Chuyên đề Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing-Mix nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty du lịch lữ hành Victortour

thôn chiếm 74%. Tuổi thọ trung bình là 70 tuổi. 1.3-Kinh tế : Mấy năm gần đây nền kinh tế nhiều nước trên thế giới vẫn còn đang trong trạng thái trì trệ hoặc chật vật mới giữ được mức tăng trưởng bình thường thì tốc độ tăng quá nhanh của Trung Quốc lại là một vấn đề phải đối phó vì nó gây ra những bất lợi cho sự phát triển chung . Đường lối 4 hiện đại hoá với 3 chiếm lược kinh tế ra đời nhằm khôi phục tình trạng kinh tế ,xã hội tạo đà nhẩy vọt tăng trưởng là đặc trưng nổi bật trong đời sống xã hội Trung Quốc suốt thập kỷ 80-90 và sang cả thế kỷ 21 . Do tiến hành cải cách kinh tế năm 1980 hiện nay Trung Quốc có rất nhiều thay đổi với những thành tựu rực rỡ là nước phát triển với nền kinh tế mở gồm 3 loại hình :Đặc khu kinh tế ;Thành phố mở cửa và khu mở cửa kinh tế Thu nhập bình quân đầu người Trung Quốc là : 240USD/người riêng các vùng Thượng Hải, Thâm Quyến và Bắc kinh bình quân thu nhập là 3000USD/người, Mặc dù thu nhập bình quân đầu người Trung Quốc không cao nhưng do giá cả hàng hoá Trung Quốc rẻ nên mức sống của họ rất cao, tỷ lệ tiết kiệm cao nên khả năng đi du lịch của họ là rất lớn. 1.4-Chính trị: Trung Quốc thành lập 1/10/1949, là một nước xã hội chủ nghĩa có chế độ đại hội -đại biểu nhân dân toàn quốc giống Việt Nam có nhiều đảng phái dân chủ nhưng hợp tác không đa nguyên và Đảng cộng sản lãnh đạo là chính .Trung Quốc có 5 khu tự trị gồm : khu tự trị nội Mông của người Mông cổ; khu tự trị Ninh hạ của người Hồi; khu Tân cương của người Duy Ngô Nhỉ ; khu Quảng tây của người dân tộc Choang; khu Tây tạng của người Tây tạng. Trung Quốc là thành viên Liên Hợp Quốc từ ngày 24/10/1945, từ ngày này cho đến 25/10/1971 ghế của Trung Quốc do Quốc dân Đảng ở Đài loan nắm giữ. Từ ngày 25/10/1971 sau khi thoả hiệp với Mỹ, Trung Quốc mới vào Liên Hợp Quốc thay thế cho người đại diện Đài loan. Ngày 18/1/1950 Trung Quốc thiết lập quan hệ ngoại giao với Việt Nam ở cấp đại sứ từ đó đến nay trải qua nhiều bước thăng trầm trong quan hệ giữa hai nước, có thời gian bị gián đoạn. Hiện nay có một bộ phận lãnh thổ Trung Quốc không nằm dưới sự kiểm soát của nước cộng hoà nhân dân Trung Quốc là Đài loan 2-Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc : 2.1-Sở thích và thói quen: Trung Quốc là một đất nước rộng lớn, thiên nhiên đa dạng với nhiều vùng sinh thái khác nhau nên đặc tính tiêu dùng của từng khu vực cũng có những điểm khác biệt. Tuy nhiên nhìn chung người Trung Quốc có điểm giống như người Việt Nam vì cùng là người Á Đông mang nặng ảnh hưởng của nền văn hoá phương Đông là sự duy tình chứ không duy lý như người phương Tây. Một số đặc điểm thói quen của người Trung Quốc : *Vận chuyển : -Phương tiện vận chuyển phụ thuộc vao tour nhưng họ thường thích đi tầu hoả bởi vì họ nghĩ nó an toàn nhất. -Người Trung Quốc không thích ngồi ô tô lâu trừ khi đoạn đường đi có cự ly ngắn.Khách du lịch Trung Quốc đi tour bằng ô tô thường dùng điều hoà kể cả những nơi có không khí trong lành, mát mẻ -Buối sáng và buổi tối người Trung Quốc thích đi bộ vì theo họ những lúc này vận động tập thể dục có lợi cho sức khoẻ . -Khi lên xuống tầng trong khách sạn họ thường quen đi thang máy *Lưu trú : -Khách Trung Quốc thường dùng nước nóng để tắm vào bất kể mùa nào. -Hạng khách sạn mà khách Trung Quốc thường chỉ 2-3 sao -Thích có thảm trải sàn vì như vậy họ cảm thấy sạch sẽ và sang trọng hơn, tuy nhiên họ thường ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lót. -Trong phòng nên có bật lửa hoặc diêm vì đa số người Trung Quốc hút thuốc. *Ăn: -Khi ăn bữa chính thường lót dạ bằng cháo hoặc canh trước khi dùng bữa , đây là món không thể thiếu được của người Trung Quốc . -Đặc trưng dể nhận nhất của người Trung Quốc là ăn nhiều ớt tỏi. Họ không dùng nước mắm mà dùng xì dầu, thích ăn nóng, không thích ăn quá ngọt hay quá chua, khối lượng ăn nhiều. -Thích ngồi ăn bàn tròn. Người Trung Quốc kiêng cầm đũa tay trái. -Khi ăn mỗi người có một bát cá nhân đựng gia vị, thích bữa ăn có nhiều hạt điều. -Cơ cấu bữa ăn của người Trung Quốc tối thiểu có 4 món: thịt, cá, canh, rau -Buổi sáng người Trung Quốc thích ăn những món tự chọn nhìn chung họ thích ăn cháo, bánh mỳ. -Người Trung Quốc không có thói quen ăn tráng miệng nhưng họ rất thích ăn hoa quả vùng nhiệt đới như : chuối, xoài, chôm chôm, thanh long... -Trước khi đi ngủ người Trung Quốc thích ăn nhẹ : một cốc sữa, một bát cháo... -Nếu ngồi ăn đông mà toàn là người Trung Quốc thì họ chỉ bày các món ăn lên bàn cơm còn cơm, cháo thì để một chổ ai ăn thì người đó lấy. -Người ở các vùng, các miền khác nhau có những khác nhau trong cơ cấu cũng như trong cách ăn: +Người miền Bắc Trung Quốc thường ăn mỳ, ít ăn cơm +Người miền Nam ăn cơm, mùa hè ăn thức ăn là chính và cháo +Người Tây tạng không ăn mỳ mà ăn cơm +Người Ninh hạ, Tân cương không ăn thịt lợn. +Người Ninh lương vừa ăn vừa múa hát +Người Nội Mông thích ăn thịt nướng. *Uống: -Người Trung Quốc hay mang theo đồ uống khi đi xa, thông thường mang theo một bình trà. -Dân tộc Hồi không uống rượu. Khi tiếp khách họ dùng các loại nước uống có ga, nước cam, nước quýt. -Người Trung Quốc rất ít uống chè, không uống cà phê. -Riêng dân Thượng Hải, Bắc kinh, Thẩm quyến có uống cà phê nhưng khác với Việt Nam là họ có thêm một miếng pho mát. -Thói quen người Trung Quốc dùng thuốc lá nhiều hay gạt tàn thuốc bừa bãi, mời nhau thuốc lá không cầm cả bao trực tiếp . *Về vui chơi giải trí: -Chơi bài, cờ tướng, mạt nhược, hay dạo chơi trên đường phố lúc rãnh rổi là thú vui của người Trung Quốc . -Người Trung Quốc rất tinh tế trong việc thưởng thức cái đẹp, họ rất có khiếu thẩm mỹ. -Tranh trí nội thất rất thích loè loẹt, màu đỏ ở nơi công sở hay nơi chật hẹp. *Mua sắm: -Người Trung Quốc thích mua đồ lưu niệm thô sơ như : vỏ ốc, cua, sừng, gổ quý, đồ bằng bạc... -Người Trung Quốc thích mua hoa quả nhiệt đới . Phụ nữ thích mua nón, áo dài Việt Nam bằng lụa tơ tằm. 2.2-Động cơ và mục đích đi du lịch : Người Trung Quốc thích đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau. Hiện nay người Trung Quốc vào Việt Nam du lịch với mục đích chủ yếu là nghiên cứu, khảo sát thị trường , tìm chọn bạn hành buôn bán và đối tác đầu tư. Hội họp của các ngành, đoàn thể kết hợp đi tham quan du lịch khảo sát tại Việt Nam, vì vậy các đoàn đi với số