Chuyên đề Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt (VIETBAND

ng hoá thông thường, cụ thể như sau : 2.2.1.Sản phẩm của công ty . Chiến lược sản phẩm đóng vai trò hết sức quan trọng, có thể coi nó là quan trọng nhất trong số các yếu tố cấu thành nên hệ thống marketing MIX của công ty, vì nó là vấn đề cốt lõi nhất trong quá trình làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Một sản phẩm có chất lượng cao, giá cả thấp phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho công ty tăng khả năng cạnh tranh của minh trên thị trường . Hiện nay công ty cổ phần thương hiệu việt chuyên cung ứng các sản phẩm sau : Tên sản phẩm Đặc điểm 1. Tư vấn thương hiệu - Chất lượng còn thấp, Chưa được khách hang tin tưởng - Số lượng đã phục vụ khách hang còn rất ít. 2. Dịch vụ truyền thông - Các công việc chủ yếu :thiết kế thông điệp, xác đinh đối tượng nhận tin, tổ chức thự hiện.. - Phương tiện sử dụng chủ yếu như : báo, tạp chí,truyền hình… - Số lượng đã thực hiện khá nhiều 3. Quan hệ công chúng Chất lượng rất được khách hang tín nhiệm Số lượng đã cung cấp chiếm khoảng 20% Khách hang chủ yếu là các doanh nghiệp 4. Quảng cáo ngoài trời công việc : thiết kế, tổ chức thi công các tấp biển lớn, paner… Chất lượng tốt số lượng đã cung cấp chiếm khoảng 30% 5. Thiết kế in ấn, các dịch vụ sau in. Chất lượng được đánh giá là tốt số lượng đã thực hiện chưa nhiều khoảng 15% Từ bảng trên ta có thể thấy rằng hầu hết chất lượng sản phẩm của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, chủng loại sản phẩm đang còn quá đơn điệu, chưa đa dạng hóa sản phẩm.Trong số đó thì công ty hiện đang rất mạnh với 3 loại sản phẩm chính đang đựợc khách hàng quan tâm : Quảng cáo ngoài trời, quan hệ công chúng và tổ chức sự kiện. Đây là 3 loại sản phẩm đang chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục sản phẩm của công ty. Trước mắt công ty đang chú trọng phát triển 3 loại sản phẩm này, từ đó lấy lòng tin từ phía khách hàng tiến tới mở rộng hơn nữa về tỷ lệ sản phẩm còn lại đặc biệt là tư vấn thương hiệu đang chiếm tỷ trọng thấp nhất..Với phương châm hoạt động luôn đặt yếu tố chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, đi đôi với nó là chất lượng phục vụ sao cho đảm bảo đáp ứng nhu cầu một cách tối đa nhất, trong khả năng có thể của công ty. Kế hoạch trong tương lai công ty sẽ chuyển dần lên thành công ty chuyên cung cấp các dịch vụ như : tư vấn,cung cấp giải pháp và thực hiện các cuộc nghiên cứu marketing với quy mô lớn hơn. 2.2.2. Định giá sản phẩm của công ty . Giá cả là một yếu tố có tác động nhanh nhất đến toàn bộ các yếu tố trong hệ thống marketing MIX của công ty, đồng thời giá cả cũng chịu sự ảnh hưởng của không ít các yếu tố bên ngoài khác như các khoản chi phí, kéo theo nó là dẫn đến sự thay đổI về lợi nhuận,doanh thu, thị phần, sản lượng…Đặc biệt là ảnh hưởng trực tiếp tới sức cạnh tranh của công ty.Vì vậy mục tiêu định giá của công ty đó là xác định mức giá sao cho phù hợp với chi phi, phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng và đặc biệt có khả năng cạnh tranh với các đ ối thủ cạnh tranh khác. So với các đối thủ cạnh tranh khách mức giá mà công ty đưa ra luôn thấp hơn rất nhiều. Cụ thể được thể hiện qua bảng giá sau : Sản phẩm (các yêu cầu của sản phẩm như nhau ) Giá của công ty Giá của đối thủ cạnh tranh nói chung Thi công biển quảng cáo 35-45 triệu đồng 45-50 triệu đồng Tổ chức sự kiện 120-140 triệu đồng 135-150 triệu đồng In lịch 200-300 nghìn đồng 250-350 nghì đồng Từ kết ví dụ trên có thể thấy rằng mức giá mà công ty áp dụng luôn thấp hơn so với mức giá của mặt bằng chung của các đối thủ cạnh tranh.. Đây chính là nằm trong chiến lược phát triển chung của công ty. 2.2.3.Hệ thống kênh phân phối của công ty. Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ một vai trò quan trọng hàng đầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnh tranh phân biệt giữa công ty và các công ty cùng nghành khác. Các chiến lược về sản phẩm , giá cả … có thể sẽ dễ dàng bị đánh cắp hoặc làm nhái theo. Kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnh tranh sẽ giúp cho doanh nghiệp có được rất nhiều thuận lợi trong kinh doanh dài hạn cũng như ngắn hạn. Từ những tính chất của sản phẩm -dịch vụ công ty đang cung cấp,có thể thấy khách hàng chủ yếu của công ty chính là khách hàng công nghiệp , nên loại kênh phân phối mà công ty đang áp dụng đó chính là kênh phân phối trực tiếp. Việc lựa chọn kênh phân phối trực tiếp nó ưu điểm đó là làm giảm chi phí không cần thiết trong khi nguồn lực của công ty đang còn bị hạn chế, lý do nữa đó chính là đặc tính của sản phẩm là luôn phải có dịch vụ chăm sóc đi kèm, chỉ có như thế giá trị của sản phẩm mới được bảo toàn, ngoài ra lựa chọn kênh phân phối trực tiếp sẽ giúp cho công ty quản lý hệ thống khách hàng được tốt hơn, từ đó có thể đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Trong tương lai với mục tiêu mở rộng ra toàn bộ lãnh thổ việt nam và ra thị trường nước ngoài khi đó công ty sẽ phải mở rộng cấu trúc kênh, nhằm đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường. 2.2.4. Hoạt động truyền thông của công ty. Chiến lược truyền thông là công cụ để công ty thực hiện các chương trình truyền thông marketing như : quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, bán hàng trực tiếp và marketing trực tiếp. Việc thực hiện chiến lược truyền thông tốt sẽ giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm của công ty tốt hơn.Chính vì vậy lựa chọn chiến lựoc truyền thông Đòi hỏi phải phù hợp với các nhân tố khác của hệ thống marketing MIX , sao cho đạt được hiệu quả cao nhất. Hiện nay công ty đã và đang sử dụng rất thành công một số công cụ chủ yếu như : - Quảng cáo: Phương tiện mà công ty chọn để quảng cáo chủ yếu là báo, tạp chí, qua thư trực tiếp.Việc sư dụng các phương tiện này sẽ giảm chi phí trong truyền thông đồng thời truyền tin đến đúng đối tượng cần nhận tin. Bán hàng trực tiếp: Hoạt động này được thự hiện thông qua các nhân viên kinh doanh của công ty, nhân viên kinh doanh thực hiện việc chào bán thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua đó tìm cách làm hài lòng khách hàng.Bên cạnh đó Nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ xây dựng được mốI quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng. Marketing trực tiếp: Công cụ mà công ty thương sử dụng trong mà trực tiếp là gửi e-mail, tư tín, tài liệu của công ty tới khách hàng. Thông qua đó khách hàng sẽ biết và hiểu về công ty từ đó nếu họ có nhu cầu về sử dụng sản phẩm của công ty thì sẽ sử dụng các công cụ tiếp theo như chào hàng trực tiếp… Tuyên truyền: Trong hoạt động tuyền truyền thì, công ty đã thương xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng nhằm mục đích quảng bá giới thiệu những sản phẩm hiện có và những sản phẩm mới của công ty tới khách hàng mục tiêu, đồng thời thông qua đó tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp làm hài lòng khách hàng. 2.2.5. Hoạt động quản lý con nguời của công ty. Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và công ty cổ phần thương hiệu việt nói riêng, thì yếu tố con người luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm - dịch vụ cho khách hang. Chính vì vậy việc quản lý con người luôn đặt ra những yêu cầu, cần thiết.Với mỗi mô hình kinh doanh khác nhau, đòi hỏi phải có những mô hình quản lý con người khác nhau. Với công ty cổ phần thương hiệu việt cũng vậy, do đặc tính của yêu cầu công việc nên công tác quản lý con người cũng có những đặc trưng riêng. Một số đặc điểm của yếu tố con người của công ty : tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng, vì vậy có đầy đủ về mặt chuyên môn như trình độ chuyên môn marketing đồng thời đảm bảo đầy đủ các kỹ năng khác bổ trợ như bán và chăm sóc khách hàng . Xuất phát từ đặc điểm này nên dẫn đến việc xây dựng hệ thống quản lý con người của công ty cũng có những đặc điểm riêng như : Chính sách cơ chế đãi ngộ: Ngoài phần lương chính mà nhân viên được hưởng hàng tháng thì công ty còn trả theo kết quả công việc. Ưu điểm của cơ chế này đó là sẽ khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn, ngoài ra công ty còn trả cho nhân viên các khoản phụ cấp khác như tiền xăng xe, điện thoại. Cơ chế quản lý kiểm tra :Việc công ty thương xuyên đánh giá kiểm tra nhân viên của công ty sẽ giúp công ty đánh giá đúng năng lực của mỗi nhân viên, thông qua đó hỗ trợ tốt cho thực hiện chính sách đãi ngộ phù hợp.Có 3 lạo kiểm tra chính mà công ty thường sử dụng đó là : + Cho phép các nhân viên tự giám sát nhau do ảnh hưởng đến quyền lợi của cá nhân nên các nhân viên sẽ tự giác trong công việc, từ đó công ty có sự điều chỉnh kịp thời giải quyết những sai phạm sảy ra. + Thường xuyên kiểm tra kỹ thuật của quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ của nhân viên tới khách hàng. + Thương xuyên yêu cầu nhân viên báo cáo kết quả thực hiệ công việc thông qua các văn bản. Ngoài ra công ty còn có chính sách khuyến khích nhân viên tham gia vào việc bàn bạc , giải quyết, tự quyết một số vấn đề của công ty ví dụ như : nhân viên kinh doanh có quyền tham gia, đóng góp ý kiến và việc mở rộng thị trường, chính sách cham sóc khách hang. Chính từ chính sách này nên công ty đã thu được nhiều ý tưởng đề xuất đem lại hiệu quả kinh doanh tốt cho công ty. 2.2.6. Quản lý quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty. Trong vấn đề này, công ty đã xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bằng phần mềm quản lý khách hàng.Thông qua hệ thống này các thông tin về khách hàng luôn được lưu trữ và quản lý một các có hệ thống. Các hoạt động cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng luôn được thường xuyên cập nhật, nhân viên của công ty phải có trách nhiệm khai báo các thông tin về tình hình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình để ban lãnh đạo nắm được tình hình đó. Chính vì vậy trong qua trính cung cấp sản phẩm - dịch vụu luôn được thực hiện theo yêu cầu nhất định của công ty. Việc xây dựng hệ thống quản lý này sẽ giúp cho ban lãnh đạo của công ty kịp thời điều chỉnh những vấn đề sảy ra có thể gây hại đến công ty.Từ hệ thống này ban lãnh đạo sẽ theo dõi đựợc quá trình làm việc của nhân viên vớI khách hàng. Chính vị vậy cho đến nay chưa có một sai làm nào mà công ty mắc phải trong quá trình cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng, điều này đã góp phần không nhỏ tạo nên những thành quả hiện nay cho công ty. 2.3.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty. 2.3.1.Khái quát về cuộc nghiên cứu. 2.3.1.1. Mục đích của cuộc nghiên cứu. Trong quá trình hình thành và phát triển đến nay, công ty đã gặt hái được rất nhiều thành công mà không phải bất kỳ công ty nào cũng làm được.tuy nhiên cho đến giờ công ty vẫn chưa thực hiên một cuộc nghiên cứu chính thức nào để biết được khách hàng đánh giá như thể nào về viêc cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty. Khách hàng có thật sự có hài lòng không? Khách hàng hài lòng ở chỗ nào? Không hài lòng ở chỗ nào? Nguyên nhân là do trước hết thuộc về công ty, nguồn lực của công ty đang còn hạn chế , quy mô còn nhỏ nên chưa có điều kiện tổ chức cuộc nghiên cứu chính thức để trả lời những câu hỏi trên. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty , công ty cung ứng sản phẩm - dịch vụ theo nhu cầu hiện tai của khách hàng, Không quan tâm đến việc khách hàng nghĩ như thế nào về công ty. Mặc dù công ty đã thu được nhiều thành công , bên canh đó công ty cũng đã nhận thấy một vấn đề nổi cộm đó là có một số khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm - dịch vụ một lần. Điều đó cũng có nghĩa là trong quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ đã có điều gì thiếu sót . Chính vì vậy việc thu thập ý kiến đánh giá sẽ giúp cho công ty tìm ra những nguyên nhân từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục để công ty phục vụ khách hàng ngày một được tốt hơn. 2.3.1.2. Đối tượng và phạm vi của cuộc nghiên cứu. Căn cứ vào số liệu mà công ty cung cấp, nhận thấy khách hàng của công ty có thể được chia làm 2 dạng cơ bản : khách hàng là các doanh nghiệp và các tổ chức công, trong