Vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

đi lên. CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM THỜI KỲ ĐỔI MỚI I. Sự đổi mới và hoàn thiện lý thuyết quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. Như phần I đã nói, thực trạng chất lượng sản phẩm và những khiếm khuyết trong quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ bao cấp là do nhiều nguyên nhân. Song một nguyên nhân rất quan trọng là do cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng của chúng ta còn khiếm khuyết lạc hậu. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam trước hết các doanh nghiệp và cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng phải có được nhận thưc đúng đắn trong vấn đề chất lượng. Sau đó chúng ta phải đổi mới và xây dựng được cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng khoa học, phù hợp với tình hình chất lượng sản phẩm và trình độ quản lý chất lượng hiện tại của chúng ta. Hoạt động quản lý chất lượng đã tồn tại cùng với quá trình sản xuất của con người từ hàng nghìn năm nay. Song nó chỉ trở thành một hoạt động chức năng nằm ngoài sản xuất khi nền sản xuất thủ công phát triển mạnh trong các công trường ở Châu Âu. Quản lý chất lượng trong cac doanh nghiệp dã trải qua các giai đoạn từ kiểm tra chất lượng rồi kiểm soát bằng thông kê,tới đảm bảo chất lượng, từ quản lý cục bộ tới quản lý tổng hợp (TQM) và quản lý theo hệ thống (ISO 9000, HACCP). Quá trình tiếp xúc, du nhập mạnh mẽ các phương thức quản lý chất lượng tiên tiến của Tây Âu, Mỹ và Nhật Bản, cùng với sự kế thừa những điểm phù hợp trong quản lý chất lượng thời bao cấp và những kinh nghiệm quý giá rút ra trong 15 năm tực hiện kinh tế thị trường đã hình thành nên cơ sở lý thuyết toàn diện về quản lý chất lượng của các doanh nghiệp Việt Nam. Có thể khái quát cơ sở lý thuyết đó như sau: 1. lý thuyết về chất lượng sản phẩm a. Khái niệm. Có nhiều quan điểm về chất lượng sản phẩm song có một số quan điểm cơ bản sau: - Quan điểm tiếp cận theo sản xuất: Chất lượng sản phẩm là những đặc trưng, đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những yêu cầu định trước của sản phẩm trong những điều kiện xác định về kinh tế - xã hội. - Quan điểm tiếp cận theo người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu, với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. - Quan điểm của ISO 9002: Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng kinh tế kỹ thuật của nó thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. - Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5841 - 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể làm cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn. b. Vai trò của sản phẩm. Thực tế kinh doanh trong cơ chế thị trường cho thấy chất lượng sản phẩm có vai trò ngày càng quan trọng và đang trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Điều đó thể hiện qua các điểm sau: - Chất lượng sản phẩm làm tăng khả năng cạnh tranh và thể hiện sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp đó. - Chất lượng sản phẩm nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thương trường nhờ đó uy tín của doanh nghiệp được đảm bảo. Đó chính là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp phát triển một cách bền vững và lâu dài. - Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa làm tăng năng suất lao động, giảm chi phí khi doanh nghiệp nâng một tỷ lệ chất lượng sản phẩm lên. - Nâng cao chất lượng sản phẩm có thể giúp cho người sử dụng tiết kiệm được thời gian sức lực trong việc sử dụng vận hành và khai thác sản phẩm. Đây là một giải pháp quan trọng tạo ra sự thống nhất lợi ích giữa người sản xuất và người tiêu dùng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng để tăng khả năng xuất khẩu và khẳng định vị trí của doanh nghiệp nói riêng và của nền kinh tế nói chung trên thị trường thế giới. Do đó làm tăng khả năng trúng thầu của các doanh nghiệp. c. Đặc điểm chất lượng. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế, xã hội, công nghệ tổng hợp luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường và điều kiện kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ. Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại của bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm. Mỗi tính chất được biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định cơ thể đo lường, đánh giá được. Vì vậy, nói đến chất lượng phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lường, đánh giá được. Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm. ở các nước tư bản qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm qua người ta đi đến kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng. Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau. Một sản phẩm có thể được xem là tốt ở nơi này nhưng lại là không tốt, không phù hợp với nơi khác. Trong kinh doanh không thể có chất lượng như nhau cho tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án chất lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm thể hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan, chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lượng: + Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt được so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao, được phản ánh thông qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lượng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của s ản phẩm do đó liên quan chặt chẽ đếnkhả năng cạnh tranh và chi phí. + Chất lượng trong sự phù hợp: Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng càng cao. Chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm. d. Những nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm. * Nhóm nhân tố bên ngoài. - Nhu cầu thị trường. Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực hút định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường nay nhưng lại không được đánh giá cao ở thị trường khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng của công tác nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh doanh, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen tuyền thống, phong tục, tập quán, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng thanh toán... nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại thị trường. Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm tới chất lượng sản phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội được cải thiện thì đòi hỏi về chất lượng snả phẩm sẽ nâng cao, ngoài tính năng sử dụng còn có cả giá trị thẩm mỹ. Người tiêu dùng có thể chấp nhận giá cao để có được những sản phẩm ưng ý. Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu thị trường. Lúc đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm mới đi đúng hướng. - Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế, xã hội nào lại không gắn liền với tiến bộ khoa hoa công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách mạng khoa học lần thứ nhất, chủng loại và chất lượng sản phẩm không ngừng thay đổi với tốc độ tương đối nhanh. Tiến bộ khoa học công nghệ có tác động như một lực đẩy tạo khả năng đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên. Nhờ khả năng to lớn của tiến bộ khoa học công nghệ đã sáng chế ra những sản phẩm mới, tạo ra và đưa vào sản xuất với công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn, thay thế nguyên liệu mới tốt hơn và rẻ hơn, hình thành phương pháp và phương tiện kỹ thuật quản trị tiên tiến góp phần giảm chi phí đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm, rút ngắn chu kỳ sống sản phẩm, chu kỳ sản xuất kinh doanh. - Cơ chế quản lý. Khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Kế hoạch hoá phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức độ chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung. Hệ thống giá cả cho phép các doanh nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược cạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá. Chính sách đầu tư quyết định quy mô và hướng phát triển sản xuất. Dựa vào đó các nhà sản xuất có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, huấn luyện đào tạo để nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm. Chính sách thương mại về chất lượng, tổ chức hệ thống quản lý chất lượng đều có những vai trò nhất định đối với chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Tóm lại, thông qua cơ chế, chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước tạo điều kiện kích thích : - Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp. - Hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản trị chất lượng hiện đại. - Sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh, xoá bỏ sức ỳ và tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm. * Nhóm nhân tố bên trong. - Lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cho dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến chất lượng các hoạt động sản xuất sản phẩm và các hoạt động dịch vụ. Trình độ chuyên môn, tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trước hết phụ thuộc vào chất lượng của tập thể những người lao động mà đứng đầu là người lãnh đạo của doanh nghiệp. Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao trách nhiệm và trình độ nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. Đó cũng là con đường quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng của mỗi quốc gia. - Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm. Mức độ chất lượng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rấta lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu đồng bộ, tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của cãc doanh nghiệp không tách rời trình độ công nghệ trên thế giới. Muốn sản phẩm có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường đặc biệt là thị trường quốc tế mỗi doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng những thành tựu khoa học trên thế giới đồng thời khai thác tốt đa nguồn công nghệ nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý. - Vật tư, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệu của doanh nghiệp. Nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành nên sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm, vì vậy chất lượng của nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có chất lượng sản phẩm cao từ những nguyên liệu có chất lượng tồi. Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ và chất lượng nguyên vật liệu có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa con người sản xuất và người cung ứng, đảm bảo khả năng cung cấp đầy đủ, kịp thời, chính xác đúng nơi cần thiết. - Trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Trình độ quản trị lnói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản trị chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có tới 80% những vấn đề về chất lượng là do quản trị chất lượng gây ra. Vì vậy, nó đến quản trị chất lượng ngày nay người ta cho rằng trước hết đó là chất lượng của quản trị. Các yếu tố của sản xuấta như nguyên liệu, máy móc thiết bị, dây chuyền sản xuất và người lao động dù ở trình độ nào nhưng nếu không được tổ chức một cách hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao. Thậm chí trình độ quản lý tồi còn làm giảm chất lượng sản phẩm, gây lãng phí nguồn lực sản xuất dẫn đến làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trình độ tổ chức quản trị các hoạt động sản xuất kinh doanh được thể hiện ở các phương pháp, cách thức quản trị, thiết lý quản trị, đạo đức kinh doanh, phương pháp quản lý công