lượng đông chủ yếu là các tổ chức công đoàn. 2.3-Thời gian đi du lịch : Người Trung Quốc thường đi du lịch dài ngày tới các vùng có nắng ấm vào mùa đông vì ở Trung Quốc vào mùa này rất lạnh. Khách Trung Quốc thường sang Việt Nam vào các tháng 5,6,7,8 còn các tháng đầu và cuối năm ít. 2.4-Cơ cấu khách du lịch : -Người Trung Quốc thường đi du lịch theo đoàn. -Đi ở nhiều độ tuổi khác nhau, nam đi du lịch nhiều hơn nữ. -Người miền Đông đi du lịch nhiều hơn người miền Tây. -Khách đi du lịch sang Việt Nam chủ yếu là người Quãng đông, Phúc kiến, Triết giang đây là những xứ giàu có nhất Trung Quốc . -Phần lớn là cán bộ công nhân viên được nghỉ đi tham quan. 3-Ý nghĩa của việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch: Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch mang lại rất nhiều lợi ích cho nhà kinh doanh du lịch .Nhà kinh doanh du lịch nhận dạng và hiểu được các đối tượng khách, nhìn nhận một cách khá chính xác về những đặc trưng của từng đối tượng khách để từ đó có thể hoạch định chính sách Marketing thích hợp nhằm thu hút và mở rộng thị trường mà doanh nghiệp hướng tới ( kể cả thị trường tiềm năng) Giúp bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp phát hiện và tìm ra các cơ hội, lường trước sự rủi ro hay các khúc thị trường mới. Đồng thời với làm tốt công tác nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch còn giúp doanh nghiệp điều chỉnh hành vi, phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của họ, tránh được những điều phiền toái hay sự ngộ nhận. Giúp các nhà kinh doanh trong việc xây dựng chương trình du lịch của mình ngày càng hoàn chỉnh đáp ứng được yêu cầu , sở thích, mục đích của khách du lịch một cách hoàn hảo nhất. Ngoài ra thông qua việc ngiên cứu này là cơ sở cho các doanh nghiệp có phong cách giao tiếp và các mối quan hệ tốt hơn với du khách, với các công ty các tổ chức du lịch tại đất nước của khách.Tránh được những bất đồng xẩy ra trong quá trình thương lượng, kí kết hợp đồng giữa hai tổ chức. Chương II: THỰC TRẠNG VỀ KHAI THÁC TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH VICTORTOUR I-Khái quát về công ty: 1-Quá trình hình thành và phát triển: Công ty hướng dẩn và điều hành du lịch Victortour là doanh nghiệp trực thuộc công ty du lịch và khách sạn Thắng Lợi. Ngày 20/5/1997 công ty được thành lập theo quyết định số 86/QĐ-TCCB của giám đốc công ty du lịch và khách sạn Thắng Lợi và trở thành đơn vị hạch toán độc lập ngày 27/3/1998 được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế theo quyết định số 90/QĐ-TCDL của Tổng cục du lịch . Từ khi thành lập tới nay, công ty đã có quá trình hoạt động trên 5 năm và là đơn vị trực thuộc công ty du lịch Hà Nội có chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau: -Nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế và trong nước, trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức các hãng du lịch nước ngoài thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam . -Tổ chức đưa đón, hướng dẩn du khách đi tham quan du lịch trong nước và đi du lịch nước ngoài. 2-Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty: *Ban giám đốc gồm :1 giám đốc ,1 phó giám đốc Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước ban giám đốc công ty về kinh doanh và chịu trách nhiệm trước nhà nước, tổng cục du lịch về các vấn đề nghiệp vụ kinh doanh hoạt động lữ hành, trực tiếp phụ trách về thị trường và tài chính , đồng thời quản lý khách. Phó giám đốc giúp cho giám đốc về vấn đề hành chính và mảng du lịch nội địa *Trung tâm gồm 12 người chia làm 3 tổ: -Tổ thị trường : +Khai thác thị trường trong và ngoài nước +Đàm phán ký kết hợp đồng với các bạn hàng, khách du lịch +Kiểm tra, đặt các dịch vụ đối với các nhà cung cấp *Tổ điều hành hướng dẩn: +Triển khai các công việc để thực hiện chương trình +Trực tiếp thực hiện các chương trình du lịch +Tìm và kiểm tra hướng dẩn viên +Quan hệ trực tiếp với các nhà cung cấp, thanh toán và kiểm tra việc thực hiện hợp đồng của các nhà cung cấp *Tổ hành chính kế toán: +Chịu trách nhiệm về tổ chức, bố trí sắp xếp lao động , lưu trữ tài liệu, ghi chép sổ sách, hạch toán thu chi và làm các báo cáo của trung tâm. Sơ đồ tổ chức hoạt động của ccông ty 3-Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty: Từ khi được thành lập đến nay công ty du lịch lữ hành Victortour đã có trên 5 năm kinh nghiệm trong việc kinh doanh lữ hành và 4 năm trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế . Mặc dù tình hình kinh tế có nhiều biến động nhưng công ty vẩn đang cố gắng vươn lên Bảng : Doanh thu và chi phí của công ty Đơn vị:triệuđồng Năm Doanh thu Chi phí 1997 980 765 1998 1200 978 1999 1225 993 2000 1445 1057 II-Các biện pháp thu hút khách mà công ty đã áp dụng: 1-Vấn đề xây dựng chiến lược: Trong hoạt động kinh doanh thời gian qua, côngty liên tục đặt mục tiêu là tăng doanh thu và tăng lợi nhuận, tăng thị phần chiếm lĩnh của công ty, các mục tiêu Marketing cũng xác định là mở rộng thị trường , tiếp tục khai thác thị trường truyền thống và hướng tới các thị trường có triển vọng. Tuy nhiên tình hình kinh doanh trong thời gian qua nhìn chung vẩn chưa được cải thiện, lượng khách tăng không đáng kể và có những năm còn bị giảm. Điều đó cho thấy trong việc xây dựng chiến lược của công ty còn chưa chính xác, chưa có kế hoạch cụ thể.Việc xây dựng chiến lược Marketing thiếu cơ sở, chưa dựa trên nghiên cứu thị trường một cách toàn diện và hệ thống, chưa đặt đúng vai trò công tác nghiên cứu thị trường một các đầy đủ. Đồng thời chưa định ra được một chiến lược Marketing đồng bộ có tính khả thi để triển khai. Chính điều đó là lý do của sự thiếu ổn định trong công ty. Để có thể hướng tới mục tiêu đặt ra của công ty đòi hỏi công ty phải tiến hành ngiên cứu thị trường kỹ lưỡng hơn để từ đó có căn cứ vững chắc để xây dựng các chiến lược và hoạch định các chiến lược cho công ty. 2-Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách sản phẩm Đối với công ty kinh doanh lữ hành thì việc đưa ra được các sản phẩm phù hợp với thị hiếu nhu cầu của khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của công ty. Nhận thức được vấn đề đó, công ty đã và đang đề ra những chính sách về sản phẩm của mình cố gắng tạo được những sản phẩm có những nét riêng, có sắc thái riêng đem lại hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, tạo được niềm tin với khách hàng và vị thế của công ty dần dần