đó tỷ lệ giữa khách hàng là các doanh nghiêp với các tổ chức công là 60/40. Vì vậy đối tượng của cuộc nghiên cứu chính là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty bao gồm các doanh nghiệp và các tổ chức công trên địa bàn hà nội, người được hỏi chính là những nguời trực tiếp tham gia giao dịch với khách hàng. Với khả năng còn hạn chế nên số lượng mẫu nghiên cứu là 50 phần tử.Trong đó có 20 phần tử là các tổ chức công và 30 phần tử là các doanh nghiệp. Phương pháp chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, trong mỗi tầng nhỏ các phần tử sẽ được lựa chọn một cách ngẫu nhiên. 2.3.1.3. Phương pháp nghên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu ở đây là hai ph ương pháp chính đó là : phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp và quan sát. 2.3.2.Kết quả của cuộc nghiên cứu. Qua cuộc nghiên cứu em thu thập được một số kết quả sau: Số lượng người tham gia trả lời câu hỏi là 50 ngườI đạt 100%, đây có thể nói đã thu được kết quả khả quan. Kết quả nghiên cứu được trình bày cụ thể tương ứng với nỗi tiêu chí đánh giá như sau: 2.3.2.1. Kết quả thăm dò tỷ lệ sản phẩm mà công ty đã cung cấp là: Theo như kết quả cuộc việc điều tra phỏng vấn trực tiếp của 50 khách hàng là người đã từng sủ dụng sản phẩm dịch vụ của công ty thì thu được kết quả trả lời về việc họ đã sử dụng sản phẩm nào của công ty thì thu được kết quả dưới đây: Dịch vụ Số người chọn chiếm tỷ lệ Tư vấn thưong hiệu 2 4% Quan hệ công chúng 11 22% quảng cáo ngoài trời 15 30% Dịch vụ truyền thông 6 12% Tổ chức sự kiện 7 14% thiết kế in ấn 9 18% Từ bảng kết quả trên ta thấy rằng có đến 30% người được hỏi trả lời đã sử dụng sản phẩm là dịch vụ quảng cáo của công ty, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổ số các sản phẩm mà công ty đã cung cấp, tiếp đến là quan hệ công chúng chiếm 22% và thấp nhất là dịch vụ tư vấn thương hiệu chỉ chiếm 4%. Điều đó có nghĩa là trong hiện tại dịch vụ mà công ty cung cấp thì 2 loại dịch vụ là quảng cáo và quan hệ công chúng là sản phẩm chủ lực của công ty, chiếm tỷ trọng cáo. Lý giải cho kết quả này có thể là do nhu cầu của khách hàng về 2 dịch vụ này cao, và cũng có thể là do 2 loại này do yêu cầu của nó không lớn nên công ty dễ thực hiện nhất. Đối với dịch vụ tư vấn thương hiệu chiếm tỷ trọng thấp nhất là do trước hết thuộc về công ty, vì trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ này còn hạn chế chưa thể đáp ứng được yêu cầu của thị trường . Hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ này chưa thật sự tin tưởng vào khả năng đáp ứng của công ty. Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ này thì họ cũng đi thuê lớn, các công ty nước ngoài có trình độ chuyên môn cao hơn. Vấn đề đặt ra đối với công ty, Trước hết cần phải duy trì tốc độ tăng trưởng của 2 dòng dịch vụ trên , đồng thời cần phải mở rộng , nâng cao trình độ khả năng cung cấp dịc vụ tư vấn thương hiệu. Có như vậy khách hàng mới tin tưởng và sử dụng dịch vụ này của công ty. 2.3.2.2. Kết quả đánh giá về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty. Để đánh giá về mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty đã cung ứng , đựa trên thàng điểm laiker thì thu được kết quả dưới đây: Mức độ đánh giá Số người lựa chọn chiếm tỷ lệ Rất không tốt 5 10% Không tốt 5 10% Bình thường 19 38% Tốt 21 42% Rất tốt 0 0% Từ kết quả trên ta nhận thấy rằng có đến 42% người được hỏi cho rằng chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty được coi là tốt và bình thường là 38%.có nghĩa là có 42% khách hàng cảm thấy hài lòng trên cả sự mon đợi của họ. Điều đó có thể thấy chất lượng chính là điểm mạnh của công ty, điều đó có nghĩa là hầu hết các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng đều đạt chất lượng tốt. Tuy nhiên bên cạnh đó thì kết quả thu được có tới 10% khách hàng cho rằng chất lượng của sản phẩm mà công ty cung cấp thấp hơn cả sự mong đợi của họ nếu tính tổng thể thì có tới 20% không cảm thấy thỏa mãn với những gì mà công ty cung cấp, có nghĩa là bên cạnh những sản phẩm - dịch