Tình hình hoạt động tại Khách sạn Mùa Xuân

l­u niÖm . §©y còng lµ n¬i lµm viÖc cña c¸c nh©n viªn trong tæ LÔ t©n vµ tæ B¶o vÖ . Khu ®¹i s¶nh lµ n¬i ®ãn tiÕp kh¸ch ®Çu tiªn, lµ bé mÆt cña Kh¸ch s¹n vµ còng lµ mét ®iÓm ®Ó ®¸nh gi¸ cÊp h¹ng cña Kh¸ch s¹n. N¬i ®©y ®­îc l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nhÊt nh­ : hÖ thèng cöa tù ®éng, ®iÒu hoµ hai chiÒu vµ c¸c lèi ®i chÝnh trong ®¹i s¶nh ®Òu ®­îc tr¶i th¶m. QuÇy ®ãn tiÕp ®­îc bè trÝ gÇn víi cöa chÝnh ra vµo Kh¸ch s¹n, phÝa trªn cao cña qu©ú cã g¾n biÓn "Reception" ngang tÇm nh×n cña kh¸ch. S¬ ®å 03: S¬ ®å bè trÝ khu ®¹i s¶nh kh¸ch s¹n Mïa Xu©n 6 5 4 7 8 7 2 3 1 1. Cöa chÝnh giµnh cho kh¸ch 2. QuÇy lÔ t©n 3. Lèi ra vµo cña c¸c nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n 4. Lèi ra ®i lªn c¸c tÇng(khu l­u tró cña kh¸ch) 5. QuÇy b¸n vÐ m¸y bay vµ vÐ tÇu 6. QuÇy hµng l­u niÖm 7. Bµn ghÕ giµnh cho kh¸ch 8. Gi¸ ®Ó t¹p chÝ s¸ch b¸o 4. C¸c nghiÖp vô lÔ t©n 4.1. Quy tr×nh lµm viÖc cña nh©n viªn LÔ t©n Quy ch×nh lµm viÖc cña nh©n viªn lÔ t©n chia lµm 3 ca : Ca 1 tõ 6 h - 14 h Ca 2 tõ 14 h - 22 h Ca 3 tõ 22h - 6 h s¸ng ngµy h«m sau. Vµ quy tr×nh phôc vô t¹i bé phËn LÔ t©n ®­îc chia lµm 4 giai ®o¹n sau : Giai ®o¹n 1 : NhËn ®Æt phßng Giai ®o¹n 2 : §ãn tiÕp vµ phôc vô kh¸ch trong thêi gian ban ®Çu Giai ®o¹n 3 : Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró. Giai ®o¹n 4 : Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. 4.2. C¸c nghiÖp vô LÔ t©n diÔn ra trong Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n: NghiÖp vô 1: NhËn ®Æt phßng trùc tiÕp Quy tr×nh nghiÖp vô : B­íc 1 : LÔ t©n chµo hái kh¸ch. B­íc 2 : Khi nhËn ®­îc yªu cÇu ®Æt phßng, nh©n viªn LÔ t©n cÇn kiÓm tra sæ s¸ch cã liªn quan + Sæ s¬ ®å phßng + Sæ ®Æt phßng tr­íc ®Ó biÕt xem Kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch kh«ng. TH1 : NÕu Kh¸ch s¹n kh«ng ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× nh©n viªn Lª t©n nhÑ nhµng tõ chèi khÐo vµ nªu gîi ý kh¸ch cã thÓ sö dông lo¹i h¹ng phßng nµo kh¸c trong Kh¸ch s¹n kh«ng. HoÆc nÕu ®­îc sù ®ång ý cña kh¸ch LÔ t©n sÏ liªn hÖ víi c¸c Kh¸ch s¹n kh¸c gióp kh¸ch. TH2 : NÕu Kh¸ch s¹n ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× nh©n viªn LÔ t©n tiÕp tôc lµm c¸c b­íc sau. B­íc 3 : LÔ t©n cÇn t×m hiÓu c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch - Tªn - §Þa chØ - Quèc tÞch - Thêi gian l­u tró - Ph­¬ng tiÖn vµ ph­¬ng thøc thanh to¸n - Thêi gian thanh to¸n. B­íc 4 : Ghi "PhiÕu ®Æt buång" theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ xin kh¸ch ®Ó l¹i giÊy tê tuú th©n (Chøng minh th­, B»ng l¸i xe, b»ng tiÕn sÜ …) ®ång thêi yªu cÇu kh¸ch ®iÒn vµo "PhiÕu b¸o nh©n khÈu" B­íc 5 : Ghi "PhiÕu b¸o phßng" ®Ó chuyÓn cho bé phËn buång d½n kh¸ch lªn phßng ®ång thêi trao ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch. B­íc 6 : + Ghi ký hiÖu " phßng cã kh¸ch " vµo "Sæ s¬ ®å phßng". + Ghi l¹i c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch vµo "Sæ ®¨ng ký t¹m tró" ®Ó cuèi ngµy mang ®Õn c¬ quan c«ng an ®i¹ ph­¬ng lµm thñ tôc ®¨ng ký t¹m tró cho kh¸ch. Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n phiÕu ®Æt buång 145 Lª DuÈn - Hµ Néi §T: 8221160-8221162 Fax: 8221159 Tªn kh¸ch: TrÇn ViÕt Th¾ng Tªn kh¸ch: Bïi HuyÒn Ch©u Tªn kh¸ch:………………… …………………………….. ……………………………… Phßng 1gi­êng: 204. Møc gi¸: 160.000® Phßng 2gi­êng: …... Møc gi¸: ………… Phßng 3gi­êng: …... Møc gi¸: ………… Thêi gian ®Õn: 14h ngµy: 23/9/2002 Yªu cÇu ®Æc biÖt : ……………………... …………………………………………. …………………………………………. §Æt phßng theo yªu cÇu Ghi chó C¸ nh©n §Þa chØ: §oan Hïng. Phó Thä S§T: ………... Sè Far: ……… C«ng ty §Þa chØ:……… ………………. S§T: ………... Sè Far: ……… C«ng an Hoµn KiÕm phiÕu b¸o nh©n khÈu t¹m tró §ån tr¹m : 10 Hä vµ tªn: TrÇn ViÕt Th¾ng…………………..tuæi:…38…………….. …. Tªn th­êng gäi:……………………………………………………………. NghÒ nghiÖp, chøc vô : …………………………………………………… D©n téc:….kinh ………..Quèc tÞch: …ViÖt Nam………………………… T«n gi¸o : ….kh«ng………………………………………………………. N¬i ®¨ng ký hé khÈu th­êng tró :…§oan Hïng- Phó Thä……………….. …………………………………………………………………………….. GiÊy CM hay giÊy tê kh¸c: ..130570237 ………………………………….. CÊp ngµy:….19/7/1990 …….t¹i:..Phó Thä………………………………… Tró tõ ngµy:..23/9…®Õn ngµy:…24/9……………………………….. N¬i t¹m tró : ..Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Sè phßng: …204…………………………………………………………… B¸o ngµy: 23 th¸ng .09 n¨m.2002. Ng­êi khai ký tªn Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n PhiÕu b¸o phßng Sè phiÕu:..5599.. Hä vµ tªn kh¸ch: TrÞnh Lª Hoa ……………………………………………………………………… Sè phßng: .301.. Gi¸ tiÒn: 130.000 ® Thêi gian ®Õn: 10h 15' Thêi gian l­u tró: Ngµy 23/9 ®Õn ngµy: 27/9. Ngµy 23 th¸ng 9 n¨m 2002 LÔ t©n Sæ s¬ ®å phßng 407VN1 kh¸ch l­u TP : 9h 401VN1 kh¸ch l­u TP : 9h30' 402VN3 Vµo 12h (22/9) 403VN2 kh¸ch l­u TP: 9h 45' 404VN3 kh¸ch l­u TP:15h20' 405VN2 kh¸ch l­u TP : 16h5' 406VN3 Vµo:8h30' Vineco VN2 Vµo:5h45' VN2 Vµo: 10h (22/9) 307VN1 kh¸ch l­u TP:17h30' 301VN1 Vµo: 10h 15' 302VN3 Vµo:9h20' 303VN2 Vµo:7h45' (22/9) 304VN2 Vµo: 14h (22/9) 305 406VN3 Vµo: 11h 408 201VN1 Vµo:7h40' 202VN3 Vµo:8h30' Vineco 203VN2 kh¸ch l­u 204VN2 Vµo: 14h 205VN1 Vµo:8h45' 206VN2 kh¸ch l­u TP: 10h5' Sæ ®¨ng ký t¹m tró stt Hä vµ tªn Q tÞch N¨m sinh Sè CM ND Sæ Hé ChiÕu Sè phßng Ngµy Nh©n viªn c¬ së tr×nh b¸o Ký, x¸c nhËn cña c¬ quan c«ng an Nam N÷ §Õn §i NguyÔn Xu©n hïng VN 1957 GiÊy ®i ®­êng 303 22/9 28/9 TrÇn Anh TuÊn VN 1963 Nt 303 22/9 28/9 TrÇn V¨n Hµ VN 1970 012207787 403 22/9 24/9 NguyÔn Mü Lª VN 1975 614369713 403 22/9 24/9 Lª ®×nh Thanh VN 1958 016232278 304 22/9 25/9 NguyÔn T Thanh VN 1959 022345679 304 22/9 25/9 Lª Kim Chi VN 1972 0133457862 402 22/9 27/9 NguyÔn MaiH­¬ng VN 1970 012366507 402 22/9 27/9 Ph¹m Minh Hoµ VN 1967 223465719 402 22/9 03/10 NguyÔn Quúnh Anh VN 1977 GiÊy ®i ®­êng 401 23/9 30/9 ®¨ng B¸ Minh VN 1969 Danh s¸ch ®oµn 406 23/9 30/9 NguyÔn Ngäc H¹ VN 1965 Nt 406 23/9 30/9 TrÇn Anh Dòng VN 1960 Nt 406 23/9 30/9 Ph¹m Mai Linh VN 1977 Nt 202 23/9 30/9 Lª Nh­ Hoa VN 1970 Nt 202 23/9 30/9 Chu Thu Cóc VN 1968 Nt 202 23/9 25/9 Bïi Duy Hoµ VN 1977 GiÊy ®i ®­êng 201 23/9 02/10 Nh©n Phóc Chung VN 1963 3221765443 205 23/9 26/9 Phïng Kh¾c ChÝnh VN 1965 176599332 302 23/9 26/9 NguyÔn TiÕn Dòng VN 1975 023169778 302 23/9 26/9 §inh Nguyªn Khiªm VN 1963 122157949 302 23/9 26/9 TrÞnh Lª Hoa VN 1955 GiÊy ®i ®­êng 301 23/9 27/9 TrÇn ViÖt Quang VN 1952 Nt 306 23/9 28/9 NguyÔn Duy L©n VN 1958 Nt 306 23/9 28/9 Minh Quèc Dòng VN 1962 Nt 306 23/9 28/9 TrÇn ViÕt Th¾ng VN 1964 130570237 204 23/9 24/9 Bïi HuyÒn Ch©u VN 1960 069778922 204 23/9 24/9 NghiÖp vô 2 : NhËn ®Æt phßng tr­íc Tr­êng hîp : Kh¸ch ®Æt phßng trùc tiÕp b»ng ®iÖn tho¹i Quy tr×nh nghiÖp vô : B­íc 1 : NhÊc ®iÖn tho¹i nhanh chãng, giíi thiÖu tªn Kh¸ch s¹n Th«ng th­êng kh¸ch cho biÕt tªn, ®Þa chØ vµ c¸c yªu cÇu ®Æt phßng, lóc nµy LÔ t©n ph¶i chó ý l¾ng nghe råi ghi l¹i râ rµng tÊt c¶ c¸c th«ng tin, ®ång thêi trong lóc ghi cÇn nh¾c l¹i xem cã chÝnh x¸c kh«ng. B­íc 2 : LÔ t©n kiÓm tra kh¶ n¨ng tiÕp nhËn cña Kh¸ch s¹n th× xin lçi, tõ chèi kh¸ch TH1 : Kh¸ch s¹n kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng tiÕp nhËn th× xin lçi vµ tõ chèi kh¸ch. TH2 : NÕu Kh¸ch s¹n ®ñ kh¶ n¨ng tiÕp nhËn yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× LÔ t©n giíi thiÖu qua vÒ tiÖn nghi trong phßng, møc gi¸ c¸c lo¹i phßng cho kh¸ch (cã thÓ tho¶ thuËn møc gi¸ nÕu kh¸ch yªu cÇu ) B­íc 3 : Khi kh¸ch ®· ®ång ý ®Æt phßng th× nh©n viªn LÔ t©n vµo "Sæ ®Æt phßng tr­íc" c¸c th«ng tin ®· ghi l¹i ®­îc trong qóa tr×nh nghe ®iÖn tho¹i vÒ + Tªn vµ ®Þa chØ cña kh¸ch + Sè l­îng ng­êi + Sè l­îng vµ lo¹i h¹ng phßng + Thêi gian l­u tró + Thêi gian hÑn ®Õn + Ph­¬ng thøc thanh to¸n + Nh÷ng yªu cÇu ®Æc biÖt Sæ ®Æt phßng tr­íc STT Ngµy kh¸ch ®Æt Tªn kh¸ch Tªn c¬ quan §Þa chØ vµ S§T Sè ng­êi Sè l­îng phßng T/g l­u tró T/g hÑn ®Õn TiÒn ®Æt cäc LÔ t©n nhËn tin 1 12/9/02 §oµn Vineco Q.B×nh Th¹nh. TP HCM §T: 091.2074815 6 2 23/9Õ 30/9 8h 30' 2 13/9/02 A. Trung Sè 5. Lª Lîi- H¶i Phßng §T: 090 2223146 1 1 23/9Õ 02/10 9 h 3 16/9/02 A. Hoµ ý Yªn- Lý Nh©n- Nam Hµ 1 1 23/9Õ 25/9 8 h 4 18/9/02 C. Quúnh Anh Sè 9 TrÇn Kh¸t Ch©n- HP. §T: 0914376221 1 1 23/9Õ 03/10 5 h Tr­êng hîp: NhËn ®Æt phßng tr­íc b»ng v¨n b¶n (th­ , Fax, Telex) Quy tr×nh nghiÖp vô : Sau khi nhËn ®­îc yªu cÇu ®Æt phßng b»ng v¨n b¶n, LÔ t©n thùc hiÖn c¸c b­íc sau : B­íc 1 : + T×m hiÓu yªu cÇu ®Æt phßng + KiÓm tra xem kh¶ n¨ng tiÕp nhËn cña Kh¸ch s¹n B­íc 2 : + Tr¶ lêi kh¸ch b»n v¨n b¶n B­íc 3 : + Vµo "Sæ ®Æt phßng tr­íc" c¸c néi dung mµ kh¸ch ®· viÕt trong v¨n b¶n. NghiÖp vô 3 : Phôc vô kh¸ch ®Æt phßng tr­íc Quy tr×nh nghiÖp vô : B­íc 1 : + Kh¸ch ®Õn quÇy, LÔ t©n chµo hái kh¸ch + Th«ng th­êng kh¸ch cho biÕt tªn, ®Þa chØ vµ nãi lµ ®· ®Æt phßng tr­íc råi. B­íc 2 : + LÔ t©n xin kh¸ch chê cho mét l¸t ®Ó kiÓm tra trªn sæ ®Æt phßng tr­íc. + Tho¶ thuËn víi kh¸ch vÒ c¸c phßng mµ Kh¸ch s¹n ®· giµnh phßng cho hä vµ vÒ gi¸ c¶ (nÕu cã ph¸t sinh) B­íc 3 : Lµm thñ tôc nhËp phßng cho kh¸ch TH1 : NÕu lµ kh¸ch ®i lÎ th× nh©n viªn LÔ t©n lµm c¸c b­íc tiÕp theo gièng B­íc 4 vµ B­íc 5 cña NghiÖp vô 1. TH2 : NÕu lµ kh¸ch ®i theo ®oµn th× nh©n viªn LÔ t©n lµm viÖc víi ng­êi tr­ëng ®oµn, yªu cÇu cho xe thÞ thùc cña c¶ ®oµn (®èi víi ng­êi n­íc ngoµi ), ®Ó l¹i chøng minh nh©n d©n, hay c¸c giÊy tê tuú th©n kh¸c (®èi víi ng­êi ViÖt Nam) B­íc 4 : Vµo c¸c lo¹i sæ s¸ch cã liªn quan nh­ + Sæ s¬ ®å phßng + Sæ ®¨ng ký t¹m tró + §¸nh dÊu kh¸ch ®· tíi vµo "Sæ ®Æt phßng tr­íc" NghiÖp vô 4 : Giao nhËn vµ b¶o qu¶n ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch Quy tr×nh nghiÖp vô : B­íc 1 : Sau khi lµm xong thñ tôc trong viÖc nhËp phßng cho kh¸ch, LÔ t©n trao ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch vµ kh«ng quªn nh¾c kh¸ch nÕu ®i ra ngoµi th× göi l¹i ch×a kho¸ phßng t¹i quÇy dãn tiÕp. B­íc 2 : Kh¸ch ®i ra ngoµi göi l¹i ch×a kho¸, nh©n viªn LÔ t©n ®Ó ch×a kho¸ vµo ®óng « cã sè phßng cña kh¸ch B­íc 3 : Kh¸ch xin l¹i ch×a kho¸, LÔ t©n ®­a hai tay hoÆc ®Æt lªn bµn cho kh¸ch tù lÊy. NghiÖp vô 5 : NhËn vµ b¶o qu¶n hµnh lý cho kh¸ch Quy tr×nh nghiÖp vô : B­íc 1 : LÔ t©n nhËn sè l­îng, chñng lo¹i hµnh lý cña kh¸ch B­íc 2 : ViÕt vµo giÊy tªn kh¸ch vµ sè phßng, råi d¸n lªn hµnh lý B­íc 3 : XÕp gän hµnh lý cña kh¸ch vµ vµo sæ bµn giao NghiÖp vô 6 : TiÕp t©n vµ nh¾n tin Quy tr×nh nghiÖp vô tiÕp t©n: Khi kh¸ch bªn ngoµi ®Õn quÇy ®ãn tiÕp xin gÆp kh¸ch l­u tró trong Kh¸ch s¹n th× : B­íc 1 : LÔ t©n t×m hiÓu ng­êi mµ kh¸ch cÇn gÆp (tªn, sè phßng, quèc tÞch, môc ®Ých cña cuéc gÆp vµ ®· hÑn tr­íc ch­a) B­íc 2 : LÔ t©n kiÓm tra trªn « ch×a kho¸ xem kh¸ch cã ë trong phßng kh«ng. TH1: NÕu kh¸ch ë trªn phßng th× gäi ®iÖn lªn phßng b¸o cho kh¸ch biÕt lµ cã ng­êi cÇn gÆp vµ mêi kh¸ch xuèng quÇy ®ãn tiÕp. TH2: NÕu kh¸ch kh«ng cã nhµ, LÔ t©n th«ng b¸o l¹i cho kh¸ch vµ hái kh¸ch cã cÇn nh¾n l¹i g× kh«ng. Quy tr×nh nghiÖp vô nh¾n tin: TH1: Nh¾n tin tõ bªn ngoµi vµo cho kh¸ch l­u tró B­íc 1 : KiÓm tra « ch×a kho¸ nÕu kh¸ch ë trong phßng th× gäi ®iÖn lªn phßng mêi kh¸ch xuèng nhËn tin, nÕu kh¸ch ®i v¾ng th× xin lçi ng­êi ®­a tin vµ hái xem kh¸ch cã cÇn nh¾n l¹i g× kh«ng. B­íc 2 : Ghi l¹i néi dung tin nh¾n cho kh¸ch vµo "PhiÕu nh¾n tin" vµ ®Æt vµo « ®Ó ch×a kho¸ phßng. PhiÕu nh¾n tin Ng­êi ®­îc nhËn tin: .A. Hoµ ……Phßng:…201…………. Tin nhËn lóc: ..9h., ngµy .23..th¸ng.9...n¨m..2002………... Néi dung tin nh¾n: A. Hoµ gäi ®iÖn cho chÞ Thanh cã viÖc cÇn theo sè: 091.6642078 TH2 : Nh¾n tin cho kh¸ch ngoµi B­íc 1 : T×m hiÓu néi dung th«ng tin, tªn , ®Þa chØ ng­êi ®­îc nhËn tin. B­íc 2 : Ghi vµo "PhiÕu nh¾n tin" vµ kh«ng quªn nh¾c l¹i cho kh¸ch kiÓm tra xem ®· chÝnh x¸c ch­a. B­íc 3 : Khi kh¸ch bªn ngoµi ®Õn nhËn tin th× nh©n viªn LÔ t©n truyÒn ®¹t l¹i néi dung tin nh¾n hoÆc ®­a phiÕu nh¾n tin cho kh¸ch xem. NghiÖp vô 7 : TiÕp nhËn nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch Quy tr×nh nghiÖp vô : B­íc 1 : Khi kh¸ch ®Õn quÇy LÔ t©n ®­a ra nhu cÇu vÒ ¨n uèng th× nh©n viªn LÔ t©n cÇn t×m hiÓu râ c¸c môc sau + Thùc ®¬n ¨n + Sè l­îng ng­êi ¨n + Thêi gian ¨n B­íc 2 : Ghi "PhiÕu b¸o ¨n" råi chuyÓn cho bé phËn bÕp cña Kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n PhiÕu b¸o ¨n Ngµy ..23 .th¸ng..9..n¨m..2002.. Sè phßng..203 S¸ng Tr­a Tèi Sè l­îng suÊt ¨n Gi¸: Thùc ®¬n: 2 suÊt 15.000® / 1 suÊt NghiÖp vô 8 : Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch Quy tr×nh nghiÖp vô : B­íc 1 : Th«ng th­êng kh¸ch sÏ th«ng b¸o víi LÔ t©n thêi gian tr¶ phßng (trong TH kh¸ch kh«ng th«ng b¸o th× LÔ t©n cã thÓ c¨n cø vµo" Sæ ®Æt phßng " ) ®Ó chuÈn bÞ lµm c¸c thñ tôc cÇn thiÕt. B­íc 2 : Trong khi lµm thñ tôc thanh to¸n LÔ t©n gäi ®iÖn lªn tæ buång ®Ó hä nhËn phßng vµ nÕu cã chuyÖn g× x¶y ra th× hä b¸o l¹i cho LÔ t©n biÕt, kÞp thêi gi¶i quyÕt. B­íc 3 : Dùa vµo "Ho¸ ®¬n dÞch vô vµ ®iÖn tho¹i" ®Ó lËp "Ho¸ ®¬n tæng hîp"vµ tiÕn hµnh thanh to¸n víi kh¸ch. Chó ý : CÇn ph¶i tÝnh to¸n chÝnh x¸c vµ yªu cÇu kh¸ch ký nhËn. B­íc 5 : Chµo vµ chóc kh¸ch ®i ®­êng b×nh an B­íc 6 : Vµo "Sæ thu" cña LÔ t©n Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n 145- Lª DuÈn- HN §T: 8221160- 8221162 Fax: 8221159 PhiÕu thanh to¸n tiÒn ®iÖn tho¹i, fax Phßng : 403 Ngµy Sè m¸y bÞ gäi Thêi gian gäi Sè phót gäi Thµnh tiÒn 21/9 091.3276812 9h 20' 3' 7.500 22/9 0241.753427 7h 30' 3' 6.000 034.828590 10h 1' 1.500 23/9 091.3276812 8h 40' 2' 5.000 å: 20.000 ® Hµ Néi, ngµy 23 th¸ng 9 n¨m 2002. X¸c nhËn cña kh¸ch hµng. Ng­êi thanh to¸n Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n 145- Lª DuÈn- HN §T: 8221160- 8221162 Fax: 8221159 PhiÕu thanh to¸n tæng hîp Phßng sè:.401. stt Danh môc Thµnh tiÒn 1. TiÒn phßng tõ 18- 23/9: 130.000 450..000 2. §iÖn tho¹i: 111 12. 