về thông tin đƣợc cung cấp cho khách hàng PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể đƣợc đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài:  Đánh giá cần bao gồm việc thể hiện thực tế quá trình giải quyết phàn nàn tại nơi làm việc hoặc qua hoạt động mô phỏng, kèm theo các phƣơng pháp đánh giá để đánh giá kiến thức nền tảng  Đánh giá phải liên hệ với phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm của học viên Các phƣơng pháp sau có thể đƣợc sử dụng để đánh giá cho đơn vị năng lực này:  Nghiên cứu tình huống  Quan sát ứng viên thực hiện công việc  Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết  Hồ sơ bằng chứng  Giải quyết vấn đề  Bài tập đóng vai TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 233 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện  Các công việc hay dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả Nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng trong Khách sạn, Nhà hàng, hay trong Công ty Điều hành du lịch, nhƣ Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên thu ngân, Nhân viên Thông tin và hỗ trợ hành lý, Giám sát viên. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HOT.CL1.11 Ỵ Quản lý và giải quyết các tình huống có mâu thuẫn TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 234 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần có để xử lý các giao dịch tài chính trong bất kỳ một đơn vị kinh doanh lữ hành và lƣu trú du lịch nào. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xử lý hóa đơn và thanh toán P1. Nhận và kiểm tra các khoản thanh toán từ khách hàng và trả lại tiền thừa nếu có P2. Chuẩn bị và xuất hóa đơn chính xác, bao gồm tất cả các chi tiết về thuế liên quan P3. Xử lý và ghi lại các giao dịch theo quy trình của đơn vị P4. Thực hiện giao dịch qua các phần mềm phù hợp P5. Thực hiện giao dịch theo tiêu chuẩn của đơn vị về tốc độ và dịch vụ khách hàng E2. Đối chiếu các khoản thu P6. Thực hiện quy trình cân đối thu chi tại những thời điểm theo quy định của đơn vị, với sự tƣ vấn của đồng nghiệp P7. Tách biệt số tiền mặt dự phòng và số tiền thu đƣợc khi thực hiện quy trình cân đối và đảm bảo tuân theo quy trình của đơn vị P8. Xác định rõ việc ghi chép chứng từ trên máy tính hoặc đọc chứng từ vào cuối ca hoặc in ra chứng từ P9. Lấy ra các khoản tiền thanh toan đã thu đƣợc và chuyển đi theo quy trình bảo mật của đơn vị P10. Thực hiện việc cân đối chính xác giữa tổng số tiền theo ghi chép trên máy tính hay chứng từ vào cuối ca và tổng số tiền thanh toan thực tế đã thu đƣợc P11. Xem xét hoặc báo cáo sự khác biệt khi đối chiếu các khoản tiền theo phạm vi trách nhiệm của mình P12. Thực hienek việc ghi chép theo đúng các quy trình của đơn vị YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và mô tả quy trình xử lý các loại giao dịch khác nhau trong bối cảnh của các ngành nghề liên quan K2. Giải thích các nguyên tắc cơ bản của quy trình đối chiếu và cân đối K3. Xác định các phần mềm liên quan, chẳng hạn nhƣ điểm bán hàng K4. Giải thích vai trò và ý nghĩa của quy trình đối chiếu và cân đối theo nghĩa rộng của quản trị tài chính K5. Liệt kê và mô tả quy trình an ninh đối với tiền mặt và các chứng từ tài chính khác K6. Giải thích cáckhoản thuế (liên quan đến hàng hóa/ dịch vụ và bán hàng) có ảnh huởng nhƣ thế nào đến các giao dịch tài chính trong bối cảnh cụ thể của ngành K7. Giải thích cách thức thực hiện nhiều giao dịch cùng một lúc và các giao dịch khác nhau trong các tình huống và bối cảnh khác nhau ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các giao dịch có thể bao gồm:  Tiền mặt  Thẻ tín dụng  Séc  Thanh toán điện tử trực tiếp không sử dụng tiền mặt tại các điểm bán hàngEFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point Of Sale)  Đặt cọc  Thanh toán trƣớc TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 235 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Phiếu thanh toán  Thanh toan qua công ty  Hoàn lại tiền  Séc du lịch  Ngoại tệ 2. Quy trình cân đối có thể được thực hiện:  Phƣơng pháp thủ công  Điện tử 3. Quy trình an ninh có thể liên quan đến:  Quy trình nhận tiền mặt từ khách hàng  Quản lý tiền mặt dự phòng, chẳng hạn nhƣ thời điểm giảm lƣợng tiền giữ trong két  Duy trì lƣợng tiền trong ngăn kéo ở mức thấp  Quy định thời điểm và cách thức kiểm tiền  Xử lý các khiếu nại của khách hàng khi trả lại tiền cho khách không đủ  Chuyểnsố tiền thu đuợc đến ngân hàng  Quy trình xử lý trong trƣờng hợp bị tắc nghẽn  Kiểm soát các tài khoản hạn mức tín dụng tại chỗ và kiểm soát các hạn mức đƣợc quy định HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc bao gồm: 1. Ít nhất hai lần xử lý hóa đơn 2. Ít nhất một lần thực hiện quy trình cân đối thanh toán 3. Ít nhất một lần thực hiện quy trình xử lý thu tiền từ bán hàng PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm:  Quan sát trực tiếp học viên trong quá trình giao dịch tài chính và cân đối các khoản thanh toán  Rà soát lại các tài liệu đối chiếu do học viên thực hiện  Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về các quy trình giao dịch tiền mặt hoặc không dùng tiền mặt  Xem lại các hồ sơ chứng cứ và báo cáo của các bộ phận khác trong đơn vị về công việc do học viên thực hiện CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các Nhân viên thực hiện các giao dịch tài chính trong ngành Du lịch. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TCC.CL1.12 Thực hiện giao dịch tài chính trong bán hàng TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 236 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để bắt đầu làm quen và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Gặp và chào khách P1. Chào đón khách theo cách phù hợp P2. Giới thiệu bạn và những ngƣời khác với khách P3. Đƣa ra câu hỏi để làm quen với khách E2. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng P4. Trả lời các câu hỏi rõ ràng và trung thực P5. Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách P6. Thực hiện giải quyết kịp thời yêu cầu của khách kịp thời P7. Đƣa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định P8. Tìm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời đƣợc câu hỏi của khách E3. Tham gia cuojc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách P9. Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp P10. Thể hiện các kỹ thuật thay phiên nói để ngừng hay tiếp tục khi tới lƣợt mình nói P11. Tỏ sự quan tâm đến những gì khách đang nói P12. Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự P13. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách gặp và chào đón khách nồng nhiệt K2. Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ thuật nói luân phiên K3. Giải thích cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi mở và câu hỏi đóng, bao gồm cả việc sử dụng các trợ động từ, các câu hỏi để lôi cuốn khách vào câu chuyện K4. Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5. Giải thích cách nói chuyện về các sự kiện quá khứ, hiện tại và tƣơng lai K6. Mô tả cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ và có khả năng xúc phạm khách K7. Giải thích cách sử dụng các phƣơng pháp khác nhau khi trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao gồm:  Cung cấp thông tin và tƣ vấn  Tƣ vấn  Nêu gợi ý  Đặt câu hỏi  Đƣa ra định hƣớng  Đƣa ra chỉ dẫn  Đƣa ra lời giải thích TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 237 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 2. Phát triển các hành vi và cách xử sự phù hợp bao gồm:  Đƣa ra các ý kiến  Đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự  Xin lỗi  Hứa sẽ theo dõi yêu cầu  Cung cấp thông tin thực tế  Cân nhắc các sự khác biệt văn hóa HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá năng lực bao gồm: 1. Quan sát hay ghi lại đƣợc ít nhất ba lần chào đón khách theo cách phù hợp 2. Quan sát hay ghi lại đƣợc ít nhất ba lần trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách 3. Quan sát hay ghi lại đƣợc ít nhất ba trƣờng hợp tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách, biểu đạt các hành vi và cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thứcqua kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết. PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp phải bao gồm:  Quan sát ứng viên thực hiện công việc  Tiến hành các cuộc phỏng vấn  Đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả nhân viên trong ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.14 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 238 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành và trình bày các báo cáo khác nhau trong ngành Du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị các loại báo cáo khác nhau P1. Phát triển báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2. Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo cáo để làm cơ sở cho các mục tiêu của báo cáo cuối cùng P3. Xử lý dữ liệu để đƣa vào báo cáo P4. Viết báo cáo E2. Trình bày các loại hình báo cáo khác nhau P5. Phân phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ P6. Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các loại báo cáo khác nhau đƣợc sử dụng trong đơn vị của mình và mục đích của từng loại báo cáo K2. Mô tả cách định dạng báo cáo và các tài liệu khác sử dụng trong đơn vị K3. Mô tả các quy tắc an ninh và bảo mật liên quan đến các báo cáo và tài liệu nội bộ K4. Giải thích cách thức đảm bảo các báo cáo và tài liệu đƣợc rõ ràng và dễ đọc K5. Mô tả các cách vẽ sơ đồ, bảng biểu và đồ họa để báo cáo dễ đọc và dễ hiểu K6. Giải thích các bƣớc cần làm để chuẩn bị và trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Viết báo cáo chi tiết có thể bao gồm:  Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc các bên liên quan  Lên kế hoạch cho nội dung chính thức của báo cáo, bao gồm xác định các lý do bỏ qua các thông tin nhất định  Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ khi đã có định dạng chuẩn cần tuân theo  Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đã đề ra 2. Các nguồn dữ liệu có thể bao gồm:  Thực địa  Các tài liệu nghiên cứu  Các sách đã xuất bản  Các báo cáo học thuật  Các báo cáo trong ngành  Tài liệu của đồng nghiệp  Cơ sở dữ liệu máy tính  Tra cứu trên mạng thông tin và các trang mạng cụ thể  Báo và tạp chí  Các sách báo trong ngành  Các chuyên viên và chuyên gia trong ngành TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 239 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Các nguồn khác 3. Truy cập các dữ liệu báo cáo có thể bao gồm:  Cấp quyền