Chuyên đề Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

hàng là các cá nhân. - Khách hàng là những doanh nghiệp. - Khách hàng là những tổ chức tín dụng. Trong những đối tượng khách hàng kể trên, BIDV rất chú trọng dịch vụ khách hàng là các cá nhân, đặc biệt Việt kiều. b. Chính sách khách hàng Ứng với từng loại sản phẩm dịch vụ và với từng khách hàng mà BIDV có những chính sách riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Những chính sách mà BIDV đưa ra nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như: - Chính sách thu phí. - Chính sách ưu đãi. - Chính sách lãi suất. - Chính sách vay vốn. - Chính sách dự thưởng. ……vv. Với thời gian thực tập và số liệu có hạn, em chỉ tập trung nghiên cứu 2 chính sách khách hàng mà em cảm thấy đáng để quan tâm, đó là: - chính sách thu phí từ các hoạt động cung cấp dịch vụ. - chính sách lãi suất. 2. Thực trạng áp dụng, triển khai chính sách khách hàng của BIDV 2.1. Những quy định chung đối với việc thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ 2.1.1. Mục đích - Cải tiến biểu phí hiện hành nhằm tạo sự chủ động cho chi nhánh trong việc quyết định mức phí áp dụng đối với dịch vụ cung cấp tới khách hàng. - Tăng thu phí đối với tất cả các hoạt động dịch vụ khách hàng. - Mức phí được xác định trên cơ sở giá thị trường, đảm bảo tính cạnh tranh. 2.1.2. Đối tượng và phạm vi áp dụng: - Quy định này áp dụng với việc thực hiện các dịch vụ và thu phí dịch vụ tại Hội sở chính và các chi nhánh trong toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Đối tượng áp dụng: Các tổ chức (tổ chức kinh tế, tổ chức chính trị xã hội…), cá nhân sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2.1.3. Kết cấu biểu phí - Biểu phí được thiết kế riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong mỗi loại biểu phí danh cho từng đối tượng khách hàng, tách riêng biểu phí bằng VND, biểu phí bằng ngoại tệ. - Biểu phí gồm 4 phần: Phần I - Biểu phí dành cho khách hàng cá nhân; Phần II - Biểu phí dành cho khách hàng doanh nghiệp; Phần III - Biểu phí đối với dịch vụ thẻ; Phần IV - Hướng dẫn và giải thích một số mã phí trong “ Biểu phí dịch vụ ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. 2.1.4. Mã phí và danh mục các loại phí: - Mã phí: Là kí hiệu của từng loại phí dịch vụ trong hệ thống BIDV được kí hiệu bằng chữ và số, được mã hoá trong hệ thống theo một bảng mã phí dịch vụ thống nhất. - Danh mục các loại phí: Là tất cả các loại phí của từng sản phẩm dịch vụ được quy định và cung cấp cho khách hàng. 2.1.5. Nguyên tắc xác định mức phì và áp dụng biểu phí. - Mức phí dịch vụ được quy định tại biểu phí này( gọi là biểu phí gốc) là mức phí khung của BIDV. Căn cứ biểu phí gốc, Giám đốc chi nhánh quy định mức phí cụ thể đối với dịch vụ do chi nhánh cung cấp cho khách hàng phù hợp với quy định tại điều 8. - Đối với các dịch vụ thuộc chức năng hoạt động của chi nhánh theo quy định của pháp luật mà chưa có quy định trong biểu phí, chi nhánh có thể thoả thuận bằng các văn bản với khách hàng để thực hiện. - Hoàn phí: + Các chi nhánh không phải hoàn trả phí dịch vụ cho khách hàng trong trường hợp không thực hiện được giao dịch do lỗi của chi nhánh. + Các chi nhánh không phải hoàn trả lại phí dịch vụ cho khách hàng khoản phí dịch vụ đã thu trong trường hợp khách hàng yêu cầu huỷ bỏ dịch vụ hoặc dịch vụ không thực hiện được vì sai sót, sự cố không phải lỗi do chi nhánh gây ra. 2.1.6. Tính và thu thuế giá trị gia tăng khi thu phí dịch vụ Mức phí dịch vụ quy định Biểu phí không bao gồm thuế giá trị gia tăng(GTGT). Khi thực hiện thu phí của khách hàng, chi nhánh tính thu thuế GTGT, cung cấp hoá đơn cho khách hàng ( nếu khách hàng yêu cầu) hạch toán vào tài khoản thuế GTGT đầu ra theo quy định hiện hành của Bộ tài chính. 2.1.7. Cách thu phí dịch vụ - Thu từng lần: Chi nhánh tiến hành thu phí ngay sau khi thực hiện giao dịch cho khách hàng. - Thu định kỳ: Việc thu phí định kỳ được thực hiện trên cơ sở thoả thuận giữa chi nhánh và khách hàng. Theo định kỳ, chi nhánh lập bảng kê tính phí dịch vụ của khách hàng trong kỳ và chủ động lập chứng từ trích từ tài khoản của khách hàng (hoặc thông báo cho khách hàng trả tiền) để tiến hàng thu phí, sau đó gửi chứng từ kèm bảng kê tính phí cho khách hàng theo quy định. 2.1.8. Quy định về mức phí - Đối với các mức phí có quy định tối thiểu, tối đa: + Mức tối thiểu: Chi nhánh không được quy định phí thấp hơn mức tối thiểu và có thể nâng mức tối thiểu cao hơn tối thiểu quy định trong biểu phí gốc khi có sụ thoả thuận cụ thể với khách hàng. + Mức tối đa: Chi nhánh có thể quy định mức phí tối đa cao hơn mức phí quy định của biểu phí gốc khi có thoả thuận với khách hàng. - Đối với các mức phí không quy định tối thiểu, tối đa: + Đối với các mức phí không quy định mức tối thiểu, chỉ quy định mức tối đa: Chi nhánh có thể quy định mức phí tối thiểu. + Đối với các mức phí không quy định mức tối đa, chi quy định mức tối thiểu: Chi nhánh có thể quy định mức tối đa. - Đối với các mức phí quy định miễn phí: Mức phí thu = 0 VND hoặc 0 USD - Đối với các mức phí quy định trong một biên độ nhất định: từ 0% - xyz%, 0 VND – 0 USD: Chi nhánh xác định một mức phí cụ thể, có thể miễn phí, hoặc mức phí nằm trong biên độ. - Đối với các mức phí kép (được quy định là tổng thể hai hay nhiều mức phí), Chi nhánh chỉ lập một phiếu thu cho khách hàng. - Đối với các dịch vụ được thu phí bằng ngoại tệ: Đồng tiền sử dụng để thanh toán phí dịch vụ có thể là đồng Việt Nam hoặc đô la Mỹ hoặc ngoại tệ khác theo thoả thuận giữa chi nhánh và khách hàng nhưng phải phù hợp với pháp luật và các quy định về quản lý ngoại hối hiện hành. 2.1.9. Các trường hợp không thu phí dịch vụ: - Các khoản thanh toán trực tiếp giữa khách hàng với các chi nhánh nơi mở tài khoản (tiền gửi thanh toán và tiền vay) về trả nợ, trả lãi, trả phí dịch vụ, trả tiền mua giấy tờ in hoặc mua phương tiện thanh toán… - Các khoản giao dịch thanh toán giữa các Tổ chức tín dụng khi tham gia thị trường liên Ngân hàng, thị trường ngoại hối. - Các giao dịch chuyển tiền giữa các Ngân hàng tham gia đồng tài trợ. - Trường hợp khách hàng được cấp có thẩm quyền, BIDV hoặc giám đốc chi nhánh có quyết định cho miễn thu phí dịch vụ hoặc văn bản thống nhất giữa các chi nhánh BIDV về việc miễn thu phí. 2.1.10. Các quy định về miễn, giảm phí: Để thực hiện chính sách khách hàng và đảm bảo thuận tiện, nhanh chóng trong quá trình thực hiện, thẩm quyền cho phép miễn giảm phí được quy định như sau: a. Tổng giám đốc quyết định việc miễn giảm phí trong toàn hệ thống đối với từng khách hàng hoặc cho một số sản phẩm dịch vụ cụ thể trong một thời kì nhất định. - Trong trường hợp khách hàng có quan hệ giao dịch với nhiều chi nhánh của BIDV, trên cơ sở đánh giá hiệu quả hợp tác kinh doanh với khách hàng, chi nhánh đầu mối báo cáo Hội sở chính để có văn bản hướng dẫn các chi nhánh thực hiện việc thu phí cũng như mức phí mức phí áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống. b. Giám đốc chi nhánh quyết định việc miễn giảm phí đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể có sử dụng dịch vụ tại chi nhánh trên cơ sở nguyên tắc xác định lợi ích tổng thể khách hàng mang lại cho Ngân hàng và đảm bảo kế hoạch thu dịch vụ được giao. Cụ thể như sau: * Đối với khách hàng cá nhân: - Về nguyên tắc không thực hiện giảm phí dưới mức quy định. Chi nhánh áp dụng chính sách “một giá” theo sản phẩm. - Để thực hiện chính sách khách hàng, Hội sở chính sẽ triển khai thực hiện các chương trình khuyến mại, tặng quà, phát phiếu dự thưởng… theo từng thời ký cho từng loại sản phẩm cụ thể và áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống. - Đối với các cá nhân có quan hệ giao dịch lớn, thường xuyên với chi nhánh, giao Giám đốc chi nhánh xem xét quyết định miễn giảm phí theo các tiêu chí, trình tự áp dụng như đối với khách hàng doanh nghiệp dưới đây. * Đối với khách hàng doanh nghiệp. - Đối với khách hàng được xem xét giảm, miễn phí gồm: + Khách hàng có số dư tiền gửi lớn/thường xuyên tại chi nhánh (chỉ áp dụng với một số khách hàng chủ chốt). + Khách hàng xếp trong nhóm 1 theo quy định hạng tín dụng có dư nợ vay lớn. + Khách hàng có lượng giao dịch thanh toán nhiều, thường xuyên tại chi nhánh. + Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoặc sử dụng thường xuyên các dịch vụ. + Khách hàng mới, được đánh giá là có tiềm năng mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV. - Chi nhánh đàm phán với khách hàng về mức phí cụ thể hoặc miễn giảm phí trên cơ sở cân đối lợi ích tổng thể khách hàng mang lại cho ngân hàng. - Việc xem xét xác định mức phí dịch vụ hợp lý cho khách hàng phải thực hiện theo quy trình sau: + Bộ phận quan hệ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thực hiện đánh giá khách hàng trên các mặt: . Mức độ rủi ro khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng. . Cân đối lợi ích tổng thể khách hàng mang lại trước và sau khi miễn giảm phí. . Mức phí đề xuất áp dụng đối với khách hàng. + Giám đốc chi nhánh căn cứ tờ trình của bộ phận liên quan và biểu phí của chi nhánh xem xét và phê duyệt miễn giảm phí cho khách hàng. + Định kỳ chi nhánh tổ chức thực hiện đánh giá thực hiện chính sách miễn giảm phí cho khách hàng. Mỗi kỳ đánh giá là 6 tháng hoặc theo chu kỳ của sản phẩm nhưng tối đa không vượt quá 1 năm. Căn cứ hiệu quả của chi nhánh miễn giảm phí đã thực hiện, chi nhánh có thể xem xét tiếp tục áp dụng chính sách cho một kỳ mới - Phòng kế toán tài chính tại chi nhánh chịu trách nhiệm tổ chức kiểm tra (hậu kiểm) việc chấp hành các quy định về miễn, giảm phí. 2.1.11. Tổ chức thực hiện - Tại hội sở chính. + Các Ban, Phòng có liên quan chịu trách nhiệm phối hợp với Ban dịch vụ hướng dẫn các chi nhánh trong quá trình triển khai thực hiện biểu phí theo quy định của BIDV. + Giao Ban kiểm tra nội bộ phối hợp với Ban dịch vụ thực hiện kiểm tra và giám sát việc thực hiện đúng quy định về thu phí dịch vụ của Hội sở chính và các chi nhánh. Trường hợp phát hiện sai phạm, có đề xuất xử lý. - Tại chi nhánh: + Căn cứ vào quy định này, giao đồng chí Giám đốc Chi nhánh nghiên cứu và cụ thể hoá từng mức phí áp dụng tại chi nhánh mình để niêm yết công khai với khách hàng. + Đối với các địa bàn tỉnh, thành phố có từ 2 chi nhánh cấp I trở lên, giao chi nhánh đầu mối thống nhất với các chi nhánh còn lại trên địa bàn về mức phí áp dụng. + Đối với các hợp đồng/thoả thuận chi nhánh đã ký kết với khách hàng về việc miễn giảm phí theo các văn bản quy định trước đây, giao đồng chí Giám đốc chi nhánh xem xét việc thực hiện các hợp đồng/ thoả thuận ( thời gian thực hiện tối đa không quá 6 tháng) và tổ chức đàm phán, ký kết thực hiện mức phí mới theo quy định hiện hành. 2.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân 2.2.1. Dịch vụ tài khoản a. Đối tượng khách hàng: - Mọi cá nhân (công dân Việt Nam và cá nhân nước ngoài) có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự (theo quy định của pháp luật nước mà cá nhân đó là công dân) đều có quyền mở và sử dụng tài khoản tiền gửi VND. - Đối với tài khoản ngoại tệ: cá nhân là người cư trú và người không cư trú theo quy định của Ngân hàng Nhà nước VN về quản lý ngoại hối. b. Lợi ích của khách hàng: - Mở tài khoản miễn phí - Thủ tục mở tài khoản và giao dịch đơn giản. - Lãi suất linh hoạt, hấp dẫn - An toàn, tuyệt đối, bảo mật - Chủ sở hữu tiền gửi có kỳ hạn được phép chuyển nhượng, thanh toán trước hạn, thanh toán từng phần (đối với từng sản phẩm tiền gửi cụ thể theo quy định của BIDV) - Khách hàng có thể sử dụng để cầm cố, bảo lãnh vay vốn ngân hàng. - Từ tài khoản của khách hàng có thể thanh toán đến tất cả các tỉnh, thành phố qua các kênh thanh toán hiện đại, với mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc. - Khách hàng có thể chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiết kiệm và ngược lại. - Nhiều dịch vụ hỗ trợ (Home – Banking, ATM, POS,… ) và nhiều tiện ích khác cho quý khách hàng. c. Khi gửi tiền tại BIDV, quý khách hàng được mở các tài khoản sau: - Tài khoản tiền gửi thanh toán - Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, và các sản phẩm tiền gửi: tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, - Tài khoản tiền gửi đồng chủ sở hữu. d. Hình thức gửi, rút tiền: - Gửi rút tiền mặt VND/ngoại tệ tại các quầy của BIDV, hoặc tại các máy ATM của BIDV (chỉ rút tiền),.. - Gửi rút bằng chuyển khoản như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ,.. - Gửi/rút tiền mặt ngoại tệ từ tài khoản ngoại tệ tại các quầy giao dịch - Không giới hạn số ngoại tệ tiền mặt nộp vào tài khoản tiền gửi kỳ hạn, riêng với tài khoản