Xây dựng mô hình Khách sạn thường để gắn quá trình đào tạo với thực hành

Lời mở đầu Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến những bước phát triển to lớn của hoạt động du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch Việt Nam. Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với quy mô của cung và cầu ngày càng tăng. Ngày nay khi tình hình kinh tế chính trị ngày càng ổn định, chiến tranh ngày càng lùi xa vào quá khứ, sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật giúp con người tiến dần tới nền kinh tế tri thức đã giúp cho cuộc sống của con người có điều kiện mở mang tầm mắt với thế giới bên ngoài. Cũng chính vì thế mà nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nâng cao. Vì vậy mà ngành kinh doanh du lịch và khách sạn ngày càng phát triển mạnh. Sự ra đời của hàng loạt các nhà hàng khách sạn làm sôi động thêm thị trường cung ứng dịch vụ du lịch. Muốn trụ vững và phát triển củng cố uy tín, mỗi doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực tìm tòi mọi biện pháp thu hút khách hàng, quảng bá sản phẩ của mình, giảm tối đa chi phí tăng dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn. Để đáp ứng những yêu cầu đó, Tổng cục du lịch đã ra quyết định thành lập Trung tâm thực hành nghề khách sạn: Trung tâm thực hành nghề khách sạn là nơi đào tạo những con người phục vụ trong các khách sạn. Hơn 40 năm hình thành và phát triển, du lịch Việt Nam đã có những bước đáng khích lệ trở thành kinh tế có vị trí xứng đáng trong nền kinh tế quốc dân. Việt Nam có nhiều tiềm năng quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch. Do vậy, việc đào tạo nguồn nhân lực trong du lịch được coi là hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển du lịch. Hàng năm chuyên ngành Quản trị du lịch – khoa quản trị kinh doanh – Trường Đại học Dân lập Phương Đông và các trường Đại học, Cao đẳng ở nước ta đã đào tạo nguồn nhân lực không nhỏ cho ngành du lịch, song với việc đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ về mặt lý thuyết còn chú trọng thực hành. Do đó, em quyết định chọn cơ sở thực tập là Trung tâm thực hành nghề khách sạn, qua cọ xát với thực tế em đã có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về những gì đã học được trên ghế nhà trường. Được thực tập tại Trung tâm với những tình huống thường gặp trong công việc đã tạo cho em khả năng nắm bắt vấn đề nhanh chóng, linh hoạt, sáng tạo, lường được những khó khăn và đưa ra được những giải pháp tốt cho công việc sau khi ra trường. Qua quá trình tìm hiểu tại Trung tâm, được sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo và các phong ban hữu quan, em đã đúc được một số vấn đề qua bảng báo cáo này, gồm các phần sau: - Phần 1. Giới thiệu khái quát chung về Trung tâm thực hành nghề khách sạn và đặc điểm hoạt động của Trung tâm. - Phần 2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm kinh doanh của Trung tâm. - Phần 3. Phương hướng và biện pháp đổi mới kinh doanh của Trung tâm thực hành nghề khách sạn trong thời gian tới. Phần i Giới thiệu khái quát chung về trung tâm thực hành nghề khách sạn và đặc điểm hoạt động của trung tâm. 1.1. Khái quát chung về Trung tâm * Lịch sử hình thành và phát triển Trung tâm thực hành nghề Khách sạn nằm trên đường Nam Thăng Long thuộc địa phận xã Xuân Đỉnh – Huyện Từ Liêm – Hà Nội. Trước đây Trung tâm là nhà khách Xuân Đỉnh, có 32 phòng ngủ không khép kín và một nhà ăn 60 chỗ với tổng diện tích là 22 nghìn mét vuông trực thuộc Cục chuyên gia quản lý, mục đích của nhà khách là phục vụ cho các chuyên gia Liên Xô sang xây dựng cầu Thăng Long, sau khi cầu hoàn thành các chuyên gia về nước nhà khách Xuân Đỉnh ngừng hoạt động trong vòng sáu năm, đến ngày 21 tháng 7 năm 1987 Cục chuyên gia giao nhà khách cho Công ty du lịch Hà Nội tiếp quản cải tạo và kinh doanh đổi tên thành Khách sạn Xuân Hồng đến ngày 1 tháng 7 năm 1991 Khách sạn Xuân Hồng đổi tên thành Khách sạn Hoàng Long trong mấy năm đầu kinh doanh rất khó khăn vì Khách sạn nằm xa Trung tâm và ở vị trí không thuận lợi giữa vùng quê rất nhiều khó khăn. - Ngày 4 tháng 10 năm 1994 Ban bí thư Trung ương Đảng ra chỉ thị số 346/CT-TW về việc đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới. - Ngày 22 tháng 6 năm 1993 Chính phủ ra quyết định số 45/NĐ-CP về đổi mới và phát triển du lịch khẳng định: “Xây dựng mô hình Khách sạn thường để gắn quá trình đào tạo với thực hành”. - Ngày 10 tháng 1 năm 1995 Bộ giáo dục - Đào tạo ra công văn số 661/KTTC quyết định thành lập Trường trung học du lịch Hà Nội. - Ngày 21 tháng 8 năm 1995 Tổng dục du lịch ra quyết định số 228/TCDL thành lập Trường Trung học du lịch Hà Nội trên cơ sở hợp nhất giữa Trường Trung học du lịch Việt Nam và Khách sạn Hoàng Long. - Ngày 11 tháng 6 năm 1998 Tổng cục du lịch ra công văn số 566/CV-TCDL về cơ cấu tổ chức của Trường trung học du lịch Hà Nội trong đó có việc thành lập Trung tâm thực hành nghề Khách sạn trên cơ sở đổi tên và chức năng hoạt động của Khách sạn Hoàng Long. - Quyết định số 45/QĐ-TCDL ngày 9 tháng 2 năm 1999 của Tổng cục trưởng của Tổng cục du lịch về thành lập Trung tâm thực hành nghề Khách sạn. Để xứng đáng với vai trò của mình Trung tâm đã được đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất, Khách sạn của Trung tâm đạt tầm cỡ 3 sao giúp cho học sinh của trường có điều kiện thực tập tốt. * Nhiệm vụ và chức năng của Trung tâm - Chức năng: Trung tâm thực hành nghề khách sạn thực hiện chức năng tổ chức dạy thực hành cho học sinh về các nghiệp vụ khách sạn và du lịch như: lễ tân, chế biến món ăn, phục vụ bàn, bar, buồng… Ngoài ra, Trung tâm còn tổ chức bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ khách sạn, du lịch cho cán bộ công nhân viên trong ngành và phục vụ các nhiệm vụ khác khi được giao. Mặt khác, Trung tâm còn tận dụng cơ sở vật chất – kỹ thuật và lao động để làm nhiệm vụ tận thu nhằm tạo môi trường thực tế cho học sinh thực tập, vừa để cải tạo đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên vừa để phục vụ đào tạo. - Nhiệm vụ: Trung tâm thực hành nghề khách sạn còn có những nhiệm vụ sau: + Thực hiện kế hoạch đào tạo cho học sinh trên cơ sở chương trình kế hoạch đào tạo của trường. Học sinh được thực hành tại Trung tâm từ những công việc đơn giản nhất đến thực hành nghiệp vụ cụ thể của mình, gắn liền việc đào tạo kỹ thuật với ý thức trách nhiệm, kỹ năng và kỹ xảo nghề nghiệp. + Tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật thực hành nghiệp vụ du lịch, khách sạn cho cán bộ công nhân viên trong ngành theo kế hoạch được giao. + Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch khai thác dịch vụ của Trung tâm, coi trọng chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng, tạo nguồn khách lớn và thường xuyên để học sinh có môi trường thực hành nghề nghiệp. + Quản lý chặt chẽ vốn, tài sản, tạo nguồn thu để hỗ trợ công tác đào tạo của trường. + Thường xuyên thực hiện các biện pháp quản lý lao động, luôn trau dồi nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn, làm tốt công tác giáo dục chính trị tư tưởng, đạo đức tác phong… xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có tố chất tốt, có tinh thần nghề nghiệp, gương mẫu trong công tác đào tạo, phục vụ đào tạo có kế hoạch tổ chức và thực hiện kế hoạch chăm lo cải thiện đời sống, tinh thần cho cán bộ công nhân viên của Trung tâm. + Đảm bảo trật tự, an toàn, an ninh cho khách, cán bộ công nhân viên, học sinh và cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm; xây dựng mối quan hệ công tác chặt chẽ giữa Trung tâm với các cơ quan, tổ chức hữu quan tại địa phương. + Nghiêm chỉnh thực hiện pháp luật, chính sách chế độ của Đảng và Nhà nước và quy chế của trường nhằm không ngừng nâng cao danh tiếng uy tính của Trung tâm, nhà trường và của ngành du lịch. 1.2. Đặc điểm hoạt động của Trung tâm 1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Sau khi tiếp nhận Khách sạn Hoàng Long tổng số vốn cố định của Trung tâm là 8 tỷ đồng và 136 triệu đồng vốn lưu động, diện tích đất là 22 nghìn mét vuông. Một nhà 3 tầng với 70 buồng nghỉ 2 nhà bếp lắp ghép với 32 buồng, một khu bếp và một nhà hàng, được sự quan tâm của Chính phủ, của Tổng cục du lịch. Khách sạn đã được cải tạo nâng cấp bằng nguồn vốn của dự án VIE1002 tài trợ của chính phủ Luxenbourg khoảng 1,6 triệu USD nhằm mục đích xây dựng Khách sạn trường thành một Trung tâm thực hành nghề theo tiêu chuẩn Châu Âu. Hiện nay cơ sở vật chất của Trung tâm gồm: - Khu nhà 3 tầng có 59 buồng, trong đó: + 12 buồng ngủ đặc biệt đạt tiêu chuẩn 3 sao. + 17 buồng ngủ loại 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao. + 27 buồng ngủ loại 2 đạt tiêu chuẩn 2 sao. + 3 buồng làm văn phòng. - Khu nhà bếp lắp ghép 2 tầng đã được cải tạo nâng cấp thành 32 buồng nghỉ tiêu chuẩn khách nội địa, hiện nay sử dụng làm ký túc xá cho sinh viên. - Nhà hàng ăn có 2 loại được thiết kế trang bị đạt tiêu chuẩn Châu Âu. + Nhà hàng ăn lớn: Có sức chứa từ 250 đến 300 chỗ ngồi, phòng ăn được trang bị hài hoà thoáng mát và đầm ấm. Có thể làm phòng tiệc, hội nghỉ, hội thảo. + Nhà hàng ăn nhỏ: Có sức chứa 50 chỗ ngồi, phòng vừa phải dùng để hội họp ngoại giao, bàn chuyện làm ăn. - Khu chế biến món ăn gồm: + Bếp Âu + Bếp á + Bếp bánh + Bếp căng tin (dùng cho cán bộ công nhân viên học sinh) Tại khu vực chế biến món ăn này được thiết kế và lắp đặt hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. + Khu sơ chế nguyên liệu + Khu cắt thái nguyên liệu + Khu chế biến món ăn nóng + Khu chế biến món ăn nguội + Khu trang trí món ăn Ngoài ra còn có khu nhà lạnh để bảo quản và dự trữ thựcphẩm, hàng hoá dùng để phục vụ cho khách. + Kho để thực phẩm hàng hoá khô + Kho để các loại thịt tươi sống + Kho để các loại thuỷ, hải sản + Kho để các loại đồ hộp - Một khu giặt là công nghiệp: Được lắp đặt dây chuyền hiện đại nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách như giặt ướt, giặt khô, là hơi. - Quầy lễ tân là nơi đón tiếp giới thiệu cho khách và làm thủ tục cho khách nghỉ ngơi và tham gia các dịch vụ trong khách sạn. Khách đến nghỉ tại đây có đầy đủ thiết bị máy móc phục vụ thông tin như máy Fax, Telex, Telephon… - Quầy souvenis: Tại đây trưng bày các hàng hoá văn hoá phẩm nói về đất nước các loại tranh mỹ nghệ… lịch sử, văn hoá và con người Việt Nam. - Quầy bar: tại đây khách được đáp ứng mọi yêu cầu về đồ uống như các loại rượu, bia và các loại nước giải khát. - Khu vui chơi giải trí gồm có 2 sân tennis, dịch vụ karaôkê. - Dịch vụ tắm hơi, massage gồm có: + Một buồng tắm hơi kiểu Liên Xô cũ. + 9 phòng tắm hơi kiểu mới. - Khách sạn còn lắp hệ thống ăng ten Parabol thu kênh truyền hình quốc tế cùng hệ thống khuếch đại tín hiệu truyền qua dây cáp đến từng buồng khách. - Khách sạn được đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy hiện đại gồm hệ thống báo khói, báo nhiệt và các chuông báo động trong hành lang cũng như khu vệ sinh. - Khu phòng học hiện có 20 phòng học dành cho các học viên và được sử dụng 2 ca một ngày. - Khu thực hành giành cho học sinh. 1.2.2. Đội ngũ công nhân viên Hiện nay đội ngũ công nhân viên của Trung tâm có 120 lao động, trong đó: + Khối quản lý chung (BGĐ, hành chính, kế toán) gồm có: 12 người. + Đào tạo, trong đó gồm có quản lý và phục vụ, giáo viên có 29 người. + Hỗ trợ và trực tiếp kinh doanh tận thu (buồng, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng, bảo vệ) có: 63 người. + Khối dịch vụ bổ sung, vui chơi (dịch vụ tennis, bia hơi, căng tin, masage) bao gồm: 16 người. Việc sử dụng lao động biến đổi theo mùa vụ do Trung tâm kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn mà kinh doanh Khách sạn hiện nay chủ yếu là phục vụ khách du lịch. Theo nghị định số 26 CP ngày 25/5/1993 của Chính phủ quy định chế độ lao động tiền lương đối với đơn vị hành chính sự nghiệp là trả lương theo thời gian đã được Trung tâm áp dụng. Mức lương tối thiểu cho một công nhân viên là 2.100.000đ nhân với hệ số của mỗi cán bộ công nhân viên chức. Phần ii Cơ cấu tổ chức và đặc điểm kinh doanh của Trung tâm Hiện nay khách sạn có 120 nhân viên với nhiều độ tuổi khác nhau, mà trình độ học vấn của họ cũng khác nhau. Như trình độ trên đại học chiếm 30%, trình độ đại học là 50% còn trình độ tại chức – Trung cấp chiếm khoảng 20%. 2.1. cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm Giám đốc Trung tâm Phó Giám đốc phụ trách đào tạo Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh Phòng kế hoạch đào tạo – Marketing Phòng hành chính tổng hợp Phòng kế toán Các tổ chức dịch vụ giải trí Tổ bảo dưỡng ngoại cảnh Tổ buồng giặt là Tổ lễ tân Tổ bàn bar Tổ bếp Tổ giáo viên Tổ bảo vệ Đây là mô hình quản lý theo kiểu trực tuyến chức năng. Ban giám đốc có quyền cao nhất quyết định các vấn đề về sản xuất kinh doanh, dưới ban gám đốc là các phòng ban ngang cấp có chức năng riêng thực thi các quyết định của Giám đốc và tư vấn cho giám đốc. Dưới các phòng ban là các tổ đội trực tiếp sản xuất. 2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Trung tâm 2.2.1. Giám đốc - Chức năng: Là người đứng tên cho tài khoản của Trung tâm, trực tiếp điều hành mọi công việc của Trung tâm theo điều lệ quy chế của trường. - Nhiệm vụ: Điều hành việc lập kế hoạch và tiến hành sản xuất kinh doanh theo đúng kế hoạch đã đặt ra. Giám đốc chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đối với các cơ quan quản lý cấp trên. 2.2.2 Phó Giám đốc 2.2.2.1. Phó Giám đốc phụ trách đào tạo. - Chức năng: Là người dưới sự chỉ đạo của Giám đốc và thay mặt Giám đốc trực tiếp điều hành mọi công việc. - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch đào tạo, dự kiến số lượng sinh viên, số lượng giáo viên, chuẩn bị cơ sở vật chất và tiến hành công việc đào tạo. 2.2.2.2. Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh tiêu thụ - Chức năng: Thay mặt Giám đốc trực tiếp điều hành công việc kinh doanh. - Nhiệm vụ: Xác định số lượng khách của các dịch vụ, rồi từ đó chuẩn bị cơ sở vật chất tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. 2.2.3. Phòng kế hoạch đào tạo – Marketing - Chức năng: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh của Trung tâm lập kế hoạch quảng cáo sản phẩm và trực tiếp điều hành việc quảng cáo đó. - Nhiệm vụ: Dự kiến số lượng sinh viên đào tạo, lượng khách đến với Khách sạn, các loại doanh thu từ đó chuẩn bị các cơ sở vật chất, lao động thành lập thành bảng biểu báo cáo ban Giám đốc và trực tiếp điều hành việc quảng cáo đó. 2.2.4. Phòng kế toán. Có chức năng và nhiệm vụ quản lý về vốn và tài sản của Trung tâm lập kế hoạch sử dụng vốn, tiến hành hạch toán sản xuất kinh doanh, tư vấn về tài chính cho Giám đốc. 2.2.5. Phòng hành chính tổng hợp Có chức năng quản lý lao động, thực hiện các chế độ chính sách về tiền lương, tiền thưởng, chế độ bảo hiểm xã hội, y tế. Thực hiện các công tác về hành chính, văn thư, mua sắm vật tư hàng hoá, vệ sinh môi trường và kiểm tra hệ thống máy móc trang thiết bị của Trung tâm, tư vấn cho ban giám dốc về chế độ lao động và số lao động. Bên dưới các phòng ban là tổ đội trực tiếp sản xuất. * Tổ giáo viên: Trực tiếp giảng dạy cho học viên, tổ chức thi hết môn, hướng dẫn thực tập và tổ chức thi tốt nghiệp cho học viên. * Tổ buồng: Các nhân viên trong tổ buồng có chức năng và nhiệm vụ là chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn. Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của Khách sạn. Chuẩn bị buông để đón khách mới đến, làm vệ sinh buồng hàng ngày, vệ sinh hành lang và nơi công cộng trong Khách sạn, kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng, phải nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách. * Tổ lễ tân: - Trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi hoạt động của tổ tại trung tâm, đặc biệt là công tác đón tiếp và tiễn đưa khách một cách chu đáo. Đôn đốc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Trưởng lễ tân còn tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân, thường xuyên duy trì mối quan hệ tốt với bộ phận phục vụ buồng để nâng cao hiệu quả kinh tế của công việc. Hàng ngày kiểm tra sổ đăng ký khách và các giấy tờ văn bản khác, nắm vững tình trạng từng buồng. Đối với những đoàn khách quan trọng trưởng bộ phận lễ tân thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách. - Trợ lý trưởng lễ tân: Giúp trưởng lễ tân chỉ đạo, giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao, hướng dẫn học sinh thực tập tại quầy lê tân. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi công việc của tổ khi tổ trưởng không có mặt. - Nhân viên đón tiếp quầy lễ tân: Chấp hành nội quy của tổ và mọi sự phân công công việc hàng ngày khi tổ trưởng hoặc tổ phó phân ca, với chức năng là chào đón khách tại quầy, hướng dẫn nghiệp vụ lễ tân học sinh, sinh viên thực tập tại quầy trong ca của mình. Tiếp nhận đăng ký thuê hội trường, phòng họp, hội nghị… Báo ăn theo yêu cầu của khách lưu trú tại Trung tâm, làm thủ tục đăng ký buồng cho khách đến thuê đầy đủ, chính xác, nhanh chóng theo đúng quy định, giải quyết các phàn nàn và yêu cầu của khách, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. Bàn giao các ca đầy đủ, chính xác và có ký giữa các ca. * Tổ bàn, bar: Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Trong khách sạn nhà hàng bộ phận phục vụ bàn, bar giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc tiếp đón, phục vụ khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn đồ uống của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Để đáp ứng được sự thoả mãn của khách thì bộ phận phục vụ bàn phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách, đảm bảo vệ sinh pòng ăn và sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng, thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. - Tổ bếp: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú, cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách vãng lai và khách địa phương, hạch toán chi phí, tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện thời gian và chất lượng các món ăn của khách, thực hiện đúng chế độ ghi chép ban đầu và hạch toán từng món ăn, suất ăn. Quản lý và sử dụng tốt cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Nhà cửa, kho tàng, các phương tiện dụng cụ… được phân cấp quản lý cho nhà bếp, đảm bảo việc vệ sinh môi trường trong toàn khu vực bếp trong đó đặc biệt là vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh cá nhân. Đây là một nhiệm vụ rất phức tạp chịu tác động nhiều nhân tố khách quan, chủ quan và có quan hệ đến sinh mệnh của khách. - Tổ bảo dưỡng ngoại cảnh: Tổ này có chức năng và nhiệm vụ là trực tiếp chăm sóc cây cảnh và tạo nên hình ảnh về khuôn viên. Bảo dưỡng các công cụ dụng cụ khi nó đang còn sử dụng được. - Tổ kinh dịch vụ vui chơi giải trí: Với chức năng và nhiệm vụ là hướng dẫn khách chơi các trò chơi và chuẩn bị cơ sở vật chất phục vụ khách vui chơi. - Tổ bảo vệ: Có chức năng và nhiệm vụ bảo đảm an toàn, an ninh cho khách, cho học sinh, sinh viên và cán bộ công tác tại Trung tâm. 2.3. Đặc điểm thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh 2.3.1. Đặc điểm thị trường khách. Từ khi khách sạn bắt đầu thành lập và bước vào hoạt động kinh doanh thị trường khách du lịch chủ yếu là khách nước ngoài. Mấy năm đầu sau khi Trung tâm thành lập thường khách là người Nga. Họ đến đây là để xây dựng cầu Thăng Long và họ đã chọn Trung tâm này là chỗ lưu trú của họ. Sau khi cây cầu được xây xong thì khách Nga không lưu trú ở đây nữa. Từ đó đến bây giờ khách đến Trung tâm thường là khách Trung Quốc và một số khách lẻ của các nước. Khách Trung Quốc họ thường hay đi theo đoàn. Đây có thể coi là thế mạnh mà khách sạn có thể khai thác được. Ngoài khách nước ngoài ra Trung tâm đón cả khách nội địa. Khách nội địa đến đây họ thường đi lẻ mà không đi theo đoàn như khách Trung Quốc. Khách công vụ họ đến đây rất nhiều ngoài ra còn có rất nhiều khách họ đến đây lưu trú để chuẩn bị đi sân bay. Khách sạn thuận lợi là vì nó nằm gần sân bay quốc tế của nước ta, là nơi mà khách có thể dừng chân trước khi họ đi ra sân bay. Vậy một nhà kinh doanh Khách sạn muốn Khách sạn mình đạt được kết quả cao thì nhất thiết phải nắm bắt được tình hình đặc điểm của thị trường khách. 2.3.2. Môi trường kinh doanh. 2.3.2.1. Môi trường vĩ mô. Nếu nền kinh tế quốc dân phát triển mạnh, nền chính trị ổn định kết hợp với tiềm năng du lịch lớn. Đây là yếu tố thuận lợi tốt cho ngành kinh doanh Khách sạn phát triển. Với mức tăng trưởng cao về kinh tế dẫn đến sự giao thương về kinh tế phát triển mạnh các nhà đầu tư trong và ngoài nước luôn đi tìm thị trường mới làm tăng lượng khách lưu trú để làm ăn buôn bán. Kinh tế phát triển đời sống nhân dân được nâng lên nhu cầu đi du lịch tăng mạnh làm tăng lượng khách lưu trú tạm thời. Nên nền kinh tế có tác động rất lớn đối với cung và cầu khách sạn. Nền chính trị của nước ta trong những năm đổi mới rất ổn định, không có sự biến động về chính trị, an ninh quốc phòng được đảm bảo. Đây là yếu tố quan trọng giúp cho ngành kinh doanh du lịch và khách sạn phát triển. Vì khi nền chính trị mất ổn định tình hình an ninh không đảm bảo du khách luôn bị đe doạ bằng tính mang dẫn đến khách du lịch sẽ bị giảm đi. Để chứng minh cho điều vừa rồi nă 2001 xảy ra rất nhiều sự kiện trên thế giới như sự kiện 11/9 đã làm cho ngành du lịch trên thế giới và nước Mỹ gặp rất nhiều khó khăn, lượng khách giảm mạnh, trong khi đó Việt Nam cũng bị ảnh hưởng nhưng không lớn lắm, lượng khách vẫn tăng. Tiềm năng du lịch có tác dụng thu hút khách rất mạnh. Việt Nam nằm trong khu vực nhiệt đới nền tiềm năng về du lịch sinh thái, du lịch thiên nhiên rất lớn. 2.3.2.2. Môi trường vi mô. Trung tâm mới được thành lập, xuất phát từ một khách sạn thuộc Công ty du lịch Hà Nội, chính vì lẽ đó Trung tâm gặp rất nhiều khó khăn về số lao động cũ tuổi trung bình cao, chưa được đào tạo cơ bản và chuyên sâu về nghề nghiệp, số cán bộ và giáo viên nghiệp vụ chuyên môn không cao, mặc dù được sự tài trợ của chính phủ LUCXĂMBUA và với diện tích đất khá rộng có cả khuôn viên riêng kết hợp với vị trí nằm trên đường Nam Thăng Long cửa ngõ phía Tây Bắc của thành phố. Con đường huyết mạch nối giữa Trung tâm với sân bay quốc tế Nội Bài và các tỉnh lân cận. Hiện nay Trung tâm trang bị rất nhiều cơ sở vật chất kỹ thuật có giá trị. Khách sạn trang