phát hành thông tin hoặc/và dữ liệu liên quan tới tín nhiệm thƣơng mại  Đảm bảo tiếp cận đƣợc thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu có thể  Kiểm chứng tính chính xác và cập nhật của dữ liệu, càng sâu càng tốt  Kiểm tra các dữ liệu có sẵn  Kiểm tra các hệ thống để thiết lập giới hạn dữ liệu  Các loại khác 4. Phân tích dữ liệu có thể bao gồm:  Đảm báo các dữ liệu báo cáo đƣợc phân tích theo quy trình đáp ứng đƣợc mục đích và yêu cầu của đơn vị, bao gồm: o Thời gian o Theo chính sách quy định o Hƣớng dẫn bằng lời hoặc văn bản cho các hoạt động liên quan đến phân tích dữ liệu o Hƣớng dẫn kiểm soát nội bộ o Tài liệu hệ thống máy tính  Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu và có thể áp dụng nhiều nhất theo quy định của đơn vị  Các loại khác 5. Viết báo cáo bao gồm:  Nhập dữ liệu cần thiết vào báo cáo  Chỉnh sửa dữ liệu theo yêu cầu  Lƣu, sắp xếp, gửi và in các báo cáo 6. Sử dụng các chức năng cao cấp để hoàn thành nhiệm vụ, có thể bao gồm:  Tạo hệ thống gõ tự động  Sử dụng định dạng mẫu  Sử dụng tính năng vĩ mô  Lập mục lục  Lập danh mục bảng chú dẫn  Lập cột báo chí  Lập bảng thuật ngữ  Lọc dữ liệu  Nhập dữ liệu nhƣ bảng, sơ đồ và biểu đồ từ phần mềm bảng biểu  Các chức năng khác 7. Đáp ứng yêu cầu về khung thời hạn:  Nhƣ đã thỏa thuận với các giám sát viên và ban quản lý  Các mốc thời hạn đƣợc đề xuất theo quy định cụ thể, theo các điều bắt buộc liên quan đến hoạt động và theo thông lệ của đơn vị  Các thời hạn đƣợc thỏa thuận với những cá nhân ngƣời sử dụng hoặc ngƣời yêu cầu báo cáo  Nhập thông tin từ các tập tin khác khi cần, bao gồm lọc và nhập dữ liệu  Kiểm tra chính tả, lỗi ngữ pháp và dữ liệu số TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 240 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Đọc kiểm chứng nội dung báo cáo về tính hợp lý, tin cậy và chính xác của nội dung, tính nhất quán trong cách trình bày và cấu trúc báo cáo, sự phù hợp trong ngôn ngữ và phong cách viết  Đảm bảo báo cáo tuân theo các tiêu chuẩn về định dạng của đơn vị và các tiêu chuẩn khác  Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đã đƣợc thông báo và nêu đƣợc các yêu cầu quản lý và điều hành cốt yếu, cũng nhƣ cung cấp các thông tin phụ trợ có liên quan  Chỉnh sửa các báo cáo khi có lỗi, thiếu sót hay thiếu nhất quán đƣợc phát hiện trong quá trình đọc kiểm chứng và kiểm tra các hoạt động  Trình bày báo cáo với ngƣời đã đƣợc chỉ định phù hợp để đƣợc duyệt trƣớc khi in báo cáo  In báo cáo  Đóng báo cáo  Lƣu trữ và lƣu hồ sơ báo cáo  Sao lƣu bản dự phòng của các tập tin và các báo cáo khi cần và lƣu trữ theo yêu cầu của tổ chức 1. Phân phát báo cáo có thể bao gồm:  Hoàn thiện và lƣu hành báo cáo theo chính sách hƣớng dẫn của đơn vị  Giao nộp báo cáo trực tiếp đến các cá nhân đã đƣợc chỉ định  Đặt báo cáo đã in ra tại nơi quy định nhƣ các hộc thƣ  Chuyển tiếp bản mềm của báo cáo đến danh sách ngƣời cần nhận báo cáo  Theo dõi các yêu cầu về an ninh và bảo mật  Lấy chữ ký xác nhận việc giao và nhận báo cáo  Gộp báo cáo cùng các tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho các buổi họp và/hoặc hội ý  Đảm bảo báo cáo đƣợc giao sớm để đủ thời gian cho ngƣời nhận đọc và hiểu kỹ tài liệu trƣớc các buổi họp và các dịp ra quyết định. 2. Thuyết trình báo cáo có thể bao gồm:  Đảm bảo ngôn ngữ và ngữ điệu phù hợp với ngƣời nghe  Cung cấp các bản sao báo cáo ở dạng bản cứng, dạng đầy đủ hoặc thu gọn tại buổi thuyết trình  Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình một cách logic và trình tự hợp lý, cân bằng về mục tiêu, ngữ cảnh và khán giả  Tổng hợp và/ hoặc thu thập các nguồn tƣ liệu hiện hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho bài thuyết trình  Tuân theo các tiêu chuẩn của ngành hoặc/ và đơn vị về trình bày báo cáo  Luyện tập và trau chuốt bài thuyết trình HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá năng lực bao gồm: 1. Chuẩn bị ít nhất hai loại báo cáo 2. Thực hiện ít nhất hai bài thuyết trình về các loại báo cáo PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:  Phân tích hồ sơ tài liệu do học viên chuẩn bị  Đánh giá bài thuyết trình bổ trợ cho báo cáo  Kiểm tra vấn đáp và viết  Các báo cáo của bên thứ ba, do giám sát viên viết TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 241 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Các công việc và dự án đƣợc giao  Quan sát ứng viên thực hiện công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các lĩnh vực trong ngành Du lịch. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.08 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 242 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch GES11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC CÁC CHUYẾN THAM QUAN VÀ DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tổ chức và thực hiện các hoạt động du lịch bao gồm cả các chuyến tham quan ngắn hoặc du lịch trong ngày. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Công tác chuẩn bị cho hoạt động du lịch P1. Chuẩn bị chuyến du lịch cho bản thân và cho ngƣời khác P2. Lên kế hoạch để có đƣợc kết quả bền vững tích cực cho cả khách và cộng đồng địa phƣơng P3. Tham vấn tất cả các thành phần tham gia (khách du lịch, cộng đồng địa phƣơng và các thành phần khác) về cách tổ chức sắp xếp các hoạt động du lịch E2. Thực hiện hoạt động du lịch theo các tiêu chuẩn về du lịch có trách nhiệm P4. Đƣa ra những lời khuyên cho khách hàng về nguyên tắc ứng xử có trách nhiệm trƣớc khi đi đến điểm du lịch P5. Đảm bảo an toàn cho du khách, và bảo vệ môi trƣờng P6. Giám sát và duy trì thực hiện các nguyên tắc ứng xử có trách nhiệm của du khách E3. Đánh giá hoạt động du lịch P7. Thu thập phản hồi của du khách về chuyến đi P8. Báo cáo với các cấpquản lý/ giám sát về các phản hồi của du khách để cải thiện các chuyến đi trong tƣơng lai. YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích và liệt kê các vấn đề về địa bàn hoạt động, bao gồm cả những vấn đề cụ thể về du lịch và đặc biệt là môi trƣờng hoạt động K2. Mô tả tác động của các hoạt động du lịch K3. Mô tả và xác định các điểm đến/ địa bàn hoạt động có thể tổ chức thực hiện các hoạt động du lịch K4. Liệt kê và giải thích các quy định đối với du khách, ví dụ nhƣ pháp luật, hƣớng dẫn hay qui chuẩn ứng xử của ngành K5. Mô tả cách giám sát và duy trì thực hiện các nguyên tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm K6. Giải thích các phƣơng pháp có thể sử dụng để thu thập và báo cáo/ chia sẻ các thông tin phản hồi về chuyến đi ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Có trách nhiệm với sự bền vững của môi trường, xã hội và kinh tế có thể liên quan tới:  Các khía cạnh tiêu cực về môi trƣờng  Các khía cạnh tiêu cực về xã hội  Các khía cạnh tiêu cực về kinh tế  Các khía cạnh tích cực về môi trƣờng  Các khía cạnh tích cực về xã hội  Các khía cạnh tích cực về kinh tế 2. Các kỹ thuật và quy trình giảm thiểu tác động có thể là:  Giới hạn hoặc hạn chế sự tiếp cận  Mức độ xây dựng trong khu vực  Tính xác thực theo từng giai đoạn  Các giải pháp công nghệ  Bảo tồn di sản TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 243 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 3. Sự thay đổi trong môi trường tự nhiên bao gồm:  Các vấn đề sinh sản  Thay đổi trong hệ động vật  Thay đổi trong hệ thực vật  Xói mòn  Xem các loài HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá khả năng thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất hai hoạt động du lịch đã đƣợc tổ chức, sắp xếp và ghi lại thành văn bản làm bằng chứng 2. Ít nhất ba bản đánh giá về các chuyến du lịch đã hoàn thành PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:  Quan sát trực tiếp học viên tổ chức một chuyến du lịch hay một hoạt động tại một điểm trong chuyến du lịch  Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng phù hợp các cách tiếp cận tác động tối thiểu đến môi trƣờng  Các tài liệu về kế hoạch chuyến du lịch, và phản hồi và đánh giá của khách hàng  Kiểm tra vấn đáp hoặc viết để đánh giá kiến thức về các tác động của du lịch, các cách tiếp cận tác động tối thiểu và các yêu cầu có tính quy định. CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các nhân viên tham gia tổ chức các chuyến đi cho nhóm SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.05 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 244 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc về du lịch có trách nhiệm trong môi trƣờng du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Áp dụng các nguyên tắc doanh nghiệp xanh P1. Đóng góp trong việc tiết kiệm năng lƣợng P2. Giảm thiểu in và sử dụng giấy P3. Tăng cƣờng tái sử dụng bất cứ khi nào có thể P4. Áp dụng các quy trình của tổ chức về tiết kiệm nƣớc, giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt chất thải E2. Đóng góp cho các hoạt động du lịch có trách nhiệm P5. Ủng hộ các hoạt động du lịch có trách nhiệm tại nơi làm việc P6. Quảng bá và tuyên truyền các hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7. Khuyến khích các nhà cung cấp áp dụng các nguyên tắc của du lịch có trách nhiệm E3. Cập nhật các kiến thức du lịch có trách nhiệm P8. Hành động để tiếp nhận các thông tin từ các tổ chức liên quan P9. Lƣu trữ và chia sẻ các thông tin mới P10. Kết hợp kiến thức mới vào các hoạt động hiện tại YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng các nguyên tắc doanh nghiệp/ văn phòng xanh K2. Mô tả các quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lƣợng trong đơn vị K3. Xác định tầm quan trọng của tiết kiệm nƣớc và giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt rác thải ở phạm vi đơn vị K4. Giải thích áp dụng các nguyên tắc về du lịch có trách nhiệm trong thực tiễn K5. Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin về du lịch có trách nhiệm K6. Mô tả các kênh và công cụ xúc tiến quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm K7. Liệt kê và mô tả các cách tƣơng tác với khách hàng qua các hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8. Mô tả các cách mà các nhà cung cấp có thể thực hành du lịch có trách nhiệm K9. Giải thích cách tổ chức và sử dụng thông tin du lịch có trách nhiệm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các nguyên tắc của du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm:  Sử dụng tối ƣu các nguồn năng lƣợng thiên nhiên  Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa xã hội đích thực  Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững và có thể có đạt đƣợc cho các bên liên quan 2. Các quy trình và