Tình hình hoạt động tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

MỤC LỤC I. Mở đầu 1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: Thực hành và củng cố các kiến thức chuyên ngành được đào tạo tại trường. Tăng thêm kinh nghiệm thực tế. Định hướng nghề nghiệp tương lai. 2. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị thực tập - Khách sạn Sheraton Hà Nội: 2.1. Lịch sử hình thành: Khách sạn Sheraton Hà Nội là khách sạn 5 sao thuộc chuỗi Sheraton Hotels & Resort - 1 trong 8 chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý. Các chuỗi khác là: Sĩ. Regis, Westin, Four Points, W Hotel, xe Meriden Chủ đầu tư khách sạn là công ty Vimas - Malaysia. Tập đoàn Starwood có trụ sở chính tại White Plains, NewYork, United States. Tập đoàn hiện tại có 2 khách sạn ở Việt Nam: Sheraton Hà Nội Hotel (mở cửa tháng 05/2004). Sheraton Sài Gòn Hotel & Towers (mở cửa tháng 07/2003). Sheraton Hạ Long Bay Resort (mở cửa tháng 10/2008) Four Points by Sheraton Hạ Long Bay (mở cửa năm 2010) 2.2. Chức năng hoạt động: Cung cấp các dịch vụ lưu trú; các loại hình ẩm thực, vui chơi giải trí và thư giãn; các loại phòng dành cho hội họp, hội thảo và triển lãm đạt tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội ĐT: 04.7199000; FAX: 7199001 Website: www.sheraton.com/hanoi 2.3. Đôi nét về khách sạn Sheraton Hà Nội * Loại phòng: Khách sạn có diện tích 770m2, 18 tầng, có 3 loại tầng: tầng Executive, Preferred và Club. Gồm 299 phòng Executive và Suites. Các phòng tiêu chuẩn có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách sạn khác tại Hà Nội - 37m2. - Có 4 Suite là: + 1726: President suite (129m2) + 1802,1826: Ambasador suite (112m2) + 1808: Imperial suite (>176m2) * Các outlet: - Nhà hàng Oven D’or - Phục vụ ăn cả ngày với các món ăn quốc tế. - Nhà hàng Hemispheres - Phục vụ món ăn Việt Nam và Đạo hồi. - Lobby Lounge - Phục vụ cocktail, đồ ăn nhẹ, trà. - Nutz – Phục vụ ăn tối và có ban nhạc sống. - 3 cửa hàng bán quần áo và đồ lưu niệm cao cấp. 3. Hệ thống cơ cấu tổ chức: Sơ đồ Xem ở 2 trang cuối1.4 Thị trường hoạt động: - Sheraton Hà Nội Hotel không hướng tới một thị trường mục tiêu nhất định. Trên thực tế khách sạn chủ yếu phục vụ khách thương nhân. - Điểm mạnh của khách sạn là có khả năng phục vụ mọi đối tượng khách hàng. 1.5 Bộ phận thực tập: Bộ phận 1: Front Office Vị trí thực tập 1: Start Service (Tổng đài), người phụ trách & giúp đỡ: Anh Trịnh Anh Tuấn - Chức danh Giám sát tổng đài. Vị trí thực tập 2: Club Floor, người phụ trách & giúp đỡ: Anh Nguyễn Anh Tuấn – Chức danh quản lý Club Floor Manager. II. Nội dung thực tập 1. Bộ phận 1: 1.1 Giới thiệu về bộ phận: Tổng đài Star Service - Tiền sảnh Thời gian thực tập: 17/03 – 30/03 Người hướng dẫn: Anh Trịnh Anh Tuấn Chức danh: Guest service supervisor ĐT: 0953.910076 1.2. Cơ cấu tổ chức Guest service manager (01) Guest service supervisors (03) Guest service angents (03) - Không có nhân viên làm việc bán thời gian 1.3 Cách xếp lịch làm việc (Duty roster) - Dựa vào công suất buồng dự báo. - Yêu cầu đặc biệt của nhân viên, cố gắng xếp hợp lý theo yêu cầu của mỗi nhân viên. - Tránh xếp nhân viên làm back to back => nhân viên làm việc hiệu quả hơn. - Xếp người có kinh nghiệm làm cùng người ít kinh nghiệm hơn => các nhân viên có thể hỗ trợ nhau trong công việc. - Đảm bảo số lượng nhân viên trong 1 ca làm việc là cân bằng, tuỳ thuộc vào mùa đông khách và mùa vắng khách. - Giải quyết những ngày làm quá giờ, ngày nghỉ bù , ngày nghỉ phép của nhân viên 1.4 Cách tính lương: Không có thông tin 1.5 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo nhân viên tại bộ phận - Lý thuyết được dạy trực tiếp bởi Star Service Angent – Nhân viên Tổng đài chính thức hoặc giám sát viên, kết hợp tự đọc tài liệu được phát. - Học các thông tin chung về khách sạn, đặc biệt là các dịch vụ khách sạn cung cấp, thời gian hoạt động trong ngày, giá tiền các dịch vụ. - Cách sử dụng hệ thống quản lý Opera. - Cách nghe nhận các cuộc điện thoại - Cách gọi nhận message, fax của khách và các bộ phận. - Đào tạo thông qua công việc thực tế (on the job training). - Các nội dung mới do tập đoàn đưa xuống, ví dụ: Các loại rượu mới (Wine of the World), Chương trình khách hàng trung thành (Starwood Prefered Guest),... - Ôn lại những nội quy và quy trình phục vụ khách của khách sạn định kỳ. - Hướng dẫn cách phòng cháy chữa cháy. - Orientation & Starwood Cares - Emergency Response Team refresher - Cách làm việc theo nhóm (Foster teamwork for Managers) 1.6 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng Các hình thức Khen thưởng, khuyến khích Kỷ luật Nội dung - Thư khen của Tổng giám đốc. - Khen trước toàn thể nhân viên của bộ phận. - Phiếu Care Share: Nhân viên làm việc tốt hơn yêu cầu công việc => Giàrtlà đốc bộ phận khen trực tiếp bằng Care Share (tuỳ tính chất công việc sẽ được thưởng điểm khác nhau, có giá trí trong 1 năm) => đổi phần thưởng (bánh giao, buffet miễn phí, giặt khô miễn phí,... ). - Associates meeting - Lễ khen thưởng và tiệc chiêu đãi nhân viên xuất sắc của tháng, quý, năm => được nhận giấy khen và phần thưởng, ảnh được treo trên bảng tin của khách sạn. Ví dụ về phần thưởng: Nhân viên xuất sắc nhất của quý được 1 voucher $80, nhất năm được 1 chuyến du lịch miễn phí dành cho 2 người (Thái Lan, Đà Lạt,... ). - Tháng lương thứ 13 & 14: Dành cho nhân viên làm việc cả năm. - Danh hiệu Care champion: Với nhân viên xuất sắc theo từng quý hoặc cả năm, được gia nhập Champion Quarter của khách sạn (Đây là đội ngũ nhân viên có chế đỗ đãi ngộ rất cao và nhận lương theo năng lực) - Chương trình giảm giá cho nhân viên và người nhà nhân viên khi sử dụng dịch vụ khách sạn. - Nhắc nhở bằng lời với vi phạm nhỏ. - Nhắc nhở bằng văn bản (3 lần nhắc bằng lời= 1 lần thư nhắc nhở cảnh báo) => trừ 40% lương. - 2lần nhắc nhở bằng văn bản => trừ 100% lương. - Thuyên chuyển đến vị trí làm việc có mức lương thấp hơn. - Sa thải. Thái độ của nhân viên Tán thành Tán thành Hiệu quả Tạo động lực khích lệ nhân viên cố gắng làm tốt hết mức có thể, luôn cố gắng hoàn thiện các kỹ năng công việc. Niềm vui và tự hào được khẳng định mình, được công nhận. Nhân viên chấp hành tốt kỷ luật và hoàn thành tốt các công việc được giao. 1.7 Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn Khái quát - Nhận và trả lời các cuộc gọi (chuyển các cuộc gọi của khách và các bộ phận trong khách sạn, cung cấp và giải đáp các thông tin trong khách sạn cho khách và các bộ phận), nhận đặt món ăn tại phòng của khách, khai báo tạm trú, nhận và gửi message, fax của khách và các bộ phận,... - Cách gọi Tổng đài:.ấn số 0 hoặc nút * trên điện thoại để liên lạc Các công việc chủ yếu: Đọc và ký logbook của Sản Service trước 1 ca. - In báo cáo của Tổng đài, lưu báo cáo hàng ngày vào sổ. - Họp với toàn bộ phận FO trước 1 ca. - Kiểm tra tình trạng phòng, giá phòng (tốt nhất có thể) bán trong ngày trên hệ thống Opera. - Gọi điện thoại đánh thức khách (có yêu cầu - với khách lẻ, quan trọng). Khách đoàn được đánh thức bằng hệ thống đánh thức tự động. Ghi lại trên hệ thống các cuộc gọi. - Ghi Emergency Response Team (ERT) lên bảng trắng. - Nhận đặt phòng khi cần và tìm thông tin đặt phòng cho bộ phận Đặt phòng. - Ghi các thông tin cập nhật trong ngày lên bảng, ví dụ: Soup of the day, các sự kiện trong ngày ở khách sạn,... - Cập nhật các thông tin và ghi chú trên bảng thông tin. - Nhận đặt các món ăn tại phòng của khách, ghi vào Micros và thông báo cho bếp. - Nhận và gửi message, fax của khách và các bộ phận. - Khai báo tạm trú (Key PA18) các khách lưu trú tại khách sạn trong ngày. - Ghi lại các trường hợp đặc biệt và thông tin xảy ra trong 1 ca vào logbook của Guest Service. - Bàn giao lại cho ca sau. 2. Bộ phận 2: 2.1 Giới thiệu bộ phận: Club floor - Thời gian: 31/03 - 13/04 Người hướng dẫn: Anh Nguyễn Anh Tuấn - Quản lý Club floor service ĐT: 01689901079 2.2 Cơ cấu tổ chức: xem chi tiết bảng 1 Các vị trí công việc và số lượng nhân viên tại từng vị trí Assistant of CFM (01) Club floor service (04) Club foor Manager (01) Butler (02) Không có nhân viên bán thời gian Cách xếp lịch làm việc: Tương tự như bộ phận tổng đài guest service. Cách tính lương: - Nhân viên mới: không được thấp hơn lương cơ bản của nhà nước. - Vị trí công việc khác nhau => lương khác nhau. - Chính sách của nhà đầu tư. - Doanh thu của khách sạn hàng năm. - Đánh giá nhân viên: tốt => lương tăng (ví dụ khoảng 3%) - Tăng đầu kỳ: có thể 1 trong 3 năm tăng 1 lần. - Lương > 5.000.000 => nộp thuế thu nhập. 2.5 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận - Được giới thiệu tổng quan về:Club floor: vị trí, chức năng, cơ sở vật chất, các vụ cung cấp cho khách,... - Lý thuyết: Được dạy trực tiếp bởi 1 butler chính thức hoặc quản lý (tuỳ thuộc lịch làm việc), kết hợp tự đọc tài liệu được phát. - Cách sử dụng hệ thống quản lý Opera. - Đào tạo thông qua công việc thực tế (on the job training). - Ôn lại những nội quy và quy trình phục vụ khách của khách sạn định kỳ: thủ tục check in, check out,... Các hình thức khác giống của Tổng đài Star Service. 2.6 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại bộ phận Như của Tổng đài Start Service. 2.7 Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn * Khái quát: - Club floor được thành lập để mang sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách đặc biệt (guest recognition) với các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhằm tăng doanh lợi và đem lại lợi ích cho khách sạn, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu và uy tín của khách sạn Sheraton với các đối thủ cạnh tranh khác. * Quầy lễ tân của Club floor: Ở Club lounge trên tầng 17, gần thang máy của khách * Các dịch vụ được cung cấp và Butler của Club floor chỉ phục vụ cho các khách hàng mua phòng C/ub (phòng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và giá cao hơn phòng thường), khách VIP, khách SPG của tập đoàn. * Trách nhiệm của Executive Club Butler: Yêu cầu công việc đa nhiệm liên quan đến lễ tân, thu ngân, buồng, thực phẩm và đồ uống. * Các công việc chủ yếu của các butler: - Các công việc của một nhân viên lễ tân: thủ tục đón khách, check-in/out, cung cấp các thông tin về dịch vụ trong khách sạn,... - Kiểm tra lại các phòng (phòng sạch đã được Giám sát buồng kiểm tra) trước khi khách đến, báo bộ phận Inroom dinning chuẩn bị quà đặt trong phòng khách (giỏ hoa quả, hoa, chocolate, rượu tuỳ thuộc vào hạng VIP) - Làm một số công việc về F&B: Chuẩn bị đồ (dao, dĩa, thìa; cốc, chén, đĩa; khăn ăn, khăn trải bàn) để bày bữa sáng tự chọn, cocktail buổi tối, phục vụ đồ uống. dọn dẹp đồ sau khi khách ăn xong. => Điều làm nên sự khác biệt và khiến khách hài lòng là các butler đều nhớ tên và sở thích của những khách của Club floor. * Tương đồng và khác biệt so với lý thuyết: Club floor và vị trí butler khá mới mẻ đối với sinh viên, nội dung này không được đề cập trong quá trình giảng dạy nên không thể so sánh với lý thuyết. 2.8 Nhiệm vụ được phân công (Job description) - In danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn (in house), khách due in, khách SPG due in, khách due out/departure. - Họp giao ca với bộ phận tiền sảnh, sau đó họp với club floor. - Đọc sổ nhật ký giao ca, thực hiện công việc được ghi (follow up with action). - In danh sách khách SPG sắp đến, lưu ý khách SPG có thẻ bạch kim (SPG Platinum guest), đọc profile history, chú ý các phàn nàn (nếu có) của khách những lần ở trước để lần này tránh lặp lại với khách. - Với các khách sắp đến: Chuẩn bị các giấy tờ liên quan đến check-in, kiểm tra lại phòng xếp cho khách 1 lần nữa sau khi giám sát buồng đã kiểm tra), báo bộ phận Inroom dinning chuẩn bị quà đặt trong phòng khách nếu là khách VIP (giỏ hoa quả, loa, kẹo chocolate, rượu,,... tuỳ vào từng loại VIP - xem chi tiết ở mục lục) - Chuẩn bị đồ (dao, dĩa, thìa; cốc, chén, đĩa; khăn ăn, khăn trải bàn) để bày bữa sáng, cocktail buổi tối, cách phục vụ và dọn dẹp đồ sau khi khách ăn xong. - Kiểm tra vệ sinh của sảnh, ví dụ: bàn, ghế, thảm, phòng để đồ ăn thức uống,... => Hút bụi ghế nệm, thảm, lau bàn và quầy để đồ ăn. - Đặt và thay táo, lau & xếp điện thoại, chuyên san tháng của khách sạn ngay ngắn theo tiêu chuẩn ở khu vực thang máy dành cho khách từ tầng 11 - 18. - In và gửi vào phòng những khách rời khách sạn ngày hôm sau thông báo các chi tiêu của khách, thư cám ơn của Giám đốc bộ phận club. - Danh sách đồ uống đóng chai và lượn khách uống hàng ngày, kiểm kê lại vào cuối ca. Lấy thêm thực phẩm và đồ uống khi hết. - Phân loại các đồ vải (khăn trải bàn ăn, khăn ăn, khăn lót khay,... ) bị bẩn, đem xuống bộ phận giặt là đổi khăn mới hàng ngày. - Đóng cashier, in ra các giao dịch trong ca. - Ghi các sự việc xảy ra trong 1 ca và bàn giao cho ca sau đầy đủ. 2.9 Quy trình thực hiện một số nhiệm vụ được hướng dẫn * Check in: khách có đặt phòng trước (không quá 3 phút/ khách, 5 phút với khách đoàn) - Chào đón khách đến với Sheraton Club, chủ động tươi cười, nhìn khách với ánh mắt thân thiện. - Mượn hộ chiếu và xác định đặt phòng của khách trên hệ thống Opera. Tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước hoặc in giấy đăng ký tạm trú. - Hỏi khách có muốn uống gì không. Nếu có 1 butler sẽ phục vụ nước uống cho khách, 1 butler làm thủ tục check-in. - Điền giấy đăng ký tạm trú (registration card) - Xác định lại với khách các thông tin về: Loại phòng, giá phòng, số lượng người, ngày khách đi (nếu ngày ở khách sạn ngắn => hỏi giờ C/O). - Hỏi xin khách business card hoặc kiểm tra lại địa chỉ email, nơi làm việc,... có đúng không. - Xin chữ ký của khách. - Nếu khách chưa là thành viên SPG, giới thiệu về chương trình khách hàng trung thành của tập đoàn rồi hỏi khách có đồng ý tham gia chương trình SPG không? - Đưa khách Thư chào mừng của Tổng giám đốc khách sạn, Club Manager => thông báo các quyền lợi của khách trong thời gian ở. Đồng thời giới thiệu về chương trình "Check out for children" - UNICEF Donation. - Hỏi khách phương thức thanh toán (tiền mặt, thẻ tín dụng, công ty thanh toán, tự khách trả, bên thứ 3 thanh toán). Mượn khách thẻ tín dụng để cà thẻ và block tiền cho các chi phí hoặc chi phí bất thường (incidental charges: F&B,... ) rồi in ra liên (sale slips). - Check-in trên hệ thống. - Cắt chìa khoá phòng cho khách bằng hệ thống làm thẻ Vingcard. Nếu khách là thành viên SPG, chìa khoá và vỏ đựng chìa, thư thông báo điểm (Instant Award letter) phải được chuẩn bị trước và để vào SPG key file. - Thông báo cho khách nếu cần giúp đỡ,.ấn số 0 gọi cho tổng đài Start Service hoặc số điện thoại của Club floor. - Hỏi khách còn hành lý dưới sang không để nhờ Concierge mang lên phòng cho khách. - Cám ơn khách đã chọn khách sạn, chúc khách có khoảng thời gian thoải mái khi ở khách sạn. * Chú ý: - Sử dụng tên khách (ít nhất 2 lần) - Sau khi check-in khách: + đính kèm sale slip vào reg card, voucher (công ty du lịch trả), confirmation letter (nếu all charges to company) + Cập nhật các thông tin còn thiếu vào profile của khách, enroll khách -> SPG (nếu chưa là thành viên SPG) và ghi preferences của khách (tầng cao/thấp, loại giường, loại gối, smoking or nonsmoking) - Với khách cực kỳ quan trọng (nguyên thủ quốc gia, CEO, Chairman của các tập đoàn/công ty xuyên quốc gia) => 1 butler/ Club Manager sẽ xuống tận sảnh đón, làm thủ tục check-in trong phòng khách. * Check-out (không quá 2 phút).: - Chào khách, hỏi số phòng, sử dụng tên khách (ít nhất 2 lần) để chắc chắn check-out đúng người. - Hỏi khách có dùng gì trong minibar không (nếu có thì post vào guest's folio) - In folio cập nhật nhất đưa khách kiểm tra. - Hỏi khách xem e mail trên folio đúng chưa. - Thông báo với khách lần ở này sẽ được tính điểm vào tài khoản SPG của khách. - Hỏi cách thanh toán, nếu khách trả bằng thẻ tín dụng mượn khách thẻ để cà lấy tiền (offline nếu số tiền khách tiêu tiền đã block). - In ra zero balance folio và hoá đơn tiền rồi xin khách chữ ký. Đưa khách 1 bản in folio tổng có đính kèm 1 liên hoá đơn đã thanh toán. - Hỏi khách ở khách sạn thấy thế nào: + Hài lòng + Không hài lòng: Nhân viên lễ tân hỏi lý do, xem xét có thể giải quyết được ngay cho khách hay phải nhờ đến Club Manager/duty Manager của ca giải quyết hay chỉ xin lỗi khách, hứa lần sau sẽ không xảy ra điều gì và ghi lại vào logbook sau (để mọi người biết, tìm cách khắc phục hợp lý). - Hỏi khách có cần người mang hành lý xuống sảnh không, đã có xe đưa đến sân bay chưa. Nếu chưa thì đưa ra dịch vụ limousine của khách sạn hoặc taxi đến sân bay, thông báo giá tiền.. - Hỏi khách dự định chuyến đi tới, nếu khách muốn thì đặt phòng cho khách tiếp. - Cám ơn khách đã ở khách sạn. Hy vọng sẽ gặp lại khách. * Với một số khách quan trọng, ấn cầu thang máy cho khách, đón khách và hành lý xuống sảnh. * Kiểm tra phòng bán cho khách trước khi khách đến: - In danh sách các phòng có khách due in trong ngày, kiểm tra theo thứ tự, ưu tiên phòng check-in sớm. Mang theo 1 khăn lau trắng. - Ấn chuông cửa, gõ cửa và nói: "Club service" 2 lần, mở cửa, đút chìa khoá vào Ổ điện, bật đèn phòng và buồng tắm. - Kiểm tra phòng theo 1 vòng tròn kim đồng hồ: + Phòng tắm: buồng tắm đứng, bồn tắm, bồn rửa mặt, bồn cầu, gương, cốc thuỷ tinh, điện thoại,... tất cả có sạch sẽ, hoạt động tốt không + Amenities (xà phòng, dao cạo, chỉ khâu, bàn chải đánh răng,... ), khăn tắm, áo tắm đủ, sạch sẽ, xếp đúng vị trí không + Tủ quần áo: Có đủ mắc áo, gối, túi để đồ giặt và tất cả đều sạch; két an toàn không có đồ ở trong, vẫn hoạt động. + Quầy minibar: đèn bàn, đồ pha cafe/trà, tủ lạnh có đủ đồ theo tiêu chuẩn. + Tủ đựng ti vi: ti vi, máy sấy, shopping bag, chăn + Bàn làm việc: điện thoại, đèn bàn, newsletter, thực đơn Inroom dinning, sổ giới thiệu về khách sạn. + Ngăn kéo: dây cáp máy tính, ổ 3 chạc, hộp để giấy viết thư, phong bì, bút chì,... + Rèm cửa, đèn gần cửa, tranh trên tường. + Bàn cạnh cửa sổ: hoa và quả. + 2 Bàn đầu giường: đồng hồ, đèn, điện thoại, ngăn kéo, Check-out card, board bed. + Giường: đầu giường, chăn, gầm giường. + Nhiệt độ trong phòng. 3. Bộ phận 3: Nhà hàng Oven D’or 3.1 Giới thiệu về bộ phận Tên bộ phận: Nhà hàng Oven D’or Thời gian thực tập: 14/04 – 27/04 Thời gian thực tập: 17/03 – 30/03 Người hướng dẫn: Anh Nguyễn Hoài Nam Chức danh: Oven D’or supervisor ĐT: 0913.309549 3.2 Cơ cấu tổ chức: Senior outlet Manager (01) Assistant Manager (01) Supervisor (02) Senior/Captain (02) Bartender (03) Attendant (01) Casual Hottess (03) Nhà hàng có nhân viên casual: Làm tháng và casual làm ngày, có nhiệm vụ hỗ trợ nhân viên chính thức làm việc. Số lượng nhân viên thời vụ này tùy thuộc vào nhu cầu lao động của nhà hàng. 3.3. Cách sắp xếp lịch làm việc: Như của tổng đài Guest service. 3.4 Cách tính lương: - Nhân viên chính thức và nhân viên đón tiếp: 100$/tháng và service charge, làm việc ngày lễ được nghỉ bù một ngày khác. Nếu nhân viên làm việc cả năm thì được tháng lương thứ 13, 14. Nhân viên làm việc thêm giờ - over time (Có yêu cầu của cấp trên) được tính thêm 15.000 VNĐ/giờ. - Nhân viên casual làm tháng: 1.500.000 VNĐ/tháng - Nhân viên casual làm ngày: 15.000 VNĐ/giờ. - Các cấp quản lý nhận lương theo năng lực. - Nhân viên nữ nghỉ thai sản 4 tháng có lương không bao gồm service charge. - Lương thường được trả vào ngày 27 hàng tháng. - Nếu ngày lĩnh lương rơi vào ngày chủ nhật hoặc ngày lễ, lương sẽ được trả trước một ngày, hoặc thông báo cụ thể trên bảng tin nhân viên. 3.5 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo: Bộ phận có các hình thức đào tạo nghiệp vụ và các loại hình đào tạo về các vấn đề khác liên quan đến công việc, các hình thức đào tạo khác được lập lại theo chu kỳ nhất định hoặc khi có sự thay đổi trong nhà hàng. Đối với nhân viên mới: Có đào tạo định hướng nghề nghiệp, các đào tạo nghiệp vụ, các khóa đào tạo về an toàn lao động và an toàn trong khách sạn. Đối với nhân viên: Có các buổi đào tạo lại về nghiệp vụ, đào tạo chéo về lĩnh vực nghiệp vụ khác, các buổi đào tạo khi thay đổi thực đơn, quy trình phục vụ, hoặc nhà hàng có các loại thiết bị máy móc mới, khi nhà hàng áp dụng chương trình đối với khách hàng. 3.6 Các hình thức khen thưởng, kỷ luật: Tương tự như bộ phận Guest service. III. Đánh giá những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập 1. Lợi thế, thuận lợi (kiến thức, kỹ năng thu nhận được) Được củng cố và tăng cường kiến thức chuyên ngành về quản trị khách sạn. - Những hiểu biết chung về 1 khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế (ở đây là khách sạn Sheraton Hà Nội): cơ cấu tổ chức các phòng ban, cơ cấu nhân sự, các hoạt động thường ngày của 1 khách sạn 5 sao, đặc biệt là hoạt động của bộ phận Tiền sảnh (Front Office). - Có kiến thức chuyên sâu hơn về bộ phận FO: Cơ cấu tổ chức, nhân sự và hoạt động. Được đào tào Ở Tổng đài Start Service, Business Center, Conceirge, Club Floor => biết công việc đặc thù của những nhân viên ở từng bộ phận, bổ sung kiến thức cho bản thân. Kỹ năng sử dụng máy tính, hơn nữa là cách sử dụng phần mềm quản lý Opera (mới nhất hiện nay ở Hà Nội) dành cho nhân viên lễ tân, một số kỹ năng về xử lý thông tin, tài liệu Được tham gia một số khoá đào tạo ngắn hạn cho nhân viên chính thức, ví dụ: ôn lại quy trình thủ tục check-in/check-out theo đúng tiêu chuẩn, Khách hàng trung thành SPG,... => tăng thêm và củng cố kiến thức. Kỹ năng Tiếng Anh giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng làm việc theo nhóm, giao tiếp trong trong công việc với khách, cấp trên và đồng nghiệp, cách nghe và trả lời điện thoại theo quy chuẩn,... Hiểu biết cơ bản về công việc của 1 waitress: cách xếp bát đĩa ly cốc, gấp khăn, bưng bê và dọn đồ ăn uống, kiến thức về một số món ăn và loại rượu, cách lau bát đĩa, ly cốc đúng cách,... Khả năng quan sát, tiếp thu và học hỏi công việc từ đồng nghiệp và cấp trên qua những tình huống. Học được cách sống hoà đồng trong 1 tập thể Học được cách bình tĩnh trong mọi tình huống. 2. Khó khăn - Chưa có kinh nghiệm đi làm nên mọi thứ đều mới, phải học hỏi từ những điều nhỏ nhất. - Công việc ở khách sạn 5 sao đòi hỏi cường độ làm việc và sự tập trung rất cao so với việc học tập của sinh viên. Vì vậy nên phải mất một thời gian đầu để làm quen và bắt nhịp với môi trường và công việc. - Thời gian thực tập kéo dài 2 tháng, trong khi khoa yêu cầu thực tập ở hai bộ phận nên không được có thời gian chuyên sâu về một bộ phận nào cả. - Chưa quen với việc làm theo ca (Ca sáng: 6 AM – 2 PM, ca chiều 2 PM – 10 PM), không giống như thời gian đi học 3. Kiến nghị và kết luận: 3.1. Kiến nghị Với khoa: - Chỉ cần yêu cầu sinh viên thực tập tại một bộ phận, vì trong một bộ phận có các section nhỏ, sinh viên có thể thực tập ở các vị trí khác nhau trong những section đó. Ví dụ: Trong Bộ phận Lễ tân có các bộ phận nhỏ hơn: Front Desk, Club floor, Tổng đài Guest service, Conceirge, Business Center. - Khoảng cách giữa ngày bắt đầu thực tập và nộp báo cáo lần 1 hơi ngắn, trong khi khoảng thời gian giữa báo cáo lần 2 và lần 3 là hơi dài => Khoa có thể xem xét xếp lại các mốc thời gian nộp báo cáo thực tập - Khoa nên kết hợp với các khách sạn cho sinh viên đi thực tập, thực hành các môn học về F & B, lễ tân, house keeping trong quá trình học để có kinh nghiệm trước khi đi thực tập. Kết hợp thực hành ngay khi vừa học xong lý thuyết từng môn học giúp sinh viên được củng cố ngay kiến thức. Với cơ sở thực tập: - Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập xin số liệu về khách sạn nếu sinh viên làm luận vãn tốt nghiệp có nội dung về khách sạn. - Nếu có thể, hỗ trợ tiền xăng xe đi lại cho sinh viên thực tập. Với sinh viên khoá sau: - Nên cố gắng làm việc và học hỏi bài bản từ đầu để nhanh chóng bắt kịp với công việc. - Dù là sinh viên thực tập nhưng các sinh viên nên thể hiện hết khả năng của mình, hoà đồng với mọi người. - Ngoài việc học các lý thuyết được dạy tại cơ sở, sinh viên nên chú ý quan sát các tình huống thực tế xảy ra trong công việc để học hỏi thêm. Vì đôi khi các anh chị nhân viên cũng bận việc, không có thời gian để chỉ bảo hết. - Cần linh hoạt trong một số trường hợp, khi khách hỏi nếu không biết chắc câu trả lời, nên nhờ sự giúp đỡ của nhân viên chính. - Nên có các part time job khi còn là sinh viên năm thứ 2, 3 để làm quen trước với môi trường làm việc nhà hàng, khách sạn. 3.2. Kết luận: 9 tuần thực tập đã mang lại nhiều kiến thức bổ ích, những kỹ năng làm việc cũng như kỹ năng sống của em. Có cơ hội làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, quen biết với nhiều người mới và học hỏi nhiều từ các anh chị nhân viên đi trước. Qua đợt thực tập này, em đã trưởng thành nên nhiều, tích lũy thêm những bài học cuộc sống. Tất cả kinh nghiệm quý báu trên sẽ giúp ích cho công việc tương lai của em, giúp em tự tin và có một cái nhìn rõ ràng hơn về công việc mình sẽ làm. Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn bộ khách sạn nói chung, phòng nhân sự và bộ phận lễ tân và nhà hàng Oven D’or nói riêng đã tạo điều kiện cho em thực tập trong thời gian vừa qua. TÀI LIỆU THAM KHẢO: Knowledge handbook. (Sheraton Ha Noi Hotel) Front Desk handbook (Sheraton Ha Noi Hotel) Wines of the world (Sheraton Ha Noi Hotel) Meeting planner Guide (Sheraton Ha Noi Hotel) Cẩm nang dành cho đơn vị chấp nhận thẻ (Vietcombank) F & B service Management (Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội) Front office Management (Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội) House keeping Management (Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội) MỘT VÀI HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN: Bản đồ khu vực phụ cận Bể bơi khách sạn Engineering EXECUTIVE OFFICE Human Resource FOM Housekeeping Reservation CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Sales & Marketing Finance Front Office Food & Beverage Assistant of FOM Security Sales & Marketing FO MANAGER Room Convention Accounting Outlets Cashier IT Front Desk Club Floor Guest service Business center Concierge Health club Kitchen Banquet Laundry Uniform Purcharing Lê Ngọc Hoàng Guest Service Manager Effendi Ramley FO MANAGER Trần Quốc Đạt Assistant of FOM Nguyễn Thanh Thủy Club Floor Manager Đỗ Chí Hùng Junior Night Manger Nguyễn Mạnh Tiến Duty Manager Nguyễn Hạnh Thúy Duty Manager Trịnh Văn Khanh Chief Concierge Guest service supervisor (02) FO MANAGER Guest Relation Official (02) Guest service agent (06) Guest service supervisor (03) FO MANAGER Guest service agent (03) Bussiness center secretary (02) FO MANAGER Phạm Quang Vinh Assistant chief concierge FO MANAGER Bell captain (02) Guest service (09) Driver (02) Hoàng Xuân Thọ Assistant of CFM FO MANAGER Club Floor service (04) Butler (02) CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN FO