Báo cáo Thực tập tại nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng

n những chỉ tiêu, kế hoạch và chỉ thị của Ban giám đốc giao cho, chính vì vậy thường xuyên báo cáo tình hình với Ban giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh phục vụ khách ăn uống, đề xuất các giảI pháp dể nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn nhà hàng. Bộ phận phục vụ bàn với trưởng nhà hàng Trưởng nhà hàng là người trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng nói chung và bộ phận phục vụ bàn nói riêng. Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn là người thực thi toàn bộ các hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng trên cơ sở phân công chỉ đạo của trưởng nhà hàng. Bộ phận phục vụ bàn thường xuyên báo cáo đề xuất với trưởng nhà hàng về toàn bộ hoạt động phục vụ doanh thu và những khiếu nại phàn nàn góp ý của khách, tư vấn cho trưởng nhà hàng để có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng các món ăn đồ uống đáp ứng nhu cầu của khách. Nếu phân loại theo quan hệ chức năng thì: Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận lễ tân: - Bộ phận phục vụ bàn phảI căn cứ vào các số liệu của lễ tân về số khách ăn, nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị phục vụ khách. - Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn uống chính xác, kịp thời và chu đáo - Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển cho lễ tân các hoá đơn ký nợ của khách lưu trú tại khách sạn để bộ phận lễ tân thanh toán trước khi khách rời khỏi khách sạn, tránh thất thu cho khách sạn. - Đối với khách đặt tiệc, hai bộ phận phảI phối hợp với nhau để đón tiếp và phục vụ khách. - Hai bộ phận phối hợp làm tốt công tác tiếp khách quan trọng, phục vụ khách hoặc các hoạt động khác do lễ tân gửi đến. - Giữa hai bộ phận thường có thông tin trao đổi với nhau các ý kiến của khách để rút kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt hơn. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và bộ phận buồng: - Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vảI, gỗ, giấy… cho phòng ăn. - Trong các trường hợp khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu ăn uống tại buồng, có thể thông qua bộ phận buồng, thông báo cho bộ phận phục vụ bàn và phối hợp cùng nhau trong quá trình phục vụ khách ăn tại buồng. - Hai bộ phận phối hợp làm tốt công việc phát, thay đổi, kiểm kê các đồ dùng bằng vải. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp bar: - Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trung gian chuyển giao thức ăn đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar, chính vì vậy khi nhận yêu cầu của khách về món ăn, đồ uống, bộ phận bàn phảI thông báo cho bộ phận bếp, bar tiến hành chuẩn bị và hình thức thông báo có thể bằng miệng, bằng phiếu báo, điện thoại… sau khi chế biến xong bộ phận phục vụ bàn nhận thức ăn, đồ uống tư hai bộ phận trên, và trong quá trinh nhận này bộ phận phục vụ bàn phảI kiểm tra chất lượng, định lượng, vệ sinh, nếu không đảm bảo phảI yêu cầu làm lại mới đưa ra phục vụ. - Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, trên cơ sở đó tư vấn, góp ý cho bộ phận bếp, bar cảI tiến các món ăn, đồ uống phù hợp với yêu cầu, thị hiếu của khách. * Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp: Bộ phận bếp cung cấp cho khách trong phòng ăn những món ăn có chất lượng tốt và bộ phận phục vụ bàn thông qua trình tự phục vụ phản ánh yêu cầu và ý kiến của khách cho bộ phận bếp Khi có yêu cầu từ phía khách, nhân viên phục vụ bàn phảI ghi rõ để chuyển cho bộ phận bếp chế biến để đáp ứng yêu cầu của khách. Trong quá trình phục vụ cần phối hợp hai bộ phận để khống chế nhịp độ, thứ tự món ăn, tránh để khách đợi lâu hoặc phục vụ quá dồn dập. Bộ phận bếp phảI báo cáo cho bộ phận phục vụ bàn tình hình thay đổi thực đơn theo ngày. Trên cơ sở đó, bộ phận phục vụ bàn giới thiệu các món ăn cho khách nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Trong trường hợp các bữa tiệc lớn, bộ phận bếp và bộ phận bàn phảI phối hợp với nhau để làm tốt công tác chuẩn bị. Hai bộ phận bàn và bếp thường xuyên kết hợp để bồi dưỡng cho nhân viên mới về kiến thức thực đơn mới. * Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bar: Bộ phận bar phảI đảm bảo phục vụ mọi loại đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu của khách gọi mà bộ phận phục vụ bàn chuyển đến và danh mục đồ uống của nhà hàng. Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm giới thiệu các loại đồ uống của nhà hàng với khách Bộ phận bar phảI thông báo cho bộ phận phục vụ bàn những thay đổi và thông tin về đồ uống, phối hợp với bộ phận phục vụ bàn bồi dưỡng cho nhân viên về kiên thức đồ uống. Khi có các bữa tiệc lớn hay các yêu cầu đặc biệt của khách hai bộ phận bàn và bar phảI kết hợp với nhau làm tốt công việc chuẩn bị và phục vụ khách về đồ uống. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bảo vệ: - Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận bảo vệ cùng phối hợp làm tốt nhiệm vụ bảo vệ khi có khách quan trọng và khách đI theo đoàn - Phối hợp bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách đến ăn tại nhà hàng. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận kinh doanh dịch vụ: - Bộ phận kinh doanh dịch vụ và bộ phận phục vụ bàn phảI phối hợp với nhau đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống và tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc. - Trên cơ sở số liệu, tư liệu ăn uống do bộ phần bàn cung cấp để quảng cáo, in bảng thực đơn và đẩy mạnh tuyên truyền về nhà hàng khách sạn. - Phối hợp cùng tổ chức việc đón tiếp và phục vụ các đối tượng khách quan trọng, khách theo đoàn. - Bộ phận kinh doanh dịch vụ phảI phản ánh kịp thời với bộ phận phục vụ bàn các yêu cầu và ý kiến của khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và ăn uống. Bộ phân phục vụ bàn và bộ phận tài chính kế toán: - Bộ phận phục vụ bàn phối hợp vói bộ phận tài chính kế toán làm tốt công việc kiểm kê và quản lý tài sản, vật tư, hàng hoá của nhà hàng. - Phối hợp thực hiện tốt các công việc thanh toán ăn uống của khách. - Kết hợp với bộ phận tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị hàng hoá. Ngoài ra bộ phận phục vụ bàn còn có mối quan hệ chức năng vói các bộ phận y tế, sửa chữa bảo dưỡng, nhân sự… Nội dung quy định đối với phục vụ bàn Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào người lao động bên cạnh những quyền lợi của mình họ cũng phảI