Tình hình hoạt động và phát triển của Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội

viên. Có thể khái quát đặc điểm đội ngũ lao động của công ty Hanoi Toserco qua một số bảng thống kê sau: Bảng1: Đặc điểm về độ tuổi và giới tính Tổng số người Giới tính độ tuổi Nam Nữ 24-34 35-50 60 38 22 46 14 Tỷ lệ % 63% 37% 77% 23% Bảng2: đặc điểm trình độ học vấn: Bộ phận Tổng số người Đại học Cao đẳng Số lượng (người) Tỷ lệ(%) Sốlượng (người) Tỷ lệ(%) Giám đốc 1 1 100 0 0 Phòng tổ chức 24 24 100 0 0 Phòng du lịch 1 24 24 100 0 0 Phòng du lịch 2 9 9 100 0 0 Kế toán 8 6 75 2 25 đội xe 9 0 0 9 100 Tổ hướng dẫn 7 3 43 4 57 Qua bảng số liệu trên chúng ta có thể nhận thấy về cơ cấu độ tuổi thì đa số các nhân viên trong công ty còn ở độ tuổi khá trẻ (chiếm 77% lao động trong công ty là những người ở độ tuổi từ 24 - 34), họ đang ở độ tuổi mà sức sáng tạo lớn nhất và có sức phấn đấu để đạt tới thành công cao nhất. Bên cạnh đó những cán bộ ở bộ phận lãnh đạo có độ tuổi cao hơn(chiếm tỷ lệ khoảng 23% trong tổng số lao động của công ty ), họ có rất nhiều kinh nghiệm và từng trải trong những hoạt động thực tế. Điều đó tạo nên sự bổ xung cần thiết cho nhau giữa những cán bộ trẻ với bầu nhiêt huyết tràn đầy, có sức khoẻ, tinh thần hăng hái năng nổ, không sợ khó khăn của tuổi trẻ kết hợp với những kinh nghiệm từng trải, và các mỗi quan hệ lâu năm của những thế hệ đi trước tạo nên một đội ngũ làm việc đạt hiệu quả cao nhất. Về trình độ học vấn, hầu hết các cán bộ, nhân viên làm việc trong công ty đều có trình độ đại học. Điều đó đã tạo nên cho công ty một đội ngũ lao động có trình độ tri thức cao, có tư duy mạch lạc, khả năng giải quyết công việc rất tốt, sẵn sàng tiếp thu kiến thức mới trong công việc cũng như ngoài xã hội. Tất cả những điều đó đã tạo ra những điều kiện hết sức thuận lợi để hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả ngày càng cao hơn. 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cùng với sự phát triển chung của phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế giới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, Trung tâm đã xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại hơn. Trung tâm đã dùng vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ để đầu tư, nâng cấp thiết bị văn phòng như máy điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy photocoppy,... Bảng3: Trang thiết bị của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Số thứ tự Nội dung số lượng Đơn vị 1 Máy trong 5 Chiếc 2 Máy Phôtô 2 Chiếc 3 Xe 30 Xe 4 Máy vi tính 20 Chiếc 5 Máy điện thoại 12 Chiếc Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Việc sử dụng phương tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho thông tin liên lạc giữa Trung tâm với khách hàng được thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các đối tác ở khoảng cách xa, tiết kiệm được thời gian, chi phí trong ký kết hợp đồng. 2. thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 2.1. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm Tốc độ tăng trưởng của công ty trên một số chỉ tiêu chủ yếu trong giai đoạn(1988-1993) này như sau: Bảng4: Kết quả hoạt động của công ty từ 1988 - 1993 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 1988 1989 1990 1991 1992 1993 Doanh thu 768 1.922 3.849 6.507 8.948 10.600 Chỉ số 100 250 501 847 1.165 1.380 Nộp ngân sách 137 234 426 765 2.150 3.377 Chỉ số 100 170 310 558 1.569 2.464 Vốn kinh doanh 166 296 1.550 1.743 7.767 13.189 Chỉ số 100 178 933 1.050 4.678 7.945 Thu nhập bình quân 34 57 82 117 176 260 Chỉ số 100 167 241 344 517 764 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng5: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh(1994-2001) Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 1994 2001 % Cty trực tiếp KD Liên doanh Tổng số Cty trực tiếp KD Liên doanh Tổng số Doanh thu 14.407 97.682 112.089 34.000 130.501 164.501 147 Nộp NS 3.400 11.016 14.416 3.100 13.627 16.727 116 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (1994-2001) Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Vốn KD 14.841 16.019 16.707 21.101 31.500 36.866 39.720 41.170 Chỉ số 100 108 113 142 212 248 268 278 Doanh thu 14.407 15.312 16.767 19.403 19.800 24.000 29.400 34.000 Chỉ số 100 106 116 135 137 1.367 204 230 Nộp NS 3.400 3.450 3.500 3.800 3.700 3.010 3.047 3.100 Chỉ số 100 103 111 108 88 89 91 Thu nhập BQ 350 500 550 610 630 678 830 840 Chỉ số 100 143 157 174 180 516 237 240 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khu vực trực thuộc đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001 2002 Vốn kinh doanh 31500 36866 39720 41170 45237 Doanh thu 19800 24000 29400 34000 40198 Nộp ngân sách 3700 3010 3047 3100 4422 Thu nhập bình quân 630 678 830 840 980 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng 8: Kết quả hoạt động liên doanh (1994-2001) Đơn vị: triệu đồng 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Doanh thu 97.682 101.129 77.508 92.055 95.500 100.995 112.807 130.500 Chỉ số 100 104 79 94 98 103 116 134 Nộp NS 11.016 11.742 12.065 13.981 14.200 11.249 10.816 13.620 Chỉ số 100 107 110 127 129 102 98 124 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng9: Chỉ tiêu khách của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Đơn vị: Lượt người Năm 1998 1999 2000 2001 2002 Tổng số khách quốc tế vào 36.772 34.261 39.862 23.957 24.566 Tổng số khách quốc tế ra 550 483 800 1.293 1.103 Tổng số khách nội địa 1.114 7.745 5.000 5.289 4.867 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng trên cho thấy: Số lượng khách du lịch nội địa không ổn định, tăng lại giảm qua từng năm. Từ năm 1998 đến 1999, số lượng khách tăng vọt lên 595 lần đến năm 2000 có xu hướng giảm nhưng đến năm 2001 lại có xu hướng tăng rồi sang năm 2002 lại giảm. Trong khi đó số lượng khách quốc tế vào có xu hướng tăng từ năm 1998 đến 2000 và giảm vào năm 2001 (lý do là bị ảnh hưởng bởi sự kiện khủng bố 11/9/2001 cho nên số lượng khách đi du lịch giảm vì họ lo sợ bị đánh bom khi đi du lịch bằng máy bay), nhưng lại đang có xu hướng tăng dần vào năm 2002. Số lượng khách quốc tế ra có xu hướng tăng qua các năm. Trong năm 2000, số lượng khách du lịch nội địa đã giảm hơn so với năm 1999. Lý do là vì trên địa bàn Hà Nội đã xuất hiện một số lượng lớn các công ty lữ hành mới được thành lập. Theo thống kê năm 2002 của Sở Du lịch Hà Nội thì năm 1999 mới chỉ có 94 công ty thì năm 2000 con số này đã tăng lên thành 243 công ty, năm 2001 là 673 và đến