Báo cáo Thực tập tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Trong bối cảnh chung của đất nước và xu thế thế giới hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, thị trường quốc tế được mở rộng, thị trường trong nước cũng được khai thông, sản xuất kinh doanh đa dạng, phong phú đã kích thích, thu hút mọi tiềm năng về kỹ thuật, công nghệ, trí tuệ, vốn, tài sản của các tầng lớp dân cư đầu tư vào sản xuất kinh doanh. Song song với việc phát triển sản xuất kinh doanh thì nhu cầu về vốn cũng ngày càng lớn. Chính vì vậy, ngân hàng thương mại - tổ chức tín dụng với hai chức năng cơ bản nhất là huy động và sử dụng vốn, là cầu nối hút vốn từ nơi nhàn rỗi, bơm và nơi khan thiếu vốn - ngày càng có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Trên con đường hội nhập của mình, lĩnh vực ngân hàng - tài chính đã có những thay đổi toàn diện. Từ một hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi theo hệ thống đa cấp. Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập, cùng với đó là sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng liên doanh. Tất cả đã tạo nên sự đa dạng của một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông tuy không được thành lập sớm như một số ngân hàng khác, cũng như chưa phải là ngân hàng mạnh hàng đầu của Việt Nam nhưng đã có nhiều đóng góp lớn vào sự phát triển của thị trường vốn nói riêng và của nền kinh tế nói chung, thể hiện qua sự tăng trưởng thị phần cũng như sự đánh giá, giải thưởng của các cơ quan quản lý nhà nước và người tiêu dùng. Với mục tiêu trở thành một ngân hàng mạnh với tốc độ phát triển nhanh chóng và bền vững, Ngân hàng TMCP Phương Đông đã có nhiều sự thay đổi mạnh mẽ trong những năm qua. Qua thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Phương Đông, được sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của ThS.Đặng Ngọc Sự và các cán bộ hướng dẫn thực tập cùng với những kiến thức, lý luận đã được trang bị trong nhà trường, tôi đã từng bước vận dụng vào tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động quản trị của Ngân hàng TMCP Phương Đông, từ đó hoàn thành bản Báo cáo thực tập tổng hợp. Kết cấu của bản Báo cáo thực tập tổng hợp bao gồm các phần sau : Lời mở đầu Nội dung chính : Chương I : Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chương II : Tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh. Chương III : Kết luận và kiến nghị. Danh mục tài liệu tham khảo Xin chân thành cảm ơn các anh chị cán bộ hướng dẫn thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông cùng ThS. Đặng Ngọc Sự đã giúp tôi hoàn thành bản Báo cáo này. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG 1.Lịch sử hình thành và phát triển. Tên gọi đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Tên tiếng Anh : ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK. Tên viết tắt : Oricombank (OCB ) Ngày khai trương hoạt động : 10/06/1996 Hội sở chính : Số 45 đường Lê Duẩn, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam. Điện thoại : (08) 38 220 960 - 38 220 962 - 38 227 466 Fax: (84-8) 38 220 963 - 39 435 006 Website : www.ocb.com.vn Email : ocb@ocb.com.vn Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Động thành lập theo giấy phép hoạt động số 0061/NH-GP ngày 13/04/1996 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp.Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059700 do Sở Kế hoạch Đầu tư Tp. Hồ Chí Minh cấp. Trải qua gần 14 năm hoạt động, OCB đã từng bước khẳng định được vị thế vững chắc của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, với nhiều cột mốc phát triển quan trọng : Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp Giấy phép hoạt động ngày 13/04/1996. Vốn điều lệ ban đầu là 70 tỷ đồng. 31/12/2001 : Khai trương chi nhánh đầu tiên ( Chi nhánh Bến Thành) và phòng giao dịch đầu tiên (Phòng giao dịch Hàm Nghi) 08/2002 : Gia nhập Hiệp hội Viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT) 14/1/2003 : Sáp nhập Ngân hàng Tây Đô vào Ngân hàng Phương Đông. Năm 2004 : Tham gia liên minh Dịch vụ thẻ Vietcombank, tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh Western Union và liên kết với Ngân hàng Sài Gòn Thương tín trong một số lĩnh vực hoạt động ngân hàng. 06/06/2005 : Phát hành thẻ LUCKY ORICOMBANK. 23/05/2008 : Khai trương Sở giao dịch. 19/12/2008 : Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Ngân hàng lõi giữa OCB - Việt Nam và Temenos AG – Thụy Sỹ. 16/09/2009 : OCB và Ernst & Young Việt Nam chính thức ký hợp đồng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ. 06/11/2009 : OCB ký kết hợp đồng quản lý sổ cổ đông với công ty cổ phần chứng khoán Phương Đông (ORS). 