Tiểu luận Những vấn đề về chất lượng nhân lực du lịch của Việt Nam hiện nay

Tr­êng ®¹i häc khoa häc x· héi vµ nh©n v¨n Khoa du lÞch häc ******** Bµi tiÓu luËn M«n: lý luËn chung vÒ du lÞch häc hiÖn ®¹i §Ò tµi: nh÷ng vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng nh©n lùc du lÞch cña viÖt nam hiÖn nay MỞ ĐẦU Trong thời đại ngày nay, trong tất cả các ngành, các lĩnh vực thì yếu tố nhân lực đóng vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của mình. Nhân lực là nguồn lực của mỗi người bao gồm cả thể lực và trí lực. Thể lực của con người phụ thuộc vào sức khoẻ, tuổi tác, giới tính mức sống…Trí lực là mặt tiềm tàng của con người bao gồm tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm lòng tin, nhân cách…không chỉ do thiên bẩm mà còn phụ thuộc vào quá trình rèn luyện, phấn đấu, tu dưỡng của mỗi cá nhân. Như vậy, nhân lực là yếu tố lao động sống. Khi nói nhân lực trong ngành du lịch là bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên đang làm việc trong các hãng lữ hành và công ty chuyên kinh doanh khách sạn, cùng góp công sức, trí tuệ nhằm đạt được mục tiêu mà đã đề ra. NỘI DUNG Thực tiễn đã chứng minh yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong sản xuất cũng như trong mọi hoạt động của xã hội. Con người tạo ra của cải vật chất và các giá trị cuộc sống thông qua lao động sản xuất. Đối với ngành dịch vụ nói chung và trong ngành du lịch nói riêng với hoạt động, sản phẩm dịch vụ mang tính phi hữu hình và lao động chủ yếu là con người mà không thể máy móc hay công nghệ nào có thể thay thế được nhằm phục vụ, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của các du khách trong quá trình đi du lịch. Ngành du lịch có liên quan tới nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau, mang tính chất khác nhau, xét trên mức độ tác động trực tiếp hay gián tiếp của ngành cũng như của các doanh nghiệp, lao động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch có ba nhóm chính. a) Các nhóm lao động chính trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Nhóm lao động chức năng quản lý Nhà nước về du lịch Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch Nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch Trong đó nhóm chức năng kinh doanh du lịch chia làm 4 bộ phận: Bộ phận chức năng quản lý chung doanh nghiệp, bộ phận chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp, bộ phận chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp, bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp. Vai trò, nhiệm vụ của người làm du lịch là: thoả mãn tối đa nhu cầu chính đáng của du khách; mang lại hiệu quả kinh tế tối ưu; góp phần bảo vệ môi trường tự nhiên, xã hội, giữ gìn bản sắc văn hoá dân tộc. Năm 1994, với khẩu hiệu năm du lịch thế giới: “Quality Staff, Quality Tourism”, tạm dịch: chất lượng phục vụ, chất lượng du lịch, đã cho thấy tầm quan trọng của chất lượng nguồn nhân lực đối với ngành du lịch. Đây cũng là một vấn đề nan giải của nhiều nước trên thế giới có ngành du lịch đang phát triển. Chất lượng nguồn nhân lực được đề cập dưới đây tập trung vào nguồn lao động trực tiếp, cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong doanh nghiệp. Trong đó, trình bày và giải quyết bốn yếu tố tạo nên một nguồn lao động chất lượng là: kiến thức chuyên môn, tay nghề, văn hoá giao tiếp và đãi ngộ đối với lao động du lịch. b) Yếu tố tạo nên nguồn lao động chất lượng Kiến thức chuyên môn: Trong bất kỳ lĩnh vực nào, kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ là yếu tố quyết định đến chất lượng nguồn nhân lực. Nói một cách khác, chất lượng nguồn nhân lực “Quality staff” liên quan chặt chẽ đến vấn đề kiến thức chuyên môn và chất lượng đào tạo. Khẩu hiệu của du lịch thế giới năm 1994 “Quality staff – Quality tourism” cũng không nằm ngoài vấn đề này. Nói đến kiến thức chuyên môn trong du lịch chính là nói về chất lượng và nội dung đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng, học viện….về du lịch. Kiến thức chuyên môn được đào tạo bài bản sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực du lịch trong tương lai. Cụ thể trong chường trình đào tạo về du lịch-khách sạn của các trường đại học, học viện nước ngoài, họ đi sâu vào giảng dạy các môn chuyên ngành như quản lý