Báo cáo thực tập tại Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội – Toserco

Báo cáo tổng hợp I / Quá trình hình thành và phát triển công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội – Toserco được thành lập vào ngày 14/4/1988 theo quyết định số 1625 – QĐ/VB của UBND thành phố Hà Nội. Tính đến nay công ty đã đi vào hoạt động được 12 năm, với lịch sử chỉ là một khoảnh khắc nhưng đối với công ty quả là một chặng đường dài với những bước thăng trầm qua từng giai đoạn để khẳng định mình. Quá trình hình thành và phát triển công ty có thể chia làm 3 giai đoạn sau : Giai đoạn 1 ( 1988-1989) Hà Nội - Toserco ra đời trên cơ sở sát nhập công ty khách sạn du lịch Hà Nội và khách sạn Thăng Long ( thuộc UNIMEX) là khách sạn duy nhất ở Hà Nội đón được khách quốc tế lúc bấy giờ .Ngoài ra trực thuộc công ty còn có 5 khách sạn nữa: là khách sạn Đồng lợi, Phùng hưng, Long Biên, Giảng Võ, Chi Lăng, hai xí nghiệp cắt tóc I& II và trạm cung ứng vật tư . Sau khi thành lập, công ty đã tiến hành chấn chỉnh, sắp xếp lại tổ chức, giảm nhẹ biên chế gián tiếp, giải thể tổ chức trung gian trạm cung ứng vật tư, thậm chí dời trụ sở về số 8 – Tô Hiến Thành nhường địa điểm thuận lợi cho nhà hàng Hương Sen. Đến nay số 8 – Tô Hiến Thành vẫn là trụ sở chính của công ty. Giai đoạn 2 (1990 – 1993) Nhận thấy không thể duy trì cơ chế quản lý tập trung vì đã hạn chể khả năng tự chủ kinh doanh của các đơn vị trực thuộc công ty đã mạnh dạn thực hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập. Mảng hoạt động kinh doanh lữ hành lúc này còn chưa được quan tâm. Đến đầu năm 1991, phòng du lịch được thành lập. Đầu năm 1993 tách khỏi Toserco và thành lập trung tâm điều hành hướng dẫn và vận chuyển khách du lịch. Cùng thời điểm này, khách sạn BSC sau 8 tháng khởi công và xây dựng đã được đưa vào khai thác, sử dụng và đã phát huy hiệu quả. Hà Nội Toserco cũng là một trong những đơn vị đầu tiên liên doanh với nước ngoài và là một trong những đơn vị có nhiều dự án thành công, hiệu quả cao so với đồng vốn đầu tư . Các liên doanh của Hà Nội Toserco trong giai đoạn này là công ty Mansfield Toserco, khách sạn Hà Nội, khách sạn Horison, khách sạn SAS, khách sạn Hilton Opera ( đã bàn giao đối tác cho khách sạn Đồng lợi ) Giai đoạn 3 (1994- nay) Sau thời kỳ tăng trưởng nhanh, toàn ngành du lịch phải đương đàu với khó khăn mới như lượng khách giảm, đầu vào tăng cao, sự cạnh tranh...Trong bối cảnh đó công ty du lịch dịch vụ Hà Nội vẫn kiên cường trụ vững vị thế của mình trên thương trường ( tuy nhiên với tốc độ tăng trưởng chậm hơn trước). Trung tâm điều hành hướng dẫn và vân chuyển khách du lịch sau một năm đình trệ đã được khôi phục lại bằng việc mời ông Lê Đại Tâm ở Vũng Tàu ra là giám đốc trung tâm . Đến nay hoạt động kinh doanh lữ hành đã phát triển rất tốt, đang là nguồn thu chính của Hà Nội Toserco với việc tổ chức vận chuyển, đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đưa khách Việt Nam đi du lịch trong và ngoài nước. II/ Mô hình cơ cấu tổ chức: 1 . Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp hiện nay được biểu hiện trong sơ đồ dưới đây: Hà Nội - Toserco KS Liên doanh Hà Nội Liên doanh Mansfield Liên doanh Mansfield KS liên doanh SAS Các văn phòng đại diện Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Du thuyền Tây Hồ Xí nghiệp dịch vụ du lịch TT điều hành hướng dẫn DL Khách sạn BSC Trung tâm kinh doanh nhà Các phòng ban nghiệp vụ Hệ thống các đại lý, điểm bán tour tại Hà Nội và các địa phương khác Chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong công ty: Hà Nội Toserco là doanh nghiệp Nhà Nước chịu sự quản lý và chỉ đạo chặt chẽ của UBND thành phố Hà Nội. Đây là một công ty du lịch đã cố nhiều năm kinh nghiệm và uy tín đối với trong nước và quốc tế. Hai chức năng chính của công ty là trực tiếp kinh doanh và quản lý nhà nước các đơn vị trực thuộc. Các bộ phận có chức năng nhiệm vụ cụ thể như sau: Phó tổng giám đốc thứ nhất trực tiếp quản lý lãnh đạo trung tâm dịch vụ nhà, khách sạn BSC . + Trung tâm dịch vụ nhà : Quản lý và cho thuê hai khu nhà 33B và 34 B tại Kim Mã Hà Nội cùng một số khu nhà biệt thự khác. + Khách sạn BSC kinh doanh khách sạn nhà hàng, phục vụ khách trong nước và quốc tế đồng thời kinh doanh các dịch vụ bổ sung như đồ lưu niệm, cho thuê ô tô , xe máy, xe đạp, dịch vụ y tế , cắt tóc. - Phó tổng giám đốc thứ hai trực tiếp quản lý và lãnh đạo trung tâm du lịch . _ Các bộ phận kinh doanh trực thuộc trực tiếp tổng giám đốc + Xí nghiệp dịch vụ du lịch : Xí nghiệp cắt tóc. + Du thuyền Tây Hồ: chủ yếu kinh doanh nhà hàng, đưa khách du lịch đi thăm quan Hồ tây. Do không cải tiến sản phẩm nên dịch vụ này ngày càng không đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi cao nên đang có nguy cơ “ chết đứng “ Hiện nay đang cố phương án để du thuyền Tây hồ tồn tại và phát triển. + Phòng ban nghiệp vụ: Xây dựng , theo dõi, tổng kết về thực hiện kế hoạch mà công ty đặt ra so với toàn bộ công tyvà bộ phận trực thuộc công ty. Ngoài ra thường xuyên tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch cho toàn công ty. 2 . Mô hình cơ cấu tổ chức của trung tâm : Trung tâm điều hành hướng dẫn và vận chuyển khách du lịch có mô hình cơ cấu tổ chức như sau : Giám đốc Trung tâm Phòng du lịch II Đội xe Chi nhánh TP HCM Phòng du lịch I Phòng kế toán Inbound & outbound Bộ phận tổng hợp Visa & DV khác Dịch vụ nhà City tour Open tour Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận : * Phòng du lịch I & II : Hiện nay trung tâm chưa có phòng thị trường, hướng dẫn . Các chức năng này do hai phòng du lịch đảm nhiệm: 1. Ký kết hợp đồng với các cá nhân , tổ chức trong và ngoài nước để tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và ngoài Việt Nam đi du lịch trong nước, khách quốc tế và người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. 2. tổ chức tiến hành các hoạt đông nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước. Xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách , chủ động trong việc đưa ra ý đồ mới về tuyến điểm, dịch vụ bổ sung. 3. Cung cấp cho khách các dịch vụ làm VISA , đặt khách sạn , vé máy bay , tàu hoả, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên , tư vấn du lịch. 4. Tổ chức các hoạt động liên quan đến cho thuê khách sạn , nhà hàng, trung tâm thể thao, vui chơi giải trí , văn phòng , nhà ở. 5. Thiết lập , duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( (Ngoại giao , nội vụ, hải quan) , các nhàcung cấp để bảo đảm cho khách sản phẩm và dịch vụ uy tín và chất lượng. 