Tiểu luận Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong kinh doanh du lịch

g vÒ giao tiÕp trong kinh doanh du lÞch 1.1. Giao tiÕp du lÞch 1.1.1. Kh¸i niÖm vÒ giao tiÕp du lÞch 1.1.2. §Æc ®iÓm cña giao tiÕp du lÞch 1.1.3. Vai trß cña giao tiÕp trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch 1.1.4. Ph©n lo¹i giao tiÕp trong ho¹t ®éng du lÞch 1.1.5. Qu¸ tr×nh giao tiÕp trong ho¹t ®éng du lÞch 1.2. Kü n¨ng giao tiÕp trong kinh doanh du lÞch 1.2.1. Kh¸i niÖm vÒ kü n¨ng giao tiÕp 1.2.2. §iÒu kiÖn ®Ó h×nh thµnh kü n¨ng giao tiÕp 1.2.3. Kü n¨ng giao tiÕp du lÞch 2. Quan hÖ giao tiÕp gi÷a nh©n viªn vµ kh¸ch hµng 2.1. Nhu cÇu vµ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng 2.1.1. Nhu cÇu cña kh¸ch hµng 2.1.2. Sù mong ®îi cña kh¸ch hµng 2.2. Kü n¨ng ch¨m sãc kh¸ch hµng 2.2.1. Quan t©m ch¨m sãc kh¸ch hµng 2.2.2. Kü n¨ng ch¨m sãc kh¸ch hµng 2.3. Kü n¨ng b¸n hµng 2.3.1. VÞ trÝ, vai trß c¸c chñ thÓ trong ho¹t ®éng mua b¸n 2.3.2. Ph©n lo¹i kh¸ch hµng vµ øng xö cña ng­êi b¸n hµng 2.4. Kü n¨ng xö lý mét sè t×nh huèng giao tiÕp víi kh¸ch hµng 2.4.1. C¸ch øng xö cña nh©n viªn ®èi víi nh÷ng lêi khen ngîi cña kh¸ch hµng 2.4.2. Kü n¨ng xö lý nh÷ng phµn nµn cña kh¸ch 3. Mét sè l­u ý ®èi víi nh©n viªn trong quan hÖ giao tiÕp víi kh¸ch hµng 3.1. L­u ý chung trong khi giao tiÕp víi kh¸ch hµng 3.2. L­u ý trong khi b¸n hµng cho kh¸ch KÕt luËn Tµi liÖu tham kh¶o më ®Çu T©m lý cña con ng­êi ®­îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn th«ng qua ho¹t ®éng vµ giao tiÕp cña c¸ nh©n víi ng­êi kh¸c. Giao tiÕp ®· trë thµnh mét ph­¬ng tiÖn quan träng kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch thÓ hiÖn trong trao ®æi th«ng tin, hiÓu biÕt, t¸c ®éng qua l¹i víi nhau gi÷a du kh¸ch vµ nhµ cung øng dÞch vô du lÞch. §Æc biÖt, trong bèi c¶nh du kh¸ch n­íc ngoµi ®Õn ViÖt Nam ngµy cµng nhiÒu nh­ hiÖn nay, th× viÖc nghiªn cøu ho¹t ®éng giao tiÕp trong du lÞch nãi chung vµ kü n¨ng giao tiÕp trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi riªng cã ý nghÜa thiÕt thùc. Trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch, ng­êi nh©n viªn phôc vô (h­íng dÉn viªn, l¸i xe, nh©n viªn lÔ t©n, phôc vô buång, phôc vô bµn, b¶o vÖ, ng­êi b¸n hµng l­u niÖm....) lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc vµ giao tiÕp trùc tiÕp víi kh¸ch hµng, cã thÓ lµ kh¸ch tham quan du lÞch, kh¸ch l­u tró, thùc kh¸ch trong nhµ hµng ¨n uèng.... §©y lµ hai chñ thÓ gÆp nhau, quan hÖ giao tiÕp víi nhau t¹o ra ho¹t ®éng mua b¸n trong c¸c doanh nghiÖp du lÞch nãi chung. Mèi quan hÖ giao tiÕp nµy ®ãng vai trß quan träng trong viÖc lµm tho¶ m·n hay kh«ng nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®ång thêi quyÕt ®Þnh tíi chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô trong kinh doanh du lÞch. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ ®ã, t«i ®· lùa chän ®Ò tµi: “Quan hÖ giao tiÕp gi÷a nh©n viªn víi kh¸ch hµng trong kinh doanh du lÞch”. TiÓu luËn gåm cã 3 néi dung chÝnh: 1. Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ giao tiÕp trong kinh doanh du lÞch 2. Quan hÖ giao tiÕp gi÷a nh©n viªn víi kh¸ch hµng 3. Mét sè l­u ý ®èi víi nh©n viªn trong giao tiÕp víi kh¸ch hµng 1. Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ kü n¨ng giao tiÕp trong kinh doanh du lÞch 1.1. Giao tiÕp du lÞch 1.1.1. Kh¸i niÖm vÒ giao tiÕp du lÞch Ho¹t ®éng du lÞch kh«ng thÓ tiÕn hµnh mét c¸ch cã hiÖu qu¶, nÕu nh­ kh«ng cã giao tiÕp gi÷a con ng­êi víi con ng­êi. Bëi du lÞch lµ ngµnh dÞch vô, hÇu hÕt nh÷ng s¶n phÈm du lÞch ®Òu lµ dÞch vô. Kh¸ch s¹n b¸n dÞch vô ¨n, uèng (kh«ng ph¶i b¸n ®å ¨n, thøc uèng), b¸n dÞch vô giÆt lµ, ®iÖn tho¹i.... C«ng ty l÷ hµnh b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch gåm dÞch vô vËn chuyÓn, l­u tró, ¨n uèng, h­íng dÉn tham quan.... Trong ho¹t ®éng du lÞch giao tiÕp lu«n x¶y ra gi÷a du kh¸ch vµ ng­êi phôc vô (l¸i xe, h­íng dÉn viªn, phôc vô buång, nh©n viªn lÔ t©n, nh©n viªn bµn, bar, b¶o vÖ...); gi÷a du kh¸ch víi nhµ kinh doanh du lÞch; gi÷a du kh¸ch víi ¸n bé qu¶n lý du lÞch; gi÷a du kh¸ch víi d©n ®Þa ph­¬ng n¬i tiÕn hµnh ho¹t ®éng du lÞch.... Th«ng th­êng giao tiÕp du lÞch x¶y ra trong c¸c t×nh huèng rÊt ®Æc biÖt, trong thêi gian vµ kh«ng gian kh«ng ®­îc x¸c ®Þnh cô thÓ, trong m«i tr­êng kh¸c biÖt vÒ ng«n ng÷, v¨n ho¸. Giao tiÕp vµ nghÖ thuËt giao tiÕp du lÞch lµ ch×a kho¸ cho c¸c nhµ kinh doanh n©ng cao ®­îc chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp. HiÖn nay, trong t©m lý häc du lÞch, cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa, quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ giao tiÕp du lÞch. §Þnh nghÜa ®Çy ®ñ nhÊt vÒ giao tiÕp du lÞch ph¶i cÇn chØ ra ®­îc sù kh¸c biÖt vÒ t×nh huèng vµ néi dung cña giao tiÕp du lÞch bao gåm 3 qu¸ tr×nh ®ång thêi x¶y ra: qu¸ tr×nh trao ®æi th«ng tin, qu¸ tr×nh hiÓu biÕt vµ qu¸ tr×nh t¸c ®éng qua l¹i gi÷a con ng­êi víi con ng­êi trong ho¹t ®éng nµy. Ho¹t ®éng du lÞch ®­îc tiÕn hµnh, kh«ng chØ trªn c¬ së ho¹t ®éng trao ®æi th«ng tin mµ cßn ph¶i hiÓu biÕt vµ t¸c ®éng qua l¹i lÉn nhau gi÷a nh÷ng con ng­êi trong ho¹t ®éng ®ã. §èi víi ng­êi phôc vô du lÞch, th× th«ng qua giao tiÕp cã thÓ hiÓu ®­îc së thÝch, nhu cÇu cña du kh¸ch tõ ®ã cung øng c¸c s¶n phÈm dÞch vô du lÞch phï hîp. §èi víi nhµ qu¶n lý du lÞch cã thÓ sö dông giao tiÕp ®Ó n¾m b¾t t©m t­, t×nh c¶m vµ sù tho¶ m·n hay kh«ng tho¶ m·n cña du kh¸ch hoÆc biÕt ®­îc mong muèn cña nh©n viªn, tõ ®ã cã sù ®iÒu chØnh ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp phï hîp víi môc tiªu ®Æt ra. Nh­ vËy, giao tiÕp du lÞch lµ qu¸ tr×nh tiÕp xóc vµ trao ®æi th«ng tin vÒ nhËn thøc, xóc c¶m, t×nh c¶m vÒ sù hiÓu biÕt vµ t¸c ®éng qua l¹i gi÷a con ng­êi víi con ng­êi trong ho¹t ®éng du lÞch, nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ vµ chÊt l­îng cña ho¹t ®éng nµy. 1.1.2. §Æc ®iÓm cña giao tiÕp du lÞch Giao tiÕp du lÞch x¶y ra trong m«i tr­êng ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch rÊt khã cã thÓ x¸c ®Þnh thêi gian vµ kh«ng gian mét c¸ch hoµn toµn chÝnh x¸c. VÝ dô: du kh¸ch th­êng cã xu h­íng ®i du lÞch vµo thêi gian ®­îc nghØ trong n¨m hoÆc vµo c¸c dÞp lÔ héi. Bëi vËy, ng­êi phôc vô lu«n ph¶i lµm viÖc trong thêi gian nh÷ng ng­êi kh¸c ®­îc nghØ ng¬i. H¬n n÷a, thêi gian phôc vô kh¸ch lu«n lµ 24/24 giê, ngoµi ra cßn nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng lµm thay ®æi thêi gian phôc vô nh­: m¸y bay trÔ giê, ho·n huû chuyÕn bay, du kh¸ch l¹c ®­êng lµm muén giê.... KhiÕn cho ho¹t ®éng giao tiÕp x¶y ra kh«ng chñ ®Þnh, kh«ng ®óng dù ®Þnh, kÕ ho¹ch ban ®Çu. Giao tiÕp du