Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích dịch vụ cho vay tiêu dùng của Techcombank

năng. Biểu đồ 18 Nguồn: Techcombank Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo thu nhập của khách hàng cũng tương đối phù hợp với cơ cấu về nơi làm việc của khách hàng. Với mức thu nhập trung bình của khách hàng là trên 20 triệu đồng, thì 60% trong số đó không làm việc tại các doanh nghiệp Nhà nước hoặc cơ quan hành chính sự nghiệp. Biểu đồ 19 Biểu đồ 20 Nguồn:Techcombank Khi phân theo độ tuổi thì cơ cấu khách hàng của Techcombank tương đối đa dạng, phân phối đều giữa các độ tuổi khác nhau. Trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất là khách hàng trong độ tuổi từ 30-50 tuổi chiếm tới 60%, tiếp theo là khách hàng ở độ tuổi từ 20-30 chiếm 20%. tính đa dạng của khách hàng Techcombank còn thể hiện ở tỷ lệ khách hàng dưới 20 tuổi (10%) và trên 50 tuổi (10%). Số lượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 30-50 thường có công việc tương đối ổn định, tình trạng sức khỏe tốt hơn và thu nhập cũng cao hơn so với các khách hàng ở các độ tuổi khác. 2.2.4 Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại Techcombank 2.2.4.1Phân tích tình hình vĩ mô (Phân tích PEST) Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, các cam kết về mở cửa thị trường tài chính đã đem lại cho các ngân hàng Việt Nam rất nhiều cơ hội và không ít thách thức. Các ngân hàng thương mại nước ngoài được thành lập hứa hẹn sẽ có sự thay đổi lớn về công nghệ ngân hàng, sự phát triển của các loại sản phẩm dịch vụ tài chính cũng như cách thức kinh doanh mới. Kèm theo đó là sự cạnh tranh rất lớn giữa những ngân hàng với nhau. Mảng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng, từ đó cũng chịu ảnh hưởng không ít, nhất là khi các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam đang có xu hướng mở rộng các dịch vụ bán lẻ. Thông qua việc phân tích các nhân tố vĩ mô như : Pháp luật, Kinh tế, Công nghệ, Văn hóa trong mô hình phân tích PEST ta sẽ nhận biết được rõ hơn những tác động của môi trường kinh doanh đến hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại nói chung và Techcombank nói riêng. PHÁP LUẬT Các cam kết về mở cửa thị trường tài chính của Việt Nam đã được cụ thể hóa bởi những văn bản pháp luật như: Nghị định số 22/2006/NĐ-CP (ra ngày 28/2/2006) và thông tư 03/2007/TT-NHNN (ngày 5/6/2007) hướng dẫn thực hiện Nghị định trên cùng quy định về tổ chức hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, Văn phòng đại diện của Ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Theo đó, đến năm 2010, Chính phủ sẽ chính thức cho phép việc thành lập các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Điều này tạo sức ép lên các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ bởi các ngân hàng nước ngoài có vốn lớn, công nghệ cao, có thể cung cấp rất nhiều những dịch vụ mới cho khách hàng đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân. Trước tình hình đó, một số các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đã bán cổ phần cho những đối tác là tổ chức tài chính nước ngoài có uy tín lớn để tận dụng những hỗ trợ về mặt công nghệ như sự kết hợp giữa ACB và Standard Chartered Bank, Sacombank và ANZ, EAB và Citigroup. Trong năm 2007, HSBC cũng tăng tỷ lệ cổ phần tại Techcombank lên 15% và có những hỗ trợ về mặt công nghệ đáng kể, một trong số đó là cách thức quản trị ngân hàng dựa trên công nghệ T24. Nghị định số 141/2007/NĐ-CP quy định về vốn pháp định của các tổ chức tín dụng. Trong đó, các ngân hàng thương mại cổ phần phải có vốn điều lệ tối thiểu là 3000 tỷ đồng đến năm 2010. Việc ra đời Nghị định này là để hạn chế những rủi ro không cần thiết cho các tổ chức tín dụng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng trong điều kiện ngành ngân hàng đang có tốc độ phát triển nhanh chóng như hiện nay. Quyết định số 24/2007/QĐ-NHNvề quy chế cấp giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần.Việc đề ra quy định về vốn pháp định cho thấy các ngân hàng thương mại buộc phải chuẩn bị vững vàng trước khi thị trường tài chính được mở cửa rộng rãi cho các tổ chức nước ngoài tham gia hoạt động. Sức ép phải tăng vốn ảnh hưởng rõ rệt và sâu sắc đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng trong năm 2007. Các ngân hàng đồng loạt tăng lãi suất huy động vốn và hệ quả tất yếu là lãi suất cho vay tiêu dùng cũng tăng lên theo. Không chỉ có những văn bản pháp luật quy định về việc thành lập và hoạt động của Ngân hàng thương mại, các quy định khác về việc trả lương qua tài khoản (Chỉ thị số 20/2007/CT-TTG ) và khống chế dư nợ cho vay chứng khoán (Chỉ thị số 03/2007/CT-NHNN) đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của Ngân hàng. Việc trả lương qua tài khoản sẽ thu hút một lượng lớn vốn về cho ngân hàng, tuy nhiên điều này cũng tạo sức ép khiến các ngân hàng phải nâng cao hạ tầng cơ sở thanh toán qua thẻ cũng như đẩy mạnh hoạt động Marketing để thu hút khách hàng. Với phản ứng ngược lại, từ khi Chỉ thị số 03 ra đời, rất nhiều ngân hàng đã ngừng luôn việc cho vay để đầu tư vào chứng khoán và tăng cường thu hồi các khoản nợ đã có từ trước. Qua đó, ta có thể thấy hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng trong thời điểm này đang chịu ảnh hưởng rất lớn từ những văn bản pháp luật nói trên. Đặc biệt hơn, trong hoàn cảnh của Việt Nam, những văn bản này thường ra đời trong thời gian ngắn và tác động mạnh tới hoạt động của ngân hàng. Hoạt động cho vay tiêu dùng vì thế mà cũng phải chuyển hướng nhanh chóng và kịp thời hơn nữa KINH TẾ Ngoài những tác động từ những yếu tố về pháp luật, môi trường kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng. Tốc độ tăng GDP đạt 7-8%/năm, riêng năm 2007 đạt mức 8.2-8.5%/ Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực: Tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất công nghiệp tăng cao nhất (17.2%) , sau đó đến dịch vụ (8.7%) và nông nghiệp (3%) Sự phát triển của nền kinh tế có thể được thấy đầu tiên từ sự phát triển của ngành ngân hàng. Trong năm qua, quy mô hoạt động của các ngân hàng tăng trung bình là 70%. Đặc biệt, có những ngân hàng thương mại cổ phần có tốc độ tăng quy mô từ 200-700% ( như ngân hàng dầu khí toàn cầu G-bank, ngân hàng An Bình ABBank..).Vốn huy động qua ngân hàng đã tăng 39.64% so với cuối năm 2006 (trong đó vốn bằng VNĐ tăng 45.6% và vốn bằng 22.5%). Trên cơ sở vốn huy động tăng cao như vậy, các ngân hàng cũng tích cực cho vay ra, trung bình tăng trưởng dư nợ tín dụng là 37.84%. Trong đó, có gần 50 tổ chức tín dụng có tốc độ tăng trưởng trên 50% và gần 30 tổ chức tín dụng tăng trưởng trên 100%. Theo ước tính, tiền mặt trong dân cư hiện lên tới con số 8-10 tỷ USD, tương đương với 8-10% GDP, nên khả năng mở rộng quy mô hoạt động của các ngân hàng còn rất lớn. Trong các năm tới, tốc độ tăng trưởng về các chỉ tiêu như lợi nhuận sau thuế, tổng tài sản, dư nợ tín dụng... vẫn là ở mức cao. Mặc dù có mức tăng trưởng ở mức cao nhưng lạm phát là một vấn đề hết sức đáng lo ngại, có thể trong ngắn hạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng. Khi chỉ số giá tiêu dùng CPI lên tới 12.63% vào tháng 12/2007 và lạm phát cả năm 2007 lên tới hai con số thì tác động của nó đã trở nên rất rõ ràng đối với thị trường tài chính :như giá cả các loại hàng hóa, giá vàng, giá bất động sản đều tăng cao, trong khi giá chứng khoán giảm mạnh so với đầu năm 2007, nếu tính cả ảnh hưởng của lạm phát thì lãi suất tiết kiệm thực sẽ là lãi suất “âm” . Từ đó, hành vi tiêu dùng, đầu tư của người dân cũng bị ảnh hưởng và cũng thể hiện sự ảnh hưởng không tốt về lâu dài lên hoạt động ngân hàng. Nghị quyết số 02/2008/NQ-CP ngày 09/01/2008 của Chính phủ về những giải pháp chủ yếu thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2008 và văn bản số 75/TTg-KTTH ngày 15/1/2008 về việc biện pháp kiềm chế lạm phát, kiểm soát tăng giá năm 2008, Chính phủ cũng đã chỉ đạo Ngân hàng Nhà nước nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, sử dụng linh hoạt và có hiệu quả các công cụ chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường; về chính sách lãi suất, nghiên cứu, điều hành linh hoạt theo hướng không để lãi suất âm Ngân hàng Nhà nước đã thi hành sử dụng những biện pháp mạnh như: tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc lên 1%, tăng các lãi suất chiết khấu, lãi suất tái cấp vốn, ra Quyết định 346/2008/QĐ-NHNN ra ngày 13/2/2008 về việc 41 tổ chức tín dụng phải mua lượng tín phiếu bắt buộc lên tới 20.300 tỷ đồng,những biện pháp này trong ngắn hạn đã ảnh hưởng sâu sắc lên hoạt động của ngân hàng, thể hiện ở việc các ngân hàng đã gặp khó khăn trong vấn đề thanh khoản và cùng tăng lãi suất tới tận trên 14% và hiện nay giảm xuống 12%/năm. Nhiều hồ sơ cho vay không được thông qua hoặc thông qua với lãi suất rất lớn , thậm chí việc giải ngân cho khách hàng cũng bị đình lại, rủi ro tín dụng sẽ ở mức cao trong năm nay. Như vậy, trong ngắn hạn, hoạt động của ngân hàng sẽ chứa nhiều rủi ro. Trong năm 2007, thị trường chứng khoán đã trải qua nhiều những biến động mạnh, từ mức cao nhất trên 1170 điểm cho đến nay đã hạ xuống mức gần 500 điểm đầu năm 2008, điều này kéo theo một loạt những tổn thất lớn cho những nhà đầu tư chứng khoán mà rất nhiều trong số họ đã vay vốn của ngân hàng để đầu tư. Trái với tình hình của thị trường chứng khoán, thị trường địa ốc lại ở trong tình trạng tăng trưởng nóng. Trong năm 2007, giá nhà đất đã tăng gấp 3 lần so với đầu năm 2006. Điều này dẫn tới việc ngày càng có nhiều người dân có thu nhập thấp và trung bình khó có khả năng mua nhà hơn, chính vì vậy mà những dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để mua, xây và sửa nhà càng lớn. Tóm lại, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã và đang chịu những ảnh hưởng rất lớn từ những biến động trong nền kinh tế. Đặc biệt trong một năm trở lại đây, sự biến động mạnh mẽ của thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản và tình hình lạm phát tăng cao đã gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động này. Đầu năm 2008, trong khi nhu cầu vay của khách hàng lả rất lớn nhưng ngân hàng lại khó có khả năng cấp vốn do lãi suất huy động vốn tăng cao làm lãi suất cho vay ra cũng tăng theo. Ngân hàng thiếu vốn nên cũng thắt chặt hơn hoạt động cho vay tiêu dùng vốn có tính rủi ro cao. Riêng tại Techcombank , lãi suất cho vay tiêu dùng đầu tháng 4/2008 đã lên tới 1.8% -2%/ tháng (tương đương với 21.6%-24%/năm), đồng thời là sự điều chỉnh lãi suất với một số các hợp đồng cho vay đã ký kết trong quá khứ. CÔNG NGHỆ Mười năm trước, hầu hết ngân hàng đi đầu đều triển khai các phần mềm tự động hóa chi nhánh (với các chức năng như in sổ tiết kiệm và chứng từ giao dịch tức thời...). Tại các chi nhánh đã có sự chuyển dịch từ việc mỗi quầy phục vụ một sản phẩm cụ thể, một nhóm khách hàng cụ thể sang việc mọi quầy giao dịch có thể phục vụ dịch vụ bất kỳ, khách hàng bất kỳ. Sự ưu việt của công nghệ ngân hàng thời kỳ đó bao gồm: máy tính hóa việc quản lý sổ sách kế toán, tính toán lãi tại mức từng chi nhánh Tuy nhiên, những cải tiến này không làm thay đổi một cách căn bản dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, hạ tầng công nghệ chưa giúp các ngân hàng trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ mới một cách nhanh chóng tới mọi chi nhánh của mình. Để cải thiện tình hình này, Ngân hàng thế giới đã tài trợ cho Việt Nam hàng chục triệu USD để thực hiện Dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh toán. Giai đoạn I đã kết thúc vào tháng 12/2003 và vào tháng 12/2005 được triển khai giai đoạn II. Mục tiêu của dự án này là tiếp tục hỗ trợ ngành ngân hàng nâng cấp các dịch vụ thanh toán và mở rộng khả năng tiếp cận tài chính trên cả nước, đồng thời củng cố hoạt động của các ngân hàng. Techcombank là một trong số 12 ngân hàng được hỗ trợ vốn để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Từ năm 2005, đã xuất hiện làn sóng công nghệ thứ hai đã thay đổi dịch vụ ngân hàng khi các ngân hàng nhận thấy rằng, cần có một giải pháp để có thể đưa ra những dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư một số tiền rất lớn để xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin. Khi hạ tầng đã hoàn chỉnh, các ngân hàng bắt đầu tìm cách phát triển sản phẩm, dịch vụ và kênh thanh toán trên đó như ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, Internet banking, SMS banking Bước tiếp theo, các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ của mình sang các lĩnh vực như quản lý danh mục đầu tư, quản lý tiền mặt và nguồn vốn, liên kết sản phẩm với các doanh nghiệp khác như bán lẻ hàng hóa, xăng dầu, bảo hiểm Core Banking Solutions ra đời. Ngoài việc nâng vốn điều lệ và “bắt tay” liên kết, thì ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại sẽ là bước đi mang