năm 2002 thì đã có hơn 1000 công ty. Điều này đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa. So với những năm trước đây, hiện nay số lượng khách du lịch nội địa đến với Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã tăng lên rất nhiều. Để có được điều đó là do khách du lịch đến với Trung tâm luôn nhận được thái độ đón tiếp niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du lịch hấp dẫn, chất lượng phục vụ tốt. Các chương trình du lịch nội địa của Trung tâm được chia làm hai: Chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch theo yêu cầu của khách. Các chương trình du lịch chủ động: Các chương trình này chủ yếu là sản phẩm mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường, Trung tâm sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm chương trình với toàn bộ công nhân viên điều hành, hướng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi khảo đi sát, Trung tâm thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ…trước khi chương trình được đưa ra bán. Tuỳ theo số lượng và nhu cầu của khách mà Trung tâm sẽ đưa ra các chương trình khác nhau để khách có thể lựa chọn cho phù hợp với đoàn. Các chương trình du lịch theo yều cầu của khách: Đây là các chương trình được thực hiện theo yêu cầu của khách. Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía khách, các nhân viên sẽ tập hợp và dựa vào những căn cứ như: Nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách cụ thể trong các chương trình, những chương trình hiện có của Trung tâm, mối quan hệ luôn muốn đổi mới vươn tới, vượt lên những gì hiện có. Mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi người lãnh đạo Trung tâm trong điều kiện hiện nay cần toàn tâm, toàn ý cho sự phát triển của Trung tâm. Nỗ lực có vững, có chắc thì kinh doanh lữ hành nội địa mới đứng vững được trên thị trường, hoà nhịp phát triển chung của du lịch Hà Nội và du lịch Việt Nam. Open tour + City tour: Đây là mảng mà Trung tâm thu được kết quả cao nhất trong toàn bộ hoạt động của mình. Hàng năm, hoạt động này đã thu hút được một số lượng lớn khách du lịch cho Trung tâm. Đối với Trung tâm, năm 2002 lượng khách citytour và opentour chiếm 70,1% tăng 5,9% so với năm 2001, khách nội địa chiếm 16%, giảm 7,9% so với năm 2001, khách quốc tế chủ động chiếm 14,7% tăng so với năm 2001 là 48,05%. Tình hình thế giới phức tạp, nhiều biến cố khôn lường, nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngành du lịch thế giới, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch Việt Nam. Mặc dù lượng khách quốc tế toàn ngành đón được tăng 11,6% , nhưng lượng khách mà Trung tâm phục vụ lại giảm xuống. Vì năm 2000 trên địa bàn Hà Nội chỉ có 293 công ty lữ hành quốc tế và nội địa, năm 2001 con số này đã tăng lên là 734 công ty tăng 411 công ty tương đương với 150%. Lượng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhưng tốc độ tăng của các công ty lữ hành tăng nhanh hơn tốc độ tăng của khách, thị trường khách bị chia sẻ, số lượng khách Trung tâm phục vụ trong năm qua đã giảm xuống. Đối với City tour: Đây là các tour được xây dựng nhằm phục vụ các đối tượng khách có nhu cầu tham quan thủ đô Hà Nội và thường thì các chương trình này được thực hiện trong những khoảng thời gian ngắn thường là một ngày. Đối tượng khách là những người nước ngoài, những người ở các tỉnh, thành phố khác đến tham quan Hà Nội. Đối với Open tour: Các chương trình được Trung tâm xây dựng nhằm phục vụ các đối tượng khách khác nhau với nhu cầu và mong muốn khác nhau, và thường là các chương trình du lịch tự do tuỳ theo nhu cầu của khách. Trong những năm qua số lượng khách du lịch đến tiêu dùng các chương trình du lịch này là rất lớn, được thể hiện qua các số liệu bảng sau: Bảng10: Chỉ tiêu khách của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Đơn vị: Lượt khách Năm 2000 2001 2002 Open tour + City tour 38.364 20.081 21.280 Nguồn:Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng trên cho thấy: Trong năm 2000, số lượng khách mà Trung tâm phục vụ cao gần như gấp đôi so với hai năm 2001 và 2002. Sở dĩ có được điều đó là do Đảng và Nhà nước ta đã xác định năm 2000 là năm du lịch Việt Nam. Vì vậy, đã thu hút được số lượng lớn khách du lịch đến nghỉ ngơi, tham quan, giải trí ở Việt Nam. Ngoài ra còn có một lý do khác đó là vào năm 2000, cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính khu vực Đông Nam á đã dần được khắc phục, tình hình kinh tế ở các nước trong khu vực đã ổn định và đang có xu hướng phát triển. Sang năm 2001, số lượng khách của Trung tâm giảm một cách đáng kể, giảm gần một nửa so với năm 2000, từ 38.364 lượt khách xuống chỉ còn 20.081 lượt khách. Lý do của sự giảm xút này là do ảnh hưởng của cuộc khủng bố tại Mỹ ngày 11/09/2001 đã tác động đến tâm lý của khách du lịch về tính mạng và tài sản. Nhưng sang đến năm 2002, thì số lượng khách du lịch có xu hướng tăng dần. Mảng kinh doanh lữ hành quốc tế: Kinh doanh lữ hành quốc tế luôn là thế mạnh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco, doanh thu của lữ hành quốc tế chiếm 70% doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành. Nhưng những năm gần đây, Trung tâm đã chú trọng cả đến mảng lữ hành nội địa do nắm bắt được nhu cầu đi du lịch và thu nhập ngày một tăng lên của người dân trong nước, nhưng không phải vì thế mà Trung tâm lại bỏ qua hay không chú ý đến mảng lữ hành quốc tế. Một công ty du lịch muốn tạo được chỗ đứng và vị trí vững chắc trên thị trường du lịch thì nó phải đồng thời hoạt động trên cả hai mảng lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế. Trong quá trình hoạt động thì nó phải tạo ra được uy tín của mình trên thị trường bằng cách xây dựng các chương trình du lịch phong phú, đa dạng với những mức giá cả phù hợp nhưng vẫn phải bảo đảm chất lượng tốt. Ngoài ra, các chương trình đó còn phải tạo ra được sự mới lạ, khác thường so với các chương trình của các công ty khác đã và đang thực hiện. Để từ đó Trung tâm có thể mở rộng được quy mô và thị trường khách hướng vào phục vụ. Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco hiện nay đang có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường, có được điều đó là do Trung tâm đã biết phát triển đúng đắn và hài hoà trong hai mảng kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa. Trong những năm qua, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã và đang tập trung vào khai thác một số thị trường có tiềm năng và có khả năng thanh toán cao: Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật, Đức... Bảng 11: Chỉ tiêu khách quốc tế của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Đơn vị: Lượt khách Số thứ tự Nội dung 2000 2001 2002 I Outbound 745 1.293 1.103 II Inbound 4.380 4.530 3.286 1 Trung Quốc 2.584 3.008 2.109 2 Hàn Quốc 235 356 196 3 Thái Lan 190 183 135 4 Mỹ 250 332 196 5 úc & Neuzealand 100 150 109 6 Đức 100 55 66 7 Thụy sỹ 140 37 45 8 Các nước khác 781 595 496 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Trong tất cả các thị trường mà Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đang hướng vào phục vụ, thị trường Trung Quốc có tỷ lệ cao nhất chiếm hơn 50% trong tổng số các thị trường khác cộng vào. Mặc dù, số lượng khách Trung Quốc chiếm tỷ lệ cao nhưng khả năng thanh toán của họ lại thấp so với các đối tượng khách khác: Mỹ, Hàn Quốc, Thái Lan...Số lượng khách Trung Quốc nhiều là vì Trung Quốc có vị trí địa lý gần với Việt Nam, giá cả của các chương trình du lịch phù hợp với mức thu nhập của người dân Trung Quốc. Vì vậy, việc mua một chương trình du lịch ở Việt Nam phù hợp với họ. Khả năng chi trả của khách Trung Quốc thấp là do thu nhập của họ còn thấp và với mức thu nhập đó thì họ chỉ đủ để thực hiện một chuyến đi du lịch ở Việt Nam. Ngoài ra, thị trường Mỹ và Hàn Quốc là những thị trường có khả năng thanh toán cao đòi hỏi Trung tâm cần hướng vào thu hút. Trong hai năm 2000 và 2001 số lượng khách du lịch Mỹ và Hàn Quốc của Trung tâm tăng một cách đáng kể là do Việt Nam được thế giới công nhận là điểm đến an toàn nhất. Nhưng sang đến năm 2002, số lượng khách này đã giảm gần một nửa, điều này là do tình hình thế giới lúc này đã ổn định và du khách không chỉ đến Việt Nam mà họ còn đến du lịch ở các nước khác nữa. Đồng thời trong những năm này Trung tâm cũng đã tổ chức được một số lượng lớn khách du lịch trong nước đi tham quan du lịch một số nước trên thế giới với các chương trình được xây dựng nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách. Để có được những thành công bước đầu này là do có sự phấn đấu rất lớn của tập thể cán bộ công nhân viên, và một phần là do uy tín và danh tiếng của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco trên thị trường trong và ngoài nước. 2.2. Môi trường kinh doanh của Trung tâm du lịch & dịch vụ hà nội 2.2.1. Môi trường ngoài doanh nghiệp: Bao gồm môi trường kinh tế, môi trường kỹ thuật-công nghệ, môi trường văn hoá xã hội, môi trường tự nhiên. 2.2.1.1. Môi trường kinh tế: Trong các nhân tố của môi trường vĩ mô thì nhân tố kinh tế là quan trọng nhất và quyết định đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh của Trung tâm. Bởi vì, kinh tế quyết định đến khả năng thanh toán của khách du lịch. Khi kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc thu nhập của người dân cao hơn, đời sống được cải thiện và khi đã thoã mãn được tất cả những nhu cầu thiết yếu thì người ta sẽ có xu hướng chuyển sang thoã những nhu cầu cao hơn, đó là nhu cầu thứ yếu. Khi nắm bắt được tình hình kinh tế phát triển, Trung tâm sẽ tiến hành xây dựng các chương trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách du lịch. Khi nền kinh tế tăng trưởng cao kéo theo thu nhập bình quân trên một đầu người của nước ta tăng lên. Hiện nay thu nhập bình quân trên một đầu người của Việt Nam đạt trên 400 USD. Với mức thu nhập như vậy, đời sống người dân được tăng lên rất nhiều. Ngày nay người ta không chỉ nghĩ đến ăn, mặc… mà nhu cầu du lịch cũng đã xuất hiện trong rất nhiều người Việt Nam. Đối với ngành du lịch kể từ khi đất nước chuyển đổi cơ chế ngành du lịch cũng bước sang một trang mới. Ngày càng nhiều người Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài, lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng ngày một tăng lên. Trong năm 2002 được coi là một năm phát triển nhất của ngành du lịch Việt Nam. Trong khi ngành du lịch của các nước trên thế giới còn đang trong cuộc khủng hoảng do khủng bố, chiến tranh, thì ngành du lịch Việt Nam đã đón một số lượng khách du lịch quốc tế tương đối lớn. Trong năm 2002, ước tính Việt Nam đã đón khoảng trên 2.600.000 lượt khách, tăng 11,5% so với năm 2001.Trong đó số khách đi bằng đường hàng không là 1.514.500 lượt khách chiếm 58,3% tổng số khách đến, tăng 17%; bằng đường biển là 307.380 lượt khách chiếm 11,8% tổng số khách đến, tăng 7,9%; bằng đường bộ là 778.120 lượt khách chiếm 29,7% tổng số khách đến tăng 3,6% so với năm 2001. Bảng 12: Thị trường du lịch quốc tế hàng đầu của Việt Nam trong năm 2002 là : Thị trường Tỷ lệ (%) Trung Quốc 27,7 Nhật Bản 10,5 Mỹ 9,7 Đài Loan 8 Pháp 4,2 Hàn Quốc 3,9 úc 3,6 Anh 2,6 Các nước khác 29,8 Thị trường nội địa tăng trưởng ổn định. Số lượng khách du lịch nội ước khoảng 13.000.000 lượt người, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng trưởng 11,6% so với năm 2001. Thu nhập về du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ VND tăng 14,6% so với năm 2001. Như vậy tình hình phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng đã tạo ra rất nhiều điều kiện thuận lợi trong quá trình kinh doanh. Nắm bắt được những điều kiện thuận lợi này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã xây dựng những chiến lược phát triển du lịch cụ thể để tiếp cận với môi trường kinh tế đầy tiềm năng này. 2.2.1.2. Môi trường kỹ thuật-công nghệ: Trong vài thập kỷ vừa qua, tốc độ phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới đã có những bước vượt bậc, có thể nói là phát triển một cách mạnh mẽ với những ứng dụng tiên tiến trong các lĩnh vực của đời sống kinh tế, chính trị, quân sự… Khi kỹ thuật-công nghệ phát triển nó dẫn đến việc tăng năng suất lao động, thời gian làm việc giảm, mọi thao tác kỹ thuật được thực hiện một cách nhanh chóng và đem lại hiệu quả kinh tế cao. Khi hiệu quả kinh tế cao đồng nghĩa với việc kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng, và khi đó khả năng thanh toán của mọi tầng lớp dân cư tăng, mọi nhu cầu thiết yếu được thoả mãn và họ có xu hướng đòi hỏi được thoả mãn những nhu cầu thứ yếu (nhu cầu cao cấp) trong đó có cả nhu cầu đi du lịch. Khoa học công nghệ phát triển không những thúc đẩy nền kinh tế phát triển mà nó còn tác động vào việc nâng cấp, trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật trong các công ty, doanh nghiệp du lịch. Khi đã được đầu tư một cách thích đáng thì khả năng phục vụ khách của công ty sẽ được tốt hơn, đáp ứng được nhanh nhất mọi nhu cầu của khách du lịch. Bởi vì, nhu cầu đi du lịch nằm trong nhu cầu cao cấp, khách du lịch luôn đòi hỏi được phục vụ một cách tốt nhất. Do đó, Trung tâm cần phải trang bị lại một cách đồng bộ từ nơi làm việc, cơ sở vật chất kỹ thuật trong Trung tâm cho đến những phương tiện vận chuyển. Từ đó sẽ thu hút được khách du lịch đến và tiêu thụ các sản phẩm của Trung tâm, tạo ra uy tín, danh tiếng của Trung tâm trên thị trường trong và ngoài nước. Khi kỹ thuật-công nghệ đã được áp dụng nó sẽ thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra với tốc độ nhanh, bền vững và ngoài ra nó còn đảm bảo việc giữ gìn vệ sinh môi trường. 