6. Là đại diện trực tiếp của trung tâm trong quá trình tiếp xúc với khách và bạn hàng , các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo và tiếp thị. 7. Tổ chức điều động và bố trí hướng dẫn viên cho các trương trình du lịch. * Phòng kế toán 1. Tổ chức thức hiện các công việc tài chính kế toán của trung tâm như theo dõi ghi chép chi tiêu theo hệ thông tài khoản và chế độ kế toán của Nhà nước,theo dõi và sử dụng vốn, tài sản của trung tâm. 2. Thực kiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý. 3.Thực hiện chế đọ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh với các cơ quan cấp trên, với trung tâm. * Đội xe : 1. Thực hiện đúng các kế hoạch đã được triển khai, đưa đón khách theo chương trình . Phục vụ theo các yêu cầu của khách với chất lượng cao, đảm bảo an toàn. 2. Thực hiện đại tu bảo dưỡng phương tiện vận tải theo định kỳ để đảm bảo vận hành tốt trong quá trinhf phục vụ. 3. Xây dựng , duy trì và phát triển đội ngũ lái xe chuyên nghiệp có trình độ chuyên môn cao, tay nghề vững. Đồng thời phối hợp với các bộ phận khác trong trung tâm để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. * Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh 1.Lần đầu mới tổ chức thu hút khách ở khu vực phía Nam của trung tâm. 2. Xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch cho khách hàng trong và ngoài nước. 3. Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo trung tâm, đồng thời thực hiện các hoạt động khuyếch trương cho công ty tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. III. Các điều kiện hiện có của công ty. 1. Về con người: Công ty có tổng số 250 nhân viên trong đó chuyên : 46 người, 80 hướng dẫn viên (hợp đồng và cộng tác viên) Tiếng Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Trung Quốc. Ông T.T Hùng là Giám đốc công ty kiêm giám đốc TTDL và chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh quản lý với 46 người được phân bổ như sau: - 1 giám đốc, 1 phó giám đốc và 2 trưởng phòng - Bộ phận open tour: 13 người - Bộ phận city tour: 2 người - Bộ phận inbound, outbound: 8 người - Dịch vụ nhà:1 người - Visa và các dịch vụ khác: 2 người - Bộ phận hành chính tổ chức: 2 người - Bộ phận kế toán: 2 người - Đội xe: 10 người - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh: 2 người Ngoài ra còn có 30 hướng dẫn viên Trong đó: + Hợp đồng: 10 người + Cộng tác viên: 20 người Nhìn chung, trình độ chuyên môn của nhân viên các bộ phận thuộc văn phòng tương đối cao: 78% tốt nghiệp đại học, 6,7% tốt nghiệp cao đẳng, còn lại là trung cấp. Trình độ ngoại ngữ: 5% tiếng Pháp, 5% tiếng Trung, 90% tiếng Anh. Đội ngũ hướng dẫn viên yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ cao: 100% tốt nghiệp đại học và thành thạo một ngoại ngữ. Độ tuổi lao động trung binh của trung tâm tương đối trẻ: 27 - 30 tuổi. Đây là một thế mạnh của công ty trong việc thu hút, đáp ứng các nhu cầu của khách bởi sự năng động, sáng tạo và nhiệt tình của đội ngũ lao động trẻ. Tuy nhiên, trung tâm cũng cân xem xét, xen kẽ lao động trẻ và những người có kinh nghiệm lâu năm để họ có thể học tập được kinh nghiệm từ những người đi trước, đáp ứng cao hơn nhu câu của thị trường. 2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, Hà Nội Toserco đã tập trung vào đầu tư chiều sâu, nhằm cải tiến, đổi mới hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị. Các khách sạn trực thuộc và ví dụ với công ty: Tên Giá hợp đồng KS BSC (2 sao - 23 phòng) 20 - 25 USD/phòng/đêm KS Hà Nội (4 sao - 180 phòng) 30 - 55 USD /phòng/đêm KS Horison (5 - 360 phòng) 60 - 65 USD phòng/đêm KS Hoàng Gia SAS (250 phòng) Sẽ mở vào 2000 KS Đồng Xuân và KS Tuổi trẻ (dành cho khách Tây balô) 10 - 15 USD/phòng/đêm Ngoài trụ sở chính là số 8 - Tô Hiến Thành, còn có một văn phòng tại 157 phố Huế và chi nhánh ở 50 Nguyễn Thái Bình quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, văn phòng đại diện ở 8 Hùng Vương - Thành phố Huế. Các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành: + 6 máy vi tính có nối mạng Internet + 6 máy điện thoại + 1 máy fax + 1 máy photocopy + 10 xe bao gồm các loại (4 chỗ, 12 chỗ, 30 & 45 chỗ) + Ngoài ra kinh doanh Mansfield Toserco còn có các xe 4 chỗ, 12 chỗ sang trọng, 22 Toyota Goun và 2 Mazda, 2 Toyota Hiace. 3. Về nguồn vốn: Nếu như trước đây Hà Nội - Toserco còn dựa chủ yếu vào nguồn vốn ngân sách thì ngay đã chuyển sang vốn vay trung hạn của ngân hàng và nguồn vốn tự bổ xung. Nguồn vốn của công ty hiện nay: Vốn cố định: 11.000.000 USD Vốn lưu động: 800.000 USD Công ty cũng có nhiều dự án liên doanh với nứơc ngoài và có hiệu quả cao so với đồng vốn đầu tư. Tình hình vốn của Hà Nội - Toserco tham gia vào liên doanh với nước ngoài và kết quả như sau: Đơn vị: USD Tên liên doanh Vốn đầu tư Vốn điều lệ Góp vốn của Toserco Số tiền % so với Vốn ĐT Vốn Đ.Lệ - CTy Mansfield 300.000 300.000 150.000 50% 50% Hoạt động từ 93 - KS Hà Nội 6.040.000 6.040.000 1.740.000 29% 29% Hoạt động từ 93 - KS Horison 35.567.000 10.500.000 2.100.000 5,8% 20% Hoạt động từ 98 - KS SAS 31.500.000 12.000.000 1.800.000 5,7% 15% Đang xây dựng - KS Opera 51.300.000 15.300.000 4.600.000 8,9% 30% Bàn giao đối tác cho KS Đồng lợi 124.707.000 44.410.000 10.390.000 8,33% 23,53% Tình hình nguồn vốn giai đoạn III: Duy trì và phát triển Đơn vị: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 1994 1995 1996 1997 1998 1999 1. Vốn cố định 13.951 15.100 15.787 16.475 Chỉ số 100 108 113 118 2. Vốn lưu động 890 919 920 4626 Chỉ số 100 103 103,4 519 3. Vốn kinh doanh 14.841 16.091 16.707 21.101 Chỉ số 100 107 112 142 Qua các bảng trên ta thấy tình hình sử dụng nguồn vốn của công ty vẫn đạt hiệu quả cao: + Vốn cố định tăng 18% + Vốn lưu động tăng 419% + Vốn kinh doanh tăng 42% Mặc dù trong giai đoạn này diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính tiền tệ làm cho lượng khách giảm, giá bán sản phẩm giảm... 4. Các dịch vụ hiện có: Nhìn chung Hà Nội Toserco đang tập trung cho 5 loại sản phẩm và khách hàng chính: + Opentour với khách du lịch ít tiền (tây balô) Đây là sản phẩm độc quyền, mang tính độc đáo của Hà Nội Toserco. Nó được chính t hức thành lập vào tháng 2 năm 1996 với các đối tác Nhabexims tour (Sinh cafe) TP HCM, Hương Xuân (Đà Lạt), Mỹ á( Nha trang), Vĩnh Hưng (Hội An), công ty du lịch dịch vụ Thừa Thiên Huế. Nó hấp dẫn và thu hút khá đông khách, khách đi xe đạt 65 - 70% công suất xe (tuần DL - tháng 11 - 1998) Công ty còn đặt trụ sở ở rất nhiều nơi nhằm thu hút các khách lẻ đồng thời du khách dễ dàng tiếp cận với sản phẩm của công ty hơn như: Sinh cafee (18 - Lương Văn Can Hà Nội) Sinh cafe II (số 1 Nguyễn Thái Học - Đà Lạt), Sinh cafe III (số 9 Nguyễn Thiện Thuật - Nha Trang), Sinh cafe IV (143 Trần Phú - Hội An) Sinh cafe V (số 2 Hùng Vương - Huế). Để quảng cáo cho sản phẩm này, open tour còn được biết đến rộng rãi trên sách hướng dẫn du lịch như lonely planet hay trên mạng Internet. + Khách du lịch nội địa: Đây là một thị trường lớn, chính họ là nguồn tiềm năng, quyết định cho sự phát triển du lịch trong nước. Do chưa có sự đầu tư thích đáng nên mảng thị trường du lịch nội địa vẫn chưa thực sự hoạt động có hiệu quả. Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch, số lượng khách du lịch nội địa trong năm 98 là 9,5 triệu lượt người, nhưng đến với công ty chỉ là 8228 khách, đó còn là một con số khiêm tốn. Tuy nhiên, hè năm ngoái, công ty đã tung ra chương trình du lịch đặc biệt mang tên "khám phá hè 99" và "Thế giới trong tầm tay" đã thu hút lượng lớn khách đến với công ty. + Khách inbound (khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam): Đây là hoạt động khá mạnh của công ty mà chiến lược hiện nay là hướng tới các nước Pháp, Đức, Bỉ, ý, Hà Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản... + Khách outbound (khách DL ra nước ngoài): Công ty thường tổ chức các chuyến đi ngắn cho khách (trung bình từ 7 - 10 ngày) trong nước ra nước ngoài, chủ yếu đi các nước như Trung Quốc, Thái Lan, Lào,Campuchia, Malaysia, Singapo... Hà Nội Toserco là một trong những công ty khá thành công và tạo được uy tín cao đối với hoạt động này. + City tour: Do được sự tín nhiệm của UBND thành phố Hà Nội và Sở du lịch Hà Nội, Hà Nội Toserco phát triển tổ chức chương trình du lịch nội độ lấy tên là city tour. Đây là sản phẩm mới được đưa vào khai thác kinh doanh và phục vụ từ tháng 3 năm 1998. Hiện nay công ty vẫn luôn tìm tòi ý tưởng mới để tạo ra chương trình độc đáo, hấp dẫn hơn. 5. Các mối quan hệ, liên doanh liên kết. Trong năm 1996 công ty đã ký 27 hợp đồng với các đối tác ở 16 nước trên thế giới. Đầu năm 1997, công ty đã ký thêm 6 hợp đồng hợp tác du lịch với một số công ty là: - Wooree Agency Corporation Korea - Withus Travel Korea - Walock Travel American - Worldex Travel Thái Lan - Southern Travel American - Active Travel Astralia Các hợp đồng trên đều là hợp đồng trao đổi khách hai chiều, ngoài ra công ty còn ký các bản ghi nhớ với một số công ty của Pháp, Đức ký hợp đồng với công ty Du lịch Quảng Tây và Quế Lâm - Trung Quốc, đây là nguồn cung cấp khách Trung quốc chủ yếu cho công ty: Đặc biệt, công ty còn liên kết kinh doanh với 2 công ty: Công ty khách sạn và dịch vụ Thừa Thiên Huế, công ty xuất nhập khẩu và Du lịch Nhà Bè thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện chương trình du lịch xuyên việt "Open tour" trong đó Hà Nội Toserco đảm nhiệm tổ chức xe vận chuyển cho khách hàng Hà Nội - Ninh Bình - Huế, quảng cáo và thu gom khách lẻ tại thị trường Hà Nội và bán các chương trình du lịch Miền Bắc cho khách. Để mở rộng thị trường trung tâm còn tham