000 3. Mini bar: 5 Seven up 30.000 3 Kho¸ng 18.000 2 Halida 16.000 4. GiÆt lµ: 42.000 5. BÕp 80.000 6. Thu kh¸c: 2 Lipton 10.000 å: 658.000 ® Hµ Néi, ngµy 23 th¸ng 9 n¨m 2002. X¸c nhËn cña kh¸ch hµng. Ng­êi thanh to¸n Kh¸ch s¹n mïa xu©n 145- Lª duÈn- hn Sæ thu Ngµy giê Néi dung thu TiÒn phßng tel Minibar GiÆt lµ BÕp Thu dÞch vô Sè tiÒn Sh® Sè tiÒn Sh® Sè tiªn Sh® Ca 1 Ngµy 23/9/02 Ngäc Tp 407 (20-23/9) 160*3 15.000 2k = 12.000 40 45.000 33 20.000 63 4 ice tea = 28.000 §T: 111 7.000 3 Tiger = 30.000 47 50.000 65 1 Lipton = 5.000 5 333 = 40.000 52 TP 401 (18- 23/9) 130*5 5Seven-up = 30.000 55 42.000 37 30.000 67 2 Lipton = 10.000 3 k =18.000 57 50.000 70 §T: 111 12.000 1bia H =16.000 63 TP 403 (21-23/9 ) 160*2 20.000 1k = 6.000 65 15.000 40 10.000 73 1bia 333 = 8.000 69 40.000 76 2 Cafª®en =14.000 2Coca =12.000 72 1 ice-tea = 7.000 TP 206 (19-23/9 ) 160*4 2k =12.000 75 55.000 47 3biaH = 24.000 79 90.000 78 Tæng thu: 2.869.000 Ca2 Ngµy 23/9/02 Ph­îng TP 404 (9-23/9) 220*4 25.000 4sevenup =24.000 81 45.000 53 70.000 91 6 Lipton = 30.000 §T 111 13.000 3Tiger = 30.000 84 4k = 24.000 87 2 Cafªn©u =14.000 TP 307 (20- 23/9) 150*3 11.000 2Coca = 12.000 91 20.000 55 40.000 92 NghiÖp vô 9 : Nép tiÒn cho bé phËn kÕ to¸n Quy tr×nh nghiÖp vô : Sau mçi ca lµm viÖc nh©n viªn LÔ t©n ph¶i nép tiÒn cho bé phËn kÕ to¸n trong Kh¸ch s¹n theo c¸c b­íc sau: B­íc 1 : ChuyÓn giao toµn bé sè tiÒn thu ®­îc trong ca. B­íc 2 : Giao cho bé phËn kÕ to¸n + Ho¸ ®¬n chøng tõ cÇn thiÕt cã liªn quan ®Õn dÞch vô tiªu dïng cña kh¸ch. + Sæ thu cña LÔ t©n + Ho¸ ®¬n thuÕ GTGT(nÕu cã) + Sæ theo dâi thanh to¸n hµng ngµy "Sæ nép tiÒn" B­íc 3 : Sau khi thanh to¸n xong yªu cÇu kÕ to¸n ph¶i ký nhËn vµo sæ nép tiÒn. Sæ nép tiÒn Ngµy nép Sè tiÒn Ng­êi nép KÕ to¸n ký nhËn Ghi chó Ca 1 23/9/02 Ca 2 23/9/02 Ca 3 23/9/02 2.869.000 2.324.000 1.986.400 Ngäc Ph­îng Ph­¬ng H¹nh H¹nh H¹nh Ca1 24/9/02 NghiÖp vô 10 : §¨ng ký t¹m tró cho kh¸ch Quy tr×nh nghiÖp vô : Cuèi ngµy lµm viÖc vµo kho¶ng 23h, LÔ t©n ca 3 ®Õn c¬ quan c«ng an tiÕn hµnh lµm thñ tôc ®¨ng ký t¹m tró cho kh¸ch. B­íc 1 : LÔ t©n mang theo c¸c sæ s¸ch giÊy tê sau + Danh s¸ch kh¸ch l­u tró trong ngµy + C¸c giÊy tê tuú th©n cña kh¸ch + PhiÕu ®¨ng ký t¹m tró mµ kh¸ch ®· tù khai khi ®Æt phßng + Sæ ®¨ng ký t¹m tró B­íc 2 : Khi ®¨ng ký xong cho kh¸ch cã thÓ tr¶ l¹i mét sè giÊy tê tuú th©n cÇn thiÕt cho kh¸ch. Chó ý : NÕu tõ 23h cho tíi 6h s¸ng ngµy h«m sau kh¸ch míi tíi th× nh©n viªn LÔ t©n ph¶i lµm thñ tôc ®¨ng ký bæ sung cho kh¸ch. Danh s¸ch kh¸ch l­u tró Ngµy ..23..th¸ng .9..n¨m ..2002…. STT Hä vµ tªn kh¸ch Sè phßng Ngµy ®i Ghi chó 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 NguyÔn Quúnh Anh §Æng B¸ Ninh NguyÔn Ngäc H¹p TrÇn Anh Dòng Ph¹m Mai Linh Lª ThÞ Nh­ Hoa Chu Thu Cóc Bïi Duy Hoµ Nh©n Phóc Trung Phïng Kh¾c Chinh NguyÔn TiÕn Dòng §inh Nguyªn Khiªm TrÞnh Lª Hoa TrÇn ViÖt Quang NguyÔn Duy L©n Minh Quèc Dòng TrÇn ViÕt Th¨ng Bïi HuyÒn Ch©u 401 406 nt nt 202 nt nt 201 205 302 nt nt 301 306 nt nt 204 nt 3/10 30/9 nt nt nt nt nt 25/9 2/10 26/9 nt nt 27/9 28/9 nt nt 24/9 nt NghiÖp vô 11 : Bµn giao ca Quy tr×nh nghiÖp vô : B­íc 1 : Lµm nhiÖm vô cho ®Õn ®óng thêi ®iÓm bµn giao ca lµ Ca 1 : 6h kÐm 5' Ca 2 : 2h kÐm 15' Ca 3 : 10h kÐm15' B­íc 2 : Bµn giao nh÷ng c«ng viÖc ®· lµ xong nh­ thanh to¸n, xÕp phßng, nh÷ng c«ng viÖc cßn dë dang vµ nh÷ng tån t¹i sau ca lµm viÖc, còng nh­ nh÷ng kiÕn nghÞ cÇn gi¶i quyÕt cho ng­êi lµm ca sau lµm tiÕp. Sæ bµn giao Ngµy, giê Bµn giao Ghi chó Ng­êi bµn giao 14h, 23/9 TiÒn thu tõ kh¸ch: 2.869.000® Xem sæ ®Æt phßng tr­íc 1 bao t¶i kh« phßng 403 göi A.Quang P 306 dÆn kho¶ng 5h gäi ®iÖn nh¾c anh ra ngoµi cã viÖc. Ngäc 22h, 23/9 TiÒn thu tõ kh¸ch: 2.324.000® Xem sæ ®Æt phßng A.Hoµ P 201 nhê mua hé l·ng hoa kho¶ng 9h s¸ng mai lÊy A.Hµ vµ C.LÖ P 403 ®Æt mua 2 vÐ tµu ®i Qu¶ng B×nh, ®· mua råi nhí ®­a cho hä Ph­îng 5 Mèi quan hÖ bíi c¸c bé phËn kh¸c V× bé phËn LÔ t©n lµ nót liªn hÖ gi÷a kh¸ch víi Kh¸ch s¹n vµ lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c dÞch vô trong vµ ngoµi Kh¸ch s¹n. Bëi vËy mµ bé phËn LÔ t©n cã mèi liªn hÖ mËt thiÕt, chÆt chÏ víi tÊt c¶ c¸c bé phËn trong Kh¸ch s¹n. Cô thÓ : - Víi bé phËn buång: LÔ t©n ph¶i th­êng xuyªn phèi hîp ®Ó lµm tèt c«ng t¸c ®ãn tiÐp vµ tiÔn kh¸ch. Th«ng b¸o kÞp thêi cho bé phËn nhµ phßng biÕt c¸c yªu cÇu ghi trong phiÕu ®Ætphßng hoÆc nh÷ng yªu cÇu ®Æc iÖt ®Ó bé phËn nhµ phßng chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch. Th­êng xuyªn th«ng b¸o cho bé phËn nhµ phßng vÒ t×nh h×nh biÕn ®éng kh¸ch ®Î ®¸p øng kÞp thêi. §Æc biÖt trong viÖc kh¸ch tr¶ phßng, LÔ t©n cÇn th«ng b¸o ngay cho bé phËn nhµ phßng biÕt ®Ó kiÓm tra sù an toµn cña phßng. Sau ®ã bé phËn nhµ phßng cã tr¸ch nhiÖm th«ng b¸o l¹i t×nh tr¹ng phßng cho LÔ t©n biÕt ®Ó kÞp thêi sö lý. - Víi bé phËn nhµ hµng: LÔ t©n th«ng b¸o cho bé phËn nhµ hµng nhu cÇu vÒ ¨n uèng cña kh¸ch ®ång thêi chuyÓn ngay phiÕu b¸o ¨n cña kh¸ch tr¸nh bá quªn. - Víi bé phËn b¶o vÖ : Hµng ngµy th«ng b¸o vÒ t×nh h×nh kh¸ch cho bé phËn b¶o vÖ, gióp nh©n viªn b¶o vÖ lµm tèt nhiÖn vô b¶o vÖ an ninh cho Kh¸ch s¹n vµ cho kh¸ch trong suèt thêi gian l­u tró - Víi bé phËn kÕ to¸n : Nép tiÒn thu ®­îc tõ kh¸ch vµ thu cña c¸c dÞch vô kh¸c trong Kh¸ch s¹n sau mçi ca lµm viÖc cho bé phËn kÕ to¸n. ChuyÓn cho bé phËn kÕ to¸n c¸c c«ng v¨n giÊy tê tõ trªn göi xuèng. - Víi bé phËn kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c: Th«ng b¸o kÞp thêi nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch cho bé phËn nµy vµ phèi hîp víi bé phËn nµy cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch. §ång thêi truy thu tiÒn cña c¸c dÞch vô nµy tõ c¸c ho¸ ®¬n mµ kh¸ch ®· tiªu dïng trong thêi gian l­u tró. II nghiÖp vô buång 1. Giíi thiÖu : Theo truyÒn thèng, Kh¸ch s¹n cã 2 