tiền gửi thanh toán thì tuân thủ Quy chế quản lý ngoại hối của NHNN. 2.2.2. Dịch vụ thẻ Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng ra đời gắn liền với sự phát triển của ngành ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng cùng sự áp dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng. Bắt kịp với xu thế của thị trường, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang đẩy mạnh phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có Dịch vụ thẻ. BIDV hiện cung cấp tới khách hàng 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng: - Power- Tiếp nối thành công - Etrans 365+ - Cho Quý khách 365 ngày trong năm và hơn thế nữa - Vạn dặm- Một bước vạn dặm 2.2.2.1. Sản phẩm thẻ ATM-BIDV a. Tiện ích của sản phẩm thẻ - Quý khách có thể đăng ký làm thẻ ghi nợ BIDV tại bất kỳ bàn quầy giao dịch nào của BIDV - Thẻ của Quý khách có thể được liên kết đến tối đa 8 tài khoản của Quý khách. - Quý khách được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng, tiện ích trên ATM/POS. - Được hỗ trợ giải đáp các vấn đề thẻ 24/7. - Được phép đăng kí dịch vụ thấu chi để sử dụng trực tiếp từ tài khoản liên kết với thẻ ghi nợ do BIDV phát hành. b. Điều kiện sử dụng sản phẩm       Người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có CMTND hoặc hộ chiếu theo qui định của pháp luật. c. Hướng dẫn đăng ký và sử dụng sản phẩm thẻ - Thủ tục đơn giản và tiện lợi - Khách hàng có thể đến các chi nhánh, điểm giao dịch của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên toàn quốc để đăng kí phát hành thẻ BIDV. - Khách hàng cần điền đầy đủ thông tin vào Phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV-ATM, làm theo hướng dẫn của nhân viên Ngân hàng. - Sau 5 ngày làm việc, khách hàng sẽ nhận được thẻ. Các khách hàng trên địa bàn Hà Nội có thể sử dụng dịch vụ phát hành thẻ nhanh (nhận thẻ sau 24h). d. Biểu phí Loại thẻ Loại phí Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng đặc biệt Thẻ chính Thẻ phụ Thẻ chính Thẻ phụ Thẻ chính Thẻ phụ eTrans 365+ Phát hành lần đầu (Đơn vị: VNĐ) Phát hành thường 50.000 50.000 70000 70.000 100.000 100.000 Phát hành nhanh 150.000 150.000 170.000 170.000 200.000 200.000 Phát hành lại (do hỏng, mất, quên PIN) Phát hành thường 25.000 25.000 35.000 35.000 50.000 50.000 Phát hành nhanh 75.000 75.000 85.000 85.000 100.000 100.000 Thẻ Vạn dặm (01 thẻ duy nhất) Phát hành lần đầu (Đơn vị: VNĐ) Phát hành thường 30.000 Phát hành nhanh 130.000 Phát hành lại (do hỏng, mất, quên PIN) (Đơn vị: VNĐ) Phát hành thường 20.000 Phát hành nhanh 120.000 Thẻ Power (01 thẻ duy nhất) Phát hành lần đầu (Đơn vị: VNĐ) Phát hành thường 120.000 Phát hành nhanh 220.000 Phát hành lại (do hỏng, mất, quên PIN) (Đơn vị: VNĐ) Phát hành thường 60.000 Phát hành nhanh 160.000 Ghi chú: - Phí chưa bao gồm VAT 10%. - Phát hành nhanh chỉ áp dụng cho địa bàn Hà Nội.  2.2.2.2. Các dịch vụ trên ATM và POS a. Dịch vụ trên ATM * Tiện ích của dịch vụ - Quý khách có thể sử dụng các loại thẻ eTrans 365+, thẻ Vạn Dặm, thẻ Power để thực hiện các dịch vụ sau đây tại máy ATM: + Đổi PIN; + Rút tiền; + Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của người thứ ba; + In sao kê rút gọn (cho phép in ra 10 giao dịch Nợ/Có gần nhất theo số tài khoản của khách hàng); + Kiểm tra số dư; + Yêu cầu phát hành sổ séc (Quý khách sẽ nhận sổ séc qua đường bưu điện hoặc tại chi nhánh mở tài khoản của BIDV); + Yêu cầu in sao kê (Quý khách nhận bảng sao kê qua đường bưu điện hoặc tại chi nhánh mở tài khoản của BIDV); + Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn (Quý khách nhận sổ tiết kiệm tại chi nhánh mở tài khoản của BIDV) và thanh toán hóa đơn; + Thanh toán hóa đơn. - Rút tiền linh hoạt, tiết kiệm thời gian, quản lý chi tiêu dễ dàng, không hạn chế thời gian giao dịch là những tiện ích mà dịch vụ trên ATM mang lại cho khách hàng. *  Điều kiện sử dụng dịch vụ Quý khách là chủ sở hữu của 1 trong các loại thẻ sau: Thẻ do BIDV phát hành, thẻ mang thương hiệu VISA và/hoặc PLUS, thẻ của các ngân hàng trong Banknetvn. * Hướng dẫn sử dụng dịch vụ trên ATM Những thông tin về hướng dẫn sử dụng dịch vụ trên ATM, bạn nào có nhu cầu về vấn đề này thì hãy truy cập vào trang web: bidv.com.vn *  Biểu phí  STT Loại dịch vụ Thẻ của BIDV Thẻ Banknetvn Thẻ Visa/Plus của ngân hàng trong nước Thẻ Visa/Plus của ngân hàng nước ngoài 1 Đổi PIN Miễn phí Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng 2 Rút tiền mặt Miễn phí 500 20.000 20.000 3 Kiểm tra số dư Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 4 Chuyển khoản nội bộ ngân hàng Miễn phí Miễn phí Không áp dụng Không áp dụng 5 In sao kê rút ngọn Miễn phí Miễn phí Không áp dụng Không áp dụng 6 Yêu cầu chuyển tiền tiết kiệm Miễn phí Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng 7 Yêu cầu phát hành sổ séc 5.000 VNĐ Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng 8 Yêu cầu in sao kê tài khoản 2.000 VNĐ Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng Ghi chú: - Các mức phí tính trên giao dịch thành công. - Phí chưa bao gồm thuế VAT 10%. - Phí yêu cầu in sao kê tài khoản chưa bao gồm cước phí bưu điện. b. Dịch vụ trên POS Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM phủ khắp toàn quốc, BIDV còn muốn chia sẻ và mang tới Quý khách hàng một kênh thanh toán điện tử hiện đại và tiện lợi khác, đó là Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC phục vụ nhu cầu rút tiền mặt, và thanh toán các khoản chi tiêu của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS/EDC đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng bách hóa, đại lý vé máy bay...) * Lợi ích của dịch vụ:   - Có cơ hội tham gia vào các chương trình khuyến mại, quảng cáo của BIDV; - Được cung cấp miễn phí trang thiết bị và hóa đơn thanh toán thẻ; - Được hỗ trợ miễn phí về đào tạo nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ; - Giảm chi phí và thời gian quản lý tiền mặt, tiện dụng và an toàn hơn so với việc thanh toán bằng tiền mặt; - Tiết kiệm thời gian giao dịch cho cửa hàng bạn cũng như của khách hàng. - Không thu phí dịch vụ khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; - Thể hiện sự năng động, đem lại cho bạn hình ảnh của một con người hiện đại trong thời đại của kỹ thuật và công nghệ cao; - Đáp ứng mọi nhu cầu mua sắm hàng ngày của bạn và giúp bạn tiếp cận với đa dạng các dịch vụ thanh toán như rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV trên toàn quốc; - Tiết kiệm  thời gian dành cho việc thanh toán; - Giảm thiểu rủi ro cầm, giữ và chi tiêu bằng tiền mặt.. *  Biểu phí dịch vụ Loại dịch vụ Thu của Chủ thẻ Thu của đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ BIDV Thẻ Visa Thẻ BIDV Thẻ Visa Ứng rút tiền mặt Miễn phí 3%, tối thiểu 20.000 VNĐ - - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ Không thu Không thu Phụ thuộc vào thỏa thuận giữa Ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ Ghi chú: Mức phí trên đã bao gồm thuế VAT 10%. 