vụ được coi là tốt thì cũng còn không ít sản phẩm - dịch vụ đang cần phải xem xét lại, điều đáng nói đây là không có một khách hàng nào trả lời chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty rất tốt trên cả sự mong đợi. Mức đánh giá của khách hàng cho là bình thường chiếm tỷ trọng rất lớn (38%). Nguyên nhân của tình trạng trên có thể là do những sản phẩm như : dịch vụ tư vấn thương hiệu và dịch vụ truyền thông đang còn ở mức độ rất thấp, Sự đánh giá bình thường chiếm tỷ trọng cao có thể là do khách hàng chưa thật sự ấn tượng nhiều về sản phẩm - dịch vụ của công ty, khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty ty cũng bình thường như các đối thủ cạnh tranh khách. Kết quả trên đã cho biết công ty chưa làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn trên mức độ mong đợi của họ về chất lượng sản phẩm- dịch vụ của công ty mà hầu hết dều cảm thấy chất lượng của công ty chưa có gì đáng để khách hàng quan tâm, đấy là chưa muốn nói tới chất lượng còn rất thấp. Vì vậy công ty cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của mình. 2.3.2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ của công ty. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng, phong cách phục vụ của công ty. Từ 50 người được hỏi thì thu được kết quả sau: Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Đặc biệt không hài lòng 1 2% Rất không hài lòng 0 0% Đôi khi không hài lòng 6 12% Không có ý kiến 22 44% Đôi khi hài lòng 12 24% rất hài lòng 7 14% Đặc biệt hài lòng 3 6% Câu trả lời “ không có ý kiến ” chiếm 44% trong tổng số người được hỏi, và có đến 2% cho rằng đặc biệt không hài lòng. Nguyên nhân chính có thể là do một số khách hàng đã có thành kiến với phong cách phục vụ của công ty nên đã có kết quả trên. Kết quả cho rằng đặc biệt hài lòng về phong cách phục vụ của công ty chỉ chiếm tỷ lệ rất ít ( 6% ), đây là một tỷ lệ còn rất thấp đối với một công ty cung cấp dịch vụ như công ty cổ phần thương hiệu việt , khi mà yếu tố về phục vụ đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của công ty. Và đôi khi không hài lòng chiếm 24% , điều đó đã nói lên rằng quá trình phục vụ cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty cho khách hàng chưa thật sự được tận tình và chu đáo. Rất hài lòng chỉ chiếm 14%, có nghĩa là chỉ có khoảng 14% khách hàng được phục vụ cảm thấy hài lòng trên với mức mong đợi của mình về chất lượng phục vụ của công ty, và chưa làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn nhiều lắm trên mức kỳ vọng của họ. Kết quả đó đã cho thấy phong cách phục vụ quá trinh cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty , chưa đồng đều, chưa tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng có thể đó là do bản thân nhân viên trực tiép tham gia vào quá trình cung cấp hoặc cũng có thể là do trong quá trình làm việc với công ty khách hnàg cảm thấy có quá nhiều vấn đề gây phiền hà cho khách hàng.Vì vậy, đa số khách hàng chưa thật sự hài lòng về những gì mà họ mong đợi. 2.3.2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức giá mà công ty đưa ra áp dụng. Đối với yếu tố là giá cả thì theo như kết quả trả lời của 50 người được hỏi thì thu được kết quả sau : Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Rất đắt 5 10% Đắt 7 14% Bình thường 7 14% Rẻ 14 28% Rất rẻ 7 14% Có 28% khách hàng cho rằng giá mà công ty đưa ra là rẻ, và đây là yếu tố chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số người được hỏi. Điều đó có nghĩa đa số khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng về mức giá mà công ty đưa ra. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có đến 14% khách hàng cho rằng giá của công ty còn rất đắt. Có ngiã là trong số những người được hỏi thì có 42% khách hàng thật sự cảm thấy thỏa mãn với những gì họ thu được từ những giá trị mà họ đã phải bỏ ra khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác,và có tới 24% khách hàng cho rằng những gì mà họ thu được so với những gì họ đã bỏ ra thật sự không được tương xứng, và họ có vẻ như cảm thấy bị thiệt thòi và không có lợi nhiều cho họ. Nguyên nhân của kết quả này trước hết là do từ phía công ty , với chiến lược mở rộng thị trường nên mức giá công ty đưa ra so với các đối thủ cạnh tranh khác còn thấp hơn. Trong số 14% khách hàng cho rằng giá còn rất đắt có thể là do công ty chưa hoạch định giá cho sản phẩm đó chính xác .Nhưng nhìn chung có thể thấy rằng so với các đối thủ cạnh tranh khác thì mức giá mà công ty đưa ra đang chiếm vị thế cạnh tranh cao trong thị trường cung cấp dịch vụ marketing. 2.3.2.5. Kết quả đánh giá của khách hàng về thời gian cung ứng sản phẩm- dịch vụ của công ty. Thời gian cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty được tính từ khi nhận đơn đặt hàng từ phía khách hàng cho đến khi công tu bàn giao sản phẩm- dịch vụ cho khách hàng và được khách hàng chấp nhân, đã làm xong thủ tục thanh lý hợp đồng. Từ kết quả thăm dò điều tra trên tổng số 50 bảng câu hỏi thì thu được kết quả sau: Mức độ đánh giá Số người chọn chiếm tỷ lệ Rất tốt 16 32% tốt 9 18% Bình thường 20 40% Không tốt lắm 5 10% Rất không tốt 0 0% Từ bảng kết quả tổng kết trên ta thấy, một trong những thành công lớn nhất cho đến nay công ty đã đạt được đó là có đến 32% khách hàng cho rằng thời gian cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty là rất nhanh, trên cả sự mong đợi của họ, đặc biệt không có ngườI nào trả lời về thời gian phục vụ của công ty là thấp.Có 20 trong tổng số người được hỏi trên tổng số 50 người được hỏi cho bình thường chiếm 40%, có thể thấy so với các đối thủ cạnh tranh khác thì công ty có ưu thế vượt trội hơn hẳn về thời gian cung cấp dịch vụ của công ty. Nguyên nhân của kết quả nay là do công ty đã có một kế hoạch rất chi tiết, theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ của mình nên thời gian cung cấp được đảm bảo và rút ngắn. 2.3.2.6. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ thuận tiện trong giao dịch với với công ty. Mức độ thuận tiện chính là các thủ tực liên quan dến quá trình giao dịch giữa công ty với khách hàng được đánh giá thông qua các tiêu chí như thời gian giao dịch, các giấy tờ càn thiết trong giao dịch, các thủ tục pháp lý cần thiết khách…Qua việc khảo sát thực hiệ cuộc nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi thì thu được kết quả dưới đây: Mức độ đánh giá số người chọn chiếm tỷ lệ Rất thuận tiện 11 22% Thuận tiện 4 16% Bình thường 20 40% Đôi khi không thuận tiện 2 4% Rất không thuận tiện 1 2% Ý kiến cho rằng thời gian giao dịch với công ty là rất thuận tiện chiếm 22%, thuận tiện 16% và có 40% cho là bình thường. Điều này hoàn toàn phù hợp với với kết quản đánh giá về thời gian phục vụ của công ty, có thể là do thời gian thực hiện các thủ tục trong quá trình giao dịch cung ứng sản phẩm- dịch vụ giữa công ty không kéo dài quá lâu nên dẫn đến thời gian mà khách hàng phải làm việc với công ty là không quá nhiều không gây khó khăn cản trở nhiều lắm cho khách hàng. Đây có thể được coi là một điều kiện thuận rất tốt cho việc đạt được các mục tiêu đề ra của công ty trong tương lai. Bên cạnh những thành tích trên thì cũng có không ít khách hàng cho là không thuận tiện trong qua trình giao dịch với công ty chiếm 2%, điều này cho thấy mặt bằng về tính chuyên ngiệp của nhân viên công ty chưa đồng đều nên đã làm cho một số khách hàng cảm thấy không hài lòng trong quá trình thực hiện giao dịch với công ty. 2.3.2.7. Kết quả đành giá về mức độ chuyên nghiệp của công ty. Độ chuyên nghiệp của công ty thực chất là muốn nói lên độ chuyên nghiệp của toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty, tính chuyên nghiệp rất khó có thể định lượng được, vì nó có thể biểu biện qua tốc độ làm việc, trình độ hiểu biết về sản phâm - dịch vụ, các ký năng làm việc khác của nhân viên công ty. Qua kết quả nghiên cứu từ những người được hỏi về tính chuyên ngiệp của công ty, có thể có những người có những góc độ đánh giá khác nhau, nên có thể kết quả thu được chưa chính xác lắm. Tuy nhiên kết quả dưới đây có thể nói lên được phần nào về tính chuyên nghiệp của công ty : Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Rất chuyên nghiệp 5 10% Chuyên nghiệp 12 24% Bình thường 15 30% Không được chuyên nghiệp 10 20% Rất không chuyên nghiệp 8 16% Theo kết quả trên thì chỉ có 10% khách hàng cho là cán bộ công nhân viên của công ty có trình độ chuyên nghiệp cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, và có 24% khách cho là bình thường . Điều đó có nghĩa là so với các công ty cung cấp dịch vụ marketing khác trong thị trường thì tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở đây chưa đảm bảo được yêu cầu đề ra của khách hàng. Điều này càng thể hiện rõ khi có đến 16% khách hàng cho rằng tính chuyên nghiệp của công ty đang còn rất thấp. Đây là một vấn đề rất quan trọng, mà công ty cần phải quan tâm và giải quyết. Bởi vì tính chuyên nghiệp sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty , ảnh hưởng trực tiếp tới lòng tin từ phía khách hàng. 2.3.2.8. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty . Mức độ đánh giá số người chọn chiếm tỷ lệ Rất không tốt 0 0% Đôi khi không tốt 3 6% Bình thường 9 18% tốt 21 42% Rất tốt 17 34% Từ kết quả trên cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là rất tốt cụ thể là có đến 34% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là rất tốt, tốt là 42% và chỉ có 6% cho là đôi khi không hài lòng lắm về dịch vụ này của công ty. Đặc biệt không có một khách hàng nào trong tổng số được hỏi cho là rất không hài lòng về dịch vụ này của công ty. Trong nghành dịch vụ nói chung và nghành cung cấp dịch vụ marketing nói riêng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng không những duy trì được tốc độ tăng trưởng của mình mà còn tạo điẹu kiện cho quá trình phát triển lâu dài thông qua khả năng cạnh tranh bằng công cụ nay. Với công ty cổ phần thưương hiệu việt thì kết quả đã cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là rất tốt, do đó công ty cần phải duy trì được khả năng này của mình, đièu này sẽ góp phần không nhỏ vào quá trình kinh doanh của công ty, thực hiện các mục tiêu đề ra trong tương lai. Tóm lại, từ kết quả của cuộc nghiên cứu trên đã cho thấy bên cạnh những thành công mà công ty đã đạt được trong việc làm hài lòng khách hàng của công ty như :thời gian phục vụ, giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng…thì cũng không ít những vấn đề đặt ra cho công ty như : tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ…vì vậy công ty cần phải điều chỉnh, phát huy những gì đã làm được và khác phục những hạn chế đang còn gặp phải. Chương 3: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 3.1. Chiến lược marketing của công ty. Phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nước ta khi tiến hành các chương trình hoạt động marketing đều phải đối mặt với một bài toán khó là họ chỉ có một ngân sách hạn hẹp nên quá trình triển khai thực hiện. Công ty cổ phần thưương hiệu việt cung vây, hiện tai công ty đang phải đối mặt với không chỉ về mặt tài chính mà còn phải đối mặt với nhiều vấn đề khác như nguồn nhân lực, trình độ quản lý, trình độ chuyên môn của công ty… Chiến lược marketing trước mắt của công ty nên triển khai đó là cần phải du trì tốc độ tăng trưởng của các loại sản phẩm đang được khách hàng tin dùng đó là :dịch vụ quan hệ công chúng và quảng cáo ngoài trời, bên cạnh đó cần phải đẩy mạnh phát triển cả về số lượng và chất lượng cảu các sản phẩm còn lại như dịch vụ tư vấn thương hiệu, dịch vụ truyền thông…Ngoài việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ cần phải đẩy nhanh việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường , tăng thi phần của mình trên thị trường. Cần phải triển khai khác phục những hạn chế mà công ty đang gặp phải. Do xu thế các công ty làm marketing nước ngoài đang có chiều hường thân nhập vào thị trường này càng nhiều với chất lượng sản phẩm - dịch vụ cao hơn của công ty, đó là chưa kể dến các công ty trong nước khác, vì vậy công ty cần phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua đó đưa ra các chiến lược cụ thể nhằm làm thoả mãn sự mong đợi của