15/12/2009 : OCB thông báo chào bán 600 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi ra công chúng loại trái phiếu chuyển đổi thành cổ phiếu phổ thông. Hiện OCB có các đối tác chính sau : Là thành viên của Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication). Tham gia chương trình Quỹ phát triển nông thôn (RDF : Rural Development Fund) của Ngân hàng thế giới (World Bank). Hệ thống chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới Western Union Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Liên minh thẻ Vietcombank Liên minh công ty Cổ phần thẻ Smartlink Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tổng Công ty Bia Rượu Nước giải khát Sài Gòn Hiện nay mạng lưới của OCB đã có mặt tại 17 tỉnh, thành trên cả nước, bao gồm: Hội sở chính Sở giao dịch 22 Chi nhánh 42 Phòng giao dịch 4 Quỹ tiết kiệm Ghi nhận từ kết quả đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế nước nhà, trong thời gian vừa qua OCB liên tục được các cơ quan quản lý nhà nước và người tiêu dùng khẳng định thông qua các giải thưởng : Sao Vàng Đất Việt, Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Một trong 10 ngân hàng được hài lòng nhất và giao dịch nhiều nhất. 2. Cơ cấu bộ máy quản trị Mô hình tổ chức của OCB được thể hiện qua sơ đồ sau : Đại hội đồng Cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Các phòng ban Văn phòng HĐQT Các bòng ban KT nội bộ UB,HĐchuyên môn Sở Giao dịch, các Chi nhánh, Công ty trực thuộc, Văn phòng đại diện, Đơn vị sự nghiệp Ban điều hành Phòng Ngân Quỹ Phòng Thẻ Phòng Đầu tư Phòng Thanh toán quốc tế P.Phát triển sản phẩm và dịch vụ KH Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Kiểm soát nội bộ Phòng Quản lý rủi ro Phòng Xử lý nợ Phòng Tài chính kế toán Phòng Nhân sự Trung tâm đào tạo Phòng Thương hiệu & QHCĐ Phòng Hành chính quản trị Phòng Xây dựng cơ bản Phòng Công nghệ thông tin Ghi chú : Trực tiếp Gián tiếp Mỗi chi nhánh được xây dựng theo cơ sở mô hình chung dưới đây : Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của chi nhánh theo đúng pháp luật, đúng quy định của ngân hàng nhà nước và của ngân hàng Phương Đông. Giúp giám đốc có Phó Giám đốc và các phòng, bộ phận nghiệp vụ chi nhánh hoạt động theo sự phân công của và uỷ quyền của giám đốc Chi nhánh, bao gồm : Phòng Hành chính quản trị : Thực hiện công tác hành chính quản trị của Chi nhánh như quản lý con dấu, quản lý các văn bản tài liệu của chi nhánh, đảm bảo cho hệ thống thông tin liên lạc trong nội bộ trụ sở chi nhánh và giữa trụ sở với các phòng giao dịch, giữa chi nhánh với hội sở chính…Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về những vấn đền liên quan đến công tác hành chính quản trị như tiếp đón khách, xây dựng cơ bản, mua sắm tài sản, công cụ lao động, bảo đảm trang thiết bị, môi trường làm việc cho cán bộ công nhân viên (văn thư, đội xe, bảo vệ...). Phòng Kế toán và Quỹ : Gồm bộ phận tổng hợp và quỹ chính, có chức năng thực hiện hạch toán các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội bộ của chi nhánh; quản lý thu nhập và chi phí của chi nhánh, kịp thời phản ánh cho giám đốc những hiện tượng bất thường; thực hiện nguyên tắc, chế độ kế toán thống kê, lập và gửi các báo cáo tài chính của chi nhánh theo quy định của hội sở chính. Bộ phận Quản lý tín dụng : Gồm bộ phận kiểm soát tín dụng và bộ phận quản lý nợ. Phòng Kinh doanh : Gồm bộ phận tín dụng, bộ phận thanh toán quốc tế và bộ phận giao dịch và tiền gửi. Các Phòng giao dịch : Là bộ phận phụ thuộc Chi nhánh, có địa điểm hoạt động độc lập, hạch toán báo sổ và có con dấu riêng. Đứng đầu Phòng giao dịch là Trưởng phòng giao dịch do giám đốc Chi nhánh bổ nhiệm. Phòng giao dịch có chức năng và nhiệm vụ thực hiện một số giao dịch với khách hàng theo quy định như nhận tiền gửi, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, cho vay theo một số hạn mức và đối tượng nhất định. 3. Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật. 3.1. Các sản phẩm, dịch vụ. Đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng đó là ngoài uy tín thì sự phong phú, đa dạng về các loại dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng cho sự thành công, vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường, OCB không ngừng cải tiến, mở rộng và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. OCB tiến hành các hoạt động nghiệp vụ huy động vốn trên các loại như: vốn ngắn, trung, dài hạn (tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm) bằng VND và ngoại tệ trong nước và ngoài nước đề đầu tư trực tiếp cho nền kinh tế. Đối với hoạt động sử dụng vốn OCB cho vay ngắn hạn với các tổ chức kinh tế và cá nhân được phép hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, thương mại và các nhu cầu hợp pháp khác, cho vay trung và dài hạn tuỳ theo tính chất và khả năng nguồn vốn mang lại hiệu quả kinh tế và lợi nhuận, hoàn vốn đúng hạn. Các hoạt động dịch vụ của OCB có thể chia thành 3 loại đó là : Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân, các dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và các dịch vụ, sản phẩm khác. 3.1.1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Để thu hút thêm nguồn tiền gửi từ các khách hàng cá nhân, ngoài các dịch vụ thông thường như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán (bằng VND, USD và EUR) thì OCB còn mở thêm hàng loạt các dịch vụ mới và hấp dẫn người gửi như: Kỳ phiếu ngắn hạn – Lãi suất cực cao, chương trình tiết kiệm “ Linh hoạt 13 tháng”, tiết kiệm “ Lãi suất gia tăng – Rút vốn linh hoạt”…Đồng thời với đó là các hoạt động cho vay để đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân, đặc biệt là các nhu cầu thường gặp trong điều kiện kinh tế phát triển hiện nay như: cho vay du học, cho vay mua xe hơi trả góp, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nâng cao đời sống, cho vay “ An cư lạc nghiệp”( vay tiền để mua bán nhà đất hoặc chi phí xây dựng – sửa chữa nhà trên địa bàn Việt Nam ). Ngoài ra là các dịch vụ chuyển tiền : Chuyển tiền trong nước, chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, chuyển tiền ra nước ngoài, dịch vụ chuyển tiền nhanh giữa Ngân hàng Phương Đông và Sài Gòn Thương Tín…Và các dịch vụ khác : Mua bán cổ phiếu có kỳ hạn chưa niêm yết ( là một dịch vụ tài chính, cho phép người sở hữu cổ phiếu bán có kỳ hạn một phần hoặc toàn bộ số cổ phiếu đang sở hữu cho OCB và cam kết sẽ mua lại số cổ phiếu này từ OCB tại một thời điểm trong tương lai với mức giá do hai bên thỏa thuận tại thời điểm OCB mua của khách hàng). 3.1.2. Các dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. Về hoạt động cho vay : OCB cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, các hợp tác xã vay ngắn, trung dài hạn để bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, thực hiện các dự án đầu tư mới, di dời cơ sở sản xuất vào các khu công nghiệp, khu chế xuất, hoặc để mở rộng sản xuất, hiện đại hóa công nghệ. Với hai hình thức cho vay chính là cho vay doanh nghiệp và cho vay sản xuất kinh doanh ( Cho vay doanh nghiệp là hoạt động cho vay với các tổ chức có đủ năng lực pháp luật dân sự và mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi có hiệu quả, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ vay trong thời hạn cam kết, thực hiện các quy định về đảm bảo vay tiền theo quy định của OCB như bất động sản, động sản, chứng từ có giá hoặc được bảo lãnh của bên thứ ba có tài sản thế chấp, cầm cố.Còn cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay với các tổ chức có đủ năng lực dân sự và mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết, có vốn tự có tham gia vào dự án hoặc phương án sản xuất kinh doanh, có dự án đầu tư, phương án kinh doanh hiệu quả, khả thi phù hợp với quy định của pháp luật, có tài sản bảo đảm hợp pháp hoặc được bên thứ ba bảo lãnh bằng tài sản). Về dịch vụ tài khoản : OCB cung cấp các dịch vụ như tiền gửi thanh toán doanh nghiệp, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu, chi hộ tiền mặt, dịch vụ chi hộ lương cán bộ công nhân viên… Về dịch vụ thanh toán quốc tế : OCB hiện có các dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T), nhờ thu nhập khẩu (D/A,D/P), tín dụng thư nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng xuất khẩu, bao thanh toán. 3.1.3. Các dịch vụ, sản phẩm khác Ngoài các dịch vụ đã nói ở trên, để tăng thêm tính tiện ích và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, OCB đã mở rộng thêm một số dịch vụ, sản phẩm khác. Trong đó nổi bật là dịch vụ “ Tư vấn vay vốn tại nhà” với phương châm mang lại cho khách hàng sự hài lòng – Nhân viên tư vấn sẵn sàng lắng nghe nhu cầu của khách hàng và đưa ra những giải pháp thích hợp thật đơn giản; sự nhanh chóng – Khách hàng sẽ đc hướng dẫn để hoàn tất thủ tục, hồ sơ gọn nhẹ; sự thuận tiện – Khách hàng được yêu cầu thời gian và địa điểm trao đổi thuận lợi nhất cho mình; miễn phí – Nhân viên OCB sẽ tới tận nơi tư vấn cho khách hàng mà không hề kèm theo một mức phí dịch vụ tăng thêm nào. Đồng thời, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và dịch vụ viễn thông, đặc biệt là điện thoại di động, OCB đã mở các dịch vụ rất tiện ích như Internet banking, SMS Banking và phát hành thẻ ATM Lucky Oricombank. 3.2. Khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Khách hàng mục tiêu của OCB là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân có nhu cầu được cung ứng các tiện ích ngân hàng với chất lượng tốt nhất. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng cả về số lượng lẫn chất lượng, tiện ích mà các dịch vụ ngân hàng đem lại. Quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng cũng ngày càng trở nên bình đẳng hơn. Điều này yêu cầu OCB phải không ngừng đổi mới về công nghệ dịch vụ và đa dạng chất lượng dịch vụ cũng như đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên để đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao. OCB hiện có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và thực sự rất mạnh về mọi mặt (nguồn vốn lớn, địa bàn rộng, nhiều chi nhánh, cơ sở vật chất và công nghệ tốt …). Sự cạnh tranh về khách hàng và nguồn nhân lực ngày càng tăng, đòi hỏi OCB phải đổi mới và hoàn thiện hơn nữa để có thể nâng cao sức cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần. 3.3. Công nghệ, cơ sở vật chất và trang thiết bị. Tuy là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhưng với đặc thù hoạt động trên địa bàn rộng, cần có địa điểm giao dịch và trang thiết bị tốt nên OCB đã đầu tư khá nhiều vào cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng nhu các tài sản vô hình khác : Bảng 1 : Tài sản cố định hữu hình của OCB năm 2009 TT Loại tài sản Giá trị (triệu đồng) 1 Nhà cửa, vật kiến trúc 198.709 2 Máy móc thiết bị 20.169 3 Phương tiện vận chuyển 23.994 4 Tài sản cố định khác 68 5 Tổng cộng 242.940 Bảng 2 : Tài sản vô hình của OCB năm 2009 TT Loại tài sản Giá trị (triệu đồng) 1 Quyền sử dụng đất 67.288 2 Phần mềm máy tính 691 3 Tổng cộng 67.979 Trong những năm qua OCB đã phát triển mạnh hệ thống máy ATM và POS. Máy ATM (Automated Teller Machine) – thời gian gần đây đã trở nên hết sức quen thuộc – là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy ATM. OCB phát hành thẻ ATM Lucky Oricombank, với phương châm An toàn – Nhanh chóng – Mọi lúc – Mọi nơi : mọi giao dịch thực hiện trên máy ATM đều cần phải nhập mã số cá nhân (PIN), mã số cá nhân là mật mã riêng của từng khách hàng sử dụng thẻ và không một ai ngoài chủ thẻ biết được mã số đó nên rất an toàn, “mất thẻ không sợ mất tiền”, đồng thời các nhu cầu rút tiền, chuyển khoản, xem số dư…của khách hàng được thực hiện ngay lập tức tại máy ATM nên rất nhanh chóng. Hiện tại OCB đã xây dựng, lắp đặt 550 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố lớn. Còn POS ( Point of Sale) là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và trong ngành kinh doanh dịch vụ, với các chức năng quản lý hàng tồn, quản lý hóa đơn xuất nhập, tích hợp phần mềm kế toán, quản lý các báo cáo, tài khoản thu chi, sổ tổng hợp - kế toán, các khoản thuế, độ chính xác tuyệt đối, thanh toán nhanh chóng. Hiện tại OCB cũng đã có tới hơn 3000 máy POS trên khắp cả nước. Với việc tham gia liên minh Dịch vụ thẻ Vietcombank(hiện nay là liên minh thẻ Smartlink), tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh Western Union ( năm 2004) và ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Ngân hàng lõi với Temenos AG – Thụy Sỹ (19/12/2008) thì OCB đã xây dựng hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin và hạ tầng lõi (core banking) để phục vụ cho hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Là thành viên trong liên minh Smartlink, một trong những liên minh thẻ hàng đầu Việt Nam gồm thành viên 18 Ngân hàng trên toàn quốc với tổng số máy ATM trên 3000 máy, hơn 7000 đơn vị chấp nhận thẻ trải dài từ Bắc tới Nam, OCB đã có thêm nhiều điều kiện để mở rộng khách hàng cũng như các dịch vụ mới. 3.4. Nguồn nhân lực Hiện tại OCB có hơn 1400 nhân viên, trong đó : Nhân viên nam : 43%. Nhân viên nữ : 57%. Với phương châm “Cùng bạn thực hiện ước mơ” trên con đường nghề nghiệp, bên cạnh các chế độ lương thưởng & đào tạo, OCB còn tạo ra những lợi ích khác như tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, sôi động và bình đẳng cho nhân viên. OCB hướng tới việc ngân hàng không chỉ là nơi  làm việc mà còn là một nơi thân thuộc như ở nhà, ở đó mọi người thể hiện sự quan tâm chia sẽ với lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp trên tinh thần mang lại lợi ích cho cả nhân viên và công ty. 3.5. Nguồn vốn kinh doanh Từ lúc ra đời nguồn vốn điều lệ của OCB lên tục được gia tăng qua các năm : Bảng 3 : Vốn điều lệ của OCB qua các năm TT Năm Vốn điều lệ 1 1996 70 2 2003 101,35 3 2004 200 4 2005 300 5 2006 567 6 2007 1110 7 2008 1474,477 8 2009 2000 Vốn điều lệ hiện tại của OCB là 2.000.000.000.000 đồng, với thành phần cổ đông và tỉ trọng cổ phần nắm giữ như sau : Bảng 4 : Thành phần cổ đông của OCB TT Cổ đông Tỷ trọng 1 Tổ chức Đảng, CĐ và cổ đông khác 10,500% 2 Doanh nghiệp Nhà nước 25,236% 3 Công ty cổ phần, TNHH 16,000% 4 Cá nhân 38,.264% 5 Đơn vị Nước ngoài 10,000% Trong đó các cổ đông sở hữu từ 10% vốn điều lệ trở lên là :  Tổng Công ty Bến Thành (SUNIMEX). Ban Quản trị Tài chính Thành ủy Tp. Hồ Chí Minh. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK). Công ty cổ phần Dịch vụ tổng hợp Sài Gòn (SAVICO). Ngân hàng BNP Paribas (Pháp)  4. Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh tới hoạt động của OCB. 4.1. Môi trường dân số Đặc điểm : Dân số Việt Nam hiện nay là hơn 86 triệu người, đứng thứ 3 Đông Nam Á và 13 thế giới. Tỉ trọng dân số được đào tạo tăng, cơ cấu lao động trẻ yêu cầu đa dạng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm trên đã tạo ra cả những cơ hội và thách thức cho hoạt động của ngành ngân hàng nói chung và OCB nói riêng : Cơ hội : Dân số đông, tỉ trọng dân số được đào tạo và dân số trẻ tăng đã tạo ra thị trường rộng lớn cho hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng của OCB. Thách thức : Yêu cầu OCB phải liên tục đổi mới công nghệ, chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 4.2. Môi trường địa lý Đặc điểm : Hiện đang có sự điều chỉnh phân vùng để phù hợp hơn cho quản lý nhà nước. Đồng thời đang hình thành nhiều trung tâm kinh tế, các khu kinh tế, khu công nghiệp Cơ hội : Các trung tâm kinh tế, khu công nghiệp là nơi tập trung đông dân cư, mật độ dân số cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng rất nhiều (nhận tiền lương, gửi tiền cho người thân, gửi tiết kiệm…) tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của OCB. Thách thức : Yêu cầu OCB phải đầu tư phát triển có trọng tâm phù hợp với từng khu vực. 4.3. Môi trường kinh tế Đặc điểm : Tốc độ tăng trưởng GDP và tốc độ tăng trưởng GDP/ đầu người của Việt Nam là khá cao, thu nhập và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Đầu tư của chính phủ vẫn tiếp tục tăng đặc biệt trong lĩnh vực hạ tầng, các công trình quan trọng. Tuy nhiên tỉ lệ lạm phát lại đang ở mức cao, tỉ lệ xuất nhập khẩu chưa được cải thiện nhiều. Cơ hội : Nhìn chung môi trường kinh tế ổn định, tốc độ tăng trưởng cao thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng của OCB. Hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra nhiều sẽ kéo theo dòng luân chuyển tiền tệ cần tới hoạt động của ngân hàng. Thách thức : Môi trường kinh tế nhiều thuận lợi như vậy nên cũng đã thu hút nhiều đối thủ cạnh tranh, bao gồm cả các ngân hàng TMCP trong nước, ngân hàng liên doanh và cả các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi OCB phải đáp ứng được các điều kiện cạnh tranh khốc liệt để tồn tại và phát triển trên thị trường. 4.4. Môi trường khoa học công nghệ Đặc điểm : Đang có sự ra đời và ứng dụng các công nghệ mới hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. Cơ hội : Tạo điều kiện để OCB có thể hiện đại hóa hoạt động của mình, tăng thêm khả năng phục vụ khách hàng và tăng sức cạnh tranh. Thách thức : Yêu cầu một nguồn vốn lớn và chiến lược đầu tư công nghệ hợp lý, đồng thời cũng làm sự cạnh tranh giữa OCB với các ngân hàng khác càng khốc liệt và khó khăn hơn. 4.5. Môi trường chính trị pháp luật Đặc điểm : Hiện khuôn khổ pháp lý đang dần hoàn thiện và phù hợp với thông lệ quốc tế, xu hướng sửa đổi các văn bản quy phạm pháp luật phù hợp với các cam kết quốc tế của Việt Nam sẽ tạo ra sự bình đẳng, tự chủ cho các ngân hàng trong kinh doanh, từng bước phân chia lại thị phần giữa các nhóm ngân hàng theo hướng cân bằng hơn, thị phần của ngân hàng thương mại nhà nước có thể giảm và nhường chỗ cho các nhóm ngân hàng khác, nhất là tại các thành phố và khu đô thị lớn. Cơ hội : Các ngân hàng thương mại không thuộc nhà nước như OCB được đối xử bình đẳng tự do hơn trong kinh doanh, có điều kiện thông tin đa dạng đầy đủ và chuẩn mực hơn. Thách thức : Nhiều loại hình ngân hàng tham gia thị trường như ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, liên doanh hay 100% vốn nước ngoài sẽ tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt hơn. 4.6. Môi trường văn hóa xã hội Đặc điểm : Trình độ dân trí đang ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các phương tiện dịch vụ ngân hàng hiện đại vì thế cũng tăng lên. Cơ hội : Thúc đẩy ngân hàng phát triển và có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Thách thức : Đòi hỏi OCB phải nắm bắt và có khả năng đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao đó. CHƯƠNG II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH 1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Mặc dù những năm gần đây thị trường tài chính có nhiều biến động nhưng OCB vẫn là một trong những ngân hàng có kết quả hoạt động tương đối tốt, đảm bảo tính thanh khoản cao và là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần rất tích cực thực hiện các chính sách kiềm chế lạm phát và cung ứng vốn cho phát triển sản xuất do Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ban hành. Bảng 5 : Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của OCB từ năm 2006 - 2009 (đơn vị : triệu đồng) TT Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 1 Tổng thu nhập hoạt động 265.026 408.075 324.165 522.446 2 Tổng chi phí hoạt động 101.600 155.053 207.343 187.463 3 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 163.426 253.022 116.822 334.983 4 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 21.215 28.132 39.080 47.034 5 Tổng lợi nhuận trước thuế 142.211 231.040 81.484 287.949 6 Thuế thu nhập doanh nghiệp 38.541 62.449 16.451 66.529 7 Lợi nhuận sau thuế 103.670 168.591 65.033 221.420 8 Lãi cơ bản trên mỗi cổ phiếu(nghìn đồng) 2572 2244 586 1496 Ta thấy lợi nhuận của OCB các năm qua có xu hướng chung là tăng, ngoại trừ năm 2008. Sự tăng lên của lợi nhuận đó là do sự phát triển của nền kinh tế,hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển và đời sống người dân được nâng cao nên nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên, và cũng là do sự phấn đấu của đội ngũ nhân viên OCB cũng như chiến lược của ban lãnh đạo. Tuy nhiên năm 2008 lợi nhuận lại bị sụt giảm : Biểu đồ 1 : Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận (Đơn vị : triệu đồng) Sở dĩ như vậy là do một số nguyên nhân sau : Thứ nhất, do năm 2008 là năm cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt đầu nên hoạt động của các ngân hàng nói chung đều gặp khó khăn, dẫn tới việc giảm doanh thu và tăng thêm một số loại chi phí : Vốn tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay mà tổ chức tín dụng chịu rủi ro giảm, chi phí trả lãi tăng trong khi doanh thu từ cho vay lại giảm, chi phí dự phòng giảm giá cổ phiếu niêm yết của góp vốn, đầu tư dài hạn tăng… Thứ hai, trong năm này OCB tổ chức xây dựng và sửa chửa một số chi nhánh nên chi phí xây dựng cơ bản tăng : Bảng 6 : Chi phí xây dựng cơ bản năm 2007 – 2008 (đơn vị : triệu đồng) Năm Chi phí 2007 9.358 2008 13.115 Thứ ba, trong năm này thị trường chứng khoán có nhiều biến động theo xu hướng tiêu cực và do hoạt động đầu tư chứng khoán không thực sự đúng đắn của OCB nên doanh thu từ đầu tư chứng khoán giảm : Bảng 7 : Doanh thu từ đầu tư chứng khoán (đơn vị : triệu đồng) Năm Doanh thu đầu tư chứng khoán 2007 109.246 2008 59.515 Tuy nhiên đến năm 2009, nhờ đánh giá được ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế cũng như nền kinh tế Việt Nam đang từng bước phục hồi sau khủng hoảng và do chiến lược đúng đắn của ban quản trị nên lợi nhuận của OCB đã tăng vọt từ 65.033 lên 221.420 triệu đồng, tức là tăng lên tới 340 % , một con số hết sức ấn tượng. So với năm 2007 ( lợi nhuận là 168.591 triệu đồng) thì năm 2009 lợi nhuận cũng đã tăng thêm 131%, tuy chưa bằng mức tăng 163% của năm 2007 so với năm 2006 nhưng trong điều kiện nền kinh tế khủng hoảng và sự sụt giảm lợi nhuận của năm 2008 thì đó là một cố gắng rất lớn của OCB. OCB là một ngân hàng cổ phần nên đối với cổ đông, những nhà đầu tư, thì quan trọng nhất với họ chính là lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu. Biểu đồ 2 : Lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu qua các năm 2006-2009 (Đơn vị : nghìn đồng) Mệnh giá mỗi cổ phiếu là không đổi qua các năm (10.000 đồng / cổ phiếu), vì vậy có thể đặt câu hỏi tại sao lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu lại sụt giảm qua các năm (trừ năm 2009) mặc dù lợi nhuận lại tăng. Đó là do OCB liên tục phát hành thêm cổ phiếu để tăng vốn điều lệ các năm qua : Bảng 8 : Số cổ phiếu của OCB qua các năm 2006 - 2009 Năm Số cổ phiếu 2006 56.700.000 2007 111.100.000 2008 147.447.700 2009 200.000.000 Do đó dù lợi nhuận có thể tăng nhưng lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu lại giảm. Điều này nhắm mục đích huy động vốn cho chiến lược dài hạn của OCB nên ở hiện tại các cổ đông sẽ phải chịu thiệt thòi. Mặc dù các cổ đông đầu tư vào lĩnh vực ngân hàng đều nhằm hướng tới mục đích trung và dài hạn nhưng OCB cũng nên cố gắng giải thích và tìm sự thông cảm từ các nhà đầu tư nhằm giữ sự tin tưởng của họ để họ tiếp tục chấp nhận bỏ qua lợi nhuận trước mắt mà hướng tới lợi ích lâu dài. 2. Các mặt tổ chức và quản trị doanh nghiệp 2.1. Quản trị nguồn nhân lực Nguồn nhân lực được coi là quan trọng nhất trong các nguồn lực của doanh nghiệp . Thực tế đã chứng minh đầu tư vào nguồn nhân lực mang lại hiệu quả cao hơn hẳn so với đầu tư đối mới trang thiết bị kỹ thuật và các yếu tố khác trong quá trình sản xuất và kinh doanh. Đó cũng là lý do OCB rất chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 2.1.1. Phương châm tuyển dụng Việc tuyển dụng của OCB luôn tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật, không phân biệt giới tính, tôn giáo, dân tộc, quốc tịch…Tất cả các ứng viên dự tuyển vào OCB được tuyển dụng một cách công bằng, khách quan dựa trên kinh nghiệm, năng lực, trình độ công tác phù hợp với nhu cầu tuyển dụng. 2.1.2. Phẩm chất nhân viên OCB cố gắng để tất cả nhân viên đều có các phẩm chất tốt : Tôn trọng lãnh đạo, khách hàng và đồng nghiệp Trung thực, đoàn kết và hỗ trợ nhau trong công tác. Tự tin, chủ động và sáng tạo trong công việc Ham học hỏi, say mê hứng thú trong công tác Có tinh thần trách nhiệm và tính hiệu quả cao. 2.1.3. Chính sách lương thưởng Để thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực có chất lượng, OCB luôn chú ý đến việc thỏa mãn nhu cầu phát triển toàn diện của nhân viên thể hiện qua những chính sách và chế độ sau: Chính sách lương thưởng: OCB áp dụng chi trả lương hàng tháng cho CB-NV, thưởng tháng 13, thưởng năng suất theo từng quý và xét thưởng cuối năm theo mức độ hoàn thành chỉ tiêu và nhiệm vụ của từng cá nhân và đơn vị. Chế độ nâng lương: Ngoài việc xét nâng bậc lương theo định kỳ, OCB còn áp dụng nâng bậc lương trước hạn cho những nhân viên có thành tích tốt, có ý tưởng sáng tạo trong công tác để động viên kiệp thời những lao động giỏi, tạo công bằng và cạnh tranh trong việc trả lương. Cơ hội thăng tiến: Cùng với việc mở rộng quy mô và mạng lưới hoạt động sẽ tạo ra nhiều cơ hội thăng tiên cho nhân viên, OCB luôn theo dõi quá trình công tác để đánh giá năng lực, sở trường của nhân viên và bố trí vào những vị trí quản lý phù hợp. Trong công tác đề bạt và  bổ nhiệm cán bộ OCB luôn ưu tiên và dành cơ hội cho nhân viên nội bộ, sau đó mới xét đến việc tuyển dụng bên ngoài. Chính sách đào tạo: Trung tâm đào tạo OCB được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên có nhiều kinh nghiệm trong công tác giảng dạy và công tác thực tế. Các khóa đào tạo tạo được tổ chức đa dạng phù hợp với vị trí công tác của từng nhân viên nhằm cập nhật, phát huy, hoàn thiện kiến thức và kinh nghiệm cho nhân viên.  Ngoài ra, OCB còn có các chính sách bán cổ phần ưu đãi, cổ phần thưởng cho CB-CNV nhằm mục đích gắn lợi ích của nhân viên với lợi ích của cổ đông để tối đa các giá trị của ngân hàng. 2.2. Quản trị công nghệ OCB rất coi trọng việc ứng dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin vào việc nâng cao khả năng kết nối giao dịch hệ thống, xử lý dữ liệu và giao dịch nghiệp vụ cũng như phát triển các dịch vụ mới. Ứng dụng công nghệ mới OCB đã xây dựng dịch vụ Internet banking với các chức năng rất tiện dụng như : kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ; xem và in những giao dịch từng tháng; tham khảo những thông tin về lãi suất tiết kiệm, tỉ giá ngoại tệ hay thông tin về sản phẩm mới, thông tin khuyến mãi… của OCB ở bất kỳ nơi nào và bất cứ khi nào, chỉ cần một máy tính có kết nối với Internet là khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để có được những thông tin trên. Ngoài ra, ứng dụng công nghệ thông tin và liên kết với các dịch vụ viễn thông, OCB đã xây dựng dịch vụ SMS Banking giúp khách hàng giám sát, kiểm tra được các giao dịch phát sinh trên tài khoản và cập nhật thông tin tài chính Ngân hàng thông qua tin nhắn. Tuy nhiên so sánh với một số ngân hàng lớn như Vietcombank hay Ngân hàng Đông Á thì cả hai công nghệ này của OCB vẫn còn thiếu khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán trực tiếp mà chỉ mới dừng ở mức cung cấp thông tin. Đồng thời công tác bảo dưỡng và sữa chữa máy móc thiết bị của OCB cũng đang ngày càng được hoàn thiện, thể hiện qua nhiều chỉ tiêu trong đó có chỉ tiêu nguyên giá tài sản cố định hữu hình (TSCĐHH) đã khấu hao hết nhưng vẫn còn sử dụng : Bảng 9 : Nguyên giá TSCĐHH đã khấu hao hết nhưng vẫn còn sử dụng Năm Giá trị (triệu đồng) 2006 6033 2007 6670 2008 11269 2009 13247 Ta có thể thấy nguyên giá TSCĐHH đã khấu hao hết nhưng vẫn còn sử dụng liên tục tăng trong các năm từ 2006-2009. Đó trước hết là do OCB liên tục tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ nên nguyên giá TSCĐHH đang sử dụng cũng tăng lên, nhưng bên cạnh đó là do công tác bảo dưỡng và sửa chữa được cải thiện nên có khả năng kéo dài thời gian sử dụng của TSCĐHH hơn. 2.3. Quản trị tài chính Vì ngân hàng là một tổ chức tín dụng nên hoạt động quản trị tài chính hết sức được OCB coi trọng. Để đảm bảo việc sử dụng vốn có hiệu quả, OCB đã không ngừng tăng chi phí xây dựng kế hoạch huy động và sử dụng vốn và đã đạt được các kết quả tốt, thể hiện qua tiền gửi của khách hàng tăng qua các năm : Bảng 10 : Tiền gửi của khách hàng Năm Số tiền (triệu đồng) 2006 4.109.566 2007 5.771.744 2008 6.796.187 2009 8.292.741 Đồng thời trong điều kiện thị trường tài chính có nhiều biến động như hiện nay, để đảm bảo cho hoạt động đầu tư có hiệu quả OCB đã rất coi trọng tới hoạt động quản trị rủi ro, thể hiện qua bảng sau : Bảng 11 : Dự phòng rủi ro tín dụng Năm Số tiền 2006 29.671 2007 43.485 2008 70.527 2009 82.134 Ta có thể thấy dự phòng rủi ro tín dụng của OCB tăng liên tục trong những năm qua. Điều đó nhằm đảm bảo cho việc đầu tư của OCB vào thị trường tài chính đạt được hiệu quả cao hơn và tránh được những rủi ro không mong muốn. CHƯƠNG III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Qua tìm hiểu đặc điểm, quá trình và kết quả tổ chức sản xuất kinh doanh tại OCB, tôi nhận thấy đã có những quá trình, hoạt động được tổ chức tốt, đem lại hiệu quả cao, nhưng bên cạnh đó cũng còn tồn tại những bất cập, những điều chưa làm được. 1. Ưu và nhược điểm trong quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh. 1.1. Ưu điểm Lợi nhuận OCB đạt được nhìn chung tăng trưởng khá tốt, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang lâm vào khủng hoảng. Đó là do OCB đã biết tập trung vào một nhóm khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như mạnh dạn tăng cường đầu tư vào công nghệ, phương tiện kỹ thuật để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Đồng thời OCB cũng rất coi trọng tới thu hút nguồn nhân lực và thực hiện khá tốt hoạt động quản trị tài chính. 