được nâng cao. Sản phẩm đặc trưng của công ty lữ hành là các chương trình du lịch mà đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói. Để xây dựng một tour du lịch công ty phải nghiên cứu kỹ lưỡng trước nhu cầu, mối quan tâm của khách du lịch đồng thời căn cứ vào nguồn tài nguyên môi trường, điều kiện thực tế tại điểm du lịch . Qua khảo sát thực tế và những thông tin thu thập được từ các tuyến, điểm tham quan công ty đã đưa ra một số tour theo 3 tuyến chính: -Tuyến trọn gói xuyên Việt dài ngày -Tuyến ngắn ngày căn cứ vào nhu cầu của khách -Tuyến du lịch thám hiểm, leo núi Công ty đã có một số chương trình sau: -Tour du lịch trọn gói: Tour hàng này bao gồm giá cả, thời gian, địa điểm và các dịch vụ kèm theo -Tour từng phần dành cho khách đi lẻ hoặc theo yêu cầu của một đoàn nào đó, tuỳ theo yêu cầu mà công ty cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển hay một số dịch vụ khác cho khách. Công ty chủ động quan tâm tới các tour ngắn ngày, chủ động đón khách từ tận biên giới về Hà Nội.Từ khi được phép đón khách Trung Quốc bằng thẻ du lịch (10/1998) có các chương trình đi 2,3,4,5 ngày đi các tỉnh Lào Cai, Lạng Sơn, Móng Cái. Nhìn chung các chính sách sản phẩm của công ty tương đối đa dạng với nhiều loại chương trình phù hợp với yêu cầu của các đối tượng khách.Tuy nhiên không phải không có những tồn tại trong chính sách sản phẩm của công ty, đó chính là những vấn đề dịch vụ được kết nối trong chương trình du lịch như các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, vận chuyển sự kết nối thiếu đồng bộ ở những nơi mà có trong chương trình du lịch cũng cònlà một vấn đề cấp thiết đòi hỏi công ty phải có sự nghiên cứu tìm hiểu để có thể lựa chọn những dịch vụ phù hợp với chương trình du lịch của mình. Nếu làm được như vậy thì chất lượng dịch vụ được nâng cao lên rất nhiều. 3- Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách giá: Giá cả luôn là một bài toán khó đối với các doanh nghiệp , bởi vì trong môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh mạnh mẽ như ngày nay, giá cả giữ vai trò quan trọng trong việc tạo nên doanh thu và lợi nhuận cao hay thấp, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty. Để phù hợp với điều kiện thực tế là sự cạnh tranh về giá đang diển ra rất quyết liệt giữa các doanh nghiệp cùng ngành, công ty đã áp dụng chính sách giá linh hoạt mềm dẻo với từng đối tượng khách hàng, tuỳ từng thời kỳ, tuỳ theo số lượng và các mối quan hệ. Giá chương trình du lịch của công ty thường được tính: G = Z+ LCT+ HO+ T Trong đó: G: giá trọn gói Z: giá thành gồm các chi phí (ăn uống, lưu trú, vận chuyển...) LCT:lợi nhuận HO:hoa hồng dành cho hãng giữ khách T: thuế Ngoài ra công ty còn tính : Giá bán = Giá NET x (1,1 đến 1.5) NET: là chi phí thực tế của các dịch vụ mà công ty mua của các nhà cung cấp 1: được gọi là phần thu hộ, chi hộ 0,1 đến 0,5 : là lãi lữ hành. Đây là lãi gộp chưa trừ các khoản chi cho hoạt động kinh doanh khác ( lương công nhân, điện nước, điện thoại...) Giá bán tính theo cách này thường áp dụng cho các hãng các công ty thường xuyên gửi khách. Khách Trung Quốc là những người có khả năng thanh toán thấp nên công ty thường áp dụng chính sách giá mềm dẻo để thu hút khách. Giá một số tour khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch sẽ chứng minh cho ta thấy chính sách giá đối với khách hàng. Sau đây công ty đưa ra một số giá cho khách qua cửa khẩu -Tuyến Lào cai: Đoàn >10 người giá 280 nhân dân tệ / ngày/người <10 người giá 300 nhân dân tệ / ngày /người -Tuyến Lạng sơn: Đoàn >10 người giá 200 nhân dân tệ / ngày/người <10 người giá 220 nhân dân tệ / ngày /người Đoàn đông giá chỉ 190 nhân dân tệ hoặc thậm chí xuống 170 nhân dân tệ/ ngày / người -Tuyến Móng cái: Đoàn >10 người giá 240 nhân dân tệ / ngày/người <10 người giá 250 nhân dân tệ / ngày /người Để khuyến khích khách cũng như các hãng gữi khách công ty còn áp dụng một số chính sách giá ưu tiên: Giảm 40% giá cho trẻ dưới 12 tuổi Miễn giá vé cho trẻ dưới 5 tuổi Một đoàn khách 15 người trở lên miễn giá vé cho một người Tính phần trăm (%) cho các đại lý, công ty du lịch ở cửa khẩu tiếp giáp với Trung Quốc Giảm giá 5-10% một khách cho đoàn có từ 50 khách trở lên. Nhìn chung công ty đã áp dụng khá linh hoạt các loại giá trong việc thu hút khách đến với mình và chính sách giá mềm dẻo. công ty cần chính sách giá linh hoạt hơn nữa và có nhiều loại giá cho khách hàng khác nhau dựa cơ sở sản phẩm phù hợp với từng loại khách hàng. 4-Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách phân phối. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành việc xác định các kênh phân phối là điều tối quan trọng, nó liên quan đến việc bán các sản phẩm của doanh nghiệp mình hay đúng hơn là việc xác định các cầu nối để đưa khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của mình , do đó việc xác các kênh phân phối phải dựa trên thị trường mục tiêu nhất định của công ty hoạt động phân phối của công ty chủ yếu theo 3 kênh sau: Đại lý du lịch Công ty du lịch lữ hành Victortour Công ty lữ hành gửi khách Khách du lịch kênh 1 0 d kênh 2 kênh 2 h kênh 2 kênh3 *Kênh 1: Kênh khách lẻ: khách du lịch trực tiếp đến công ty mua chương trình du lịch. ưu điểm của kênh này là khách và công ty có thể thoả thuận trực tiếp, thanh toán nhanh thay đổi chương trình dể dành. Tuy nhiên giá bán thấp, số lượng bán được ít lợi nhuận thấp. *Kênh 2: Thông qua các đại lý công ty du lịch các tỉnh biên giới có cửa khẩu tiếp giáp với Trung Quốc như : công ty du lịch Lào cai , công ty du lịch Lạng sơn, công ty du lịch Hà giang, công ty du lịch Cao bằng và một số chi nhánh của công ty đóng tại Móng cái. Thông thường công ty chịu trách nhiệm bố trí chương trình cho khách, có khi công ty trực tiếp đàm phán về chương trình, giá cả, khi thực hiện xong thì tính phần trăm cho các đại lý. Một số đoàn công ty nhận đón phần chương trình tại Hà Nội, Hạ Long và Hải Phòng. *Kênh 3: Là kênh phân phối chính của công ty theo hình thức này công ty thực hiện nhận khách từ các hãng giữ khách thông qua hợp đồng ký kết giữa hai bên. Các hãng này thông qua điện thoại, fax thông tin về kế hoạch đón tiếp và trực tiếp nhận tiền của khách sau đó chuyển sang trước khi khách tới Việt Nam . Khi nhận được kế hoạch từ phía gữi khách bộ phận điều hành phối hợp với các bộ phận khác để tiến hành đặt phòng, đặt vé , kế hoạch ăn uống , phương tiện vận chuyển tới các địa điểm khách tới trong hợp đồng. Thực hiện kênh này có thuận lợi là bán được tour trọn gói dể dàng với số lượng lớn, doanh thu cao, phối hợp chặt chẽ với các hãng gữi khách tạo mối quan hệ lâu dài để có nguồn khách ổn định. Nhưng vấp phải khó khăn là khi khách có yêu cầu thay đổi khác với chương trình, phải thông qua hãng gửi khách gây tốn kém, khó khăn trong việc bố trí nhân viên, đưa đón khách. Công ty trả cho hãng gửi khách mức hoa hồng trung bình giao động từ 5-12% phụ thuộc vào mối quan hệ giữa hai bên và số lượng khách mà họ gửi đến. Như vậy thấy rằng việc lựa chọn các kênh phân phối của công ty là khá đa dạng, trong đó nguồn khách chủ yếu là do các hãng lữ hành nước ngoài gửi đến, điều này sẽ gây khó khăn cho công ty trong trường hợp nếu mất quan hệ với các công ty lữ hành này hoặc các công ty này tìm đối tác mới có lợi cho họ. Do vậy công ty cần phải tích cực thiết lập quan hệ chặt chẽ với các đối tác nhiều hơn nữa , đồng thời mở rộng quan hệ với nhiều công ty và hãng lữ hành để thu hút thêm khách. 5-Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách giao tiếp khuyếch trương: Trước một sản phẩm giống nhau với chất lượng và mức giá tương đương của hai doanh nghiệp khác nhau người tiêu dùng rất khó trong việc lựa chọn. Đây chính là điểm mấu chốt để các doanh nghiệp có các chính sách xúc tiến đúng đánh vào tâm lý người tiêu dùng làm cho họ quyết định mua sản phẩm của mình. -Quảng cáo: Trong chiến lược quảng cáo của mình, công ty chủ yếu lựa chọn các kênh quảng cáo như: quảng cáo trên báo viết, các quyển chương trình, fax và thư từ. Từ những phương tiện đó công ty muốn truyền tải những thông tin về mình, những thông tin về sản phẩm và giá cả của nó .Đồng thời cố gắng thể hiện những bản sắc về sản phẩm của doanh nghiệp mình muốn gửi đến khách hàng những lời chào mời , những thông tin bổ ích và những chương trình hấp dẩn mà khách hàng sẽ được thoải mái khi đến với công ty.Trong phương tiện quảng cáo thì việc in ấn các quyển chương trình, các tờ gấp , tờ rơi được công ty sử dụng nhiều nhất. Công ty cũng quảng cáo sản phẩm của mình trên các tờ báo viết, các tập san các báo tuần nhằm truyền đạt nhắc nhở và khuyến khích khách hàng tiêu dùng. -Tuyên truyền: Hình thức này cũng được sử dụng trong chính sách xúc tiến của công ty như giới thiệu sản phẩm du lịch của mình qua các tổ chức du lịch Trung Quốc , cung cấp các thông tin về sản phẩm của công ty thông qua các đại lí du lịch để giới thiệu sản phẩm của mình. 6-Việc khai thác hành vi khách trong hình thành chính sách con người: Trong hoạt động kinh doanh lữ hành nhân tố con người hết sức quan trọng. Bởi vì kinh doanh lữ hành là một ngành kinh doanh dịch vụ con người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất ra các sản phẩm. Công ty rất quan tâm tới việc sử dụng và đào tạo nhân lực cho hoạt động kinh doanh của mình. Cố gắng bố trí nhân lực một cách phù hợp đảm bảo đúng người đúng việc, đúng vị trí. Khuyến khích các nhân viên hăng hái làm việc, hưởng lương theo năng lực làm việc. Nếu hoàn thành công việc xuất sắc sẽ có chế độ khen thưởng hợp lý. Hầu hết các bộ và nhân viên trong công ty đều tốt nghiệp đại học và cao đẳng. Bên cạnh đó công ty thường xuyên bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn thường xuyên với nhiều hình thức như: cử cán bộ đi tham quan , học tập tại các nước có ngành du lịch phát triển như Thái Lan... tiếp tục cho cán bộ đi học sau đại học . Tuy nhiên vấn đề nhân lực và việc sử dụng nhân lực của công ty có những hạn chế nhất định đó là độ tuổi trung bình của cán bộ của công ty còn trẻ. Mặc dù đó cũng có thuận lợi là họ rất năng động và có trình độ chuyên môn .Nhưng nó có hạn chế là có ít kinh nghiệm trong hoạt động tổ chức kinh doanh . 7-Việc khai thác hành vi du khách vơi lập trình và tạo sản phẩm trọn gói: Việc tìm hiểu nhu cầu của nguồn khách để thiết kế, kết nối các dịch vụ tạo nên những chương trình sản phẩm trọn gói bán cho khách là một khâu quan trọng của Marketing hổn hợp trong hoạt động lữ hành hiện nay của bất cứ công ty nào. Bởi vì do yêu cầu của thời đại ngày nay, do những yêu cầu về cạnh tranh, các công ty phải tạo nên sản phẩm có chất lượng cao, hấp dẩn nhưng giá phải phù hợp thì mới đủ sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác. Cho nên việc liên kết các dịch vụ có sẳn để tạo nên những chương trình du lịch bán trọn gói cho khách là rất quan trọng. Vì nếu làm được như vậy thì giá thành sẽ thấp hơn. Công ty đã và đang quan tâm tới việc lập trình và tạo sản phẩm trọn gói, cụ thể là việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu hiện nay của khách hàng . Công ty thấy rằng hiện nay khách hàng có xu hướng đi du lịch trở về với thiên nhiên, sinh thái, mạo hiểm...Côngty đã cho xây dựng các chương trình du lịch trọn gói theo các chủ đề trên với giá cụ thể, cho từng đối tượng khách hàng và chất lượng từng loại sản phẩm. Tóm lại, công tác lập trình và tạo sản phẩm trọn gói đã được công ty sử dụng trong thời gian qua. Nhưng để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng đòi hỏi công ty phải xây dựng chương trình theo từng loại khách hàng với nhiều mức giá khác nhau để có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. 8-Việc khai thác hành vi của du khách trong hình thành quan hệ với các đối tác: Các đối tác của công ty là khá đa dạng và có phạm vi rộng lớn trong ngành cũng như ngoài ngành. Cụ thể là: -Đối tác trong ngành:Công ty có quan hệ với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, lưu trú ăn uống và vui chơi giải trí trong nước. Đồng thời cũng có quan hệ với rất nhiều hãng lữ hành trên thế giới như: hãng JTC (Nhật Bản), công ty du lịch quốc tế Trung Quốc .... -Các đối tác ngoài ngành: Công ty thiết lập với các công ty vận chuyển như hàng không Việt Nam , hàng hải , đường sắt nhằm kết hợp xây dựng các chương trình du lịch trong và ngoài nước. Tóm lại , việc thiết lập quan hệ với các đối tác trong và ngoài ngành sẽ tạo điều kiện thúc đẩy kinh doanh của công ty. Nhìn chung, công ty có nhiều quan hệ với các đối tác tốt, tuy nhiên xét về kết quả kinh doanh trong những năm vừa qua thì sự kết hợp chưa được chặt chẽ lắm. Nhất là với các hãng lữ hành nước ngoài bởi đây là nguồn khách chính của công ty. Điều này cho thấy cần phải có chính sách phù hợp để mở rộng và quan hệ với các đối tác tốt hơn. 9-Nhận xét và đánh giá về đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing-Mix mà