bị rất nhiều máy tính nối mạng phục vụ trong trao đổi thông tin, trong mọi hoạt động của khách sạn, nguồn vốn kinh doanh của khách sạn được thể hiện qua bảng. Bảng: Cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn TT Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Vốn cố định : Đầu kỳ 25.043 26.295 27.046 : Cuối kỳ 25.073 26.326 28.432 Vốn lưu động : Đầu kỳ 1.645 1.727 1.865 : Cuối kỳ 1.774 1.862 2.070 Tổng số vốn kinh doanh : Đầu kỳ 26.688 28.022 28.024 : Cuối kỳ 26.847 28.189 30.444 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Với tỷ trọng vốn cố định, vốn lưu động đối với kinh doanh khách sạn là đạt yêu cầu vì trong kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi trang thiết bị phải hiện đại và đẹp vì tiền bỏ ra để mua sắm trang thiết bị là rất lớn. 2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Những năm trở về đây, tình hình kinh doanh của Trung tâm ngày càng đi lên nhưng có 1 vài năm kết quả giảm so với những năm học. Nhưng Trung tâm luôn đưa ra những hướng đúng đắn và đã khẳng định hướng đầu tư theo chiều sâu của Trung tâm là hoàn toàn đúng. Sau đây là tình hình kinh doanh các năm của Trung tâm Bảng: Lượng khách lưu trú và sinh viên đào tạo TT Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 2003 Khách quốc tế 820 934 520 598 639 Khách nội địa 8116 9023 5012 5763 616 Tổng số khách 8936 9957 5532 6361 680 Số sinh viên 0 200 800 930 1500 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Qua bảng số liệu ta thấy lượng khách lưu trú đến với Trung tâm năm 1999 là lớn nhất đến năm 2000 lượng khách lên 1,13 lần so với năm 1999. Đến năm 2001 tụt xuống 0,55 lần so với năm 1999. Nhưng đến năm 2003 lượng khách tăng lên đáng kể. Dù bị dịch bệnh SARS làm giảm lượng khách quốc tế vào Việt Nam, nhưng đến cuối năm Việt Nam phục vụ Seagames, nên kinh doanh khách sạn vẫn hoạt động bình thường. Lượng sinh viên đào tạo năm 2001 là 800 tăng lên đến 1500 sinh viên điều này chứng tỏ nhu cầu đào tạo nghề khách sạn cũng rất lớn. Vì ngày nay con người có nhu cầu đi du lịch rất cao để đáp ứng được khách du lịch thì lại phải cần đến những hướng dẫn viên và các nhân viên có tay nghề, ngoài ra còn cần phải có những nhà quản lý giỏi để có thể lãnh đạo được Công ty hoặc khách sạn. Từ những việc hoạt động đón khách đến lưu trú và đào tạo sinh viên tại Trung tâm ta có một lượng doanh thu như sau: Bảng: Doanh thu qua các năm (Đơn vị: Triệu đồng) Các loại doanh thu 1999 2000 2001 2002 2003 Đào tạo 0 265 647 744 795 Lưu trú 934 1000 545 626 670 ăn uống 595 392 322 370 396 Dịch vụ khác 299 416 228 261 374 Tổng 1828 2064 1790 2001 2235 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Qua bảng trên cho ta thấy năm 2000 so với năm 1999 hầu hết các loại doanh thu đều tăng, riêng ăn uống thì giảm xuống. Đến năm 2001, các loại doanh thu đều giảm xuống so với năm 1998 và năm 2000, tới năm 2002 các loại doanh thu có tăng nhưng không cao bằng so với năm 2000. Cho đến năm 2003 các loại doanh thu đều tăng hơn so với các năm trước do lượng khách du lịch vào Việt Nam tăng lên trong năm 2003. Phần iii Phương hướng và biện pháp đổi mới kinh doanh của Trung tâm thực hành nghề khách sạn trong thời gian tới 3.1. Phương hướng phát triển du lịch – khách sạn trong thời gian tới Mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch Việt Nam, du cung tăng vượt cầu, đồng thời do những bất ổn về thị trường khách nhưng Trung tâm thực hành nghề khách sạn vẫn là một trong số ít khách sạn đứng vững trên thị trường. Trong nhiều năm qua Trung tâm luôn đạt kết quả tốt trong kinh doanh. Để đạt được hiệu quả cao trong thời gian tới Trung tâm thực hành nghề khách sạn cần mở rộng hợp tác quốc tế với các nước trong khu vực và trên thế giới, tăng lượng khách vào Việt Nam. Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và trong khách sạn nói riêng. Kiện toàn công tác về tổ chức và nâng cao hiệu lực bộ máy quản lý Nhà nước, quản lý doanh nghiệp khách sạn. Thực hiện việc quản lý theo hướng đảm bảo quyền tự chủ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Khuyến khích các khách sạn đầu tư nâng cơ sở vật chất, nâng cao nghiệp vụ nhân viên về chuyên môn nhất là về ngoại ngữ. Phát triển lành mạnh, tạo môi trường kinh doanh tốt, giữ vững phát huy bản sắc dân tộc, bảo vệ môi trường, kiên quyết phòng chống tội phạm, tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn cho du khách tại khách sạn. Ngoài ra còn áp dụng một số phương hướng sau: - Đẩy mạnh xây dựng cơ sở vật chất, đa dạng hoá, nâng chất lượng sản phẩm để tăng sức cạnh tranh trên thị trường. - Tăng cường quảng bá, củng cố và mở rộng thị trường, đẩy mạnh các hoạt động khác. -Nghiên cứu, áp dụng công nghệ thông tin và công tác quản lý, xây dựng nội bộ phát triển ổn định, đào tạo bồi dưỡng tốt chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. - Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế và nghiên cứu hướng sắp xếp doanh nghiệp Nhà nước theo hướng Công ty cổ phần khi Nhà nước có quyết định triển khai “Cổ phần hoá” đối với Công ty. 3.2. Thuận lợi và khó khăn 3.2.1. Thuận lợi Sau khi Mỹ xoá bỏ cấm vận đối với nước ta thì bình thường hoá quan hệ vị thế của Việt Nam không ngừng được nâng cao cả về làm ăn kinh tế và mối quan hệ quốc tế. Các rào cản về đầu tư dần được xoá bỏ tạo điều kiện cho nước ta thu hút vốn đầu tư nước ngoài phát triển kinh tế. Tiềm năng du lịch của Việt Nam là rất lớn, ta có rất nhiều loại hình du lịch như: Du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, du lịch lễ hội, du lịch mạo hiểm, du lịch tham quan thắng cảnh. Có thể nói du lịch Việt Nam mới phát triển các tiềm năng du lịch còn nhiều chưa được khai thác. Nước ta có các Trung tâm dịch vụ nổi tiếng như: Huế, Hội An, Hà Nội, TP Hồ Chí Minh; các địa điểm du lịch nổi tiếng như: Chùa Hương, Hạ Long, Rừng Cúc Phương, Động Phong Nha… Từ tiềm năng du lịch, kết hợp với sự hiếu khách của người Việt Nam chúng ta đã gặt hái được nhiều thành quả về du lịch. Từ đầu những năm 1990 du lịch Việt Nam mới bắt đầu phát triển mà đến năm 2003 ta đã đón được 3 triệu lượt khách quốc tế, hơn 16 triệu lượt khách nội địa với doanh thu 1,5 tỷ đô la. Với lượng khách lớn như vậy thì nhu cầu về lưu tú tạm thời là rất lớn. Về pháp luật Việt Nam đang trên đà hội nhập có hệ thống luật mang đạm tính nhân văn, khách du lịch được bảo vệ an toàn và tạo cảm giác thoải mái cho du khách. Nền chính trị Việt Nam rất ổn định và được bạn bè quốc tế đánh giá là một trong những nước có nền chính trị ổn định đứng trong tốp đầu thế giới. Cơ sở hạ tầng, hệ thống mạng lưới giao thông từng bước được hiện đại và hoàn thiện tạo điều kiện cho du khách đi lại dễ dàng. Trình độ dân trí: Sau kháng chiến chống thực dân Pháp, nước ta gần như là một nước mù chữ với hơn 90% không biết đọc biết viết. Với quyết tâm của Đảng và Chính quyền chúng ta đã xoá được giặc dốt mà còn từng bước tiến tới đi lên đến trình độ đại học. Điều này tạo thuận lợi rất lớn trong phát triển du lịch. Có thể nói tình hình hiện nay mở ra một điều kiện khá đẹp cho ngành kinh doanh khách sạn. 3.2.2. Khó khăn Do nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung quá dài nó đã hằn sâu vào tâm trí và tư tưởng của người lao động, qua hơn 16 năm đổi mới, thời gian chưa đủ để xoá bỏ cái tư tưởng cũ, lối làm ăn lề mề chậm chạp không có hiệu quả. Trình độ nghề nghiệp hiện nay vẫn còn tồn tại một đội ngũ lao động khá lớn chưa đáp ứng được nhu cầu thời kỳ đổi mới. Trong quá trình đổi mới gặp rất nhiều khó khăn như thiếu kinh nghiệm trong quản lý, gặp rất nhiều khủng hoảng tài chính trong khu vực và trên thế giới điển hình là cuộc khủng hoảng tiền tệ Châu á, sự kiện 11 tháng 9 đã trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động du lịch nước ta và ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn. Cung cầu về khách sạn chưa hợp lý, chỗ thì quá nhiều, chỗ thì quá ít. Hệ thống quản lý còn nhiều chồng chéo như thủ tục còn rườm rà, kinh doanh khách sạn còn chịu nhiều quản lý của các cơ quan: Cơ quan văn hoá, thông tin, cơ quan y tế, an ninh… Hiện tại Việt Nam chưa có luật cụ thể cho ngành du lịch và kinh doanh khách sạn. Mới chỉ có các nghị định, các pháp lệnh, chưa có một văn bản cụ thể nào để đánh giá kinh doanh khách sạn. Vì vậy việc quản lý giữa nhà nước và doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn. 3.3. một số biện pháp của Trung tâm - Biện pháp khai thác khách và đẩy mạnh hoạt động marketing. Trong Marketing du lịch, hoạt động tuyên truyền quảng cáo có một vị trí đặc biệt quan trọng. Song những năm qua chi phí dành cho quảng cáo cho khách sạn còn quá nhỏ vì vậy Công ty cần tăng cường ngân sách cho hoạt động quảng cáo, phát huy tốt thị trường tiềm năng và phát triển các kênh phân phối. - Biện pháp thiết lập mối quan hệ mật thiết với hoạt động lữ hành và các đơn vị du lịch có các nguồn khách. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khó có thể có một doanh nghiệp, một ngành nào có thể tự mình hoạt động sản xuất kinh doanh mà không có sự phối hợp, giúp đỡ và liên kết với các doanh nghiệp khác, đối với kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng để hoạt động có hiệu quả kinh doanh cao thì sự liên doanh liên kết và mối quan hệ mật thiết có ý nghĩa quan trọng, đặc biệt đối với kinh doanh khách sạn du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp nó không chỉ giới hạn trong phạm vi một lãnh thổ mà vươn ra mọi miền, mọi ngành, mọi lĩnh vực trên thế giới. - Biện pháp về đa dạng hoá sản phẩm du lịch và bản sắc doanh nghiệp. Ngoài việc mở rộng thị trường, khai thác tốt nguồn khách và ổn định, tránh được sự kinh doanh theo mùa thì bản thân khách sạn phải tạo cho mình một nét riêng “bản sắc doanh nghiệp”. Bản sắc đó thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật, ở sản phẩm và dịch vụ cung ứng cho khách. - Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Một trong những công cụ cạnh tranh cực kỳ quan trọng là chất lượng phục vụ của khách sạn, nó quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn dưới đây: + Đẩy mạnh cổ phần hoá sẽ làm cho sự phát triển mang tính chủ động, sáng tạo linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. + Nâng cao chất lượng phục vụ tập trung vào cơ sở vật chất kỹ thuật theo phương hướng đồng bộ các trang thiết bị trong từng loại phòng để tương xứng với quy định xếp hạng “sao” của khách sạn. + áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến vào quy trình công nghệ phục vụ khách hợp lý, rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi của khách. - Biện pháp về tổ chức quản lý, đào tạo, bồi dưỡng và tăng cường quản trị nhân sự, nâng cao chất lượng lao động. Tổ chức bồi dưỡng đào tạo trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên,. Công ty nên tiến hành đánh giá lại trình độ của cán bộ công nhân viên từ đó tổng hợp, đánh giá nhu cầu đào tạo chung cho toàn Công ty. Kết luận Hoà chung vào không khí sôi động của ngành kinh doanh du lịch và khách sạn, Trung tâm thực hành nghề khách sạn cũng có sự chuyển mình mạnh mẽ, từ chỗ là một đơn vị phục vụ chuyên gia có cơ sở vật chất nghèo nàn chuyển sang đơn vị tự hạch toán kinh doanh và đạt hiệu quả kinh tế – xã hội cao, đó là cả một quá trình phấn đấu không biết mệt mỏi của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong Trung tâm. Trong những năm qua Trung tâm đã hoạt động với đội ngũ cán bộ công nhân viên trong Trung tâm có trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ tốt, có bề dày kinh nghiệm với tinh thần sáng tạo học hỏi. Với chủ trương cụ thể xác định hướng đi mới cho Trung tâm trong giai đoạn mới là tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm và tích cực đổi mới cơ chế quản lý để không ngừng tăng khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách, tăng doanh thu ngày một cao hơn. Vấn đề cốt lõi ở đây là xác định thị trường mục tiêu, từ đó tiến hành các biện pháp nhằm ổn định chủ động nguồn khách thực hiện sách lược về giá cả, về tiêu thụ sản phẩm để thu hút nhiều khách hơn. Em xin chân thành cảm ơn các cô chú, các anh chị trong Trung tâm thực hành nghề khách sạn và thầy giáo hướng dẫn đã giúp em hoàn thành bản báo cáo này. Mục lục Mở đầu 1 Phần I. Giới thiệu khái quát chung về Trung tâm thực hành nghề khách sạn và đặc điểm hoạt động kinh doanh của Trung tâm 3 1.1. Khái quát chung về Trung tâm 3 1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Trung tâm 5 1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 5 1.2.2. Đội ngũ công nhân viên 7 Phần II. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm kinh doanh của Trung tâm 9 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm 9 2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Trung tâm 10 2.2.1. Giám đốc 10 2.2.2. Phó giám đốc 10 2.2.3. Phòng kế hoạch đào tạo – Marketing 10 2.2.4. Phòng kế toán 11 2.2.5. Phòng hành chính tổng hợp 11 2.3. Đặc điểm thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh 13 2.3.1. Đặc điểm thị trường khách 13 2.3.2. Môi trường kinh doanh 14 2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm 15 Phần III. Phương hướng và biện pháp đối mới kinh doanh của Trung tâm thực hành nghề khách sạn trong thời gian tới 17 3.1. Phương hướng phát triển du lịch – khách sạn trong thời gian tới 17 3.2. Thuận lợi và khó khăn 18 3.2.1. Thuận lợi 18 Khó khăn 19 3.3. Một số giải pháp 19 Kết luận 22