chủ đề của đơn vị có thể bao gồm:  Sử dụng năng lƣợng tái tạo hoặc năng lƣợng mặt trời khi có thể  Giảm thiểu khí thải nhà kính  Giảm thiểu sử dụng các tài nguyên không tái tạo đƣợc  Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, năng lƣợng và nƣớc TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 245 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế biến và phục hồi các vật liệu 3. Xác định chiến lược bù đắp hoặc giảm nhẹ các ảnh hưởng tới môi trường:  Bảo tồn năng lƣợng  Giảm sử dụng các chất hóa học  Giảm tiêu thụ các vật liệu  Từ bỏ việc sử dụng các vật liệu độc hại và nguy hiểm 4. Áp dụng các chủ đề và ý tưởng về du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm:  Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn những ảnh hƣởng nguy hiểm, thời gian và địa điểm của các hoạt động  Trình bày các thông tin du lịch có trách nhiệm, nhƣ việc tái sử dụng các loại khăn lau, tiết kiệm nƣớc, thông báo cho khách về sự khan hiếm của các tài nguyên vật chất 5. Xúc tiến, quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm:  Đƣa các hoạt động du lịch có trách nhiệm trong các ấn phẩm quảng cáo, các gói thông tin và chƣơng trình du lịch hiện thời và mới  Dựng các bảng biển chỉ dẫn để hỗ trợ hoạt động  Thông báo các đồng nghiệp và nhà cung cấp liên quan đến hoạt động này HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: 1. Ít nhất một hoạt động du lịch có trách nhiệm đƣợc thực hiện (và đƣợc ghi lại với chứng cứ tƣ liệu hoặc quan sát) trong khách sạn hoặc trong các công ty du lịch 2. Ít nhất hai trƣờng hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm trong khách sạn hoặc trong các công ty du lịch 3. Ít nhất một lần áp dụng quy trình của tổ chức về nguyên tắc văn phòng/khách sạnxanh PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:  Quan sát học viên thực hiện công việc  Tập hợp hồ sơ các hoạt động du lịch có trách nhiệm nhƣ tài liệu, tờ rơi, bài bình luận, hay những tài liệu khác  Phản hồi của những ngƣời tham gia trong hoạt động du lịch có trách nhiệm  Đóng vai  Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả nhân viên trong các tổ chức ngành Du lịch. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Không có TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 246 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này dựa trên “Nguyên tắc cƣ xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục trong Lữ hành và Du lịch” Ỵ một sáng kiến trong ngành với sự tham gia của nhiều bên khác nhau, với nhiệm vụ chính là cung cấp nhận thức, các công cụ và sự hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em trong môi trƣờng lữ hành và du lịch (xem thêm tại trang web Đơn vị năng lực này bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em Ỵ nhƣ trong các doanh nghiệp hàng thủ công liên quan đến du lịch Các chuyên gia Du lịch cần hiểu rằng trách nhiệm và mối quan tâm của họ cần có sự liên hệ với cộng đồng trong việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thƣơng khỏi những hậu quả tai hại bắt nguồn từ - hoặc thông qua Ỵ hoạt động du lịch. Việc thực hiện du lịch có trách nhiệm vì lợi ích tốt nhất cho ngành Du lịch khi kết hợp bảo vệ chính cộng đồng nơi mà việc kinh doanh của ngành phụ thuộc vào đó. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện các quy trình của nơi làm việc để ngăn chặn việc khai thác trẻ em theo luật pháp hiện hành P1. Tuân theo các chính sách và qui trình của đơn vị trong việc bảo vệ trẻ em P2. Giới thiệu với khách về Luật hiện hành liên quan đến bảo vệ trẻ em và ngăn chặn khai thác tình dục trẻ em E2. Giám sát các tiện nghi và việc vận hành để đảm bảo cho trẻ em đƣợc bảo vệ P3. Cảnh giác các trƣờng hợp có thể khai thác tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng tại khách sạn hay khi khách đi vào phạm vi khách sạn P4. Thông báo các khách/khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết P5. Nhận biết việc khai thác lao động trẻ em trong các cơ sở kinh doanh liên quan đến du lịch và thông báo với chính quyền liên quan E3. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em P6. Tổ chức các khóa đào tạo trong đơn vị về các vấn đề bảo vệ trẻ em P7. Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em trong đơn vị tuân theo Luật hiện hành P8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phƣơng và liên hệ khi cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Nêu các điểm chính trong qui định và qui trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo Luật hiện hành K2. Mô tả cách kiểm soát các tiện nghi và các hoạt động điều hành để đảm bảo trẻ em đƣợc bảo vệ khỏi khai thác tình dục K3. Giải thích các qui trình bảo vệ trẻ em cần thực hiện khi cho khách làm thủ tục nhận buồng hay khi khách vào khách sạn K4. Mô tả cách thức báo cáo quản lý các trƣờng hợp khách/khách hàng đáng ngờ để có hành động cần thiết K5. Liệt kê các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phƣơng để liên hệ khi cần thiết ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Quy định/ Chính sách và qui trình bảo vệ trẻ em tại nơi làm việc có thể bao gồm:  Chính sách của các khách sạn hay công ty du lịch/ lữ hành về bảo vệ trẻ em theo Luật hiện hành  Qui trình cho nhân viên đối phó và xử lý với việc lạm dụng tình dục trẻ em và bảo vệ trẻ em 2. Quy định/ Chính sách của tổ chức về bảo vệ trẻ em và ngăn chặn khai thác tình dục trẻ em bao gồm:  Thông báo công khai cho khách hàng các qui định của đơn vị về bảo vệ trẻ em Ỵ thông thƣờng đƣợc trƣng bày rõ tại các khu vực lễ tân hay trong phòng khách  Quản lý của khách sạn hoặc của các công ty du lịch cần cung cấp thông tin cho cán bộ nhân viên và khách hàng của mình về luật quốc gia cũng nhƣ các hình thức xử phạt liên quan đến khai thác tình dục trẻ em. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 247 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 3. Khai thác tình dục trẻ em bao gồm:  Du lịch tình dục trẻ em  Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em  Mại dâm trẻ em  Lạm dụng tình dục trẻ em 4. Khai thác lao động trẻ em bao gồm:  Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay gây mệt mỏi làm tổn hại đến quá trình giáo dục và phát triển của trẻ em  Các công việc mang tính lạm dụng và bóc lột, bao gồm việc nguy hiểm có thể hủy hoại sức khỏe, an toàn và đạo đức trẻ em 5. Kiểm soát các tiện nghi và việc vận hành để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi khai thác tình dục có thể bao gồm:  Cảnh giác các trƣờng hợp có thể khai thác tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng  Quan sát khách hàng khi họ đến cùng trẻ em  Lƣu ý và kiểm tra các khách hàng đặt chƣơng trình hoặc chuyến du lịch cùng trẻ em 6. Xử lý các khách hoặc các khách hàng đáng ngờ sẽ bao gồm:  Báo cáo các khách đáng ngờ đến giám sát viên và cán bộ quản lý trực tiếp của bộ phận  Nhận biết nếu có các hành vi tội phạm đang diễn ra  Thông báo cho khách/khách hàng về các chính sách bảo vệ trẻ em củakhách sạn hay công ty du lịch/lữ hành theo Luật hiện hành  Yêu cầu khách/khách hàng ngay lập tức hoặc tách rời trẻ em đi cùng, hoặc rời khỏi khách sạn/ công ty hay chƣơng trình du lịch 7. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em sẽ bao gồm:  Tham gia các khóa đào tạo của đơn vị  Cập nhật kiến thức về các chính sách của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo Luật hiện hành 8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em của địa phương để liên hệ khi cần:  Các tổ chức phi chính phủ tại địa phƣơng  Các cơ quan nhà nƣớc HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể khó khăn trong đánh giá nếu không có những tình huống thực tế, vì vậy có thể áp dụng kiểm tra qua hình thức mô phỏng, đóng vai, phỏng vấn nói và viết. Nếu khách sạn hay công ty du lịch có khóa đào tạo về vấn đề này, cần sử dụng đóng vai, mô phỏng và phải cóbáo cáo về nhân viên tham gia do đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng cứ để đánh giá. Đánh giá nên bao gồm: 1. Ít nhất một trƣờng hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại bằng tài liệu hoặc quan sát đƣợc) tại môi trƣờng khách sạn và công ty du lịch hay qua mô phỏng 2. Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau có thể áp dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Các bài tập mô phỏng và đóng vai • Kiểm tra vấn đáp và viết • Nghiên cứu các ví dụ/trƣờng hợp TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 248 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Các báo cáo của bên thứ ba, do giám sát viên thực hiện CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả Nhân viên tại bất kỳ cấp nào của doanh nghiệp trong ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRS.CL1.20 THAM KHẢO THÊM  “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi khai thác tình dục trong Lữ hành và Du lịch”  UNWTO Ỵ Bảo vệ trẻ em trong du lịch  UNICEF Ỵ Bảo vệ trẻ em khỏi bạo lực, lạm dụng và bóc lột  Sáng kiến Quốc Tế về chấm dứt lao động trẻ em - TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 249 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ NGƢỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để ứng phó với các cá nhân không có thẩm quyền và ngƣời say rƣợu trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở khác hoặc trong chƣơng trình du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Đánh giá tình huống P1. Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ say rƣợu của khách hàng P2. Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm hoặc cá nhân tại nơi làm việc E2. Đối phó với tình huống P3. Đề nghị trợ giúp khách đang say P4. Hỏi các cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất hiện tại nơi làm việc của mình E3. Yêu cầu trợ giúp từ những ngƣời phù hợp P5. Báo cáo các tình huống khó khăn đến ngƣời phù hợp ở trong hoặc bên ngoài khách sạn P6. Yêu cầu sự hỗ trợ từ các bên phù hợp trong tình huống có thể đe dọa đến an ninh an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị E4. Hành động để làm dịu tình huống P7. Xử lý ngƣời say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi khách sạn, công ty, nếu cần P8. Yêu cầu các cá nhân không đủ thẩm quyền phải rời khỏi phạm vi công ty/ khách sạnvà sắp xếp đƣa họ ra khỏi khách sạn E5. Hoàn thành báo cáo sự việc P9. Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với ngƣời say và ngƣời vào khách sạn/ công ty trái phép YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả hành vi của khách say rƣợu bạn có thể nhận biết K2. Giải thích cách bạn có thể trợ giúp khách say rƣợu K3. Liệt kê các tình huống khó khăn khi bạn cần sự liên hệ các cá nhân phù hợp bên trong hoặc bên ngoài tổ chức K4. Giải thích khi nào bạn cần hỗ trợ từ cá nhân liên quan trong các tình huống có thể gây hại đến an ninh hoặc an toàn của tổ chức, đồng nghiệp và khách hàng K5. Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp cho khách/ khách hàng say rƣợu rời khỏi khuôn viên khách sạn/ công ty K6. Giải thích các phƣơng pháp đƣợc sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân hoặc nhóm ngƣời tại nơi làm việc K7. Liệt kê các loại câu hỏi có thể dùng để xác định mục đích của đối tƣợng đáng ngờ trong nơi làm việc của bạn K8. Giải thích cách xử lý để đƣa các cá nhân trái phéprời khỏi khách sạn/ công ty K9. Mô tả định dạng và nội dung của báo cáo sự việc theo yêu cầu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi trong đơn vị năng lực cung cấp chỉ dẫn giúp giải thích các phạm vi và bối cảnh đơn vị năng lực, đƣợc áp dụng có sự khác biệt giữa các khách sạn và các tổ chức du lịch. 1. Đánh giá mức độ say của khách có thể bao gồm: • Quan sát biểu hiện thay đổi thái độ của khách • Kiểm soát mức độ ồn ào • Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống của khách TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 250 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Làm chậm quá trình phục vụ 2. Hỗ trợ khách hàng say có thể bằng cách: • Sắp xếp phƣơng tiện vận chuyển nếu khách muốn rời đi • Gợi ý khách nghỉ lại trong phòng khách sạn • Hỗ trợ khách rời đi 3. Các cá nhân chuyên trách bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh tại địa điểm • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu 4. Các qui trình có thể bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời khỏi khách sạn/ công ty • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết 5. Chất vấn các cá nhân đáng ngờ có thể bao gồm: • Thận trọng và khéo léo • Luôn giữ giọng nói tôn trọng và nhẹ nhàng • Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 6. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể bao gồm: • Giải thích cho khách hàng về toàn bộ sự việc/ sự kiện • Tƣ vấn các gợi ý và/ hoặc giải pháp thay thế cho khách hàng • Luôn giữyên lặng và sử dụng lời nói tôn trọng và nhẹ nhàng • Thận trọng và khéo léo • Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 7. Đánh giá tình huống: • Khách hàng có biểu hiện hành vi say rƣợu • Khách hàng có hành vi bạo lực và thiếu kiểm soát • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Vị thành niên 8. Đối phó với người say rượu: • Tƣ vấn các gợi ý và/ hoặc giải pháp thay thế cho khách/ khách hàng • Yêu cầu khách/ khách hàng đó rời khỏi khách sạn/ công ty • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá năng lực có thể dựa trên nghiên cứu tình huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc thƣờng cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo của giám sát viên hay các xác nhận của nhân chứng. Trong môi trƣờng lớp học có thể sử dụng hình thức mô phỏng và đóng vai. 1. Ít nhất một sự việc xử lý khách say rƣợu đúng cách trong khách sạn hay công ty du lịch đƣợc quan sát hay ghi chép lạibằng văn bản làm bằng chứng TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 251 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 2. Ít nhất một sự việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ tại khách sạn hay công ty du lịch đƣợc quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng 3. Các tiêu chí đánh giá kiến thức đƣợc đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau có thể đƣợc sử dụng để đánh giá năng lực: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và viết • Hồ sơ bằng chứng • Các báo cáo sự việc • Đóng vai/ mô phỏng • Báo cáo của bên thứ ba là giám sát viên • Các dự án và công việc đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả Nhân viên trong nhà hàng, khách sạn và công ty du lịch. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HBS.CL5.17 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 252 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để soạn thảo và thiết kế các tài liệu, ấn phẩm doanh nghiệp bằng tiếng Anh, bao gồm lựa chọn và sử dụng các chức năng trên các ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn ngữ và nội dung văn bản đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cao. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lựa chọn và chuẩn bị các nguồn tài liệu P1. Lựa chọn và sử dụng các phần mềm/ ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo các tài liệu kinh doanh theo yêu cầu bằng tiếng Anh. P2. Lựa chọn phong cách và cách bố tríấn phẩm dựa trên yêu cầu về thông tin và của đơn vị P3. Đảm bảo cách thiết kế văn bản đồng nhất với yêu cầu của công ty và/ hoặc khách hàng, sử dụng các nguyên tắc thiết kế cơ bản P4. Thảo luận và làm rõ định dạng và phong cách của bài viết với ngƣời yêu cầu E2.Thiết kế văn bản P5. Xác định, mở và tổng hợp các tập tài liệu, hồ sơ dựa theo yêu cầu và nhiệm vụ của đơn vị P6. Thiết kế văn bản sao cho đảm bảo nhập hiệu quả các thông tinvà nâng cao hiệu quả trình bày P7. Sử dụng nhiều tính năng để đảm bảo tính nhất quán trong thiết kế và cách bố trí P8. Đảm bảo không có lỗi tiếng Anh E3. Soạn thảo văn bản P9. Hoàn thành văn bản trong thời gian quy định theo yêu cầu của đơn vị P10. Kiểm tra văn bản để đảm bảo đáp ứng đúng yêu cầu về phong cách và bố cục/ đề cƣơng P11. Lƣu trữ văn bản hợp lý, luôn lƣu dữ liệu và tránh mất thông tin P12. Dùng hƣớng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/ hoặc dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục các khó khăn cơ bản trong khi thiết kế và soạn thảo văn bản E4. Hoàn thiện văn bản P13. Kiểm tra văn bản xem có dễ đọc, chính xác, nhất quán trong ngôn ngữ, phong cách và bố cục bài viết hay không P14. Sửa chữa nếu cần để đáp ứng các yêu cầu P15. Đặt tên và lƣu văn bản theo yêu cầu của đơn vị và đăng xuất khỏi các ứng dụng mà không làm mất dữ liệu P16. In và trình bày văn bản theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng và công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu K2. Mô tả các lựa chọn thiết kế văn bản để đảm bảo tính hiệu quả cho việc nhập thông tin và trình bày văn bản K3. Mô tả bất cứ yêu cầu thiết kế nào của đơn vị về phong cách và bố cục văn bản K4. Giải thích các cách lƣu trữ văn bản và tránh mất thông tin K5. Giái thích cách khắc phục các khó khăn cơ bản về thiết kế và soạn thảo văn bản K6. Mô tả các công cụ chỉnh sửa cơ bản và đọc kiểm tra để đảm bảo chất lƣợng ngôn ngữ tiếng Anh K7. Giải thích cách đảm bảo chất lƣợng văn bản sử dụng tiếng Anh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 253 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 1. Các công nghệ có thể bao gồm: • Máy tính • Máy photo • Máy in • Máy chụp • Công cụ khác 2. Các phần mềm có thể sử dụng: • Gói phần mềm về kế toán • Gói phần mềm về dữ liệu • Gói phần mềm về thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm về soạn thảo văn bản 3. Các văn bản kinh doanh có thể bao gồm: • Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin • Phê duyệt dự án • Đề xuất • Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác 4. Các yêu cầu của đơn vịcó thể bao gồm: • Ngân sách • Tìm và mở đúng tài liệu • Các chính sách, hƣớng dẫn và yêu cầu của đơn vị và các quy định pháp lý • Tìm kiếm dữ liệu • Quy trình đăng nhập • Hƣớng dẫn sử dụng của nhà sản xuất • Các chính sách về sức khỏe và an toàn lao động, các quy trình và chƣơng trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lƣợng và/ hoặc hƣớng dẫn qui trình • Lƣu và đóng tài liệu • An ninh • Lƣu trữ dữ liệu • Các loại khác 5. Các chức năng có thể bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu và cuối trang • Chỉnh sửa • Sáp nhập các văn bản • Kiểm tra lỗi chính tả TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 254 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột • Sử dụng kiểu/ loại văn bản • Các loại khác 6. Đặt tên văn bản: • Đặt tên tập tin theo quy trình của đơn vị, chẳng hạn nhƣ sử dụng số thay vì tên • Tên tập tin cần dễ nhận biết và liên quan đến nội dung tập tin • Tên tập tin và thƣ mục chứa thông tin ngƣời điều hành, tác giả, nội dung, ngày • Vị trí lƣu trữ • Chính sách của đơn vị về việc sao lƣu bản dự phòng • Chính sách của đơn vị về các bản sao tập tin đƣợc in ấn/ bản cứng • An ninh 7. Lưu giữ văn bản: • Lƣu các thƣ mục và thƣ mục con • Lƣu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng và hệ thống sao lƣu • Lƣu và phân loại bản cứng của các văn bản tạo từ máy tính • Lƣu và phân loại bản cứng của văn bản fax gửi đi và gửi đến • Lƣu và phân loại các thƣ từ đến và đi 8. Các kỹ năng thiết yếu:  Gõ bàn phím và các kỹnăng sử dụng máy tính để thực hiện định dạng và sắp xếp văn bản  Các kỹ năng học thuật để đọc và hiểu các văn bản viết khác nhau, để chuẩn bị thông tin chung và văn bản cho đúng đối tƣợng, để chỉnh sửa và đọc kiểm tra văn bản để đảm bảo sự rõ ràng về ý nghĩa và tuân theo các yêu cầu của đơn vị  Các kỹ năng đánh số để tiếp cận và sử dụng dữ liệu  Các kỹ năng giải quyết vấn đề trong quyết định thiết kế và quá trình soạn thảo văn bản HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Phải có chứng cứ sau: 1. Thiết kế và soạn thảo ít nhất ba văn bản kinh doanh hoàn chỉnh 2. Sử dụng đƣợc ít nhất hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo văn bản này 3. Các văn bản soạn thảo không đƣợc có lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu và rõ ràng Ngữ cảnh và các nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận môi trƣờng làm việc thực tế hoặc mô phỏng • Tiếp cận các thiết bị và nguồn lƣu trữ trong văn phòng • Tiếp cận các ví dụ về hƣớng dẫn phong cách/ loại văn bản và quy trình của đơn vị PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá khác nhau cần đƣợc sử dụng để đánh giá các kỹ năng thực hành và kiến thức. Các phƣơng pháp sau có thể phù hợp cho quá trình đánh giá của đơn vị năng lực này: • Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp cùng đánh giá hồ sơ bằng chứng và báo cáo của bên thứ ba từ nơi làm việc về công việc của học viên • Rà soát văn bản đƣợc in ra chính thức TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 255 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Thể hiện đƣợc các kỹ năng • Kiểm tra vấn đáp và viết để đánh giá kiến thức sử dụng các phần mềm ứng dụng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các Nhân viên trong ngành du lịch. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.06 & D1.HGA.CL6.07