có nghĩa vụ thực hiện những nội quy, quy định mà doanh nghiệp đề ra. Đặc biệt là đối với ngành du lịch khách sạn, chất lượng phục vụ có ảnh hưởng to lớn đến sản phẩm dịch vụ. Vì thế mà khách sạn Xây Dựng đã đưa ra những quy định đối với từng bộ phận chức năng đặc biệt là những quy định đối với nhân viên phục vụ bàn – người đại diện thể hiện chất lượng uy tín của khách sạn nhà hàng thông qua việc trực tiếp phục vụ khách. Dưới đây là bản quy định những điều cần làm và không được làm đối với nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Xây Dựng: Quy định về thời gian làm việc: nhân viên phục vụ bàn đến trước ít nhất là 15 phút để nhận bàn giao ca. Không được đI muộn về sớm khi không có sự đồng ý của người quản lý. Quy định tháI độ và tác phong làm việc: Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phảI lịch sự, chu đáo. Tác phong nhanh nhẹn, chính xác. Các cử chỉ phảI chuẩn mực ( ví dụ không gãI đầu gãI tai, khua chân múa tay, không được uống rượu bia hút thuốc lá trong khi phục vụ khách, không nói chuyện riêng, hoặc nói chuyện điện thoại trong thời gian phục vụ…), Nhân viên phục vụ phảI chủ động trong cách đI đứng, di chuyển, không được tựa vào bàn, quầy bar. Điều quan trọng là nhân viên phục vụ bàn phảI phát âm rõ ràng, nhờ đó khách có thể hiểu được họ, vì nhà hàng là nơI đông đúc ồn ào nên khi nói phảI vừa đủ nghe. Không nên nói quá to, song cũng không nên nói quá nhỏ, vì khách sẽ trở nên thiếu kiên nhẫn nếu họ không hiểu nhân viên nói gì. Phép lịch sự luôn được thể hiện bởi người nhân viên phục vụ. Điều này khác hẳn với tháI độ khúm núm và người nhân viên phục vụ không bao giờ được phép thể hiện hành vi này với khách. Lịch thiệp được thể hiện ở khả năng giao tiếp. Sự hân hoan, phấn khởi, tâm trạng vui vẻ sẽ tạo ra một không khí vui vẻ và thuận lợi khi họ phảI giảI quyết các tình huống khó xử. Quy định về quan hệ với khách: không được phân biệt đối xử giữa các đối tượng khách ( ví dụ: khách có khả năng thanh toán cao và khách có khả năng thanh toán thấp, khách quốc tế và khách nội địa). Không được tỏ ra quá thân mật và gần gũi với khách, không được gợi ý để đòi tiền boa của khách. Khách không bao giờ trả tiền để nhận lấy hành vi khiếm nhã của người nhân viên phục vụ. Họ phảI luôn nhận được sự đối xử một cách trân trọng và lịch sự. Trong trường hợp gặp khách khó tính, họ có thể phàn nàn những vấn đề không cần thiết và có thể phản đối nhân viên phục vụ một cách gay gắt. Do vậy người nhân viên phục vụ phảI luôn bình tĩnh và lịch sự, không được tỏ bất kỳ một tháI độ bực bội hay gay gắt với khách hàng. Thông thường khách sẽ bình tĩnh trở lại. Nếu người nhân viên phục vụ thấy không thể giảI quyết được khúc mắc với khách, tốt nhất chúng ta nên yêu cầu người quản lý hỗ trợ giảI quyết. Quy định về phục vụ: nhân viên phục vụ phảI phục vụ khách theo đúng trình tự phục vụ, thao tác phục vụ đúng kỹ thuật, đảm bảo phục vụ khách một cách chính xác, kịp thời và chu đáo. Quy định về trang phục và vệ sinh cá nhân. Nhân viên phục vụ bàn phảI mặc theo đúng trang phục quy định của nhà hàng khách sạn, quần áo phảI sạch sẽ, lành lặn, phẳng phiu. Không được để móng tay quá dài, sơn móng tay màu quá đậm và đeo trang sức quá lớn, quá nhiều. Không được sức nước hoa mùi hắc. Đầu tóc phảI gọn gàng, sạch sẽ ( nam giới cắt ngắn, nữ giới nếu để dài phảI cặp gọn trừ nhân viên lễ tân). Không đI dép lê trong khi phục vụ- đI giầy hoặc dép quai hậu. Bất kỳ một ai, khi làm việc trong ngành phục vụ, dặc biệt là ngành ăn uống đều phảI luôn chỉnh tề trước mặt khách hàng. Bất kỳ một sự cẩu thả nào cũng sẽ được coi là mất lịch sự. Hình thức và vệ sinh luôn ở mức tiêu chuẩn cao, do đó yêu cầu nhân viên phục vụ phảI rửa tay thường xuyên với xà phòng, tắm rửa, đánh răng thường xuyên. Mùi cơ thể và hơI thở không thơm tho là những điều không thể chấp nhận nếu như họ được phục vụ bởi một nhân viên không sạch sẽ. Người nhân viên phục vụ bàn được yêu cầu thực hiện theo những điều sau: + Tay và móng tay phảI luôn sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu. + Tóc luôn sạch, gọn gàng, Nếu tóc dài phảI được cột lại hoặc cặp gọn. + Sau khi đI vệ sinh nhớ rửa tay sạch sẽ bằng xà phòng. + Nhân viên phục vụ không được vuốt tóc, sờ mũi, miệng rồi lại cầm vào đĩa thức ăn của khách. + Không được ho, hắt xì, khạc nhổ, xì mũi gần chỗ để thức ăn hoặc đang bê thức ăn phục vụ khách. + Không được xịt nước hoa nặng mùi vì có thể làm mất mùi thức ăn và làm khách khó chịu. + Trang phục nhân viên phảI luôn sạch sẽ, là phẳng, vừa vặn. Nói chung người nhân viên phục vụ phảI luôn tạo cho mình một thói quen vệ sinh theo sở thích. + Không đeo quá nhiều trang sức cồng kềnh như kiềng, vòng tay hoặc quá nhiều nhẫn. Chỉ nên đeo một nhẫn nhỏ hoặc nhẫn cưới. + Nhân viên phục vụ không được phục vụ khách khi đang mắc một số bệnh truyền nhiễm như cảm cúm, ngộ độc thức ăn, tiêu chảy… Quy định về việc sử dụng và quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hoá trong nhà hàng khách sạn. Sử dụng hợp lý các trang thiết bị dụng cụ, có ý thức giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ… Quy định về vệ sinh: bao gồm qui định về về sinh phòng ăn, phòng tiệc, các khu vực công cộng, về sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống, vệ sinh về thức ăn đồ uống… Quy định về quan hệ với cấp trên, với các bộ phận chức năng và đồng nghiệp: nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, đoàn kết quan tâm và giúp đỡ đồng nghiệp nhằm nâng cao năng suất lao động, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để giảI quyết công việc một cách có hiệu quả. Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng hay phòng ăn là một trong những yếu tố nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy Khách sạn Xây Dựng đã trang bị các trang thiết bị dụng cụ đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại, đảm bảo phục vụ khách chu đáo phù hợp với quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng. Nhà hàng ăn uống có sức chứa 100 người, có một phòng tiệc lớn và 4 phòng ăn VIP được dùng cho các bàn tiệc theo nhóm hoặc các doanh nhân, quan chức. Nhà hàng ân uống được ở ngay gần đại sảnh của khách sạn ở tầng 1 vì thế rất thuận tiện cho khách tới ăn phòng ăn rộng70m2 đảm bảo rộng rãI có thể kê 20 bàn mà vẫn đảm bảo cả khách lẫn nhân viên phục vụ có thể đI lại, phục vụ dễ dàng. Ngoài ra nhà hàng cũng rất chú trọng đến việc trang bị các trang thiết bị phòng chống cháy nổ. Để tạo nên một không gian gần gũi trang trọng, các thiết bị nội thất trong phòng ăn điều được bố trí rất phù hợp, đảm bảo vận hành tố và ân toàn, hài hoà về cả thiết kế và sử dụng màu sắc, và luôn được sửa chữa và bảo dưỡng kịp thời để tạo môI trường kích thích hưng phấn ăn uống. Toàn bộ mặt bên của nhà hàng là kính trong suốt hướng ra khu vườn nhỏ của khách sạn tạo một quang cảnh gần gũi với thiên nhiên khiến cho nhà hàng như rộng rãI thêm ra. Phòng ăn được bài trí có tính thẩm mĩ cao với hệ thống rèm hai lớp vừa trang trọng vừa đảm bảo dẫn ánh sáng tự nhiên vào căn phòng. Toàn bộ nhà hàng được sơn tường màu vàng be nhạt, chân tường và sàn nhà được ốp gỗ. Cùng với đó là hệ thống âm thanh ánh sáng của nhà hàng. Nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng có diện tích trung bình nên cửa ra vào, cửa sổ đều to và rộng tạo cảm giác một không gian sáng và rộng rãI hơn, bên cạnh đó nhà hàng bố trí một hệ thống đèn chiếu sáng gián tiếp: đó là các bóng đèn được lắp ẩn trong các hốc, rãnh có hình hoa văn trên trần và tường nhà, ánh sáng được hắt lên chiếu sáng các tác phẩm tranh, tượng hay các đồ sành sứ nghệ thuật của nhà hàng. Ngoài ra vào buổi tối nhà hàng không bật đèn trên trần nhà mà chỉ bật các đèn chiếu tường cùng với hệ thống trăng đèn kết hoa ngoài vườn cây và ngọn đèn nhỏ bằng pha lê lấp lánh toả ra ánh sáng dịu và lộng lẫy với nến thơm đặt trên bàn của khách tạo một không khí lãng mạn rất riêng tư cho mỗi bàn ăn. Hệ thống âm thanh tạo ra cho khách những cảm giác ngon miệng, thư giãn trong khi ăn. chính vì vậy Nhà hàng đã bố trí một hệ thống loa đài ở vị trí kín. Nhà hàng thường mở những bản nhạc êm dịu như nhạc cổ điển, nhạc pop… phần lớn là không có lời với âm lượng vừa phảI. Vào dịp cuối tuần nhà hàng tổ chức biểu diễn nhạc sống để phục vụ khách trong khi ăn. Ngoài ra để tạo được một không gian xanh mát gần gũi với thiên nhiên nhà hàng còn đặt một số chậu hoa cây cảnh bằng sứ và đặt trên đôn có nhiều hoa văn, cây trong chậu chủ yếu là loại cây đinh lăng, cây sống đời, cây dừa nước…và một số giò hoa lan rất đẹp. Trên tường có treo các bức tranh phong cảnh, treo đúng tầm nhìn của khách, Tại mỗi bàn ăn của khách cũng có đặt một lọ hoa pha lê nhỏ cắm vừa một bông hoa, nhà hàng khách sạn Xây Dựng thường cắm hoa hồng,cẩm chướng, đồng tiền hoặc cành địa lan… Giống như mọi nhà hàng tiêu chuẩn khác nhà hàng trong khách sạn Xây Dựng cũng có đầy đủ các thiết bị máy móc dụng cụ điện như hệ thống điều hoà hiện đại, quạt, thông gió đảm bảo sự thoáng đãng cho khách ăn uống. Nhà hàng có một tủ lạnh loại lớn đặt trong khu vực bếp để chứa đựng một số thức ăn, đồ ăn nguội hoặc đồ uống sử dụng thường xuyên như bơ, phomát, bia, rượu, hoa quả… một tủ lạnh nhỏ ở quầy bar để kịp thời phục vụ khách. Nhà hàng cũng đặt một tivi 34 inch trong phòng ăn nhằm phục vụ nhu cầu của khách trong khi ăn. Và có lẽ trang thiết bị liên quan trực tiếp đến chất lượng phục vụ chính là các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống Nhà hàng có các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống đồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ cao và rất đảm bảo vệ sinh an toàn. Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất liệu khác nhau. Như gỗ, vảI, kim loại, sành sứ, nhựa, đồ điện Các thiết bị dụng cụ này phảI luôn đồng bộ hiện đại tính thẩm mĩ cao và vệ sinh an toàn trong nhà hàng có rất nhiều trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách trong quá trình ăn uống. Đồ gỗ; Bàn ăn hình tròn, hình vuông, hình chữ nhật, ghế có bọc đệm thích hợp với từng loại bàn đảm bảo thuận tiện thoảI máI màu sắc hài hoà. Nhà hàng có 3 bàn phục vụ được kê sát tường, phân đều trong nhà hàng và 4 phòng VIP, bàn phục vụ này dùng để chứa các dụng cụ, gia vị, khăn ăn , khăn phục vụ nhằm tạo thuận tiện cho quá trình phục vụ khách. Đồ vảI với yêu cầu chung là lành sạch khô không hôI mốc hoen ố và phảI có màu sắc hài hoà với không gian của nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ : có nhiều loại đổ vảI được sử dụng vào mục đích khác nhau như: Rèm cửa,khăn phủ bàn khăn lót cover, khăn trang trí khăn lau tay, khăn lót khay, khăn phục vụ, khăn lau dụng cụ… Đồ sành sứ là loại chất liệu chịu nhiệt nhiều hơn thuỷ tinh và pha lê gồm nhiều loại như đĩa kê ( ăn Âu); (ăn thường) đĩa ăn súp, điểm tâm, khai vị, tách súp, tách trà, tách càphê. Tất cả đều là sản phẩm của gốm sứ Bát Tràng nên rất đảm bảo về chất lượng không dễ sứt mẻ, có màu trắng ngọc với những hoa văn trang trí rất giản dị hài hoà mà lại mang đậm tính dân tộc. Các dụng cụ bị lỗi luôn nhanh chóng được thay thế bởi các dụng cụ mới để đảm bảo an toàn cho khách. Đồ kim loại: phần lớn làm bằng chất liệu Inox cho nên dụng cụ kim loại bao gồm các loại dao ăn, các loại thìa, dĩa, muôI, các loại khay bê nhiều kiểu dáng kích cỡ khác nhau như khay hình tròn khay hình chữ nhật và hình vuông để đặt thu dụng cụ và phục vụ món ăn, đồ uống. Xe đẩy có nhiều tầng để chuyển thức ăn có nhiều khách cùng một lúc tại phòng ăn. Có loại xe cố định, xe đồ uống, xe dọn đồ ăn, xe phục vụ món đốt. Những đồ dùng làm bằng chất liệu này sử dụng được trong thời gian dài đảm bảo an toàn cho khách. Đồ thuỷ tinh: bao gồm các loại ly, cốc, tách, lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm. Tất cả đều được sử dụng tốt và luôn sử dụng mục đính của dụng cụ trước khi phục vụ khách luôn được kiểm tra ly, cốc, tách có sứt mẻ để đem ra phục vụ khách . Đồ điện và ga: Tủ lạnh, lò vi sóng, lẩu điện, bếp ga, máy xay sinh tố, máy pha cà phê… Ngoài ra trong phòng ăn còn có khu vực bổ trợ cho hoạt động phục vụ khách: - Quầy bar phòng ăn: là nơI pha chế trà, cà phê, phục vụ rượu, bia, nước khoáng, coctail, bánh kẹo, hoa quả cho khách khi ăn uống. Bàn thu ngân: là nơI để nhân viên lên hoá đơn, thu tiền ăn uống của khách thanh toán luôn tại nhà hàng, lập và chuyển hoá đơn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú cho lễ tân khách sạn. NơI để mũ áo và phòng vệ sinh công cộng cho khách nam và nữ luôn sạch sẽ. Giá chứa dụng cụ phục vụ là nơI để các bộ đồ ăn và thức ăn hoàn chỉnh cần cho việc phục vụ các bữa ăn, và một phần dự trữ thêm đề phòng trường hợp cần thiết… Thực trạng nghiệp vụ bàn Tìm hiểu các loại thực đơn. Công việc của nhân viên phục vụ bàn là phục vụ khách ăn các bữa ăn thường và bữa tiệc lớn nhỏ trong và ngoài khách sạn. Để phục vụ khách một cách chu đáo, nhân viên phục vụ bàn phảI nắm vững về thực đơn của nhà hàng để có thể giới thiệu và giúp khách trong việc lựa chọn thực đơn cho phù hợp đồng thời tư vấn cho các bộ phận chức năng trong việc tổ chức xây dựng thực đơn cho nhà hàng. Thực đơn trong nhà hàng (Menu) có thể hiểu là danh mục các món ăn, đồ uống mà nhà hàng phục vụ theo một trình tự nhất định. Thực đơn có thể được in trên một tấm bìa dầy, cứng, có thể gấp đôI hoặc đóng thành một tập mỏng. Trên thực đơn có ghi rõ mức giá hoặc có thể không ghi, tuỳ thuộc vào loại thực đơn. Nhìn vào thực đơn của nhà hàng, khách có thể biết được các món ăn mà nhà hàng có thể đáp ứng phục vụ và có thể lựa chọn các món ăn sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích của mình. Tuy nhiên, đối với các thực đơn đặt trước, các món ăn được sắp xếp theo trình tự phục vụ, khách có thể biết được mình sẽ được phục vụ món ăn, đồ uống như thế nào trong bữa ăn. Nếu căn cứ vào cách thức phục vụ ta có: +Thực đơn đặt trước ( set menu): thực đơn này có thể là thực đơn ăn hàng ngày ( bữa sáng, bữa trưa, bữa tối) hoặc có thể là thực đơn phục vụ tiệc. Thực đơn đặt trước được xây dựng trên sự thoả thuận giữa người đặt ăn và nhà hàng. Ví dụ một thực đơn cố định: Ăn: 1. Súp hảI sản Nộm su hào bò khô Chả mực Tôm nước xả ớt Bò TháI Lan Canh măng sườn Cơm tám Tráng miệng: Quýt Uống: Bia Hà Nội – Nước ngọt + Thực đơn chọn món: hầu hết các nhà hàng đều xây dựng riêng cho mình một danh mục các món ăn, đồ uống mà nhà hàng có thể phục vụ. Trên thực đơn chọn món thường ghi rõ mức giá đối với từng món, từng suất. Khách có thể lựa chọn cho mình những món ăn, đồ uống phù hợp và ưa thích. Nếu căn cứ vào các phương pháp chế biến hay nguyên liệu chính của món ăn trong thực đơn có thể chia ra: thực đơn các món xào, món quay, món rán, hấp, các loại lẩu… Hoặc cũng có thể thực đơn các món súp, salat, các món chế biến từ cá, thịt gà, thịt lợn, các món tráng miệng… Thông thường, thực đơn chọn món trong nhà hàng được phân chia theo từng phần thực đơn như trên Nếu căn cứ vào tính chất của bữa ăn, ta có thực đơn hàng ngày và thực đơn tiệc… Ví dụ một thực đơn bữa sáng: Phở ( bò, gà, sốt vang), Bún bò huế, cháo tim gan Hoặc Bánh sừng bò, bánh ngọt các loại, bánh ham- bơ- gơ Hoặc Súp thập cẩm, súp hảI sản, súp gà, bánh mì ** Cà phê, sữa, nước ép tráI cây. Ngoài ra ta có thể phân ra các loại thực đơn ăn kiêng, thực đơn cho trẻ em, thực đơn theo tuần, thực đơn bữa sáng, bữa trưa, bữa tối, thực đơn tự chọn… 2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn. 2.1. Trình tự phục vụ khách ăn kiểu chọn món (alacate). Kiểu ăn chọn món có nghĩa là ăn món một, và ăn món nào tính tiền món ấy, ăn nhiều món trả nhiều tiền, ân ít món trả tiền ít, ăn theo sở thích cá nhân. Do vậy các bữa ăn này khách không đặt thực đơn trước mà chỉ khi đến nhà hàng mới gọi món. Khi phục vụ khách ăn theo kiểu này người phục vụ sẽ bị động hơn so với phục vụ ăn kiểu thực đơn, nhưng người ăn sẽ cảm thấy thoảI máI hơn. Tuy nhiên giá ăn theo kiểu chọn món (alacate) sẽ đắt hơn so với ăn theo thực đơn. Chính vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ phảI nhanh nhẹn, khéo léo để bữa ăn uống của quý khách được kịp thời, chu đáo. Quy trình phục vụ khách ăn kiểu chọn món theo sơ đồ hình như sau: Thu dọn Chuẩn bị và bày bàn Tiễn khách Thanh toán với khách Nhận món ăn từ bộ phận bếp bar Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu Đón khách và xếp chỗ ngồi Phục vụ khách ăn uống Trong phần này không đề cập lại đến các công việc chuẩn bị của nhân viên phục vụ bàn, song cần chú ý đến dụng cụ bầy bàn ăn chọn món thường rất đơn giản sao cho khách có sẵn một bộ dụng cụ cho món ăn đầu tiên. Khi khách có yêu cầu thì nhân viên phục vụ bàn mới điều chỉnh và bổ xung cho phù hợp. Cụ thể với bầy bàn như sau: Bày bàn ăn á theo thực đơn chọn món Đĩa kê á. Gối đũa và đũa ăn. Bát nước chấm cá nhân Cốc uống bia hoặc nước ngọt Các dụng cụ dùng chung như lọ hoa, gạt tàn, tăm… Bày bàn ăn Âu theo thực đơn chọn món Đĩa ăn Khăn ăn Bộ dao dĩa ăn chính Đĩa đựng bánh mỳ cá nhân + dao bơ Ly uống bia, nước khoáng Các dụng cụ dùng chung như lọ hoa, gạt tàn, gia vị… Sau khi đã hoàn tất các công việc chuẩn bị và bầy bàn xong, đến giờ khách ăn, nhân viên lễ tân sẽ đứng ở một bên cửa phòng ăn với tư thế sẵn sàng đón tiếp với nụ cười thân thiện, ấm áp và một tháI độ lịch sự chu đáo. Đối với khách ăn chọn món, nhân viên khi đón tiếp phảI quan sát và sắp xếp chỗ ngồi sao cho phù hợp với đối tượng khách, hỏi xem khách có hài lòng với chỗ ngồi của mình không. Nếu khách đồng ý hãy mời khách ngồi vào bàn, kéo ghế giúp khách và cất áo khoác hoặc mũ. Nhận thấy khách đã ngồi ổn định, nhân viên đón tiếp phảI giới thiệu với khách nhân viên phục vụ trực tiếp. ở bước giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu đòi hỏi nhân viên giới thiệu phảI am hiểu sâu về thực đơn và có nghệ thuật bán hàng tốt vì đối tượng ở đây là khách ăn kiểu chọn món. Người giới thiệu thực đơn phảI khéo léo gợi ý, hưỡng dẫn và có nghệ thuật thuyết phục sẽ kích thích được sự tò mò và nhu cầu ăn uống của khách có nghĩa là mang lại doanh thu cho nhà hàng, khách sạn. Thông thường thực đơn giới thiệu cho khách được phân thành các phần như sau: Phần khai vị: Bao gồm các món ăn như salad, súp. Phần ăn chính: Có thể chia ra các món ăn theo nguyên liệu chế biến( cá, gà, lợn, bò, tôm, cua ốc.) hoặc theo phương pháp chế biến ( xào, luộc, chiên, nướng, quay..) hay các món đặc sản. Phần tráng miệng: các loại bánh, nước hoa quả, kem, trà, cà phê… Khi khách hàng chú ý đến thực đơn nhân viên phục vụ hãy đề cập đến các thông tin không có trong thực đơn: Ví dụ: giới thiệu chi tiết các món ăn, các món nào không có: Đây là cơ hội để chúng ta miêu tả và quảng bá các món ăn cho khách. Chú ý khi viết yêu cầu, nếu trong bàn ăn mỗi khách có một yêu cầu khác nhau, cần phảI ghi nhớ các yêu cầu của từng khách, có thể thông qua quần áo hay đặc điểm cá nhân hoặc một số nhà hàng quy định đánh số khách trên mỗi bàn ăn để khi phục vụ nhân viên phục vụ không bị nhầm lẫn. ( Cách thức giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu cũng như chuyển yêu cầu và nhận món ăn từ các bộ phận đã được trình bày cụ thể ở phần trước). Trước khi phục vụ khách ăn kiểu chọn món, nhân viên phục vụ bàn cần điều chỉnh và bổ sung dụng cụ theo thực đơn khách vừa gọi. Cách phục vụ cũng hoàn toàn giống như cách phục vụ chung. Có nghĩa là trình tự và thao tác vẫn theo một quy định kỹ thuật như phục vụ các khách khác. ưu điểm của cách phục vụ này là công việc của nhân viên phục vụ bàn đỡ vất vả và căng thẳng vì khách ân theo sở thích và giá cả cao nên món ăn thường không nhiều, có thể thiếu phần mục trong cấu trúc món ăn. Hơn nữa khách thường đI lẻ với số lượng khách không nhiều. Tuy nhiên trừ một số trường hợp ngoại lệ khách mới đI đông nhưng số lượng thường không quá 20 người. Tuy nhiên phục vụ bữa ăn chọn món đòi hỏi phảI thao tác nhanh gọn sao cho khách không phảI đợi lâu và theo nguyên tắc phảI phục vụ nóng, phục vụ đúng món, đúng bàn, đúng khách và kịp thời. ưu tiên người cao tuổi và phụ nữ. Tuyệt đối không được hỏi khách đã gọi món gì và phục vụ khách không đứng quá xa hoặc quá gần để khách khó chịu. Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ kết hợp với nhân viên thu ngân phảI tổng hợp hoá đơn ngay để đưa cho người đại diện thanh toán. 2.2.Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn cố định (set menu) Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn với khách ăn theo kiểu bữa tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể cả khâu chế biến cũng như khâu phục vụ, giúp nhà hàng và người phục vụ chủ động trong quá trình phục vụ khách ăn uống và không bị phụ thuộc nhiều vào khách ăn như kiểu ăn chọn món. Ngay từ phút đầu khách ngồi vào bàn, người phục vụ đã biết trước khách sẽ ăn những món gì vì các món ăn ghi trong thực đơn hoặc khách đã đặt trước hoặc do nhà hàng quyết định. ăn theo bữa thường dành cho khách đoàn, khách theo tour, mọi thành viên đều ăn theo cùng một tiêu chuẩn, cùng các món ăn như nhau. Giá các bữa ăn thường có nhiều hạng từ thấp đến cao và khách đều biết trước để tuỳ ý lựa chọn thực đơn nào có món mình ưa thích nhưng không thay đổi được nhiều. Như vậy người phục vụ không phảI tiếp cận với khách để giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, khi khách đến là người phục vụ bắt tay vào phục vụ ngay được. Chính vì thế, quá trình phục vụ có thể kháI quát như sơ đồ hình dưới đây. Thu dọn Chuẩn bị và bày bàn Tiễn khách Thanh toán và xin ý kiến Chào đón khách và dẫn khách Phục vụ khách ăn uống Căn cứ vào thực đơn của khách để nhân viên phục vụ tiến hành chuẩn bị và bày bàn. Trong thực đơn ăn kiểu này thường có mặt đầy đủ cả 3 phần của bữa ăn mà kiểu ăn chọn món có thể không đầy đủ. Các nhân viên phục vụ bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách tới và tuân theo nguyên tắc đối với ăn Âu dụng cụ ăn món đầu tiên bao giờ cũng đặt ở phía ngoài cùng vì khách sử dụng dịch vụ từ ngoài vào trong. Cụ thể một số kiểu đặt bàn ăn Âu theo thực đơn như sau: Thực đơn 1: Súp bí đỏ Cá rán kem sốt bơ chanh Gà om nấm Bánh mì bơ Hoa quả tươi Đồ uống: + Whisky + Lavie Đĩa súp 7. Dĩa ăn cá Khăn ăn 8. Dĩa ăn hoa quả Dao ăn chính 9. Cốc uống lavie Dao ăn cá 10. Ly Whisky Thìa súp 11. Đĩa bánh mỳ cá nhân 1 Dĩa ăn chính 12. Dao bơ Thực đơn 2: Salad Nga Cá hấp Bò sốt vang Bánh mỳ bơ Bánh flan Đồ uống: + Vang đỏ + Lavie + Trà Đĩa ăn salad 7. Dĩa ăn cá Khăn ăn 8. Thìa ăn tráng miệng Dao ăn chính 9. Cốc lavie Dao ăn cá 10. Ly vang trắng Thìa ân salad 11. Đĩa bánh mỳ cá nhân Dĩa ăn chính 12. Dao bơ Đối với đặt bàn trong ăn á theo thưc đơn cách thức chung giống như đặt bàn ăn á theo chọn món như sau: Ăn điểm tâm Ăn trưa, tối Đĩa kê á 1. Đĩa kê á Bát ăn 2. Bát ăn Khăn ăn 3. Khăn ăn Đũa + gối đũa 4. Đũa + gối đũa Thìa + kê thìa 5. Thìa + kê thìa Đĩa kê, tách, thìa cafe 6. Bát nước chấm cá nhân 7. Ly uống rượu ( bia) Chào đón khách phảI đúng theo yêu cầu phần trước đã đề cập đến. Cần chú ý phảI nhanh chóng xác định được đối tượng khách theo thực đơn cũng như khách đã đặt trước để chúng ta dẫn khách vào đúng vị trí chúng ta đã chuẩn bị trước. Nhân viên phục vụ bàn cần nắm vững thực đơn của khách. Trên thực tế khách ăn các món ăn theo thực đơn cố định, song đồ uống họ sẽ tự gọi và phát sinh ngoài giá cả trong thực đơn. Như vậy ở quy trình này có thể nhân viên phục vụ bàn sẽ giới thiệu thực đơn đồ uông cho khách, ghi yêu cầu về đồ uống của khách để chuyển cho bộ phận bar. Cách thức của bước này đã được giới thiệu trong phần trước. Trong phục vụ có nhiều vấn đề phụ thuộc vào sự sắp xếp thời gian hợp lý, song phảI đảm bảo quy tắc: phục vụ đồ uống trước đồ ăn. Nhiều khách hàng muốn uống trong khi chờ đợi thức ăn và cả trong khi ăn. Phong cách phục vụ nói chung là luôn luôn phảI chú ý cho khách ăn đủ tiêu chuẩn, ăn nóng, ăn sạch và cũng ưu tiên phục vụ người cao tuổi và phụ nữ trước. Tóm lại nội dung các bước trong quy trình phục vụ cũng giống như ăn chọn món và quy trình phục vụ chung. Trình tự phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt tiệc Thông thường khách thường đặt tiệc theo một thực đơn đã được chọn sẵn. Và cách thức phục vụ này không khác gì so với quy trình phục vụ theo thực đơn cố định. Nhưng trong 2, 3 năm trở lại đây mọi người cảm thấy thích thú và thoảI máI hơn khi đặt tiệc theo kiểu buffet ( tự phục vụ). Phần lớn tại các khách sạn 3, 4, 5 sao đã áp dụng cách phục vụ này để phục vụ các bữa điểm tâm, các bữa tiệc cưới, sinh nhật hay các bữa tiệc mở rộng quan hệ làm ăn hay vui chơI giảI trí của tất cả mọi người. Với cách phục vụ này khách sẽ cảm thấy thoảI máI trong việc lựa chọn món ăn và trong khi ăn, hơn nữa các món ăn được trình bày và trang trí đẹp. Quy trình phục vụ khách ăn tự chọn được thực hiện trong sơ đồ sau: Sơ đồ trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu Buffet Thu dọn Chuẩn bị và bày bàn Tiễn khách Chào đón khách Phục vụ khách ăn buffet Trong bước chuẩn bị và bày bàn ở trình tự này cần phảI bố trí sắp xếp những khu vực để thức ăn cho khách. Khu vự để đồ uống, khu vực để các món ăn khai vị, nơI để các món ăn chính, khu vực để đồ ăn tráng miệng. Các nhân viên sẽ được phân công giám sát theo dõi phối hợp để trợ giúp khách trong quá trình ăn uống và kiểm tra dụng cụ cũng như cung cấp thức ăn đồ uống đầy đủ kịp thời phục vụ khách ăn hay giảI quyết một số tình huống phát sinh trong khi khách ăn. Với cách phục vụ này nhà hàng không cần phảI sử dụng nhiều nhân viên phục vụ. Khách tự do ăn uống theo sở thích. Song khách ít nhận được sự quan tâm chu đáo kịp thời như ở phục vụ ăn tại bàn. Chuẩn bị trước giờ khách đến phảI đảm bảo một số yêu cầu sau: Trang trí phòng ăn: Các nhà hàng thường có một số biểu tượng cụ thể sao cho phù hợp với mục đích của bữa ăn, có thể là một lẵng hoa, hoa củ quả cắt tỉa theo hình dáng khác nhau, tượng làm bằng nước đá hay còn gọi là vật trang trí trung tâm. Bố trí sơ đồ phòng ăn buffet Sơ đồ phòng ăn buffet có chỗ ngồi Khu vực chế biến phục vụ ăn tại chỗ Các món tráng miệng Khu vực đồ uống Các món ăn chính Các món khai vị Dụng cụ ăn uống Chỗ ngồi Chỗ ngồi Cửa ra vào kê xếp bàn ghế: Các khu vực để thức ăn đồ uống cho khách tự lấy phảI đảm bảo hợp lý thuận tiện cho khách và người phục vụ, thường là dãy bàn dài, xếp hình chữ V, U, L, S, I, T hoặc chia thành từng nhóm. Các món ăn được bầy sẵn lên bàn sao cho hấp dẫn người ăn, theo khu vực. + Khu vực để dụng cụ ăn của khách: đĩa ăn, dao, dĩa. + Khu vực để thức ăn khai vị nguội: salad, bơ, phomat, bánh mì. + Khu vực để thức ăn khai vị nóng: các món súp. + Khu vực để thức ăn chính: món cá, món quay, các món nấu, hầm. + Khu vực để món tráng miệng và các loại bánh ngọt, các loại hoa quả. + Khu vực chế biến và phục vụ các món ăn nóng như các món nướng ( thịt nướng, ngao nướng) các món bánh nóng như bánh bao và các món ăn như bún, phở. + Khu vực phục vụ các loại đồ uống. Trong các khu vực này người ta để các dãy bàn trưng bày hoặc quầy tự phục vụ. Các dãy bàn trước khi bày thức ăn được kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ, chắc chắn, bàn trưng bày được trảI khăn bàn và có khăn váy quây xung quanh. Với cách bố trí đảm bảo bàn trưng bày phảI thật dễ dàng cho khách trong việc lựa chọn và lấy thức ăn, đồng thời đảm bảo thuận tiện cho nhân viên phục vụ. Trên các bàn trưng bày theo các dãy bàn, thức ăn được đặt theo kế hoạch sắp xếp. Thứ tự như: Đĩa ân của khách ( được đặt thành chồng, bên cạnh là dao ăn, dĩa ăn để khách có thể lấy thức ăn), tiếp theo là salad, bánh mỳ bơ phomat, món rau, món quay, món thịt. Cạnh mỗi đĩa hay lập là thức ăn phảI có dụng cụ để khách gắp thức ăn ( kẹp gắp, dĩa, muôI, thìa.) Khi phục vụ khách ăn tự phục vụ, người nhân viên phục vụ phảI thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn trên bàn đã hết phảI báo cáo cho nhân viên chạy bàn tiếp thêm thức ăn. Một số món ăn đòi hỏi có nhân viên bếp đứng trực tiếp phục vụ khách như: một số món ăn để nguyên con như gà, lợn sữa, bê để trang trí và hấp dẫn với khách thì người nhân viên bếp sau khi giới thiệu với khách xong phảI tháI thịt đó trước mặt khách. Hoặc một số món ăn nóng phảI chế biến tại chỗ như : phở, bún, miến, các loại đồ nướng. Nhân viên phục vụ bàn phảI thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn của khách vừa ăn xong trước khi chuyển sang món ăn mới. Nếu khách yêu cầu, nhân viên phục vụ có thể phục vụ đồ uống cho khách tại bàn. Nhân viên phục vụ luôn có mặt ở phòng ăn để nhanh chóng xử lý các tình huống trong khi khách ăn như: khách làm đổ thức ăn, đồ uống hoậc hướng dẫn khách và giúp một số khách trong việc lấy thức ăn đồ uống. 3. Đánh giá hoạt động kinh doanh của nhà hàng khách sạn Xây Dựng. Qua nghiên cứu về nhà hàng khách sạn Xây Dựng ta thấy chỉ từ một nhà khách của bộ Xây Dựng chỉ phục vụ cho các cuộc hội họp của các cán bộ chuyên gia trong ngành giờ đây khách sạn đã trở thành nơI thu hút mọi đối tượng khách trong nước và nước ngoài. Thành công ấy đạt được hoàn toàn là nhờ độ ngũ nhân viên nhiệt tình luôn luôn cố gắng tự nâng cao trình độ chuyên môn của mình và luôn sẵn sàng đưa ra những ý kiến đóng góp vào việc tạo dựng và xây dựng lên danh tiếng của khách sạn. Trong những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn gặp nhiều thuận lợi cũng như những khó khăn riêng. Thuận lợi là đời sống nhân dân ngày được nâng cao từ đó nhu cầu du lịch và sử dụng những sản phẩm của ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn đã có điều kiện phát triển, thêm vào đó là số lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam ngày càng đông, đó là một lượng khách rất khổng lồ song các nhà hàng khách sạn tư nhân có, nhà nước có, rồi cả các khách sạn nước ngoài cũng bắt đầu tham gia vào thị trường béo bở này dẵn đến sự cạnh tranh gay gắt là khó tránh khỏi nhiều khách sạn được xây mới với trang thiết bị rất hiện đại. Chỉ tính riêng trong năm 2005 trên địa bàn thành phố Hà Nội có thêm 1000 buồng phòng của các khách sạn liên doanh nước ngoài với điều kiện trang thiết bị dịch vụ hoàn hảo. Điều này gây ra một khó khăn lớn có ý nghĩa quyết định đến kết quả kinh doanh của toàn ngành du lịch nói chung trong đó có khách sạn Xây Dựng bởi đây là khách sạn quốc doanh tuy là một đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Bộ Xây Dựng nhưng đây là kiểu hạch toán độc lập không đầy đủ thể hiện ở chỗ khách sạn được quyền chủ động kinh doanh có con dấu riêng để giao dịch được quyền nhận thêm người vào làm việc nhưng mọi việc mua sắm tài sản cố định, cảI tạo sửa chữa lớn đều phảI báo cáo với công ty để được cung cấp vốn. Thanh lý tài sản cố định cũng phảI báo cáo công ty lập ban thanh lý định giá tài sản cố định thanh lý. Các khoản chi phí như chi phí lưu thông vận chuyển chi phí các nghiệp vụ phục vụ trị giá vốn nguyên vật liệu. Sau khi hạch toán kinh doanh khách sạn phảI làm nghĩa vụ nộp thuế doanh thu theo luật định. Doanh thu còn lại sau khi đã trừ đI các khoản trên là thu nhập hạch toán. Sau khi lập báo cáo thu nhập hạch toán công ty mới ra quyết định mức lương khoán theo thu ‘nhập hạch toán của từng bộ phận và đơn giá tiền lương. Phần lợi nhuận khách sạn phảI nộp toàn bộ lên công ty từ đó công ty mới thực hiện nghĩa vụ ngân sách nhà nước như thuế, lợi tức khấu hao cơ bản sau đó công ty mới phân bổ lợi nhuận cho các quỹ như quỹ phát triển sản xuất, quỹ phúc lợi, quỹ khen thưởng. Như vậy quản lý kinh doanh của khách sạn Xây Dựng phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của Bộ. Chính điều nàyđã khiến cho khách sạn thiếu đI sự năng động cần có trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt này. Ban lãnh đạo của khách sạn cũng xác định rõ rằng việc xây dựng chất lượng phục vụ của khách sạn phảI được đặt nên hàng đầu. Vì vậy trong nhiều năm phấn đấu của toàn thể các công nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhà hàng ăn uống đã tạo đựng được một hình ảnh tốt đẹp về tháI độ phục vụ về chất lượng và tính chuyên nghiệp của nhà hàng trong lòng thực khách gần xa. Từ năm 2000 tới nay khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng luôn đạt và vượt các chỉ tiêu kinh tế mà công ty đã đề ra. Tổng doanh thu của dịch vụ ăn uống năm 2005 đã tăng 2 % so với năm 2005 tương đương 350 triệu đồng. Chiếm đến 35 % Tổng doanh thu của khách sạn chỉ kém dịch vụ buồng 5%. Chương 3: Các kiến nghị đề xuất Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay thì lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà họ còn là những người góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ đó. Nhu cầu của con người ngày càng cao, phát triển dần theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội. Để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao đó của khách hàng và tạo cho doanh nghiệp một tập khách hàng ổn định cũng như thu hút được khách hàng mới, đòi hỏi doanh nghiệp phảI liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách. Từ những thực tế đã phân tích ở trên cùng với việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn nhà hàng khách sạn Xây Dựng, em thấy rằng chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn đã làm thoả mãn phần nào nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để có hiệu quả kinh doanh tốt hơn nữa và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, em xin mạnh dạn đưa ra một số giảI pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng như sau: Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động. Trong công nghệ khách sạn hiện đại, người ta đầu tư khá nhiều vào cơ sở vật chất hạ tầng như thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn một sự sang trọng nhất. Trên thực tế, không phảI khách sạn sang trọng nhất sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Thiết bị hiện đại chưa phảI là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. Quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người, ở bất kì hoàn cảnh nào thì con người cũng đóng góp một vai trò quan trọng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là rất lớn, nó đòi hỏi một sự hoàn thiện từ hình thức đến kiến thức, trình độ và kinh nghiệm. Do đó để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên phảI hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo. Việc cạnh tranh giữa các khách sạn có sự cạnh tranh lành mạnh giữa sự thành bại thì không cho phép dừng lại ở một điểm nào đó mà buộc phảI vươn lên để hoàn thiện hơn nữa. Đặc biệt tại khách sạn Xây Dựng vốn chỉ là một đơn vị kinh doanh với quy mô nhỏ và phụ thuộc khá nhiều vào các chỉ thị quy chế riêng của Bộ Xây Dựng thì yếu tố con người sẽ là một vấn đề quan trọng. Xuất phát từ thực tế mà em quan sát được trong quá trình thực tập, thiết nghĩ trình độ nhân viên phục vụ tại nhà hàng cần được quan tâm hơn nữa. - Trước hết là về tuyển dụng nhân sự, đây là bước khở đầu quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Trong thời buổi hiện tại, khi mà ngành giáo dục nước nhà đang phát triển, có rất nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo về ngành khách sạn du lịch, có khả năng cung cấp một số lượng lớn lao động có trình độ chuyên môn về khách sạn nói chung cũng như nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng. Vì thế, ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự, phòng nhân sự cần xem xét đúng đắn, xét tuyển nghiêm túc, khắt khe hơn nhằm tạo một đội ngũ lao động có đầy đủ những yêu cầu của một nhân viên phục vụ bàn. Có như vậy, trình độ của đội ngũ lao động mới đồng đều, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Nhân viên phục vụ bàn nói riêng tại nhà hàng có trình độ chuyên môn không đồng đều. Một số ít nhân viên làm việc lâu năm, tạo cho họ có kinh nghiệm dày dặn khi phục vụ khách, mặt khác có những nhân viên làm việc ở đây do sự quen biết, thậm chí chỉ mới tốt nghiệp PTTH. Những nhân viên này đều không được đào tạo qua một trường lớp nào về nghiệp vụ phục vụ bàn cũng như trình độ ngoại ngữ hay kiến thức chuyên môn ở mức độ kém. Họ phục vụ dựa vào kinh nghiệm là chủ yếu chính vì thế dẫn đến không ít hạn chế tron quá trình phục vụ. - Khách sạn cần phảI thường xuyên quan tâm đến vấn đề đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ, có thể đào tạo bằng cách tập trung ngắn hạn hoặc bổ sung thêm ngoài giờ làm việc của nhân viên, tạo điều kiện cho tất cả các nhân viên để được tham gia lớp đào tạo, đó là: Đối với nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn cần có những buổi thảo luận, truyền đạt về văn hoá Việt Nam, về đặc điểm ẩm thực của các món ăn Việt, món ăn Âu á . Ngoài ra cũng nên tạo điều kiện để nhân viên phục vụ bàn hiểu hơn về lối sống, phong tục tập quán của nhiều vùng miền của tổ quốc và nhiều quốc gia bằng tiếng Anh, hay những câu nói giao tiếp cơ bản của một số nước phổ biến nếu như nhân viên không thông thạo thứ tiếng của nước đó. Việc làm này sẽ giúp nhân viên phục vụ bàn và khách hàng hiểu nhau hơn, thân thiện hơn. Việc đào tạo cho nhân viên cũng phảI mang tính chất liên tục. Tức là ngoài việc tổ chức thường xuyên các lớp đó thì những nhà quản lý cũng phảI luôn chỉnh sửa kịp thời những sai xót trong quá trình phục vụ của nhân viên. Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên sẽ rút ngắn được khoảng cách giữa sự trông đợi của khách hàng và cảm nhận về sự trông đợi đó. Khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như học thêm ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Pháp. Đối với những nhân viên mới vào làm còn nhiều bỡ ngỡ, cần có sự kèm cặp của những nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có được sự tin cậy cần thiết khi phục vụ, kết hợp giữa vốn kiến thức của mình với kinh nghiệm được truyền đạt sẽ giúp họ nhanh chóng hoà nhập với công việc. Bố trí sắp xếp lao động hợp lý: Đây là việc làm có ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. Quản lý nhà hàng cần bố trí, sắp xếp nhân viên phục vụ trong nhà hàng sao cho phù hợp với khả năng của từng người. Như đối với nhân viên có gương mặt khả áI, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe thì bố trí cho nhân viên đó đứng ở cửa chào khách tạo ấn tượng đầu tiên cho khách khi họ bước vào nhà hàng. Bố trí những nhân viên có khả năng giao tiếp linh hoạt, xử lý tình huống nhanh nhẹn, trình độ ngoại ngữ khá làm việc ở khu vực giữa nhà hàng. Đây là nơI tập trung nhiều bàn ăn cho khách, hơn nữa đối tượng khách ngồi ở khu vực này thường rất đa dạng , họ đến từ nhiều nơI lại đa phong cách vì thế rất cần sự linh hoạt, nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ. Đối với phòng VIP chỉ cần một nhân viên phục vụ là đủ để tránh ảnh hưởng đến không khí riêng của khách vì thế nên bố trí một nhân viên giàu kinh nghiệm trong quá trình phục vụ, có khả năng dộc lập cao, trình độ ngoại ngữ tốt. Thường xuyên tổ chức kiểm tra giám sát: Người quản lý nên thường xuyên kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên trong nhà hàng chặt chẽ hơn nữa. Ngay cả Ban Giám Đốc của khách