Xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm của Công ty Cổ phần Sao Khuê Việt Nam

MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, chính sách của Nhà nước đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc khuyến khích đầu tư, thành lập doanh nghiệp trong nước và Nước ngoài. Nhiều doanh nghiệp mới được thành lập với hàng ngàn hoạt động kinh doanh khác nhau, trong đó phải kể đến là loại hình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, một ngành kinh doanh rất phát triển hiện nay. Đến nay, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm đã có hơn 37 công ty tham gia ( danh sách do Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam công bố), trong đó có các công ty bảo hiểm lớn có danh tiếng của Nước ngoài cạnh tranh với các công ty bảo hiểm trong nước như AIG, Liberty, MIC, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí PVI, .. hàng năm số doanh thu tiền bảo hiểm lên đến nhiều ngàn tỷ đồng, chiếm tỷ lệ khoảng 3% trong GDP. Tuy nhiên, xem xét một cách cụ thể hoạt động của các công ty Bảo hiểm và của các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ hiện nay, chưa có công ty nào khai thác dịch vụ “ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm”. Trong khi thực tế là có rất nhiều công ty, cá nhân phải tiêu tốn rất nhiều thời gian và chi phí để hoàn tất hồ sơ, thủ tục trong việc đòi bồi thường bảo hiểm từ các công ty bảo hiểm sau khi sự cố xảy ra hoặc ngược lại, tình trạng chây ỳ nộp phí bảo hiểm của các công ty, cá nhân diễn ra như là một hệ quả tất yếu của kinh tế thị trường. Nhu cầu cấp thiết nảy sinh xuất phát từ hoạt động chuyên môn hoá của các công ty, các cá nhân là họ cần một “Công ty chuyên nghiệp đại diện” đứng ra thực hiện công việc trên. Nắm bắt được nhu cầu thị trường và cơ hội rất lớn này, các Cổ đông sáng lập đã quyết định thành lập Công ty Sao Khuê Việt Nam để kinh doanh khai thác dịch vụ “ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm” . Yêu cầu đặt ra là Công ty Sao Khuê Việt Nam cần phải xây dựng và tổ chức thực hiện một kế hoạch Marketing như thế nào để có thể thu hút được khách hàng, làm cho khách hàng biết đến dịch vụ của Công ty, từ đó có thể ổn định hoạt động, tiến tới thâm nhập, mở rộng thị trường và đạt được các mục tiêu đề ra. Xuất phát từ yêu cầu trên, Tôi tiến hành xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm của Công ty Cổ phần Sao Khuê Việt Nam. I- TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SAO KHUÊ VIỆT NAM 1. Giới thiệu về Công ty: Công ty Cổ phần Tư vấn và thu hồi bảo hiểm Sao Khuê Việt Nam Thành lập trong tháng 02 năm 2009 Ngành nghề kinh doanh : Dịch vụ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm ( Bảo hiểm phi nhân thọ) Trụ sở : 614 Lạc Long quân, Tây Hồ Hà Nội Vốn điều lệ : 2 tỷ đồng Số lượng thành viên sáng lập: 5 người Cơ cấu tổ chức của Công ty gồm các Phòng – Ban như sơ đồ dưới đây : GIÁM ĐỐC PHÓ GĐ PHÓ GĐ PHÒNG BÁN HÀNG PHÒNG THỊ TRƯỜNG KẾ TOÁN QH KHÁCH HÀNG GĐ-BT BỘ PHẬN GÍA KIỂM SOÁT NGHIỆP VỤ PHÒNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Mối quan hệ chỉ đạo Mối quan hệ phối hợp 2) Dịch vụ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm Dịch vụ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm là hoạt động do Sao Khuê đứng ra làm đại diện, nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, các cá nhân trong việc hoàn tất thủ tục, hồ sơ đòi bồi thường bảo hiểm, rút ngắn được thời gian, chi phí và nhân lực cho hoạt động này. Các phí này có thể thu hồi sau tai nạn hoặc thu hồi phí bảo hiểm nợ quá hạn. Cách thức tiến hành Dịch vụ này sẽ triển khai theo các hướng chủ yếu như sau : Một là, ký hợp đồng tư vấn cho khách hàng về việc thu hồi phí bảo hiểm. Sao Khuê sẽ hướng dẫn cho khách hàng cách thức và thủ tục tiến hành đòi bồi thường bảo hiểm trong thời gian nhanh nhất. Hai là, Sao Khuê sẽ trực tiếp tiến hành hoạt động thu hồi phí bảo hiểm trên cơ sở ký hợp đồng với khách hàng theo tỷ lệ % nhất định tính trên tổng phí bảo hiểm thu hồi. Ba là, Sao Khuê sẽ tiến hành định giá tổn thất và mua đứt giá trị bảo hiểm cần thu hồi với khách hàng, Sao Khuê là bên thụ hưởng phí bảo hiểm sau khi thu hồi. II. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SAO KHUÊ VIỆT NAM 1. Mục đích: Xây dựng kế hoạch marketing cho hoạt động dịch vụ là việc làm cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường về hoàn thiện các dịch vụ bảo hiểm, một trong những lĩnh vực rất phát triển hiện nay. Bên cạnh hiệu quả kinh doanh đối với Công ty cổ phần Sao Khuê nói riêng nó còn góp phần nâng cao hiệu qủa hoạt động sản xuất kinh doanh cho các Công ty, cá nhân khác vì giúp cho họ tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí cho việc giải quyết sự cố, tập trung chuyên sâu hơn vào hoạt động chính của mình. 2. Phân tích môi trường Marketing 2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 2.1.1 Chính trị Việt Nam có sự ổn định chính trị cao, đó là đánh giá của rất nhiều Chuyên gia và các Tổ chức Nước ngoài khi nhận định về Nước ta, minh chứng cho việc này là số lượng các công ty Nước ngoài đầu tư trực tiếp (FDI) vào Việt Nam nói chung và trong ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nói riêng tăng lên, cho thấy môi trường đầu tư khá thuận lợi và hấp dẫn. Đây cũng là cơ sở cho việc thành lập và kinh doanh của Sao Khuê. Hệ thống Luật đã được sửa đổi bổ sung phù hợp với điều kiện thực tế và thông lệ quốc tế, nhất là Luật doanh nghiệp và Luật lao động; Tuy nhiên, đối với ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, các chính sách thuế còn nhiều điểm bất cập như thuế Giá trị gia tăng tính cho doanh thu phí bảo hiểm hay khoản bồi thường cho khách hàng phải chịu thuế,v,v, nhưng nhìn chung môi trường chính trị là thuận lợi đối với Công ty Sao Khuê. 2.1.2. Kinh tế Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới làm ảnh hưởng không ít đến nền kinh tế của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Tỷ lệ lạm phát cao, lãi suất tăng và chỉ số giá tiêu dùng CPI của hầu hết các hàng hóa tăng cao, làm cho kinh tế đất nước trong tình trạng rất khó khăn. Các tổ chức tín dụng áp dụng chính sách thắt chặt tiền tệ, lựa chọn dự án cho vay vốn, đây là yếu tố bất lợi cho Sao Khuê trong giai đoạn đầu khi mới thành lập. Tình trạng thất nghiệp tăng cao do các doanh nghiệp cắt giảm nhân viên để cắt giảm chi phí, song những lao động có chuyên môn kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm lại không nhiều, đây là khó khăn để triển khai mở rộng quy mô của Sao Khuê. Xem xét tổng thể thì môi trường kinh tế cũng có ảnh hưởng nhất định tới việc thành lập của Công ty Sao Khuê Việt Nam như đã phân tích. Tuy nhiên, tín hiệu đáng mừng là trong năm qua ngành dịch vụ bảo hiểm vẫn tăng trưởng cao, trong 6 tháng đầu năm 2008 tăng 41% so với năm 2007 ( số liệu Bộ tài chính ) do các doanh nghiệp làm ăn tốt. 2.1.3. Xã hội Thực tế cho thấy thu nhập của người dân đã tăng lên rất nhiều, số lượng cá nhân tham gia bảo hiểm tăng lên cả về số lượng và chất lượng ( giá trị bảo hiểm), như bảo hiểm xe cơ giới ( Mô tô, ô tô), trung bình năm sau so với năm trước tăng 17%, bên cạnh đó trình độ văn hóa, nhận thức của người dân cũng tăng lên, trước đây người dân nhìn nhận việc mua bảo hiểm để bảo đảm sự an toàn của tài sản và hoạt động kinh doanh là một việc làm không thực sự cần thiết, nhưng nay họ chủ động tham gia và đóng góp đáng kể vào việc tăng doanh thu của ngành bảo hiểm thời gian qua. Đây là yếu tố thuận lợi đối với hoạt động của công ty Sao Khuê bởi đây là một trong những khách hàng mục tiêu mà công ty nhắm tới. 2.1.4. Công nghệ Yếu tố công nghệ cũng cần được xem xét và ứng dụng trong hoạt động của Công ty Sao Khuê thời gian tới. Hiện nay, các công ty nhất là các công ty bảo hiểm lớn trong nước và Nước ngoài đã áp dụng thiết bị, công nghệ tiên tiến vào quá trình hoạt động của mình, từ khâu giám định, xác định nguyên nhân tai nạn, đến theo dõi quá trình xử lý vụ việc và bồi thường đều được sử dụng máy móc hiện đại; điều này giúp cho việc tiết kiệm thời gian, chi phí, tính toán và đo lường khá chính xác các yếu tố ảnh hưởng và tiết kiệm được nhân lực. 2.2. Phân tích môi trường vi mô Phân tích môi trường vi mô để nhận biết các yếu tố biến đổi của môi trường ngành có tác động đến như thế nào đến kế hoạch Marketing của doanh nghiệp, việc phân tích này dựa trên cơ sở của Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter thuộc trường kinh doanh Harvard Mỹ. Đối thủ cạnh tranh hiện tại Trên thị trường dịch vụ bảo hiểm hiện nay, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty Sao Khuê Việt Nam là các Công ty Bảo hiểm, các công ty Tư vấn Luật,...đây là hai nhóm đối thủ cạnh tranh trực tiếp mà theo đánh giá của Sao Khuê, hai nhóm đối thủ này sẽ gây khó khăn rất nhiều cho Công ty để giành giật thị trường và khách hàng do họ có những ưu thế sau đây : + Có một lượng khách hàng ổn đinh vì đã có thời gian động nhất định trong ngành, chính vì vậy họ hiểu rõ khách hàng, nhu cầu và tâm lý của khách hàng. + Có tiềm lực tài chính và vị thế doanh nghiệp nhất định trên thị trường, nhất là những doanh nghiệp lớn của Nhà nước và Nước ngoài. Tâm lý khách hàng sẽ muốn hợp tác với những công ty có thương hiệu mạnh và uy tín cao. + Có các chính sách hấp dẫn thu hút khách hàng qua việc giảm giá và trích tỷ lệ hoa hồng cao, đây là yếu tố kích thích khách hàng lớn và lợi thế của nhóm đối thủ này do họ đạt hiệu quả kinh tế theo quy mô, trong khi Sao Khuê vừa mới thành lập và khả năng tài chính còn hạn chế. 2.2.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đây là những doanh nghiệp đang có dự định tham gia vào thị trường dịch vụ này, đó có thể là những doanh nghiệp bảo hiểm mới, các công ty Luật hoặc doanh nghiệp thành lập tương tự như Sao Khuê Việt Nam. Vấn đề đặt ra là Sao Khuê sẽ phải hành động như thế nào trong điều kiện đó để chiếm lĩnh được thị phần và hạn chế sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng này. 2.2.3.Khách hàng Các nhóm khách hàng tiềm năng của dịch vụ này tương đối đa dạng, có thể chia tập hợp các khách hàng thành những nhóm chủ yếu sau đây : + Nhóm các doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh đã và đang tham gia bảo hiểm ( Bảo hiểm phi nhân thọ ) + Các tổ chức và cá nhân + Các công ty bảo hiểm Xuất phát từ tình hình thực tế cho thấy, hiện nay sức ép từ khách hàng đến các Công ty kinh doanh bảo hiểm hoặc dịch vụ khác liên quan đến một số yếu tố sau đây : Một là, sức ép về giá và chất lượng dịch vụ Khách hàng luôn đòi hỏi một chất lượng dịch vụ tốt và giá cả hợp lý nhất, điều này tạo ra áp lực lớn cho Công ty nhất là trong điều kiện mới thành lập, khi giá cả và uy tín đều chưa được phù hợp và ổn định. Hai là, sức ép về các chính sách khuyến mại, hỗ trợ Đây là yếu tố gây bất lợi nhiều cho Sao Khuê, tỷ lệ hoa hồng và trợ giá cho các khách hàng thường của các đối thủ cạnh tranh rất cao, trong khi Sao Khuê lại mới tham gia vào thị trường nên chưa thể áp dụng các chính sách này. Ba là, sức ép về sự ra đi của khách hàng, đồng nghĩa với việc khách hàng tìm đến đối thủ cạnh tranh khác Sao Khuê Việt Nam phải chứng minh và nâng cao uy tín bằng chất lượng dịch vụ của mình trong quá trình hoạt động, không thể giữ khách hàng khi mà bản thân Sao Khuê chưa làm tốt những vấn đề này, và đó là vấn đề Sao Khuê luôn ghi nhớ trong hành động. 2.2.4. Nhà cung ứng Sức ép Nhà cung ứng đối với Công ty Sao Khuê chính là các Ngân hàng, cá nhân sẽ tham gia cổ đông của Công ty. Do biến động về kinh tế,chính sách thắt chặt tiền tệ của các Tổ chức tín dụng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến khả năng vay vốn, đầu tư mở rộng sản xuất của Sao Khuê. 2.2.5. Sản phẩm thay thế Đây cũng là mối đe doạ với Công ty Sao Khuê Việt Nam, như trên đã phân tích, các khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác nếu Sao Khuê không có một chất lượng dịch vụ tốt, một chính sách giá phù hợp và các chính sách hấp dẫn khách hàng. Vì vậy, Công ty cũng phải tính toán đến yếu tố này để đưa ra được một kế hoạch phù hợp nhất. 3. Phân tích môi trường nội bộ Công ty 3.1.Thuận lợi + Đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm trung bình trên 7 năm, đội ngũ sáng lập viên của Công ty Cổ phần đầu tư Sao Khuê là một thế mạnh mà không phải bất kỳ công ty nào cũng có được. Hơn nữa, do bảo hiểm là một ngành kinh doanh khá đặc thù chính vì vậy nếu không có kinh nghiệm và hiểu biết sâu trong lĩnh vực thì rất khó khăn trong việc xác định nguyên nhân và giải quyết triệt để vấn đề. + Sự khác biệt của sản phẩm Như trên đã trình bày, dịch vụ này hiện chưa được các doanh nghiệp hoặc các công ty bảo hiểm chú trọng, một mặt do tính chuyên sâu trong hoạt động nên các doanh nghiệp bảo hiểm chưa có sự nghiên cứu và đầu tư, mặt khác các doanh nghiệp rất khó khăn trong việc tìm kiếm nhân sự và xây dựng kế hoạch kinh doanh. Vì vậy, Công ty Sao Khuê có nhiều lợi thế về khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. + Vốn đầu tư ban đầu thấp Đầu tư vốn ban đầu của Công ty không cao, tuỳ theo mức độ của từng vụ việc, Công ty có thể lựa chọn phương án này hoặc phương án khác sao cho đảm bảo hiệu quả cao nhất. + Khách hàng và thị trường đa dạng - Việc tham gia bảo hiểm phi nhân thọ của bất kỳ một tổ chức, cá nhân hoặc doanh nghiệp nào cũng là đối tượng khách hàng của hoạt động này. Điều này là thuận lợi vô cùng lớn khi doanh nghiệp mới thành lập. - Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tương đối đa dạng gồm nhiều loại hình bảo hiểm như bảo hiểm tài sản, phương tiện cơ giới, bảo hiểm tầu,.. tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân đoạn thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu, đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao khả năng thu lợi nhuận tối đa. 3.2. Khó khăn : Bên cạnh những thuận lợi, Công ty Sao Khuê cũng có những khó khăn sau đây : + Tiếp cận và lôi kéo khách hàng Do mới thành lập và do hoạt động kinh doanh mới nên rất khó khăn cho việc tiếp cận và lôi kéo khách hàng. Trong khi, nếu các công ty lớn có tiềm lực hoặc các công ty bảo hiểm chú trọng đến hoạt động này thì Công ty cổ phần đầu tư Sao Khuê Việt Nam sẽ gặp khó khăn. + Chi phí khuyếch trương, quảng cáo Cũng do mới thành lập và phải tìm kiếm khách hàng, xây dựng thương hiệu và chứng minh qua hoạt động của mình; vì vậy, trong thời gian đầu công ty sẽ rất khó khăn trong việc cân đối các chi phí đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Mặt khác, để khách hàng biết và sử dụng dịch vụ thì chi phí cho quảng cáo là không thể thiếu song, sẽ rất khó khăn vì tài chính khá eo hẹp. 3.3. Cơ hội: + Nền kinh tế phát triển kéo theo nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ phát triển. Tỷ lệ các doanh nghiệp, cá nhân tham gia bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng tăng lên, tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ của Công ty Sao Khuê ngày càng hoàn thiện và phát triển. Thêm vào đó, chính sách khuyến khích của Nhà nước trong hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp là một cơ hội lớn cho việc thành lập và hoạt động của Sao Khuê Việt Nam + Học hỏi kinh nghiệm của các doanh nghiệp lớn, nhất là doanh nghiệp Nước ngoài kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm tại Việt Nam. Hiện nay, có hơn 1000 sản phẩm bảo hiểm và đó cũng là cơ hội cho Công ty Sao Khuê Việt Nam tiếp cận, lựa chọn để đa dạng hóa sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của mình. + Hợp tác với các công ty lớn có tiềm lực tài chính để phát triển sâu và rộng hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Với một thị trường rộng và đa dạng như thị trường bảo hiểm, với số lượng khách hàng đông đảo, Sao Khuê Việt Nam có nhiều sự lựa chọn khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách, kế hoạch phục vụ khách hàng cũng thuận lợi. 3.4. Thách thức: + Đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lớn, có tiềm lực là việc làm vô cùng khó khăn, thêm vào đó, chính sách và các quy định của Chính phủ liên quan đến lĩnh vực bảo hiểm thường xuyên thay đổi sẽ là trở ngại lớn cho Công ty Sao Khuê trong giai đoạn sắp tới. + Để xây dựng được thương hiệu và uy tín trên thị trường trong thời gian tới là rất khó khăn đối với Công ty, bên cạnh hoạt động khuyếch trương, quảng cáo để khách hàng biết đến, Công ty Sao Khuê Việt Nam cũng cần phải chứng tỏ được năng lực qua thực hiện công việc, và điều này diễn ra trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách để chiếm ưu thế, ngăn cản sự gia nhập thị trường của các đối thủ mới cũng là thách thức không nhỏ đối với Sao Khuê. 4. Thực trạng thị trường hiện nay 4.1. Thị trường bảo hiểm và doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ Thị trường bảo hiểm ở nước ta là thị trường tiềm năng và đang phát triển, hiện nay trên thị trường bảo hiểm có khoảng 1000 sản phẩm cho khách hàng lựa chọn, tham gia, một số loại hình bảo hiểm mà thường xuyên các khách hàng đã tham gia là: + Thị trường bảo hiểm tài sản - Bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt (FIRE) - Bảo hiểm mọi rủi ro tài sản (PAR) - Bảo hiểm mọi rủi ro công nghiệp (IAR) - Bảo hiểm hoả hoạn nhà tư nhân - Bảo hiểm tiền (MN) - Bảo hiểm trộm cướp (THI) - Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh sau mọi rủi ro tài sản - Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh sau hoả hoạn và rủi ro đặc biệt - Bảo hiểm mọi rủi ro văn phòng + Bảo hiểm xe cơ giới ( bảo hiểm vật chất và TNDS chủ xe ô tô và xe máy ) - Bảo hiểm TNDS bắt buộc mô tô - xe máy - Bảo hiểm TNDS tự nguyện mô tô - xe máy - Bảo hiểm vật chất mô tô - xe máy - Bảo hiểm vật chất xe ô tô - Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái xe + Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển Hàng hóa xuất - nhập khẩu Hàng hóa vận chuyển nội địa + Bảo hiểm khách du lịch : - Bảo hiểm khách du lịch trong nước - Bảo hiểm khách Việt Nam du lịch nước ngoài - Bảo hiểm khách nước ngoài du lịch Việt Nam Thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung, bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng, dù còn non trẻ, nhưng có tốc độ phát triển khá mạnh. Nếu năm 1995, mới chỉ có 1 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, thì đến hết năm 2008 cả nước đã có 37 công ty, trong đó có 21 công ty bảo hiểm phi nhân thọ, 7 công ty bảo hiểm nhân thọ, 1 công ty tái bảo hiểm và 8 công ty môi giới bảo hiểm với đa dạng các loại hình doanh nghiệp. Ngoài ra, còn nhiều văn phòng đại diện của các công ty bảo hiểm nước ngoài cũng như xu hướng thành lập thêm các công ty bảo hiểm trong nước trong đó, một số doanh nghiệp lớn đã có tên tuổi, thương hiệu mạnh, như: Bảo Việt; Bảo Minh; PJICO, PVI, PTI,... Tổng số vốn điều lệ của các doanh nghiệp bảo hiểm đến hết năm 2008 là 5.827 tỉ đồng, tổng dự phòng nghiệp vụ đạt 4.500 tỉ đồng. Vốn đầu tư trở lại nền kinh tế năm 2008 đạt trên 57.000 tỉ đồng tăng hơn 10.000 tỷ đồng so với năm 2007. Bất chấp khó khăn của nền kinh tế trong những tháng đầu năm 2008, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam vẫn đạt tốc độ tăng trưởng cao khi đa số DN đều đạt được kết quả tốt. Theo số liệu từ Bộ Tài chính, doanh thu bảo hiểm gốc trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tăng trưởng mạnh trong 6 tháng đầu năm 2008. Tổng phí bảo hiểm gốc toàn thị trường ước đạt 5.486 tỷ đồng, tăng 41% so cùng kỳ năm 2007. Các công ty bảo hiểm trên thị trường đạt doanh thu bảo hiểm gốc lớn như: Bảo hiểm Bảo Việt đạt 1.675 tỷ đồng, tăng 50%; Pjico đạt 520 tỷ đồng, tăng 44%; Bảo Minh đạt 1.009 tỷ đồng, tăng 23,6%; PVI đạt 1.113 tỷ đồng, tăng 6,5%. Doanh thu phí của một số doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ (2002 - 2008)                                                                                 Đơn vị: Tỉ đồng Doanh nghiệp bảo hiểm 2002 2003 2004 2005 2006 2007 6 tháng 2008 1. Bảo Việt Việt Nam 968,3 1.277,1 1.862,3 2.113,4 1.860,6 1.940,1 1.675 2. Bảo Minh 395,4 603,2 973,8 1.158,2 966,9 1.136,7 1.009 3. PJICO 137,4 265,8 489,3 605,7 550,8 702,6 520 4. PVI 98,1 138,1 198,8 243,8 341,8 567,0 1.113 5. PTI 66,5 99,7 124,4 161,5 226,4 249,1 1169 Toàn thị trường 1.717,8 2.598,2 3.817,2 4.715,5 4.382,2 5.429,8 5.486 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hằng năm của các công ty thuộc Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam) Trong giai đoạn 2002 - 2007, doanh thu phí tăng hơn 3 lần, từ 1.717,8 tỉ đồng năm 2002 lên 5.429,8 tỉ năm 2007 và con số này chỉ tương đương với doanh thu 6 tháng đầu năm 2008, 5.486 tỷ đồng. Trong số các doanh nghiệp trên thị trường, PVI có tốc độ tăng trưởng cao nhất - tăng gấp gần 6 lần, tiếp đến là PTI. Đánh giá chung, thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay đang tồn tại những vấn đề sau : + Năng lực tài chính của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nước ta và hầu hết các doanh nghiệp ở lĩnh vực này còn rất hạn chế so với các doanh nghiệp cùng loại trong khu vực và thế giới. Tổng vốn điều lệ đăng ký mới chỉ đạt hơn 4.800 tỉ đồng, tương đương với vốn điều lệ của một ngân hàng thương mại Việt Nam, nếu quy đổi ra USD thì số vốn này chỉ ngang bằng với vốn điều lệ của một doanh nghiệp bảo hiểm hạng trung bình ở Ma-lai-xi-a. + Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp ngày càng gia tăng. Vấn đề hạ phí bảo hiểm, lôi kéo nhân viên và đại lý đang là vấn đề "nóng" của thị trường. + Do hạn chế về năng lực tài chính, mức giữ lại của các doanh nghiệp còn thấp, đặc biệt những nghiệp vụ có tỷ lệ bồi thường thấp luôn có tỷ lệ tái bảo hiểm lớn (bảo hiểm hàng không, dầu khí, tài sản kỹ thuật,...). + Chất lượng nguồn nhân lực còn thiếu và yếu. Số lao động được đào tạo bài bản không nhiều, đạo đức nghề nghiệp của một bộ phận cán bộ, nhân viên và đại lý chưa tốt đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh doanh nghiệp nói riêng và thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói chung 4.2. Tình hình bồi thường phí bảo hiểm thời gian qua Điều đáng nói là cùng với việc tăng lên của doanh số phí bảo hiểm phi nhân thọ thì trong 6 tháng đầu năm 2008, bảo hiểm phi nhân thọ phải thực hiện một số vụ bồi thường lớn như: vụ thiết bị khoan Nacap (PVI thực hiện), ước tính tổn thất 785.000 USD; 3 vụ tổn thất của Xi măng Cẩm Phả (PTI/Pjico thực hiện), ước tính 1,7 triệu USD; vụ Xi măng Hạ Long (PTI thực hiện), ước tính tổn thất 1,8 triệu USD. Tổn thất hàng hóa với số ước bồi thường khoảng gần 12 triệu USD. Dưới đây là tình hình bồi thường phí bảo hiểm qua các năm từ 2002 đến 2008 của một số công ty, nó cho biết cứ 1 đồng phí bảo hiểm thì cần phải chi bồi thường bao nhiêu đồng. (đơn vị: lần ) Tên doanh nghiệp 2002 2003 2004 2005 2006 2007 6 tháng 2008 1. Bảo Việt Việt Nam 0,51 0,46 0,41 0,47 0,51 0,54 0,57 2. Bảo Minh 0,54 0,38 0,28 0,45 0,58 0,54 0,55 3. PJICO 0,45 0,43 0,45 0,49 0,65 0,48 0,52 4. PVI 0,13 0,11 0,14 0,23 0,22 0,26 0,37 5. PTI 0,46 0,46 0,45 0,37 0,44 0,50 0,53 Toàn thị trường 0,51 0,38 0,31 0,46 0,50 0,51 0,53 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hằng năm của các công ty (2002 – 2008) ) Cũng theo số liệu thống kê của Bảo hiểm Việt Nam, tình trạng bồi thường bảo hiểm một số lĩnh vực tăng lên đột biến như bảo hiểm xe cơ giới 51,6%, bảo hiểm con người 47 %, bảo hiểm thân tàu và TNDS của chủ tầu 42%. Tổng phí bồi thường bảo hiểm của năm 2008 ước đạt 6.400 tỷ đồng. 4.3. Thực trạng bồi thường phí bảo hiểm của các công ty bảo hiểm hiện nay Đây là vấn đề đáng quan tâm vì thực tế là có rất nhiều khách hàng phải bỏ nhiều thời gian và chi phí để tiến hành đòi bồi thường phí bảo hiểm sau sự cố xẩy ra, thậm chí sự cố đó không phải do lỗi của họ gây ra. Các doanh nghiệp bảo hiểm thường viện dẫn nhiều lý do để trì hoãn hoặc kéo dài thời hạn bảo hiểm gây bức xúc cho khách hàng. Tham gia bảo hiểm thường rất dễ , nhưng để lấy được tiền bảo hiểm lại rất khó” vấn đề này đúng hay không ? Người tham gia bảo hiểm phải làm gì để mọi việc trở nên “suôn sẻ”? Cho đến nay có thể vấn đề vẫn đang đúng. Dưới đây là một số ví dụ cụ thể minh chứng cho nhận định trên. Một khách hàng (chủ xe du lịch bốn chỗ) mua bảo hiểm của một công ty bảo hiểm than phiền: do ông mua bảo hiểm vật chất chiếc xe của mình nên trong quá trình đi công tác xa xe gặp tai nạn bị hư hỏng, phải sửa chữa hơn 1 triệu đồng. Để hoàn tất hồ sơ yêu cầu bồi thường, ông đã phải tốn thời gian gần hai tháng trời đi nhiều nơi xin xác nhận, chi phí đi lại và thời gian thu thập hồ sơ, chờ đợi nhận bảo hiểm cũng vượt quá khoản tiền nhận được. Không hẳn bất cứ khách hàng nào bỏ công sức, thời gian, tiền bạc để thu thập hàng đống hồ sơ, giấy tờ đòi bảo hiểm cũng nhận được khoản tiền bồi thường. Nhiều trường hợp khách hàng đã vô cùng bức xúc vì đã bị công ty bảo hiểm từ chối bồi thường một cách hết sức vô lý. Công ty TNHH Tiến Lên (TP Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai) có mua bảo hiểm vật chất 15 xe cơ giới tại một Công ty Bảo hiểm với tổng phí 72 triệu đồng. Ngày 26-5-2008, trong lúc giao nhận hàng, chiếc xe cẩu này đã bị phóng điện và cháy toàn bộ, rất may tài xế và phụ xe thoát nạn. Ngay khi tai nạn xảy ra, Công ty Tiến Lên đã báo cho công ty bảo hiểm và Công ty cũng cử nhân viên xuống hiện trường, cho kéo chiếc xe về TP.HCM để chờ giải quyết. Sau hơn hai tháng thu thập khoảng 20 loại giấy tờ theo yêu cầu của Công ty Bảo hiểm để hoàn tất hồ sơ yêu cầu bồi thường (số tiền bảo hiểm cho chiếc xe là 600 triệu đồng), Công ty Tiến Lên tưởng đã yên tâm để nhận tiền bảo hiểm. Thế nhưng, đúng một tháng sau kể từ ngày nộp đầy đủ hồ sơ (trong khi theo bản qui tắc bảo hiểm kết hợp xe cơ giới mà công ty đưa ra thời hạn tối đa để giải quyết bồi thường là 15 ngày), Công ty bảo hiểm đã ra văn bản từ chối bồi thường vì lý do “xe đi vào đường cấm, khu vực cấm...”, thuộc trường hợp loại trừ trách nhiệm của bảo hiểm. Theo giải thích của Công ty bảo hiểm nọ, căn cứ vào biên bản hiện trường của cơ quan công an, nguyên nhân cháy là do xe vi phạm “an toàn lưới điện” tại khu vực nên công ty không bồi thường. Tuy nhiên, thực tế hiện trường xảy ra tai nạn là bãi đất trống, hằng ngày vẫn dùng làm nơi giao nhận hàng của cơ sở Trường Tiến, có nhiều xe qua lại tại đây. Ở bãi giao hàng này không hề có biển cấm của bất cứ cơ quan chức năng nào. Theo đại diện của Công ty Tiến Lên, việc họ mua bảo hiểm là “mua cái rủi ro”. Trong trường hợp này vì tài xế không thấy có biển cấm hay cảnh báo gì về tình trạng lưới điện nên mới cho xe vào giao hàng và đã suýt gặp nguy hiểm về tính mạng chứ không phải thấy biển báo cấm mà vẫn đi vào. Công ty bảo hiểm viện dẫn điều khoản xe đi vào “đường cấm, khu vực cấm” không chịu bồi thường là thiệt thòi cho công ty. Một minh chứng khác, Bà Lê Thị Thu Hương (ngụ khu phố 7 phường Rạch Sỏi, TP Rạch Giá, Kiên Giang) có đơn gửi các cơ quan chức năng khiếu nại một công ty bảo hiểm lớn đã “thoái thác trách nhiệm bồi thường, bắt bẻ thủ tục vô lý, cắt xén số tiền phải bồi thường, kéo dài thời gian để chiếm dụng số tiền chi trả, gây thiệt hại cho người được bảo hiểm” Vào ngày 8/4/2008, bà Hương ký hợp đồng bảo hiểm tàu cá KG-91478-TS, công suất 450cv, tải trọng 63,54 tấn với Công ty bảo hiểm nọ – Chi nhánh Kiên Giang, phí bảo hiểm 25 triệu đồng, tương đương 1% giá trị chiếc tàu. Theo hợp đồng bà Hương sẽ được bồi thường 2,5 tỷ nếu tàu bị sự cố ngoài ý muốn làm hư hại 100%. Hợp đồng có hiệu lực từ ngày 15/4/2008 đến ngày 15/4/2009.  Ngày 3/7/2008, tàu của bà Hương trong lúc đang đánh bắt ngoài khơi thuộc biển Vũng Tàu thì  gặp sự cố chập điện cháy tàu, thiệt hại 100 %. Sau khi sự cố xảy ra, bà Hương đã làm đầy đủ các thủ tục pháp lý để được nhận tiền bảo hiểm, nhưng phía Cty Bảo hiểm từ chối bồi thường vì cho rằng chiếc tàu chỉ trị giá 1.858.416.123 đồng ? Việc định giá con tàu trên 1,8 tỷ đã bị bà Hương phản đối quyết liệt, bà Hương nói: “Khi nhân viên đến ký hợp đồng bán bảo hiểm họ định giá con tàu tôi 2,5 tỷ đồng. Đây là một việc làm khó hiểu của Công ty bảo hiểm nọ, “kiểu bán bảo hiểm một đằng bồi thường một nẻo”. Nhiều khách hàng khi mua bảo hiểm hiện nay cũng tỏ ra rất bức xúc vì những qui định bất hợp lý trong ký kết hợp đồng. Hợp đồng bảo hiểm được ký kết có nội dung rất sơ sài, trong khi đó những qui định về quyền và nghĩa vụ giữa các bên chỉ được qui định cụ thể trong những quyết định, qui tắc khác mà công ty phát hành căn cứ theo các văn bản của Nhà nước về vấn đề này. Các qui định ấy lại rất chung chung, nhất là các điều khoản về miễn trừ trách nhiệm bồi thường của công ty bảo hiểm hoàn toàn mù mờ, khó hiểu. Từ đó dẫn đến tình trạng công ty bảo hiểm có thể tùy nghi muốn bồi thường cho khách hàng nào cũng được. Theo ý kiến của khách hàng và nhiều luật sư, luật gia từng tham gia trong các vụ tranh chấp hợp đồng bảo hiểm, các công ty bảo hiểm thường buộc khách hàng phải có nghĩa vụ cung cấp toàn bộ hồ sơ, giấy tờ yêu cầu bồi thường là không đúng, nhất là đối với các biên bản hiện trường, kết luận của cơ quan công an về nguyên nhân tai nạn... Đây là những tài liệu mà cơ quan công an không thể cung cấp cho người dân, ngoại trừ khi công ty bảo hiểm yêu cầu. Trong khi đó, theo qui tắc về bảo hiểm do Bộ Tài chính ban hành, doanh nghiệp bảo hiểm phải có nghĩa vụ phối hợp với chủ xe và cơ quan chức năng ngay từ đầu để giải quyết tai nạn, thu thập giấy tờ cần thiết nhằm xác định nguyên nhân, mức độ thiệt hại và phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Trên thực tế khi có tai nạn xảy ra, khách hàng thường không nhận được sự hỗ trợ nào từ phía công ty bảo hiểm, phải tự mình thu thập hồ sơ, giấy tờ để yêu cầu bồi thường. Công ty bảo hiểm thường chỉ ngồi chờ, phó mặc mọi nghĩa vụ cho khách hàng. Hợp đồng bảo hiểm là một loại hợp đồng dân sự, phải có sự thỏa thuận bình đẳng giữa hai bên. Qua việc ký kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm hiện nay có thể thấy khách hàng chưa có được sự “bình đẳng” khi thực hiện quyền, nghĩa vụ của mình. Nhiều người “lỡ” mua bảo hiểm đã than thở: nếu biết trước sẽ phải làm gì để đòi được tiền bảo hiểm thì chẳng bao giờ họ mua bảo hiểm , trừ khi bị bắt buộc mua theo qui định! 5. Lựa chọn thị trường mục tiêu Mặc dù thị trường bảo hiểm đa dạng nhưng qua phân tích thông tin và căn cứ vào quá trình điều tra thực tế, Công ty cổ phần Sao Khuê Việt Nam xác định và lựa chọn trong thời gian đến cuối năm 2009, chỉ tập trung vào khai thác và cung cấp dịch vụ cho đoạn thị trường (thị phần bảo hiểm xe cơ giới ). Sự lựa chọn này xuất phát từ những vấn đề thực tiễn sau đây : + Doanh số của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới trong năm 2007 đạt gần 2.500 tỷ đồng, trong khi năm 2008 tăng gần gấp 2,5 lần ( hơn 6 nghìn tỷ), điều này cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm hơn đến sự an toàn, ổn đinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh, khi có rủi ro xẩy ra họ được bù đắp. Theo số liệu cung cấp của Cục đăng kiểm Việt Nam sự tăng lên rất nhanh của phương tiện cơ giới nhất là phương tiện ô tô và mô tô, năm 2007 có 721.859 ô tô, 23 triệu xe mô tô, thì đến năm 2008 con số này đã tăng lên hơn 800.000 ô tô và gần 30 triệu xe mô tô. + Tỷ lệ bồi thường phí bảo hiểm tăng lên hàng năm và tăng rất cao đối nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Nếu trong năm 2007, toàn thị trường phải bồi thường 2,769.198 tỷ đồng, trong đó bồi thường bảo hiểm xe cơ giới chiếm 22,33% thì đến năm 2008, con số bồi thường đã tăng lên 6.400 tỷ đồng và bồi thường bảo hiểm xe cơ giới chiếm 51,6 %. Đây chính là nguồn lợi lớn tạo cơ hội cho Sao Khuê khai thác có hiệu quả. + Các doanh nghiệp bảo hiểm chạy đua tìm kiếm khách hàng để tăng doanh số bảo hiểm, mở rộng thị phần của mình nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng thì lại không được chú trọng, nên đã xảy ra tình trạng “ Đem con bỏ chợ” và các khách hàng tảy chay. Vì vậy, khi có một Công ty chuyên nghiệp đứng ra đảm trách công việc, chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố xảy ra trong thời gian nhanh nhất đem lại quyền lợi cho khách hàn thì hoạt động này chắc chắn thành công. + Phần lớn các khách hàng rất lo lắng và tiêu tốn nhiều thời gian chi phí cho việc hoàn tất thủ tục, hồ sơ giấy tờ khi xẩy ra sự cố, tai nạn để đòi tiền bồi thường bảo hiểm. Bên cạnh sự thiếu quan tâm của các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc hướng dẫn, đào tạo, cung cấp tài liệu về quy trình xử lý khi có sự cố xẩy ra, còn do tâm lý lo lắng, hoang mang, do thiếu chuyên môn, kinh nghiệm của người điều khiển phương tiện xe cơ giới trong việc xử lý ban đầu khi sự cố xảy ra là những nguyên nhân dẫn đến tình trạng giải quyết kéo dài. + Lựa chọn đoạn thị trường bảo hiểm xe cơ giới là phù hợp với tiềm lực của Công ty cổ phần Sao Khuê Việt Nam hiện nay, với sự cạnh tranh của các Công ty bảo hiểm Nước ngoài cùng với các công ty bảo hiểm lớn trong nước, các công ty Luật,.. nếu hoạt động marketing trải rộng sẽ không đảm bảo được tính khả thi về việc thu hút khách hàng, chi phí cho hoạt động marketing lớn và không đem lại hiệu quả cao. 6. Lựa chọn chiến lược Marketing cho thị trường mục tiêu Với thông tin phản ánh của thị trường mục tiêu, căn cứ vào quá trình phân tích và đánh giá về tiềm năng của thị trường, thêm vào đó là căn cứ và đặc trưng, sự khác biệt của hoạt động dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, các mục tiêu Công ty Sao Khuê cần đạt được trong chiến lược Marketing: Một là, tạo sự nhận biết của khách hàng đối với dịch vụ. Đây là mục tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn chiến lược Marketing, nó giúp cho khách hàng phân biệt được Sao Khuê với các Công ty khác, hoạt động trong lĩnh vực gì,... bên cạnh đó, Sao Khuê có khả năng thâm nhập sâu và rộng hơn vào thị trường, thu hút khách hàng về phía mình và không ngừng đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hai là, mở rộng phạm vi bao phủ Chiến lược Marketing phải đạt được mục tiêu mở rộng phạm vi bao phủ thị trường. Đây là mục tiêu không kém phần quan trọng, trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trường chiến lược Marketing chỉ tập trung vào một hoặc một nhóm các khách hàng nhất định, nhưng khi khách hàng đã nhận biết và chất lượng dịch vụ của Công ty đã được khẳng định thì chiến lược Marketing phải được triển khai trên diện rộng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và nhiều cấp độ nhu cầu thị trường khác nhau, như vậy hiệu quả theo quy mô sẽ tăng cao và sức lan toả của dịch vụ sẽ tạo lợi thế lớn trong cạnh tranh. Ba là, thu được lợi nhuận cao Rõ ràng chiến lược Marketing phải đảm bảo mục tiêu này. Xét trong dài hạn, đây là yếu tố đảm bảo sự tồn tại và phát triển của Công ty. Theo như phân tích ở phần trên, Công ty hoàn toàn có khả năng thu được lợi nhuận cao bằng việc khai thác tối đa thị trường bảo hiểm xe cơ giới, với việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng tốt, cộng thêm các chính sách hợp lý, khả năng bao phủ rộng thị trường, chắc chắn sẽ đạt kết quả tốt.Tuy nhiên, HĐQT công ty xác định, giai đoạn từ khi thành lập đi vào hoạt động đến cuối năm 2009, Công ty cố gắng đảm bảo duy trì doanh thu bù đắp chi phí ( Hoà vốn đến cuối năm 2009). Sau một năm hoạt động phải đảm bảo lợi nhuận. Bốn là, tạo dựng vị thế của Sao Khuê trên thị trường. Đây không chỉ là mục tiêu đối với Sao Khuê mà còn là với tất cả các công ty khác. Chiến lược Marketing lựa chọn phải tạo dựng được hình ảnh, thương hiệu của Công ty Sao Khuê Việt Nam trên thị trường, khách hàng sẽ biết đến Công ty như là Số 1 trong hoạt động dịch vụ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm. Đây là nhiệm vụ dài hạn và vô cùng khó khăn mà Công ty phải chuẩn bị kỹ càng ngay từ bây giờ. Qua đánh giá khách hàng tiềm năng, thị trường bảo hiểm xe cơ giới, và với các mục tiêu cụ thể trên đây, chiến lược Marketing mà Công ty Sao Khuê lựa chọn sẽ là chiến lược“ Khác biệt hoá và định vị” vì chiến lược này phù hợp với điều kiện hiện tại của Công ty Sao Khuê về chi phí, nhân lực, vị thế trên thị trường. Lựa chọn chiến lược này tạo được lợi thế trong cạnh tranh của Sao Khuê với các đối thủ thông qua sự khách biệt của sản phẩm, chất lượng phục vụ và một hệ thống chính sách hợp lý. 7. Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ 7.1 Phát triển hỗn hợp Marketing ( Marketing – mix) và kế hoạch hành động 7.1.1. Chính sách sản phẩm Dịch vụ của Công ty phải đảm bảo được các yêu cầu đặt ra như : + Đảm bảo đúng thời gian và tiến độ đã cam kết + Đảm bảo giá cả cạnh tranh + Đảm bảo uy tín và chất lượng Chính sách dịch vụ được giao cho Phòng thị trường triển khai và thực hiện ngay đầu tháng 04 năm 2009 và phải hoàn thành trong cuối của Quý II-2009. Phòng thị trường phải xây dựng các tiêu chí để đánh giá việc thực hiện, các tiêu chí được xây dựng ngay trong tháng 03 năm 2009. 7.1.2. Chính sách khách hàng Đối với thị trường mục tiêu, chính sách khách hàng phải đảm bảo các yêu cầu : + Khách hàng luôn luôn được coi trọng và lợi ích của khách hàng phải được đảm bảo, thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách, giải quyết nhanh, dứt điểm các thắc mắc, đòi hỏi chính đáng của khách hàng. + Chính sách hỗ trợ khách hàng phải được duy trì trong quá trình hoạt động như mở lớp đào tạo nghiệp vụ và hướng dẫn cho khách hàng quy trình, trình tự xử lý sự cố xảy ra; cách tập hợp hồ sơ đòi tiền bồi thường, và các tác nghiệp liên quan khác. + Thu hút và lôi kéo được khách hàng qua chất lượng dịch vụ, đáp ứng đúng yêu cầu về thời gian và tiến độ, giá cả phù hợp. + Các dịch vụ hỗ trợ khác cần được đẩy mạnh như: cung cấp phương tiện trước cho khách hàng để đi lại giao dịch khi xảy ra sự cố, hỗ trợ làm sửa chữa, thay thế cử cán bộ tiếp nhận và giải quyết ngay khi có sự cố xảy ra. Chính sách khách hàng được giao cho Phòng Bán hàng triển khai và thực hiện ngay trong tháng 03 năm 2009, chi phí dự kiến cho hoạt động quan hệ khách hàng là 200.000.000 triệu đồng, sau khi Công ty được thành lập và triển khai hoạt động. Phòng Bán hàng phải tiến hành theo các bước công việc : - Phân tách thành các nhóm nhân viên chuyên trách từng mảng nghiệp vụ - Lập danh sách khách hàng, đánh giá và lựa chọn khách hàng để tiếp cận - Triển khai các hoạt động nghiệp vụ khác để hoàn thành giao kết với khách hàng - Xúc tiến và duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng (chăm sóc khách hàng) Trong giai đoạn này, yêu cầu quan trọng đặt ra là Phòng Bán hàng phải làm được công việc tạo sự chú ý của khách hàng về dịch vụ của Công ty, các đặc điểm cơ bản có lợi thế của dịch vụ này so với các dịch vụ của Công ty khác sẽ đem đến những lợi ích cụ thể nào cho khách hàng (về thời gian và chi phí chẳng hạn,..). Cuối tháng 03 -2009, Phòng Bán hàng phải có báo cáo tổng hợp, đánh giá về tình hình khách hàng, các thông tin từ phía khách hàng liên quan đến sản phẩm, số lượng khách hàng đã quan tâm, giao kết và các ý kiến đề xuất điều chỉnh hoặc thay đổi khác ( nếu có ). 7.1.3. Chính sách giá: Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, các đối thủ luôn tìm cách để lôi kéo và thu hút khách hàng về phía mình, do đó chính sách giá là công cụ rất quan trọng để thực hiện thành công mục tiêu đề ra cùng với chất lượng sản phẩm. Chính sách giá dịch vụ của Công ty phải đảm bảo các yêu cầu sau đây : + Có khả năng cạnh tranh với các đối thủ + Phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng sự việc cụ thể + Đảm bảo hiệu quả kinh doanh sau khi trừ chi phí Giá do Phòng Thị trường đảm trách và được xây dựng trên cơ sở từ nhu cầu của khách hàng và giá của các đối thủ cạnh tranh. Giá dịch vụ được xây dựng và hoàn thành ngay sau khi thành lập Công ty trong tháng 03-2009 và triển khai cho Phòng bán hàng thực hiện ngay. Giá dự kiến là 1 % giá trị phí bồi thường. 7.1.4. Chính sách khuyếch trương, quảng cáo dịch vụ: Công ty thực hiện chính sách khuyếch trương, quảng cáo dịch vụ với chi phí dự tính khoảng 500.000.000 đồng, trong đó triển khai các phương thức chủ yếu sau đây : + Quan hệ khách hàng – 200.000.000 đồng + Quảng cáo trên các Website – 100.000.000 đồng + In ấn catalogue – 150.000.000 đồng + Marketing trực tiếp qua điện thoại, email và băng thư tín. 50.000.000 đồng Để xây dựng thương hiệu và duy trì hình ảnh, Công ty sẽ phải triển khai đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, linh hoạt nhạy bén trong từng tình huống thực tế để có thể nắm bắt và xử lý công việc nhanh nhất, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Chính sách này sẽ được Công ty duy trì trong suốt năm 2009 và giao Phòng Thị trường thực hiện. Tùy từng điều kiện cụ thể Phòng Thị trường sẽ kết hợp các phương pháp và với các Phòng chức năng khác sao cho thực hiện tốt nhất yêu cầu đặt ra. 7.2. Phân tích chi phí Marketing và dự báo kết quả Công ty dự kiến chi phí cho hoạt động marketing trong năm 2009 khoảng 500.000.000 đồng và trích từ vốn chủ. Như vậy chi phí cho hoạt động marketing khi chưa có doanh thu bằng 25% vốn góp. Công ty hạch toán nguồn doanh thu chủ yếu từ doanh thu bồi thường bảo hiểm và các chi phí như sau : + Doanh thu = 1% chi phí bồi thường + Các chi phí (dự kiến tổng chi phí bằng 70% doanh thu), gồm : - Chi phí Marketing ( 7% doanh thu ) - Chi phí quản lý chung ( 25% doanh thu ) - Chi phí tiền lương ( 20 % doanh thu ) - Chi phí BHXH + BHYT ( 5 % doanh thu ) - Thuế VAT ( 10 % doanh thu ) - Chi phí khác ( môi giới,..) 3% doanh thu + Thuế TNDN = 25% lợi nhuận ( Áp dụng từ 01-01-2009 theo quy định của Bộ tài chính ) Bảng dự kiến doanh thu và chi phí của Công ty Đơn vị tính : tỷ đồng Năm Doanh nghiệp bảo hiểm 1. Bảo Việt Việt Nam 2. Bảo Minh 3. PJICO 4. PVI 5. PTI Toàn thị trường Thực tế 2008 Doanh thu BH 1.956,70 1.263,50 897 678 345,9 12.075,47 Tổng phí bồi thường BH 1115,319 694,925 466,44 250,86 183,327 6.400,00 Phí bồi thường BH xe cơ giới (51,6%) 575,50 358,58 240,68 129,44 94,60 3.302,40 Dự kiến 2009 Doanh thu (tăng 1,5 lần) 2.935,05 1.895,25 1.345,50 1.017,00 518,85 18.113,21 Tổng phí bồi thường 1.672,98 1.042,39 699,66 376,29 274,99 9.600,00 Phí bồi thường BH xe cơ giới (51,6%) 863,26 537,87 361,02 194,17 141,90 4.953,60 SAO KHUÊ Doanh thu bằng 1% chi phí bồi thường 8,326 5,3787 3,6102 1,9417 1,4190 49,536 Cộng doanh thu 20,6756 49,536 Chi phí của Sao Khuê bằng 70 % doanh thu 5,8282 3,76509 2,52714 1,35919 0,9933 34,6752 Cộng chi phí 14,47292 34,6752 Chênh lêch (doanh thu - chi phí) 2,4978 1,61361 1,08306 0,58251 0,4257 14,8608 Tổng cộng 6,20268 14,8608 Căn cứ vào số liệu trong bảng trên, cho phép ta phân tích được các chỉ tiêu cơ bản sau đây : + Doanh thu mà Công ty có khả năng đạt được là khá cao ( trên 20 tỷ đồng), điều đó cho thấy tiềm năng của thị trường là rất lớn. + Chi phí cho hoạt động marketing dịch vụ của Công ty bằng 0,024 % doanh thu, con số này tương đối thấp so với khả năng doanh thu có thể đạt được. Tuy nhiên như đã phân tích trên, trong giai đoạn đầu, khi chưa có doanh thu, chi phí này trích từ vốn chủ và chiếm tới 25%, một con số rất cao. Vì vậy, trong quá trình hoạt động, Công ty phải có kế hoạch cân đối khoản chi phí này, khi có doanh thu bù đắp được chi phí, thì cần phải tăng chi phí hoạt động marketing ( chi phí dự kiến bằng 7% doanh thu ) nhằm đạt kết quả tốt hơn + Tỷ lệ chi phí của Công ty so với doanh thu là 70%, một tỷ lệ rất cao. Trong thời gian hoạt động, Công ty cần phải xem xét và có biện pháp giảm tối đa các chi phí này. + Lợi nhuận sau thuế của Công ty có khả năng đạt được là 4,6520 tỷ đồng, như vậy hệ số của lợi nhuận sau thuế trên doanh thu là 0,3 hay 30%, nó cho biết cứ một đồng doanh thu Công ty thu được 0,3 đồng lợi nhuận, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và khốc liệt đây là hệ số phản ánh tiềm năng của thị trường. + Căn cứ vào bảng số liệu trên của Công ty cũng cho biết hệ số suất sinh lời của tài sản ( vốn chủ ) là gấp hơn hai ( 4,6520 /2 > 02) lần, điều đó cho thấy rõ hơn thông tin khả quan về thị trường mục tiêu, Công ty có thể nâng cao hiệu quả hơn nữa. Tóm lại, qua phân tích chi phí marketing, các chỉ tiêu liên quan và kết quả dự kiến, có thể khẳng định rằng Công ty hoàn toàn có khả năng triển khai một kế hoạch marketing nhằm thu được hiệu quả cao cho dịch vụ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm. 8. Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh kế hoạch Marketing Kế hoạch marketing sẽ không thể thực hiện tốt được nếu nó không được kiểm tra thường xuyên và điều chỉnh kịp thời các vấn đề không phù hợp phát sinh trong quá trình hoạt động. Để giải quyết vấn đề này Công ty giao cho Phòng thị trường mà trực tiếp là Phó giám đốc có trách nhiệm lên kế hoạch kiểm tra, đánh giá phân tích tình hình, kịp thời xử lý các vấn đề không phù hợp xảy ra nhằm đảm bảo kế hoạch marketing đạt được kết quả cao nhất như mục tiêu đã đề ra. Công việc kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh phải được thực hiện theo một số nội dung cơ bản và thời gian sau đây : + Kiểm tra hàng ngày, tổng hợp đánh giá tình hình thị trường, hoạt động marketing 1 tháng 1 lần vào cuối tháng. + Phòng thị trường và Bán hàng lập báo cáo Tuần những thông tin liên quan đến nhiệm vụ được giao, báo cáo kết quả đạt được và phát sinh trong quá trình marketing như : phản ứng của khách hàng về giá cả, về điều kiện cam kết; phản ứng của đối thủ cạnh tranh về hoạt động của Công ty,.. + Lập check list các nội dung cơ bản cho nhân viên để ghi nhận và đánh giá phản ứng của khách hàng về dịch vụ và các yêu cầu khác của khách hàng liên quan. Điều chỉnh kế hoạch marketing kịp thời nếu cần thiết. + Đánh giá và phân tích các chỉ tiêu để có quyết định về việc tiếp tục thực hiện hoạt động marketing nữa hay không hay điều chỉnh kế hoạch thay thế. Chẳng hạn hết Quý II không có doanh thu. KẾT LUẬN Kế hoạch marketing là một phần quan trọng trong chiến lược và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Một kế hoạch marketing đúng đắn và hợp lý sẽ giúp cho doanh nghiệp thành công vì cung cấp cho thị trường đúng cái thị trường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng của người tiêu dùng. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động ngày nay, kế hoạch marketing cần phải được xây dựng thích ứng với những sự thay đổi đó. Vì vậy, các yếu tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp phải được phân tích, đánh giá một cách cụ thể, rõ ràng, sử dụng phù hợp các nguồn lực như vốn, nhân lực, công nghệ, và tổ chức thực hiện sao cho với bất kỳ sự thay đổi nào của kế hoạch marketing, doanh nghiệp vẫn đảm bảo đạt được các mục tiêu đã đặt ra. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Marketing căn bản – Philip Kotler 2. Bài giảng Marketing – PGS-TS Trương Đình Chiến - Đại học KTQD 3. Báo cáo hoạt động hàng năm của các công ty bảo hiểm – Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam MỤC LỤC