Báo cáo thực tập tại Công ty Du lịch Quảng Ninh

tại công ty du lịch quảng ninh I. Giới thiệu chung. 1) Công ty Du lịch Quảng Ninh - Quá trình ra đời và phát triển Công ty du lịch Quảng Ninh là một trong những công ty được thành lập sớm nhất của ngành du lịch Việt Nam. (Cách đây 42 năm, ngày 7- 9 - 1960 Công ty du lịch Quảng Ninh được thành lập). Chính trên mảnh đất xây dựng cửa hàng của Công ty, ngày nay là cơ sở vật chất ban đầu của Công ty, đó là một phòng bán giải khát (Rejreshment Room) cho thuỷ thủ nước ngoài mà nhân dân địa phương vẫn gọi là "Quán thuỷ thủ", lúc đó Quán thuỷ thủ chỉ có 5 nhân viên và cũng chỉ đủ chỗ phục vụ cho mười năm khách. Còn ở Hòn Gai lúc đó chưa có một cơ sở nào. Đến năm 1962, theo quyết định của liên ngành ngoại thương và Công ty Du Lịch Việt Nam, Công ty cung ứng tàu biển và Du lịch khu Hồng Quảng được thành lập. Cơ sở vật chất chủ yếu là khu biệt thự (nhà tròn) 8 mái của sĩ quan Pháp dùng để điều dưỡng và nghỉ ngơi mà ta tiếp quản trên địa bàn Bãi Cháy khu Hồng Quảng. Năm 1964, sau khi sáp nhập khu Hồng Quảng (tiền thân là Hồng Gai và Quảng Yên) với tỉnh Hải Ninh thành tỉnh Quảng Ninh, 2 cơ sở Du lịch và Cung ứng tàu biển ở hai tỉnh cũng sáp nhập thành " Công ty Du Lịch kiêm cung ứng tàu biển Quảng Ninh " trực thuộc Bộ Ngoại thương. Tháng 5 năm 1965 trong hoàn cảnh chiến tranh chống Mỹ diễn ra ác liệt, công ty Du lịch kiêm cung ứng tàu biển Quảng Ninh tách ra thành Công ty Du Lịch Quảng Ninh và công ty cung ứng tàu biển Quảng Ninh. Đến tháng 12/1966 lại sáp nhập làm một và lấy tên là Công ty cung ứng tàu biển và Du lịch Quảng Ninh. Tháng 12 năm 1977,tưởng theo quyết định của Công ty Du lịch Việt Nam (nay là tổng cục Du lịch Việt Nam) lại tách Công ty cung ứng tàu biển và Du lịch Quảng Ninh ra làm 2 Công ty: Công ty Du lịch Quảng Ninh (trực thuộc tổng cục Du lịch) và Công ty cung ứng tàu biển và Du lịch Hạ Long (trực thuộc UBND tỉnh Quảng Ninh). (Theo tài liệu được cung cấp của Công ty). Kể từ khi thành lập năm 1960, trải qua nhiều lần sáp nhập và tách ra, Công ty Du Lịch Quảng Ninh đang càng ngày càng lớn mạnh và làm ăn có hiệu quả hơn trong kinh tế thị trường. Ngày nay, Công ty du lịch Quảng Ninh đã có một hệ thống cơ sở vật chất tương đối đồ sộ với 7 khách sạn (trong đó 1 khách sạn đã cho thuê, một khách sạn đã chuyển giao cho ban Quản lý vịnh Hạ Long, một khách sạn liên doanh, còn lại 4 khách sạn vẫn được Công ty quản lý và kinh doanh) với tổng cộng gần 130 phòng các loại. Tổng số nhân viên lên đến 400 người, trong năm 2002 còn dự định nâng số nhân viên lên 410 nhân viên. Đồng thời công ty lại có vị trí địa lý thuận lợi cho kinh doanh cả về lữ hành và lưu trú ở phường Bãi Cháy thành phố Hạ Long Quảng Ninh. 2) Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Từ khi thành lập, Công ty chủ yếu phục vụ các khách nghỉ thuộc Chính phủ, các đoàn khách quốc tế có quan hệ mật thiết với chính phủ, Chủ tịch Hồ Chí Minh cũng đã hai lần về khách sạn Hạ Long 1 của công ty để nghỉ ngơi và làm việc. Cho đến khi nhà nước chủ chương chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang kinh tế thị trường, Công ty đã có cơ hội để bắt đầu khai thác các thị trường khách du lịch trong và ngoài nước. Ngày 22 tháng 6 năm 1993, Công ty Du lịch Quảng Ninh được cấp giấy chứng nhận kinh doanh với số vốn ban đầu trên 7 tỷ VND, ngành nghề kinh doanh của Công ty là: "Dịch vụ Du lịch và thương mại (Lữ hành, khách sạn, vận chuyển, ăn uống, hướng dẫn Du lịch, phiên dịch, dịch vụ thông tin, vui vhơi giải trí và các loại hình dịch vụ khác...)". Với việc xác định cơ cẫu ngành nghề như trên cho thấy Công ty là một đơn vị kinh doanh tổng hợp, hạch toán độc lập, có khả năng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách Du lịch trong quá trình đi du lịch. 3) Cơ sở vật chất của công ty. Công ty có nhiều chi nhánh tại các thành phố, tỉnh như chi nhánh tại Hà Nội, Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Chi nhánh tại Lạng Sơn, các văn phòng đại diện tại Móng Cái... Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, công ty có đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ cao, nhiều kinh nghiệm. Công ty có một đội xe Ôtô gồm các loại xe từ 4 đến 15 chỗ ngồi đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, tuy nhiên mới chỉ là khách đi lẻ, khách du lịch công vụ... Còn khi có đoàn khách lớn, Công ty phối hợp với các công ty lữ hành khác cùng phục vụ khách ( ví dụ: phối hợp với Sài Gòn Tourist vận chuyển khách tàu biển Super Star Leo's...). Công ty cũng có một đội tàu để phục vụ khách đi thăm vịnh Hạ Long và chuyên chở khách từ trên tàu biển lên đất liền hay đón trực tiếp khách từ tàu biển đi thăm vịnh... Với bảy khách sạn bao gồm các khách sạn Hạ Long 1, 2, 3, 4, khách sạn Sơn Long, khách sạn Vịnh Hạ Long, và khách sạn Hải Âu (nằm tại bến Đoan thành phố Hạ Long). Trong đó khách sạn Sơn Long công ty đã cho thuê quản lý, khách sạn Hải Âu công ty đã chuyển giao quyền quản lý cho Ban quản lý Vịnh Hạ Long, còn khách sạn Vịnh Hạ Long là do công ty liên doanh với Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội với tỷ lệ vốn góp là 51%. Đến cuối tháng 12 năm 2001, Công ty đã quyết định bán 51% cổ phần của mình cho công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội. Như vậy, công ty hiện còn 4 khách sạn Hạ Long để thực hiện kinh doanh dịch vụ lưu trú. Các khách sạn của công ty đều có mặt ban công hướng ra Vịnh Hạ Long, điều này tận dụng được những luồng không khí trong lành từ biển thổi vào và tận dụng được phong cảnh Vịnh. Đằng sau khách sạn là rừng thông xanh có tác dụng chữa bệnh mất ngủ và điều hoà không khí rất tốt, lại tao nên phông cảnh yên ả, trữ tình. Cơ cấu và quy mô các khách sạn đó cụ thể như sau: - Khách sạn Hạ Long 1: Là khu nhà 3 tầng, cơ sở tiếp quản từ thời Pháp, ban đầu khách sạn là khu nghỉ điều dưỡng được xây dựng từ năm 1935. Từ thời điểm đưa vào sử dụng đến nay, khách sạn đã đón nhiều đoàn khách quốc tế quan trọng, các nguyên thủ quốc gia và chủ tịch Hồ Chí Minh cũng đã 2 lần nghỉ ngơi và làm việc tại phòng 208 của khách sạn. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao (***) theo tiêu chuẩn xếp hạng quốc tế. Mức giá bán của khách sạn không cố định theo một bảng cụ thể, mà có thể áp dụng linh hoạt cho các đối tượng, công ty lữ hành khác nhau. Tuy nhiên chúng tôi xin được đưa ra mức giá chung phổ biến. Khách sạn có 23 phòng, cụ thể là: Khách sạn Hạ Long 1(***) Loại phòng Số lượng (phòng) Giá (USD) VIP 1 65 Deluxe A 11 40 Deluxe B 11 40 - Khách sạn Hạ Long 2: Tiêu chuẩn 2 sao (**), là khu nhà 3 tầng với quy mô 38 phòng, được cấu tạo cụ thể là: khách sạn Hạ Long 2(**) Loại phòng Số lượng (phòng) Giá cho khách nội địa Giá cho khách quốc tế Double 3 330.000 VND 40 USD Twin 35 280.000 VND 35 USD (Trong đó) VIP 2 500.000 VND 50 USD - Khách sạn Hạ Long 3: Tiếu chuẩn 1 sao (*), là một khu nhà 5 tầng với quy mô 56 phòng. Cụ thể như sau: khách sạn Hạ Long 3(*) Loại phòng Số lượng (phòng) Giá (USD) Double 6 25 Twin 50 25 - Khách sạn Hạ Long 4: Tiêu chuẩn 1 sao, là một khu nhà 1 tầng, với quy mô 22 phòng Twin với giá bán cho người nước ngoài là 15 USD và cho người Việt Nam thì dao động từ 120.000 đến 150.000 VND. II. Mô hình cơ cấu tổ chức, chức năng các bộ phận của công ty. 1) Mô hình cơ cấu tổ chức. Kể từ khi ra đời, công ty đã áp dụng một số mô hình cơ cấu tổ chức cho phù hợp với từng thời kỳ, hiện nay ban lãnh đạo công ty đang ấp ủ và nghiên cứu mô hình tổng công ty với các công ty con, những tình hình thực tế là không đơn giản. Công ty cũng đang cố gắng thực hiện cổ phần hoá nhưng do một số tập đoàn lớn cảm nhận được sự thuận lợi trong việ đầu tư vào công ty nên nếu cổ phần hoá, nguy cơ mất quyền kiểm soát công ty là rất cao. Đây không chỉ là dự đoán mà là tình hình thực tế, công ty đã định cổ phần hoá từng phần, bắt đầu từ khách sạn Hạ Long 2. Công ty đã tách ban quản lý khách sạn Hạ Long 2 ra khỏi công ty, tách hệ thống kế toán thành đơn vị hạch toán độc lập và chuẩn bị cổ phần hoá khách sạn. Nhưng vấp phải một số khó khăn nhất định, trước tình hình đó việccổ phần hoá khách sạn đành phải huỷ bỏ, công ty lại phải cho sáp nhập đơn vị kế toán trở lại và cố đang gắng sáp nhập nốt bộ máy quản lý khách sạn về Công ty( hiện nay, công ty vẫ có Giám đốc riêng cho khách sạn Hạ Long 2).  