Giáo trình Quản trị nhà hàng - Nghiệp vụ bàn cơ bản

- Thu dọn tất cả các dụng cụ ăn đã sử dụng và dụng cụ uống nếu cần thiết trên bàn, lau sạch mảnh vụn thức ăn trên bàn - Phục vụ món tráng miệng (kem caramel) và trà xanh - Thu dọn dụng cụ tráng miệng. 5.3.8. Thanh toán và xin ý kiến 5.3.8.1. Thanh toán - Nhận tín hiệu thanh toán của khách: + NVPV: Xin lỗi Quý khách cần gì ạ? + KH: Chúng tôi muốn thanh toán + NVPV: Xin Quý khách chờ trong giây lát + KH: Cảm ơn! - Kiểm tra thực tế sử dụng dịch vụ và làm hóa đơn thanh toán trên cơ sở các thông tin: Đồ ăn Giá (VND) Đồ uống Giá (VND) - 02 Xúp thập cẩm 30.000 - 02 Bia Heineken lạnh 25.000 - 01 Nộm ngó sen 35.000 Tráng miệng - 01 Ngao hấp 75.000 - 02 Kem caramel 15.000 - 01 Rau muống xào nhiều tỏi 30.000 - 01 Cá kho tộ 90.000 - 01 Canh cải cá rô 25.000 - 01 Cơm trắng 15.000 (Giá trên chưa bao gồm thuế VAT 10% và phí phục vụ 5%) Hoá đơn thanh toán của bàn khách trên được tính như sau: 236 Số (No.): 00119 Tên, biểu tượng nhà hàng/khách sạn HOÁ ĐƠN DỊCH VỤ ĂN UỐNG - Tên khách hàng: Mrs. Hiền - Bộ phận: Nhà hàng Thực hành - Ngày: 10/11/2012 - Số bàn/Số phòng: 05 - Nhân viên phục vụ: Mrs. Lan TT Tên món ăn, đồ uống Số lượng Đơn giá (VND) Thành tiền (VND) 1. Xúp thập cẩm 02 30.000 60.000 2. Nộm ngó sen 01 35.000 35.000 3. Ngao hấp 01 75.000 75.000 4. Rau muống xào 01 30.000 30.000 5. Cá kho tộ 01 90.000 90.000 6. Canh cải cá rô 01 25.000 25.000 7. Cơm trắng 01 15.000 15.000 8. Kem caramel 02 15.000 30.000 9. Bia Heineken 02 25.000 50.000 Tổng cộng 410.000 - Phí phục vụ - 5%: 20.500đ. - Thuế VAT -10%: 43.050đ. - Tổng số tiền khách phải trả: 473.550đ. - Số tiền bằng chữ: Bốn trăm bảy mươi ba nghìn năm trăm lăm mươi đồng chẵn./. Chữ ký khách Chữ ký nhân viên Chữ ký thu ngân - Đặt hóa đơn trên khay hoặc bìa kẹp và mang đến bàn khách: + NVPV: Mời Quý khách xem hóa đơn! + KH: Cảm ơn! - Mang tiền khách trả trở về quầy thu ngân - Mang hóa đơn và tiền thừa (nếu có) trả lại khách 5.2.8.2. Xin ý kiến 237 - NVPV: Xin Quý khách cho biết bữa ăn hôm nay thế nào ạ? - KH: Rất tốt, chúng tôi rất hài lòng, cảm ơn nhiều! - NVPV: Cảm ơn Quý khách 5.2.9. Tiễn khách - NVPV: Chúc Quý khách mọi điều tốt đẹp, mong gặp lại Quý khách vào lần sau. - KH: Cảm ơn! Tạm biệt! 5.2.10. Thu dọn - Khăn ăn - Ly cốc - Bát đĩa - Dao, dĩa, thìa - Dụng cụ gia vị, dụng cụ dùng chung - Khăn trang trí, khăn trải bàn. 6. Phục vụ khách ăn trên buồng Mục tiêu: - Giải thích nghi thức chuẩn khi phục vụ tại buồng khách; - Chuẩn bị và phục vụ các loại món ăn và đồ uống khác nhau tại buồng khách đảm bảo đúng quy trình và tiêu chuẩn; - Cẩn thận, chu đáo, tỉ mỉ trong chuẩn bị và phục vụ khách ăn uống tại buồng. * Kiến thức cần thiết: Nhiều khách sạn có dịch vụ phục vụ ăn uống tại buồng cho khách như là một phần sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Sự mở rộng danh mục dịch vụ buồng thường dựa trên tiêu chuẩn của khách sạn. Ví dụ: một khách sạn 5 sao được yêu cầu đưa ra một danh mục thực đơn phục vụ tại buồng về ăn sáng, ăn trưa, ăn chiều và ăn nhanh “cả ngày” cũng như sự lựa chọn về đồ uống nóng và lạnh. Một khách sạn 3 sao, chỉ có thể phục vụ một số danh mục hạn chế như ăn sáng và một thực đơn đồ ăn nhanh cùng với một số danh mục về đồ uống nhất định. Tại một số khách sạn, phục vụ buồng có thể sẵn sàng 24 giờ một ngày, còn tại các khách sạn khác thời gian phục vụ buồng có lẽ chỉ tương tự thời gian mở cửa của nhà hàng. Trong việc cung cấp dịch vụ phục vụ tại buồng, điều quan trọng là làm quen với cách sắp xếp, bài trí của khách sạn và thang máy phục vụ để hiểu được phương pháp vận chuyển thực phẩm xuyên suốt khách sạn một cách an toàn và hợp vệ sinh. 238 Có hai hệ thống cung cấp dịch vụ cơ bản tại buồng khách: - Hệ thống phòng để đồ ăn trên tầng + Có thể có nhân viên phục vụ trên từng tầng hoặc mỗi hai hoặc ba tầng và hoạt động từ phòng chuẩn bị đồ ăn trên tầng. + Phòng để đồ ăn uống chứa những thực phẩm và thiết bị cần thiết để cung cấp đồ uống và những bữa ăn nhanh cho những buồng mà phòng để đồ ăn uống đó phải phục vụ. + Những món ăn và đồ uống không có tại phòng để đồ ăn uống phải được lấy từ bếp chính hay quầy đồ uống theo yêu cầu. - Phục vụ tại tầng trung tâm + Nhiều khách sạn có dịch vụ tầng trung tâm mà từ đây tất cả các nhân viên phục vụ tầng làm việc. Khi bộ phận phục vụ tại buồng nhận được yêu cầu, nhân viên phục vụ tầng phục vụ theo những yêu cầu này bất kể là những yêu cầu đó từ tầng nào. + Loại phục vụ này có thể sử dụng thang máy với tốc độ cao. + Điện thoại là cách phổ biến nhất mà khách đưa yêu cầu cho bộ phận phục vụ tại buồng. Khi nhận yêu cầu, nhân viên bộ phận phục vụ tại buồng phải ghi lại các món trên thực đơn, tên khách, số buồng và ngày, giờ chuyển đồ ăn đến. - Cách thức phục vụ ăn tại buồng + Bạn phải thường xuyên lưu ý khi vào buồng của khách và đặc biệt chú ý chuyên tâm vào việc làm để đảm bảo vệ sinh và an toàn tuyệt đối trước sự có mặt của khách. + Tốc độ và hiệu quả trong quá trình chuẩn bị phục vụ theo yêu cầu tại buồng là quan trọng. + Một trong những điểm chủ yếu để quá trình cung cấp dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn cao là: “làm đúng ngay từ lần đầu tiên”. Nếu không làm như vậy (ví dụ khi bỏ quên một món ăn) thì việc quay trở lại bếp sẽ có ảnh hưởng không tốt đến quá trình phục vụ và tiêu chuẩn phục vụ buồng * Các bước thực hiện: 6.1. Tiếp nhận yêu cầu của khách 6.1.1. Tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại Điện thoại là phương tiện giao tiếp thông dụng nhất trong khách sạn giữa bộ phận này với bộ phận khác. Nhân viên khách sạn ở bất kỳ bộ phận nào cũng phải biết sử dụng điện thoại, biết trả lời khách thế nào cho lịch sự . * Kiến thức cần có: - Quy tắc về việc nghe và trả lời điện thoại - Thực đơn phục vụ khách ăn tại buồng 239 - Mẫu phiếu ghi yêu cầu - Trình tự và tiêu chuẩn khi tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại * Các bước thực hiện: - Bước 1: Nhấc máy điện thoại chậm nhất sau hồi chuông thứ ba, nói rõ mình là ai, thuộc bộ phận nào, chào khách, hỏi xem khách cần gì. Chú ý giọng nói nhẹ nhàng, thân mật, tự nhiên. Ví dụ: “Bộ phận phục vụ tại buồng xin nghe. Xin chào buổi sáng trưa/tối . Tôi có thể giúp gì, thưa ngài?”