1.2. Nhược điểm Do phân tích, dự đoán thị trường chưa tốt nên năm 2008 lợi nhuận của OCB đã giảm mạnh. Đồng thời việc phát hành cổ phiếu để huy động thêm vốn điều lệ đã làm lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu giảm liên tục các năm qua, mặc dù để phục vụ cho chiến lược lâu dài của OCB nhưng đối với các cổ đông, những nhà đầu tư thì đó là một điều cần cải thiện trong những năm tới. Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh gay gắt đến từ hệ thống ngân hàng tại Việt Nam với sự gia tăng về quy mô, số lượng, chất lượng của các ngân hàng, OCB đã gặp khó khăn trong lợi thế cạnh tranh về quy mô, thị phần, khách hàng và hệ thống phân phối. Sự phân chia thị trường bởi nhiều kênh huy động vốn khác như : tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm, các tổ chức tài chính khác đã gây nhiều khó khăn trong hoạt động huy động vốn của OCB. Chính vì thế sức mạnh thị trường và tầm ảnh hưởng của OCB là chưa thật lớn, chưa đáp ứng được kỳ vọng. Hình ảnh, thương hiệu của OCB chưa tạo được ấn tượng thực sự sâu sắc. Các sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng bằng một số ngân hàng lớn. Việc thu hút và sử dụng nguồn nhân lực của OCB còn gặp khó khăn. Quá trình dịch chuyển các nguồn nhân sự chất lượng cao trong lĩnh vực ngân hàng tài chính diễn ra phổ biến, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Nó xuất phát từ hai nguyên nhân: Thứ nhất, thị trường dịch vụ ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, chứng khoán phát triển với tốc độ cao, yêu cầu về việc mở rộng địa bàn hoạt động, phát triển mạng lưới là yêu cầu cấp bách, điều này dẫn đến nhu cầu về nhân sự trong các lĩnh vực này tăng cao. Thứ hai, việc tuyển mới sẽ không hiệu quả bằng việc thu hút các nhân sự có chất lượng cao tại các ngân hàng khác. Trong khi đó quy mô và hình ảnh của OCB chưa bằng được với các ngân hàng lớn, dẫn đầu thị trường nên việc thu hút và giữ chân người lao động là một vấn đề đối với OCB. 2. Một số kiến nghị và giải pháp trong thời gian tới. Về cơ cấu tổ chức : Hoàn thiện tổ chức bộ máy từ hội sở chính đến các chi nhánh theo hướng khẩn trương quy hoạch, sắp xếp lại đi đôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch và các kênh phân phối khác, chú trọng đa dạng hóa các kênh phân phối từ xa và các kênh phân phối điện tử, tự động. Phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng. Chuẩn hoá các quy trình, thủ tục quản lý và tác nghiệp. Theo đó, các hệ thống quản lý khách hàng, quản lý tín dụng, quản lý tài chính đặc biệt là quản lý rủi ro sẽ được hoàn thiện và nâng cao chất lượng theo chuẩn mực quốc tế. Tiếp tục phát triển và hoàn thiện hệ thống báo cáo quản lý nội bộ và hệ thống kế toán quản lý nhằm hỗ trợ công tác quản lý kinh doanh, ứng dụng hiệu quả các hệ thống thông tin quản lý trong việc hỗ trợ ra quyết định trong hoạt động kinh doanh cũng như tăng cường vai trò điều hành kinh doanh, kiểm soát và quản lý rủi ro của ngân hàng. Về mặt thị trường và khách hàng : Chủ động và tích cực tìm kiếm khách hàng tiềm năng, các dự án, các phương án sản xuất kinh doanh khả thi, tạo điều kiện hỗ trợ kịp thời nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cho vay các dự án theo định hướng phát triển kinh tế xã hội của nhà nước. Bên cạnh đó luôn quan tâm duy trì và củng cố đội ngũ khách hàng truyền thống. Tích cực áp dụng các chính sách ưu đãi phù hợp với khách hàng như: Tặng quà cho các khách hàng có số dư tiền gửi lớn, giao dịch thường xuyên; tặng thẻ tín dụng cho các khách hàng lớn; chính sách ưu đãi về phí lãi suất và tiếp tục đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, tuyên truyền sản phẩm; xây dựng văn hóa giao dịch: Nhanh nhẹn, văn minh, lịch sự, ân cần và chu đáo với khách hàng. Về mặt nhân lực : Tiếp tục hoàn thiện chính sách tiền lương, thưởng và các chế độ đãi ngộ khác. Xây dựng, triển khai thường xuyên các chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho người lao động. Khuyến khích phát huy sáng kiến, tổ chức phát động các phong trào thi đua liên quan đến nghiệp vụ. Xây dựng văn hóa kinh doanh cho doanh nghiệp nhằm nâng cao ý thức, trách nhiệm và tinh thần làm việc của các nhân viên. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết quả kinh doanh 2006 ,2007, 2008, 2009, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông. Báo cáo thường niên 2006, 2007, 2008, 2009, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông. Giáo trình Quản trị chiến lược, PGS.TS. Lê Văn Tâm, NXB Thống kê Hà Nội, 2000. Giáo trình Quản trị kinh doanh, PGS.TS. Nguyễn Thành Độ, PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền, NXB ĐHKTQD, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại, Nguyễn Thị Mùi, NXB Tài chính, 2006. Thuyết minh báo cáo tài chính 2006, 2007, 2008, 2009, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông. Website OCB www.ocb.com.vn