gia các hội chợ quốc tế lớn: - Tháng 4/1996 tham gia hội chợ PATA travel Mart tại Thái Lan - 11/97 tham gia hội chợ Jata tại Nhật - 1998 tham gia một số hội chợ và hội thảo tiếp thị du lịch tại Châu á. - Tháng 2/1999 tham gia hội chợ BIJ Mialar tại ý. Ngoài các khách sạn liên doanh công ty còn liên hệ với các khách sạn khác như: KS Daiwoo, KS Hùng vương (Huế), KS Vĩnh Hưng (Hội An), Mỹ á (Nha trang), Hương Trà (Đà Lạt) nhà khách Bưu điện (Sapa), khách sạn 3A, EUROPA, MERCURE, CEASAR PALACE, BEVERLY PLAZA (Thái Lan)... Công ty luôn giữ mối quan hệ chặt chẽ và thường xuyên với các công ty trên thế giới bởi đó là những bạn hàng lâu năm, đồng thời đó là phương cách tốt nhất để đảm bảo chất lượng cho sản phẩm du lịch của công ty. IV. Thực trạng hoạt động kinh doanh thời gian qua: 1. Về khách: Kết quả về hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm được thể hiện qua bảng số liệu sau: Tình hình khách 96,97 Năm Chỉ tiêu 1996 1997 1. Khách vào 2398 18850 + Tour trọn gói vào Việt Nam 2100 + Tour phía Bắc 8090 + Tour từng phần, TM 1100 + Open tour vào Huế 7500 + Việt Kiều 60 2. Khách ra 112 452 - Khách đi Trung Quốc 154 - Khách đi Thái Lan 298 Khách vào năm 97 tăng 16452 khách so với 1996 độ dài khách trung bình là 3 ngày. Khách ra năm 97 so với 1996 tăng 340 khách (300%) so với 96. Tình hình khách năm 99: Chỉ tiêu Số khách ồ số ngày Ngày/khách I. Tổng khách vào 42.489 96.197 2,264 1. Khách quốc tế 34261 79178 2,311 a. + Theo tour trọn gói 25415 53831 2,118 + Không theo tour 8846 25347 2,865 b. Chia theo thị trường + Đài Loan 1370 + Nhật 3426 + Pháp 5139 + Mỹ 2055 + Đức 2740 + Anh 3768 + Trung Quốc 1027 + Hàn Quốc 1410 +Các nước ASEAN 5481 + Thị trường khác 7845 2. Khách nội địa 8228 II. Khách ra 483 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tình hình khách đến với công ty ngày một tăng: Do chưa có số liệu đánh giá cụ thể nhưng nhìn chung tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế năm 98 gặp khó khăn hơn năm 1997. So sánh năm 99 với năm 1997: Lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã tăng lên, trong đó khách du lịch theo tour trọn gói tăng, góp phần đáng kể vào doanh thu của trung tâm. Đặc biệt, do chính sách quảng cáo thực hiện tốt đã thu hút được lượng lớn khách nội địa. Các thị trường có ngày nhưng trung bình cao đối với công ty + Hung, Pháp, Mỹ: 70 - 80 $ Hàn Quốc 50 - 55 $ Thị trường có ngày tour trung bình thấp: khách du lịch tự do: 20 - 25$. Khách đến Việt Nam theo mục đích tìm hiểu phong tục tập quán, văn hoá, nghỉ ngơi thư giãn chiếm tỷ lệ lớn 90% còn lại đi với mục đích tìm hiểu thị trường, tìm đối tác. Khách outbound chủ yếu đi theo mục đích chủ yếu nghỉ ngơi, thư giãn, shopping, thời gian lưu trú TB là ( 7 - 8 ngày). Khách mục tiêu chính phủ của công ty vẫn là khách du lịch tự do. Thị trường này trong mấy năm qua tăng trưởng khá ổn định trong chi tiêu trung bình một ngày tour thấp. Khi thị trường khách inbound giảm mạnh do ảnh hưởng của nền kinh tế. Vì vậy công ty cân có chính sách khuyến khích một mức chi tiêu TB của thị trường này. Thời gian lưu trú trung bình của 1 khách inbound là thấp (2 - 3 ngày) thấp hơn so với mức trung bình trong khu vực là trên thế giới. VD: Thái Lan ( +) TB 7 -8 ngày khách. Đây không chỉ là điểm yếu của công ty mà của toàn ngành DLVN bởi cơ sở VCKT còn yếu và thiếu điểm vui chơi giải trí. 2. Về doanh thu. Tình hình kết quả doanh thu của công ty được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:  Năm Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1. Doanh thu 16767 19403 21343 Chỉ số 100 115,7 127,3 2. Nộp ngân sách 7865 8695 8964 Chỉ số 100 110,6 114 3. Lợi nhuận 6026 5872 6495 Chỉ số 100 97,4 107,8 4. Thu nhập bình quân (nghìn đồng) 706 860 960 Chỉ số 100 121 136 Nguồn báo cáo II năm trưởng thành Hà Nội - Toserco Sau thời kỳ tăng trưởng nhanh, Hà Nội Toserco cũng như toàn ngành du lịch bước vào giai đoạn mới với nhiều khó khăn mới. Sự cạnh tranh diễn ra gay gắt, lượng khách giảm, giá trị càng ngày Tour trung bình giảm... Tuy nhiên công ty khắc phục khó khăn, vẫn đảm bảo đầy đủ, vượt mức ngân sách cho Nhà nước, với kết quả 3 năm ta thấy doanh thu của công ty tăng 27,3%. Nộp ngân sách tăng 14% Lợi nhuận tăng 7,8% Thu nhập bình quân tăng 36%. Để đạt được kết quả trên, công ty đã năng động sử dụng nhiều biện pháp linh hoạt như: + Không ngừng mở rộng, đa dạng hoá các dịch vụ như Open tour, City tour. + Chú trọng đầu tư, nâng cấp, cải tạo và đổi mới trang thiết bị. + Đổi mới cơ chế quản lý và nâng cấp quản lý + Đào tạo đội ngũ cán bộ CNV - Công tác thanh tra, kiểm tra nội bộ thường xuyên. Tình hình kết quả kinh doanh của trung tâm được thể hiện trong bản dưới đây Nguồn: Báo cáo kết quả 1998, 1999 Năm Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 1. ồ doanh thu kể cả thu hộ 5000 9400 10.333 15592 2. Doanh thu chịu thuế 700 1400 Tỷ lệ lãi so với 1996 100 200 280 312 Giá trị ngày tour TB 48 40 35 30 Thời gian lưu trú BQ 1 ngày khách 3,5 3 3 2 3. Doanh thu lữ hành 14799 Doanh thu LH BQ 1 ngày khách 344 4. Lợi nhuận 781 Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách 18 5. Nộp ngân sách 711 Nộp ngân sách lữ hành 677 Nộp ngân sách BQ/người 17 Nộp NSLH bình quân /1 người 16 Nhìn trung tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế 1999 tăng so với 1998 và tỷ lệ lãi tăng so với 1996 là 212%. So với năm 1998 tăng 32% . Doanh thu lữ hành bình quân một người là 334. Nộp ngân sách bình quân một người 17 triệu đồng. Do biến động KT trong KX lượng khách có thu nhập cao của công ty giảm lợi nhuận bình quân một người 18 triệu /năm tỷ lệ lãi tăng chậm. Trung tâm luôn đảm bảo nộp ngân sách năm sau cao hơn năm trước, luôn đứng vị trí dẫn đầu so với các công ty trong ngành về nộp ngân sách. Năm 1999 tình hình kinh tế các nước đã ổn định trở lại (đặc biện là Hàn Quốc), đối tượng khách có thu nhập cao lại phát triển lên làm doanh thu của công ty tăng. Tình hình kinh doanh của trung tâm đã khả quan hơn. Năm 2000 đã mở ra nhiều khó khăn và thử thách lớn đối với công ty: môi trường kinh doanh sẽ ngày càng gay gắt hơn. Lượng khách thì có hạn trong khi đó có rất nhiều các công ty du lịch, tham gia vào thị trường, thậm trí các khách sạn cũng tự thu hút khách về cho mình mà không cần thông qua các công ty du lịch. Trước bối cảnh đó, Hà Nội Toserco đã vạch ra những mục tiêu và giải pháp cho thời gian tới V. Phương hướng trong thời gian tới: 1. Mục tiêu mà trung tâm đặt ra Khách du lịch quốc tế vẫn là đối tượng khách chính của trung tâm, sẽ tiếp tục thu hút đối tượng khách này với khác thị trường: Hàn Quốc, Pháp, Đức, Bỉ, Mỹ, Nhật, úc, ý, Hà Lan, áo... Đặc biệt công ty cũng xây dựng chương trình tour mới hấp dẫn với nhiều dịch vụ bổ sung nhằm kéo dài thời gian lưu chú của các đối tượng khách này. Việc khai thác thị trường du lịch Inbound có tính chất sống còn của giai đoạn trước mắt và lâu dài đối với trung tâm. - Tổ chức cho khách du lịch ra nước ngoài: Hiện nay công ty thực hiện chủ yếu các tour ngắn ngày đi Trung Quốc, Thái Lan, Singapo, Malayxia, Lào, Campuchia. Đây cũng là mục tiêu trước mắt của công ty, nhưng trong dài hạn sẽ thực hiện các chương trình khám phá nền văn minh Châu Âu (Pháp , Đức, Bỉ, Hà Lan)bởi hiện nay các nước này chưa chấp nhận thẻ visa của Việt Nam. - Khai thác khách tại chỗ: Open tour sẽ tiếp tục khai thác có hiệu quả đối tượng khách này. - City tour tại Hà Nội: Đây là sản phẩm mới được đưa vào kinh doanh, sẽ từng bước mở rộng khai thác trong thời gian tới. - Khách du lịch nội địa: Với thành công năm 1999, các chương trình du lịch hè được chấp nhận và thu hút một lượng khách lớn, công ty sẽ tiếp tục khai thác thị trường này. - Quy chế hoá các mặt hoạt động của thị trường du lịch, khuyến khích lao động và thực hiện tiết kiệm các khoản chi phí lãng phí để giảm chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời duy trì các hoạt động kinh doanh, đảm bảo chất lượng phục vụ. 2. Các giải pháp thực hiện: - Thực hiện chuẩn bị tốt cho việc tham gia hội chợ Festival tại Huế sắp tới và các hội chợ ngoài nước. Bắt tay khai thác thị trường Nga và một số nước SNG trên cơ sở đặt văn phòng đại diện tại Moscow và một số các nước Châu á. - Đẩy mạnh hợp tác với công ty lữ hành Trung Quốc để đón khách vào bằng thẻ du lịch. - Củng cố mạng lưới đại lý, nâng cao chất lượng sản phẩm opentour và mở thêm một số tuyến mới (Ba Bể, Làng nghề Bắc Bộ) và đa dạng hoá sản phẩm citytour. - Chuẩn bị in một số ấn phẩm, brochuse mới, để quảng cáo tiếp thị sản phẩm của công ty. Thiết lập trang Web riêng của công ty trên mạng Internet để giới thiệu về các tour du l ịch kỹ hơn và mở rộng thị trường. - Củng cố chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh để khai thác nguồn khách outbound tại địa bàn trọng yếu này. - Xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên trẻ, năng động, nhiệt tình với trình độ ngoại ngữ, chuyên môn cao để đáp ứng với yêu cầu ngày càng cao của khách. Có thể tổ chức thành phòng hướng dẫn của trung tâm để sử dụng hợp lý và hiệu quả đội ngũ này. - Củng cố tổ xe của trung tâm, bổ sung thêm các xe lớn (30 - 50 chỗ) để chủ động hơn cho tuyến Hạ Long và Huế. Tuyển lái xe có phẩm chất tốt, kinh nghiệm và xây dựng mạng lưới xe "vệ tinh" để chủ động hơn trong việc kinh doanh vận chuyển khách. - Tiếp tục đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ CNV trong công ty để nâng cao chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ . - Tìm các suất học nghiệp vụ trong và ngoài nước cho cán bộ CNV để nâng cao trình độ. - Mở thêm các điểm bán tour tại các khách sạn. - Từng bước xây dựng cho cán bộ CNV trong trung tâm ý thức gắn bó với công việc, với công ty.