Báo cáo thực tập tại khách sạn Bông Sen

MỤC LỤC A. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CUỐI KHOÁ1. Mở đầu Trang 2 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp. 2 1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Bông Sen 2 1.2.1 Lịch sử hình thành. 1.2.2 Chức năng hoạt động của khách sạn. 1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập 3 1.4 Thị trường hoạt động của khách sạn 4 1.5 Bộ phận thực tập 4 2. Nội dung thực tập Trang 4 2.1 Bộ phận buồng 4 2.1.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận buồng 2.1.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen 2.2 Bộ phận dịch vụ 9 2.2.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận dịch vụ 2.2.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen 2.3 Bộ phận Lễ tân 11 2.3.1 Một số vấn đề lý thuyết 2.3.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen 2.4 Hoạt động giám sát khách sạn 13 2.4.1 Một số vấn đề lý thuyết 2.4.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen 3. Những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập Trang 13 3.1 Những lợi thế, thuận lợi 13 3.2Những khó khăn trong thực tập 14 4. Kiến nghị và kết luận Trang 15 4.1 Kiến nghị 15 4.2 Kết luận 15 B. BÁO CÁO THỰC TẬP LẦN 1 VÀ LẦN 2 C. PHỤ LỤC D. TÀI LIỆU THAM KHẢO

doc15 trang | Chia sẻ: maiphuongtl | Ngày: 22/06/2013 | Lượt xem: 165 | Lượt tải: 0download
Tóm tắt tài liệu Báo cáo thực tập tại khách sạn Bông Sen, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Môc lôc B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cuèi kho¸ 1. Më ®Çu Trang 2 Môc tiªu thùc tËp tèt nghiÖp. 2 1.2 LÞch sö h×nh thµnh vµ chøc n¨ng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n B«ng Sen 2 LÞch sö h×nh thµnh. 1.2.2 Chøc n¨ng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. 1.3 HÖ thèng tæ chøc vµ ®iÒu hµnh cña ®¬n vÞ thùc tËp 3 1.4 ThÞ tr­êng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n 4 Bé phËn thùc tËp 4 Néi dung thùc tËp Trang 4 2.1 Bé phËn buång 4 2.1.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt vÒ bé phËn buång 2.1.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen 2.2 Bé phËn dÞch vô 9 2.2.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt vÒ bé phËn dÞch vô 2.2.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen 2.3 Bé phËn LÔ t©n 11 2.3.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt 2.3.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen 2.4 Ho¹t ®éng gi¸m s¸t kh¸ch s¹n 13 2.4.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt 2.4.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen Nh÷ng lîi thÕ, thuËn lîi, nh÷ng khã kh¨n trong thùc tËp Trang 13 Nh÷ng lîi thÕ, thuËn lîi 13 3.2Nh÷ng khã kh¨n trong thùc tËp 14 KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn Trang 15 KiÕn nghÞ 15 KÕt luËn 15 B. B¸o c¸o thùc tËp lÇn 1 vµ lÇn 2 C. Phô lôc D. Tµi liÖu tham kh¶o A. B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cuèi kho¸ 1. Më ®Çu 1.1 Môc tiªu thùc tËp tèt nghiÖp. VËn dông nh÷ng kiÕn thøc lý thuyÕt thùc tÕ vµo thùc tÕ ho¹t ®éng trong mét kh¸ch s¹n, tõ ®ã cã nh÷ng so s¸nh nh»m t¨ng thªm nh÷ng kiÕn thøc vÒ lÜnh vùc nµy. Lµm quen víi c«ng viÖc trong kh¸ch s¹n, víi vÞ trÝ vµ c«ng viÖc cña c¸c bé phËn tõ ®ã tÝch luü ®­îc nh÷ng kiÕn thøc kinh nghiÖm thùc tiÔn sau nµy. NhËn thøc ®­îc kh¶ n¨ng vµ vÞ trÝ cña m×nh trong c«ng viÖc. NhËn thøc vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n trong bèi c¶nh nÒn kinh tÕ du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ , qua ®ã x¸c ®Þnh ®­îc tr¸ch nhiÖm cña m×nh, ph­¬ng h­íng phÊn ®Êu trong t­¬ng lai. 1.2 LÞch sö h×nh thµnh vµ chøc n¨ng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n B«ng Sen 1.2.1 LÞch sö h×nh thµnh. Kh¸ch s¹n B«ng Sen lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íc, thuéc tæng c«ng ty du lÞch Hµ Néi; täa l¹c t¹i 63 NguyÔn Tr­êng Té, Ph­êng NguyÔn Trung Trùc, QuËn Ba §×nh, Hµ Néi. Kh¸ch s¹n B«ng Sen tr­íc ®©y lµ mét d·y nhµ tËp thÓ ®­îc n©ng cÊp vµ söa ch÷a l¹i vµ chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng kinh doanh vµo ngµy 26 th¸ng 5 n¨m 1990. Nh­ vËy tÝnh cho tíi thêi ®iÓm nµy kh¸ch s¹n ®· ho¹t ®éng ®­îc 16 n¨m, do tÝnh chÊt ban ®Çu kh«ng ph¶i ®­îc x©y dùng cho môc ®Ých lµm kh¸ch s¹n nªn kiÕn tróc toµn kh¸ch s¹n vµ c¸c phßng ë cña kh¸ch cßn nhiÒu ®iÓm ch­a hîp lý. Tæng diÖn tÝch sö dông cña kh¸ch s¹n lµ 360 m2, kh¸ch s¹n lµ mét toµ nhµ 6 tÇng cã hai mÆt tiÒn gi¸p c¸c phè lµ phè Hµng Bón vµ phè NguyÔn Tr­êng Té. Nh÷ng n¨m 1994 – 1995 B«ng Sen lµ mét kh¸ch s¹n ®­îc nhiÒu ng­êi biÕt tiÕng, sau ®ã do t×nh h×nh kinh doanh ch­a hîp lý nªn ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®· t¹m l¾ng trong mét thêi gian dµi. N¨m 2000 kh¸ch s¹n B«ng Sen ®· ®­îc tæng côc xÕp h¹ng lµ kh¸ch s¹n 2 sao. §©y lµ mét yÕu tè thuËn lîi cho kh¸ch s¹n trong viÖc kh¼ng ®Þnh chÊt l­îng vµ tªn tuæi cña m×nh víi c¸c c«ng ty, c¸c h·ng l÷ hµnh. 1.2.2 Chøc n¨ng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. - Kh¸ch s¹n B«ng Sen lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íc, ho¹t ®éng theo ®óng nh÷ng quy ®Þnh, ph¸p luËt cña nhµ n­íc. Kh¸ch s¹n B«ng Sen cung cÊp dÞch vô l­u tró vµ c¸c dÞch vô bæ trî kh¸c (massage, giÆt lµ, nhµ hµng…) nh»m phôc vô kh¸ch l­u tró mét c¸ch tèt nhÊt trong ®iÒu kiÖn cña kh¸ch s¹n. HÖ thèng tæ chøc vµ ®iÒu hµnh cña ®¬n vÞ thùc tËp S¬ ®å tæ chøc bé m¸y nh©n sù cña kh¸ch s¹n B«ng Sen Ban gi¸m ®èc Phßng kÕ to¸n tæng hîp Phßng kinh doanh Tæ lÔ t©n Tæ buång Tæ dÞch vô Tæ t¾m h¬i- xoa bãp Ban b¶o vÖ + NhiÖm vô: KÕ to¸n + Lao ®éng 05 + NhiÖm vô: TiÕp thÞ + Lao ®éng 03 +NhiÖm vô: LÔ t©n + Lao ®éng 06 +NhiÖm vô: Phôc vô buång; DÞch vô giÆt lµ +Lao ®éng 11 + NhiÖm vô: Phôc vô ¨n uèng; T¹p vô vÖ sinh + Lao ®éng 08 + NhiÖm vô: T¾m h¬i xoa bãp + Lao ®éng 22 + NhiÖm vô: B¶o vÖ; Porter + Lao ®éng 06 Kh¸ch s¹n B«ng Sen hiÖn giê cã 61 nh©n viªn, sè nh©n viªn nam lµ 25 ng­êi, nh©n viªn n÷ lµ 30 ng­êi. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµm viÖc theo hîp ®ång dµi h¹n lµ 41 ng­êi; hîp ®ång ng¾n h¹n lµ 48 ng­êi; lao ®éng trùc tiÕp lµ 76 ng­êi, lao ®éng gi¸n tiÕp lµ 18 ng­êi. Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lµ ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm cao nhÊt trong viÖc gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan tíi kh¸ch cña kh¸ch s¹n vµ lµ ng­êi ®­a ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng chØ ®¹o mäi ho¹t ®éng trong kh¸ch s¹n. 1.4 ThÞ tr­êng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n B¾t ®Çu ho¹t ®éng n¨m 1990, vµo nh÷ng n¨m 1994 – 1995 B«ng Sen lµ mét kh¸ch s¹n ®­îc nhiÒu h·ng l÷ hµnh vµ c¸c c«ng ty trong n­íc biÕt tiÕng. Giai ®o¹n nµy kh¸ch s¹n chñ yÕu phôc vô kh¸ch trong n­íc, phôc vô c¸c ®oµn c¸n bé ®i dù héi häp. HiÖn nay kh¸ch s¹n phôc vô chñ yÕu lµ kh¸ch n­íc ngoµi (95%), trong ®ã sè kh¸ch Trung Quèc (– kh¸ch ®oµn du lÞch, hÇu nh­ kh«ng ®ãn kh¸ch ®i lÎ) chiÕm 70 – 72 %. Giai ®o¹n tõ n¨m 2005 trë ®i kh¸ch s¹n x¸c ®Þnh thi tr­êng kh¸ch môc tiªu lµ kh¸ch ¢u - kh¸ch cã chi phÝ trung b×nh vµ kh¸ch Trung Quèc nh­ng chuyÓn h­íng tõ kh¸ch ®oµn du lÞch sang kh¸ch ®oµn th­¬ng m¹i, kh¸ch c«ng vô. Bé phËn thùc tËp Tªn bé phËn: bé phËn buång; bé phËn dÞch vô; bé phËn lÔ t©n. Ng­êi phô tr¸ch bé phËn: C« NguyÔn ThÞ Th×n, c« NguyÔn ThÞ S¸ng, chó Vò §øc Hµ. Ng­êi gióp ®ì: Chó NguyÔn ChÝnh Ph­¬ng – Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Néi dung thùc tËp 2.1 Bé phËn buång 2.1.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt vÒ bé phËn buång 2.1.1.1 NhiÖm vô cña bé phËn buång - Bé phËn buång cã tr¸ch nhiÖm dän dÑp, b¶o qu¶n c¸c tµi s¶n cña kh¸ch s¹n, chuÈn bÞ s½n sµng phßng ®Ó phôc vô kh¸ch l­u tró vµ chÞu tr¸ch nhiÖm lµm s¹ch nh÷ng khu vùc c«ng céng. - §ãn tiÕp, h­íng dÉn vµ phôc vô kh¸ch l­u tró chu ®¸o, nhiÖt t×nh. - Qu¶n lý sö dông tèt c¸c trang thiÕt bÞ trong khu vùc kh¸ch l­u tró chu ®¸o, nhiÖt t×nh. Qu¶n lý, gi÷ ®å vËt kh¸ch göi, bá quªn. 2.1.1.2 Mét sè nghiÖp vô §Ó gióp cho viÖc ®µo t¹o vµ ®¸nh gi¸ nh©n viªn còng nh­ gióp nh©n viªn cã thÓ thùc hiÖn ®­îc ®óng c«ng viÖc theo yªu cÇu cô thÓ cña kh¸ch s¹n, c¸c nhiÖm vô trong b¶n m« t¶ c«ng viÖc ®­îc chia nhá thµnh c¸c b­íc vµ phÇn c«ng viÖc nhá cô thÓ vµ ®­îc so¹n th¶o thµnh tµi liÖu gäi lµ Job breakdown. B¶n liÖt kª c«ng viÖc (Job description) lµ b¶n ghi c¸c c«ng viÖc cô thÓ mµ mçi nh©n viªn cÇn thùc hiÖn khi lµm mét c«ng viÖc nµo ®ã. B¶n m« t¶ c«ng viÖc (Job breakdown) lµ b¶n ghi chi tiÕt tr×nh tù, quy tr×nh, c¸ch thøc lµm viÖc cña mét c«ng viÖc cô thÓ. B¶n liÖt kª c«ng viÖc (Job description) vµ B¶n m« t¶ c«ng viÖc (Job breakdown) lµ hai c«ng cô ®¾c lùc gióp ®µo t¹o nh©n viªn còng nh­ viÖc tiÕn hµnh kiÓm tra, gi¸m s¸t c«ng viÖc cña ng­êi tæ tr­ëng. Bªn c¹nh ®ã ng­êi qu¶n lý cßn cã tr¸ch nhiÖm xÕp lÞch lµm viÖc cho nh©n viªn trong bé phËn, viÖc nµy bao gåm x¸c ®Þnh sè l­îng nh©n viªn cÇn thiÕt cho tõng ngµy, nh©n viªn nµo lµm viÖc g×, khi nµo, ë ®©u víi yªu cÇu lµm sao ®¶m b¶o ®­îc c¸c yªu cÇu vÒ chÊt l­îng vµ chi phÝ. ViÖc xÕp lÞch lµm viÖc cho nh©n viªn phô thuéc vµo dùa trªn dù b¸o vÒ c«ng suÊt sö dông phßng cña kh¸ch s¹n còng nh­ c¸c sù kiÖn diÔn ra trong kh¸ch s¹n tuú theo tõng thêi gian cô thÓ. LÞch lµm viÖc cã thÓ ®­îc xÕp tr­íc cho thêi gian tõ mét tuÇn trë lªn vµ ph¶i th«ng b¸o tr­íc cho nh©n viªn tr­íc Ýt nhÊt lµ 3 ngµy, ®Æc biÖt víi nh©n viªn ch­a chÝnh thøc. §«i khi ng­êi qu¶n lý cã thÓ thùc hiÖn xÕp Ýt nh©n viªn h¬n th«ng th­êng ®Ó tiÕt kiÖm chi phÝ nh©n c«ng. Tr×nh tù dän buång : Khi nh©n viªn dän buång vµo dän phßng kh¸ch cÇn thùc hiÖn theo ®óng tr×nh tù sau: + B1: BÊm chu«ng, chê kh¸ch tr¶ lêi, vµo phßng kh¸ch + B2: Më cöa sæ, bËt ®Ìn, thu dän r¸c + B3: Lét ga + B4: Lµm gi­êng + B5: Lau bôi + B6: Dän toilet + B7: Hót bôi + B8: KiÓm tra l¹i phßng sau khi dän + B9: KiÓm tra c¸c cöa vµ ®i ra khái phßng Tr×nh tù dän toilet: + NhÆt ®å v¶i & xÕp gän gµng + Lau t­êng + XÞt n­íc cä röa vµo bån cÇu + §æ r¸c vµ quÐt s¹ch sµn + Röa cèc chÐn, ®å thuû tinh + Lµm s¹ch bån cÇu, n¾p ngåi… + Lµm s¹ch g­¬ng vµ kÝnh + Lµm s¹ch t­êng + Lµm s¹ch bån röa mÆt, bån t¾m. Quy tr×nh lÊy ®å giÆt lµ: + Kh¸ch cã nhu cÇu gäi ®iÖn cho lÔ t©n + Nh©n viªn buång lªn phßng kh¸ch lÊy ®å + KiÓm tra ®å kh¸ch muèn giÆt lµ theo b¶ng ®¨ng ký cña kh¸ch + KiÓm tra ®å xem cã r¸ch, háng g× kh«ng & ®Ò nghÞ kh¸ch ký vµo ®¬n + Ghi tªn kh¸ch vµo danh s¸ch giÆt lµ + §­a cho kh¸ch ho¸ ®¬n giÆt lµ + ChuyÓn ®å ®i giÆt + Tr¶ ®å cho kh¸ch Trªn ®©y lµ quy tr×nh lµm viÖc cña nh©n viªn buång khi tiÕn hµnh dän phßng kh¸ch, dän phßng kh¸ch ®ang l­u tró vµ phßng kh¸ch tr¶ kh¸c nhau nh­ng vÒ c¬ b¶n vÉn theo nh÷ng tr×nh tù trªn. Dän phßng ®óng tr×nh tù gióp cho nh©n viªn lµm ®óng c¸ch, ®óng c«ng viÖc lµ kh«ng l·ng phÝ thêi gian. 2.1.