2.2.3. Tiền gửi tiết kiệm a. Lợi ích - Tiền gửi tiết kiệm là hình thức gửi tiền cho các cá nhân với thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhanh, lãi suất hấp dẫn với các kỳ hạn phong phú. - Không thu phí khi khách hàng gửi và rút tiền. - Việc gửi tiền của Quý khách được đảm bảo an toàn, bí mật, được BIDV mua bảo hiểm với Tổ chức bảo hiểm tiền gửi. - Quý khách gửi bằng loại tiền nào thì được rút ra (cả gốc và lãi) bằng loại tiền đó. Trường hợp Quý khách gửi bằng ngoại tệ có nhu cầu nhận tiền bằng Đồng Việt Nam hoặc bằng ngoại tệ khác (được BIDV công bố mua bán) sẽ được quy đổi theo tỷ giá hấp dẫn. - Nếu Quý khách cần tiền khi Sổ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán Quý khách có thể dễ dàng dùng Sổ tiết kiệm để vay thế chấp, cầm cố vay vốn tại bất cứ tổ chức tín dụng nào, đặc biệt vay vốn tại BIDV được ưu tiên về lãi suất cho vay hoặc rút tiết kiệm trước hạn (theo quy định của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong từng thời kỳ). b. Đối tượng - Đối với tiết kiệm bằng Việt Nam đồng: Mọi cá nhân từ đủ 15 tuổi trở lên. - Đối với Tiết kiệm bằng ngoại tệ: người cư trú là cá nhân bao gồm: + Công dân Việt Nam cư trú tại Việt Nam. + Công dân Việt Nam cư trú ở nước ngoài có thời hạn dưới 12 tháng; + Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có thời hạn từ 12 tháng trở lên (đủ tuổi để có thể xác lập các giao dịch dân sự theo quy định của nước mà người đó là công dân). + Công dân Việt Nam đi du lịch, học tập, chữa bệnh và thăm viếng ở nước ngoài (không kể thời hạn). + Công dân Việt Nam làm việc trong các cơ quan đại diện ngoại giao, cơ quan lãnh sự, lực lượng vũ trang và các tổ chức chính trị, tổ chức chính trị-xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội nghề nghiệp, quỹ xã hội, quỹ từ thiện của Việt Nam hoạt động ở nước ngoài và những cá nhân đi theo họ. c. Loại tiền gửi: Đồng VN và ngoại tệ (áp dụng cho 2 loại ngoại tệ : Đô-la Mỹ, Euro). Quý khách không phải xuất trình nguồn gốc ngoại tệ. d. Hình thức gửi: Tiền mặt, séc du lịch, chuyển khoản e. Kỳ hạn gửi: Có kỳ hạn và không kỳ hạn tuỳ theo yêu cầu của quý khách. f. Mức gửi : Lần đầu tiên gửi tối thiểu 100.000 VND hoặc ngoại tệ có trị giá tương đương với 50 USD. Các lần gửi sau không quy định mức tối thiểu, không hạn chế mức tối đa. g. Cơ sở tính lãi, trả lãi: - Đối với tiền gửi không kỳ hạn: Lãi được nhập gốc vào ngày rút hết số dư. - Đối với tiền gửi có kỳ hạn: Thông thường trả lãi một lần vào thời điểm đến hạn. - Đối với tiền gửi có kỳ hạn, nếu ngày đáo hạn trùng vào ngày nghỉ theo quy định, quý khách sẽ được thanh toán vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên. Khi đến hạn thanh toán nếu quý khách không đến lĩnh tiền và không có yêu cầu gì khác, BIDV sẽ tự động nhập lãi vào gốc và kéo dài thêm một kỳ hạn mới như kỳ hạn ban đầu hoặc kỳ hạn ngắn hơn kế tiếp (nếu BIDV không huy động kỳ hạn đó nữa) với lãi suất công bố tại thời điểm kéo dài. - Nếu Quý khách có nhu cầu rút tiền đột xuất trước hạn, Quý khách sẽ được hưởng lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn tại thời điểm rút tiền trên số ngày thực gửi. - Truờng hợp chủ sở hữu Sổ tiết kiệm không đi rút tiền được, có thể uỷ quyền cho người khác lĩnh thay, người được uỷ quyền phải xuất trình các giấy tờ sau: + Sổ tiết kiệm do BIDV phát hành có ghi tên chủ sở hữu (người uỷ quyền) + Giấy uỷ quyền lĩnh tiền có chữ ký của người uỷ quyền, người được uỷ quyền, có số chứng minh thư hoặc hộ chiếu của người được uỷ quyền và có xác nhận của chính quyền địa phương nơi người uỷ quyền cư trú hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. Chữ ký của người uỷ quyền trên giấy uỷ quyền phải đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại BIDV 2.2.4. Tiết kiệm Bậc thang Tiền gửi tiết kiệm bậc thang là sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi suất luỹ tiến theo mức tiền gửi do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam quy định. Theo đó, khách hàng gửi tiền với cùng một kỳ hạn nhưng khoản tiền gửi càng lớn thì lãi suất gửi càng cao. a. Đối tượng: như tiết kiệm thông thường b. Phạm vi: Thực hiện tại các chi nhánh của BIDV trên phạm vi toàn quốc c. Đồng tiền gửi: VND và USD d. Các kỳ hạn áp dụng: 13,18 và 24 tháng. e. Mức lãi suất gửi: * Đối với VND: Đơn vị %/năm Số tiền gửi Kỳ hạn 13 tháng Kỳ hạn 18 tháng Kỳ hạn 24 tháng LS Biên độ LS Biên độ LS Biên độ Dưới 50 Triệu 7.68 0.90 7.80 0.90 8.04 0.90 Từ 50 đến dưới 100 Tr 7.80 0.90 7.86 0.90 8.10 0.90 Từ 100 đến dưới 200 Tr 7.86 0.90 7.92 0.90 8.16 0.90 Từ 200 đến dưới 500 Tr 7.92 0.90 7.98 0.90 8.22 0.90 Từ 500 Tr trở lên 7.98 0.90 8.04 0.90 8.28 0.90 * Đối với USD: Đơn vị %/năm Số tiền gửi Kỳ hạn 13 tháng Kỳ hạn 18 tháng Kỳ hạn 24 tháng LS Biên độ LS Biên độ LS Biên độ Dưới 5.000 $ 3.10 1.40 3.30 1.50 3.50 1.50 Từ 5.000 đến dưới 10.000$ 3.16 1.40 3.36 1.50 3.56 1.50 Từ 10.000 đến dưới 20.000$ 3.22 1.40 3.42 1.50 3.62 1.50 Từ 20.000 đến dưới 50.000$ 3.28 1.40 3.48 1.50 3.68 1.50 Từ 50.000 $ trở lên 3.34 1.40 3.52 1.50 3.74 1.50 2.2.5. Tín dụng cá nhân a. Lợi ích Quý khách nhận được khi vay vốn tại BIDV: - Tất cả các cá nhân có nhu cầu đều có thể tiếp cận với nguồn tín dụng tiêu dùng này với nhiều hình thức vay vốn để lựa chọn, chi phí vốn hợp lý, thủ tục vay vốn nhanh chóng thuận tiện, được hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào. - Quý khách hàng có thể vay để đáp ứng nhiều nhu cầu vốn khác nhau như để mua nhà, mua các thiết bị gia dụng; sửa chữa nhà, xây dựng nhà, mua ôtô, kinh doanh các loại chứng khoán niêm yết trên sàn giao dịch và các nhu cầu tiêu dùng khác mà chỉ cần có 30% đến 50% lượng