Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile

Lêi nãi ®Çu Ngµy nay cïng víi nh÷ng tiÕn bé v­ît bËc cña khoa häc vµ kü thuËt ngµnh B­u chÝnh ViÔn th«ng ®· vµ ®ang trë thµnh ngµnh kinh tÕ quan träng ®ãng gãp kh«ng nhá vµo sù t¨ng tr­ëng vµ ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ mçi quèc gia. Tõ khi §¶ng vµ Nhµ n­íc ta chñ tr­¬ng xo¸ bá thÕ ®éc quyÒn trong ngµnh B­u chÝnh ViÔn th«ng. Trªn thÞ tr­êng ViÔn th«ng cña ViÖt Nam ch­a bao giê l¹i xuÊt hiÖn nhiÒu nhµ cung cÊp dÞch vô th«ng tin di ®éng nh­ hiÖn nay. ChÝnh ®iÒu nµy ®· t¹o nªn mét søc hót kh«ng ngê trong thÕ giíi B­u chÝnh ViÔn th«ng, mét thÕ giíi c¹nh tranh khèc liÖt cho sù tån t¹i, ph¸t triÓn vµ ®iÒu nµy ®· ®em l¹i rÊt nhiÒu lîi Ých thiÕt thùc cho kh¸ch hµng. §Æc biÖt ®¸nh dÊu sù kiÖn quan träng trong lÞch sö ngµnh B­u chÝnh ViÔn th«ng lµ sù ra ®êi cña Tæng c«ng ty ViÔn th«ng Qu©n ®éi. §èi víi Tæng c«ng ty ViÔn th«ng Qu©n ®éi nãi chung vµ c«ng ty di ®éng nãi riªng dÞch vô ®­îc triÓn khai ch­a l©u nh­ng ®· kh¼ng ®Þnh ®­îc thÕ ®øng trªn thÞ tr­êng. HiÖn nay lµ m¹ng di ®éng ph¸t triÓn nhanh nhÊt vµ nhanh chãng trë thµnh nhµ cung cÊp hµng ®Çu t¹i ViÖt Nam. Bªn c¹nh ®ã chñ tr­¬ng n©ng cao chÊt l­îng vµ n©ng cao hiÖu qu¶ ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ chiÕn l­îc c«ng ty ®iÖn tho¹i di ®éng Viettel lu«n lu«n chó träng. §ãng vai trß then chèt trong qu¸ tr×nh ®ã ph¶i nãi ®Õn vai trß nh©n viªn giao dÞch cÇu nèi doanh nghiÖp víi kh¸ch hµng. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ trªn qua thêi gian thö viÖc t¹i trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng thuéc c«ng ty ®iÖn tho¹i di ®éng Viettel t«i ®· lµm mét b¶n b¸o c¸o thu ho¹ch víi ®Ò tµi: "VÞ trÝ, vai trß cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng trong sù ph¸t triÓn cña Viettel mobile", môc ®Ých lµ ®Ó t×m hiÓu vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh chøc n¨ng nhiÖm vô còng nh­ vai trß cña trung t©m G§KH trong sù ph¸t triÓn chung cña toµn c«ng ty. Tõ ®ã ®­a ra mét sè kiÕn nghÞ ®Ò xuÊt nh»m gãp phÇn nhá bÐ cña m×nh vµo sù ph¸t triÓn cña trung t©m G§KH nãi riªng vµ cña c«ng ty Viettel mobile nãi chung. V× kh¶ n¨ng vÒ mÆt lý luËn cßn h¹n chÕ nªn ch¾c ch¾n kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt nhÊt ®Þnh. RÊt mong nhËn ®­îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña Ban l·nh ®¹o còng nh­ c¸c ®ång nghiÖp ®Ó b¶n b¸o c¸o cña t«i ®­îc hoµn thiÖn h¬n. PhÇn I tæng quan vÒ tæng c«ng ty vµ ®¬n vÞ thùc tËp i/ Tæng quan vÒ tæng c«ng ty viÔn th«ng qu©n ®éi -viettel LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn TiÒn th©n cña Tæng C«ng ty ViÔn th«ng Qu©n ®éi (Viettel) lµ Tæng C«ng ty §iÖn tö ThiÕt bÞ Th«ng tin (Sigelco). Lµ mét doanh nghiÖp Nhµ n­íc ®­îc thµnh lËp ngµy 01 th¸ng 06 n¨m 1989 theo NghÞ ®Þnh sè 58/H§BT, ngµy 20 th¸ng 06 n¨m 1989 §¹i t­íng Lª §øc Anh- Bé tr­ëng Bé Quèc Phßng ký quyÕt ®Þnh sè 189/Q§-QP quy ®Þnh vÒ nhiÖm vô, quyÒn h¹n vµ c¬ cÊu tæ chøc cña C«ng ty. N¨m 1989: Tæng C«ng ty §iÖn tö thiÕt bÞ th«ng tin, tiÒn th©n cña Tæng C«ng ty ViÔn th«ng qu©n ®éi. N¨m 1995: C«ng ty §iÖn tö thiÕt bÞ th«ng tin ®­îc ®æi tªn thµnh C«ng ty §iÖn tö ViÔn th«ng Qu©n ®éi tªn giao dÞch lµ Viettel, trë thµnh nhµ khai th¸c B­u chÝnh, ViÔn th«ng thø 2 t¹i ViÖt Nam. N¨m 1998: ThiÕt lËp m¹ng B­u chÝnh c«ng céng vµ dÞch vô chuyÓn tiÒn trong n­íc. ThiÕt lËp m¹ng vµ cung cÊp dÞch vô trung kÕ v« tuyÕn. N¨m 2000: ThiÕt lËp m¹ng vµ cung cÊp c¸c dÞch vô B­u chÝnh quèc tÕ. Kinh doanh thö nghiÖm dÞch vô ®iÖn tho¹i ®­êng dµi trong n­íc sö dông c«ng nghÖ míi VoIP (dÞch vô 178). N¨m 2001: ChÝnh thøc cung cÊp réng r·i ®iÖn tho¹i ®­êng dµi trong n­íc vµ quèc tÕ sö dông c«ng nghÖ míi VoIP. Cung cÊp dÞch vô cho thuª kªnh truyÒn dÉn néi h¹t vµ ®­êng dµi trong n­íc. N¨m 2002: Cung cÊp dÞch vô truy nhËp Internet ISP. Cung cÊp dÞch vô kÕt nèi Internet IXP. N¨m 2003: ThiÕt lËp m¹ng vµ cung cÊp dÞch vô ViÔn th«ng cè ®Þnh PSTN. ThiÕt lËp m¹ng vµ cung cÊp dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng. ThiÕt lËp cöa ngâ quèc tÕ vµ cung cÊp dÞch vô thuª kªnh quèc tÕ. Tæng C«ng ty ViÔn th«ng Qu©n ®éi lµ Doanh nghiÖp Nhµ n­íc cã t­ c¸ch ph¸p nh©n, thùc hiÖn h¹ch to¸n kinh tÕ ®éc lËp, cã tµi kho¶n t¹i ng©n hµng. Trô së chÝnh cña Tæng C«ng ty t¹i: Sè 1 ®­êng Giang V¨n Minh - QuËn Ba §×nh - Thµnh phè Hµ néi. §iÖn tho¹i : (84)-2660141 Fax(84) – 4.8460468 Website : 2. Môc tiªu vµ triÕt lý kinh doanh Môc tiªu ph¸t triÓn cña Tæng C«ng ty lµ phÊn ®Êu ®­a Tæng C«ng ty trë thµnh nhµ khai th¸c dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng hµng ®Çu t¹i ViÖt nam vµ cã tªn tuæi trªn thÕ giíi. Tiªn phong ®ét ph¸ trong lÜnh vùc øng dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i, s¸ng t¹o ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m t¹o ra c¸c s¶n phÈm, dÞch vô míi, chÊt l­îng cao, víi gi¸ c¶ phï hîp ®¸p øng nhu cÇu vµ quyÒn lùa chän cña Kh¸ch hµng Lu«n quan t©m, l¾ng nghe, thÊu hiÓu chia sÎ vµ ®¸p øng nhanh nhÊt mäi nhu cÇu cña Kh¸ch hµng G¾n kÕt ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh víi c¸c ho¹t ®éng nh©n ®¹o, ho¹t ®éng x· héi. S½n sµng hîp t¸c, chia sÎ víi c¸c ®èi t¸c kinh doanh ®Ó cïng ph¸t triÓn. Ch©n thµnh víi ®ång nghiÖp, cïng gãp søc x©y dùng ng«i nhµ chung Viettel 3. LÜnh vùc kinh doanh C¸c dÞch vô chñ yÕu mµ Tæng C«ng ty cung cÊp gåm cã : DÞch vô l¾p ®Æt, söa ch÷a b¶o tr× c¸c hÖ thèng ViÔn th«ng: Tæng ®µi, c¸c m¹ng Viba trong vµ ngoµi Qu©n ®éi, do Trung t©m dÞch vô kü thuËt thùc hiÖn. DÞch vô §iÖn tho¹i VoIP (dÞch vô 178) ®· më réng ra 21 tØnh thµnh phè vµ ®i Quèc tÕ, do C«ng ty §iÖn tho¹i Cè ®Þnh thùc hiÖn. DÞch vô liªn l¹c ®µm tho¹i qua trung kÕ v« tuyÕn (Radio Trunking) do nhãm Radio Trunking, thuéc Phßng Kü thuËt thùc hiÖn. DÞch vô B­u chÝnh - ChuyÓn ph¸t nhanh, do C«ng ty B­u chÝnh thùc hiÖn. DÞch vô kh¶o s¸t thiÕt kÕ, do C«ng ty kh¶o s¸t thiÕt kÕ thùc hiÖn. DÞch vô x©y l¾p c«ng tr×nh, do C«ng ty X©y l¾p c«ng tr×nh thùc hiÖn. DÞch vô XuÊt nhËp khÈu thiÕt bÞ §iÖn tö ViÔn th«ng, do C«ng ty XuÊt nhËp khÈu thùc hiÖn. DÞch vô truy nhËp Internet (ISP), do C«ng ty Internet thùc hiÖn. DÞch vô thuª kªnh riªng, do C«ng ty truyÒn dÉn thùc hiÖn. DÞch vô kÕt nèi Internet (IXP), do C«ng ty Internet thùc hiÖn. Cung cÊp dÞch vô ViÔn th«ng cè ®Þnh PSTN. ThiÕt lËp cöa ngâ quèc tÕ vµ cung cÊp dÞch vô thuª kªnh quèc tÕ. DÞch vô §iÖn tho¹i di ®éng do C«ng ty §iÖn tho¹i di ®éng thùc hiÖn 4. Quan ®iÓm ph¸t triÓn KÕt hîp kinh tÕ víi lîi Ých quèc gia vÒ an ninh quèc phßng. §Çu t­ vµ ph¸t triÓn nhanh c¬ së h¹ tÇng viÔn th«ng, ®Õn n¨m 2005 c¬ b¶n hoµn thµnh m¹ng l­íi viÔn th«ng trªn ph¹m vi toµn quèc. Ph¸t triÓn kinh doanh theo ®Þnh h­íng cña thÞ tr­êng vµ lu«n h­íng tíi lîi Ých chÝnh ®¸ng cña Kh¸ch hµng. Ph¸t triÓn nhanh vµ æn ®Þnh. §a d¹ng hãa ngµnh nghÒ kinh doanh theo ®Þnh h­íng cña thÞ tr­êng vµ lu«n h­íng tíi lîi Ých chÝnh ®¸ng cña Kh¸ch hµng. LÊy con ng­êi lµm yÕu tè chñ ®¹o. Cã chÝnh s¸ch ®µo t¹o, ph¸t triÓn vµ thu hót nh©n tµi. 5. ChÝnh s¸ch nh©n sù Viettel lµ ng«i nhµ chung cña mét tËp thÓ v÷ng m¹nh, trong ®ã mäi thµnh viªn ®Òu ®oµn kÕt, ch©n thµnh cïng g¸nh v¸c vµ chia sÎ víi nhau. Viettel tù hµo vÒ ®éi ngò trªn 2000 c¸n bé, nh©n viªn trÎ trung vµ ®Çy nhiÖt huyÕt cña m×nh. Hä chÝnh lµ nh÷ng viªn g¹ch x©y dùng nªn ng«i nhµ chung Viettel- mét kh«ng gian ®Çy s¸ng t¹o vµ ë ®©y hä ®­îc ph¸t huy c¸c kiÕn thøc ®· ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n tõ c¸c tr­êng ®¹i häc trong vµ ngoµi n­íc lµm nªn nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô h÷u Ých cho x· héi. Viettel lu«n quan t©m ®Õn chÝnh s¸ch ®µo t¹o vµ träng dông nh©n tµi, ®Æc biÖt ®Ò cao vai trß cña tõng c¸ nh©n, con ng­êi trong sù ph¸t triÓn cña Tæng C«ng ty. 6. Tr¸ch nhiÖm x· héi Cïng víi sù lín m¹nh cña doanh nghiÖp, Viettel lu«n g¾n sù nghiÖp ph¸t triÓn cña m×nh víi c¸c ho¹t ®éng nh©n ®¹o vµ tõ thiÖn, c¸c ho¹t ®éng tõ thiÖn, ®Òn ¬n ®¸p nghÜa. Nh÷ng ho¹t ®éng thiÕt thùc nµy ®· trë thµnh truyÒn thèng cña Tæng C«ng ty : Nu«i d­ìng nh÷ng bµ mÑ ViÖt nam anh hïng, x©y dùng nhµ t×nh th­¬ng cho ®èi t­îng chÝnh s¸ch, x©y dùng quü ®Òn ¬n ®¸p nghÜa, quü ñng hé ®ång bµo bÞ b·o lôt, quü häc bæng, Con sè cña nh÷ng tÊm lßng tõ thiÖn...vµ gÇn ®©y nhÊt lµ ch­¬ng tr×nh : TÊm lßng ViÖt. §èi víi sù ph¸t triÓn thÓ thao cña n­íc nhµ, Viettel lu«n h­ëng øng vµ tÝch cùc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng tµi trî : Tµi trî chÝnh cho CLB Qu©n ®éi, tµi trî cho liªn ®oµn bãng ®¸ ViÖt Nam... 7. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y qu¶n lý cña Tæng C«ng ty Tæng C«ng ty ViÔn th«ng Qu©n ®éi lµ Doanh nghiÖp Nhµ n­íc trùc thuéc Bé Quèc Phßng. Ban Gi¸m ®èc Tæng C«ng ty gåm c¸c ®ång chÝ: §ång chÝ, §¹i t¸: Hoµng Anh Xu©n - Tæng Gi¸m ®èc Tæng C«ng ty phô tr¸ch chung. §ång chÝ, §¹i t¸: D­¬ng V¨n TÝnh - BÝ th­ §¶ng uû, Phã Tæng Gi¸m ®èc ChÝnh trÞ, trùc tiÕp ®iÒu hµnh Phßng chÝnh trÞ, mäi c«ng t¸c §¶ng, c«ng t¸c chÝnh trÞ, c«ng t¸c c«ng ®oµn quÇn chóng, thanh niªn, phô n÷, Phßng hµnh chÝnh vµ Tæng Gi¸m ®èc sÏ uû quyÒn thªm mét sè c«ng viÖc kh¸c khi cÇn thiÕt. §ång chÝ, Th­îng t¸: NguyÔn M¹nh Hïng - Phã Tæng Gi¸m ®èc, trùc tiÕp ®iÒu hµnh C«ng ty ®iÖn tho¹i di ®éng Viettel, C«ng ty Internet Viettel, C«ng ty B­u chÝnh Viettel, Phßng kü thuËt vµ Tæng Gi¸m ®èc sÏ uû quyÒn thªm mét sè c«ng viÖc kh¸c khi cÇn thiÕt. §ång chÝ, Th­îng t¸: Lª §¨ng Dòng - Phã Tæng Gi¸m ®èc, trùc tiÕp ®iÒu hµnh C«ng ty §iÖn tho¹i Cè ®Þnh, C«ng ty truyÒn dÉn, C«ng ty xuÊt nhËp khÈu, Phßng ®Çu t­ vµ Tæng Gi¸m ®èc sÏ uû quyÒn thªm mét sè c«ng viÖc kh¸c khi cÇn thiÕt. §ång chÝ, §¹i t¸: Tèng Thµnh §¹i - Phã Tæng Gi¸m ®èc, gióp Tæng Gi¸m ®èc trùc tiÕp ®iÒu hµnh C«ng ty kh¶o s¸t vµ thiÕt kÕ, C«ng ty x©y l¾p c«ng tr×nh, Trung t©m dÞch vô kü thuËt ViÔn th«ng, Phßng x©y dùng c¬ së h¹ tÇng, Tæng Gi¸m ®èc sÏ uû quyÒn thªm mét sè c«ng viÖc kh¸c khi cÇn thiÕt. §ång chÝ Lª Quèc Anh : Tr­ëng §¹i DiÖn phÝa Nam. CÊp d­íi gåm cã c¸c Phßng Ban chøc n¨ng, c¸c Trung t©m, xÝ nghiÖp thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô s¶n xuÊt kinh doanh cña Tæng C«ng ty. Ban gi¸m ®èc Phßng tµi chÝnh Phßng kinh doanh Phßng tæ chøc lao ®éng Phßng KÕ ho¹ch Phßng chÝnh trÞ ®¹i diÖn phÝa nam V¨n phßng Phßng Kü thuËt Phßng XD c¬ së h¹ tÇng Phßng ®Çu t­ ph¸t triÓn c«ng ty Inter net c«ng ty xuÊt nhËp khÈu c«ng ty ®iÖn tho¹i cè ®Þnh c«ng ty ®iÖn tho¹i di ®éng c«ng ty truyÒn dÉn c«ng ty kh¶o s¸t thiÕt kÕ c«ng ty x©y l¾p c«ng tr×nh c«ng ty b­u chÝnh II. C¸c ®¬n vÞ trùc thuéc Tæng C«ng ty 1. C«ng ty kh¶o s¸t thiÕt kÕ 2. C«ng ty x©y l¾p c«ng tr×nh 3. C«ng ty §iÖn tho¹i di ®éng 4. C«ng ty Internet 5. C«ng ty truyÒn dÉn 6. C«ng ty §iÖn tho¹i cè ®Þnh 7. C«ng ty B­u chÝnh 8. C«ng ty xuÊt nhËp khÈu 9. Chi nh¸nh phÝa Nam III. Kh¸i qu¸t vÒ c«ng ty §iÖn tho¹i di ®éng Trung t©m §iÖn tho¹i di ®éng ®­îc thµnh lËp theo quyÕt ®Þnh 722/CT§TVTQ§ ngµy 31/05/2002 cña Gi¸m ®èc Tæng C«ng ty. Vµ ®Õn ngµy 01/06/2005 chuyÓn thµnh C«ng ty §iÖn tho¹i di ®éng. HiÖn nay, C«ng ty hoµn thµnh triÓn khai giai ®o¹n ®Çu cña dù ¸n, ®· l¾p ®Æt xong hÖ thèng thiÕt bÞ, tæng ®µi vµ tr¹m BTS t¹i c¸c tØnh, thµnh phè vµ ®ang tiÕn hµnh kinh doanh dÞch vô di ®éng cã tªn gäi lµ Viettel Mobile . TÝnh ®Õn ngµy 17/11/2004, m¹ng di ®éng cña Viettel ®· phñ sãng t¹i 62/64 TØnh-thµnh phè, kÕt nèi tho¹i vµ nh¾n tin víi Vinaphone, Mobiphone, còng nh­ kÕt nèi tho¹i víi Cityphone, Sfone. Ngµy 15/10/2004, Viettel Mobile ®· kinh doanh chÝnh thøc, cã mÆt trªn thÞ tr­êng di ®éng ViÖt Nam. Viettel cè g¾ng cuèi Quý IV n¨m 2004 sÏ phñ sãng 64/64 TØnh- Thµnh phè, hoµn thiÖn dÞch vô m¹ng, chÊt l­îng vïng phñ sãng, kÕt nèi hoµn thiÖn víi c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô kh¸c vµ c¸c dÞch vô gi¸ trÞ gia t¨ng, høa hÑn cung cÊp cho kh¸ch hµng dÞch vô di ®éng cã ®é phñ sãng s©u réng, chÊt l­îng cao. Th¸ng 6 n¨m 2005 Viettel ®· chÝnh thøc phñ sãng trªn kh¾p 64/64 tØnh thµnh ®¸p øng nhu cÇu liªn l¹c trªn ph¹m vi toµn quèc. 1. Chøc n¨ng Tham m­u: Gióp §¶ng ñy, Ban Gi¸m ®èc Tæng c«ng ty vÒ c«ng t¸c khai th¸c vµ tæ chøc kinh doanh cã hiÖu qu¶ m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng Qu¶n lý vµ tæ chøc thùc hiÖn: Thõa lÖnh gi¸m ®èc tæ chøc, qu¶n lý, ®iÒu hµnh c¸c ho¹t ®éng khai th¸c vµ kinh doanh m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng bao gåm: VËn hµnh, khai th¸c thiÕt bÞ m¹ng l­íi, tæ chøc söa ch÷a, b¶o tr× b¶o d­ìng thiÕt bÞ ®Þnh kú, øng cøu th«ng tin; tæ chøc bé m¸y vµ m¹ng l­íi kinh doanh trªn toµn quèc Gi¸m s¸t: Thùc hiÖn viÖc kiÓm tra, gi¸m s¸t, ®«n ®èc c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh theo kÕ ho¹ch ®· ®­îc Tæng Gi¸m ®èc phª duyÖt. 2. NhiÖm vô 2.1. X©y dùng vµ ph¸t triÓn m¹ng di ®éng Kh¶o s¸t, thiÕt kÕ vµ x©y dùng m¹ng l­íi theo dù ¸n TiÕp nhËn thiÕt bÞ vµ tæ chøc viÖc l¾p ®Æt thiÕt bÞ cho c¸c nhµ tr¹m vµ tæng ®µi... 2.2. VÒ khai th¸c VËn hµnh thö vµ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cña hÖ thèng ®Ó tõng b­íc nghiÖm thu m¹ng Thùc hiÖn kÕt nèi víi c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô kh¸c nh­ Vinaphone, MobiFone , S-Fone... Tæ chøc nghiªn cøu, tËn dông tèi ®a c¸c tÝnh n¨ng cã thÓ cã cña m¹ng ®Ó c«ng viÖc khai th¸c ®¹t hiÖu qu¶ cao. 2.3. VÒ kinh doanh X©y dùng vµ triÓn khai ph­¬ng ¸n kinh doanh dÞch vô §iÖn tho¹i di ®éng Tæ chøc kinh doanh thö nghiÖm dÞch vô theo kÕ ho¹ch 2.4. VÒ qu¶n lý Qu¶n lý thiÕt bÞ toµn hÖ thèng Tæ chøc söa ch÷a, b¶o d­ìng, b¶o qu¶n ®¶m b¶o an toµn ho¹t ®éng cña hÖ thèng vµ ®¸nh gi¸ ®é tin cËy cña thiÕt bÞ. 2.5. VÒ ®µo t¹o nguån nh©n lùc Tæ chøc ®µo t¹o, båi d­ìng nguån nh©n lùc ®¸p øng nhu cÇu tr­íc m¾t vµ l©u dµi cña Trung t©m, bæ sung nguån nh©n lùc cho c¸c dÞch vô kh¸c cña C«ng ty. B­íc ®Çu C«ng ty ®· hoµn thµnh c¸c kh©u nh­ tÝnh to¸n ®Þnh cì m¹ng, thiÕt kÕ tuyÕn truyÒn dÉn, ký thÇu víi ®èi t¸c cung cÊp thiÕt bÞ ... Vµ hiÖn nay, Trung t©m ®ang gÊp rót hoµn thµnh c¸c c«ng viÖc ®Ó x©y dùng m¹ng l­íi di ®éng theo ®óng kÕ ho¹ch cña Ban l·nh ®¹o Tæng C«ng ty. Trung t©m cã kÕ ho¹ch tiÕn hµnh dù ¸n theo 3 giai ®o¹n: +. Giai ®o¹n 1: Phñ sãng t¹i 3 thµnh phè chÝnh lµ Hµ Néi, §µ N½ng vµ thµnh phè Hå ChÝ Minh (Hµ Néi 47 tr¹m, §µ N½ng 11 tr¹m, Hå ChÝ Minh 92 tr¹m). §Õn thêi ®iÓm nµy ®· hoµn tÊt xong giai ®o¹n mét. +. Giai ®o¹n 2: Më réng vïng phñ sãng ra 40 tØnh thµnh phè kh¸c +. Giai ®o¹n 3: Më réng vïng phñ sãng ra toµn quèc 3. QuyÒn h¹n Thõa lÖnh Ban gi¸m ®èc Tæng c«ng ty quyÕt ®Þnh vµ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn khai th¸c vµ kinh doanh m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng trong ph¹m vi ñy quyÒn vµ hiÖn hµnh ; §­îc mua s¾m trùc tiÕp c¸c trang thiÕt bÞ, vËt t­ phôc vô cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh theo ñy quyÒn vµ quy ®Þnh hiÖn hµnh. Thõa lÖnh cña Ban Gi¸m ®èc Tæng C«ng ty quan hÖ víi c¸c ®¬n vÞ trong vµ ngoµi c«ng ty trong viÖc tæ chøc kinh doanh vµ khai th¸c dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng. 4. VÞ trÝ ChÞu sù l·nh ®¹o, chØ huy trùc tiÕp cña §¶ng ñy, Ban gi¸m ®èc Tæng C«ng ty. ChÞu sù chØ ®¹o, h­íng dÉn vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô cña c¸c c¬ quan chøc n¨ng trong C«ng ty. Phèi hîp hiÖp ®ång víi c¸c c¬ quan ®¬n vÞ trong C«ng ty ®Ó thùc hiÖn nhiÖm vô 5. Tæ chøc biªn chÕ C¤NG TY ®iÖn tho¹i di ®éng ( viettel mobile) 1 Ban Gi¸m ®èc C«ng ty 1 G§ 6PG§ chuyªn tr¸ch 2 Phßng ChÝnh trÞ 3 Phßng TCL§ 4 Phßng Tµi chÝnh 5 Phßng KÕ ho¹ch tæng hîp 6 Phßng §iÒu hµnh khai th¸c 7 Phßng Qu¶n lý Kü thuËt nghiÖp vô 8 Phßng KÕ ho¹ch m¹ng 9 Phßng chiÕn l­îc vµ ph¸t triÓn kinh doanh 10 Phßng b¸n hµng 11 Phßng ch¨m sãc Kh¸ch hµng 12 Phßng TÝnh c­íc 13 Ban kiÓm so¸t néi bé C¸c trung t©m khu vùc ( I. II. III, IV) 1 Ban Gi¸m ®èc Trung t©m 1 G§ vµ 2 PG§ chuyªn tr¸ch 2 Phßng TCL§ 3 Phßng Tµi chÝnh 4 Phßng KÕ ho¹ch tæng hîp 5 Phßng Kü thuËt nghiÖp vô 6 Phßng Tèi ­u m¹ng 7 Phßng vËn hµnh khai th¸c 8 Phßng Marketing 9 Phßng B¸n hµng trùc tiÕp 10 Phßng B¸n hµng 11 Phßng CSKH & GQKN 12 Trung t©m Gi¶i ®¸p Kh¸ch hµng (Call Center) 13 Phßng Thu c­íc P.Tæ chøc L§éng Ban kiÓm so¸t néi bé Gi¸m ®èc c«ng ty Gi¸m ®èc trung t©m khu vùc I (Hµ néi) Gi¸m ®èc trung t©m khu vùc II ( tp Hå chÝ minh) GI¸M ®èc TRUNG T©M KHU VùC III (§µ n½ng) PGD KINH DOANH PGD Kü thuËt Phã gi¸m ®èc chÝnh trÞ Phã gi¸m ®èc b¸n hµng Phã gi¸m ®èc tµi chÝnh kÕ ho¹ch Phã g® chiÕn l­îc kinh doanh P. g§ kü thuËt khai th¸c Phã gi¸m ®èc kª ho¹ch m¹ng Phßng chÝnh trÞ Phßng tµi chÝnh Tt ®iÒu hµnh kü thuËt Phßng kÕ ho¹ch tæng hîp Phßng b¸n hµng Phßng chiÕn l­îc & PT KD Phßng Ch¨m sãc k. hµng PHßNG lËp kÕ ho¹ch M¹NG Phßng tæ chøc lao ®éng Phßng tÝnh c­íc PhßNGqu¶n lý kü thuËt NV P.B¸n hµng P.B¸n hµng TT TT gi¶i ®¸p KH¸ch hµng Phßng CSKH P.Kü thuËt nghiÖp vô P.Tèi ­u m¹ng P.VËn hµnh khai th¸c P.KÕ ho¹ch tæng hîp P.Tµi chÝnh P.Marketting m« h×nh tæ chøc c«ng ty ®iÖn tho¹i di ®éng- viettel mobile M« h× nh Tæ chøc Trung t©m Khu vùc Gi¸m ®èc PG§ kinh doanh PG§ kü thuËt Phßng Tæ chøc lao ®éng Phßng BH trùc tiÕp Phßng b¸n hµng TT gi¶i ®¸p Kh¸ch hµng Phßng CSKH Phßng vËn hµnh kT Phßng Thu c­íc Phßng Tèi ­u m¹ng Phßng kü thuËt nv Phßng kÕ ho¹ch tæng hîp Phßng Tµi chÝnh Phßng marke- ting Tæ KÕ ho¹ch Tæng Hîp Tæ Hµnh chÝnh Tæ NSS, BSS Tæ ­ctt Tæ IT Tæ qu¶n lý tµi s¶n Tæ nghi-Öp vô Cöa hµng …….. Cöa hµng …….. Cöa hµng …….. Tæ Qu¶n lý Sim sè Tæ QL §¹i lý uû quyÒn Tæ qu¶n Lý §¹i lý Tæ qu¶n lý cöa hµng Tæ TiÒn l­¬ng Tæ Lao ®éng PhÇn II Trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng - vÞ trÝ vai trß cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng I. Sù h×nh thµnh vµ ho¹t ®éng cña Trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng: Trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng (Call - Center) thuéc c«ng ty ®iÖn tho¹i di ®éng ®­îc thµnh lËp tõ ngµy 21-03-2004 vµ ®i vµo ho¹t ®éng thö nghiÖm tõ ngµy 1/6/2004 víi chøc n¨ng vµ nhiÖm vô lµ bé phËn cung cÊp th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô c«ng ty cung cÊp. Môc ®Ých ban ®Çu, C«ng ty chñ tr­¬ng x©y dùng ®éi ngò nh©n viªn Call Center kh¸c biÖt víi c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng kh¸c, gi¶i ®¸p tÊt c¶ c¸c dÞch vô do c«ng ty cung cÊp. §Ó rhùc hiÖn môc tiªu ®Ò ra, c¸c nh©n viªn Call Center ®· ®­îc tuyÓn chän, ®­îc ®µo t¹o vÒ tæng quan, vÒ c¸c dÞch vô hiÖn nay C«ng ty ®ang cung cÊp, ®­îc ®µo t¹o vÒ kÜ n¨ng giao tiÕp, ch¨m sãc kh¸ch hµng... Tuy nhiªn, khi b¾t tay thùc hiÖn, Call Center chñ yÕu gi¶i ®¸p c¸c th«ng tin vÒ di ®éng vµ gÆp khã kh¨n khi gi¶i ®¸p c¸c dÞch vô kh¸c. V× vËy trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng thu hÑp ph¹m vi gi¶i ®¸p mµ chñ yÕu lµ chuyªn vÒ c¸c ho¹t ®éng gi¶i ®¸p c¸c th¾c m¾c cña kh¸ch hµng khi sö dông dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng Viettel, c¸ch sö dông c¸c dÞch vô GTGT, c¸ch sö dông ®iÖn tho¹i di déng ( C¸c thiÕt bÞ ®Çu cuèi...) Trong thêi gian võa qua Viettel kh«ng ngõng n©ng cÊp trang thiÕt bÞ vµ ®iÒu kiÖn lµm viÖc ®­îc trang bÞ tèt. Cô thÓ tr­íc ®©y nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng nghe b»ng m¸y tr¾ng ®· lµm mÊt nhiÒu thêi gian, kh«ng ®¶m b¶o chÊt l­îng cuéc gäi tõ khi hÖ thèng Client Interaction ®­a vµo ho¹t ®éng lµm t¨ng hiÖu qu¶ c«ng viÖc cña ®iÖn tho¹i viªn, ®¶m b¶o chÊt l­îng ®µm tho¹i tèt h¬n vµ nhanh h¬n... Song song víi qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña m¹ng Viettel ®éi ngò nh©n viªn còng t¨ng dÇn, c¸c nh©n viªn Call Center ®· ®­îc tuyÓn chän, ®­îc ®µo t¹o vÒ tæng quan, vÒ c¸c dÞch vô hiÖn nay C«ng ty ®ang cung cÊp, ®­îc ®µo t¹o vÒ kü n¨ng giao tiÕp, ch¨m sãc Kh¸ch Hµng... Qu©n sè trung t©m hiÖn cã h¬n 100 thµnh viªn ®ang lµm viÖc §ång chÝ Ph¹m Thanh V©n: Tr­ëng trung t©m G§KH M« h×nh tæ chøc Trung t©m gi¶i ®¸p Kh¸ch hµng (Call Center) Hç trî kü thuËt Tr­ëng trung t©m Tr­ëng ca Gi¸m s¸t viªn Tæng hîp tin Kh¸ch hµng Tæ gi¶i ®¸p trùc tiÕp II. T×m hiÓu vÒ c«ng viÖc vµ vÞ trÝ, vai trß cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng trong sù ph¸t triÓn cña Viettel Mobile. 1. C«ng viÖc, ®Æc ®iÓm vµ kü n¨ng cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng ( ®iÖn tho¹i viªn) Nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng lµ bé phËn v« cïng quan träng trong sù ph¸t triÓn cña mçi mét nhµ cung cÊp dÞch vô. §èi víi c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô di ®éng th× bé phËn nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng (Call Center) l¹i cµng kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña nhµ cung cÊp dÞch vô ®ã. Bëi v× ®ã lµ bé phËn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng nhiÒu nhÊt vµ nhanh nhÊt qua ®iÖn tho¹i. Trong mäi tr­êng hîp (dï lµ vÊn ®Ò nhá nhÊt) kh¸ch hµng gÆp ph¶i trong qu¸ tr×nh sö dông dÞch vô m¹ng di ®éng Viettel Mobile ng­êi ®Çu tiªn kh¸ch hµng ph¶n ¸nh sÏ lµ nh©n viªn tæng ®µi 198, hä lµ nh÷ng nh©n viªn ®¹i diÖn cho c«ng ty gi¶i ®¸p c¸c th¾c m¾c cña kh¸ch hµng. Lu«n ®Ó l¹i Ên t­îng tèt ®Ñp, còng nh­ thu hót kh¸ch hµng sö dông dÞch vô m¹ng di ®éng Viettel Mobile lµ môc tiªu ®­îc ®Æt ra trong c«ng viÖc cña mçi mét ®iÖn tho¹i viªn. §iÒu nµy ®ßi hái kü n¨ng giao tiÕp khi tr¶ lêi kh¸ch hµng qua ®iÖn tho¹i ®ßi hái tÝnh chuyªn nghiÖp cao. Do c«ng viÖc cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng lµ qua ®iÖn tho¹i v× vËy c«ng viÖc còng nh­ kü n¨ng c«ng viÖc cã nh÷ng ®Æc thï riªng so víi c¸c ngµnh kh¸c. - C«ng viÖc: Nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng lµ ng­êi giao tiÕp víi kh¸ch hµng, lµ ng­êi th­êng xuyªn tiÕp nhËn ®Ó t×m hiÓu t©m lý, së thÝch, thÞ hiÕu còng nh­ nh÷ng kiÕn nghÞ ®Ò xuÊt cña kh¸ch hµng tõ ®ã ®­a ra nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt ®Ó c«ng ty tËp trung triÓn khai c¸c dÞch vô, cã h­íng ®iÒu chØnh nhÊt ®Þnh ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng ngµy mét ®Çy ®ñ vµ hoµn thiÖn h¬n, thu hót kh¸ch hµng tin t­ëng vµo s¶n phÈm cña c«ng ty. Nh©n viªn giao dÞch chÝnh lµ bé mÆt, lµ ng­êi ®¹i diÖn cho c«ng ty tr¶ lêi còng nh­ h­íng dÉn kh¸ch hµng trong viÖc sö dông s¶n ph¶m cña c«ng ty, lµ n¬i thu hót còng nh­ gi÷ ®­îc kh¸ch hµng ë l¹i vµ tin dïng s¶n phÈm cña c«ng ty. - §Æc ®iÓm: ®iÖn tho¹i viªn kh«ng tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng chØ giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i, v× vËy rÊt khã ®Ó ®o¸n ®­îc t©m lý ph¶n øng cña kh¸ch hµng qua nÐt mÆt, cö chØ. Chñ yÕu lµ dùa vµo kinh nghiÖm lµm viÖc, c¸ch khÐo lÐo trong øng xö cña mçi ®iÖn tho¹i viªn. - Kü n¨ng cña ®iÖn tho¹i viªn: ®Ó trë thµnh mét ®iÖn tho¹i viªn giái cÇn: + Mçi nh©n viªn cÇn ph¶i lu«n lu«n nhËn thøc tèt vÞ trÝ vai trß quan träng cña m×nh trong sù ph¸t triÓn cña Viettel Mobile v× cã nhËn thøc ®óng th× míi yªu nghÒ, nhiÖt t×nh vµ hoµn thµnh tèt ®­îc c«ng viÖc. + Ph¶i bݪt sö dông hÖ thèng, kh«ng ®Ó thêi gian kh¸ch hµng chê l©u. + Lu«n l¾ng nghe vµ phôc vô kh¸ch hµng víi th¸i ®é t«n träng. C¸ch nãi chuyÖn cÇn lich sù, nhÑ nhµng giäng nãi biÓu c¶m vµ thÓ hiÖn sù c¶m th«ng vµ lßng nhiÖt t×nh víi nh÷ng mong muèn cña kh¸ch nhµng. + Cung cÊp chÝnh x¸c c¸c th«ng tin vÒ dÞch vô, tr¶ lêi c¸c c©u hái cña kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh chãng vµ m¹ch l¹c. + Gi÷ lêi høa vµ trung thùc víi kh¸ch hµng. + Khi kh¸ch hµng gÆp vÊn ®Ò vÒ dÞch vô, tiÕp nhËn chÝnh x¸c th«ng tin liÖn hÖ trùc tiÕp víi ng­êi cã tr¸ch nhiÖm ®Ó gi¶i quyÕt nhanh chãng cho kh¸ch hµng, hÑn vµ tr¶ lêi kh¸ch hµng khi cã c©u tr¶ lêi chÝnh x¸c. + KhuyÕn khÝch kh¸ch hµng ®­a ra nh÷ng ý kiÕn ph¶n håi, ®ãng gãp vÒ chÊt l­îng vµ dÞch vô m¹ng Viettel Mobile + ¢n cÇn víi kh¸ch hµng,lu«n ®øng tõ ph­¬ng diÖn "kh¸ch hµng lu«n lu«n ®óng " ®Ó gi¶i quyÕt mäi vÊn ®Ò cña kh¸ch hµng. Bªn c¹nh ®ã ®iÖn tho¹i viªn cÇn ph¶i tù t×m tßi vµ häc hái ®ång nghiÖp vµ th­êng xuyªn trau dåi kü n¨ng giao tiÕp ®Ó ngµy cµng chuyªn nghiÖp h¬n. 2. VÞ trÝ cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng trong sù ph¸t triÓn cña Viettel Mobile. Mçi mét nhµ cung cÊp dÞch vô m¹ng di ®éng cã rÊt nhiÒu môc tiªu ®Ò ra