Hiện tại, công ty đang áp dụng một mô hình quản lý như sau: Một điều đáng nói là công ty hiện nay chưa có phòng Marketing, đây có thể nói là một điểm yếu của công ty. Trong năm 2002, công ty dự định sẽ thành lập phòng Tổng hợp trong đó có tổ Marketing để có thể làm tốt công tác kinh doanh hiệu quả và đúng hướng. 2) Chức năng các bộ phận trong công ty. 2.1 Giám đốc công ty Dương Quang Thiết: Là người điều hành chung các công việc của công ty, và là người chịu trách nhiệm cao nhất về kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trước đơn vị chủ quản là Tổng cục Du lịch Việt Nam và trước toàn tập thể công ty. 2.2 Phó giám đốc công ty phụ trách tài chính kiêm giám đốc xí nghiệp lữ hành Phạm Quang Phúc: Là người trực tiếp điều hành các công việc thuộc lĩnh vực tài chính và lữ hành, chịu mọi trách nhiệm trước giám đốc công ty. 2.3 Phó giám đốc công ty kiêm giám đốc các khách sạn Hạ Long Đỗ Thị Bích: Là người trực tiếp điều hành các công việc thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn và chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty về toàn bộ kết quả mảng kinh doanh khách sạn. 2.4 Tổ kinh tế viên (chuyên viên): Chuyên viên là một ngạch công chức hành chính có trình độ quản lý nhà nước ở cấp đại học hoặc tương đương trở lên, làm chức năng tư vấn, tham mưu cho Phó giám đốc công ty phụ trách tài chính kiêm Giám đốc xí nghiệp lữ hành trong quá trình lập kế hoạch, soạn thảo các văn bản, đối nội, đối ngoại... Trước đây, công ty có một bộ phận là bộ phận chuyên viên làm công tác như trên, nhưng hiện nay, xét về mặt hiệu quả của bộ máy, công ty đã nhập bộ phận chuyên viên vào tổ khoán và đổi tên tổ này thành tổ kinh tế viên làm công tác hành chính, tư vấn tham mưu và các công tác hành chính khác. 2.5 Phòng tổ chức hành chính Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương; thay đổi đội ngũ, đào tạo... Ngoài ra Phòng tổ chức hành chính còn đảm bảo thực hiện các công việc văn phòng của công ty trong những điều kiện nhất định. 2.6 Phòng tài chính kế toán Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của Nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty... Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh các thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời. Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo công ty. 2.7 Phòng nghiệp vụ Tham mưu cho lãnh đạo công ty các nghiệp vụ sản xuất kinh doanh và hướng dẫn các đơn vị trực thuộc công ty thực hiện chủ trương của công ty về nghiệp vụ sản xuất kinh doanh và các công việc sản xuất kinh doanh. 2.8 Quản đốc Quản lý trực tiếp một bộ phận sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trực tiếp đôn đốc, kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện sản xuất kinh doanh trong công ty và chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty về hiệu quả công việc. 2.9 Các chi nhánh, trạm tại Hà Nội, Thành phố HCM, Lạng Sơn, Móng Cái Được thành lập tại các địa phương trên, là đầu mối tổ chức thu hút khách hoặc đầu mối triển khai nhằm thực hiện yêu cầu của công ty tại các điểm du lịch; thực hiện các hoạt động khuyếch trương của công ty tại địa bàn; thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty. 2.10 Tổ điều hành hướng dẫn a) Tổ điều hành tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Tổ điều hành thường được tổ chức theo nhóm công việc (vé máy bay, visa, Ôtô...) hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty. Tổ điều hành có những nhiệm vụ sau: - Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc đièu hành chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do bên thị trường gửi tới. - Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển... đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. - Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, hải quan...) ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (hàng không, đường sắt...). Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng. - Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với các công ty gửi khách và các nha cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. b) Tổ hướng dẫn căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu hướng dẫn của công ty. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty. Tổ hướng dẫn là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua quá trình hướng dẫn của hướng dẫn viên. Tổ hướng dẫn được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho việc điều động hướng dẫn viên, và chất lượng của tour du lịch theo đối tượng khách ở các quốc gia khác nhau. 4.11 Các tổ dịch vụ tạp vụ. Phục vụ các dịch vụ khác như giặt là, vận chuyển đồ đạc... 4.12 Tổ bảo vệ. Đảm bảo công tác an ninh cho công ty và các khách sạn Hạ Long. ở các khách sạn, tổ bảo vệ có thể kiêm nhiệm vụ Doorman. III. Thực tập tại các bộ phận. 1. Tổ lễ tân. a) Lễ tân trung tâm. * Diện tích phòng lễ tân trung tâm: 36m2 . * Trang thiết bị vật chất: Một vô tuyến JVC 14'. Hai dàn máy vi tính, một máy in, 2 máy Fax (preview). 2 máy điều hoà National. 2 đèn chùm. 4 đồng hồ treo tường chỉ giờ tương ứng Hà Nội, Paris, London, New York. Một bộ bàn ghế Sô fa(12 ghế) dành cho khách chờ. 2 chậu cây cảnh . 4 máy điện thoại bao gồm một máy phục vụ nội bộ, 1 máy tổng đài, 2 máy nhận đặt phòng. * Vị trí: Nằm kế bên khách sạn Hạ Long 1và sát với trụ sở công ty du lich Quảng Ninh nên rất thuận tiện trong việc báo cáo hay nhận các luồng thông tin từ công ty. * Số lượng nhân viên gồm 9 người làm việc theo 3 ca(mỗi ca 8 tiếng). Thành phần mỗi ca làm việc gồm: Một nhân viên lễ tân. Một nhân viên phụ trách điện thoại. Một tổ trưởng. * Chức năng: Nhận đặt phòng chủ yếu là đặt trước và đi theo đoàn Thông tin cho khách và các nguồn giử khách về chủng loại sản phẩm của công ty. Thông báo cho bộ phận lễ tân tại các khách sạn về số lượng khách, ngày giờ khách đến... Cung cấp các thông tin về giá cả của các sản phẩm và các thông tin cần thiết khác cho khách du lịch. Khi các đoàn liên lạc đăng ký với bộ phận lễ tân trung tâm đều có yêu cầu rất rõ ràng về việc đăng ký phòng ở khách sạn nào, phòng loại gì... Sau đó bộ phận lễ tân trung tâm lại chuyển thông tin qua các phòng lễ tân ở các khách sạn tương ứng. Như vậy, việc có bộ phận lễ tân trung tâm làm cho quá trình trở nên cồng kềnh. Thay vì đó, nếu khách đặt phòng trực tiếp đến các khách sạn có lẽ sẽ đơn giản hơn. b) Lễ tân tại các khách sạn (cụ thể là khách sạn Hạ Long 2) * Vị trí: Thường được đặt tại tiền sảnh của khách sạn. Gian sảnh của khách sạn Hạ Long 2 có diện tích khoảng 70m2, các trang thiết bị vật chất như: 4 Đồng hồ chỉ giờ Hà Nội và 3 thành phố lớn khác là Paris, London, New York. 4 đèn chùm trang trí. 1 bể cá cảnh. Bộ ghế Sofa cho khách chờ gồm 6 bàn và 24 ghế. Hai chậu cây cảnh. Các thiết bị khác như đèn chiếu sáng, phát thanh... * Trang thiết bị vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hạ Long 2. Quầy lễ tân bằng gỗ. 1 tủ ngăn để chìa khoá phòng khách sạn 1 tủ ngăn gửi đồ của khách. 2 máy điện thoại. Các thiết bị khác. * Số lượng nhân viên: 4 người. * Thời gian làm việc: 2 ca. - 1 ca có thời gian biểu như sau: 14 giờ chiều đến 22 giờ. Từ 22 giờ đến 6 giờ sáng hôm sau được nghỉ. Tiếp tục làm việc từ 6 giờ sáng đến 14 giờ, sau đó là ca tiếp theo. * Số lượng nhân viên trong 1 ca: 1 nhân viên. Chức năng: Nhận đặt phòng với khách vãng lai và nhận danh sách khách đặt phòng theo đoàn từ bộ phận lễ tân trung tâm. Thông báo lại tình hình cho bộ phận lễ tân trung tâm để bộ phận này phân bổ phòng cho hợp lý và chính xác (rất bất tiện vì việc này họ có thể tự làm). Đối tượng khách chủ yếu là khách Trung Quốc, một số ít khách Đức và lác đác có khách Anh, Pháp, Nga... Thời gian khách check in thường từ 15h đến 16h hoặc 21h đến 22h. Thời gian check out thường từ 7h - 7h30' đến 9h - 10h sáng. Thời gian lưu trú bình quân thường là 1 ngày. Điều này chứng tỏ khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng của khách du lịch. 2. Các tổ nghiệp vụ buồng ( thực tập tại bộ phận buồng khách sạn Hạ Long 2). Số lượng nhân viên trong một ca: 3 nhân viên. Thời gian làm việc từ 8 giờ sáng, khi khách rời phòng thì bắt đầu công việc, nếu khách ra chậm thì phải gõ cửa phòng xin phép được tiến hành công việc. Chức năng: Làm vệ sinh phòng ở, thông báo tình hình phòng cho bộ phận lễ tân, thông báo những hỏng hóc cho bộ phận quản lý để có biện pháp sửa chữa, bảo dưỡng. Trang thiết bị vật chất trong 1 buồng Twin của khách sạn Hạ Long 2 như sau: diện tích khoảng 20m2. 2 giường đơn được phủ ga màn trắng. 1 tủ đựng quần áo, đồ đạc Ban công quay ra biển. 1 tủ lạnh mini Daewoo + đồ uống. 1 TV NEC. 1 đèn ngủ. Điện thoại. Máy điều hoà Toshiba. Gương 1 bộ bàn ghế uống nước, 1 bộ bàn ghế làm việc hoặc trang điểm. Tranh khảm trai. 2 đôi dép, 1 thùng rác. Nhà vệ sinh bao gồm: Lavabo, bồn cầu, vòi tắm hoa sen, bình nóng lạnh, bồn tắm (tất cả đều có nhãn hiệu D&G - Design and Quality). Các trang thiết bị an toàn: Khoá chống tội phạm, bình cứu hoả, các thiết bị báo cháy... 3. Các tổ chế biến món ăn và nghiệp vụ bàn. Thực hiện công việc của bộ phận bếp, chế biến món ăn theo đặt tiệc của khách. Gồm Tổ chế biến của công ty và các tổ chế biến ở các khách sạn Hạ Long. Đối tượng khách chủ yếu là khách Trung Quốc. Khách Nga thích ăn Âu còn các khách như Pháp, Trung Quốc, và các nước khác lại thích ăn á. Giá một bữa ăn từ 27.000 VND trở lên, khách sạn chủ yếu chỉ phục vụ 2 bữa ăn trong ngày là ăn sáng ( từ 6h đến 8h 30') và ăn tối (18h đến 21h), bữa trưa không phục vụ vì ít khách yêu cầu. Công suất sử dụng chỗ ngồi tới 70%. Nhà hàng của khách sạn được trang bị như sau: Diện tích khoảng 70 m2, nằm cạnh gian sảnh của khách sạn. Trang thiết bị, cơ sở vật chất: Tổng số chỗ ngồi: 64 chỗ (ghế mềm, có bọc đệm đỏ), 5 bộ bàn tròn mỗi bàn có 6 ghế, 4 bàn vuông đơn, mỗi bàn có 4 ghế, 3 bàn vuông ghép đôi mỗi bàn có 6 ghế, 1 bàn chờ, 1 bàn để dụng cụ, 1 tủ lạnh, 1 tủ thuốc lá. Các khăn trải bàn màu đỏ hoặc màu hồng. Nhân viên làm việc theo 2 ca tương tự như bộ phận lễ tân. 4. Quầy Bar. Phục vụ dịch vụ đồ uống cho khách ở các khách sạn. Vị trí nằm ở phòng tiền sảnh, cạnh bàn lễ tân. Trang thiết bị gồm tủ đồ uống với nhiều loại đồ uống khác nhau kể cả đồ uống không cồn. Quầy bar bằng gỗ, có 4 ngế cao chân dành cho khách. Nhân viên làm việc theo ca như bộ phận lễ tân. IV. Tình hình sản xuất kinh doanh tại công ty. 1) Tình hình chung về các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong những năm qua. Công ty du lịch Quảng Ninh là đơn vị kinh doanh tổng hợp, hạch toán độc lập. Kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, công ty đáp ứng các nhu cầu về lưu trú, lữ hành có hướng dẫn viên, vận chuyển và các nhu cầu bổ sung khác của khách du lịch. Kể từ khi được cấp giấy chứng nhận kinh doanh, trong điều kiện đất nước chuyển sang kinh tế thị trường, công ty đã khai thác rất tốt tài nguyên du lịch Vịnh Hạ Long, đón nhiều đoàn khách trong nuớc và quốc tế. Tuy những năm đầu còn khó khăn, cùng với thời gian gần đây là khủng hoảng kinh tế tài chính Châu á, nhưng công ty đã cố gắng vượt qua và làm ăn có lãi. Trong vài năm trở lại đây, thị trường khách dulịch Trung Quốc bùng nổ ở Quảng Ninh, công ty đã tổ chức khai thác thị trường này rất tốt cả khách du lịch theo đường bộ ( qua cửa khẩu Móng Cái) và khách du lịch tàu biển. Công ty đã phối hợp với Saigon Tourist cùng các đơn vị khác tiếp đón thành công khách du lịch tàu biển Super Star Leo's, đồng thời tự tổ chức tiếp đón khách du lịch trên tàu Minerva. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty vẫn là kinh doanh dịch vụ lưu trú với sự quản lý 4 khách sạn Hạ Long, công ty đã có những lợi thế lớn trong nhiều năm. Tuy nhiên trong vài năm nay, việc ra đời của một số khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao của các đơn vị lân cận khiến cho công ty mất dần thị phần khách du lịch có khả năng thanh toán cao. Điều này đòi hỏi công ty phải có các biện pháp cải tạo, nâng cấp các cơ sở lưu trú của mình. Khủng hoảng tài chính tiền tệ ở các nước trong khu vực, cùng với sự kiện khủng bố ngày 11/9/2001 ở Mỹ đã làm giảm đáng kể các nguồn khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao, khiến cho các khách sạn của công ty phải liên tục hạ giá bán. Điều này dẫn tới một việc là mặc dù công suất sử dụng buồng phòng tương đối cao (62% - 80%) nhưng giá bán lại giảm tới gần 1/2 (từ 70 đến 80 USD xuống con 35 đến 50 USD) làm các khách sạn lỗ về giá và tỷ suất lợi nhuận của công ty không cao. Trong năm 2002 và các năm tới, thị trường khách du lịch ổn định trở lại có thể làm tăng tỷ suất lợi nhuận của công ty. 2) Số liệu thực tế về tình hình sản xuất kinh doanh của công ty từ năm 1996 đến nay, so sánh với kế hoạch đề ra. (được trình bày cụ thể trong các biểu số liệu ở các trang tiếp) V. Phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh 2002 - 2005. Giám đốc công ty và toàn thể cán bộ công nhân viên đã nhận thức được muốn đẩy mạnh sản xuất kinh doanh phải đẩy mạnh kinh doanh lữ hành quốc tế. Thực hiện chủ trương trên, năm 2001 công ty đã tiến hành củng cố chi nhánh tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Lạng Sơn và trạm đại diện Móng Cái. Đẩy mạnh khai thác thị trường châu Âu (chủ yếu là khách ở các nước Tây Âu), Bắc Mỹ, chú ý thị trường khách trong khối ASEAN. Điều này đã đem lại những hiệu quả nhất định. Trên cơ sở đó, công ty đã đề ra một số phương hướng như sau: 1) Tập trung phát triển sản xuất kinh doanh theo các chỉ tiêu cụ thể. Trong năm 2002, Công ty tiếp tục sắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp với hướng kinh doanh mới. Tổ chức phân cấp quản lý cho các đơn vị trực thuộc nhằm phát huy quyền tự chủ của đơn vị cơ sở về quản lý, tổ chức sản xuất kinh doanh khai thác triệt để các điều kiện vật chất hiện có. Phân cấp quản lý nhằm động viên tập thể cán bộ công nhân viên, chủ động và quan tâm hơn nữa đến hiệu quả sản xuất kinh doanh, nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng công tác. Tổ chức ngiên cứu thị trường thôgn tin quảng cáo nhằm thu hút nguồn khách du lịch nươvs ngoài vào Việt Nam. Tổ chức cho công dân Việt Nam đi du lịch trong và ngoài nước. Trong quá trình quản lý sử dụng tài sản ở các cơ sở phải bảo đảm duy trì, cải tạo và mở rộng tài sản được giao, thông qua kế hoạch được duyệt để mua sắm, đổi mới tài sản cho phủ hợp với yêu cầu kinh doanh bằng tiền vay ngân hàng. Dần dần thay đổi cơ cấu vốn kinh doanh. Căn cứ vào chỉ tiêu kế hoạch năm 2002 và căn cứ vào nhu cầu của thị trường, công ty sẽ tiến hành giao chỉ tiêu, kế hoạch cụ thể cho từng đơn vị chi tiết theo từng quý. Tiếp tục thực hiện tốt quy chế dân chủ tại doanh nghiệp, thường xuyên kiểm tra đôn đốc việc thực hiện các quy chế tại các cơ sở. Tổ chức đào tạo và đào tạo lại lực lượng lao động, tuyển bổ sung những lao động có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để dần dần thay thế lao động cao tuổi nghỉ chế độ, thay thế lao động làm việc kém hiệu quả nhằm đáp ứng tốt hơn những yêu cầu về lao động của kinh doanh lữ hành và khách sạn. Các chỉ tiêu cụ thể trong những năm tới như sau: 2) Chỉ đạo công tác đầu tư xây dựng cơ bản. Năm 2002 Công ty sẽ xây dựng các dự án đầu tư mới, dự án cải tao nâng cấp các cơ sở dịch vụ, tổ chức liên doanh, liên kết, góp vốn cổ phần cơ sở vật chất mới trên mặt bằng công ty. Trong thời gian trước mắt, những khu đất, những cơ sở vật chất chưa có điều kiện đưa vào kinh doanh phải tận dụng cho liên doanh, liên kết hoặc cho thuê và kê khai nộp thuế đất. Khu đất ở trung tâm giao cho chuyên môn tìm đối tác đầu tư cho liên doanh hoặc cho xây dựng quy hoạch để chào mời đối tác. Đảng uỷ lãnh đạo chuyên môn cân tạo điệu kiện để cho các nhà đầu tư lựa chọn đúng hình thức đầu tư, thời gian và quy mô của dự án nhằm đảm bảo cho các dự án đầu tư đúng quy hoạch và co hiệu quả. Tiếp tục áp dụng phương pháp bán, khoán, cho thuê cơ sở vật chất theo Luật doanh nghiệp. Tập trung nguồn vốn xây dựng cơ sở vật chất mới hoặc góp vốn liên doanh xây dựng cơ sở vật chất trên mặt bằng công ty. 3) Chăm lo đời sống cho cán bộ công nhân viên. Trong năm tới công ty tiếp tục mở rộng sản xuất, tìm đủ việc làm và bảo đảm đời sống theo kết quả sản xuất kinh doanh của người lao động. Thực hiện các chính sách, chế độ về lao động tiền lương theo quy định mới của Nhà nước và của Tổng cục du lịch. Tiếp tục mua Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế đầy đủ cho người lao động. Bảo đảm trang bị bảo hộ lao động cho cán bộ công nhân viên theo đúng quy định của ngành. Tiếp