công ty đã áp dụng: 9.1-Các nhận xét rút ra từ việc phân tích đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại công ty: -Mức chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc là không cao. Cơ cấu chi tiêu dành cho mua sắm quá ít có lẽ do hàng hoá của ta không đa dạng và phong phú bằng họ.Do vậy đối với khách Trung Quốc cần phải có những biện pháp thu hút để đẩy số lượng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận. Khuyến khích người Trung Quốc sang Việt Nam chỉ bằng chính sách giá mềm. -Khách Trung Quốc khác hẳn về mọi mặt so với khách Phương Tây. Người Phương Tây thường sòng phẳng họ có thể bắt đền nếu phục vụ không tốt, Nhưng còn khách Trung Quốc , họ cũng giống như người Việt Nam chúng ta mang nét đặc trưng của Phương Đônglà kín đáo do vậy nếu chất lượng phục vụ kém họ không thể hiện phản ứng gì nhưng lần sau họ không đến với chúng ta nữa. Đấy là điểm cần chú ý khi phục vụ các đối tượng khách Trung Quốc . -Khách Trung Quốc rất dể thông cảm và bỏ qua nếu ta thông báo trước và xin lổi họ bởi những khó khăn về đường xá, điều kiện của Việt Nam . -Khách Trung Quốc là những người rất thận trọng họ có sự lựa chọn kỹ lưỡng. Vì vậy ta cần nghiên cứu các nhu cầu thị hiếu của họ để có thể đưa ra những sản phẩm , dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của họ -Đoàn khách Trung Quốc đến công ty thường rất đông vì đây là khách từ các cuộc họp và hội nghị. Do vậy công ty cần có chính sách giá ưu đãi nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. 9.2-Về các biện pháp Marketing-Mix mà công ty đã áp dụng: Trong việc xây dựng các tour du lịch công ty đã kết hợp được cơ sở vật chất vốn có của mình ở Hà Nội và Móng cái nhằm giảm số dịch vụ phải đặt của các nhà cung cấp khác. Công ty gần như đáp ứng được hầu hết các nhu cầu cơ bản trong một chương trình. Về chính sách giá công ty đã áp dụng khá linh hoạt. Nhiều khi giá tour rất thấp mặc dù biết rằng với mức giá như vậy lãi lữ hành rất ít tuy nhiên công ty vẩn ký hợp đồng để giữ khách và đưa khách về khách sạn của công ty đẩy doanh thu khách sạn lên. Trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm công ty đã có quan hệ với một số hãng du lịch Trung Quốc gửi khách nhưng để thu hút ngày càng nhiều khách Trung Quốc đến với công ty thì cần phải tìm thêm nhiều bạn hàng mới. Các giải pháp trong lĩnh vực quảng cáo còn đơn điệu và đầu tư cho nó quá ít. Chưa có đội ngũ tiếp thị có kinh nghiệm để đi quảng cáo và chào bán sản phẩm III-Kết quả khai thác khách du lịch Trung Quốc : 1-Thành tựu: Trong những năm gần đây quan hệ Việt Nam -Trung Quốc ngày càng được cũng cố và mở rộng trong nhiều lĩnh vực: kinh tế, văn hoá, giáo dục ....Vì vậy lượng khách Trung Quốc đến công ty trong thời gian vừa qua chiếm một tỷ lệ khá cao. Bảng :Số lượng và cơ cấu khách đến công ty 1998-2000 Nguồn khách Năm1998 Năm 1999 Năm 2000 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Mỹ 38 7,07 0 0 10 0,49 Pháp 31 5,77 5 0,23 0 0 ý 12 2,25 0 0 0 0 Nga 0 0 72 3,87 57 2,8 Nhật 192 35,75 464 24,9 431 21,4 Đài loan 63 11,73 48 2,57 70 3,5 Hôngkông 65 12,1 28 1,5 58 2,88 Thái lan 0 0 67 3,59 23 1,14 Trung Quốc 136 28,33 1178 63,3 1361 67,7 Tổng số 537 100 1862 100 2010 100 Nguồn: Báo cáo tổng kết về khách năm 1998-2000 của công ty Victortour Nhìn chung, khách quốc tế đến công ty trong năm qua tăng qua các năm. Trong đó số lượng khách Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch chiếm một số lượng đáng kể trong tổng số khách quốc tế của công ty. Từ khi được phép đón khách Trung Quốc đi bằng thẻ thông hành làm cho lượng khách du lịch Trung Quốc đến công ty tăng rõ rệt được biểu hiện qua sơ đồ sau: Biểu đồ :Số lượng khách Trung Quốc đến công ty 2-Hạn chế: -Quy mô kinh doanh lữ hành còn nhỏ nên công ty không thể ký hợp đồng dài hạn với hướng dẩn viên nên họ không gắn bó với công ty. Với việc thuê hướng dẩn viên theo thời vụ rất bất lợi vì như thế họ phải đặt lợi ích cá nhân lên trên nên xẩy ra hiện tượng khá phổ biến là hướng dẩn viên kéo khách cho các công ty khác để hưởng hoa hồng môi giới. -Chất lượng sản phẩm (chương trình du lịch trọn gói) của công ty ở mức thấp chưa đáp ứng được các phần tiện nghi , tiện lợi, lịch sự chu đáo và an toàn trong kỳ vọng của khách khi tiêu dùng du lịch . Công ty chưa được cấp chứng chỉ chất lượng ISO -Giá cả chương trình du lịch trọn gói của công ty đã giảm xuống nhưng vẩn còn cao, chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với giá cả. -Số lượng, chủng loại chương trình du lịch trọn gói nhiều phong phú , nhưng thiếu sự đặc trưng khác biệt , thiếu sự tập trung vào thị trường mục tiêu, các sản phẩm còn mang tính phổ cập đại chúng. -Quy mô thị trường lớn nhưng không thường xuyên và không ổn định trong khi các hoạt động xúc tiến và bán chương trình du lịch chưa xác định đúng vai trò và tầm quan trọng đặc biệt của hoạt động này đối với kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. 3-Nguyên nhân: Nguyên nhân có thể xếp ra 3 nhóm. Cụ thể là từng bản thân công ty từ các nhà cung cấp từ quản lý nhà nước -Nguyên nhân từ phía công ty: có một mức độ đầu tư vốn ban đầu cho kinh doanh lữ hành thấp, đặc biệt là vốn lưu động , đo đó mất khí thế chủ động trong việc kinh doanh . Ngoài ra là chưa thực sự kinh doanh bắt đầu từ thị trường , không phân đoạn thị trường không lựa chọn thị trường mục tiêu đo đó chỉ sử dụng chiến lược Marketing không phân biệt trong thị trường . Khách du lịch hết sức đa dạng và phức tạp mặt khác là trình độ quản lý kinh doanh lữ hành ở công ty còn một số bất cập xem nhẹ lao động có tính chuyên môn và chỉ quan tâm đến trình độ ngoại ngữ và hình thức của người lao động Công ty chưa đặt đúng vai trò của bộ phận Marketing như là chiếc cầu nối giữa khách hàng với công ty. Chính sự yếu kém về quy mô, khả năng quản lý tổ chức của công ty chưa tạo được lòng tin, chưa mang lại lợi ích như mong muốn cho các nhà cung cấp và lợi ích cho khách du lịch khi tiêu dùng sản phẩm của công ty . Mặt khác nữa là sự phân tán manh mún, dàn trải thiếu tập trung từ chiến lược tầm nhìn hạn chế của công ty dẩn đến sự liên doanh liên kết của công ty với các doanh nghiệp khác ở mức độ thấp. -Nguyên nhân từ phía nhà cung cấp: một là tính độc quyền nhà nước đối với dịch vụ vận chuyển hàng không , đường sắt, bưu điện....làm tăng quyền mặc cả của nhà cung cấp về loại sản phẩm này và làm giảm hoặc không có cơ hội để mặc cả của công ty vì tầm quan