chøc n¨ng kinh doanh c¬ b¶n lµ l­u tró vµ ¨n uèng. Tuy nhiªn trong thùc tÕ cã nh÷ng Kh¸ch s¹n chØ kinh doanh l­u tró, phÇn ¨n uèng thuéc c¸c nhµ hµng. Ngoµi kinh doanh l­u tró, ¨n uèng, c¸c Kh¸ch s¹n ngµy cµng më réng kinh doanh c¸c dÞch vô bæ xung nh­ : gi¶i trÝ: mua b¸n hµng ho¸ l­u niÖm vµ hµng tiªu dïng; thuª ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn (Taxi, xe ®¹p, xÝch l«…); giÆt lµ; b¸n v¨n ho¸ phÈm; thuª hé phiªn dÞch, tæ chøc ®¨ng cai héi nghÞ, héi th¶o v.v.. Tuy nhiªn, chøc n¨ng chñ yÕu cña Kh¸ch s¹n lµ kinh doanh l­u tró, kh«ng cã dÞch vô l­u tró th× kh«ng thÓ gäi lµ Kh¸ch s¹n vµ Kh¸ch s¹n tån t¹i ®­îc lµ nhê kinh doanh buång vµ bªn c¹nh ®ã cßn nhê vµo viÖc b¸n ®å ¨n ®å uèng cïng víi mét sè dÞch vô hç trî kh¸c cho kh¸ch l­u tró. Trong thùc tÕ, doanh thu buång th­êng xuyªn chiÕm kho¶ng 80 ®85 % tæng doanh thu cña Kh¸ch s¹n ®iÒu ®ã ®· chøng minh r»ng viÖc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n phô thuéc rÊt nhiÒu vµo viÖc kinh doanh cña tæ buång. Buång kh«ng chØ lµ s¶n phÈm chÝnh cña Kh¸ch s¹n mµ nã cßn lµ tiªu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ Kh¸ch s¹n. Kh¸ch th­êng ®¸nh gi¸ mét buång tèt hay xÊu hä kh«ng chØ dùa vµo c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng, c¸ch bµi trÝ buång hay vÖ sinh buång s¹ch sÏ an toµn mµ hä cßn ®¸nh gi¸ qua c¸ch phôc vô cña c¸c nh©n viªn buång. Do vËy mµ c«ng viÖc mçi nh©n ë tæ buång vµ sù ho¹t ®éng cña tæ buång cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh buång nãi riªng, kinh doanh toµn Kh¸ch s¹n nãi chung. Tæ buång còng nh­ c¸c tæ kh¸c, cã tæ tr­ëng tæ buång vµ d­íi lµ c¸c nh©n viªn buång. Ng­êi tæ tr­ëng tæ buång cã ®iÒu hµnh tèt c«ng viÖc ë tæ m×nh th× míi ®¶m b¶o cho viÖc b¸n buång ®¹t lîi nhuËn tèi ®a. 1.1 Chøc n¨ng cña tæ buång: Chøc n¨ng kinh doanh vµ phôc vô Chøc n¨ng tuyªn truyÒn vµ ®èi ngo¹i Chøc n¨ng ®¶m b¶o an ninh. 1.2 NhiÖm vô cña nh©n viªn buång: + ChÊp hµnh tèt mäi chØ thÞ nghÞ quyÕt chñ ch­¬ng cña nhµ n­íc, cña nghµnh, cña Kh¸ch s¹n. + Hoµn thµnh tèt kÕ ho¹ch ®­îc giao, tÝch cùc phÊn ®Êu ®­a c«ng suÊt sö dông buång v­ît chØ tiªu doanh sè. Gi¶i phãng buång nhanh ®Ó ®¸p øng nhu cÇu thuª phßng cña kh¸ch trong lóc ®«ng kh¸ch còng nh­ khi cã kh¸ch ®ét suÊt. + Ph¶i th­êng xuyªn lµm vÖ sinh phßng ngñ, lµm vÖ sinh n¬i c«ng céng vµ toµn bé khu vùc lµm viÖc cña tæ buång theo ®óng quy ®Þnh vµ khi kh¸ch cã yªu cÇu. + Thùc hiÖn ®óng c¸c quy tr×nh phôc vô kh¸ch mét c¸ch thµnh th¹o + Ph¶i th­êng xuyªn ch¨m lo sù nghØ ng¬i cña kh¸ch vµ phôc vô ®Çy ®ñ kÞp thêi c¸c dÞch vô bæ sung mµ kh¸ch yªu cÇu trong thêi gian l­u tró. + Phßng chèng ®éc h¹i, phßng chèng ch¸y vµ phßng gian, b¶o mËt, b¶o vÖ an toµn cho kh¸ch ë Kh¸ch s¹n. S½n sµng gióp ®ì c¸c c¬ quan chøc n¨ng hay ®Þa ph­¬ng ®Ó ng¨n ngõa vµ chèng l¹i ng÷ng hµnh vi phi ph¸p vµ chèng l¹i c¸c dÞch bÖnh. Bªn c¹nh nh÷ng nhiÖm vô ®ã, nh©n viªn buång cÇn ph¶i: + N¾m v÷ng ph¸p luËt. + Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc ph¶i thùc hiÖn tiÕt kiÖm ®Ó gi¶m ®Õn møc thÊp nhÊt chi phÝ nh­ng kh«ng lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô. + Phæ biÕn néi quy cho kh¸ch vµ h­íng dÉn c¸ch sö dông c¸c trang thiÕt bÞ tr¸nh háng hãc. + Ph¶i ®oµn kÕt gióp ®ì lÉm nhau ®Ó hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®­îc giao. + Ph¶i yªu nghÒ vµ th­êng xuyªn häc tËp ®Ó n©ng cao tr×nh ®é. NhiÖm vô cña ng­êi tr­ëng buång: - Qu¶n lý, ®iÒu hµnh vµ ph©n c«ng lao ®éng hîp lý trong tæ. - Hµng ngµy ph¶i kiÓm tra nh©n viªn vÒ trang phôc, vÒ thao t¸c kü thuËt vÒ th¸i ®é phôc vô, vÒ vÒ sinh vµ uèn n¾n c¸c thao t¸c cña nh©n viªn tr­íc khi vµo c«ng viÖc. - Qu¶n lý hµng ho¸ vËt t­ cña tæ vµ lªn kÕ ho¹ch dù trï mua s¾m ®Ó ®¸p øng nhu cÇu phôc vô kh¸ch. - N¾m v÷ng sè kh¸ch ®i, ®Õn ®Ó biÕt ®­îc doanh thu cña tæ buång trong tuÇn, trong th¸ng vµ n¨m. - LÊy sè liÖu ®Î b¸o c¸o víi cÊp trªn, víi bé phËn ®ãn tiÕp vÒ t×nh tr¹ng trang thiÕt bÞ buång. - Ph¶i th­êng xuyªn theo dâi vµ gióp ®ì båi d­ìng nh÷ng nh©n viªn tay nghÒ yÕu kÐm. - Phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c bé phËn cã liªn quan ®Ó ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch. - Tæ chøc häp trong tæ ®Ó rót kinh nghiÖm vµ l¾ng nghe ý kiÕn gãp ý x©y dùng cña nh©n viªn nh»m c¶i tiÕn lÒ lèi lµm viÖc vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, l¾ng nghe ý kiÕn nguyÖn väng cña nh©n viªn ®Ó t×m biÖn ph¸p gi¶i quyÕt. 2. Tæ chøc bé m¸y bé phËn buång Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n S¬ ®å 04: s¬ ®å tæ chøc bé m¸y bé phËn buång Tr­ëng buång Nh©n viªn dän phßng vµ giÆt lµ. Nh©n viªn b¶o d­ìng vµ söa ch÷a. Nh×n vµo s¬ ®å cã thÓ thÊy ®­îc bé m¸y lµm viÖc cña bé phËn buång cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n, ng­êi tr­ëng buång lµ ng­êi cã tr¸ch nhiÖm cao nhÊt ë tæ buång, hµng ngµy ng­êi tr­ëng buång ph¶i ph©n c«ng c«ng viÖc cho c¸c nh©n viªn buång. Vµ ng­îc l¹i c¸c nh©n viªn buång ph¶i lµm tèt nhiÖm vô ng­êi tr­ëng buång giao phã. Nh©n viªn b¶o d­ìng chÞu tr¸ch nhiÖm söa ch÷a kÞp thêi cac m¸y mãc trang tiÐt bÞ trong Kh¸ch s¹n d­íi sù chØ ®aä cña ng­êi tr­ëng buång vµ nh©n viªn LÔ t©n. Nh©n viªn trùc buång lu«n lu«n ph¶i cã mÆt trong phßng trùc cña tæ buång ®Ó lµm c«ng t¸c ®ãn, tiÕp kh¸ch. 3. Danh s¸ch c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng 3.1 Trong phßng ngñ: Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cã 20 phßng nghØ ®­îc ph©n chia thµnh lo¹i h¹ng sau : - Phßng lo¹i 1 : Gi¸ 220.000 ® /1ngµy ®ªm (cã 3 gi­êng) - Phßng lo¹i 2 : Gi¸ 160.000 ® /1ngµy ®ªm (cã 2 gi­êng) - Phßng lo¹i 3 : Gi¸ 130.000 ®/1ngµy ®ªm (cã 1 gi­êng) §å gç : - Gi­êng ®«i : 1,6 * 2m Gi­êng ®¬n : 1,2 * 2m - Tñ : Tñ ®Çu gi­êng Tñ ®øng Tñ trang ®iÓm - Bµn ghÕ §å v¶i - Ga phñ ®Öm vµ ga ®¾p : Ga ®«i : 2,6 * 3,2m Ga ®¬n : 2,2 * 3m - Vá bäc ®Öm - Vá gèi vµ ruét gèi - Ch¨n len, ch¨n b«ng - C¸c lo¹i rÌm cöa, ri ®« - Tói giÆt lµ Nhãm ®å ®iÖn - Ti vi - §iÖn tho¹i - Qu¹t ®iÖn - §Ìn bµn - §iÒu hoµ 2 chiÒu - Tñ l¹nh - æ c¾m Nhãm sµnh sø thuû tinh vµ c¸c ®å dïng kh¸c. - Êm chÐn - Dông cô më chai, hép - Lä hoa - Bå ®ùng r¸c - G¹t tµn - DÐp nhùa - Cèc uèng n­íc - Danh môc ®iÖn tho¹i - B×nh ®ùng n­íc - B« ®ùng n­íc thõa - PhÝch n­íc - Th¶m - Lä chÌ - CÆp néi quy - T¸p ®¬ nuy 3.2 Trong phßng VÖ sinh: - §Ìn chiÕu s¸ng - M¾c treo quÇn ¸o - Qu¹t th«ng giã - Kh¨n mÆt, kh¨n t¾m - B×nh nãng l¹nh - BÖ xÝ vµ kÐt n­íc - G­¬ng soi - Gi¸ kÝnh - Lavabor - Gi¸ ®Ó xa phßng - L­îc - Bµn ch¶i vµ thuèc ®anh