Tình hình kinh doanh của khách sạn thanh lịch Hạ Long

ước – Bảo vệ Luôn thường trực giải quyết kịp thời mọi sự cố về điện nước , hệ thống dẫn nước góp phần làm cho công việc hoạt động kinh doanh được diễn ra liên tục , thông suốt đảm bảo an toàn tốt nhất cho khách sạn . Tổ bảo vệ : Thực hiện đảm bảo an ninh cho toàn khách sạn và khách hàng , có nhiệm vụ phòng chống trộm cắp , không có hiện tượng tiếp tay hoặc môi giới cho các tệ nạn xã hội xâm nhập vào khách sạn . IV : CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN . Khách sạn có tổng diện tích là 550 m2 . Gồm một toà nhà năm tầng , 32 phòng nghỉ và 100 giường . Khách sạn có 4 loại hạng phòng Loại phòng Giá phòng loại 1 280.000đ loại 2 260.000đ loại 3 240.000đ loại 4 200.000đ Trong thiết bị trong phòng: ti vi, tủ lạnh , điện thoại, bàn uống nước, tủ đựng quần áo ,bình nóng lạnh , máy điều hoà... + Phòng 1: được bố trí ở tầng ở tầng 2, có 8 phòng , mỗi phòng có 4 giường phòng loại một có trải thảm , trải giường theo kiểu mùa thu . + Phòng loại 2 : Bố trí ở tầng 3 có đầy đủ các trang thiết bị như loại 1. + Phòng loại 3 + 4 :Được bố trí ở tầng 4 +5 có đầy đủ các trang thiết bị nhưng không trải thảm . Hiện nay khi thị trường du lịch phát triển ắt sẽ diễn ra sự cạnh tranh gay gắt . Để đứng vững và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác và cũng để phù hợp với nhu cầu của thời đại buộc khách sạn Thanh Lịch Hạ Long phải chú trọng đầu tư xây mới , sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như mua mới một số trang thiết bị để thu hút khách đến với khách sạn . Hiện nay với sự quan tâm của Ban Giám Đốc khách sạn trong việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật nên hệ thống cơ sử vật chất kỹ thuật của khách sạn đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách du lịch với các trang thiết bị bền , đẹp , phong phú , đa dạng .... Quầy đón tiếp đây là nơi khách đến giao dịch trực tiếp và cũng là bộ phận được trang bị và bố trí hợp lý .Khu tiền sảnh của khách sạn được thiết kế trên một diện tích 40 m2 , có bố trí một số ghế cho khách ngồi đợi làm thủ tục nhập phòng ở ngay bên phía tay trái cửa đi vào còn bố trí bể cá cảnh và điều hoà nhiệt độ càng tôn thêm sự mát mẻ , hài hoà đẹp mắt cho bộ phận đón tiếp . Quầy đón tiếp nằm ngay bên cửa chính với diện tích : + Quầy lễ tân có chiều dài 4 m chiều cao 1m + Chiều rộng của mặt quầy phía trên 0,3 m + Chiều rộng của mặt quầy phía dưới 0,6 m Ở đằng sau chỗ đứng quầy lễ tân là phù hiệu của quầy ghi chữ Lễ Tân (riception ). Trang thiết bị tại quầy lễ tân : Máy tính , máy fax, điện thoại ,máy soi tiền , tivi, giấy tờ sổ sách có liên quan .  * Sơ đồ quầy lễ tân của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long . 5 4 3 2 1 8 11 10 9 6 7 1: Máy tính 2: Máy fax. 3: Điện thoại 4: Chỗ làm việc của nhân viên 5: Chỗ để tờ rơi tập gấp 6: Tủ đựng chìa khoá 7: Tivi 8: Vị trí treo đống hồ 9: Bộ bàn ghế cho khách ngồi 10: Cửa ra vào 11 : Lối vào nhà hàng ăn và lên khu lưu trú PHẦN II : NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN I . TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN : Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng đối với mọi hoạt động của khách sạn . Bộ phận Lễ Tân được ví như ‘’Trung tâm thần kinh ‘’ của khách sạn các nhu cầu của khách sạn đều thông qua bộ phận Lễ Tân , tại đây khách đến đặt buồng , đăng ký khách sạn , trao đổi thông tin , thanh toán trả buồng , mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân . Lễ Tân là nơi thu nhận thông tin và chuyển thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn . Lễ Tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về khách sạn và chất lượng phục vụ của khách sạn . Lễ Tân là bộ phận chính của khách sạn , là người bán hàng , cung cấp mọi thông tin về khách sạn cho khách .Lễ Tân là trung tâm tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn , Lễ Tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách , và cũng là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu , sở thích của khách . Lễ Tân là bộ phận tư vấn cho Ban Giám Đốc về chiến lược kinh doanh. II : NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN . 1 . Những quy định chung đối với cán bộ công nhân viên chức trong khách sạn . Điều 1 : Tất cả các cán bộ công nhân viên phải nêu cao vai trò trách nhiệm của mình đối với việc xây dựng và phát triển công ty – Phải chấp hành nghiêm chỉnh kỷ luật lao động đã ban hành . Chấp hành nghiêm sự phân công , điều hành của Giám Đốc và người phụ trách trực tiếp . Điều 2 : Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc , thực hiện tiết kiệm , phát hiện sớm hỏng hóc để kịp thời sửa chữa trang thiết bị , đảm bảo chất lượng phục vụ luôn tốt , hạ được giá thành sản phẩm thực hiện kinh doanh có hiệu quả . Điều 3 : Thực hiện tốt nếp sống văn hoá , văn minh không gây lộn xộn, làm mất trật tự trong công ty , nghiêm cấm việc cãi lộn , to tiếng trong khuân viên công ty . Điều 4 : Đối với khách phải vui vẻ phục vụ , tạo mọi điều kiện thuận lợi và thời gian nhanh gọn cung ứng dịch vụ cho khách tuyệt đối không gây phiền hà cho khách . Điều 5 : Luôn luôn đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau trong công việc tuyệt đối không gây bè phái chia rẽ làm mất đoàn kết nội bộ . Điều 6 : Nghiêm cấm khiếu kiện vượt cấp khi việc khiếu nại chưa được giải quyết trực tiếp tại công ty . Điều 7 : Không được tiết lộ bí mật kinh doanh , nghiêm cấm thông tin không có lợi cho việc kinh doanh của công ty ra ngoài , gây thiệt hại cho công ty . 2. Những quy định của khách sạn đối với bộ phận lễ tân . - Thực hiện đúng và nghiêm túc nội quy kỷ luật lao động - Thực hiện đúng quy trình thao tác nghiệp vụ của công việc mà mình đảm nhiệm . - Không làm hộ phần việc của nhân viên thuộc bộ phận khác ( Đặc biệt là giữa nghiệp vụ lễ tân với nhân viên thu ngân ). - Trong ca trực phải đứng đúng vị trí của mình , không được bỏ vị trí khi chưa được cho phép của cán bộ quản lý . - Cán bộ nhân viên làm việc tại khu đại sảnh lễ tân phải mặc đúng trang phục theo quy định của công ty . - Khi có sai sót xẩy ra người có thâm niên lâu năm hơn phải chịu trách nhiệm chính . * Về hình thức - Nam cao 1m65 trở lên , quy định gọn gàng sạch sẽ - Nữ cao 1m58 trở lên , làn ra mịn màng , trắng , ưa nhìn , phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ . trọng lượng cơ thể phải tương ứng với chiều cao, đi làm đúng giờ quy định - Không để móng tay, móng chân quá dài , đặc biệt không được sơn móng tay, móng chân quá đậm . - Ăn mặc gọn gàng ,sạch sẽ đúng theo quy định của khách sạn , trước khi đi làm không được ăn những thức ăn có mùi . - Đầu tóc gọn gàng sạch sẽ - Không đeo nhiều đồ trang sức - Không sử dụng nước hoa có mùi nặng - Vệ sinh khu làm việc ngăn nắp , đồ dùng để đúng nơi quy định * Kỷ luật lao động. - Làm việc nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm với công việc , luôn chủ động nhiệt tình khi phục vụ khách . - Tuân thủ đúng nội quy quy định của bộ phận lễ tân - Đảm bảo ngày giờ làm việc và hiệu suất làm việc cao , phải biết giữ khách . Thể hiện cách làm việc nhiệt tình chu đáo . III : CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC . 1 .Phân công lao động và thời gian làm việc của bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long - Chế độ làm việc của bộ phận lễ tân Ngành kinh doanh khách sạn lữ hành phục vụ khách hầu hết các khách sạn đều hoạt động 24giờ / ngày và 365 ngày/ năm - Ca làm việc của bộ phận lễ tân được chia cụ thể như sau . + Ca sáng : Từ 6h đến 14 h + Ca chiều : Từ 14h đến 22 h + Ca đêm : Từ 22h đến 6h sáng hôm sau Ca sáng và ca chiều có khối lượng công việc nhiếu do khách trả buồng và nhập buồng nhiều , ca đêm có khối lượng công việc ít hơn nhưng phải phục vụ vất vả vì mỗi khi khách đi chơi về có thể họ bị say . Trước khi đến nơi làm việc người lễ tân phải tiến hành công tác chuẩn bị : Trang phục , vệ sinh cá nhân ....Nhân viên phải có mặt tại nơi làm việc là 15 phút để nhận bàn giao ca . Người làm việc ca trước phải nhanh chóng bàn giao cho người nhận ca tiếp theo như sau : - Sơ đồ phòng ngủ , số phòng khách đang ở , số phòng khách đăng ký , giữ chỗ , số phòng còn trống , phòng khách chuẩn bị để dời khách sạn . - Tình trạng kỹ thuật điện nước , trang thiết bị trong phòng . - Cung cấp dịch vụ và thanh toán của khách đang thực hiện hoặc chuẩn bị thực hiện theo yêu cầu của khách . - Những diễn biến hoạt động của khách sạn có liên quan đến ca sau cần tiếp tục thực hiện . Tất cả những nội dung trên cần ghi rõ đầy đủ chi tiết chính xác trong bàn giao , phải có chữ ký của bên giao và bên nhận . 2 .Công việc hàng ngày của bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long - Đón tiếp khách . + Điều phối các phòng cho khách ở thuê dài hạn hay ngắn ngày + Làm các thủ tục giấy tờ cho khách đến , khách đi . + Tính toán và thu nợ trả cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách suốt thời gian lưu trú . + Bảo đảm an tòan tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn . +Xử lý hành chính các vụ việc có liên quan tới lĩnh vực quản lý kinh doanh và kiểm tra các hoạt động dịch vụ bổ xung nếu không có trung tâm dịch vụ khách sạn . + Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng ăn uống , với trung tâm dịch vụ khách sạn , với bưu chính viễn thông , với các đại lý du lịch ....... + Nhận ký hợp đồng lưu trú , đặc biệt , đặt tiệc , tổ chức hội nghị nếu được Gám Đốc uỷ quyền đại diện . + Thực hiện các yêu cầu mua sắm hàng lặt vặt , chữa đồ dùng sinh hoạt , mua vé tàu xe , vé máy bay , vé xem biểu diễn .... + Thông tin chỉ dẫn địa chỉ , tuyến đường hàng không , xe lửa và giá vé , giờ đến và đi hàng ngày của từng chuyến bay . - Bán buồng . + Khách có yêu cầu thuê , đặt buồng thì phải kiểm tra sổ đặt buồng xem còn phòng trống hay không để bán buồng cho khách - Làm thủ tục khi khách đăng ký khách sạn + Khi có khách đồng ý ở khách sạn của mình thì nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để vào phiếu đăng ký tạm chú sau đó đưa cho khách tự ghi . + Trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách , kiểm tra lại phiếu đăng ký tạm trú , đóng dấu ngày tháng lên phiếu đăng ký tạm trú - Nhận đặt buồng + Nhận yêu cầu đặt buồng của khách từ việc khách cung cấp một số thông tin cho khách sạn như : Loại phòng , số lượng , ngày đến , ngày đi ... + Xin phép khách đợi trong một giây lát để kiểm tra xem có đáp ứng được hay không , nếu có thì hỏi tên , địa chỉ , số điện thoại ( Nếu có) ...thông báo giá buồng cho khách khi khách chấp nhận thuê buồng thì hỏi khách phương thức thanh tóan và loại phòng khách đặt là gì ? + Nhắc lại toàn bộ thông tin về cuộc đặt buồng giữa khách với khách sạn + Cảm ơn khách đã chọn khách sạn của mình - Phân buồng . + Phải căn cứ vào yêu cầu của khách + Phải căn cứ vào tình trạng buồng của khách sạn - Lập biểu đồ đặt buồng . + Trong khi khách đến đăng ký đặt buồng ở quầy lễ tân thì nhân viên phải có trách nhiệm và đặt ra một sơ đồ đặt buồng theo dõi tình trạng cập nhập về buồng trong ngày . - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng . + Sơ đồ buồng được đặt ở nơi làm việc của bộ phận lễ tân và cho nhân viên biết ngay lập tức buồng nào còn trống , buồng nào có khách vào một thời điểm nhất định cách sử dụng của bảng theo dõi này . + Khi khách đăng ký nhân viên sẽ điền vào các thẻ nhỏ các chi tiết về khách và thời gian lưu trú . + Thẻ này được đặt trong một hộp và tương ứng với số buồng của khách + Mẫu của thẻ có thể dùng để cho biết buồng đó được đón khách hay chưa . -Đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú trong điều kiện cho phép . -Giải quyết phàn nàn và cung cấp thông tin + Phàn nàn về kỹ thuật như hỏng các trang thiết bị , máy móc trong phòng . Xin lỗi khách hỏi xem hỏng thiết bị gì và hứa sẽ cho người lên chữa ngay rồi gọi ngay cho bộ phận sửa chữa lên sửa . + Phàn nàn về thái độ của nhân viên , phục vụ chưa tận tình , thiếu lịch sự đối với khách , nâng giá lừa dối khách . Xin lỗi khách mong khách hết sức thông cảm , hỏi nhân viên đó thuộc bộ phận nào và hứa sẽ có hình thức kỷ luật đối với nhân viên đó . Nếu cần thiết mời trực tiếp nhân viên đó tới xin lỗi khách . Cảm ơn khách đã cho biết ý kiến của mình + Phàn nàn về chất lượng phục vụ ; Đồ ăn, bar, cách phục vụ của nhân viên .... Xin lỗi khách và giải thích cho khách hiểu . + Phàn nàn bất thường : Thời tiết , đường phố bụi bẩn Bày tỏ sự cảm thông của mình đối với khách Trường hợp khách phàn nàn về vấn đề thời tiết lễ tân hết sức thông cảm an ủi động viên khách . + Nhận chuyển giao thư từ , điện tín , fax, email... + Thực hiện mọi thông tin điện thoại + Hợp tác chặt trẽ với các bộ phận khác + Tất cả mọi nhiệm vụ trên đều do toàn thể nhân viên thuộc bộ phận lễ tân đảm nhiệm . 3.Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 3.1- Lễ tân với ban giám đốc Bộ phận lễ tân phải có quan hệ chặt chẽ với ban giám đốc bởi vì bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm ra thị trường . 3.2- Lễ tân với bộ phận buồng. Bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận buồng , bởi vì bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân , bộ phận buồng nhận công việc kiểm tra buồng và làm vệ sinh buồng cho lễ tân ban , phối hợp báo cáo tình trạng buồng cho lễ tân , đảm bảo việc phân buồng nhanh hiệu quả , bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phải thông báo cho nhau mọi biến động về tình trạng buồng . Khi có khách đến lưu trú lễ tân sẽ làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách sau đó bố trí phòng cho khách . Lễ tân sẽ gọi điện cho bộ phận buồng biết là có khách sẽ lên phòng số bao nhiêu để bộ phận buồng đón khách và bàn giao buồng cho khách . Lễ tân sẽ cung cấp thông tin cho bộ phận buồng tất cả những yêu cầu đặt buồng vào ngày nào, bao nhiêu buồng họ yêu cầu về phục vụ buồng ra sao để bộ phận buồng chuẩn bị đồng thời bộ phận buồng phải thông báo cho lễ tân biết tình trạng buồng hàng ngày để lễ tân tiện trong việc bố trí phòng cho khách . Khi có khách tiêu dùng dịch vụ gì cả bộ phận buồng quản lý bộ phận buồng sẽ viết hoá đơn rồi chuyển cho lễ tân vào máy để thanh toán . Khi khách trả phòng lễ tân sẽ báo lại cho bộ phận buồng để bộ phận buồng kiểm tra và nhận lại buồng , sau đó bộ phận buồng sẽ báo lại cho bộ phận lễ tân tình trạng buồng như : Trang thiết bị , đồ uống , đồ dùng trong phòng đủ hay thiếu . Khi có khách phàn nàn về tình trạng buồng ( Buồng bẩn , thiếu trang thiết bị , phong cách phục vụ của bộ phận buồng chưa tốt ...)Lễ tân sẽ tiếp nhận và thông báo lại cho bộ phận buồng biết để sửa chữa và rút kinh nghiệm . 3.3: Bộ phận lễ tân với bộ phận bảo vệ Qua bộ phạn bảo vệ lễ tân nắm được tình hình an ninh trong và ngoài khu vực , qua bảo vệ lễ tân sẽ nắm được những điều khả nghi có thể ảnh hưởng đến khách sạn cũng như ảnh hưởng đến khách Qua bộ phậ điện nước khi có sai hỏng trang thiết bị ở trong khách sạn lễ tân sẽ báo cho bộ phận điện nước để sửa chữa kịp thời 3.4: Lễ tân với bộ phận bar – bếp (Nhà hàng ăn uống ngoài khách sạn) Tuy khách sạn không quản lý về bên nhà hàng ăn uống mà cho tư nhân thuê , nhưng khi khách có nhu cầu về ăn uống lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển cho bên nhà hàng . 3.5: Lễ tân với bộ y tế Qua bộ phận y tế lễ tân sẽ biết được tình hình y tế khi có khách ốm đau lễ tân sẽ cùng với bộ phận y tế kịp thời chữa trị cho khách 3.6: Lễ tân với công an Lễ tân có mối quan hệ chặt trẽ với các đơn vị công an trực thuộc , khi có khách đến khách sạn lưu trú thì lễ tân phải vào sổ tạm trú , tạm vắng sau đó đến đơn vị công an để đăng ký tạm trú , tạm vắng cho khách 3.7: Lễ tân với các đại lý du lịch Khi khách đăng ký lưu trú tại khách sạn , muốn đi thăm quan du lịch thì lễ tân có thể giới thiệu cho đại lý du lịch hoặc nhờ đại lý du lịch giới thiệu, tư vấn cho khách một chương trình du lịch để tham khảo . IV : QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1: Giai đoạn 1 :Trước khi khách tới Khách chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành cộng việc đặt phòng trước thì việc lựa chọn đặt buồng xuất phát từ những yếu tố ấn tượng tốt đẹp , từ những lần nghỉ trước hoặc qua thông tin quảng cáo Từ bạn bè và người thân , tên uy tín của khách sạn Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách , nhân viên đặt buồng phải có nhu cầu đáp ứng nhanh yêu cầu chính xác của khách . Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đăng ký trước như : Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách , phân buồng , xác định giá buồng , mở tài khoản cho khách 2: Giai đoạn 2 : Đón tiếp khách Khi khách đến : + Nhân viên bảo vệ ra chào khách , mở cửa xe mời khách vào khách sạn + Xin phép khách và chuyển hành lý vào phòng đại sảnh cho khách vào khách sạn Lễ tân chào khách và tìm hiểu nhu cầu của khách + Hỏi xem khách đã đặt buồng hay chưa + Hỏi khách có nhu cầu gì khác Trường hợp khách đặt buồng trước + Lễ tân lấy các thông tin cần thiết + Vào sổ đăng ký nhu cầu + Giới thiệu một số dịch vụ của khách sạn cho khách + Lễ tân đưa cho khách một chìa khoá buồng , một thẻ khách sạn rồi mời khách lên buồng + Thông báo ngay nhu cầu của khách tới bộ phận có liên quan để phục vụ và trả lời khách Thông báo cho bộ phận buồng về số lượng buồng của khách + Lễ tân chỉ định người đưa khách lên buồng , nhân viên buồng chờ đón khách và bàn giao buồng cho khách 3: Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Phục vụ khách từ khi nhận buồng tới khi khách trả buồng Phối hợp với các bộ phận có liên quan để phục vụ khách Lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách , tiếp nhận yêu cầu của khách tới bộ phận có liên quan 4: Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách Khi khách chuẩn bị rời khách sạn lễ tân báo cho các bộ phận có liên quan gửi ngay phiếu ký nợ của khách xuống quầy lễ tân Báo cho bộ phận có liên quan giúp khách chuẩn bị rời khách sạn Báo cho bộ phận buồng nhận thông tin để cho khách chuẩn bị rời khách sạn và nhận lại buồng với khách Trường hợp khách thanh toán xong rời khách sạn ngay lễ tân tặng quà cho khách : + Cảm ơn khách + Chúc khách + Hẹn gặp lại Trường hợp khách thanh toán xong nhưng chưa đi ngay : + Lễ tân báo cho các bộ phận có liên quan khoá sổ nợ .Khách tiêu dùng dịch vụ gì thì thanh toán ngay dịch vụ đó + Báo nhân viên buồng nhận lại buồng khi khách rời khách sạn V : QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH MỘT LƯỢT CỤ THỂ 1: Quy trình phục vụ khách đơn lẻ 1.1: Ưu điểm : Phục vụ được chu đáo , tiếp cận với khách nhiều hơn Các dịch vụ khác thu được lợi nhuận cao hơn (Không phải giảm giá ) Làm thủ tục cho khách được nhanh hơn 1.2: Nhược điểm : ít khách dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp 1.3: Quy trình phục vụ cụ thể 1.3.1: Quy trình đặt buồng * Bước 1 : Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách lễ tân hỏi - Hạng loại buồng - Số lượng buồng - Thời gian lưu trú : Ngày đến , ngày đi của khách * Bước 2 : Xác định tình trạng buồng Không đáp ứng được yêu cầu của khách + Giới thiệu loại buồng khác trong khách sạn + Khách sạn kín buồng giới thiệu khách sang khách sạn khác Đáp ứng được yêu cầu của khách (Còn buồng )Tiếp tục chuyển sang các bước tiếp theo * Bước 3 : Hỏi tên - đia chỉ – số điện thoại (nếu có ) -Hỏi yêu cầu khác của khách * Bước 4 : Thông báo giá buồng cho khách * Bước 5 : Hỏi khách phương thức thanh toán * Bước 6 : Khẳng định thông tin đặt buồng * Bước 7 : Chào khách ghi các thông tin vào sổ 1.3.2: Quy trình tìm hiểu nhu cầu khách thuê buồng * Bước 1 : Chào khách và hỏi nhu cầu của khách * Bước 2 : Đàm thoại với khách về nhu cầu đặt buồng Số lượng buồng Hạng loại buồng Số lượng khách Thời gian lưu trú : Ngày đến , ngày đi của khách * Bước 3 : Kiểm tra buồng và khẳng định với khách còn buồng trống * Bước 4 ; Giới thiệu về buồng Trang thiết bị Vị trí của buồng Diện tích , kiến trúc , quang cảnh xung quanh * Bước 5 : Thông báo giá buồng cho khách * Bước 6 : Hỏi tên , địa chỉ , số điện thoại (nếu có ) * Bước 7 : Nhắc lại thông tin * Bước 8 : Cảm ơn khách 1.3.3: Thủ tục nhập buồng đối với khách đi lẻ. * Bước 1 : Tiếp nhận và đăng ký Tiếp nhận khách ở bộ phận lễ tân: + Nhận biết kịp thời khách tới khách sạn + Chào khách theo đúng chính sách của khách sạn Đăng ký khách sạn : + Nhận giấy tờ tuỳ thân của khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú : Đối với khách nước ngoài mượn hộ chiếu . Đối với khách Việt Nam mượn chứng minh thư , giấy công lệnh , giấy đi đường + Phát phiếu đăng ký in sẵn cho khách tự ghi , yêu cầu khách ghi đủ chính xác thông tin chứng minh thư , hộ chiếu + Lễ tân phải ghi đủ các thông tin vào sổ đăng ký tạm trú tương ứng với các cột * Bước 2 : Phân bổ buồng Nhân viên lễ tân phải phân cho khách hạng loại buồng trống đang sẵn sàng cho thuê * Bước 3 : Đảm bảo thanh toán * Bước 4 :Trao chìa khoá Khách làm xong thủ tục đăng ký tạm trú , nhân viên lễ tân viết thẻ khách sạn ( Thẻ khách sạn ghi làm hai bản :một bản lễ tân giữ , một bản trao cho khách ) Giao một chìa khoá cho khách * Bước 5 : Cung cấp các dịch vụ cho khách - Trong quá trình làm thủ tục nhập buồng cho khách nhân viên lễ tân cần: + Giới thiệu cho khách biết về dịch vụ , các trang thiết bị của khách sạn . + Đề nghị khách dùng bữa ăn trong nhà hàng của khách sạn + Hỏi khách có yêu cầu về các dịch vụ báo thức , báo chí + Giải thích các thủ tục và nơi ăn sáng * Bước 6 : Hoàn thành thủ tục nhập buồng - Đưa cho khách hoặc người khuân vác hành lý chía khoá và thẻ khách sạn Chỉ dẫn khách về buồng Hướng dẫn khách sử dụng thang máy Thông báo cho các phòng ban có liên quan là khách đã tới , cập nhật danh sách khách đến *Bước 7 : Mở hoá đơn khách hàng Mở hoá đơn hoặc hồ sơ khách hàng Ghi các thông tin chính như: Mức gía buồng , ngày đến , ngày đi , phương thức thanh toán 1.3.4: Quy trình làm thủ tục cho khách vãng lai Nhận biết khách có mang hành lý hay không Khách sạn còn phòng buồng trống thì tạo cơ hội lựa chọn cho khách với các chi tiết về mức gía buồng Đề nghị khách đăng ký theo cách thông thường Kiểm tra các thông tin đăng ký hộ chiếu đăng ký trong hộ chiếu , thẻ căn cước của khách hoặc các giấy tờ tuỳ thân khác Nếu các thông tin đều thoả đáng thì yêu cầu khách đặt trước Đánh chữ “đột suất” vào phiếu đăng ký giúp cho việc tham khảo nhanh Thông báo ngay cho các bộ phận có liên quan . 1.3.5.Trình tự và tiêu chuẩn phục vụ hành lý cho khách đi lẻ đến khách sạn. * Bước 1: đón tiếp khách. Nhân viên hành lý chủ động nhiệt tình chào hỏi khách , mở cửa xe mời khách xuống xe Chuyển hành lý xuống xe , kiểm đếm trước mặt khách . Ghi và ký biên lai hành lý , giao liên dưới cho khách , liên trên cài vào hành lý cho khách . Xếp hành lý lên xe một cách có trật tự * Bước 2: Hỗ trợ khách làm thủ tục . Khi khách tới khách sạn có nhờ nhân viên phụ trách hành lý thì các nhân viên hành lý có thể trực tiếp sách hành lý, dẫn khách vào làm thủ tục . Không đủ nhân viên hành lý thì có thể để khách vào phòng làm thủ tục đăng ký trước . Khi khách làm xong thủ tục đăng ký thì nhân viên hành lý dẫn khách lên buồng . * Bước 3: Dẫn khách lên buồng . - Khách làm xong thủ tục đăng ký nhân viên hành lý có thể nhân chìa khoá buồng do nhân viên tiếp khách giao cho sau đó dẫn khách tới buồng nghỉ . Chú ý: Khi hướng dẫn khách lên buồng nhân viên hành lý giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn. * Bước 4: mang hành lý của khách vào buồng ngủ . Mở cửa buồng, cho chìa khoá vào ổ, bật điện. Mời khách vào buồng và đặt hành lý lên giá đếm hành lý đồng thời yêu cầu khách xác nhận , giúp khách mở rèm cửa sổ . Giới thiệu cho khách các trang thiết bị trong buồng . Hỏi khách có nhu cầu gì khác không. Chúc khách vui vẻ đồng thời ra khỏi phòng , nhẹ nhàng khép cửa lại . * Bước 5: Về vị trí ghi sổ sách . Điền vào sổ kê khai khách đi lẻ : + Ngày, giờ khách tới khách sạn. + Số buồng của khách . + Số hành lý của khách . + Thời gian hoàn thành nhiệm vụ . 1.3.6. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. * Dịch vụ bưu điện . Tiếp nhận: + Các cú điện thoại, thư, quà, báo, tiền... từ ngoài vào cho khách ở trong khách sạn. + Khi tiép nhận xong thì nhân viên lễ tân ký nhận thay cho khách , lễ tân nhìn vào ô để chìa khoá: Có chìa khoá ở ô: Khách không có ở khách sạn thì chúng ta sẽ để vào ô chìa khoá , khi khách về lễ tân đưa cho khách ngay. Không có chìa khoá ở ô: Khách đang ở trong khách sạn nhân viên lễ tân sẽ liên hệ với khách để đưa cho khách . Chuyển đi: + Chuyển thư, chuyển quà, điện thoại . fax, công văn , văn bản... của khách mà khách yêu cầu. - Quy trình báo thức khách: + Khách có nhu cầu báo thức: Lễ tân vào sổ báo thức. Cần phải lấy đủ các thông tin sau đây: + Tên khách + Số phòng của khách + Giờ đánh thức + Đúng giờ lễ tân gọi điện lên báo thức khách đợi khách dậy, lễ tân chào khách và báo giờ cần đã tới. Đợi khách khẳng định “ đã rõ ” chào khách và cúp máy. - Quy trình phục vụ điện thoại khi có người ngoài gọi điện vào trong khách sạn. + Nối máy lên trên buồng cho khách . + Không thấy khách trả lời thì lễ tân cần kiểm tra ô để chìa khoá: Có chìa khoá ở ô: Khách đã đi ra ngoài, ghi lời nhắn cho khách . Không có chìa khoá ở ô: Khách không có ở trên buồng thì nối máy với các dịch vụ trong khách sạn tìm khách về để đàm thoại . * Nhắn tin và tiếp tân. Nhận tin : + Khách ở ngoài nhắn tin cho khách trong khách sạn dùng bằng điện thoại hoặc lời . + Lễ tân cần kiểm tra ô để chìa khoá : Có chìa khoá ở ô : Khách không có ở trong khách sạn lễ tân xin lỗi khách kia và ghi tin cho khách . Không có chìa khoá ở ô: Khách có ở trong khách sạn lễ tân liên hệ mời khách xuống nhận tin. - Nhắn tin : + Khách nhờ lễ tân ghi tin nhắn hộ nhân viên lễ tân cần tìm hiểu : Nhắn tin cho ai, ở đâu. Thời gian nào. Nội dung nhắn - Tiếp tân : + Khi có người ngoài muốn gặp khách ở trong khách sạn . Lễ tân cần biết khách ở trong khách sạn là ai, thông tin của người cần gặp . + Nhìn vào ô để chìa khoá : Không có chìa khoá ở ô: Khách ở trong khách sạn, liên hệ mời khách đến tiếp bạn. Có chìa khoá ở ô: Khách đã đi ra ngoài , nhân viên lễ tân thông báo cho khách kia và ghi thông tin , tin nhắn cho khách . Dịch vụ giặt là : + Khách có nhu cầu giặt là thì nhân viên lễ tân cần kỉêm tra hàng giặt là : Số lượng , chất liệu , hỏng ở đâu, vết bẩn có khó tẩy không, kiểm tra lại túi quần áo xem có còn sót đồ không. + Vào sổ giặt là : Tên, số phòng của khách . Thông tin về hàng giặt là. Nhu cầu giặt là. Hình thức giặt là. Hình thức thanh toán. Giá hàng giặt là. + Ghi hoá đơn giặt là cho khách . + Khách muốn lấy hàng đề nghị khách xuất trình hoá đơn, căn cứ vào hoá đơn nhân viên sẽ trả hàng cho khách . + Nhân viên thanh toán hàng giặt là và trả hàng cho khách . + Lễ tân nhận tiền . Dịch vụ mua vé cho khách : + Khi khách có nhu cầu cần mua vé lễ tân cần viết thông tin vào sổ . Thông tin về khách : Tên , số phòng của khách . Thông tin về nhu cầu cần mua vé cần lấy thông tin chi tiết . Dịch vụ thăm quan du lịch : + Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có nhu cầu đi thăm quan nhân viên lễ tân có nhiệm vụ sắp xếp tổ chức các chuyến thăm quan du lịch cho khách . + Trường hợp khách muốn thăm quan xa : nhân viên lễ tân cần chọn cho khách những hãng du lịch có uy tín , có chất lượng tốt, có hướng dẫn viên giỏi về nghiệp vụ và ngoại ngữ . +Trường hợp khách có ít thời gian muốn đi thăm quan phố thì nhân viên lễ tân cần giới thiệu các điểm thăm quan phù hợp với thời gian của khách và đưa ra lời khuyên phù hợp với khách . - Dịch vụ thuê xe cho khách : + Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có nhu cầu thuê xe ô tô , xe máy , xe đạp.... thì nhân viên lễ tân phải đáp ứng tốt nhu cầu của khách . + Muốn đáp ứng được yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần có những danh sách hãng xe, cửa hàng cho thuê xe có độ tin cậy về chất lượng xe, phục vụ , giá cả. - Dịch vụ đặt chỗ trước ở nhà hàng : + Một số khách lưu trú tại khách sạn nhờ nhân viên lễ tân đặt ăn uống ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh khu vực khách sạn thì nhân viên lễ tân cần chọn cho khách những nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt, thức ăn ngon, giá cả hợp lý để đặt cho khách . + Khi khách có yêu cầu lễ tân đặt trong nhà hàng thì phải đề nghị khách cung cấp các thông tin sau: Khách cần ăn món gì. Bữa ăn khoảng bao nhiêu tiền. Ngày, giờ ăn. Vị trí bàn ăn. Yêu cầu quang cảnh nhà hàng . Dịch vụ mua hàng cho khách : + Khách nhờ nhân viên mua giúp một loại hàng thì nhân viên lễ tân phải có địa chỉ bán hàng tin cậy, giá cả phải chăng, chất lượng hàng phải tốt . + Ngoài ra nhân viên lễ tân cần hiểu chính sách hải quan Việt Nam đối với mặt hàng khách cần mua để tránh phiền hà chi khách . Đặt buồng khách sạn cho khách : + Một số khách lưu trú tại khách sạn thường nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng giúp khách ở khách sạn khác . + Khi đặt buồng giúp khách lễ tân cần hỏi khách những thông tin sau đây: Địa phương khách sẽ tới . Hạng loại buồng . Giá buồng . Số lượng buồng . Thời gian lưu trú . Yêu cầu đặc biệt về buồng mà khách yêu cầu . + Nhân viên lễ tân cần phải cung cấp một số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt . 1.3.7: Quy trình thanh toán và tiễn khách đối với khách đi lẻ. * Bước 1: Chào khách * Bước 2 : Hỏi khách có muốn thanh toán ngay hay không , hỏi số phòng * Bước 3 : Hỏi xem khách có dùng minibar hay không ? * Bước 4 : Gọi điện thông báo cho bộ phận buồng trước khi thanh toán để nhận lại buồng và kiểm tra đồ uống trong minibar * Bước 5 : Kiểm tra máy vi tính xem khách có mượn đồ của khách sạn không. Trường hợp khách có mượn đồ thì đề nghị khách trả lại cho khách sạn. * Bước 6 : Hỏi hình thức thanh toán của khách Trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng chỉ việc mượn thẻ của khách * Bước 7 : In hoá đơn thanh toán và chuyển cho khách kiểm tra * bước 8 : Trường hợp khách đồng ý thanh toán mọi khoản thì đề nghị khách ký vào phiếu thanh toán * Bước 9 : Đóng dấu thanh toán vào hoá đơn thanh toán của khách và giao lại cho khách * Bước 10 : Giao phiếu đã thanh toán cho khách để khách chuyển cho nhân viên hành lý , nhân viên hành lý đưa hành lý ra xe * Bước 11 : Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng * Bước 12 : Hỏi xem khách có hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn hay không và đưa cho khách thư cảm ơn của tổng giám đốc. 1.3.8: Trình tự và tiêu chuẩn phục vụ hành lý cho khách đi lẻ rời khách sạn * Bước 1 : Nhận thông báo thu xếp hành lý phải ghi rõ Số phòng Số lượng hành lý Thời gian thu xếp hành lý * Bước 2 : Vào sổ và đi làm nhiệm vụ Trước khi đi làm nhiệm vụ nhân viên hành lý phải ghi vào sổ kê khai khách lẻ rời khác sạn: + Số phòng của khách + Thời gian thu xếp hành lý + Số lượng hành lý Sau đó thu xếp hành lý theo thời gian đã định * Bước 3 : Thu xếp hành lý Nhân viên hành lý đeo găng tay trắng , đẩy xe hành lý đã lau chùi sạch sẽ tới phòng khách theo đúng giờ đã hẹn , nhẹ nhàng bấm chuông phòng khách rồi báo với khách - Khách đồng ý thì mới bước vào phòng , chào hỏi khách . - Cùng khách kiểm đếm hành lý , xếp hành lý lên xe một cách gọn gàng trước khi ra khỏi phòng phải cùng khách kiểm tra xem có quên gì không - Nhanh nhẹn làm thẻ hành lý một cách chính xác và giao cho khách - Báo cho khách biết nơi để hành lý và hỏi khách xem có thuê xe ô tô hay không ? * Bước 4 : Giúp khách rời khách sạn - Sau khi giúp khách làm xong thủ tục rời khách sạn thì thu lại thẻ hành lý , bốc hành lý cuả khách ra khỏi xe hành lý - Cùng khách kiểm tra hành lý hướng dẫn khách ra khỏi khách sạn - Lễ phép chào khách , ghi lại số xe khách thuê * Bước 5 : Về phòng làm việc và khai báo đã hoàn