tục đổi mới công tác thi đua khen thưởng để có thể khen thưởng đúng người, đúng việc, tránh tình trạng khen thưởng bình quân chủ nghĩa. Đồng thời công ty phải làm tốt công tác Y tế, văn hóa, thể thao, công tcs thương binh xã hội. 4) Xây dựng công tác an ninh quốc phòng, xây dựng nội bộ Đảng trong công ty. Trong năm tới, công ty tiếp tục chỉ đạo thực hiện tốt Thông tư 767/LBNVDL ngày 8/9/1993 giữa Bộ nội vụ và Tổng cục du lịch cũng như chương trình hành động quốc gia về phòng chống các tệ nạn xã hội, tội phạm xã hội. Tiếp tục kiện toàn lực lượng bảo về, phối hợp với lực lượng công an tiếp tục thực hiện tốt phong trào quần chúng bảo vệ an ninh Tổ quốc. Triển khai những nội dung cơ ban của nghị quyết Đại hội Đảng bộ các cấp tới cán bộ công nhân viên. Trong năm tới, Đảng bộ thường xuyên thực hiện tốt các công tác giáo dục về chính trị tư tưởng đối với cán bộ Đảng viên, nâng cao nhận thức về lý luận Mác Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh. Trong công tác sinh hoạt Đảng, thực hiện tập trung dân chủ tự phê bình và phê bình nâng cao ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, giữ gìn sự đoàn kết thống nhất trong đơn vị. Xây dựng và đào tạo đội ngũ Đảng viên mới đảm bảo cho sự vững mạnh của Đảng bộ. VI. Nhận xét chung 1) Những khó khăn và thách thức của công ty. Hiện nay, tình hình thế giới diễn biến hết sức phức tạp ảnh hưởng rất lớn tới thị trường khách của công ty. Năm 2001 công ty đã phải cố gắng phấn đấu vượt qua các khó khăn từ nhiều năm trước, nhất là sau vụ khủng bố ngày 11/9/2001 tại Mỹ đén nay, thị trường khách Tây Âu có nguồn thu tương đối ổn định giảm đi rất nhiều. Điều này đòi hỏi công ty phải nhanh chóng tìm ra và thu hút những thị trường khách mới. Đặc biệt là dự đoán sự bùng nổ của thị trường khách du lịch Nhật Bản, châu Âu, châu á và các nước trong khối ASEAN trong những năm tới. Giá cả đầu vào của quá trình sản xuất như giá điện, giá nước tăng nhanh. Hầu hết các nghiệp vụ của công ty đều bị cạnh tranh phá giá, gây rất nhiều khó khăn. Hiện nay công ty đang vấp phải sự cạnh tranh rất lớn về thị trường khách du lịch Trung Quốc từ một số đơn vị lữ hành của các tỉnh bạn. Các đơn vị lữ hành đó đón khách từ một số cửa khẩu khác (Lạng Sơn) sau đó đi theo tour về Hà Nội, đi Hải Phòng rồi đi tàu ra thăm Vịnh Hạ Long (không hề lên bờ, hay lưu trú trên bờ) và kết thúc tour. Khách du lịch vừa được đi thăm Hà Nội, Hải Phòng mà vẫn được thăm Vịnh Hạ Long... rất hấp dẫn, làm giảm đáng kể luồng khách Trung Quốc ở Quảng Ninh. Thực tế này đòi hỏi phải có sự cải tiến các chương trinh du lịch sẵn có của công ty và các điểm vui chơi giải trí khách để thu hút khách. Nguồn vốn kinh doanh của công ty chủ yếu là vốn vay của ngân hàng (chiếm 85% tổng số vốn kinh doanh). Điều này đặt công ty trước một áp lực rất lớn về việc thanh toán lãi vay hàng năm (lãi vay hàng năm lên đến hơn 3 tỷ đồng). Vấn đề này đòi hỏi công ty phải tích cực nâng cao hiệu quả kinh doanh và dần thay đổi cơ cấu vốn vay thành vốn tự có. Lao động của công ty được đánh giá là đông và bộ máy quản lý tương đối cồng kềnh. Tuổi đời bình quân của lao động trong côngty là cao, việc trẻ hoá đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty theo yêu câu phát triển của công ty và của ngành là rất khó khăn. Nhu cầu về đời sống ngày càng tăng nên công ty phải cố gắng đane bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên của mình. Vì là một doanh nghiệp nhà nước cho nên khó khăn này chỉ có thể được giải quyết khi công ty nghiên cứu thành công mô hình tổ chức và cơ cấu bộ máy mới và phù hợp hơn, đạt hiệu quả cao hơn. Cơ sở vật chất của công ty đã được đầu tư một bước nhưng nhìn chung chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành du lịch. Đòi hỏi phải nâng cấp các cơ sở lưu trú nếu không sẽ có nguy cơ bị mất thị trường khách du lịch có khả năng thanh toán cao. Đồng thời phải đầu tư các loại hình dịch vụ, giải trí cho phong phú và đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, tăng thời gian lưu trú bình quân của khách. Điều này là rất khó khăn trong tình trạng cơ cấu vốn của công ty hiện nay. Công ty hiện nay chủ yếu kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch, bộ phận lữ hành của công ty còn chưa phát triển nên đã bỏ qua một số cơ hội như phải liên kết với Sai gon Tourist để đón khách du lịch tàu biển. Đòi hỏi phải chú trọng hơn nữa đến hoạt động lữ hành. Mặt khác, sự thiếu vắng của bộ phận Marketing trong công ty cũng gây không ít trở ngại trong quá trình sản xuất kinh doanh. Trong những năm tới, công ty sẽ gấp rút thành lập và hoàn thiện bộ phận Marketing để đưa vào hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. 