r¨ng - Hép ®Ó giÊy vÖ sinh - Cèc ®¸nh r¨ng - N­íc géi ®Çu - Bå ®ùng r¸c 4. Quy tr×nh kiÓm tra phßng ngñ, phßng vÖ sinh §©y lµ nhiÖm vô chÝnh cña nh©n viªn buång, thÓ hiÖn tr×nh ®é v¨n minh cña Kh¸ch s¹n vµ lµ yÕu tè quan träng ®Ó thu hót kh¸ch. Bëi v©y, ®ßi hái nh©n viªn buång ph¶i cã tr¸ch nhiÖm ®èi víi c«ng viÖc cña m×nh, ®¶m b¶o ®óng tiªu chuÈn vÖ sinh theo quy ®Þnh. Quy tr×nh lµm viÖc: B­íc 1 : ChuÈn bÞ dông cô ph­¬ng tiÖn lµm vÖ sinh vµ ®å dïng thay thÕ. + Dông cô cho phßng ngñ: M¸y hót bôi Chæi quýet trÇn, quýet nhµ Kh¨n lau, n­íc hoa xÞt phßng Bµn ch¶i th¶m + Dông cô cho phßng VS: C¸c lo¹i chæi, bµn ch¶i, x« xÎng Kh¨n lau N­íc tÈy röa B×nh xÞt n­íc th¬m, n­íc s¸t trïng ChËu röa, g¨ng tay + §å dïng thay thÕ : Ga, gèi vµ ®å v¶i cÇn thay Kh¨n t¾m, kh¨n mÆt PhÝch n­íc s«i, b×nh n­íc läc GiÊy vÖ sinh, n­íc géi ®Çu Xµ phßng t¾m, bµn ch¶i vµ thuèc ®¸nh r¨ng. B­íc 2 : Gäi ®iÖn xuèng quÇy LÔ t©n hái xem phßng nµo kh¸ch ®· ®i ra ngoµi råi míi vµo lµm vÖ sinh buång. B­íc 3 : Tr×nh tù thao t¸c lµm vÖ sinh (C«ng viªc thùc hiÖn) Phßng ngñ : + §Èy xe chuyªn dïng bªn trong cã ®Çy ®ñ c¸c dông cô lµm vÖ sinh vµ då dïng thay thÕ ®· chuÈn bÞ ë hµnh lang vµo phßng. + Gâ cöa (hoÆc bÊm chu«ng) nÕu kh«ng cã ai ë trong phßng th× dïng ch×a kho¸ phßng më cöa. + Më réng cöa ra vµo, bËt ®Ìn, më cöa sæ, kÐo rÌm, ri ®« + LËt ga gèi ®em ra ngoµi + Ruét gèi, ch¨n len gÊp gän ®Ó vµo tñ tr¸nh bôi khi lµm vÖ sinh + Thu dän cèc, Êm chÐn, b×nh n­íc th¶i, g¹t tµn, dÐp nhùa ®­a vµo nhµ vÖ sinh ®¸nh s¹ch, lau kh«. + Thu dän c¸c ®å phÕ th¶i mang ra ngoµi + T¾t qu¹t, t¾t ®iÒu hoµ + LËt ®Öm, ®Ëp vôi + Lau bôi tÊt c¶ c¸c trang thiÕt vÞ nh­ tñ, bµn ghÕ, « tuyÕn + Quýet nÒn nhµ, ban c«ng + Lµm g­êng theo mïa + XÕp ®Æt bµn n­íc, b×nh ®ùng n­íc th¶i + §Æt phÝch n­íc míi, b×nh n­íc läc + KiÓm tra phßng lÇn cuèi xem cßn thiÕu g× th× bæ sung + §ãng cöa sæ, kÐo ®« Chó ý : NÕu kh¸ch cã ë trªn phßng th× gâ cöa hái kh¸ch cã cÇn lµm vÖ sinh hay kh«ng. NÕu kh¸ch kh«ng cÇn th× kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i lµm vÖ sinh mµ chØ cÇn hái khi nµo cã thÓ lµm vÖ sinh ®­îc. Phßng vÖ sinh: + BËt ®Ìn, bËt qu¹t th«ng giã + Më n¾p bÖ xÝ, x¶ n­íc cho tr«i chÊt bÈn + Thu dän kh¨n mÆt, kh¨n t¾m, bµn ch¶i, xµ phßng vµ thuèc ®¸nh r¨ng ®em ra ngoµi + Thu dän ®å phÕ th¶i, bå ®ùng r¸c + Cä röa c¸c ®å dïng Êm chÐn, cèc, g¹t tµn + Lau g­¬ng soi, gi¸ kÝnh. + Cä dÐp nhùa, b×nh ®ùng n­íc thõa, bå ®ùng r¸c + Cä röa Lavabor, bÖ xÝ, nÒn nhµ b»ng chÊt tÈy röa + Lau kh« toµn bé c¸c trang thiÕt bÞ, ®Ëy n¾p bÖ xÝ + Thu dän c¸c dông cô lµm vÖ sinh ®­a ra ngoµi + §Æt c¸c dông cô thay thÕ (kh¨n mÆt, kh¨n t¾m, bµn tr¶i xµ phßng, kem ®¸nh r¨ng vµ n­íc géi ®Çu) + Lau kh« nÒn nhµ + §Æt bå ®ùng r¸c + KiÓm tra l¹i xem ®· s¹ch vµ c¸c ®å dïng ®Ó ®óng vÞ trÝ ch­a + XÞt n­íc th¬m, t¾t ®Ìm vµ khÐp cöa nhµ vÖ sinh S¬ ®å 05: kiÓm tra t×nh tr¹ng phßng §iÓm tra t×nh tr¹ng vÖ sinh phßng ngñ, phßng vÖ sinh KiÓm tra hÖ thèng ®iÖn KiÓm tra c¸c ph­¬ng tiÖn, ®å dïng trong phßng KiÓm tra sù ho¹t ®éng cña b×nh nãng l¹nh KiÓm tra hÖ thèng cÊp tho¸t n­íc Th«ng b¸o t×nh tr¹ng phßng cho bé phËn ®ãn tiÕp. C«ng viÖc thùc hiÖn : Khi vµo phßng viÖc tr­íc tiªn lµ xem xÐt t×nh tr¹ng vÖ sinh phßng ngñ, phßng vÖ sinh cã ®¶m b¶o quy ®Þnh vÒ ®é s¹ch sÏ, tho¸ng m¸t hay kh«ng, nÕu cã bôi bÈn th× ph¶i tiÕn hµnh lµm l¹i. TiÕp ®ã kiÓm tra hÖ thèng ®iÖn trong phßng xem cã ®ång ®Çy ®ñ an toµn hay kh«ng vµ c¸c thiÕt bÞ ®ã cã ho¹t ®éng b×nh th­êng hay kh«ng nÕu háng cÇn ph¶i thay hoÆc söa ch÷a ngay. KiÓm tra c¸c ph­¬ng tiÖn, ®å dïng trang bÞ cã ®Çy ®ñ kh«ng nÕu thiÕu th× bæ sung, nÕu kh«ng ®¹t chÊt l­îng tiªu chuÈn th× ph¶i thay thÕ ngay. KiÓm tra sù ho¹t ®éng cña b×nh nãng l¹nh ®Ó kÞp thêi söa ch÷a ®¶m b¶o viÖc chèng nãng, l¹nh cho kh¸ch theo mïa vµ nh©n viªn phôc vô phßng nªn ®Ó nhiÖt ®é cho phï hîp kh«ng qu¸ chªnh lÖch víi nhiÖt ®é bªn ngoµi. KiÓm tra hÖ thèng cÊp tho¸t n­íc trong nhµ vÖ sinh tøc lµ kiÓm tra sù ho¹t ®éng cña b×nh nãng l¹nh, cña vßi hoa sen, vßi n­íc ë lavabor, kÐt n­íc vµ qu¹t th«ng giã. Cuèi cïng lµ th«ng b¸o l¹i t×nh tr¹ng phßng cho nh©n viªn lÔ t©n ®Ó nh©n viªn lÔ t©n ®iÒu phèi phßng cho hîp lý. 5. C¸ch ký hiÖu phßng vµ sæ s¸ch cã liªn quan 5.1 C¸c lo¹i sæ Sæ 1 : Sæ theo sâi kh¸ch ®i, ®Õn Sè phßng Tªn ®oµn kh¸ch (tªn kh¸ch) Sè l­îng ng­êi Sè phiÕu b¸o Ngµy ®Õn Ngµy ®i Ng­êi nhËn 303 Hïng +TuÊn 2 5590 22/9 28/9 403 Hµ + LÖ 2 5591 22/9 24/9 402 Chi, H­êng, Hµ 3 5592 22/9 27/9 304 A.Thanh +C.Thanh 2 5593 22/9 25/9 401 Quúnh Anh 1 5594 23/9 3/10 201 A.Hoµ 1 5595 23/9 25/9 406 202 §oµn Vineco nt 6 5596 23/9 30/9 205 A. Trung 1 5597 23/9 2/10 302 Dòng,ChÝnh,Khiªm 3 5598 23/9 26/9 301 ChÞ Hoa 1 5599 23/9 27/9 Sæ 2: Sæ theo dâi c¸c dÞch vô kh¸ch tiªu dïng Phßng 401 Ngµy C¸c dÞch vô Gi¸ Ghi chó 18/9 19/9 20/9 21/9 1 Sevenup 2 kho¸ng G.l:1bé quÇn ¸o 3 Sevenup 1 bia Halida G.l:1bé quÇn ¸o +1mò 1 kho¸ng 6.000 12.000 10.000 18.000 8.000 12.000 6.000 Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n 145 - Lª DuÈn phiÕu b¸o minibar Ngµy 20 th¸ng 9 n¨m 2002 Phßng sè : 401 Sè thø tù Tªn hµng Gi¸ tiÒn L­îng dïng Thµnh tiÒn 1 Bia Tiger 10.000 2 Bia 333 8.000 3 Bia Halida 8.000 1 8.000 4 Coca - Cola 6.000 5 Seven-up 6.000 3 18.000 6 Kho¸ng Lave 6.000 7 §Ëu phéng 1.500 8 9 10 Tæng céng: 26.000 LÔ t©n ký nhËn Sæ 3 : Sæ theo dâi ®å giÆt lµ cña kh¸ch Ngµy Tªn kh¸ch Sè phßng Lo¹i ®å giÆt Sè l­îng Thêi gian lÊy Ng­êi tæ buång nhËn 23/9 Q.Anh 401 QuÇn ¸o v¶i 1 bé 20h,23/9 V.Hµ M.LÖ 403 ¸o lãt QuÇn bß QuÇn bß ¸o thun 1 ¸o 1 quÇn 1 quÇn 1 ¸o 8h,24/9 L. Hoa 301 QuÇn v¶i 2 quÇn 7h,24/9 D.L©n Q.Dòng 306 ¸o lãt+quÇn v¶i ¸o s¬ mi tr¾ng quÇn Kaki 1¸o+1quÇn 1 ¸o 1 quÇn M. Linh Thu Cóc 202 ¸o lãt+1s¬ mi ¸o s¬ mi quÇn v¶i 2 ¸o 1 ¸o 1 quÇn 9h,24/9 Sæ 4 : Danh s¸ch phßng ë Ngµy 23 th¸ng 9 n¨m 2002 STT Hä vµ tªn kh¸ch Sè phßng §æi phßng Ghi chó 1 Mai HuyÒn D­¬ng 203 2 Ph¹m Lan H­¬ng 3 NguyÔn Xu©n Hïng 303 4 TrÇn Anh TuÊn 5 TrÇn V¨n Hµ 403 6 NguyÔn ThÞ Mü LÖ 7 Lª ThÞ Kim Chi 402 8 Ph¹m Minh Hoµ 9 NguyÔn Mai H­¬ng 10 Lª §×nh Thanh 304 11 NguyÔn ThÞ Thanh 12 NguyÔn Quúnh Anh 401 13 Bïi Duy Hoµ 201 14 §Æng B¸ Ninh 406 15 NguyÔn Ngäc H¹p 16 TrÇn Anh Dòng 17 Ph¹m Mai Linh 202 18 Lª ThÞ TuyÕt 19 Chu Thu Cóc 20 Nh©n Phóc Trung 205 21 NguyÔn TiÕn Dòng 302 22 Phïng Kh¾c Chinh 23 §inh Nguyªn Khiªm 24 TrÞnh Lª Hoa 301 25 TrÇn ViÖt Quang 306 26 NguyÔn Duy L©n 27 Minh Quèc Dòng 28 TrÇn ViÕt Th¾ng 204 29 Bïi HuyÒn Ch©u Sæ 5 : Sæ theo sâi tµi s¶n bÞ háng, mÊt, vì Ngµy th¸ng n¨m Sè phßng Tªn ng­êi lµm háng Sè l­îng, chñng lo¹i ®å vËt Ng­êi trùc buång Kh¸ch Nh©n viªn 22/9/2002 402 Kim Chi Vì cèc 302 TiÕn Dòng Háng ®Ìn bµn 24/9/2002 204 ViÕtTh¾ng Vì g­¬ng 28/9/2002 306 H¹nhbuång Vì ®iÒu khiÓn TV Sæ 6: Sæ nhËp hµng ho¸ vËt t­ Ngµy Tªn hµng ho¸ Sè l­îng Thµnh tiÒn Ng­êi nhËn 22/9/2002 Bia Halida Bia 333 Seven-up Kho¸ng Lave §Ëu phéng 1 kÐt 2 kÐt 2 thïng 3 thïng 2500 gãi å : 28/9/2002 6. C¸c thao t¸c cña nh©n viªn buång Thao t¸c cña nh©n viªn buång ®ßi hái ph¶i: - Nhanh, ®óng nguyªn t¾c vµ quy tr×nh lµm viÖc - §¹t yªu cÇu chÊt l­îng lµm g­êng, yªu cÇu vÌ c¸ch bµi trÝ s¾p xÕp c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong phßng ®Æc biÖt lµ vÖ sinh phßng ph¶i ®¹t tiªu chuÈn. - Th«ng qua qu¸ tr×nh lµm viÖc n¾m ®­îc t×nh tr¹ng c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng ®Ó kÞp thêi gi¶i quyÕt. 6.1 Thao t¸c kü thuËt lµm buång. Thao t¸c kü thuËt lµm gi­êng - Lång gèi : LËt mÆt d­íi cña gèi lªn tªn, ®­a tay lïa vµo cho vá gèi phång lªn råi ®­a ruét gèi vµo, kÐo kho¸ vµ n¾n cho ®Òu. - Tr¶i ga phñ ®Öm : Hai ng­êi ®øng 2 bªn ®Çu g­êng, mçi ng­êi cÇm mét mÐp ga (mÆt tr¸i ë d­íi) dïng tay tung lªn råi ®Æt xuèng lùa cho ga phñ ®Òu 4 gãc thõa b»ng nhau. - Gi¾t ga phñ ®Öm : Mçi ng­êi mét tay n©ng ®Öm phÝa ®Çu gi­êng, tay kia bÎ gãc ga ®Òu vu«ng v¾n råi ®Æt ®Öm xuèng vµ gi¾t ga xuèng d­íi ®Öm. PhÝa cuèi g­êng lµm t­¬ng tù. Cuèi cïng, 2 ng­êi hai bªn ®Çu g­êng luån tay xuèng d­íi ga kÐo cho ph¼ng vµ gi¾t phÇn ga thõa xuèng d­íi ®Öm. - Tr¶i ga ®¾p: Tr¶i lªn trªn ga ®¾p ga phñ ®Öm sao cho ë phÝa ®Çu g­êng mÐp ga b»ng mÐp ®Öm cßn phÝa cuèi gi­êng gËp phÇn ga thõa lªn trªn ®Öm (mÐp gÊp trïng víi mÐp ®Öm). TiÕp ®ã ®Æt ch¨n len c¸ch ®Çu gi­êng 50 cm, dïng 2 tay kÐo mÐp ga ®¾p xuèng phñ lªn ch¨n len (chó ý phÇn thõa ë cöa gi­êng cña ga ®¾p vµ ch¨n len ph¶i b»ng phÇn thõa cña ga ®¾p võa gËp xuèng). Mét tay gi÷ ®o¹n ga ®¾p c¸ch mÐp gi­êng 50 cm, tay kia n©ng phÇn thõa cña ga ®¾p vµ ch¨n len ë cöa gi­êng lªn vu«ng gãc, phÇn cßn l¹i cña ch¨n len vµ ga ®¾p cïng víi nh÷ng phÇn ga phÝa trong vµ phÝa cuèi gi­êng gi¾t hÕt xuèng d­íi ®Öm. - §Æt gèi vµo chÝnh g÷a ®Çu g­êng vµ tr¶i kh¨n lãt gèi míi 6.2 Thao t¸c kü thuËt lµm vÖ sinh buång Lµm vÖ sinh phßng ngñ : - lËt ®Öm ra, quýet phÝa d­íi ®Öm, ®Ëp bôi ë ®Öm råi ®Æt ®eemj xuèng n¾n c¸c gãc cho ®Òu. - Lau c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng theo thø tù : Tñ ®øng ®tñ trang ®iÓm ®®Ìn bµn ®tñ l¹nh ®Ti vi ®bµn ghÕ ®c¸c vËt dông nhá kh¸c. - VÖ dinh th¶m : Dïng m¸y hót bôi hoÆc cuèn th¶m ®em ra ngoµi rò s¹ch. Lµm vÖ sinh phßng vÖ sinh : - ViÖc tr­íc tiªn lµ lau g­¬ng soi vµ gi¸ khÝh b»ng n­íc tÈy röa cã mïi th¬m - Sau ®ã, cä röa lavabor vµ c¶ thµnh èng thoat n­íc, x¶ n­íc cho tr«i hÕt bät bÈn. - Cä bÖ xÝ : X¶ n­íc cho tr«i hÕtchÊt bÈn® dïng chÊt tÈy röa cä n¾p vµ viÒn bÖ xÝ ®cä kÐt n­íc ®x¶ n­íc trong vµ ngoµi bÖ xÝ. - Dïng kh¨n nhóng vµo chÊt tÈy röa thoa lªn kh¾p t­êng nhµ vÖ sinh vµ c¶ d­íi nÒn ( cã thÓ cïng bµn ch¶i cä ) råi déi n­íc cho tr«i hÕt bät . - Lau kh« : Theo thø tù tõ trªn xuèng d­íi, g­¬ng soi ®gi¸ kÝnh ®bÖ xÝ ®trÇn t­êng ®nÒn nhµ. 6.3 Thao t¸c kü thuËt lµm vÖ sinh n¬i c«ng céng Hµng ngµy, ngoµi nhiÖm vô lµm vÖ sinh phßng nghØ cho kh¸ch, bé phËn buång trong Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cßn chÞu tr¸ch nhiÖm vÖ sinh n¬i c«ng céng nh­ hµnh lang, cÇu thang cña Kh¸ch s¹n. C¸c nh©n viªn buång khi lµm vÖ sinh Kh¸ch s¹n ph¶i lµm theo ®óng tr×nh tù tõ trªn xuèng d­íi, tõ trong ra ngoµi. III.NghiÖp vô bµn 1. Giíi thiÖu : 1.1 VÞ trÝ Nhµ bµn lµ mét bé phËn quan träng nhÊt trong kinh doanh Kh¸ch s¹n chØ ®øng sau bé phËn buång v× nã ®¶m b¶o nhu cÇu thiÕt yÕu cho kh¸ch Du lÞch. ë mét sè Kh¸ch s¹n lín hiÖn nay, bé phËn nhµ bµn cßn ®em l¹i doanh thu cao h¬n bé phËn buång vµ mét sè bé phËn kh¸c trong Kh¸ch s¹n. Dï bé phËn nhµ bµn cã thÓ hoÆc kh«ng thÓ ®em l¹i doanh thu lín song nã vÉn ®­îc coi lµ mét trong nh÷ng bé phËn quan träng nhÊt bëi lÏ nhµ bµn lµ bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch, tõ ®ã cã thÓ hiÓu ®­îc nhu cÇu còng nh­ n¾m ®­îc mäi ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch vµ trao ®æi l¹i víi l·nh ®¹o. Th«ng qua nghiÖp vô bµn ®Ó ®¸nh gi¸ tr×nh ®é chuyªn m«n cña nghµnh Du lÞch nãi chung vµ cña chÝnh Kh¸ch s¹n ®ã nãi riªng. §ång thêi qua nghiÖp vô bµn cã thÓ ph¸t hiÖn ®­îc tÖ n¹n X· Héi vµ c¸c tÖ n¹n tiªu cùc kh¸c. 1.2 Chøc n¨ng - Lµ mét bé phËn kinh doanh - phôc vô, b¸n c¸c s¶n phÈm do Kh¸ch s¹n tù s¶n xuÊt . - Cã chøc n¨ng tuyªn truyÒn, ®èi ngo¹i trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch - Cã chøc n¨ng ®¶m b¶o an ninh trËt tù. 1.3 NhiÖm vô §Ó cã thÓ lµm tèt c«ng viÖc cña mét nh©n viªn nhµ bµn lµ phôc vô kh¸ch chu ®¸o vµ ®¶m b¶o mäi quyÒn lîi cho kh¸ch th× ngoµi tr×nh ®é nghiÖp vô ra nh©n viªn nhµ bµn ph¶i chÊp hµnh nghiªm chØnh c¸c chØ thÞ nghÞ quyÕt cña cÊp trªn, ph¸p luËt cña nhµ n­íc vµ mäi quy ®Þnh cña Kh¸ch s¹n mãi riªng cña nghµnh Du lÞch nãi chung. Trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch ¨n uèng hµng ngµy còng nh­ trong c¸c b÷a tiÖc lín nhá, nh©n viªn nhµ bµn lu«n ph¶i ®óng giê, kÞp thêi, chu ®¸o víi kh¸ch. §Æc biÖt nh©n viªn nhµ bµn ph¶i nhí ®­îc tªn c¸c mãn ¨n, ph­¬ng ph¸p chÕ biÕn vµ gi¸ c¶ ®Ó giíi thiÖu cho kh¸ch. Ph¶i biÕt c¸ch chän thùc ®¬n cho kh¸ch, biÕt c¸ch s¾p xÕp phßng ¨n, phßng tiÖc gän s¹ch, mü thuËt ®Ó thu hót kh¸ch. Hµng ngµy ph¶i kÕt hîp víi bé phËn buång, bar, bÕp ®Ó gi¶i quyÕt kÞp thêi nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh phôc vô kh«ng ®­îc ph©n biÖt ®èi sö gi÷a c¸c lo¹i kh¸ch ph¶i lu«n lu«n vui vÎ, lÞch sù, s½n sµng gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt. Ngoµi nh÷ng nhiÖm vô trªn, nh©n viªn nhµ bµn cßn cã nhiÖm vô : + Qu¶n lý kÕ ho¹ch + Qu¶n lý vËt t­ + Qu¶n lý lao ®éng + Qu¶n lý kü thuËt + Qu¶n lý tµi s¶n vµ: - Ph¶i nªu cao tinh thÇn c¶nh gi¸c ®¶m b¶o tuyÖt ®èi an toµn cho kh¸ch khi ¨n uèng - Th­êng xuyªn trao ®æi kü thuËt, häc tËp chuyªn m«n nghiÖp vô, ngo¹i ng÷. - §oµn kÕt néi bé gióp ®ì lÉn nhau ®Ó cïng lµm tèt nhiÖm vô. 2. Tæ chøc bé m¸y bé phËn nhµ bµn cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n . s¬ ®å 06: s¬ ®å tæ chøc bé m¸y bé phËn bµn Tr­ëng bµn Nh©n viªn Ca 1 Nh©n viªn Ca 3 Nh©n viªn Ca 2 NhiÖm vô cña ng­êi tr­ëng bµn: - Lµ ng­êi thay mÆt cho Gi¸m ®èc qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh c«ng viÖc trong tæ. - Thùc hiÖn nghiªm chØnh chñ tr­¬ng, chÝnh s¸ch cña cÊp trªn - Th­êng