nghệ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máy quản trị kỹ thuật và kiểm tra chất lượng, chú trọng tràng bị các phương tiện kiểm tra kỹ thuật giám định chất lượng sản phẩm. Muốn có chất lượng sản phẩm cao cần theo dõi kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất, giám sát việc thực hiện các quy trình quy phạm kỹ thuật để có biện pháp kịp thời khi phát hiện ra các sai sót và xử lý ngay. Chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị nhận thức, hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản trị, khả năng xác định chính xác các mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng. - Văn hoá doanh nghiệp. Chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp phải coi chất lượng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp. 2. Khái niệm, nhiệm vụ, chức năng của quản trị chất lượng a. Khái niệm Cũng giống như khái niệm về chất lượng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau quản trị chất lượng. Tuy nhiên, những định nghĩa này có nhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất của quản trị chất lượng. Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và được chấp nhận rộng rãi hiện nay do Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng thế giới đưa ra như sau: “Quản trị chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phương tiện như lập kế hoạch, điều kiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiền chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Có thể hiểu quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ và tìm con đường đạt tới, giải quyết nó một cách có hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu và chi phí tối ưu. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế, kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường. b. Bản chất Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm và soát điều chỉnh. Đó là một hoạt động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố kinh tế, xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất rằng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo. Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế kỹ thuật biểu thị mức độ thoả mãn về nhu cầu thị trượng, một hệ thống tổ chức điều kiển về hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng. Chất lượng được duy trì đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng. Quan niệm hiện nay về quản trị chất lượng cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm được đặt ra và giải quyết trong toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắp bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. c. Nhiệm vụ quản trị chất lượng. Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các doanh nghiệp. Trong đó có: - Nhiệm vụ đầu tiên là: xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định. Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu về thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể. - Nhiệm vụ thứ hai là: quy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện pháp, phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống. - Nhiệm vụ thứ ba là: cải tiến chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng. Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp khi đó chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao. Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. ở cấp cao nhất của doanh nghiệp thực hiện quản trị chất lượng. Cấp phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng và ở từng nơi làm việc mỗi người lao động thực hiện quá trình tự quản trị chất lượng. Tất cả các bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng của doanh nghiệp. d. Các chức năng quản trị chất lượng trong doanh nghiệp. * Hoạch định chất lượng Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo vì tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch. Đây được coi là chức năng quan trọng nhất nhất là cần được ưu tiên hàng đầu hiện nay. Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Hoạch định chất lượng tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất lượng; nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp cho các công ty chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đồng thời còn tạo ra được một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng ở các doanh nghiệp. Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng sản phẩm mới bao gồm: - Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. - Xác định khách hàng. - Phát triển các đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm. - Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. * Tổ chức thực hiện. Thực chất đây là một quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những phương tiện, kỹ thuật, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu kế hoạch. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực. Mục đích, yêu cầu đặt ra với các hoạt động triển khai: - Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của chúng. - Giải thích cho mọi người biết chính xác các nhiệm vụ, kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện. - Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch. - Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng. * Kiểm tra Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu nhập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích kiểm tra không chỉ là tập trung vào việc phát hiện các sản phẩm hỏng, loại cái tốt ra khỏi cái xấu mà là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc khuyết tật đó để tìm những biện pháp ngăn chặn kịp thời. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là: - Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp. - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch đó trên các phương diện về kinh tế, kỹ thuật, xã hội. - Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi theo dự kiến. Thông thường hiện nay có hai loại kiểm tra: kiểm tra thường kỳ hàng tháng hoặc kiểm tra định kỳ và kiểm tra cuối kỳ cùng vào cuối năm kinh doanh. * Hoạt động điều chỉnh và cải tiến. Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiện được các tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn. Các bước công việc chủ yếu là: - Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự án cải tiến chất lượng. - Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động. - Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện và dự án cải tiến chất lượng. Khi cần thiết có thể điều đỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất đó chính là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới của doanh nghiệp. Quá trình cải tiến được thực hiện theo các bước sau: - Thay đổi quá trình nhằm giảm quyết tật - Thực hiện công nghệ mới -Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm. II. Tình hình quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam từ 1986 đến nay. 1. Tình hình quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một quá trình rộng lớn lâu dài và liên tục. Từ 1986 đến nay quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá ở nước ta được tách thành hai tầm quản lý rõ rệt. Ở tầm vĩ mô quá trình này được thực hiện trên cơ sở pháp lệnh chất lượng hàng hoá, nghị định của Chính phủ và các thông tư hướng dẫn của Bộ Khoa Học Công Nghệ Và Môi Trường. Công tác quản lý tiêu chuẩn chất lượng chủ yếu do Tổng cục TC-ĐL-CL và các bộ phận ở các khu vực và địa phương trong toàn quốc đảm nhiệm. Ngoài ra còn có các cơ quan quản lý thị trường và cơ quan quản lý chất lượng ngành cùng phối hợp quản lý. Từ ngày 8 - 12 - 1995 để tăng cường trách nhiệm của các ngành và nhằm nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về chất lượng hàng hoá, ngoài Bộ Khoa Học Công Nghệ Và Môi Trường là cơ quan đầu mối về quản lý chất lượng hàng hoá còn có một số bộ chuyên ngành khác cũng có trách nhiệm quản lý về chất lượng hàng hoá như Bộ công nghiệp, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Bộ Thuỷ sản, Bộ Y tế, Bộ Xây dựng, Bộ Giao thông vận tải và Bộ Văn hoá Thông tin. Quản lý Nhà nước về chất lượng hàng hoá cho đến nay đã thực hiện được những nội dung sau: - Xây dựng và ban hành tiêu chuẩn cho sản phẩm. Tính cho đến năm 1999 thì Việt Nam đã xây dựng được 11 tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm tương ứng với Bộ ISO 9002. - Tổ chức đăng ký chất lượng hàng hoá. - Thanh tra việc kiểm tra thực hiện đăng ký chất lượng hàng hoá. - Kiểm tra chất lượng hàng hoá xuất nhập khẩu. - Chứng nhận hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn. - Chứng nhận hệ thống chất lượng. - Tổ chức giải thưởng hàng Việt Nam Chất Lượng Cao. Những biện pháp quản lý này đã tạo ra cơ sở pháp lý chung làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế nói chung và hoạt động quản lý chất lượng của các doanh nghiệp nói riêng đi vào nề nếp . Khuôn khổ đó một mặt tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích các doanh nghiệp quản lý chất lượng nghiêm túc, sản xuất kinh doanh chính đáng vươn lên đạt hiệu quả kinh tế cao, dần hội nhập với các doanh nghiệp khu vực và trên thế giới. Đồng thời tạo nên sức ép buộc các doanh nghiệp quản lý chất lượng kém, sản xuất kinh doanh không lành mạnh, phải thay đổi cách nghĩ cách làm, chủ động nâng cao chất lượng để tồn tại và phát triển. Kết quả có sự chuyển biến tốt trong các doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp không thể thay đổi cách quản lý trì trệ trong chất lượng sản phẩm, sản xuất kinh doanh không phát triển đã buộc phải đóng cửa. Còn lại nhiều doanh nghiệp đã vận động bằng cách mở rộng liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp nước ngoài. Đổi mới công nghệ học tập cách quản lý mới và vươn lên. Không ít doanh nghiệp đã chủ động đào tạo nhân lực, đổi mới công nghệ, tìm kiếm mở rộng thị trường, thậm chí chuyển hướng sản xuất kinh doanh, nố lực nâng cao chất lượng và đã trụ vững, vươn lên. Ở tầm vi mô, trong những năm đổi mới vừa qua các doanh nghiệp nước ta phải đương đầu với các thách thức lớn như: Cung lớn hơn cầu. Hàng ngoại nhập tràn lan. Thị trường trong và ngoài nước yêu cầu khắt khe về chất lượng Đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm ngày càng nhiều cho chất lượng sản phẩm hàng hoá của mình. Trong quá trình đổi mới sản xuất kinh doanh, quản trị chất lượng ở các doanh nghiệp nước ta đã có những chuyển biến tích cực thể hiện trên các mặt chủ yếu sau: *Thay đổi nhận thức về vai trò và nội dung quản lý chất lượng. Nếu như trước đây các doanh nghiệp đồng nhất quản trị chất lượng với kiểm tra chất lượng và coi việc đảm bảo, nâng cao chất lượng là trách nhiệm của người sản xuất và người kiểm tra chất lượng, coi quản lý chất lượng là công việc của bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm, thì ngày nay các doanh nghiệp đã hiểu quản trị chất lượng đầy đủ hơn. Nhiều doanh nghiệp sản xuất đã coi quản trị chất lượng là trách nhiệm của mọi người, mọi tổ chức trong doanh nghiệp. Quản trị chất lượng gồm tổng hợp các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, tổ chức, xã hội văn hoá được tiến hành đồng bộ ở tất cả các khâu của chu trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, từ marketing, thiết kế, chế tạo, sản xuất, lắp ráp đến sử dụng, bảo hành nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. * Xác định đúng vài trò của lãnh đạo doanh nghiệp đối với quản trị chất lượng. Ngày nay nhiều doanh nghiệp sản xuất đã xác định 80% đến 90% trách nhiệm đảm bảo nâng cao chất lượng là thuộc về giám đốc. Bởi vậy quản trị chất lượng trở thành trách nhiệm của mọi người, mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Nhận thức được điều này nhiều doanh nghiệp đã cơ cấu lại bộ máy quản trị doanh nghiệp và bộ máy quản trị chất lượng theo mô hình giám đốc trực tiếp nắm và chỉ đạo công tác quản trị chất lượng. Chẳng hạn ở Xí nghiệp Bánh mứt kẹo Hà Nội, giám đốc trực tiếp nắm phòng kế hoạch, kỹ thuật và kiểm tra chất lượng. Ở công ty Rượu Vang, Nước Giải Khát Thăng Long, giám đốc nắm và chỉ đạo ban áp dụng ISO 9000. Hơn 50 giám đốc và tổng giám đốc tham gia thường xuyên câu lạc bộ chất lượng. Có giám đốc tự tay viết chính sách chất lượng và hồ sơ chất lượng cho công ty. a. Các biện pháp nâng cao chất lượng. Trong quá trình đổi mới quản trị chất lượng tuỳ từng điều kiện và tình hình của mình các doanh nghiệp đã triển khai những biện pháp chủ yếu của quản trị chất lượng như sau. *Đổi mới công nghệ. Trình độ công nghệ của các doanh nghiệp sản xuất Việt Nam hiện nay còn thua kém thế giới 2 - 3 thế hệ nên đổi mới công nghệ được coi là nền tảng, là khâu đột phá trong hệ thống các biện pháp đảm bảo nâng cao chát lượng. Bởi vì không đổi mới công nghệ thì không đổi mới được thiết kế (sản phẩm, công nghệ) và không thể nâng cao được các thông số kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm. * Tiêu chuẩn hoá sản phẩm Tiêu chuẩn hoá là cơ sở đảm bảo, nâng cao và quản trị chất lượng. Nhiều doanh nghiệp sản xuất đã tăng cường và đổi mới công tác tiêu chuẩn hoá theo hướng xây dựng và thực hiện 3 loại tiêu chuẩn chủ yếu (hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với từng loại sản phẩm, các qui định về qui trình, qui phạm sản xuất; xác định mức phế phẩm cho phép) và mở rộng, nâng cao tỷ trọng các tiêu chuẩn do doanh nghiệp quản lý. * Phấn đấu theo hệ thống quản lý chất lượng TQM, ISO 9000, HACCP. Nhiều doanh nghiệp sản xuất, nhất là các doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu đã tích cực phấn đấu để được công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000. Nếu năm 1990, Việt Nam mới bắt đầu tuyên truyền áp dụng ISO 9000 và không ít doanh nghiệp chưa hiểu ISO 9000 là gì thì nay ISO 9000 đã trở thành mục tiêu phấn đấu của nhiều doanh nghiệp. Số lượng các doanh nghiệp được công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 tăng lên không ngừng. Năm 1997 chỉ có vài doanh nghiệp, năm 1998 có 28 doanh nghiệp, năm 1999 có 75 doanh nghiệp, cuối năm 2001 có trên 500 doanh nghiêp được cấp chứng nhận ISO 9000. Đối tượng được công nhận ISO 9000 mở rộng, trước đây chỉ có xí nghiệp liên doanh và xí nghiệp có 100% vốn đầu tư nước ngoài được nhận thì ngày nay ngoài các doanh nghiệp kể trên (60% năm 1999) còn nhiều doanh nghiệp sản xuất (32%) và cả doanh nghiệp tư nhân (8%) cũng được nhận. Một số doanh nghiệp đang phấn đấu thực hiện hệ thống quản lý chất lượng TQM và HACCP. Hiện nay có 2 doanh nghiệp là công ty Nhựa Tiền Phong Hải Phòng và công ty Cơ Khí Xăng Dầu Thành Phố Hồ Chí Minh đang thực hiện hệ thống quản lý chất lượng TQM. Đến cuối năm 1999, có 18 doanh nghiệp thuộc ngành chế biến thủy sản đã đạt tiêu chuẩn chất lượng xuất khẩu sản phẩm sang thị trường Mỹ. 2. Tình hình chất lượng sản phẩm. Chất lượng hàng tiêu dùng Việt Nam mấy năm qua đã có nhiều tiến bộ đáng kể. Những tiến bộ chất lượng nổi bật được thể hiện ở khía cạnh sau * Đa dạng, phong phú về chủng loại, kiểu dáng. Nếu trước đây, một số cơ sở thường chỉ sản xuất một số ít mặt hàng với số lượng kiểu dáng rất hạn chế thì giờ đây, các cơ sở sản xuất hàng tiêu dùng đã sản xuất khá nhiều loại hàng với nhiều mẫu mã, kiểu dáng ở nhiều phẩm cấp chất lượng khác nhau. Điều đó thể hiện các nhà sản xuất đã biến định hướng chất lượng vì người tiêu dùng , chất lượng là do yêu cầu của khách hàng vì thế cố gắng thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng như các loại vật liệu xây dựng, sứ dân dụng, sứ vệ sinh, quạt điện, hàng may mặc, các loại mỹ phẩm, nước giải khát, bánh kẹo…v.v * Thẩm mỹ được nâng lên. Trong thời gian qua, chất lượng sơn, mạ, chất lượng các chi tiết nhựa đã được các nhà sản xuất quan tâm và đầu tư đáng kể nên chất lượng thẩm mỹ hàng Việt Nam không còn thua kém hàng hoá cùng loại trong khu vực. Bao bì nhãn mác (đặc biệt đối với các hàng hoá thực phẩm, mỹ phẩm, chất tẩy rửa.v.v.) cùng được cải tiến để hoà nhập được với hàng nhập khẩu. * Kết cấu sản phẩm: Xu hướng chế tạo hàng hoá có kết cấu gọn nhẹ, thanh thoát, tiện dụng trong sử dụng đã được các nhà sản xuất đặc biệt quan tâm và triển khai có kết quả. Như các mặt hàng cơ khí gia dụng, đồ gỗ, quạt điện, dụng cụ điện.v.v. Từ xu hướng trên, không những giúp các nhà sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn giảm được tiêu hao vật tư, năng lượng. * Các chỉ tiêu về tính năng sử dụng: Phần lớn các hàng hoá của Việt Nam sản xuất thời gian qua đủ nâng cao được các chỉ tiêu liên quan đến hiệu quả sử dụng. Các sản phẩm đã đạt chất lượng đăng ký với xu hướng tiếp cận các tiêu chuẩn quốc tế. Nhiều hàng hoá tiêu dùng của ta đã đạt và vượt qua các ứp cùng loại của khu vực và được người tiêu dùng tín nhiệm như các loại vật liệu xây dựng (xi măng lò quay, gạch xây, gạch lát của Thạch Bàn, Hữu Hưng…) , sứ vệ sinh (Thanh trì, Thiên thanh), dây điện (Cadivi, Trần phú…), quạt điện (Điện cơ thống nhất) , bánh kẹo (Vinabico, Hải hà…), hàng lắp ráp điện tử, mỹ phẩm..v.v. * Độ bền và an toàn. Nhiều hàng tiêu dùng của Việt Nam được người tiêu dùng ưa chuộng bởi đã đáp ứng được các yêu cầu về an toàn trong quá trình sử dụng và có độ bền đảm bảo như gạch lát nền Hữu Hưng, sứ vệ sinh (Thanh trì, thiên Thanh) quạt điện cơ Thống nhất, một số loại khí cụ điện, đồ cơ khí gia dụng như bàn ghế Xuân hoà, bóng đèn và phích nước rạng Đông. Có thể nói một cách khái quát rằng, chất lượng hàng hoá Việt Nam mấy năm qua đã có sự vươn lên mạnh mẽ. Nhiều hàng hoá đã từng bước ổn định và nâng cao