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen Bé phËn buång t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen lu«n th«ng tin t×nh tr¹ng phßng cho lÔ t©n (qua ®iÖn tho¹i) ®Ó lÔ t©n n¾m v÷ng t×nh tr¹ng phßng. Tuy nhiªn hai bé phËn nµy phèi hîp ch­a thùc sù ®ång bé, nhÊt lµ vµo thêi ®iÓm chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch, do ®ã nhiÒu lÇn x¶y ra t×nh tr¹ng ®­a kh¸ch lªn phßng ch­a kÞp dän hoÆc nh©n viªn lÔ t©n kh«ng n¾m v÷ng t×nh tr¹ng phßng nªn mÊt nhiÒu thêi gian gäi ®iÖn cho bé phËn buång. §Ó kh¾c phôc thùc tr¹ng nµy, tr­íc hÕt theo em cÇn thiÕt lËp mét b¶n ghi t×nh tr¹ng phßng (b¶n ghi nµy lµ nh­ nhau víi c¶ hai bé phËn) ®Ó tiÖn theo dâi cho c¶ hai bªn. B¶ng ®ã cã thÓ bao gåm c¸c néi dung nh­ sau: Ngµy…th¸ng…n¨m… Phßng T×nh tr¹ng phßng Nh©n viªn Gi¸m s¸t Ghi chó ë Tr¶ 202 203 … 407 (MÉu : B¶ng ghi t×nh tr¹ng phßng) B¶n ghi trªn theo em chia lµm hai, mét cho lÔ t©n, mét cho bé phËn buång. Khi dän xong phßng nµo, nh©n viªn c¨n cø vµo t×nh tr¹ng phßng ®­îc bä phËn lÔ t©n ghi trong sæ va thùc hiÖn cho phï hîp, tr¸nh khái nhÇm lÉn. Ng­îc l¹i, bé phËn buång sau khi hoµn thµnh mét phßng nµo ®ã sÏ ghi l¹i kÕt qu¶ c«ng viÖc cña m×nh vµo. B¶n nµy gióp cho ng­êi nh©n viªn c¶ hai bé phËn cã thÓ theo dâi t×nh tr¹ng phßng mét c¸ch chÝnh x¸c nhÊt. H¬n n÷a khi giao ca, ng­êi nh©n viªn ca sau cã thÓ c¨n cø vµo b¶n trªn ®Ó n¾m b¾t t×nh tr¹ng phßng cña kh¸ch s¹n qua ca lµm viÖc tr­íc. Thùc tÕ cho thÊy nh©n viªn bé phËn buång kh¸ch s¹n B«ng Sen lµm viÖc rÊt ch¨m chØ vµ tÝch cùc, c«ng viÖc kh¸ vÊt v¶ nh­ng c¸n bé nh©n viªn bé phËn lu«n cè g¾ng hoµn thµnh nhiÖm vô ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt. Kh¸ch s¹n B«ng Sen chØ cã mét chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c sù cè m¸y mãc nªn khi x¶y ra sù cè kh¸ch s¹n ch­a thÓ kh¾c phôc ®­îc ngay ®©y lµ mét thùc tr¹ng mµ c¸c kh¸ch s¹n nhá hiÖn nay nh×n chung ®ang gÆp ph¶i. HiÖn nay bé phËn buång cã 4 nh©n viªn nam, kh¸ch s¹n cã thÓ tiÕn hµnh ®µo t¹o, båi d­ìng nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt ®Ó xö lý c¸c t×nh huèng háng hãc nh­ trªn. Kh¸ch s¹n ch­a cã kÕ ho¹ch kiÓm tra ®Þnh kú c¸c thiÕt bÞ, m¸y mãc trong kh¸ch s¹n. Tæ tr­ëng buång cÇn cã kÕ ho¹ch kÕt hîp víi nh©n viªn b¶o d­ìng ®Ó lu«n duy tr× c¸c thiÕt bÞ trong t×nh tr¹ng tèt. Do nh©n viªn b¶o d­ìng trong kh¸ch s¹n cã Ýt ng­êi nªn viÖc kiÓm tra ®Þnh kú nµy cã thÓ do c¸c nh©n viªn buång chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh. C¸c thiÕt bÞ cÇn ®­îc kiÓm tra ®Þnh kú nh­: m¸y ®iÒu hoµ, b×nh nãng l¹nh, tñ l¹nh, …c¸c ®å gç, kho¸ cöa, chèt cöa, chu«ng cöa…®Æc biÖt lµ kho¸ cöa phßng kh¸ch, ®©y lµ vÊn ®Ò quan träng liªn quan tíi sù an toµn trùc tiÕp cña kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Trong phßng kh¸ch còng nªn ®Æt thªm mét sè ®å cÇn thiÕt nh­: b¶ng ghi nhËn xÐt vÒ dÞch vô trong kh¸ch s¹n (®Æt vµo ngµy cuèi kh¸ch l­u tró); b¶n gãp ý cña kh¸ch; tÊm “Do not distub” – ®Ó nh©n viªn tr¸nh lµm phiÒn kh¸ch (dän phßng, ®Æt hoa qu¶) khi kh¸ch ®ang muèn ®­îc nghØ ng¬i yªn tÜnh. Ngoµi ra do kh¸ch s¹n ®· tr¶i qua mét thêi gian ho¹t ®éng kh¸ dµi mµ ch­a ®­îc th­êng xuyªn tu bæ nªn ch¾c ch¾n cã nhiÒu m¸y mãc, ®å ®¹c ®· cò hoÆc dÔ h­ háng, kh¸ch s¹n nªn tiÕn hµnh n©ng cÊp hoÆc thay míi, kh«ng nªn ®Ó t×nh tr¹ng ®å ®¹c qu¸ cò lµm ¶nh h­ëng tíi c¶m gi¸c cña kh¸ch l­u tró. HiÖn nay do ch­a cã b¶n ghi t×nh tr¹ng phßng mµ nhiÒu khi g©y mÊt thêi gian cho nh©n viªn khi ph¶i th­êng xuyªn ghi nhí theo kiÓu thuéc lßng, kiÓu nhí nµy rÊt dÔ quªn cã khi cßn nhiÒu nhÇm lÉn. B¶n ghi nµy cã thÓ coi nh­ b¶n chi tiÕt ®Ó sau khi kÕt thóc ca lµm viÖc ng­êi tæ tr­ëng sÏ tæng hîp kÕt qu¶ vµo b¶n ghi t×nh tr¹ng phßng. Tr­íc giê lµm viÖc vµo ca s¸ng, nh©n viªn bé phËn buång chuÈn bÞ ®Çy ®ñ mäi trang thiÕt bÞ phôc vô cho viÖc dän buång (kh¨n lau, hót bôi, thuèc xÞt kÝnh, cä röa…). Nh­ng theo em, qu¸ tr×nh dän phßng sÏ tr«i ch¶y vµ tiÕt kiÖm c«ng søc h¬n n÷a nÕu kh¸ch s¹n trang bÞ nh÷ng xe chuyªn dông chë ®å cho nh©n viªn, khi Êy cã thÓ tiÕt kiÖm thêi gian vµ c«ng søc cho nh©n viªn kh«ng ph¶i ®i l¹i nhiÒu lÇn ®Ó lÊy ®å. Quy tr×nh giÆt ®å: Bé phËn buång gi¶i quyÕt viÖc lÊy ®å giÆt cho kh¸ch ch­a thËt hîp lý. Kh¸ch s¹n ch­a cã quy tr×nh giÆt lµ thËt chÆt chÏ. Khi kh¸ch cã nhu cÇu hoÆc b¸o cho lÔ t©n hoÆc trùc tiÕp b¸o cho buång, do ch­a cã h­íng dÉn cô thÓ cho kh¸ch nªn ®«i khi x¶y ra viÖc nhÇm lÉn trong viÖc giÆt ®å cho kh¸ch (kh¸ch kh«ng cã nhu cÇu nh­ng quÇn ¸o ®Ó d­íi ®Êt nªn tæ buång nhÇm). Kh¸ch s¹n nªn bè trÝ ®Æt giá, tói ®ùng ®å giÆt trong phßng cïng víi phiÕu giÆt ®å ®Ó kh¸ch tù ®¸nh giÊu lo¹i ®å cÇn giÆt. Khi Êy sÏ thuËn lîi cho kh¸ch vµ nh©n viªn cã thÓ tr¸nh nhÇm lÉn, h¬n n÷a còng cã h¹n chÕ ®­îc viÖc hiÓu lÇm do t×nh ®é ngo¹i ng÷ h¹n chÕ cña nh©n viªn. Tãm l¹i bé phËn buång cña kh¸ch s¹n B«ng Sen cã nh÷ng nh©n viªn lµm viÖc tÝch cùc vµ giµu kinh nghiÖm ®· gãp phÇn lín vµo viÖc duy tr× chÊt l­îng dÞch vô vµ tªn tuæi cña cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng quy ®Þnh chi tiÕt vÒ quy tr×nh lµm viÖc cña bé phËn buång nãi chung vµ c¸c bé phËn kh¸c nãi riªng. §©y lµ mét ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸n bé c«ng nh©n viªn lµm viÖc ®óng quy tr×nh, lµ c¬ së ®Ó viÖc ®¸nh gi¸ nh©n viªn chÝnh x¸c h¬n. 2.2 Bé phËn dÞch vô 2.2.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt vÒ bé phËn dÞch vô 2.2.1.1 NhiÖm vô cña bé phËn dÞch vô Tæ chøc chÕ biÕn mãn ¨n, ®å uèng ®¶m b¶o chÊt l­îng, cã kü thuËt, hîp khÈu vÞ cña kh¸ch vµ cã hiÖu qu¶ theo quy ®Þnh. N¾m ®­îc th«ng tin, ý kiÕn kh¸ch hµng ®Ó kh«ng ngõng c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Thùc hiÖn vÖ sinh an toµn thùc phÈm vµ vÖ sinh m«i tr­êng theo ®óng quy ®Þnh. 2.2.1.2 Mét sè nghiÖp vô cô thÓ NghiÖp vô cña nh©n viªn bµn Chµo kh¸ch vµ mêi kh¸ch vµo bµn ngåi, ®­a menu ®å uèng cho kh¸ch trong khi chê ®îi. NhËn yªu cÇu cña kh¸ch ChuyÓn yªu cÇu cña kh¸ch cho bÕp Mang ®å ¨n cho kh¸ch, phôc vô kh¸ch ¨n. Dän bµn ¨n T¹m biÖt kh¸ch vµ hÑn gÆp l¹i NghiÖp vô cña nh©n viªn nÊu ¨n: Ra thùc ®¬n b÷a ¨n vµ ®i chî Mua nguyªn liÖu, thùc phÈm ChÕ biÕn mãn ¨n, tr×nh bµy mãn ¨n S¾p xÕp gän gµng, vÖ sinh khu vùc nÊu ¨n. Bé phËn dÞch vô hiÖn nay cã hai ®Çu bÕp vµ 3 ng­êi phôc vô. Trung b×nh 1 ca cã 3 ng­êi lµm viÖc. Thøc ¨n kh«ng dù tr÷ vµ do ®Çu bÕp ®i chî hµng ngµy phô thuéc vµo sè l­îng vµ yªu cÇu cña kh¸ch. NÕu kh¸ch cã yªu cÇu, nhµ bÕp cã thÓ phôc vô c¶ ba b÷a mét ngµy nh­ng phßng ¨n cña kh¸ch s¹n rÊt nhá vµ còng kh«ng ®ñ nh©n viªn ®Ó phôc vô (tèi ®a lµ 20 kh¸ch mét lóc) cho nªn viÖc phôc vô kh¸ch lµm cho nh©n viªn ph¶i lµm viÖc kh¸ khÈn tr­¬ng. Vµo nh÷ng ngµy kh¸ch ®Æt ¨n ®«ng, nh©n viªn ph¶i lµm t¨ng ca hoÆc gi¸m ®èc ®iÒu thªm ng­êi ë c¸c bé phËn kh¸c xuèng gióp ®ì, ch­a kÓ tíi viÖc nh©n viªn bµn ph¶i kiªm lu«n c«ng viÖc dän dÑp, lau don hµnh lang vµ röa b¸t ®Üa do bé phËn cã qu¸ Ýt nh©n lùc. Nh­ vËy kh«ng thÓ ®¶m b¶o chÊt l­îng trong viÖc phôc vô kh¸ch. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng trªn, gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cÇn nhanh chãng bæ sung thªm nh©n viªn cho bé phËn dÞch vô. Kh¸ch s¹n ch­a cã lÞch kiÓm tra vµ thay ®å dïng ®Þnh kú cho bé phËn dÞch vô nªn hiÖn t¹i tæ bÕp cßn thiÕu nhiÒu dông cô, trong sè ®ã cã nhiÒu b¸t ®Üa cò tr«ng rÊt mÊt thÈm mü khi phôc vô kh¸ch. Trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n nªn tiÕn hµnh kiÓm tra vµ thay thÕ sè b¸t ®Üa háng trªn vµ mua s¾m thªm dông cô cho tæ bÕp. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n còng nªn nghÜ tíi gi¶i ph¸p tuyÓn thªm nh©n viªn cã tuæi t­¬ng ®èi trÎ ®Ó phôc vô kh¸ch v× hiÖn nay kh¸ch s¹n ch­a cã nh©n viªn phôc vô bµn phï hîp (nh©n viªn hiÖn nay cña tæ dÞch vô cã tuæi trung b×nh kho¶ng 40-45 tuæi). Tãm l¹i, bé phËn dÞch vô ®ang ph¶i ®èi ®Çu víi hai vÊn ®Ò ®ã lµ tuæi trung b×nh cña nh©n viªn kh¸ cao, kh«ng cßn phï hîp víi c«ng viÖc b­ng bª, phôc vô kh¸ch vµ t×nh tr¹ng thiÕu nh©n viªn phôc vô. 2.3 Bé phËn LÔ t©n 2.3.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt 2.3.1.1 NhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n N¾m ®­îc doanh thu l­u tró, sè l­îng phßng, gi¸ phßng, gi¸ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. NhËn ®Æt phßng, ®ãn vµ tiÔn kh¸ch, n¾m ®­îc nhu cÇu, sè l­îng kh¸ch. Thùc hiÖn qui ®Þnh gi¸ cho thuª phßng ngñ, c­íc ®iÖn tho¹i, fax ®· ®­îc gi¸m ®èc kh¸ch s¹n duyÖt. CËp nhËt ®Çy ®ñ, kÞp thêi c¸c th«ng tin vµ ý kiÕn kh¸ch hµng cã liªn quan ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch, kinh doanh cã hiÖu qu¶ tèt h¬n. 2.3.1.2 Mét sè nghiÖp vô cña bé phËn lÔ t©n: - NhËn ®iÖn tho¹i ®Æt phßng tõ bªn ngoµi gäi ®Õn NhËn ®Æt phßng b»ng fax NhËn ®Æt phßng khi cã kh¸ch hoÆc c¬ quan trùc tiÕp ®Õn xem phßng Khi nhËn ®­îc yªu cÇu chuyÓn phßng, huû phßng… Gi¶i quyÕt phµn nµn cña kh¸ch §Æt c¸c chuyÕn tham quan du lÞch, gia h¹n hé chiÕu… NhËn thanh to¸n phßng cña kh¸ch 2.3.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen Kh¸ch s¹n nhËn ®Æt phßng chñ yÕu qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh, kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch ®oµn. Kh¸ch s¹n chØ nhËn kh¸ch lÎ tõ 18.00 khi c¸c ®oµn ®Æt phßng mµ kh«ng cã kh¸ch tíi, gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Æt môc tiªu tèi ®a ho¸ c«ng sè l­îng phßng b¸n ra nªn vµo cuèi ngµy tiÒn phßng b¸n cho kh¸ch cã thÓ thÊp h¬n nhiÒu møc gi¸ phßng t­¬ng tù cña c«ng ty vµo ®iÓm b×nh th­êng. HiÖn nay khi nhËn ch×a kho¸ cña kh¸ch, phÝa sau quÇy lÔ t©n kh«ng cã chç ®Ó treo ch×a kho¸ cho nªn nh©n viªn ®Ó ch×a kho¸ bõa b·i trªn mÆt bµn, rÊt bÊt tiÖn khi tr¶ ch×a kho¸ cho kh¸ch do mÊt thêi gian t×m kiÕm. Kh¸ch s¹n nªn ®Çu t­ mét b¶ng treo ch×a kho¸ ®Ó nh©n viªn tiÖn theo dâi vµ b¶o qu¶n ch×a kho¸. Nh©n viªn lÔ t©n lµm viÖc rÊt ®óng víi quy tr×nh lµm viÖc mµ kh¸ch s¹n quy ®Þnh, mäi quyÕt ®Þnh ®Òu ®­îc ghi chÐp l¹i cÈn thËn vµo sæ giao ban c«ng viÖc. Khi nhËn kh¸ch, nh©n viªn lÔ t©n ph¶i lµm c¸c c«ng viÖc sau: + KiÓm tra sè phßng trèng cã thÓ ®ãn kh¸ch + Th«ng b¸o gi¸ cho kh¸ch + Th«ng b¸o cho bé phËn buång ®Ó chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch + L­u th«ng tin vÒ kh¸ch: - Lµ ng­êi n­íc ngoµi ®i c«ng t¸c, khai hé chiÕu Lµ ng­êi n­íc ngoµi ®i du lÞch, khai giÊy th«ng hµnh (h­íng dÉn viªn khai sè thÎ, hä tªn, tªn c«ng ty) Kh¸ch lµ ng­êi ViÖt, nhËn chøng minh th­ cña kh¸ch. Sau ®ã göi cho bé phËn buång mét phiÕu b¸o buång, göi th«ng b¸o suÊt ¨n cña kh¸ch cho bé phËn dÞch vô(nÕu cã). TiÕp theo, ghi tªn kh¸ch vµo sæ theo dâi l­u tró cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n ca tèi cã nhiÖm vô mang nh÷ng mÉu khai trªn ra c«ng an ph­êng khai b¸o t¹m tró cho kh¸ch vµ tæng kÕt sè l­îng kh¸ch, l­îng phßng b¸n ra vµo ngµy h«m ®ã. Hµng ngµy vµo cuèi giê lµm viÖc buæi chiÒu, nh©n viªn lÔ t©n ca hµnh chÝnh co tr¸ch nhiÖm nép l¹i cho kÕ to¸n nh÷ng kho¶n thanh to¸n cña kh¸ch trong ngµy. ViÖc nµy ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn vµ rÊt cÈn thËn do ®ã h¹n chÕ ®­îc nhiÒu sai sãt. Nh×n chung nh©n viªn lÔ t©n kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ng­êi cã tr¸ch nhiÖm vµ chuyªn m«n cao tuy nhiªn do h¹n chÕ vÒ ngo¹i ng÷ nªn viÖc giao tiÕp víi kh¸ch n­íc ngoµi, nhÊt lµ kh¸ch ¢u t­¬ng ®èi khã kh¨n. Nh©n viªn chØ sö dông ®­îc mét ngo¹i ng÷, chñ yÕu lµ tiÕng Trung, chØ cã mét ng­êi nãi ®­îc tiÕng Anh. Do ®ã kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p khuyÕn khÝch nh©n viªn n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn. 2.4 Ho¹t ®éng gi¸m s¸t kh¸ch s¹n 2.4.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt Gi¸m s¸t ®­îc hiÓu ®¬n gi¶n lµ viÖc theo dâi tiÕn tr×nh cña mét c«ng viÖc vµ kÞp thêi ®­a ra nh÷ng ®iÒu chØnh cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o ®¹t ®­îc môc tiªu ®Ò ra cña c«ng viÖc. Th«ng th­êng ng­êi tiÕn hµnh gi¸m s¸t lµ ng­êi cã chuyªn m«n, tr×nh ®é cao vµ lµ ng­êi cã nhiÒu kinh nghiÖm trong c«ng viÖc. 2.4.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen T¹i mçi bé phËn, tæ tr­êng ®ång thêi ®­îc coi lµ ng­êi gi¸m s¸t c¸c c«ng viÖc hµng ngµy, khi cã sù cè lËp tøc b¸o c¸o cho gi¸m ®èc vµ gi¸m ®èc kh¸ch s¹n sÏ trùc tiÕp gi¶i quyÕt. Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n thùc chÊt lµ ng­êi gi¸m s¸t toµn bé ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c tæ tr­ëng. T¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen, do quy m« kh¸ch s¹n lµ t­¬ng ®èi nhá nªn gi¸m ®èc th­êng xuyªn tiÕn hµnh gi¸m s¸t, kiÓm tra tiÕn ®é c¸c c«ng viÖc cña tõng bé phËn, ®ång thêi lµ ng­êi ®¸ng gi¸ chÊt l­îng c«ng viÖc. Th«ng th­êng tr­íc khi ®ãn mét ®oµn kh¸ch quan träng, gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Ých th©n ®i kiÓm tra t×nh tr¹ng cña tõng buång vµ kÞp thêi ®­a ra nh÷ng thay ®æi, quyÕt ®Þnh cho phï hîp. Hµng ngµy gi¸m ®èc kiÓm tra bÊt kú kÕt qu¶ c«ng viÖc hoÆc quy tr×nh lµm viÖc cña nh©n viªn c¸c bé phËn (t×nh tr¹ng phßng, c¸ch bµy bµn ¨n, c¸ch phôc vô kh¸ch ¨n, vÖ sinh trong bÕp, sæ s¸ch cña kÕ to¸n, ghi chÐp cña lÔ t©n….). Nh÷ng viÖc lµm nµy cña gi¸m ®èc tá ra rÊt cã hiÖu qu¶, gióp cho kh¸ch s¹n lu«n ®¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô vµ th¸i ®é lµm viÖc cña nh©n viªn. Nh÷ng lîi thÕ, thuËn lîi, nh÷ng khã kh¨n trong thùc tËp Nh÷ng lîi thÕ, thuËn lîi VÒ phÝa kh¸ch s¹n C¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n hÕt søc nhiÖt t×nh trong viÖc h­íng dÉn vµ gióp ®ì sinh viªn trong suèt qu¸ tr×nh thùc tËp. Nh©n viªn kh¸ch s¹n cã tuæi trung b×nh lµ 40 tuæi, ®Òu ®· lµm trong ngµnh ®­îc nhiÒu n¨m do ®ã cã nhiÒu kinh nghiÖm vµ rÊt lµnh nghÒ. Nh×n chung nh©n viªn lµm viÖc rÊt nhiÖt t×nh vµ cã tr¸ch nhiÖm. VÒ mÆt kiÕn thøc Thùc tËp lµ c¬ héi thuËn lîi cho sinh viªn ghÐp nh÷ng m¶ng lý thuyÕt ®· ®­îc häc trªn ghÕ nhµ tr­êng thµnh mét bøc tranh hoµn chØnh. §©y lµ c¬ héi cho sinh viªn tù ®¸nh gi¸ b¶n th©n, n¨ng lùc cña m×nh. §iÒu mµ cã lÏ sinh viªn nµo còng nhËn ra lµ “tõ lý thuyÕt tíi thùc tÕ lµ c¶ mét chÆng ®­êng dµi”. Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n B«ng Sen lµ ng­êi gióp ®ì sinh viªn rÊt nhiÖt t×nh, tõ viÖc ph©n c«ng sinh viªn tíi c¸c bé phËn thùc tËp, tíi viÖc dµnh thêi gian ®Ó tr¶ lêi c¸c c©u hái, th¾c m¾c, cung cÊp th«ng tin vÒ kh¸ch s¹n cho sinh viªn. Do ®ã sinh viªn thùc tËp cã mét sù hiÓu biÕt t­¬ng ®èi toµn diÖn vÒ kh¸ch s¹n nãi chung vµ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n nãi riªng. VÒ mÆt kü n¨ng: §©y lµ nh÷ng g× quý b¸u nhÊt mµ sinh viªn thu l­îm ®­îc sau khi thùc tËp, lµ nh÷ng ®iÒu cÇn thiÕt, thiÕt thùc nhÊt cho c«ng viÖc cña sinh viªn sau nµy. Sinh viªn thùc tËp häc ®­îc rÊt nhiÒu ®iÒu, nh÷ng ®iÒu mµ s¸ch vë kh«ng thÓ nµo d¹y hÕt ®­îc. Qua qu¸ tr×nh thùc tËp ë ®©y, em ®· n¾m v÷ng quy tr×nh dän phßng vµ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò x¶y ra trong kh¸ch s¹n trong thêi gian kh¸ch ®ang l­u tró. Kh«ng chØ thu thËp ®­îc nh÷ng ký n¨ng chuyªn m«n t¹i bé phËn ®­îc thùc tËp, em cßn häc hái ®­îc nhiÒu ®iÒu hÕt søc quý b¸u trong c¸c mèi quan hÖ gi÷a c¸c c¸ nh©n víi nhau. §©y thùc sù lµ nh÷ng thø kh«ng va ch¹m thùc tÕ em kh«ng bao giê cã ®­îc. Nh÷ng khã kh¨n trong thùc tËp Ch­a quen víi ¸p lùc cña c«ng viÖc: §©y lµ khã kh¨n cña hÇu hÕt c¸c sinh viªn khi ®i thùc tËp, do ch­a quen víi c­êng ®é lµm viÖc trong kh¸ch s¹n nªn nhiÒu khi sinh viªn kh«ng thÓ theo kÞp nhÞp ®é cña c«ng viÖc. - Ch­a cã kinh nghiÖm nªn nhiÒu khi ph¶i lµm rÊt vÊt v¶ mét c«ng viÖc gi¶n ®¬n. Kh¸ch s¹n B«ng Sen vÒ c¬ së vËt chÊt cßn nhiÒu khã kh¨n, do ®ã sinh viªn ch­a ®­îc tiÕp xóc nhiÒu víi c¸c thiÕt bÞ hiÖn ®¹i phôc vô trong ngµnh c«ng nghÖ kh¸ch s¹n. Dông cô cung cÊp cho nh©n viªn bé phËn buång lµm viÖc ch­a ®­îc ®Çy ®ñ do ®ã nhiÒu khi g©y l·ng phÝ thêi gian vµ c«ng søc khi lµm viÖc. B¶n th©n em nhiÒu khi ch­a biÕt c¸ch s¾p xÕp thêi gian lµm viÖc va häc tËp nªn g©y nhiÒu khã kh¨n, bÊt tiÖn cho c¸c c«, chó lµm viÖc trong bé phËn. KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn KiÕn nghÞ Víi khoa: Cung cÊp c¸c trang thiÕt bÞ, phôc vô cho viÖc thùc tËp cña sinh viªn t¹i c¬ së häc. Khi ®­îc thùc tËp, sinh viªn sÏ tù tin h¬n trong c«ng viÖc, thêi gian thùc tËp sinh viªn sÏ tranh thñ häc ®­îc nhiÒu kiÕn thøc míi h¬n, ®­a ra nh÷ng s¸ng kiÕn s¸t thùc h¬n. Cã nhiÒu ho¹t ®éng kiÕn tËp, thùc tËp cho sinh viªn h¬n n÷a. Víi c¬ së thùc tËp: Nh×n chung vÊn ®Ò lín nhÊt mµ kh¸ch s¹n B«ng Sen ®ang gÆp ph¶i lµ tuæi trung b×nh cña nh©n viªn kh¸ cao, ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng thiÕu nh©n viªn khi kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh tuyÓn thªm nh©n viªn míi cã ®é tuæi trung b×nh thÊp. + Víi bé phËn buång N©ng cÊp c¬ së vËt chÊt – buång, phßng kh¸ch s¹n. Bæ sung thªm mét sè trang thiÕt bÞ trong phßng kh¸ch. + Víi bé phËn dÞch vô Cung cÊp thªm dông cô cho nh©n viªn bé phËn dÞch vô Thay thÕ c¸c dông cô ®· cò, kh«ng thÝch hîp cho viÖc phôc vô kh¸ch - Víi sinh viªn kho¸ sau: T×m c¸ch bæ sung c¸c kiÕn thøc thùc tÕ cho m×nh cµng nhiÒu cµng tèt (®i lµm thªm, lµm thêi vô cho c¸c kh¸ch s¹n, häc hái kinh nghiÖm ng­êi ®i tr­íc…) Ngo¹i ng÷ hÕt søc quan träng, nhÊt lµ víi vÞ trÝ lÔ t©n, h·y tranh thñ thêi gian häc ngo¹i ng÷ cang nhiÒu cµng cã lîi cho c«ng viÖc sau nµy. Th¼ng th¾n tr×nh bµy nh÷ng vÊn ®Ò, th¾c m¾c cña m×nh víi ng­êi h­íng dÉn ®Ó nhËn ®­îc sù gióp ®ì, tr¸nh lµm bõa, lµm mß. Nh©n viªn lµ mét phÇn sù thµnh c«ng trong viÖc cung cÊp dÞch vô lµm hµi lßng kh¸ch cña kh¸ch s¹n.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc35863.DOC