lÞch lµ qu¸ tr×nh trao ®æi th«ng tin vÒ nhiÒu mÆt: nhËn thøc, xóc c¶m, t×nh c¶m. Trong ho¹t ®éng du lÞch nhê cã giao tiÕp mµ con ng­êi cã thÓ truyÒn ®¹t, trao ®æi víi nhau vÒ c¸c vÊn ®Ò mµ hä quan t©m. Th«ng qua nh÷ng thuyÕt minh cña h­íng dÉn viªn du kh¸ch cã thÓ hiÓu ®­îc c¸c gi¸ trÞ v¨n ho¸ vËt chÊt vµ tinh thÇn, gi¸ trÞ lÞch sö cña mét ®Þa ph­¬ng, d©n téc nh»m n©ng cao nhËn thøc, hiÓu biÕt vÒ thÕ giíi. Ngoµi ra, th«ng qua nh÷ng trao ®æi víi ng­êi phôc vô, du kh¸ch cã thÓ thÓ hiÖn sù hµi lßng, tho¶ m·n hay sù ch­a hµi lßng ®èi víi nh÷ng dÞch vô ®­îc cung cÊp. Giao tiÕp du lÞch chÞu sù quy ®Þnh cña c¸c ®Æc ®iÓm v¨n ho¸, x· héi, lÞch sö cña chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ giao tiÕp nh­: t«n gi¸o, tÝn ng­ìng, phong tôc, tËp qu¸n. Mçi d©n téc víi nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng th­êng cã xu h­íng cã nh÷ng së thÝch, thãi quen, ®iÒu cÊm kÞ trong giao tiÕp kh¸c nhau. Bëi vËy, gi÷a nh÷ng du kh¸ch ®Õn tõ nh÷ng nÒn v¨n ho¸ kh¸c nhau ng­êi phôc vô trong ngµnh du lÞch cÇn cã sù t×m hiÓu, kh¸m ph¸ ®Ó thÝch øng nh»m ®¸p øng tèi ®a mong muèn, yªu cÇu cña du kh¸ch. 1.1.3. Vai trß cña giao tiÕp trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch Giao tiÕp trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch gióp ®Þnh h­íng vµ ®iÒu chØnh ho¹t ®éng du lÞch cña du kh¸ch vµ th«ng qua ®ã cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty. Nhê cã ho¹t ®éng giao tiÕp trong du lÞch mµ t¹o ra ®­îc sù hiÓu biÕt lÉn nhau gi÷a con ng­êi víi con ng­êi ®Õn tõ nh÷ng ®Êt n­íc, nÒn v¨n ho¸ kh¸c nhau tõ kh¾p n¬i trªn thÕ giíi, gióp cho con ng­êi cã thÓ më réng tri thøc, tÇm hiÓu biÕt cña m×nh. §ã ®ång thêi còng lµ mét ®éng lùc th«i thóc con ng­êi ®i du lÞch ra khái ph¹m vi biªn giíi cña quèc gia m×nh. Tõ ®ã lµm cho c¸c nÒn v¨n ho¸, lèi sèng cña c¸c d©n téc, quèc gia trªn thÕ giíi xÝch l¹i gÇn nhau thóc ®Èy nhau cïng ph¸t triÓn trong xu thÕ héi nhËp vµ toµn cÇu ho¸. Th«ng qua giao tiÕp du lÞch t¹o ra ®­îc sù hiÓu biÕt lÉn nhau gi÷a du kh¸ch víi ng­êi phôc vô, khiÕn ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n chÊt l­îng cña nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô du lÞch. 1.1.4. Ph©n lo¹i giao tiÕp trong ho¹t ®éng du lÞch * C¨n cø vµo kho¶ng c¸ch gi÷a c¸c chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ trong giao tiÕp du lÞch cã thÓ chia ra lµm bèn lo¹i: (Theo E.T.Hall) Kho¶ng c¸ch giao tiÕp th©n mËt: Tõ 5-15cm: sù th©n t×nh cã thÓ thæ lé nh÷ng t×nh c¶m s©u kÝn cho nhau Tõ 20-30cm: sù th©n h÷u, trao ®æi th«ng tin trong sù hiÓu biÕt nhau Tõ 30-60cm: trao ®æi th«ng tin c¸ch lÞch sù, nhÑ nhµng Kho¶ng c¸chgiao tiÕp b×nh th­êng 1,2m (b»ng chiÒu dµi c¸nh tay): trao ®æi th«ng tin cã tÝnh x· giao Kho¶ng c¸ch giao tiÕp x· héi Trong kho¶ng c¸ch 2m: kho¶ng c¸ch gi÷a nh÷ng ng­êi kh«ng cã mèi liªn hÖ quen biÕt nhau, trong cïng mét m«i tr­êng sinh ho¹t nh­: chî, r¹p h¸t, cöa hµng... Hai bªn chØ nh×n thÊy nhau. Kho¶ng c¸ch giao tiÕp c«ng céng Tõ 2-3m: kho¶ng c¸ch gi÷a nh÷ng ng­êi kh«ng quen biÕt nhau cïng tån t¹i trªn ®­êng phè nh­: ®ang ®i lµm, di chuyÓn trªn xe... ®«i khi chØ tho¸ng nh×n thÊy nhau mµ kh«ng cã mét nhËn thøc râ rÖt nµo vÒ nhau. * C¨n cø vµo tÝnh chÊt quan hÖ cña chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ Dùa trªn tÝnh chÊt quan hÖ gi÷a chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ giao tiÕp trong du lÞch cã thÓ chia ra lµm hai lo¹i lµ: giao tiÕp chÝnh thøc vµ giao tiÕp kh«ng chÝnh thøc. Giao tiÕp chÝnh thøc: lµ giao tiÕp dùa trªn c¸c quan hÖ vµ vai trß chÝnh thøc cña chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ, ®­îc kh¼ng ®Þnh bëi nh÷ng v¨n b¶n cã tÝnh ph¸p lý. VÝ dô: Giao tiÕp gi÷a nhµ qu¶n lý vµ du kh¸ch; Giao tiÕp gi÷a c¸c ®èi t¸c nh­ h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch vµ h·ng l÷ hµnh nhËn kh¸ch; Giao tiÕp gi÷a c«ng ty l÷ hµnh víi c¸c nhµ cung øng dÞch vô du lÞch Giao tiÕp kh«ng chÝnh thøc: lµ giao tiÕp dùa trªn c¸c quan hÖ kh«ng chÝnh thøc gi÷a chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ giao tiÕp. VÝ dô: du kh¸ch giao tiÕp víi nhau trªn t×nh c¶m ®ång h­¬ng, hoÆc cïng së thÝch nguyÖn väng cña chuyÕn ®i. §«i khi gi÷a du kh¸ch víi ng­êi phôc vô còng cã thÓ thiÕt lËp quan hÖ giao tiÕp kh«ng chÝnh thøc. Giao tiÕp kh«ng chÝnh thøc ®ãng vai trß chñ ®¹o trong ho¹t ®éng du lÞch, v× th«ng th­êng së thÝch, nhu cÇu, ®éng c¬ du lÞch cña du kh¸ch th­êng mang tÝnh chÊt riªng cña tõng c¸ nh©n. VÝ dô: du kh¸ch cïng thÝch du lÞch biÓn th× hä trë thµnh thµnh viªn cña tour du lÞch biÓn, yÕu tè chÝnh thøc thóc ®Èy hä ®Õn víi biÓn lµ t×nh yªu ®èi víi biÓn, thÝch t¾m biÓn... Du kh¸ch th­êng kh«ng thÝch sö dông c¸c h×nh thøc giao tiÕp chÝnh thøc, khu©n mÉu, cøng nh¾c, gß bã, b¾t buéc mµ thÝch t©m sù nhÑ nhµng, träng t×nh nhÑ ý víi nhau. * C¨n cø theo sè l­îng chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ tham gia giao tiÕp C¨n cø theo sè l­îng chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ tham gia vµo qu¸ tr×nh giao tiÕp du lÞch, cã thÓ ph©n ra lµm 3 lo¹i: giao tiÕp gi÷a c¸ nh©n víi c¸ nh©n, giao tiÕp gi÷a c¸ nh©n víi nhãm, giao tiÕp gi÷a nhãm víi nhãm. Giao tiÕp c¸ nh©n víi c¸ nh©n: lµ h×nh thøc phæ biÕn nhÊt trong giao tiÕp du lÞch. Trong ho¹t ®éng du lÞch, du kh¸ch lu«n cã nhu cÇu giao tiÕp, trao ®æi víi nh÷ng ng­êi xung quanh vÒ nh÷ng vÊn ®Ò nµo ®ã nh»m t¨ng c­êng sù hiÓu biÕt hoÆc gi¶i to¶ c¸c c¨ng th¼ng t©m lý do m«i tr­êng, c«ng viÖc hoÆc quan hÖ x· héi t¹o ra. Hä thÝch trao ®æi víi ng­êi phôc vô, víi h­íng dÉn viªn, hoÆc víi ng­êi d©n ®Þa ph­¬ng vÒ c¸c vÊn ®Ò mµ hä quan t©m hoÆc vÒ c¸ch thøc tæ chøc du lÞch cña c«ng ty. Giao tiÕp c¸ nh©n víi nhãm: lµ giao tiÕp gi÷a mét c¸ nh©n víi nhãm trong ho¹t ®éng du lÞch. VÝ dô: giao tiÕp gi÷a h­íng dÉn viªn du lÞch víi nhãm du kh¸ch tr­íc khi tiÕn hµnh tour du lÞch hoÆc giao tiÕp gi÷a nhµ kinh doanh du lÞch víi tËp thÓ nh©n viªn c«ng ty du lÞch.... H×nh thøc giao tiÕp nµy ®­îc sö dông rÊt phæ biÕn trong viÖc trao ®æi th«ng tin du lÞch, hoÆc sö dông ®Ó khai th¸c søc m¹nh, trÝ tuÖ tËp thÓ ®­a ra quyÕt ®Þnh qu¶n lý. Giao tiÕp gi÷a nhãm víi nhãm: lµ h×nh thøc giao tiÕp ®­îc sö dông kh¸ phæ biÕn trong ho¹t ®éng du lÞch. VÝ dô: ho¹t ®éng giao l­u gi÷a nhãm du kh¸ch víi d©n c­ ®Þa ph­¬ng (nh­ tæ chøc giao l­u v¨n nghÖ ®èt löa tr¹i gi÷a ®oµn kh¸ch víi b¶n ng­êi d©n téc Th¸i ë Mai Ch©u) hoÆc c«ng ty tæ chøc giao l­u víi du kh¸ch nh©n mét sù kiÖn nµo ®ã (TÕt Nguyªn §¸n, Noel...). Giao tiÕp nhãm cã vai trß quan träng träng viÖc x©y dùng bµu kh«ng khÝ t©m lý lµnh m¹nh trong c«ng ty vµ t¨ng c­êng quan hÖ, t¹o dùng uy tÝn cña c«ng ty ®èi víi du kh¸ch. * C¨n cø vµo h×nh thøc giao tiÕp gi÷a c¸c chñ thÓ C¨n cø vµo h×nh thøc giao tiÕp c¸c chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ sö dông chia ra lµm hai lo¹i: giao tiÕp trùc tiÕp vµ giao tiÕp gi¸n tiÕp. Giao tiÕp trùc tiÕp: lµ sù tiÕp xóc, trao ®æi vµ t¸c ®éng trùc tiÕp mÆt ®èi mÆt gi÷a con ng­êi víi con ng­êi trong ho¹t ®éng du lÞch, th«ng qua viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn giao tiÕp trong nh÷ng ®iÒu kiÖn kh«ng gian vµ thêi gian x¸c ®Þnh. VÝ dô: du kh¸ch trao ®æi trùc tiÕp víi h­íng dÉn viªn vÒ lé tr×nh chuyÕn ®i, vÒ nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan tíi ®iÓm du lÞch.... Trong giao tiÕp trùc tiÕp, chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ lu«n sö dông ph­¬ng tiÖn giao tiÕp ®Ó trao ®æi vµ t¸c ®éng qua l¹i lÉn nhau (ng«n ng÷ nãi vµ ng«n ng÷ biÓu c¶m) Giao tiÕp gi¸n tiÕp: lµ giao tiÕp ®­îc tiÕn hµnh trong ®iÒu kiÖn ph¶i sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn trî gióp nh­: ®iÖn tho¹i, th­ tõ, s¸ch b¸o, ®µi ph¸t thanh, truyÒn h×nh.... VÝ dô: du kh¸ch th­êng cã xu h­íng gäi ®iÖn ®Õn kh¸ch s¹n hay h·ng l÷ hµnh ®Ò ®Æt chç hay mua vÐ, hay viÕt th­ phµn nµn vÒ chÊt l­îng phôc vô.... 1.1.5. Qu¸ tr×nh giao tiÕp trong ho¹t ®éng du lÞch Thùc chÊt qu¸ tr×nh giao tiÕp du lÞch lµ qu¸ tr×nh trao ®æi th«ng tin gi÷a con ng­êi víi con ng­êi trong ho¹t ®éng du lÞch. V× vËy, nghiªn cøu qu¸ tr×nh truyÒn tin, nh»m t×m ra c¸c giai ®o¹n, x¸c ®Þnh c¸c mèi quan hÖ qua l¹i gi÷a chóng, tõ ®ã tèi ­u ho¸ qu¸ tr×nh truyÒn ®¹t th«ng tin trong tæ chøc. Qu¸ tr×nh ®ã ®­îc m« h×nh ho¸ theo s¬ ®å. M« h×nh nµy cã ý nghÜa quan träng trong viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng giao tiÕp du lÞch. C¸c nhµ t©m lý häc theo c¸ch tiÕp cËn th«ng tin, ®· coi giao tiÕp du lÞch nh­ mét hÖ thèng. HÖ thèng nµy bao gåm 7 giai ®o¹n sau: nguån th«ng tin (ng­êi göi tin), m· ho¸, th«ng ®iÖp, kªnh, gi¶i m·, ng­êi nhËn, th«ng tin ph¶n håi. M«i tr­êng giao tiÕp NhiÔu NhiÔu Th«ng ®iÖp Ng­êi nhËn Gi¶i m· Kªnh Ng­êi göi M· ho¸ Ng­êi göi Th«ng tin ph¶n håi Ng­êi göi tin: Ng­êi göi tin lµ chñ thÓ cña qu¸ tr×nh giao tiÕp du lÞch, hä lµ c¸ nh©n hoÆc nhãm cã nhu cÇu, ®éng c¬ trao ®æi víi ng­êi kh¸c vÒ vÊn ®Ò nµo ®ã. C¸c ®Æc ®iÓm t©m lý cña ng­êi göi tin nh­: nhu cÇu, ®éng c¬, n¨ng lùc, tÝnh c¸ch, kinh nghiÖm, tr×nh ®é, uy tÝn, ng«n ng÷ ®Æc biÖt lµ xóc c¶m vµ t×nh c¶m... ¶nh h­ëng rÊt lín tíi ng­êi nhËn tin. Ngoµi ra, c¸c ®Æc ®iÓm bªn ngoµi cña hä nh­: diÖn m¹o, d¸ng ®iÖu, cö chØ, nÐt mÆt, giíi tÝnh, løa tuæi, nghÒ nghiÖp cña ng­êi göi tin còng cã vai trß hÕt søc quan träng trong giao tiÕp du lÞch. Muèn giao tiÕp cã hiÖu qu¶, ng­êi göi tin cÇn cã ý t­ëng vÒ vÊn ®Ò truyÒn ®¹t, nh­ng nÕu chØ cã ý t­ëng th× qu¸ tr×nh giao tiÕp hoµn toµn ch­a cã thÓ x¶y ra, mµ chñ thÓ cÇn m· ho¸ ý t­ëng ®ã thµnh th«ng ®iÖp ®Ó truyÒn ®¹t. Ng­êi göi tin lµ chñ thÓ t¹o ra quan hÖ giao tiÕp ®ång thêi còng lµ kh¸ch thÓ tiÕp nhËn th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa ng­êi nhËn tin. M· ho¸ M· ho¸ lµ qu¸ tr×nh sö dông c¸c ký, tÝn hiÖu hoÆc ng«n ng÷ nh»m kh¸ch quan ho¸ ý t­ëng thµnh th«ng ®iÖp, tiÕp ®ã c¸c th«ng ®iÖp nµy ®­îc lùa chän, s¾p xÕp thµnh hÖ thèng ®Ó truyÒn ®i cho ng­êi nhËn. Thùc chÊt m· ho¸ lµ qu¸ tr×nh t­ duy s¸ng t¹o cña ng­êi göi nh»m kh¸ch quan ho¸ ý t­ëng truyÒn ®¹t thµnh th«ng ®iÖp. Th«ng ®iÖp Th«ng ®iÖp lµ hÖ thèng th«ng tin ®­îc s¾p xÕp hoÆc x©y dùng b»ng mét hoÆc mét sè ng«n ng÷ giao tiÕp chøa ®ùng néi dung mµ ng­êi göi tin muèn truyÒn ®¹t tíi ng­êi nhËn tin. Kªnh Kªnh th«ng tin lµ con ®­êng truyÒn ®¹t th«ng tin tõ ng­êi göi tin ®Õn ng­êi nhËn tin.. Ng­êi truyÒn tin ph¶i c¨n cø vµo tÝnh chÊt, néi dung th«ng tin, ®Þa vÞ, n¨ng lùc tiÕp thu th«ng tin cña ng­êi nhËn vµ c¸c yÕu tè m«i tr­êng ®Ó lùa chän kÖnh th«ng tin phï hîp. §©y lµ vÊn ®Ò rÊt quan träng t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn hiÖu qu¶ cña viÖc truyÒn tin. VËy lùa chän kªnh th«ng tin lµ g×? Thùc chÊt lµ viÖc lùa chän c¸c h×nh thøc, c¸ch thøc, ph­¬ng tiÖn truyÒn tin. Bao gåm c¸c ph­¬ng tiÖn, h×nh thøc sau ®©y: - Kªnh th«ng tin b»ng ng«n ng÷ viÕt: Nh­ hîp ®ång, th­ tÝn, s¸ch b¸o, tµi liÖu ®­îc truyÒn trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp qua c¸c ph­¬ng tiÖn nh­ b­u chÝnh, telex, fax, nh¾n tÝn, email, internet.... - Kªnh th«ng tin b»ng ng«n ng÷ nãi: Lµ lêi nãi ®­îc truyÒn trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp qua ®iÖn tho¹i, micro, b¨ng, ®Üa, radio, tivi.... - Kªnh th«ng tin b»ng ng«n ng÷ biÓu c¶m: Cö chØ, ®iÖu bé, ©m thanh, ¸nh s¸ng, nÐt mÆt, s¬ ®å, biÓu b¶ng, tranh vÏ, mïi vÞ, mµu s¾c.... ®­îc ng­êi truyÒn tin biÓu hiÖn ra vµ ng­êi nhËn tin c¶m nhËn ®­îc th«ng qua c¸c gi¸c quan 5. Gi¶i m· Gi¶i m· lµ qu¸ tr×nh ng­îc l¹i víi m· ho¸, thùc chÊt lµ qu¸ tr×nh ng­êi nhËn tin chñ thÓ ho¸ th«ng tin trong th«ng ®iÖp, thµnh ý vµ ý nghÜa hoÆc t­ t­ëng, t×nh c¶m cho chÝnh m×nh. Muèn gi¶i m· chÝnh x¸c th«ng ®iÖp, gi÷a ng­êi göi vµ ng­êi nhËn cÇn thèng nhÊt víi nhau vÒ mét hoÆc mét sè ng«n ng÷ sö dông trong giao tiÕp. Ng­êi nhËn tin Ng­êi nhËn tin lµ kh¸ch thÓ giao tiÕp, hä cã thÓ lµ c¸ nh©n hoÆc nhãm ng­êi. C¸c ®Æc ®iÓm cña ng­êi nhËn tin ¶nh h­ëng rÊt nhiÒu tíi ®é chÝnh x¸c cña th«ng ®iÖp nhËn ®­îc. Th«ng tin ph¶n håi Th«ng tin ph¶n håi lµ th«ng tin, ph¶n ¸nh néi dung, c¸ch thøc vµ ph­¬ng ph¸p truyÒn ®¹t th«ng ®iÖp mµ ng­êi göi tin nhËn ®­îc tõ kh¸ch thÓ giao tiÕp, gióp hä ®iÒu khiÓn, ®iÒu chØnh hoÆc kiÓm tra ®é chÝnh x¸c cña th«ng ®iÖp truyÒn ®¹t. Th«ng tin ph¶n håi trong giao tiÕp du lÞch cã vai trß quan träng, bëi phÇn lín qu¸ tr×nh giao tiÕp diÔn ra gi÷a du kh¸ch víi du kh¸ch hoÆc du kh¸ch víi d©n ®Þa ph­¬ng, trong ng÷ c¶nh v¨n ho¸ vµ ng«n ng÷ kh¸c nhau. V× thÕ, th«ng tin ph¶n håi lµ c«ng cô quan träng gióp hä ®iÒu chØnh vµ t¨ng c­êng sù hiÓu biÕt lÉn nhau. M«i tr­êng giao tiÕp M«i tr­êng giao tiÕp lµ toµn bé c¸c yÕu tè cña m«i tr­êng tù nhiªn vµ x· héi vµ c¶ con ng­êi tham gia vµo qu¸ tr×nh giao tiÕp. Trong ho¹t ®éng giao tiÕp du lÞch, m«i tr­êng giao tiÕp rÊt phong phó, ®a d¹ng bëi th­êng du kh¸ch ®Õn tõ c¸c nÒn v¨n ho¸ kh¸c nhau, v× thÕ hä cã c¸c chuÈn mùc, b¶n s¾c v¨n ho¸, thãi quen vµ lèi sèng kh¸c víi v¨n ho¸, lèi sèng cña ®Þa ph­¬ng diÔn ra ho¹t ®éng du lÞch. C¸c yÕu tè v¨n ho¸, c¸c hµnh vi phi ng«n ng÷ ¶nh h­ëng rÊt lín tíi sù hiÓu biÕt lÉn nhau trong giao tiÕp du lÞch. M«i tr­êng giao tiÕp du lÞch cßn phong phó vÒ c¸c ®iÒu kiÖn ®Þa lý nh­: ®Þa ®iÓm, khÝ hËu, l·nh thæ ho¹t ®éng du lÞch. VÝ dô: giao tiÕp trªn ®Ønh nói ®èi víi du kh¸ch leo nói, giao tiÕp d­íi n­íc víi