trọng đặc biệt của các dịch vụ đối với việc kinh doanh chương trình du lịch trọn gói. -Nguyên nhân từ quản lý của nhà nước: do hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật thiếu tính đồng bộ, không kịp thời. Do vậy mà công tác quản lý ngành trên cơ sở pháp luật và bằng pháp luật chưa được thực hiện. chính sách khuyến khích việc thu hút khách du lịch đến Việt Nam chậm được đổi mới. Chưa có chính sách khuyến khích ưu đãi đầu tư trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, tập trung tư bản đối với kinh doanh lữ hành. Qua tìm hiểu về thực trạng kinh doanh của công ty và sau khi phân tích những biện pháp thu hút khách mà công ty đã áp dụng trong thời gian vừa qua đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc.Em xin có một số ý kiến nhằm hoàn thiện các giải pháp Marketing để thu hút khách du lịch Trung Quốc ở chương sau. chương III: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHỦ YẾU ĐỂ THU HÚT DU KHÁCH TRUNG QUỐC Ở CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH VICTORTOUR I-Những thuận lợi và khó khăn: 1-Thuận lợi: -Công ty có điều kiện kinh doanh và chức năng du lịch liên hoàn khép kín từ việc cung cấp từ việc cấp giấy phép đến khách sạn và vận chuyển. Khách Trung Quốc thường đi qua của khẩu Móng Cái chiếm 2/3 lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam nên công ty đã có khách sạn và trung tâm du lịch ở Móng cái đón khách. -Công ty được tham gia kinh doanh khách du lịch Trung Quốc có giấy thông hành theo công văn số 1044/TCDL của Tổng cục du lịch ngày10/10/1998 -Nhà nước Việt Nam và Trung Quốc đã có hiệp định hợp tác song phương và chương trình du lịch hợp tác 1999-2000 . Quốc vụ viện Trung Quốc đã quyết định coi Việt Nam là thị trường đến du lịch của Trung Quốc . -Cở sở vật chất tương đối lớn gồm khách sạn Thắng Lợi (120 phòng) khách sạn Trường an Móng Cái( 24 phòng), xí nghiệp vận chuyển 2/9 đều thuộc Tổng công ty du lịch và khách sạn Thắng lợi. Đáp ứng được nhu cầu vận chuyển lưu trú và ăn uống trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Đặc biệt hai khách sạn này được cấp giấp phép đón khách du lịch Trung Quốc đến lưu trú. 2-Khó khăn: -Công ty chưa chiếm được vị thế trên thị trường quốc tế .Trung Quốc là một quốc gia rộng lớn nên bạn hàng nhiều vùng chưa biết đến công ty. -Đầu tư cho quảng cáo chưa đúng mức, chưa có đội ngũ tiếp thị để quảng cáo chương trình du lịch . -Nhân viên công ty đặc biệt là nhân viên trung tâm du lịch còn chưa được đặt chân tới hầu hết các điểm du lịch nên khả năng tính toán giá cả cho tour du lịch còn mang tính lý thuyết . -Đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên tiếng Trung chưa nhuần nhuyển trong giao tiếp với khách hàng và vẩn còn thiếu. II-Những giải pháp và kiến nghị: 1-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua chính sách sản phẩm : Sau khi nghiên cứu và rút ra những đặc điểm của đoạn thị trường mà công ty hướng tới cần xác định việc xây dựng chương trình du lịch sao cho phù hợp với đặc điểm của đoạn thị trường mục tiêu. Người lao động Trung Quốc được nghỉ 2 ngày mỗi tuần vậy công ty nên xây dựng các chương trình ngắn ngày đi các tỉnh biên giới nhằm thu hút lượng khách là dân thường biên giới Việt Nam -Trung Quốc . Cần có thêm các dịch vụ bổ sung, dịch vụ cao cấp để nhằm vào các đối tượng khách có khả năng thanh toán đem lại nguồn thu từ các dịch vụ này. Người Phương Đông nói chung và người Trung Quốc nói riêng sống tình cảm, họ duy tình chứ không duy lý như người Phương Tây nên một món quà nhỏ cũng tạo cho họ một ấn tượng đẹp. Hướng dẩn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của chương trình du lịch . Vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách suốt cả chuyến đi do vậy đối với các hướng dẩn viên đặc biệt là cho khách Trung Quốc cần phải nắm được ngôn ngữ phổ thông của từng vùng, sở thích và thói quen ăn uống. Như vậy mới có thể phục vụ khách một cách tốt nhất góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty. Công ty cần tạo ra đội ngũ hướng dẩn viên có trình độ nghiệp vụ, giỏi tiếng Trung Quốc. Hiện nay công ty có 4 hướng dẩn viên nhưng còn trẻ chủ yếu là tốt nghiệp đại học ngoại ngữ chưa qua trường lớp nghiệp vụ du lịch nên chưa am hiểu danh lam thắng cảnh của Việt Nam cũng như chưa có nghiệp vụ hướng dẩn , gây ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Trước mắt công ty có thể thuê một số hướng dẩn viên lớn tuổi có trình độ ngoại ngữ cao, am hiểu về thị trường đầu tư của Việt Nam để hướng dẩn cho các đoàn khảo sát. Công ty phải có chế độ, phải hợp đồng chặt chẽ tránh những sai lầm như trước đây. Công ty nên tổ chức nhiều tour đi vịnh Hạ Long, Đồ Sơn, Bãi Cháy, Cát Bà vì Trung Quốc là quốc gia nằm sâu trong lục địa nên họ rất thích đi biểnvà hang động. Theo thống kê của ngành du lịch thì khách sạn Thắng Lợi đón được số lượng khách Trung Quốc lớn nhất. Nhưng trên thực tế khách hầu như không ăn ở khách sạn, đây là một tổn thất lớn của công ty.Vì Kinh doanh khách sạn sau kinh doanh lưu trú là kinh doanh ăn uống. Công ty cần phối hợp với các bộ phận bar, bếp để tạo ra những sản phẩm phục vụ khách Trung Quốc phù hợp hơn với khẩu vị ăn của người Trung Quốc để thu hút khách. Vì vậy công ty cần phải đào tạo một đội ngũ đầu bếp lành nghề chế biến các món ăn Trung Quốc tại nhà hàng của khách sạn. 2-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua chính sách giá: chính sách giá mềm là một đặc điểm hấp dẩn khách Trung Quốc vì nói chung họ có khả năng thanh toán không cao. Hiện nay công ty đã có một chính sách giá tương đối mềm dẻo đối với khách Trung Quốc .Do vậy chỉ có thể thuyết phục nhà cung cấp giảm giá các dịch vụ. Ngoài phần tiền đi tour theo hợp đồng công ty có thể trích % hoa hồng khuyến khích hướng dẩn viên vì họ là người đi với khách suốt cuộc hành trình, ấn tượng của khách về chuyến đi phụ thuộc rất nhiều vào họ., họ chính là người giữ khách cho công ty. Đối với đoàn khách từ 50 người trở lên thì công ty nên giảm giá đặc biệt .