Bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tình nguyện hỗ trợ nguồn nhân lực du lịch thủ đô Hà Nội

48 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI BỒI DƯỠNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TÌNH NGUYỆN HỖ TRỢ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH THỦ ĐÔ HÀ NỘI Lê Thị Thu Hương Trường Đại học Thủ đô Hà Nội Tóm tắt: Trước tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch, việc thiếu hụt nguồn nhân lực để đáp ứng cho nhiệm vụ phát triển bền vững của Thủ đô đang là một vấn đề đáng quan tâm. Bài nghiên cứu đánh giá thực trạng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của Hà Nội và đề xuất những giải pháp bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tình nguyện để hỗ trợ nguồn nhân lực cho sự phát triển của ngành du lịch Thủ đô Hà Nội. Từ khóa: Hướng dẫn viên, du lịch, tình nguyện, Hà Nội, nguồn nhân lực Nhận bài ngày 10.3.2020; gửi phản biện, chỉnh sửa, duyệt đăng ngày 28.3.2020 Liên hệ tác giả: Lê Thị Thu Hương; Email: ltthuong@daihocthudo.edu.vn 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Hà Nội với bề dày lịch sử “ngàn năm văn hiến” là nơi có tới 5.922 di tích lịch sử văn hóa đã được xếp loại. Trên khắp đất nước Việt Nam không có địa phương nào hội tụ được một khối lượng lớn các di sản văn hóa tiêu biểu đại diện chung của nhân loại, của quốc gia như ở Hà Nội. Di sản văn hóa Thăng Long - Hà Nội là nguồn tài nguyên du lịch quan trọng nhất và là nguồn lực hàng đầu cho nhiệm vụ phát triển bền vững của Thủ đô. Du lịch cả nước nói chung và Hà Nội nói riêng luôn là một ngành kinh tế mũi nhọn, điều này đã được khẳng định trong các Nghị quyết của Trung ương và Thủ đô. Lượng khách quốc tế và khách nội địa đến mảnh đất Thủ đô tăng theo cấp số nhân hàng năm. Tuy nhiên, để đáp ứng với tốc độ tăng trưởng này, Hà Nội lại đối mặt với vấn đề thiếu nguồn nhân lực chất lượng phục vụ cho việc phát triển ngành du lịch, đặc biệt là lực lượng Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL). Một trong những lý do dẫn tới vấn đề này là do Hà Nội chưa khai thác tốt nguồn lực là số lượng đông đảo thanh niên là học sinh (HS), sinh viên (SV) tham gia vào hoạt động truyền thông, quảng bá cho Thủ đô thông qua các hoạt động du lịch. Nhận thấy thanh niên là lực lượng trẻ, yêu du lịch và có cơ hội tham gia vào các hoạt động quảng bá du lịch, những năm qua, Sở Du lịch Hà Nội đã tập hợp sinh viên các trường TẠP CHÍ KHOA HỌC  SỐ 38/2020 49 đại học có đào tạo sinh viên du lịch, đưa họ tham gia vào đội tình nguyện HDV Du lịch Thăng Long để thực hiện các hoạt động quảng bá du lịch cho Thủ đô. Ngoài ra, cũng có nhiều tổ chức, câu lạc bộ khác được hình thành với cùng mục đích. Tuy nhiên, hoạt động của lực lượng tình nguyện viên này còn nhiều bất cập, nên cần có giải pháp bồi dưỡng, đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bổ sung vào đội ngũ HDVDL của Thủ đô. Bên cạnh đó, việc tạo ra những cơ chế thích hợp để thu hút nhiều sinh viên đến với ngành du lịch cũng là một điều đáng được lưu tâm. 2. NỘI DUNG 2.1. Thực trạng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của Hà Nội Hiện nay, trên cả nước có tất cả 91 trường đại học có đào tạo ngành du lịch, trong đó Hà Nội hiện có 17 trường. Cùng với các các trường đào tạo sinh viên ngành du lịch từ thế kỷ XX như: Đại Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Mở Hà Nội, Cao đẳng du lịch Hà Nội,... thì bước sang thế kỷ XX, một số trường đại học chuyển đổi theo hướng đa ngành cũng đào tạo du lịch như: Đại học Thủ đô Hà Nội, Đại học Hà Nội, Đại học Văn hóa... Trước sự phát triển của ngành du lịch ở Việt Nam, đây là một ngành học được nhiều sinh viên quan tâm vì có rất nhiều lựa chọn hấp dẫn về cơ hội việc làm. Với vốn kiến thức và kĩ năng được học tại trường, sinh viên sau khi tốt nghiệp có thể trở thành điều hành du lịch (nghiên cứu thị trường, xây dựng các sản phẩm du lịch, tổ chức các hoạt động marketing và bán các sản phẩm liên quan), quản lý doanh nghiệp lữ hành và trở thành hướng dẫn viên du lịch. Để được cấp thẻ Hướng dẫn viên du lịch nội địa, một trong những yêu cầu ứng viên cần phải đáp ứng là đã tốt nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch hoặc đã tham gia khóa học nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch ngắn hạn, và có chứng chỉ hướng dẫn viên du lịch theo đúng tiêu chuẩn của Tổng cục du lich Việt Nam. Đối với Hướng dẫn viên du lịch quốc tế, ứng viên cần phải có thêm chứng chỉ ngoại ngữ theo chuẩn quốc tế. Ví dụ như: IETLS từ 5.5 điểm trở lên, các ngoại ngữ khác từ bậc 4 khung châu Âu trở lên (N2, HSK4 + HSKK,...). Với những ứng viên học cao đẳng, đại học chuyên ngành ngoại ngữ, hoặc có bằng tốt nghiệp tại nước ngoài thì được miễn điều này. Mặc dù vậy, trong thực tế nhiều người coi nghề du lịch là nghề tay trái. Chính vì vậy mà thay vì trau dồi kĩ năng và vốn kiến thức để nâng cao trình độ thì họ chỉ lựa chọn hướng dẫn viên du lịch như một nghề làm ngoài giờ để kiếm thêm thu nhập. Bên cạnh đó, nhiều sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ và sinh viên các chuyên ngành khác chỉ vì không tìm được việc làm mà chuyển sang làm hướng dẫn viên nên họ đã bỏ qua quá trình đào tạo từ các bước cơ bản mà tất cả các sinh viên học ngành du lịch đều phải thực hiện. Điều này đã và đang làm ảnh hướng tới chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên và hiệu quả của công tác quảng bá du lịch Thủ đô tới du khách trong nước và quốc tế. Các tiêu chuẩn và yêu cầu về công tác hướng dẫn du lịch đã được quy định ngay từ thời kỳ đầu phát triển, cụ thể thông qua các quy định: Quy chế quản lý hướng dẫn du lịch năm 1994; Pháp lệnh du lịch 1999; Luật du lịch 2005 và Luật du lịch 2017 (thay thế luật du 50 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI lịch 2005). Theo Vụ Lữ hành, Tổng cục du lịch: Năm 2018 đã cấp mới 5.080 thẻ HDV, đổi 1.571 thẻ. Đến ngày 31.12.2018, cả nước có 23.792 HDV, trong đó có 15.080 hướng dẫn viên du lịch quốc tế, 8.450 hướng dẫn viên du lịch nội địa, 262 hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Tính đến giữa tháng 8.2019, số lượng HDV tiếp tục tăng, đạt trên 25.500 HDV. Vì vậy, vấn đề đặt ra là làm thế nào để có đủ số Hướng dẫn viên phục vụ lượng khách du lịch đông đảo tới Hà Nội trong thời gian tới. Một trong những giải pháp sáng tạo đã được đưa ra là hình thành các nhóm hướng dẫn viên du lịch tình nguyện với nòng cốt là sinh viên chuyên ngành du lịch đã được đào tạo. Tại Hà Nội, đã có nhiều nhóm Hướng dẫn viên du lịch tình nguyện được hình thành để dẫn khách nước ngoài miễn phí với mục đích tăng cường kĩ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho sinh viên. Tiêu biểu nhất là nhóm Hanoi kids. Đây là CLB tiếng Anh tình nguyện được thành lập từ tháng 5/2006 tại Hà Nội. Với mục đích tạo ra một môi trường học tiếng Anh mới mẻ và hiệu quả cho sinh viên, hoạt động chính của Hanoikids chính là việc hướng dẫn tour tình nguyện cho khách du lịch nước ngoài tại Hà Nội. Sau 10 năm hoạt động, đến nay, CLB đã trở thành một tổ chức lớn mạnh với thành viên đến từ đông đảo các trường đại học trên địa bàn Hà Nội. Hay có thể kể đến các nhóm khác như: Hanoi Free Private Tour Guide, Hanoi Free Tour Guide... cũng đang có những hoạt động đóng góp cho việc quảng bá hình ảnh của Thủ đô. Thông qua việc làm hướng dẫn viên tình nguyện này, sinh viên còn có thể có thêm thu nhập từ tiền “boa” của du khách và vì vậy, việc làm này trở thành nghề làm thêm của nhiều nhóm Sinh viên. 2.2. Bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực Hướng dẫn viên Du lịch tình nguyện Nhân lực du lịch là một trong những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm du lịch và đội ngũ Hướng dẫn viên Du lịch (HDVDL) ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của du khách đối với mỗi Tour, điểm đến. Chính vì vậy, để phát triển du lịch của một địa phương, công tác bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực HDVDL là vô cùng cần thiết. Việc tận dụng nguồn lực học sinh, sinh viên tham gia vào đội ngũ HDVDL tình nguyện là một giải pháp sáng tạo trong bối cảnh tăng trưởng của ngành Du lịch tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. HDVDL hay còn gọi là Tour Guide là người hoạt động trong lĩnh vực Du lịch, sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu và giải thích những thông tin chính xác nhất về danh lam thắng cảnh, điển tích, di sản văn hóa, thiên nhiên của một khu vực nào đó liên quan đến mục đích du lịch của khách. Về mặt lữ hành, HDVDL là người thực hiện điều khoản nội dung được thỏa thuận, cam kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ du lịch lữ hành với mục đích mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Ngoài ra, HDVDL cũng cung cấp những thông tin liên quan đến các điểm tham quan trong suốt chuyến hành trình. HDVDL tình nguyện là những Sinh viên, Học sinh phổ thông trên địa bàn thành phố. Điểm mạnh của những hướng dẫn viên du lịch tình nguyện này là sức trẻ, sự nhiệt tình, ham học hỏi, khám phá, dễ dàng thích nghi với những thay đổi, đặc biệt là rất nhiều người có trình độ ngoại ngữ tốt, nhiều người thành thạo nhiều hơn một ngoại ngữ. Tuy nhiên, đối TẠP CHÍ KHOA HỌC  SỐ 38/2020 51 tượng này cũng có rất nhiều hạn chế. Học sinh, sinh viên do còn bận rộn với công việc học tập nên họ thường chỉ tham gia công việc Hướng dẫn viên khi có thời gian rảnh, thường là cuối tuần dẫn đến việc phân bổ nguồn lực không đồng đều và đặc biệt thiếu HDV trong những tháng cao điểm khi lượng du khách đổ về đông đúng thời điểm học sinh, sinh viên bận rộn với mùa thi. Ngoài ra, kiến thức về văn hóa, du lịch, nghiệp vụ hướng dẫn của những học sinh, sinh viên tình nguyện này chưa được đào tạo bài bản, chủ yếu tự đọc, tự học rồi làm hướng dẫn du khách nên sẽ có những hạn chế về kiến thức, nghiệp vụ, đôi khi gây ra những sự cố không đáng có trong công việc. Đa số lực lượng hướng dẫn viên du lịch tình nguyện chưa có thẻ HDVDL nội địa và quốc tế nên gặp nhiều khó khăn trong việc hành nghề. Vì vậy, công tác bồi dưỡng, đào tạo lực lượng này một cách bài bản và chuyên nghiệp là công việc vô cùng quan trọng. Với công tác bồi dưỡng lực lượng HDVDL tình nguyện, việc bồi dưỡng thêm kĩ năng nghiệp vụ, kiến thức văn hóa cho những tình nguyện viên đã từng tham gia hoạt động HDVDL tình nguyện là điều có thể tiến hành trước nhất. Các HDVDL tình nguyện cần phải đáp ứng những yêu cầu cơ bản như: Các kĩ năng nghiệp vụ phải là những kĩ năng mới đáp ứng tiêu chuẩn nghề ASEAN, các kiến thức về du lịch phải được cập nhật thường xuyên và là những kiến thức từ các nguồn chính thống. Với công tác đào tạo lực lượng HDVDL tình nguyện, việc đào tạo chủ yếu dành cho đối tượng là học sinh, sinh viên tham gia công việc Hướng dẫn viên lần đầu. Chương trình đào tạo cần hướng về các nội dung như: Nhóm kiến thức văn hóa (Đào tạo kiến thức về văn hóa, du lịch của Thủ đô), Nhóm nghiệp vụ (Đào tạo kĩ năng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch), Nhóm kỹ năng mềm (Kĩ năng giao tiếp và ứng xử với mọi tình huống). 2.3. Các điều kiện quan trọng, cần thiết nâng cao chất lượng đội ngũ Hướng dẫn viên Du lịch tình nguyện Lựa chọn đối tượng tham gia phù hợp. Chất lượng HDVDL ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm của du khách, nên việc lựa chọn đối tượng tham gia vào đội ngũ HDVDL tình nguyện phù hợp sẽ đảm bảo chất lượng đội ngũ cải thiện đáng kể. Nên chọn đối tượng tham gia là các học sinh, sinh viên, cựu sinh viên không chỉ có khả năng học hỏi tốt mà còn cần có đam mê với lịch sử và văn hóa của vùng đất Thủ đô nghìn năm văn hiến. Tố chất tốt sẽ giúp đội ngũ HDVDL tình nguyện thích nghi nhanh với những kiến thức mới nhưng chính sự đam mê sẽ là điều kiện quan trọng ảnh hưởng tới sự truyền đạt thông tin tới du khách. Để nhìn nhận được sự đam mê từ ứng viên, việc tuyển chọn qua vòng phỏng vấn là cần thiết. Bên cạnh đó, những sinh viên, cựu sinh viên học chuyên ngành Du lịch, đã có nền tảng về kĩ năng cũng như kiến thức hành nghề nên được ưu tiên khi đăng ký tham gia chương trình. Gắn kết trong các tổ chức Đoàn, Hội. Để nâng cao chất lượng lực lượng HDVDL tình nguyện, việc gắn kết trong các tổ chức Hội: Như Đoàn Thanh niên, Hội sinh viên là vô cùng cần thiết. Đoàn Thanh niên và Hội sinh viên chính là những lực lượng quan trọng, luôn tiên phong trong các phong trào của sinh viên cũng như thanh niên trên toàn địa bàn 52 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI Thành phố Hà Nội. Hai tổ chức này có ảnh hưởng rất lớn tới đời sống của sinh viên nên hiệu quả truyền thông mang lại sẽ rất tích cực nếu như có sự gắn kết và chung tay giữa hai tổ chức. Một trong những phong trào thành công tiêu biểu được dẫn dắt bởi Đoàn thanh niên là Chiến dịch Mùa hè xanh diễn ra vào tháng 7 hàng năm, khi hàng nghìn sinh viên thủ đô tạm thời gác lại cuộc sống hối hả, khoác lên mình chiếc áo xanh và đi đến những vùng quê giúp người dân nơi đó có cuộc sống tốt hơn. Sự phối hợp giữa Sở Du lịch Hà Nội với các trường Cao đẳng, Đại học trên địa bàn có đào tạo du lịch. Sự phối hợp hiệu quả giữa các cơ quan chức năng sẽ mang lại những tín hiệu tích cực cho chiến dịch. Trong thời gian vừa qua, Sở Du lịch Hà Nội đã kết hợp với các trường Cao đẳng, Đại học trên địa bàn thành phố Hà Nội có đào tạo chuyên ngành Du lịch để xây dựng đội ngũ HDVDL tình nguyện trên địa bàn Hà Nội. Tổ chức tập huấn trước khi ra quân Bên cạnh những yếu tố được đề cập ở trên, việc tổ chức tập huấn kiến thức, nghiệp vụ cho học sinh, sinh viên tình nguyện trước khi ra quân đóng vai trò quyết định tới hiệu quả của đội ngũ HDVDL tình nguyện. Khi được trang bị đầy đủ kiến thức và những kĩ năng phù hợp, HDVDL sẽ đủ tự tin để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Để có một chương trình tập huấn hiệu quả trước khi ra quân, cơ sở đào tạo cần nghiên cứu giáo trình đào tạo chuẩn phù hợp với các đối tượng tham gia và đảm bảo phân loại đối tượng tham gia nếu cần thiết. Vì sự khác biệt cơ bản giữa các HDVDL tình nguyện đã được đào tạo tại các trường du lịch và các HDVDL tình nguyện “nghiệp dư” là những kiến thức nền tảng từ trước và kinh nghiệm nên sẽ rất khó khăn nếu những người mới vào nghề phải học giáo trình giống những người đã học từ trước. 2.4. Một số hoạt động của Đội tình nguyện “Hỗ trợ Du lịch Thăng Long - Hà Nội” Đội “Hỗ trợ du lịch Thăng Long - Hà Nội” là một câu lạc bộ (CLB) HDVDL tình nguyện hoạt động tại các khu di tích, thắng cảnh, địa điểm tham quan tập trung đông du khách trong nước và quốc tế tại Hà Nội như: Khu vực Hoàng Thành Thăng Long; Khu vực hồ Hoàn Kiếm và tượng đài vua Lý Thái Tổ, vườn hoa Bát Giác; Khu Văn Miếu – Quốc Tử Giám; Khu vực Phố cổ và Chợ đêm Hà Nội; Quầy thông tin du lịch phố Lê Thạch và số 28 phố Hàng Dầu. Đối tượng tham gia đội tình nguyện là các đoàn viên, sinh viên có sức khỏe tốt, có ý thức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm cao; có kết quả học tập, rèn luyện tốt, có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, các ngoại ngữ khác và yêu thích tham gia các hoạt động tình nguyện. Sau khi được tuyển chọn, các tình nguyện viên tiếp tục được Ban quản lý các đơn vị tập huấn kiến thức, nghiệp vụ chuyên sâu của địa bàn được phân công, đồng thời tiến hành hoạt động tình nguyện dưới sự điều hành trực tiếp của các Ban quản lý với các nhiệm vụ cụ thể: Tuyên truyền về các giá trị văn hóa, lịch sử của di tích, danh thắng; Hỗ trợ nghiệp vụ du lịch tại di tích, danh thắng; Hỗ trợ, hướng dẫn, tiếp đón du khách trong nước và quốc tế; Tham gia giữ gìn vệ sinh môi trường, làm đẹp cảnh quan di tích, danh thắng; Tham gia hỗ trợ khách du lịch tại quầy thông tin du lịch phố Lê Thạch và số 28 phố Hàng Dầu; Tham TẠP CHÍ KHOA HỌC  SỐ 38/2020 53 gia các hoạt động, sự kiện du lịch trên địa bàn Thành phố được phân công. Khi hoàn thành nhiệm vụ, các thành viên sẽ được cấp giấy chứng nhận của Sở Du lịch Hà Nội, được khen thưởng nếu đạt thành tích xuất sắc, được ưu tiên đăng ký tham gia các hoạt động cộng đồng, các đợt tuyển tình nguyện viên tiếp theo của Thành phố. Sau hơn 5 năm triển khai, đội “Hỗ trợ du lịch Thăng Long - Hà Nội” đã và đang mang lại nhiều lợi ích cho việc phát triển ngành Du lịch của thủ đô Hà Nội khi khắc phục tình trạng thiếu hướng dẫn viên; góp phần nâng cao hình ảnh du lịch Thủ đô thân thiện, mến khách; tăng hiệu quả trong công tác đào tạo nhân lực; Với những ý nghĩa đó, mô hình HDVDL tình nguyện này đã trở thành mô hình điểm của cả nước, rất đáng được nhân rộng tại các địa phương có ngành Du lịch phát triển. 3. KẾT LUẬN Phát triển nguồn nhân lực phục vụ ngành Du lịch nói chung, và phát triển đội ngũ HDVDL tình nguyện nói riêng là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự thu hút của ngành Du lịch thủ đô Hà Nội, vừa có tính cấp bách, vừa mang ý nghĩa chiến lược phải được đặt lên vị trí hàng đầu trong quá trình phát triển nguồn nhân lực của ngành Du lịch của Thành phố. Tuy nhiên, để có một đội ngũ HDVDL tình nguyện đảm bảo cả về số lượng và chất lượng, cần phải có sự phối hợp chặt chẽ trong định hướng phát triển từ cơ quan quản lý, các cơ sở đào tạo và các tổ chức sinh viên. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Dương, H. H. (2012). Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội. Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam 2. Website Tổng cục Du lịch Việt Nam, www.vietnamtourism.gov.vn. 3. Website Cơ sở Dữ liệu Trực tuyến Hướng dẫn viên Du lịch, huongdanvien.vn INCREASING THE WORKFORCE OF HANOI TOURISM BY FOSTERING AND TRAINING VOLUNTEER TOUR GUIDES Abstract: Recently, the lack of workforces in the concept of sustainable development of the Capital has been a worthy concern, especially for meeting the growth of the whole tourism industry. This article assesses the state of tour guides resource in Hanoi and suggests several solutions for the human resources and the development of Hanoi tourism by fostering and training volunteer labors. Keywords: Tour guide, tourism, volunteer, Hanoi, human resources.