kinh phí mua sắm, phần còn lại BIDV sẽ hỗ trợ Quý khách. - Với thời hạn cho vay linh hoạt (có thể kéo dài từ dưới 1 năm đến 5 năm), có thể trả góp hàng tháng, hàng quý tuỳ theo nguồn thu nhập, nhờ vậy Quý khách hàng không phải quá lo lắng cho việc hoàn trả vốn vay trong thời gian ngắn. b. Đối tượng cho vay: - Đáp ứng nhu cầu vốn để thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh. - Mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình, phương tiện giao thông (ôtô, xe máy...), mua nhà/đất để ở... - Đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng khác. c. Các điều kiện cho vay - Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của Pháp luật. - Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp - Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ (gốc và lãi) cho Ngân hàng trong thời hạn cam kết. - Thực hiện đảm bảo tiền vay theo đúng quy định của Chính phủ, hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của BIDV. d. Các phương thức vay vốn - Cho vay từng lần: Hình thức này áp dụng cho những khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng không thường xuyên, thời hạn ngắn (tối đa 1 năm). - Cho vay trả góp: Ngân hàng và khách hàng xác định và thoả thuận trước số tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc chia ra để trả theo các kỳ hạn trong thời gian vay. Hình thức cho vay này thường áp dụng cho những khách hàng có nguồn thu ổn định, thời hạn cho vay trung hoặc dài hạn (từ 1 năm trở lên). - Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, kỳ phiếu hoặc giấy tờ khác trị giá được bằng tiền do BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành đối với những khách hàng là chủ sở hữu hợp pháp giấy tờ trị giá được bằng tiền đó. - Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu vốn cho các khách hàng cá nhân thực hiện phương án sản xuất kinh doanh có nhu cầu vốn thường xuyên. - Các loại hình cho vay bán lẻ khác e.  Lãi suất và thời hạn cho vay: - Thời hạn cho vay tuỳ thuộc vào nhu cầu khách hàng và kết quả thẩm định của CBTD - Lãi suất cho vay được xác đinh dựa trên biểu lãi suất cho vay của BIDV. Tuỳ từng trường hợp cụ thể, lãi suất sẽ được xác định trên cơ sở thoả thuận giữa Ngân hàng và khách hàng. f. Tài sản đảm bảo cho khoản vay: - Bất động sản (nhà, đất...) - Động sản (hàng hoá, máy móc thiết bị, phương tiện vận tải...) - Số dư tài khoản tiền gửi, các chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ có giá khác. - Các loại chứng khoán đã được chính thức niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán. - Tài sản có giá khác. g. Hồ sơ vay vốn * Hồ sơ pháp lý: - Sổ hộ khẩu, chứng minh thư (đối với khách hàng vay Việt Nam); hộ chiếu (đối với khách hàng vay nước ngoài), khách hàng cần xuất trình bản chính để CBTD xem xét đối chiếu sau đó lưu bản sao. - Xác nhận của Chính quyền địa phương về chữ ký và thường trú/tạm trú tại địa phương đối với khách hàng vay. - Các giấy tờ cần thiết khác theo quy định của Pháp luật. * Hồ sơ khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng: - Giấy đề nghị vay vốn (có mẫu) - Giấy xác nhận là cán bộ nhân viên/thư cam kết hỗ trợ của cơ quan quản lý lao động. - Xác nhận/giấy tờ chứng minh về thu nhập hàng tháng/thu nhập không thường xuyên của cơ quan quản lý lao đọng/ngân hàng (trong trường hợp nhận tiền kiều hối). Ví dụ: Hợp đồng thuê nhà, thuê xe… - Bản sao Hợp đồng lao động (trong đó cho thấy thời gian đã công tác ít nhất 12 tháng) - Các giấy tờ hỗ trợ khác chứng minh về mục đích, nhu cầu sử dụng vốn, kế hoạch trả nợ… 2.3. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 2.3.1. Dịch vụ trả lương tự động, Hoa hồng đại lý, chi hộ khác a. Nội dung của dịch vụ: Là trong một giao dịch theo việc BIDV thực hiện trả tiền cho nhiều cá nhân (hoặc tổ chức) với các mức tiền khác nhau lệnh của người trả tiền (khách hàng của BIDV).Khách hàng của BIDV đã sử dụng dịch vụ này trong các trường hợp: - Các đơn vị có trả lương hàng tuần, tháng cho người lao động. - Các đơn vị trả tiền thưởng cho người lao động. - Doanh nghiệp chi trả cổ tức cho cổ đông. - Doanh nghiệp phải chi trả tiền hàng hoá cho rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ, như các siêu thị, công ty kinh doanh thương mại tổng hợp,… - Doanh nghiệp kinh doanh có hệ thống đại lý rộng, phải trả tiền hoa hồng cho các đại lý,…. b. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này của BIDV: - Tiết kiệm chi phí quản lý, giảm chi phí nhân công,… - Giảm giao dịch tiền mặt, tăng độ an toàn trong nghiệp vụ kế toán - Doanh nghiệp có thể mở rộng mạng lưới kinh doanh, phân phối sản phẩm. c. Thủ tục đối với khách hàng - Ký thoả thuận với chi nhánh của BIDV. - Cung cấp Lệnh chi tiền, số tiền: tổng sổ tiền chi trả cho từng đợt. - Cung cấp bảng kê chi tiết thông tin về người thụ hưởng, gồm các thông tin: Họ tên, số tài khoản, ngân hàng mở tài khoản, số CMND, ngày cấp, nơi cấp, địa phương nhận tiền (nếu người thụ hưởng không có tài khoản tại ngân hàng), số tiền được hưởng, Bảng kê này được lập dưới dạng file excel hoặc file text, và 1 bản giấy có xác nhận của người trả tiền. - Có đủ tiền trên tài khoản thanh toán tại thời điểm thực hiện giao dịch, hoặc chuyển đủ tiền về chi nhánh của BIDV. - Nếu là dịch vụ trả lương cho cán bộ công nhân viên, BIDV phối hợp cùng với doanh nghiệp (cơ quan) mở tài khoản và phát hành thẻ ATM cho từng cá nhân. - Nếu dịch vụ này chi trả cho các cá nhân chỉ nhận tiền bằng CMND thì khách hàng cần thông báo cho người nhận tiền đến chi nhánh của BIDV để lĩnh tiền. 2.3.2. Dịch vụ thu tiền đại lý a. Nội dung của dịch vụ: Là việc BIDV thực hiện thu tiền từ các đại lý của khách hàng và chuyển về một tài khoản tập trung theo lệnh của khách hàng. Tuỳ theo sự thoả thuận giữa BIDV và khách hàng mà dịch vụ có thể thực hiện thu tiền tại quầy hoặc tại văn phòng đại lý. b. Đối tượng khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt phù hợp với những doanh nghiệp sau: - Có mạng lưới bán hàng rộng - Hoặc hệ thống đại lý lớn - Không tổ chức hạch toán phân tán - Muốn tập trung vốn về hội sở để quản ly một cách hiệu quả. c. Lợi ích mà dịch vụ này đem lại cho khách hàng: - Giảm chi phí so với các kênh thanh toán khác - Tăng tốc độ tập trung vốn vì chỉ sau khi giao dịch thành công, khoản tiền đó đã có trên tài khoản công ty. - Quản lý công nợ chính xác và hiệu quả hơn 2.3.3. Dịch vụ quản lý vốn a. Nội dung của dịch vụ: - Là việc BIDV đảm bảo cho khách hàng duy trì số dư tối đa và (hoặc) số dư tối thiểu cần thiểt trên các tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. - Khi số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán này vượt khỏi hạn mức đã định, thì ngân hàng sẽ tự động chuyển phần chênh lệch đó về tài khoản cần tập trung vốn. - Tài khoản được tập trung vốn là tài khoản sinh lời, có lãi suất hấp dẫn - Các tài khoản tiền gửi thanh toán này được mở tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống BIDV. b. Đối tượng khách hàng : - Các doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi tại BIDV và muốn tập trung vốn về một tài khoản phục vụ quản lý tài chính hiệu quả. - Dịch vụ này thích hợp với khách hàng là doanh nghiệp có nhiều hệ thống chi nhánh, đơn vị hạch toán phụ thuộc, hoặc tổ chức các tài khoản chuyên dụng như tài khoản chuyên thu, chuyên chi, thu cho một dich vụ nhất định. c. Lợi ích của khách hàng: - Quản lý vốn tốt hơn, giảm thiểu thời gian nhàn dỗi của vốn nhờ việc tập trung tiền vể một tài khoản. - Nắm bắt thông tin về doanh số thu của từng sản phẩm, dịch vụ kinh doanh trong ngày nhanh nhất. - Hưởng lãi suất ưu đãi nhất. Ghi chú: Các dịch vụ khác như dịch vụ tài khoản, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp,… BIDV cũng có những chính sách phí và lãi suất riêng biệt, các bạn nào có nhu cầu tìm hiểu về phần này thì liên hệ với mình. Ngoài những dịch vụ trên, trong thời gian gần đây BIDV triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử gồm có Homebanking và vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động – BSMS nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. IV. Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV 1. Mặt đạt được - BIDV đã thành công khi vươn ra thị trường nước ngoài, sản phẩm và chất lượng dịch vụ của BIDV cạnh tranh được với các ngân hàng ngoài nước. - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt một quy mô hoạt động vào loại khá, với tổng tài sản đạt hơn 202.000 tỷ đồng, quy mô hoạt động của BIDV tăng gấp 10 lần so với năm 1995. Điều này chứng tỏ BIDV đã thực sự thành công với những bước đi vững chắc của mình, đặc biệt trong quá trình hội nhập. - Việc xác định đúng và tập trung vào khách hàng mục tiêu đã mang lại cho BIDV một nguồn thu đang kể. - Nhiều khách hàng lựa chọn BIDV làm đối tác chiến lược trong kinh doanh vì những thành tựu mà BIDV đạt được, BIDV đang chứng tỏ mình là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. ……….……..vv. 2. Những tồn tại, hạn chế - Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chưa thực hiện đến từng sản phẩm/dịch vụ, vì vậy việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ vẫn chưa thực hiện. Các Ban Phòng tại Hội sở chính hiện nay chưa thực sự đi vào nghiên cứu, phân tích để đưa ra cách thức quản lý sản phẩm hiệu quả. Luồng thông tin báo cáo từ chi nhánh về Hội sở chính về kết quả kinh doanh của từng sản phẩm dịch vụ chưa thực hiện được, báo cáo còn chung chung, thiếu sự phân tích và đánh giá cụ thể. - Sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ của BIDV còn yếu, thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa tốt, công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên. - Hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, các dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiến độ (dự án Visa, nâng cấp SIBS…). - Các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa có nhiều, tiện ích chưa phong phú: Chưa phát hành được thẻ tín dụng quốc tế, chưa triển khai rộng rãi dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước và thanh toán qua ATM. - Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả 2 phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng; chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. 3. Nguyên nhân - Mô hình tổ chức mới từ Hội sở chính đến các chi nhánh theo định hướng khách hàng, sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được triển khai. Mô hình tổ chức hiện nay chưa hướng tới khách hàng, chưa tập trung vào việc bán sản phẩm dịch vụ. Tại các chi nhánh, bộ phận bán hàng còn mỏng, đặc biệt là bộ phận cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của cán bộ chi nhánh còn hạn chế. - Nguồn thu dịch vụ của BIDV chủ yếu là từ các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp. Bởi vậy, những khó khăn trong việc mở rộng hoạt động tín dụng và tốc độ tăng trưởng tín dụng của toàn hệ thống trong những tháng đầu năm cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ. - Thiếu sự phối hợp, gắn kết chặt chẽ giữa các Bộ phận nghiên cứu sản phẩm dẫn tới việc phát triển sản phẩm mới còn chậm so với kế hoạch. - Chưa quyết tâm khai thác triệt để thế mạnh hệ thống SIBS mang lại cũng như khắc phục được các nhược điểm của hệ thống này (đề án nâng cấp SIBS đã được phê duyệt nhưng chưa được triển khai), một số vấn đề tồn tại của hệ thống CNTT chưa được giải quyết triệt để như xử lý vấn đề tồn tại của Gateway SIBS, các tồn tại trên các phân hệ,... CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIDV I. Phương hướng phát triển của BIDV BIDV xác định đến 2010 sẽ trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, hiện đại, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ của BIDV tương đương các ngân hàng lớn trong khu vực, góp phần tăng năng lực cạnh tranh của toàn hệ thống ngân hàng trong giai đoạn hội nhập kinh tế. Một mặt, BIDV định hướng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của khách hàng trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao. Mặt khác, BIDV sẽ tăng cường sự liên kết hợp tác với các tổ chức tín dụng và phi tín dụng trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, chuyển giao công nghệ, cung ứng các dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu của thị trường. Phát triển hệ thống ngân hàng đa dạng, gắn kết chặt chẽ các dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, giữa dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính phi ngân hàng để cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng có chất lượng tiêu chuẩn, theo thông lệ của quốc tế với giá hợp lý. Về chiến lược tổng quát, BIDV xác định mục tiêu xây dựng và phát triển chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ. BIDV sẽ cung cấp dịch vụ tài chính cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu, ưu tiên phục vụ đối tượng khách hàng trung và cao cấp hoặc giới trẻ ( vì đây là nhóm đối tượng khách hàng có triển vọng mang lại thu nhập cho ngân hàng trong tương lai). Các chỉ tiêu cơ bản giai đoạn 2007 - 2010 * Nhóm chỉ tiêu chất lượng - Năng lực tài chính: CAR tối thiểu 10% - Cơ cấu nợ/tài sản có < 62% + Nợ trung dài hạn/tổng dư nợ < 40% + Nợ dài hạn/tổng dư nợ < 27% + Nợ ngoài quốc doanh/tổng dư nợ > 80% - Cơ cấu đầu tư/tài sản có > 24% - Nợ xấu < 5% - Tăng trưởng lợi nhận trước thuế bình quân: 40% - Khả năng sinh lời: ROA > 1%; ROE > 15% * Chỉ tiêu về tăng trưởng - Tổng tài sản ước đạt 300.000 tỷ VND (tương đương 17 tỷ USD) - Tốc độ tăng trưởng bình quân + Tổng tài sản: 20%/năm + Nguồn vốn: 21%/năm + Tín dụng: 17%/năm + Đầu tư: 31%/năm II. Những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 1. Kiến nghị - BIDV nên áp dụng hệ thống 5S vào các chi nhánh, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên. - Miễn phí đối với việc phát hành thẻ ATM nhằm thu hút khách hàng cá nhân. - BIDV nhanh chóng áp dụng công nghệ hiện đại vào máy ATM nhằm phục vụ cho công tác gửi tiền tự động. - Đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới như: Thành lập nên một trung tâm quản lý có nhiệm vụ chuyển tiền hộ từ các cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV. - BIDV nên dành một khoảng chi phí cho việc Marketing trên diện rộng, và chi phí dành cho công tác chăm sóc khách hàng ( ví dụ như: Đối với những khách hàng VIP, những doanh nghiệp có quan hệ lâu năm với BIDV, khách hàng có số dư ở một mức nào đó,…, BIDV nên giao nhiệm vụ cho một ban phòng có những cuộc điều tra về tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh, lịch sử hình thành và phát triển,…vv; từ đó viết thành một tập báo để dành tặng cho những khách hàng đó vào một dịp kỷ niệm chẳng hạn). 2. Giải pháp a. Chỉ đạo điều hành - Đổi mới chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng thông lệ của một ngân hàng thương mại hiện đại; phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm tới các Ban phòng tại HSC và từng chi nhánh, gắn trách nhiệm quản lý của Hội sở chính với trách nhiệm triển khai thực hiện kế hoạch sản phẩm tại chi nhánh. - Tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách trong chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng tăng tính chủ động tự chịu trách nhiệm của các chi nhánh: ban hành biểu phí mới cho phép các chi nhánh chủ động tự quyết định mức phí, miễn, giảm phí, khai thác tốt nhất các hoạt động kinh doanh dịch vụ trên địa bàn, xây dựng cơ chế khen thưởng,… b. Tổ chức quản lý và phát triển nguồn nhân lực - Chuyển đổi mô hình kinh doanh dịch vụ: Cơ cấu lại khối kinh doanh dịch vụ: Phân định rõ ràng các bộ phận chức năng kinh doanh (bộ phận bán buôn, bán lẻ), dần theo thông lệ quốc tế để tăng cường quản lý xây dựng kinh doanh theo chiều dọc một cách tốt nhất; Cơ cấu lại khối bán lẻ tại Hội sở chính đồng bộ theo từng sản phẩm; Từng bước triển khai mô hình chi nhánh bán lẻ tại các thành phố - khu đô thị - các trung tâm thương mại dịch vụ. - Đào tạo có bài bản đội ngũ phát triển sản phẩm tại Hội sở chính, cán bộ tiếp cận với trình độ quản lý, công nghệ tiên tiến của các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới; tăng cường công tác đào tạo cán bộ tại chi nhánh để triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. c. Phát triển công nghệ: - Hoàn thiện hơn nữa hệ thống SIBS để nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện tại và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới; xây dựng chương trình báo cáo hỗ trợ tự động; Đầu tư trang bị máy chủ để có thể cung cấp dịch vụ BSMS tới tất cả các đối tượng khách hàng chứ không phải là khách hàng doanh nghiệp; đảm bảo an ninh mạng,an toàn cho hoạt động kinh doanh và cho khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ Internet banking. - Ngoài ra BIDV đang lên kế hoạch, triển khai và áp dụng công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) dựa trên nên công nghệ tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. d. Phát triển sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối mới * Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có của ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đối với dịch vụ thẻ ATM: tổ chức đánh giá phân bổ hợp lý hệ thống máy ATM, xây dựng cơ chế khuyến khích chi nhánh trong khai thác và sử dụng hệ thống ATM, tổ chức ngay bộ phận chăm sóc hệ thống máy, đảm bảo máy vận hành ổn định 24/24,… - Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nâng cấp hệ thống SIBS; tập trung triển khai các dự án công nghệ cốt lõi cho hoạt động dịch vụ đúng tiến độ (Internet banking, Mobile banking, Dự án Visa…), Đầu tư công nghệ phục vụ công tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, xác định hiệu quả chi phí cho từng sản phẩm. * Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: - Tổ chức triển khai kế hoạch phát triển sản phẩm mới theo đúng tiến độ, gắn với hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu,… - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bán lẻ,… Năm 2008 sẽ triển khai từ 30 đến 35 sản phẩm mới, trong đó tập trung mạnh về lĩnh vực kinh doanh thẻ, Kiên quyết triển khai đúng tiến độ phát hành thẻ Visa năm 2008; Mở rộng mạng lưới POS và các dịch vụ mới trên hệ thống ATM như gửi tiền, thanh toán hoá đơn trên ATM, dịch vụ thanh toán trực tuyến với các công ty chứng khoán. - Đẩy mạnh các dịch vụ chuyển tiền trong nước cũng như quốc tế, tận dụng hệ thống mạng lưới các chi nhánh rộng khắp, quảng cáo các hình thức chuyển tiền nhanh chóng, chính xác; - Tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước, kết hợp chặt chẽ để triển khai mạnh các sản phẩm mới trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ như: giao dịch hàng hóa tương lai, dịch vụ nhận ủy thác quản lý tài sản, … Kết hợp chặt chẽ với dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhằm cân đối lượng tiền mặt ngoại tệ, giảm chi phí xuất khẩu ngoại tệ tiền mặt, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh tiền tệ. - Sử dụng hệ thống thanh