Đối với đoàn khách là cán bộ công nhân thì nên giảm hoặc miễn giá cho trưởng đoàn. Vì các đoàn khách này thường do các tổ chức công ty đứng ra tổ chức. Tổ chức các chương trình khuyến mại cho trường học, tổ chức xã hội để qua đó giới thiệu về công ty và những chương trình của công ty cho đông đảo nhân dân Trung Quốc biết. 3-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc thông qua chính sách phân phối: -Cần đặt văn phòng của công ty tại Trung Quốc để nắm bắt tình hình thực tế của đất nước bạn và tìm kiếm bạn hàng trực tiếp -Mở thêm chi nhánh ở các tỉnh biên giới có cửa khẩu mà khách Trung Quốc được phép nhập cảnh để đón khách từ biên giới về cho công ty. -Tạo mối liên hệ giữa các tỉnh biên giới nhằm tạo mạng lưới tiêu thụ sản phẩm. -Công ty cần xác lập các đại lý của mình tại các cửa khẩu làm nơi phân phối và đưa đón khách. 4-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua chính sách giao tiếp khuyếch trương: -Nên đầu tư đúng mức cho quảng cáo, trích tỷ lệ % tương ứng từ tổng doanh thu cho quảng cáo thích hợp với xu hướng phát triển. -Nghiêm túc hơn trong việc làm các tập gấp quảng cáo, có những quyển mỏng giới thiệu về công ty và đất nước con người Việt Nam bằng tiếng Trung Quốc với nhiều hình ảnh sinh động để gây ấn tượng với khách. -Cần có những đợt phát quà lưu niệm có tên và biểu trưng của công ty cho khách cũng như cho các tỉnh biên giới để tuyên truyền hình ảnh của công ty trong người dân. *Cần quan tâm hơn đến công tác sau khi bán: Khi khách đã kết thúc chuyến đi và trở về nơi ở thì việc viết thư thăm hỏi hay gửi bưu thiếp chúc mừng vào dịp lễ tết , sinh nhật...là điều nên làm. Nó thể hiện sự quan tâm chân thành của công ty đối với khách bởi vì họ nghĩ rằng: “khách nhớ nhà hàng” chứ không mấy khi “ nhà hàng nhớ khách” do đó nó có tác động sâu sắc đến tâm lý của khách khiến họ khó có thể mua sản phẩm của doanh nghiệp khác. 5-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua yếu tố con người: Trong hoạt động kinh doanh của mình công ty cần phải chú trọng hơn nữa đến việc đào tạo và sử dụng con người sao cho đúng người đúng việc, đúng khả năng. Công ty nên chú trọng đến việc đào tạo cho cán bộ công nhân viên về kiến thức Marketing , những kiến thức về hoạt động kinh doanh hiện đại giúp cho mọi thành viên hiểu rõ tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh. Công ty cần có chính sách khen thưởng thích đáng cho cán bộ nhân viên trong công ty khi họ hoàn thành tốt công việc. Bên cạnh đó công ty cũng cần chú ý đến yếu tố tuyên truyền của khách hàng, khách hàng chính là những người sẽ giới thiệu cho ta những khách hàng mơi, nếu phục vụ tốt các chương trình thoả mãn được nhu cầu của họ thì chính họ sẽ là người giới thiệu đến bạn bè của họ về công ty mình, giúp cho ta có được nguồn khách mới. 6-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua lập trình và tạo sản phẩm trọn gói: -Công ty cần nghiên cứu và lập các chương trình du lịch, các chương trình du lịch trọn gói để giúp cho khách hàng có thể dể dàng mua các sản phẩm của công ty cũng như họ thuận tiện trong việc lựa chọn các chương trình du lịch ,gmhbhghggjhgfhmtjhgkrỵoi5q4tgikrkỷgẹkjglkdjetgủheygkkfụgehnưkyghtkhiu-Lập trình và tạo sản phẩm trọn gói để kết hợp chặt chẽ với các đối tác cung cấp dịch vụ như lưu trú ăn uống , vui chơi giải trí cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn. 7-Quan hệ với các đối tác: -Công ty cần thiết lập chặt chẽ hơn với các đối tác trong và ngoài ngành du lịch, điều này sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty được đảm bảo hơn và an toàn hơn. -Cần mở rông hơn trong việc thiết lập quan hệ với các hãng gửi khách trên thị trường mục tiêu, bởi vì đây là nguồn khách chủ yếu của công ty trong thời gian tới. -Cần quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch như khách sạn, các nhà hàng, các khu vực vui chơi giải trí... cùng họ kết hợp để xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch đảm bảo chất lượng thoả mãn nhu cầu của khách du lịch . -Với các đối tác ngoài ngành như hàng không, hàng hải, đường sắt thì cần có những mối quan hệ vững chắc với họ, để từ đó xây dựng các chương trình du lịch đảm bảo lịch trình và chất lượng . 8-Kiến nghị: 8.1-Đối với Nhà nước và Tổng cục Du lịch: Một trong những thị trường trọng điểm hiện nay của du lịch Việt Nam là thị trường khách du lịch Trung Quốc. Bằng việc cho phép người Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảnh vào Việt Nam tham quan du lịch, lượng khách Trung Quốc vào nước ta ngày một nhiều. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh thị trường khách này. Tuy nhiên nhằm thu hút khách Trung Quốc và khai thác có hiệu quả trong lĩnh vực đón đối tượng khách này Em xin có một số kiến nghị sau: -Hiện nay Chính phủ mới chỉ cho phép khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch và Việt Nam qua của khẩu đường bộ và đường biển các tỉnh Cao Bằng, Lạng Sơn, Lào Cai.,Hà Giang, Quảng Ninh. Trong thời gian tới đề nghị Chính phủ cho phép mở thêm một số cửa khẩu đón khách Trung Quốc và tạo điều kiện để khách Trung Quốc sang Việt Nam thuận tiện hơn. -Đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về xuất nhập cảnh tiến hành các thủ tục nhanh hơn, có quy định thống nhất về cấp và kiểm tra thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Trung Quốc khi sang tham quan Việt Nam. -Tổng cục Du lịch cần chấn chỉnh lại công tác sắp xếp các doanh nghiệp du lịch bởi tình trạng các công ty lữ hành tư nhân núp bóng hoặc đơn vị không thuộc phạm vi kinh doanh lữ hành hay những doanh nghiệp lữ hành chỉ có giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa cũng tham gia vào kinh doanh lữ hành quốc tế gây rối loạn giá cả thị trường, cạnh tranh không lành mạnh làm cho phía bạn nắm được điểm yếu để kìm giá các công ty làm ăn nghiêm chỉnh. -Đồng thời với tình trạng hiện nay còn có một hiện tượng khá phổ biến là một số công ty lập ra quá nhiều trung tâm du lịch mà thực chất các trung tâm đó là cá nhân đứng ra kinh doanh rồi nộp khoản cho công ty mẹ dẩn đến ở ngay một công ty chào nhiều giá khác nhau cho một đoàn khách du lịch Trung Quốc. Vì vậy Tổng cục du lịch cần nên chỉ đạo dẹp bớt các trung tâm và chi nhánh không có tư cách pháp nhân để đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh. -Tổng cục Du lịch cần thường xuyên tổ chức kiểm tra các cơ sở kinh doanh du lịch về cả mặt pháp lý ( kiểm tra giấy phép được đón khách Trung Quốc ) cũng như chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo sự lành mạnh trong kinh doanh và chất lượng phục vụ của các doanh nghiệp. -Chính phủ và tổng cục Du lịch cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực đón khách Trung Quốc tham gia các hội chợ du lịch ở Trung Quốc để vừa thâm nhập thị trường vừa có cơ hội giới thiệu về doanh nghiệp từ đó tìm kiếm bạn hàng. 