2.2.1.3. Môi trường văn hoá-xã hội: Việt Nam với 4000 năm lịch sử đã hình thành nên một nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc. Một nền văn hoá pha trộn của nhiều dân tộc trong cộng đồng các dân tộc Việt Nam, với nhiều di tích văn hoá lịch sử như: cố đo Huế, Thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An, văn hoá cồng chiêng Hoà Bình, lễ hội dân gian…, cộng đồng người Việt Nam có 54 thành phần dân tộc khác nhau, mỗi dân tộc đặc trưng cho một nền văn hoá. Mỗi dân tộc giữ cho mình một bản sắc riêng biệt với những phong tục tập quán khác nhau. Điều đó tạo ra sự phong phú đa dạng trong nền văn hoá nước ta. Tất cả tạo nên thế mạnh đáng kể trong việc phát triển du lịch ở Việt Nam. Nó cũng là nguồn lực to lớn để thúc đẩy du lịch phát triển tạo ra nguồn thu nhập cho tầng lớp dân cư, ngân sách Nhà nước và tạo ra nhiều việc làm cho người dân. Hà Nội là trung chính trị, văn hoá của cả nước. Từ nhiều thế kỷ trước Hà Nội là kinh đô của nhiều triều đại Phong Kiến. Chính vì vậy, nó đã hình thành nên nhiều nét văn hoá khiến Hà Nội trở thành vùng đất ngàn năm văn hiến với nhiều di tích lịch sử, văn hoá to lớn. Ngày nay, khi nhắc đến Hà Nội là người ta nói đến một vùng đất tập trung nhiều danh nhân nổi tiếng của dân tộc, người ta sẽ nhắc đến nếp sống thanh lịch của người dân Hà Thành, nhiều lễ hội đân gian… Người dân Hà Thành có cốt cách thanh lịch, hiếu khách, thân tình, lịch sự trong giao tiếp. Những đặc điểm này rất phù hợp cho việc phát triển du lịch ở Hà Nội. Đối với khách du lịch, khi đi du lịch, ngoài mục đích là tham quan, nghỉ dưỡng họ còn có mục đích khác đó là thích tìm hiểu, khám phá về văn hoá, lịch sử, con người tại nước mà họ đến du lịch. Vì vậy, Việt Nam có đầy đủ những điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành du lịch, Việt Nam có bề dầy lịch sử với nền văn hoá phong phú. Vì vậy, có thể thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan, du lịch đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho địa phương và đất nước. Nhân tố văn hoá-xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch. Nó là nhân tố thu hút hay cản trở sự phát triển của du lịch. Khi yếu tố đó là tích cực thì nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách, còn khi yếu tố đó là tiêu cực thì nó sẽ kìm hãm sự phát triển du lịch. 2.2.1.4. Môi trường tự nhiên: Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Đông Nam Châu á. Nước ta có nhiều tài nguyên thiên nhiên phong phú hớp dẫn phân bố rộng khắp và trải dài từ Bắc vào Nam. Rất nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên đã được Nhà nước và thế giới xếp hạng. Đây là nhân tố tạo ra những thuận lợi ban đầu cho việc phát triển kinh doanh du lịch của một doanh nghiệp, một ngành, một địa phương hay một quốc gia. Vì vậy, khi xây dựng chiến lược kinh doanh sao cho phải phù hợp với môi trường tự nhiên phong phú và đa dạng của từng vùng. Đối với một nơi nào đó có đầy đủ những điều kiện về tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn, các điều kiện tự nhiên thuận lợi… thì nơi đó sẽ có điều kiện rất lớn để phát triển du lịch. Tiềm năng về tài nguyên nhân văn du lịch: Thăng Long, Đông Đô, Hà Nội là vùng đất, cái nôi của nền văn hoá Đại Việt, nơi hình thành Nhà nước Việt Nam đầu tiên, đất đế đô của hầu hết các Vương triều. Chính nơi đây đã hình thành nét đặc trưng cô đọng nhất của văn hoá Việt Nam để rồi lan toả ra cả nước. Tài nguyên này là con người, các chùa, miếu, đình, các công trình kiến trúc xây dựng, di tích văn hoá, các lễ hội truyền thống, các bảo tàng, các cơ sở nghệ thuật của Hà Nội: Văn miếu Quốc Tử Giám, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, Bảo tàng Hồ Chí Minh… Trên địa bàn Hà Nội có khoảng hơn 2000 di tích lịch sử trong đó có 484 di tích đã được xếp hạng. Mật độ di tích của Hà Nội thuốc loại cao nhất trong cả nước. Những di sản này được sinh ra và nuôi dưỡng bằng chính đạo lý, tín ngưỡng và truyền thống của dân tộc cho nên nó có sức sống mãnh liệt và lâu bền. Các di tích lịch sử của Hà Nội: Khu phố cổ 36 Phố phường, Nhà tù Hoả Lò… Tiềm năng về tài nguyên thiên nhiên: Vì là một thành phố công nghiệp nên điều kiện về tài nguyên thiên nhiên rất hạn chế. Ngoài khu vực diện tích mặt nước là các hồ: Hồ Tây, sông Hồng…thì khu vực diện tích cây xanh là rất hạn chế chỉ có khu vườn cây ở Bách Thảo là đáng kể. Nói chung, tài nguyên thiên nhiên ở Hà Nội là rất hạn chế, hầu như là không có gì đặc sắc. 2.2.1.5. Yếu tố về chính trị-luật pháp Chế độ chính trị của nước ta hiện nay được coi là tương đối ổn định và vững chắc được thế giới công nhận là điểm đến an toàn và thân thiện. Đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước ta ngày càng thông thoáng hơn. Thể hiện nhất quán quan điểm mở rộng hợp tác, giao lưu thân thiện với các nước trên thế giới phù hợp với xu thế toàn cầu hoá và quốc tế hoá nền kinh tế thế giới. Trong những năm gần đây Việt Nam tham gia xây dựng nhiều mối quan hệ quốc tế: Tham vào tổ chức ASEAN, tham gia diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á-Thái Bình Dương (APEC), đặc biệt là Việt Nam đã bình thường quan hệ hoá với Mỹ. Hệ thống luật pháp của nước ta ngày càng kiện toàn một cách đầy đủ và đồng bộ hơn với nhiều bộ luật, pháp lệnh, quy định cụ thể… Nhằm tăng cường công tác quản lý của Nhà nước tạo ra khung hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo cho các doanh nghiệp có quyền tự chủ trong các hoạt động kinh doanh của mình hơn. Trong lĩnh vực du lịch hiện nay có nhiều văn bản pháp luật ra đời nhằm phục vụ cho các hoạt động của ngành như: pháp lệnh du lịch, Nghị định 27-2000/NĐ/CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch, Nghị định 47/2001NĐ/CP về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, tổ chức thanh tra du lịch và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động lữ hành và thành tra du lịch. Dự án xây dựng luật du lịch đã được Quốc hội chấp nhận và đưa vào nội dung chương trình xây dựng luật, pháp lệnh của Quốc hội trong giai đoạn 2002-2007. 