nhà hang, quản lý khách sạn, marketing du lịch, quản lý doanh nghiệp lữ hành….Trong một năm học, thời gian lý thuyết và thời gian thực hành là bằng nhau, sinh viên buộc phải đi thực tập tại các doanh nghiệp, các khách sạn…Trong khi đó ở Việt Nam hiện nay, các chương trình đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng chưa thống nhất về nội dung đào tạo, quá nửa chương trình đào tạo là các môn khoa học, chính trị….thời gian thực tập của sinh viên là 3 tháng trong tổng số 4 năm học. Điều này chỉ ra rằng chương trình đào tạo bậc đại học hiện nay còn thiên về lý thuyết, thực tế có thể kiến thức tổng quát của sinh viên là vững chắc nhưng khả năng tiếp xúc với công việc thực tế còn hạn chế trong khi du lịch là ngành dịch vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp ngày càng cao. Tay nghề: Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau nên chất lượng tay nghề người lao động là điều rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng ngành du lịch. Trong ngành du lịch, lao động nghiệp vụ chiếm số lượng đông đảo nhất là HDV, buồng, bàn ,bar, bếp, lễ tân, bell….do đó nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp của đội ngũ lao động trực tiếp này sẽ tác động trức tiếp đến nâng cao chất lượng phục vụ trong ngành du lịch. Ví dụ “Theo dự báo, đến năm 2010, Việt Nam sẽ đón từ 5,5 triệu đến 6 triệu lượt khách quốc tế và khoảng 25 triệu lượt khách nội địa do vậy, ngành du lịch cần khoảng 1,4 triệu lao động. Trong đó, lao động trực tiếp khoảng 350 nghìn người; tỷ lệ tăng bình quân mỗi năm là 8,5%, con số tương ứng vào năm 2015 sẽ là hơn 503 nghìn người. Trong đó lao động nghiệp vụ (lễ tân, hướng dẫn viên, nhân viên bàn –bar- buồng…) chiếm số lượng lớn nhất, khoảng hơn 308 nghìn người vào năm 2010 và hơn 467 nghìn người vào năm 2015. Do vậy, số lượng lao động qua đào tạo cần tăng thêm khoảng 19 nghìn người mỗi năm.” Hiện nay lao động trực tiếp trong du lịch được đào tạo trong các trường cao đẳng, trung cấp và chủ yếu là các khóa học ngắn hạn nâng cao tay nghề, nghiệp vụ…..Xã hội ngày càng phát triển và đỏi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp, hoàn hảo hơn, do đó đội ngũ lao động trực tiếp trong du lịch phải không ngừng nâng cao tay nghề để tự hoàn thiện mình. Các doanh nghiệp chú trọng đầu tư hàng năm về chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động bởi đầu tư về nhân lực là đầu tư hiệu quả và bền vững nhất. Trong lĩnh vực khách sạn, tình trạng thiếu nguồn nhân lực quán lý đang diễn ra rất phổ biến. Phần lớn các khách sạn 5 sao tại Việt Nam, nhân sự quản lý đều ®ược thuê ở nước ngoài . Ví dụ như khách sạn Sofitel Metropole phải thuê tới 14 nhân viên nước ngoài giám sát các bộ phận trọng yếu trong khách sạn. Thực tế này đã chức tỏ sự khan hiếm về đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn cao tại Việt Nam. Đặc biệt là tình trạng thiếu hướng dẫn viên tiếng nước ngoài ở Việt Nam hiện nay, còn thiếu và yếu về cả trình độ chuyên môn và tay nghề. Hiện cả nước có trên 400 công ty lữ hành quốc tế; khoảng hơn 10.000 công ty lữ hành nội địa. Tuy nhiên, chỉ có khoảng gần 6.000 hướng dẫn viên được cấp thẻ hành nghề. Đây chính là nghịch lý phát triển của du lịch Việt Nam khi mà lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng. Các thứ tiếng Đức, Pháp, Nhật Bản; chỉ có thể đáp ứng 17% hướng dẫn viên đối với khách du lịch Trung Quốc; cả nước mới chỉ có hơn 30 hướng dẫn viên du lịch biết tiếng Hàn Quốc... Sự thiếu hụt trầm trọng còn thể hiện ở con số: Mỗi tháng có khoảng hơn 20 vạn lượt khách Nhật Bản và Hàn Quốc đến Việt Nam; song toàn Việt Nam cũng chỉ có số lượng vài chục hướng dẫn viên để đáp ứng yêu cầu này. Trên thực tế, hầu hết các Công ty đều phải tự đi thuê cộng tác viên, thậm chí là huy động người bản xứ để làm hướng dẫn viên du lịch. Vì thế mới có hiện tượng nhiều đoàn khách nước ngoài đến Việt Nam đã thuê hướng dẫn viên đi cùng chỉ để... xách đồ, còn việc hướng dẫn được những sinh viên nước đó đang học tập tại Việt Nam thực hiện. Và nghịch lý cuối cùng là dù khan hiếm và cần thiết, song nghề hướng dẫn viên lại không hút được nhân lực. Bà Võ Thanh Hương - phụ trách hành chánh Trường Trung học Nghiệp vụ Du lịch và Khách sạn TP. Hồ Chí Minh, cho hay thêm mỗi năm trường có khoảng 200 