8.2-Đối với công ty : -Sau một thời gian đón khách Trung Quốc đi bằng giấy thông hành(tháng 10/1998) thì đoạn thị trường Quảng Tây là quan trọng nhất. Công ty đã có mối quan hệ với các hãng lữ hành của tỉnh, đặc biệt là công ty du lịch Quảng Tây. Sáu tháng đầu năm 1999 toàn bộ 485 khách Trung Quốc mà công ty đón đều từ công ty du lịch Quảng Tây. Chính vì lẽ đó mà công ty nên thúc đẩy các mối quan hệ với các hãng lữ hành khác để có thêm nguồn khách, đồng thời thâm nhập vào thị trường Quảng Đông vì đây là vùng kinh tế phát triển và 3 đặc khu kinh tế Thâm Quyến, Chu Hải và Thượng Hải . -Khách Trung Quốc là một thị trường tương đối mới nên công ty chưa thực sự có được những hiểu biết thực tế về đất nước cũng như con người Trung Hoa. Vì vậy công ty cần cử người sang Trung Quốc để học hỏi, tìm hiểu thị trường , có như vậy mới đề ra được những chính sách kinh doanh phù hợp với đòi hỏi của thị trường khách tiềm năng này. -Công ty nên ký hợp đồng dài hạn với các hướng dẩn viên tiếng Trung Quốc vì lực lượng này hiện nay còn thiếu và yếu có như thế họ mới gắn bó với công ty. -Nâng cấp một số trang thiết bị của cơ sở vật chất kỹ thuật đầu tư cho trung tâm du lịch điều kiện làm việc như văn phòng trung tâm với diện tích rộng hơn, tạo bề tương xứng với sự phát triển. - Cần có chính sách khuyến khích các chi nhánh ở cửa khẩu năng động hơn trong hoạt động nhằm đón được nhiều khách Trung Quốc qua cửa khẩu về cho công ty Trên đây là một số kiến nghị nhỏ của em sau khi đã tìm hiểu nghiên cứu lĩnh vực đón khách Trung Quốc của công ty. Em hy vọng phần nào giúp đỡ công ty tháo gỡ khó khăn trong việc phục vụ và thu hút đối tượng khách du lịch Trung Quốc nhằm khai thác có hiệu quả thị trường khách này trong thời gian tới. Kết luận Việc bình thường hoá quan hệ năm 1991 và việc Nhà nước Việt Nam cho phép khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng thẻ thông hành đã tạo nên một thị trường khách du lịch tiềm năng rộng lớn cho ngành du lịch Việt Nam trong đó có công ty lữ hành victortour. Trung Quốc-Một đất nước hơn 1 tỷ dân lại ở “sát vách” nước ta là nguồn khách dồi dào trong tình hình khách quốc tế vào Việt Nam đang có chiều hướng chững laị. Nếu chúng ta có biện pháp tác động đúng hướng thì thị trường khách Trung Quốc sẽ là cứu cách cho du lịch Việt Nam trong sự khó khăn hiện nay và tạo đà phát triển lâu dài. Trong bài viết này em đã cố gắng đưa ra những đặc điểm cơ bản nhất của người Trung Quốc và một số kiến nghị, giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty sau khi đã nghiên cứu thực trạng của công ty trong lĩnh vực đón khách Trung Quốc. Do trình độ có hạn , Tài liệu và thông tin thu thập được còn ít, cho nên bài chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót . Em rất mong được sự đánh giá phê bình của thầy giáo hướng dẩn cũng như sự góp ý của các bạn sinh viên để em có thể nghiên cứu tốt hơn cho lần sau. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1-Lê Giảng-Một số nét về văn hoá Trung Quốc .NXB Sự thật 1991 2-Địa lí kinh tế xã hội thế giới. NXB Sự thật 1992 3-Marketing du lịch . NXB Thế Giới 1992 4-Marketing căn bản. Philip Kottler , NXB Thống kê 1996 5-Giáo trình Marketing-PGS-TS-Trần Minh Đạo NXB Thống kê 1998 6-Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty 1997,1998,1999,2000,2001 7-Báo Tuần du lịch các số2000, 2001,2002 MỤC LỤC Lời mở đầu Chương I: Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch. I. Hành vi tiêu dùng du lịch và các đặc tính trong hành vi tiêu dùng du lịch 1. Khái niệm về tiêu dung du lịch 2. Các đặc tính của tiêu dùng du lịch 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch 3.1. Khái niệm, đặc điểm hành vi người tiêu dùng du lịch 3.2. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi người tiêu dùng II. Vai trò của việc sử dụng các biện pháp Marketing - Mix trong hoạt động du lịch lữ hành 1. Chính sách sản phẩm 2. Chính sách giá 3. Chính sách phân phối 4. Chính sách giao tiếp khuyếch trương III. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là người Trung Quốc 1. Vài nét về đất nước và con người Trung Quốc 1.1. Vị trí địa lý 1.2. Dân số 1.3. Kinh tế 1.4. Chính trị 2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là người Trung Quốc 2.1. Sở thích và thói quen 2.2. Động cơ và mục đích đi du lịch 2.3. Thời gian đi du lịch 2.4. Cơ cấu khách du lịch 3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch Chương II: Thực trạng về khaui thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc hoạt động Marketing tại Công ty Du lịch VICTORTOUR I. Khái quát về Công ty 1. Quá trình hình thành và phát triển 2. Cơ cấu và tổ chức hoạt động của Công ty 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty II. Các biện pháp thu hút khách mà Công ty đã áp dụng 1. Vấn đề xây dựng chiến lược 2. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành Chính sách sản phẩm 3. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành Chính sách giá 4. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành Chính sách phân phối 5. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành Chính sách giao tiếp khuyếch trương 6. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách con người 7. Việc khai thác hành vi du khách với lập trình và tạo sản phẩm trọn gói 8. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành quan hệ với đối tác 9. Nhận xét và đánh giá về đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing - mix mà Công ty đã áp dụng III. Kết quả khai thác khách du lịch Trung Quốc của Công ty 1. Thành tựu 2. Hạn chế 3. Nguyên nhân Chương III: Một số giải pháp chủ yếu để thu hút khách du lịch là người Trung Quốc ở Công ty Du lịch lữ hành VICTORTOUR I. Những thuận lợi và khó khăn 1. Thuận lợi 2. Khó khăn II. Những giải pháp và kiến nghị 1. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách sản phẩm 2. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách giá 3. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách phân phối 4. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách giao tiếp khuyếch trương 5. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua yếu tố con người 6. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua lập trình và tạo sản phẩm trọn gói 7. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua quan hệ với đối tác 8. Một số kiến nghị 8.1. Với tổng cục du lịch 8.2. Với Công ty du lịch lữ hànhVICTORTOUR Kết luận