nh»m thu hót vµ h­íng kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña m×nh nh­ng môc tiªu chÝnh ®Ò ra ®Ó phôc vô tèt kh¸ch hµng vÉn lµ gi¸ c­íc phï hîp nhÊt, chÊt l­îng sãng phñ réng vµ ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt. Trong khi ®ã gi¸ c­íc vµ chÊt l­îng sãng th× nhµ cung cÊp dÞch vô di ®éng nµo còng sÏ ®¹t ®­îc mét ®iÓm dõng nhÊt ®Þnh ®¸p øng ®­îc nhu cÇu sö dông cña kh¸ch hµng nh­ng ch¨m sãc kh¸ch hµng th× mçi mét nhµ cung cÊp dÞch vô sÏ cã c¸c chiÕn l­îc kh¸c nhau. V× vËy thu hót ®­îc kh¸ch hµng sö dông th× viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng cña nhµ cung cÊp nµo tèt h¬n sÏ thu hót kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña m×nh. NhËn thøc râ ®iÒu nµy C«ng ty ®iÖn tho¹i di ®éng Viettel Mobile ®· vµ ®ang x©y dùng ®éi ngò nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng tèt nhÊt hiÖn nay so víi c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô di ®éng kh¸c. Ngµy nay th­¬ng hiÖu "Viettel" ®· trë nªn quen thuéc víi mäi ng­êi kh«ng chØ th«ng qua viÖc qu¶ng b¸ th­¬ng hiÖu trªn ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng mµ cßn qua c¸ch ch¨m sãc kh¸ch hµng. YÕu tè quan träng nhÊt lµm cho th­¬ng hiÖu ®i vµo t©m trÝ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô viÔn th«ng chÝnh lµ chÊt l­îng dÞch vô c¸ch øng xö cña doanh nghiÖp víi kh¸ch hµng, víi céng ®ång. V× vËy, ®èi víi tõng nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng (call center) cÇn ph¶i ý thøc râ ®iÒu nµy ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ngµy mét tèt h¬n. HiÖn nay Viettel Mobile ®­îc ®¸nh gi¸ lµ m¹ng ph¸t triÓn nhÊt trªn thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng t¹i ViÖt Nam. §Ó cã ®­îc thµnh c«ng ®ã lµ sù nç lùc phÊn ®Êu trong c«ng viÖc hÕt m×nh cña tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Tæng c«ng ty nãi chung vµ cña c«ng ty ®iÖn tho¹i di ®éng nãi riªng. Vµ mét lùc l­îng ®ãng gãp mét vÞ trÝ kh«ng nhá vµo sù thµnh c«ng nµy lµ c¸c nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng thuéc Trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng. T¹i ®©y nh©n viªn lu«n lu«n lµm viÖc hÕt søc m×nh ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ngµy mét tèt h¬n víi môc tiªu: "nhanh, chuyªn nghiÖp, hiÖu qu¶". Nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng chÝnh lµ ®¹i diÖn lµ bé mÆt cña Viettel lµ n¬i nghe nh÷ng lêi khen cña kh¸ch hµng nh­ng còng lµ n¬i høng chÞu nh÷ng g× khã chÞu nhÊt cña kh¸ch hµng khi chÊt l­îng m¹ng phôc vô kh«ng tèt. Cã thu hót kh¸ch hµng vµ gi÷ ®­îc kh¸ch hµng hay kh«ng lµ phô thuéc rÊt nhiÒu vµo c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng. V× vËy môc tiªu ®Ò ra cña C«ng ty nãi chung vµ cña Trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng nãi riªng lµ x©y dùng cho ®­îc bé phËn ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt nhÊt trong c¸c m¹ng di ®éng hiÖn nay ®Ó kh¸ch hµng nhí ®Õn Viettel ®Çu tiªn lµ nhí ®Õn sù ch¨m sãc, phôc vô tËn t×nh, hÕt søc m×nh cu¶ nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng. Nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng lµ bé phËn tiÕp nhËn vµ cËp nhËp th«ng tin ®Çy ®ñ nhÊt tõ tÊt c¶ ý kiÕn kh¸ch hµng còng nh­ göi c¸c th«ng tin vÒ dÞch vô di ®éng cña C«ng ty ®Õn kh¸ch hµng, mçi nh©n viªn ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ nhÞp cÇu nèi gi÷a nhµ cung cÊp dÞch vô Viettel Mobile tíi kh¸ch hµng. Trong qu¸ tr×nh sö dông dÞch vô, kh¸ch hµng gÆp nh÷ng vÊn ®Ò vÒ kü thuËt, vÒ chÊt l­îng m¹ng, ®Æc biÖt, kh¸ch muèn t×m hiÓu s©u h¬n vÒ dÞch vô mµ doanh nghiÖp cung cÊp – c¸ch nhanh nhÊt kh¸ch hµng sÏ liªn l¹c ®Õn nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng. Lóc nµy, nh©n viªn chØ tiÕp xóc kh¸ch qua ®iÖn tho¹i nªn viÖc truyÒn ®¹t th«ng tin cho kh¸ch rÊt cÇn ®Õn ng«n ng÷ vµ th¸i ®é nhiÖt t×nh ®Ó kh¸ch hµng kh«ng chØ hiÓu mµ cßn ph¶i hµi lßng khi gäi ®Õn nh©n viªn. H¬n n÷a, s¶n phÈm dÞch vô viÔn th«ng cßn ®­îc thÓ hiÖn ë viÖc gi¶i quyÕt nh÷ng th¾c m¾c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh chãng vµ kÞp thêi. TÊt c¶ nh÷ng yÕu tè ®ã nÕu kh«ng ®­îc quan t©m sÏ t¹o nªn h×nh ¶nh kh«ng tèt vÒ doanh nghiÖp trong suy nghÜ kh¸ch hµng nh­ vËy sÏ kh«ng thÓ thµnh c«ng trong viÖc x©y dùng th­¬ng hiÖu m¹nh trªn thÞ tr­êng. V× vËy nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng cã vÞ trÝ rÊt lín trong sù ph¸t triÓn cña Viettel. Nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng chÝnh lµ n¬i: - L¾ng nghe vµ tr¶ lêi c¸c th«ng tin vµ t­ vÊn c¸c dÞch vô cho kh¸ch hµng vÒ m¹ng di ®éng Viettel qua ®iÖn tho¹i. - Ghi nhËn ý kiÕn cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô, chÊt l­îng m¹ng, kü thuËt... ®Ó ph¶n ¸nh l¹i víi ng­êi cã thÈm quyÒn trong c«ng ty v× kh¸ch hµng chÝnh lµ ng­êi ph¶n ¸nh, ®¸nh gi¸ tèt vµ kh¸ch quan nhÊt vÒ dÞch vô m¹ng di ®éng cña chóng ta. Nhê cã nh÷ng ý kiÕn ph¶n ¸nh cña kh¸ch hµng Viettel mèi biÕt ®­îc nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ nh÷ng ®iÓm yÕu kÐm cña m×nh ®Ó tõ ®ã ph¸t huy vµ kh¸c phôc hoµn thiÖn h¬n nh÷ng ®iÓm cßn ch­a tèt. - Phèi hîp chÆt chÏ vèi c¸c bé phËn kh¸ch trong c«ng ty ®Ó gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cho kh¸ch hµng liªn quan ®Õn dÞch vô mµ c«ng ty cung cÊp nh­: chÊt l­îng phôc vô, chÊt l­îng m¹ng, c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn c­íc, sai sãt trong c«ng t¸c g¹ch nî, sù nhÇm lÉn sai d÷ liÖu, th«ng tin cña kh¸ch hµng trong hîp ®ång ®¨ng ký sö dông dÞch vô... ®Ó nhê ®ã gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng, tho¶ m·n nh÷ng th¾c m¾c cña kh¸ch hµng gióp kh¸ch hµng yªn t©m sö dông dÞch vô. - Qu¶n lý thèng nhÊt c¸c th«ng tin vÒ ho¹t ®éng cña gi¶i ®¸p kh¸ch hµng. Cã thÓ nãi Call - center lµ mét bé phËn gi÷ mét vÞ trÝ rÊt quan träng trong sù ph¸t triÓn cña Viettel Mobile. MÆc dï chØ lµ mét bé phËn nhá nh­ng l¹i lµ n¬i thu hót kh¸ch hµng sö dông vµ g¾n bã víi m¹ng Viettel. 3. Vai trß cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng trong sù ph¸t triÓn cña Viettel Mobile. Tõ nh÷ng ý kiÕn ®· nªu trªn vÒ vÞ trÝ cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng ®· cho thÊy phÇn nµo vai trß v« cïng quan träng cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña Viettel Mobile. - Trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng chÝnh lµ nhÞp cÇu nèi gi÷a c«ng ty víi kh¸ch hµng, gióp c«ng ty vµ kh¸ch hµng hiÓu nhau h¬n, gÇn nhau h¬n, ®Ó gi¶i to¶ nh÷ng th¾c m¾c cña kh¸ch hµng nh»m ®em l¹i sù tin t­ëng yªn t©m cho kh¸ch hµng khi sö dông dich vô cña Viettel. §ång thêi thu thËp c¸c ý kiÕn cña kh¸ch hµng ®Ó c«ng ty hiÓu ®­îc thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng ®ang cÇn nhÊt hiÖn nay lµ g× tõ ®ã cè g¾ng cung cÊp c¸c dÞch vô míi vµ tèt h¬n ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ngµy cµng tèt h¬n bëi v× kh¸ch hµng lu«n lµ th­îng ®Õ, kh¸ch hµng muèn g× th× ph¶i ®¸p øng nhu cÇu ®ã, kh¸ch hµng chÝnh lµ ng­êi nu«i sèng vµ ph¸t triÓn cña Viettel, phong c¸ch mµ Viettel ®­a ra lµ “Say it your way”. §iÒu nµy chøng tá r»ng Viettel ®· rÊt t«n träng ý kiÕn kh¸ch hµng, dï ®iÒu ®ã lµ nhá nhÊt. - Viettel ra ®êi sau c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô di ®éng kh¸c. ChÝnh v× vËy, Viettel tËp chung vµo cung cÊp dÞc vô cho kh¸ch hµng. C«ng ty cã ®éi ngò nh©n viªn giao dÞch tèt, nhiÖt t×nh, t©m huyÕt, v÷ng chuyªn m«n, th¸i ®é lÞch sù sÏ lµm t¨ng uy tÝn cña c«ng ty. - C«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt sÏ duy tr× l­îng kh¸ch hµng quen thuéc, gãp phÇn thu hót kh¸ch hµng tiÒm n¨ng muèn thuª bao. - Th­êng xuyªn tæ chøc, thu thËp, ph©n tÝch, cËp nhËp vµ l­u tr÷ c¸c th«ng tin vÒ c«ng ty vµ c¸c s¶n phÈm, dÞch vô phôc vô cho c«ng t¸c gi¶i ®¸p kh¸ch hµng t¹i trung t©m. - Gi¶i ®¸p c¸c th«ng tin liªn quan ®Õn viÖc cung cÊp vµ sö dông c¸c s¶n phÈm, dÞch vô hiÖn cã trong c«ng ty cho kh¸ch hµng (trong ph¹m vi quy ®Þnh hiÖn hµnh) - X©y dùng c¸c quy tr×nh nghiÖp vô, thu thËp, ph©n tÝch th«ng tin, quy tr×nh b¸o c¸o, c¸c quy tr×nh x©y dùng vµ cËp nhËp d÷ liÖu th«ng tin lªn m¸y chñ, c¬ chÕ b¶o mËt th«ng tin... - Tæng hîp cung cÊp, b¸o c¸o lªn gi¸m ®èc, c¸c c¬ quan, ®¬n vÞ vÒ t×nh h×nh ho¹t ®éng cña trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng theo ®Þnh kú: tuÇn, th¸ng, quý, n¨m. §Ò xuÊt, kiÕn nghÞ c¸c vÊn ®Ò cÇn gi¶i quyÕt nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng ngµy mét tèt h¬n. Trung t©m gi¶i ®¸p Kh¸ch hµng lµ bé mÆt cña C«ng ty, thay mÆt cho C«ng ty gi¶i ®¸p tÊt c¶ nh÷ng th¾c m¾c cña Kh¸ch hµng vÒ dÞch vô th«ng tin di ®éng vµ môc tiªu chÝnh lµ ®em l¹i sù tho¶i m¸i tèi ®a cho Kh¸ch hµng. ChÝnh v× vËy, ®©y lµ mét bé phËn v« cïng quan träng trong viÖc duy tr× l­îng Kh¸ch hµng quen thuéc vµ ph¸t triÓn thuª bao tiÒm n¨ng cña C«ng ty. III. Thùc tr¹ng cña trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng. Ho¹t ®éng cña Call- center cßn rÊt non trÎ nh÷ng ®iÒu Call- Center ®¹t ®uîc ch­a nhiÒu vµ nh÷ng ®iÒu bÊt cËp trong ho¹t ®éng cña Call- Center còng kh«ng ph¶i kh«ng cã nh­ng còng ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng nhÊt ®Þnh ®ãng gãp vµo sù ph¸t triÓn chung cña toµn c«ng ty. Trung t©m lµ n¬i tiÕp xóc víi kh¸ch hµng ghi nhËn nh÷ng nhu cÇu vµ nguyÖn väng còng nh­ nh÷ng kiÕn nghÞ ®Ò xuÊt cña kh¸ch hµng ®· ®ang vµ sÏ sö dông dÞch vô cña c«ng ty. Trung t©m th­êng xuyªn tuyÓn dông thªm nh©n viªn míi ®Ó nh»m gi¶m t×nh tr¹ng nghÏn m¹ng. HiÖn t¹i trung t©m ®ang cã h¬n 100 nh©n viªn ®ang lµm viÖc, tÊt c¶ ®· ®­îc qua nh÷ng líp ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô vµ kÜ n¨ng giao tiÕp còng nh­ c¸ch sö dông hÖ thèng tæng ®µi. Nh©n viªn trong trung t©m ®­îc lµm viÖc víi hÖ thèng phÇn mÒm Customer Care cña FPT rÊt tiÖn lîi vµ phï hîp, kh«ng cßn t×nh tr¹ng nhÊc m¸y nghe nh­ tr­íc ®©y n÷a. Trang thiÕt bÞ lµm viÖc còng ®­îc n©ng lªn rÊt nhiÒu c¸c ®iÖn tho¹i viªn ®· cã ®ñ hÖ thèng vµ m¸y tÝnh ®Ó lµm viÖc. Th­êng xuyªn ®­îc cËp nhËt nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ c¸c vÊn ®Ò cña c«ng ty ®Ó cã thÓ qu¶ng b¸ ®Õn kh¸ch hµng mét c¸ch sím nhÊt (ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i, c¸c gãi dÞch vô míi, c¸c ch­¬ng tr×nh më réng cña nhµ cung cÊp...) Toµn trung t©m lµ mét bé m¸y lµm viÖc linh ho¹t, g¾n kÕt vµ hiÖu qu¶, §éi ngò nh©n viªn 100% lµ n÷ rÊt hîp víi chøc n¨ng c«ng viÖc vµ hÇu hÕt cßn rÊt trÎ nhiÖt t×nh trong c«ng viÖc ham häc hái vµ cã tè chÊt v­¬n lªn. Trung t©m ®· ®­îc tr¹ng bÞ ®Çy ®ñ c¸c m¸y mãc c«ng cô cÇn thiÕt ®Ó kiÓm tra t×nh tr¹ng TB cho kh¸ch hµng. H¹ tÇng c¬ së vËt chÊt ®­îc ®Çu t­ hiÖn ®¹i tr¹ng thiÕt bÞ v¨n phßng kh¸ tiÖn nghi t¹o sù tho¶i m¸i cho nh©n viªn trong c«ng viÖc. Tuy nhiªn bªn c¹ch ®ã trung t©m vÉn cßn nh÷ng mÆt h¹n chÕ nhÊt ®Þnh. MÆc dï ®· cã phÇn mÒm hç trî vÒ thiÖt bÞ ®Çu cuèi nh­ng chñ yÕu lµ c¸c m¸y ®êi cò. HiÖn nay thÞ tr­êng ®iÖn tho¹i di ®éng ®· tung ra rÊt nhiÒu c¸c s¶n phÈm míi víi nh÷ng tÝnh n¨ng hiÖn ®¹i mµ trung t©m l¹i ch­a cËp nhËp ®­îc. Nh©n viªn Call- center ch­a ®­îc ®µo t¹o cô thÓ vÒ c¸c thiÕt bÞ ®Çu cuèi, nhiÒu khi nh©n viªn häc ®îc c¸ch sö dông c¸c thiÕt bÞ ®Çu cuèi tõ Kh¸ch Hµng cña chÝnh m×nh. §iÖn tho¹i viªn kh«ng cã hç trî phÇn mÒm, kh«ng ®­îc khai th¸c th«ng tin trªn m¹ng, b¸o chÝ kh«ng cã, nªn hÇu nh­ Kh¸ch Hµng biÕt th«ng tin tr­íc c¸c nh©n viªn Call Center Lµ trung t©m gi¶i ®¸p Kh¸ch Hµng, lÏ ra c¸c v¨n b¶n, th«ng tin cÇn ®­îc cËp nhËt sím nhÊt nh­ng thùc tÕ ng­îc l¹i nªn tån t¹i t×nh tr¹ng khi Kh¸ch Hµng gäi ®iÖn ®Õn hái th× lóc ®Êy nh©n viªn Call- center l¹i ph¶i ®i hái c¸c phßng ban chøc n¨ng vÒ ®é chÝnh x¸c cña th«ng tin. - §éi ngò Call- center hoµn toµn lµ nh÷ng ng­êi míi, ch­a cã kinh nghiÖm trong kü n¨ng giao tiÕp còng nh­ trong øng xö qua ®iÖn tho¹i vµ ®Æc biÖt lµ nh÷ng kiÕn thøc s¬ ®¼ng trong lÜnh vùc viÔn th«ng cßn qu¸ s¬ sµi. - Ch­a cã qui tr×nh chuÈn ho¸ th«ng tin cho c¸c th«ng tin phôc vô gi¶i ®¸p Kh¸ch Hµng. Phong c¸ch gi¶i ®¸p Kh¸ch Hµng cña nh©n viªn Call- center ch­a cã ®é chuyªn nghiÖp cao. HÖ thèng m¹ng ®«i lóc vÉn chËm vµ lçi, cã nh÷ng tr­êng hîp kh¸ch hµng muèn tra c­íc nh­ng v× hÖ thèng vµo chËm nªn ph¶i hÑn kh¸ch hµng gäi l¹i sau. Trong thêi gian lµm viÖc t¹i trung t©m t«i thÊy cã mét chu kú vÉn cßn diÔn ra ®ã lµ hÖ thèng tÝnh c­íc vµ nh©n viªn thu c­íc vµo ®Þnh kú hµng thµng nhiÒu kh¸ch hµng vÉn ph¶n ¸nh lµ kh«ng cã nh©n viªn ®Õn thu nh­ng l¹i bÞ chÆn mét chiÒu hoÆc ®· nép råi nh­ng l¹i ch­a ®­îc g¹ch nî dÉn ®Õn t×nh tr¹ng chÆn TB cña kh¸ch hµng ¶nh h­ëng ®Õn kh¶ n¨ng liªn l¹c vµ qua 3 th¸ng thö viÖc t«i thÊy t×nh tr¹ng nµy vÉn ch­a ®­¬c c¶i thiÖn nhiÒu kh¸ch hµng gäi lªn rÊt bøc xóc tr­íc c¸ch lµm viªc cña Viettel . ViÖc cËp nhËt c­íc cña thÎ tr¶ tr­íc còng ®ang lµ mét bÊt cËp lín ®Æc biÖt lµ c­íc tin nh¾n cßn trõ chËm thËm trÝ cã tr­êng hîp sau mét hai ngµy míi trõ kÞp lµm s¶y ra t×nh tr¹ng ©m tiÒn rÊt khã lý gi¶i víi kh¸ch hµng. T×nh tr¹ng nghÏn m¹ng liªn tôc x¶y ra trong thêi gian qua,kh¸ch hµng ph¶n ¸nh gay g¾t v× vËy ®iÖn tho¹i viªn lu«n trong tr¹ng th¸i c¨ng th¼ng. IV. Mét sè kiÕn nghÞ: 1. Víi c«ng ty - C«ng ty cÇn ®µm ph¸n víi c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô m¹ng kh¸c ®Æc biÖt lµ tæng c«ng ty b­u chÝnh viÔn th«ng ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho sù kÕt nèi m¹ng, sù ph¸t triÓn m¹ng l­íi, lo¹i h×nh dÞch vô tr¸nh t×nh tr¹ng c¹nh tranh t¹o nªn c¸c lçi kÕt nèi g©y ¶nh h­ëng ®Õn viÖc sö dông dÞch vô cña kh¸ch hµng. - VÒ c«ng nghÖ, Viettel kh«ng ngõng khai th¸c c¸c øng dông c¸c c«ng nghÖ míi nh­ hoµn thiÖn hâ trî GPRS, kÕt nèi réng víi c¸c ch­¬ng tr×nh gi¶i trÝ truyÒn h×nh, truy cËp Internet, t¶i c¸c h×nh ¶nh, nh¹c chu«ng, trß ch¬i gi¶i trÝ phôc vô kh¸ch hµng v× hiÖn nay kh¸ch hµng th­êng xuyªn gäi ®iÖn lªn ®Ó hái vµ yªu cÇu cung cÊp c¸c dÞch vô nµy. - Viettel Mobile lµ mét m¹ng míi ra ®êi sau kh¸ l©u so víi c¸c c«ng ty trong ngµnh kh¸c nªn cÇn tró träng vµo viÖc n©ng cÊp dÞch vô víi kh¸ch hµng tr­íc, trong vµ sau qu¸ tr×nh sö dông nh»m t¹o ®­îc niÒm tin lín víi kh¸ch hµng khi sö dông dich vô cña c«ng ty. - Kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng m¹ng, chÊt l­îng phñ sãng, më réng c¸c tr¹m thu ph¸t sãng t¹i c¸c vïng s©u h¬n n÷a nh»m ®¶m b¶o liªn l¹c th«ng suèt cho kh¸ch hµng khi ®i vµo c¸c vïng s©u. HiÖn nay kh¸ch hµng gäi lªn ph¶n ¸nh kh¸ nhiÒu vÒ t×nh tr¹ng kÕt nèi cña Viettel: rÊt khã kÕt nèii kh«ng bao giê gäi mét lÇn ®­îc ngay th­êng xuyªn ph¶i gäi ®Õn lÇn thø 3 míi ®­îc, thuª bao ë c¸c m¹ng kh¸c gäi ®Õn m¸y b¸o kh«ng liªn l¹c ®­îc mÆc dï vÉn më m¸y, cã khi 2 m¸y cßn ë gÇn nhau còng kh«ng gäi ®­îc mÆc dï sãng rÊt c¨ng vµ ®Çy. - C«ng ty cÇn cã chÝnh s¸ch tuyÓn dông, khai th¸c ®µo t¹o vµ ­u ®·i hîp lý nh»m n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, mghiÖp vô cho c¸c nh©n viªn ®Æc biÖt lµ ph¶i ®­îc häc vÒ mét sè buæi vÒ thiÕt bÞ ®Çu cuèi. §éi ngò nh©n viªn cña Viettel cßn non trÎ nªn rÊt cÇn c¸c buæi huÊn luyÖn, tËp huÊn vÒ chuyªn m«n, trao ®æi kinh nghiÖm gi÷a c¸c phßng ban chøc n¨ng trong c«ngt y. - Viettel nªn x©y dùng chiÕn l­îc qu¶ng c¸o ®ång bé cho c¸c dÞch vô: Intenet, ®iÖn tho¹i cè ®Þnh, ®­êng dµi 178, ®iÖn tho¹i di ®éng... ®ång thêi x©y dùng khung gi¸ c­íc hîp lý nh¾m thu hót vµ ®¸p øng ®­îc nhiÒu tÇng líp kh¸ch hµng. 2. Víi trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng: HiÖn t¹i, ®iÖn tho¹i viªn cña Trung t©m vµ nhÊt lµ nh©n viªn míi cßn yÕu vÒ c¸c thiÕt bÞ ®Çu cuèi, v× vËy cÇn cã thªm c¸c kho¸ ®µo t¹o ®Ó nh©n viªn tù tin h¬n khi gi¶i ®¸p nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®Õn lÜnh vùc nµy. - §iÒu kiÖn lµm viÖc cÇn ®­îc trang bÞ tèt h¬n: ®­îc hç trî thªm vÒ c¸c phÇn mÒm thiÕt bÞ ®Çu cuèi ®Æc biÖt lµ c¸c thiÕt bÞ ®Çu cuèi ®êi mêi v× hiÖn nay kh¸ch hµng gäi lªn ®Ó hái vÒ thiÕt bÞ ®Çu cuèi rÊt nhiÒu cã nhiÒu ®êi m¸y míi nh©n viªn kh«ng biÕt nªn rÊt khã tr¶ lêi kh¸ch hµng. -CÇn phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c phßng ban chøc n¨ng kh¸c trong toµn c«ng ty trong viÖc thèng nhÊt chuÈn ho¸ th«ng tin, vµ khi cã th«ng tin míi cÇn ph¶i cËp nhËp kÞp thêi vÒ trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng. - Call center cÇn cã sù t«n träng, ®ãng gãp vµ chia sÎ kinh nghiÖm ch©n t×nh cña c¸c ®ång nghiÖp. - VÒ thu nhËp cÇn x©y dùng l­¬ng, th­ëng phô cÊp ban ®ªm theo ca mét c¸ch hîp lý cho c¸c nh©n viªn. - CÇn x©y dùng chÕ ®é nghØ ng¬i t¹o ®iÒu kiÖn cho nh©n viªn giao l­u, nghØ m¸t ®Ó gi¶m t×nh tr¹ng c¨ng th¼ng vµ t¹o høng thó míi trong c«ng viÖc. 3. §Ò xuÊt cho b¶n th©n vµ nguyÖn väng: Qua thêi gian thö viÖc t¹i Trung t©m gi¶i ®¸p Kh¸ch Hµng, t«i ®· cã c¬ héi ®Ó tù hoµn thiÖn m×nh trong giao tiÕp vµ ®ãn nhËn thªm còng nh­ hoµn thiÖn h¬n n÷a nh÷ng kiÕn thøc cña m×nh vÒ m¹ng di déng viettel mobile. §ã lµ nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u tõ c¸c ®ång nghiÖp, lµ nh÷ng kinh nghiÖm ®ãn nhËn tõ phÝa Kh¸ch Hµng, qu¸ tr×nh ®óc kÕt tõ b¶n th©n vµ cïng víi sù gióp ®ì cña tr­ëng trung t©m, c¸c tr­ëng ca t«i ®· ®­îc bæ sung mét vèn kiÕn thøc qu¹n träng ®¸p øng qu¸ tr×nh lµm viÖc ®­îc tèt h¬n. Trong mét m«i tr­êng n¨ng ®éng, s¸ng t¹o, th©n thiÖn t«i c¶m thÊy c«ng viÖc còng dÇn phï hîp víi kh¶ n¨ng vµ thÝch nghi ngµy mét tèt h¬n víi m«i tr­êng lµm viÖc. Tuy nhiªn hiÖn t¹i lµ nh©n viªn míi b­íc vµo nghÒ, thêi gian ®µo t¹o cßn Ýt nªn t«i kh«ng thÓ tr¸nh khái thiÕu sãt trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. Thêi gian tíi t«i sÏ cè g¨ng nhiÒu h¬n n÷a ®Ó hoµn thµnh tèt c«ng viÖc cña m×nh, kh«ng ngõng phÊn ®Êu, häc hái, nç lùc vµ lu«n t×m tßi s¸ng t¹o trong c«ng viÖc lµ môc tiªu t«i lu«n cè g¾ng hoµn thµnh trong thêi gian tíi., ®ång thêi t«i còng mong muèn ®­îc tham gia c¸c kho¸ häc chuyªn m«n s©u vÒ nghiÖp vô mong nhËn ®­îc sù chØ b¶o vµ h­íng dÉn tËn t×nh cña c¸c ®ång nghiÖp ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chuyªn m«n nghÒ nghiÖp cña m×nh. Sau thêi gian thö viÖc t¹i c«ng ty t«i mong muèn ®­îc tham gia lµm viÖc l©u dµi t¹i c«ng ty, ®­îc tham gia vµo c¸c kho¸ häc nghiÖp vô nh»m n©ng cao chuyªn m«n, tham gia vµo c¸c ho¹t ®éng cña chi ®oµn, c¸c buæi th¶o luËn, giao l­u, gi· ngo¹i do c«ng ty tæ chøc vµ h­ëng ®Çy ®ñ c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch nh­ chÕ ®é b¶o hiÓm, Y tÕ, chÕ ®é tiÒn l­¬ng, tiÒn lµm thªm giê, phô cÊp hîp lý. §­îc lµm viÖc t¹i trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng, mét bé phËn chuyªn gi¶i ®¸p mäi th«ng tin, th¾c m¾c cña kh¸ch hµng liªn quan ®Õn dÞch vô cña c«ng ty, t«i sÏ cè g¾ng ®ãng gãp hÕt m×nh cho sù ph¸t triÓn cña Trung t©m nãi riªng vµ c«ng ty Viettel Mobile nãi chung. 4. KÕ ho¹ch vµ h­íng phÊn ®Êu cho b¶n th©n. Lµ nh©n viªn míi cña c«ng ty v× vËy t«i lu«n ý thøc r»ng kinh nghiÖm trong c«ng viÖc cßn nhiÒu h¹n chÕ vµ víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh C«ng nghÖ th«ng tin ( dÞch vô di ®éng) lu«n ®æi míi vµ c¶i tiÕn nªn cËp nhËt nh÷ng kiÕn thøc lu«n míi vµ kh«ng bao giê lµ ®ñ. Bëi vËy t«i sÏ lu«n kh«ng ngõng häc hái, n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®­îc giao. Ph¸t huy tèi ®a n¨ng lùc, së tr­êng, kinh nghiÖm cña b¶n th©n, kh¾c phôc yÕu ®iÓm b»ng c¸ch tÝch cùc h¬n n÷a trong c«ng viÖc. Víi môc tiªu C«ng ty ®Ò ra lµ x©y dùng ®éi ngò nh©n viªn Call Center tèt nhÊt hiÖn nay lµ mét nh©n viªn G§KH t«i sÏ kh«ng ng¹i khã kh¨n gian khæ s½n sµng lµm thªm ca, t¨ng c­êng khi trung t©m cÇn, tu©n thñ giê giÊc lµm viÖc cña tæ chøc. §em hÕt kh¶ n¨ng vµ trÝ tuÖ gãp phÇn x©y dùng c«ng ty Viettel Mobile nhanh chãng trë thµnh nhµ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng hµng ®Çu t¹i ViÖt Nam. KÕt luËn Qua 3 th¸ng thö viÖc t¹i trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng thuéc c«ng ty Viettel Mobile, t«i nhËn thøc râ h¬n vÞ trÝ vµ vai trß cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng trong sù ph¸t triÓn cña Viettel Mobile lµ rÊt quan träng. Tuy nhiªn trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng nh­ hiÖn nay th× ngµy cµng cã nhiÒu nhµ khai th¸c kinh doanh dÞch vô viÔn th«ng míi ra ®êi t¹o ra sù c¹nh tranh rÊt lín trªn thÞ tr­êng, chÝnh v× vËy Viettel Mobile muèn ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn trªn thi tr­êng lµ c¶ mét chÆng ®­êng lín lao ®Çy thö th¸ch. §ßi hái mçi nh©n viªn cã ý thøc, tr¸ch nhiÖm víi c«ng viÖc. §Æc biÖt sù xuÊt hiÖn cña m¹ng Viettel mobile ®· lµm cho thÞ tr­êng b­u chÝnh viÔn th«ng ViÖt Nam c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t, quy m« c¹nh tranh ngµy cµng réng trªn thÞ tr­êng v× vËy ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc th× ®ßi hái tÊt c¶ c¸c c¸n bé nh©n viªn trong toµn c«ng ty vµ ®Æc bÞªt lµ c¸c nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng cÇn ph¶i nç lùc h¬n n÷a ®Ó kh¼ng ®Þnh th­¬ng hiÖu Viettel Mobile trªn toµn quèc bëi v× yÕu tè ®Ó thu hót kh¸ch hµng chÝnh lµ tinh thÇn vµ th¸i ®é phôc vô cña nh÷ng ng­êi b¸n hµng vµ ch¨m sãc kh¸ch hµng. §iÒu nµy cµng cho thÊy râ h¬n n÷a tÇm quan träng cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng. Cã ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt th× kh¸ch hµng míi sö dông m¹ng vµ kh«ng dêi bá m¹ng kh¸ch hµng lu«n tin dïng Viettel vµ cïng Viettel v÷ng b­íc ph¸t triÓn. Bªn c¹nh ®ã, chóng ta còng ph¶i chó träng h¬n n÷a ®Õn viÖc ®­a h×nh ¶nh cña Viettel mobile trë thµnh quen thuéc ®èi víi ng­êi d©n ViÖt Nam kh«ng chØ qua dÞch vô, chÊt l­îng m¹ng mµ cßn b»ng viÖc x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh hîp lý, triÓn khai thªm nhiÒu lo¹i h×nh dÞch vô míi, lu«n ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng ®­îc hµi lßng tho¶ m·n vÒ dÞch vô nhanh chãng kÞp thêi. MÆc dï chØ lµ mét nh©n viªn ch­a cã nhiÒu kinh nghiÖm nh­ng sèng trong mét tËp thÓ víi nh÷ng con ng­êi ®ang ngµy ®ªm miÖt mai lao ®éng vµ s¸ng t¹o t«i còng xin cè g¾ng gãp søc m×nh cïng Viettel kh¼ng ®Þnh th­¬ng hiÖu, trë thµnh mét trong nh÷ng nhµ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng hµng ®Çu t¹i ViÖt Nam. Hµ néi, ngµy 27 th¸ng 10 n¨m 2005 Ng­êi thùc hiÖn Cao thÞ Hµ môc lôc Lêi nãi ®Çu 1 PhÇn I: tæng quan vÒ tæng c«ng ty vµ ®¬n vÞ thùc tËp 3 I/ Tæng quan vÒ tæng c«ng ty viÔn th«ng qu©n ®éi -viettel 3 1. LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 3 2. Môc tiªu vµ triÕt lý kinh doanh 4 3. LÜnh vùc kinh doanh 4 4. Quan ®iÓm ph¸t triÓn 5 5. ChÝnh s¸ch nh©n sù 5 6. Tr¸ch nhiÖm x· héi 6 7. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y qu¶n lý cña Tæng C«ng ty 6 II. C¸c ®¬n vÞ trùc thuéc Tæng C«ng ty 8 1. C«ng ty kh¶o s¸t thiÕt kÕ 8 2. C«ng ty x©y l¾p c«ng tr×nh 8 3. C«ng ty §iÖn tho¹i di ®éng 8 4. C«ng ty Internet 8 5. C«ng ty truyÒn dÉn 8 6. C«ng ty §iÖn tho¹i cè ®Þnh 8 7. C«ng ty B­u chÝnh 8 8. C«ng ty xuÊt nhËp khÈu 8 9. Chi nh¸nh phÝa Nam 8 III. Kh¸i qu¸t vÒ c«ng ty §iÖn tho¹i di ®éng 8 1. Chøc n¨ng 9 2. NhiÖm vô 9 2.1. X©y dùng vµ ph¸t triÓn m¹ng di ®éng 9 2.2. VÒ khai th¸c 9 2.3. VÒ kinh doanh 9 2.4. VÒ qu¶n lý 9 2.5. VÒ ®µo t¹o nguån nh©n lùc 10 3. QuyÒn h¹n 10 4. VÞ trÝ 10 5. Tæ chøc biªn chÕ 11 PhÇn II: Trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng - vÞ trÝ vai trß cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng 13 I. Sù h×nh thµnh vµ ho¹t ®éng cña Trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng 13 II. T×m hiÓu vÒ c«ng viÖc vµ vÞ trÝ, vai trß cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng trong sù ph¸t triÓn cña Viettel Mobile. 16 1. C«ng viÖc, ®Æc ®iÓm vµ kü n¨ng cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng (®iÖn tho¹i viªn) 16 2. VÞ trÝ cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng trong sù ph¸t triÓn cña Viettel Mobile. 17 3. Vai trß cña nh©n viªn gi¶i ®¸p kh¸ch hµng trong sù ph¸t triÓn cña Viettel Mobile 20 III. Thùc tr¹ng cña trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng 21 IV. Mét sè kiÕn nghÞ 24 1. Víi c«ng ty 24 2. Víi trung t©m gi¶i ®¸p kh¸ch hµng 25 3. §Ò xuÊt cho b¶n th©n vµ nguyÖn väng 25 4. KÕ ho¹ch vµ h­íng phÊn ®Êu cho b¶n th©n 26 KÕt luËn 28