chất lượng với xu hướng tiếp cận hàng hoá chung của thế giới do đó đã được người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng và đánh giá cao. 3. Đánh giá chung. Chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam đã có những tiến bộ lớn so với thời bao cấp. Song so với chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp của các nước trong khu vực và thế giới, chúng ta còn thua kém nhiều mặt. So với yêu cầu của khách hàng trong và ngoài nước sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam còn đơn điệu, giá cao, mẫu mã chưa hấp dẫn. Ngoại trừ các doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống quản trị chất lượng còn lại các doanh nghiệp ít cải tiến sản phẩm. Chất lượng sản phẩm thiếu ổn định. Trong những năm 90 thị trường trong nước còn có một thực trạng đáng lo ngại là tệ nạn làm hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng. Những doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc chiụ đầu tư tìm kiếm phát triển sản phẩm tốt được người tiêu dùng công nhận thì một thời gian ngắn sau là bị làm giả. Điển hình như các sản phẩm Diêm thống nhất, Nước khoáng lavi, Bóng đèn Rạng Đông,... lối kinh doanh chộp giật bất chấp tất cả để kiếm lợi đó làm cho các sản phẩm chất lượng tốt của chúng ta đang rất hiếm, rất cần được khuyến khích lại bị dồn nén, thậm chí bị thui chột. Tệ nạn làm hàng giả có tác hại rất lớn không chỉ thiệt hại trước mắt mà nó còn làm cho các doanh nghiệp mất lòng tin trong kinh doanh. Làm tốt, làm thật bao giờ cũng khó song kết quả không đáp ứng mong muốn thì doanh nghiệp dễ tiêu cực làm hàng kém chất lượng hoặc cũng đi làm hàng giả, hàng nhái khác. Về mặt quản lý hiện nay còn tồn tại những thực trạng sau: - Còn nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức đúng tầm quan trọng của vấn đề chất lượng. Do đó chưa quan tâm và đầu tư thích đáng để nâng cao chất lượng sản phẩm. Nói cách khác những doanh nghiệp này chưa nhận ra nguy cơ của mình trong thời kỳ tới. - Một phần lớn hơn là các doanh nghiệp đã nhìn nhận được vấn đề chất lượng. Họ biết là cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến. Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm để tồn tại và phát triển trong thị trường khắc nghiệt tới đây. Song các doanh nghiệp đó vẫn chưa làm. Về lý do chưa làm thì có nhiều, song cơ bản có những lý do sau: + Thiếu các nguồn lực cần thiết. Đặc biệt là công nghệ, quản lý và tài chính. + lợi ích cá nhân của người lãnh đạo cấp cao của các doanh nghiệp trong việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng. Đây là một vấn đề tế nhị song cũng cần phải đề cập. Áp dụng một hệ thống quản trị chất lượng là điều cần thiết. Nó sẽ đem lại lợi ích lớn và lâu dài cho doanh nghiệp. Song đó là một quá trình khó khăn và tốn kém rất nhiều nguồn lực doanh nghiệp cũng như tâm trí người lãnh đạo. Nhưng người lãnh đạo cấp cao sẽ được gì khi xây dựng và duy trì hệ thống chất lượng trong một nhiệm kỳ ngắn của mình. - Thực trạng thứ ba: là việc thực hiện sai những nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng ở những doanh nghiệp đã được chứng nhận về hệ thống quản trị chất lượng của mình. Số các doanh nghiệp đạt được chứng nhận về hệ thống quản trị chất lượng còn rất ít, song trong số ít ỏi đó đã xuất hiện tình trạng buông lỏng các nguyên tắc không tiếp tục hoàn thiện, cải tiến hệ chất lượng của mình. Việc áp dụng hệ chất lượng chỉ là chạy theo phong trào, quản lý theo hình thức hoặc để phục vụ mục đích quảng cảo, khuyếch trương chứ chưa thực sự vì chất lượng. Như vậy nhìn chung chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam tuy đã có nhiều cố gắng song vẫn ở mức trình độ thấp so với khu vực và thế giới cũng như yêu cầu phát triển. Để có thể theo kịp và vươn lên trong kinh doanh các doanh nghiệp phải nỗ lực đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm với một tốc độ nhanh hơn nữa và cần phải áp dụng nhiều hơn phương pháp quản lý chất lượng theo hướng tổng hợp và hệ thống. CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Trên phương diện lý luận, chất lượng sản phẩm là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh nên có vai trò quan trọng đặc biệt đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trường. Đối với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của đất nước. Trong nền kinh tế có xu hướng khu vực hoá và quốc tế hoá hiện nay, khả năng của đất nước phụ thuộc vào khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, một trong những vấn đề mang tính cấp bách đối với các doanh nghiệp nước ta là nâng cao chất lượng sản phẩm để theo kịp với trình độ về chất lượng sản phẩm của các nước trong khu vực và thế giới. Xét trên góc độ sử dụng sản phẩm, trong những điều kiện nhất định việc nâng cao chất lượng tương đương với việc tăng năng suất lao động. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đối với từng doanh nghiệp việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trước mắt ở ngay thị trường trong nước và sau nữa là trên trường quốc tế. Đây lại là điều kiện để doanh nghiệp có thể tăng doanh thu, thể tăng lợi chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Hơn nữa, việc bảo đảm và nâng cao chất lượng sản phẩm tạo uy tín, danh tiếng bền vững cho doanh nghiệp. 2. Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm a. phương hướng đổi mới quản trị chất lượng. - Đổi mới quản trị chất lượng là quản trị sản xuất kinh doanh có chất lượng. Quản trị chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của quản trị sản xuất kinh doanh. Nó phải phục vụ cho mục tiêu chung của quản trị sản xuất kinh doanh và phù hợp, đồng bộ với các hoạt động quản trị khác của doanh nghiệp như quản trị công nghệ, quản trị marketing, quản trị nhân lực, quản trị tài chính... - Đổi mới quản trị chất lượng trong các DNNN theo hướng thúc đẩy tiến trình hội nhập của các DNNN Việt Nam vào thị trường thế giới và khu vực. Để hội nhập, cơ chế và phương pháp quản trị chất lượng của các DNNN Việt Nam phải đảm bảo sự tương đồng quốc tế. Lựa chọn áp dụng hệ thống QTCL, ISO 9000 hoặc TQM, HACCP cũng như các hệ thống quản trị chất lượng khác phù hợp với đặc điểm và điều kiện của doanh nghiệp là hướng phấn đấu của các DNNN để hội nhập. - Đổi mới QTCL phải hướng đến tạo sản phẩm có chất lượng đáp ứng yêu cầu thị trường và với chi phí thấp nhất nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh của sản phẩm. - Đa dạng hoá các mức chất lượng phù hợp với giá cả và thu nhập của từng đối tượng khách hàng.ss b. Các giải pháp chủ yếu để đổi mới quản trị chất lượng. * Một là, nâng cao nhận thức về quản trị chất lượng, đẩy mạnh công tác đào tạo về chất lượng và quản trị chất lượng cho toàn thể cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp. Về nhận thức đối với quản trị chất lượng, trên thực tế đang tồn tại 3 nhóm doanh nghiệp khác nhau. Nhóm thứ nhất, có số lượng ít gồm các giám đốc khá am hiểu kiến thức về quản trị chất lượng, nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng và có quyết tâm thay đổi hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp, tạo phong cách làm việc mới, đưa chiến lược chất lượng sản phẩm vào phương hướng chiến lược và kế hoạch của doanh nghiệp, bảo đảm cơ chế và nguồn lực cho chiến lược và chính sách chất lượng được thực hiện trên thực tế. Nhóm thứ hai khá phổ biến gồm các giám đốc hiểu biết và quan tâm tới quản trị chất lượng chưa đầy đủ và thường giao khoán các nhiệm vụ quản trị chất lượng của doanh nghiệp cho bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm. Nhóm thứ ba tương đối ít gồm các giám đốc nhận thức và tiếp thu kiến thức quản trị chất lượng hạn chế, coi kiểm tra chất lượng như là nội dung chính của quản lý chất lượng khoán trong toàn bộ vấn đề quản trị chất lượng cho bộ phận kiểm tra chất lượng. Như vậy, nâng cao nhận thức về vai trò và nội dung quản trị chất lượng theo quan điểm hiện tại là điều cần làm tích cực và đồng đều với tất cả các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần đào tạo kiến thức và kỹ năng về chất lượng và quản trị chất lượng cho mọi thành viên của doanh nghiệp từ giám đốc đến từng công nhân. Nội dung và hình thức đào tạo phải thích hợp với từng đối tượng. * Hai là, đổi mới công nghệ và nâng cao khả năng thiết kế chế tạo sản phẩm mới. Đổi mới công nghệ phải là khâu đột phá, là giải pháp cơ bản, trung tâm có chiến lược tác động lâu dài đến chất lượng sản phẩm. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm đang sản xuất và sản phẩm mới, cũng như sản phẩm đa dạng hoá phải là mục tiêu của đổi mới công nghệ. Hình thức và phương thức đổi mới công nghệ phải phù hợp với điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Trong điều kiện nguồn vốn còn hạn hẹp, cần kết hợp giữa đổi mới có trọng điểm ở những khâu, những bộ phận then chốt với đầu tư, đổi mới đồng bộ. Mỗi doanh nghiệp cần xác định những sản phẩm quan trọng, mũi nhọn trong từng giai đoạn để lựa chọn đầu tư đổi mới có trọng điểm, có nhiều cách đầu tư đổi mới công nghệ, có thể mua thiết bị công nghệ, cũng có thể đổi mới nhờ liên doanh với nước ngoài. Kết hợp giữa đổi mới tuần tự và nhảy vọt, giữa công nghệ hiện đại và công nghệ truyền thống được cải tiến để lựa chọn được công nghệ thích hợp nhằm sản xuất ra sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu của thị trường trên cơ sở tiết kiệm chi phí . Thiết kế sản phẩm mới là hoạt động sáng tạo để chuyển hoá các yêu cầu của khách hàng thành kiểu dáng, đặc điểm và thông số kỹ thuật của sản phẩm, đủ sức đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đây là khâu yếu nhất trong quản trị chất lượng của DNNN Việt Nam vì các doanh nghiệp chưa coi trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng, mặt khác khả năng, trình độ thiết kế của đội ngũ cán bộ thiết kế còn yếu và thắp lên sản phẩm đơn điệu, chủng loại nghèo làn, mẫu mã nặng về bắt chước. Để nâng cao năng lực thiết kế sản phẩm mới, cần có sự kết hợp chặt chẽ, hiệu quả giữa phòng kinh doanh và bộ phận Marketing với phòng kỹ thuật trong khâu thiết kế sản phẩm và phải nâng cao năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thiết kế, chế tạo sản phẩm mới. * Ba là, áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000, TQM hoặc HACCP. Lý luận và thực tiễn đã chứng minh rằng quản trị chất lượng, ISO 9000, TQM, HACCP là hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến quán triệt được các quan điểm nội dung quản lý chất lượng hiện đại, được các doanh nghiệp ở hầu hết các nước phát triển và đang phát triển áp dụng. Mỗi hệ thống quản trị chất lượng trên đều có ưu điểm và điều kiện áp dụng riêng, tuỳ hoàn cảnh điều kiện của từng doanh nghiệp. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về chất lượng được quy định nhằm giúp các doanh nghiệp phấn đấu liên tục, không ngừng đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng (bên trong và bên ngoài). Doanh nghiệp được công nhận đạt chứng nhận ISO 9000 coi như được cấp giấy thông hành đi vào thị trường thế giới. Do vậy, phần lớn các doanh nghiệp xuất khẩu đều phấn đấu để được cấp giấy chứng nhận đạt ISO 9000. TQM là một phương pháp quản trị chất lượng có hiệu quả mà nội dung của TQM là các tổ chức quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng thông qua động viên, thu hút toàn bộ mọi thành viên tham gia tích cực vào quản trị chất lượng ở mọi cấp, mọi khâu nhằm đạt được thành công lâu dài nhờ thoả mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích cho mọi thành viên, cho tổ chức đó và cho xã hội. Nguyên tắc của TQM và qua chất lượng là nhận thức của khách hàng, lấy