. Hình 5.1: Nghe điện thoại trong nhà hàng - Bước 2: Lắng nghe yêu cầu của khách, tay cầm bút viết sẵn sàng ghi vào phiếu ghi thực đơn. Hỏi và ghi rõ tên khách, số buồng, số người ăn, thứ tự các món theo yêu cầu, thời gian ăn. Khi ghi phiếu ghi thực đơn phải chú ý đến các yêu cầu đặc biệt của khách. Ví dụ: Món trứng làm như thế nào, món bít tết ra sao? - Bước 3: Giới thiệu cho khách một số món ăn, đồ uống nếu khách chưa xác định được ăn món gì - Bước 4: Đọc lại phiếu ghi thực đơn cho khách nghe, nhắc lại tên, số phòng khách, hẹn sẽ phục vụ ngay trong vòng bao nhiêu phút (chú ý chính xác giờ hẹn). - Bước 5: Cảm ơn khách, chờ khách đặt máy điện thoại xuống thì nhân vên mới được đặt. Bài tập ứng dụng: Thực hiện tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại. Hướng dẫn thực hành: - Hình thức: Thực hiện theo nhóm (2 - 3học sinh/nhóm) - Địa điểm: Phòng học thực hành nhà hàng - Thời gian: 10 phút/nhóm - Quy trình thực hiện: + Chuẩn bị: bút, giấy A4, phiếu ghi yêu cầu, thực đơn, điện thoại. + Phân vai: 01 hs vai khách, 01 hs vai nhân viên phục vụ, 01 hs quan sát nhận xét. + Thực hiện tiếp nhận + Đánh giá, nhận xét, rút kinh nghiệm. 240 - Tiêu chí đánh giá và thang điểm: TT Tiêu chí Điểm Nhóm 1 2 3 4 5 6 1 Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ 1 2 Phân vai 0.5 3 Thực hiện tiếp nhận 8.5 + Nhấc máy và trả lời điện thoại đúng, đủ các thông tin 2 + Ghi yêu cầu của khách đầy đủ, chính xác 2 + Giới thiệu các món ăn, đồ uống cho khách 1 + Đọc lại yêu cầu của khách 1 + Gác máy điện thoại 0.5 + Đảm bảo tiếp nhận theo đúng quy trình và làm hài lòng khách 2 Tổng 10 6.1.2. Tiếp nhận yêu cầu của khách qua thực đơn phục vụ ăn tại buồng - Đối với một số khách sạn dịch vụ phục vụ khách ăn tại buồng được tiếp nhận thông qua thực đơn đặt tại buồng khách (đặc biệt là thực đơn cho bữa sáng). - Thực đơn ăn sáng được in sẵn và thể hiện cụ thể tên các món ăn, đồ uống mà nhà hàng sẽ phục vụ. Bữa sáng đã bao gồm trong tiền thuê buồng, vì vậy, nếu khách muốn gọi các món ăn, đồ uống ngoài danh mục thực đơn trong phòng, khách sẽ phải trả tiền cho món ăn đó. * Kiến thức cần có: - Thực đơn phục vụ khách ăn tại buồng - Mẫu phiếu ghi yêu cầu - Trình tự và tiêu chuẩn khi tiếp nhận yêu cầu của khách qua thực đơn phục vụ khách ăn tại buồng. * Các bước thực hiện: - Bước 1: Xác nhận thông tin đặt ăn tại buồng khách từ bộ phận lễ tân hoặc 241 bộ phận đón tiếp của nhà hàng. Khách sẽ lựa chọn bữa sáng của mình bằng cách đánh dấu vào các món ăn, đồ uống và treo ở tay nắm cửa hoặc chuyển cho quầy Lễ tân, Nhà hàng. Khách sạn sẽ quy định rõ về thời gian chuyển thực đơn để thuận tiện cho việc phục vụ. Một số khách sạn nhân viên phục vụ ăn uống tại buồng trực tiếp đi kiểm tra các cửa buồng để nhận thông tin qua việc khách treo thực đơn ngoài tay nắm cửa. - Bước 2: Ghi phiếu yêu cầu đảm bảo chính xác, đầy đủ thông tin theo đúng mẫu phiếu. Bài tập ứng dụng: Thực hiện tiếp nhận yêu cầu của khách qua thực đơn phục vụ khách ăn tại buồng. Hướng dẫn thực hành: - Hình thức: Thực hiện theo nhóm (2 - 3học sinh/nhóm) - Địa điểm: Phòng học thực hành nhà hàng - Thời gian: 10 phút/nhóm - Quy trình thực hiện: + Chuẩn bị: bút, giấy A4, phiếu ghi yêu cầu, thực đơn. + Phân vai: 01 hs vai nhân viên phục vụ, 01 hs quan sát nhận xét. + Thực hiện tiếp nhận + Đánh giá, nhận xét, rút kinh nghiệm. - Tiêu chí đánh giá và thang điểm: TT Tiêu chí Điểm Nhóm 1 2 3 4 5 6 1 Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ 1 2 Phân vai 0.5 3 Thực hiện tiếp nhận 8.5 + Xác nhận thông tin theo đúng cách 3 + Ghi yêu cầu của khách đầy đủ, chính xác 3.5 + Đảm bảo tiếp nhận theo đúng quy trình 2 Tổng 10 242 • Một số mẫu thực đơn ăn sáng đặt tại buồng khách như sau: POLONEZ HOTEL No.6A Tran Nhan Tong Str. – Ha Noi – Viet Nam. Tel: (+84) 4.822.5715 BREAKFAST ORDER Date:....../....../.. FOODS Guest name:......................... 1. Bread with butter/jam Room No.:........................... 2. Bread with butter/cheese Breakfast’s time:......./.....am 3. Bread with onion omelet 4. Bread with omelet 5. Bread with butter/ham 6. Bread with opla eggs In room 7. Bread with butter/ sausage In restaurant 8. Noodle soup with beef 9. Noodle soup with chicken 10. Chicken porridge 11. Roll steam rice cake NOTE: Breakfast will be served from 6am until 11am.Please order your breakfast for tomorrow. DRINKS 1. Black Coffee 2. Coffee with milk 3. Fresh milk 4. Yoghurt 5. Orange Juice 6. Lemonade 7. Tea *If you are checking out tomorrow: - Please prepair my bill At:......... Morning wake up call ................../.............am 243 - Please pick up my luaggage (free) At:......... Thanks you very much! Hình 5.55: Mẫu thực đơn phục vụ khách ăn tại buồng 1(bản tiếng Anh) KHÁCH SẠN POLONEZ Số 8 phố Trần Nhân Tông – Hà Nội - Việt Nam. Điện thoại: (+84) 4.822.5715 PHIẾU ĐẶT ĂN SÁNG Ngày.tháng.năm. ĐỒ ĂN Tên khách hàng:......................... 1. Bánh mỳ với bơ/mứt nhuyễn Số phòng:................................... 2. Bánh mỳ với bơ/pho mát Thời gian ăn sáng:......./..... 3. Bánh mỳ với trứng ốp lết hành 4. Bánh mỳ với trứng ốp lết 5. Bánh mỳ với bơ/thịt nguội 6. Bánh mỳ với trứng ốp la Tại phòng 7. Bánh mỳ với bơ/ xúc xích Tại nhà hàng 8. Phở bò 9. Phở gà 10. Cháo gà 11. Bánh cuốn Chú ý: Bữa sáng sẽ được phục vụ từ 6 giờ sáng đến 11 giờ sáng. Xin vui lòng đặt bữa sáng của bạn cho ngày mai. ĐỒ UỐNG 1. Cà phê đen 2. Cà phê sữa 3. Sữa tươi 4. Sữa chua 5. Nước cam 6. Nước chanh 7. Trà * Nếu bạn làm thủ tục trả phòng vào ngày mai: - Xin vui lòng chuẩn bị hoá đơn Vào lúc:......... Gọi báo thức vào buổi sáng: ../.. 