du kh¸ch lÆn biÓn. Thêi gian vµ kh«ng gian trong giao tiÕp du lÞch còng rÊt kh¸c nhau. VÝ dô: m¸y bay ®Õn chËm v× thÕ cã thÓ gi÷a ®ªm hoÆc 1 – 2 giê s¸ng ph¶i ®ãn tiÕp vµ giao tiÕp phôc vô kh¸ch. Trong giao tiÕp du lÞch, cÇn chó ý tíi c¸c c¶n trë (rèi nhiÔu) kh«ng chØ do v¨n ho¸, ng«n ng÷ kh¸c biÖt mµ cßn do c¸c yÕu tè cña m«i tr­êng tù nhiªn nh­: ©m thanh, ¸nh s¸ng, m­a, giã... vµ c¸c c¶n trë do c¸c kªnh th«ng tin t¹o ra nh­: ®iÒu kiÖn trang thiÕt bÞ l¹c hËu kh«ng truyÒn ®¹t th«ng tin chÝnh x¸c... Chñ thÓ cÇn nhËn biÕt ®Çy ®ñ c¸c c¶n trë trªn, trong qu¸ tr×nh giao tiÕp ®iÒu nµy gióp hä h×nh thµnh ®­îc c¸c kÜ n¨ng tr¸nh ®­îc t¸c ®éng cña c¸c c¶n trë n©ng cao hiÖu qu¶ giao tiÕp. 1.2. Kü n¨ng giao tiÕp trong kinh doanh du lÞch 1.2.1. Kh¸i niÖm vÒ kü n¨ng giao tiÕp Giao tiÕp du lÞch lµ mét nghÖ thuËt ®ßi hái chñ thÓ cÇn cã tr×nh ®é cao, hiÓu biÕt réng, vèn sèng, kinh nghiÖm phong phó, ®ång thêi cã kü n¨ng øng xö, giao tiÕp thµnh th¹o. B¶n chÊt cña giao tiÕp du lÞch lµ giao tiÕp gi÷a c¸c nÒn v¨n ho¸ v× vËy viÖc am hiÓu vÒ v¨n ho¸, lÞch sö, x· héi vµ cã kÜ n¨ng thµnh th¹o vÒ ng«n ng÷ (ngo¹i ng÷) ®Ó phôc vô du kh¸ch lµ mét ®iÒu hÕt søc cÇn thiÕt. Nh­ vËy, cã thÓ ®Þnh nghÜa: Kü n¨ng giao tiÕp lµ kh¶ n¨ng vËn dông nh÷ng tri thøc, hiÓu biÕt, kinh nghiÖm cña chñ thÓ giao tiÕp, ®Ó gi¶i quyÕt cã kÕt qu¶ mét t×nh huèng giao tiÕp cô thÓ ®¹t ®­îc môc ®Ých ®Æt ra. 1.2.2. §iÒu kiÖn ®Ó h×nh thµnh kü n¨ng giao tiÕp Theo c¸c nhµ t©m lý häc, kü n¨ng lµ mét trong c¸c lo¹i hµnh ®éng tù ®éng ho¸ cña con ng­êi. Kü n¨ng kh«ng cã s½n mµ ph¶i ®­îc h×nh thµnh trong ho¹t ®éng vµ giao tiÕp cña hä. V× thÕ, muèn h×nh thµnh kü n¨ng cÇn l­u ý tíi nh÷ng ®iÒu kiÖn sau: - X©y dùng ®­îc môc ®Ých, kÕ ho¹ch h×nh thµnh kü n¨ng. CÇn lµm râ c¸c c©u hái. Kü n¨ng nµy ®Ó lµm g×? KÕ ho¹ch h×nh thµnh ra sao? (ph­¬ng ph¸p h×nh thµnh, c¸c giai ®o¹n, thêi gian, kÕt qu¶ cÇn ®¹t). - Muèn cã kü n¨ng giao tiÕp, tr­íc hÕt chñ thÓ ph¶i cã tri thøc, am hiÓu vÒ giao tiÕp vÒ ph­¬ng ph¸p, c¸ch thøc vµ yªu cÇu cña tõng lo¹i t×nh huèng giao tiÕp. - Cã ý thøc vËn dông c¸c tri thøc, hiÓu biÕt vµ kinh nghiÖm vµo qu¸ tr×nh luyÖn tËp, sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p tiªn tiÕn, ®Ó h×nh thµnh kü n¨ng giao tiÕp ®¹t møc ®é cao. - CÇn luyÖn tËp liªn tôc (thuÇn thôc, thµnh th¹o) ®Õn møc ®é kh«ng cÇn cã sù kiÓm tra cña ý thøc mµ hµnh vi giao tiÕp vÉn cã kÕt qu¶. - KiÓm tra ®¸nh gi¸ ®­îc kÕt qu¶ cña c¸c giai ®o¹n, møc ®é h×nh thµnh kü n¨ng giao tiÕp, theo 2 mÆt sau: kü thuËt (thêi gian, sù hiÓu biÕt, tri thøc, thµnh th¹o) vµ hiÖu qu¶ thùc hiÖn hµnh ®éng (sù tho¶ m·n møc ®é hiÓu biÕt lÉn nhau...) 1.2.3. Kü n¨ng giao tiÕp du lÞch §Ó giao tiÕp cã hiÖu qu¶ trong ho¹t ®éng du lÞch, ®ßi hái chñ thÓ cã rÊt nhiÒu c¸c kü n¨ng kh¸c nhau. C¸c kü n¨ng nµy, cã thÓ ph©n thµnh 6 nhãm c¬ b¶n sau: nhËn biÕt c¸c c¶n trë trong giao tiÕp, göi th«ng ®iÖp, l¾ng nghe tÝch cùc, sö dông c¸c hµnh vi phi ng«n ng÷, ph¶n håi vµ thÝch øng phong c¸ch giao tiÕp cña kh¸ch thÓ. 1.2.3.1. NhËn biÕt c¸c c¶n trë trong giao tiÕp C¶n trë trong giao tiÕp lµ nh÷ng yÕu tè, sù kiÖn g©y trë ng¹i qu¸ tr×nh trao ®æi, tiÕp xóc, truyÒn ®¹t th«ng tin, hiÓu biÕt vµ t¸c ®éng qua l¹i víi nhau trong giao tiÕp nh­: khu©n mÉu øng xö, ng÷ nghÜa cña tõ, ãc ph¸n ®o¸n, kh¶ n¨ng nghe lùa chän, sù ngê vùc lÉn nhau. C¸c c¶n trë nµy trong giao tiÕp du lÞch cã thÓ lµm cho chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ kh«ng hiÓu hoÆc hiÓu nhÇm nhau, ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi hiÖu qu¶ ho¹t ®éng du lÞch. Khu©n mÉu øng xö cña mçi du kh¸ch ®èi víi th«ng ®iÖp trong giao tiÕp lµ rÊt kh¸c nhau. Cã thÓ cïng mét th«ng ®iÖp, trong cïng mét ®iÒu kiÖn giao tiÕp, nh­ng ®­îc c¸c du kh¸ch hiÓu nghÜa kh¸c nhau. Theo c¸c nhµ t©m lý häc khu©n mÉu øng xö, phô thuéc rÊt nhiÒu vµo sù kÕt hîp cña kinh nghiÖm trong qu¸ khø vµ th«ng ®iÖp ®­îc tr×nh bµy. Ng÷ nghÜa cña tõ ®­îc sö dông trong giao tiÕp, hiÖn t­îng nµy ®Æc biÖt thÓ hiÖn rÊt râ khi giao tiÕp gi÷a nh÷ng con ng­êi thuéc c¸c nÒn v¨n ho¸ kh¸c nhau. VÝ dô: gi÷a nh©n viªn phôc vô víi du kh¸ch n­íc ngoµi, nÕu nh­ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ kh«ng tèt, th­êng ®Ó x¶y ra hiÖn t­îng kh«ng hiÓu hoÆc hiÓu nhÇm do kh«ng hiÓu hoÆc sö dông kh«ng ®óng tõ khi giao tiÕp. ãc ph¸n ®o¸n, lµ nguån gèc g©y ra c¶n trë khi ng­êi nhËn (kh¸ch thÓ) cè g¾ng ph¸n ®o¸n gi¸ trÞ th«ng ®iÖp, tr­íc khi ng­êi göi (chñ thÓ) kÕt thóc viÖc truyÒn ®¹t. Th«ng th­êng lo¹i c¶n trë nµy x¶y ra do kinh nghiÖm tr­íc ®©y cña ng­êi nhËn hoÆc lµ do sù gièng nhau trong phong c¸ch giao tiÕp cña ng­êi göi tin. Xu h­íng nghe chän läc, th­êng c¸c ph¸n ®o¸n, nhu cÇu vµ mong ®îi s½n cã ®· lµm cho du kh¸ch nghe thÊy nh÷ng g× mµ hä muèn nghe. Khi th«ng ®iÖp m©u thuÉn víi mong ®îi vµ niÒm tin cña ng­êi nhËn, th× xu h­íng nghe lùa chän cã thÓ g©y ra c¶n trë hoÆc bãp mÐo th«ng ®iÖp. Sù ngê vùc, thiÕu niÒm tin cña chñ thÓ vµ kh¸ch thÓ giao tiÕp cã thÓ g©y ra mét trong c¸c c¶n trë ®· nªu ra ë trªn. Ngoµi ra, sù ån µo, g©y nhiÔu sÏ lµm mÊt tËp trung, ®­¬ng nhiªn sÏ lµm c¶n trë ®Õn viÖc truyÒn tin chÝnh x¸c. Ch¼ng h¹n ng­êi nãi hoÆc ng­êi viÕt dïng nh÷ng tõ ng÷, c©u v¨n kh«ng th«ng dông víi ng­êi nghe, ng­êi ®äc. Giao tiÕp th«ng tin qua ch÷ viÕt cã sù c¶n trë nh­: lo¹i ch÷ viÕt kh«ng b×nh th­êng, ®¸nh m¸y sai hoÆc sai ch÷ c¸i. Ng­êi h­íng dÉn viªn cã thÓ g©y c¶n trë ®Õn giao tiÕp do ®iÖu bé kh«ng hîp lý, quÇn ¸o mÆc kh¸c th­êng. 2.2.3.2. Göi th«ng ®iÖp hiÖu qu¶ Lµ mét trong nh÷ng kü n¨ng cÇn thiÕt cña giao tiÕp du lÞch. C¸c nhµ t©m lý con th«ng ®iÖp nh­ lµ cña chÝnh m×nh, thèng nhÊt lêi nãi víi viÖc lµm, sö dông ng«n ng÷ ®¬n gi¶n, thu thËp th«ng tin ph¶n håi Sù ¶nh h­ëng cña th«ng ®iÖp sÏ ®­îc t¨ng c­êng nÕu nh­ sö dông hiÒu kªnh ®Ó chuyÓn t¶i th«ng ®iÖp trong giao tiÕp du lÞch. VÝ dô: du kh¸ch sÏ dÔ hiÓu h¬n nÕu nh­ h­íng dÉn viªn sö dông c¶ ng«n ng÷ nãi vµ ng«n ng÷ biÓu c¶m ®Ó gi¶i thÝch vµ thuyÕt minh cho hä. X©y dùng th«ng ®iÖp cô thÓ, râ rµng: chñ thÓ cÇn x©y dùng th«ng ®iÖp truyÒn ®¹t cô thÓ, râ rµng ®Ó cã thÓ cung cÊp cho kh¸ch thÓ mét c¸ch ®Çy ®ñ, chi tiÕt vÒ th«ng ®iÖp. Nªn sö dông c¸c qui luËt trÝ nhí cña con ng­êi trong viÖc x©y dùng th«ng ®iÖp. Nªn sö dông c¸c quy luËt trÝ nhí cña con ng­êi trong viÖc x©y dùng th«ng ®iÖp. VÝ dô: sè l­îng tõ trong c©u kh«ng nªn qu¸ 7 céng, trõ 2 dïng c¸c tõ cã thÓ t¹o ra c¸c xóc c¶m m¹nh khi gi¶i thÝch thuyÕt minh cho du kh¸ch. H·y coi th«ng ®iÖp nh­ cña chÝnh b¶n th©n m×nh, ®iÒu nµy t¹o ra cho ng­êi nhËn thÊy ®­îc tr¸nh nhiÖm cña chñ thÓ ®èi víi t­ t­ëng vµ t×nh c¶m trong th«ng ®iÖp. Thèng nhÊt lêi nãi víi viÖc lµm trong giao tiÕp, lµ yÕu tè quan träng ®Ó t¹o ra niÒm tin cña du kh¸ch ®èi víi c«ng ty. VÝ dô, kÌm theo lêi chµo kh¸ch lµ c¸i b¾t tay thËt chÆt vµ nô c­êi th©n thiÖn trªn m«i. Sö dông ng«n ng÷ ®¬n gi¶n trong giao tiÕp, nªn sö dông c¸c tõ th«ng dông, phæ th«ng, dÔ hiÓu, dÔ nhí, râ rµng, trong s¸ng trong giao tiÕp víi kh¸ch. 2.2.3.3. Thu nhËn th«ng tin ph¶n håi Giao tiÕp trong du lÞch sÏ cã hiÖu qu¶ nhÊt, khi th«ng ®iÖp ®­îc truyÒn ®¹t theo hai chiÒu tõ trªn xuèng d­íi vµ tõ d­íi lªn trªn. Thu nhËn th«ng tin ph¶n håi cã ý nghÜa rÊt quan träng, gióp cho chñ thÓ cã thÓ ®iÒu chØnh qu¸ tr×nh giao tiÕp phï hîp h¬n víi kh¸ch thÓ, tõ ®ã th«ng ®iÖp ®­îc tiÕp nhËn mét c¸ch chÝnh x¸c h¬n. Mét sè tiªu chÝ ®Ó cung cÊp th«ng tin ph¶n håi cã hiÖu qu¶ lµ: - §èi víi ng­êi göi: tin r»ng lêi b×nh cã ngô ý gióp ng­êi nhËn tin nãi mét c¸ch trùc tiÕp vµ diÔn c¶m; h·y m« t¶ ng­êi ta cÇn ph¶i lµm g× vµ hä sÏ cã c¸i g×; kh«ng h¨m do¹ hoÆc ph¸n xÐt; cÇn râ rµng, cô thÓ, tr¸nh chung chung; h·y ®­a ra th«ng tin ph¶n håi khi ng­êi nhËn tiÕp nhËn hÕt th«ng ®iÖp; h·y kiÓm tra ®Ó kh¼ng ®Þnh ®é tin cËy cña th«ng ®iÖp; chØ göi kÌm nh÷ng g× mµ ng­êi nhËn cã thÓ lµm viÖc víi chóng; kh«ng lÊn ¸t ng­êi nhËn tin. - §èi víi kh¸ch thÓ: kh«ng phßng thñ, t×m c¸c vÝ dô cô thÓ; cÇn kh¼ng ®Þnh ®· hiÓu (b»ng c¸ch nh¾c l¹i tãm t¾t); chia sÎ xóc c¶m vÒ th«ng ®iÖp; ®ßi hái sù x¸c ®Þnh; kiÓm tra c¸c gi¶ thiÕt ­u tiªn; nh¹y c¶m víi c¸c th«ng ®iÖp phi ng«n ng÷ cña ng­êi göi; ®Æt c¸c c©u hái ®Ó lµm s¸ng tá. 2.2.3.4. TiÕp nhËn vµ hiÓu ®óng th«ng ®iÖp §Ó x¸c ®Þnh ng­êi nghe cã hiÓu ®óng th«ng ®iÖp truyÒn ®¹t hay kh«ng, th× th«ng tin ph¶n håi cÇn hái vÒ sù hiÓu biÕt th«ng ®iÖp cña hä, trong t×nh huèng nµy, sù x¸c nhËn cña chñ thÓ ®èi víi lêi gi¶i thÝch cña kh¸ch thÓ lµ rÊt quan träng. C¸c kü n¨ng cÇn thiÕt nµy ®­îc thÓ hiÖn rÊt râ trong hµnh vi nghe tÝch cùc. Nghe lµ mét ho¹t ®éng trÝ tuÖ vµ t×nh c¶m cña kh¸ch thÓ, nh»m t×m kiÕm ý nghÜa th«ng ®iÖp ®­îc chñ thÓ truyÒn ®¹t. Nghe lµ mét trong nh÷ng ph­¬ng tiÖn quan träng ®Ó hiÓu biÕt t×nh huèng vµ ®¸nh gi¸ ng­êi kh¸c. Muèn nghe tèt, ng­êi nghe cÇn quan t©m tíi c¶ ng­êi nãi lÉn th«ng ®iÖp truyÒn ®¹t, ®ång thêi ®ßi hái mét sù tÝch cùc vµ nhiÖt t×nh thùc sù cña hä – l¾ng nghe tÝch cùc. L¾ng nghe tÝch cùc lµ ph­¬ng tiÖn kiÒm chÕ m×nh, ®Ó tËp trung h¬n vµo ý nghÜa lêi nãi cña ng­êi kh¸c. L¾ng nghe tÝch cùc lµ cè g¾ng nh×n sù vËt tõ quan ®iÓm cña ng­êi nãi vµ cho hä biÕt r»ng ng­êi nghe ®ang cè g¾ng muèn hiÓu sù thËt. Ng­êi l¾ng nghe tÝch cùc muèn nhËn thøc môc ®Ých vµ t×nh c¶m trong th«ng ®iÖp, ®­îc thÓ hiÖn qua hµnh vi ng«n ng÷ vµ hµng vi phi ng«n ng÷ cña ng­êi nãi. L¾ng nghe tÝch cùc lµ l¾ng nghe liªn tôc kh«ng gi¸n ®o¹n. Trong lo¹i l¾ng nghe nµy, chøa ®ùng 3 kü n¨ng c¬ b¶n lµ: ph¸n ®o¸n, tËp trung vµ suy ngÉm. 2.2.3.5. Sö dông hµnh vi phi ng«n ng÷ Hµnh vi phi ng«n ng÷ ®ãng vai trß quan träng trong qu¸ tr×nh giao tiÕp cËm danh. Nã cã thÓ lµm t¨ng gi¸ trÞ cña ng«n ng÷ nãi, lµm cho ng«n ng÷ nãi cã hån h¬n. Ch¼ng h¹n lêi chóc mõng kÌm theo c¸i b¾t tay nång hËu vµ nô c­êi t­¬i t¾n trªn m«i, nh­ vËy lêi chóc mõng míi cã gi¸ trÞ. Chø chØ nãi lêi chóc mõng kh«ng th«i mµ thê ¬, l¹nh nh¹t th× lêi chóc mõng ®ã kh«ng nh÷ng kh«ng cã gi¸ trÞ mµ cßn ®­îc hiÓu lµ gi¶ t¹o. 2. Quan hÖ giao tiÕp gi÷a nh©n viªn vµ kh¸ch hµng 2.1. Nhu cÇu vµ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng 2.1.1. Nhu cÇu cña kh¸ch hµng Trong cuéc sèng víi mçi hoµn c¶nh kh¸c nhau, thêi gian kh¸c nhau con ng­êi lu«n lu«n ®Æt ra c¸c nhu cÇu kh¸c nhau vµ mong muèn ®­îc ®¸p øng tÊt c¶ c¸c nhu cÇu ®ã. Khi tham gia vµo ho¹t ®éng du lÞch, kh¸ch du lÞch còng xuÊt hiÖn nhiÒu nhu cÇu míi. Nhu cÇu cña kh¸ch hµng (kh¸ch du lÞch) thùc chÊt lµ sù ®ßi hái, lµ sù cÇn thiÕt tõ phÝa kh¸ch hµng ®èi víi ng­êi b¸n hµng (ng­êi lµm trong nhµ hµng kh¸ch s¹n vµ du lÞch). V× kh¸ch hµng lµ ng­êi cã tiÒn, hä bá tiÒn ra mua hµng ho¸, dÞch vô ë cöa hµng nªn hä cã quyÒn ®ßi hái ng­êi b¸n hµng ph¶i ®¸p øng. Kh¸ch hµng chØ cã thÓ hµi lßng khi sù ®¸p øng cña ng­êi b¸n hµng t­¬ng xøng víi ®ång tiÒn hä bá ra. Nh­ vËy, ®¸p øng nhu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch hµng lµ tr¸ch nhiÖm, lµ nghÜa vô cña ng­êi b¸n hµng. 2.1.2. Sù mong ®îi cña kh¸ch hµng §Õn cöa hµng mua s¾m, vµo nhµ hµng kh¸ch s¹n ®Ó sö dung c¸c dÞch vô ¨n nghØ, tham gia vµo c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Ó tham quan t×m hiÓu hoÆc tho¶ m·n c¸c môc ®Ých kh¸c, bÊt kú kh¸ch hµng (kh¸ch du lÞch) nµo còng ®Òu Êp ñ mét t©m tr¹ng chung nhÊt lµ mong ®îi nhËn ®­îc sù quan t©m gióp ®ì tõ ng­êi phôc vô. Khi tham gia vµo ho¹t ®éng tham quan, kh¸ch du lÞch ph¶i rêi khái n¬i c­ tró th­êng xuyªn trong hoµn c¶nh xa nhµ, xa ng­êi th©n, xa nÕp sinh ho¹t th­êng ngµy. V× vËy, kh¸ch du lÞch th­êng xuÊt hiÖn mét sù mong ®îi, hy väng tõ phÝa nh©n viªn phôc vô dµnh cho hä. C¸i hä mong ®îi chÝnh lµ sù tho¶i m¸i, gÇn gòi nh­ ë nhµ, lµ më réng sù hiÓu biÕt, lµ tinh thÇn, t­ t­ëng ®­îc tho¶i m¸i, vui vÎ, ®¶m b¶o an toµn.... Hä rÊt sî sù l¹nh lïng, buån tÎ, øc chÕ tõ chuyÕn ®i g©y cho hä. Ng­êi phôc vô cÇn hiÓu biÕt ®iÒu nµy ®Ó lµm tÊt c¶ nh÷ng g× cã thÓ nh»m tho¶ m·n sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. Nh­ng ®Ó g©y ®­îc thiÖn c¶m, t¹o ra ®­îc Ên t­îng tèt ®Ñp víi kh¸ch hµng, ngoµi tr¸ch nhiÖm ph¶i tho¶ m·n nhu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch hµng ng­êi phôc vô cÇn n¾m b¾t t©m lý cña kh¸ch hµng ®Ó quan t©m ®Õn nh÷ng mong ®îi cña kh¸ch. 2.2. Kü n¨ng ch¨m sãc kh¸ch hµng 2.2.1. Quan t©m ch¨m sãc kh¸ch hµng Quan t©m ch¨m sãc kh¸ch hµng chÝnh lµ t¹o cho kh¸ch hµng mét ý thøc lµ m×nh ®­îc phôc vô tèt. Mäi nhu cÇu ®­îc ®¸p øng vµ kh¸ch hµng c¶m thÊy b¶n th©n m×nh ®­îc t«n träng, ®­îc ®¸nh gi¸ cao. Tuy nhiªn, ng­êi b¸n hµng cÇn ph¶i biÕt quan t©m ch¨m sãc kh¸ch hµng nh­ thÕ nµo ®Ó hä c¶m nhËn ®­îc sù hµi lßng, m·n nguyÖn tõ hµnh vi thiÖn chÝ ®ã cña m×nh. §©y lµ ®iÒu kh«ng dÔ dµng g×. V× trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô, ®èi t­îng mua b¸n kh«ng chØ thuÇn tuý lµ hµng ho¸ (vËt chÊt), mµ cßn lµ sù phôc vô (phi vËt chÊt) tõ ng­êi b¸n hµng mang l¹i cho ng­êi mua hµng. Trong khi ®ã, hµng ho¸ lµ vËt chÊt cßn c©n, ®ong, ®o, ®Õm ®­îc nh­ng hµng ho¸ phi vËt chÊt (sù phôc vô) chØ c¶m nhËn ®­îc mµ th«i. V× vËy, viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng hµng ho¸ phi vËt chÊt lµ rÊt khã kh¨n. V× sù c¶m nhËn cña mçi kh¸ch hµng sÏ kh«ng gièng nhau do bÞ chi phèi bëi t©m lý, së thÝch, tÝnh c¸ch cña mçi ng­êi kh¸c nhau. Do ®ã, muèn t¹o ®­îc Ên t­îng tèt ®Ñp cho kh¸ch hµng, ng­êi phôc vô cÇn ph¶i biÕt x©y dùng h×nh ¶nh cña nhµ hµng, kh¸ch s¹n b»ng sù kh¸c biÖt vµ sù phôc vô cao h¬n so víi nhu cÇu cña kh¸ch. Kinh nghiÖm ë mét kh¸ch s¹n lín ë Hµ Néi cho thÊy, hä t¹o h×nh ¶nh cho kh¸ch s¹n cña m×nh b»ng khÈu hiÖu: “ H·y t¹o ra sù kh¸c biÖt trong kh¸ch s¹n cña chóng ta“. ¤ng Tæng gi¸m ®èc lý gi¶i r»ng, nÕu chØ lµ tiÖn nghi, phßng èc th× kh¸ch s¹n lín nµo còng gièng nhau, nªn «ng muèn cã sù kh¸c biÖt b»ng chÝnh tinh thÇn, th¸i ®é phôc vô, phong c¸ch lµm viÖc cña ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. ¤ng tiÕt lé mét sù kh¸c biÖt ®Ó minh ho¹ lµ, th­êng nh÷ng kh¸ch vµo nghØ t¹i kh¸ch s¹n, nhÊt lµ kh¸ch ®oµn ®· ®¨ng ký tr­íc, khi vµo tíi cöa kh¸ch s¹n sÏ ®­îc ®ãn tiÕp b»ng mét b«ng hoa t­¬i, mét chai n­íc, mét kh¨n mÆt. NÕu lµ kh¸ch quan träng, sÏ cã mét b«ng hoa vµ b¨ng ch÷: chóc ngñ ngon ®Æt trªn gèi vµo c¸c buæi tèi tr­íc khi kh¸ch ®i ngñ. Mét viÖc lµm rÊt ®¬n gi¶n nh­ vËy, nh­ng nã ®· t¹o ra mét Ên t­îng tèt ®Ñp lµ xiªu lßng mäi kh¸ch hµng, kÓ c¶ nh÷ng kh¸ch hµng khã tÝnh. 2.2.2. Kü n¨ng ch¨m sãc kh¸ch hµng Kh«ng thÓ cã mét khu©n mÉu ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Ó ¸p dông cho mäi lóc, cho mäi kh¸ch hµng nh­ nhau. V× nhu cÇu cña mäi ng­êi nãi chung lµ kh«ng giíi h¹n vµ lu«n lu«n thay ®æi, do vËy, nh÷ng g× ®­îc xem lµ tèt ngµy h«m nay sÏ kh«ng cßn ®­îc xem lµ tèt cho tiªu chuÈn cña ngµy mai. Muèn cho kh¸ch hµng lu«n lu«n hµi lßng cÇn ph¶i th­êng xuyªn duy tr× viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng theo 3 bøc c¨n b¶n sau ®©y: B­íc 1: §¸nh gi¸ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng §Ó ®¸nh gi¸ ®­îc møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng, ®iÒu tr­íc tiªn ph¶i lµm lµ kiÓm tra, kh¶o s¸t xem møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng ®èi víi doanh nghiÖp ®Õn ®©u? C¸c c«ng cô gióp cho chóng ta kiÓm tra møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng lµ: - PhiÕu th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng - Héi nghÞ kh¸ch hµng - Sæ gãp ý cña kh¸ch hµng - Doanh sè cña doanh nghiÖp Nh­ vËy ®Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy, chóng ta ph¶i cïng lóc duy tr× th­êng xuyªn c¸c h×nh thøc khai th¸c vµ tiÕp nhËn th«ng tin nªu trªn. Tõ ®ã ph©n tÝch ®­a ra kÕt luËn vÒ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng. B­íc 2: T×m nguyªn nh©n khiÕm khuyÕt Sù kh«ng hµi lßng cña kh¸ch hµng th­êng r¬i vµo ba yÕu tè sau ®©y: - YÕu tè thø nhÊt: C¸c hµng ho¸ dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch hµng: trong ®ã bao gåm chÊt l­îng, quy c¸ch, mÉu m·, chñng lo¹i, gi¸ c¶, chÕ ®é b¶o hµng, chÕ ®é hËu m·i.... §iÒu nµy phô thuéc vµo viÖc t×m hiÓu thÞ tr­êng ®Ó t¹o ra s¶n phÈm c¹nh tranh trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. - YÕu tè thø hai: TÝnh linh ho¹t, thuËn tiÖn trong tr×nh tù, thñ tôc giao dÞch, thanh to¸n, cung øng, thêi gian, ®Þa ®iÓm.... §iÒu nµy lÖ thuéc vµo c¬ chÕ vËn hµng giao dÞch cña doanh nghiÖp. YÕu tè thø ba: YÕu tè con ng­êi. §©y chÝnh lµ vÊn ®Ò mµ nhiÒu kh¸ch hµng quan t©m tíi. Kh¸ch hµng th­êng phµn nµn vÒ t×nh thÇn, th¸i ®é phôc vô, vÒ kh¶ n¨ng th©n thiÖn, ®ång c¶m trong giao tiÕp øng xö, vÒ tÝnh chuyªn nghiÖp trong qu¸ tr×nh phôc vô, giao dÞch víi kh¸ch hµng cña nh©n viªn. B­íc 3: Xö lý khiÕm khuyÕt Xö lý khiÕm khuyÕt cã nghÜa lµ t×m c¸ch kh¾c phôc ngay nh÷ng thiÕt sãt, s¬ xu©t cña viÖc phôc vô lµm cho kh¸ch hµng kh«ng ®­îc hµi lßng. Sau khi biÕt ®­îc sù kh«ng hµi lßng cña kh¸ch r¬i vµo nguyªn nh©n nµo, chóng ta ph¶i nhanh chãng t×m mäi c¸ch xö lý nh÷ng khiÕm khuyÕt ®ã. C¸c nguyªn nh©n g©y nªn sù phµn nµn cña kh¸ch hµng tõ ba yÕu tè th­êng tËp trung ë hai lÜnh vùc: - TÝnh n¨ng cña hÖ thèng + Doanh nghiÖp ®· cã mét hÖ thèng qu¶n lý nÒn nÕp, quy cñ ch­a? + Doanh nghiÖp cã nhÊt qu¸n trong môc tiªu ch¨m sãc kh¸ch hµng tõ trªn xuèng d­íi hay kh«ng? - Kü n¨ng cña nh©n viªn + C¸c nh©n viªn cã ®­îc ®µo t¹o ®Ó cã mét th¸i ®é, hµnh vi vµ n¨ng lùc phï hîp víi c«ng viÖc cña hä kh«ng? + C¸c kü n¨ng c¸ nh©n cÇn ph¶i cã trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch hµng nh­: kü n¨ng giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i, kü n¨ng xö lý trùc tiÕp c¸c t×nh huèng khã kh¨n víi kh¸ch hµng ®· tèt ch­a? Tãm l¹i, ch¨m sãc kh¸ch hµng ph¶i ®­îc coi lµ mét ho¹t ®éng tiÕn hµnh th­êng xuyªn, b¾t rÔ trong v¨n ho¸, niÒm tin cña doanh nghiÖp chø kh«ng ph¶i gi¶i ph¸p mang tÝnh nhÊt thêi, t×nh thÕ ®èi phã víi nh÷ng phµn nµn, khiÕu n¹i cña kh¸ch. 2.3. Kü n¨ng b¸n hµng 2.3.1. VÞ trÝ, vai trß c¸c chñ thÓ trong ho¹t ®éng mua b¸n 2.3.1.1. VÞ trÝ, vai trß cña ng­êi b¸n hµng Trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô, mua vµ b¸n lµ ho¹t ®éng qua l¹i gi÷a hai chñ thÓ chÝnh lµ ng­êi mua hµng vµ ng­êi b¸n hµng. Trong hai chñ thÓ nµy, ng­êi b¸n hµng lµ nh©n vËt trung t©m chi phèi ®iÒu tiÕt quan hÖ mua vµ b¸n. VÞ trÝ trung t©m trong quan hÖ mua b¸n ®­îc xem xÐt ë mét sè gãc ®é sau ®©y: - XÐt theo gãc ®é t©m lý, ng­êi b¸n hµng lµ ng­êi hÊp dÉn, dÉn dô, l«i cuèn vµ thóc ®Èy ho¹t ®éng mua b¸n. - XÐt theo gãc ®é kinh doanh, ng­êi b¸n hµng lµ ng­êi trung gian, lµ cÇu nèi cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu thô s¶n phÈm, thóc ®Èy s¶n xuÊt ph¸t triÓn trùc tiÕp t¹o doanh thu cho doanh nghiÖp. - XÐt theo gãc ®é giao tiÕp øng xö, ng­êi b¸n hµng lµ ng­êi ®¹i diÖn cho d©y chuyÒn ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp ®Ó giao dÞch, tiÕp xóc víi kh¸ch hµng, nh»m t¹o ra quan hÖ mua, b¸n. 2.3.1.2. VÞ trÝ, vai trß cña ng­êi mua hµng NÕu nh­ ng­êi b¸n hµng lµ nh©n vËt trung t©m trong quan hÖ mua b¸n th× ng­êi mua hµng lµ nh©n tè tiÒn ®Ò t¹o ra quan hÖ mua vµ b¸n Bëi lÏ, cöa hµng, nhµ hµng, kh¸ch s¹n sang träng tiÖn nghi ®Õn mÊy, hµng ho¸ phong phó ®Õn bao nhiªu nh­ng kh«ng cã ng­êi ®Õn mua hµng th× kh«ng cã ho¹t ®éng mua b¸n diÔn ra ë ®ã. Do ®ã, cã kh¸ch hµng míi xuÊt hiÖn quan hÖ mua b¸n. 2.3.2. Ph©n lo¹i kh¸ch hµng vµ øng xö cña ng­êi b¸n hµng Trong thùc tÕ cã rÊt nhiÒu lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau víi c¸c c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau: - XÐt theo môc ®Ých: Ng­êi mua cho c¸ nh©n, mua cho tËp thÓ, mua ®Ó dïng, mua ®Ó biÕu, tÆng, mua ®Ó b¸n.... - XÐt theo møc ®é nhu cÇu: Ng­êi mua hµng cÊp thiÕt, cã ý ®Þnh, cßn do dù... - XÐt theo kh¶ n¨ng thanh to¸n: Ng­êi mua hµng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, kh¶ n¨ng thanh to¸n trung b×nh, tiªu tiÒn khã, tiªu tiÒn dÔ, cã thãi quen tiªu tiÒn - XÐt theo giíi tÝnh, løa tuæi: Ng­êi mua hµng lµ nam giíi, n÷ giíi, cao tuæi, thanh niªn, trÎ nhá... - XÐt theo lo¹i kh¸ch du lÞch: Ng­êi mua hµng lµ kh¸ch du lÞch, kh¸ch héi nghÞ, kh¸ch chuyªn gia, kh¸ch nghiªn cøu 2.3.2.1. Kh¸ch hµng lµ n÷ giíi Sè nµy th­êng chiÕm 50 ®Õn 60 % sè l­îng ng­êi mua v× hä ®ãng vai trß tÒ gia néi trî, tay hßm ch×a kho¸. Kh¸ch hµng lµ n÷ giíi th­êng cã ®Æc ®iÓm - N÷ giíi th­êng rÊt th«ng th¹o, cã kinh nghiÖm víi nh÷ng mÆt hµng gia ch¸nh, cßn hµng to tiÒn mang tÝnh chuyªn dïng th× hä Ýt biÕt b»ng nam giíi - N÷ giíi th­êng tÝnh to¸n tiÒn nhanh chãng, nhí gi¸ thÞ tr­êng, nh­ng hay mÆc c¶ l©u, vµ chi ly, chÆt chÏ. Hay so s¸nh gi¸ c¶, ch©t l­îng tr­íc khi quyÕt ®Þnh mua. - N÷ giíi th­êng bÞ thu hót bëi mÉu mèt thêi trang, thÝch mua hµng gi¶m gi¸, lùa chän kh¸ kü cµng -> Do ®ã, ng­êi b¸n hµng cÇn chó ý tíi ®èi t­îng kh¸ch hµng nµy, giµnh nhiÒu thêi gian, c«ng søc ®Ó quan t©m, chiÒu chuéng hä. CÇn kiªn nhÉn, ®õng khã chÞu vÒ sù l©u la ®ã lµm hä bùc m×nh bá ®i. 2.3.2.2. Kh¸ch hµng lµ nam giíi §èi t­îng nµy vÒ mÆt t©m lý th­êng ®èi lËp víi n÷ giíi. Nh÷ng mÆt hµng gia ch¸nh hä th­êng hái vµ lµm theo lêi khuyªn cña n÷ giíi lµ ng­êi mua hµng ®i cïng, hoÆc thËm chÝ hä hái ngay c¶ ng­êi b¸n hµng. ChÝnh v× vËy, hä th­êng Ýt mÆc c¶, kh«ng quan t©m nhiÒu ®Õn gi¸ c¶, miÔn lµ ®­îc viÖc. Nam giíi th­êng kh«ng thÝch mua hµng h¹ gi¸, kh«ng la cµ, ®¾n ®o nhiÒu tr­íc khi quyÕt ®Þnh mua hµng vµ rÊt hay c¶ nÓ ®èi víi nh÷ng ng­êi b¸n hµng n÷ giíi. §èi víi kh¸ch hµng nam giíi, ng­êi b¸n hµng kh«ng ®­îc lîi dông tÝnh c¸ch vµ tam lý cña hä ®Ó n©ng gi¸ hoÆc thanh to¸n kh«ng sßng ph¼ng víi hä. §øc tÝnh trung thùc cÇn ®­îc thÓ hiÖn râ nÐt víi lo¹i kh¸ch hµng nµy. V× hä kh«ng cã kinh nghiÖm vÒ lÜnh vùc nµy nh­ng sÏ cã ng­êi th©n cña hä biÕt ®iÒu ®ã. NÕu hä nhËn biÕt cã biÓu hiÖn kh«ng trung thùc cña ng­êi b¸n hµng lÇn sau kh«ng bao giê hä mua hµng ë cöa hµng chóng ta n÷a. NÕu ®Ó mÊt ®i lo¹i kh¸ch hµng nµy còng mÊt ®i nhiÒu lÇn doanh thu. V× hä Ýt mua hµng nh­ng mçi lÇn hä mua th­êng víi sè l­îng nhiÒu. 2.2.3.3. Kh¸ch hµng lµ ng­êi cao tuæi Kh¸ch hµng nµy th­êng khã tÝnh, cÈn träng trong mua b¸n. V× hä ®ang trong giai ®o¹n l·o ho¸ vÒ c¬ thÓ, ®é nh¹u c¶m h¹n chÕ, chËm thÝch øng víi c¸i míi. Hä hay dùa vµo nh÷ng c¸i ®· cò, kinh nghiÖm cò ®Ó lµm chuÈn mùc cho sù ®¸nh gi¸. Hä th­êng dÌ dÆt, ng¹i ngïng vµ khã thÝch øng kÞp víi hoµn c¶nh míi. Do ®ã, ng­êi b¸n hµng cÇn ph¶i t«n träng, gióp ®ì tËn t×nh, cã sù ­u ¸i h¬n kh¸ch hµng kh¸c. ViÖc nãi n¨ng cÇn râ rµng, mÒm máng, chËm r·i ®Ó kh¸ch hµng kÞp tiÕp thu vµ chÊp nhËn 2.2.3.4. Kh¸ch hµng quen thuéc Kh¸ch hµng quen thuéc lµ nh÷ng ng­êi ®Õn mua hµng ho¸, sö dông dÞch vô th­êng xuyªn ë cöa hµng, nhµ hµng, kh¸ch s¹n do cã c¶m t×nh mÕn mé, quen biÕt chñ, biÕt chÊt l­îng dÞch vô. Kh¸ch quen th­êng Ýt quan t©m ®Õn gi¸ c¶, chÊt l­îng hµng ho¸ dÞch vô. Hçu nh­ thanh to¸n bao nhiªu lµ chÊp nhËn bÊy nhiªu, nhiÒu kh¸ch tá ra rÊt hµo phãng kh«ng bao giê kiÓm tra, mÆc c¶, thËm chÝ kh«ng lÊy l¹i tiÒn thõa. Tuy nhiªn, còng cÇn nhí chÝnh kh¸ch quen ®«i khi còng ®i nh÷ng nhµ hµng kh¸ch s¹n kh¸c mua hµng, sö dông dÞch vô ®Ó so s¸nh kiÓm tra chÊt l­îng, gi¸ c¶. Do vËy, ng­êi b¸n hµng cÇn gi÷ g×n thãi quen ®ã cña kh¸ch hµng. NÕu lµm mÊt thãi quen ®ã, còng ®ång nghÜa víi sù mÊt ®i lßng tin víi kh¸ch hµng quen thuéc th× qu¶ lµ ®iÒu ®¸ng tiÕc víi nhµ hµng. H·y cè g¾ng gi÷ g×n cho l©u bÒn mèi quan hÖ tèt ®Ñp ®ã, ®iÒu nµy chØ cã lîi cho ng­êi b¸n hµng, cho doanh nghiÖp mµ th«i. §õng bao giê lîi dông quen th©n ®Ó thu lîi tr­íc m¾t cho b¶n th©n, cho doanh nghiÖp mµ lµm mÊt ®i kh¸ch hµng tiÒm n¨ng nµy. 2.2.3.5. Kh¸ch v·ng lai Kh¸ch v·ng lai lµ nh÷ng ng­êi ë xa tíi, th­êng lµ chØ tíi mét lÇn vµ cã thÓ chØ mua mét lÇn hoÆc cïng l¾m lµ vµi ba lÇn. Hä th­êng mua véi vµng, nhanh chãng. HÇu nh­ hä kh«ng hiÓu nhiÒu vÒ gi¸ c¶, chÊt l­îng hµng hãa dÞch vô. Ng­êi b¸n hµng kh«ng ®­îc lîi dông ®Ó n©ng gi¸, b¸n hµng kÐm chÊt l­îng. §Æc biÖt lµ ë nh÷ng n¬i kh¸ch du lÞch ®Õn tham quan. NÕu cã sù chÌo kÐo, n©ng gi¸, b¸n hµng gi¶ th× kh«ng nh÷ng mÊt ®i h×nh ¶nh tèt ®Ñp cña nhµ hµng, cña ®Êt n­íc mµ cßn lµ chuyÖn lµm ¨n thÊt ®øc cña ng­êi b¸n hµng. 2.4. Kü n¨ng xö lý mét sè t×nh huèng giao tiÕp víi kh¸ch hµng 2.4.1. C¸ch øng xö cña nh©n viªn ®èi víi nh÷ng lêi khen ngîi cña kh¸ch hµng Khi nhËn ®­îc nh÷ng lêi khen ngîi cña kh¸ch hµng nh©n viªn nªn c­ xö: - §ãn nhËn lêi khen víi th¸i ®é vui vÎ, tr©n träng, hµm ¬n. Cô thÓ lµ c¶m ¬n hä vµ t×m c¸ch khen l¹i hä hîp lý. V× t©m lý con ng­êi ai còng muèn ®­îc ng­êi kh¸c khen m×nh. - T¹o mèi quan hÖ th©n thiÖn, gÇn gòi víi kh¸ch hµng. Tõng b­íc thu hÑp kho¶ng c¸ch gi÷a chñ vµ kh¸ch. - TËn dông bÇu kh«ng khÝ thuËn lîi ®Ó gîi ý b¸n thªm dÞch vô hoÆc giíi thiÖu dÞch vô míi. Trong bèi c¶nh nµy kh¸ch hµng dÔ dµng nghe theo gîi ý cña chñ, s½n sµng bá tiÒn ra mua hµng ngoµi dù kiÕn ban ®Çu mét c¸ch tù nguyÖn. Tuy nhiªn, kh«ng nªn nh©n c¬ héi nµy ®Ó lµm khã cho kh¸ch hµng khi hä nhËn ra r»ng hä ®ang bÞ lîi dông - TiÕp nhËn vµ høa chuyÓn lêi khen cña kh¸ch ®Õn ng­êi cã liªn quan. §iÒu nµy cµng lµm cho niÒm vui cña kh¸ch hµng t¨ng thªm, v× hä nhËn thÊy r»ng lêi khen cña hä ®­îc ng­êi b¸n hµng ®ãn nhËn mét c¸ch n©ng niu, tr©n träng vµ nã ®­îc nh©n réng tíi nhiÒu ng­êi. - Th«ng b¸o cho kh¸ch hµng biÕt ®­îc, lêi khen cña kh¸ch ®· ®­îc chuyÓn tíi ng­êi cã liªn quan. Nãi cho kh¸ch biÕt lµ nh©n viªn trong bé phËn rÊt cã c¶m t×nh víi kh¸ch vµ mong ®îi sù quay trë l¹i cña kh¸ch trong thêi gian sím nhÊt. §©y lµ mét lêi khen kh«n ngoan, v× trong hoµn c¶nh nµy nã cã träng l­îng h¬n nhiÒu nh÷ng lêi khen trùc tiÕp, vµ nhê ®ã t¹o Ên t­îng rÊt m¹nh cho kh¸ch hµng. Ch¾c ch¾n ngay lóc ®ã, kh¸ch hµng ®· cã mét suy nghÜ lµ sÏ khã cã thÓ kh­íc tõ ®­îc kh¸ch s¹n, nhµ hµng nµy nÕu cã ®iÒu kiÖn trë l¹i n¬i ®©y. 2.4.2. Kü n¨ng xö lý nh÷ng phµn nµn cña kh¸ch Kh¸ch hµng lµ ng­êi bá tiÒn ra mua c¸c hµng hãa, dÞch vô trong kh¸ch s¹n hä cã quyÒn ®ßi hái, ph¸n xÐt, chª tr¸ch thËm chÝ tõ chèi kh«ng mua, nÕu hµng hãa, dÞch vô ®ã kh«ng t­¬ng xøng víi sè tiÒn hä bá ra. §Ó gi¶m bít lêi chª tr¸ch, phµn nµn cña kh¸ch ng­êi nh©n viªn cÇn ph¶i biÕt ®­îc khiÕm khuyÕt cña m×nh ®Ó t×m mäi c¸ch kh¾c phôc, tr¸nh kh«ng ®Ó lÆp l¹i. Do vËy ®«i khi chÝnh nh÷ng lêi chª tr¸ch cña kh¸ch hµng lµ nh÷ng th«ng tin quý b¸u gióp chóng ta söa ch÷a ®Ó hoµn thiÖn chÊt l­îng dÞch vô ngµy mét tèt h¬n. Cung c¸ch xö sù cña nh©n viªn khi nhËn ®­îc nh÷ng lêi phµn nµn cña kh¸ch nªn tiÕn hµnh nh­ sau: - Khi kh¸ch hµng chª tr¸ch phµn nµn h·y ®ãn nhËn mét c¸ch nghiªm tóc, víi th¸i ®é t«n träng. Kh«ng ®æ thõa lçi cho ng­êi kh¸c, mÆc dï ®iÒu ®ã kh«ng ph¶i do m×nh g©y ra. Kh«ng thanh minh, phñ nhËn, mÆc dï khã tin lµ ®iÒu ®ã l¹i x¶y ra ë kh¸ch s¹n m×nh - Kh«ng ®­îc më ®Çu lµ: T«i cã thÓ gióp ®­îc g×, th­a «ng? HoÆc Cã vÊn ®Ò g× ®Êy th­a «ng? V× ®©y kh«ng ph¶i lµ kh¸ch hµng t×m ®Õn chóng ta ®Ó cÇn sù gióp ®ì, cµng kh«ng ph¶i lµ kh¸ch cã vÊn ®Ò, mµ chÝnh kh¸ch s¹n ®ang cã vÊn ®Ò. Tèt nhÊt nªn më ®Çu b»ng c©u: Chóng t«i thËt sù cã lçi vµ xin ®­îc «ng chØ b¶o th­a «ng. HoÆc Thµnh thËt xin lçi v× nh÷ng g× ®· lµm «ng bµ kh«ng hµi lßng. V× khi ®· ®o¸n biÕt kh¸ch hµng ®Õn phµn nµn, ch¾c ch¾n kh«ng Ýt th× nhiÒu kh¸ch s¹n còng ®· cã lçi. - Kh«ng nªn tiÕp nhËn lêi phµn nµn cña kh¸ch tr­íc ®¸m ®«ng. H·y lÞch sù, khÐo lÐo mêi kh¸ch ®Õn n¬i kh¸c ®µng hoµng h¬n vµ t¸ch biÖt víi mäi ng­êi xung quanh ®Ó t¹o bµu kh«ng khÝ gÇn gòi. Ngoµi ra, xÐt vÒ mÆt t©m lý th× cö chØ ®ã cßn thÓ hiÖn sù t«n träng vµ kh«n khÐo, tr¸nh ®èi ®Çu vµo lóc cao ®iÓm cña sù øc chÕ. H¬n thÕ n÷a, kh¸ch hµng c¶m nhËn ®­îc r»ng, chñ tiÕp nhËn lêi phµn nµn cña m×nh mét c¸ch nghiªm tóc, ®µng hoµng - Thùc sù chó ý l¾ng nghe mäi chi tiÕt nh÷ng ®iÒu kh¸ch nªu. Kh«ng ®­îc ng¾t lêi, mÆc dï ®iÒu ®ã lµ kh«ng ®óng thùc tÕ hoÆc b¹n ®· biÕt qu¸ râ. §©y lµ ®iÒu rÊt quan träng v× kh¸ch hµng ®· cã c¬ héi trót hÕt nh÷ng bùc däc vµ c¶m nhËn ®­îc kh¸ch s¹n ®· t«n träng, quan t©m thùc sù tíi ®iÒu kh¸ch hµng nãi. - Nh¾c l¹i ng¾n gän nh÷ng lçi chÝnh vµ cã nh÷ng lêi an ñi, chia sÎ dÔ nghe nhÊt, nh­ng kh«ng ®­a ra lêi b×nh luËn nµo. TuyÖt ®èi kh«ng ®­îc thanh minh ®æ lçi cho ng­êi kh¸c. - Nãi lêi xin lçi kh¸ch, ®­a ra h­íng xö lý cô thÓ vµ ngay tøc kh¾c. Ph¶i phèi hîp víi c¸c bé phËn liªn quan ®Ó xö lý kÞp thêi vµ døt ®iÓm víi tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao ngay sau khi ®· tho¶ thuËn víi kh¸ch vÒ biÖn ph¸p gi¶i quyÕt trong ph¹m vi quyÒn h¹n cña m×nh - KÕt qu¶ xö lý ph¶i æn tho¶ t¹o ra sù ®ång thuËn gi÷a hai bªn, lÊy ch÷ tÝn lµm ph­¬ng ch©m hµnh ®éng. V× cßn gi÷ ®­îc ch÷ tÝn lµ cßn gi÷ ®­îc kh¸ch hµng. Cßn gi÷ ®­îc kh¸ch hµng lµ cßn b¸n ®­îc hµng vµ ®­¬ng nhiªn lµ cã kh¶ n¨ng thu nhËp cao. Do ®ã, ®ïng bao giê t×m c¸ch thanh minh hay l¶ng tr¸nh tr¸ch nhiÖm ®Ó kh«ng ph¶i båi th­êng, kh«ng ph¶i nhËn lçi. - LÊy l¹i ®­îc lßng tin vµ thiÖn c¶m tõ phÝa kh¸ch hµng sau viÖc xö lý lêi chª tr¸ch phµn nµn cña hä. H·y lµm ®iÒu ®ã b»ng c¸ch liªn hÖ víi kh¸ch hµng ®Ó chuyÓn lêi c¶m ¬n cña gi¸m ®èc ®Õn hä v× ®· cho kh¸ch s¹n biÕt ®­îc th«ng tin vÒ nh÷ng khiÕm khuyÕt, h¹n chÕ cña kh¸ch s¹n ®Ó cã c¬ héi söa ch÷a. 3. Mét sè l­u ý ®èi víi nh©n viªn trong quan hÖ giao tiÕp víi kh¸ch hµng 3.1. L­u ý chung trong khi giao tiÕp víi kh¸ch hµng - Tù tin, ch©n thµnh, lu«n gi÷ nô c­êi trªn m«i víi kh¸ch hµng - H·y chó ý h¬n ®Õn du kh¸ch, b»ng c¸ch nh×n th¼ng vµo mÆt vµ ch¨m chó l¾ng nghe hä - T¹o d¸ng vÎ, cö chØ th©n thiÖn khi tiÕp xóc víi du kh¸ch - Quan t©m ®Õn së thÝch cña du kh¸ch - Kh«ng tõ chèi nh÷ng yªu cÇu du kh¸ch mµ t×m c¸ch tr× ho·n nÕu cã thÓ - §Æt m×nh vµo vÞ trÝ cña du kh¸ch mµ c¶m th«ng, ®ång c¶m, chia sÎ víi hä - MÆc lÞch sù, ®Çu tãc, giÇy dÐp phï hîp víi c¸ tÝnh vµ m«i tr­êng c«ng viÖc - T¹o t×nh c¶m th©n thiÖn víi kh¸ch hµng b»ng nh÷ng c©u chuyÖn kh«i hµi vµ di dám khi cã c¬ héi - CÇn k×m nÐn nãng véi mµ lu«n «n tån, nhÑ nhµng víi kh¸ch - C¸m ¬n, xin lçi, th­a v©ng lµ nh÷ng c©u nãi kh«n ngoan trong giao tiÕp víi kh¸ch hµng cña ng­êi phôc vô 3.2. L­u ý trong khi b¸n hµng cho kh¸ch - NiÒm në, nh· nhÆn mêi chµo, h­íng dÉn kh¸ch hµng, giíi thiÖu gîi ý cho kh¸ch hµng mét c¸ch cô thÓ nh÷ng dÞch vô hµng ho¸ mµ kh¸ch s¹n, c«ng ty b¹n cã. Kh«ng gîi ý chung chung, thø g× còng cã, còng rÎ, còng tèt - Gióp ®ì kh¸ch hµng lùa chän nh÷ng mÆt hµng, dÞch vô kh¸ch cÇn. Khen nh÷ng mÆt hµng tèt, khen kh¸ch hµng sµnh chän, tinh t­êng biÕt lùa chän vµ sö dông mÆt hµng tèt - Gîi ý cho kh¸ch mua thªm nh÷ng mÆt hµng kh¸c cã liªn quan ®Õn mÆt hµng hay dÞch vô kh¸ch ®· mua. Th«ng b¸o cô thÓ, râ rµng vÒ gi¸ c¶ ®Ó kh¸ch yªn t©m - NÕu nhí ®­îc tªn kh¸ch hµng mµ gäi tªn hä ngay trong nh÷ng c©u nãi ®Çu tiªn th× cã gi¸ trÞ kh«ng nhá. V× hä cã c¶m gi¸c lµ ng­êi quen, dÔ tin, dÔ nÓ nang mµ nghe theo lêi gîi ý cña ng­êi phôc vô. - Dï cã biÕt nhiÒu ®Õn mÊy còng kh«ng ®­îc tá ra nh­ khuyªn b¶o, thuyÕt phôc hay thËm chÝ nµi Ðp kh¸ch theo ý m×nh. Ng­îc l¹i kh«ng ®­îc tá ra rôt rÌ, mµ ph¶i n¨ng ®éng, tù tin ®Ó kiªn tr× h­íng dÉn kh¸ch. V× chñ cã tin th× kh¸ch míi tin vµ yªn t©m ®­îc - TuyÖt ®èi kh«ng ®­îc nãi to¹c ra r»ng: ¤ng bµ nhÇm råi, sai råi, hâ sÏ xung ®ét hay tù ¸i th× háng viÖc hÕt. V× trong mäi tr­êng hîp kh¸ch hµng lu«n lu«n ®óng - TËn dông mäi c¬ héi ®Ó cã thÓ qu¶ng c¸o hµng ho¸, dÞch vô mµ nhµ hµng kh¸ch s¹n b¹n cã - T¹o Ên t­îng thËt tèt ®Ñp khi kÕt thóc viÖc mua b¸n hµng ho¸, dÞch vô b»ng sù trao hµng, nhËn tiÒn, thanh to¸n chuÈn x¸c, víi lêi c¶m ¬n vµ hÑn trë l¹i vµo dÞp gÇn nhÊt. - §õng bao giê ®Ó bôi b¸m trong quÇy hµng, dÔ bÞ c¶m gi¸c lµ hµng d­ Õ, Ýt ng­êi mua, kh«ng ®«ng kh¸ch - XÕp ®Æt hµng ho¸ trong quÇy gän gµng, cã thÈm mü, vui m¾t vµ lµm t¨ng gi¸ trÞ sö dông cña chóng. KÕt luËn Kh¸ch hµng lµ ng­êi mang ®Õn cho nh©n viªn viÖc lµm vµ thu nhËp, hä mang l¹i sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cho doanh nghiÖp. §Æc biÖt ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch, khi s¶n phÈm du lÞch b¸n cho kh¸ch chñ yÕu lµ dÞch vô, chÊt l­îng ®­îc quyÕt ®Þnh phô thuéc vµo c¶m nhËn cña kh¸ch hµng. Do vËy, mèi quan hÖ giao tiÕp gi÷a nh©n viªn vµ kh¸ch hµng ®ãng vai trß quan träng. Ng­êi nh©n viªn phôc vô cÇn hiÓu ®­îc nh÷ng nhu cÇu vµ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng còng nh­ nh÷ng ®Æc ®iÓm t©m lý, tÝnh c¸ch cña tõng lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau ®Õn tõ c¸c nÒn v¨n ho¸ kh¸c nhau ®Ó tõ ®ã cã nh÷ng øng xö phï hîp. Nh©n viªn ®ång thêi còng cÇn ph¶i n¾m ®­îc nh÷ng c¸ch thøc xö lý mét c¸ch chuyªn nghiÖp khi gÆp ph¶i nh÷ng t×nh huèng giao tiÕp víi kh¸ch hµng nh­ khi nhËn ®­îc nh÷ng lêi khen ngîi hay phµn nµn tõ phÝa kh¸ch hµng. Trong ph¹m vi cña tiÓu luËn nµy, t«i ®· lµm râ ®­îc mét sè vÊn ®Ò trong quan hÖ giao tiÕp gi÷a nh©n viªn vµ kh¸ch hµng, tõ ®ã ®­a ra mét sè gîi ý ®èi víi nh©n viªn. Tuy nhiªn, trong thùc tÕ ho¹t ®éng giao tiÕp nµy linh ho¹t, phong phó, ®a d¹ng h¬n rÊt nhiÒu, nh©n cÇn ph¶i cã lßng yªu nghÒ, sù linh ho¹t míi cã thÓ thµnh c«ng trong qu¸ tr×nh giao tiÕp víi kh¸ch hµng. Tµi liÖu tham kh¶o TrÞnh Xu©n Dòng - §inh V¨n §¸ng. Kü n¨ng giao tiÕp. NXB §HQG. 2000. NguyÔn V¨n Lª. T©m lý häc vÒ vÊn ®Ò giao tiÕp. Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam. Kü n¨ng giao tiÕp c¸ch tiÕp cËn thùc tÕ. 2001. Tµi liÖu gi¶ng d¹y cña tr­êng SHATEX. Singapore. Kü n¨ng giao tiÕp trong kh¸ch s¹n. 1997. NguyÔn H÷u Thô. T©m lý häc du lÞch. Bµi gi¶ng. Hµ Néi. 2005.