phòng ngừa làm chính với phương châm làm đúng ngay từ đầu, tập trung vào quản lý và cải tiến qui trình. Doanh nghiệp áp dụng TQM tuy không được tổ chức nào chứng nhận nhưng nó là việc làm cải tiến thường xuyên liên tục, đồng bộ nhằm làm cho chất lượng của doanh nghiệp tiến bộ không ngừng. Do đó bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng TQM. HACCP (hệ thống phân tích, xác định và kiểm soát mối nguy hại trọng yếu) được áp dụng trong ngành công nghiệp chế biến thực phẩm. * Bốn là, tăng cường công tác tiêu chuẩn hoá các doanh nghiệp Việt Nam đã qua tiêu chuẩn hoá là biện pháp quan trọng để đảm bảo và nâng cao chất lượng. Nhiều doanh nghiệp nhà nước đã xây dựng tiêu chuẩn cho doanh nghiệp của mình và phấn đấu đạt tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên công tác tiêu chuẩn hoá còn các tồn tại chủ yếu là chưa nhận thức đầy đủ về nội dung của tiêu chuẩn hoá, chủ yếu tiêu chuẩn hoá chỉ tập trung vào khâu sản xuất, rất ít doanh nghiệp quan tâm đến tiêu chuẩn hoá ở khâu hỗ trợ. Hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn được xây dựng chủ yếu được căn cứ vào tình hình thực tế hiện có của doanh nghiệp, chưa dựa vào nhu cầu khách hàng. Khi đánh giá chất lượng vẫn chủ yếu dựa vào thực hiện các tiêu chuẩn đề ra còn coi nhẹ sự đánh giá chất lượng từ nhận thức của khách hàng. Vì vậy, để tăng cường công tác tiêu chuẩn hoá làm nền tảng cho quản lý chất lượng cần chú ý các biện pháp chú trọng xây dựng tiêu chuẩn doanh nghiệp đi đôi với tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn ngành và tiêu chuẩn quốc tế; hoàn thiện, điều chỉnh tiêu chuẩn đã lạc hậu, không phù hợp; áp dụng chế độ thưởng đối với cá nhân và tập thể thuộc tiêu chuẩn chất lượng; xây dựng tiêu chuẩn cho các khâu hỗ trợ và dịch vụ sản xuất như: bao gói, dịch vụ sau bán hàng; phát triển công tác chứng nhận hợp chuẩn. * Năm là, phát triển công tác tư vấn về quản lý chất lượng. Phấn đấu theo hệ thống quản lý chất lượng TQM, ISO 9000, HACCP là vấn đề mới mẻ, hiện nhiều doanh nghiệp nhà nước vẫn còn lúng túng. Vì vậy, phát triển công tác tư vấn về quản trị chất lượng theo quan điểm và phương pháp hiện đại là cần thiết. Trung tâm năng suất chất lượng và các trung tâm chất lượng khu vực (I, II, III) thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng trong thời gian qua đã có những hoạt động tích cực, đặc biệt là đã mở nhiều lớp đào tạo về quản lý chất lượng và tiến hành hoạt động tư vấn về quản lý chất lượng nhưng nhìn chung các tổ chức tư vấn về quản lý chất lượng và đội ngũ cán bộ làm tư vấn về quản lý chất lượng còn thiếu và yếu, chưa đủ sức đáp ứng nhu cầu. Bên cạnh đó, một số tổ chức quốc tế cũng làm tư vấn về quản lý chất lượng nhưng giá còn cao, nhiều doanh nghiệp chưa đủ tiền thuê. Do đó, cần có cơ chế và chính sách khuyến khích phát triển hệ thống tư vấn quản lý chất lượng và miễn giảm chi phí đối với hoạt động tư vấn quản lý chất lượng. * Sáu là, tăng cường quản lý nhà nước với quản lý chất lượng. Trong nền kinh tế thị trường, đảm bảo và nâng cao chất lượng là trách nhiệm của doanh nghiệp. Nhưng Nhà nước có vai trò kiểm tra, giám sát, khuyến khích, tạo điều kiện cho quản lý chất lượng của doanh nghiệp, cụ thể là: - Định hướng chiến lược chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường hợp tác quốc tế với các tổ chức quản lý quốc tế và chất lượng, đẩy mạnh việc phổ biến tuyên truyền, quảng bá kiến thức về quản lý chất lượng, đầu tư cho các chương trình, đề tài nghiên cứu và quản lý chất lượng, đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý nhà nước về chất lượng cho các trung tâm và các địa phương, hỗ trợ đào tạo về quản lý chất lượng cho các doanh nghiệp. - Tổ chức quản lý và phát huy hiệu quả, hiệu lực của bộ máy nhà nước về quản lý chất lượng đó là tổng cục và các chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng. - Xây dựng tiêu chuẩn nhà nước, tiêu chuẩn ngành với một số sản phẩm quan trọng đối với an ninh quốc phòng, sản xuất và đời sống nhân dân. - Kiểm tra, kiểm soát để đấu tranh và xử lý những trường hợp làm hàng giả, hàng kém chất lượng nhằm bảo vệ lợi ích người tiêu dùng. - Đổi mới quản trị chất lượng là quản trị sản xuất kinh doanh có chất lượng. Quản trị chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của quản trị sản xuất kinh doanh. Nó phải phục vụ cho mục tiêu chung của quản trị sản xuất kinh doanh và phù hợp, đồng bộ với các hoạt động quản trị khác của doanh nghiệp như quản trị công nghệ, quản trị marketing, quản trị nhân lực, quản trị tài chính... - Đổi mới quản trị chất lượng trong các DNNN theo hướng thúc đẩy tiến trình hội nhập của các DNNN Việt Nam vào thị trường thế giới và khu vực. Để hội nhập, cơ chế và phương pháp quản trị chất lượng của các DNNN Việt Nam phải đảm bảo sự tương đồng quốc tế. Lựa chọn áp dụng hệ thống QTCL, ISO 9000 hoặc TQM, HACCP cũng như các hệ thống quản trị chất lượng khác phù hợp với đặc điểm và điều kiện của doanh nghiệp là hướng phấn đấu của các DNNN để hội nhập. - Đổi mới QTCL phải hướng đến tạo sản phẩm có chất lượng đáp ứng yêu cầu thị trường và với chi phí thấp nhất nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh của sản phẩm. - Đa dạng hoá các mức chất lượng phù hợp với giá cả và thu nhập của từng đối tượng khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO Bải giảng của GS.Hoàng Mạnh Tuấn. Bài giảng của TS. Trương Đoàn Thể. Bài giảng của GV. Vũ Anh Trọng. Tạp chí tiêu chuẩn chất lượng đo lường số 8(25) – 2001. Hoàng Mạnh Tuấn. Đổi mới quản lý chất lượng sản phẩm trong thời kỳ đổi mới. NXB. Khoa học và Kỹ thuật. Hà Nội 1997 Hoàng Mạnh Tuấn. QCT- ngôi nhà chất lượng của chúng ta. Bản tin nội bộ Câu lạc bộ chất lượng, số 78, tháng 8-2000. John S. Oaklamd. Quản lý chất lượng đồng bộ. NXBTK, Hà Nội 1991  MỤC LỤC