2.2.2. Môi trường vi mô: Bao gồm: Đối thủ cạnh tranh, sức ép từ các nhà cung cấp, thị trường khách, sự phát triển dịch vụ môi giới. 2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh: Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường. Đã là kinh tế thị trường thì dứt khoát sẽ có sự cạnh tranh. Vì nền kinh tế thị trường của Việt Nam là nền kinh tế có sự quản lý của Nhà nước, cho nên trong quá trình cạnh tranh luôn có sự điều tiết của các doanh nghiệp Nhà nước để tránh cạnh tranh độc quyền. Trên thị trường Hà Nội hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành đã và đang diễn ra hết sức sôi nổi, quyết liệt và mạnh mẽ với sự hiện diện của hàng trăm, hàng nghìn công ty lữ hành kể cả quốc doanh, liên doanh lẫn tư nhân. Các công ty này hoạt động trên các lĩnh vực và các mảng lữ hành khác nhau, cả lữ hành quốc tế lẫn lữ hành nội địa. Trong trường hợp này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco sẽ phải lựa chọn ra cho mình đâu là đối thủ mà Trung tâm cần cạnh tranh. Để từ đó Trung tâm đưa ra các phương án, chiến lược, sách lược cạnh tranh sao cho có thể đạt được hiệu quả cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để xác định ai là đối thủ cạnh tranh của Trung tâm trên thị trường cần phải thực hiện các công việc hay đặt ra các câu hỏi để: Xác định xem ai có cùng thị trường mục tiêu với mình. Sản phẩm, dịch vụ có khả năng thay thế hay cùng loại. Vị trí địa lý có gần kề hay không. Tình hình trạng thái có tương tự không (sản phẩm, dịch vụ có giống nhau hay không). Sau khi đặt ra những câu hỏi thì Trung tâm sẽ xác định đâu là đối thủ cạnh tranh của mình trên thị trường. Trên thị trường Hà Nội hiện nay có một số công ty du lịch của Nhà nước hoạt động mạnh trong mảng lữ hành quốc tế và nội địa mà Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco xem như là đối thủ cạnh tranh của mình: Công ty du lịch Công đoàn, du lịch Đường sắt, du lịch Vận tải thuỷ, Star tour, Vina tour, du lịch Bến Thành-chi nhánh tại Hà Nội… Theo tính chất của ngành, sản phẩm của các công ty này thường là giống nhau. Cho nên chúng không thể cạnh tranh với nhau về sản phẩm được, mà chúng chỉ có thể cạnh tranh với nhau về giá và chính chất lượng của sản phẩm. Công ty nào đưa ra thị trường một mức giá phù hợp mà vẫn đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch, đảm bảo được lợi nhuận thì công ty đó sẽ chiến thắng và chiếm lĩnh được thị trường đó. Ngoài việc cạnh tranh bằng giá thì các công ty còn phụ thuộc rất nhiều vào uy tín và danh tiếng của mình trên thị trường nữa thì mới thu hút được khách. Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco có đầy đủ các điều kiện để có thể cạnh tranh với các công ty trên địa bàn Hà Nội: Mức giá bán của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco cũng không cao hơn so với các công ty khác trên địa bàn. Ngoài ra, Trung tâm còn có uy tín và danh tiếng rất cao trong khu vực hoạt động cũng như trên phạm vi cả nước. Vì vậy, điều đó đã tạo điều kiện rất lớn để Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco có thể hoạt động một cách có hiệu quả trên thị trường Hà Nội. 2.2.2.2. Sức ép từ phía các nhà cung cấp: Đối với một doanh nghiệp lữ hành, các nhà cung cấp có vai trò đặc biệt trong quá trình kinh doanh của mình. Các nhà cung cấp đảm bảo các yếu tố đầu vào cho các doanh nghiệp, nó quyết định chất lượng sản phẩm đầu ra của các doanh nghiệp này. Do đó, nó góp phần tạo nên tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp lữ hành nói chung và Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco nói riêng có rất nhiều các nhà cung cấp khác nhau. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là liên kết tất cả các dịch vụ mà nhà cung cấp đó thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Các nhà cung cấp là những người cung cấp các dịch vụ về: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vé tham quan tại điểm đến cũng như tại địa bàn hoạt động của công ty. Trong số các nhà cung cấp trên, riêng về vận chuyển thì Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã tự tổ chức cho mình một đội xe. Vì là một công ty lữ hành hoạt động trong cả lĩnh vực gửi khách, cho nên công ty luôn tạo ra cho mình một mối quan hệ với các khách sạn, nhà hàng trên địa bàn Hà Nội: Ngoài những khách sạn liên doanh trực thuộc công ty: Khách sạn Hà Nội Horison, khách sạn liên doanh SAS, khách sạn liên doanh Hà Nội …công ty còn có mối quan hệ với các khách sạn khác: Khách sạn Guoman, khách sạn Bảo Sơn… Tại những điểm đến du lịch, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco cũng đặt quan hệ với một số nhà cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống. ở Hạ Long: Khách sạn Hạ Long 2,3; Bạch Đằng, Vườn Đào, Suối Mơ, Công Đoàn, Hoàng Lan…nhà hàng Hồng Ngọc. ở Hải Phòng: Khách sạn Hướng Dương, Các Hoàng Tử, Viễn Đông, Vân Anh, Nam Dương… ở Trà Cổ: Khách sạn Phương Linh, Hoàng Long, Biển Xanh, Trà Long… Ngoài ra, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco còn có quan hệ với rất nhiều khách sạn khác ở một số tỉnh, thành phố giàu tài nguyên du lịch: Huế, Đà Nẵng, Hội An… Hiện nay, do sức ép từ phía các nhà cung cấp là rất lớn. Chính vì vậy, để giảm bớt sức ép và sự phụ thuộc vào các nhà cung cấp, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã tiến hành mở rộng các mối quan hệ với rất nhiều nhà cung cấp khác nhau để giảm tránh sự ràng buộc một cách quá mức vào các nhà cung cấp. Tạo ra môi trường cạnh tranh hoàn hảo giữa các nhà cung cấp với nhau và đồng thời cũng là để tạo ra sự lựa chọn phù hợp đối với các nhà cung cấp. Do đó, trong chiến lược kinh doanh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco là phải bằng cách nào đó để có thể mở rộng mối quan hệ với càng nhiều nhà cung cấp thì càng tốt. Nó sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Trung tâm một cách có hiệu quả. 2.2.2.3. Sức ép từ phía khách hàng: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco hoạt động kinh doanh trong cả mảng lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa. Do đó, thị trường khách hàng chính của Trung tâm thực hiện trong thời gian qua là: ăThị trường khách Châu Âu: Đây là một trong những thị trường truyền thống của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco. Khách du lịch là người Châu Âu trong những năm gần đây đi vào Việt Nam ngày càng đông. Họ đã biết đến Việt Nam qua báo