thành nhiệm vụ 2. Quy trình phục vụ khách theo đoàn 2.1: Ưu điểm : Bán được nhiều buồng dẫn đến hiệu quả kinh doanh đem lại nguồn thu nhập cao cho khách sạn 2.2: Nhược điểm : Phục vụ sẽ có nhiều thiếu sót vì tiếp cận khách được ít hơn . Khi số lượng khách đông như vậy thì khách sạn phải có sự giảm giá trong các dịch vụ vì vậy nguồn thu từ các dịch vụ mà khách sử dụng không được cao so với khách đi lẻ Làm thủ tục cho khách nhập buồng lâu Cần nhiều nhân viên phục vụ 2.3: Quy trình phục vụ cụ thể : 2.3.1: Quy trình tìm hiểu nhu cầu khách thuê buồng đối với khách đi theo đoàn : * Bước 1 : Chào khách và hỏi nhu cầu của khách * Bước 2 : Đàm thoại với khách về nhu cầu đặt buồng Số lượng buồng Hạng loại buồng Số lượng khách Thời gian lưu trú : Ngày đến , ngày đi của khách * Bước 3 : Kiểm tra buồng và khẳng định với khách còn buồng trống * Bước 4 : Giới thiệu về buồng Trang thiết bị Vị trí của buồng Diện tích , kiến trúc , quang cảnh xung quanh * Bước 5 : Thông báo giá buồng cho khách * Bước 6 : Hỏi tên ,địa chỉ , số điện thoại (nếu có ) * Bước 7 : nhắc lại thông tin * Bước 8 : Cảm ơn khách 2.3.2: Quy trình phục vụ khách theo đoàn : Từng cá nhân điền vào phiếu đăng ký theo cách thông thường Phát phiếu đăng ký trước cho người điều hành tour và từng cá nhân , yêu cầu hoàn thành phiếu trước khi đến khách sạn . Khi đến khách sạn nộp lại cho nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân kiểm tra lại . Nêú được cung cấp thông tin trước thì nhân viên lễ tân phải làm thủ tục đăng ký cho khách . 2.3.3: Trình tự tiêu chuẩn phục vụ hành lý của khách đoàn tới khách sạn * Bước 1 : Tiếp nhận hành lý Khi xe của công ty du lịch chở hành lý của khách tới khách sạn thì nhóm trưởng hành lý cử nhân viên của mình cùng với nhân viên áp tải hành lý của công ty du lịch kiểm đếm và chuyển hành lý xuống xe . Sau khi chuyển hết hành lý xuống xe thì nhân viên hành lý cùng với nhân viên áp tải của công ty du lịch đối chiếu số lượng và kiểm tra hành lý có bị thiếu hỏng không . Sau đó ghi vào : Biên bản nghiệm thu hành lý khách đi theo đoàn : Cần ghi chi tiết các thông tin , tên của công ty du lịch , số lượng hành lý , số xe .... Sau đó người phụ trách hành lý của khách sạn và người áp tải hành lý của công ty du lịch ký tên và xác nhận việc giao hành lý * Bước 2 : Kiểm lại hành lý Nhân viên phụ trách hành lý kiểm lại hành lý và xếp hành lý gọn gàng ở đại sảnh Ghi vào thẻ hành lý : Tên đoàn khách , số lượng hành lý , thời gian tới khách sạn * Bước 3 : Chuyển hành lý lên các phòng Nhóm trưởng nhóm phụ trách hành lý căn cứ vào danh sách khách theo đoàn , nhóm trưởng phân công cho các nhân viên hành lý chuyển hành lý lên buồng . Các nhân viên hành lý căn cứ vào tên , số phòng của khách đã được phân công và chuyển hành lý lên phòng cho khách . Cần ghi chép số lượng hành lý từng phòng * Bước 4 ; Kê khai hành lý sau khi chuyển hành lý lên phòng cho khách nhân viên hành lý cần kê khai chính xác vào sổ kê khai khách đi theo đoàn : Số hành lý của khách đi theo đoàn và đối chiếu xem có khớp với tổng số hành lý khi nhận bàn giao hay không . Lưu trữ các tư liệu của khách đi theo đoàn theo trình tự thời gian khách đã tới khách sạn Nhóm trưởng nhóm khuân vác hành lý : Yêu cầu trưởng đoàn khách ký nhận vào sổ kê khai hành lý của các nhân viên hành lý . 2.3.4: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú * Dịch vụ bưu điện : Tiếp nhận : + Các cú điện thoại , thư , quà , báo , tiền .... từ ngoài vào cho khách ở trong khách sạn + Khi tiếp nhận xong thì nhân viên lễ tân ký nhận thay cho khách lễ tân nhìn vào ô để chìa khoá : Có chìa khoá ở ô : Khách không có ở trong khách sạn thì chúng ta sẽ để vào ô chìa khoá ,khi khách về lễ tân đưa cho khách ngay Không có chìa khoá ở ô : Khách đang ở trong khách sạn nhân viên lễ tân sẽ liên hệ với khách để đưa cho khách Chuyển đi : + Chuyển thư , quà , điện thoại , fax, công văn , văn bản của khách mà khách cần Quy trình báo thức khách : + Khách có nhu cầu báo thức Lễ tân vào sổ báo thức Cần phải lấy đủ các thông tin sau đây : + Tên khách + Số phòng của khách + Giờ đánh thức Đúng giờ lễ tân gọi điện lên báo thức khách, đợi khách dậy lễ tân chào khách và báo giờ khách cần đã tới , đợi khách khẳng định “đã rõ” Chào khách và cúp máy * Quy trình phục vụ điện thoại khi có người ngoài gọi điện vào trong khách sạn : Nối máy lên trên buồng cho khách Không thấy khách trả lời thì lễ tân cần kiểm tra ô để chìa khoá : Có chìa khoá ở ô : Khách đã đi ra ngoài ghi lời nhắn cho khách Không có chìa khoá ở ô : Khách không có ở trên buồng thì nối máy với các dịch vụ trong khách sạn tìm khách về để đàm thoại * Nhắn tin và tiếp tân Nhận tin : + Khách ở ngoài nhắn tin cho khách trong khách sạn thường bằng điện thoại hoặc bằng lời . + Lễ tân cần kiểm tra ô để chìa khoá : Có chìa khoá ở ô: Khách không có ở trong khách sạn lễ tân xin lỗi khách kia và ghi tin cho khách . Không có chìa khoá ở ô : Khác có ở trong khách sạn lễ tân liên hệ mời khách xuống nhận tin . Nhắn tin : + Khách nhờ lễ tân ghi tin nhắn hộ thì nhân viên lễ tân cần tìm hiểu : Nhắn tin cho ai , ở đâu , thời gian nào , nội dung nhắn Tiếp tân : + Lễ tân cần biết khách ở trong khách sạn là ai , thông tin của người cần gặp + Nhìn vào ô để chìa khoá : Không có chìa khoá ở ô : Khách ở trong khách sạn , liên hệ mời khách đến tiếp bạn . Có chìa khoá ở ô : Khách đã đi ra ngoài , nhân viên lễ tân thông báo cho khách kia và ghi thông tin ,tin nhắn * Dịch vụ giặt là : Khách có nhu cầu giặt là thì lễ tân cần kiểm tra hàng giặt là : Số lượng, chất liệu , hỏng ở đâu , vết bẩn có khó tẩy không , kiểm tra lại túi quần áo xem có còn xót đồ hay không. - Vào sổ giặt là : + Tên , số phòng + Thông tin về hàng giặt là + Nhu cầu giặt là + Thời gian khách cần lấy hàng giặt là + Hình thức giặt là + Giá hàng giặt là - Ghi hoá đơn giặt là cho khách - Khách muốn lấy hàng đề nghị khách xuất trình hoá đơn , căn cứ vào hoá đơn nhân viên sẽ trả hàng cho khách - Nhân viên thanh toán tiền giặt là và trả hàng cho khách - Lễ tân nhận tiền * Dịch vụ mua vé cho khách: - Khi khách có nhu cầu cần mua vé lễ tân cần viết thông tin vào sổ , thông tin về khách như : Tên , số phòng - Thông tin về nhu cầu cần mua vé cần lấy thông tin chi tiết * Dịch vụ thăm quan du lịch: - Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có nhu cầu đi thăm