Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Quản lý khách sạn

và khăn ăn tái chế có thể sử dụng nhiều lần • Mua đồ dùng sử dụng một lần để giảm thiểu dư thừa bao bì, tránh gói riêng biệt từng món đồ • Thiết lập chính sách mua sắm theo hướng ủng hộ các sản phẩm thân thiện với môi trường • Mua các sản phẩm giảm thiểu sử dụng năng lượng, nước và tạo ra chất thải trong quá trình sản xuất Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ người quản lý bao gồm: 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhận các giải pháp sáng tạo 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn 3. Thử cách làm việc mới 4. Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế hoạch và diễn biến tình hình 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ 7. Thực hiện các hành động lặp lại hoặc thực hiện các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại 8. Xác định và nêu cao các vấn đề đạo đức 9. Tự chịu trách nhiệm về những việc xảy ra 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp khi cần thiết 11. Phổ biến tầm nhìn của đơn vị nhằm khơi dậy sự nhiệt tình và tận tâm 12. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của các hành động đề xuất 13. Trình bày ý tưởng và tranh luận một cách thuyết phục để thu hút mọi người ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ90 Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa vào thực tế thực hiện công việc. Một số đơn vị năng lực ở các bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,... Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về thực hiện các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong môi trường nhà hàng, khách sạn. Các ứng viên phải thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp với tình huống có thể gặp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các khuyến nghị, giải thích và đánh giá được các hành động sẽ thực hiện để xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, trong tất cả các bằng chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Việc đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất hai ví dụ trong nhà hàng lưu giữ và ghi chép lại thông báo cho khách hàng về các vấn đề du lịch có trách nhiệm 2. Ít nhất ba ví dụ lưu giữ và ghi chép lại về việc tiết kiệm năng lượng, sử dụng nước hiệu quả và các hoạt động tránh lãng phí 3. Một ví dụ về các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm được áp dụng cho việc mua sắm và cung cấp hàng cho nhà bếp/nhà hàng 4. Hoàn thành toàn bộ việc đánh giá kiến thức theo yêu cầu của đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết Các phương pháp thích hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc • Nhận xét của cá nhân • Nhận xét của người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung phần kiểm tra vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ tất cả các yêu cầu về chứng cứ. HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Giám đốc/giám sát nhà bếp, nhà hàng và các cửa hàng phục vụ ăn uống khác Không có CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 91 RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào các cơ sở dịch vụ lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ hoặc cơ sở kinh doanh lưu trú tại nhà dân. E1. Thông báo cho khách hàng về các nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm P1. Thông báo cho khách các chính sách bảo vệ môi trường và nguồn nước của khách sạn P2. Thông báo cho khách những hành động tiết kiệm năng lượng trong khách sạn hoặc nhà nghỉ P3. Thông báo cho khách về chương trình giảm thiểu chất thải P4. Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ để giúp khách ý thức được về vấn đề bảo vệ trẻ em và lạm dụng trẻ em P5. Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ để khuyến khích khách sử dụng lại khăn tắm, đồ vải nhằm giảm thiểu việc tiêu thụ nước và năng lượng E2. Thực hành tiết kiệm năng lượng P6. Xem xét lịch bảo trì các thiết bị điện để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng P7. Xem xét việc tiết kiệm năng lượng bằng cách lắp đặt máy móc/thiết bị hoạt động hiệu quả và tối ưu hóa cách sử dụng E3. Thực hành sử dụng nước hiệu quả P8. Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy qua vòi hoa sen và vòi nước được điều chỉnh ở mức tối thiểu P9. Kiểm tra việc tiết kiệm năng lượng trong giặt là bằng cách tối ưu hóa việc sử dụng và lắp đặt hệ thống máy móc sử dụng nước hiệu quả P10. Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân vườn và đất để bảo vệ nguồn nước E4. Tránh lãng phí trong điều hành cơ sở lưu trú P11. Xem xét phương án tái chế trong nhà bếp, nhà hàng, khu văn phòng, tiện nghi dành cho khách và buồng ngủ P12. Theo dõi và đánh giá mức độ rác thải và tái chế E5. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong mua sắm và cung ứng P13. Thiết lập chính sách mua sắm theo hướng ưu tiên những sản phẩm thân thiện với môi trường và những sản phẩm giảm thiểu năng lượng, nước và rác thải trong quá trình sử dụng P14. Thiết lập chính sách mua sắm để ủng hộ những nhà cung ứng địa phương, nếu có thể THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích cách xây dựng bộ quy tắc ứng xử của đơn vị dành cho khách hàng liên quan đến việc thực hiện du lịch có trách nhiệm K2. Giải thích những phương pháp đã được sử dụng trong khách sạn hoặc nhà nghỉ để tiết kiệm năng lượng, nước và quản lý rác thải K3. Giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong điều hành cơ sở lưu trú K4. Mô tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lượng sử dụng trong điều hành cơ sở lưu trú K5. Mô tả những cách tiết kiệm nước trong điều hành cơ sở lưu trú K6. Giải thích các cách tăng cường sử dụng đồ tái chế trong vận hành cơ sở lưu trú K7. Xác định tầm quan trọng của việc tiết kiệm năng lượng và giảm thiểu chất thải K8. Giải thích cách nâng cao nhận thức và xây dựng năng lực của nhân viên về các nguyên tắc du lịch bền vững liên quan tới trách nhiệm hàng ngày của họ K9. Mô tả cách thiết lập các mục tiêu cải thiện tính bền vững đối với các nhà cung cấp YÊU CẦU KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ92 1. Những nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên một cách tối ưu • Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội • Đảm bảo lợi ích kinh tế lâu dài và khả thi cho tất cả các bên liên quan 2. Kiểm soát năng lượng có thể bao gồm: • Lắp đặt những bộ kiểm soát công suất để tiết kiệm năng lượng trong các buồng khách nghỉ • Giữ bể bơi và khu chăm sóc sức khỏe ở mức nhiệt độ tối thiểu cần thiết cho sự thoải mái của khách • Tắt đèn tại khu vực không sử dụng và sử dụng ánh sáng tự nhiên khi có thể • Đảm bảo các máy điều hòa được duy trì nhiệt độ ở mức tối ưu • Đảm bảo bảo dưỡng định kỳ các thiết bị điện để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng • Xem xét việc tiết kiệm năng lượng trong khu giặt là và các khu vực khác trong đơn vị bằng cách lắp đặt các máy móc/thiết bị hiệu suất cao và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng • Đảm bảo tất cả các thiết bị được tắt khi khách rời khỏi phòng • Thay thế bóng đèn sợi đốt bằng bóng đèn tiết kiệm năng lượng CFL • Đặt các biển thông báo nhắc nhở khách về việc tiết kiệm năng lượng, tắt đèn, tắt điều hòa nhiệt độ khi họ rời khỏi phòng • Lắp đặt vòi nước và vòi hoa sen tiết kiệm nước có thiết bị sục khí sẽ làm giảm tiêu thụ nước trong khi vẫn duy trì được sự thoải mái cho khách 3. Sử dụng nước hiệu quả trong điều hành cơ sở lưu trú có thể bao gồm: • Bảo trì phòng tắm thường xuyên để tránh rò rỉ nước • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy ra vòi hoa sen và vòi nước được điều chỉnh ở mức tối thiểu • Kiểm tra việc tiết kiệm năng lượng trong hoạt động giặt là bằng cách tối ưu hóa việc sử dụng và lắp đặt thiết bị sử dụng nước hiệu quả • Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân vườn và đất để bảo vệ nguồn nước 4. Giảm thiểu rác thải trong điều hành cơ sở lưu trú có thể bao gồm: • Thực hiện tái chế ở tất cả các khu vực như nhà bếp, khu văn phòng, tiện nghi cho khách và buồng ngủ • Cung cấp nhiều thùng tái chế và ít thùng rác thải, khuyến khích nhân viên và khách tái sử dụng thay vì vứt bỏ thành rác thải • Thay thế các đồ vật dùng một lần bằng các đồ vật có thể dùng nhiều lần như hộp đựng xà phòng hay dầu gội đầu • Sử dụng các vật dụng làm vệ sinh và làm vườn thân thiện với môi trường • Theo dõi và xác định mức độ rác thải và tái chế 5. Kiểm soát công suất sử dụng có thể bao gồm: • Nhiệt kế điện tử • Bàn điều khiển tại quầy lễ tân, có thể bật điện trong các buồng khách • Thẻ chìa khóa mỗi buồng cho phép khách kích hoạt hệ thống điện khi đặt chìa khóa vào và tắt nguồn điện khi khách rút chìa khóa và rời khỏi buồng cũng như tự động điều chỉnh nhiệt độ buồng tùy theo công suất sử dụng buồng 6. Giữ nhiệt độ khu vực chăm sóc sức khỏe và phòng tập thể dục ở mức tối thiểu mà vẫn đảm bảo sự thoải mái bao gồm: • Cài đặt giờ trong phòng xông khô và xông hơi để tắt nhiệt khi không sử dụng • Đặt biển báo yêu cầu khách tắt các thiết bị điện sau khi sử dụng • Mua sắm các loại máy tập thể dục có thể nạp năng lượng từ hoạt động của người sử dụng thay vì phải sử dụng năng lượng điện • Tắt máy điều nhiệt ở các khu vực bể bơi, phòng tập thể dục và vui chơi giải trí sau giờ hoạt động 7. Duy trì ánh sáng để giảm thiểu sử dụng năng lượng bao gồm: • Tắt đèn ở các khu vực không sử dụng • Tận dụng ánh sáng tự nhiên, bật đèn ở mức tối thiểu trong ngày tại các khu vực có ánh sáng mặt trời • Thường xuyên làm sạch các thiết bị chiếu sáng • Lắp đặt bộ cảm biến ánh sáng ban ngày hoặc “tế bào quang điện” để có thể tự động điều chỉnh giảm ánh sáng nhân tạo khi có đủ ánh sáng tự nhiên • Lắp đặt bộ cảm biến thân nhiệt để có thể tự động tắt đèn khi không có người • Dán nhãn tại các công tắc đèn để mô tả vị trí các bóng đèn và hỗ trợ tắt đèn khi không cần thiết ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 93 8. Tối ưu hóa việc sử dụng điều hòa nhiệt độ để tiết kiệm năng lượng có thể bao gồm: • Cài đặt chương trình cho máy điều nhiệt để điều chỉnh tự động theo sự thay đổi nhu cầu nhiệt độ trong ngày, ví dụ giảm nhiệt độ ấm hoặc mát tại khu vực công cộng (sảnh, hành lang, cầu thang) trong khoảng thời gian ít người qua lại, như từ nửa đêm đến 5h sáng • Tận dụng ánh sáng mặt trời và sử dụng bóng mát/rèm cửa để giảm thiểu sử dụng điều hòa ở nhiệt độ quá cao hoặc quá thấp • Điều chỉnh nhiệt độ từ 23°-25°C vào mùa hè • Lên lịch kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên các thiết bị điều hòa không khí 9. Tiết kiệm nước trong buồng của khách có thể bao gồm: • Lắp đặt bồn cầu xả kép • Sửa chữa những chỗ rò rỉ nhỏ vì một chỗ rò rỉ nhỏ sẽ trở thành rò rỉ lớn • Lắp đặt hệ thống vòi pha trộn nước hiệu quả (pha nóng và lạnh) ở bồn rửa với tốc độ chảy 6 lít/phút và dòng chảy có sục khí • Lắp đặt vòi hoa sen sục khí sử dụng nước hiệu quả với tốc độ chảy 9 lít/phút ở khu vực vòi tắm sen • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để đảm bảo nước xả nhà bồn cầu, thời gian nước chảy qua vòi hoa sen và vòi nước được điều chỉnh ở mức tối thiểu 10. Đảm bảo giặt là hiệu quả có thể bao gồm: • Chỉ vận hành máy khi đã đủ công suất giặt • Tuân thủ các chế độ thiết lập của nhà sản xuất và thường xuyên kiểm tra xem mực nước đã đủ trong quá trình vận hành • Lên lịch bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo các van nước và van xả không bị rò rỉ • Ngắt và tắt nguồn cung cấp hơi cho các thiết bị khi không sử dụng • Khi nâng cấp thiết bị giặt là, cân nhắc việc lắp đặt các máy giặt theo quy trình nối tiếp, sử dụng ít nước và hơi nóng 11. Đảm bảo sử dụng hiệu quả hồ bơi bao gồm: • Làm sạch và bảo dưỡng định kỳ các bộ lọc hồ bơi • Cân nhắc việc lắp đặt hệ thống làm nóng bằng năng lượng mặt trời cho bể bơi • Theo dõi và ghi chép đồng hồ đo mức nước của bể bơi để xác định các rò rỉ hoặc việc sử dụng nước nhiều bất thường 12. Đảm bảo sử dụng hiệu quả khu vực ngoài trời bao gồm: • Lựa chọn trồng những cây bản địa yêu cầu tưới nước tối thiểu • Hạn chế lượng và tần suất tưới nước cho cây và cỏ, trồng cỏ để giúp cây chịu được khô hạn tốt hơn, giúp rễ cây đâm sâu hơn trong đất • Tưới nước vào gốc cây, không tưới vào lá • Sử dụng ống nhỏ giọt thay cho vòi phun • Tưới nước vào buổi sáng sớm và cuối buổi chiều, không tưới vào buổi trưa 13. Sử dụng các sản phẩm làm sạch thân thiện với môi trường có thể bao gồm: • Sử dụng những sản phẩm phân hủy sinh học, không độc hại và không chứa phốt phát • Sử dụng sản phẩm làm sạch cô đặc, sử dụng ít bao bì và đỡ tốn diện tích lưu kho • Sử dụng các bình đựng xà phòng và dầu gội có thể sử dụng lại thay vì sử dụng một lần • Nhân viên vệ sinh được tham gia vào tất cả các diễn đàn và thảo luận trong đơn vị về chủ đề bền vững • Cung cấp thùng đựng rác tái chế trong mỗi buồng khách 14. Xây dựng và thực hiện chính sách mua sắm gắn với du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng các vật liệu xanh trong phục vụ buồng (sử dụng những chất làm sạch tự nhiên thay vì sử dụng hóa chất) • Mua và sử dụng các vật liệu, đồ vải và thiết bị xanh (sản xuất tại địa phương, là sản phẩm tự nhiên và có thể tái chế) • Xây dựng một chính sách mua hàng theo hướng ưu tiên các sản phẩm thân thiện với môi trường • Đặt mua những sản phẩm giảm thiểu việc sử dụng năng lượng, nước và thải rác trong quá trình sản xuất • Thiết lập một chính sách mua sắm theo hướng ưu tiên các nhà sản xuất địa phương, nếu có thể, để đem lại lợi ích cho cộng đồng địa phương Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ người quản lý bao gồm: 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhận các giải pháp sáng tạo 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn 3. Thử cách làm việc mới 4. Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế hoạch và diễn biến tình hình 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ 7. Thực hiện lặp lại các hành động hoặc thực hiện các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại 8. Xác định và nêu cao các vấn đề đạo đức 9. Tự chịu trách nhiệm về những việc xảy ra 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp khi cần thiết 11. Phổ biến tầm nhìn của đơn vị để có thể khơi dậy sự nhiệt tình và tận tâm 12. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của các hành động đề xuất 13. Trình bày ý tưởng và tranh luận một cách thuyết phục để thu hút mọi người ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ94 Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên thực tế thực hiện công việc. Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,... Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về thực hiện các quy tắc du lịch có trách nhiệm trong môi trường khách sạn. Các ứng viên phải thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp với tình huống có thể gặp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các khuyến nghị, giải thích và đánh giá các hành động sẽ thực hiện để xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các bằng chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất hai hoạt động trong dịch vụ lưu trú được lưu lại và có văn bản ghi chép thông báo với khách về các nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm 2. Ít nhất ba ví dụ được lưu lại và có văn bản ghi chép về hoạt động tiết kiệm năng lượng, sử dụng nước hiệu quả và tránh thải rác 3. Một ví dụ về áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong việc mua sắm và cung ứng hàng hóa 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức theo yêu cầu của đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc • Nhận xét của cá nhân • Nhận xét của người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung phần kiểm tra vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ tất cả các yêu cầu về bằng chứng. HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các vị trí quản lý trong khách sạn và các cơ sở lưu trú khác Không có CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 95 GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để thiết lập các chính sách và quy trình liên quan đến các yêu cầu pháp lý, quy chuẩn đạo đức và xã hội, đồng thời phổ biến các chính sách và quy trình này tới những người liên quan. E1. Xây dựng các chính sách hoạt động P1. Xây dựng các chính sách và chiến lược hoạt động trên cơ sở theo dõi nhu cầu tại nơi làm việc và xác định cơ hội để cải tiến và đổi mới P2. Xác định phạm vi và các mục tiêu của sáng kiến cần thiết trên cơ sở các mục tiêu của doanh nghiệp cũng như phản hồi của nhân viên và khách hàng P3. Xác định và phân tích những yếu tố bên trong và bên ngoài có thể tác động đến chính sách P4. Tham khảo ý kiến của các bên liên quan phù hợp trong quá trình xây dựng chính sách P5. Xây dựng các chiến lược nguồn lực phù hợp và khả thi về tài chính P6. Phát triển các hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả năng hỗ trợ sáng kiến đã có trong kế hoạch P7. Xác định và truyền đạt rõ ràng tất cả các ưu tiên, trách nhiệm và khung thời gian P8. Phát triển các hệ thống đánh giá với sự tư vấn của các đồng nghiệp liên quan E2. Quản lý và giám sát chính sách hoạt động P9. Thực hiện và đánh giá những hoạt động đã xác định phù hợp với thứ tự ưu tiên đã được thống nhất P10. Theo dõi các chỉ số thực hiện P11. Cung cấp báo cáo tiến độ và những báo cáo khác theo yêu cầu P12. Đánh giá sự cần thiết phải có những yêu cầu nguồn lực bổ sung và tiến hành những hoạt động thích hợp E3. Thực hiện đánh giá thường xuyên P13. Xem xét chính sách hoạt động để đánh giá hiệu quả tại nơi làm việc P14. Giám sát việc thực hiện P15. Xác định vấn đề khó khăn và có sự điều chỉnh phù hợp P16. Sử dụng kết quả đánh giá cho việc xây dựng kế hoạch tiếp theo THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích các khái niệm và nguyên tắc cơ bản trong lập kế hoạch bao gồm cả cơ cấu các chính sách hoạt động, giải pháp thực hiện trong quá trình lập kế hoạch K2. Giải thích cách thức, phương pháp xây dựng các chính sách và chiến lược hoạt động dựa trên việc theo dõi các nhu cầu tại nơi làm việc K3. Xác định một số yếu tố bên trong và bên ngoài có thể tác động đến chính sách K4. Giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng các chiến lược nguồn lực phù hợp và khả thi về tài chính K5. Mô tả hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả năng hỗ trợ sáng kiến đã được lên kế hoạch K6. Mô tả những kênh tốt nhất để phổ biến các ưu tiên, trách nhiệm và khung thời gian K7. Mô tả báo cáo tiến độ và những báo cáo khác được sử dụng để giám sát việc thực hiện chính sách K8. Giải thích cách đánh giá chính sách hoạt động nhằm xác định hiệu quả tại nơi làm việc K9. Giải thích cách sử dụng kết quả đánh giá vào việc lập kế hoạch tiếp theo YÊU CẦU KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ96 1. Các chính sách cần xây dựng có thể bao gồm: • Môi trường làm việc • Sản phẩm và dịch vụ • Đào tạo • Các mối quan hệ tại nơi làm việc • Tài chính • Quản lý tài sản • Những nội dung khác 2. Các chiến lược có thể bao gồm: • Phát triển khách hàng • Mở rộng địa bàn • Phát triển tổ chức • Phát triển dịch vụ • Giảm các khoản nợ • Tăng thu nhập • Những chiến lược khác 3. Các mục tiêu có thể bao gồm: • Số liệu bán hàng • Doanh thu • Thời gian giao hàng • Tiêu chuẩn dịch vụ • Số lượng khách hàng • Mục tiêu và doanh số bán hàng • Mức độ đặt hàng • Ý kiến phản hồi của khách hàng hoặc nhân viên • Năng suất lao động đạt được • Sự hài lòng của khách hàng 4. Phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài có thể liên quan đến: • Khả năng và nguồn lực • Xu hướng và diễn biến của thị trường • Thông tin thị trường so sánh • Những hạn chế về pháp lý và đạo đức 5. Các bên liên quan có thể bao gồm: • Khách hàng • Người lao động • Các cơ quan chính phủ • Chủ sở hữu • Nhà cung cấp • Các đối tác liên minh chiến lược 6. Việc đánh giá có thể bao gồm: • Các chỉ số cơ bản về kết quả thực hiện • Phân tích sự khác biệt • Phản hồi của khách hàng • Các báo cáo về sự tuân thủ • Phản hồi của nhân viên 7. Các chỉ số về kết quả thực hiện có thể bao gồm: • Doanh số bán hàng • Lợi nhuận đầu tư • Dịch vụ khách hàng • Chi phí dịch vụ nợ 8. Rà soát lại kế hoạch hoạt động có thể liên quan đến: • Rà soát hàng quý • Chu kỳ kế hoạch kinh doanh • Những sự kiện chính cần được rà soát lại, ví dụ việc thay đổi thị trường 9. Kết quả thực hiện công việc có thể liên quan đến: • Thị phần • Doanh số bán hàng • Sự hài lòng của khách hàng • Chính sách giữ nhân viên Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ người quản lý bao gồm: 1. Tìm kiếm các cơ hội cải thiện việc thực hiện công việc 2. Đối diện với thách thức hiện tại và tìm kiếm giải pháp thay thế tốt hơn với tinh thần xây dựng 3. Thử nghiệm phương pháp làm việc mới 4. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu 5. Đúc kết kinh nghiệm của bản thân và áp dụng các bài học thu được vào việc định hướng các quyết định và hành động 6. Cân bằng giữa do rủi ro và lợi ích có thể thu được từ sự chấp nhận rủi ro đó 7. Chịu trách nhiệm cá nhân trong triển khai công việc 8. Tạo ra ý thức vì mục đích chung 9. Dự đoán các kịch bản có khả năng xảy ra trong tương lai dựa trên phân tích mang tính thực tiễn về xu hướng và sự phát triển 10. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và những rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu một tình huống 11. Kịp thời đưa ra quyết định phù hợp với tình huống ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 97 Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về việc lập kế hoạch và triển khai thực hiện các chính sách và quy trình trong môi trường kinh doanh du lịch/khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được cách thức áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp cho tình huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra kiến nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để đối phó với các tình huống và thách thức mà họ gặp phải với tư cách là giám sát viên/ người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất hai ví dụ về chiến lược/chính sách được xây dựng trên cơ sở theo dõi các nhu cầu tại nơi làm việc và xác định các cơ hội để đổi mới và cải tiến 2. Một ví dụ về chính sách hoạt động được thực hiện và được đánh giá phù hợp với các ưu tiên đã được thống nhất và các chỉ số thực hiện 3. Một ví dụ về một chính sách hoạt động được giám sát thực hiện, được điều chỉnh và sử dụng kết quả đánh giá vào kế hoạch tiếp theo 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã được đặt ra trong đơn vị năng lực này hoặc thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá thích hợp sẽ bao gồm: • Xem xét hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc, có thể là các biên bản hoặc ghi chép về các cuộc họp, các báo cáo hoặc đề xuất của những người khác • Nhận xét của cá nhân • Nhận xét của người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ. HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các vị trí quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch D1.HGA.CL6.01 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ98 GAS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này, trong nhiều tình huống, phản ánh nhu cầu của cá nhân chịu trách nhiệm chỉ đạo thực hiện một thay đổi cụ thể hoặc một chương trình thay đổi quy mô lớn hơn trong toàn bộ đơn vị hoặc một bộ phận thuộc đơn vị. Đơn vị năng lực này liên quan đến việc thể hiện tầm nhìn về mục tiêu cần đạt được của thay đổi và hỗ trợ những người liên quan thực hiện để biến tầm nhìn trở thành hiện thực. Tiêu chuẩn này bao gồm việc lập kế hoạch, thông tin, phát triển và thực hiện các thay đổi về quy trình, hệ thống, cơ cấu, vai trò và văn hóa trong môi trường kinh doanh du lịch. Tiêu chuẩn này dành cho các nhà quản lý và lãnh đạo, là những người lập kế hoạch và thực hiện thay đổi trong toàn bộ đơn vị hoặc trong lĩnh vực trách nhiệm cụ thể của từng đối tượng. E1. Thu hút mọi người tham gia lập kế hoạch thay đổi P1. Thu hút những người thích hợp trong đơn vị và các bên liên quan quan trọng khác tham gia lập kế hoạch thay đổi P2. Cùng với các bên liên quan quan trọng thiết lập quy trình, hệ thống, cơ cấu, vai trò hoặc văn hóa cần được thay đổi E2. Lập kế hoạch và chuẩn bị thay đổi P3. Đánh giá khoảng cách giữa trạng thái hiện tại và trạng thái tương lai đã được thay đổi P4. Xác định và đánh giá những trở ngại đối với sự thay đổi P5. Xây dựng kế hoạch chi tiết để đạt được sự thay đổi cần thiết một cách hiệu quả P6. Sắp xếp các việc sao cho đảm bảo được tính liên tục của hoạt động kinh doanh trong thời kỳ thay đổi E3. Đào tạo và phát triển những người khác thực hiện sự thay đổi P7. Cung cấp cho nhân viên sự đào tạo, hỗ trợ và khuyến khích cần thiết E4. Thông tin cho những người khác về tác động của thay đổi P8. Triển khai một chiến lược truyền thông để mọi người được thông báo về tiến độ và cho phép họ đưa ra ý kiến phản hồi E5. Thực hiện sự thay đổi P9. Thực hiện kế hoạch thay đổi phù hợp với khung thời gian đã thống nhất và nguồn lực sẵn có P10. Uỷ quyền cho cấp dưới có năng lực phù hợp với kế hoạch P11. Thực hiện kế hoạch dự phòng hoặc có hành động thay thế thích hợp trong trường hợp rủi ro P12. Xác định, đánh giá và giải quyết các vấn đề hoặc trở ngại phát sinh P13. Duy trì tính liên tục của hoạt động kinh doanh trong thời kỳ thay đổi E6. Đánh giá sự thay đổi P14. Giám sát tiến độ so với kế hoạch và có hành động thích hợp khi xuất hiện bất kỳ chênh lệch đáng kể nào P15. Đánh giá kết quả của quá trình thay đổi so với các tiêu chí thành công đã được cam kết với các bên liên quan quan trọng P16. Xác định những lý do gây ra bất kỳ sự thất bại nào để đáp ứng đầy đủ các tiêu chí thành công P17. Đảm bảo sự thay đổi có hiệu quả và đáp ứng các yêu cầu của đơn vị P18. Ghi nhận, tuyên dương những cá nhân và các nhóm đạt được kết quả tốt THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích cách thu hút nhân viên và các bên liên quan vào việc thực hiện thay đổi K2. Mô tả các mô hình và phương pháp chính quản lý thay đổi có hiệu quả, điểm mạnh và điểm yếu của các phương pháp và mô hình đó K3. Mô tả mối quan hệ giữa thay đổi mang tính chuyển hóa và thay đổi mang tính giao dịch K4. Mô tả các phong cách và hành vi lãnh đạo khác nhau, điểm mạnh của các phong cách và hành vi đó cũng như cách sử dụng phong cách thích hợp cho những hoàn cảnh khác nhau K5. Mô tả những rào cản về chính trị, hành chính quan liêu và nguồn lực đối với sự thay đổi cũng như các kỹ thuật để đối phó với các rào cản này K6. Đánh giá những kỹ thuật chính để giải quyết vấn đề và cách áp dụng chúng K7. Mô tả kỹ thuật xây dựng nhóm và cách áp dụng chúng trong quá trình thay đổi K8. Giải thích cách đánh giá rủi ro và lợi ích gắn liền với các chiến lược và kế hoạch thay đổi YÊU CẦU KIẾN THỨC © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 99 K9. Giải thích tầm quan trọng của kế hoạch dự phòng và cách tiến hành hiệu quả K10. Mô tả những trở ngại chính đối với sự thay đổi và các kỹ thuật được sử dụng để đối phó với những trở ngại này K11. Giải thích tầm quan trọng của những kỳ vọng của các bên liên quan và tác động của chúng đến quá trình thay đổi K12. Giải thích các nguyên tắc và phương pháp truyền thông hiệu quả và cách áp dụng chúng YÊU CẦU KIẾN THỨC Điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi liên quan đến toàn bộ đơn vị năng lực, trong đó các môi trường và tình huống làm việc khác nhau có thể tác động đến việc thực hiện. 1. Những người thích hợp trong đơn vị và các bên liên quan quan trọng khác có thể bao gồm: • Nhân viên - chính thức hoặc bán thời gian • Chủ sở hữu - đối tác hoặc những người đã đầu tư vào khách sạn • Các nhà cung cấp mà sẽ bị ảnh hưởng bởi những thay đổi • Các khách hàng mà có thể bị ảnh hưởng bởi những thay đổi 2. Trở ngại đối với sự thay đổi có thể bao gồm: • Con người • Nguồn lực • Thời gian • Quy trình tổ chức • Quản lý 3. Kế hoạch quản lý thay đổi có thể bao gồm: • Lập kế hoạch dự phòng • Lập kế hoạch nguồn lực • Đánh giá sự sẵn sàng • Lập kế hoạch thông tin và truyền thông • Huấn luyện và đào tạo người quản lý cho việc quản lý thay đổi • Đào tạo và đẩy mạnh việc đào tạo nhân viên • Quản lý sự phản kháng • Thu thập dữ liệu, phân tích thông tin phản hồi và có hành động khắc phục • Công nhận và tuyên dương thành công đạt được 4. Tính liên tục của hoạt động kinh doanh trong thời kỳ thay đổi có thể bao gồm: • Kế hoạch cho các tác động của một sự kiện bất ngờ hoặc nghiêm trọng hay sự gián đoạn • Danh sách nhân viên và thông tin liên lạc • Chức năng/quá trình kinh doanh của các bộ phận • Đánh giá nhu cầu dữ liệu và công nghệ trong trường hợp hoạt động thất bại • Xây dựng kế hoạch • Thông báo kế hoạch cho nhân viên và nhà cung cấp • Phối hợp với các đơn vị kinh doanh khác 5. Đào tạo, hỗ trợ và khuyến khích những người khác có thể bao gồm: • Các cuộc họp nhóm • Tư vấn cá nhân • Hỗ trợ từ người quản lý trực tiếp • Các khóa đào tạo và cung cấp thông tin cho tất cả nhân viên 6. Chiến lược truyền thông có thể bao gồm: • Cập nhật thường xuyên cho nhân viên về các vấn đề thay đổi • Email hoặc thông tin liên lạc điện tử khác • Các cuộc họp với các bên liên quan quan trọng để cập nhật và trả lời câu hỏi 7. Kế hoạch dự phòng có thể bao gồm: • Những hành động được yêu cầu • Những người chịu trách nhiệm • Khung thời gian • Giám sát các quá trình 8. Đánh giá kết quả của quá trình thay đổi so với các tiêu chí thành công có thể bao gồm: • Xem xét các tiêu chí thành công hay thất bại • Xem xét tác động của những thay đổi • Xác định sự thay đổi nào là quan trọng nhất để ưu tiên xử lý 9. Công nhận những cá nhân và các nhóm đạt được kết quả có thể bao gồm: • Tuyên dương rộng rãi • Khen thưởng bằng tiền hoặc hiện vật • Ghi nhận trong các bản tin hoặc thông báo công khai ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ100 Đánh giá các đơn vị năng lực quản lý cấp cao thường dựa trên kết quả thực hiện công việc. Một số đơn vị năng lực từ bậc 3-5 không thể được đánh giá bằng quan sát do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi trường làm việc, Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về việc lập kế hoạch và thực hiện sự thay đổi trong môi trường kinh doanh du lịch. Các cá nhân cần chứng minh rằng họ có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp vào các tình huống mà họ có thể phải đối mặt với vai trò là người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để đối phó với các tình huống và thách thức mà họ phải đối mặt với vai trò là giám sát viên/ người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các bằng chứng không đề tên cá nhân để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Bằng chứng phải bao gồm: 1. Hai ví dụ về cách thu hút những người thích hợp trong đơn vị và các bên liên quan khác tham gia lập kế hoạch thay đổi và cách xác định các quy trình, hệ thống, cơ cấu, vai trò hoặc văn hóa cần được thay đổi 2. Ví dụ về một kế hoạch chi tiết quản lý thay đổi để đạt được những thay đổi cần thiết, bao gồm cả kế hoạch đào tạo và phát triển cũng như chiến lược truyền thông 3. Một báo cáo về kết quả việc thực hiện kế hoạch thay đổi, bao gồm cách thực hiện kế hoạch, trách nhiệm được giao, kế hoạch dự phòng được thực hiện, các vấn đề và trở ngại đã được xác định và giải quyết 4. Một báo cáo đánh giá xem xét các kết quả và tác động của những thay đổi so với các tiêu chí thành công và lý do của bất kỳ sự thất bại nào 5. Hoàn thành đầy đủ việc đánh giá kiến thức được trình bày trong đơn vị năng lực này bằng cách trả lời câu hỏi vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc (có thể là các biên bản hoặc ghi chép về các cuộc họp, báo cáo và đánh giá) • Nhận xét của cá nhân • Nhận xét của người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung thông qua những câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của các yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ. HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ người quản lý bao gồm: 1. Nắm bắt cơ hội từ nhiều đối tượng khác nhau 2. Tìm cách thiết thực để vượt qua trở ngại 3. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu 4. Luôn thông báo cho nhân viên về kế hoạch và những diễn biến tình hình 5. Dành thời gian để hỗ trợ những người khác 6. Khuyến khích và hoan nghênh ý kiến phản hồi từ những người khác và sử dụng thông tin phản hồi trên tinh thần xây dựng 7. Cảnh giác với các nguy cơ rủi ro tiềm ẩn 8. Chấp nhận mục tiêu đầy thách thức nhưng có thể đạt được 9. Làm việc hướng tới một tầm nhìn rõ ràng về tương lai 10. Xác định các tác động hoặc hậu quả của một tình huống ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 101 Quản lý cấp cao trong các đơn vị kinh doanh du lịch Không có CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ102 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch. E1. Xác định và phân tích phàn nàn P1. Tiếp nhận và ghi lại chính xác lời phàn nàn của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách P2. Xác định bản chất chính xác trong phàn nàn của khách thông qua các kỹ năng giao tiếp phù hợp P3. Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn theo đúng quy trình E2. Xử lý các phàn nàn P4. Khẳng định với khách hàng rằng phàn nàn của khách sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để giải quyết vấn đề P5. Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị P6. Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới phàn nàn của khách P7. Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn E3. Xác định hành động và giải quyết phàn nàn P8. Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động giải quyết phàn nàn P9. Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn nàn P10. Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn E4. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng P11. Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối tượng bên ngoài P12. Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách nhiệm của cá nhân P13. Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao gồm cả các báo cáo điều tra, cho người thích hợp P14. Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa được giải quyết ở cấp phù hợp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Mô tả các kiểu phàn nàn thông thường K2. Mô tả quá trình xử lý một phàn nàn đơn giản K3. Mô tả các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn nàn của khách hàng đến từ các nền văn hóa khác nhau K4. Giải thích cách ghi lại lời phàn nàn bằng kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách K5. Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo đúng quy trình K6. Giải thích quá trình giải quyết vấn đề cho khách và thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn K7. Giải thích quy trình chuyển tiếp để giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng YÊU CẦU KIẾN THỨC © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 103 Đơn vị năng lực này áp dụng với các phàn nàn nhận được tại bất cứ bộ phận nào trong khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch và lữ hành. 1. Phàn nàn có thể liên quan tới thái độ không hài lòng với dịch vụ, có thể bao gồm các trường hợp sau: • Phàn nàn bằng văn bản, như qua thư viết, thư điện tử, trên trang mạng, qua phương tiện truyền thông xã hội, • Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi • Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại 2. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể là: • Lắng nghe chủ động với các câu hỏi đóng và câu hỏi mở • Diễn đạt rõ ràng và súc tích với ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp • Toàn tâm chú ý tới khách bằng cách nhìn thẳng vào khách trong tình huống giao tiếp trực tiếp • Ghi chép lại trong quá trình trao đổi với khách 3. Các chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị có thể bao gồm: • Các quy trình xử lý phàn nàn • Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn của đơn vị • Các bản mô tả công việc • Các chuẩn mực đạo đức • Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn và tài liệu hướng dẫn • Các chính sách về bảo hiểm trách nhiệm pháp lý 4. Thông báo về kết quả cho khách có thể bao gồm: • Cung cấp tài liệu và/hoặc bằng chứng bổ sung cho phàn nàn của khách • Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) liên quan trực tiếp tới phàn nàn đang được xử lý • Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) được trình bày chính xác với thái độ bình tĩnh 5. Nhân sự phù hợp có thể bao gồm: • Người giám sát trực tiếp trong sơ đồ tổ chức của đơn vị • Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Để ứng viên có thể đạt được chuẩn quy định, cần phải thu thập các bằng chứng trong công việc thông qua quan sát: 1. Ít nhất hai đối tượng khách hàng 2. Ít nhất hai kiểu phàn nàn 3. Ít nhất hai phương pháp giao tiếp 4. Ít nhất hai ví dụ về thông tin được cung cấp cho khách hàng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài: • Đánh giá cần được thực hiện thông qua việc thể hiện thực tế quá trình giải quyết phàn nàn tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo các phương pháp đánh giá để đánh giá kiến thức nền tảng • Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ bằng chứng • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc hay dự án được giao HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ104 Tất cả các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong khách sạn, nhà hàng, hay trong công ty điều hành du lịch và lữ hành, như nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên thông tin và hỗ trợ hành lý, giám sát viên D1.HOT.CL1.11 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 105 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này dựa trên “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục trong hoạt động du lịch và lữ hành” là một sáng kiến của ngành với sự tham gia của nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, các công cụ và sự hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em trong môi trường du lịch và lữ hành (xem thêm tại trang web http:// www.thecode.org). Đơn vị năng lực này bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em, như trong các doanh nghiệp sản xuất hàng thủ công liên quan đến du lịch, Các chuyên gia ngành Du lịch và khách sạn cần hiểu rằng lợi ích và trách nhiệm của họ gắn với cộng đồng trong việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương tránh khỏi những hậu quả tai hại bắt nguồn từ, hoặc thông qua, hoạt động du lịch. Lợi ích tốt nhất ngành là thực hiện du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ chính cộng đồng mà ngành phụ thuộc trong hoạt động kinh doanh. E1. Thực hiện các quy trình làm việc để ngăn chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hiện hành P1. Tuân theo các chính sách và quy trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em P2. Giới thiệu với khách về luật bảo vệ trẻ em và ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hiện hành E2. Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ P3. Cảnh giác các trường hợp có thể lạm dụng tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng tại khách sạn hay khi khách đi vào phạm vi khách sạn P4. Thông báo về khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết P5. Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em trong các cơ sở kinh doanh liên quan đến du lịch và thông báo với chính quyền liên quan E3. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em P6. Tổ chức tập huấn tại chỗ về các vấn đề bảo vệ trẻ em P7. Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành P8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phương để liên hệ khi cần thiết THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Nêu các điểm chính trong quy định và quy trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo luật hiện hành K2. Mô tả cách kiểm soát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi lạm dụng tình dục K3. Giải thích các quy trình bảo vệ trẻ em cần thực hiện khi khách làm thủ tục nhận buồng hay khi khách vào khách sạn K4. Mô tả cách thức báo cáo bộ phận quản lý về các trường hợp khách hàng đáng ngờ K5. Liệt kê các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phương để liên hệ khi cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ106 1. Chính sách và quy trình bảo vệ trẻ em tại nơi làm việc có thể bao gồm: • Chính sách của các khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành về bảo vệ trẻ em theo luật hiện hành • Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình dục trẻ em và bảo vệ trẻ em 2. Chính sách của đơn vị về bảo vệ trẻ em và ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao gồm: • Thông báo công khai cho khách hàng các quy định của đơn vị về bảo vệ trẻ em, thông thường được trưng bày rõ tại khu vực lễ tân hay trong phòng khách • Quản lý của khách sạn hoặc các công ty du lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán bộ nhân viên và khách hàng của mình về luật quốc gia cũng như các hình thức xử phạt liên quan đến lạm dụng tình dục trẻ em 3. Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: • Du lịch tình dục trẻ em • Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em • Mại dâm trẻ em • Lạm dụng tình dục trẻ em 4. Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm: • Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay quá sức làm tổn hại quá trình giáo dục và phát triển của trẻ em • Các công việc mang tính lạm dụng và bóc lột, bao gồm cả công việc nguy hiểm có thể hủy hoại sức khỏe, sự an toàn và đạo đức trẻ em 5. Kiểm soát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi khai thác tình dục có thể bao gồm: • Cảnh giác các trường hợp có thể khai thác tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng • Quan sát khách hàng khi họ đến cùng trẻ em • Lưu ý và kiểm tra các khách hàng đặt chương trình hoặc chuyến du lịch cùng trẻ em 6. Xử lý các khách hàng đáng ngờ sẽ bao gồm: • Thông báo về khách đáng ngờ với giám sát viên hoặc cán bộ quản lý trực tiếp của bộ phận • Nhận biết nếu có các hành vi tội phạm đang diễn ra • Thông báo cho khách/khách hàng về các chính sách bảo vệ trẻ em của khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành theo luật hiện hành • Yêu cầu khách hàng ngay lập tức tách rời trẻ em đi cùng hoặc rời khỏi khách sạn/công ty hay chương trình du lịch 7. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em sẽ bao gồm: • Tham gia các khóa đào tạo của đơn vị • Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành 8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em của địa phương để liên hệ khi cần sẽ bao gồm: • Các tổ chức phi chính phủ tại địa phương • Các cơ quan nhà nước ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Có thể khó đánh giá đơn vị năng lực này nếu không có những tình huống thực tế, vì vậy có thể áp dụng kiểm tra qua hình thức mô phỏng, đóng vai, phỏng vấn và kiểm tra viết. Nếu khách sạn hay công ty du lịch có khóa đào tạo về vấn đề này, cần sử dụng các hình thức đóng vai và mô phỏng đồng thời phải có báo cáo về nhân viên tham gia do đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng cứ để đánh giá. Đánh giá nên bao gồm: 1. Ít nhất một trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại bằng tài liệu hoặc quan sát được) tại môi trường khách sạn và công ty du lịch/lữ hành hay qua mô phỏng 2. Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết Các phương pháp sau có thể được áp dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Bài tập mô phỏng và đóng vai • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Nghiên cứu tình huống • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 107 Tất cả nhân viên tại bất kỳ cấp nào trong các doanh nghiệp Du lịch/lữ hành và khách sạn D1.HRS.CL1.20 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN