Chuyên đề Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng VPBank

khắp cả nước.  d. Nguồn nhân lực: Số lượng nhân viên của VPBank trên toàn hệ thống tính đến 31/12/2008 có trên 2.834 người, trong đó phần lớn là các cán bộ, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học (chiếm khoảng 80%). Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng, giúp VPBank sẵn sàng đương đầu được với cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn đầy thử thách khi Việt Nam bước vào hội nhập kinh tế quốc tế. Chính vì vậy, những năm vừa qua VPBank luôn quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân sự. Đại hội cổ đông năm 2008 được tổ chức vào cuối tháng 4/2009, một lần nữa, VPBank khẳng định kiên trì thực hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ. Phấn đấu trong tương lai sẽ trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía Bắc, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin và uy tín tới Quý khách hàng khi đến giao dịch với VPBank. e. Sứ mệnh phát triển Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, hoạt động với phương châm: lợi ích của khách hàng là trên hết; lợi ích của người lao động được quan tâm; lợi ích của cổ đông được chú trọng; đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng. Đối với Khách hàng: VPBank cam kết thoả mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh. Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến cả đời sống vật chất và đời sống tinh thần của người lao động. VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnh tranh cao trong thị trường lao động ngành tài chính ngân hàng. Đảm bảo người lao động thường xuyên được chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo được phát triển cả quyền lợi chính trị và văn hoá... Đối với cổ đông: VPBank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức cổ tức cao hàng năm ... Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách Nhà nước; Luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khó khăn của cộng đồng. f. Giá trị cốt lõi Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động; Kết hợp hài hoà lợi ích Khách hàng, nhân viên, cổ đông và cộng đồng là sợi chỉ xuyên suốt mọi hành động; Xây dựng văn hoá ngân hàng theo phương châm tạo dựng một tập thể đoàn kết, tương trợ, văn minh, không ngừng học hỏi để hoàn thiện; luôn trao đổi thông tin để cùng tiến bộ... Công nghệ tiên tiến và quản trị thông tin có khoa học là cơ sở để tăng tốc và duy trì sức mạnh. Đội ngũ nhân viên luôn minh bạch và có tinh thần trách nhiệm, luôn thể hiện tính chuyên nghiệp và sáng tạo là cơ sở cho thành công của ngân hàng g. Các nguyên tắc hướng dẫn hành động VPBank luôn không ngừng hoàn thiện mình, không chỉ trong công tác chuyên môn mà còn không ngừng hoàn thiện nhân cách, tác phong của từng nhân viên để ngày càng nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng. VPBank luôn nỗ lực không ngừng nhằm mở rộng và phát triển những sản phẩm, dịch vụ tiện ích với mục tiêu đêm đến cuộc sống mới cho khách hàng như slogan "CUỘC SỐNG MỚI" của VPBank. Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức và cá nhân Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng Thực hiện kinh doanh ngoại tệ Huy động nguồn vốn từ nước ngoài Thanh toán quốc tế và  thực hiện các dịch vụ khác liên quan đến thanh toán quốc tế Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức, đặc biệt chuyển tiền nhanh Western Union h. Những thành tựu đạt được trong quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng VPBank. Với sự nỗ lực cả trong hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt động xã hội, tập thể lãnh đạo và nhân viên VPBank đã đạt được nhiều thành tích đáng chú ý và được xã hội công nhận: Cúp vàng “Doanh nghiệp vì tiến bộ xã hội và Phát triển bền vững” Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước dành cho  Tập thể lao động xuất sắc năm 2005 Giấy chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc năm 2004 do Ngân hàng UNION BANK – Mỹ trao tặng Giấy chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc năm 2005 do Ngân hàng THE BANK OF NEWYORK – Mỹ trao tặng Giấy khen: đối với Tập thể lãnh đạo và nhân viên Hội sở VPBank  “ Đã có thành tích góp phần chấn chỉnh, củng cố hoạt động của VPBank” của Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội (23/7/2004) Công nhận danh hiệu Công đoàn cơ sở vững mạnh năm 2005 của Công đoàn Ngân hàng Việt Nam (27/4/2006) Giấy khen: “ Đã có thành tích trong công tác Đoàn và phong trào Thanh thiếu nhi Thủ đô năm 2005” của Ban chấp hành TNCS Hồ Chí Minh TP Hà Nội trao tặng. Giải thưởng : “ Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam. Công nhận Cơ sở Đảng trong sạch vững mạnh của Đảng bộ thành phố Hà Nội. Giấy chứng nhận của hội sở hữu trí tuệ Việt Nam công nhận VPBank đạt Nhãn hiệu nổi tiếng 2007. Giấy chứng nhận Ngân hàng Thanh toán xuất sắc năm 2006 do Ngân hàng Citibank trao tặng Đơn vị đạt giải phong trào xuất sắc Hội diễn ca múa nhạc kỷ niệm 60 năm ngày thương binh liệt sỹ do UBND Quận Hoàn Kiếm trao tặng Giấy khen đã có thành tích trong công tác Đoàn và phong trào thanh thiếu nhi nhiệm kỳ 2002-2007 do Thành Đoàn trao tặng Giấy khen do UBND Thành phố trao tặng cho Tập thể Tốt năm 2007 Cúp vàng nhãn hiệu nổi tiếng quốc gia năm 2008 Chứng nhận công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam năm 2008 Chứng nhận Công ty Cổ phần hàng đầu Việt Nam năm 2008 Chứng nhận Ngân hàng đạt tỷ lệ điện chuẩn trong giao dịch thanh toán quốc tế do The bank of NewYork trao tặng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức giao dịch khách hàng tại các phòng giao dịch của VPBank a. Mô hình tổ chức giao dịch khách hàng tại Vpbank. Hiện tại VPBank đã có 135 Chi nhánh và Phòng giao dịch hoạt động trên khắp cả nước.  Số lượng nhân viên của VPBank trên toàn hệ thống tính đến 31/12/2008 có trên 2.834 người, trong đó phần lớn là các cán bộ, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học (chiếm khoảng 80%). Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng, giúp VPBank sẵn sàng đương đầu được với cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn đầy thử thách khi Việt Nam bước vào hội nhập kinh tế quốc tế. Chính vì vậy, những năm vừa qua VPBank luôn quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân sự. VPBank khẳng định kiên trì thực hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ. Phấn đấu trong tương lai sẽ trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía Bắc, chính vì vậy ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin và uy tín tới Quý khách hàng khi đến giao dịch với VPBank là một việc VPBank luôn chú trọng. Mạng lưới giao dịch rộng khắp nhằm phục vụ khách hàng một cách thuận tiện hơn, giao dịch nộp một nơi rút nhiều nơi rất tiện ích cho khách hàng. Tại Vpbank hiện tại vẫn tồn tại cả hai hình thức giao dịch là giao dịch một cửa và giao dịch nhiều cửa, được thể hiện qua hai sơ đồ sau: Sơ đồ giao dịch một cửa Trưởng phòng giao dịch Phó phòng giaodịch Phó phòng giaodịch Kiểm soát viên Kiểm soát viên Kiểm soát viên NV chăm sóc khách hàng Giao dịch viên (Q1) hạn mức < 200 Tr Giao dịch viên (Q2) hạn mức < 200 Tr Giao dịch viên (Qn) hạn mức < 200 Tr Giao dịch viên hạn mức > 200 Tr Quầy quỹ Sơ đồ giao dịch nhiều cửa Trưởng phòng giao dịch Phó phòng giaodịch Phó phòng giaodịch Kiểm soát viên Kiểm soát viên Kiểm soát viên Giao dịch viên Q1 Giao dịch viên Q2 Giao dịch viên Q3 Giao dịch viên Q4 Giao dịch viên Qn Quầy quỹ b. Chức năng nhiệm vụ từng vị trí công việc trong phòng giao dịch khách hàng. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng, phó phòng giao dịch: - Chỉ đạo và thực hiện việc xây dựng kế hoạch hoạt động và công tác triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của Phòng Giao dịch nhằm hoàn thành các chỉ tiêu được phê duyệt bao gồm: huy động vốn, phát triển cho vay, phát triển sản phẩm, thu phí dịch vụ, số lượng khách hàng, bán chéo sản phẩm, chất lượng dịch vụ và phát triển thị trường - Điều hành và chịu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của Phòng Giao dịch theo chức năng nhiệm vụ được Giám đốc Chi nhánh phân công, phê duyệt. - Trực tiếp giám sát, trợ giúp, hướng dẫn, đào tạo các CBNV trực thuộc để hoàn thành các nhiệm vụ được giao và phát triển nhân viên. - Chỉ đạo và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm, thu hút và chăm sóc khách hàng. - Kiểm tra, kiểm soát kế hoạch kinh doanh của Phòng Giao dịch. Quản lý được rủi ro và những phát sinh giải ngân, thu nợ và quản lý tín dụng tại Phòng Giao dịch. - Trực tiếp tham gia thẩm định cùng cán bộ tín dụng đối với khoản vay mang tính chất phức tạp. - Chủ động đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm và khách hàng cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng công việc của Phòng Giao dịch. - Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Giám đốc Chi nhánh phân công. Kiểm soát viên: Thực hiện kiểm soát giao dịch các nghiệp vụ giao dịch tài khỏan, giao dịch vãng lai, các nghiệp vụ giao dịch tiền gửi/ dịch vụ khác do các Giao dịch viên thực hiện để đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng và của Ngân hàng. Tất cả các nghiệp vụ do giao dịch viên thực hiện đều phải được thông qua kiểm soát viên phê duyệt để đảm bảo chất lượng dịch vụ khi đến tay khách hàng. - Hướng dẫn xử lý các vướng mắc về nghiệp vụ phát sinh trong quá trình giao dịch. - Phản hồi các vướng mắc, không phù hợp trong quy trình kiểm soát, các tình huống nghiệp vụ phát sinh ngoài quy trình/ hướng dẫn đã ban hành. - Lập bảng và in báo cáo theo dõi hàng tháng về tình hình hoạt động của Phòng giao dịch. Giao dịch viên Giao dịch viên: là cán bộ, nhân viên của tổ chức tín dụng trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch. Trong giao dịch một cửa giao dịch viên thực hiện các nghiệp vụ sau: a) Giao dịch thu - chi tiền mặt: bao gồm nhận, trả tiền gửi từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, và các giao dịch thu chi tiền mặt khác. b) Giao dịch thanh toán, chuyển tiền: Thanh toán qua tài khoản thanh toán, phát hành séc, thẻ ngân hàng; chuyển tiền, mua bán thu đổi ngoại tệ, séc du lịch; và các giao dịch thanh toán khác. c) Các giao dịch khác: được áp dụng tùy theo mức độ về điều kiện thực hiện giao dịch một cửa của tổ chức tín dụng trên nguyên tắc đảm bảo các quy định và nội dung quy trình nghiệp vụ liên quan đến loại giao dịch đó. Trong giao dịch nhiều cửa giao dịch viên: sau khi hạch toán các nghiệp vụ phát sinh, chuyển chứng từ kiểm soát viên phê duyệt, tất cả các nghiệp vụ liên quan đến tiền mặt đều được chuyển cho thủ quỹ thu, chi tiền cho khách hàng. Bộ phận kho, quỹ: là bộ phận ngân quỹ của tổ chức tín dụng có trách nhiệm tổ chức thu, chi tiền mặt, giấy tờ có giá; giao, nhận các tài sản khác đối với các giao dịch viên và với khách hàng (đối với các giao dịch tiền mặt vượt hạn mức của giao dịch viên). 2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại VPBank. Đánh giá tầm quan trọng của nhân viên giao dịch đối với chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng, VPBank đã nỗ lực cho ra đời 2 bộ tiêu chuẩn quy định chi tiết điểm đánh giá tại các quầy giao dịch đối với các cán bộ nhân viên trực tiếp giao dịch khách hàng cũng như tiêu chuẩn đối với các điểm giao dịch. Ra đời “ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên nghiệp vụ giao dịch VPBank” BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO NHÂN VIÊN NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VPBANK (Ban hành kèm theo quyết định số:1117/2009/QD-TGD N24/07/2009) GỒM CÁN BỘ NHÂN VIÊN VPBANK LÀM VIỆC TẠI CÁC VỊ TRÍ: Giao dịch viên Kiểm soát viên Nhân viên kiểm ngân Nhân viên chăm sóc khách hàng (NVCS) tại quầy giao dịch (nếu có) Tiêu chuẩn1: Diện mạo phù hợp STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Mặc đồng phục đúng quy định, đảm bảo lịch sự, chuyên nghiệp. Mặc đồng phục theo quy định của VPBank đảm bảo các yêu cầu sau: Giữ trang phục luôn sạch sẽ. Quần áo không bị nhăn, bong sứt, bị ố hay ngả màu. Áo tay dài phải để thẳng, không được xắn lên. Cà vạt thắt chặt, không bị xéo và có độ dài cân đối. 2 2 Đeo thẻ nhân viên VPBank Thẻ tên được trang trọng đeo ngay ngắn trước ngực, vừa tầm mắt quan sát để khách hàng có thể dễ dàng nhận biết danh tính của nhân viên. 2 3 Kiểu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc, không đeo nhiều trang sức. Đối với nữ: Phải trang điểm nhẹ nhàng, tự nhiên, phù hợp với môi trường công sở và không gây phản cảm. Không đeo quá nhiều trang sức gây cản trở công việc. Giữ độ dài móng tay vừa phải, nên giữ màu móng tay trong suốt hoặc tự nhiên, tránh các màu tối hoặc quá sặc sỡ. Tóc mái không để che mắt, tóc dài khuyến khích cặp gọn, tuyệt đối không để tóc che khuất thẻ và vướng bận trong khi làm việc. Giữ gương mặt luôn mang lại cảm giác tươi vui và thân thiện. Đối với nam: Luôn giữ khuôn mặt sáng sủa, lịch sự, không để râu ria, không để tóc quá dài. 2 4 Mang giày lịch sự sạch sẽ Không đi dép lê, giày sặc sỡ. Giầy, xăng đan phù hợp với môi trường công sở, không gây phản cảm. Giày đảm bảo sạch sẽ. 2 Tổng điểm 8 Tiêu chuẩn 2: Đảm bảo thời gian làm việc STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Tuân thủ thời gian làm việc được quy định trong Nội quy lao động của cơ quan. Đảm bảo thời gian làm việc, không đi muộn về sớm. Đến sớm trước khi bắt đầu giờ làm từ 5 – 10’ để chuẩn bị và sẵn sàng giải quyết công việc ngay từ đầu giờ. 2 2 Thời gian làm việc, tuyệt đối không rời bỏ vị trí nếu không có lý do chính đáng và phải có sự đồng ý của cán bộ quản lý trực tiếp hoặc cán bộ quản lý cấp cao hơn 2 3 Không hành động ảnh hưởng đến thời gian làm việc của mình và của đồng nghiệp trong khi tiếp khách hàng. Trong thời gian làm việc, phải tập trung và chuyên tâm vào công việc của mình, không phân tán, làm việc riêng, dù đó là tranh thủ tán gẫu với đồng nghiệp, không ăn uống trong thời gian làm việc, không trang điểm, hút thốc lá tại quầy, không nghe nhạc, hạn chế đến mức thấp nhất về việc sử dụng điện thoại di động. Khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng, các Nhân viên nghiệp vụ giao dịch không được: Ăn uống khi ngồi trong quầy giao dịch. Mở ngăn tủ, ngăn kéo, kéo bàn ghế, đặt đồ vật gây ra tiếng động lớn. Gọi điện thoại việc riêng để khách hàng phải chờ. Soạn sửa, trang điểm khi ngồi tại quầy. Tán gẫu hoặc đùa giỡn với đồng nghiệp 2 Tổng điểm 6 Tiêu chuẩn 3: Đảm bảo khu vực làm việc STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Đảm bảo các phương tiện phục vụ công việc được chuẩn bị đầy đủ. Đảm bảo các mẫu biểu và đồ dùng cần thiết để phục vụ khách hàng luôn sẵn sàng, tránh trường hợp khi đang giao dịch với khách hàng thấy thiếu mới đi tìm. 2 2 Đảm bảo các phương tiện phục vụ công việc được sắp xếp gọn gàng, khoa học. Sắp xếp không gian làm việc phù hợp, ngăn nắp, thuận tiện trong sử dụng, tìm kiếm và tra cứu. Không để quá nhiều hồ sơ chứng từ gây cảm giác lộn xộn, thiếu ngăn nắp và không chuyên nghiệp. 2 3 Không để vật dụng cá nhân trong khu vực, không gian giao dịch với khách hàng. Các vật dụng cá nhân trong khu vực, không gian giao dịch với khách hàng. Các vật dụng cá nhân bao gồm nhưng không giới hạn: những vật dụng không liên quan đến giao dịch với khách hàng, không liên quan đến chức năng, nhiệm vụ đang đảm trách (cốc uống nước, đồ trang điểm…) 2 4 Vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc, quầy tiếp khách hàng. Không có rác quanh vị trí làm việc. Khu vực làm việc không có mùi khó chịu, mùi thực phẩm. Bàn ghế, đồ dùng làm việc ngăn nắp. 2 5 Không để người không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch. Không để các cá nhân không liên quan đến giao dịch, không phận sự, chức năng vào khu vực quầy giao dịch mà không được sự đồng ý của lãnh đạo bộ phận. 2 Tổng điểm 10 Tiêu chuẩn 4: Chủ động chào đón khách hàng. STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Chủ động chào đón khách hàng khi quan sát thấy khách hàng đến quầy giao dịch của mình. Trước khi thực hiện giao dịch, hướng về phía khách hàng và nói lời chào khách thân thiện, gần gũi và trang trọng. Không dùng các động tác như vẫy, khoác tay để gọi khách hàng. Đoi khi GDV có thể có những tình huống chào khác nhau, song phải luôn thể hiện được sự cầu thị, lịch sự cần thiết. Tránh tình trạng khách hàng phải gọi, hỏi thì mới phát hiện ra là có khách đến quầy mình hoặc quan sát thấy khách hàng nhưng lờ đi hay chờ khách hàng hỏi trước. 4 Tổng điểm 4 Tiêu chuẩn 5: Chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Bày tỏ ước muốn được phuvj vụ khách hàng trong giao dịch kế tiếp. Cách thức bày tỏ thông thường là: “Hẹn gặp lại Anh/Chị/Cô/Chú lần sau” Trước khi kết thúc giao dịch, xác nhận lại yêu cầu của khách hàng: “Quý khách/anh/chị còn cần tư vấn gì thêm không ạ?” Nếu khách hàng không còn gì thắc mắc “Bất cứ khi nào cần tư vấn thêm, xin quý khách/ Anh/ Chị… vui lòng liên hệ với chúng tôi!” 3 2 Cảm ơn khách hàng đã quan tâm, sử dụng sản phẩm - dịch vụ của VPBank. Chủ động thể hiện sự cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngay sau khi kết thúc giao dịch. Trong thực tế, lời cảm ơn còn được coi như một thông điệp gửi đến khách hàng khi kết thúc giao dịch. Trong môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, nhân viên nghiệp vụ giao dịch cần nói rõ câu “cảm ơn bác, anh chị…” để khách hàng cảm nhận được VPBank ghi nhận sự quan trọng của họ. Không chấp nhận các cử chỉ, lời nói khác thay thế. 3 Tổng điểm. 6 Tiêu chuẩn 6: Ngôn ngữ giao tiếp lịch thiệp STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng, dễ nghe. Giọng nói nhẹ nhàng, không tỏ ra khó chịu, to tiếng với khách hàng Âm lượng của giọng nói vừa phải, không quá to hoặc quá nhỏ làm khách hàng phải hỏi lại (tự điều chỉnh âm lượng của mình sao cho phù hợp với khách hàng và môi trường xung quanh tại thời điểm giao dịch) 4 2 Luôn dùng kính ngữ và lời nói phù hợp với từng đối tượng khách hàng Diễn đạt, dễ hiểu, rành mạch. Luôn dùng kính ngữ trong quá trình giao tiếp. Tránh cách nói mệnh lệnh. Những cách xưng hô nên dùng: Đối tượng Cách xưng hô Nam Quý khách, anh (+tên riêng), chú, bác… Nữ Quý khách, chị (+tên riêng), cô, bác… Người lớn tuổi Quý khách, thưa chú, bác… Hai vợ chồng Anh chị, cô chú… Cơ quan mình Chúng tôi, VPBank, Ngân hàng,… Công ty của khách hàng Quý công ty Không sử dụng từ lóng, từ đa nghĩa, từ tiếng Anh với người Việt,…… 4 Tổng điểm 8 Tiêu chuẩn 7: Thái độ phục vụ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Giữ thái độ niềm nở, tươi vui trong giao dịch với khách hàng: Giữ thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng bằng nụ cười hoặc ánh mắt tươi vui. Giao tiếp bằng sự kết hợp được biểu hiện giữa miệng, mắt và gương mặt là rất quan trọng và có hiệu quả lớn đến tâm lý khách hàng. Thái độ cử chỉ nhẹ nhàng, tình cảm với khách hàng như mọi người thân, bạn bè. Giữ thái độ tôn trong khách hàng, tránh trường hợp thân thiện quá thành suồng sã, cư xử vượt quá giới hạn. 4 2 Quan tâm sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch. Nhiệt tình và nỗ lực hết mình đề giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khi gặp những khó khăn bất khả kháng xuất phát từ VPBank. Xin lỗi khách hàng hoặc giải thích ngắn gọn với khách hàng về lỗi kỹ thuật, trục trặc bất khả kháng làm khách hàng phải đợi lâu. Khó khăn khác: Luôn tỏ ra đồng cảm và tìm cách giúp đỡ khách hàng. 4 Tổng điểm. 8 Tiêu chuẩn 8: Tác phong phục vụ khách hàng STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Tạm dừng ngay công việc đang làm để phục vụ khách hàng tại quầy trước và tiếp tục hoàn thiện công việc khi kết thúc giao dịch với khách hàng tại quầy. Phục vụ khách hàng đúng thứ tự trong khoảng 30 giây kể từ khi khách hàng đến lượt. 2 2 Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự, trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự tiếp nhận chứng từ giao dịch. Mời khách hàng ngồi ghế chờ trước khi đến lượt giao dịch Với các trường hợp đặc biệt như khách hàng lớn tuổi, tàn tật,… cần được ưu tiên chủ động trước, CBNV chủ động sắp xếp, giải quyết tế nhị và phải được sự đồng ý của khách hàng đế trước. 2 3 Thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác ngay sau khi xác nhận chắc chắn và có đầy đủ các thông tin cần thiết. Thời gian giao dịch trung bình dưới 10 phút. Tập trung lắng nghe và ghi nhận các yêu cầu của khách hàng. Xác nhận chắc chắn và đầy đủ các thông tin cần thiết. Sau đó, thực hiện ngay giao dịch nhanh chóng, chính xác. 4 4 Có trách nhiệm trong quá trình giao dịch với khách hàng: Luôn giữ lời hứa, cam kết với khách hàng trong quá trình giao dịch. Chịu trách nhiệm hoàn thành giao dịch đang thực hiện với khách hàng, luôn thể hiện sự tập trung cao độ để giải quyết các yêu cầu khách hàng, không nhìn đi chỗ khác khi đang giao dịch, tránh tình trạng bỏ quên khách hàng. Chủ động quan sát, nắm bắt đúng yêu cầu của khách hàng để trợ giúp kịp thời, không phó mặc coi như khách hàng đã biết hoặc chờ khách hàng hỏi mới nói hoặc tỏ thái độ khó chịu khi khách hàng hỏi nhiều. Khi có việc riêng hoặc vì lí do quy trình giao dịch mà không thể tiếp tục phục vụ khách hàng được phải xin lỗi khách hàng và uỷ thác cho đồng nghiệp khác làm thay nghiệp vụ của mình. 4 Tổng điểm 12 Tiêu chuẩn 9: Ứng xử với những thắc mắc, than phiền của khách hàng STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Luôn tỏ ra thông cảm trước vấn đề của khách hàng: Thái độ bình tĩnh, lời nói mềm mỏng. Chăm chú lắng nghe. Ghi nhận phàn nàn của khách hàng. 2 2 Phản ứng nhanh chóng và kịp thời trước những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng: Nhanh chóng tìm giải pháp cho những vấn đề của khách hàng dù là giải pháp tạm thời. Chuẩn bị những câu trả lời ứng phó cơ bản khi gặp khách hàng khiếu nại. Trong trường hợp khách hàng có những phản ứng thái quá, làm ảnh hưởng đến công việc của đồng nghiệp và những khách hàng khác thì CBNV phải lịch sự mời khách hàng vào phòng riêng để giải quyết vấn đề. 4 3 Tham vấn ý kiến lãnh đạo, phụ trách, phối hợp với các bộ phận có liên quan để giải quyết nhanh nhất các khó khăn thắc mắc của khách hàng. 2 4 Trong mọi trường hợp không bao giờ nói khách hàng sai. Nếu ngân hàng sai phải thành thật xin lỗi và cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai trong thời gian sớm nhất 2 Tổng điểm 10 Tiêu chuẩn10: Nắm vứng nghiệp vụ chuyên môn. STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về các sản phẩm dịch vụ trong phạm vi chuyên môn. 4 2 Thao tác các giao dịch phục vụ khách hàng thành thạo, tránh trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách hàng hoặc vừa làm vừa hỏi người khác hoặc vừa tra cứu 4 3 Hiểu chức năng của các bộ phận trong VPBank để có thể trả lời, hướng dẫn khách hàng khi họ có yêu cầu, thắc mắc liên quan đến bộ phận khác. 3 4 Mời nhân viên đúng thẩm quyền trực tiếp giải quyết kịp thời cho khách hàng trong trường hợp vấn đề của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết 3 Tổng điểm 14 Tiêu chuẩn 11: Nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng để chủ động tư vấn các sản phẩm dịch vụ của VPBank STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Hiểu rõ các dịch vụ, chương trình khuyến mãi VPBank đang cung cấp để có giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến các dichj vụ, chương trình khuyến mãi trong phạm vi công việc của mình. 4 2 Gợi ý, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Chủ động giới thiệu các dịch vụ, chính sách mới của VPBank cho khách hàng (phù hợp với nhu cầu khách hàng và tình huống cụ thể) như một hình thức bán chéo sản phẩm cho ngân hàng. Tư vấn trực tiếp hoặc chỉ dẫn cụ thể đơn vị đầu mối cung cấp thông tin về loại hình sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng. Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, nhân viên không được nói sai sự thật về các dịch vụ tương tự của các ngân hàng khác. Hiểu rõ điểm mạnh, yếu của các sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh để mời chào khách hàng dùng sản phẩm của VPBank. 4 Tổng điểm 8 Tiêu chuẩn 12: Nhận thức rõ giá trị thương hiệu của VPBank STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Hiểu rõ ý nghĩa logo, slogan của Vpbank Cần hiểu rõ ý nghĩa của màu sắc và hình ảnh logo, những thông điệp mà logo mong muốn chuyền tải. 3 2 Khẳng định giá trị thương hiệu của VPBank trong quá trình giao tiếp khách hàng. Hiểu rõ quá trình hình thành và phát triển của Vpbank cho tới thời điểm gần nhất (năm thành lập, giá trị cốt lõi, tên Chủ tịch HDQT và Ban Tổng giảm đốc, vốn điều lệ, mạng lưới, trụ sở chính, tổng tài sản,…) 3 Tổng điểm 6 Tiêu chuẩn thưởng: Thái độ sẵn sàng hợp tác, hỗ trợ đồng nghiệp (Thưởng 5 điểm nếu có một trong các tiêu chí sau, tổi đa 5 điểm) STT Tiêu chí 1 Ngỏ ý phục vụ khách hàng khi quan sát thấy quầy đồng nghiệp quá đông 2 Giải thích giúp đồng nghiệp khi có khó khăn trong quan hệ với khách hàng 3 Hợp tác khác: trả lời thay điện thoại, giúp kiểm kê chứng từ, tiền (nếu đồng nghiệp yêu cầu). Ra đời “ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho điểm giao dịch VPBank” BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO ĐIỂM GIAO DỊCH VPBANK. (Ban hành kèm theo quyết định số:1117/2009/QD-TGD N24/07/2009) Tiêu chuẩn 1: Biển hiệu chính và cửa ra vào đúng quy cách STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Biển hiệu chính của ĐGD đúng quy cách và dễ nhận biết Chức năng cơ bản của biển hiệu chính là định vị nên cần được thiết kế đúng quy cáhc (bao gồm nội dung, màu sắc, chất liệu), vị trí dễ quan sát và mang tính thẩm mỹ cao trong tương quan với trụ sở. 5 2 Biển hiệu chính phải luôn sạch sẽ 5 3 Cửa ra vào cần được giữ sạch sẽ, dễ đóng mở, ra vào thuận tiện 5 Tổng điểm 15 Tiêu chuẩn 2: Biển địa chỉ, backdrop bài trí hợp lý STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn Biển địa chỉ (biển inox) là thông tin, nên cần được thiết kế đúng quy cách về kích thước, vị trí dễ quan sát, có tính thẩm mỹ. 5 Backdrop được bố trí hợp lý, nội dung backdrop đảm bảo đúng quy định (nội dung, tỷ lệ các thành phần) của Vpbank. 5 Tổng điểm 10 Tiêu chuẩn 3: Có biển báo hướng dẫn để xe hoặc người trong xe, boả vệ có tác phong nghiêm túc. STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn Có đầy đủ biển báo hướng dẫn để xe hoặc người trông xe cho khách sử dụng dịch vụ. Thái độ người trông xe phải lịch sự, hướng dẫn khách hàng tận tình trong việc gửi xe tại các điểm giao dịch. 5 Bảo vệ tại DGD phải có tác phong nghiêm túc. Bảo vệ tại ĐGD phải có tác phong nghiêm túc và mở cửa cho khách hàng khi đến thực hiện giao dịch. Việc mở cửa cho khách hàng đi, đến giao dịch có thể được miễn trong trường hợp nhiều khách hàng đến cùng một lúc và nhân viên bảo vệ đồng thời trông xe 5 Tổng điểm 10 Tiêu chuẩn 4: Có bảng, biển, khu vực thông báo thời gian mở, đóng cửa giao dịch STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn Có bảng biển, khu vực thông báo thời gian mở, đóng cửa giao dịch. Bảng, biển thông báo này phải rõ ràng, đầy đủ (giờ giao dịch, giờ kết thúc giao dịch, ghi cụ thể các ngày làm việc trong tuần) và phải được thể hiện ở vị trí dễ nhìn, không bị che khuất. 5 Tổng điểm 5 Tiêu chuẩn 5: Không gian bên trong Điểm giao dịch phải được bố trí hợp lý sạch sẽ. STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn Bàn ghế, dụng cụ, trang thiết bị làm việc… bên trong ĐGD được bố trí hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng của giao dịch viên. 5 Bàn ghế luôn được sắp xếp gọn gàng, hợp mỹ quan, thuận tiện cho khách hàng đến thực hiện các giao dịch. 5 Bàn ghế, dụng cụ, trang thiết bị làm việc phải sạch sẽ, mặt bàn không có vết bẩn, không để rác bừa bãi ở trên bàn. 5 Cây xanh, bình nước uống, thùng rác, biển báo cấm hút thuốc được bố trí hợp lý, gọn gàng, sạch sẽ. 5 Tổng điểm 20 Tiêu chuẩn 6: Môi trường trong ĐGD thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn Đảm bảo môi trường vật chất sạch sẽ, thơm tho, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp v.v. 5 Đảm bảo môi trường tinh thần như bầu không khí làm việc nghiêm tuc, chuyên nghiệp, thái độ nhân viên giao dịch phải thân thiện và tạo cảm giác dễ chịu khi thực hiện các giao dịch với khác hàng. 5 Các GDV, KSV, NV kiểm ngân, nhân viên chăm sóc khách hàng phải đeo thẻ đầy đủ và đúng quy cách (Nếu có từ 3 nhân viên trở lên, phạm vi sẽ tính lỗi tại tiêu chuẩn này) 5 Tổng điểm 15 Tiêu chuẩn 7: Bảng tỷ giá, lãi suất, các ấn phẩm quảng cáo STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn Bảng thông báo tỷ giá, lãi suất có nội dung chuẩn. Bảng thông báo phải rõ ràng, sạch sẽ, được cập nhật chính xác và đầy đủ thông tin. 5 Các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, phiếu góp ý đầy đủ thông tin, tiện dụng. Các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, phiếu góp ý trong điểm giao dịch để ở vị trí thuận tiện, sắp xếp gọn gàng. Khuyến khích có phiếu góp ý và hòm thư góp ý được đặt ở vị trí dễ nhận biết. 5 Poster, bandroll được bố trí hợp lý Poster, bandroll được treo, dán ngay ngắn, đẹp mắt, không dán, treo những thông tin hết giá trị. 5 Tổng điểm 15 Tiêu chuẩn 8: Đầy đủ các vật dụng cần thiết STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn Các vật dụng để khách hàng thực hiện các giao dịch phải đầy đủ Các vật dụng cần thiết như bút, các mẫu biểu, túi đựng tiền, dây chun phải đầy đủ. 5 Các vật dụng này phải để đúng chỗ, không được để bừa bộn trên mặt bàn, tiện dụng cho khách hàng. 5 Tổng điểm 10 2.2.2 Dự án “Khách hàng bí mật’ ra đời nhằm thực thi tiêu chuẩn chất lượng giao dịch ban hành. Dự án khách hàng bí mật ra đời nhằm đưa Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên nghiệp vụ giao dịch và điểm giao dịch VPBank đạt hiệu quả. Dự án này do một công ty tư vấn chuyên trách. Bằng các nghiệp vụ của mình, công ty tư vấn dùng một số nhân viên vào vai là các khách hàng thực thụ đến giao dịch tại VPBank, vào bất cứ thời gian nào và vào địa điểm giao dịch bất kỳ của VPBank nhằm ghi lại toàn bộ quá trình thực hiện giao dịch tại đó và có điểm đánh giá khách quan dựa vào bộ tiêu chuẩn đặt ra. Mỗi giao dịch viên và điểm giao dịch sẽ được đánh giá ít nhất 2 lần trong một tháng. Nếu điểm đánh giá không phản ánh được đúng bản chất, năng lực của điểm giao dịch hay giao dịch viên thì người và nơi được đánh giá có thể khiếu nại lên cấp trên. Sau 2 tháng thực hiện, kết quả của dự án như sau: Tiêu chuẩn % Đạt chuẩn Tiêu chuẩn 1: Diện mạo phù hợp 89% Tiêu chuẩn 2: Đảm bảo thời gian làm việc 90% Tiêu chuẩn 3: Đảm bảo khu vực làm việc 70% Tiêu chuẩn 4: Chủ động chào đón khách 90% Tiêu chuẩn 5: Chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng 98% Tiêu chuẩn 6: Ngôn ngữ giao tiếp lịch thiệp 80% Tiêu chuẩn 7: Thái độ phục vụ niềm nở, tươi vui trong khi giao dịch với khách hàng 90% Tiêu chuẩn 8: Tác phong phục vụ khách hàng 90% Tiêu chuẩn 9: Ứng xử với thắc mắc, than phiền của khách hàng. 68% Tiêu chuẩn 10: Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn 80% Có thể nói kết quả đạt được đáng khích lệ, tỷ trọng đạt chuẩn của nhân viên nghiệp vụ giao dịch phần lớn là khá tốt, nhân viên giao dịch đã chấp hành đúng giờ giấc làm việc, tác phong chào đón khách nhiệt tình, năng động, lịch thiệp, ứng xử tình huống tốt, ngoại hình đẹp, thể hiện chuyên nghiệp, mang lại hình ảnh đẹp của ngân hàng tới khách hàng. Không gian làm việc sạch sẽ, thoáng mát. Ngiệp vụ tốt, giao dịch nhanh chính xác. Đặc biệt hầu hết đạt chuẩn về tiêu chuẩn 5: Chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng, đó là bí quyết khích lệ lòng trung thành của khách hàng đối với VPBank. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số nhân viên giao dịch chưa chấp hành nội quy giờ giấc đồng phục, tác phong giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt khâu ứng xử thắc mắc khiếu nại và than phiền của khách hàng giải quyết chưa tốt do chưa nắm bắt được tâm lý cũng như kỹ năng phỏng đoán thái độ khách hàng. Khu vực làm việc vẫn để đồ dùng cá nhân và vẫn tồn tại rác, những tờ rơi, quảng cáo không còn hiệu lực xung quanh khu vực làm việc. 2.2.3 Nối camera tới các cấp quản lý. Tại phòng giao dịch, tất cả các quầy đều được trang bị hệ thống camera hiện đại. Nhằm hỗ trợ trong công tác an toàn kho quỹ cũng như nâng cao ý thức trách nhiệm của các giao dịch viên trong đón tiếp khách hàng. Việc đánh giá của các cấp quản lý được diễn ra thường xuyên 2 năm 1 lần, cấp quản lý trực tiếp sau đó sẽ được đánh giá bởi cấp cao hơn. 2.2.4 Trưng cầu, khảo sát ý kiến của khách hàng Đánh giá chất lượng của điểm giao dịch và giao dịch viên qua hòm thư góp ý tại ngay điểm giao dịch, qua đường dây nóng và qua trang web của cơ quan. Khảo sát mong muốn của khách hàng về nhân viên giao dịch. Để có cơ sở nhận định, đánh giá khách quan về đội ngũ cán bộ nhân viên VPBank, phòng nhân sự VPBank đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về mong muốn của họ và mức độ đáp ứng của đội ngũ nhân viên, giúp cho VPBank có cái nhìn đúng đắn hơn vừ tím cách cải thiện hình ảnh nhân viên mình. Cuộc điều tra được tiến hành với quy mô lớn với 300 khách hàng được lấy ý kiến trên 5 tỉnh, thành phố lớn là HN, TPHCM, TP, DN, Cần Thơ, bằng phương pháp khảo sát trắc nghiệm về kỳ vọng, mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên VPBank. Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố trực tiếp nhất là yếu tố thuộc về đội ngũ giao dịch viên tại phòng giao dịch. Nhân viên giao dịch là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ, trình độ của họ quyết đinh phần lớn đến chất lượng dịch vụ và sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên giao dịch. Sau đây là kết quả điều tra những mong muốn của khách hàng về nhân viên ngân hàng VPBank: Bảng 1. Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên giao dịch. Yếu tố Tần suất xuất hiện % Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 298 99 Khả năng tạo dựng lòng tin và sự quan tâm 250 83 Nhanh nhẹn, năng động 290 97 Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 300 100 Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng 200 67 Ngoại hình, trang phục nhân viên 250 83 (Tỷ trọng được tính trên 300 phiếu điều tra) Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi, nhanh nhẹn, năng động nhiệt tình, niềm nở, có thái độ phục vụ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình thật sự được quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn, năng động. Một số khách hàng lại mong muốn giao dịch viên là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, lịch sự và phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của họ. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm nhiều đến ấn tượng có được về ngân hàng hoặc muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Về phía ngân hàng, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình. Một mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Mặt khác cần trú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, đồng thời có những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của nhân viên giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Qua điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên mình như sau: Bảng 2: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên giao dịch: Đơn vị:% Tiêu chí Kém Bình Thường Tốt Rất tốt Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 13 42 39 6 Khả năng tạo dựng lòng tin và sự quan tâm 13 58 21 8 Nhanh nhẹn, năng động 12 41 33 14 Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 16 39 35 10 Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng 14 47 30 9 Ngoại hình, trang phục nhân viên 34 27 31 8 Qua bảng số liệu trên, đa số khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên của VPBank ở mức độ bình thường. Một bộ phận khách hàng đánh giá tốt, khoảng 40%, nhất là tính nhanh nhẹn, năng động . Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá khá tốt về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng: nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp. Tuy nhiên, cũng có khá nhiều ý kiến đánh giá chưa tốt về đội ngũ nhân viên giao dịch , nhất là về ngoại hình, trang phục. Một số khách hàng phàn nàn về trình độ nghiệp vụ, khả năng tư vấn của nhân viên còn yếu, thái độ phục vụ chưa có tính chuyên nghiệp, chưa thật sự quan tâm đến khách hàng. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch với nhân viên, VPBank cần chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng và chỉnh đốn tác phong làm việc của nhân viên, đồng thời tăng cường văn hóa doanh nghiệp trong ngân hàng. Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chung khi giao dịch với nhân viên, có không ít khách hàng sau khi tiến hành giao dịch với ngân hàng một thời gian thì đã chuyển sang giao dịch tại ngân hàng khác do cảm nhận không tốt về đội ngũ nhân viên của nhân viên giao dịch. 2.2.5 Tổ chức công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ của nhân viên Tỷ lệ 100% nhân viên bắt đầu vào làm việc tại VP sẽ được đào tạo qua lớp tân tuyển. Nhân viên mới được tiếp xúc với các chuyên gia là những chuyên viên xuất sắc đã qua vị trí giao dịch, trang bị cho các nhân viên mới những kiến thức căn bản cũng như phổ biến quy trình của giao dịch viên, hướng dẫn sử dụng thành thạo phần mềm giao dịch. Sau thời gian đào tạo tại lớp tân tuyển đều có bài kiểm tra đánh giá chất lượng đào tạo của từng cá nhân, sau đó từng nhân viên mới sẽ được tập nghề tại các phòng giao dịch cho đến khi thạo việc sẽ được ký hợp đồng chính thức. Liên tục mở các lớp đào tạo chuyên đề mới, nghiệp vụ mới để các giao dịch viên nắm bắt nghiệp vụ, sản phẩm mới. Tại nơi đào tạo, nhân viên sẽ được học tại trung tâm đào tạo với các chuyên gia trong nội bộ cũng như các chuyên gia hàng đầu quốc tế nhằm giúp nhân viên: Hiểu các sản phẩm huy động, thanh toán và giao dịch trong Ngân hàng Nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng Củng cố kỹ năng bán chéo sản phẩm Xây dựng hình ảnh và tác phong chuyên nghiệp 2.2.6 Web nội bộ Web nội bộ là công cụ hữu ích để các giao dịch viên cập nhật các quyết định chính sách của cơ quan cũng như nhà nước ban hành. Trên web nội bộ, nhân viên giao dịch còn được hỗ trợ về mặt kiến thức, kỹ năng từ các chuyên gia giỏi trong ngân hàng. 2.2.7 Xây dựng một môi trường thông tin năng động. Có thể chat trực tiếp những vấn đề liên quan đến nghiệp vụ khó khi giao dịch với khách hàng đề giao dịch viên trao đổi với nhau nhưng vẫn không làm khách hàng để ý khi gặp vấn đề không thể sử lý được. 2.2.8 Khâu tuyển dụng giao dịch viên Khâu tuyển dụng giao dịch viên được VPBank rất chú trọng. Dựa vào các tố chất của giao dịch viên để đưa ra tiêu chí tuyển dụng khi đăng tải trên các thông tin đại chúng: 2.2.9 Phần mềm quản lý nhân sự được đầu tư hết sức hiện đại Từng nhân viên vào mã truy cập của mình, theo định kỳ tự đánh giá từng chỉ tiêu đạt được trong công việc, chấm điểm và bản đánh giá này tự động gửi lên cấp quản lý trực tiếp để người quản lý có đánh giá khách quan về nhân viên gửi lên phòng nhân sự. Dưới mỗi bản đánh giá có phần trưng cầu ý kiến nhân viên để dịch vụ khách hàng được tốt hơn. 2.3 Đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại VPBank. 2.3.1 Mặt đạt được. - VPBank đã thành công khi vươn ra thị trường nước ngoài, sản phẩm và chất lượng dịch vụ của VPBANK cạnh tranh được với các ngân hàng ngoài nước. - Từ những nỗ lực cải tiến phương thức quản lý nhằm tăng huy động vốn, tổng nguồn vốn huy động của VPBank đến cuối tháng 5/2009 là 17.125 tỷ đồng tăng hơn 700 tỷ đồng so với cuối tháng trước (tương đương 4%), tăng 8% so với cuối năm 2008 và giảm 6% so với cùng kỳ năm ngoái, trong đó nguồn vốn huy động thị trường I đạt 16.007 tỷ đồng tăng hơn 1.000 tỷ đồng so với cuối tháng trước (tương đương 7%), tăng 11% so với cuối năm 2008 và giảm 1% so với cùng kỳ năm ngoái. Đây là kết quả đáng khích lệ sau 1 năm đầy vất vả để đối phó với khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Điều này chứng tỏ VPBank đã thực sự thành công với những bước đi vững chắc của mình, đặc biệt trong quá trình hội nhập. - Việc xác định đúng và tập trung vào khách hàng mục tiêu đã mang lại cho VPBank một nguồn thu đang kể. Đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, có trình độ, năng lực cao đã tạo ra một hình ảnh VPBank thân thiết, chuyên nghiệp luôn nhiệt tình chào đón khách hàng trong mỗi khách hàng. Nhiều khách hàng lựa chọn VPBank làm đối tác chiến lược trong kinh doanh vì những thành tựu mà VPBank đạt được, VPBank đang chứng tỏ mình là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. ……….……..vv. 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. - Giáo trình đào tạo nghiệp vụ giao dịch chưa chi tiết, đồng bộ nên tình trạng khi giao dịch, nhân viên giao dịch ở mỗi chi nhánh hướng dẫn khách hàng một khác nhau gây khó chịu cho khách hàng khi đến giao dịch. - Phần mềm nhân sự chưa thực sự phát huy hết tác dụng, mang tính chất hình thức, tuỳ thuộc vào lãnh đạo từng chi nhánh, điểm giao dịch do ảnh hưởng nhiều yếu tố chủ quan. - Do những nỗ lực của lãnh đạo nhằm nâng cao năng lực của giao dịch viên đã đạt hiệu quả, khách hàng đến với ngân hàng ngày càng đông. Điều đó là kết quả đáng khích lệ, song đi đôi với việc kỷ luật, không có chế độ khen thưởng thích đáng đối với từng đối tượng nhân viên. Chưa có chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân cán bộ nhân viên thật sự có năng lực và tâm huyết. - Công nghệ hiện đại, phần mềm tốt song vẫn còn tình trạng chết mạng kéo dài, gây mất thời gian cho khách hàng khi chờ đợi và giao dịch viên phải vất vả khi thực hiện giao dịch. - Khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch chưa được đào tạo một cách bài bản, đào tạo chưa kỹ về khả năng nhận biết tiền giả, tiền thật, vàng… đảm bảo an toàn cho chính mỗi nhân viên và cũng là an toàn tài sản ngân hàng. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TẠI VPBANK 3.1 Xây dựng chính sách đãi ngộ và đào tạo hợp lý với nhân viên, hỗ trợ giao dịch viên về mặt kỹ thuật. Cán bộ nhân viên là khâu quyết định kết quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ phía ngân hàng. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của VPBank. Thực hiện giải pháp này, VPBank nên tập trung trên các phương diện sau: Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ, tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Cách nhận biết, phán đoán tâm lý khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử các cán bộ chủ chốt, có năng lực đi đào tạo chuyên sâu để truyền đạt lại cho đơn vị. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, về ứng xử tình huống khó và có khen thưởng nhằm khích lệ nhân viên tiến bộ. Các cuộc thi còn có tác dụng khuyến khích toàn bộ nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, trau dồi, học tập để cập nhật những kiến thức chuyên môn, những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực,tính chất công việc, cường độ công việc để có chính sách thỏa đáng đối với những nhân viên có trình độ chuyên môn cao có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Một chính sách đãi ngộ công bằng, hợp lý sẽ là động lực để nhân viên phấn đấu và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đó là biện pháp tốt để giữ được nhân tài làm việc tại ngân hàng. Liên tục cập nhật, đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự, chuyên nghiệp và thích hợp với thời gian khác nhau. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: Có chế độ lương thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng. Có chế độ thưởng phạt đối với việc chất hành đạt chuẩn hay không đạt chuẩn đối với công việc của mình. Công nghệ hiện đại xong cần phải được bôi trơn, bảo dưỡng sửa chữa kịp thời. VPBank đã thành công khi triển khai phần mềm T24Corbanking, tuy nhiên vẫn liên tục xảy ra tình trạng nghẽn mạng, mất mạng làm giao dịch viên rất vất vả khi thực hiện giao dịch với khách hàng khi lượng khách hàng lớn. Cần phải có chế độ kỷ luật, khen thưởng rõ ràng với bộ phận IT phụ trách từng chi nhánh. 3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Quyết định đến việc họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ giao dịch tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dungjsanr phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, nhân viên giao dịch của VPBank phải hiểu được rằng khi tiếp xúc với khách hàng thì ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên giao dịch biết cách ứng xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn tọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng đúng quy định, mang màu sắc của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ ân cần, cới mở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái. Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn biểu hiện nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch viên phải bày tỏ sự chăm chú lắng nghe, không ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để trao đổi, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, đầy đủ, giúp cho giao dịch viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch. Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Mỗi giao dịch viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi. Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm kiếm sự tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọ điểm dừng, tạo ấn tượng tốt để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dụng niềm tin và duy trìn mối quan hệ lâu dài vơi khách hàng thì nhân viên giao dịch phải hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện. KẾT LUẬN Trước sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng, tính cạnh tranh ngày càng gay gắt, không có cách nào khác, VPBank phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà nhất là phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch, thành phần trực tiếp quyết định sự thành công của ngân hàng. Để có được đội ngũ nhân viên giao dịch có chuyên môn, có kỹ năng, chuyên nghiệp và kinh nghiệm trong giao tiếp, VPBank phải quan tâm hơn nữa chế độ đãi ngộ với nhân viên. Hy vọng, đề tài trên đóng góp một phần nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, khẳng định hình ảnh vượt trội của ngân hàng trong con đường kinh doanh phía trước. MỤC LỤC