Khóa luận Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn

ế to án cô n g n ợ K iể m hó a ñơ n Th ủ qu ỹ Th ủ kh o K T qu ầy G ð kh ác h sạ n B ôn g Se n Sà i G òn Tr ưở n g bp Ti ếp tâ n Tr ưở n g bp B V Ph ó bp tiế p Tâ n N ig ht m an ag er Tr ưở n g ca N V tiế p tâ n N hâ n v iê n Tr ưở n g ca B V Tr ưở n g bp M as sa ge K TV m as sa ge N V cl o ke r Tr ưở n bp B u ồn g N hâ n v iê n kh o N V v ệ sin h cô n g cộ n g N V v ệ sin h ph òn g Tr ưở n g ca ph òn g Tr ưở n gK D - TT N V ñặ t ph òn g N V sa le s to u r Sa le s F& B N V M ar k Sa le s co rp o ra te Tr ưở n g G .l e a f Tr ưở n g ca N V PV B àn N hâ n v iê n bế p N V v ệ sin h Th ờI v ụ N hâ n v iê n Tr ưở n g b. G án h Tr ưở n g ca sa le s Th ờI v ụ N V ñị n h lư ợn g N V ph ục v ụ Tr ưở n g bp lầ u 7 N V in ro o m di n in g Th ờI v ụ N V ph ục bà n N V v ệ sin h N V PV ph òn g họ p sa le s Tr ưở n gH CN S N V gu es t re la tii o n s N hâ n v iê n m ôi tr ườ n g B ếp tr ưở n g B ếp ph ó Tr ưở n g ca B ếp ch ín h Ph ụ bế p N hâ n v iê n v ệ sin h Tr ưở n g bp K ỹ th u ật N hâ n v iê n ñi ện tử N hâ n v iê n ñi ện lạ n h N hâ n v iê n sơ n n ướ c N hâ n v iê n ốn g n ướ c N hâ n v iê n ñồ m ộc Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [26] 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn - Bộ phận phòng Chịu trách nhiệm chăm sóc các phòng và cơ sở vật chất trong khách sạn, vệ sinh sạch sẽ khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng. Không những thế họ còn chịu trách nhiệm chăm sóc cây cảnh trong toàn bộ khách sạn. - Bộ phận F&B Do khách sạn sở hữu 3 nhà hàng nên có 3 ngƣời quản lý (manager), cùng có chung một nhiệm vụ đó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách khi khách có nhu cầu… Nhân viên phục vụ trong bộ phận F&B có nhiệm vụ set up bàn, phục vụ khách hàng và chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng tốt. Phối hợp chặt chẽ với bếp, bar để giải quyết các yêu cầu của khách. - Bộ phận lễ tân Đây là bộ phận thần kinh trung ƣơng của một khách sạn, hầu hết các công việc, hoạt động thƣờng ngày của khách sạn đều thông qua bộ phận này. Đây là bộ phận trực tiếp, cũng là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn. - Bộ phận Nhân Sự Bộ phận này không trực tiếp phục vụ khách. Nhƣng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng và đào tạo cũng nhƣ tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn. Bộ phận này giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, lƣơng … Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với các nhân viên khi việc tuyển dụng thành công. - Bộ phận Bảo Vệ Cũng nhƣ các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Bông Sen cũng làm việc 24/24, chia làm 3 ca làm việc. Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của khách sạn. Họ còn phải bảo vệ an ninh bên trong cũng nhƣ bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn cho tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn. - Bộ phận Sales and Marketing Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Họ ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trƣờng khách mới, phát triển thị trƣờng khách cũ của khách sạn họ còn phải thực hiện các công việc xúc tiến thƣơng mại nhƣ đƣa ra Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [27] các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chƣơng trình đặc biệt vào các ngày lễ. Từ đó cho thấy trách nhiệm của họ phải đảm bảo nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn ở mức cao nhất. - Bộ phận Kỹ Thuật Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn. Ngoài ra họ còn phải thực hiện các chƣơng trình bảo dƣỡng định kỳ để tránh hƣ hỏng các trang thiết bị cả bên trong phòng lẫn bên ngoài. - Bộ phận massage Nhân viên bộ phận gồm nhân viên locker chịu trách nhiệm trông nom locker, kĩ thuật viên massage, chăm sóc sức khỏe cho khách. - Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm cung cấp những món ăn ngon, hợp khẩu vị khách, thƣờng xuyên nghiên cứu ra những món ăn mới lạ, hấp dẫn. 2.2 Hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn 2.2.1 Cơ sở vật chất bộ phận phòng Khách sạn Bông Sen có 127 phòng với các diện tích khác nhau trung bình từ 28m 2 đến 80m2 bao gồm các loại phòng : - Super Deluxe: 01 giƣờng lớn hoặc 02 giƣờng đơn, có những vật dụng tiện nghi hiện đại, với cửa sổ nhìn quanh thành phố và sông Sài gòn. - Junior Suite: 01 giƣờng đơn và 01 giƣờng đôi, những vật dụng tiện nghi cấp.Đƣợc thiết kế với cửa sổ, 01 phòng khách nhỏ. - Superior: 01 giƣờng đôi hoặc 02 giƣờng đơn, vật dụng tiện nghi hiện đại.Đƣợc thiết kế với cửa sổ. - Executive Deluxe: internet, điện thoại quốc tế, tivi có truyền hình cáp, tủ an toàn, mini-bar, dụng cụ pha trà và cafe, 1 giƣờng đôi hoặc 2 giƣờng đơn, bồn tắm và vòi hoa sen, bàn làm việc. Số khách/ phòng: 02 ngƣời. Đƣợc thiết kế với cửa sổ - Executive Suite: internet, điện thoại quốc tế, tivi có truyền hình cáp, tủ an toàn, mini-bar, dụng cụ pha trà và cafe, 1 giƣờng đôi hoặc 2 giƣờng đơn, bàn làm việc, phòng có cửa sổ. Phòng khách với sofa, bàn làm việc, điện thoại.... Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [28] Giƣờng ngủ với king sized, suit stand, vanity table.... Phòng tắm với bồn tắm, vòi sen và điện thoại - Executive BongSen Suite: internet, điện thoại quốc tế, tivi có truyền hình cáp, tủ an toàn, mini-bar, dụng cụ pha trà và cafe, 1 giƣờng đôi hoặc 2 giƣờng đơn, bàn làm việc, phòng khách với sofa, bàn làm việc, điện thoại...Phòng ngủ với 1 giƣờng king sized bed, suit stand, vanity table… Phòng tắm với bồn tắm, vòi sen và điện thoại. Đƣợc thiết kế với ban công, phòng khách lớn và quang cảnh nhìn ra thành phố. 2.2.2 Cơ sở vật chất bộ phận F&B và dịch vụ bổ sung Bộ phận F&B:  Nhà hàng Greenleaf Cafe: tọa lạc tại mặt tiền khách sạn Bông Sen Sài Gòn, là điểm hẹn lý tƣởng dành cho khách muốn hàn huyên tâm sự và thƣởng thức các món ăn ngon mang phong cách Âu. Trong Greenleaf có trang bị ti vi màu, các ghế đều đƣợc bọc nệm với màu sắc trang nhã, đặc biệt các dụng cụ trong nhà hàng đƣợc in hình hoa văn lá cây hoặc có hình dạng lá cây rất đặc biệt và tạo cho thực khách có cảm giác gần gũi với thiên nhiên.  Nhà hàng Buffet Gánh: Tiền sảnh Trong nhà hàng Buffe Gánh đƣợc trang bị bàn ghế gỗ đơn giản, với những họa tiết trang trí trên trần nhà và xung quanh tƣờng là những vật dụng làm bằng tre,đặc biệt thức ăn là những món ăn thuần Việt đƣợc chế biến nóng trực tiếp trƣớc mắt thực khách và đƣợc đựng trong những quang gánh mang đậm phong cách Việt Nam.  Nhà hàng Lotus Center(Excutive): ở tầng 7 Mặt bàn trƣng bày tiệc Buffe đƣợc lót đá hoa cƣơng sáng bóng với cách sắp xếp bài trí dụng cụ có khoa học, rất tiện cho khách sử dụng.Nhà hàng dƣợc trang bị máy lạnh,quạt máy,tƣờng đƣợc trang trí bằng những bức tranh phong cảnh,con ngƣời Việt Nam trong thời xƣa,và những đồng tiền cổ làm cho thực khách nhớ về phong cảnh con ngƣời Việt Nam trong quá khứ. Dịch vụ bổ sung: Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [29] Meeting & Function: Phòng chức năng của Bông Sen, nằm trên tầng 11, sức chứa từ 10 -> 120 ngƣời cho tất cả những sự kiện nhƣ: họp mặt, hội nghị, hội thảo chuyên đề, quảng cáo sản phẩm…với những thiết bị phục vụ hội họp đạt tiêu chuẩn. SPA: Bông Sen Spa tọa lạc tại tầng 6 10:00 – 2:00 (buổi sáng tiếp theo) gồm các tiện nghi nhƣ : Jacuzzi, xông hơi, tắm bùn, tắm hơi, các liệu pháp massage. Phòng VIP, phòng chờ, thay đổi phòng và khóa an toàn. 2.3 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn 2.3.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn Sản phẩm:  Nhà hàng và Bar  Phòng  Phòng họp  Dịch vụ Nhà hàng và Bar:  Nhà hàng Lotus centre (tầng 7) Giờ mở cửa: 24 giờ.Chuyên phục vụ: International buffet A la carte menu Set menu Cocktail reception Fork & walk Tea & coffee break  Buffet gánh Bông Sen (Nhà hàng Mangostine): Đƣợc biết đến nhƣ một nơi nổi tiếng của những ngƣời yêu thích món ăn Việt Nam và các món ngon ở Sài Gòn, nhà hàng Buffet Gánh phục vụ một loạt các món ăn truyền thống Việt Nam.Tất cả các loại thực phẩm và nƣớc giải khát đƣợc chế biến trong điều kiện vệ sinh và đƣợc phục vụ trong khung cảnh trang nhã.  Green Leaf Coffe là một nơi để trò chuyện, thƣ giãn hoặc bàn việc kinh doanh trong một bầu không khí thanh lịch và nền âm thanh hài hòa, trong khi nhấm nháp đồ uống và thƣởng thức món ăn tƣơi đƣợc chuẩn bị sẵn sàng. Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [30] Phòng: 7 loại phòng Bảng 2.2 : bảng phân loại phòng Phòng hội nghị: Bảng 2.3: bảng phân loại phòng hội nghị Phòng hội nghị Platinum Titanium Silver Lotus Gold Lotus Diện tích 17m2 50 m2 55 m2 115 m2 Sức chứa 10 ngƣời 40 ngƣời 50 ngƣời 120 ngƣời Dịch vụ: SPA: Bông Sen Spa tọa lạc tại tầng 6, giờ mở cửa 10:00 – 2:00 (buổi sáng tiếp theo) Các dịch vụ khác: Cửa hàng quà tặng, internet, e-mail, điện thoại quốc tế, fa, các dịch vụ dịch thuật, wifi, thƣ viện mini. 2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 2.4 : biều đồ công suất phòng của khách sạn qua các năm Phòng Bông Sen Suite Bussiness Suite Junior Suite Super Deluxe Family Deluxe Superior Standard Kích thƣớc 80m 2 75m 2 38m 2 32m 2 32m 2 28m 2 25m 2 Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [31] Từ biểu đồ công suất phòng cho ta thấy KS Bông Sen Sài Gòn có công suất phòng tăng ổn định qua các năm.Điều đó chứng minh KS kinh doanh ngày càng phát triển. Trong năm 2010 công suất phòng mùa cao điểm từ 85%- 95% tƣơng đƣơng từ 108 phòng đến 123 phòng, trong mùa thấp điểm công suất phòng cũng không giảm đáng kể, công suất đạt từ 75% - 80%, tƣơng đƣơng với 95-102 phòng. Bảng 2.5 : biểu đồ cơ cấu khách của khách sạn Từ bảng biểu đồ cơ cấu khách của KS cho ta thấy KS có nguồn khách chủ yếu từ Châu Âu, do đó cần có nguồn nhân lực có trình độ ngoại ngữ cao, đặc biệt là tiếng Anh và tiếng Nhật. Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [32] Bảng 2.6: Bảng tóm tắt doanh thu của khách sạn Bông Sen trong 2 năm gần đây : Từ bảng tóm tắt doanh thu cho thấy : doanh thu buồng ngủ chiếm 55% tổng doanh thu năm 2010. Khách sạn tăng 10% doanh thu so với năm 2009. 2.4 Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn 2.4.1 Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE) Cơ sở chấm điểm : 1. Hoạt động marketing : khách sạn Bông Sen Sài Gòn lập trang wed, liên kết với các wedsite nhƣ agoda.vn, hotel.com…để quảng cáo và giúp khách hàng đặt phòng dễ dàng hơn. 2. Chất lƣợng sản phẩm : khách sạn có những trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên nhiệt tình thân thiện. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy : trong sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn ta thấy : khách sạn có 156 nhân viên, có tới 12 bộ phận. 4. Khách sạn Bông Sen Sài Gòn là chi nhánh của công ty cổ phần Bông Sen nên có nguồn tài chính mạnh. 5. Trình độ tay nghề CB-CNV : có 40% nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng trong tổng số 156 nhân viên. 6. Trang thiết bị : hiện đại, đặc biệt là trang thiết bị của dịch vụ Spa. 7. Tinh thần làm việc của NLĐ : khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, luôn tỏ thái độ vui vẻ chào đón khách. năm Buồng ngủ (1000 VND) F&B và các dịch vụ khác (1000 VND) Tỷ lệ tăng doanh số 2010 42.900 35.100 10% 2009 38.610 31.590 9.8% Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [33] 8. Uy tín sản phẩm công ty : khách sạn Bông Sen Sài Gòn có hơn 36 năm kinh nghiệm trên thị trƣờng khách sạn, có vị trí thuận lợi đƣợc nhiều khách hàng tin dùng. 9. Cung ứng nguyên vật liệu : khách sạn chƣa chủ động đƣợc việc giặt ủi để cung cấp hàng vải cho bộ phận phòng. Bộ phận F&B nhận hàng còn nhỏ lẻ. Ta có ma trận đánh giá yếu tố nội bộ : các yếu tố bên trong mức độ quan trọng Phân loại số điểm quan trọng 1. hoạt động marketing 0.05 3 0.15 2. chất lƣợng sản phẩm 0.15 3 0.45 3. cơ ấu tổ chức bộ máy 0.1 2 0.2 4. khả năng t i chính 0.13 4 0.52 5. trìn đ tay nghề CB-CNV 0.12 3 0.36 6. tra g thiết bị 0.1 3 0.3 7. tinh thần làm việc của ngƣời LĐ 0.15 3 0.45 8. uy tín sản phẩm công ty 0.1 3 0.3 9. cung ứng nguyên vật liệu 0.1 1 0.1 tổng cộng 1 2.83 Nhận xét : số điểm trung bình của doanh nghiệp là 2.83 cho ta thấy khách sạn tƣơng đối mạnh về yếu tố nội bộ, và đặc biệt khách sạn mạnh về khả năng tài chính, vì là chi nhánh của công ty cổ phần Bông Sen. 2.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) Cơ sở chấm điểm : 1. Chính sách của chính phủ : hiện nay ngành du lịch đang đƣợc nhà nƣớc quan tâm, theo Viện Nghiên Cứu Phát Triển Du Lịch, Đảng ta đã đƣa ra các Nghị quyết qua các kỳ Đại hội đã xác định du lịch là ngành kinh tế dịch vụ quan trọng cần thúc đẩy phát triển thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Và đã đƣa ra nhiều chính sách phù hợp. 2. Vị trí địa lý : khách sạn nằm trong khu vực an ninh, giữa các trung tâm mua sắm, giải trí, hội nghị. 3. Nền kinh tế chính trị ổn định và phát triển : Việt Nam là một trong những quốc gia có nền chính trị ổn định và phát triển trong khu vực, tạo cảm giác an toàn cho du khách. Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [34] 4. Lãi suất thị trƣờng : lãi suất ngân hàng tuy có giảm nhƣng vẫn còn cao, gây khó khăn cho doanh nghiệp vay vốn. 5. Nhu cầu du lịch tăng : ứng phó với nhu cầu du lịch ngày càng tăng, khách sạn Bông Sen Sài Gòn luôn nâng cao chất lƣợng, năng lực cạnh tranh để thu hút khách. 6. Các đối thủ cạnh tranh tìm ẩn : những khách sạn 2 sao, khách sạn 3 sao nhƣng hệ thống cơ sở vật chất còn yếu kém, khách sạn Bông Sen Sài Gòn luân nâng cao chất lƣợng sản phẩm để giữ chân khách hàng. 7. Xu hƣớng chú trọng chất lƣợng của khách hàng : ứng phó với xu hƣớng này, khách sạn thƣờng xuyên kiểm tra, nâng cấp cơ sở vật chất trong bộ phận phòng, thay đổi thực đơn cho phù hợp với khách hàng hơn. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài : yếu tố bên ngoài chủ yếu mức quan trọng phân loại số điểm quan trọng 1. chí h sách của chính phủ 0.2 3 0.6 2. vị trí đ a lý 0.17 4 0.68 3. nền kinh tế,chính trị ổn định và phát triển 0.13 2 0.26 4. lãi su t t ị trƣờng 0.12 1 0.12 5. nhu cầu du lịch tăng 0.1 3 0.3 6. các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 0.12 2 0.24 7. xu hƣớng chú trọng chất lƣợng của khách hàng 0.16 4 0.64 tổng cộng 1 2.84 Nhận xét : khách sạn có tổng số điểm quan trọng là 2.84 cho thấy khách sạn có mức phản ứng tƣơng đối khá với những yếu tố bên ngoài, trong đó khách sạn đã phản ứng tốt với xu hƣớng chú trọng chất lƣợng của khách hàng. 2.4.3 Phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh Ma trận hình ảnh cạnh tranh giúp doanh nghiệp so sánh, đánh giá đƣợc những yếu tố mạnh, yếu của mình và của đối thủ, để có đƣợc cái nhìn toàn diện từ đó dƣa ra những giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [35] Nhằm đảm bảo đƣợc hiệu quả của việc so sánh ta lựa chọn khách sạn Kim Đô vì là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Bông Sen Sài Gòn, không quá chênh lệch về khoảng cách chất lƣợng, cùng nằm trong khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, tƣơng đồng về qui mô, sản phẩm dịch vụ tƣơng đối giống nhau. Cơ sở chấm điểm khách sạn Kim Đô 1. Hoạt động marketing : khách sạn Kim Đô đã trang trí hình ảnh wedsite đẹp mắt, và liên kết với những wedsite khác để quảng bá hình ảnh và giúp khách hàng đặt phòng dễ dàng hơn. 2. Chất lƣợng sản phẩm : Khách sạn Kim Đô cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lƣợng cao với cơ sở vật chất hiện đại cùng đội ngũ nhân viên không ngừng tự cải thiện bản thân với quan điểm « khách hàng trên hết » 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy : có 257 nhân viên chia thành 11 bộ phận. 4. Khả năng tài chính : là một thành viên trong hệ thống khách sạn Saigontourist. 5. Trình độ tay nghề CB – CNV : có đủ trình độ chuyên môn, nhiệt tình thân thiện với khách hàng. 6. Trang thiết bị : hiện đại, đầy đủ tiện nghi cho khách, tuy nhiên thang máy cho nhân viên đã quá cũ. 7. Lợi thế vị trí : tọa lạc trên đƣờng Nguyễn Huệ, nơi tổ chức con đƣờng hoa hàng năm vào dịp Tết nguyên đáng. 8. Uy tín sản phẩm công ty : là khách sạn với hơn 80 năm kinh nghiệm, đƣợc nhiều khách hàng tin dùng. 9. Khả năng cạnh tranh về giá : giá cạnh tranh so với những khach sạn cùng cấp sao. Ma trận hình ảnh cạnh tranh : Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [36] hạng điểm quan trọng hạng điểm quan trọng 1 hoạt động Marketing 0.1 2 0.2 2 0.2 2 chất lƣợng sản phẩm 0.18 2 0.36 3 0.54 3 cơ cấu tổ chức bộ máy 0.05 2 0.1 3 0.15 4 khả năng tài chính 0.1 4 0.4 4 0.4 5 trình độ tay nghề cán bộ-CNV 0.1 3 0.3 3 0.3 6 trang thiết bị 0.12 3 0.36 3 0.36 7 lợi thế vị trí 0.09 4 0.36 4 0.36 8 uy tín sản phẩm công ty 0.13 3 0.39 4 0.52 9 khả năng cạnh tranh về giá 0.13 3 0.39 2 0.26 tổng cộng 1 2.86 3.09 KS. Bông Sen Sài Gòn KS. Kim Đô các yếu tố thành côngTT mức độ quan trọng Nhận xét : Qua phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh giữa khách sạn Bông Sen Sài Gòn với khách sạn Kim Đô ta thấy khách sạn Kim Đô là đối thủ cạnh tranh mạnh với tổng số điểm quan trọng là 3.09 cho thấy khách sạn Kim Đô ứng phó hiệu quả với những yếu tố bên trong và bên ngoài. Do đó ta cần khắc phục những điểm yếu và tăng cƣờng phát huy những mặt mạnh để cải thiện bản thân, nâng cao năng lực cạnh tranh với những đối thủ mạnh. 2.5 Nhận xét vị trí khách sạn Bông Sen Sài Gòn trong thị trƣờng khách sạn Khách sạn Bông Sen Sài Gòn là khách sạn có hơn 36 năm kinh nghiệm trên thị trƣờng khách sạn, có vị trí thuận lợi, đƣợc nhiều ngƣời biết đến và là sự lựa chọn của nhiều khách hàng khi đến với thành phố Hồ Chí Minh. Trên trang www.agoda.vn có tất cả 370 sự đánh giá, nhận xét về khách sạn, và số điểm trung bình khách sạn đạt đƣợc là 7.6/10 là rất tốt. Theo nhận xét từ các báo cáo của ty cổ phần Bông Sen, khách sạn Bông Sen Sài Gòn là khách sạn đứng thứ 5 trong sự lựa chọn của khách hàng. Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [37] 2.6 Phân tích ma trận SWOT để xác định vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp 1. Điểm mạnh  Nguồn nhân lực: - Khách sạn có 156 nhân viên, trong đó 40% là trình độ đại học, cao đẳng, còn lại là trung cấp hoặc các lớp nghiệp vụ ngắn hạn. Điều này cho thấy nhân viên của Bông Sen Sài Gòn có đủ trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng đƣợc tốt. - Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, gắn bó lâu dài với khách sạn nhƣ: nhân viên bộ phận phòng có chị Lệ trên 25 năm, chị Bích trên 12 năm…, luôn cung cấp một dịch vụ chăm sóc hiệu quả với tấm lòng hiếu khách, vui vẻ tận tình trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. - Khách sạn có nguồn nhân viên thời vụ khá dồi dào, luôn đảm bảo đủ số lƣợng nhân viên phục vụ trong mùa cao điểm và tiết kiệm đƣợc chi phí trong mùa thấp điểm. - Nhân viên quản lý của khách sạn giàu kinh nghiệm, đặc biệt là nhân viên quản lý cấp trung, giỏi nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, luôn quan tâm tới đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, tạo đƣợc sự ngƣỡng mộ và thân thiện trong nhân viên.  Trang thiết bị: - Khách sạn có nguồn tài chính mạnh.  Bộ phận phòng: - Khách sạn Bông Sen Sài Gòn có vị trí thuận lợi là trung tâm thành phố gồm 127 phòng ngủ, chia thành 6 loại, với trang thiết bị hiện đại, phù hợp với từng loại phòng khác nhau. - Mỗi lầu có camara theo dõi để đảm bảo an toàn cho khách. Khách sạn còn có hệ thống wifi miễn phí trong mỗi lầu, khách ở phòng có thể kết nối dễ dàng.  Nhà hàng: - Mỗi nhà hàng đều đƣợc trang bị các trang thiết bị phù hợp với phong cách của mình, nhƣ nhà hàng Buffet Gánh: thức ăn đƣợc trƣng bày trong những quang gánh rất bắt mắt, trang trí xung quanh tƣờng và trên trần nhà đều bằng tre…nhà hàng Greenleaf với cách trang trí thanh nhã, hiện đại phù hợp với những cuộc đàm phán kinh doanh, gặp mặt trò chuyện. Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [38] - Với thực đơn của nhà hàng Buffet Gánh là những món truyền thống Việt Nam, đƣợc rất nhiều ngƣời biết đến nhƣ là một nơi nổi tiếng của những ngƣời yêu thích món ăn Việt Nam và Sài Gòn.  Bộ phận khác - Khách sạn có dịch vụ Spa với jacuzzi, xông hơi, tắm bùn, tắm hơi, các liệu pháp massage hiện đại. - Khách sạn có Fitness Center để cho khách tập luyện.  Phƣơng pháp: - Mỗi nhân viên đƣợc phân công một công việc riêng và phải chịu trách nhiệm trƣớc công việc của mình. Nhƣ trong tiệc buffet sáng của nhà hàng Lotus Center, có nhân viên đƣợc phân công chịu trách nhiệm quầy nƣớc, nhân viên phục vụ và nhân viên don đĩa bẩn… - Có sự luân phiên công việc giữa các nhân viên phục vụ. - Nhân viên giữa 2 nhà hàng Buffet Gánh và nhà hàng Lotus Center có sự điều tiết, hỗ trợ nhau trong những giờ cao điểm của từng nhà hàng, nhƣ giờ cao điểm của nhà hàng Lotus Center khoảng 7-8 giờ nhƣng giờ cao điểm của Buffet Gánh khoảng 12-13 giờ. - Khách sạn sử dụng hệ thống quản lý môi trƣờng ISO14001.  Nguyên vật liệu: - Là khách sạn 3 sao nên nguồn nguyên liệu đầu vào luôn đảm bảo vệ sinh. Khách sạn đƣợc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của bộ y tế. - Khách sạn có kho dữ trữ hàng. - Nhân viên đƣợc đi tập huấn về vệ sinh an toàn thực phẩm, để đảm bảo vệ sinh.  Môi trƣờng: - Khách sạn trồng nhiều cây xanh trong những không gian có thể tận dụng nhƣ ban công, hành lang, đại sảnh…để tạo môi trƣờng trong lành. - Nhân viên luôn thân thiện với khách hàng tạo môi trƣờng gần gũi, thân thiện, giúp khách hàng có cảm giác nhƣ đang ở giữa những ngƣời thân của mình. - Khách sạn có chƣơng trình cùng khách hàng bảo vệ môi trƣờng, bằng cách sử dụng lại những chăn, grap còn sạch trong những phòng khách đang sử dụng, để giảm thiểu chất tẩy rửa. Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [39] - Khách sạn tạo môi trƣờng làm việc thân thiện, giữa quản lý và nhân viên, giữa nhân viên với nhau thông qua những chƣơng trình du lịch cho nhân viên. 2. Điểm yếu  Nguồn nhân lực: - Đội ngũ nhân viên bộ phận F&B có trình độ tay nghề không đồng bộ, trình độ tiếng anh một số nhân viên còn hạn chế. - Số lƣợng nhân viên thời vụ tay nghề còn hạn chế. - Chƣa có nhân viên pha chế riêng cho nhà hàng Lotus Center nên chất lƣợng thức uống không đồng bộ. - Nhân viên bộ phận phòng chƣa đƣợc huấn luyện kĩ nên cách đặt vật dụng trong phòng chƣa đồng bộ. - Nội bộ nhân viên chƣa hòa đồng, còn chia phe phái.  Trang thiết bị: - Dụng cụ dùng dao, muỗng, nĩa trong nhà hàng không đúng bộ. - Bàn ghế kê không cân, còn bập bênh gây khó khăn cho khách và tạo cảm giác không chuyên nghiệp. - Một số thiết bị trong nhà hàng theo thời gian đã lỗi thời, củ kĩ không đảm bảo chất lƣợng nhƣ: một vài máy lạnh ở nhà hàng Lotus Center có hiện tƣợng chảy nƣớc. - Không có chỗ gởi xe cho khách và nhân viên, gây khó khăn cho khách khi tham dự tại các phòng họp trong khách sạn hoặc khách dùng bữa tại khách sạn. - Một số bình nƣớc nóng trong phòng khách đã cũ, làm khách hàng không hài lòng. - Một số drag trải giƣờng có những vết rách nhỏ, không giấu đƣợc nhƣng vẫn để sử dụng.  Phƣơng pháp: - Một số trƣởng ca chƣa phân công vị trí làm việc cho từng nhân viên, gây hiện tƣợng chồng chéo vị trí, lộn xộn. - Chƣa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhân viên phòng và nhân viên bán phòng nhƣ: hiện tƣợng mở nhầm phòng khách đang ở cho ngƣời tham quan phòng. Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [40]  Nguyên vật liệu: - Khách sạn chƣa có nhà giặt riêng, nên còn xảy ra trƣờng hợp nhà giặt giao hàng muộn, thiếu hàng vải phục vụ trong bộ phận phòng. - Khách sạn đang còn hiện tƣợng nhận hàng nhỏ lẻ, nhân viên giao hàng bằng xe máy.  Môi trƣờng: - Hiện tại khách sạn còn thiếu nhiều khoảng không có cây xanh. - Môi trƣờng làm việc của nhân viên không đảm bảo. Không cung cấp phòng nghỉ, bữa ăn cho nhân viên, để nhân viên đảm bảo đủ sức khỏe làm việc. - Chƣa tạo môi trƣờng làm việc tốt cho nhân viên để có những mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp trong cùng một tổ chức. 3. Cơ hội - Xu hƣớng đi du lịch của ngƣời dân ngày càng tăng. Theo thống kê của Tổng Cục Du Lịch khách quốc tế đến nƣớc ta bảy tháng năm 2011 ƣớc tính đạt 3425,8 nghìn lƣợt ngƣời, tăng 17,3% so với cùng kỳ năm trƣớc. - Đƣợc sự ủng hộ của nhà nƣớc thông qua chƣơng trình“Ấn tƣợng Việt Nam” kích cầu du lịch 2011.Chƣơng trình đƣợc phát sóng vào chủ nhật hàng tuần trên kênh VTV3 nhằm hƣởng ứng chủ trƣơng kích cầu du lịch 2011 của Bộ VHTTDL. Ấn tượng Việt Nam đã chạy thử đƣợc 5 tuần vào 11g mỗi sáng chủ nhật và bƣớc đầu thu hút đƣợc sự chú ý của đông đảo khán giả truyền hình với các nội dung quảng bá các danh lam thắng cảnh, đặc sản âm thực, phong tục tập quán và những nét văn hóa đặc sắc của ngƣời Việt. - Nền kinh tế - chính trị ổn định và phát triển. - Hiện nay có rất nhiều các phần mềm quản lý nhƣ: phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách sạn, phần mềm quan lý đặt hàng…tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn sử dụng. - Hiện nay, có nhiều siêu thị lớn nhƣ Metro, Big C…nên có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp thực phẩm. 4. Nguy cơ Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [41] -Xu hƣớng khách hiện nay thích không khí trong lành của cây xanh, nhƣng khách sạn lại rất thiều cây xanh,đây là điểm yếu cần khắc phục nhanh chóng. Thông tin trên trang web chuyên về đặt chỗ trực tuyến Travelocity, cho thấy trên thực tế khách du lịch ƣu tiên đặt chỗ tại các khách sạn “xanh.” Theo thống kê của trang web này, các khách sạn thân thiện với môi trƣờng nhận đƣợc nhiều sự quan tâm của khách du lịch hơn những đối thủ khác. Mà khách sạn Bông Sen Sài Gòn nằm ngay trung tâm quận 1 nên phần không gian để tổ chức mô hình khách sạn xanh sẽ khó khăn hơn so với những khách sạn cùng sao khác. - Khách sạn Bông Sen Sài Gòn nằm ngay trung tâm thành phố. Nơi có nhiều khách sạn lớn. Do đó có sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong khu vực. - Sở thích du lịch biển đảo hiện nay đang đƣợc khách quốc tế ƣa chuộng. - Nguy cơ nhà cung cấp hàng giặt ủi cho khách sạn sẽ gây khó khăn cho khách sạn nhƣ: giao hàng muộn… - Hiện nay, có 45 khách sạn 3 sao ở Tp. HCM và nhiều khách sạn 2 sao khác ở khu vực ngoại ô, nên đối thủ tìm ẩn là rất lớn.. Nhận xét: Qua phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của khách sạn ta có những chiến lƣợc phù hợp, sử dụng những điểm mạnh, tăng cƣờng khắc phục những điểm yếu để tận dụng những cơ hội, vƣợt qua đƣợc những nguy cơ. Ma trận SWOT: S: Những điểm mạnh - Nguồn nhân lực: 1. 40% nhân viên là trình độ cao đẳng, đại học. 2. Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, vui vẻ nhiệt tình, nhân viên quản lý cấp trung giỏi nghiệp vụ, thân thiện. - Trang thiết bị: 3. Vị trí địa lý thuận lợi. W: Những điểm yếu - Nguồn nhân lực: 1. Không huấn luyện kĩ nhân viên dẫn đến sự phục vụ không đồng bộ. 2. Nhân viên thời vụ tay nghề còn hạn chế. 3. Chƣa có nhân viên pha chế riêng cho nhà hàng Lotus Center. 4. Nhân viên phòng chƣa hòa Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [42] 4. Có nguồn tài chính mạnh. 5. Uy tín thƣơng hiệu. 6. Trang thiết bị hiện đại. 7. Thực đơn nhà hàng phong phú. - Phương pháp: 8. Nhân viên đƣợc phân công công việc rõ ràng. 9. Có sự luân phiên giữa các nhân viên. 10. Quản lý theo ISO 14001 - Nguyên vật liệu: 11. Đảm bảo nguyên liệu 12. Khách sạn có kho dự trữ hàng. 13. Nhân viên đƣợc đi tập huấn vệ sinh an toàn thực phẩm. - Môi trường: 14. Trồng nhiều cây xanh 15. Tạo môi trƣờng thân thiện, giữa khách và nhân viên, giữa nhân viên và quản lý. đồng, còn chia phe phái. 5. Không đảm bảo chất lƣợng phục vụ khi khách quá đông. - Trang thiết bị: 6. Dụng cụ dao, muỗng, nĩa trong nhà hàng không đồng bộ. 7. Một số thiết bị đã cũ, lỗi thời, không đảm bảo chất lƣợng. 8. Không có chỗ gởi xe cho khách và nhân viên. - Phương pháp: 9. Một số trƣởng ca chƣa phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên, gây hiện tƣợng chồng chéo, lộn xộn. 10. Chƣa có sự phối hợp giữa nhân viên phòng và nhân viên bán phòng. 11. Công tác Marketing chƣa cao. - Nguyên vật liệu: 12. Khách sạn chƣa có nhà giặt riêng. 13. Đang còn hiện tƣợng nhập hàng nhỏ lẻ. - Môi trường: 14. Chƣa có nhà ăn, nhà nghỉ trƣa cho nhân viên. 15. Môi trƣờng làm việc của nhân viên còn phân chia bè phái. O: Những cơ hội Các chiến lƣợc SO 1. (S3+S4+S5+S6+ O1+O2 ) Các chiến lƣợc WO 1. (W1+W2+W12+W11+O2+O3) Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [43] 1. Xu hƣớng đi du lịch của ngƣời dân ngày càng tăng. 2. Đƣợc sự ủng hộ của nhà nƣớc thông qua chƣơng trình “Ấn tƣợng Việt Nam”. 3. Nền kinh tế - chính trị ổn định và phát triển. 4. Hiện nay có nhiều phần mềm quản lý nhƣ: phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách sạn… 5. Có nhiều siêu thị lớn nhƣ: Metro, Big C…để lựa chọn nhà cung cấp. Chiến lƣợc phát triển thị trƣờng. 2. (S4+S5+O1+O2 ) Chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng. 3. (S2+S3+O2+O3) Chiến lƣợc phát triển sản phẩm. 4. (S4+O5) Chiến lƣợc kết hợp về phía trƣớc. Chiến lƣợc kết hợp về phía sau. T: Những nguy cơ 1. Xu hƣớng lựa chọn khách sạn xanh và du lịch biển, đảo của khách. Các chiến lƣợc ST 1. (S1+S8+T3) Chiến lƣợc đổi mới công nghệ. Các chiến lƣợc WT 1. (T3+W1+W2+W3+W5) Sử dụng chiến lƣợc để nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Chương II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn [44] 2. Nguy cơ nhà cung cấp của khách sạn sẽ gây khó khăn nhƣ: giao hàng muộn… 3. Hiện nay có 45 khách sạn 3 sao ở Tp.HCM và có nhiều khách sạn 2 sao ở khu vực ngoại ô nên đối thủ tìm ẩn lớn. 4. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn trong khu vực. [45] CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN Chương III: Một số giải pháp … [46] 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn 3.1.1 Mở rộng thị trường Hiện nay khách hàng mục tiêu của khách sạn là những khách du lịch có nguồn thu nhập khá, khách doanh nhân…do đó cần mở rộng thị trƣờng khách, những khách ở phòng Standard, Suit của khách sạn 5 sao là khách hàng tiềm năng của phòng Bussiness Suit và Bông Sen Suit của khách sạn Bông Sen. Không những mở rộng thị trƣờng khách mới mà còn phải tìm cách giữ chân khách hàng cũ. Thông qua các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi... để đƣa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn.Hiện nay khách Châu Âu và khách Nhật là chủ yếu, nhƣng Nhật đang gặp khủng hoảng từ cơn động đất tháng 3/2011 vừa qua, nên KS nên nhắm đến khách nội địa thay cho lƣợng khách Nhật bị giảm đi. Khách sạn nằm trong trung tâm thành phố, thiếu phong cảnh thiên nhiên, do đó, khách sạn giảm đầu tƣ vào khách du lịch nghỉ dƣỡng mà nên đầu tƣ vào thị trƣờng khách MICE ( là loại hình du lịch kết hợp với hội nghị, khen thƣởng, hội thảo và triễn lãm) 3.1.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ Để phục vụ khách đƣợc tốt nhất, và tiết kiệm thời gian, khách sạn nên tuân thủ theo một qui trình phục vụ chuẩn. 3.1.3 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lƣợng sản phẩm không những du khách nƣớc ngoài mà cả những du khách nội địa. Do đó phải không ngừng nâng cao chất lƣợng, cải tiến sản phẩm để đa dạng hóa nhằm làm cho khách hàng của khách sạn luôn có cảm giác mới lạ và dùng thử sản phẩm của chúng ta. 3.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên Trong ngành du lịch, nhà hàng khách sạn, đội ngũ nhân viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó việc phát triển và nâng cao trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng và cần thiết. Ngoài ra, ở đây còn có lƣợng nhân viên thời vụ (cashual) khá dồi dào. Việc nhân viên cashual nhiều sẽ giúp khách sạn giảm đƣợc một lƣợng chi phí khá lớn. Đồng Chương III: Một số giải pháp … [47] thời, giúp khách sạn giải quyết tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm và thừa lao động vào mùa thấp điểm. 3.2 Một số biện pháp thực hiện chủ yếu 3.2.1 Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với ngành dịch vụ mà đặc biệt là ngành nhà hàng - khách sạn. Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của bất cứ ngành nghề nào khác. Do đó trình độ ,sự nhiệt tình thân thiện của nhân viên là một yếu tố không thể thiếu tạo nên một sản phẩm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng phục vụ tốt là một trong những lợi thế để cạnh tranh với những khách sạn trong khu vực .Để nâng cao chất lƣợng nhân viên, một số giải pháp đƣợc đƣa ra : 3.2.1.1 Đảm bảo số lượng nhân viên « Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa đƣợc, mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. ». Nhƣng sản phẩm của khách sạn lại mang tính thời vụ. Do đó, luôn phải đảm bảo đủ số lƣợng nhân viên đặc biệt là trong mùa cao điểm bằng cách sử dụng nhân viên thời vụ, liên hệ với những trƣờng đại học, cao đẳng trong khu vực TP.HCM để tận dụng nguồn nhân lực đồi dào này. 3.2.1.2 Nâng cao trình độ nhân viên Không ngừng đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp với khách. Hiện nay vẫn còn nhiều nhân viên chỉ có trình độ 12, và chỉ học qua các lớp nghiệp vụ, do đó khách sạn cần kí hợp đồng với những nhân viên có triển vọng để đào tạo họ, sau khi đào tạo họ gắn bó với KS, giúp khách sạn ngày càng phát triển. Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng lực quản lý, cần thƣờng xuyên cập nhật tri thức mới, các kỹ năng đàm phán, giao tiếp vì ngƣời quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong việc phân ca hợp lý đảm bảo chất lƣợng công việc. Chương III: Một số giải pháp … [48] Tổ chức thi đua, chấm điểm để nhân viên tự trao dồi kiền thức, kỹ năng nghề nghiệp. Luân chuyển nhân viên trong cùng một bộ phận giữa những khách sạn cùng tập đoàn, nhƣ giữa nhân viên bộ phận phòng Khách Sạn Bông Sen với nhân viên bộ phòng khách sạn Palace…để tạo sự mới mẽ, tránh nhàm chán cho nhân viên, hoặc gởi nhân viên của khách sạn đi làm việc ở những khách sạn khác để học hỏi kinh nghiệm. Hiện nay nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách Châu Âu, do đó cần nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên bằng cách tổ chức thi đua để nhân viên tự trao dồi khả năng giao tiếp nhƣ : tổ chức hội thi « hùng biện, xử lý tình huống bằng tiếng Anh » để nhân viên vừa vui chơi,vừa học hỏi trao dồi vốn ngoại ngữ. - Nhƣng để giảm bớt chi phí đào tạo nhân viên khách sạn cần quan tâm đến chất lƣợng nguồn nhân lực đầu vào, cần liên kết với những trƣờng đại học, cao đẳng trong khu vực để vừa tận dụng nguồn nhân lực thời vụ vừa tiềm kiếm những nhân lực có trình độ, kĩ năng phù hợp với nhu cầu. - Nhƣng cần lƣu ý : phải đào tạo kỹ nguồn nhân lực thời vụ này để có đƣợc qui trình phục vụ khách một cách đồng bộ, chuyên nghiệp. 3.2.2 Phương pháp 3.2.2.1 Hoàn thiện qui trình cung cấp dịch vụ Qui trình làm việc là nhân tố quan trọng giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, mà phục vụ khách đƣợc tốt. KS cần đƣa ra những qui trình làm việc chuẩn cho từng bộ phận để đảm bảo sự đồng bộ trong cung cách phục vụ. Để tránh sự chồng chéo vị trí, đùn đẩy nhau trong công việc cần : - Lập kế hoạch cụ thể. - Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho mỗi nhân viên. - Qui định rõ, phân chia nhiệm vụ của từng phòng ban và cách thức phục vụ. 3.2.2.2 Tạo ra sản phẩm được mong đợi Đối vối bộ phận F&B -Xây dựng thực đơn mới, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tận dụng những dịp lễ tết để xây dựng thực đơn nhƣ : Nhân dịp Noel và Tết sắp tới, Chương III: Một số giải pháp … [49] xây dựng thực đơn là những món ăn truyền thống, thu hút những thực khách là kiều bào hồi hƣơng, giúp họ cảm giác đƣợc không khí thân quen truyền thống trong Tết Việt. -Thƣờng xuyên tạo những món ăn mới, kết hợp cải tiến những món ăn cũ để thu hút khách. -Duy trì và phát triển nhà hàng Buffet Gánh để cạnh tranh về nhóm khách hàng yêu chuộng món ăn truyền thống Việt Nam và nhóm khách hàng Việt kiều muốn tìm lại những hƣơng vị mang đậm phong cách quê nhà. - Thay đổi thực đơn theo khẩu vị của đoàn khách (nếu số lƣợng khách đông). Phục vụ thức ăn tận phòng 24/24. Đối với bộ phận buồng : -Tạo ra một sản phẩm phòng hoàn hảo nhƣ mong đợi của khách bằng thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên làm phòng. -Sử dụng qui trình làm phòng để làm phòng một có khoa học, nhanh nhất, hiệu quả nhất mà ít tốn sức. -Trồng thêm nhiều cây xanh, hoa kiểng ngoài ban công và dọc hành lang để tạo không khí xanh tƣơi cho khách sạn. 3.2.3 Trang thiết bị Khách sạn Bông Sen đƣợc xây dựng từ trƣớc những năm 1975, sau những lần xác nhập, đƣợc sữa chữa nâng cấp, nay một số trang thiết bị trong khách sạn đã xuống cấp. Do đó cần có kế hoạch sữa chữa những thiết bị cũ và nâng cấp cơ sở vật chất, biết rằng việc nâng cấp không phải ngày một, ngày hai nhƣng việc cần thiết trƣớc là phải : - Trƣớc tiên, cần thay thế những máy lạnh đã cũ, chảy nƣớc, máy lạnh gây tiếng ồn hoặc không đảm bảo đủ độ lạnh. Nhƣng cần lƣu ý sữa chữa những máy lạnh còn tận dụng đƣợc để giảm bớt chi phí. - Thay thế những drap giƣờng đã củ, có nhiều vết rách không giấu đƣợc. - Nâng cấp cơ sở vật chất trong thời gian tới để nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Chương III: Một số giải pháp … [50] 3.2.4 Nguyên vật liệu Hiện nay khách sạn vẫn nhập một số nguyên liệu lẻ theo cách truyền thống, xe máy chở hàng đến, khách sạn nên liên kết với các siêu thị lớn nhƣ Metro, Big C để nhập hàng với giá sỉ và đảm bảo đƣợc chất lƣợng. 3.2.5 Môi trường 3.2.5.1 Đảm bảo môi trường cung cấp dịch vụ Khách sạn không chỉ là nơi đáp ứng nhu cầu ăn ở cho khách mà là nơi thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, thƣ giãn, thƣởng thức nghệ thuật ẩm thực và các dịch vụ khác…do đó cần tạo một môi trƣờng yên tĩnh, thoáng mát, sạch sẽ và tiện nghi là điều quan trọng trong ngành nhà hàng -khách sạn. Hiện nay du khách đang có xu hƣớng hƣớng về thiên nhiên, muốn hòa nhập, tận hƣởng không khí trong lành của cây xanh, do đó khách sạn cần đảm bảo môi trƣờng trong này bằng cách tăng cƣờng trồng cây trong những không gian có thể tận dụng đƣợc nhƣ ban công, sân thƣợng, dọc lối đi, hành lang, cầu thang… Cung cấp môi trƣờng tiện nghi cho khách bằng cách nâng cấp những cơ sở vật chất đã xuống cấp. 3.2.5.2 Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên Hiện nay khách sạn chƣa có nhà ăn nhân viên, do đó cần xây dựng nhà ăn, nhà nghỉ trƣa cho nhân viên, không những đảm bảo đủ điều kiện vật chất, mà còn quan tâm đến điều kiện tinh thần cho nhân viên, thƣờng xuyên tổ chức những chƣơng trình ngoại khóa nhƣ : tổ chức những giải thi đấu bóng đá cho nhân viên trong khách sạn thuộc Sài Gòn Tourist để gia tăng tinh thần đồng đội, hợp tác giữa các nhân viên. Hàng năm tổ chức chƣơng trình du lịch cho nhân viên đi tham quan giải trí, để phục hồi sức lao động. 3.3 Xây dựng thƣơng hiệu khách sạn Hiện nay các khách sạn trên thị trƣờng cạnh tranh nhau rất gay gắt. Do đó việc xây dựng thƣơng hiệu là rất quan trọng, giúp khách hàng phân biệt đƣợc khách sạn Bông Sen Sài Gòn với những khách sạn khác. Thƣơng hiệu không đơn giản là tên Chương III: Một số giải pháp … [51] gọi mà còn là chất lƣợng dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ứng xử của khách sạn với khách hàng, cộng đồng là những điều mà thƣơng hiệu để lại trong tâm trí khách hàng. Đối với ngƣời Việt Nam, hoa Sen tƣợng trƣng cho tính trung thực, sự cao quí, trong sáng trong tâm hồn.Thƣơng hiệu Bông Sen không những mang nét đẹp bình dị, thanh cao của hoa Sen mà còn mang ý nghĩa tinh thần Việt, tính cách Việt trong ngành du lịch- khách sạn-nhà hàng, đó là lòng hiếu khách và phong cách phục vụ tân tình. Đây là ý nghĩa của biểu tƣợng Bông Sen. Một số giải pháp giúp khách sạn xây dựng thƣơng hiệu : - Tăng cƣờng gia nhập các tổ chức, các hiệp hội về khách sạn trong và ngoài nƣớc nhƣ : hiệp hội du lịch TP.HCM - hội khách sạn, hiệp hội khách sạn Việt Nam, nhằm tranh thủ quảng bá thƣơng hiệu trong thị trƣờng này. - Tham khảo ý kiến của những chuyên gia, các doanh nghiệp giỏi để có kế hoạch xây dựng thƣơng hiệu cụ thể theo lộ trình nhƣ : 5 năm. 10 năm… - Tăng cƣờng quảng bá câu khẩu hiệu quảng cáo của khách sạn « The Spirit Of Vietnamese Hospitality » để khách hàng biết đến khách sạn Bông Sen Sài Gòn với tinh thần hiếu khách của ngƣời Việt Nam. 3.4 Tăng cƣờng công tác Marketing Nhằm để quảng bá thƣơng hiệu khách sạn Bông Sen cần : - Tăng cƣờng quảng cáo trên báo, đài, Internet nhƣ : Liên kết với những trang Web du lịch để giới thiệu hình khách sạn đến khách hàng. Quảng cáo thông qua các tạp chí chuyên ngành, các chƣơng trình truyền hình nhƣ : kênh du lịch để quảng bá hình ảnh khách sạn. - Thƣờng xuyên tổ chức họp báo, những buổi trò chuyện, kí tặng của những ca sĩ, diễn viên nổi tiếng, đây là một trong những công cụ PR ít tốn kém mà hiệu quả. - Liên kết với các hãng du lịch. In Brochure về khách sạn bằng những ngôn ngữ phổ biến. - Tặng quà lƣu niệm (cây viết, quyển sồ tay hoặc quyển sổ đựng danh thiếp…) cho khách lƣu trú tại khách sạn trong các ngày lễ, kỉ niệm của khách sạn …hoặc tặng hoa, quà lƣu niệm cho khách trong dịp sinh nhật mà khách đang lƣu trú tại khách sạn. Chương III: Một số giải pháp … [52] - Giảm giá cho khách hàng thƣờng xuyên, khách là những ngƣời quan trọng, nổi tiếng, khách ở dài hạn. - Gửi thƣ mời đặt phòng tại khách sạn cho các khách hàng tiềm năng vào những cơ hội thích hợp, và những công ty tiềm năng đặt tiệc hội nghị tại khách sạn. - Giảm giá 15% cho khách do công ty du l ịch gửi đến lƣu trú tại khách sạn vào cuối tuần. - Giảm giá 15% cho khách đến lƣu trú lần thứ hai tại khách sạn và cho những lần kế tiếp. - Xu hƣớng ngày nay cho thấy, số ngƣời sử dụng internet ngày càng tăng lên do đó cần chú trọng xây dựng wedsite cho KS ngày càng hấp dẫn, tiện lợi đặt phòng và đầy đủ thông tin. - Ngoài ra, hiện nay còn có xu hƣớng di du lịch bụi, du lịch tự do, khách lên mạng tự đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay, tìm các địa điểm tham quan mà không cần đặt tour của các công ty du lịch, điều này làm thêm lý do cho các khách sạn tăng cƣờng quảng cáo, tiếp thị trên internet. 3.5 Tận dụng phƣơng pháp cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm. 3.5.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng Không những xây dựng hình ảnh tốt về khách sạn với những khách hàng mới mà phải luôn duy trì mối quan hệ tốt với những khách hàng cũ nhƣ : - Luôn nhớ thông tin của khách hàng cũ khi họ đã đến với khách sạn.Gởi lời hỏi thăm, chúc mừng trong những dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật khách, kỉ niệm ngày cƣới của những khách hàng đã đến sử dụng dịch vụ Honeymoon. - Xây dựng thiện cảm với khách ngay khi khách đang còn lƣu trú tại khách sạn. 3.5.2 Áp dụng chiến lược hậu mãi  Đối với khách hàng thân thiết: - Tặng thẻ giảm giá vào những dịp đặc biệt (lễ, Tết...) - Tặng phiếu dịch vụ kèm theo (Spa, Fitness Center, Shopping...) nếu khách lƣu trú tại khách sạn dài hạn. Chương III: Một số giải pháp … [53] - Gửi thƣ, quà tặng khách vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày Quốc tế phụ nữ...) - Dùng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để có những điều chỉnh hợp lý nhất.  Đối với khách hàng mới: - Tăng cƣờng các kênh phân phối, các hình thức chiêu thị nhằm thu hút khách hàng mới nhƣ tham gia vào hệ thống phân phối toàn cầu Travelport GDS… - Vận dụng chiến lƣợc giá linh hoạt cho từng thời điểm, từng đối tƣợng. 3.6 Một số kiến nghị - Đối với ngành nhà hàng - khách sạn: Không ngừng nâng cao chất lƣợng, nâng cấp cơ sở vật chất…để cải thiện vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Không những chú ý đến vấn đề phát triển doanh nghiệp mà còn phải chú trọng đến vấn đề bảo vệ môi trƣờng để phát triển bền vững. Phát triển kinh doanh nhƣng phải chú trọng giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc. - Đối với cơ quan có thẩm quyền: Tiếp tục hoàn thiện các chính sách, các văn bản pháp luật về du lịch, cải cách hành chính, đơn giản hóa các thủ tục liên quan đến khách du lịch và doanh nghiệp kinh doanh du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tƣ. Kết hợp đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật với đầu tƣ tuyên truyền, quảng bá và đào tạo nguồn nhân lực để tạo ra sản phẩm du lịch có chất lƣợng, mang đặc thù của từng vùng và của cả nƣớc. Mở văn phòng đại diện du lịch của Việt Nam ở các nƣớc trên thế giới, để quảng bá hình ảnh đất nƣớc. Chú trọng đến việc đầu tƣ, bảo vệ, tôn tạo các di tích, bảo vệ môi trƣờng, chú ý bảo tồn các lễ hội, truyền thống văn hóa dân gian, các làng nghề truyền thống để phát triển du lịch. Xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực bằng đầu tƣ chất lƣợng các trƣờng đại học, cao đẳng. Nhà trƣờng và doanh nghiệp cùng đào tạo nhân lực để sinh viên có thể tiếp cận với thực tế. Có chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút nhân tài. Chương III: Một số giải pháp … [54] KẾT LUẬN: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, và các ngành công nghiệp khác, ngành du lịch cũng phát triển không ngừng, từ dịch vụ lƣu trú đến kinh doanh lữ hành, nhằm thu nguồn ngoại tệ lớn cho đất nƣớc và quảng bá hình ảnh Việt Nam tới thế giới. Để lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn nói riêng và đến Việt Nam nói chung không ngừng gia tăng, những ngƣời có nhiệm vụ phải không ngừng học hỏi các nƣớc tiên tiến, đƣa ra những chủ trƣơng biện pháp thích hợp. Những nhà hàng - khách sạn cần có sự đầu tƣ hợp lý, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để không những giữ vững vị thế trên thị trƣờng nhà hàng khách sạn ở Việt Nam mà còn quảng bá hình ảnh một đất nƣớc hiện đại có thể xứng tầm với những quốc gia du lịch khác trong khu vực nhƣ Singapore, Thái Lan… Nhà nƣớc cần có những chính sách cởi mở, tạo môi trƣờng thông thoáng cho nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc phát triển ngành du lịch, nhà hàng – khách sạn. Không những tạo việc làm cho nhiều lao động mà còn giới thiệu văn hóa truyền thống Việt Nam ra bạn bè thế giới. Nhƣng đồng thời cũng cần chú ý đền những tác động tiêu cực của ngành này gây ra, và không đƣợc quên nhiệm vụ bảo vệ môi trƣờng để đất nƣớc ta ngày càng xinh đẹp hơn. Chương III: Một số giải pháp … [55] TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách : 1. PGS.Ts Nguyễn Thị Liên Diệp. Ts Phạm Văn Nam (2010), Phân Tích Nội Bộ, Chiến Lược Và Chính Sách Kinh Doanh, Lao Động Xã Hội, Tp.HCM 2. ThS. Ngô Thanh Hoa, Phân Tích Một Số Yếu Tố Cấu Thành Năng Lực Cạnh Tranh Của Doanh Nghiệp, bộ môn vận tải – kinh tế, trƣờng Đại Học Giao Thông Vận Tải. 3. Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 4. Ts. Đặng Thanh Vũ, Giáo Trình Giám Sát Khách Sạn (2010), Lƣu Hành Nội Bộ Trƣờng Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM. 5. Lợi Thế Cạnh Tranh của Michael E. Porter (2008), bản quyền tiếng Việt DT BOOKS, công ty TNHH sách Dân Trí Website : 1. vi.hotels.com/ho189947/bong-sen-sai-gon-hotel-thanh-pho-ho-chi-minh- viet-nam/#reviews 2. Nam-kich-cau-du-lich-2011/6571450.epi 3. www.hotelbongsen.com 4. www.duytan.edu.vn phần trung học chuyên nghiệp và dạy nghề. 5. của Viện Nghiên Cứu Phát Triển Du Lịch. 6. của Tổng Cục Du Lịch. 7. ăm Chương III: Một số giải pháp … [56] PHỤ LỤC 1 HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN Chương III: Một số giải pháp … [57] Family deluxe Phòng hội nghị Chương III: Một số giải pháp … [58] Phòng hội nghị nhà hàng Lotus Center nhà hàng Buffet Gánh Chương III: Một số giải pháp … [59] Nhà hàng Greenleaf Dịch vụ Spa Chương III: Một số giải pháp … [60] Khách sạn Bông Sen Sài Gòn Chương III: Một số giải pháp … [61] PHỤ LỤC 2 GIỚI THIỆU CHI TIẾT MỘT SỐ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN  Nhà hàng Buffet Gánh : +Buffet sáng: 6AM to 10AM +Buffet Gánh trƣa món ăn Việt Nam: 11AM to 2PM. Trong đó có hơn 40 món ăn Việt Nam, uống thảo dƣợc, nƣớc trái quất và trà xanh nóng +Buffet Gánh tối với món ăn Việt đặc sắc tự chọn: 6:30PM to 9:30PM. Trong đó có hơn 50 món ăn Việt Nam, hải sản, rƣợu vang đỏ /trắng, nƣớc mía và trà xanh nóng. +Thực đơn là những món thực sự gần gũi với ngƣời Việt nhƣ:bánh cuốn nóng,bánh xèo,gỏi cuốn,bò bía,cơm chiên,đậu hũ nƣớc đƣờng,các loại chè,các loại ốc...  Nhà hàng Lotus Center: Là một nhà hàng ăn uống cả ngày, phục vụ các loại món ăn từ Châu Âu, Mỹ đến châu Á. Ban công lộng gió với một tầm nhìn đẹp hƣớng ra khung cảnh nhộn nhịp của Sài Gòn là một lựa chọn tốt để tạo ra một bữa tiệc thơ mộng, ăn cơm ở ngoài hoặc kỷ niệm những sự kiện đặc biệt của năm.  Nhà hàng Greenleaf: Giờ mở cửa: 8:00-23:00 chuyên phục vụ :  Đồ uống: Cocktails, Mocktails & nƣớc ép trái cây tƣơi nhiệt đới, cà phê - trà & nƣớc giải khát, bia & rƣợu vang  Thực phẩm: Bánh mì, bánh mì kẹp thịt, mì baguette và finger, súp, salad, món chính và món tráng miệng, perfect pasta, pizza và món ăn Mexico.