2) Những thuận lợi. Đứng trước các khó khăn như trên, nhưng công ty du lịch Quảng Ninh chủ trương khai thác tối đa các lợi thế của mình để có thể tiếp tục sự tồn tại và páht triển. Công ty là doanh nghiệp nhà nước nên thường xuyên có được sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Tỉnh Uỷ, UBND Tỉnh, Tổng cục du lịch và sở du lịch Quảng Ninh, cùng các ban ngành hữu quan trên địa bàn. Giúp cho công ty luôn đi đúng hướng trong quá trình hội nhập kinh tế đầy khó khăn vừa qua. Công ty có lợi thế rất lớn so với các đơn vị du lịch khác trên địa bàn về vị trí địa lý và hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng. Vị trí của công ty hiện nay có thể được đánh giá là thuận lợi nhất khu vực dành cho khách du lịch. Nằm ngay cạnh đường Hạ Long (trước thuộc quốc lộ 18A) rất thuận tiện cho việc vận chuyển và đón khách du lịch. Các cơ sở lưu trú của khách sạn đều hướng ra Vịnh Hạ Long, phía sau là đồi thông xanh, không khí trong lành rất có lợi cho sức khoẻ và tinh thần của khách du lịch. Các công trình của công ty đã tạo thành một hệ thống tương đối hợp lý và đầy đủ. Mặt bằng của công ty rất rộng lớn, có thể triển khai xây dựng những cơ sở vật chất mới khi có điều kiện, thuận lợi cho việc mở rộng các loại hình lưu trú và dịch vụ. Công ty có đội ngũ cán bộ có năng lực và dày dạn kinh nghiệm, điều này rất quan trọng trong công việc quản lý công ty trong tình hình phức tạp hiện nay và việc nghiên cứu phát triển mô hình quản lý mới. Các bộ phận trong công ty luôn được sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo công ty; đội ngũ cán bộ không ngừng được nâng cao trình độ, dày dặn kinh nghiệm đáp ứng những yêu cầu trong kinh doanh lữ hành và khách sạn. Ngoài ra công ty còn có hệ thống công nhân viên nghiệp vụ có trình độ chuyên môn cao, thích ứng nhanh, nguồn nhân lực hùng hậu có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách du lịch. Cũng như các công ty du lịch khác trên địa bàn, công ty có lợi thế lớn về việc khai thác tại nguyên du lịch Vịnh Hạ Long , di sản thiên nhiên thế giới, độc nhất vô nhị, có sức thu hút khách du lịch rất lớn. Công ty đã có lịch sử hình thành và phát triển từ rất lâu (hơn 40 năm) so với các đơn vị khác. Vì vậy công ty đã có được uy tín và mối quan hệ mật thiết đối với các đối tác nước ngoài. Điều này mang lai những hợp đồng dài hạn và cac nguồn khách thường xuyên, ổnđịnh như các đoàn khách Trung Quốc hay khách du lịch tàu biển Super Star Leo's. Đem lại nguồn doanh thu thường xuyên cho công ty. Trong năm tới, sự phát triển đi lên của Công ty còn gặp không ít khó khăn thử thách, song với những kết quả đạt được trong năm qua, cùng với truyền thống tốt đẹp của công ty trong hơn 40 năm, Công ty du lịch Quảng Ninh đoàn kết một lòng kiên trì đổi mới vượt qua thử thách, khó khăn, thực hiện tốt nhiệm vụ kế hoạch Nhà nước năm 2002 - 2005./. Lời kết Trên đây là những thông tin tổng hợp về Công ty du lịch Quảng Ninh. Do sự thiếu kinh nghiệm và điều kiện liên lạc với thày giáo huớng dẫn là khó khăn nên bài viết có thể có những sai sót và hạn chế, em rất mong có được sự thông cảm của các thày cô giáo và các cô, chú cán bộ trong công ty. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các cô, chú, anh chị trong Công ty du lịch Quảng Ninh đã tạo mọi điều kiện cho em hoàn thành bản báo cáo tổng hợp và trong quá trình thực tập tổng hợp này. Xin cảm ơn các thày cô giáo trong khoa đã tạo điều kiện cho em có cơ hội tìm hiểu thực tế các kiến thức đã được học. Em rất mông được sự giúp đỡ nhiều hơn nữa trong quá trình thực tập chuyên đề. Xin cảm ơn.