244 - Xin vui lòng mang hành lý (miễn phí)) Vào lúc:......... Xin cảm ơn quý khách! Hình 5.56: Mẫu thực đơn phục vụ khách ăn tại buồng 1(bản tiếng Việt) THỰC ĐƠN ĂN SÁNG TẠI BUỒNG - Số phòng: Số khách: - Tên khách hàng: - Ngày: Thời gian: Đồ ăn: Phở Bò Tái Chín 20.000đ/xuất Trứng Omellete Ốp la Trứng luộc Trứng trần 20.000đ/xuất Phở Gà 15.000đ/xuất Trứng ăn kèm với: Xúc xích Thịt nguội Thịt hun khói Patê Miến cua bể 30.000đ/xuất Bánh cuốn 15.000đ/xuất Bánh đa cua 15.000đ/xuất Xôi thịt 15.000đ/xuất Đồ uống: Trà lipton Hương dâu Trà sữa Hương táo Hương đào 10.000đ/ly Trà Dilmah Bạc hà Nhài 12.000đ/ly Nước ép táo 10.000đ/ly Nước ép dứa 10.000đ/ly Nước cam 15.000đ/ly Nước ép ổi 10.000đ/ly Sữa tươi 10.000đ/ly Nước ép đào 10.000đ/ly Bữa sáng được phục vụ tại phòng từ 6h30’ đến 10h00’ 245 Xin vui lòng gọi số 5. Chữ ký khách hàng Hình 5.57: Mẫu thực đơn phục vụ khách ăn tại buồng 2 6.2. Sắp đặt dụng cụ trên khay (xe đẩy) 6.2.1. Sắp đặt trên khay Khay phục vụ ăn tại buồng thường được sử dụng đối với những xuất ăn ít hoặc chỉ có một xuất ăn. Tuỳ thuộc vào từng thực đơn mà nhân viên phục vụ sắp xếp cho khoa học. * Kiến thức cần có: - Yêu cầu của khách - Nguyên tắc chuẩn bị - Cách sắp xếp khay * Các bước thực hiện: - Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ. Căn cứ vào thực đơn khách yêu cầu nhân viên phục vụ chuẩn bị các loại dụng cụ ăn uống phù hợp với thực đơn và đầy đủ số lượng. - Bước 2: Vệ sinh tất cả các loại dụng cụ đảm bảo đúng quy trình và tiêu chuẩn. - Bước 3: Sắp xếp dụng cụ trên khay khoa học, hợp lý và đảm bảo an toàn trong quá trình phục vụ. Ví dụ: Sắp xếp dụng cụ trên khay theothực đơn phục vụ ăn sáng tại phòng kiểu Âu cho 01 khách - Bánh mì + bơ - Trứng ốp la + Xúc xích bò - Ngũ cốc - Trà Lipton nóng - Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ. 1. Đĩa ăn + dao + dĩa 6. Bát đựng ngũ cốc 2. Đĩa bánh mì cá nhân + Khăn ăn 7. Ấm trà 3. Rổ bánh mì 8. Bình đường, sữa 4. Đĩa bơ 9. Khay bê 5. Lọ tiêu, muối 10. Đĩa kê, tách trà, thìa. 246 - Bước 2: Vệ sinh tất cả các loại dụng cụ + Đảm bảo khay sạch, khô, phẳng, có khăn lót khay. + Đảm bảo dụng cụ ăn: không vết bẩn, vết vân tay, vết mờ + Đảm bảo dụng cụ uống; sạch bóng, trong suốt. - Bước 3: Sắp xếp dụng cụ trên khay + Đặt đĩa ăn chính diện khay, dao bên phải đĩa, dĩa bên trái đĩa. + Đặt đĩa bánh mì cá nhân ở bên trái, trên là khăn ăn. + Đặt tách trà, đĩa kê, thìa bên phải khay. + Đặt đĩa chanh phía trên đĩa tách trà là bình trà . + Đặt rổ bánh mì, đĩa bơ, bát ngũ cốc, bình đường, bình sữa, bình nước nóng hàng trên cùng từ trái sang phải. Hình 5.2: Cách sắp xếp khay phục vụ khách ăn trên buồng Bài tập ứng dụng: Thực hiện sắp xếp dụng cụ trên khay theo thực đơn * Hướng dẫn thực hành: - Hình thức: Thực hiện theo nhóm (2 học sinh/nhóm) - Địa điểm: Phòng học thực hành nhà hàng - Thời gian: 20 phút/nhóm - Quy trình thực hiện: + Chuẩn bị: bút, giấy A4, phiếu ghi yêu cầu, thực đơn. + Phân vai: 01 hs vai nhân viên phục vụ, 01 hs quan sát nhận xét. + Thực hiện sắp xếp dụng cụ trên khay + Đánh giá, nhận xét, rút kinh nghiệm. - Tiêu chí đánh giá và thang điểm: TT Tiêu chí Điểm Nhóm 1 2 3 4 5 6 247 1 Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ 1 2 Phân vai 0.5 3 Thực hiện sắp xếp dụng cụ trên khay 8.5 + Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ (dụng cụ ăn, dụng cụ uống, dụng cụ phục vụ) 2 + Vệ sinh dụng cụ 3 + Sắp xếp dụng cụ trên khay 3.5 Tổng 10 6.2.2. Sắp đặt dụng cụ trên xe đẩy Khi đồ ăn của khách nhiều món hoặc từ 2 xuất trở nên, dùng xe đẩy để phục vụ. Xe đẩy phải chắc chắn, bánh xe quay được, phía trên mặt xe là một chiếc bàn nhỏ hình chữ nhật, trên mặt bàn đặt các dụng cụ phục vụ ăn uống sao cho hài hoà, cân đối đúng quy định của nhà hàng, hai mép bàn có hai cánh gấp hai bên. Khi xe được đẩy vào trong buồng khách, người phục vụ mở hai cánh gấp hai bên lên là có một cái bàn ăn hình tròn, người phục vụ sắp lại dụng cụ ăn, uống cho hoàn chỉnh, món ăn nóng được hâm nóng ở ngăn dưới của bàn cũng được đưa lên, khách có được một bữa ăn nóng trên buồng tiện nghi thoải mái. Hình 5.3: Sắp xếp xe đẩy phục vụ khách ăn tại buồng 6.3. Phục vụ khách ăn trên buồng * Kiến thức cần có: - Yêu cầu của khách - Cách giao tiếp ứng xử - Đặc điểm tâm lý khách - Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách 248 * Các bước thực hiện: - Bước 1: Kiểm tra trước khi phục vụ khách, đảm bảo tất cả yêu cầu về món ăn của khách đều có trên khay hoặc trên xe đẩy, cùng các dụng cụ khác như dao, dĩa, đồ sứ, gia vị, khăn ăn,... - Bước 2: Bê khay/đẩy xe đến đúng buồng của khách. Xin phép vào buồng khách: gõ cửa/ nhấn chuông theo đúng qui định khách sạn và xưng danh "Phục vụ buồng!"/"Room service, please!". Đợi khi có tiếng trả lời mới vào. - Bước 3: Mở cửa vào buồng khách theo đúng cách, chào khách. Hỏi khách vị trí muốn đặt khay/xe đẩy? - Bước 4: Phục vụ khách ăn uống: sắp xếp lại món ăn, đồ uống, dụng cụ đúng kỹ thuật. Giới thiệu với khách món ăn, đồ uống ngắn gọn, chính xác. Nếu cần phải mở đồ uống thì mở ngay lúc này. Hỏi xem khách có hài lòng không? - Bước 5: Đưa hoá đơn cho khách xem, ký xác nhận. Hỏi khách xem khoảng thời gian nào là phù hợp để dọn dẹp bữa ăn. Chúc khách ăn ngon miệng trước khi rời khỏi buồng khách. - Bước 6: Trở về khu vực phục vụ tại phòng và đánh dấu vào thời gian trở lại thu dọn. Bài tập ứng dụng: Thực hiện phục vụ ăn uống tại buồng khách Hướng dẫn thực hành: - Hình thức: Thực hiện theo nhóm (2 học sinh/nhóm) - Địa điểm: Phòng học thực hành nhà hàng - Thời gian: 20 phút/nhóm - Quy trình thực hiện: + Chuẩn bị: bút, giấy A4, phiếu ghi yêu cầu, thực đơn. + Phân vai: 01 hs vai nhân viên phục vụ, 01 hs quan sát nhận xét. + Thực hiện phục vụ ăn uống tại buồng khách + Đánh giá, nhận xét, rút kinh nghiệm. - Tiêu chí đánh giá và thang điểm: TT Tiêu chí Điểm Nhóm 1 2 3 4 5 6 1 Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ 1 2 Phân vai 0.5 3 Thực hiện phục vụ ăn uống tại buồng khách 8.5 249 + Kiểm tra trước khi phục vụ khách 1 + Gõ cửa và xin phép vào buồng khách 1.5 + Mở cửa và chào khách 1.5 + Phục vụ khách ăn uống 3 + Thanh toán 1 + Ra khỏi phòng khách 0.5 Tổng 10 6.4. Thu dọn dụng cụ sau phục vụ - Tất cả các dụng cụ phục vụ trong buồng của khách phải được mang trả lại cho bộ phận phục vụ ăn trên buồng. Người phục vụ bàn có trách nhiệm mang trả mọi thứ. Có ba nơi trong khách sạn có thể tìm thấy dụng cụ phục vụ, đó là: - Các buồng đã phục vụ khách. - Hành lang. - Nơi làm việc của bộ phận phục vụ buồng. * Kiến thức cần có: - Các khu vực thu dọn - Nguyên tắc thu dọn * Các bước thực hiện: - Bước 1: Vào buồng khách Nhấn chuông/ gõ cửa, xưng danh theo đúng qui định. Mở cửa và xin phép vào buồng. - Bước 2: Thu dọn phương tiện dụng cụ phục vụ ăn uống Chào hỏi khách lịch sự, thu dọn dụng cụ, phương tiện phục vụ đúng kỹ thuật, kiểm kê tài sản nhanh, gọn thông báo với khách (nếu cần). - Bước 3: Rời khỏi buồng khách Chào và xin phép rời buồng đúng tác phong người phục vụ, chuyển dụng cụ ăn uống an toàn về đúng nơi quy định. Bài tập ứng dụng: Thực hiện thu dọn dụng cụ sau phục vụ Hướng dẫn thực hành: - Hình thức: Thực hiện theo nhóm (2 học sinh/nhóm) 250 - Địa điểm: Phòng học thực hành nhà hàng - Thời gian: 10 phút/nhóm - Quy trình thực hiện: + Chuẩn bị: bút, giấy A4, phiếu ghi yêu cầu, thực đơn. + Phân vai: 01 hs vai nhân viên phục vụ, 01 hs quan sát nhận xét. + Thực hiện thu dọn dụng cụ + Đánh giá, nhận xét, rút kinh nghiệm. - Tiêu chí đánh giá và thang điểm: TT Tiêu chí Điểm Nhóm 1 2 3 4 5 6 1 Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ 1 2 Phân vai 0.5 3 Thực hiện thu dọn dụng cụ 8.5 + Gõ cửa và xin phép vào buồng khách 3 + Thu dọn phương tiện dụng cụ phục vụ ăn uống 4.5 + Ra khỏi phòng khách 1 Tổng 10 7. Kết thúc và bàn giao ca Mục tiêu: - Xác định được khu vực bàn giao chủ yếu vào cuối ca; - Nhận biết tầm quan trọng của việc bàn giao chu đáo và ảnh hưởng của nó đối với những yêu cầu của khách hàng và sự phối hợp của nhân viên; - Hiểu được trách nhiệm của mình trong việc hoàn thành tốt công việc bàn giao vào cuối ca; - Nhận biết các công việc cần chuẩn bị chu đáo cho ca làm việc tiếp theo; - Thực hiện các bước kết thúc công việc theo yêu cầu một cách an toàn; - Cẩn thận, chu đáo, tỉ mỉ trong việc kết thúc và bàn giao ca. 7.1. Kết thúc ca 251 Khi giờ phục vụ tại nhà hàng đã kết thúc thì vẫn còn nhiều việc phải làm để chuẩn bị công việc phục vụ tiếp theo của nhà hàng và vẫn đảm bảo rằng các công việc phục vụ tiếp theo đó được thực hiện. Kết thúc ca làm việc cũng quan trọng như sắp xếp và chuẩn bị công việc. Muốn hoạt động quan trọng này được tiến hành đúng cách, đòi hỏi phải được tổ chức khoa học và có kế hoạch cụ thể. Nhân viên phải có trách nhiệm nghề nghiệp để đảm bảo việc bàn giao ca chu đáo vào cuối ca. * Kiến thức cần có: - Tầm quan trọng của việc bàn giao ca - Các công việc khi kết thúc ca làm việc - Quy định về việc bàn giao ca. * Các bước thực hiện: - Bước 1: Thu dọn thức ăn thừa trên bàn + Chuẩn bị phương tiện vận chuyển + Chuẩn bị khu vực và đồ chứa thức ăn + Thu gom theo từng loại đảm bảo vệ sinh, an toàn + Chuyển về đúng nơi qui định - Bước 2: Thu dọn vệ sinh và cất trữ dụng cụ + Chuẩn bị phương tiện vận chuyển + Thu dụng cụ từng loại đảm bảo an toàn + Chuyển về nơi qui định + Vệ sinh dụng cụ và cất trữ đúng kỹ thuật - Bước 3: Thu dọn phế thải + Chuẩn bị phương tiện và đồ chứa + Thu dọn phế thải đúng kỹ thuật, an toàn + Chuyển đến nơi qui định - Bước 4: Kiểm tra và vệ sinh trang thiết bị + Kiểm tra tính năng, tác dụng trang thiết bị + Thu gom rác trong thiết bị + Vệ sinh và cất trữ đúng kỹ thuật - Bước 5: Vệ sinh phòng ăn, sắp đặt bàn ghế và hàng hoá tồn kho cuối ca + Đảm bảo thông gió nhà hàng: kéo rèm che, mở cửa sổ, bật hệ thống quạt gió (nếu cần). + Thu đồ vải: thu khăn ăn, khăn bàn, khăn phục vụ, chuyển khăn đã sử dụng cho bộ phận giặt là. 252 + Lau bụi và xếp bàn ghế: lau sạch các cánh cửa, chụp đèn, quầy bar, bàn, ghế. Xếp bàn ghế để giải phóng nền nhà (nếu cần). + Quét bụi: dùng phất trần để quét bụi các đồ vật trên cao, dùng chổi để quét bụi nền nhà. + Lau/ hút bụi nền nhà: đặt biển cảnh báo trước cửa phòng ăn, sử dụng dụng cụ lau nền nhà từ trong ra ngoài đúng kỹ thuật đảm bảo sạch sẽ, sử dụng máy hút bụi nền nhà là thảm. + Làm khô nền nhà: Dùng hệ thống quạt điện làm khô nền nhà. + Sắp đặt bàn ghế: Sắp đặt lại bàn ghế theo yêu cầu phục vụ tiếp theo, bàn ghế chắc chắn, ngay ngắn, thẳng hàng theo đúng sơ đồ. + Sắp đặt lại hàng hoá trong ca: sắp xếp hàng hoá theo đúng chủng loại, kiểm kê số lượng chính xác, cất trữ và bảo quản. - Bước 6: Tổng kết ca làm việc + Xác định công việc trong ca: ghi lại những việc đã thực hiện, thống kê lượt khách, doanh thu, + Kiểm kê tài sản: đối chiếu xác định tài sản thất thoát trong ca, xác định lý do. + Kiểm kê hàng hoá nguyên liệu: kiểm kê, đối chiếu, xác định lượng hàng hoá tồn. + Lập báo cáo bán hàng, nộp tiền: lập báo cáo bán hàng trong ca, báo cáo tiền mặt, séc,ghi lại công nợ. + Cập nhật các thông tin mới: ghi lại các thông tin đặt ăn, tiệc, hội nghị, hội thảo + Rút kinh nghiệm ca làm việc: hội ý ca làm việc, thông báo các sự cố tình huống, lấy ý kiến đóng góp nhân viên, tìm giải pháp khắc phục. Bài tập ứng dụng: Thực hiện bàn giao cuối ca Hướng dẫn thực hành: - Hình thức: Thực hiện theo nhóm (2 học sinh/nhóm) - Địa điểm: Phòng học thực hành nhà hàng - Thời gian: 15 phút/nhóm - Quy trình thực hiện: + Chuẩn bị: bút, giấy A4, sổ bàn giao ca + Phân vai: 01 hs vai nhân viên phục vụ, 01 hs quan sát nhận xét. + Thực hiện bàn giao cuối ca + Đánh giá, nhận xét, rút kinh nghiệm. - Tiêu chí đánh giá và thang điểm: 253 TT Tiêu chí Điểm Nhóm 1 2 3 4 5 6 1 Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ 1 2 Phân vai 0.5 3 Thực hiện bàn giao cuối ca 8.5 + Thu dọn thức ăn thừa trên bàn 1 + Thu dọn vệ sinh và cất trữ dụng cụ 1 + Thu dọn phế thải 2 + Kiểm tra và vệ sinh trang thiết bị 1 + Vệ sinh phòng ăn, sắp đặt bàn ghế và hàng hoá tồn kho cuối ca 2 + Tổng kết ca làm việc 1.5 Tổng 10 7.2. Bàn giao ca Thuật ngữ “bàn giao ca” thường được sử dụng vào cuối ca làm việc, nói một cách đơn giản là nhân viên ca trước bàn giao trách nhiệm cho một nhân viên ca sau. Việc bàn giao này đánh dấu sự kết thúc ca làm việc của nhân viên ca trước và sự bắt đầu của một ca làm việc của nhân viên tiếp theo. Ở khách sạn, nhà hàng việc bàn giao được thông qua một cuộc hội ý nhanh giữa nhân viên của hai ca làm việc, trao đổi thông tin, bàn giao chìa khoá,... nhờ vậy trách nhiệm công việc được bàn giao cho ca sau được thực hiện tốt, chu đáo và cụ thể. * Kiến thức cần có: - Thuật ngữ bàn giao ca - Cáccông việc bàn giao chủ yếu * Các bước thực hiện: - Bước 1: Bàn giao tài sản 254 + Bàn giao hiện trạng các trang thiết bị chuyên dùng + Bàn giao dụng cụ và hiện trạng phòng ăn + Xác định tài sản hư hỏng, thất thoát - Bước 2: Bàn giao hàng hoá, nguyên liệu.Bàn giao số lượng, chất lượng hàng hoá, nguyên liệu tồn lại cho ca sau. - Bước 3: Bàn giao các công việc đang thực hiện. Bàn giao tình hình phục vụ khách, những việc đang làm và cần hoàn tất cho ca sau. Ví dụ: Những hoá đơn chưa thanh toán, những bàn vẫn còn khách đang ăn, trang thiết bị cần báo cáo bảo dưỡng, sửa chữa. - Bước 4: Bàn giao các thông tin mới. Các thông tin ghi nhận trong ca phải được bàn giao lại cho ca sau tiếp tục theo dõi. Ví dụ: Những bàn khách đã đặt chỗ. - Bước 5: Ghi lại các sổ bàn giao ca và ký nhận.Các thông tin bàn giao được ghi cụ thể trong sổ bàn giao và ký nhận giữa các ca. - Chuẩn bị cho giai đoạn phục vụ tiếp theo.Nhà hàng cần được chuẩn bị cho giai đoạn phục vụ tiếp theo. Điều đó có nghĩa là những nhiệm vụ nhất định cần phải được hoàn thành mặc dù những nhiệm vụ này có thể khác nhau giữa những nhà hàng, danh mục những nhiệm vụ chung sau: + Đồ đạc: những đồ đạc đã được lau sạch và để đúng vị trí. + Đồ sành sứ, dao, dĩa đã rửa sạch, đánh bóng và để đúng nơi quy định. + Thiết bị phục vụ: tất cả thiết bị đã lau chùi sạch và để đúng nơi quy định. + Tủ dụng cụ/bàn phục vụ: đã rửa sạch và được dự trữ đầy đủ đạt tiêu chuẩn. + Đồ ăn và đồ uống: đồ đã được rửa sạch; đồ bổ sung và đặt đúng chỗ như lọ muối và lọ tiêu. + Rác: tất cả rác thải được bỏ vào túi thích hợp và bỏ vào khu vực chứa rác. Lau chùi túi hay thùng đựng rác sạch sẽ và để đúng nơi quy định. Nếu là ca cuối cùng trong ngày (trường hợp nhà hàng chỉ có 2 ca): + Khoá tủ đựng bát đĩa, cửa sổ và cửa ra vào + Không để tiền ở sổ sách và phải chuyển tiền tới nơi an toàn + Tắt tất cả các đồ điện gia dụng và ga + Bàn giao cho giám sát viên Trước khi kết thúc công việc bạn có thể trao đổi thông tin với giám sát viên phụ trách những vấn đề trong ca và ghi sổ nhật ký bất kỳ việc bất thường nào xảy ra. + Ghi sổ bất kỳ sự việc bất thường nào xảy ra + Những thiết bị cần bảo dưỡng và hoàn thành mẫu phiếu bảo dưỡng + Bất kỳ phàn nàn/thông tin/yêu cầu nào của khách + Bất kỳ đồ vải nào hay mặt hàng thực phẩm dự trữ nào cần được bổ sung, 255 chất tẩy rửa cũng cần được xem xét và kiểm tra + Bất kỳ tài sản nào bị mất mà chưa tìm thấy được - Cần nhớ trả lại chìa khoá đã được giao cho bạn từ đầu ca làm việc, trước khi kết thúc ca làm việc của mình, giám sát viên có trách nhiệm ký nhận. - Những đề mục của cả sổ bàn giao và sổ nhật ký sẽ bao gồm ngày, giờ, sự kiện xảy ra hay thông tin chi tiết, tên của người ghi chép và chữ ký của người đó. - Lấy tiền từ máy thu tiền mặt và chuyển đến nơi an toàn hay thủ quỹ chính. * Những khu vực bàn giao chủ yếu: - Thiết bị hoạt động - Sổ/nhật ký đặt bàn - Báo cáo bảo dưỡng - Công tác chuẩn bị chu đáo (Mise-en-place) - Những bàn khách đã đặt giữ chỗ - Những hoá đơn chưa thanh toán - Đồ vải xuất ra/dự trữ Công việc thường xuyên đối với đồ vải bần là thu lượm, phân loại và chuyển ra từ khu vực phục vụ vào cuối ca. Một khi khăn bẩn đã được chuyển tới kho thì nơi chứa khăn sạch phải được kiểm tra và đảm bảo cung cấp đủ cho quá trình phục vụ. Khăn sạch phải được cất giữ đúng cách và sẵn sàng cho lần phục vụ tiếp theo. Ví dụ về cách ghi sổ bàn giao ca như sau: KS: SỔ GIAO CA Thời gian Ngày tháng Nội dung Chữ ký người giao Chữ ký người nhận Ghi chú 14h 01/10/2012 - Bàn số 01 khách chưa thanh toán. - Bàn số 06 khách vào ăn muộn. Hương (NV phục vụ tại Lotus Restaurant) Lan - Phòng Sài Gòn - Hà Nội vào lúc 17h có một bữa tiệc sinh nhật gồm 15 khách ca sáng đã chuẩn bị đủ dụng cụ phục vụ nhưng chưa đặt bàn. Quang (NV phục vụ tiệc) Sơn 256 - Loby Louge Bar đã hết các đồ sau: + Siro dâu + Cam sành + Chanh tươi + Dứa + Diet Coke + Cherry đỏ Hùng (NV phục vụ đồ uống) Bốn - 18h có thêm hai đoàn khách ăn Buffet (25 khách đoàn Asian Travel và 15 khách đoàn Saigon Tourist). Ly (NV phục vụ tại Nam Phương Restaurant) Mây - Phòng Hà nội - Hải phòng điều hoà không lạnh và có 02 bóng đèn trần cháy chưa ghi phiếu yêu cầu sửa chữa. Quang (NV phục vụ tiệc) Sơn Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: - Nội dung: + Chuẩn bị ca làm việc + Chuẩn bị phục vụ một bữa ăn + Phục vụ ăn kiểu Âu, Á theo thực đơn + Kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu của khách + Phục vụ một bữa ăn chọn món + Phục vụ khách ăn trên buồng + Phục vụ đồ uống trong bữa ăn + Kết thúc và bàn giao ca - Cách thức và phương pháp đánh giá: + Giao bài tập thảo luận nhóm + 03 bài kiểm tra kỹ năng kết hợp vấn đáp. Thang điểm 10. - Gợi ý tài liệu học tập: + Food and drink service Hospitality Training Foundation Macmilan, RoyHayter, London England, 1996. 257 + Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ ăn uống, Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hoà, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội, 2005. + Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Thanh niên. + Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, Dự án Lux (tái bản lần 2), Nhà xuất bản Thanh niên. + Managing Food & Berverage service, Đại học Mỏ Hà Nội, 1997. + Phục vụ ăn uống trong Du lịch, Roy Hayter, Tài liệu dịch của Trường Cao đẳng Du lịch Hà nội, Nhà xuất bản Thống kê, 2001. Ghi nhớ: - Chuẩn bị ca làm việc - Nguyên tắc và cách thức chuẩn bị phục vụ một bữa ăn - Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn kiểu Âu, Á theo thực đơn - Quy trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu của khách - Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ một bữa ăn chọn món - Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách ăn trên buồng - Cách bàn giao ca CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Trước khi bắt đầu ca làm việc, người nhân viên phục vụ ăn uống cần tiến hành các công việc gì? 2. Nêu các nguyên tắc chuẩn bị phục vụ một bữa ăn? 3. Phân tích quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt trước? 4. Phân tích quy trình phục vụ ăn uống chọn món? 5. Cách chuẩn bị dụng cụ cho một bữa ăn theo thực đơn cho trước? 6. Trình bày hiểu biết về hình thức ăn Á và hình thức ăn Âu. Từ đó rút ra những điểm chú ý trong quá trình phuc̣ vu ̣khách ăn uống ? 7. So sánh quá trình phuc̣ vu ̣khách theo hình thức ăn choṇ món và hình thức ăn theo thưc̣ đơn? 9. Liệt kê danh mục nhiệm vụ và công việc phải hoàn thành vào cuối ca. 10. Phân tích quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách? BÀI TẬP THỰC HÀNH 1. Thực hiện chuẩn bị dụng cụ ăn uống cho 04 xuất theo các thực đơn sau: * Thực đơn số 1: Đồ ăn: * Thực đơn số 2: Đồ ăn: 258 - Xúp kem gà - Cá rán với xốt chanh - Thịt vịt xốt cam - Bánh mì, bơ - Kem Caramel Đồ uống - Rượu vang trắng - Rượu vang đỏ - Nước khoáng - Trà Lipton - Xúp cua măng tây - Cá vược hấp với xốt Holandaize - Thịt vịt xốt cam - Bánh mì, bơ - Nho Mỹ Đồ uống - Rượu vang trắng - Rượu vang đỏ - Nước khoáng - Cà phê sữa nóng 2. Thực hành kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa, tối Âu bằng cách đưa ra nhiều thực đơn khác nhau? Lập bảng tiêu chí đánh giá kỹ thuật phục vụ để đánh giá quá trình thực hiện của từng nhóm. 3. Thực hành kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa, tối Á bằng cách đưa ra nhiều thực đơn khác nhau? Lập bảng tiêu chí đánh giá kỹ thuật phục vụ để đánh giá quá trình thực hiện của từng nhóm. 4. Thực hành quy trình phục vụ ăn sáng, trưa, tối Âu chọn món. 5. Thực hành kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa, tối Á chọn món. 6. Thực hành tiếp nhận yêu cầu cho 04 khách đối với bữa ăn sáng, trưa và tối Âu/Á. 7. Tiến hành ghi sổ và bàn giao cho ca của ngày hôm sau những công việc là: - Nhà hàng Thực hành sẽ có 55 khách ăn sáng (Buffet) sớm vào lúc 6h ngày 5/10/2012 trong đó có 5 khách ăn kiêng. - Nhà hàng Harbour Café có 02 khách ăn sáng kiểu Mỹ tại buồng vào lúc 7h tại phòng 201. - Phòng Hà Nội - Hải Phòng đã đặt bàn cho 20 khách họp nhưng do thiếu giấy và bút nên chưa đặt. - Nhà hàng Thực hành cần những mặt hàng sau: + 05 chai vang đỏ Úc + 04 chai vang trắng Pháp + 24 lon Coca cola + 03 chai Vodka + 10 lon Tonic + 30 chai Lavie 330ml + 05 chai Lavie 1lít 259 + 01 Chivas + 02 XO. Sau khi kết thúc ca làm việc, công việc cuối cùng của bạn là phải tổng hợp tất cả doanh thu trong ca theo mẫu quy định. Bạn sẽ tổng hợp như thế nào với các thông tin sau: - Ngày 10/10/2012 - Hoá đơn 1109: + 04 Draught Beer = 6 USD + 02 Set Lunch = 50 USD + 01 Lavie = 1 USD - Hoá đơn 1110: + 10 Buffet Lunch = 450 USD + 02 Red Wine = 300 USD + 03 Coca = 3 USD + 04 Lavie = 4 USD - Hoá đơn 1111: + 01 Pizza Seafood = 8.5 USD - Hóa đơn 1112: + Tiệc sinh nhật = 1.750.000VND KS: SỔ TỔNG HỢP DOANH THU DỊCH VỤ STT Ngày Số hoá đơn Dịch vụ Tiền dịch vụ Ghi chú VNĐ USD EUR 260 THUẬT NGỮ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TT Thuật ngữ Giải thích 1 Đồ ăn kèm (Accompaniments) Nước sốt hoặc gia vị ăn kèm với một số món nhất định, ví dụ: nước sốt bạc hà ăn với đùi cừu quay 2 Món Aspic Món đông có vị mặn, cay 3 Ăn chọn món (À la carte) Mỗi món trong thực đơn được định giá và nấu riêng theo yêu cầu (xem Table d’hôtel) 4 Suất buồng kiểu Mỹ (American plan) Giá bao gồm tiền phòng và ba bữa ăn trong ngày 5 Danh sách khách đến (Arrival list) Danh sách khách đến xếp theo vần chữ cái 6 Au four Nướng trong lò 7 Dụng cụ đun cách thủy (Bain Marie) Dụng cụ chứa nước nóng dùng để giữ nóng thực phẩm mà không cần đun 8 Thảm chùi chân (Barrier matting) Thảm chùi chân mặt cứng, ráp đặt tại cửa ra vào để chùi sạch đất ở giày dép 9 Bơ nấu (Beurre Fondue) Bơ nấu nóng chảy 10 Bơ nấu (Beurre Noisette) Bơ đun đến khi chảy thành miếng nhỏ màu nâu 11 Ống dẫn bia (Beer line) Ống dẫn bia từ thùng chứa tới các điểm rót, thường bằng chất dẻo hoặc nilon 12 Nước sốt Béchamel (Béchamel sauce) Sốt trắng, đặc làm từ bơ, bột sữa 13 Hóa đơn/biên lai (Bill/receipt) Liệt kê các mục khách đặt hàng và số tiền mà khách chưa trả. Sau khi đã thanh toán, hóa đơn được trao lại cho khách như một biên lai. 14 Thẻ kho (Bin card) Từng bảng kê riêng biệt của mỗi mặt hàng trong kho, trên đó chỉ ra cụ thể số lượng nhận vào, xuất ra 261 và số chênh lệch . 15 Bouche Một loại bánh nhỏ có nhân ngọt ở bên trong. 16 Nước dùng (Bouillon) Nước dùng chưa gạn trong. 17 Nướng/Nướng bằng vỉ (Broil/Grill) Nấu chín bằng cách ác dụng nhiệ trực tiếp 18 Brunoise Miếng cắt nhỏ hình lập phương cạnh 1 mm. 19 Bánh xăng – uýt nhỏ (Canapé) Loại bánh có dăm bông, xúc xích kẹp với bánh bích quy mặn hoặc bánh mỳ nướng. 20 Chapatti Một loại bánh mỳ rán dẹt, phổ biến ở Nam Á. 21 Carafe Bình không nắp, được dùng để đựng rượu vang phục vụ tại bàn ăn. Rượu vang đựng bằn bình tại nhà hàng là loại rượu vang thường dùng trong gia đình. 22 Những phím bấm của máy tính tiền (Cash register keys) Vào máy tính tiền để làm các việc khác nhau, ví dụ : vào sổ bán hàng, kế toán cuối ngày, xóa dữ liệu trong máy. 23 Hầm chứa (Cellar) Buồng chứa thực phẩm và đồ uống phục vụ tại quầy đồ uống, có thể được trang bị điều hành nhiệt độ. 24 Chambré Thuật ngữ dùng trong phục vụ rượu vang để chỉ việc cất giữ rượu vang đỏ ở nhiệt độ trong phòng để phục vụ khách. 25 Thời gian trả buồng (Check out time) Thời gian chậm nhất mà khách phải trả buồng. 26 Đồ gốm sứ (China/Chinaware) Đồ gốm sứ Trung Quốc chính gốc hoặc các sản phẩm gốm sứ mô phỏng của Tây Âu, như đĩa, tách chén 27 Chutney Một loại thức ăn kiểu Ấn Độ - là hỗn hợp rau hoặc hoa quả, đường, gia vị, dấm dùng để ăn với cơm và cari. 28 Miếng lót (Coaster) Miếng lót bằng giấy hoặc tấm vải để lót dưới chai, cốc. 29 Buồng lạnh (Cold Buồng có thể điều chỉnh nhiệt độ dùng để giữ các 262 room) thùng bia tươi. 30 Suất ăn sáng kiểu lục địa (Continental Breakfast) Gồm có nước ép trái cây hoặc hoa quả cà phê hoặc trà, bánh mỳ ngọt tròn, bánh ỳ nướng hoặc bánh sừng bò, nhưng không phải những đồ nấu trực tiếp. 31 Mức giá buồng kiểu lục địa (Continental plan) Gía bao gồm tiền phòng và bữa sáng. 32 Contre - filet Phần thịt tren của miếng thăn bò 33 Consommé Nước dùng trong 34 Court bouillon Một loại nước dùng để luộc cá. 35 Bộ đồ ăn (Cover) Bộ dụng cụ tại bàn ăn 36 Đồ sành sứ (Crockery) Đồ gốm, sành sứ, đá và đồ sứ, thường được dùng để tráng men. 37 Bánh mỳ cắt hình hạt lựu rán giòn (Crouton) Mẩu bánh mỳ rán nhỏ dùng với súp 38 Lọ hạt tiêu, muối (Cruets) Lọ đựng muối và hạt tiêu. 39 Lau dọn bàn (Crumb down) Lau dọn thức ăn rơi vãi trên bàn khi chuyển đổi món ăn. 40 Darne Lát cá cắt từ một loại cá tròn 41 Trang trí (Decoration) Thường là hoa quả, que khuấy hoặc ống hút nhỏ dùng để trang trí cho ly cốc – tai trông hấp dẫn hơn. Cũng xem “Garnish - Trang trí”. 42 Phiếu giao hàng (Delivery docket) Khi người cung cấp giao hàng thường gửi kèm theo phiếu giao hàng, trong đó liệt kê nội dung những hàng được giao. 43 Demi - glace Một loại nước sốt sẫm màu, được chế biến bằng cách cô đặc dần nước dùng và nước sốt với số lượng bằng nhau. 44 Danh sách khách đi (Departure list) Một danh sách các buồng mà khách sẽ trả hàng ngày. 263 45 Dhal (Dal) Đậu năng hầm với gia vị ( món cari đậu lăng) 46 Phiếu yêu cầu (Docket) Dùng để ghi lại các yêu cầu của khách về đồ ăn và đồ uống. Một bản để chuyện cho đầu bếp hoặc quầy đồ uống, còn một bản dùng để lập hóa đơn sau này. 47 Giấy lót (Doily) Khăn giấy tròn lót dưới khay, đĩa hoặc tách, có nhiều cỡ khác nhau. 48 Bìa lót (Dripmat) Miếng lót nhỏ bằng bìa cứng đặt dưới đồ uống để tránh dây bẩn ra bàn, còn được goi là “coaster”. 49 Xe đẩy đựng dụng cụ (Drum waiter) Có thể dùng để chỉ tủ đựng dụng cụ trong nhà ăn. 50 Suất giá buồng kiểu chấu Âu (European plan) Chỉ bao gồm giá phòng. 51 Đĩa dẹt (Flat) Loại đĩa đựng cỡ to, nông, có vành. 52 Tiền lẻ (Float) Một số tiền nhất định giao cho nhân viên để thanh toán. 53 Fob detector Dùng để ngăn không cho gas lọt vào ống dẫn bia khi thùng rỗng và do đó, ránh ãng phí bia. 54 Fricassée Nước ninh màu trắng từ cá, thịt gia súc. 55 Chảo rán (Friture) Xoong, chảo rán 56 Suất ăn sáng đầy đủ (Full breakfast) Gồm có các thức ăn nấu chín như ngũ cốc, mì sợi, thịt lợn muối xông khói, trứng, cá cũng như trà /cà phê, bánh mỳ nướng. 57 Garnish (trang trí) Các thành phần dùng để trang trí, ăn kèm hoặc hoàn thiện món ăn. Nhiều món ăn được nhận biết bơi tên vật trang trí. Cùng xem “Decoration – trang trí.” 58 Garoupa Loại cá trắng phổ biến ở vùng Nam Á (cá song). 59 Xi lanh khí (Gas slinder) Ống chứa khí các bon đi ô xít nén ở áp suất cao dùng để rót bia tươi. 60 Gừng (Ginger) Một loại rễ củ dùng làm gia vị và trong các món ăn khác. 61 Khăn lau đồ thủy Để lau các đồ dùng bằng thủy tinh 264 tinh (Glass cloth) 62 Nước màu (Glaze) 1. Để làm món ăn chuyển sang màu nâu sau khi nướng. 2. Để phết vào bánh em hoặc bánh nhân ngọt. 3. Để rau chuyển sang màu nâu sua khi xào 4. Để phủ một lớp đường hoặc tạo lớp màu kem caramen dưới nhiệt độ cao khi nướng món ăn trong lò. 63 Gratinate Rắc với bánh mỳ vụn hoặc pho mai tạo màu nâu khi nướng trong lò. 64 Nướng (Griddle) Nấu chính thực phẩm trên một bề mặt cứng hoặc trên đĩa. 65 Bàn phục vụ di động (Guéridon) Một loại bàn phục vụ hoặc xe đẩy trên đó có thể thực hiện thao tác cắt, lạng, nướng hoặc chuẩn bị thức ăn, rồi hâm nóng lại và phục vụ (có thể miêu tả giống như tủ đựng thức ăn). 66 Dụng cụ đo bằng tay Dụng cụ chứa để đo lượng rượu mạnh. 67 Dụng cụ để chắt (Hawthorn strainer) Dùng để chắt đá sau khi đồ uống đã được chuẩn bị trong ly trộn cốc-tai hay trog bình lắc cốc-tai. 68 Xay nhỏ (Haché) Xay hoặc băm nhỏ ra. 69 Bánh quy giòn (Hoppers) Một loại bánh có hình lát khoai tây làm từ bột gạo và được chiên giòn 70 Giao tiếp ( Hostipality) Thuật ngữ để chỉ sự đón tiếp khách một cách thân mật thường thể hiện trong khi mời khách ăn uống 71 Món đệm (Hor d’oeuvre) Món ăn trước tiên có thể là một món độc lập hoặc một số món ăn để kích thích khẩu vị 72 Hộp đá (Ice bucket) Dụng cụ chứa và làm lạnh chai vang trắng và sâm- panh, đồng thời giữ cho rượu lạnh sau mở chai 73 Jardiniere Rau cắt thành hình que kích thước 2x2x15mm 74 Julienne Lát cắt mỏng, dày chừng 1mm 75 Bom bia (Keg) Thùng chứa dùng để chứa bia (loại bia đã được tiệt 265 trùng và có thời gian sử dụng lâu) thường bằng inlox hoặc nhôm. 76 Lá sả (Lemon grass) Một loại lá có hương vị đậm đà dùng để nấu canh cari 77 Rượu mùi (Liqueur) Loại rượu mạnh có mùi hoặc hương thơm và vị ngọt, như Chartreuse, Cherry Brandy, Benedictine 78 Ly dài (Long drink) Ly cốc-tai hơn 4 oz, thường dùng để chế đồ uống không cồn 79 Macédoine Miếng cắt hình lập phương có kích thước 5mm x5mm x 5mm 80 Chuẩn bị chu đáo (Mise-en-place) Chuẩn bị nhà hàng trước khi phục vụ khách 81 Đồ uống không cồn (Mixer) Một loại đồ uống nhẹ, thường được thêm vào các loại đồ uống khác (thường là rượu mạnh). Có 3 cỡ chai : split (1/2chai) 82 Que khuấy (Muddle) Que nhỏ, dài dùng để khuấy đồ uống. 83 Cá đối/cá chỉ vàng (Mullet/ Snapper) Loại cá có màu trắng và đỏ, thường có ở vùng Nam Á 84 Naan Một loại bánh mỳ dẹt phổ biến ở nhiều nước Nam Á 85 Bản đồ uống nguyên chai (Off sales) Đồ uống bán cho những người không uống tại quầy 86 Dụng cụ đong rượu ( Optic) Một loại dụng cụ được gắn ở miệng chai rượu mạnh, đặt ép trên tường hoặc giá đỡ. Có cỡ ¼ và ½ gill 87 Lát cắt Paysanne Rau củ được cắt thành những hình khác nhau cỡ 10 mm. 88 Dụng cụ đong rượu (Optic) Một loại dụng cụ được gắn ở chai rượu mạnh, đặt ép trên tường hoặc giá đỡ. Có cỡ 1/4 hoặc 1/2 grill 89 Lát cắt Paysanne Rau củ được cắt thành những hình khác nhau cỡ 266 10mm 90 Paratha Một loại bánh mỳ dẹt phổ biến ở Nam Á 91 Phục vụ theo món ăn (Plate service) Một kiểu phục vụ món ăn theo đó thức ăn được bày trên đĩa ở trong bếp và phục vụ tại bàn 92 Pomfret Loại cá thường được dùng ở Nam Á (cá chim) 93 Poppadum Bánh xốp mỏng, giống bánh mỳ, được rán trong mỡ nóng cho tới khi giòn 94 POS (Điểm bán hàng) Điểm bán hàng 95 Ghi chi phí (Posting) Ghi các chi phí của khách vào, ví dụ nhập các chi phí khi lưu trú tại khách sạn vào tài khoản của khách 96 Phễu (Pourer) Dụng cụ được gắn vào miệng chai để dễ rót hơn 97 Các loại mứt (Preserves) Mứt cam, mứt hoa quả, mật ong 98 Chìa khóa tự động (Preset keys) Các phím bấm của máy tính tiền để tự động nhập giá các mặt hàng thường được bán ra 99 File để tra giá hàng (PLU file – Price look – Up file) Với những mặt hàng ít phổ biến hơn, máy tính tiền sẽ lưu giữ các mã số trong file PLU. Một khi mã số đúng được nhập vào, máy sẽ tự động nhập và giá của mặt hàng đó 100 Hạt đậu (Pulses) Hạt khô của các cây họ đậu như: đậu xanh, đậu Hà Lan, đậu lăng, 101 Nước ép trái cây (Pureé) Để nghiền lỏng bằng cách vắt, ép hoặc dùng máy ép 102 Món bò ragu (Ragout) Món hầm các loại thịt nâu thường là thịt bò 103 Đĩa quả trám (Ravier) Loại đĩa sứ hình thuôn để đựng món khai vị 104 Thẻ quyết toán cuối ngày (Read cash register) Một loại thẻ tính toán cuối cùng thường làm vào nửa đêm để tính ra doanh số cuối ngày. Số này phải khớp với số tiền mặt thực tế thu được trong máy tính tiền 267 105 Yêu cầu đặt hàng (Requistion form) Dùng để yêu cầu hàng từ hầm chứa và điều chỉnh sự luân chuyển hàng. Có thể lập thành 2 hoặc 3 bản với các thông tin sau: tên quầy đồ uống, ngày, danh mục các mặt hàng yêu cầu, số lượng và đơn vị mỗi loại, chữ ký của người có yêu cầu và người nhận hàng 106 Chai có thể hoàn lại (Returnable bottles) Chai có thể trả lại hàng cho nhà cung cấp để lấy lại tiền 107 Phục vụ tại buồng (Room service) Phục vụ theo yêu cầu của khách ngay tại buồng của khách 108 Sabayon Hỗn hợp lòng đỏ trứng và chất lỏng (nước, rượu vang, dấm) được đánh bông lên thành kem 109 Lò nướng (Salamander) Lò nướng lấy nhiệt từ trên xuống 110 Khay đựng thức ăn (Salver) Khay tròn nhỏ để phục vụ đồ uống hoặc để thu dọn các thứ trên bàn 111 Sambal Chất gia vị phụ làm từ nhiều nguyên liệu khác nhau 112 Chất diệt khuẩn (Sanitizer) Dùng để tiêu diệt vi khuẩn 113 Dụng cụ chứa nước sốt (Sauce boat) Dụng cụ chứa nước sốt, từ đó sốt được rưới lên trên thức ăn 114 Cho gia vị (Season) Cho thêm muối và hạt tiêu vào món ăn 115 Khăn ăn (Serviette) Khăn ăn được đặt trên bàn ăn 116 Khăn phục vụ (Service cloth) Khăn vải do nhân viên phục vụ dùng khi phục vụ các món nóng hoặc để lau chùi bộ đồ ăn và các đồ thủy tinh 117 Yêu cầu các món ăn nhanh (Short order) Đặt các món có thể chuẩn bị nhanh (Mỹ) 118 Cái rây (Sieve) Để lọc thức ăn qua cái rây 119 Phục vụ khách ăn dùng dĩa, thìa (Silver service) Một kiểu phục vụ theo đó nhân viên phục vụ sử dụng thìa và dĩa để san thức ăn to sang đĩa nhỏ của khách 268 120 Thùng chứa (Skip) Thùng chứa có bánh xe đẩy để đựng vỏ chai đã dùng hết 121 Đồ uống không cồn (Soft drink) Một loại đồ uống không cồn như sô đa, nước chanh, nước uống bổ khác 122 Souflé Một món ăn nhẹ có vị mặn hoặc ngọt, ăn nóng hoặc ăn nguội 123 Khu vực phân loại (Sorting area) Một khu vực nhất định để phân loại vỏ chai đã dùng hết, xếp vào thùng để trả lại 124 Lát cắt hình xoắn ốc (Spiral) Lát cắt của một số loại quả đã gọt vỏ (như chanh, cam) hình xoắn ốc để trang trí cho ly cốc – tai 125 Rượu mạnh (Spirits) Rượu được chưng cất như whisky, gin, vodka, rum và brandy 126 Chai đong đồ uống (Splits) Một cỡ chai đựng đồ uống nhẹ, các cỡ khác là chai con và chai to 127 Thực đơn trọn gói có lựa chọn (Table d’hôte) Là loại thực đơn trọn gói cho ăn trưa hoặc ăn tối với giá cố định (loại thực đơn này dành cho khách một, hai hoặc ba lựa chọn cho mỗi món) 128 Ngăn đựng tiền (Till) Ngăn kéo giữ tiền mặt 129 Khách theo nhóm (Tour) Một nhóm người đi theo đoàn, ở tại khách sạn vào cùng một thời điểm 130 Cá thu (Tuna) Một loại cá có dầu, khá phổ biến và được dùng trong chế biến nhiều món ăn trên thế giới 131 Troncon Một khúc cá thân dẹt 132 Gọt tiện tròn (Twist) Một miếng vỏ dài, mỏng của các loại quả họ chanh như chanh, cam thả vào ly cốc tai để trang trí 133 Đĩa lót (Under liner) Đĩa lót dưới các món nóng như bình trà hoặc cà phê, ly nước nóng, bát đựng nước rửa tay, để tránh làm đổ nước và dây bẩn ra bàn hay khăn trải bàn 134 Va ni (Vanilla) Một loại hương vị cho vào món ăn, thường là món tráng miệng 135 VIPs hay CIPs Đặt chỗ đặc biệt cho những người rất quan trọng hoặc những thương nhân lớn. Những khách này 269 thường được chú ý đặc biệt, ví dụ như đặt giỏ hoa quả trong buồng, tùy theo chính sách của nhà buồng, khách sạn 136 Khăn của người phục vụ bàn (Waiters cloth) Một tên gọi khác của tạp dề của nhân viên phục vụ bàn 137 Chảo sâu lòng (Wok) Một loại chảo lõm, sâu lòng để đảo thức ăn trong chế biến món ăn Trung Quốc 138 Lát vỏ cam/chanh (Zest) Miếng vỏ chanh nhỏ, mỏng dùng với cốc tai. Thường vắt vỏ cho ra dầu, nhỏ lên trên đồ uống. Cũng có thể thả thêm lát vỏ vào đồ uống. 270 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bar và đồ uống, Trịnh Xuân Dũng, Tài liệu dịch Nhà xuất bản Giáo dục, 1999. 2. Bar & Berverage Oporation, Chris Parry, Atlantic Publishing Group. Inc Printed in Canada, 2003. 3. Bar service, Hospitality Training Foundation Macmilan, Roy Hayter, London England, 1996. 4. Food and drink service Hospitality Training Foundation Macmilan, RoyHayter, London England, 1996. 5. Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ ăn uống, Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hoà, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội, 2005. 6. Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Thanh niên. 7. Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, Dự án Lux (tái bản lần 2), Nhà xuất bản Thanh niên. 8. Managing Food & Berverage service, Đại học Mỏ Hà Nội, 1997. 9. Phục vụ ăn uống trong Du lịch, Roy Hayter, Tài liệu dịch của Trường Cao đẳng Du lịch Hà nội, Nhà xuất bản Thống kê, 2001. 10. Tổ chức Kinh doanh Nhà hàng, Trịnh Xuân Dũng, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, 2003. 11. Tập quán khẩu vị ăn uống của một số nước - Thực đơn trong nhà hàng, Trịnh Xuân Dũng, Hoàng Minh Khang, 2000. 12. Tổ chức Quản lý Kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng, Trương Sỹ Quý, Trung tâm đào tạo từ xa Đại học Huế, 1996. 13. The Restaurant, from Concept to Operation - John Wiley & Son, Donald E. Lundberg, John R.Walker, 1993.