toán của BIDV để thực hiện nghiệp vụ thu - chi hộ khách hàng của các tổ chức phi ngân hàng. - Bên cạnh đó là hoạt động Marketing nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao hơn nữa hình ảnh và vị thế của BIDV, tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường; và phát triển hơn nữa nguồn nhân lực thông qua tuyển dụng nhân tài và đào tạo trong nước cũng như nước ngoài cho cán bộ làm công tác phát triển sản phẩm dịch vụ. *** Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, khối ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng, điều mong muốn đưa ra một sản phẩm dịch vụ nào đó, em tạm gọi là hoàn hảo nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vậy thế nào để có một dịch vụ hoàn hảo, hay một dịch vụ kỳ diệu, em xin cung cấp thêm vào chuyên đề của em phần này. Rất nhiều công ty sử dụng cụm từ Dịch vụ Kỳ diệu (Legendary Service) để miêu tả và khuyếch trương các dịch vụ của mình. Nhưng có bao nhiêu trong số các công ty này thực sự hiểu hết và đạt được nó? Nếu bạn cung cấp một dịch vụ tốt, đó không phải là dịch vụ kỳ diệu. Nếu bạn vượt ra khỏi cách thức thông thường của bạn cho một ai đấy, đó cũng không phải là dịch vụ kỳ diệu. Nhưng nếu bạn cung cấp dịch vụ không mấy vượt trội và có phần bình dị trong lĩnh vực của bạn, đó có thể là dịch vụ kỳ diệu.  Thoạt nghe thì có vẻ vô lý. Nhưng bạn sẽ thấy rõ điều này sau khi có được những trải nghiệm như của Ron Kaufman. Nhiều năm trước đây, Ron Kaufman, chuyên gia đào tạo dịch vụ khách hàng có uy tín tại Mỹ, tác giả của cuốn sách nổi tiếng "UP Your Service!" (Nâng tầm dịch vụ của bạn), sinh sống tại miền Đông Bắc nước Mỹ. Mùa đông ở đây thường lạnh lẽo, rất nhiều tuyết và lý tưởng cho trượt tuyết. Lúc đó, Ron có mua một đôi tất dài bằng lụa tại một công ty có tên là L.L. Bean. Chất liệu lụa rất mượt và thoải mái, do đó đôi tất rất ấm và đẹp. Nhiều năm sau đó dần trôi, Ron đảm nhận nhiều công việc mới khác nhau và ông chuyển sang sinh sống một thời gian tại Singapore gần đây. Đôi tất đẹp đẽ ngày nào vì thế cũng trở nên cũ đi. Sinh sống ở vùng gần xích đạo nóng ẩm nên Ron hầu như không mấy sử dụng đôi tất đó nữa. Và thậm chí nó cũng kém phần hấp dẫn do bị thủng vài lỗ ở gót chân và sờn rách rất nhiều nơi khác.Ron rất muốn quẳng đôi tất đó đi, nhưng ông bỗng nhớ đến một cam kết của hãng L.L. Bean: "Bảo hành trọn đời". Ông cẩn thận đặt đôi tất vào một phong bì màu nâu và không quên kèm theo ghi chú viết bằng tay: "Xin vui lòng thay đôi tất này".Khi đó, Ron không có địa chỉ đầy đủ của công ty. Ông không mua bất cứ mặt hàng nào từ L.L Bean trong nhiều năm nay. Do vậy, mặt ngoài của phong bì Ron ghi: "L.L. Bean, Phòng Dịch vụ khách hàng, Maine, USA". Tại bưu điện, Ron cảm thấy thật ngốc nghếch khi gửi lại một đôi tất đã quá cũ kỹ như vậy. Ông cảm thấy không mấy thích hợp khi gửi nó đi nửa vòng trái đất bằng máy bay. Vì vậy, với một đôla Mỹ, ông gửi đi qua đường biển với thời gian đến chậm hơn nhiều.Thời gian trôi đi và Ron quên luôn cả về đôi tất này khi cuộc sống của ông được bổ sung với những đồ dùng mới, quần áo mới và cả những đôi tất mới. Hai tháng sau, một phong bì được gửi tới Ron từ L.L. Bên trong là một lệnh nhận tiền trị giá một đô-la Mỹ. Không có bất cứ giải thích nào, chỉ là một đô-la Mỹ. Ron hình dung rằng hãng L.L Bean đã định giá đôi tất cũ và tính toán giá trị còn lại của nó! Ron cười và quên ngay. Một tháng nữa trôi qua và lần này là một phong bì lớn hơn được gửi tới Ron. Bên trong là một đôi tất dài bằng lụa mới cứng. Cùng kích cỡ và cùng màu sắc với đôi tất cũ, chỉ có điều là hoàn toàn mới! Cùng lúc, những catalogue mới nhất được gửi tới Ron từ L.L. Bean và ông đã mua thêm nhiều quần áo khác. Ông luôn cảm thấy an toàn khi mua sản phẩm từ L.L Bean. Ông biết điều đó từ các trải nghiệm của mình, cam kết của L.L Bean "bảo lãnh trọn đời" là có thực. Nhiều tháng sau đó, Ron trở lại Mỹ và kể lại việc này với nhiều người thân của ông. Trò chuyện qua điện thoại với đại diện bán hàng của L.L. Bean, Ron thuật lại nguyên văn việc đôi tất cũ được thay mới như thế nào. "Một điều vẫn khiến tôi không hiểu", Ron nói với vị đại diện bán hàng kia, "Lệnh nhận tiền một đô la có nghĩa là gì?".Cô này cười lớn và đáp lại: "Trước khi thay mới đôi tất cho anh, chúng tôi muốn hoàn lại cước phí bưu điện!".Đôi tất cũ gần chục năm tuổi đời, được thay mới một cách nhanh chóng và lịch thiệp, bao gồm cả hoàn trả cước phí bưu điện. Mọi việc không có gì đặc biệt cả và hết sức giản dị, song cũng vô cùng ấn tượng. Đó chính là Dịch vụ Kỳ diệu. Bài học then chốt Việc đơn thuần sử dụng cụm từ "Dịch vụ Kỳ diệu" là chưa đủ để biến nó thành hiện thực. Bạn sẽ phải triển khai, tưởng tượng, đổi mới – và có những hành động kỳ diệu đúng trên thực tế. Bước hành động Truyện cổ tích luôn là câu chuyện mà mọi người nói ra với tất cả sự khâm phục và tán dương, để rồi kiểm nghiệm lại một vài hành động kỳ tích nào đó đã được thực hiện. Những gì mà một hành động tuyệt vời nào đó bạn có thể thực hiện cho các khách hàng của mình nằm ở sự khâm phục, trân trọng và thực sự bình dị, chứ không ở sự độc đáo hay khác biệt?  KẾT LUẬN Vậy việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng được mọi loại hình doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Để đạt được điều này, BIDV cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, các cán bộ quản lí và hoàn thiện hơn chính sách khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mình. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường, Cô giáo Th.s Phạm Thị Hồng Vinh và các cán bộ trong Ban Dịch Vụ BIDV đã giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập. Với kiến thức lý thuyết và thời gian thực tập có hạn, chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót, mong các thầy cô giáo đóng góp thêm ý kiến để chuyên đề của em tốt hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị chiến lược - Trường đại học kinh tế quốc dân. Giáo trình Marketing - trường đại học kinh tế quốc dân. Giáo trình Quản trị thương mại - đại học kinh tế quốc dân. Giáo trình Quản trị doanh nghiệp - Đại học kinh tế quốc dân. Một số báo và tạp chí về ngân hàng. Báo cáo thường niên năm 2006 của BIDV. Báo cáo kết quả kinh doanh của Ban Dịch Vụ. Website: bidv.com.vn Tài liệu của Ban tổ chức cán bộ của BIDV. MỤC LỤC Trang