Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc - Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CP du lịch Kim Liên

hái đơn giản phần nhiều có tính tùy tiện. Ẩm thực ở TQ không chỉ mang nghĩa là ăn uống mà nó đã được đưa lên thành một nghệ thuật mà người ta vẫn goi là nghệ thuật ẩm thực.TQ có khá nhiều trường phái nấu ăn trong đó nổi tiếng nhất phải nhắc đến 8 trường phái lớn được nhiều người ngay cả các nơi trên thế giới biết tiếng như Sơn Đông, Tứ Xuyên, Quảng Đông, Phúc Kiến, Giang Tô, Triết Giang, Hồ Nam và An Huy. Sự hình thành của mỗi trường phái có lịch sử lâu dài không thể tách rời với việc hình thành một nghệ thuật nấu ăn đặc sặc và độc đáo. Đồng thời nó cũng chịu ảnh hưởng của địa dư, khí hậu, đặc sản của từng vùng và thói quen ăn uống của người dân. Trong 8 trường phái ẩm thực nói trên thì món ăn của Tứ Xuyên là được phổ biến rộng rãi nhất. Món ăn Tứ Xuyên có lịch sử lâu dài, hương vị độc đáo, rất có tiếng tăm ở trong và ngoài nước. Nó đặc biệt chú trọng về sắc, hương, vị, hình, nhất là có khá nhiều vị nồng và đậm gồm tê, cay, mặn, ngọt, chua, đắng, thơm, trộn lẫn sự khéo léo, biến hoá linh hoạt của người làm bếp đã pha trộn ra nhiều loại hương vị khác nhau. Các món ăn Trung Quốc rất coi trọng về sự thay đổi mùi vị, phân biệt rõ đậm nhạt, nặng nhẹ. Món ăn Tứ Xuyên không thể tách rời ớt, tiêu. Có khá nhiều cách sử dụng, ứng biến linh hoạt khi dùng làm nguyên liệu chính. Khi thì chỉ dùng làm phối liệu nhưng phần lớn là dùng làm gia vị. Món ăn Tứ Xuyên cũng có khá nhiều kiểu cách dổi mùi vị vừa phù hợp với khẩu vị của từng người ăn, vừa phù hợp với các mùa khí hậu khác nhau. Nếu mùa đông và mùa xuân rét mướt người ta dùng ớt nhiều hơn thì mùa hạ và mùa thu nóng hơn người ta lại dùng ớt giảm đi ba phần. Khí hậu của Trung Quốc cũng mang tính chất nhiệt đới gió mùa nhưng lạnh hơn so với nước ta. Nắm được điều này mà sẽ có biện pháp điều chỉnh phù hợp trong khi phục vụ khách TQ. Người TQ rất chăm chút cho giấc ngủ, họ thường đi ngủ sớm và trước khi đi ngủ hay ngâm chân bằng nước muối ấm để giấc ngủ được ngon và sâu hơn. Bên cạnh đó khi tiếp xúc với khách du lịch Trung Quốc cần lưu một số điểm sau đây: Khách du lịch Đài Loan có nhiều kinh nghiệm khi đi nước ngoài và có mức độ hiểu biết khá đầy đủ về 5 tổ chức du lịch quốc gia như: Cơ quan xúc tiến du lịch Singapore, cơ quan du lịch Thailand, công ty du lịch quốc gia Hàn Quốc, tổ chức du lịch quốc gia Nhật Bản, văn phòng du lịch cộng hòa nhân dân Trung Hoa. Phụ nữ Đài Loan có ảnh hưởng quyết định trong việc lựa chọn địa chỉ du lịch nào đó. Khách TQ thích tự tìm hiểu và quyết định chuyến đi. Họ chuẩn bị trước cho việc giữ chỗ ít nhất là một tháng. Họ thích đi thăm nhiều nước trong một chuyến đi thời gian đi nghỉ từ 1- 3 tuần, thời gian đi du lịch thích chọn vào mùa xuân và hè. Loại du lịch trọn gói được người Đài Loan rất ưa chuộng. Quảng cáo cho du lịch khách Trung Quốc nên nhấn mạnh “Giá thành rẻ” nhưng giá trị thì cao. Phần lớn khách du lịch Trung Quốc ở các khách sạn từ 2- 3 sao. Khách du lịch Trung Quốc thích sự an toàn và yên ổn ở nơi du lịch. Đây là điều quan tâm trước tiên của họ, thích có một bầu không khí vui vẻ, khoan khoái như trong đại gia đình. Khuynh hướng của khách TQ sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt. Khách TQ có thói quen ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lót. Thủ tục dễ nhất và nhanh nhất về Pasport sẽ chiếm được ưu thế tại thị trường này. Đặc biệt trong thói quen ăn uống của mình người Trung Quốc và Đài Loan đều rất kị cầm đũa tay trái. Trong phần này không chỉ mang mục đích đơn thuần là trình bày những hiểu biết một số nét đặc trưng tâm lý của người Trung Quốc mà cao hơn là mong muốn phần nào đóng góp vào quá trình hiểu biết về nhu cầu mong muốn của khách du lịch TQ từ đó đưa ra những biện pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mỗi quốc gia đều có những nét văn hóa riêng, đặc điểm tâm lý cũng có những nét khác nhau cơ bản. Dưới đây là một số nét tâm lý khách du lịch theo quốc gia dân tộc khác nhau, qua đó ta có thể so sánh sự khác biệt giữa những nét tâm lý của khách TQ với tâm lý của một số nước này. Khách du lịch là người Anh Tính cách người Anh lạnh lùng, trầm lặng và thực tế, giữ thái độ nghiêm nghị trong khi chuyện trò. Khi tán thưởng một cái gì đó họ rất ít khi vỗ tay nhiệt liệt. Chủ đề thời tiết không được khách TQ quan tâm mấy thì trái lại người Anh lại rất hứng thú “Thay đổi dễ dàng như thời tiết nước Anh”. Người Anh có quan niệm “Cảm ơn nhiều tức là âm thầm xin thêm nữa”. Người Anh kị 3 thứ là thắt caravat kẻ sọc, kỵ lấy chuyện hoàng tộc ra chế giễu, kị bảo người Anh là người Anh vì gốc người Anh là người Scôtlen, người Ailen, người bắc Ailen hoặc người Wales. Người Anh rất yêu quý mèo và kị số 13. Họ thích đến các nước có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp, cư dân ở đó nói tiếng Anh. Người TQ thích các dịch vụ bổ sung chăm sóc sức khỏe như massage, tắm thì người Anh giải trí mang tính đơn điệu nhưng độc đáo. Thích giải trí trong các sòng bạc (Casino), mục đích là vừa để giải trí vừa để kiếm tiền. Khẩu vị ăn uống của người Anh quen ăn các món ăn gà quay, cá rán, thịt đúc, ưa các món chế biến từ cua, ốc, baba, rùa, rắn. Các món điểm tâm phải có trà, sữa, café. Họ thích uống trà nhưng pha theo kiểu Anh (trà phải pha thêm vài giọt sữa). Cách dọn thức ăn theo kiểu Anh là bày thức ăn sẵn trong khi người TQ lại thích các món ăn phải nóng và mang dần ra trong khi phục vụ. Khách du lịch là người Pháp Khách du lịch là người Pháp thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong các lĩnh vực tiếp xúc. Đặc biệt là rất hài hước và châm biếm trước cái gì đó thái quá. Trong quan hệ với người Pháp không có khía cạnh thoải mái, còn dấu ý thức phân biệt đẳng cấp, có sự phân chia rõ ràng trong cách chào, cách nói, cách viết thư. Người Pháp kị hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng. Nếu tặng quà là nước hoa và đồ trang sức cho phục nữ Pháp, bạn có thể bị hiểu nhầm là “quá thân thiết” hoặc “mưu đồ mờ ám”. Họ không thích đề cập đến việc riêng tư trong gia đình và bí mật buôn bán trong khi nói chuyện. Người Pháp chỉ tay vào thái dương chứng tỏ sự ngu ngốc, với người Hà Lan thì ngược lại. Khẩu vị ăn uống của người Pháp: Đối với người Pháp ăn uống là cả một nghệ thuật bữa ăn có thể kéo dài 3 đến 4h, món ăn không chỉ cầu kỳ mà còn sàng lọc tất cả những tinh hoa nhất. Nhìn chung họ thích ăn các loại bánh ngọt, Paste có tỏi, thích ăn các món nướng, rán, tái, có lòng đào, các món nấu phải nhừ, ăn súp vào buổi tối và thích uống café. Người Pháp thích các chuyến đi là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ có thói quen cho thêm tiền để bày tỏ sự hài lòng đối với người phục vụ và cũng không thích số 13. Đặc biệt rất ưu thích các món ăn Việt Nam, rượu quốc lủi, thích ăn tại phòng, không thích ngồi cùng bàn với người không quen biết, họ ăn hết thức ăn trên dĩa là biểu thị sự vừa lòng. Khách du lịch là người Mỹ Chủ nghĩa cá nhân là cốt lõi của nền văn hóa Mỹ, họ cho rằng mọi người chỉ có thể phục vụ được xã hội khi anh ta độc lập, tự do và anh ta chỉ có thể có được các giá trị sống khi tách biệt với mọi người trong xã hội. Do đó khi tiếp xúc cần chú ý người Mỹ năng động, đam mê hành động, phiêu lưu, thực dụng, thích giao tiếp và quan hệ rộng, làm quen với họ thì nhanh nhưng kết bạn lâu thì rất khó. Họ có thói quen ngồi bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy, quần áo có nhiều túi. Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí và kị số 13. Họ không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều, không ưa lắm những lễ nghi phiền toái trong khi giao tiếp. Thích ăn sườn rán, bánh cua và bánh mì kẹp thịt gà, thích ăn mặn lẫn vị ngọt. Khi đi du lịch họ quan tâm đến điều kiện an ninh trật tự ở nơi du lịch, thích tham gia các hội hè, nam giới không ngủ chung một phòng. Các bữa ăn thường của họ rất đơn giản, nhanh và họ tuyệt đối rất sạch sẽ, không thích ăn những thức ăn nóng quá như người phương Đông, thứ uống giải khát phải thật lạnh. Đặc biệt họ thích những chiếc mũ tai bèo, những đôi dép cao su, bộ quần áo du kích, những kỉ vật của chiến trường xưa. Khách du lịch là người Nhật Người Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao, trung thành với truyền thống. Họ có tính tự chủ cao, điềm tĩnh và ôn hòa. Nụ cười của người Nhật có nhiều ý nghĩa không chỉ trong hoàn cảnh vui vẻ và thanh thản mà ngay cả trong hoàn cảnh năng nề. Dân tộc Nhật là dân tộc cười, lúc nào cũng cười, nụ cười nhiều ý nghĩa, tác dụng trái ngược nhau khó mà phân giải. Họ sợ nhất khi bị mất mặt, mất thể diện, tai tiếng. Trong khi giao tiếp người Nhật hay nói vòng vèo bóng gió tránh sự va chạm công khai ý kiến. Con gái Nhật rất sung suớng khi bạn tặng họ lời khen mĩ nhân tuổi tỵ. Người Nhật quan niệm trà vừa là giải trí, vừa chữa bệnh, khi uống phải nóng bỏng và thường uống vào lúc 10 và 15h. Họ cũng rất tin vào tướng số. Trang trí của họ chủ yếu là hai mầu tương phản đỏ và đen. Người Nhật thích các món ăn chế biến từ hải sản, gỏi cá, gỏi tôm, khi ăn có bát nước chè thả thêm một bông cúc để rửa tay. Người Nhật thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ. Họ có thói quen ngồi ăn cùng bàn với người lạ (thói quen chia sẻ bàn ăn). Người Nhật không có thói quen cho thêm tiền hay nhận thêm tiền vì làm như vậy người Nhật cho là cá nhân bị xúc phạm. Cũng có nét giống với người TQ với sự cầu kỳ trong trang trí gói quà, giấy gói phải phù hợp màu trắng, đỏ thắm cho gặp mặt thông thường. Dây buộc có thể 3, 5, 7, 9 không chẵn, nút buộc cuối phải giống như con ngài tằm. Không bóc quà tặng trước người tặng quà với người Nhật. Người Nhật kỵ con số 4, thích số 3, 5, 7, 9, chọn buồng số lẻ, phòng lẻ, tặng hoa, quà theo số lẻ. Tầng một và hai tầng ở trên cùng của loại khách sạn cao tầng không thích hợp với người Nhật vì lý do an toàn. Người Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú và ăn uống và hầu hết các khách du lịch Nhật đều mua nhiều quà lưu niệm vì phong tục tập quán của người Nhật. Qua tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý một số nước ta thấy có sự khác nhau giữa khác nhau giữa khách TQ với khách châu Âu như Anh, Pháp, Mỹ và cũng có những nét khác nhau giữa khách TQ và khách châu Á như Nhật Bản. Và tất nhiên các quốc gia khác nữa cũng sẽ có những nét riêng khác biệt, do đó cần nắm được đặc điểm tâm lý của khách TQ có những nét gì khác so với các quốc gia khác để từ đó có những cách phục vụ phù hợp, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. 2.2.2. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Cơ sở vật chất kỹ thuật Như đã nêu ở phần trên bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên có vị trí ngay cổng vào chính của công ty, bao gồm 2 cửa một cho khách và một là dành cho nhân viên của bộ phận lễ tân. Với hệ thống chiếu sáng tốt, trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị kỹ thuật cho việc phục vụ khách: máy tính, điện thoại, máy in…Tất cả đều trong tình trạng hoạt động tốt. Với những điều kiện này sẽ đáp ứng được yêu cầu và khách du lịch sẽ cảm thấy thoải mái. Nhân viên của bộ phận lễ tân với khu vệ sinh và thay đồ riêng, đảm bảo sạch sẽ cũng là một điều kiện tốt để họ cảm thấy mình làm việc trong một môi trường lao động tốt để tận tâm hơn với công việc. Mức độ vệ sinh trong và ngoài khu vực lễ tân Bộ phận lễ tân của công ty được sắp xếp gọn gàng ngăn nắp. Đồ tư trang của nhân viên được cất giữ riêng trong tủ, các hồ sơ giấy tờ được xếp gọn, chìa khóa buồng của khách được xếp và phân loại rõ ràng. Nhân viên vệ sinh của khách sạn hàng ngày thực hiện công tác quét và lau dọn sàn nhà nên sàn nhà rất sạch, không có rác và bụi. Hơn nữa mỗi nhân viên khi tới làm việc công việc đầu tiên là sẽ lau dọn và thu xếp chỗ làm việc của mình. Mặt bàn, ghế, tủ được lau hàng ngày nên sạch và có độ bóng và sáng. Một lọ hoa tươi luôn được cắm rất đẹp và đặt trên quầy lễ tân tạo cho không gian trong quầy trở nên đẹp và sinh động hơn. Bước vào quầy lễ tân của công ty bạn sẽ có cảm giác trang trọng và ấm cúng. Về hình thức và thể chất của nhân viên lễ tân Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách nước ngoài, là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Hơn nữa công việc của nhân viên khá vất vả phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết các phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin hàng ngày nên nhân viên lễ tân phải có thể lực tốt. Nhân viên lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên với đội ngũ lao động trẻ, với sức khỏe tốt, được khám định kỳ và có giấy chứng nhận sức khỏe. Ngoại hình khá cân đối, xinh tươi, ưa nhìn và có duyên. Các nam nhân viên khỏe mạnh, nhanh nhẹn, vui tính. Các nhân viên đều chấp hành nghiêm túc việc mặc đồng phục. Đồng phục nữ yêu cầu là áo sơ mi trắng, khoác bên ngoài là áo vét đen, váy đen nhưng mùa đông lạnh có thể mặc quần đen. Đồng phục nam là quần âu đen, áo sơ mi trắng và áo vét đen, đầu tóc gọn gàng, lịch sự trang nhã. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân Phục vụ trong khách sạn có rất nhiều đối tượng khách nước ngoài khác nhau vì vậy trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân luôn luôn là một yếu tố bắt buộc. Nhân viên lễ tân của công ty với 100% biết sử dụng thông thạo tiếng Anh. Điều này đáp ứng được yêu cầu trong khi phục vụ khách nước ngoài lấy tiếng anh để làm ngôn ngữ trong giao tiếp. Bên cạnh đó một ngôn ngữ cũng được sử dụng đó là tiếng Trung Quốc với 10% là mức thành thạo còn lại chỉ dừng lại ở mức cơ bản. Biết sử dụng hai thứ ngôn ngữ trong đó có tiếng Trung là điều kiện thuận lợi để nâng cao hơn chất lượng phục vụ. Thái độ làm việc của nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân của khách sạn thể hiện được sự nhiệt tình trong công việc, niềm nở tiếp đón khách, sẵn sàng giúp đỡ khách như gọi taxi giúp khách, tìm thông tin cho khách hay nhận giữ đồ hộ khách… cũng như trả lời những câu hỏi của khách và đưa ra các gợi ý giúp đỡ khách. Cung cấp đúng thông tin về khách sạn khi khách hỏi thông tin về giá cả, các dịch vụ, trả lại đồ dùng của khách để quên. Nhân viên của bộ phận lễ tân luôn đi làm đúng giờ để chuẩn bị tốt nhất cho việc phục vụ khách và không rời vị trí của mình trong khi đang làm việc. Trong giao tiếp với khách thể hiện sự tự tin và các thao tác nhanh nhẹn, dứt khoát, kèm theo các từ ngữ “Dạ”, “Vâng” thể hiện sự lịch sự. Trong khi phục vụ khách và có một vị khách mới khác, nhân viên xin lỗi để tạm dừng và chào đón khách mới và yêu cầu họ đợi . Sau đó tiếp tục phục vụ vị khách đầu tiên. Điều này đều tiện được sự tôn trọng đối với cả hai vị khách, và họ không cảm thấy phiền khi đợi một chút. Nhân viên lễ tân khi tiếp nhận các cuộc gọi đến với thái độ tốt, xưng tên của khách sạn trong câu nói đầu tiên “ Khách sạn Kim Liên xin nghe”, tìm hiểu và ghi rõ các thông tin về khách và đợi khi bên kia mất tín hiệu mới cúp máy điện thoại. 2.2.3. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị kỹ thuật của bộ phận lễ tân Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng để duy trì hoặc phát triển tâm trạng dương tính của khách du lịch, mức độ tiện nghi càng cao thì tâm trạng dương tính của khách hàng càng được củng cố. Bộ phận lễ tân của khách sạn chưa có khu vực để hành lý cho khách. Hơn nữa phía trong quầy lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên tương đối hẹp nên khi có khách gửi đồ, đặc biệt là đồ cồng kềnh tại quầy sẽ gây ra chật chội khó đi lại. Một số khách hàng sẽ có những đồ quý mà họ nghĩ rằng để trong phòng khách sạn sẽ không an toàn và có nhu cầu muốn gửi tại một nơi an toàn hơn thì tại quầy lễ tân chưa có két an toàn để giữ đồ quý giúp khách hàng. Tuy nhiên nếu như so sánh với các khách sạn 3 sao khác như ASEAN, khách sạn Bảo Sơn… thì cũng chưa có két để giữ hàng hóa quý giá cho khách. Với các trang thiết bị tương đối đầy đủ với một tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, tuy nhiên khách sạn Kim Liên I định hướng sẽ được nâng cấp thành khách sạn 4 sao. Để đáp ứng điều này cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như sự vận hành phục vụ khách một cách nhanh và thuận tiện hơn thì cần nâng cấp hơn nữa các trang thiết bị. Hiện nay các thao tác nhận và trả khách, nhập hồ sơ, ghi chép dùng sổ sách. Giá thu khách nước ngoài bị sửa và tẩy xóa trên sổ rất tùy tiện, hệ thống sổ sách theo dõi doanh thu của hai khách sạn là không đáng tin cây, không phản ánh trung thực tình hình kinh doanh của khách sạn. Điều này dẫn đến có thể xảy ra nhầm lẫn và năng suất chưa cao. Tuy cũng có sự hỗ trợ của máy tính trong quá trình vào hồ sơ nhưng chưa có một dây chuyền xuyên suốt và thống nhất cho cả quá trình. Nếu bộ phận lễ tân có một dây chuyền trên máy vi tính các thông tin của khách sẽ được xác nhận một cách đầy đủ và chi tiết, các thủ tục xử lý dữ liệu cũng rất nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và khách hàng không phải chờ đợi lâu. Thái độ làm việc trong khi phục vụ khách hàng Trong 3 yếu tố cần thiết đối với nhân viên làm trong nghề khách sạn là: kiến thức, thái độ và kĩ năng thì thái độ là yếu tố quan trọng nhất. Nó là nền tảng cho 2 yếu tố kia phát huy. Có đầy đủ kiến thức cũng như kĩ năng để phục vụ khách nhưng thái độ không tốt thì dường như 2 điều kia cũng chẳng có ý nghĩa gì đối với khách hàng. Không thể phủ nhận sự nhiệt tình trong khi tiếp đón khách của nhân viên lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên tuy nhiên sự phục vụ đó không phải là hoàn hảo mọi lúc mọi nơi, và đồng bộ với mỗi nhân viên tại bộ phận lễ tân. Vẫn còn một số kiếm khuyết như nhân viên lễ tân vẫn sử dụng điện thoại cá nhân trong khi làm việc (trong khi làm việc điện thoại của nhân viên kêu), điều này vừa phát ra âm thanh không cần thiết khiến khách suy nghĩ về sự nghiêm túc trong khi làm việc của khách sạn và còn tác động làm phân tâm ảnh hưởng đến thao tác của nhân viên. Khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn nhất trong số khách quốc tế đến nghỉ tại khách sạn. Tuy nhiên trong khi phục vụ đối tượng khách này thái độ của một số nhân lễ tân chưa tốt. Khách TQ luôn coi trọng lễ tiết và muốn có được cảm giác thân thiện ấm cúng như ở nhà. Nhưng có những trường hợp khi tiếp đón khách Trung Quốc nhân viên vẫn vừa quay sang nói chuyện với nhân viên khác bằng tiếng Việt và vừa làm thủ tục cho khách. Tất nhiên có thể khách sẽ không hiểu vì họ không biết ngôn ngữ nhưng nó sẽ tạo ấn tượng không tốt cho khách, họ sẽ cảm thấy mình thiếu được tôn trọng. Tại quầy lễ tân cũng có thời điểm vắng khách và lúc đó các nhân viên có phần thiếu tập trung trong công việc nói chuyện to, đôi khi ăn vặt. Tuy lúc đó vắng khách nhưng nếu chỉ cần để khách bắt gặp thoáng qua cũng sẽ là hỉnh ảnh không tốt đẹp về khách sạn gây phản cảm và làm giảm trạng thái dương tính của khách. Bên cạnh những cá nhân gương mẫu thì vẫn có những nhân viên chưa trung thực. Tại khách sạn vẫn để xảy ra tình trạng ghi khống hóa đơn. Nó sẽ gây nên một hình ảnh xấu đối với một đơn vị được nhà nước tặng nhiều bằng khen và cờ về xây dựng doanh nghiệp vững mạnh. Trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng Với một lượng khách Trung Quốc khổng lồ chiếm đa số lượng khách quốc tế thì dường như tiếng Trung phải được xem như ngôn ngữ thứ hai bắt buộc đối với nhân viên lễ tân. Muốn phục vụ được khách Trung Quốc thì trước hết phải hiểu được ngôn ngữ của họ để biết họ có mong muốn gì. Sự bất đồng ngôn ngữ là một trở ngại nhưng nó hoàn toàn có thể được rút ngắn lại nếu như những nhân viên phục vụ có trình độ tiếng Trung tốt. Nhận thấy tầm quan trọng của việc sử dụng tiếng Trung nên thứ ngôn ngữ thứ hai mà nhân viên sử dụng là tiếng Trung. Tuy nhiên vẫn còn rất hạn chế. Trưởng bộ phận lễ tân là người sử dụng thông thạo nhất trong khi đó những nhân viên khác chỉ dừng lại ở mức cơ bản có thể giao tiếp thông thường và phải dùng kèm theo cử chỉ để thể hiện lời nói hoặc phải vẽ miêu tả ra giấy để khách hiểu. Ngoại ngữ là công cụ quan trọng quyết định tới chất lượng phục vụ và cần thiết phải được nâng cao hơn nữa. Trong khi giao tiếp với khách Trung Quốc phải luôn thể hiện là người lịch sự, có văn hóa và họ sẽ rất thích nghe những câu nói lịch sự. Cũng có thể do một phần một số nhân viên hạn chế về ngoại ngữ nên trong một số trường hợp khó có thể hiểu được hết ý nghĩa, ngôn ngữ lời nói khó có thể chau chuốt, lịch sự đối với khách Trung Quốc. Nhân viên lễ tân khi yêu cầu một việc gì đó với khách chưa sử dụng những câu nói như: “ Xin vui lòng…” hay “Rất hân hạnh được phục vụ quý khách” hay “chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý ông (bà)”. Việc luôn quan sát về phía cửa ra vào để chuẩn bị tốt nhất cho việc chào đón khách. Tuy nhiên có những lúc chưa tập trung, nhân viên lễ tân chưa có sự tiếp đón khách từ xa, nhiều khi khách đến gần quầy họ mới được chào đón. Có những thời điểm đông khách khả năng quan sát của nhân viên chưa cao nên có những khách phải đợi chờ tương đối lâu mà không nhận được lời xin lỗi “phiền ông bà đợi một lát”, đây sẽ là một khiếm khuyết và khách có thể nghĩ mình bị tảng lờ và không được quan tâm, tiếp đón. Khả năng xử lý tình huống trong khi phục khách hàng Có thể chưa hiểu hết được văn hóa của người TQ nên trong khi phục vụ khó tránh khỏi những thiếu sót. Xét về kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên còn chưa tốt, thiếu sự nhanh nhạy và chưa làm khách hài lòng khi có tình huống phát sinh cần giải quyết. Có trường hợp phòng của vị khách Trung Quốc ở tầng 2 nhưng nhân viên buồng quên chưa xịt thuốc chống muỗi. Người TQ rất quan tâm đến giấc ngủ và để khách xuống bộ phận lễ tân phản ánh. Khách tỏ ra rất tức giận vì khi tối bị mất ngủ. Nhân viên lễ tân đã xin lỗi và giải thích cho khách hiểu bằng vốn tiếng Trung chưa thật tốt. Sau một hồi lâu khách được bố trí sang ở một phòng khác, nhưng với tâm trạng vẫn chưa được thoải mái. Nếu có kỹ năng xử lý tình huống tốt hơn, thái độ thành khẩn và nhanh chóng bố trí ngay cho khách một phòng khác cùng với sự đền bù thỏa đáng thì chắc hẳn khách sẽ vẫn cảm thấy hài lòng. Tất nhiên do có những nét văn hóa có phần khác nhau như khẩu vị ăn uống, về khí hậu, về sự chênh lệch múi giờ… mà ta không hiểu hết được thì rất dễ để xảy ra những tình huống phát sinh ngoài ý muốn đối với khách du lịch TQ. Do đó càng nắm bắt được tâm lý của họ để nâng cao chất lượng dịch vụ thì những tình huống không mong muốn này sẽ được hạn chế, công tác phục vụ trở nên hoàn hảo hơn. Phong cách làm việc và sự quan tâm đối với khách hàng Khách TQ luôn muốn có một không khí thân mật và ấm cúng như ở nhà, chính vì vậy sự quan tâm trong khi phục vụ là rất quan trọng. Tuy nhiên xét về vấn đề này thì nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa có sự chuẩn bị và ghi nhớ thông tin khi phục vụ khách như chưa nhận biết được tên khách hàng khi họ ra vào nhiều lần trong khách sạn. Trong khi nếu biết tên khách và xưng hô với họ bằng tên thì khách TQ sẽ thấy mình được rất được quan tâm, tạo không khí dễ chịu thoải mái đối với khách. Nhân viên cũng chưa nhận biết tâm trạng của khách, chỉ dừng lại đơn thuần là tìm hiểu, hỏi thông tin và đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên chưa nhận biết để ý khách trong tâm trạng buồn, lo lắng hay vui để có thể đưa ra những lời chia sẻ. Trong khi đó người TQ trong lúc vui vẻ rất thích nghe những lời khen, lời nói đẹp hay những lời chúc tốt lành; lúc buồn rất cần sự an ủi, động viên. CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 3.1. Vấn đề tuyển mộ Công tác tuyển chọn nhân viên lễ tân cần được quan tâm và chú trọng. Cần tăng cường việc tuyển chọn nguồn lao động có trình độ, được đào tạo nghiệp vụ lễ tân từ bên ngoài với công tác tuyên truyền quảng cáo. Việc tuyển chọn nên thông qua bài kiểm tra chất lượng được thực hiện nghiêm túc về thái độ, kiến thức nghề nghiệp và bài phỏng vấn về kĩ năng nghiệp vụ. Đặc biệt tiến hành việc liên kết với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên ngành du lịch và ngoại ngữ để có được đội ngũ nhân viên có trình độ về kiến thức, tay nghề, đồng thời giúp cho việc tăng cường trong công tác đào tạo huấn luyện. 3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch Tìm hiểu được những đặc điểm tâm lý của khách hàng sẽ là điều kiện thuận lợi cho quá trình phục vụ. Khách quốc tế có nền văn hóa khác chúng ta do đó cần phải hiểu được để cần tránh điều gì, hay nhấn mạnh vào điều gì trong khi phục vụ họ. Trong số khách quốc tế thì chiếm đa phần đông là khách TQ nên em xin đi sâu hơn về tâm lý của khách TQ. Để phục vụ khách du lịch TQ thì trước tiên chúng ta phải hiểu về họ, phải biết được những thói quen yêu thích để đưa ra những dịch vụ cũng như sự phục vụ phù hơp, biết được những điều mà khách du lịch TQ không thích để tránh. Mức độ hiểu biết càng sâu và rộng thì đó sẽ càng là một lợi thế. Những hiểu biết đó sẽ được vận dụng linh hoạt trong quá trình phục vụ, giao tiếp cũng như xử lý những tình huống phát sinh. Bộ phận lễ tân phải có những tài liệu tham khảo về đặc trưng về văn hóa, phong tục tập quán cũng như những nét tâm lý cơ bản của khách du lịch Trung Quốc. Bên cạnh đó mỗi cá nhân cũng phải tự chau dồi thêm những kiến thức từ sách báo, qua mạng internet hay qua thực tế và trao đổi với nhau những kinh nghiệm thu lượm được. Như ta đã tìm hiểu ở trên Trung Quốc là sứ lạnh hơn Việt Nam, vì vậy họ chịu nóng cũng kém hơn. Thời tiết của Việt Nam vào mùa hè rất oi bức, đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội với mật độ dân số đông, giao