xuyªn kiÓm tra, theo dâi h­íng dÉn nghiÖp vô, kÌm cÆp c¸c c«ng nh©n viªn trong tæ. - Qu¶n lý vµ th­êng xuyªn kiÓm tra theo dâi viÖc sö dông tµi s¶n vËt t­ cña tæ m×nh. ®ång thêi ph¶i cã kÕ ho¹ch dõ trï mua s¾m ®¶m b¶o theo yªu cÇu cña c«ng viÖc. - Hµng ngµy ph¶i thèng kª cô thÓ sè l­îng kh¸ch mµ tæ ®· phôc vô, ®èi chiÕu víi chØ tiªu kÕ ho¹ch mµ cÊp trªn giao cho ®Ó t×m biÖn ph¸p phÊn ®Êu. - Ph¶i th­êng xuyªn kiÓm tra sæ s¸ch, ho¸ ®¬n b¸n hµng ®Ó b¸o c¸o víi cÊp trªn vµ kiÓm tra viÖc thanh to¸n cña nh©n viªn víi kh¸ch. - Hµng th¸ng, tæ chøc sinh ho¹t tæ ®Ó bµn b¹c rót kinh nghiÖm vµ ®Ó thu thËp ý kiÕn, nguyÖn väng cña anh chÞ em trong tæ cïng nhau gi¶i quyÕt, kiÕn nghÞ lªn cÊp trªn. NhiÖm vô cô thÓ cña nh©n viªn bµn: - Bè trÝ s¾p xÕp chç ngåi cho kh¸ch mét c¸ch hîp lý ®¶m b¶o ®óng yªu cÇu vÒ vÞ trÝ, cù ly ®· quy ®Þnh. - Phôc vô kh¸ch ¨n ®óng giê, kÞp thêi, kh«ng nhÇm lÉn c¸c thøc ¨n, ®å uèng, phôc vô ®óng tr×nh tù. - ChÊp hµnh vµ lµm tèt nhiÖm vô ®­îc giao - Cuèi ca kiÓm tra toµn bé dông cô phôc vô ¨n uèng vµ thu gom c¸c ®å v¶i bÈn ®Ó ®­a ®i giÆt lµ. - B¸o c¸o l¹i nh÷ng sù viÖc bÊt th­êng x¶y ra trong ca lµm viÖc cña m×nh víi ng­êi tr­ëng bµn. 3. Kü thuËt bµy bµn Dùa trªn: - Quy ®Þnh chung vÒ bµy bµn: + Tr­íc khi bµy bµn ph¶i kiÓm tra bµn ¨n, s¾p xÕp vµ kª ®Òu ®Æn, gän gµng, ngay ng¾n, ch¨c ch¾n. + Kh¨n tr¶i bµn tr¶i ph¼ng vµ c©n ®èi. + Khi bµy vµ khi b­ng ra phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch ph¶i ®i theo chiÒu kim ®ång hå. - C¨n cø ®Ó bµy bµn: + C¨n cø vµo sè l­îng kh¸ch. + C¨n cø vµo thùc ®¬n. + C¨n cø vµo tÝnh chÊt b÷a ¨n. Nh­ ®¨ giíi thiÖu trong PhÇn I, bé phËn nhµ hµng cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n chñ yÕu phôc vô ¨n uèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn vµ mét sè Ýt kh¸ch l­u tró phÇn lín lµ ng­êi ViÖt Nam (nÕu hä cã yªu cÇu) nªn bµn ¨n cña kh¸ch trong Kh¸ch s¹n ®­îc bµy nh­ sau: §èi víi bµn ¨n ®iÓm t©m: + §Üa kª b¸t ®Æt tr­íc mÆt kh¸ch, c¸ch mÐp bµn 2 cm + B¸t ¨n ®Æt trªn ®Üa kª b¸t, hoa v¨n cña b¸t quay vÒ phÝa kh¸ch, b¸t bµy ngöa vµ cã kh¨n ¨n bªn trong. + §òa ¨n ®Æt trªn gèi g¸c ®òa bªn tay ph¶i kh¸ch vµ ®òa c¸ch mÐp bµn 2 cm cßn gèi g¸c ®òa c¸ch ®Üa kª 2 ® 3 cm. + Th×a ¨n ®­îc ®Æt trong ®Üa kª c¸ch ®òa 3 cm vµ c¸ch mÐp bµn 2 ® 3cm. + B¸t n­íc chÊm ®Æt phÝa trªn gèi g¸c ®òa. Bµy bµn ¨n tr­a, tèi: - C¸ch bµy t­¬ng tù bµy bµn ¨n ®iÓm t©m. - Gi÷a bµn bµy lä hoa, g¹t tµn, bé gia vÞ, t¨m. - NÕu kh¸ch uèng bia, r­îu th× bµy ly cèc phÝa ngoµi ®Ü a kª b¸t hoÆc cã thÓ ë gi÷a bµn ¨n. Quy tr×nh nghiÖp vô bµn: - B­íc 1 : Nh©n viªn bµn t×m hiÓu nhu cÇu ¨n (thùc ®¬n ¨n) cña kh¸ch trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp th«ng qua bé phËn LÔ t©n cña Kh¸ch s¹n. - B­íc 2 : Phèi hîp víi bé phËn bÕp ®Ó triÓn khai c«ng viÖc. - B­íc 3 : Phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch - B­íc 4 : ViÕt ho¸ ®¬n thanh to¸n hoÆc thu tiÒn tõ LÔ t©n (nÕu LÔ t©n thu cña kh¸ch). 4. Ho¸ ®¬n thanh to¸n Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n 145 - Lª DuÈn §T: 8221190-8551162 . Far: 8221159 Hãa ®¬n thanh to¸n STT ¡n theo suÊt ¡n tù do Thµnh tiÒn Ghi chó 1 2 suÊt: 20.000 40.000 2 1 bia 333 8.000 2 Seven-up 12.000 1 Coca-cola 6.000 å: 66.000 X¸c nhËn cña kh¸ch hµng Nh©n viªn bµn IV. §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh doanh cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n KÕt qu¶ H§ SX- KD n¨m 1999, 2000,2001 Kho¶n môc 1999 2000 2001 So s¸nh 2000 / 1999 2001 / 2000 CL % CL % Tæng doanh thu 1.090.443 3.617.196 2.423.844 2.526.753 331,7 -1.193.352 67 Gi¸ vèn hµng b¸n 300.961 269.336 1.477.339 -31.625 89,5 1..208.003 548,5 L·i gép 789.428 293.836 946.560 134.354 117 22.670 102.5 ThuÕ VAT ph¶i nép 90.161 93.974 101.375 3.813 104,2 7.401 107,9 L­¬ng b×nh qu©n 4.555 5.558 5.771 1.003 122 213 103,8 Lîi nhuËn 4.472 41 -21.642 4.431 0,92 -21.683 52.785 * Doanh thu t¨ng cao (2.526.753 ng® t­¬ng øng 331,7 % cña n¨m 2000 so víi n¨m 1999), tuy nhiªn ®Õn n¨m 2001 th× tû lÖ nµy l¹i qu¸ thÊp, gi¶m xuèng tËn 1.193.352 ng® hay chØ ®¹t 67 % so víi n¨m 2000 * L·i gép cña n¨m 2001 gi¶m xuèng ®¸ng kÓ, n¨m 2000 t¨ng h¬n so víi n¨m 1999 lµ 17% xuèng chØ cßn 2,5% (sè tuyÖt ®èi lµ tõ 134.351 ng® xuèng 22.670 ng®). Nguyªn nh©n trªn lµ do gi¸ vèn hµng b¸n t¨ng qu¸ cao n¨m 2000/ 1999 con sè nµy chØ lµ 89,5% ( tøc gi¶m xuèng 31.625 ng®) ®Õn n¨m 2001/ 2000 th× lªn tíi 518,8 % hay t¨ng 1.208.003 ng®. * TiÒn l­¬ng b×nh qu©n cña CB CNV cã t¨ng víi con sè cßn nhá n¨m 2001 so víi n¨m 2000 chØ t¨ng 213 ng® t­¬ng øng 3,8%. * Do doanh thu gi¶m râ rÖt trong khi ®ã gi¸ vèn hµng b¸n l¹i t¨ng cao ®iÒu nµy dÉn ®Õn lîi nhuËn ngµy cµng gi¶m ®Õn n¨m 2001 chØ cßn - 21.642 ng® tøc lµ gi¶m 21.683 ng® so víi n¨m 2001. PhÇn III. NhËn xÐt vµ ý kiÕn ®Ò xuÊt. 1. §¸nh gi¸ t×nh h×nh c¸c nghiÖp vô: * ¦u ®iÓm: C¸c nghiÖp vô diÔn ra ®¬n gi¶n, nhanh chãng vµ kh«ng g©y phiÒn phøc cho kh¸ch trong viÖc thuª phßng còng nh­ trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch hµng ngµy. * Nh­îc ®Óm: §èi víi bé phËn LÔ t©n, do ®¶m nhËn qu¸ nhiÒu c«ng viÖc nªn ch¾c ch¾n sÏ kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt. §èi víi bé phËn buång, bµn do thiÕu nguån nh©n lùc lµm ¶nh h­ëng ®Õn viÖc phôc vô kh¸ch. 2. Ph­¬ng h­íng thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh §øng tr­íc thùc tr¹ng vµ xu h­íng ph¸t triÓn cña nghµnh kinh doanh Kh¸ch s¹n - Du lÞch hiÖn nay vµ th«ng qua viÖc ph©n tÝch nh÷ng mÆt m¹nh, mÆt yÕu cÇn kh¾c phôc, ban l·nh ®¹o Kh¸ch s¹n ®· v¹ch ra ph­¬ng h­íng thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cô thÓ nh­ sau: + VÒ nghiÖp vô LÔ t©n: §µo t¹o, ®µo t¹o th­êng xuyªn ®éi ngò nh©n viªn ®ãn tiÕp vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho nh©n viªn häc tËp thªm tr×nh ®é nghiÖp vô còng nh­ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. + VÒ nghiÖp vô buång, bµn: Kh¸ch s¹n ®ang cã dù ®Þnh tuyÓn thªm mét sè nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô 3. ý kiÕn ®Ò xuÊt: TÝnh ®Õn thêi ®iÓm nµy, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®· ®i vµo ho¹t ®éng ®­îc gÇn 8 n¨m, ®©y lµ kho¶ng thêi gian kh«ng ph¶i lµ ng¾n. Trong thêi gian nµy, mét sè trang thiÕt bÞ cña Kh¸ch s¹n ®· bÞ xuèng cÊp, bÞ lçi thêi thËm trÝ lµ mÊt ®i gi¸ trÞ sö dông. V× vËy ®Ó kh«ng bÞ l¹c hËu so víi c¸c Kh¸ch s¹n kh¸c th× Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cÇn ph¶i ®Çu t­ n©ng cÊp kÞp thêi. §Ó chÊt l­îng dÞch vô ®¶m b¶o tÝnh ®ång bé cao th× Kh¸ch s¹n ph¶i thay míi l¹i mét sè trang thiÕt bÞ néi thÊt vµ vËt dông ®· qu¸ cò nh­: th¶m tr¶i, ®Ìn bµn, ®Ìn cöa… §ång thêi cÇn söa ch÷a vµ b¶o d­ìng ®Þnh kú c¸c lo¹i m¸y mãc nh­ tñ l¹nh, m¸y ®iÒu hoµ, b×nh nãng l¹nh v v… tr¸nh ®Ó x¶y ra háng hãc trong qu¸ tr×nh kh¸ch sö dông. §Ó t¨ng doanh thu, Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®Çu t­ nhiÒu h¬n n÷a vµo Kh¸ch s¹n ¨n uèng b»ng c¸ch tuyÓn thªm nh©n viªn phôc vô ¨n uèng vµ më réng ph¹m vi kinh doanh trong lÜnh vùc nµy. NÕu Kh¸ch s¹n lµm tèt c«ng t¸c nµy th× kh«ng nh÷ng ®· lµm t¨ng sè l­îng c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch mµ nã cßn cã thÓ t¹o ra doanh thu lín ®øng thø hai sau kinh doanh l­u tró. §èi víi c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c nh­ dÞch vô b¸n vÐ cho kh¸ch vµ h·ng l÷ hµnh Du lÞch cña Kh¸ch s¹n bªn c¹nh viÖc ®Èy m¹nh mèi quan hÖ víi c¸c h·ng Du lÞch trong n­íc ®Ó ®ãn kh¸ch vµ th× cÇn ph¶i thu hót kh¸ch, cÇn ph¶i ®­îc mäi ng­êi biÕt ®Õn qua c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o. Tuy nhiªn ®iÒu quan träng h¬n c¶ chÝnh lµ chÊt l­îng cña c¸c dÞch vô ®ã nh­ thÕ nµo. NÕu nh­ kh¸ch hµng hµi lßng víi chÊt l­îng cña nã th× chÝnh kh¸ch hµng sÏ lµ ng­êi qu¶ng c¸o ®¹t hiÖu qu¶ h¬n so víi c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o kh¸c trªn thÞ tr­êng. Ngoµi ra ®Ó s¶n phÈm dÞch vô bæ sung cña Kh¸ch s¹n cã søc hÊp dÉn cao th× kh«ng nh÷ng chØ dùa vµo chÊt l­îng c¸c dÞch vô c¬ b¶n mµ cßn ph¶i dùa vµo sè l­îng, chñng lo¹i dÞch vô bæ sung kh¸c ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng, ®ßi hái Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i t¨ng sè l­îng c¸c lo¹i dÞch vô bæ sung. Song song víi tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc cÇn ph¶i lµm trªn th× gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng phôc vô còng lµ mét yÕu tè quan träng kh«ng thÓ thiÕu bëi nhiÖm vô cña nghµnh kinh doanh Kh¸ch s¹n lµ phôc vô kh¸ch. ChÝnh v× thÕ mµ c¸c nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i yªu nghÒ, hÕt lßng phôc vô kh¸ch vµ quan träng lµ ph¶i cã tr×nh ®é nghiÖp vô. §iÒu ®ã ®ßi hái Kh¸ch s¹n cÇn quan t©m nhiÒu h¬n n÷a tíi c«ng t¸c ®µo t¹o l¹i vµ ®µo t¹o th­êng xuyªn ®éi ngò nh©n viªn ®Æc biÖt lµ Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cÇn ph¶i cã phu¬ng ¸n trÎ ho¸ ®éi ngò nh©n viªn trong tÊt c¶ c¸c bé phËn v× trªn thùc tÕ ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn lín tuæi trong Kh¸ch s¹n chiÕm tíi 70 %. §iÒu nµy ®· lµm ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi ho¹t ®éng phôc vô kh¸ch nãi riªng, ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n nãi chung. V× vËy bªn c¹nh viÖc tuyÓn chän nh©n viªn trÎ, cã tr×nh ®é §¹i häc, Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã nh÷ng gi¶i ph¸p ®éng viªn khuyÕn khÝch vµ cã nh÷ng gi¶i quyÕt hîp lý cho mét sè nh©n viªn ®· ®Õn tuæi vÒ h­u hoÆc ¸p dông c¸c chÕ ®é, chÝnh s¸ch cña nhµ n­íc dµnh cho sè lao ®éng nµy. Tõ ®ã míi cã ®iÒu kiÖn tuyÓn nh÷ng nh©n viªn trÎ cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô ®Ó cã thÓ hoµn thµnh tèt c¸c chØ tiªu kÕ ho¹ch ®Ò ra nh»m x©y dùng Kh¸ch s¹n ngµy mét ph¸t triÓn. KÕt luËn Du lÞch ®· trë thµnh mét hiÖn t­îng khæng thÓ thiÕu trong ®êi sèng hiÖn ®¹i, ®ßi hái nghµnh kinh doanh Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i kh¼ng ®Þnh râ vai trß cña m×nh trong sù ph¸t triÓn kinh tÕ cña nghµnh Du lÞch nãi riªng, cña ®Êt n­íc nãi chung. Muèn vËy, nhµnh Du lÞch ph¶i biÕt lîi dông nh÷ng mèi quan hÖ giao l­u gi÷a ViÖt nam víi c¸c n­íc kh¸c, ph¶i dùa vµo c¬ héi vµ nh÷ng thÕ m¹nh s½n cã ®Ó cã thÓ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. Song bªn c¹nh ®ã, nghµnh Du lÞch n­íc ta vÉn cßn gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n, trë ng¹i, rÊt cÇn sù ®Çu t­, quan t©m cña §¶ng vµ nhµ n­íc, cña c¸c cÊp c¸c nghµnh. Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®· ®ang vµ sÏ tù hoµn thiÖn m×nh ®Ó theo kÞp víi nhÞp ®é ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh Kh¸ch s¹n n­íc nhµ. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n, nhê cã sù gióp ®ì nhiÖt t×nh cña c¸c nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n ®Æc biÖt lµ sù quan t©m, gióp ®ì cña c¸n bé h­íng dÉn lµ Phã gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n : chó NguyÔn Duy Sè ®· gióp em hoµn thµnh tèt nhiÖm vô cña m×nh. Bµi b¸o trªn ®©y chÝnh lµ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh thùc tËp, song em nghÜ r»ng bµi viÕt cßn nhiÒu thiÕu sãt v× sù hiÓu biÕt cña em trong lÜnh vùc nµy ch­a nhiÒu. V× vËy em rÊt mong thÇy, c« cho em nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp. Cuèi cïng, em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c«: Tr­¬ng ThÞ Ph­¬ng vµ chó: NguyÔn Duy Sè nh÷ng ng­êi ®· gióp em hoµn chØnh bµi viÕt nµy. C¸m ¬n Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®· cho em nh÷ng ngµy thùc tËp bæ Ých. Môc lôc Néi dung Trang Lêi më ®Çu 1 PhÇn 1- T×nh h×nh chung cña c¬ së thùc tËp. 2 I- Kh¸i qu¸t chung vÒ du lÞch- Kh¸ch s¹n. 2 1. VÒ Du lÞch. 2 2. VÒ Kh¸ch s¹n. 2 II- Giíi thiÖu vÒ Kh¸ch s¹n. 3 1. VÞ trÝ vµ cÊp h¹ng cña Kh¸ch s¹n. 3 2. S¬ l­îc vÒ qóa tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña KS. 3 3. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña Kh¸ch s¹n. 3 4. S¬ ®å tæ chøc bé m¸y KS. 4 5. Nguån kh¸ch ®Õn Kh¸ch s¹n. 8 6. T×nh h×nh kinh doanh cña KS. 8 PhÇn 2- Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña KS. 9 I- NghiÖp vô lÔ t©n. 9 1. Giíi thiÖu. 9 2. Tæ chøc bé m¸y ®ãn tiÕp. 10 3. S¬ ®å bè trÝ khu ®¹i s¶nh. 10 4. C¸c nghiÖp vô lÔ t©n diÔn ra trong KS. 11 5. Mèi quan hÖ víi c¸c bé phËn kh¸c. 28 II- NghiÖp vô buång. 30 1. Giíi thiÖu. 30 2. Tæ chøc bé m¸y bé phËn buång cña KS. 31 3. Danh s¸ch c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng ngñ. 32 4. Quy tr×nh kiÓm tra phßng ngñ vµ khu vÖ sinh. 33 5. C¸ch ký hiÖu phßng vµ sæ s¸ch cã liªn quan. 36 6. Thao t¸c nh©n viªn buång. 41 III- NghiÖp vô bµn. 42 1. Giíi thiÖu 42 2. Tæ chøc bé m¸y bé phËn bµn cña Kh¸ch s¹n. 43 3. Kü thuËt bµy bµn. 44 4. ViÕt ho¸ ®¬n thanh to¸n. 45 IV- §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh doanh cña KS. 46 PhÇn 3- NhËn xÐt - ý kiÕn ®Ò xuÊt. 47 1. §¸nh gi¸ t×nh h×nh thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô. 47 2. Ph­íng h­íng thùc hiÖn c¸c nv ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. 47 3. ý kiÕn ®Ò xuÊt. 47 KÕt luËn 49