Chuyên đề Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam

triển thẻ tín dụng, việc mở rộng mạng lưới ĐVCHT được quan tâm rất lớn. Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam đã ban hành văn bản số 2063/NHN0-TTT cho phép các chi nhánh chủ động mua thiết bị POS đầu cuối theo kế hoạch phát triển thiết bị chấp nhận thẻ 2005-2006. Bên cạnh đó, các chi nhánh cũng xác định tập trung vào đối tượng kinh doanh là nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại là những nơi có nhu cầu mua sắm hàng hoá dịch vụ tiêu dùng lớn để triển khai trước. Trên cơ sở đó, phát triển tiếp tới các đơn vị kinh doanh các hàng hóa, dịch vụ giải trí cao cấp nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng là những người có thu nhập cao. Thẻ quốc tế Sản phẩm thẻ quốc tế được NHNo coi là sản phẩm chiến lược, lâu dài, là nhân tố quan trọng trong việc nâng cao thương hiệu và uy tín đối với khách hàng trong nước và quốc tế. Tháng 2/2004, NHNo trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế Visa và tháng 6/2004 là thành viên chính thức của MasterCard. Tháng 7/2004, được Thống đốc NHNN Việt Nam cấp giấy phép phát hành thẻ quốc tế. Tháng 9/2005, tổ chức thẻ quốc tế Visa đã tiến hành lắp đặt thiết bị hỗ trợ chuẩn chi (VAP) tại NHNo. Đây là những yếu tố thuận lợi trong quá trình tham gia thị trường thẻ quốc tế của NHNo. Bước đầu, NHNo đã nhận được sự hợp tác của các tổ chức thẻ quốc tế qua việc cung cấp các thông tin về thị trường thẻ trên thế giới và trong khu vực, mời tham gia các khoá tập huấn, các buổi hội thảo về các lĩnh vực trong nghiệp vụ thẻ, và các buổi làm việc với NHNo bàn về giải pháp phát triển thẻ NHNo Việt Nam. Các nhà cung cấp phần mềm hệ thống thẻ trên thế giới cũng bắt đầu quan tâm đến thẻ NHNo, tham gia trình bày các giải pháp kết nối hệ thống thẻ quốc tế và các sản phẩm thẻ. Tháng 12/2005, Hội đồng Quản trị NHNo&PTNT Việt Nam đã phê duyệt thuê mua dịch vụ giải pháp kết nối hệ thống thẻ quốc tế. Tổng giám đốc Ngân hàng cũng đã chính thức ban hành quyết định thành lập Hội đồng đấu thầu và Hội đồng thẩm định. Cùng với những tiến độ triển khai các sản phẩm thẻ quốc tế, NHNo&PTNT Việt Nam cũng tiến hành các bước chuẩn bị ban đầu như Dự thảo Quy trình về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế; Dự thảo Quy trình giải quyết tranh chấp và bồi hoàn thẻ quốc tế và hệ thống các mẫu biểu liên quan, cử cán bộ tham gia các hội thảo về nghiệp vụ thẻ do các tổ chức thẻ quốc tế tổ chức trong và ngoài nước, tham gia khảo sát, học tập kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ của một số nước tiên tiến trong khu vực, tổ chức đấu thầu mua sắm hệ thống thiết bị phát hành và thanh toán thẻ hiện đại( Máy dập thẻ, POS), tham gia hội đồng đấu thầu và hội đồng thẩm định kết nối thẻ quốc tế, lựa chọn nhà cung cấp chương trình phần mềm thẻ quốc tế… Hiện nay việc thực hiện mua sắm phần mềm thẻ quốc tế đang được triển khai thực hiện. Dự kiến chậm nhất tới quý I/2007 sẽ phát hành thẻ Visa, MasterCard và triển khai các sản phẩm thẻ: Visa, Visa Electronic, Visa Plus, Mastercard, MasterCard Electronic, Cirrus… Theo yêu cầu của tổ chức thẻ quốc tê, để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ phải từng bước thực hiện chuẩn EMV. Trung tâm Thẻ NHNo&PTNT Việt Nam đang hoàn thành Đề án lộ trình thực hiện chuẩn EMV và phát hnàh thẻ Chip trong hệ thống NHNo. Hiện nay Trung tâm Thẻ đang tiến hành các bước chuẩn bị môi trường tiếp nhận máy phát hành thẻ mới là DC 9000E. Máy phát hành thẻ DC 9000E là máy phát hành đạt tiêu chuẩn quốc tế và hiện đại nhất hiện nay: hệ thống phát hành thẻ tập trung cho phép mã hoá thẻ Chip và thực hiện phát hành thẻ khép kín từ khâu xuất dữ liệu đến khâu đóng phong bì giao khách hàng đảm bảo an toàn thông tin khách hàng. Đây là một bước chuẩn bị quan trọng khi NHNo tiến hành phát hành thẻ quốc tế, đưa nghiệp vụ thẻ NHNo&PTNT Việt Nam lên tầm cao mới. Thẻ liên kết Bên cạnh các sản phẩm ghi nợ nội địa và tín dụng nội địa, NHNo&PTNT Việt Nam còn sắp triển khai loại hình thẻ liên kết. Ngày 26/01/2006, tổng giám đốc NHNo đã ký hợp đồng với VITC hợp tác phát hành thẻ liên kết thương hiệu VITC-AGRIBANK. Đây là thẻ liên kết thương hiệu đầu tiên của NHNo Việt Nam, với mục đích là chuyển tiền kiều hối từ cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài( trước mắt là Mỹ). Hiện nay Trung tâm Thẻ NHNo đang phối hợp cùng Trung tâm công nghệ thông tin xây dựng mô hình kết nối, xây dựng quy trình nghiệp vụ, đặt tên sản phẩm và đăng ký thương hiệu. Từ những kết quả đạt được cho thấy những nỗ lực rất lớn của NHNo về tất cả các mặt hoạt động kinh doanh thẻ gồm đa dạng hoá sản phẩm, trang bị máy móc kỹ thuật, mạng lưới ATM/POS…Tuy nhiên, với vị trí là một thành viên trẻ trong thị trường thẻ Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam đã và đang có rất nhiều kế hoạch, chiến lược cần thực hiện để khẳng định mình, đặc biệt trong giai đoạn mà dịch vụ thẻ được dự báo sẽ có sự “ bùng nổ” trong thời gian sắp tới, cùng với đó là sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của không chỉ các NHTM trong nước mà cả các NHTM nước ngoài. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM Kết quả đạt được: Thứ nhất là công tác chỉ đạo điều hành của Ban lãnh đạo NHNo&PTNT Việt Nam. Nghiệp vụ thẻ luôn được sự quan tâm, chỉ đạo của HĐQT và ban lãnh đạo NHNo từ khâu hoàn thiện mô hình tổ chức, bố trí cán bộ, đào tạo tập huấn nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ tại chi nhánh, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, chú trọng công tác quảng cáo/Marketing sản phẩm cho thẻ đến trang bị hệ thống máy ATM/ POS. Tháng 8/2003, chủ tịch HĐQT đã ký quyết định thành lập và ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động Trung tâm Thẻ theo mô hình đơn vị sự nghiệp phụ thuộc với 7 phòng nghiệp vụ, có chức năng tham mưu, giúp việc HĐQT và Tổng giám đốc trong việc điều hành, quản lý, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. Thứ hai, công tác ban hành văn bản chế độ , quy trình kỹ thuật nghiệp vụ thẻ cũng luôn được chú trọng. Đến nay, một loạt các văn bản chỉ đạo, điều hành liên quan đến phát triển nghiệp vụ thẻ như: QĐ 1044/NHNo-TTT ngày 19/7/2004 ban hành quy trình phát hành, quản lý, sử dụng thẻ tín dụng nội địa, Quyết định số 227/NHN0-TTT ngày 19/1/2005 hướng dẫn triển khai nghiệp vụ thẻ đối với các đơn vị chưa triển khai chương trình IPCAS, Quyết định số 748/QĐ-NHNo-TTT ngày 02/06/2005 ban hành quy định phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, Quyết định 800/QĐ-NHN0-TTT ngày 15/06/2006 về việc thay đổi cơ cấu hộp tiền và hạn mức giao dịch tại máy ATM… đã được ban hành và tổ chức thực hiện tại các chi nhánh, tạo khung pháp lý ngày càng hoàn thiện cho lĩnh vực kinh doanh thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam. Thứ ba, NHNo&PTNT Việt Nam đã có sự triển khai dịch vụ thẻ đến toàn hệ thống. Ngày 19/01/200 5, công văn số 227/NHNo-TTT về việc triển khai nghiệp vụ thẻ đối với các chi nhánh chưa thực hiện chương trình IPCAS đã được ban hành, nhằm triểm khai sản phẩm thẻ trên quy mô rộng lớn. Sau khi thực hiện thí điểm tại chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội đã tiếp tục triển khai cho 35 chi nhánh cấp 1, 20 chi nhánh cấp 2. Sau một thời gian ngắn đã thu được những kết quả rất khả quan. Tính đến 30/6/2006, số lượng máy ATM triển khai cho cân đối 9000 là 96 máy đang hoạt động ổn định và có hiệu quả. Số thẻ do các chi nhánh này phát hành đạt 150.000 thẻ, chiếm hơn 40% tổng số thẻ NHNo phát hành. Số món giao dịch đạt hơn 1.200.000 món với doanh số giao dịch xấp xỉ 600 triệu đồng. Trung tâm Thẻ và trung tâm Công nghệ thông tin NHNo cũng đang tiến hành đàm phán với đối tác Huyndai mở thêm đơn vị quản lý thẻ Miền Bắc, Miền Trung (9001) và Miền Nam (9002). Việc triển khai nghiệp vụ thẻ cho các chi nhánh chưa thực hiện chương trình IPCAS qua cân đối 9000, 9001 và 9002 sẽ thúc đẩy nghiệp vụ thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam phát triển mạnh mẽ. Thứ tư, công tác đào tạo tập huấn cho nghiệp vụ thẻ cũng rất được chú trọng. Trung tâm Thẻ đã cử cán bộ phụ trách nghiệp vụ trực tiếp tham gia các hội thảo chuyên đề về thanh toán bù trừ, phòng ngừa và xử lý rủi ro, chiến lược Marketing, nghiệp vụ quản lý cấp phép…do tổ chức thẻ quốc tế Visa và MasterCard tổ chức.Trong năm 2005 NHNo đã tổ chức 2 đoàn công tác hỗ trợ triển khai nghiệp vụ thẻ qua cân đối 9000 tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, cũng như cho 15 Chi nhánh tại các tỉnh Miền Nam, Miền Trung và khu vực phía Bắc. Trong tháng 5,6/2005, đã thực hiện đào tạo nghiệp vụ thẻ cho hơn 120 cán bộ lãnh đạo của 33 chi nhánh cấp 1 và hơn 200 cán bộ thuộc 51 chi nhánh cấp 1. Ngoài ra Trung tâm Thẻ NHNo còn cử cán bộ trực tiếp hỗ trợ các chi nhánh lắp đạt thiết bị POS và tập huấn nghiệp vụ cho các ĐVCNT NHNo. Sau khi kết thúc các khoá đào tạo , các cán bộ được trang bị những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ thẻ, nắm vững quy trình nghiệp vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa để có thể đáp ứng được yêu cầu trong quá trình triển khai. Thứ năm, công tác kiểm tra chuyên đề rất được NHNo quan tâm, đặc biệt là khi nghiệp vụ thẻ còn khá mới mẻ và được triển khai chưa lâu.Trong năm 2005 đã tổ chức 4 đoàn kiểm tra với phạm vi kiểm tra là 100% các chi nhánh triển khai nghiệp vụ thẻ. Nhìn chung các chi nhánh đều thực hiện tốt quy định về phát hành, quản lý và sử dụng thẻ, đảm bảo duy trì tốt tình trạng kỹ thuật, chế độ phục vụ 24/24 của hệ thống máy ATM… Thứ sáu, công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm thẻ đang được đẩy mạnh. Các chi nhánh triển khai nghiệp vụ thẻ đã chú trọng đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm sâu rộng tới mọi tầng lớp nhân dân thông qua màng lưới hoạt động của mình, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng . Mặc dù một số chi nhánh chưa có cán bộ chuyên trách Marketing nghiệp vụ thẻ nhưng đã có sự phối hợp hoạt động giữa các phòng chuyên môn để tiếp cận các khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ tín dụng và thanh toán với ngân hàng. Một số chi nhánh đã phân loại khách hàng sau đó chọn lọc để cử cán bộ trực tiếp tiếp xúc khách hàng. NHNo đã phối hợp với Công ty phần mềm và truyền thông (VASC) , hỗ trợ khách hàng tìm địa điểm đặt máy ATM của Ngân hàng thông qua dịch vụ nhắn tin, phát triển dịch vụ phone-Banking tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch. Hạn chế và nguyên nhân Hạn chế Thời gian triển khai dịch vụ thanh toán thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam chưa lâu, mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, song không thể tránh khỏi còn nhiều hạn chế cần sớm khắc phục. Thứ nhất là hạn chế về hệ thống. Hệ thống ATM hoạt động chưa ổn định do hệ thống mạng truyền thông chưa thật sự ổn định. Có thời điểm rớt mạng, không đồng bộ Key dẫn đến ATM báo lỗi thiết bị. Bên cạnh đó, thông tin giám sát trạng thái ATM còn chậm, đặc biệt là các máy ATM thực hiện kết nối qua Dialup, dẫn đến thời gian thực hiện giao dịch lâu. Hệ thống phần mềm còn nhiều hạn chế, không phát triển được các tiện ích thẻ. Thẻ ghi nợ nôi địa( Success) còn nhiều hạn chế so với một số ngân hàng khác. Nhiều nhu cầu của khách hàng như thanh toán hoá đơn điện, nước sinh hoạt, mua bảo hiểm, mua thẻ điện thoại trả trước, tra cứu số dư tài khoản thông qua dịch vụ tin nhắn và tổng đài chưa được đáp ứng tốt. Hệ thống quản lý quá tải, các chi nhánh IPCAS không thể triển khai thêm do dự án IPCAS giai đoạn II đang triển khai, còn chi nhánh 9000 không thể mở rộng do mã sản phẩm tiền gửi đã quá giới hạn cho phép. Theo dự kiến, sẽ tạo thêm đơn vị quản lý thẻ là chi nhánh 9001 và 9002. Hiện nay máy chủ của NHNo đang trong tình trạng quá tải, đặc biệt trong thời gian cuối tháng, đến kỳ trả lương cho công nhân đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam cần có giải pháp ngay cho việc nâng cấp máy chủ và thực hiện mua sắm thêm máy chủ. Thứ hai, sản phẩm thẻ của ngân hàng còn khá ít, chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Hiện ngân hàng chỉ mới cho ra đời hai sản phẩm thẻ là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng nội địa. Trong đó chỉ mới thẻ ghi nợ nội địa được phát triển rộng khắp, còn thẻ tín dụng nội địa vẫn còn hạn chế về số lượng chủ thẻ. Trên thị trường thẻ thì hoạt động thẻ lại rất sôi động. Ngày càng nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ cũng như tung ra các sản phẩm thẻ đa dạng. Vietcombank đang chiếm thị phần lớn nhất với khoảng 50% thị phần, đã và đang liên minh với các đối tác nhằm tiếp tục nâng cao vị thế của mình. ACB hiện cũng đang từng bước nâng cao vị thế của mình qua liên kết với HSBC và cung ứng các sản phẩm thẻ mới như thẻ ghi nợ Visa điện tử bằng VNĐ, các đối thủ khác như Incombank, Eximbank, Đông Á…cũng đưa ra thị trường nhiều sản phẩm phong phú gồm cả thẻ nội địa và quốc tế. Bảng 3: Sản phẩm thẻ ghi nợ của một số NHTM trên thị trường. Tên Ngân hàng Tên thẻ Giao dịch tại các ngân hàng khác Vietcombank Connect 24 TCB, MB, EXIM... Techcombank Fast Acess VCB, Sacom Incombank S-Card G-Card C-Card Không ANZ Bank Acess1 Acess2 Acess3 Sacombank ACB Bank E-Card TD Nội địa Citimart Visa Electron Electronic Không VIB Bank Values TCB, OCB, MB, PNB... BIDV Bank E-trans-365 Vạn dặm Không Exim bank ATM 24/24 TCB, OCB, MB, PNB... Sacombank Sacom Pasport ANZ Agribank Success Không Nguồn: Hiệp hội ngân hàng. Thứ ba, Hệ thống VNSWICHT của BankNet triển khai chậm. Hiện nay trên thị trường thẻ đã xuất hiện nhiều liên minh thẻ, hoạt động khá rầm rộ. Trong khi liên minh BankNet vẫn chưa thực hiện được kết nối sau gần hai năm ra đời. Thẻ NHNo vẫn chỉ thực hiện giao dịch tại ATM của NHNo nên mạng chưa có tính cạnh tranh và hạn chế trong công tác phát triển chủ thẻ và mạng lưới chấp nhận thanh toán. Thứ tư, việc triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ quốc tế còn chưa thực hiện đựơc. Mặc dù đã trở thành thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thành viên nhưng công tác kết nối phần mềm hệ thống thẻ quốc tế của NHNo&PTNT Việt Nam còn quá chậm, bỏ lỡ nhiều cơ hội tham gia thị trường thẻ quốc tế với nguồn thu lớn từ phí dịch vụ cho Ngân hàng. Một số tồn tại khác như việc marketing, quảng cáo dịch vụ thẻ tại các chi nhánh còn mang tính tự phát, cần đựơc thực hiện một cách bài bản, thống nhất trong toàn hệ thống. Bên cạnh đó, một số vấn đề trong thời gian tới các chi nhánh cần khắc phục như: vị trí lắp đặt máy ATM chưa đáp ứng chế độ 24/24h, chưa lắp đặt cabin, camera quan sát, biển hiệu quảng cáo, chưa trang bị đủ hộp tiền dự phòng, lưu điện dự phòng(UPS), chưa lắp đặt điều hoà nhiệt độ, quạt thông gió, vệ sinh bảo dưỡng định kỳ ATM chưa thực hiện đúng quy định, cán bộ đã qua đào tạo tập huấn nghiệp vụ thẻ lại bố trí làm nhiệm vụ khác. Đặc biệt một số chi nhánh còn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, hết biên lai trong ngày lễ, ngày nghỉ… dẫn đến tình trạng máy ATM tạm thời ngừng phục vụ, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín của ngân hàng. Nguyên nhân Nghiệp vụ thẻ vẫn còn một số tồn tại, hạn chế nêu trên là do những nguyên nhân chủ yếu sau: Từ phía thị trường Thị trường thẻ Việt Nam những năm gần đây hoạt động sôi động nhưng cũng không kém phần quyết liệt bởi sự tham gia và cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng trong và ngoài nước. Tính đến thời điểm này, cả nước đã có 20 NHTM phát hành thẻ, trong đó 6 ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế, với tổng số lượng máy ATM trong toàn hệ thống là 1.800 máy, 20.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) với số lượng thẻ phát hành là 2,5 triệu thẻ. Các ngân hàng liên tiếp đưa ra các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới đồng loạt ra đời với nhiều tên gọi khác nhau nhằm chiếm lĩnh thị trường. Mặc dù được xác định là thị trường đầy tiềm năng, song tốc độ tăng trưởng bình quân 300%/năm lại đang có xu hướng chững lại. Một loạt các vụ khiếu nại trong sử dụng thẻ ATM mà tiêu biểu là vụ kiện Techcombank đã tác động tới tâm ký người tiêu dùng. Thêm vào đó, tội phạm thẻ tại thị trường Việt Nam ngày càng trở nên nghiêm trọng, đậc biệt là vụ làm thẻ tín dụng giả rút trót lọt 950 triệu đồng tại ATM ở Việt Nam, tuy không gây tổn thất cho các NHTM Việt Nam nhưng đã khiến thị trường thẻ Việt Nam lại đứng trước một thách thức mới. Khó khăn lớn nhất của các NHTM Việt Nam nói chung, NHNo nói riêng là thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư còn khá phổ biến. Người dân chưa có thói quen sử dụng tín dụng ngân hàng cho các hoạt động tiêu dùng. Một nguyên nhân cũng rất quan trọng không chỉ tác động đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHNo mà của các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ là môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn khá sơ sài. Luật giao dịch điện tử có hiệu lực nhưng các nghị định hướng dẫn liên quan đến giao dịch điện tử, đặc biệt là nghị định của Chính Phủ về “ giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng” chưa ra đời nên chưa có hệ thống văn bản quy phạm pháp lý, quy chế nghiệp vụ thống nhất trong toàn ngành. Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 đã trở nên lạc hậu nhưng vẫn chưa có văn bản thay thế hoặc bổ sung sửa đổi. Tội phạm và những hành vi gian lận, giả mạo trong giao dịch thanh toán thẻ ngày càng trở nên tinh vi. Trong khi đó NHNN cũng chưa ban hành quy định về việc trích lập dự phòng và xử lý rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ. Từ phía ngân hàng Những hạn chế trong nghiệp vụ thẻ NHNo không chỉ do những nguyên nhân từ phía thị trường mà còn từ chính bản thân Ngân hàng. Là đơn vị tham gia thị trường thẻ muộn nên NHNo gặp nhiều khó khăn trong công tác tiếp cận và phát triển mạng lưới chủ thẻ và đại lý, đặc biệt là mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, cửa hàng lớn…đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với ACB, ANZ, VCB…Việc tiếp cận và lôi kéo các đơn vị này làm đại lý chấp nhận thẻ cho NHNo là không dễ dàng. Thậm chí ngay khi ký được hợp đồng, đặt được thiết bị POS thì việc đại lý thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của NHNo cũng là một khó khăn. Công tác phát triển đại lý ở chi nhánh chưa được chú trọng và đầu tư thích đáng. Lực lượng cán bộ tại chi nhánh mỏng, chưa được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ thẻ nói chung và kỹ năng tiếp thị nói riêng. Hơn nữa, hệ thống ATM hoạt động cũng chưa ổn định, tiện ích thẻ còn nghèo nàn. Đối với sản phẩm thẻ quốc tế, tiến độ triển khai còn chậm so với kế hoạch vì nhiều lý do. Trong đó nguên nhân chủ yếu là NHNo chưa có chương trình phần mềm kết nối thẻ quốc tế. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI Những thuận lợi và khó khăn của Agribank trong kinh doanh thẻ Ngân hàng. Để có chiến lược phát triển phù hợp và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam, việc đánh giá đúng vị thế của Ngân hàng, những ưu thế cũng như hạn chế trong triển khai dịch vụ dịch vụ thanh toán hiện đại này là điều rất cần thiết. Đặc biệt là đối với Agribank, một ngân hàng với thế mạnh chủ yếu là tín dụng nông nghiệp, nông thôn. Điểm mạnh: Thứ nhất, Agribank có thương hiệu và uy tín đã và đang được khẳng định tại Việt Nam. Với tư cách là ngân hàng thương mại đứng đầu về vốn điều lệ và là một trong bốn NHTM quốc doanh lớn nhất ở Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam hiện đang giữ một vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng. Thứ hai, Agribank có mạng lưới phân phối rộng khắp. NHNo&PTNT Việt Nam có mạng lưới chi nhánh rộng nhất phủ khắp toàn quốc với hơn 1800 chi nhánh, điểm giao dịch với gần 30.000 cán bộ công nhân viên. Đây là ưu thế của Ngân hàng trong việc đẩy mạnh công tác tiếp thị và tung sản phẩm thẻ ra thị trường. Thứ ba, Agribank có mạng lưới khách hàng lớn. Hiện NHNo&PTNT Việt Nam là Ngân hàng có mạng lưới khách hàng lớn nhất và có xu hướng tiếp tục được mở rộng và phát triển, bao gồm 7.500 doanh nghiệp, 9 triệu hộ kinh doanh, 50 triệu khách hàng khác và 1,7 triệu tài khoản khách hàng. Theo ước tính NHNo&PTNT Việt Nam hiện chiếm khoảng 20% thị phần ngân hàng bán lẻ tại các tỉnh( thành phố lớn). Điều này sẽ giúp Ngân hàng tiết giảm chi phí trong việc tìm và thu hút khách hàng mới cho hoạt động kinh doanh thẻ. Thứ tư, Agribank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn. NHNo&PTNT Việt Nam đã thiết lập một mạng lưới ngân hàng đại lý quốc tế gồm 950 ngân hàng tại 113 nước trên thế giới. Đây là điều kiện thuận lợi để hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế phát triển. Thứ năm, ban lãnh đạo Agribank gồm những người có năng lực và kinh nghiệm. Cùng với ban lãnh đạo vững mạnh, biết nhìn xa trông rộng, quan tâm đến nghiệp vụ thẻ, mục tiêu lâu dài của NHNo&PTNT Việt Nam là tiếp tục giữ vững vị thế NHTM hàng đầu ở Việt Nam và phấn đấu đến năm 2010 trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, có uy tín trong khu vực và trên thế giới. Thứ sáu, Agribank chú trọng đầu tư đổi mới công nghệ ngân hàng. NHNo&PTNT Việt Nam tiếp tục chú trọng đầu tư ứng dụng công nghệ tin học nhằm thực hiện mục tiêu trở thành một NHTM hện đại, với hàng loạt các dự án về công nghệ tin học đã và đang được triển khai. Năm 2002, NHNo&PTNT Việt Nam đã triển khai một loạt các chương trình ứng dụng IT như: hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch trực tuyến, hệ thống chuyển tiền điện tử, hệ thống truyền tin Fastnet, hệ thống quản lý nhân sự, nâng cấp kết nối giao dịch hai chiều và kết nối mạng online với Kho bạc Nhà nước, triển khai thí điểm hệ thống ngân hàng bán lẻ ở một số chi nhánh, triển khai hiện đại hoá hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng, dự án kho dữ liệu tập trung… Thứ bảy, Agribank là Ngân hàng đầu mối và chủ đạo trong việc thành lập Công ty Cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia (BankNet). NHNo&PTNT Việt Nam giữ vai trò chủ đạo trong tổ chức và hoạt động của BankNet- Công ty chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ chuyển mạch tài chính, các giải pháp về thẻ Ngân hàng và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Thứ tám, Agribank có khả năng huy động vốn lớn. NHNo&PTNT Việt Nam là Ngân hàng có khả năng huy động vốn lớn với mức tăng trưởng bình quân 33%/ năm. Điều này cho phép ngân hàng dễ dàng thực hiện các mục tiêu về phát hành thẻ tín dụng. Thứ chín, Agribank có hệ thống cơ sở dữ liệu vầ thông tin khách hàng. NHNo&PTNT Việt Nam đã hoàn thành việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, cho phép truy cập trực tuyến các thông tin về khách hàng. Điểm yếu: Thứ nhất, với tên gọi là NHNo&PTNT Việt Nam, Ngân hàng ít nhiều chịu bất lợi trong hoạt động kinh doanh thẻ. Kinh doanh thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng chủ yếu nhằm vào các đối tượng trung và thượng lưu về thu nhập cá nhân, hoặc đối tượng là cán bộ lãnh đạo trong các công ty, doanh nghiệp lớn.Trong khi hình ảnh của NHNo&PTNT Việt Nam lại đóng vai trò quan trọng trong phát triển nông nghiệp, nông thôn nhưng có thể chưa đóng vai trò lớn trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Thứ hai, NHNo&PTNT Việt Nam chưa quen thuộc với nghiệp vụ thẻ, đồng thời chưa có định hướng về kinh doanh thẻ. Nghiệp vụ thẻ về cơ bản còn khá xa lạ với Ban lãnh đạo Agribank, cần có sự nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm về tất cả các sản phẩm thẻ mà NHNo dự kiến triển khai trong tương lai. Cũng do còn khá mới mẻ về lĩnh vực này nên Ban lãnh đạo gần như chưa xây dựng ý tưởng và định hướng đối với hoạt động của Trung tâm Thẻ cũng như phát triển nghiệp vụ thẻ nói chung. Thứ ba, Agribank chưa có chi nhánh ở nước ngoài. Trong khi các đối thủ cạnh tranh khác đã thâm nhập thị trường quốc tế, NHNo vẫn chưa có chi nhánh hay văn phòng đại diện ở nước ngoài. Điều này cho thấy, tới đây việc phát hành thẻ của NHNo chủ yếu tập trung tại Việt Nam. Điều này hoàn toàn có thể thực hiện được vì thị trường thẻ tín dụng hiện còn mới mẻ và có tiềm năng lớn, tuy vậy về lâu dài, khi thị trường này đi vào bão hoà thì NHNo tất sẽ gặp khó khăn hơn. Thứ tư, còn có sự không đồng đều về trình độ của đội ngũ cán bộ giữa các cấp chi nhánh. Hiện số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chỉ tập trung tại Trụ sở chính và các chi nhánh tỉnh, thành phố. Điều này cho thấy chất lượng của đội ngũ cán bộ giữa các cấp chi nhánh là không đồng đều mặc dù NHNo vẫn thực hiện chính sách đào tạo. Đội ngũ cán bộ thẻ hiện nay vừa mỏng, lại vừa thiếu kiến thức và kinh nghiệm, chưa được đào tạo bài bản. Thứ năm, dịch vụ thẻ Agribank còn hạn chế về sản phẩm dịch vụ. Hiện nay NHNo&PTNT Việt Nam mới chỉ phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng nội địa, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Thứ sáu, cơ cấu thu nhập của NHNo&PTNT Việt Nam chủ yếu vẫn dựa vào thu từ hoạt động tín dụng. Trong năm 2005, thu từ dịch vụ của Agribank chỉ chiếm khoảng 7%. Mục tiêu của các năm tiếp theo là trên 15%. Tuy vậy để đạt được mục tiêu này đòi hỏi NHNo phải nỗ lực rất lớn. Thứ bảy, Agribank chưa có hoạt động marketing chuyên sâu về sản phẩm cụ thể. Ngoài sự thành công vượt trội thông qua việc tài trợ cho các hoạt động thể thao lớn như SEAGame 22, Paragame2 và đặc biệt là các giải Agribank Cup thì công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung còn nhiều hạn chế. Đến nay, NHNo&PTNT Việt Nam chưa có hoạt động marketing chuyên sâu nào về sản phẩm thẻ, công tác quảng cáo vẫn chủ yếu dựa vào các ấn phẩm thông thường như báo cáo thường niên, tờ rơi, lịch…mà chưa có các chương trình, chiến dịch quảng cáo sâu rộng, thiết thực, tập trung vào các nhóm sản phẩm cụ thể như sản phẩm thẻ Thứ tám, công tác xử lý rủi ro còn yếu kém. NHNo&PTNT Việt Nam chưa có quy trình cụ thể về đánh giá và xử lý rủi ro, cũng như chưa có phần mềm về thu thập và xử lý thông tin nhằm quản lý đồng bộ các rủi ro tín dụng phát sinh. Trên đây là những yếu tố hình thành nên môi trường cho việc phát triển dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam. Nhiệm vụ của Agribank là phải biết biến những điểm mạnh thành động lực và hạn chế tối đa những cản trở trong quá trình khẳng định vị thế của mình trên thị trường thẻ. Định hướng phát triển Với mục tiêu giai đoạn 2006-2010 được xác định là: Giữ và củng cố vị thế chủ đạo và chủ lực trong cung cấp tín dụng cho Công nghiệp hoá- Hiện đại hoá nông nghiệp, nông thôn, mở rộng hoạt động một cách vững chắc, an toàn, bền vững về tài chính: Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, thông thoáng đến mọi loại hình dân cư, doanh nghiệp. Là một sản phẩm điển hình của dịch vụ bán lẻ dựa trên công nghệ hiện đại, dịch vụ thẻ được coi là một trong những hướng đi chiến lược để đi tới những mục tiêu trên. Vì vậy, trong thời gian tới, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam là: Thứ nhất, cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ thẻ nội địa và quốc tế có chất lượng cao. Hiện nay sản phẩm thẻ của NHNo còn ít, tính năng chưa phong phú. Hơn nữa, sản phẩm thẻ quốc tế đang được nhiều ngân hàng triển khai mạnh mẽ thì NHNo vẫn chưa phát hành. Do vậy, ngoài việc củng cố những sản phẩm hiện có, NHNo cần nghiên cứu phát triển nhiều loại sản phẩm thẻ khác nhau nhằm tăng sức cạnh tranh cũng như đáp ứng được nhu cầu phong phú của xã hội. Bên cạnh sự đa dạng của sản phẩm thẻ, chất lượng thẻ cũng là một vấn đề cần đựơc chú trọng. Sự phát triển của thị trường thẻ đồng thời cũng kéo theo sự gia tăng của tội phạm thẻ cả về số lượng và mức độ tinh vi. Vì vậy, sản phẩm thẻ của NHNo phải đảm bảo tiện lợi trong sử dụng nhưng cũng phải có độ an toàn và bảo mật cao, đem lại sự an tâm và tin cậy cho khách hàng sử dụng. Thứ hai: xây dựng mạng lưới ATM/POS rộng khắp. Quy mô mạng lưới chấp nhận thẻ càng lớn, sự tiện dụng và hiệu quả của sử dụng thẻ đối với khách hàng càng lón Thứ ba: tăng cường liên minh, liên kết với các đối tác, đồng thời nâng cao lợi ích của tất cả các bên liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ: NHPH, NHTT, chủ thẻ, ĐVCNT. Trước mắt là nhanh chóng đưa hệ thống BankNet vào hoạt động hiệu quả, tránh lãng phí về nguồn vốn cũng như đảm bảo nhu cầu thanh toán rộng rãi của khách hàng Agribank. Mục tiêu phấn đấu chung của NHNo&PTNT Việt Nam là xây dựng thương hiệu Agribank vững mạnh, thành một trong ba NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ. GIẢI PHÁP Chính sách về công nghệ Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là vấn đề tất yếu, trở thành bí quyết quan trọng nâng cao khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Trên thực tế, các NHTM Việt Nam đều đã đề ra những chiến lược hiện đại hoá công nghệ cho ngân hàng mình. NHNo&PTNT Việt Nam cũng không nằm ngoài hướng đi tất yếu đó. Trong tiến trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đến năm 2010, NHNo đã triển khai xong chương trình IPCAS giai đoạn 1, đang triển khai IPCAS giai đoạn 2. Đây là chương trình phần mềm tin học mới, triển khai cho các chi nhánh thuộc dự án Hiện đại hoá hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng do NHTG tài trợ. Như vậy trên toàn hệ thống NHNo đang thực có 2 mô hình thanh toán thẻ là cân đối IPCAS dùng cho các chi nhánh đã thực hiện chương trình IPCAS và cân đối 9000 dùng cho các chi nhánh chưa triển khai IPCAS. Chương trình IPCAS mới chỉ đựoc triển khai giai đoạn 1 với 20 chi nhánh, NHNo đang triển khai tiếp giai đoạn 2. Chính vì thế, số lượng chi nhánh IPCAS vẫn chưa thể tăng thêm trong thời gian tới, trong khi các chi nhánh trong cân đối 9000 đã bắt đầu xuất hiện hiện tượng quá tải về mã tiền gửi cũng như số máy ATM theo thiết kế (96/99). Vì vậy trước mắt, NHNo cần khẩn trương triển khai thêm các cân đối mới để đáp ứng nhu cầu giao dịch thanh toán của ngân hàng và khách hàng. Đồng thời tiếp tục triển khai giai đoạn 2 của IPCAS, tạo sự thuận lợi cho các chi nhánh trong tác nghiệp cũng như sự thống nhất hoạt động trong toàn hệ thống. Song song với đó là việc đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, khắc phục sự hạn chế về khả năng xử lý như hiện nay. Hiện nay hệ thống ATM/POS còn rất mỏng, hoạt động chưa ổn định gây rất nhiều bất lợi cho khách hàng giao dịch. Trung tâm Thẻ NHNo cần phải có sự phối hợp đồng bộ với Trung tâm Công nghệ thông tin để giải quyết triệt để các sự cố ATM và đầu tư thêm ATM mới. Đối với thiết bị POS, cần có sự tập trung mua sắm tại Trung ương thay vì giao cho các chi nhánh như hiện nay. Điều này sẽ chuẩn hoá được các thiết bị trong toàn hệ thống. Liên kết Banknet thành lập từ năm 2004 hoạt động theo mô hình công ty, các bên góp vốn thành lập công ty cỏ phần chuyển mạch tài chính quốc gia. Tuy nhiên, đến nay hệ thống này vẫn chưa đi vào hoạt động. Điều này vừa gây lãng phí vốn, vừa hạn chế công tác triển khai kinh doanh thẻ của các NHTM thành viên. Vì vậy cần nhanh chóng thực hiện các quá trình thử nghiệm, trang bị công nghệ kết nối để liên kết này sớm được đưa vào thực hiện. Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng là nhân tố quyết định để thanh toán thẻ phát triển, những song song với đó còn là thách thức của các Ngân hàng khi phải đối mặt các hành vi ngày càng tinh vi của tội phạm thẻ. Vì vậy, việc hiện đại hoá công nghệ thẻ phải bao hàm cả ciệc phòng ngừa và hạn chế rủi ro cho thẻ. Muốn vậy, NHNo cần mạnh dạn đầu tư áp dụng công nghệ thẻ chíp thông qua việc mua sắm máy in thẻ chíp, chuẩn bị về mặt kỹ thuật cho việc chuyển đổi các thiết bị hiện có( ATM/POS) sang thẻ Chip. Về quy trình nghiệp vụ Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực dịch vụ hiện đại và rất mới mẻ đối với cả khách hàng sử dụng và các ngân hàng triển khai nghiệp vụ này. Chính vì vậy một quy trình nghiệp vụ rõ ràng, cụ thể là rất cần thiết để đảm bảo sự thống nhất hoạt động trong toàn hệ thống. Hiện nay, hành lang pháp lý cho hoạt động này còn chưa nhiều, đây là khó khăn lớn cho các ngân hàng khi đưa ra quy trình nghiệp vụ kinh doanh thẻ cho đơn vị mình. Những cũng chính sự hạn chế về các yếu tố tham chiếu chung này càng đòi hỏi sự hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ của từng đơn vị sao cho khoa học, đảm bảo sự thống nhất cho các cán bộ nghiệp vụ khi tác nghiệp và tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.Trong thời gian tới, Trung tâm Thẻ NHNo cần hoàn thiện Quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, thống nhất các biểu mẫu liên quan, chuẩn bị cho việc phát hành thẻ quốc tế. Mặt khác, tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu quy trình nghiệp vụ của các sản phẩm thẻ dự tính phát hành trong tương lai như thẻ liên kết, thẻ chíp… Về nguồn nhân lực NHNo tham gia thị trường thẻ với vai trò vừa là ngân hàng phát hành thẻ, vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Vì vậy nguồn nhân lực để đáp ứng cho hoạt động kinh doanh thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam là rất lớn. Đặc biệt, thanh toán thẻ là loại dịch vụ công nghệ cao, nên chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho lĩnh vực thẻ đặt ra rất cấp thiết không chỉ đối với Agribank mà còn của tất cả các Ngân hàng tham gia thị trường thẻ. Thời gian vừa qua, NHNo cũng đã tổ chức các lớp huấn luyện cho cán bộ lãnh đạo và cán bộ nghiệp vụ của các chi nhánh về nghiệp vụ thẻ nhưng số lượng chưa nhiều, kiến thức chưa sâu và chưa đồng bộ. Hiện nay, cán bộ nòng cốt cho Trung tâm Thẻ NHNo đang rất cần được bổ sung. Trong thời gian tới, NHNo cần có những chiến lược thật sự hiệu quả về nhân lực cho nghiệp vụ thẻ. Trước tiên là đối với đội ngũ cán bộ hiện có. Phải thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện cho các nhân viên thẻ để họ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời nâng cao các kỹ năng về ngoại ngữ và tin học, từ đó thực hiện các thao tác một cách nhanh chóng và chính xác, hạn chế tối đa các sai sót xảy ra. Thường xuyên có sự kiểm tra, giám sát hoạt động của các cán bộ nghiệp vụ, cũng như cung cấp các tài liệu, cử các cán bộ hướng dẫn quy trình phát hành và thanh toán ở tại chi nhánh. Trong dài hạn, cần lựa chọn các cán bộ trẻ có năng lực cử đi đào tạo chuyên sâu, tạo nguồn nhân lực nòng cốt cho nghiệp vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Với môi trương kinh tế năng động như hiện hay, việc thu hút nguồn nhân lực mới là không thể thiếu trong chiến lực xây dựng nguồn lực trình độ cao cho lĩnh vực thẻ. NHNo cần có các chính sách thu hút nhân tài như những ưu đãi về mức lương, điều kiện học tập, thăng tiến…thông qua cơ chế tuyển dụng bài bản, công bằng để có được các ứng viên có đủ trình độ cũng như tố chất đáp ứng nhu cầu của đơn vị. Đồng thời, để tăng tính chuyên môn hoá trong hoạt động kinh doanh thẻ, NHNo cũng cần hoàn thiện cơ cấu hoạt động của Trung tâm Thẻ, tăng cường hiệu quả hoạt động của các phòng ban. Ở từng chi nhánh cần có các tổ nghiệp vụ thẻ chuyên trách, tránh tình trạng bộ phận kế toán kiêm cả nghiệp vụ thẻ như ở một số chi nhánh, gây kém hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ. Về hoạt động Marketing Hiện nay, hoạt động marketing cho kinh doanh thẻ của NHNo mặc dù đã triển khai nhưng thực tế hiệu quả đạt được chưa cao, chưa tạo được sức hút đối với các khách hàng hiện tại và tiềm năng trong cả hai mảng hoạt động phát hành và thanh toán. NHNo cần thực hiện chiến lược Marketing gồm bốn yếu tố: Sản phẩm, giá cả, phân phối, quảng cáo và khuyến mại. Chiến lược sản phẩm Về chiến lược sản phẩm cần tập trung các yếu tố: Hình thức sản phẩm: Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, NHNo cần tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Về bản chất, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, và dịch vụ này thể hiện dưới hình thức thẻ . Hình thức thẻ phải gây ấn tượng với người tiêu dùng, để bất kỳ ai nhìn thấy đều nhận ra thẻ của NHNo Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng chính là dịch vụ, không phải là chiếc thẻ nên Ngân hàng muốn cạnh tranh với đối thủ phải nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua tối đa hoá tiện ích, lợi ích cho khách hàng. cụ thể như: Thẻ được chấp nhận thanh toán một cách rộng rãi cả trong và ngoài nước, rút tiền mặt 24/24 trên tất cả các máy ATM/POS, luôn được hỗ trợ trong các trường hợp từ trung tâm dịch vụ khách hàng, cung cấp thẻ nhanh chóng cho khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu, khách hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ khác của ngân hàng thông qua thẻ… Đa dạng hoá sản phẩm: Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và biến đổi rất nhanh chóng. Thích ứng với đó, sản phẩm thẻ của ngân hàng cũng luôn cần sự bổ sung về chủng loại và tiện ích. NHNo cần tập trung triển khai cá sản phẩm thẻ theo thứ tự ưu tiên cho thẻ nội địa trước thẻ quốc tế sau, cụ thể: thẻ ATM-> thẻ tín dụng nội địa-> thẻ ghi nợ nội địa-> thẻ tín dụng quốc tế-> thẻ ghi nợ quốc tế-> thẻ liên kết thương hiệu. Chính sách giá cả Xây dựng chính sách giá cả căn cứ vào các yếu tố : Lợi nhuận: NHNo mới thâm nhập vào thị trường thẻ, do đó mục tiêu hàng đầu là thu hút khách hàng nên ban đầu khong nên đưa ra mức giá thấp để có thể cạnh tranh. Tuy nhiên không nên đặt mức giá quá thấp vì phải tính đến rủi ro tín dụng trong trường hợp khách hàng không thanh toán và phải phân bổ các quỹ đối với ngân hàng. Lợi nhuận từ thẻ bao gồm: các loại phí( phí rút tiền mặt, phí thanh toán trễ hạn, phí thường niên, phí phát hành thẻ, phí chiết khấu đại lý…), lãi cho vay thẻ tín dụng. Chi phí của kinh doanh thẻ gồm: Chi phí cho đầu tư máy móc, thiết bị và phần mềm ứng dụng, bảo hành bảo trì, vật tư( thẻ trắng, giấy in…), Marketing, quảng cáo…Giá của sản phẩm tối thiểu phải bù đắp đủ các chi phí phát sinh. Vì vậy, việc định giá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường hướng tới việc xác định tổng chi phí, tổng thu nhập hơn là xác định chi phí cho từng sản phẩm dịch vụ. Rủi ro ngân hàng: Rủi ro thực chất là một loại chi phí tiềm ẩn. Khi rủi ro phát sinh, nó trở thành các khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động. Do vậy, định giá cho các loại sản phẩm dịch vụ phải tính đến yếu tố rủi ro. Đối với sản phẩm có rủi ro cao, ngân hàng thường phải định một mức giá cao hơn và ngược lại. Một số rủi ro cần quan tâm gồm: Rủi ro về giả mạo, gian lận thẻ; Khách hàng không trả được nợ; Cán bộ không trung thành; Giao dịch qua mạng… Giá cả của đối thủ cạnh tranh: Việc xác định giá dịch vụ là rất quan trọng, đây là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nếu mức giá của NHNo thấp hơn so với các ngân hàng khác thì khả năng thu hút khách hàng cao hơn. Tuy nhiên, nếu giá của NHNo cao trong khi chất lượng không có gì nổi trội, sự hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ lại thấp hơn thì chăc chắn sẽ có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác có giá cạnh tranh hơn. Chiến lược phân phối: Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp lý vẫn chưa đủ đảm bảo sự thành công trong kinh doanh ngân hàng mà đòi hỏi phải có chiến lược hoạch định chiến lược phân phối phù hợp để đưa thẻ đến với khách hàng một cách tốt nhất. Đây chính là điều kiện quan trọng để phát huy hiệu quả cao nhất hai chiến lược trên. Việc phân phối được thực hiện qua các kênh sau: Phân phối qua chi nhánh: NHNo có lợi thế nổi trội là mạng lưới chi nhánh rộng khắp, sử dụng kênh phân phối này đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của chi nhánh Phân phối qua website ngân hàng: đây là kênh phân phối hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động ngân hàng. Sử dụng hệ thống này, khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng mà chỉ cần qua mạng internet để giao dịch với ngân hàng. Với tình hình sử dụng Internet ngày càng tăng, đặc biệt ở Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh, NHNo có thể sử dụng website làm kênh phân phối sản phẩm thẻ của mình. Trước mắt, ngân hàng có thể cung cấp các thông tin về đặc điểm sản phẩm thẻ, tiện ích khi sử dụng dịch vụ và các mẫu đơn xin phát hành thẻ. Tiếp đến, cùng với sự phát triển công nghệ Home-Banking và Internet- Banking, khách hàng có thể nhận các thông báo giao dịch hàng tháng, trực tiếp mua bán qua mạng tạo tiện ích tối đa cho khách hàng. Phân phối qua đại lý: Đây là kênh phân phối lý tưởng khi thực hiện chiến lược kinh doanh thẻ. Việc lựa chọn đại lý cũng khá quan trọng, ngân hàng phải đưa ra các tiêu chí để lựa chọn đại lý tốt nhất. Kênh phân phối qua ATM: Đây là kênh phân phối hiệu quả, chủ thẻ được sử dụng các tiện ích của ngân hàng như gửi tiền và rút tiền không cần đến quầy giao dịch…Phát triển hệ thống máy ATM dần dần thay thế cho việc phục vụ trực tiếp về thanh toán tiền mặt, séc cho cán bộ ngân hàng, giảm nhiều chi phí cho ngân hàng. Chiến lược về quảng cáo và khuyến mãi: Là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, là hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.Các phương tiện quảng cáo qua thông tin đại chúng có thể sử dụng: Truyền hình, truyền thanh, Internet, quảng cáo qua in ấn (báo chí, tạp chí, tờ rơi, biển quảng cáo lớn…). Đối tượng quảng cáo là những khách hàng hiện tại và tiềm năng mà ngân hàng đng muốn thu hút. Nội dung quảng cáo gồm : giới thiệu sản phẩm, tiện ích nổi trội, ưu thế cạnh tranh thông qua thông điệp quảng cáo ngắn gọn, súc tích gây ấn tượng với khách hàng. Hình thức khuyến mãi: nên có các chương trình khuyến mãi riêng biệt đối với chủ thẻ và đối với đại lý. Đối với chủ thẻ có thể được ưu đãi về lãi và phí, đa dạng hoá dịch vụ. Còn đối với đại lý có thể được giảm phí chiết khấu, tham gia các chương trình quảng cáo của NHNo,… KIẾN NGHỊ Với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan Thứ nhất,Tạo môi trường kinh tế- xã hội ổn định Một nền kinh tế- Xã hội ổn định luôn là môi trường vững chắc cho mọi hoạt động kinh doanh nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Hơn thế, kinh doanh thẻ là một loại hình kinh doanh dịch vụ nên vai trò quyết định của môi trường càng lớn. Vì vậy, thông qua các công cụ vĩ mô, Chính phủ cần có những biện pháp nhằm duy trì sự ổn định và lành mạnh của nền kinh tế, xã hội mà cụ thể là sự ổn định trong giá cả, nâng cao mức sống, tạo việc làm, tăng cường thu hút đầu tư, phát triển các ngành dịch vụ tiêu dùng…nhằm khuyến khích sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng. Thứ hai,Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng. Hiện nay thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong dân chúng gây khó khăn rất lớn cho việc phát triển kinh doanh thẻ của các NHTM. Chính phủ cần có các biện pháp cụ thể nhằm khuyến khích việc thanh toán qua Ngân hàng. Trước tiên là chính sách về cung tiền, tăng cường quản lý tiền mặt trong lưu thông. Có các quy định ưu đãi đối với thanh toán không dùng tiền mặt, nâng phí sử dụng tiền mặt. Chính phủ cũng cần tăng cường sự chỉ đạo các Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chính viễn thông, Điện lực để tích cực phối hợp với ngành ngân hàng đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ, thanh toán qua ngân hàng, mà trước tiên là hoàn thành chương trình trả lương qua tài khoản thẻ cho các cán bộ nhân viên, công nhân lao động. Thứ ba,Hoàn thiện hành lang pháp lý, tạo điều kiện TTKDTM nói chung và kinh doanh thẻ nói riêng phát triển. Luật giao dịch điện tử mới ra đời là một văn bản pháp lý có ý nghĩa lớn giúp các chủ thể trong nền kinh tế mạnh dạn sử dụng các phương thức thanh toán điện tử. Tuy nhiên, các văn bản hướng dẫn cho việc thực hiện luật này vẫn chưa đầy đủ và cụ thể. Chính phủ cần nhanh chóng hoàn tất các quy định hướng dẫn nhằm phát huy vai trò của Luật này trong thực tiễn Hiện nay cùng với sự phát triển công nghệ thẻ thì tội phạm thẻ cũng càng hoạt động mạnh với mức độ ngày càng nghiêm trọng. Tuy vậy, hiện nay khung pháp lý danh riêng cho đối tượng này vẫn chưa có, chưa đủ độ răn đe. Chính phủ trong thời gian tới cần có quy định về tội danh và khung hình phạt cho đối tượng này, tăng cường sự lành mạnh và an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ. Thứ tư,Tạo điều kiện hiện đại hoá công nghệ thẻ Là một loại hình dịch vụ hiện đại, việc đầu tư công nghệ cho dịch vụ thẻ là vấn đề tiên quyết cho sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh này. Tuy nhiên, chi phí mua sắm, trang bị kỹ thuật cho thẻ là rất tốn kém, đặc biệt khi đang có yêu cầu đa dạng hoá sản phẩm và tăng cường tính bảo mật như hiện nay. Vì vậy, Chính phủ cần tạo điều kiện cho kinh doanh thẻ phát triển bằng cách đưa ra sự ưu đãi trong nhập khẩu thiết bị, chuyển giao công nghệ…Bên cạnh đó, việc đầu tư cho hệ thống công nghệ chung của quốc gia cũng cần được chú trọng, nhằm đảm bảo sự đồng bộ hoạt động trong toàn hệ thống. Với Ngân hàng nhà nước Là ngân hàng trung ương của nước ta, các chính sách do NHNN ban hành có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng trong hệ thống. Lĩnh vực dịch vụ thẻ của các NHTM cũng không là ngoại lệ. Đặc biệt, đây còn là một lĩnh vực rất mới mẻ không chỉ đối với các ngân hàng triển khai mà đối với khách hàng sử dụng. Trước tiên, NHNN cần kết hợp với Chính phủ hoàn thiện khung pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của kinh doanh thẻ. Cụ thể là việc ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ, về dự phòng rủi ro, xử lý tranh chấp và xử lý rủi ro. Hiện nay, các quy định về quản lý ngoại hối đối với cá nhân xuất cảnh có sử dụng thẻ chưa rõ ràng. NHNN cần có biện pháp kiểm soát chặt chẽ hơn việc sử dụng ngoại hối đối với thẻ thanh toán quốc tế. Mặt khác NHNN cần có định hướng và lộ trình phát triển chung đối với nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xác định định hướng của mình mà không dẫn đến chồng chéo, gây lãng phí đối với các ngân hàng và bất tiện cho người sử dụng. Với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam. Hội thẻ Việt Nam từ khi ra đời đã có nhiều đóng góp to lớn cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam. Trong thời gain tới, để tiếp tục thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển, không thể thiếu sự hỗ trợ từ phía Hiệp hội về nhiều mặt. Trước mắt, Hội thẻ cần phát huy hơn nữa vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên. Hiện nay, nhận thấy sự cần thiết của việc liên kết trong thanh toán thẻ, các NHTM đã tự liên kết với nhau thành từng nhóm liên minh thẻ. Tuy hoạt động của các hệ thống liên kết thẻ này phần nào tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thành viên, song vẫn là sự rời rạc. Người sử dụng thẻ vẫn bị bất tiện và phải tìm đúng máy ATM trong nhóm liên minh mới sử dụng được. Vì vậy, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam cần đẩy nhanh việc xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giúp các Ngân hàng tiết kiệm chi phí lớn trong trang bị máy móc. Quan trọng hơn, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch thẻ, góp phần tăng số người sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ. Hiện nay sản phẩm và công nghệ thẻ phát triển rất nhanh chóng. Hội thẻ cần có sự thông tin kịp thời, đầy đủ về các sản phẩm mới, tiện ích mới cũng như các công nghệ phục vụ cho hiện đại hoá thanh toán thẻ và phòng ngừa rủi ro, gian lận về thẻ. Hỗ trợ các ngân hàng trong công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ thẻ thông qua các các khoá học trong nước và nước ngoài. Mời các chuyên gia của các tổ chức thẻ quốc tế, của cục phòng chống tội phạm công nghệ cao để trang bị những kiến thức cần thiết trong nghiệp vụ phát hành, thanh toán, phát triển thị trường và quản trị rủi ro. Công tác tuyên truyền, quảng bá về hoạt động thẻ cũng cần được Hội thẻ tích cực thực hiện hơn nữa. Thực tế, thanh toán thẻ ở nước ta chỉ mới phổ biến đối với các cán bộ, viên chức và những người trẻ tuổi, mà chưa đi sâu vào quảng đại quần chúng. Tỷ lệ người dân sử dụng thanh toán thẻ mới chỉ chiếm 2% trong tổng các phương tiện thanh toán. Điều này có nguyên nhân rất lớn là do sự hiểu biết về thẻ của người dân còn hạn chế. Vì thế, Hiệp hội thẻ cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền về dịch vụ thẻ cũng như tiện ích của nó mang lại, những kiến thức cơ bản trong sử dụng, quản lý và phòng ngừa rủi ro cho người sử dụng. Việc quảng bá về thẻ có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức, qua nhiều kênh thông tin, đặc biệt là các kênh thông tin của hội như Website và ấn phẩm “thị trường thẻ Việt Nam”. Đối với hoạt động quản trị rủi ro kinh doanh thẻ, bên cạnh sự hỗ trợ về mặt thông tin, đào tạo, Hội cần có kế hoạch triển khai đồng bộ đề án sử dụng thẻ chíp trong toàn hệ thống. Tránh tình trạng thiếu đồng bộ về mặt kỹ thuật, gây khó khăn cho việc kết nối hệ thống giữa các ngân hàng sau này. Thị trường thẻ Việt Nam hiện nay đang rất sôi động và nhiều tiềm năng. Với sự quan tâm của Chính phủ, các Bộ ngành liên quan, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam cũng như sự nỗ lực của bản thân NHNo&PTNT Việt Nam, chắc chắn hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng sẽ còn có nhiều bước phát triển mạnh mẽ hơn trong nhiều năm tới. KẾT LUẬN Nền kinh tế thế giới đang trong xu thế hội nhập sâu và mạnh, kéo theo nhu cầu thanh toán của con người ngày càng đa dạng và phát triển. Cùng sự tiến bộ vũ bão của CNTT là những điều kiện cần thiết cho một phương thức thanh toán hiện đại, tiện lợi ra đời- Thanh toán thẻ. Không chỉ đem lại lợi ích to lớn cho chủ thẻ, các NHTM, thanh toán thẻ còn là công cụ quan trọng trong điều tiết vĩ mô của Nhà nước. Vì vậy, trong thời gian qua, xuất phát từ đòi hỏi của thị trường, từ sức ép cạnh tranh, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, lại được sự hỗ trợ từ phía các cơ quan quản lý, các NHTM đã lần lượt triển khai hoạt động kinh doanh thẻ và thu được nhiều thành tựu đáng kể. Đề tài của em đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam, một thành viên trẻ trên thị trường thẻ nước ta. Sau gần 3 năm triển khai kinh doanh thẻ, NHNo đã đạt được những kết quả nhất định, song cũng không ít những vướng mắc, tồn tại cần khắc phục. Qua quá trình thực tập tại Ngân hàng về mảng hoạt động này, em mong từ những kiến thức tìm hiểu được cùng một số ý kiến riêng của mình sẽ góp phần nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam trong những năm tới. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn GS.TS. Cao Cự Bội, các anh chị cán bộ nghiệp vụ thẻ tại NHNo Việt Nam và các thầy cô giáo trong khoa Tài chính- Ngân hàng đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề này. Các từ viết tắt NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHNo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thông Việt Nam. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. NHPH: Ngân hàng phát hành. NHTT: Ngân hàng thanh toán. TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế. NHTM: Ngân hàng thương mại. TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ. CNTT: Công nghệ thông tin. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Cẩm nang ngành ngân hàng- NXB Giao thông vận tải 2. Giáo trình Kế toán ngân hàng( Học viện ngân hàng) 3. Giáo trình Tiền tệ Ngân hàng và Thị trường tài chính- Federic S.Mishkin 4. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ các số 13/2005, 24/2005, 9+10/2006, 13/2006, 19/2006 16/2006,… 5. Tạp chí Ngân hàng các số 8/2005, 12/2005, 1+2/2006, 4/2006… 6. Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ”. 7. Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 8. Các tài liệu của Trung tâm Thẻ NHNo&PTNT Việt Nam . 9. Các Website: www. Agribank.com.vn www.Vietnamcard.com.vn www.vnba.org.vn Và một số trang Web và báo điện tử khác có nội dung liên quan đến đề tài. MỤC LỤC