hướng dẫn viên tốt nghiệp trong đó hơn 90% được các công ty du lịch, lữ hành mời về làm việc. Cơ hội việc làm là rất cao, nhưng số lượng người học và cả quy mô đào tạo nguồn nhân lực này còn rất thấp so với nhu cầu. Ông Nguyễn Văn Mỹ, Giám đốc Công ty Lửa Việt, cho biết: Đào tạo hướng dẫn viên du lịch hiện nay còn bất hợp lý, chưa gắn với thực tiễn. hướng dẫn viên chỉ được học trên lý thuyết suông, ít được va chạm thực tế qua những chuyến đi. Thế nên, tìm một hướng dẫn viên có năng lực là rất khó đối với các công ty du lịch, lữ hành. Ngay tại Công ty Lửa Việt, hằng năm, công ty tiếp nhận khoảng 100 hướng dẫn viên vào thực tập và sau đó chỉ 5 - 7 người đủ điều kiện để được công ty giữ lại làm hướng dẫn viên chính thức. Có một thực tế rằng, theo luật du lịch chỉ những người tốt nghiệp đại học ra mới có thể được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế nhưng hiện nay chúng ta có khoảng 30 trường đại học đào tạo những nghành nghề liên quan đến du lịch, có thể liệt kê như: Trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn, thuộc Đại Học Quốc Gia Hà Nôi, Đại Học Mở Hà Nội, Đại Học Dân Lập Phương Đông, Đại Học Dân Lập Đông Đô, Đại Học Dân lập Hải Phòng, Đại Học Dân Lập Văn Lang, Đại Học Hà Nội, Nhưng trong số đó, thậm chí là cả nước chỉ duy nhất có Đại Học Mở Hà Nội đào tạo chuyên ngành Hướng Dẫn Viên Du Lịch, điều đó có nghĩa rằng những sinh viên tốt nghiệp từ ngành học này được cấp thẻ Hướng Dẫn Viên sau khi học một khóa học ngoại ngữ chuyên ngành du lịch, còn lại vẫn phải học một khóa học nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 2 tháng. Trong thực tế, không có quá nhiều những hướng dẫn viên du lịch quốc tế được đào tạo từ chuyên ngành hướng dẫn hoặc ngành du lịch nói chung, phần còn lại đều từ những chuyên ngành khác chuyển sang, phần nhiều là chuyên ngành Ngoại Ngữ, các ngành khoa học xã hội nhân văn khác thậm chí là từ các ngành kĩ thuật, kèm với một chứng chỉ 4 tháng hoặc sáu tháng là họ có thể được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế. Đó cũng là điều đáng nói, với những kiến thức được đào tạo một cách nhanh chóng như vậy, sau khi kết thúc khóa học họ có thể đáp ứng được đòi hỏi của ngành hay không. Điều này cho thấy, hiện nay vấn đề đào tạo vẫn chưa đủ đáp ứng nhu cầu của thị trường. §iÓm yÕu trong ®µo t¹o hiÖn nay ®ã lµ ch­a g¾n víi thùc tiÔn. Trong những cơ sở đào tạo du lịch, hoặc hướng dẫn viên du lịch, học viên được được đào tạo rất nhiều những môn khoa học liên quan đến văn hóa, kinh tế, xã hội, lịch sử mang tính hàn lâm, với số lượng kiến thức này những người sau khi tốt nghiệp có đủ kiến thức để hành nghề, thế nhưng vấn đề là ở chỗ khi thuyết minh về một đề tài nào đó cho du khách, họ không có đủ tư duy logic để tổng hợp nguồn kiến thức của mình thành một bài thuyết minh hấp dẫn, qua thực tế người viết thấy rằng tư duy của những hướng dẫn viên mới ra trường trả lời những câu hỏi mang tính tiểu tiết cho khách du lịch là người Việt Nam rất tốt, nhưng khi giới thiệu nó như một bài thuyết minh logic cho người nước ngoài thì vô cùng khó khăn. Mặt khác việc đào tạo hướng dẫn viên du lịch mang nhiều tính hàn lâm, trong khi ngành nghề đòi hỏi tính thực tế rất cao, Trong 4 năm đào tạo ở trường đại học sinh viên không có nhiều những hoạt động mang tính thực tế, chẳng hạn những chuyến tham quan kết hợp với học tập thực tế tại những điểm du lịch, nên sau khi ra trường khi hướng dẫn đoàn tham quan, 1 tuyến, điểm du lịch nào đó trở thành tuyến, điểm đầu tiên hướng dẫn viên được đạt chân đến. Quá trình đào tạo c òn mang nhiều tính thụ động. Không phải tất cả những hướng dẫn viên đang hành nghề khi ngồi trong nghế nhà trường đều xác định sau khi ra trường sẽ trở thành hướng dẫn viên, nên khi học họ không xác định mục tiêu nghề nghiệp sau khi ra trường, hơn nữa việc đào tạo cũng mang nhiều tính thụ động khi thông tin chỉ mang tính một chiều, người học không tự đào sâu, không tự tìm hiểu thực tế vì vậy sau khi ra trường họ rất bỡ ngỡ khi đối đầu với những khó khăn trong công việc. Sinh viên chưa được trang bị vốn kiến thức đủ về ngoại ngữ: Ngoài những hướng dẫn viên tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ có thể đáp ứng được yêu cầu về ngoại ngữ, còn lại những sinh viên tốt nghiệp từ chuyên ngành khác như kinh tế, kỹ thuật kể cả chuyên ngành hướng dẫn viên du lịch đều có những hạn chế về vốn kiến thức ngoại ngữ. Vốn kiến thức ngoại ngữ từ phổ thông trung học là khác nhau: Tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nga. Nhưng khi vào đại học họ lại học gộp lại thành một lớp ngoại ngữ chung là Tiếng Anh, nên cùng học ở một trình độ và nền tảng cơ bản khác nhau nên họ gặp rất nhiều khó khăn. Phần lớn những kiến thức về ngôn ngữ mà hướng dẫn viên có được là từ những va chạm và học hỏi thực tế. Hơn thế nữa, quốc tịch của khách du lịch đến Việt Nam là rất phong phú, nhưng ở Việt Nam các cơ sở đào tạo ngọai ngữ chỉ có những ngành ngoại ngữ phổ biến như Tiếng Anh, tiếng Pháp, Tiếng Nga, Tiếng Trung, còn lại những ngoại ngữ khác của hướng dẫn viên trở thành ngoại ngữ hiếm, gần đây có một số chuyên ngành ngoại ngữ mới như Tiếng Nhật, Thái, Ý, Tây Ban Nha nhưng mỗi năm mỗi ngoại ngữ chừng 100 – 200 người, đây quả là một con số quá nhỏ so với yêu cầu của thị trường. Văn hoá giao tiếp: Kinh doanh du lịch là ngành kinh doanh mà sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng trong quá trình đi du lịch, nó thể hiện mối quan hệ giữa con người với con người, con người với môi trường xung quanh. Văn hoá giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch bao gồm nhiều vấn đề như phong cách thái độ phục vụ khách, sự đối đãi cư xử với khách, với đồng nghiệp, với môi trường tổng hợp xung quanh…đó là sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của cá nhân, tập thể, cộng đồng, quốc gia. Và nó phụ thuộc rất nhiều đến yếu tố dân tộc, phong tục tập quán, tôn giáo nói chung, các yếu tố thói quen, sở thích, tính tình, quan niệm sống, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn… của mỗi người nói riêng . Kinh doanh du lịch mang tính chất giao thoa giữa con người nơi này với nơi khác, giữa các vùng miền, dân tộc, các quốc gia, các khu vực… vì vậy văn hoá giao tiếp cũng có sự giao thoa hay lai tạp qua các cuộc giao lưu văn hoá trong quá trình đi du lịch hay trong quá trình phục vụ khách. Cho nên lao động trong ngành du lịch cần có kiến thức tổng hợp về nhiều mặt cũng như có kiến thức về văn hoá hay văn hoá giao tiếp ứng xử với các đối tượng khách khác nhau. Trong quá trình phục vụ cần quan tâm xem khách thuộc những yếu tố nào để đối đãi, ứng xử cho phù hợp nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách, thoã mãn tối đa nhu cầu và sự hài lòng của khách, tạo uy tín, chất lượng cho sản phẩm dịch vụ và cho doanh nghiệp mình. Để tạo ra sản phẩm dịch vụ trong du lịch tốt thì yếu tố ấn tượng ban đầu của nhân viên dành cho khách du lịch rất quan trọng, có điều tra cho thấy ấn tượng ban đầu có thể giúp cho doanh nghiệp đạt 50% thành công. Nhân viên cần có những cử chỉ, lời nói, nụ cười, thái độ, phong cách phù hợp từng đối tượng khách hay từng hoàn cảnh cụ thể. Nhân viên có thể học hỏi những cái hay, cái tốt nhằm hoàn thiện mình, kiềm chế cái tôi và luôn tôn trọng khách hàng. Mặc dù hiện nay văn hoá giao tiếp trong phục vụ du lịch ở Việt Nam đã được quan tâm nhiều hơn. Đã có rất nhiều cuộc điều tra, nghiên cứu, khảo sát về phong tục tập quán, về văn hoá, tâm lý, sở thích, lối sống….. của các thị trường khách du lịch lớn, đuợc thực hiện bởi các tổ chức nghiên cứu, các công ty du lịch, cá nhân nhằm mục đích để phục vụ trong du lịch nói riêng và nhiều ngành khác. Tuy nhiên, văn hoá giao tiếp của đội ngũ lao động du lịch vẫn chưa tốt, đặc biệt tại các điểm du lịch địa phương. Chính sách đãi ngộ: Ở hầu hết các ngành, mọi người đều thừa nhận rằng những người lao động làm việc tích cực phải được thù lao xứng đáng và họ phải được trả những khoản thù lao đó một cách công bằng. Vì thế, hệ thống khuyến khích đãi ngộ được lập ra là để nhằm hướng vào thực hiện công việc của người lao động, khiến cho họ không chỉ hoàn thành tốt công việc của họ mà còn gắn bó với tổ chức hơn giảm thiểu việc tìm kiếm ở nơi khác. Hoạt động đãi ngộ là tổ hợp mọi quyền lợi mà mỗi nhân viên được hưởng để đổi lấy sức lao động của mình. Ngày nay, nhu cầu về đãi ngộ ngày càng trở nên quan trọng vì nhu cầu tăng năng suất và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Thiết kế một chương trình đãi ngộ có hiệu quả là một vấn đề chiến lược của quản trị nhân lực. Các doanh nghiệp xây dựng nên hệ thống đãi ngộ với mục đích là để thưởng cho nhân viên một cách công bằng, hoặc là một phương tiện để thu hút nhân viên mới, tiềm tàng từ bên ngoài và giữ gìn những nhân viên giỏi ở lại doanh nghiệp. Trong ngành du lịch cũng vậy, vai trò của hoạt động đãI ngộ rất quan trọng đối với nhân viên du lịch. Đãi ngộ là động lực cho họ phục vụ du khách tốt hơn, đạt chất lượng cao trong công việc. Tuy nhiên, công tác đãI ngộ tại các doanh nghiệp du lịch của Việt Nam chưa được quan tâm nhiều, đặc biệt là tại các doanh nghiệp tư nhân. Chế độ tiền lương thấp, ví dụ như lương tháng của sinh viên mới ra trường trung bình được từ 1.200.000 VND đến 1.500.000 VND/ tháng. Chế độ thưởng, bảo hiểm tuỳ thuộc vào tình hình hoạt động kinh doanh của công ty. Nhiều công ty du lịch tư nhân hiện nay còn không thực hiện đóng bảo hiểm xã hội cho nhân viên của mình. Chính vì vậy, các công ty du lịch nho thường không có khả năng cạnh tranh cao vì không thu hút được nguồn nhân chất lượng. Các doanh nghiệp du lịch muốn thu hút được nguồn nhân lực dồi dào và có chất lượng cao thì cần phảI có những chính sách đãi ngộ thoả đáng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới, chính sách mở cửa thị trường ngày càng thông thoáng thì sự cạnh tranh về nguồn nhân lực từ các công ty du lịch nước ngoài rất lớn. Chính vì vậy, Ông Nguyễn Quốc Kỳ, Tổng Giám đốc Công ty Du lịch Vietravel, cảnh báo, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam còn có khả năng bị "chảy máu chất xám", nếu không có sách lược rõ ràng. Bởi đối tác đến Việt Nam khai thác du lịch rất có thể là những tập đoàn có tiềm lực tài chính mạnh và trình độ quản lý hơn hẳn đơn vị đồng ngành nội địa. Chính sách lương, thưởng ưu đãi của họ cũng tốt hơn, sẽ thu hút các nhà quản lý, điều hành, hướng dẫn viên giỏi của doanh nghiệp trong nước. Bản thân nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm lữ hành nội địa cũng sẽ tạo mọi ưu đãi cho đối tác, vì chính sách tài chính thông thoáng và những tiềm năng khác của đối tác. Tuy nhiên, các chính sách đãi ngộ nhiều khi còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Như tình trạng nguồn nhân lực: cần xét đến số lượng, chất lượng cơ cấu nguồn nhân lực và sự thích ứng của nó với cơ sở vật chất của doanh nghiệp. Nếu cơ sơ vật chất mang tính cố địng cao, ít có khả năng thay đổi và tình trạng nguồn nhân lực đã phù hợp với nhu cầu tổng thể thì cần thực hiện một chính sách nhân sự ổn định. Ngoài ra còn có nhóm nhân tố tổng hợp cũng ảnh hưởng đến quản trị nhân lực. Trong nhóm nhân tố này, điều quan trọng nhất là các chiến lược kinh doanh và qui hoạch phát triển của doanh nghiệp. Nó phải được hoạch định trong điều kiện khách quan và chủ quan của doanh nghiệp. Chính sách nhân sự phải phục vụ chiến lược kinh doanh ấy. Lấy ví dụ: Khách sạn Hilton được đánh giá là một trong những khách sạn có chính sách đãi ngộ tốt. Với phương trâm “Sự thành đạt của bạn cũng chính là sự thành công của Hilton HaNoi Opera” vì vậy khách sạn đã rất chú ý quan tâm đến các vấn đề đãi ngộ phúc lợi khác nhau của nhân viên. Con người luôn có nhu cầu vươn đến chỗ tốt đẹp hơn không bao giờ chịu dậm chân tại chỗ, đồng thời họ cũng luôn mong muốn có được sự công bằng trong lao động, vì vậy các nhà quản lý phải nắm bắt được các nhu cầu đó, có như vậy mới có thể làm tốt công tác quản lý, thu hút và giũ lại những người có khả năng. Trước hết, bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có những qui định riêng yêu cầu các nhân viên làm việc cho tổ chức phải tuân thủ. Nếu vi phạm coi như vi phạm hợp đồng và tùy mức độ nặng nhẹ mà xử phạt, bởi bản qui định do cả hai bên ký kết. Tuổi: Tất cả nhân viên làm việc cho khách sạn Hilton Hanoi Opera phải từ 18 tuổi trở lên. Kiểm tra sức khỏe: Trước khi sử dụng, mọi nhân viên phải qua kiểm tra sức khỏe ở cơ quan y tế do khách sạn chỉ định. Chỉ có những người đủ tiêu chuẩn sức khỏe mới được tuyển dụng. Hàng năm khách sạn sẽ tổ chức kiểm tra sức khỏe định kỳ cho tất cả nhân viên. Bất cứ lúc nào nhân viên bị bệnh sẽ được nghỉ để chữa bệnh. Hợp đồng lao động: Nhân viên khởi đầu bằng ký hợp đồng lao đọng đào tạo với khách sạn trong thời gian 7 tháng. Sau đó sẽ ký tiếp hợp đồng thử việc 2 tháng, nếu trong hai tháng thử việc nhân viên không đạt tiêu chuẩn thì khách sạn có quyền sa thải. Bữa ăn của nhân viên: Nhân viên được ăn một bữa ăn chính miễn phí ở phòng ăn nhân viên. Nếu làm ca sang bắt đầu trước 7 giờ sang hoặc làm ca đêm thì được ăn thêm bữa sáng. Trả tiền lương: Tiền lương được trả chuyển khoản vào tài khoản riêng của nhân viên ở ngân hang vào ngày cuối tháng. Thăng chức: Chính sách của khách sạn là thăng chức trong nội bộ cho bất cứ nhân viên nào đủ tiêu chuẩn lên vị trí cao hơn khi có thể. Thăng chức hoàn toàn phụ thuộc vào sự hoàn thành công việc, phẩm chất, năng lực và sự phát triển trong tương lai của nhân viên. Sau khi ban quản lý phê chuẩn, nhân viên đảm nhận những trọng trách mới. Sau hai tháng thử việc tốt thì thăng chức được coi là chính thức. Chế độ trả công Chế độ trả công bao gồm các khỏan tiền lương cơ bản, tiền thưởng, tiền hoa hồng. Không giống các ngành khác, kinh doanh khách sạn à ngành kinh doanh dịch vụ vì vậy ngoài khoản lương cơ bản, nhân viên còn được nhận một khoản tiền từ phí dịch vụ. Tuy nhiên, chế độ ưu đãi này được áp dụng cho từng đối tượng khác nhau, tùy vào loại hợp đồngTÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Th.S.Trần Thuý Anh, Nguyễn thu Thuỷ, Nguyễn Thị Anh Hoa, Ứng xử văn hoá trong du lịch, Nxb ĐHQGHN 2004 [2] Lê Anh Cường, Phương pháp và kỹ năng quản lý nhân sự, NXB Lao động xã hội 2004 [3] Nguyễn Văn Điển, Giáo trình quản trị nhân lực, Đại học Kinh tế Quốc dân. [4] GS.TS.Nguyễn Văn Đính, TS.Trần Thị Minh Hoà , Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất bản lao động-xã hội2004 [5] GS.TS.Nguyễn Văn Đính, PGS,TS.Nguyễn Văn Mạnh, Lý thuyết tâm lý học du lịch ứng dụng trong kinh doanh du lịch, Nhà xuất bản lao động-xã hội [6] Nguyễn HảI Sản, Quản trị học, Nhà xuất bản Thống kê. [7] Hilton Kit, Khách sạn Hilton Opera, Lưu hành nội bộ trong khách sạn. [8] Các bài viết trong các trang web: . + Nhân viên ký hợp đồng 1 năm trở lên: 100% tiền lương. + Nhân viên ký hợp đồng đào tạo hay bị khiển trách: hưởng 50% tiền chia. + Nhân viên bị cảnh cáo, đuổi việc hay đơn phương chấm dứt hợp đồng không hợp pháp sẽ không được chia. Thực tế của việc khuyến khích, đãi ngộ về mặt vật chất đã tác động lớn tới hành vi lao động, nhằm hoàn thiện sự thực hiện công việc của người lao động, nâng cao năng suất lao động của nhân viên. Ngày nay, vấn đề này ngày càng trở nên quan trọng vì nhu cầu tăng năng suất và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Vì vậy, xây dượng một chiến lược đãi ngộ hợp lý là một vấn đề quan trọng trong quảy trị nhân lực của tổ chức kinh doanh. - Chế độ phúc lợi Dịch vụ y tế và bảo hiểm y tế: Nhân viên được tư vấn y tế miễn phí tại phòng y tế của khách sạn;Hộp cứu thương có ở tất cả các bộ phận với số lượng cần thiết trong trường hợp khẩn cấp;Nhân viên khách sạn được khám sức khỏe định kỳ;Bảo hiểm y tế được đóng theo Luật Lao động. Bảo hiểm xã hội: Bảo hiểm xã hội được đóng theo Luật Lao động. - Hoạt động khen thưởng Khách sạn Hilton HaNoi Opera đã áp dụng nhiều hoạt động để kích thích nhân viên trong quá trình làm việc đạt được thành tích cao. Hàng tháng, hàng năm phòng nhân sự có tổ chức bình chọn nhân viên tiêu biểu của tháng, của năm. Việc bình chọn này do chính những nhân viên cùng làm việc trong bộ phận bầu lên. Chính vì thế, nó đảm bảo tính khách quan và công bằng. Một bữa tiệc nhỏ sẽ được tổ chức để trao thưởng cho những nhân viên này, đồng thời đây cũng là điều kiện để các nhân viên tăng sự hiểu biết lẫn nhau với nhiều phần thưởng phong phú, hấp dẫn như: một tấm phiếu Starbond hay phiếu Bright idea trị giá 5$ có thể mua hàng tại hệ thống siêu thị có mối quan hệ với khách sạn, hay một chuyến du lịch nước ngoài miễn phí cho cả gia đình với sự chi trả của khách sạn, hoặc là chương trình “Một ngày làm khách của Hilton” – với dịch vụ này nhân viên sẽ được lựa chọn dịch vụ trong khách sạn với những ưu đãi vô cùng đặc biệt … Bên cạnh những chương trình tặng thưởng mà khách sạn dành cho nhân viên xuất sắc thì cũng có những hình thức kỷ luật danh cho những nhân viên khônng tuân thủ hoặc vi phạm nội qui của khách sạn. Mục đích của những qui định này là nhằm đảm bảo chuẩn mực cao trong hòan thành công việc và đảm bảo dịch vụ hoàn hảo do nhân viên cung cấp. Nếu không tuân theo những qui định này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động nhịp nhàng của khách sạn và sẽ bị kỷ luật. Cơ hội thăng tiến trong công việc Mong muốn thăng tiến trong công việc, muốn có vị trí tốt hơn, thu nhập cao hơn… đều là những nhu cầu tất yếu của người lao động mà trong ngành nào cũng có. Nhận thức được điều đó cũng như tầm quan trọng của công tác này, khách sạn Hilton HaNoi Opera tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả các nhân viên phát huy năng lực khả năng và cơ hội thăng tiến trong công việc. Thể hiện ở việc khách sạn ưu tiên những vị trí quản lý cho nhân viên trong khách sạn. Những nhân viên làm việc có kinh nghiệm tốt, được mọi người thừa nhận thì đều được tham gia vào các lớp đào tạo quản lý tiềm năng để chuẩn bị cho họ khi trở thành nhân viên giám sát hoặc trưởng bộ phận trong tương lai. Đó là những chính sách đãi ngộ mà Bộ phận quản lý của khách sạn 5* nổi tiếng thứ 2 tại Hà Nội đã áp dụng để có được hiệu quả công việc như vậy. Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển như hiện nay, lượng khách du lịch ngày càng tăng tạo ra thách thức lớn về chất lượng nguồn nhân lực trước yêu cầu của thị trường. Hiện nay, lao động trong lĩnh vực du lịch hiện có hơn 850 nghìn người. Trong đó lao động trực tiếp là 250 nghìn người; lao động gián tiếp là 600 nghìn người. Tuy nhiên, chỉ có khoảng 50% số lao động trong ngành đã qua đào tạo. Dự báo, đến năm 2010, Việt Nam sẽ đón từ 5,5 triệu đến 6 triệu lượt khách quốc tế và khoảng 25 triệu lượt khách nội địa do vậy, ngành du lịch cần khoảng 1,4 triệu lao động. Mỗi năm phải đào tạo mới thêm được 215.000 lao động và 160.000 lao động được đào tạo lại. Trong khi đó, tổng số cơ sở đào tạo du lịch hiện nay có 70 cơ sở với số học sinh, sinh viên ra trường khoảng 13 nghìn người mỗi năm. Theo tính toán của một quan chức, cứ thu hút được10 du khách quốc tế thì sẽ tạo việc làm cho 1 lao động. Với mục tiêu đặt ra  năm 2008 thu hút 5 triệu khách sẽ tạo việc làm cho khoảng 500.000 lao động. Thế nhưng số lao động trực tiếp tăng thêm mỗi năm ở Việt Nam mới chỉ đạt hơn 20.000 người sẽ không thể đáp ứng được nhu cầu trên, như vậy Việt Nam sẽ thiếu khoảng 250.000 lao động cho nhu cầu khách năm 2008. Trên thực tế, nguồn nhân lực của Việt Nam còn thiếu về số lượng lại yếu về chất lượng, thiếu tính chuyên nghiệp và tư duy của người du lịch. Tại hội thảo quốc gia: “Đào tạo nhân lực ngành du lịch theo yêu cầu xã hội” được Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch cùng Bộ Giáo dục Đào tạo đồng tổ chức tuần qua tại TP. HCM, các chuyên gia du lịch đã nhận định, đến năm 2010 ngành du lịch cần có 350.000 lao động trực tiếp mới đáp ứng được yêu cầu đón khách; đến năm 2015 số lao động này sẽ phải đạt khoảng 500.000 người. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực cũng như đáp ứng được nhu cầu của thị trường cần tăng các cơ sở đào tạo và chất lượng dào tạo. Như việc tăng cường hợp tác giữa các cơ sở đào tạo (đặc biệt là các trường nghề) và các doanh nghiệp du lịch nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cũng như tay nghề của lao động. Tận dụng những hỗ trợ về du lịch từ các tổ chức trên thế giới. Ví dụ như: Hiệp định Tài chính tài trợ Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam mà cơ quan chủ trì thực hiện là Tổng cục Du lịch, được ký kết giữa Uỷ ban châu âu và Chính phủ Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam. Với 10,8 triệu euro do Ủy ban châu Âu tài trợ không hoàn lại và 1,2 triệu euro vốn đối ứng của Chính phủ Việt Nam. Có thể nói, đây là một trong những dự án hỗ trợ kỹ thuật lớn nhất từ trước đến nay mà ngành du lịch được tiếp nhận, bao gồm nhiều hoạt động có tác động sâu rộng đến việc nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực du lịch nước ta. Thông qua chương trình này, VN đã xây dựng được tiêu chuẩn nghề VTOS cho một số ngành nghề dịch vụ trong du lịch. Tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở kết hợp giữa thực tế tại Việt Nam và các tiêu chuẩn nghề của quốc tế hiện nay. c) Tiêu chuẩn nghề trong du lịch Nghiệp vụ Lễ tân Mô tả các công việc của một Nhân viên Lễ tân trong khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự trong việc xử lý việc đặt buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh toán hoá đơn và cung cấp các thông tin cho khách. Tiêu chuẩn Nghiệp vụ buồng Được thiết kế kết hợp hài hoà với các tiêu chuẩn quốc tế hiện nay, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau.    Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho trình độ cơ bản này bao gồm các công việc dưới đây: 1.       Chuẩn bị làm việc 2.       Sắp xếp xe đẩy 3.       Dọn buồng khách đã trả 4.       Dọn phòng tắm 5.       Dọn buồng đang có khách 6.       Dọn buồng trống sạch 7.       Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng 8.       Xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách 9.       Dọn vệ sinh không thường xuyên 10.    Loại bỏ vết bẩn 11.    Đối phó với sinh vật gây hại 12.    Dọn vệ sinh khu vực công cộng 13.    Sử dụng điện thoại 14.    Xử lý việc chuyển/ đổi buồng 15.    Chăm sóc khách 16.    Kết thúc ca làm việc Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Nhà hàng Được thiết kế kết hợp hài hoà với các tiêu chuẩn quốc tế hiện nay, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình khách sạn và nhà hàng khác nhau. Các công việc trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề trình độ sơ cấp bao gồm: 1.       Chuẩn bị làm việc 2.       Chuẩn bị nhà hàng (mis-en-place) 3.       Chăm sóc khách hàng 4.       Tiếp nhận yêu cầu 5.       Phục vụ bữa ăn. 6.       Thu dọn bữa ăn 7.       Phục vụ bàn nói chung 8.       Xử lý thanh toán 9.       Các công việc trong quầy đồ uống 10.    Phục vụ hội nghị và tiệc 11.    An toàn và an ninh 12.    Kết thúc ca làm việc Nghiệp vụ Đại lý lữ hành Mô tả các công việc của nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành hoặc các cơ sở tương tự, với trách nhiệm tư vấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm các chi phí, thực hiện việc đặt chỗ và giữ chỗ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán. Tiêu chuẩn Nghiệp vụ an ninh Khách sạn được thiết kế kết hợp hài hoà với các tiêu chuẩn quốc tế hiện nay, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau.    Các công việc bao gồm trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề trình độ cơ bản này là: 1. Chuẩn bị làm việc 2. Kiến thức về sản phẩm 3. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 4. Tuần tra 5. Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn 6. Xử lý các chất cần được kiểm soát 7. Xử lý khi có người chết trong khách sạn 8. Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy 9. Đối phó với hoả hoạn 10. Xử lý với đe doạ đánh bom 11. Xử lý với người không có thẩm quyền 12. Kiểm tra tư trang của nhân viên 13. Kiểm soát việc mang thiết bị ra/vào khách sạn 14. Kiểm soát người ra vào 15. Kiểm soát rác 16. Kiểm soát chìa khoá 17. Mở kho 18. Kiểm soát các loại xe ra/vào khách sạn 19. Quan tâm đến khách hàng 20. Kết thúc ca làm việc Nhờ vậy mà ngành du lịch Việt Nam đã phần nào giải quyết được vấn đề tay nghề và chuyên môn của đội ngũ nguồn nhân lực khi được đào tạo một cách bàn bản và thực tế hơn. Đồng thời, có nhiều doanh nghiệp du lịch thực hiện đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực của mình nhằm tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao chất lược phục vụ. Ví dụ như: Saigontourist, Vietravel,… các khách sạn 5 sao: Hilton, Melia, Sofitel Metropole… KẾT LUẬN Trong bối cảnh hiện nay, để đáp ứng được về cả số lượng và chất lượng nguồn nhân lực, không chỉ càn sự nỗ lực của các cơ quan quản lý, các trường đào tạo, mà còn cả các doanh nghiệp du lịch. Đối với từng cá nhân, cần không ngừng học hỏi nâng cao trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ du lịch và trình độ hiểu biết đồng thời cần phải nhận thức được xu thế hội nhập có ảnh hưởng lớn và nếu không tự nâng cao trình độ mình sẽ tự bị đào thải. Vấn đề đặt ra tiếp theo là, sử dụng nguồn nhân lực này như thế nào cho hiệu quả. Các doanh nghiệp cần có những chính sách đãi ngộ tốt nhăm thu hút và “giữ chân” những nhân lực giỏi. Hiện nay, chúng ta cần phải có những cái "bắt tay" chặt hơn nữa giữa các cơ quan hữu quan, các doanh nghiệp với nhau, giữa các cơ quan quản lý với doanh nghiệp và sự ủng hộ của những người tâm huyết với sự phát triển của du lịch Việt Nam để du lịch Việt Nam thật sự có một đội ngũ lao động đủ về số lượng, đảm bảo tốt về chất lượng, cạnh tranh được với bạn bè quốc tế.