chi và các phương tiện thông tin đại chúng trong thời kỳ hai cuộc kháng chiến chông thực dan Pháp và đế quốc Mỹ. Ngày nay, khi Việt Nam sống trong cảnh hoà bình, mở cửa giao lưu, làm bạn với tất cả các nước trên thế giới, họ mới có dịp đến Việt Nam du lịch. Trong năm 2002 lượng khách Châu Âu vào Hà Nội tăng 22% so với năm 2001. Khách du lịch là người Châu Âu thường đi du lịch vào khoảng thời gian vào tháng 1-3 và từ tháng 8-12, thời gian đi du lịch của họ thường kéo dài khoảng 3-7 ngày hoặc từ 8-13 ngày. Khách du lịch Châu Âu đến Việt Nam họ thường đi các tour ở Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Hạ Long… Tại Hà Nội họ thường muốn thăm những di sản có giá trị lịch sử cao như :Văn Miếu-Quốc Tử Giám, quần thể di tích lịch sử Hồ Chí Minh, Các bảo tàng,… Từ Hà Nội họ cũng rất thích những tour đi Hạ Long để ngắm cảnh và tắm biển. Khi phục vụ đối tượng khách là người Châu Âu cần chú ý đến các yếu tố vệ sinh, họ thích những nơi yên tĩnh, thích ở những khách sạn và nhà hàng nổi tiếng có chất lượng phục vụ cao. Khách du lịch Châu Âu khi đi du lịch họ có nhu cầu về dịch vụ uống rất cao, thích thưởng thức những món ăn đặc sản, cổ truyền của Việt Nam. ă Thị trường Bắc Mỹ: Đây là thị trường rất có triển vọng của Trung tâm. Trong tương lai thị trường khách này có xu hướng tăng lên mạnh mẽ. Thị trường Bắc Mỹ chủ yếu là khách Mỹ thường rất năng động, đam mê hành động, phưu lưu mạo hiểm, thực dụng thoả mái tự nhiên. Họ không cầu kỳ trong ăn uống. Khách Mỹ thường quan tâm đặc biệt về vấn đề an ninh nơi họ đến. Bởi vì hiện nay nhiều tổ chức khủng bố, tôn giáo thường nhằm vào những người công dân Mỹ trên thế giới. Chương trình du lịch dành cho thị trường này thường phải cần nhiều điểm tham quan trong một chuyến đi, tốc độ thực hiện cao. Các loại hình du lịch văn hoá lịch sử, lễ hội cổ truyền thường rất nhiều khách này ưa chuộng. Kể từ khi Việt Nam bình thường hoá quan hệ với Mỹ cả về chính trị và kinh tế số lượng khách Mỹ vào Việt Nam rất đông. Năm 2002 lượng khách Mỹ vào Việt Nam tăng 9,7% so với năm 2001. Như vậy khách Mỹ là thị trường rất lớn và nhiều tiềm năng đối với Trung tâm. Trung tâm cần chú trọng vào việc khai thác đối tượng khách này. ă Thị trường khách du lịch Châu á: Trong những năm gần đây số lượng khách du lịch là người Châu á vào Việt Nam ngày càng đông. Đặc biệt là từ khi Việt Nam chính thức trở thành viên của tổ chức ASEAN, số lượng khách từ những nước trong khu vực đi du lịch vào Việt Nam ngày càng nhiều và ngược lại khách du lịch Việt Nam đi du lịch sang những nước trong khu vực cũng ngày một tăng lên. Năm 2002 số lượng khách du lịch vào Việt Nam là người Châu á chiếm tỷ trong cao trong toàn bộ số lượt khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trong đó Trung Quốc chiếm 27,2%, Nhật Bản chiếm 10,5%, Đài loan chiếm 8%, Hàn Quốc chiếm 3,9%. Đây là thị trương tương đối gần gũi với Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco về nguồn khách cũng như về vị trí địa lý. Tiềm năng của thị trường này trong tương lai sẽ rất lớn. Trung tâm cần đẩy mạnh khai thác thị trường này. Khách du lịch là người Nhật Bản, Hàn Quốc và một số nước ASEAN có thu nhập tương đối cao. Đối tượng khách này thường thích mua sắm trong thời gian đi du lịch, độ tuổi của họ thương thấp, họ thích tham quan những địa danh thiên nhiên đẹp, thích tiêu dùng những dịch vụ mang tính giải trí, vui chơi sôi nổi… Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco cần nắm bắt được những đặc điểm tâm lý này để có những biện pháp kinh doanh hợp lý để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách này hơn. ă Thị trường khách du lịch nội địa: Trong một vài năm gần đây, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọng nhiều đến việc mở rộng và phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Vì nhu cầu đi du lịch của người Việt Nam tăng hơn so với thời gian trước là do điều kiện kinh tế cao hơn, quỹ thời gian nhàn rỗi dài hơn. Về phía Trung tâm, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọng hơn rất nhiều đến nguồn khách nội địa, đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm du lịch. Tạo ra các chương trình độc đáo, hấp dẫn phù hợp với khả năng thành toán, sở thích của khách. Hiện nay, số lượng khách du lịch nội địa đến với Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã tăng lên rất nhiều. Theo thống kê của Trung tâm thì trong năm 2002, Trung tâm đã đón được 4.867 lượt khách du lịch nội địa. Và dự định trong những năm tới thì số lượng khách này sẽ tăng cao hơn nữa. Để có được điều đó là do khách du lịch đến với Trung tâm luôn nhận được thái độ đón tiếp niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn, chất lượng phục vụ tốt. 2.2.2.4. Sức ép từ phía các sản phẩm thay thế: Trong tương lai sản phẩm thay thế của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco sẽ có xu hướng gia tăng. Với nhiều hình thức tổ chức các chương trình du lịch mới do các doanh nghiệp lữ hành khác tiến hành như các chương trình du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng… sẽ tạo nên một sức ép rất lớn đối với sản phẩm du lịch hiện thời của Trung tâm. Điều này đòi hỏi Trung tâm phải tích cực nghiên cứu triển khai các loại sản phẩm mới của mình. Đồng thời tích cực nâng cấp bổ sung và hoàn thiên những sản phẩm đang lưu hành trên thị trường của Trung tâm. Chỉ có vậy mới có thể giảm thiểu được sức ép của các sản phẩm thay thế đối với những sản phẩm của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco. 2.2.2.5. Thị trường khách du lịch: Thị trường khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco. Bởi vì, mức độ tăng trưởng của thị trường khách quy định mức độ hấp dẫn của thị trường. Khi thị trường đó là hấp dẫn thì Trung tâm sẽ xây dựng những chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể thâm nhập, phát triển và mở rộng thị trường. Trung tâm sẽ sử dụng tất cả mọi nguồn lực của mình để có thể đạt được lợi nhuận cao nhất tại thị trường đó. Đối với Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco, trong mảng lữ hành quốc tế, Trung tâm chưa thực sự đi sâu váo khám phá, khai thác một số thị trường mới như: Nhật, Pháp, Mỹ… mà Trung tâm mới chỉ chú ý đến thị trường khách Trung Quốc. Trong năm 2002, mặc dù Trung tâm đón được số lượng lớn khách quốc tế nhưng hiệu quả kinh tế mà Trung tâm đạt được không cao. Đó là vì cơ cấu khách mà Trung tâm đón tiếp chưa phong phú, chủ yếu là khách Trung Quốc với mức chi tiêu thấp và lối sống bừa bãi. Hiện nay, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã phân khách ra làm hai loại chính: Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng phục vụ cao. Và thị trường khách không chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ mà đơn giản là được tham gia vào các chuyến đi. Với mỗi loại thị trường, trung tâm sẽ đưa ra các chương trình du lịch với giá cả phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn, để lần sau họ lại chọn Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đi du lịch chứ không lựa chọn một công ty khác. Nhưng phần lớn khách du lịch đến với Trung tâm thường có khả năng thanh toán cao, thường là khách công sở, các gia đình giàu có ở Hà Nội và các tỉnh thành lân cận. Với đối tượng khách là sinh viên, hầu như rất ít. Đối tượng khách này Trung tâm thường phục vụ với mục đích quảng cáo là chính. Trong thời gian này công ty nên tích cực tìm hiểu, khám phá và khai thác triệt để thị trường khách Nhật và Pháp. Bởi vì, trong năm 2003 hãng hàng không Việt Nam Airline đã mở các chuyến bay trực tiếp từ Việt Nam đi Nhật, Pháp và ngược lại. Do đặc điểm tâm lý của người Nhật là thích đi một cách nhanh chóng, không muốn bị chờ đợi. Cho nên việc mở đường bay trực tiếp giữa hai nước tạo ra điều kiện rất lớn để các công ty lữ hành Việt Nam nói chung và Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco nói riêng sẽ có cơ hội được đón tiếp một số lượng lớn khách du lịch Nhật đến du lịch tại Việt Nam. 2.2.2.6. Sự phát triển của dịch vụ môi giới: Trong thời đại ngày nay, khi kinh tế càng phát triển bao thì hoạt động môi giới lại càng có vai trò quan trọng bấy nhiêu. Và trong hoạt động kinh doanh du lịch thì dịch vụ môi giới cũng không kém phần quan trọng. Bởi lẽ, thị trường du lịch là vô cùng rộng lớn và không phải bất cứ một người khách nào cũng có thể biết hết được mọi thông tin về nó. Để thoả mãn sự tò mò muốn tìm hiểu về thị trường du lịch thì du khách sẽ phải tìm đến dịch vụ môi giới để có thể tìm kiếm được những thông tin cần thiết phục vụ cho chuyến đi du lịch sắp tới của mình. Chính từ đó mà hoạt động môi giới đã thực sự sôi động trên thị trường, nó là chiếc cầu nối giữa du khách với các công ty du lịch trong việc thực hiện các chương trình du lịch cho du khách. 2.3 phương hướng tập trung của doanh nghiệp hướng tới 2.3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh du lịch của Trung tâm Để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh. Trung tâm đã đưa ra một số chủ trương, đường lối, chính sách nhằm phục vụ cho mục tiêu của mình: +Huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. +Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trường, nâng cao doanh số nhằm không ngừng tăng lợi nhuận, tăng sức cạnh tranh của Trung tâm. +Liên doanh, liên kết với các đơn vị trong và ngoài nước để thu hút khách. +Kiên định thực hiện định hướng phấn đấu tăng thu nhập từ nghiệp vụ cơ bản, những dịch vụ truyền thống có sức mạnh cạnh tranh lớn nhưng không quên mở rộng, đa dạng hoá các dịch vụ khác. +Chú trọng đầu tư chiều sâu vào nâng cấp, cải tạo, đổi mới trang thiết bị nhằm chống xuống cấp công trình và cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ. +Trong đổi mới cơ chế quản lý. Trung tâm thực hiện cơ chế quản lý tập trung nhưng vẫn mạnh dạn cải tiến cơ chế phân cấp quản lý nhằm phát huy đến mức tối đa tính năng động, sáng tạo của các đơn vị kinh doanh trực thuộc trong khuôn khổ và phạm vi hoạt động. +Việc tăng cường đầu tư chiều sâu vào mở rộng, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất đòi hỏi Trung tâm phải quan tâm chú trọng đào tạo lại, đào tạo mới đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng với nhu cầu thị trường. Trung tâm đã sử dụng nhiều hình thức đào tạo như mở lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ, ngoại ngữ, tổ chức tham quan, dự hội thảo, hội chợ du lịch quốc tế, khu vực. 2.3.2. Thị trường mục tiêu: Đối với mảng kinh doanh lữ hành quốc tế, trong dài hạn Trung tâm đã và đang xây dựng những phương hướng, chiến lược cụ thể để có thể khai thác một cách triệt để nhóm thị trường Mỹ, Nhật, Pháp…trong đó đặc biệt chú trọng đến thị trường khách Nhật và Pháp. Bởi vì, hiện nay số lượng khách này có nhu cầu đến Việt Nam du lịch rất lớn, việc đi lại giữa từ các nước này đến Việt Nam rất thuận tiện. Đầu năm 2003, hãng hàng không Việt Nam airline đã mở đường bay trực tiếp từ Việt Nam đến Nhật, Pháp và ngược lại mà không phải bay địa phận của bất kỳ một nước nào khác như trước đây. Đây là điều kiện rất quan trọng để phát triển ngành hàng không Việt Nam, đồng thời nó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển toàn ngành du lịch nói chung và sự phát triển của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco nói riêng. Còn đối với mảng kinh doanh lữ hành nội địa, Trung tâm đã và đang xây dựng những phương hướng chiến lược cụ thể để phát triển mảng này với các chương trình du lịch phong phú, đa dạng: Chương trình tham quan các di tích lịch sử, văn hoá trên phạm vi cả nước; các chương trình nghỉ dưỡng, nghỉ biển; chương trình du lịch xuyên Việt…Việc đi sâu vào khai thác mảng lữ hành nội địa là rất đúng đắn, bởi vì hiện nay thu nhập của người dân Việt Nam đã có xu hướng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều và nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi sau những ngày làm việc căng thẳng, tạo cảm giác thoải mái ngày càng cao. Trong mảng lữ hành nội địa, Trung tâm đã có kế hoạch phát triển loại hình du lịch nghỉ cối tuần với các chương trình có khoảng thời gian kéo dài trong hai ngày: Hà Nội-Sầm Sơn, Hà Nội-Hạ Long, Hà Nội-Cát Bà…Các chương trình này được thực hiện vào hai ngày cuối tuần. Thị trường mục tiêu của công ty chi làm 2 phần: + Thị trường trong nước Ÿ Khách đi du lịch trong nước: -Công nhân viên chức -Giới trẻ -Người nhàn rỗi Ÿ Khách đi du lịch nước ngoài: - Công nhân viên chức có thu nhập cao - Các doanh nghiệp làm ăn hiệu quả + Thị trường nước ngoài: Ÿ Chủ yếu công ty tập trung vào thị trường Tây ba lô Ÿ Khách qua mạng Ÿ Việt Kiều 2.3.3. Chính sách marketing của công ty Công ty đã cố gắng tham dự các hội chợ du lịch, triển lãm du lịch trong và ngoài nước tham gia các hiệp hội du lịch trong khu vực như Pata và xây dựng trang Website của công ty (hanoitoserco @hn.vnn.vn) hoàn chỉnh hơn để khai thác khách qua mạng. Một số chiến lược bổ trợ: +Tài liệu in ấn +Quảng cáo trên báo chí +Đi Marketing ở cơ sở +Các hoạt động nhằm vào quan hệ công chúng (Phòng thông tin du lich ở sân bay Nội Bài) +Dán logo lên các phương tiện vận chuyển khách(Xe opentour, tàu thăm vịnh +Thông qua việc lấy ý kiến của khách Du lịch thông qua hướng dẫn viên +Qua sự giới thiệu và quảng cáo của nhân viên trong công ty, đặc biệt là nhân viên điều hành chương trình du lịch, nhân viên lễ tân của công ty. Hiện nay trong bối cảnh chung của nền kinh tế Việt Nam đặc biệt là hoạt động của các doanh nghiệp trong ngành Du lịch và dịch vụ như Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội thì những gì mà công ty đạt được là một thành công đáng kể. Vậy để duy trì sự phát triển và chiếm lĩnh được những thị trường mới không những ở trong nước mà còn ở thị trường nước ngoài, công ty cần phấn đấu và nỗ lực không ngừng, các nhà quản lý phải năng động, sáng tạo hơn nữa trong việc tìm kiếm thu hút khách du lịch từ nhiều nguồn thị trường khác nhau. 3. một số kiến nghị và đề xuất 3.1. Đánh giá Đợt thực tập này thực sự bổ ích cho tôi, nó cung cấp các kiến thức thực tế khi làm việc ở văn phòng hay dẫn khách. Hầu như các công việc trong phòng du lịch 2 tôi đều được giao nhiệm vụ, được thực hành những kiến thức, những lý luận đã được học. Các công việc văn phòng: trực điện thoại, fax, phôtocopy, giao nhận các giấy tờ giao dịch... và các công việc chuyên ngành: sửa tour, thiết kế tour, nhận làm hộ thủ tục xin visa, mua giúp khách vé máy bay,... cùng với sự hỗ trợ của các nhân viên trong phòng. Do thời gian thực tập quá ngắn, các công việc tôi đã làm quen và tiến tới có thể làm việc độc lập lại bị ngắt quãng, một số công việc phải bỏ dở. 3.2. Kiến nghị: - Việc trực điện thoại: trước khi cho sinh viên thực tập trực điện thoại nên trang bị trước cho họ các kiến thức về chương trình du lịch, các tuyến điểm trong các chương trình du lịch, về giá cả của các chương trình du lịch mà công ty đã và đang thực hiện và các số điện thoại các phòng ban khác trong công ty để thuận tiện cho việc tư vấn trực tiếp cho khách mua tour cũng như chuyển máy kịp thời cho các nhân viên khác trong công ty để sử lý một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất yêu cầu của khách gọi đến. - Với việc Marketing: để đạt được hiệu quả trong việc Marketing trực tiếp nên giao công việc cụ thể cho từng người, từng nhóm. Phải hoàn thành công việc trong một thời gian nhất định. Nên thiết lập ra bảng hỏi các nội dung khi tới các doanh nghiệp. - Đón khách: Khách lẻ ở rải rác nhiều nơi trong phố cổ Hà Nội cho nên để đảm bảo việc đón khách diễn ra nhanh chóng và kịp thời, người điều hành phải phân chia vùng và tuyến đường cụ thể cho các xe đến đón khách. - Tính giá, sửa chữa tour: Nên cung cấp thông tin cho sinh viên thực tập đầy đủ hơn nữa về giá của các nhà cung cấp tại các điểm trong chương trình du lịch, giá cả của các đối thủ cạnh tranh của công ty cũng như yêu cầu về lợi nhuận và những chính sách khách hàng của công ty. - Nếu có điều kiện công ty tạo cơ hội cho sinh viên thực tập được tham gia vào việc bán tour, thực hiện các công việc cụ thể trong việc hoàn thiện các thủ tục cho khách trong nước đi du lịch nước ngoài cũng như các thao tác khác để chuẩn bị cho chuyến du lịch. - Nên sắp xếp lại phòng hoặc bố trí thêm ghế ngồi để thuận tiện trong việc đón tiếp khách đến giao dịch. Kết luận Trong nền kinh tế thị trưòng theo định hướng xã hội chủ nghĩa của nước ta hiện nay thì vai trò của nghành Du lịch là không thể phủ nhận. Bởi nó đem lại nguồn thu không nhỏ cho ngân sách quốc gia, thu hút nhiều lao động đồng thời góp phần bảo tồn và phát triển những nghành nghề, những phong tục truyền thống của dân tộc... Sự kết hợp giữa các chính sách khuyến khích của nhà nước và những điều kiện thuận lợi từ bên ngoài đã đưa đến rất nhiều cơ hội cho các doanh nhiệp kinh doanh lữ hành cũng như các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Du lịch. Nhưng có nắm được những cơ hội ấy hay không còn phụ thuộc vào bản thân mỗi doanh nghiệp. Không nằm ngoài xu hướng phát triển, công ty Du lịch và dịch vụ Hà Nôi đang cố gắng phấn đấu nỗ lực hết sức mình để có thể tồn tại và dần khẳng định vị trí của mình. Trước những phát triển mạnh mẽ của nghành Du lịch thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, đã và sẽ tạo ra một khối lượng công việc rất lớn kéo theo cần có nguồn lao động sống lớn đủ trình độ chuyên môn và nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới. Hiện nay các doanh nghiệp du lịch đang cần nguồn nhân lực được đào tạo ở các trường đại học để thay thế đội ngũ cán bộ cũ của mình. Do vậy cần có sự liên kết giữa cơ sở đào tạo với các doanh nghiệp, sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho sinh viên khi ra trường. Được sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Lê Trung Kiên và Phụ trách bộ phận nước ngoài của phòng du lịch 2 thuộc công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội: Mr Huỳnh Nam Chiến và các nhân viên trong phòng du lịch 2 đã giúp tôi hoàn thành báo cáo thực tập. Vì thời gian và khả năng bản thân còn hạn chế, báo cáo thực tập chắc chắn còn nhiều thiếu sót .Kính mong sự quan tâm, đóng góp của các thầy giáo, cô giáo về nội dung cũng như hình thức để báo cáo thực tập của tôi được hoàn chỉnh hơn . Hà Nội : 03/10/2003 Sinh viên thực hiện Trần Trọng Tùng Tài liệu tham khảo: Công dulich dịch vụ Hà Nội qua 14 năm trưởng thành (1988-2001) Tổng kết 10 năm hoạt động(1988-1998) Chiến lược bán tour (tập bài giảng marketing lưu hành nội bộ ) Thạc sĩ Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang – Marketing Du lịch Tour progames(2003-2004) Việt Nam and Indochina Trịnh Xuân Dũng –Quản trị kinh doanh lữ hành. 7. Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam 2002-2003 mục lục Lời mở đầu 1 1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty 3 1.1. Quá trình hình thành và phát triển 3 1.2. Chức năng nhiệm vụ chính của công ty 6 1.2.1. Chức năng 6 1.2.2. Nhiệm vụ của Công ty 6 1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty 6 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật 10 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 11 2.1. Kết quả hoạt động của Công ty qua các năm 11 2.2. Môi trường kinh doanh của trung tâm du lịch & dịch vụ Hà Nội 17 2.2.1. Môi trường ngoài doanh nghiệp 17 2.2.1.1. Môi trường kinh tế 18 2.2.1.2. Môi trường kỹ thuật - công nghệ 19 2.2.1.3. Môi trường văn hoá - xã hội 20 2.2.1.4. Môi trường tự nhiên 21 2.2.1.5. Yếu tố về chính trị - luật pháp 22 2.2.2. Môi trường vi mô 23 2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh 23