tính quyết định và giúp các ngân hàng nhanh chóng gia tăng năng lực cạnh tranh. Ở cấp độ quản lý, Ngân hàng Nhà nước dễ dàng chấp nhận cho các ngân hàng đầu tư vào Core banking được mở rộng quy mô, sản phẩm, dịch vụ. Với khách hàng, họ được hưởng nhiều dịch vụ tiện ích, từ những việc tưởng chừng rất đơn giản như gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi, hay không cần nhớ tài khoản với 10 - 12 con số khó nhớ mà có thể lấy một cái tên yêu thích, dễ nhớ. Với bản thân các tổ chức tín dụng, khoảng 30 đơn vị đã và đang đầu tư giải pháp Core banking Cũng trong xu hướng triển khai giải pháp Core Banking, Techcombank đã ứng dụng phần mềm GLOBUS phiên bản mới nhất T24 trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong việc kiểm soát và thẩm định cho vay tiêu dùng. Phần mềm này giúp ngân hàng có thể quản lý các thông tin và ra quyết định cho vay tốt hơn. VĂN HÓA Theo thống kê của Asian Demographics (www.asiandemographics.com), 57% dân số Việt Nam hiện nay có độ tuổi dưới 30. Sau 15 năm nữa, người dưới 30 tuổi vẫn còn chiếm đến 50%. Một chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường Việt Nam nhận xét rằng so với các nước trong khu vực châu Á, Việt Nam là một thị trường trẻ. Thêm vào đó, xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam, đặc biệt là giới trẻ có những điểm đặc biệt riêng so với các thị trường khác. Giới trẻ ( những người nằm trong độ tuổi từ 15- 30 tuổi) có xu hướng tiêu dùng ở mức cao. Theo nghiên cứu của ACNeilsen Việt Nam (tổ chức có họat động điều tra thị trường), trong một mẫu điều tra gồm các bạn trẻ nằm trong độ tuổi từ 16-24, có người đã đi làm nhưng đa số được bố mẹ cho tiền tiêu vặt, tại 6 thành phố lớn trên cả nước thì khoảng 50% bạn trẻ sẵn sàng trả tiền cao để mua hàng hiệu. Với những người đã đi làm thì đa số giữ tiền lương lại để chi tiêu cho riêng mình, chỉ có 18% là để tiền tiết kiệm và khỏang 28% là phụ giúp gia đình. Như vậy có thể thấy rõ, xu hướng tiêu dùng mạnh ở đối tượng khách hàng trẻ ở Việt Nam,ngoài ra thu nhập trên đầu người có mức tăng trung bình theo giá hiện hành trong 4 năm trở lại đây ở mức trên 14%/năm, và đây cũng là một trong những yếu tố gây ảnh hưởng đến việc tiêu dùng ở giới trẻ Các dịch vụ cho vay tiêu dùng hiện nay đang rất phát triển cũng dựa trên cơ sở hiện tượng này. Thay vì phải tiết kiệm trong 10-20 năm để mua được một tài sản giá trị như nhà hoặc xe ô tô, những người trẻ, đã hoặc chưa lập gia đình đều có thể có ngay được tài sản như ý với các dịch vụ cho vay tiêu dùng. Tương tự như báo cáo của ACNeilsen Việt Nam, công ty dịch vụ nghiên cứu toàn cầu McKinsey vào đầu năm 2008 cũng đã cho ra một báo cáo về nhận thức của giới trẻ về dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. Báo cáo này là một phần trong nghiên cứu về thị trường ngân hàng bán lẻ được thực hiện tại 11 quốc gia và vùng lãnh thổ ở châu Á như Trung Quốc, Ấn Độ, Đài Loan, Thái Lan, Philippines, Malaysia với 13.000 khách hàng. Mặc dù phát triển mạnh trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của Việt Nam vẫn còn nhỏ bé. Tài sản của các ngân hàng tính đến thời điểm năm 2006 mới chỉ đật khoảng 75 tỷ USD (tương đương 123% GDP), trong khi con số này ở Thái Lan là 226 tỷ USD (110%) và ở Malaysia là 302 tỷ USD (195%). Ngoài ra, chỉ chưa đầy 10% dân số của Việt Nam có sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, theo các chuyên gia của McKinsey, doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng trên 25% hàng năm trong vòng 5 - 10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng cao nhất ở châu Á. Đây là kết quả của sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, thu nhập của các hộ gia đình tăng lên và mức độ thâm nhập hiện còn thấp của các dịch vụ ngân hàng. Cuộc thăm dò của McKinsey cho thấy, hiện có trên 70% các hộ gia đình ở thành thị Việt Nam có mức thu nhập bình quân hàng năm trên 57 triệu đồng. Bản báo cáo cho thấy, so với các thế hệ đi trước, những người trẻ ở Việt Nam có thái độ cởi mở hơn rất nhiều đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng. Khoảng cách thế hệ này ở Việt Nam là lớn hơn ở bất kỳ một thị trường nào khác được điều tra. Do vậy, các chuyên gia của McKinsey cho rằng, những người Việt Nam trong độ tuổi từ 21 - 29 sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình thị trường ngân hàng bán lẻ tại đây. Về quan điểm của người Việt Nam đối với các dịch vụ ngân hàng, McKinsey tìm ra 5 điểm thú vị. Thứ nhất, những người trẻ tuổi ở Việt Nam sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn những người lớn tuổi. Điều tra cho thấy, những khách hàng có độ tuổi 21 - 29 sử dụng 2,3 dịch vụ ngân hàng mỗi người, trong khi đối tượng khách hàng lớn tuổi hơn chỉ sử dụng 1,9 dịch vụ. Có 91% số người trong nhóm tuổi này có tài khoản tiết kiệm, so với mức 55% ở nhóm người ở tuổi 30 trở lên. 89% trong số khách hàng trẻ này có thẻ ghi nợ, so với tỷ lệ 40% trong đối tượng tuổi già hơn. Thứ hai, những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng hăng hái hơn với những dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn ngân hàng qua điện thoại di động hoặc Internet, nếu các ngân hàng đảm bảo được vấn đề an ninh. Khoảng cách thế hệ này lớn hơn rất nhiều so với ở các quốc gia châu Á khác được điều tra. Chẳng hạn, khi được hỏi liệu sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet trong tương lai, khoảng cách giữa những người Việt Nam từ 21 - 29 tuổi và nhóm nhiều tuổi hơn là 34 điểm, trong khi khoảng cách này ở Trung Quốc chỉ là 6 điểm và Ấn Độ là 7 điểm. Thứ ba, những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng tỏ ra thích thú hơn với việc vay tiền ngân hàng so với thế hệ đi trước. 45% trong số người được hỏi cho rằng, việc vay tiền có thể giúp họ cải thiện phong cách sống, so với 31% số người ở độ tuổi già hơn. Họ cũng ít cho rằng, vay ngân hàng là nguy hiểm hoặc thiếu khôn ngoan, hơn so với những người già. Khoảng cách thế hệ trong vấn đề vay tiền ngân hàng ở Việt Nam cũng nổi bật hơn tại bất kỳ quốc gia nào khác được điều tra, bao gồm cả Trung Quốc và Ấn Độ. Thứ tư, thế hệ trẻ ở Việt Nam cũng cởi mở hơn với các ngân hàng nước ngoài. 60% người Việt Nam được hỏi cho rằng, việc các ngân hàng nước ngoài tới Việt Nam sẽ có lợi cho họ, trong đó tỷ lệ người trẻ là 73%. Điều này cho thấy, cơ hội cho các ngân hàng ngoại ở Việt Nam là lớn hơn ở các quốc gia và vùng lãnh thổ khác. Ở Đài Loan, tỷ lệ này chỉ là 22%, còn ở Phillipines là 54%. Tuy nhiên, những người Việt Nam được điều tra cũng cho thấy, họ vẫn đề cao vai trò của các ngân hàng trong nước. Như vậy, người Việt Nam sẵn sàng sử dụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào, dù là trong nước hay ngoài nước, miễn là ngân hàng đó đêm đến sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho họ. Trên cơ sở những báo cáo nghiên cứu đó, ta có thể thấy văn hóa tiêu dùng và nhận thức về ngân hàng của khách hàng đang dần thay đổi, đặc biệt là đối tượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 21-29. Những khách hàng này có quan điểm mới, mạnh dạn tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hơn, sẵn sàng tham gia hoạt động cho vay tiêu dùng hơn và cũng tiếp cận các phương tiện thông tin đại chúng hiện đại nhiều hơn.Tuy nhiên, so với các mức độ tuổi khác, mức thu nhập bình quân của nhóm này thường thấp hơn và tính ổn định không cao. Trong tương lai, các ngân hàng sẽ có những chiến lược kinh doanh nói chung và cách thức phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng hướng đến khách hàng trẻ tuổi nhiều hơn nữa. 2.2.4.2 Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu Trên cơ sở phân tích từ thực trạng ngân hàng cũng như những yếu tố vĩ mô ở trên, ta thấy rõ được những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động ngân hàng trong thời gian vừa qua đặc biệt là đối với hoạt động cho vay tiêu dùng. Đối với riêng ngân hàng Techcombank, đã có nhiều nỗ lực trong việc phục vụ khách hàng. Tuy nhiên trong hoàn cảnh khó khăn như hiện nay, việc mở rộng quy mô cho vay tiêu dùng là rất khó khăn, đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng trẻ tuổi từ 21-30, mặc dù vậy, đây vẫn là một phân đoạn thị trường còn rât nhiều tiềm năng và được các ngân hàng chú ý. Từ đó, em đã tiến hành điều tra về nhận thức của khách hàng trong độ tuổi nêu trên, thu thập số liệu và phân tích để chỉ ra được những yếu tố đặc trưng trong tâm lý và hành vi sử dụng dịch vụ của những khách hàng này. Phân tích số liệu thu được Đối tượng khách hàng đã tham gia điều tra là những người nằm trong độ tuổi 21-30, đang học tập và sinh sống tại nhiều vùng miền khác nhau ở Việt Nam. Trên cơ sở 69 câu trả lời thu được thì có 58 người có mức thu nhập dưới 10 triệu/tháng (nhóm 1) ; 9 người có mức thu nhập từ 10-30 triệu/tháng (nhóm 2) và 2 người có mức thu nhập trên 30 triệu/ tháng. (nhóm 3) Mức tỷ lệ chi tiêu bình quân của mỗi nhóm thu nhập đều ở mức cao ( từ 60-70%). Cụ thể nhóm 1 là 59.57%, nhóm 2 và 3 ở mức cao hơn là 58.3% và 66.5%. Điều này cho thấy mức thu nhập cao thì tỉ lệ chi tiêu cũng càng cao Về nhu cầu chưa thể đáp ứng thì rất đa dạng, nhiều nhất là nhu cầu về nhà đất để ở, kế đó là nhu cầu về mở công ty riêng và tiếp là nhu cầu về đầu tư (chứng khoán, vàng) đây là những nhu cầu hết sức phổ biến mà các ngân hàng đã tìm cách đáp ứng trong các loại hình dịch vụ của mình. Tuy nhiên, còn có các nhu cầu khác như mua các vật dụng trong gia đình hoặc cho cá nhân, nhu cầu đóng học phí, nhu cầu đi du lịch chiếm tỷ lệ không nhỏ. Đây chính là mảng hoạt động mới mà ngân hàng cần cân nhắc trong việc đề ra các dịch vụ của mình Biểu đồ 21 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Đề đáp ứng các nhu cầu của bản thân, có sự khác biệt rõ ràng giữa những người trẻ ở mức thu nhập khác nhau: Trong khi những người trẻ có thu nhập dưới 10 triệu thiên về hướng tự tiết kiệm hoặc vay người thân để đáp ứng nhu cầu hơn là vay ngân hàng.Trong khi đến 30% số người có thu nhập trên 10 triệu chọn cách vay ngân hàng. Điều này cũng phù hợp với thực tế khi tỷ lệ người có thu nhập dưới 10 triệu thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng là 39.3% và đã từng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là 12.2%, thấp hơn các con số của chỉ tiêu tương ứng tại mức thu nhập trên 10 triệu là 66.7% và 33.33% Biểu đồ 22 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Đánh giá về các tiêu chí quan trọng khi lựa chọn một ngân hàng để vay tiền thì chính sách tín dụng được coi là yếu tố quan trọng nhất, tiếp đến là thương hiệu và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Trong khi đó, vị trí và mối quan hệ với ngân hàng được cho là những yếu tố ít quan trọng nhất. Từ đó ta có thẻ thấy, việc đa dạng hóa chính sách tín dụng cho phù hợp với điều kiện của khách hàng trong độ tuổi này là quan trọng và nên được quan tâm hàng đầu. Biểu đồ 23 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Theo cách tiếp cận thông tin về ngân hàng của khách hàng , ta thấy có những cách thức cơ bản như:thông qua báo chí, Internet, truyền hình, qua người quen và theo những cách thức khác. Trong đó, khách hàng trong độ tuổi từ 21-30 tìm hiểu về ngân hàng mình muốn vay chủ yếu thông qua Internet (36%) chứ không phải là các hình thức truyền thông quen thuộc như báo chí (18%)hay truyền hình (truyên hình) và thông qua 0người quen của họ (29%) . Do vậy các ngân hàng cần rất chú ý đến việc tuyên truyền thông tin trên mạng Internet, đăc biệt là xây dựng Website thật tốt bởi chính website của mỗi ngân hàng là nơi phản ánh đầy đủ và chi tiết nhất về các hoạt động của ngân hàng đó cũng như hoạt dộng cho vay tiêu dùng..Ngoài ra những hoạt động xã hội, tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng cần được thực hiện tốt để giúp hình ảnh ngân hàng được biết đến rộng rãi hơn. Biểu đồ 24 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Nhận định về đoạn thị trường khách hàng cá nhân trong độ tuổi từ 21-30 Đây là những khách hàng trẻ tuổi có xu hướng tiêu dùng lớn và có nhu cầu đa dạng về tất cả các mảng như : nhà đất, đầu tư, mua sắm hàng hóa có tính lấu bền cao, đóng học phí, sản xuất kinh doanh... Trong đó có nhiều nhu cầu chưa thực sự được các ngân hàng chú trọng cho vay như nhu cầu mua sắm các hàng hóa lâu bền. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên của nhóm tuổi này cũng là khá cao tầm 45% và tỷ lệ khách hàng chọn cách thức vay ngân hàng để . Kèm theo đó là Khả năng tiếp cận với thông tin về ngân hàng là lớn bởi đa phần những người này có khả năng truy cập mạng Internet lớn và tìm kiếm thông tin trên mạng. Tuy nhiên, do mức thu nhập trung bình hàng tháng của nhóm này (7.97 triệu) là tương đối thấp so với mức thu nhập trung bình của toàn bộ khách hàng Techcombank ( 23.5 triệu/tháng), kèm theo tỷ lệ chi tiêu trung bình hàng tháng cũng khá cao ( khoảng 59.6% so với mức chi tiêu trung bình cả nước là 52.8%) sẻ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng trả nợ của khách hàng khiến cho các ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến đoạn thị trường này. Về độ lớn đoạn thị trường, tỷ lệ người trong độ tuổi từ 21-30 tại Việt Nam ước tính chiếm từ 20-30% tổng dân số, tương ứng với số lượng từ 1.6-2.5 triệu người, với mức thu nhập tiết kiệm trung bình là 40.4%/tháng và thu nhập trung bình nằm trong khoảng 8-20 triệu/tháng, ta có thể ước tính mức chênh lệch thu chi hàng tháng của khách hàng trông độ tuổi này trên cả nước là từ 9049.6 tỷ đồng đến 14140 tỷ đồng. Nguồn thua nhập của ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng dựa trên cơ sở chênh lệch thu chi hàng tháng của khách hàng, do vậy từ mức độ chênh lệch thu chi đó, ta có thể thấy được mức độ doanh thu từ lãi của ngân hàng khi cho vay đối tượng khách hàng trong độ tuổi này. 2.2.4.3 Phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank Điểm mạnh Thông qua phân tích về ROE của các ngân hàng, ta có thể thấy Techcombank là một trong những ngân hàng có tốc độ phát triển nhanh nhất hiện nay về lợi nhuận sau thuế Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại T24 và ứng dụng thành công công nghệ này trong hoạt động kiểm soát, thẩm định khách hàng và dữ liệu trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Nhờ có công nghệ ngân hàng tốt mà Techcombank phát triển mạnh mảng thanh toán qua thẻ, từ đó giúp phát triển các hoạt động cho vay tiêu dùng qua thẻ. Techcombank có chính sách sản phẩm đa dạng thể hiện ở việc ngân hàng luôn cho ra đời những chương trình cho vay tiêu dùng mới mẻ, đóng vai trò tiên phong trên thị trường miền Bắc như : “Gia đình trẻ”, “Nhà mới”, “Cho vay tiêu dùng trả góp” ... Chính sách tiêu dùng của Techcombank tương đối linh hoạt thể hiện trong sự khác biệt với từng đối tượng khách hàng và điều kiện khác nhau. Thời hạn cho vay tối đa và mức cho vay tối đa là tương đối cao so với các ngân hàng khác. Chính sách về tài sản đảm bảo của khách hàng cũng khá linh hoạt, ngân hàng chủ động tham gia vào trong những lĩnh vực còn mới mẻ như cho vay tín chấp tiêu dùng. Đối tượng khách hàng của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank đa dạng dựa trên cơ cấu độ tuổi và thu nhập khá rộng. Mặc dù như phân tích ở trên, đối tượng khách hàng từ 21-30 tuổi chưa thực sự là một đoạn thị trường được quan tâm của Techcombank nhưng ngân hàng cũng đã triển khai nhiều dịch vụ hướng tới đối tượng này. Cụ thể như những chương trình cho vay học phí, cho vay du học tại chỗ, du học nước ngoài đều có sự chuẩn bị tốt thông qua những mối quan hệ của Techcombank với các cơ sở giáo dục khác. Nhờ nằm trong liên minh thẻ với Vietcombank mà Techcombank có thể mở rộng lượng thẻ phát hành ra của mình tới 320.000 thẻ trong năm 2007. Đây là một trong những điều kiện rất tốt giúp Techcombank mở rộng cho vay tiêu dùng thông qua thẻ. Techcombank đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền và quảng bá về thương hiệu ngân hàng trên cả nước thông qua nhiều kênh truyền thông quảng cáo khác nhau, tích cực tham gia tài trợ nhiều chương trình xã hội. Đặc biệt website của ngân hàng được đánh giá là hiện đại và cập nhập tin tức rất thường xuyên, riêng với dịch vụ cho vay tiêu dùng, những thông tin khách hàng cần biết liên quan tới chính sách tín dụng đều được đăng tải rất rõ ràng – điều ít được thấy trên các website của các ngân hàng khác Techcombank có quan hệ đối tác chiến lược với HSBC là một trong những ngân hàng hàng đầu về lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Việc hợp tác nay bước đầu được thể hiện trong việc Techcombank ứng dụng công nghệ phần mềm mới T24 trong việc quản lý thông tin về khách hàng , đặc biệt là trong dịch vụ cho vay tiêu dùng. Ngân hàng có văn hoá kinh doanh tốt, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động Điểm yếu Quy mô vốn tự có, tổng tài sản của Techcombank so với những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất như ACB, Sacombank hay những ngân hàng thương mại nhà nước còn khá khiêm tốn. Mạng lưới chỉ tập trung ở khu vực Hà Nội và các tỉnh Miền Bắc. Riêng với dịch vụ cho vay tiêu dùng, Techcombank phát triển tốt trong những năm gần đây. Nhưng dư nợ cho vay tiêu dùng vẫn thấp hơn so với các ngân hàng trên Các chương trình cho vay tiêu dùng tuy phong phú và đa dạng nhưng Techcombank chủ yếu chỉ cho vay mua, xây và sửa nhà và mua ô tô. Ngân hàng chưa có chiến lược phát triển sâu hơn vào những lĩnh vực mới như cho vay tiêu dùng trả góp phục vụ nhu cầu mua sắm đồ dùng lâu bền cho cá nhân và gia đình Cơ cấu khách hàng đa dạng nhưng Techcombank chưa xác định rõ ràng mảng thị trường mục tiêu chính và vạch ra chiến lược Marketing phù hợp với mảng thị trường cụ thể đó. Lãi suất cho vay hiện nay của Techcombank là rất cao so vơi mức chênh lệch thu chi trung bình hàng tháng của khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Cơ hội Mặc dù trong năm 2008, những khó khăn của nền kinh tế vẫn chưa hết nhưng tiềm năng phát triển của nền kinh tế nói chung và của ngành tài chính ngân hàng nói riêng là rất lớn, khi mới chỉ có 10% người dân Việt Nam thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Thu nhập đầu người có xu hướng tăng theo từng năm. Trong đó, đối tượng khách hàng trẻ từ 21-30 tuổi có xu hướng tiêu dùng cao và có nhu cầu lớn với dịch vụ cho vay tiêu dùng. Hệ thống thông tin trên cả nước ngày càng phát triển giúp các ngân hàng có thêm nhiều công cụ để triển khai sản phẩm dịch vụ cũng như quảng bá mạnh mẽ thương hiệu của mình. Khi thị trưòng tài chính mở cửa, các ngân hàng thương mại nước ngoài đựơc thành lập tại Việt Nam sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước được tiếp xúc với công nghệ, các hình thức dịch vụ cũng như cách thức quản trị ngân hàng mới... Thách thức Trong năm 2007, đã có thêm bốn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam được cấp giấy phép thành lập cộng thêm 2-3 ngân hàng nữa dự tính sẽ được phê duyệt thành lập vào năm 2008 và việc thành lập các ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam cho thấy sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng càng ngày càng lớn. Thị phần ngành ngân hàng chắc chắn sẽ phân chia lại. Đối với riêng Techcombank, hoạt động kinh doanh sẽ trở nên khó khăn hơn khi các ngân hàng mới thành lập đa số đều lập trụ sở tại Hà Nội và có cùng địa bàn hoạt động của Techcombank Nhu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn về tiện ích và chất lượng dịch vụ trong khi các ngân hàng thương mại tham gia thị trường cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Hệ thống luật pháp nói chung và luật trong ngành ngân hàng nói riêng còn chưa hoàn thiện và thiếu tính hợp lý. Cách thức điều hành chính sách tiền tệ còn thíếu tính linh hoạt, nhiều quyết định điều chỉnh đưa ra khá nhanh gây khó khăn cho ngân hàng trong quá trình kinh doanh. Sự chuyển dịch nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng. Những ngân hàng nước ngoài với mức lương hấp dẫn và cơ hội đào tạo phát triển chuyên môn chuyên sâu sẽ thu hút một lực lượng lớn những người có trình độ trong số những nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng trong nước. Kèm theo đó, những ngân hàng mới thành lập cũng muốn lôi kéo những nhân viên chất lượng cao từ các ngân hàng cũ bằng mức lương rất cao gây khó khăn cho nhiều ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ thành lập từ trước như Techcombank. Tình hình lạm phát và cuộc khủng hoảng tín dụng trên thị trường tài chính Mỹ gây ảnh hưởng đến tất cả các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Trong năm 2008, lạm phát theo dự tính sẽ tiếp tục ở mức hai con số và điều này gây ra nhiều khó khăn cho ngành ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng.Huy động vốn có chi phí rất cao và hệ quả là quy mô cho vay phải thu hẹp với lãi suất cho vay tăng nhanh. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của Techcombank Mục tiêu Techcombank đặt ra cho giai đoạn 2005-2010 là tạo bước đột phá để giữ vị thế là một ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với sứ mệnh cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. Trong đó những nhiệm vụ cơ bản là: Phát triển cơ sở khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao và cạnh tranh rộng khắp các đô thị lớn đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, cao, trẻ tuổi và thành đạt Tập trung phát triển hệ thống thẻ, đẩy mạnh phát hành và chấp nhận thẻ, lấy phát triển thẻ làm trung tâm và cơ sở để phát triển các dịch vụ bán lẻ với quy mô lớn. Đẩy mạnh chiến lược phát triển mạng lưới tại các vùng trọng điểm của đất nước nhằm tiếp tục mở rộng nền tảng khách hàng dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tập trung nâng cao chất lượng hoạt động mọi mặt trên hệ thống thông tin quản trị MIS, nắm bắt nhu cầu và độ hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng các kênh đo lường và phân tích ý kiến khách hàng CRM, tiêu chuẩn hóa quy trình hoạt động và dịch vụ khách hàng Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp mới trong lĩnh vực quản trị và phòng ngừa rủi ro và các dịch vụ ngân hàng đầu tư và cho người có thu nhập cao. Tập trung phát triển nguồn nhân lực nhằm chuẩn bị cho các bước phát triển lớn trong những năm tới Chú trọng các chương trình đào tạo nâng cao kiến thức và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện các dự án hiện đại hóa ngân hàng đảm bảo hệ thống công nghệ cho phép quản trị mạng lưới rộng với khả năng giao dịch 24/07 Hướng tới năm 2008, đây sẽ là năm Techcombank phát triển mạnh mẽ theo định hướng ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm, dich vụ mới ưu tiên triển khai tập trung vào các sản phẩm cá nhân như huy động và tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, cho vay mua nhà, sản phẩm thẻ và tài khoản. Mạng lưới hoạt động sẽ cơ cấu phân cấp rõ ràng theo định hướng hỗ trợ bán lẻ và dự kiến sẽ mở rộng tới 170 điểm giao dịch trên cả nước. Về nhân sự, trong năm 2008, Techcombank sẽ tăng thêm khoảng 2.000 cán bộ nhân viên so với năm 2007 nhằm phục vụ mở rộng mạng lưới của hệ thống. Tổng tài sản tính đến cuối năm 2008 dự kiến sẽ đạt gần 70.000 tỷ đồng, lợi nhuận dự kiến tăng gần gấp đôi so với năm 2007. 3.2 Một số giải pháp Trên cơ sở phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank, ta nhận thấy, trong hoàn cảnh này những giải pháp phù hợp với Techcombank sẽ là những giải pháp nằm trong chiến lược ST – tận dụng tối đa điểm mạnh để hạn chế thách thức từ môi trường bên ngoài. Những giải pháp cụ thể là: 3.2.1 Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp Trong hoàn cảnh đối mặt với những thách thức lớn nêu trên, Techcombank cần xác định lại chính sách sản phẩm thật phù hợp. Do chi phí huy động vốn tăng cao nên ngân hàng cần hạn chế việc cho vay những chương trình có thời hạn dài, khoản vay lớn như vay để mua nhà, những khoản vay có tính rủi ro cao như vay để đầu tư chứng khoán. Đồng thời tích cực thu hồi những khoản nợ đã quá hạn từ trước để đảm bảo tính thanh khoản. Khi hạn chế cho vay những khoản tiền lớn, thời hạn dài sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thu nhập cũng như hình ảnh ngân hàng. Do đó Techcombank cần chuyển hướng phát triển sang các chương trình cho vay khác với nhu cầu vốn của khách hàng thường nhỏ hơn, thời gian ngắn hơn để quay vòng vốn nhanh hơn như cho vay vốn lưu động để sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi qua thẻ hay những chương trình mua sắm trả góp – những chương trình mà Techcombank đã chủ động triển khai từ những năm trước.Trên thực tế, những chương trình mua sắm trả góp hiện nay đang rất được quan tâm không chỉ từ các ngân hàng thương mại như Techcombank mà từ cả các công ty tài chính (như công ty Tài chính Việt, công ty tài chính Prudential, Société Générate Viet Finance) và các hãng bán lẻ. Do đoạn thị trường khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình và cao sống tại các thành thị đang được rất nhiều các ngân hàng thương mại khác coi là đoạn thị trường mục tiêu nên cạnh tranh cho vay tiêu dùng trên đoạn thị trường này sẽ rất lớn trong thời gian sắp tới. Techcombank cần chủ động khai thác những đoạn thị trường mới, đặc biệt là khách hàng trẻ trong độ tuổi từ 21-30 có thu nhập dưới 10 triệu/ tháng vì đây là đoạn thị trường có mức độ cạnh tranh thấp hơn nhưng tiềm năng phát triển là rất lớn. Những dịch vụ có thể cung cấp cho đoạn thị trường này là: Cho vay thấu chi qua tài khoản, ứng tiền nhanh, cho vay học phí, mua sắm trả góp...Với nền tảng công nghệ tốt, hệ thống thẻ phát triển, Techcombank hoàn toàn có khả năng mở rộng những hoạt động cho vay này. Hiện nay, lãi suất cho vay tăng lên nên sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng và làm giảm doanh số cho vay, Techcombank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra sự tiện lợi tối đa khi khách hàng đến vay vốn thông qua việc chủ động tiếp cận khách hàng cần vay vốn, trợ giúp khách hàng trong quá trình lập hồ sơ vay vốn, giảm chi phí thời gian và chi phí hành chính không cần thiết trong quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn. Để tạo cơ sở cho việc đa dạng hóa các dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai, Techcombank nên quan tâm hơn đến việc triển khai rộng dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, mở rộng các công cụ thanh toán mới như thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, séc...tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản các nhân với thủ tục thuận lợi đơn giản và tiện lợi hơn cho khách hàng so với hiện nay nhằm thu hút vốn nhiều hơn nữa 3.2.2 Hoàn thiện và phát triển các kênh phân phối hiện có Techcombank cần hoàn thiện tổ chức bộ máy từ hội sở chính đến các chi nhánh, khẩn trương quy hoạch, sắp xếp lại đi đôi với mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch. Mỗi chi nhánh của Techcombank đều phải cung cấp đầy đủ những dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, có cơ sở hạ tầng tốt, hệ thống thanh toán đồng bộ để tương thích được với nhau và tích hợp được với hệ thống thanh toán và giao dịch của các ngân hàng. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Techcombank nên đa dạng hóa kênh phân phối, đặc biệt là kênh phân phối từ xa và kênh phân phối điện tử, tự động. Từng bước mở rộng hệ thống giao dịch kết nối trực tuyên giữa ngân hàng và khách hàng, phát triển cơ sở chấp nhận thẻ và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Hoàn thiện website Techcombank để đây là nơi thể hiện đầy đủ nhất hình ảnh về ngân hàng và cung cấp chính xác những thông tin về các sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. 3.2.3 Các giải pháp khác Tập trung xây dựng và duy trì đội ngũ nhân lực hiện có tại ngân hàng, thường xuyên tổ chức những đợt tập huấn nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng, đề ra chính sách ưu đãi hợp lý cho những cán bộ có trình độ và đóng góp lớn tại Techcombank để đảm bảo cho họ yên tâm công tác lâu dài. Đẩy mạnh việc liên doanh, liên kết , hợp tác với các tổ chức trong nước và nước ngoài về kinh doanh, nghiên cứu và phát triển công nghệ kỹ thuật ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới, tiếp cận với cách thức quản trị ngân hàng hiện đại và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Để đảm bảo duy trì ổn định mức lãi suất cho vay hiện tại ở mức tối đa có thể, Techcombank cần chú trọng giảm chi phí huy động vốn, tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mại, Marketing, các chi phí hành chính...không cần thiết. 3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý có thẩm quyền 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan - Ổn định nền kinh tế và kiềm chế lạm phát: Lạm phát đã gây ra những hậu quả to lớn cho nhiều ngành kinh tế, trong đó ngành ngân hàng thường chịu hậu quả đầu tiên và nặng nề nhất. Đặc biệt, so với nhiều nước trên thế giới và trong khu vực, lạm phát ở Việt Nam là cao hơn và cũng gây ảnh hưởng to lớn hơn. Việc kiểm soát lạm phát cần được tiến hành đồng bộ trên nhiều mặt như thương mại quốc tế, đầu tư của Nhà nước...chứ không chỉ riêng trên lĩnh vực tài chính tiền tệ. Chính phủ cần triển khai những chính sách phù hợp với hoàn cảnh thực tế hơn là chỉ chú trọng điều tiết thiên về mệnh lệnh hành chính đối với khu vực tài chính - ngân hàng. - Hoàn thiện hệ thống pháp luật về hoạt động ngân hàng và thị trường tài chính cho phù hợp hơn với thông lệ quốc tế và tình hình tại Việt Nam, giúp các ngân hàng có khung pháp lý cụ thể khi thực hiện hoạt động của mình. Đặc biệt trong những hoạt động có tính rủi ro cao như cho vay tiêu dùng, những tranh chấp khiếu nại không đáng có thường xảy ra, khi đó việc xử lý những vụ kiện cần nhanh chóng, hợp lý và minh bạch để bảo vệ tốt hơn quyền lợi chính đáng cho các ngân hàng. - Ổn định thị trường tài chính ngân hàng: Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang ở trong thời kỳ khó khăn khi lạm phát tăng cao. Tuy vậy, số lượng ngân hàng thương mại cổ phần mới được thành lập là tương đối lớn và có nguy cơ tạo ra cuộc cạnh tranh hết sức gay gắt giữa các ngân hàng cũ và mới trên tất cả lĩnh vực như nhân lực, công nghệ, huy động vốn, cho vay tiêu dùng...Sự cạnh tranh này nếu không được kiểm soát sẽ dẫn đến việc phá vỡ sự ổn định của hệ thống, tăng tính rủi ro cho hoạt động của các ngân hàng. Do vậy, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chặt chẽ hơn nữa việc thành lập các ngân hàng mới trong thời điểm nhạy cảm như hiện nay nếu muốn đảm bảo tính an toàn chung cho toàn bộ hệ thống. Điều hành chính sách tài chính tiền tệ bằng những chính sách linh hoạt hơn: Trong thời điểm đầu năm 2008, Ngân hàng Nhà Nước đã cho ra một loạt những quy định về mua trái phiếu bắt buộc, điều chỉnh trần lãi suất huy động rồi lại gỡ bỏ... những quy định này ra đời tương đối nhanh khiến cho nhiều ngân hàng ở thế bị động trong việc tuân thủ những quy định đó, đồng thời cũng gây bất ổn cho thị trường tiền tệ. Mặc dù để kiểm soát lạm phát cần thực hiện những biện pháp mạnh, nhưng Ngân hàng Nhà Nước cần cân nhắc kỹ hơn và có những bước điều chỉnh hợp lý hơn trong việc kiểm soát hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. LỜI KẾT Cho vay tiêu dùng là một dịch vụ không mới ở trên thế giới, nhưng tại Việt Nam mới chỉ thực sực phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù có nhiều rủi ro và đòi hỏi những kỹ thuật quản lý cao nhưng đây là dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển ở thị trường Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn giúp cải thiện đời sống cho những khách hàng cá nhân, qua đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trên cơ sở những thành tựu đã đạt được trong quá khứ và chiến lược phát triển của mình, Techcombank đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường cho vay tiêu dùng tuy vẫn còn nhiều hạn chế nhất định. Để giúp cho Techcombank có thể hoạch định được chính xác hơn những chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, em xin mạnh dạn áp dụng những kỹ thuật Marketing vào việc phân tích hoạt động này. Phân tích PEST, phân đoạn thị trường và Phân tích SWOT là những kỹ thuật khó nhưng vô cùng cần thiết trong việc tìm hiểu và đánh giá về những yếu tố tác động đến hoạt động của Techcombank cũng như để Techcombank tự nhận thấy được những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình hoạt động. Do đây là một đề tài rất mới và bản thân còn gặp nhiều hạn chế về kiến thức cũng như thời gian thực hiện nên chuyên đề của em không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được nhận những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn. Cuối cùng , em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên trong phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, cô Trần Lan Anh – phó phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank chi nhánh Hà Nội, cô giáo Ths Lê Thanh Tâm đã tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG,BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG TRONG CHUYÊN ĐỀ Loai bảng biểu Số thứ tự Tên sơ đồ, bảng, biểu Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Bảng 1 Cơ cấu huy động vốn Techcombank qua các năm Biểu đồ 1 Tổng tài sản năm 2007 của các ngân hang Biểu đồ 2 Tỷ lệ tăng trưởng tổng tài sản 2002-2006 Biểu đồ 3 Vốn điều lệ 2006 của các ngân hang Biểu đồ 4 Lợi nhuận trước thuế dự tính 2007 Biểu đồ 5 ROE trung bình 5 năm của các ngân hang Biểu đồ 6 ROE qua các năm của Techcombank Biểu đồ 7 Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động 2004-2007 Biểu đồ 8 Vốn huy động trung bình từ 2002-2006 Biểu đồ 9 Cơ cấu huy động vốn qua các năm của Techcombank Biểu đồ 10 Cơ cấu huy động vốn năm 2007 Biểu đồ 11 Tăng trưởng tín dụng và dư nợ tín dụng bình quân 2003-2006 Biểu đồ 12 Tăng trưởng tín dụng và dư nợ bình quân qua các năm của Techcombank Biểu đồ 13 Tốc độ tăng trưởng lượng thẻ 2006 Biểu đồ 14 Tăng trưởng mạng lưới hoạt động Biểu đồ 15 Tỷ lệ điểm giao dịch theo vùng năm 2006 Biểu đồ 16 Cơ cấu Dư nợ tín dụng Techcombank Biểu đồ 17 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích vay tại Techcombank Biểu đồ 18 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thu nhập khách hàng tại Techcombank Biểu đồ 19 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nơi làm việc của khách hàng tại Techcombank Biểu đồ 20 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo độ tuổi khách hàng tại Techcombank Biểu đồ 21 Cơ cấu nhu cầu của khách hàng muốn vay tiêu dùng trong cuộc điều tra Biểu đồ 22 Cơ cấu nguồn vốn dành cho tiêu dùng của khách hàng trong cuộc điều tra Biểu đồ 23 Mối quan tâm của khách hàng trong cuộc điều tra khi lựa chọn ngân hàng cho vay Biểu đồ 24 Cơ cấu cách thức tiếp cận thông tin về ngân hàng của khách hàng trong cuộc điều tra DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện ngân hàng, Chủ biên GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền. Marketing dịch vụ tài chính, Học viện ngân hàng, GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Quản trị Marketing, Nhà xuất bản giáo dục, Lê Thế Giới- Nguyễn Xuân Lãn Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Marketing căn bản – Philip Kotler Quản trị Ngân hàng thương mại – Peter Rose Báo cáo tài chính các năm 2002,2003,2004,2005 của các ngân hàng Techcombank ACB Sacombank EAB Vietcombank BIDV Agribank VPBank Eximbank ABB 8.Báo điện tử : Thời báo kinh tế Việt Nam, Đầu tư chứng khoán Online, Vietnamnet. Thanh niên, Lao động, 9. Các trang web : www.techcombank.com.vn, www.bidv.com.vn, www.vietcombank.com.vn, www.acb.com.vn, www.sacombank.com.vn www.vnmedia.vn, www.sbv.gov.vn, www.baokhanhhoa.com.vn, www.gso.gov.vn, www.mof.gov.vn DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TRONG CHUYÊN ĐỀ Techcombank, tech: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Sacombank, Sacom: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín VPBank: Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam Vietcombank, VCB : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam BIDV :Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam EAB: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ABB: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Exim: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp Cty: Công ty TN: Thu nhập Chính sách TD: Chính sách tín dụng NH: Ngân hàng PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ Bảng Điều Tra Về Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ Top of Form I> Thông tin chung của khách hàng: 1. Giới tính của bạn: Nam Nữ 2. Độ tuổi của bạn: < 20 20-30 30-40 40-50 > 50 3. Hiện bạn đang: Đi học Vừa học vừa làm Đã tốt nghiệp đại học và đi làm Đã nghỉ hưu Khác 4. Tình trạng hôn nhân: Có gia đình Còn độc thân 5. Nghề nghiệp hiện tại của bạn: Giáo sư Bác sĩ Kĩ sư Marketing Thiết kế Nghề khác 6. Nếu đã đi làm chính thức, thì nơi làm việc của bạn là: Cơ quan hành chính sự nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Doanh nghiệp vốn đầu tư nước ngoài Nơi khác 7. Bạn có sống và làm việc tại quê nhà không: Có Không II> Thông tin về tình hình tài chính: 8. Thu nhập hàng tháng: < 10 Triệu 10 - 30 Triệu 30 - 50 Triệu > 50 Triệu 9. Chi tiêu hàng tháng của bạn chiếm bao nhiêu phần trăm thu nhập: < 30% 30% - 50% 50% - 70% > 70% 10. Bạn có nhà riêng chưa: Có Chưa 11. Phương tiện đi lại của bạn: Xe đạp Xe máy Ô tô Xe buýt Phương tiện khác: 12. Bạn có nhu cầu nào mà chưa thể đáp ứng do chưa đủ khả năng về tài chính:    (Chọn tối đa 3 nhu cầu quan trọng) Mua nhà, đất Mua phương tiện đi lại Mua vật dụng gia đình, cá nhân Đầu tư Đóng học phí Đi du học Đi du lịch Mở công ty, sản xuất kinh doanh Nhu cầu khác: 13. Để đáp ứng nhu cầu về tài chính thì bạn sẽ: Tự tiết kiệm Vay tiền bạn bè hoặc người thân Vay ngân hàng Nguồn khác: III> Thông tin về nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng: 14. Bạn có thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng không: Có Không 15. Bạn chủ yếu tiếp cận thông tin về ngân hàng mình chọn lựa thông qua: Báo, tạp chí Internet Truyền hình Bạn bè Nguồn tin khác: 16. Bạn đã bao giờ đi vay tiền ngân hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân: Rồi Chưa 17. Tiêu chí chọn lựa một ngân hàng của bạn:   Quan tâm nhất   Quan tâm   Bình thường   Không quan tâm   Vớ vẩn Chính sách tín dụng(lãi suất, kì hạn, điều kiện để vay, dư nợ tối đa...) Vị trí địa lí của ngân hàng Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian giải ngân Mối quan hệ của bạn với ngân hàng từ trước: Thương hiệu: Yếu tố khác:   Bottom of Form