thông, bụi bặm thì không khí dường như lại càng nóng bức và khó chịu hơn. Chúng ta nên bố trí cho khách du lịch TQ ở căn phòng thoáng mát, phần nào giúp họ cảm thấy dễ chịu. Hơn nữa nắm bắt được tâm lý những vị khách Trung Quốc luôn chăm chút cho giấc ngủ của mình, có thói quen ngâm chân bằng nước muối ấm trước khi đi ngủ nhân viên lễ tân có thể tư vấn cho bộ phận buồng chuẩn bị nước muối ấm cho khách. Do chênh lệch múi giờ với Việt Nam khoảng 2 đến 4 tiếng tùy vào từng vùng của Trung Quốc chúng ta nên chuẩn bị mọi điều kiện tốt nhất để giúp khách có giấc ngủ ngon và sâu. Người TQ thích dùng lá bưởi để rửa những thứ quan trọng, cần thiết. Họ quan niệm lá bưởi như một thứ bùa hộ mệnh, thiêng liêng giúp họ tẩy đi những điều xui xẻo, không may mắn. Đây là một nét tâm lý mà nếu để ý nhân viên lễ tân tư vấn cho bộ phận buồng thiết kế để một chiếc thau nhỏ thả những bông hoa nhỏ và một chút lá bưởi thơm để trong phòng của khách TQ. Như vậy vừa có tính chất trang trí, phòng có mùi thơm của lá bưởi và khi khách cần có thể lấy dùng. Dân tộc Trung Quốc ưa chuộng màu vàng do đó ta có thể phối màu thể giúp trang trí cho căn phòng của khách TQ để họ cảm thấy thích thú. Qua những nét văn hóa đã tìm hiểu ở phần trên khi muốn tặng quà cho khách du lịch là người Đài Loan thì cần tránh tặng khăn tay, quạt và ô đi mưa vì nó là thể hiện ý xa cách vĩnh biệt. Người Trung Quốc coi trọng ăn uống, họ cho đó là cả một nghệ thuật. Các món ăn của họ thường có vị nồng và đậm gồm tê, cay, mặn, ngọt, chua, đắng, thơm và món ăn Tứ Xuyên không thể tách rời ớt, tiêu. Nếu mùa đông và mùa xuân rét mướt người ta dùng ớt nhiều hơn thì mùa hạ và mùa thu nóng hơn người ta lại dùng ớt giảm đi ba phần. Phải tư vấn và nhắc nhở bộ phận nhà bếp để đáp ứng được khẩu vị cho những vị khách Trung Quốc. Khách sạn Kim Liên các tầng thấp, khoảng cách từ tầng một lên tầng hai là ngắn, khách có thể dễ dàng đi bằng cầu thang bộ. Tuy nhiên khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt do đó luôn hướng dẫn mời họ đi bằng cầu thang máy. Khách Trung Quốc có thói quen ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lót do đó phải luôn chú ý kiểm tra và nếu có thể hãy nhắc nhở khách một cách nhẹ nhàng và lịch sự. Ta có thể thấy được ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách có ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách du lịch. Đây là một số giải pháp đưa ra dựa trên một vài đặc điểm tâm lý thu thập được để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách. 3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân Đồng phục là yếu tố bắt buộc đối với nhân viên lễ tân. Khi mặc đồng phục nó thể hiện bạn là một thành viên của khách sạn và tất nhiên khách hàng sẽ rất dễ nhận biết. Đồng phục cũng phải được xem như một nét văn hóa riêng của khách sạn. Tuy mỗi nhân viên lễ tân tại của công ty đều mặc yêu cầu đúng đồng phục nhưng lại được cắt may theo phong cách khác nhau tùy sở thích từng người. Để tạo nên một sự nhất quán nên mời thợ may và cắt may đồng loạt theo chuẩn từng số đo kích cỡ của mỗi nhân viên từ áo trắng sơ mi, áo vét đen, quần đen và váy. Và cần thiết kế áo mặc mùa đông cho nhân viên vì vào thời điểm rét đậm mặc áo sơ mi trắng nhân viên sẽ bị lạnh làm giảm hiệu quả làm việc. Bên cạnh đó trên ngực áo của nhân viên ngoài gắn tên, chức vụ ra nên gắn bên trên là lôgô của công ty. Nó không những vừa thể hiện tính chuyên nghiệp cho bộ đồng phục mà còn là hình ảnh khách hàng nhìn thấy mỗi khi tiếp xúc với nhân viên lễ tân. Điều này góp phần quảng cáo, nâng cao hình ảnh thương hiệu của công ty. 3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng Bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên thường xuyên tiếp xúc và phục vụ khách du lịch Trung Quốc thì điều quan trọng trước mắt cần phải được đẩy mạnh và tiến hành ngay đó là phải nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp đối với nhân viên lễ tân. Khách sạn cần tổ chức một khóa đào tạo tiếng Trung mời giáo viên giỏi. Nhân viên sẽ được học tập Trung văn chuyên về nghiệp vụ lễ tân. Thời gian của khóa học sẽ trong một khoảng thời gian nhất định tùy thuộc theo yêu cầu và trình độ ban đầu mà giáo viên cho kiểm tra chất lượng thử trình độ. Bên cạnh khóa học do khách sạn tổ chức thì nhân viên cũng phải tự chau dồi thêm kiến thức. Kết thúc khóa học sẽ có một bài kiểm tra chất lượng. Bài kiểm tra này tiến hành nghiêm túc nó cũng sẽ tạo một áp lực nhất định bắt buộc mỗi nhân viên phải luôn nỗ lực và cố gắng. Tất nhiên ai không đủ điều kiện sẽ bị đánh giá hạnh kiểm kém trong công việc và phải tự học tập thêm đến khi nào vượt qua bài kiểm tra chất lượng. Kết thúc khóa học nhân viên phải có khả năng giao tiếp thành thạo tiếng Trung. Nó sẽ là công cụ đắc lực giúp nhân viên phục vụ trong khi tiếp đón khách Trung Quốc. Bên cạnh đó nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng rất quan trọng. Ngoài việc thực hiện đúng với những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trong khi giao tiếp như đã nêu trong mục 1.2.5. thông qua tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch TQ mà nhân viên có cách cư xử và giao tiếp phù hợp. Như chúng ta đã tìm hiểu người TQ bữa cơm là hệ trọng, là lúc được hưởng những thành quả lao động của mình, không bao giờ ban tặng cho ai cả vì như thế đồng nghĩa đem hạnh phúc của mình cho người khác. Trong khi khách TQ đang dùng bữa nhân viên lễ tân không nên xin họ, yêu cầu với họ một việc gì đó mà hãy tạo cho họ một bữa ăn thật thoải mái, không bị quấy rầy để tận hưởng bữa ăn cũng như thành quả lao động của mình. Hiểu được tâm người Trung Quốc thích những câu cát tường may mắn, họ tin điều đó sẽ đưa lại sự may mắn cho mình và người nghe. Nhân viên lễ tân nên sử dụng những câu nói những lời chúc may mắn đối với khách TQ như khi họ đi ra ngoài, đi thực hiện một công việc quan trọng, hay khi tiễn khách…Những câu nói cát tường may mắn nên được vận dụng linh hoạt, đúng hoàn cảnh. Khi nói nhân viên phải mỉm cười, thể hiện sự vui vẻ, chân thành để khách thấy được chúng không giả tạo. Do đặc điểm người TQ không thích con số 4 nó gần với chữ tử mà trong khi giao tiếp không nên nhắc tới con số 4, hay trao cho họ những vật liên quan đến con số 4 như một tờ phiếu có số thứ tự là 4, hay đặt bàn ăn giúp họ cũng tránh bàn số 4...Một số chi tiết nhỏ thôi cũng có thể làm ảnh hưởng đến trạng thái dương tính của khách du lịch nên nhân viên lễ tân cũng hết sức chú ý. Người TQ khẳng định mình, có ý thức tực ngã rất mạnh. Họ không ỷ vào lực lượng bên ngoài mà tự chủ, tự tin phát huy sức mạnh của bản thân và ưa thích sự sáng tạo, những điều mới mẻ. Trong khi giao tiếp với khách du lịch TQ hãy luôn luôn tạo điều kiện để họ tự thể hiện bản thân và họ cảm thấy rất tự hào về điều đó. Bên cạnh đó hãy giới thiệu cho khách hàng những thông tin mới, những dịch vụ mới của khách sạn hoặc hướng dẫn có tới những địa điểm lý thú trên địa bàn để họ khám phá. Họ sẽ rất quan tâm đến chúng. Ngày nay danh thiếp trở nên phổ biến trong quan hệ giao tiếp của người Trung Quốc. Do đó trong khi phục vụ khách TQ luôn luôn phải chuẩn bị danh thiếp của khách sạn để khi trao danh thiếp cho khách cần, hoặc khi khách ra về đồng nghĩa với việc gửi lời cảm ơn đối với khách hàng. Do đặc thù mà cách tốt nhất đối với nhân viên lễ tân khi chào khách trong lần đầu gặp gỡ là hơi cúi đầu và mỉm cười chào khách thay cho nghi lễ bắt tay. Trong những năm gần đây người TQ lưu hành lễ tiết giao tiếp chắp tay vái chủ yếu lưu hành trong phần tử trí thức. Nhân viên lễ tân nắm bắt được điều này để không khỏi bỡ ngỡ, khó hiểu khi có khách TQ có kiểu chào này. Khi giới thiệu quảng cáo về khách sạn, một sản phẩm dịch vụ nào đó với khách du lịch TQ nhân viê lễ tân nên nhấn mạnh vào yếu tố “Giá thành rẻ nhưng giá trị thì cao”. Khách du lịch TQ sẽ đặc biệt quan tâm đến yếu tố này và khả năng bị thuyết phục là rất cao. Bên cạnh đó là yếu tố an toàn và yên ổn ở nơi du lịch. Trong khi đón tiếp khách phải giữ nụ cười, hồn nhiên thành thật tránh những nụ cười lỗi nhịp, cười vô vị, cười mỉa mai, cười tinh nghịch. Đối với khách nụ cười hồn nhiên, thành thật mà người phục vụ dành cho họ là dấu hiệu để nói rằng “anh ta” đang ở trong tâm thế hết lòng vì khách, thể hiện sự quý mến đối với họ là làm cho họ thấy tầm quan trọng của họ. Sau khi chào hỏi xong phải đón chờ ý khách như thế nào qua câu hỏi “tôi có thể giúp quý ông(bà) điều gì? Nếu khách chỉ xem qua cho biết thì đừng săn đón quá làm họ e ngại. Chỉ nói với khách “mời ông(bà) cứ tự nhiên” và đồng thời phải đứng ở vị trí dễ quan sát để khi khách cần là phục vụ ngay. Trong khi phục vụ cũng cần tránh nhìn xoáy vào túi tiền của khách xem túi tiền đầy hay vơi, điều này sẽ khiến khách thấy bị đánh giá, soi xét và tạo cảm giác không thoải mái. Với những vị khách quen mà nhân viên lễ tân có nhiều lần đón tiếp, trò chuyện cần tránh đùa cợt thân mật quá. Nhân viên lễ tân cần phải là người khơi dậy nhu cầu và hướng dẫn nhu cầu của khách thành cấp độ mong muốn. Muốn thực hiện được điều này cần khéo léo đưa ra những câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tò mò của khách. Khi giới thiệu sản phẩm cho khách du lịch trước hết phải nắm tường tận về sản phẩm, trong quá trình này cũng phải biết lắng nghe ý kiến của khách. Trong một số trường hợp gặp khách hàng rắc rối, ương ngạnh, lòng đầy thành kiến thì cần vận dụng nghệ thuật bác khéo những yêu cầu vô lý. Với khách hàng khó tính, đang trong trạng thái căng thẳng thì người phục vụ phải tỏ ra nhanh nhẹn, khẩn trương, hỏi và trả lời họ đủ lượng thông tin cần thiết tối thiểu, phát hiện nguyên nhân và bày tỏ sự cảm thông chia xẻ với họ. Với khách do dự không quyết đoán trong khi giao tiếp cần khéo léo đưa ra những gợi ý gây kích thích, trình bày các phương án lựa chọn và gợi ý phương án tốt nhất cho khách. Còn với những vị khách im lặng, thư thả, họ tự dành thời gian nghiên cứu về sản phẩm và quyết định thì nhân viên lễ tân phải tạo cho họ vị trí yên tĩnh, thuận lợi và mời họ cứ tự nhiên và hãy luôn để ý tới họ. Nhân viên lễ tân không những biết niềm nở ân cần đón khách mà lúc tiễn đưa khách cũng phải hết sức ân cần và nồng hậu, đi theo lời cảm ơn với khách hàng và câu nói “ chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý khách”. Các kỹ năng giao tiếp phải được rèn luyện thường xuyên và phải được bồi đắp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách. Nhân viên lễ tân phải học các biểu hiện bên ngoài, “ngôn ngữ cơ thể” mà nói lên tâm lý bên trong của con người. Phải luôn luôn quan sát con người, tích lũy kinh nghiệm sống. Trong khi giao tiếp phải ý thức được quyền hạn, ưu thế của mình, cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói khi phát ra và rèn luyện khả năng tự kiềm chế. 3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng Thái độ là yếu tố đặt lên hàng đầu khi phục vụ khách du lịch. Yếu tố thái độ là thuộc về đặc điểm tâm lý của từng cá nhân. Tự bản thân họ có thái độ tốt trong công việc, sự yêu nghề thì thái độ trong khi phục vụ khách cũng sẽ tốt. Do đó nên tác động đến nhân viên, đem lại cho họ những nhận thức đúng đắn về thái độ làm việc và đặt ra một khẩu hiệu lấy thái độ phục vụ làm phương châm đi đầu để nhân viên luôn có một sự nhắc nhở bản thân thường xuyên. Nhân viên lễ tân phải nắm vững và thực hiện được những tiêu chuẩn về thái độ phục vụ đã nêu ở mục 1.2.5. Bên cạnh đó khách du lịch TQ có tâm lý muốn được ở trong môi trường thân mật, ấm cúng do đó nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú trọng đến thái độ ân cần, chu đáo trong khi phục vụ. Ngoài những cử chỉ lịch sự, lễ phép và nụ cười thật tự nhiên sẽ thì sự quan tâm hỏi thăm khách du lịch TQ những yếu tố chiếm được cảm tình của họ. Khi chú ý và nắm bắt được tâm trạng khi khách vui thì nhân viên cũng tỏ thái độ vui vẻ biểu lộ sự đồng cảm cùng khách và nói những câu nói khen ngợi, những câu nói may mắn để nhân lên niềm vui đối với khách. Đặc biệt khi khách TQ gặp chuyện không vui, lo lắng họ rất cần sự động viên, cảm thông và chia sẻ của bạn. Lúc này nhân viên lễ tân với thái độ hết sức quan tâm, tìm hiểu chia sẻ và nói những lời lẽ động viên họ. Và nếu có thể giúp họ thì phải tỏ ra hết sức nhiệt tình và sự giúp đỡ đó phải thể hiện sự chân thành với khách. Bộ phận lễ tân có thể tổ chức cuộc bình chọn nụ cười đẹp, thân thiện nhất cho nhân viên hàng tháng. Sự đánh giá này dựa trên sự nhận xét của khách hàng thông qua phiếu trưng cầu đặt ở quầy lễ tân. Tất nhiên không bắt buộc khách hàng phải điền vào tờ phiếu mà nó sẽ được dán tại nơi mà khách hàng có thể dễ quan sát với nội dung ngắn gọn, dễ hiểu. Khách cảm thấy thích họ sẽ điền vào tờ lá phiếu. Điều này sẽ tạo nên một đội ngũ lễ tân duyên dáng, chuyên nghiệp và thân thiện mọi lúc mọi nơi. 3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân Bước sang thời đại công nghệ thông tin cũng như đáp ứng được yêu cầu tin học hóa đối với bộ phận lễ tân thì nhất định phải nâng cao trình độ tin học cho nhân viên lễ tân. Khách sạn cũng nên mở khóa đào tạo tin học ngắn hạn để giúp nhân viên tiếp cận nhanh chóng với một quy trình thay đổi bằng một hệ thống máy tính thì phải nắm vững những kiến thức tin học và quản trị mạng. Công việc này cần sự phối hợp giứa bộ phận lễ tân với trung tâm công nghệ thông tin của công ty. Với kiến thức tin học được vận dụng linh hoạt trong khi phục vụ cùng hệ thống mạng internet toàn cầu nhân viên có thể giúp đỡ khách truy cập tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất. Đồng thời có thể giúp khách đăng khí chuyến bay qua hệ thống đặt chỗ và phân phối toàn cầu (CRS và GDS). 3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân Những tình huống xảy ra mà nhân viên lễ tân của khách sạn gặp phải trong khi phục vụ khách diễn ra hàng ngày. Việc giải quyết những tình huống đó để khách cảm thấy thỏa đáng và hài lòng là điều luôn được mong muốn hướng tới. Trong khi phải xử lý những tình huống xảy ra tùy vào từng đặc điểm tâm lý khách mà có cách giải quyết và cư xử hợp lý. Đối với khách có tính khí nóng nảy, nổi khùng từ những sơ ý nhỏ nhặt và đòi hỏi quá đáng thì nhân viên luôn nhắc nhở mình phải kiểm chế, ôn hòa, giọng nói nhẹ nhàng, dùng nụ cười và ánh mắt để chinh phục khách, tuy nhiên không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình và trước hết cần tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người. Trong trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn cần phải báo cho trưởng bộ phận lễ tân giải quyết. Người TQ là một dân tộc có tinh thần đoàn kết cao, tương thân tương ái trong cuộc sống cộng đồng và sống trung hòa. Do đó với những tình huống phát sinh làm khách khách TQ không hài lòng, nhân viên lễ tân trước hết phải xin lỗi thành khẩn, trao đổi bằng tiếng Trung với đồng nghiệp của mình trước mặt khách để tránh hiểu lầm, dùng những lời lẽ nhẹ nhàng mong khách thông cảm và nhanh chóng đền bù cho khách thỏa đáng. Nếu như vậy khách TQ sẽ sẵn sàng bỏ qua lỗi của bạn và không muốn gây thêm bất kỳ sự phiền phức nào nữa. Còn ngược lại họ cảm thấy chưa hài lòng thì họ lại nhớ rất lâu nếu không nói là “thù dai” với tính cách thâm thúy của người TQ. Nhân viên lễ tân tuyệt đối không được nói số buồng của khách đang ở trong khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách. Khách đã ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tân để trả buồng, nếu có điện thoại cần chuyển ngay cho khách. Cũng giống như kỹ năng giao tiếp thì kỹ năng xử lý tình huống cũng cần phải được bổ xung, đào tạo định kỳ. Trưởng bộ phận lễ tân mỗi tháng sẽ đào tạo nâng cao khả năng xử lý tình huống, cùng nhau trao đổi những tình huống gặp phải và đưa ra biện pháp giải quyết hợp lý nhất. 3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân Để bộ phận lễ tân hoạt động một cách có hiệu quả thì phải có một hệ thống quản lý đảm bảo sự nghiêm túc, có sự điều phối nhịp nhàng. Vai trò của trưởng bộ phận lễ tân là rất quan trọng. Trưởng bộ phận sẽ là người nắm bắt hoạt động chung của tổ để tiến hành việc kiểm tra, giám sát thường xuyên. Các nhân viên lễ tân phải tuân thủ tất cả những quy định chung của khách sạn và cả những quy định riêng của tổ. Mỗi nhân viên được giao nhiệm vụ cụ thể và phải hoàn thành tốt công việc của mình, khi hoàn thành xong có thể hỗ trợ và giúp đỡ công việc của nhân viên khác, phải có sự đoàn kết và kết hợp ăn ý. Trưởng bộ phận lễ tân sẽ là người đánh giá công việc của từng nhân viên hàng ngày qua phiếu đánh giá. Với sự kiểm tra đánh giá thường xuyên nhân viên sẽ có ý thức làm việc tốt hơn và tạo nên một tác phong chuyên nghiệp. Trưởng bộ phận lễ tân phải là người chịu trách nhiệm cao nhất với giám đốc khách sạn. Tất cả những tình huống phát sinh của tổ thì trách nhiệm đều liên quan đến trưởng lễ tân. Điều này đỏi hỏi trưởng bộ phận phải thực hiện tốt công việc của mình, điều phối và giám sát chặt chẽ để không để xảy ra những vi phạm hay sai sót. Do đó trưởng bộ phận lễ tân phải là người trung thực, có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm quản lý, có thời gian làm việc lâu dài tại khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân phải tổ chức phối hợp hoạt động với các bộ phận khác có liên quan một cách hiệu quả. 3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân Có môi trường làm việc tốt, chuyên nghiệp cho nhân viên là yếu tố quan trọng để nhân viên có điều kiện thuận lợi trong quá trình làm việc, tăng sự tích cực nhiệt tình và gắn bó lâu dài hơn với công ty. Nơi làm việc tại quầy lễ tân phải luôn luôn được lau dọn sạch sẽ. Tại khách sạn Kim Liên nhân viên lễ tân có khu vệ sinh, thay đồ và nấu ăn riêng. Tuy nhiên công ty cần quan tâm hơn đến bữa ăn của nhân viên. Nhân viên lễ tân phải tự nấu ăn riêng, nếu không phải ra ngoài quán ăn. Bên cạnh đó khu nấu ăn chưa đảm bảo tiêu chuẩn, chỉ mang tính chất cơ bản để nấu một bữa cơm, cũng không có hệ thống hút khí. Khách sạn nên đảm bảo lo bữa ăn cho nhân viên với chất lượng tốt, phải có khu nhà ăn cho nhân viên. Nếu như được quan tâm nhân viên sẽ thấy mình được làm việc và đối xử tốt họ sẽ tích cực, chăm chỉ làm việc. Ngoài ra môi trường về yếu tố con người cũng hết sức quan trọng. Nếu như ở nơi làm việc của bạn mọi người ít nói, việc của ai người ấy làm, luôn soi xét, ghen ghét đố kị nhau. Điều đó tạo ra một tâm lý không thoải mái khi làm việc, nhân viên sẽ cảm thấy ức chế tâm lý và không muốn gắn bó lâu dài thậm chí tiền lương rất cao. Phải luôn tạo ra một bầu không khí thân thiện giữa các nhân viên, mọi người đoàn kết giúp đỡ nhau. Nhân viên sẽ cảm thấy yêu thích công việc của mình hơn và không muốn dời xa một môi trường thân thiện như vậy 3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân Phải luôn luôn tìm ra nhu cầu của khách hàng và từ đó cung cấp thêm các dịch vụ để làm đáp ứng nhu cầu đó. Nhận công việc báo thức khách và nó đòi hỏi cần có sự tỉ mỉ chu đáo. Nhân viên phải ghi chép rõ ràng thông tin báo thức khách nào, thời gian báo thức vào sổ báo thức hoặc sổ giao ca và phải luôn ghi nhớ. Công việc này không được để ra sai sót vì đôi khi khách sẽ nhỡ những việc quan trọng. Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân chuẩn bị món quà sinh nhật tặng khách. Những món quà tặng khách du lịch TQ nên dùng giấy đỏ để gói quà và phải gói cẩn thận. Khách TQ sẽ rất thích và hài lòng vì họ tôn sùng màu đỏ, họ tin rằng món quà đó sẽ đem lại nhiều may mắn và niềm vui cho mình. Những món quà bất ngờ này sẽ góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Thực hiện thuê xe giúp khách. Hiện tại khách sạn có liên kết với hãng taxi nên luôn luôn có những chiếc xe taxi đỗ trong khách sạn, nhân viên lễ tân chỉ cần nói với bảo vệ gọi taxi cho khách. Tuy nhiên cũng có nhiều khách như khách TQ lại muốn thuê xe đạp hoặc xích lô để dạo quanh Hà Nội thì nhân viên phải có sẵn danh sách của các cửa hàng, địa điểm cho thuê phương tiện với độ tin cậy đảm bảo chất lượng để đáp ứng kịp thời cho khách. Thực hiện việc đặt chỗ nhà hàng cho khách cần hỏi rõ thông tin khách cần dùng món gì, giá bữa ăn, ngày giờ đặt ăn, yêu cầu về quang cảnh nhà hàng. Với khách TQ cần lưu ý dặn trước nhà hàng về khẩu vị ăn uống của người TQ như món ăn phải cay, khung cảnh nhà hàng phải yên tĩnh, ấm cúng và đó phải là những nhà hàng lịch sự không có ăn xin, ăn mày làm ảnh hưởng đến bữa ăn của họ vì đặc điểm của khách TQ là rất kị ban phát bố thí trong khi họ ăn uống. Nhân viên lễ tân thực hiện việc đặt buồng khách sạn khác giúp khách. Một số khách đang lưu trú muốn nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng tại khách sạn có thể là khách sạn tiếp theo trong chuyến hành trình của họ thì nhân viên phải hỏi rõ thông tin yêu cầu của khách để thực hiện, đồng thời có thể cung cấp những thông tin cần thiết về khách sạn đó cho khách. 3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật Trang thiết bi kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên cần có sự nâng cấp, đổi mới để phù hợp với nhu cầu ngày càng gia tăng của khách du lịch. Nền đá hoa tại quầy lễ tân đã cũ và chưa tạo được độ bóng sáng của sàn nhà và chúng nên được thay mới. Với một mặt sàn nhẵn bóng cùng sự tương phản của ánh sáng sẽ làm cho quầy lễ tân trở nên đẹp, rực rỡ và rất lịch sự. Tuy nhiên công việc thay mới có thể gặp khó khăn thì có thể thay bằng việc phải luôn luôn cọ sàn thật sạch bóng bằng nước rửa chuyên dùng. Ánh sáng tại quầy lễ tân nên được trang trí phối màu ánh sáng bằng hệ thống đèn mới vừa có tính chất trang trí để quầy đẹp hơn vừa đem lại ánh sáng dễ chịu ấm cúng đối với khách, vào mùa nóng thì ánh sáng lại tạo ra cảm giác mát mẻ, sảng khoái. Thiết kế treo những bức tranh sơn mài về phong cảnh thiên nhiên hay chủ đề con người, gia đình ở quầy lễ tân sẽ làm tăng thêm nét thẩm mỹ, trang trọng và ấm cúng như đặt một bức tranh sơn mài kích cỡ lớn ngay tại chính diện của quầy, một vài bức tranh khác đặt tại vị trí thích hợp có thể là cảnh về Hà Nội xưa. Quầy lễ tân nên thiết kế, bố trí một tủ dành riêng để khách gửi đồ, có thiết kế mẫu phiếu để khách thông tin cá nhân như tên người gửi hoặc gửi cho ai để dán kèm cùng hàng hóa tránh sự nhầm lẫn và tạo sự chuyên nghiệp mau lẹ trong thao tác, tránh trường hợp lúc khách hàng yêu cầu mới đi tìm một mảnh giấy nào đó để khách ghi. Bên cạnh đó khu lễ tân phải có khu vực để hành lý của khách. Để phục vụ tốt hơn những nhu cầu của khách về bảo quản tư trang quý thì quầy lễ tân nên có một két sắt đảm bảo. Thủ tục nhận gửi đồ cũng được thực hiện chu đáo, đảm bảo để khách hàng hoàn toàn yên tâm về dịch vụ. Bộ phận lễ tân nên nâng cấp hệ thống quy trình làm thủ tục, tin học hóa bộ phận lễ tân. Phải trang bị thêm hệ thống máy tính, tất cả phải được nối mạng và thống nhất, xuyên suốt các thông tin dữ liệu với các bộ phận khác và đặc biệt là với phòng thị trường nơi nhận các cuộc đặt trước của khách. Tất cả các dữ liệu đều được lưu giữ trong hệ thống máy tính, nhân viên sẽ nắm rõ được tình trạng buồng, sự xác nhận thông tin đặt chỗ của khách cũng như các thao tác kiểm tra thông tin nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và dễ dàng hơn. Đây cũng là cách tốt nhất để quản lý dữ liệu và tránh được tình trạng một số nhân viên ghi khống hóa đơn cho khách đã xảy ra trong thời gian vừa qua tại công ty. Việc ghi hóa đơn cho khách hàng cũng được xử lý qua hệ thống máy tính với tất cả dữ liệu chính xác không thể thay đổi và sửa chữa do đó sẽ không thể xảy ra tiêu cực. Một số giải pháp nêu trên đây muốn thu được hiệu quả cần phải được tiến hành nghiêm túc và đầu tư thời gian cũng như sẽ tốn chi phí cho việc nâng cấp cơ sở vật chất và công tác đào tạo con người. Nhưng nếu được thực hiện tốt em tin rằng nó cũng sẽ góp phần nâng cao hơn dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên. KẾT LUẬN Trải qua nhiều năm tồn tại và phát triển công ty CPDL Kim Liên đang hoàn thiện mình, tiến hành quá trình cổ phần hóa và ngày càng chứng tỏ là một đơn vị anh hùng trong thời kì mới. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay. Thời gian thực tập vừa qua được quan sát, trực tiếp thực hành, nắm bắt phần nào về tình hình hoạt động, cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực của công ty. Và qua đó em cũng có một cái nhìn riêng để đưa ra một số giải pháp mong muốn góp phần nào đó nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân sạn giúp quảng bá hình ảnh và thu hút thêm khách du lịch đến với khách sạn. Tuy nhiên vẫn còn thiếu rất nhiều kinh nghiệm nên bài viết không tránh khỏi những sai sót, em rất mong được sự chỉ bảo thêm của các thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty CPDL Kim Liên và đặc biệt là giáo viên hướng dẫn Th.s Lê Trung Kiên đã chỉ bảo, hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình thực tập và viết chuyên đề giúp em có thể hoàn thiện bài viết này. TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004) - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động – Xã hội PGS.TS. Nguyễn Văn Đính – ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2003) - Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng – NXB Lao động – Xã hội PGS.TS. Nguyễn Văn Đính – TS. Nguyễn Văn Mạnh (1996) - Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật ứng xử trong giao tiếp – NXB Thống Kê GS.TS. Nguyễn Văn Đính – TS. Trần Thị Minh Hòa (2004) – Giáo trình Kinh tế du lịch – NXB Lao động – Xã hội Đường Đắc Dương – Tạ Duy Hòa – Cội nguồn Văn Hóa Trung Hoa Một số trang web: www.wikipedia.org, www.dactrung.net Tài liệu lưu hành nội bộ công ty CPDL Kim Liên Báo cáo kết quả kinh doanh công ty CPDL Kim Liên Báo Lao Động số 69 Ngày 27/03/2007