sạn cũng nên thường xuyên kiểm tra đột xuất tình hình làm việc của nhân viên. Tạo cho nhân viên thấy rằng: trong giờ làm việc kể cả khi đang phục vụ khách hay khi nhà hàng không có khách thì tháI độ của họ cũng phảI nghiêm túc, không được uể oảI, dựa dẫm, ngồi lên ghế hay đứng khoanh tay. Luôn yêu cầu các nhân viên phảI tìm hiểu nhu cầu mức thoả mãn của khách hàng để tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn phục vụ, ngăn ngừa và giảm thiểu những sai sót trong quá trình phục vụ.Nếu công tác quản lý tốt thì không những làm cho chất lượng phục vụ của nhà hàng ngày càng hoàn thiện hơn mà còn tạo lợi thế cạnh tranh với các nhà hàng tương ứng của các khách sạn khác ĐãI ngộ nhân sự: khách sạn nên tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa việc thực hiện chế độ khen thưởng hay kỷ luật dối với nhân viên để họ làm việc tích cực hơn như chế độ khen thưởng cho nhân viên xuất sắc nhất trong tháng nhằm khuyến khích sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên. Hơn nữa, khách sạn nên quan tâm đến vấn đề tiền lương của nhân viên, đây là một vấn đề mà bất cứ một nhân viên nào trong khách sạn cũng đang trăn trở. Bởi sức lao động của họ bỏ ra phảI được đền bù xứng đáng, chắc chắn họ sẽ có trách nhiệm và phát huy hơn nữa trong công việc của mình. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật. Ngày nay khi mà đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì việc yêu cầu được sử dụng cơ sở vật chất hiện đại là một điều tất nhiên. Cơ sở vật chất kĩ thuật là nền tảng không thể thiếu trong một khách sạn. Khi khách đến một khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá đầu tiên của khách hàng về khách sạn đó như thế nào. Khách sạn Xây Dựng đạt tiêu chuẩn 3 sao, do vậy các trang thiết bị phảI đạt được mức tiện nghi và sang trọng tương xứng. Xong khách sạn vốn đã được xây dựng khá lâu và các trang thiết bị mới lắp đặt cũng đã được gần 9 năm nên đến nay đã bị lạc hậu. Vì thế nhà hàng cần: Thường xuyên quét sơn toàn bộ hệ thống tường trong toàn nhà hàng, phun sơn hệ thống cửa ra vào của 4 phòng VIP và phòng tiệc, phòng hội thảo… tạo sự luôn luôn mới mẻ trong nhà hàng. Sửa lại cửa qua lại giữa bộ phận bếp và nhà hàng. Nên sử dụng cửa 2 chiều giúp cho việc bưng bê của nhân viên thuận lợi hơn. Hệ thống kính trong suốt nhìn ra bên ngoài của nhà hàng và tất cả các cửa sổ cửa ra vào phảI được lau chùi thường xuyên tạo sự thoáng đãng, sạch sẽ khi khách đI qua. Các dụng cụ ăn uống cần được bổ sung thêm như : thay một số đũa đã bị bong đầu sơn, thìa, bát, đĩa, kê đũa cũng cần thay thế một số do sứt mẻ. Bên cạnh đó cần phảI quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày về đồ dùng dụng cụ của nhà hàng tránh trường hợp mất mát. Trong kho nhà hàng luôn luôn phảI có găng tay nilon để nhân viên phục vụ những món ăn như: Vịt quay, tôm hùm. Thường xuyên quan tâm đến việc cất giữ kho. Trong kho của nhà hàng có dự trữ một số loại trà dùng cho khách khi ăn Hệ thống điều hoà và hệ thống chiếu sáng trong nhà hàng cần được kiểm tra sửa chữa và thay thế ngay đảm bảo được sự thoảI máI của khách. Khăn trảI bàn cần được giặt sạch và hồ lại cẩn thận hơn nữa, nên cung cấp thêm khăn lau tay cho khách. Tủ làm đá cần được sửa chữa hoặc mua mới để việc cung cấp đá trong quá trình sử dụng đồ uống không bị ảnh hưởng do chạy đá quá chậm. Bên cạnh đó, việc tạo không gian thư tháI gần gũi với thiên nhiên cho khách trong quá trình ăn uống cũng rất quan trọng. Nhà hàng nên thay hoa tươI hàng ngày chứ không phảI khi nào hoa héo mới thay, khi cắm hoa vào lọ nên tỉa bớt lá không để rườm rà gây mất diện tích bàn ăn. Là một khách sạn nằm ở vị trí trung tâm khá thuận lợi cho việc thu hút khách Khách sạn Xây Dựng đã tự khẳng định mình nhưng cũng còn nhiều thách thức bởi sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn. Để việc kinh doanh của nhà hàng có thể đạt được doanh thu cao hơn nữa cũng tạo được danh tiếng cho mình em xin đưa ra một vài biện pháp trên để nhà hàng tham khảo. Tất cả chỉ để đạt được mục đích chung đó là đưa ra được chất lượng phục vụ hoàn hảo nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn Xây Dựng. Trong thời gian đI thực tập tại khách sạn Xây Dựng em đã thực hiện đúng nội quy của khách sạn. Tuy nhiên , trong thời gian đầu do chưa quen nên việc ăn mặc và tác phong chưa đúng. Quá trinh đI thực tập tại khách sạn , em thấy những việc đã và đang diễn ra ở khách sạn có phần nào khác với kiến thức mà nhà trường đã truyền đạt cho em. Với 3 tháng thực tập tại khách sạn , em đã được các cô chú trong ban lãnh đạo khách sạn và các cô chú ở nhà hàng giúp đỡ tận tình và dành tình cảm quý mến cho em để em hoàn thành tốt đợt thực tập này. Với tháI độ thực tập làm việc tốt của em trong thời gian đó là cả tấm lòng biết ơn đối với các cô chú nhân viên trong khách sạn. Một lần nữa , em xin trân thành cảm ơn quý khách sạn đã tạo điều kiện cho em thực tập tốt nghiệp tại khách sạn một cách có hiệu quả và đảm bảo được tiến độ thực tập. Kết luận Nhà hàng nơI em đang thực tập là một bộ phận cấu thành của Khách sạn Xây Dựng, được mở ra nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn - nhà hàng không chỉ phục vụ khách lưu trú trong khách sạn đến ăn uống mà còn phục vụ một số lượng không nhỏ khách ăn ở các cơ quan thuộc Bộ Xây Dựng, và người dân địa phương ở xung quanh khách sạn, ngoài ra nhà hàng cũng phục vụ rất nhiều khách du lịch theo tour. Có thể nói nhà hàng trong khách sạn Xây Dựng trong suốt những năm qua đã , đang và sẽ là một phần thiết yếu góp phần không nhỏ trong việc tạo ra tính hấp dẫn, thu hút ngày càng đông khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh lưu trú, làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cũng như sự phát triển chung của Bộ và ngành du lịch. Với mọi khách hàng đặc biệt là các khách sành ăn thì nhà hàng khách sạn Xây Dựng đúng là sự lựa chọn tốt nhất từ sự phục vụ tận tình của toàn bộ nhân viên trong nhà hàng cho đến thức ăn với hương vị tuyệt vời, trong một không gian rộng rãi sang trọng hiện đại và thuận tiện trong thanh toán. Trong hai tháng thực tập vừa qua, nhờ sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các cô chú trong nhà hàng, sự chỉ dẫn tận tình của cô giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Hồng Ngọc và nỗ lực hết sức của bản thân, em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm và đã hoàn thành tốt đợt thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn!