Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: nghề thuyết minh du lịch

ánh vần lại đƣợc không? Xin lỗi tôi chƣa nghe rõ. Xin lỗi tôi quên mất, Ông vui lòngnhắc lại đƣợc khôngạ?  Yêu cầu xác nhận lại thông tin, ví dụ: Ông vui lòng xác nhận lại Ông sẽ trả buồng vào ngày mai phải khôngạ? Ông đang tìm chuyến du lịch một ngày hay nửa ngày phải khôngạ? 5. Cách yêu cầu lịch sự có thể bao gồm:  Ông vui lòng cung cấp bằng lái xe để thuê xe ạ? Xin Ông cảm phiền chờ 5 phút tôi đang làm việc với khách hàngnàyạ? 6. Tránh sử dụng những thuật ngữ trong giao tiếp với khách:  Giá buồng của Ông/ Bà là 100 đô la Mỹ bao gồm thuế và phí phục vụ/ chƣa bao gồm thuế và phí phục vụ  Chúng tôi rất vui phục vụ bữa sáng miễn phí cho ngài HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá cần đảm bảo rằng học viên có thể giao tiếp hiệu quả trong những tình huống sau: 1. Đáp lại lời mởđầu hội thoại/ nhận xét và thực hiện hội thoại đơn giản 2. Nhận xét về những chủ điểm quen thuộc và kết thúc hội thoại 3. Thực hiện và đáp ứng các yêu cầu đơn giản 4. Xác nhận đã hiểu các yêu cầu và đề nghị làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu 5. Mô tả các quy trình hàng ngày và giải thích trình tự các công việc hàng ngày 6. Đƣa ra gợi ý cách cải tiến quy trình hàng ngày 7. Bày tỏ nhữngđiều thích, điều không thích, ƣu tiên và giải thíchlý do tại sao PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá phải đảm bảo việc áp dụng trong tình huống công việc thực tế hay mô phỏng trong đó có giao tiếp bằnglời nói ở mức độ cơ bản với khách hoặc trong môi trƣờng lớp học mà học viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cơ bản. Những phƣơng pháp sau có thể đƣợc sử dụng để đánh giá năng lực trong đơn vị năng lực này:  Quan sát ứng viên thực hiện công việc  Phỏng vấn  Đóng vai  Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các vị trí công việctrong ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.LAN.CL1.01 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 53 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tìm kiếm, duy trì và sử dụng kiến thức trong ngành du lịch và khách sạnở cácbối cảnh khác nhau tại nơi làm việc. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Nguồn thông tin hiện tại về ngành du lịch vàc khách sạn P1. Tiếp cận các nguồn thông tin về ngành du lịch và khách sạn có liên quan tới yêu cầu công việc P2. Thu thập thông tin về ngành du lịch và khách sạnđể hỗ trợ thực hiện công việc một cách hiệu quả E2. Sử dụng thông tin về ngành để thực hiện tốt nhất công việc P3. Thu thập và phổ biến thông tin theo yêu cầu của khách P4. Thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo yêu cầu cầu của pháp luật và các tiêu chuẩn đạo đức P5. Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thƣờng nhật tại doanh nghiệp du lịch và khách sạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Xác định nguồn thông tin đáng tin cậy trên mạng thông tin (internet) và ở nguồnkhác để cập nhật kiến thức ngành nghề K2. Mô tả các phân ngành khác nhau trong du lịch và khách sạnvà các mối liên hệ quan hệ giữa các phân ngành K3. Giải thích vai trò và chức năng của hai trong số các phân ngành sau: dịch vụ Nhà hàng, Lễ tân, Chế biến món ăn/ vận hành Bếp, bộ phận Buồng, Đại lý du lịch, Điều hành/ Hƣớng dẫn du lịch K4. Giải thích ý nghĩa của chất lƣợng và việc thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng trong ngành du lịch và khách sạnvà vai trò của từng nhân viên trong việc duy trì chất lƣợng dịch vụ K5. Cung cấp các ví dụ về du lịch có trách nhiệm bao gồm việc tiết kiệm năng lƣợng, giảm thiểu rác thải và tái chế. K6. Mô tả hai bộ luật cơ bản, các quy định hay hƣớng dẫnáp dụng trong ngành du lịch và khách sạntácđộng của các bộ luậtđóđến cách thực hiện công việc của nhân viên ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Đơn vị năng lực nàyáp dụngđể duy trì kiến thức về du lịch, có thể bao gồm:  Nghiệp vụ khách sạn  Nghiệp vụ du lịch và lữ hành  Hƣớng dẫn du lịch  Quản lý sự kiện  Các ngành kháchliên quan đến du lịch nhƣ vận chuyển, hàng không, spa và nghỉ dƣỡng 2. Thông tin có thể liên quan đến:  Các ngành khác nhau và mối quan hệ giữa du lịch khách sạn  Các vấn đề và yêu cầu về môi trƣờng, bao gồm cả du lịch bền vững và có trách nhiệm  Các đạo đức nghề nghiệp cần có khi làm trong ngành  Mong đợi của nhân viên về ngành  Đảm bảo chất lƣợng  Thông tin dịch vụ khách hàng nhƣ chƣơng trình du lịch, vận chuyển hàng không và đƣờng bộ, các điểm đến tại địa phƣơng.  Thông tin về các ngân hàng, bệnh viện, đại sứ quán và các nơi khác ở địa phƣơng 3. Nguồn thông tin có thểbao gồm:  Mạng thông tin (kiểm tra độ tin cậy) TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 54 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Phƣơng tiện truyền thông  Hiệp hội du lịch  Các hiệp hội ngành nghề  Các tạp chí của ngành  Các dịch vụ thông tin  Kinh nghiệm và quan sát của bạn  Đồng nghiệp, giám sát viên và cán bộ quản lý  Các mối liên hệ trong ngành, tƣ vấn viên, cố vấn  Các nguồn khác 4. Các ngành khác có thể bao gồm:  Giải trí  Chế biến món ăn  Sản xuất rƣợu  Vui chơi giải trí  Hội họp và sự kiện  Cửa hàng bán lẻ  Các loại hình khác 5. Các vấn đề pháp lý ảnh hưởng đến ngành bao gồm:  Bảo vệ ngƣời tiêu dùng  Trách nhiệm chăm sóc khách hàng  Cơ hội làm việc bình đẳng  Chống phân biệt đối xử  Các mối quan hệ tại nơi làm việc  Du lịch tình dục trẻ em 6. Các vấn đề đạo đức tácđộng tới ngành bao gồm:  Tính bảo mật  Quy định, thủ tục về hoa hồng  Đặt buồng vƣợt trội  Định giá  Tiền boa/ tiền thƣởng của khách  Quà tặng và dịch vụ miễn phí  Gợi ý dùng sản phẩm  Các loại khác HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đây là đơn vị năng lực kiến thức cơ bản làm nền tảng để thực hiện hiệu quả tất cả cácđơn vị năng lực khác, đƣợcđào tạo kết hợp với cácđơn vị năng lực khác. Đánh giá phù hợpđơn vị năng lực này có thể là: 1. Bằng chứng về khả năng tìm kiếm các thông tin khác nhau từ ít nhất hai nguồn 2. Bằng chứng về khả năng tìm ít nhất ba loại thông tin khác nhau liên quanđến thực hiện công việc 3. Bằng chứng về việc thu thập và phổ biến ba loại thông tin theo yêu cầu của khách hàng TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 55 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 4. Hai ví dụ vềthực hiện các hoạt động công việc theo quy định của đơn vị và theo tiêu chuẩn về đạo đức 5. Hai ví dụ về ứng dụng kiến thức và thông tin về ngành vào hoạtđộng kinh doanh hàng ngày trong ngành du lịch và khách sạn PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Để học viên đạt đƣợc tiêu chuẩn theo yêu cầu cần thu thập bằng chứng công việc thông qua quan sát, tài liệu công tác hay đặt câu hỏi:  Quan sát ứng viên thực hiện công việc  Kiểm tra vấn đáp hoặc viết  Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên viết  Bài tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các vị trí công việc trong doanh nghiệp ngành Du lịch. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HOT.CL1.08 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 56 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để thực hiện các thao tác sơ cứu cơ bản trong các bối cảnh khác nhau trong môi trƣờng du lịch và khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện sơ cứu cứu ngƣời tại chỗ trong lúc chờ hỗ trợ về y tế P1. Đảm bảo ngƣời bị thƣơng đƣợc thoải mái trƣớc khi gọi hỗ trợ y tế P2. Đặt ngƣời bị ngất xỉu ở nơi ổn định yên tĩnh và làm thông thoáng không khí để hỗ trợ thở theo quy trình sơ cứu quy định P3. Ngăn chặn nguy cơ chảy máu bên ngoài theo thủ tục sơ cứu tiêu chuẩn E2. Áp dụng sơ cứu cơ bản P4. Thực hiện sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy định và với các vật dụng và thiết bị sẵn có P5. Theo dõi điều kiện của ngƣời bị thƣơng và xử lý theo các nguyên tắc sơ cứu quy định P6. Kịp thời tìm ngƣời thực hiện sơ cứu P7. Ghi chép lại tai nạn và chấn thƣơng theo quy trình của tổ chức E3. Điều chỉnh quy trình sơ cứu trong trƣờng hợp ở vùng sâu vùng xa P8. Chăm sóc cho ngƣời bị thƣơng trong điều kiện xa cơ sở y tế cho tới khi dịch vụ y tế đến nơi, bao gồm cả việc theo dõi đƣờng thở, nhịp thở và nhịp tim, kiểm soát cơn đau, đảm bảo đủ nƣớc và duy trì nhiệt độ cơ thể P9. Chăm sóc đúng cho bệnh nhân ‘bị thƣơng nặng’ ở vùng xa, bao gồm cả việc chuẩn bị phƣơng tiệnđể chuyển đi E4. Thông báo chi tiết về sự việc P10. Yêu cầu hỗ trợ y tế thích hợp bằng phƣơng thức giao tiếp phù hợp nhất P11. Truyền đạt chi tiết chính xác cho dịch vụ cấp cứu hay ngƣời khác về tình trạng ngƣời bị thƣơng và các hoạt động kiểm soát sơ cứu P12. Chuẩn bị báo cáo kịp thời với giám sát viên, trình bày tất cả các chi tiết liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các tình huống sơ cứu có thể xảy ra tại nơi làm việc và các thao tác sơ cứu, chữa trị và giải pháp phù hợp K2. Liệt kê các quy trình và quy định về sức khỏe K3. Giải thích các ƣu tiên trong chăm sóc sơ cứu K4. Giải thích quy trình sơ cứu cho các trƣờng hợp: a. Tiến hành thẩm định ban đầu trong sơ cứu bệnh nhân b. Kiểm soát chấn thƣơng c. Tiến hành kỹ thuật hồi sức d. Báo cáo các tình huống sơ cứu và hành động cần làm K5. Mô tả các kỹ thuật để quản lý và chăm sóc cho ngƣời bị thƣơng trong các trƣờng hợp sơ cứu khác nhau, bao gồm: a. Bị bệnhcấp tính và/ hay bị thƣơng b. Bị thƣơng và chảy máu c. Bị bỏng d. Chấn thƣơng xƣơng, khớp và cơ K6. Giải thích nguyên nhân ngừng thở hay thở khó TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 57 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch K7. Mô tả kế hoạch việc xác định và kiểm soát mối nguy hiểm, bất tỉnh và không có phản ứng, thiếu không khí thở; hỗ trợ hô hấp và tuần hoàn: thả lỏng, nâng lên và áp lực trực tiếp trong trƣờng hợp chảy máu K8. Liệt kê các biểu hiện và dấu hiệu về những nguyên nhân phổ biến nhất của tình trạng bất tỉnh: a. Ngộ độc, bị động vật cắn đốt b. Bong gân và dãn dây chằng c. Gãy xƣơng (đơn giản, gãy xƣơng và phức tạp) d. Trật khớp e. Chấn thƣơng đầu, cổ và lƣng f. Chảy máu trong nghiêm trọng g. Chấn thƣơng vùng bụng, xƣơng chậu và ngực h. Sốc vì chấn thƣơng nặng i. Đau thắt ngực, nhồi máu cơ tim, suy tim j. Bỏng và sốc do bỏng K9. Giải thích các biện pháp an toàn cần thiết để phòng tránh tai nạn, bệnh tật và chấn thƣơng và nhiễm trùng ở các vùng sâu vùng xa K10. Mô tả các kỹ thuật giao tiếp trong việc tiến hành sơ cứu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi cung cấp lời khuyên và diễn giải các phạm vi hoạt động cũng nhƣ bối cảnh củađơn vịnăng lực này. Nó cho phép sự khác biệt tại các đơn vị và nơi làm việc khác nhau. Điều này giúp đơn vị năng lực có tính toàn diện hơn và giúp cho việc đánh giá đƣợc đầy đủ. Đơn vị năng lực này đề cập việcthực hiện quy trình sơ cứu cơ bản trong các doanh nghiệp khách sạn và du lịch và khách sạn, có thể bao gồm: bộ phận Lễ tân, Buồng, dịch vụ Nhà hàng, Chế biến món ăn, công ty Lữ hành và Điều hành du lịch, Hƣớng dẫn viên du lịch hay Thuyết minhviên du lịch, Phục vụ trên tàu thủy du lịch. 1. Các mối nguy hiểm vật lý có thể bao gồm: • Các mối nguy tại nơi làm việc, ví dụ máy móc, phƣơng tiện vận chuyển, môi trƣờng • Các mối nguy hiểm liên quan tới kiểm soát ngƣời bị thƣơng, nhƣ bị cắn đốt, bối rối, ngƣời bị thƣơng trở nên dữ dằn • Các chất dịch cơ thể • Rủi ro bị thƣơng nặng hơn 2. Các dấu hiệu sống còn và tình trạng sức khỏe của người bị thương cần phải được kiểm soát về: • Phản ứng: xem có bất tỉnh hay còn tỉnh táo • Đƣờng thở:xem có bị tắc, hay sắp bị tắc không • Hô hấp:kiểm tra xem có đều hay không đều, các vấn đề đối với phổi • Tuần hoàn:kiểm tra nhịp tim, nhịp tim khỏe/ yếu, nhịp tim nhanh • Có chấn thƣơng cổ hoặc lƣng không • Sốc • Dị ứng • Chảy máu 3. Xử lý sơ cứu có thểbao gồm: • Xử lý chảy máu ngoài và sốc • Xử lý vết thƣơng nhỏ và kiểm soát nhiễm trùng TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 58 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Xử lý vết cắn độc, đốt/ nhiễm độc/ dị ứng • Xử lý gãy xƣơng • Xử lý chấn thƣơng đầu và cột sống • Xử lý khó thở bao gồm cả xoang 4. Sơ cứu có thể bao gồm: • Kỹ thuật hồi sức • Kỹ thuật hô hấp nhân tạo CPR (cardio pulmonary resuscitation) • Chăm sóc vết thƣơng chảy máu • Chăm sóc vết bỏng và bỏng nƣớc • Kiểm soát nhiễm trùng • Băng bó, băng nẹp 5. Tìm kiếm hỗ trợ sơ cứu có thể bao gồm: • Nhờ đồng nghiệp hỗ trợ • Nhờ hỗ trợ từ sơ cứu viên • Yêu cầu hỗ trợ của dịch vụ cấp cứu • Yêu cầu hỗ trợ y tế • Tuân theo chính sách của khách sạn (giúp đỡ khách mua thuốc hay đƣa thuốc cho khách) 6. Chi tiết có thể liên quan tới: • Tình trạng của ngƣời bị thƣơng • Địa điểm • Các hình thức hỗ trợ • Số ngƣời bị thƣơng • Yêu cầu hỗ trợ HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này khó có thể đánh giá qua quan sát tại nơi làm việc trừ khi có trƣờng hợp cấp cứu y tế khẩn cấp và học viên trực tiếp liên quan xử lý tại nơi làm việc. Do đó hình thức đánh giá tốt nhất là qua mô phỏng trong môi trƣờng có kiểm soát. Việc đánh giá phải đảm bảo: 1. Kiến thức về các chính sách và quy trình liên quan tới việc thực hiện sơ cứu 2. Kiến thức về chính sách và quy trình liên quan tới hoàn thành báo cáo sơ cứu 3. Ba sự việc thể hiện khả năng áp dụng các nguyên tắc cơ bản trong thực hiện sơ cứu trong tình huống mô phỏng 4. Hai sự việc thể hiện khả năng thực hiện các quy trình cần thiết để kiểm soát tình huống nguy hiểm đến tính mạng 5. Một lần thao tác hô hấp nhân tạo (CPR) và kỹ thuật hồi sức PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể đánh giá qua tình huống mô phỏng để kiểm tra khả năng ứng dụng năng lực: • Việc đánh giá phải bao gồm thao tác thực tế qua hoạt động mô phỏng, kèm theo các phƣơng pháp đánh giá kiến thức nền tảng • Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 59 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Có thể đánh giá kiến thức thông qua kiểm tra vấn đáp và viết • Bài tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các nhân viên trong ngành Du lịch, làm việc trong các lĩnh vực nghề và doanh nghiệp khác nhau SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HOT.CL1.12 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 60 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để đảm bảo an toàn tại nơi làm việc và có trách nhiệm về sự an toàn và an ninh của bản thân và ngƣời khác. Nóbao gồm việc xác định mối nguy hiểm, giảm thiểu rủi ro và đóng góp đảm bảo an ninh tại nơi làm việc. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giảm thiểu rủi ro cho ngƣời và tài sản tại nơi làm việc P1. Tuân theo quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro cho ngƣời và tài sản P2. Duy trì an ninh tại nơi làm việc tuân theo các quy trình sẵn có P3. Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và ngƣời khác trong khu vực làm việc của mình P4. Hành động theo cách làm giảm thiểu rủi ro cho mình và ngƣời khác E2. Hành động để xử lý các rủi ro về an ninh và an toàn P5. Thực hiện các hành động phù hợp khi xảy ra sự cố về an ninh và an toàn cho bản thân và ngƣời khác P6. Thực hiện các hành động phù hợp để đảm bảo có thể làm việc an toàn với các khách khó tính và hung hăng P7. Thực hiện hành động phù hợp khi xác định đƣợc các mối nguy hiểmcho mọi ngƣời E3. Cung cấp các dịch vụ an ninh cơ bản P8. Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị và các nơi khác P9. Hộ tống, dịch chuyển và lƣu giữ các đồ vật có giá trị E4. Ghi nhận, báo cáo các mối nguy hiểm và các sự cố P10. Báo cáo với ngƣời có thẩm quyền về các mối nguy hiểm tiềmẩn tạinơi làm việc P11. Báo cáo và ghi lại các sự cố theo quy trình định sẵn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích lý do phải đánh giá và báo cáo các rủi ro K2. Mô tả hành động cần làm đối với các loại rủi ro khác nhau K3. Nêu rõ trách nhiệm cá nhân mình trong việc duy trì an toàn và an ninh cho bản thân và ngƣời khác tại nơi làm việc K4. Mô tả trách nhiệm pháp lý của ngƣời lao động và ngƣời sử dụng lao động trong việc bảo đảm sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc K5. Mô tả vai trò của bạn trong việc duy trì sức khỏe, an toàn và an ninh tại nơi làm việc K6. Liệt kê các quy trình phải tuân theo trong các trƣờng hợp khẩn cấp khác nhau K7. Mô tả các cách xác định biểu hiện hung hăng và các hành động cần làm để đảm bảo cho sự an toàn của bản thân K8. Giải thích cách xác định mối nguy hiểm và báo cáo K9. Liệt kê một vài cách để giảm thiểu rủi ro tại nơi làm việc K10. Giải thích cách vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị và ở các nơi làm việc khác K11. Mô tả quá trình hộ tống, dịch chuyển và lƣu giữ các đồ vật có giá trị K12. Liệt kê các phƣơng thức báo cáo theo quy định trong trƣờng hợp tai nạn hay gặp sự cố ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro và an ninh cho người và tài sản bao gồm:  Các quy trình do đơn vị quy định TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 61 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Quy định của chính phủ về sức khỏe và an toàn lao động 2. Giảm thiểu rủi ro cho bản thân và người khác bao gồm:  Bảo đảm an toàn cho khách  Bảođảm bản thân tránhđƣợc những rủi ro không cần thiết 3. Các sự cố liên quan tới an ninh và an toàn của bản thân và người khác có thể bao gồm:  Hỏa hoạn  Mối đe dọa đánh bom  Có kẻ xâm nhập  Trộm cắp  Thời tiết  Ngộ độc thực phẩm  Tai nạn  Loại khác 4. Các biện pháp thích hợp đảm bảo bạn có thể làm việc an toàn với các khách hàng khó tính và hung hăng có thể bao gồm:  Cố gắng giúp khách hàng bình tĩnh  Tránh đối đầu hay các hành động bạo lực  Kêu gọi hỗ trợ từ đồng nghiệp hay bộ phận an ninh  Nhờ quản lý giải quyết 5. Các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị hoặc tại các nơi làm việc khác có thể bao gồm:  Máy bộ đàm cầm tay  Máy quay an ninh  Kiểm soát chìa khóa  Két an toàn/ hộp an ninh  Các thiết bị khác 6. Hộ tống, di chuyển và lưu trữ các đồ vật có giá trịcó thể bao gồm:  Các đồ có giá trị của khách  Các thiết bị có giá trị nhƣ máy tính và máy ảnh  Tài sản cá nhân của nhân viên  Cácđồ vậtkhác 7. Các mối nguy hiểm có thể bao gồm:  Nâng nhấc và đẩy nhƣ bê vác hành lý hay các vật nặng hoặc có hình dạng khác thƣờng  Trƣợt, vấp, ngã nhƣ trƣợt ngã trên sàn ƣớt hay vấp ngã trên các bề mặt không bằng phẳng  Các bề mặt nóng và chất liệu nóng nhƣ đĩa, chảo nóng và vệt dầu nóng hay chất lỏng nóng bị bắn ra  Thiết bị cắt nhƣ dao và máy thái thịt  Đồ nội thất bị hỏng  Vật cản nhƣ cửa ra vào, lối đi và các buồng  Các hóa chất hoặc dung dịch làm sạch 8. Báo cáo và ghi chép các sự cố theo quy trình có thể bao gồm: TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 62 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Mẫu báo cáo sự việc  Mẫu báo cáo ca trực  Mẫu báo cáo chính thức về tai nạn hay chấn thƣơng cá nhân  Mẫu báo cáo thiết bị hƣ hỏng  Báo cáo mối đe dọa đánh bom  Báo cáo về khách đang lƣu trú  Bảng phân công nhiệm vụ mới nhất HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Chứng cứ tại nơi làm việc của giám sát viên có thể đƣợc sử dụng đểđánh giá tại những nơi có sự cố xảy ra, có ghi chép và đƣợc báo cáo. Nếu không có các báo cáo đó thì năng lực này phải đƣợc đánh giá thông qua mô phỏng, bài tập đóng vai và các hoạt động khác tùy theo bản chất sự việc cần đánh giá. Ứng viên phải thể hiện đƣợc các chứng cứa sau: 1. Hai lần lựa chọn phƣơng pháp phù hợp để xử lý khách hàng khó tính và hung hăng 2. Một lần vận hành thiết bị an ninh cơ bản tại đơn vịhoặc nơi làm việc khác 3. Một lần hộ tống, di chuyển và lƣu giữ các vật dụng có giá trị 4. Hai lần ghi lại và báo cáo các mối nguy hiểm và các sự cố Ứng viên phải có kiến thức về: 1. Các quy trình an toàn sẵn có để giảm thiểu rủi ro cho ngƣời và tài sản 2. Biết cách hành động để xử lý các rủi ro về an ninh, an toàn PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cho đơn vị năng lực này có thể thực hiện qua báo cáo sự cố tại nơi làm việc thực tế của học viên và báo cáo chứng thực của giám sát viên. Nếu không thực hiện theo phƣơng pháp trên tại nơi làm việc, thì đánh giá có thể thông qua:  Mô phỏng tình huống khẩn cấp/ bài tập đóng vai  Kiểm tra vấn đáp hoặc viết để đánh giá hiểu biết của học viên về các năng lực trong đơn vị năng lực này CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các Nhân viên làm việc trong ngành Du lịch. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HSS.CL4.01: Thiết lập và duy trì nơi làm việc an ninh và an toàn TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 63 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch COS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƢỜNG HỢP KHẨN CẤP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để ứng phó với các trƣờng hợp hỏa hoạn, các mối đe dọa an ninh và các trƣờng hợp y tế khẩn cấp. THÀNH PHẦN VÀ CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Hỗ trợ thực hiện các quy trình xử lý trƣờng hợp khẩn cấp tại địa phƣơng P1. Đảm bảo khách hàng phải hiểu rõ là bạn nhận thức đầy đủ các chi tiết chính về trƣờng hợp khẩn cấp và bạn có vai trò hỗ trợ giải quyết P2. Đảm bảo khách có tinh thần và thiện chí trong việc giảm thiểu các yếu tố không thuận lợi P3. Duy trì sự cân bằng thích hợp về nhu cầu của cá nhân và nhu cầu của cả tập thể P4. Đảm bảo cập nhật liên tục và trấn an lúc cần thiết cho những ngƣời bị ảnh hƣởng bởi trƣờng hợp khẩn cấp E2. Ứng phó với hỏa hoạn trong khách sạn P5. Xác định nguyên nhân và địa điểm có báo cháy P6. Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp và quản lý theo quy trình P7. Bật báo động cháy và hỗ trợ thao tác ‘phản ứng đầu tiên’ P8. Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà P9. Đảm bảo các dịch vụ khẩn cấp vào đƣợc tòa nhà và hỗ trợ đƣợc ngay khi đến hiện trƣờng E3. Ứng phó với các mối đe dọa về an ninh P10. Quản lý giám sát các khách hàng có biểu hiện hành vi không phù hợp P11. Đảm bảo an ninh cho những nơi không an toàn P12. Xử lý các bƣu phẩm đáng ngờ P13. Xử lý các đe dọa về đánh bom E4. Ứng phó với các trƣờng hợp y tế khẩn cấp P14. Xác định các mối nguy hiểm có thể nhìn thấy và giảm thiểu rủi ro cho sức khỏe và an toàn của bản thân và ngƣời khác P15. Đánh giá các dấu hiệu sống còn của ngƣời bị thƣơng và điều kiện sức khỏe của họ P16. Thực hiện các kỹ thuật sơ cứu cơ bản theo quy trình sơ cứu đã quy định và với các vật dụng và thiết bị có sẵn P17. Theo dõi tình trạng của ngƣời bị thƣơng và xử lý phù hợp với tình trạng của ngƣời bị thƣơng theo các nguyên tắc sơ cứu đã định sẵn P18. Kịp thời tìm ngƣời có thể hỗ trợ thực hiện sơ cứu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các bƣớc thực hiện khi có trƣờng hợp khẩn cấp K2. Liệt kê các nhiệm vụ cụ thể nhân viên phải thực hiện trong trƣờng hợp cần sơ tán K3. Giải thích các loại hỏa hoạn khác nhau và loại bình cứu hỏa có thể sử dụng trong từng trƣờng hợp K4. Liệt kê các bƣớc cần thực hiện khi phát hiện hỏa hoạn và mối nguy hỏa hoạn tại khu vực tiền sảnh K5. Liệt kê các bƣớc cần thực hiện khi nghe báo động hỏa hoạn K6. Giải thích mục tiêu của sơ cứu K7. Liệt kê các loại hình chấn thƣơng có thể gặp tại nơi làm việc K8. Mô tả quy trình sơ cứu cho các loại chấn thƣơng và trƣờng hợp khẩn cấp K9. Mô tả chi tiết các bƣớc cần thực hiện khi gặp các loại chấn thƣơng khác nhau TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 64 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch K10. Mô tả quy trình cần tuân theo khi nhận thông báo về nguy cơ đánh bom ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các trường hợp khẩn cấp có thể bao gồm:  Hỏa hoạn  Bão nhiệt đới, lũ lụt, lở đất  Vụ nổ  Mất điện  Rối loạn dân sự  Ngộ độc thực phẩm/ ngộ độc hàng loạt  Thang máy hỏng  Đe dọa đánh bom  Các trƣờng hợpkhác 2. Các số điện thoại khẩn cấp bao gồm:  Xe cứu hỏa - 114  Cứu thƣơng -115  Cảnh sát -113  Tổng giám đốc khách sạn  Giám đốc an ninh khách sạn  Giám đốc trực  Đội Ứng phó các trƣờng hợp khẩn cấp trong khách sạn 3. Các mối nguy/ rủi ro có thể (không giới hạn) bao gồm:  Các mối nguy vật lý: tác động, chiếu sáng, áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, bức xạ  Các mối nguy sinh học: vi khuẩn, vi-rút, cây cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, côn trùng  Các mối nguy hóa học: bụi, sợi, sƣơng, khói, khí ga, hơi nƣớc 4. Chấn thương tại nơi làm việc có thể bao gồm:  Các yếu tố tâm lý – quá gắng sức/ quá lao lực, các tƣ thế tĩnh (ít thay đổi)/ bất tiện, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, thay đổi chu trình trao đổi chất  Các yếu tố sinh lý – đơn điệu, các mối quan hệ cá nhân, 5. Phát hiện hỏa hoạn và hệ thống đối phó hỏa hoạn có thể bao gồm:  Các thiết bị và hệ thống phát hiện hỏa hoạn  Các bình chữa cháy di động  Chăn chống cháy  Hệ thống vòi phun  Máy bơm chữa cháy – máy bơm chính và máy bơm khẩn cấp  Ống nƣớc, vòi nƣớc chữa cháy  Máy phát hiện khói  Chuông báo cháy  Các loại khác 6. Sử dụng các loại bình cứu hỏa có thể bao gồm: TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 65 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Sử dụng bình cứu hỏa đựng nƣớc cho các vụ hỏa hoạn có khí các-bon  Sử dụng bình cứu hỏa bột khô, khí các-bon và khí ga cho tất cả các thể loại hỏa hoạn kể cả hỏa hoạn do cháy nổ điện  Sử dụng bình cứu hỏa bọt cho hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho hỏa hoạn do cháy nổ điện  Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất cả các trƣờng hợp 7. Các loại chấn thương có thể bao gồm:  Các vết cắt và xây xƣớc nhỏ  Giật điện  Vết bỏng nhẹ  Bỏng hóa chất do tiếp xúc với axit hay kiềm  Nhồi máu cơ tim  Đột quỵ  Sốc thần kinh  Các loại khác HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Chứng cứ tại nơi làm việc của giám sát viên có thể đƣợc sử dụng đểđánh giá tại những nơi có sự cố xảy ra, cóghi chép và đƣợc báo cáo. Nếu không, cácnăng lực này cần đƣợcđánh giáthông qua hoạt động mô phỏng, bài tập đóng vai và các hoạt động khác tùy theo vấn đề đƣa ra đánh giá. Các bằng chứng phải thể hiện đƣợc (thông qua quan sát trực tiếp hay mô phỏng) là ứngviên có thể: 1. Hai lần hƣớng dẫn khách cách tìm lối thoát gần nhất trong trƣờng hợp khẩn cấp 2. Một lần sử dụng bình cứu hỏa chính xác cho loại hỏa hoạn (làm mô phỏng) 3. Một lần giao tiếp hiệu quả theo yêu cầu với ngƣời khác trong hoạt động phòng cháy và trong trƣờng hợp hỏa hoạn (mô phỏng) 4. Thao diễn đƣợc các quy trình sơ cứu trong hai trƣờng hợp khẩn cấp (mô phỏng) 5. Nhận biết và biết cách xử lý các mối đe dọa về an ninh (bài kiểm tra vấn đáp hoặc viết) PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau có thể sử dụng để đánh giá năng lực cho đơn vị này:  Nghiên cứu tình huống  Quan sát ứng viên thực hiện công việc  Các bài thực hành  Bài tập đóng vai  Kiểm tra vấn đáp hoặc viết  Giải quyết vấn đề  Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả Nhân viên trong ngành Du lịch. SỐ THAM CHIẾU TIÊU CHUẨN ASEAN D1.FO.CL2.03 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 66 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch LĨNH VỰC NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để nhận và giải quyết các phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định và phân tích phàn nàn P1. Tiếp nhận và ghi lại chính xác các phàn nàn qua lời nói của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách P2. Xác định bản chất lời phàn nàn của khách thông qua các kỹ thuật giao tiếp phù hợp P3. Ghi sổ hoặc lƣu lại các lời phàn nàn theo đúng quy trình E2. Xử lý các phàn nàn P4. Trấn an khách hàng rằng các phàn nàn của khách sẽ đƣợc xử lý nhanh nhất có thể để có thể giải quyết đƣợc vấn đề P5. Xử lý phàn nàn theo tiêu chuẩn, chính sách và quy trình của đơn vị P6. Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới lời phàn nàn P7. Cập nhật sổ ghi chép các phàn nàn E3. Xác định hành động và giải quyết phàn nàn P8. Thỏa thuận và xác nhận hành động để giải quyết phàn nàn với khách P9. Thể hiện cam kết sẽ giải quyết phàn nàn với khách P10. Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn E4. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng P11. Xác định các phàn nàn cần nhờ cấp quản lý, ngƣời khác hay các đối tƣợng bên ngoài can thiệp P12. Chuyển lời phàn nàn đến đúng ngƣời để họ tiếp tục giải quyết theo đúng mức độ/ phạm vi trách nhiệm P13. Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết bao gồm cả các báo cáo điều tra cho ngƣời thích hợp P14. Chuyển lên cấp cao hơn các phàn nàn chƣa giải quyết đƣợc cho ngƣời thích hợp, nhƣ Tổng Giám đốc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các cách/ loại phàn nàn thông thƣờng K2. Mô tả quá trình xử lý một phàn nàn đơn giản K3. Mô tả các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn nàn của khách hàng đến từ các nền văn hóa khác nhau K4. Giải thích cách ghi nhận các phàn nàn qua lời nói bằng kỹ thuật lắng nghe chủ động và thông cảm K5. Giải thích cách ghi sổ hay cách lƣu lời phàn nàn theo đúng quy trình K6. Giải thích quá trình giải quyết vấn đề cho khách và thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn K7. Giải thích quá trình chuyển tiếp giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị năng lực này ứng dụng với các phàn nàn nhận đƣợc tại bất cứ bộ phận nào trong khách sạn, nhà hàng, công ty điều hành du lịch hay công ty lữ hành. 1. Các phàn nàn có thể liên quan tới việc bày tỏ sự không hài lòng với dịch vụ, bao gồm các trường hợp sau:  Phàn nàn qua văn bản, nhƣ qua thƣ, thƣ điện tử, trên trang mạng, qua phƣơng tiện truyền thông xã hội  Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 67 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Phàn nàn qua lời nói, trực tiếp đối mặt, hay qua điện thoại 2. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể là:  Sử dụng phƣơng pháp nghe chủ động với các câu hỏi đóng và câu hỏi mở  Nói rõ ràng và súc tích với ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp  Toàn tâm chú ý tới khách bằng cách nhìn thẳng vào khách trong tình huống giao tiếp trực tiếp  Ghi chép lại trong quá trình trao đổi với khách 3. Các tiêu chuẩn, chính sách và quy trình của đơn vị có thể bao gồm:  Các quy trình xử lý phàn nàn  Các mẫu báo cáo theo chuẩn của đơn vị  Các bản mô tả công việc  Các chuẩn mực đạo đức  Các hệ thống chất lƣợng, các tiêu chuẩn và tài liệu hƣớng dẫn  Các chính sách về bảo hiểm và trách nhiệm pháp lý 2. Thông báo về kết quả cho khách có thể bao gồm:  Cung cấp tài liệu và/ hoặc bằng chứng bổ sung cho phàn nàn của khách  Thông tin (bằng lời hay văn bản) liên quan trực tiếp tới lời phàn nàn đang đƣợc xử lý  Thông tin (bằng lời hay văn bản) đƣợc trình bày chính xác với thái độ bình tĩnh 3. Nhân sự phù hợp có thể bao gồm:  Ngƣời giám sát trực tiếp trong sơ đồ tổ chức của đơn vị  Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Để học viên có thể đạt đƣợc chuẩn quy định cần phải thu thập các bằng chứng trong công việc thông qua quan sát: 1. Ít nhất hai loại đối tƣợng khách hàng 2. Ít nhất hai loại phàn nàn 3. Ít nhất hai loại phƣơng pháp giao tiếp 4. Ít nhất hai ví dụ về thông tin đƣợc cung cấp cho khách hàng PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể đƣợc đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài:  Đánh giá cần bao gồm việc thể hiện thực tế quá trình giải quyết phàn nàn tại nơi làm việc hoặc qua hoạt động mô phỏng, kèm theo các phƣơng pháp đánh giá để đánh giá kiến thức nền tảng  Đánh giá phải liên hệ với phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm của học viên Các phƣơng pháp sau có thể đƣợc sử dụng để đánh giá cho đơn vị năng lực này:  Nghiên cứu tình huống  Quan sát ứng viên thực hiện công việc  Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết  Hồ sơ bằng chứng  Giải quyết vấn đề  Bài tập đóng vai  Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 68 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Các công việc hay dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả Nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng trong Khách sạn, Nhà hàng, hay trong Công ty Điều hành du lịch, nhƣ Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên thu ngân, Nhân viên Thông tin và hỗ trợ hành lý, Giám sát viên. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HOT.CL1.11 – Quản lý và giải quyết các tình huống có mâu thuẫn TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 69 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để bắt đầu làm quen và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Gặp và chào khách P1. Chào đón khách theo cách phù hợp P2. Giới thiệu bạn và những ngƣời khác với khách P3. Đƣa ra câu hỏi để làm quen với khách E2. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng P4. Trả lời các câu hỏi rõ ràng và trung thực P5. Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách P6. Thực hiện giải quyết kịp thời yêu cầu của khách kịp thời P7. Đƣa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định P8. Tìm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời đƣợc câu hỏi của khách E3. Tham gia cuojc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách P9. Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp P10. Thể hiện các kỹ thuật thay phiên nói để ngừng hay tiếp tục khi tới lƣợt mình nói P11. Tỏ sự quan tâm đến những gì khách đang nói P12. Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự P13. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách gặp và chào đón khách nồng nhiệt K2. Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ thuật nói luân phiên K3. Giải thích cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi mở và câu hỏi đóng, bao gồm cả việc sử dụng các trợ động từ, các câu hỏi để lôi cuốn khách vào câu chuyện K4. Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5. Giải thích cách nói chuyện về các sự kiện quá khứ, hiện tại và tƣơng lai K6. Mô tả cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ và có khả năng xúc phạm khách K7. Giải thích cách sử dụng các phƣơng pháp khác nhau khi trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao gồm:  Cung cấp thông tin và tƣ vấn  Tƣ vấn  Nêu gợi ý  Đặt câu hỏi  Đƣa ra định hƣớng  Đƣa ra chỉ dẫn  Đƣa ra lời giải thích TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 70 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 2. Phát triển các hành vi và cách xử sự phù hợp bao gồm:  Đƣa ra các ý kiến  Đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự  Xin lỗi  Hứa sẽ theo dõi yêu cầu  Cung cấp thông tin thực tế  Cân nhắc các sự khác biệt văn hóa HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá năng lực bao gồm: 1. Quan sát hay ghi lại đƣợc ít nhất ba lần chào đón khách theo cách phù hợp 2. Quan sát hay ghi lại đƣợc ít nhất ba lần trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách 3. Quan sát hay ghi lại đƣợc ít nhất ba trƣờng hợp tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách, biểu đạt các hành vi và cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thứcqua kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết. PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp phải bao gồm:  Quan sát ứng viên thực hiện công việc  Tiến hành các cuộc phỏng vấn  Đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả nhân viên trong ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.14 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 71 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành và trình bày các báo cáo khác nhau trong ngành Du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị các loại báo cáo khác nhau P1. Phát triển báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2. Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo cáo để làm cơ sở cho các mục tiêu của báo cáo cuối cùng P3. Xử lý dữ liệu để đƣa vào báo cáo P4. Viết báo cáo E2. Trình bày các loại hình báo cáo khác nhau P5. Phân phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ P6. Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các loại báo cáo khác nhau đƣợc sử dụng trong đơn vị của mình và mục đích của từng loại báo cáo K2. Mô tả cách định dạng báo cáo và các tài liệu khác sử dụng trong đơn vị K3. Mô tả các quy tắc an ninh và bảo mật liên quan đến các báo cáo và tài liệu nội bộ K4. Giải thích cách thức đảm bảo các báo cáo và tài liệu đƣợc rõ ràng và dễ đọc K5. Mô tả các cách vẽ sơ đồ, bảng biểu và đồ họa để báo cáo dễ đọc và dễ hiểu K6. Giải thích các bƣớc cần làm để chuẩn bị và trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Viết báo cáo chi tiết có thể bao gồm:  Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc các bên liên quan  Lên kế hoạch cho nội dung chính thức của báo cáo, bao gồm xác định các lý do bỏ qua các thông tin nhất định  Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ khi đã có định dạng chuẩn cần tuân theo  Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đã đề ra 2. Các nguồn dữ liệu có thể bao gồm:  Thực địa  Các tài liệu nghiên cứu  Các sách đã xuất bản  Các báo cáo học thuật  Các báo cáo trong ngành  Tài liệu của đồng nghiệp  Cơ sở dữ liệu máy tính  Tra cứu trên mạng thông tin và các trang mạng cụ thể  Báo và tạp chí  Các sách báo trong ngành  Các chuyên viên và chuyên gia trong ngành TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 72 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Các nguồn khác 3. Truy cập các dữ liệu báo cáo có thể bao gồm:  Cấp quyền phát hành thông tin hoặc/và dữ liệu liên quan tới tín nhiệm thƣơng mại  Đảm bảo tiếp cận đƣợc thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu có thể  Kiểm chứng tính chính xác và cập nhật của dữ liệu, càng sâu càng tốt  Kiểm tra các dữ liệu có sẵn  Kiểm tra các hệ thống để thiết lập giới hạn dữ liệu  Các loại khác 4. Phân tích dữ liệu có thể bao gồm:  Đảm báo các dữ liệu báo cáo đƣợc phân tích theo quy trình đáp ứng đƣợc mục đích và yêu cầu của đơn vị, bao gồm: o Thời gian o Theo chính sách quy định o Hƣớng dẫn bằng lời hoặc văn bản cho các hoạt động liên quan đến phân tích dữ liệu o Hƣớng dẫn kiểm soát nội bộ o Tài liệu hệ thống máy tính  Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu và có thể áp dụng nhiều nhất theo quy định của đơn vị  Các loại khác 5. Viết báo cáo bao gồm:  Nhập dữ liệu cần thiết vào báo cáo  Chỉnh sửa dữ liệu theo yêu cầu  Lƣu, sắp xếp, gửi và in các báo cáo 6. Sử dụng các chức năng cao cấp để hoàn thành nhiệm vụ, có thể bao gồm:  Tạo hệ thống gõ tự động  Sử dụng định dạng mẫu  Sử dụng tính năng vĩ mô  Lập mục lục  Lập danh mục bảng chú dẫn  Lập cột báo chí  Lập bảng thuật ngữ  Lọc dữ liệu  Nhập dữ liệu nhƣ bảng, sơ đồ và biểu đồ từ phần mềm bảng biểu  Các chức năng khác 7. Đáp ứng yêu cầu về khung thời hạn:  Nhƣ đã thỏa thuận với các giám sát viên và ban quản lý  Các mốc thời hạn đƣợc đề xuất theo quy định cụ thể, theo các điều bắt buộc liên quan đến hoạt động và theo thông lệ của đơn vị  Các thời hạn đƣợc thỏa thuận với những cá nhân ngƣời sử dụng hoặc ngƣời yêu cầu báo cáo  Nhập thông tin từ các tập tin khác khi cần, bao gồm lọc và nhập dữ liệu  Kiểm tra chính tả, lỗi ngữ pháp và dữ liệu số TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 73 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Đọc kiểm chứng nội dung báo cáo về tính hợp lý, tin cậy và chính xác của nội dung, tính nhất quán trong cách trình bày và cấu trúc báo cáo, sự phù hợp trong ngôn ngữ và phong cách viết  Đảm bảo báo cáo tuân theo các tiêu chuẩn về định dạng của đơn vị và các tiêu chuẩn khác  Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đã đƣợc thông báo và nêu đƣợc các yêu cầu quản lý và điều hành cốt yếu, cũng nhƣ cung cấp các thông tin phụ trợ có liên quan  Chỉnh sửa các báo cáo khi có lỗi, thiếu sót hay thiếu nhất quán đƣợc phát hiện trong quá trình đọc kiểm chứng và kiểm tra các hoạt động  Trình bày báo cáo với ngƣời đã đƣợc chỉ định phù hợp để đƣợc duyệt trƣớc khi in báo cáo  In báo cáo  Đóng báo cáo  Lƣu trữ và lƣu hồ sơ báo cáo  Sao lƣu bản dự phòng của các tập tin và các báo cáo khi cần và lƣu trữ theo yêu cầu của tổ chức 8. Phân phát báo cáo có thể bao gồm:  Hoàn thiện và lƣu hành báo cáo theo chính sách hƣớng dẫn của đơn vị  Giao nộp báo cáo trực tiếp đến các cá nhân đã đƣợc chỉ định  Đặt báo cáo đã in ra tại nơi quy định nhƣ các hộc thƣ  Chuyển tiếp bản mềm của báo cáo đến danh sách ngƣời cần nhận báo cáo  Theo dõi các yêu cầu về an ninh và bảo mật  Lấy chữ ký xác nhận việc giao và nhận báo cáo  Gộp báo cáo cùng các tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho các buổi họp và/hoặc hội ý  Đảm bảo báo cáo đƣợc giao sớm để đủ thời gian cho ngƣời nhận đọc và hiểu kỹ tài liệu trƣớc các buổi họp và các dịp ra quyết định. 9. Thuyết trình báo cáo có thể bao gồm:  Đảm bảo ngôn ngữ và ngữ điệu phù hợp với ngƣời nghe  Cung cấp các bản sao báo cáo ở dạng bản cứng, dạng đầy đủ hoặc thu gọn tại buổi thuyết trình  Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình một cách logic và trình tự hợp lý, cân bằng về mục tiêu, ngữ cảnh và khán giả  Tổng hợp và/ hoặc thu thập các nguồn tƣ liệu hiện hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho bài thuyết trình  Tuân theo các tiêu chuẩn của ngành hoặc/ và đơn vị về trình bày báo cáo  Luyện tập và trau chuốt bài thuyết trình HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá năng lực bao gồm: 1. Chuẩn bị ít nhất hai loại báo cáo 2. Thực hiện ít nhất hai bài thuyết trình về các loại báo cáo PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:  Phân tích hồ sơ tài liệu do học viên chuẩn bị  Đánh giá bài thuyết trình bổ trợ cho báo cáo  Kiểm tra vấn đáp và viết  Các báo cáo của bên thứ ba, do giám sát viên viết TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 74 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Các công việc và dự án đƣợc giao  Quan sát ứng viên thực hiện công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các lĩnh vực trong ngành Du lịch. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.08 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 75 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc về du lịch có trách nhiệm trong môi trƣờng du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Áp dụng các nguyên tắc doanh nghiệp xanh P1. Đóng góp trong việc tiết kiệm năng lƣợng P2. Giảm thiểu in và sử dụng giấy P3. Tăng cƣờng tái sử dụng bất cứ khi nào có thể P4. Áp dụng các quy trình của tổ chức về tiết kiệm nƣớc, giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt chất thải E2. Đóng góp cho các hoạt động du lịch có trách nhiệm P5. Ủng hộ các hoạt động du lịch có trách nhiệm tại nơi làm việc P6. Quảng bá và tuyên truyền các hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7. Khuyến khích các nhà cung cấp áp dụng các nguyên tắc của du lịch có trách nhiệm E3. Cập nhật các kiến thức du lịch có trách nhiệm P8. Hành động để tiếp nhận các thông tin từ các tổ chức liên quan P9. Lƣu trữ và chia sẻ các thông tin mới P10. Kết hợp kiến thức mới vào các hoạt động hiện tại YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng các nguyên tắc doanh nghiệp/ văn phòng xanh K2. Mô tả các quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lƣợng trong đơn vị K3. Xác định tầm quan trọng của tiết kiệm nƣớc và giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt rác thải ở phạm vi đơn vị K4. Giải thích áp dụng các nguyên tắc về du lịch có trách nhiệm trong thực tiễn K5. Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin về du lịch có trách nhiệm K6. Mô tả các kênh và công cụ xúc tiến quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm K7. Liệt kê và mô tả các cách tƣơng tác với khách hàng qua các hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8. Mô tả các cách mà các nhà cung cấp có thể thực hành du lịch có trách nhiệm K9. Giải thích cách tổ chức và sử dụng thông tin du lịch có trách nhiệm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các nguyên tắc của du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm:  Sử dụng tối ƣu các nguồn năng lƣợng thiên nhiên  Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa xã hội đích thực  Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững và có thể có đạt đƣợc cho các bên liên quan 2. Các quy trình và chủ đề của đơn vị có thể bao gồm:  Sử dụng năng lƣợng tái tạo hoặc năng lƣợng mặt trời khi có thể  Giảm thiểu khí thải nhà kính  Giảm thiểu sử dụng các tài nguyên không tái tạo đƣợc  Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, năng lƣợng và nƣớc TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 76 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch  Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế biến và phục hồi các vật liệu 3. Xác định chiến lược bù đắp hoặc giảm nhẹ các ảnh hưởng tới môi trường:  Bảo tồn năng lƣợng  Giảm sử dụng các chất hóa học  Giảm tiêu thụ các vật liệu  Từ bỏ việc sử dụng các vật liệu độc hại và nguy hiểm 4. Áp dụng các chủ đề và ý tưởng về du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm:  Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn những ảnh hƣởng nguy hiểm, thời gian và địa điểm của các hoạt động  Trình bày các thông tin du lịch có trách nhiệm, nhƣ việc tái sử dụng các loại khăn lau, tiết kiệm nƣớc, thông báo cho khách về sự khan hiếm của các tài nguyên vật chất 5. Xúc tiến, quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm:  Đƣa các hoạt động du lịch có trách nhiệm trong các ấn phẩm quảng cáo, các gói thông tin và chƣơng trình du lịch hiện thời và mới  Dựng các bảng biển chỉ dẫn để hỗ trợ hoạt động  Thông báo các đồng nghiệp và nhà cung cấp liên quan đến hoạt động này HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: 1. Ít nhất một hoạt động du lịch có trách nhiệm đƣợc thực hiện (và đƣợc ghi lại với chứng cứ tƣ liệu hoặc quan sát) trong khách sạn hoặc trong các công ty du lịch 2. Ít nhất hai trƣờng hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm trong khách sạn hoặc trong các công ty du lịch 3. Ít nhất một lần áp dụng quy trình của tổ chức về nguyên tắc văn phòng/khách sạn xanh PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:  Quan sát học viên thực hiện công việc  Tập hợp hồ sơ các hoạt động du lịch có trách nhiệm nhƣ tài liệu, tờ rơi, bài bình luận, hay những tài liệu khác  Phản hồi của những ngƣời tham gia trong hoạt động du lịch có trách nhiệm  Đóng vai  Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả nhân viên trong các tổ chức ngành Du lịch. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Không có