quan , nhân viên lễ tân có nhiệm vụ sắp xếp tổ chức các chuyến thăm quan du lịch cho khách - Trường hợp khách muốn đi thăm quan xa, nhân viên lễ tân cần chọn cho khách các hãng du lịch có uy tín , có chất lượng tốt , có hướng dẫn viên giỏi về ngoại ngữ và nghiệp vụ . - Trường hợp khách có ít thời gian muốn đi thăm quan phố thì nhân viên lễ tân cần giới thiệu các điểm thăm quan phù hợp với thời gian của khách và đưa ra lời khuyên phù hợp với khách * Dịch vụ thuê xe cho khách : - Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có nhu cầu thuê xe ô tô , xe máy , xe đạp ... Thì nhân viên lễ tân phải đáp ứng tốt nhu cầu của khách - Muốn đáp ứng được yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần có những danh sách hãng xe , cửa hàng cho thuê xe có độ tin cậy về chất lượng xe ,về cách phục vụ , về giá cả . * Dịch vụ đặt chỗ trước trong nhà hàng : - Một số khách lưu trú tại khách sạn nhờ nhân viên lễ tân đặt ăn uống ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh khu vực khách sạn thì nhân viên lễ tân cần chọn cho khách những nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt , thức ăn ngon , giá cả hợp lý để đặt cho khách . - Khi khách có yêu cầu lể tân đặt trong nhà hàng thì phải đề nghị khách cung cấp các thông tin sau : + Khách cần ăn món gì + Bữa ăn khoảng bao nhiêu tiền ? + Ngày , giờ ăn + Vị trí bàn ăn + Yêu cầu quang cảnh nhà hàng * Dịch vụ mua hàng cho khách : - Khách nhờ nhân viên mua giúp một loại hàng thì nhân viên lễ tân phải có địa chỉ bán hàng tin cậy , giá cả phải chăng , chất lượng hàng phải tốt - Ngoài ra nhân viên lễ tân cần hiểu chính sách hải quan việt Nam đối với mặt hàng khách đòi mua để tránh phiền hà cho khách * Đặt buồng khách sạn cho khách : - Một số khách lưu trú tại khách sạn thường nhờ nhân viên đặt buồng giúp khách ở khách sạn khác - Khi đặt buồng giúp khách lễ tân cần hỏi khách những thứ tự sau đây + Địa phương khách sẽ tới + Hạng loại buồng + Giá buồng + Số lượng buồng + Thời gian lưu trú + Yêu cầu đặc biệt về buồng mà khách yêu cầu - Nhân viên lễ tân cần phải cung cấp một số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt 2.3.5: Trình tự thanh toán cho khách đi theo đoàn * Bước 1 : Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn * Bước 2 : In hoá đơn tổng hợp về tiền buông cho cả đoàn * Bước 3 ; In hoá đơn phụ trội cho từng buồng * Bước 4 : Chuyển hoá đơn phụ trội cho từng khách kiểm tra và ký * Bước 5 : Làm thủ tục thanh toán bình thường cho từng khách (thanh toán xong cho khách nào thì gạch ngay tên khách đó trên danh sách khách theo đoàn ) * Bước 6 :Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng * Bước 7 ; Giao thẻ đã thanh toán cho khách và chuyển hành lý ra ngoài * Bước 8 : Chào khách và chúc khách lên đường may mắn 2.3.6: Trình tự tiêu chuẩn phục vụ hành lý của khách đoàn rời khách sạn * Bước 1 :Chuẩn bị (căn cứ vào giờ khách đi) - Đọc kỹ danh sách khách dời khách sạn do bộ phận tiếp nhận khách gửi tới * Bước 2 : Thu xếp hành lý - Theo thời gian đã hẹn nhân viên hành lý tới các phòng thu xếp hành lý cho khách theo tên đoàn , số phòng . - Nhân viên chuyển hành lý của khách xuống đại sảnh của khách sạn để gọn vào một góc tại đại sảnh đồng thời kiểm tra hành lý xem có hỏng hay không , kiểm tra số lượng hành lý - Cùng trưởng đoàn hoặc người của công ty du lịch kiểm tra hành lý , kiểm đếm số lượng hành lý đồng thời cài thẻ hành lý , ngày tháng , sau đó yêu cầu trưởng khách ghi tên vào * Bước 3 ; Bàn giao hành lý - Nhân viên hành lý ghi chép tình hình hành lý vào (Sổ nghiệm thu hành lý của khách đi theo đoàn )chờ chuyển đi - Khi xe của công ty du lịch đến khách sạn thì nhân viên hành lý của khách sạn cùng nhân viên áp tải hành lý của công ty du lịch cùng kiểm đếm hành lý và giúp họ chuyển lên xe - Ghi rõ tên (Sổ nghiệm thu hành lý của khách đi theo đoàn :Tên đoàn, tên công ty du lịch , số xe , số lượng hành lý và yêu cầu người phụ trách của công ty du lịch ký nhận bàn giao ) PHẦN III: KẾT LUẬN I: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG . Như chúng ta đã biết trong quá trình kinh doanh của bất kỳ công ty nào cũng đặt hiệu quả kinh doanh lên hàng đầu do vậy các doanh nghiệp , các công ty hà nước cũng như tư nhân đều phải đặt ra chiến lược kinh doanh riêng cho công ty của mình . Đặc biệt đối với ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi các công ty phải có hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ , cơ cấu lao động hợp lý , đội ngũ nhân viên trẻ nắm vững chuyên môn , nghiệp vụ thì mới thu hút được khách hàng đến khách sạn của mình lúc đó mới đủ sức cạnh tranh với các công ty . Sau 8 năm thành lập khách sạn Thanh Lịch Hạ Long đã phần nào khẳng định được mình trong nền kinh tế đầy khó khăn khắc nghiệt để đạt được như vậy là do sự nỗ lực của ban giám đốc và mỗi cá nhân trong công ty đã đề ra được chính sách kinh doanh hợp lý với nền kinh tế và phù hợp với hai loại hình của khách sạn mình .Giờ đây công ty cổ phần Việt Nam trong đó có Khách sạn Thanh Lịch Hạ Long trực thuộc của công ty đã là một cơ sở kinh doanh có hiệu quả do được đầu tư đúng cách trong cải tạo cơ sơ vật chất, đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho ban lãnh đạo và nhân viên trong công ty . II. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT: - Phải cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật - Tăng cường nghiên cứu thị trường qua đó khách sạn có thể thu thập được các thông tin cần thiết , nắm bắt được nhu cầu của khách với từng loại sản phẩm , dịch vụ mới mà khách đã lựa chọn . - Khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ , bởi vì chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của khách sạn để thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ đã đề ra , đòi hỏi khách sạn phải có những yếu tố sau : + Khách sạn cần tăng cường chi phí cho quảng cáo các dịch vụ của khách sạn để tạo ra được những đặc sắc riêng đối với khách hàng . + Khách sạn cần có chính sách động viên cán bộ công nhân viên trong khách sạn + Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật + Khách sạn nên phân chia rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm cho từng cán bộ , nhân viên đồng thời có sự kết hợp chặt trẽ giữa các phòng ban các tổ bộ phận trong khách sạn . + Nâng cao hiệu quả dịch vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn . + Cần có chính sách tăng cường hoạt động liên kết với các đơn vị kinh doanh du lịch để thu hút đến với khách sạn của mình . + Cần có chính sách giảm giá hay khuyến mại đối với khách quen hoặc khách ở lâu trong khách sạn. +Cần phải đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng như hiệu quả của phòng lữ hành du lịch nhằm khai thác các nguồn khách một cách có hiệu quả , đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng chung của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long là tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh . Trên đây là một số ý kiến đề xuất của em với ban lãnh đạo khách sạn Thanh Lịch Hạ Long . III. NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH SAU KHI ĐI THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN : Sau hơn một năm học lý thuyết tại trường và trải qua hai tháng thực tập . Em được tiếp xúc với thực tế công việc và có dịp được so sánh giữa lý thuyết với thực hành từ đó giúp em học hỏi và biết thêm được rất nhiều điều từ cách ứng xử giao tiếp đến quy trình nghiệp vụ , phục vụ khách một cách hợp lý nhất đồng thời cũng từ việc thực hiện giữa việc học và hành đã giúp em rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho bản thân , nắm chắc hơn nghiệp vụ chuyên môn , thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ lễ tân , vai trò nhiệm vụ của người lễ tân để không ngừng nâng cao hơn nữa kiến thức làm hành trang để bước vào công việc sau này . Bộ phận lễ tân là nơi mở đầu tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu về khách sạn và điều kiện loại phòng . tiện nghi , vị trí , giá cả , cho đến khi đạt được thoả thuận thì bắt đầu làm thủ tục nhập phòng . Sau đó dẫn khách lên phòng và trao chìa khoá , thẻ khách sạn và họ được toàn quyền sử dụng trong những ngày mà họ đăng ký. Tiếp theo thuộc về bộ phận buồng , họ phải thực hiện theo các quy trình công nghệ và vệ sinh phòng ngủ , phòng vệ sinh theo đúng quy định . do đó ở khâu lưu trú nhiệm vụ đã được chia làm đôi , bộ phận lễ tân tiếp nhận khách , phân bố phòng . Bộ phận buồng phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách , chỉ cần thiếu một bên nào yêu cầu của khách không thể thực hiện được . Việc tiếp xúc ban đầu với khách ở quầy đón tiếp nó tác đông rất mạnh đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn .Cho nên việc đón tiếp ban đầu là rất quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn du lịch, chỉ cần một sơ xuất nhỏ cũng làm khách mất cảm tình , ngược lại nếu hiểu biết tâm lý , giao tiếp, lễ độ là sẽ làm khách hài lòng ngay từ phút đầu gặp gỡ bởi họ tìm đến khách sạn của mình là thuê phòng nghỉ ngơi và phải trả tiền có thể họ được thoả mãn và có thể họ bị từ chối. Do đó đòi hỏi người làm lễ tan phải có đầy đủ khả năng giao tiếp không lạnh lùng với khách , có thể nói người làm lễ tân là tấm gương phản chiếu toàn bọ hình ảnh của khách sạn mà bộ phận lễ tân là nơi thay mặt mọi người trong khách sạn để tiếp xúc ban đầu với khách . Là một sinh viên chuyen ngành du lịch khách sạn, em được trang biij những kiến thức , kinh nghiêm thực tế về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Thanh Lịch Hạ Long em đã hoàn thiện bài báo cáo tốt nghiệp này. Vì thời gian có hạn chắc chắn trong bản báo cáo này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp chân thành của các thầy cô giáo đeer bài viết của em được hoàn thiện hơn . Và đặc biệt em rất cảm ơn thầy Nguyễn Trung Kiên (giáo viên tổ nghiệp vụ du lịch) đã trực tiếp tận tình hướng dẫn em làm chuyên đề . Ngoài ra còn có sự quan tâm giúp đỡ của ban giám đốc khách sạn Thanh Lịch Hạ long đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại khách sạn này. Và sự hướng dẫn chỉ đạo rất cặn kẽ chu đáo của các cô các chú các anh các chị trong tổ lễ tân đã giúp em củng cố kiến thức lý thuyết đã được học tại trường thông qua thực tế và rút ra được nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ lễ tân. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đặc biệt là thầy Nguyễn Trung Kiên đã giúp em làm hoàn chỉnh bài báo cáo này. Cháu xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn Thanh Lịch Hạ Long đã tạo điều kiên cho cháu được thực tập tại đây. Đồng thời đã cung cấp những thông tin số liệu cho cháu hoàn thành bài báo cáo này. Cảm ơn các chú các cô các anh các chị trong tổ lễ tân đã hướng dẫn chỉ bảo cháu về nghiệp vụ lễ tân Cuối cùng cháu xin chúc toàn thể các thấy cô giáo , ban giám đốc và các cô , các chú , các anh , các chị trong tổ lễ tân có một sức khoẻ dồi dào hạnh phúc , công tác tốt . MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ( Lý do viết báo cáo , chọn đề tài ) PHẦN I : I . GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG. Vị trí đặc điểm quá trình hình thành của khách sạn II . TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG. 1 – Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn 2 – Kết quả kinh doanh của khách sạn 3 – Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh , một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh . III . TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG . Tổ chức bộ máy trong khách sạn Tổ chức lao động trong khách sạn IV. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG. PHẦN II : NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN I . TẦM QUAN TRỌNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN II . NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA KHÁCH SẠN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN . Những quy định chung đối với cán bộ nhân viên trong khách sạn . những quy định của khách sạn đối với nghiệp vụ lễ tân. III . CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA LỄ TÂN VỚI BỘ PHẬN KHÁC . Phân công lao động và thời gian làm việc của bộ phận lễ tân Công việc hàng ngày của bộ phận lễ tân mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận khác IV . QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN V . QUY TRÌNH PHỤC VỤ MỘT LƯỢT KHÁCH CỤ THỂ . Khách lẻ Ưu điểm Nhược điểm Quy trình phục vụ cụ thể Khách đoàn Ưu điểm Nhược điểm Quy trình phục vụ cụ thể PHẦN III : KẾT LUẬN I . NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG. II . Ý KIẾN ĐỀ SUẤT III. NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH SAU KHI THỰC TẬP