Tổng quan về quản lý chất lượng

có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng ; và - Các khuyến nghị về cải tiến 3.6.3. Đầu ra của việc xem xét Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động liên quan đến - Việc nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL và cải tiến các quá trình của hệ thống; - Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng - Nhu cầu về nguồn lực 4. Quản lý nguồn lực  4.1. Cung cấp nguồn lực Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để - Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống đó; - Tăng sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 4.2. Nguồn nhân lực  4.2.1. Khái quát Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm phải có đủ năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.  4.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo Tổ chức phải: Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm - Đánh giá hiệu lực của các hoạt động đã thực hiện - Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần như thế nào vào việc đạt được mục tiêu chất lượng và - Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn (xem mục1.2.4)  4.3 Cơ sở hạ tầng Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trí cơ sở hạ tầng cần thiết để có được sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm những yếu tố như: - Nhà cửa , không gian làm việc và các phương tiện kèm theo - Trang thiết bị (cả phần cứng và phần mềm);và - Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin)  4.4. Môi trường làm việc Tổ chức xác định và quản lý môi trưòng làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm 5. Tạo ra sản phẩm  5.1. Hoạch định việc tạo ra sản phẩm Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo ra sản phẩm. Hoạch định việc tạo ra sản phẩm phải nhất quán với các yều cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng (Xem mục 1.1) Trong quá trình hoạch định việc tạo ra sản phẩm, khi cần thiết, tổ chức phải xác định rõ những điều sau đây: Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phâm Yêu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm Các hoạt động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm; Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và sản phẩm tạo ra đáp ứng các yêu cầu (xem mục 1.2.4) Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện cụ thể phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức. Chú thích 1: Tài liệu qui định các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm cả các quá trình tạo sản phẩm) và các nguồn lực được sử dụng đối với một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể, có thể được coi như một kế hoạch chất lượng. Chú thích 2: Tổ chức phải áp dụng các yêu cầu nêu trong điều 7.3 để triển khai các quá trình tạo sản phâm. 5.2 Các quá trình liên quan tới khách hàng  5.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải xác định - Các yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng; - Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể hoặc sử dụng dự kiến, khi đã biết; - Yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm, và - Mọi yêu cầu bổ sung do tổ chức xác định.  5.2.2 Đánh giá các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải đánh giá các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc đánh giá này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng (ví dụ như nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng ) và phải đảm bảo rằng - Yêu cầu về sản phẩm được định rõ; - Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết; - Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định . Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và các hành động nảy sinh từ việc đánh giá (xem mục 1.2.4). Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận. Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các văn bản tương ứng được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó. Chú thích: Trong một số tình huống, ví dụ như trong bán hàng qua Internet, với mỗi lần đặt hàng, việc đánh giá một cách chính thức từng đơn hàng là không thực tế. Thay vào đó, việc đánh giá có thể được thực hiện đối với các thông tin thích hợp về sản phẩm như danh mục chào hàng hay tài liệu quảng cáo. 5.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới: - Thông tin về sản phẩm; - Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi, và - Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại. 5.3. Thiết kế và phát triển  5.3.1. Hoạch định thiết kế phát triển Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm. Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát triển, tổ chức phải xác định: - Các giai đoạn của thiết kế và phát triển; - Việc đánh giá, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, và - Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển. Tổ chức phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vào việc thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin có hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ ràng. Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trọng quá trình thiết kế và phát triển. 5.3.2. Đầu vào của thiết kế và phát triển Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định và duy trì hồ sơ (xem mục 4.2.4) đầu vào phải bao gồm: - Yêu cầu về chức năng và công dụng - Yêu cầu chế định và luật pháp có liên quan - Thông tin có thể áp dụng nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó, và - Các yêu cầu khác cốt yếu cho thiết kế và phát triển. Những đầu vào này phải được xem xét về sự thích đáng. Những yêu cầu này phải đầy đủ, không mơ hồ và không mâu thuẫn với nhau.  5.3.3. Đầu ra của thiết kế và phát triển Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng sao cho có thêm kiểm tra xác nhận theo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành. Đầu ra của thiết kế và phát triển phải: - Đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển - Cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản phẩm và cung cấp dịch vụ - Bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm, và - Xác định các đặc tính thiết yếu cho an toàn và sử dụng của sản phẩm.  5.3.4. Đánh giá thiết kế và phát triển Tại những giai đoạn thích hợp, việc đánh giá thiết kế và phát triển một cách hệ thống phải được thực hiện theo hoạch định để: - Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát triển, và - Nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết. Những người tham dự vào việc đánh giá phải bao gồm đại diện của tất cả các bộ phận chức năng liên quan tới các giai đoạn thiết kế và phát triển đang được xem xét. Phải duy trì hồ sơ về các kết quả đánh giá và mọi hành động cần thiết (xem mục 1.2.4)  5.3.5. Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định ( xem mục 2.3.1) để đảm bảo rằng đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển. Phải duy trì hồ sơ các kết quả xác nhận và duy trì mọi hành động cần thiết (xem mục 1.2.4)  5.3.6. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển Việc xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành theo các bố trí đã hoạch định (xem mục 7.3.1) để đảm bảo sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hoặc yêu cầu ứng dụng đã quy định. Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử dụng sản phẩm. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cần thiết ( xem mục 1.2.4)  5.3.7. Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển Những thay đổi của thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì hồ sơ. Những thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng một cách thích hợp và được phê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem xét các thay đổi thiết kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét các thay đổi và hành động cẩn thiết ( xem mục 1.2.4) 5.4. Mua hàng  5.4.1. Quá trình mua hàng Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định. Cách thức và mức độ kiếm soát áp dụng cho người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm. Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sẩn phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá (xem mục 1.2.4)  5.4.2. Thông tin mua hàng Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, nếu thích hợp có thể bao gồm: - Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị; - Yêu cầu về trình độ con người - Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải đảm bảo sự thoả đáng của các yêu cầu mua hàng đã quy định trước khi thông báo cho người cung ứng.  5.4.3. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã quy định. Khi tổ chức hay khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của nhà cung cấp , tổ chưc phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong các thông tin mua hàng. 5.5. Sản xuất và cungcấp dịch vụ  5.5.1. Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Khi có thể, các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm: - Sẵn có các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm - Sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần - Sử dụng các thiết bị thích hợp - Sẵn có và sử dụng các phương tịên theo dõi và đo lường - Thực hiện việc đo lường và theo dõi ; và - Thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng và các hoạt động sau giao hàng.  5.5.2. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng đối với mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó. Điều này bao gồm mọi quá trình mà sự sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao. Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định. Đối với các quá trình đó, khi có thể, tổ chức phải sắp xếp những điều sau: - Các chuẩn mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình - Phê duyệt thiết bị và trình độ con người - Sử dụng các phương pháp và thủ tục cụ thể - Các yêu cầu về hồ sơ (xem mục 1.2.4) ; và - Tái xác nhận giá trị sử dụng  5.5.3. Nhận biết và xác định nguồn gốc Khi cần thiết, tổ chức phải nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợp trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường. Tổ chức phải kiểm soát và lưu hồ sơ về việc nhận biết duy nhất sản phẩm khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu (xem mục 1.2.4).  5.5.4. Tài sản của khách hàng Tổ chức phải giữ tài sản của khách hàng khi chúng thuộc kiểm soát của tổ chức hay được tổ chức sử dụng. Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản phẩm. Bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng đều phải được thông báo cho khách hàng và các hồ sơ phải được duy trì ( xem mục 1.2.4) Chú thích: Tài sản khách hàng có thể bao gồm cả sở hữu trí tuệ.  5.5.5. Bảo toàn sản phẩm Tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt các quá trình nội bộ và giao hàng đến vị trí đã định. Việc bảo toàn này phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản Việc bảo toàn cũng phải áp dụng với các bộ phận cấu thành của sản phẩm. 5.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các phương tiện theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định (xem mục 5.2.1). Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường. Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải: - Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hoặc trước khi sử dụng, dựa trên các chuẩn đo lường liên kết được với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoăc kiểm tra xác nhận phải được lưu hồ sơ; - Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại, khi cần thiết - Được nhận biết để giúp xác định trạng thái hiệu chuẩn - Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đó - Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong di chuyển, bảo dưỡng và lưu giữ. Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu. Tổ chức phải tiến hành các hành động thích hợp đối với thiết bị và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnh hưởng. Phải duy trì hồ sơ các kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận (xem mục1.2.4) Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu đã qui định, phải khẳng định khả năng thoả mãn việc áp dụng dự tính của các phần mềm đó. Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần thiết. Chú thích: Xem hướng dẫn trong ISO 10012-1 và 10012-2 6. Đo lường, phân tích và cải tiến  6.1. Khái quát Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường. Phân tích và cải tiến là cần thiết để: - Chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm - Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng ; và - Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Điều này phải bao gồm việc xác định các phương pháp có thể áp dụng, kể cả các kỹ thuật thống kê, và mức độ sử dụng của chúng. 6.2 Theo dõi và đo lường  6.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này.  6.2.2. Đánh giá nội bộ Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng: - Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định (xem mục5.1) đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thiết lập hay không, và - Có được áp dụng một cách hiệu lực và được duy trì hay không. Tổ chức phải định chương trình đánh giá, cũng như kết quả việc báo cáo tình hình và duy trì hồ sơ (xem mục 1.2.4) phải được xác định trong một thủ tục dạng văn bản. Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ các hoạt động để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện trong khi đánh giá và nguyên nhân của chúng. Các hành động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận (xem mục 8.5.2) Chú thích: Xem hướng dẫn trong ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3.  6.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động phòng ngừa một cách thích hợp để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm.  6.2.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng. Việc này phải được tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định (xem mục5.1). Bằng chứng của sự phù hợp với các chuẩn mực chấp nhận phải được duy trì. Hồ sơ phải chỉ ra người có quyền hạn trong việc thông qua sản phẩm (xem mục 1.2.4). Chỉ được thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động đã định (xem mục 5.1), nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng. 6.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu câu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao vô tình. Phải xác định trong một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp. Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau: - Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện - Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và , khi có thể, bởi khách hàng. - Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu. Phải duy trì hồ sơ (xem mục 1.2.4) về bản chất các hiện tượng không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được. Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng, tổ chức phải có các hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp. 6.4. Phân tích dữ liệu Tổ chức phải xác định, thu nhập và phân tích các dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng có thể tiến hành ở đâu. Điều này bao gồm cả các dữ liệu được tạo ra do kết quả của việc theo dõi , đo lường và từ các nguồn thích hợp khác. Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về: - Sự thoả mãn khách hàng ( xem mục 6.2.1) - Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm (xem mục 5.2.1) - Đặc thù và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả cơ hội cho các hoạt động phòng ngừa, và - Người cung ứng 6.5. Cải tiến  6.5.1. Cải tiến thường xuyên Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự đánh giá của lãnh đạo.  6.5.2. Hành động khắc phục Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Hành động khắc phục phải tương đương với tác động của sự không phù hợp gặp phải. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về: - Xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng) - Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp - Các hoạt động đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn - Xác định và thực hiện các hành động cần thiết - Lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện (xem mục1.2.4) và - Xem xét các hành động khắc phục đã được thực hiện  6.5.3. Hành động phòng ngừa Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn để tiềm ẩn. Phải lập một thủ tục dạng văn băn để xác định các yêu cầu đối với: - Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng - Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp - Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết - Hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện (xem mục 1.2.4) và - Việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện. Các bước áp dụng ISO 9000 (tóm tắt) Một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả Áp dụng ISO 9000 cho một tổ chức sẽ tiến hành theo 9 bước:  Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể. Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy  cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng. Bước 3: Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết. Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng . Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: -     Sổ tay chất lượng -     Các qui trình và thủ tục liên quan -     Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết   Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước: -      Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000 -      Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng -      Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể. Bước 6: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: -      Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. -      Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. -     Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện. Bước 7: Đánh giá chứng nhận do tổ chức Chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn. Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình.   Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000: -     Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000. -    Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định. -    Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn ( thiết bị tiến tiến, ứng dụng công nghệ thông tin,..) thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. -    Chú trọng Cải tiến liên tục: các hành động cải tiến từng bước hay những hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu được thực hiện thường xuyên -    Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp.   Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000. Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiên doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn sau đây: -  Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành. -    Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn -    Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ thống Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả. Những lợi ích đạt được từ việc áp dụng ISO 9000 1. Xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả: Áp dụng ISO 9000 có nghĩa là phải chuẩn hóa và văn bản hóa các hoạt động. Điều đó đem lại hiệu quả cho các hoạt động tác nghiệp cũng nhue quản lý. Do hoạt đọng của môt công ty thường khá phức tạp với sự tham gia của nhiều người, nhiều bộ phận. Mỗi người phải chịu trách nhiệm về một phần việc nhất định được phân công. Việc quy định rõ rang bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ giúp điều hành toàn bộ hoạt động của công ty được tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động chung và đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Khi chuản hóa, văn bản hóa các quy trình hoạt động đã phải soát xét, phân tích và tối ưu hóa được từng hoạt động: - Phải là gì. - Phải đạt kết quả nào. - Ai làm. - Làm ở đâu. - Lúc nào. - Quan hệ với toàn bộ hệ thống ra sao để đảm bảo công ty là một cơ thể thống nhất 2. Nâng cao nhận thức về chất lượng và phong cách là việc cả toàn thể nhân viên. Đó là nhận thức mới về quản lý chất lượng, hình thành nề nếp là việc tiên tiến, trách nhiệm rõ rang, không chồng chéo nhau. Quan hệ hợp tác giữa các nhân viên, các cấp, phòng ban được tăng cường cải thiện, cùng hướng tới một mục tiêu chung. 3. Tăng lợi nhuận. Áp dụng ISO là tăng cường biện pháp phòng ngừa sai hỏng, giảm thiểu các chi phí không cần thiết. 4. Tạo sự tin tưởng của khách hàng và mọi người. Áp dụng thành công ISO công ty sẽ dành được sự tin tưởng đối với cung cách quản lý, chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín thương hiệu. Quản lý chất lượng trên con đướng hội nhập Trên con đường hội nhập sâu rộng nền kinh tế quốc tế, mỗi tổ chức doanh nghiệp cũng như mỗi quốc gia phải có những chính sách thích hộ đêt tạo ra những thương hiệu riêng cho mình. Quản lý chất lượng được coi là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh của tơ chức, doanh nghiệp cũng như mỗi quốc gia phải có chính sách thích hợp để tạo ra những thương hiệu riêng cho mình. Quản lý chất lượng được coi là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng như sức cạnh tranh của nền kinh tế của mỗi quốc gia. Vậy, quản lý chất lượng là gì và đối tượng nào liên quan tâm để hoạt động quản lý chất lượng thực sự đóng vai trò quan trong trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế. Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9001:2005, Quản lý chất lượng là “ hoạt đọng tương tác và phối hợp lẫn nhau nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hoạt động quản lý chất lượng bao gồm: - Việc thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng. - Hoạch định chất lượng. - Kiểm soát chất lượng. - Đảm bảo chất lượng. - Cải tiến chất lượng. Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9001:2005, Quản lý chất lượng là hoạt động công tác quản lý chất lượng ở đay được đề cập đến hai chủ đề, đó là tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh gọi tắt là các doanh nghiệp Nhà nước. Hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp là hoạt động từ A đến Z, từ đầu vào đến đâu ra, từ việc xác định quy mô đầu tư, đối tượng chủng loại sản phẩm hang hóa và đối tương khách hang, cũng như chiến lược bán hang. Trong khi đó hoạt động quản lý chất lượng xủa nhà nước còn gọi là quản lý nhà nước về chất lượng chỉ thực hiện một số khâu nhất định trong quá trình quản lý chất lượng nói chung theo một số nguyên tắc sau: - Chất lượng sản phẩm, hang hóa đươc quản lý trên cơ sở tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn ký thuật tương ứng. Căn cứ vào khẳ năng gây mất an toàn của sản phẩm, hàng hóa. Nhà nước có biện pháp cụ thể để quản lý và tập trung chủ yếu vào việc bảo đảm an toàn cho người, động vật, tài sản và môi trường. - Quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa là trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền. lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dung theo nguyên tắc hậu kiểm và xã hội hóa. - Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm , hàng hóa nói chung là trách nhiệm của người sản xuất, kinh doanh. Các yếu tố chất lượng không liên quan đến an toàn được điều chỉnh theo cơ chế thị trương, Nhà nước không can thiệp mà chỉ tạo ra sân chơi bình đẳng công bằng. - Hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa phải đảm bảo minh bạch; khách quan; không phân biệt đối xử về hàng hóa và tổ chức cá nhân có hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa; phù hợp với thông lệ quốc tế; thuận lợi hóa thương mại tạo điều kiện cho doanh nghiệp có cơ hội để nâng cao năng suất, chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa của mình Hoạt động hoạch định chất lượng bao gồm nhiều yếu tố: - Xây dựng chính sách, chiến lược và mục tiêu chất lượng quốc gia thông qua việc xây dựng hệ thống pháp luật liên quan đến tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật và quản lý chất lượng sản phẩm,hàng hóa; Xác định các yêu cầu quản lý chất lượng đối tượng sản phẩm. hàng hóa, dịch vụ cụ thể (sản phẩm có nguy cơ cao về an toàn, an ninh, môi trường và sản phẩm hàng hóa có khả năng cạnh tranh...) để xây dựng và ban hành quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc gia cho sản phẩm. hàng hóa đó; Quy định cơ chế, trách nhiệm, nguồn lực và cơ chế quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa từ sản xuất, nhập khẩu đến tiêu dùng thông qua việc áp dụng các hình thức đánh giá sự phù hợp như thử nghiệm, giám định, chứng nhận, công bố sự phù hợp, thừa nhận và công nhận để đảm bảo tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật kỹ thuật tương ứng được áp dụng đúng đối tượng và nghiêm túc. - Phân công trách nhiệm quản lý nhà nước về chất lượng; xây dựng các cơ chế, chính sách liên quan đến hoạt động thanh tra, kiểm tra, các biện pháp thích hợp để xử lý các hành vi vi phạm về chất lượng sản phẩm, hàng hóa để đảm bảo pháp luật được thực thi, hành vi vi phạm không được tái diễn. - Hoạt động kiểm soát chất lượng là một phần của công tác quản lý chất lượng mà tập trung chính vào việc làm thế nào để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng đã được đặt ra. - Quy định tiêu chí, điều kiện của tổ chức đánh giá sự phù hợp và các biện pháp quản lý các tổ chức này; Khuyến khích các tổ chức, cá nhân đầu tư đặc biệt đối với hoạt động thử nghiệm và nâng cao năng lực đánh giá sự phù hợp; khuyến khích thừa nhận đánh giá sự phù hợp; Quy định các phương thức đánh giá sự phù hợp được tin cậy, đồng thời thúc đẩy việc cải tiến chất lượng của doanh nghiệp; Áp dụng các yêu cầu đặc thù trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ đối với những sản phẩm, hàng hóa có nguy cơ gây mất an toàn hoặc đòi hỏi chất lượng cao;... Xây dựng chính sách thích hợp để thúc đẩy, khuyến khích áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến, nâng cao năng suất, chất lượng; - Thực hiện các hoạt động đánh giá sự phù hợp; tiến hành kiểm tra, thanh tra và xử lý vi phạm. Hoạt động đảm bảo chất lượng nhằm cung cấp cho cho các đối tượng liên quan bao gồm cả người tiêu dùng trong và ngoài nước, các cơ quan quản lý chất lượng của các quốc gia khác nhau tin tưởng rằng các yêu cầu về chất lượng được đáp ứng và có thể bao gồm một số nội dung sau: - Minh bạch các thông tin, cơ chế và cách thức quản lý chất lượng của các quốc gia thông qua việc hình thành và thực hiện hệ thống hỏi đáp về hàng rào kỹ thuật trong thương mại TBT để tạo lòng tin của khách hàng trong nước, quốc tế và các nền kinh tế khác. - Thông tin rộng rãi các vấn đề liên quan đến xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật và kết quả đánh giá sự phù hợp của các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân... - - Thông tin đầy đủ và chính xác về những thiệt hại, tồn tại, yếu kém liên quan đến việc không đảm bảo cam kết về chất lượng để tạo lòng tin rằng những bất cập đang được kiểm soát, điều chỉnh. - Các thông tin liên quan đến năng lực, lĩnh vực của các tổ chức đánh giá sự phù hợp để tạo sự tin tưởng vào kết quả đánh giá sự phù hợp. - Thông qua kịp thời và đúng mức về kết quả thanh tra, kiểm tra và tình trạng chất lượng đối với mọi sản phẩm, hàng hóa đang có vấn đề về chất lượng. Tùy theo mỗi quốc gia, hoạt động cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hoạt động sau: - Xây dựng và thực hiện các chính sách thích hợp để tạo sân chơi bình đẳng cho mọi doanh nghiệp, cạnh tranh lành mạnh trên cơ sở lấy chất lượng làm nền tảng của thương hiệu, khuyến khích sản xuất phát triển trên cơ sở hướng tới cải tiến chất lượng. - Thông tin, tuyên truyền, quảng bá nhằm nâng cao nhận thức xã hội, nhà sản xuất và người tiêu dùng về việc quản lý chất lượng. - Thông tin, giới thiệu và đào tạo về công nghệ, phương thức quản lý chất lượng tiên tiến trên thế giới. Cần tạo được lòng tin đối với các nhà đầu tư nước ngoài về một thị trường cạnh tranh lành mạnh, không có sự phân biệt đối xử hoặc không công bằng của Nhà nước, góp phần thu hút đầu tư nước ngoài và đầu tư của Việt kiều về nước; Tạo được lòng tin cho khách hàng ở các nền kinh tế khác nhau, các nhà nhập khẩu nước ngoài về uy tín và cam kết chất lượng của hàng hóa Việt Nam, góp phần làm cho hàng hóa Việt Nam dễ dàng thâm nhập các thị trường lớn và khó tính; Thuận lợi hóa thương mại thông qua việc các thủ tục đánh giá sự phù hợp của Việt Nam được thừa nhận quốc tế, thực hiện khẩu hiệu hội nhập về chất lượng " một lần đánh giá, cấp một chứng chỉ, có giá trị ở mọi nơi". Qua đó, thuận lợi hóa các thủ tục xuất nhập khẩu, góp phần làm cho quá trình giao dịch thương mại và vận tải quốc tế qua các cửa khẩu của Việt Nam và quốc tế trở nên năng động và hiệu quả hơn; Làm cơ sở cho việc thừa nhận song phương và đa phương về kết quả đánh giá sự phù hợp, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí thử nghiệm trong giao thương quốc tế, góp phần làm hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ Việt Nam; Nâng cao vị thế của Việt Nam nói chung và vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam nói riêng trên trường quốc tế. Các nguyên tắc quản lý chất lượng Muốn hoạt động đồng bộ đến các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: - Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. - Nguyên tắc 2: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định hướng và môi trường nội bộ của công ty. - Nguyên tắc 3: Con người là yếu tố quan trong nhất cho sự phát triển. Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty. - Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình là hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu như các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. - Nguyên tắc 5: Quan điểm hệ thống quản lý là việc đảm bảo một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty. - Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục, tức là mục tiêu của mọi công ty và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay. - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, các quyết định và hoạt động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. - Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng. Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG QLCL Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai đoạn chất lượng thành 5 giai đoạn phát triển chất lượng. Giai đoạn thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng”  Kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dự trên việc kiểm tra sản xuất. Để phát hiện ra khuyết tật, người ta kiểm tra sản phẩm cuối cùng, sau đó đưa ra các biện pháp khắc phục. Nhưng biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là không tìm đúng nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực và độ tin cậy không cao. Giai đoạn thứ hai: “Kiểm soát chất lượng”  Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lượng sẽ càng lớn. Từ đó người ta nghĩ tới biện pháp “ phòng ngừa” thay thế cho biện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn sản sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau: Kiểm soát con người Kiểm soát phương pháp và quá trình Kiểm soát nhà cung ứng Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm Kiểm soát thông tin Giai đoạn thứ ba: “Đảm bảo chất lượng “  Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển lần đầu ở Mỹ từ những năm 50. Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng là “niềm tin” của khách hàng đối với nhà sản xuất. Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy không? Các yếu tố chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng họ sẽ “đảm bảo chất lượng”. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất. Nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên: Sổ tay chất lượng, qui trình, qui định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức kỹ thuật, phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, kiểm thử, qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm Giai đoạn thứ tư: “Quản lý chất lượng”  Trong quá trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp không chỉ quan tâm với việc xây dựng đảm bảo chất lượng mà còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẻ nhất. Khái niệm quản lý chất lượng ra đời liên quan đến việc tối ưu hóa các chi phí hoạt động nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Mục tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp để tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo sản phẩm và dịch vụ sản xuất ra đạt tiêu chuẩn.Quản lý chặt chẽ sẽ giảm tối đa mức tối thiểu chi phí không cần thiết. Giai đoạn thứ năm: “Quản lý chất lượng toàn diện”  Quản lý chất lượng toàn diện được hình thành tại Nhật Bản khi tiến sĩ Deming truyền bá chất lượng cho người Nhật vào những năm 50. Hiện nay, khái niệm quản lý chất lượng toàn diện đã được phát triển rộng rãi ở Nhật Bản và nhiều nước khác trên thế giới. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo, quản lý chất lượng, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu chất lượng trong thông tin, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cư xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài. Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các giai đoạn khác nhau là: Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu. Kiểm soát chất lượng: tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách hàng bằng các kiểm soát các quá trình 4M và 1I. 4M: Man (con người), Machine (máy móc) Material (nguyên vật liệu), Method (phương pháp) 1I Information (thông tin) Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thảo mãn khách hàng lên đến tạo ra niềm tin cho khách hàng. Quản lý chất lượng: Đạt được chất lượng và hợp lý hóa chi phí Quản lý chất lượng toàn diện: Lấy con người là trung tâm để tạo ra chất lượng. QUAN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ - TQM 5.1. Khái niệm TQM (Total Quality Management) : TQM : là phương pháp quản lý của một tổ chức-doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham ra của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như tham ra vào lợi ích cho xã hội. 5.2. Mục tiêu của TQM : Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn ở mức cao nhất cho phép nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm phương pháp: 1-  Chất lượng là số một,là hàng đầu 2-  Định hướng không phải vào người sản xuất mà vào người tiêu dùng 3-  Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng 4-  Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn 5-  Quá trình sau là khách hàng của quá trình trước 6-  Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng 7-  Quản lý theo chức năng và hội đồng chức năng Các bước thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ: Am hiểu về chất lượng Cam kết và lãnh đạo Tổ chức chất lượng Đo lường chất lượng Giá của chất lượng Hoạch định chất lượng Thiết kế chất lượng Hệ thống thiết kế và nội dung Hệ thống tư liệu đánh giá Công cụ kỹ thuật để đạt chất lượng Một vài kỹ thuật bổ sung khi thiết kế,duy trì và thực hiện giá thành Thay đổi nhận thức nhờ vào nhóm chất lượng Truyền thống về chất lượng Đào tạo về chất lượng Thực hiện TQM 5.3. Mối quan hệ giữa ISO 9000 và TQM Trong giai đoạn phát triển ở Việt Nam hiện nay,các doanh nghiệp rất quan tâm tới hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 đồng thời TQM cũng đã bắt đầu được chú ý.Vậy sự giống và khác nhau giữa hai phương pháp trên là gì...đó là câu hỏi đầu tiên cho các nhà tổ chức khi áp dụng thực hiện quản lý ISO 9000 hay TQM cho doanh nghiệp mình. Giống nhau: Xét tổng thể cả hai đều có chung những nguyên tắc cơ bản quan trọng là nhằm tăng trưởng kinh tế,đem lại lợi ích cho người tiêu dùng,cho tổ chức,cho thành viên trong tổ chức đó và cho toàn xã hội.Cả hai đều quan tâm tới chất lượng nhưng không phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà nó đem lại mà còn đề cập tới các vẫn đề xã hội :sức khoẻ, môi trường, an sinh... Khác nhau ISO 9000 TQM Là phương pháp quản lý "từ trên xuống" tức là quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới công nhân Là phương pháp quản lý "từ dưới lên",ở đó chất lượng được thực hiện nhờ ý thức trách nhiệm,lòng tin cây của mọi thành viên của doanh nghiệp. Vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra Thường coi hợp đồng chỉ là hình thức bên ngoài mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan.Tinh thần trách nhiệm và lòng tin cậy được đảo bảo bằng lời nói thể hiện ở chất lượng mà không có bằng chứng. Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người tiêu dùng Đảm bảo chất lượng trên quan điểm của người sản xuất. Được coi như "giấy thông hành" để đi tới chứng nhận chất lượng.Thiếu sực đánh giá và công nhận theo hệ thống thì doanh nghiệp sẽ khó tham gia vào guồng lưu thông thương mại quốc tế.Tuy nhiên sự tham gia này không nhất thiết dẫn tới lợi nhuận, trừ trường hợp trình độ cạnh tranh về chất lượng và giá của doanh nghiệp cao hơn đối thủ Giúp tăng cường cạnh tranh có lãi bằng mọi hoạt động trong toàn doanh nghiệp với sự giáo dục đào tạo thường xuyên. Cố gắng thiết lập mức chất lượng sau đó duy trì chúng Không ngừng cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm. Xác định rõ trách nhiệm về quản lý về đảm bảo chất lượng việc thực hiện và đánh giá chúng Không xác định các thủ tục nhưng khuyến khích từng hãng tự phát triển chúng để thúc đẩy điều khiển chất lượng tổng hợp Các chuyên gia kinh tế cho rằng việc nghiên cứu kỹ về ISO 9000 và TQM thì sẽ thấy có sự khác biệt càng lớn.Tuy vậy,họ vẫn cho rằng cần hoà trộn và kết hợp hai hệ thống đó,quản lý tốt và áp dụng đúng hướng sẽ là tiền đề cho sự phát triển không ngừng của doanh nghiệp VI. Các kinh nghiệm quản lý chất lượng 6.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng trên thế giới: Các doanh nghiệp ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của quản lí chất lượng. Kể từ khi xuất hiện các mô hình quan lí chất lượng cũng ngày càng phát triển và hoàn thiên hơn..Phương pháp kiểm tra chất lượng xuất hiện từ những năm 1920 nhưng thực sự chưa được chú ý nhiều.Ngay ở Mĩ-quê hương của cha đẻ quản lí chất lượng thì các doanh nghiệp cũng không quan tâm.Phương pháp kiểm soát chất lượng ra đời tại Mĩ nhưng chỉ được áp dụng chủ yếu trong lĩnh vực quân sự và không được phát huy. Những năm 1970 khi nền kinh té đi xuống,các doanh nghiệp Mĩ mới nhận thấy tầm quan tronhj của quản lí chất lượng. Và những năm 1980 thì Deaming mói giảng dạy quản lí chất lượng trong các tập đoàn lớn như Forx,Xerox Tại Nhât hệ thống quản lí chất lượng đã sớm được đưa vào từ nhưng năm 1950 và rất phát triển tại đây.Các mô hình quản lí chất lượng được đưa vào sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp.Nhờ vậy nền kinh tế của Nhật nhanh chóng được khôi phục và vượt Mĩ cào những năm1970.Hệ thống kiểm soát chất lượng được áp dụng và khá phát triển..Có thể nói Nhật là nước có hệ thống quản lí chất lượng phát triển nhất. Với sự phát triển của thế giới, hệ thống quản lí chất lượng toàn diện của Nhật đã dược áp dụng và đem lại hiệu quả cao. Mô hình này không chỉ phát triển rộng rãi ở Nhật mà còn được áp dụng ở nhiều nước trên thế giới và đem lại hiệu quả cao. Quản lí chất lượng toàn diện được coi là công cụ quan trọng nhất giúp các nhà sản xuất vượt qua các hàng rào kĩ thuật thương mại thế giới. Cùng với các phương pháp quản lí chất lượng,các tiêu chuẩn về chất lượng cũng ngày một phổ biến và sử dụng rộng rãi. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hưởng ứng và sử dùng nhiều trong nghành công nghiệp ở các nước trên thế giới. Bên cạnh đó có rất nhiều tổ chức quản lí chất lượng và chứng nhận chất lượng được thành lập giúp hệ thống quản lí chất lượng ngáy một phát triển và đem lại hiệu quả cao hơn.Nhiều tổ chúc chứng nhận dã đưa ra các hệ thống quản lí chất lượng có hịêu quả như Telare cuả Newzealand đưa ra hệ thống Q.Base đơn giản mà hễ sử dụng.Hệ thống này đã được thực thi tại môt số quốc gia như Đan Mạch, Anh, Australia, Canada, Thụy ĐiểnHệ thống này không mâu thuẫn với các hê thống quản lí chất lượng khác mà dễ áp dụng với cac doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hệ thống này cũng đã được phép sử dụng và áp dụng tại Việt Nam. Với những kinh nghiệm của các nước đi trước, các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức được sự cần thiết của việc áp dụng các phương pháp, tiêu chuẩn quản lí chất lượng. Không chỉ có các doanh nghiệp sản xuất áp dụng các hệ thống quản lí chất lượng mà các tổ chức sự nghiệp cũng đã và đang áp dụng hệ thống quản lí chất lượng. Đây là bước đi đúng đắn trong con đường hội nhập với thế giới. 6.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng ở Việt Nam 6.2.1. Quản lý nhà nước về chất lượng. 6.2.1.1 Mục tiêu quản lý chất lượng của Nhà nước là: “ để đảm bảo, nâng cao chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, các cá nhân sản xuất kinh daonh, người tiêu dung, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động, bảo vệ mội trường, thúc đẩy tiến bộ khoa học công nghệ và tăng cường năng lực quản lý nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế, thương mại quốc tế”. Để thực hiện được những mục tiêu nói trên, Chính Phủ đã tiến hành một số biện pháp, nó được coi là những bài học kinh nghiệm trong quản lý nhà nước về chất lượng. 6.2.1.2 Kinh nghiệm quản lý nhà nước về chất lượng. - Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa. - Liểm tra và chứng nhận chất lượng hàng hóa. - Áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng. - Công nhận năng lực kỹ thuật và quản lý của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực chất lượng. - Thanh tra và xử lý các vi phạm về chất lượng 6.2.2 Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có bề dày hơn nửa thế kỷ. Trong thời gian đó, hoạt động này cũng đã có những đóng góp nhất định cho việc phát triển xã hội. Hoạt động quản lý với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao sẽ có vai trò và vị trí to lớn hơn nữa trong việc đạt được mục tiên phát triển kinh tế xã hội do Đảng và Nhà nước đề ra. Một số kinh nghiệm thu được từ việc quản lý chất lượng ở một số kĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nước: - Không chỉ đảm bảo chất lượng của từng sản phẩm là ra mà còn quản lý ngay những quy trinh là ra nó. - Người quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. MỤC LỤC Trang