khách hàng. 3.2. Giải pháp hoạt động marketing mix để làm hài lòng khách hàng của công ty. 3.2.1.Giải pháp cho sản phẩm của công ty. Sản phẩm của công ty đóng vai trò cốt lõi nhất trong quá trình cung ứng cho khách hàng, vì vậy việc xây dựng giải pháp chiến lược sản phẩm cho công ty cần phải đặc biệt chú ý. Từ các danh mục sản phẩm mà công ty cung cấp nhận thấy, các chủng loại danh mục sản phẩm đang còn quá ít, chưa thể đáp ứng hết nhu cầu ngày càng phát triển của thị trường,chỉ có 6 danh mục sản phẩm chính và chủ yếu được cung cấp thường xuyên..trong khi đó nhu cầu khách hàng trong tương lai đòi hỏi cần phải đa dạng hoá hơn nữa ví dụ như hiện tại trong vệc cung cấp dịch vụ quảng cáo ngoài trời thì công ty chủ yếu thực hiện công đoạn thi công là chính, trong khi đó nhu cầu của khách có thể từ việc thiết kế cho đến thi công. Việc mở rộng chủng loại sản phẩm sẽ giúp công ty phục vụ khách hàng một cách trọn gói, đem lại giá trị tối đa hoá cho khách hàng, có nghĩa là công ty cần phải thương xuyên phát hiện và đưa ra các sản phẩm mới bổ trợ cho những sản phẩm hiện tại của công ty. Bên cạnh phát triển mở rộng chủng loại sản phẩm thì công ty cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, vì theo như kết quả của cuộc nghiên cứu thì có đến 10% đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty là rất không tốt và 10% là không tốt. Vì vậy trước tiên để nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty cần phải rà soát lại trình độ của đội ngũ công nhân viên của công ty xem có khả năng đáp ứng được nhu cầu của công việc không? Bên cạnh đó cần phải nâng cao hơn nữa các trang thiết bị hỗ trợ kỹ thuật tiên tiến vào việc sản xuất tạo ra sản phẩm - dịch vụ. Ngoài ra cần phải lựa chọn nhà cung ứng tốt không những đảm bảo về số lượng mà còn phảI đảm bảo về mặt chất lượng, bởI vì yếu tố đầu vào này sẽ đảm bảo cho ra đời những sản phẩm dịc vụ có chất lượng tốt. Nói tóm lại với yếu tố là sản phẩm công ty cần phải quan tâm đến các yếu tố cấu thành nên sản phẩm của công ty như : yếu tố con người, các công nghệ hiện đại…có như vậy mớI đảm bảo được yêu cầu đặt ra của chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. 3.2.2. Chiến lược về giá cả của công ty. Giá là một trong những yếu tố cấu thành nên hệ thống marketing mix của công ty, vì vậy việc đưa ra chiến lược giá cần phải phù hợp và đặc biệt là phù hợp với các yếu tố còn lại của hệ thống marketing khác. Theo kết quả của cuộc nghiên cứu về yế tố giá cả của công ty nhận thấy khách hàng hầu hết đều yên tâm về mức giá mà công ty đưa ra, có đến 28% cho răng giá mà công ty đưa ra là rẻ hơn so với một số đối thủ cạnh tranh khác, Tuy nhiên bên canh đó cũng có tới 10% cho là còn rất đắt chính vì vậy công ty cần phải thực hiện một số kế hoạch chiến lược về giá như : Cần phải duy trì mức giá hiện tai được coi là có sức cạnh tranh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác,bằng cách tối giản hoá các yếu tố không cần thiết khác làm chi phí tăng như : lực chọn các nhà cung ứng có mức giá phù hợp nhưng phải đảm bảo chất lượng, đưa ra mức khấu hao tài sản phù hợp…. Thường xuyên thăm dò tìm hiểu các mức giá của các đối thủ cạnh tranh khác, khả năng chi trả của khách hàng…thông qua đó đưa ra mức giá phù hợp với khả năng cạnh tranh cũng như khả năng chi trả của khách hàng. Đối những khách hàng đánh giá là đang còn rất đắt thì cần phải xem xét xem sản phẩm mà mình cung cấp trước đó là gi? mức giá mà mình đã áp dụng là như thế nào ? tại sao khách hàng lại cho là còn rất đắt? từ đó tìm cách làm giảm chi phí các sản phẩm – dịch vụ đó, để đưa ra mức giá phù hợp nhất. Trước mắt do thị phần của công ty đang còn thấp nên trước mắt công ty cần phải sử dụng chiến lược giá mở rộng, chưa cần thiết phải đặt yếu tố lợi nhuận lên hàng đầu, việc sử dụng chiến lược giá mở rộng ( giá thấp) sẽ giúp cho khách hàng quan tâm và chú ý, đặc biệt là những khác hàng vừa và nhỏ khi mà kinh phí dành cho dịch vụ marketing của họ còn hạn chế vì vậy vấn đề đầu tiên họ quan tâm đó là giá cả, chỉ khi họ cảm thấy hài lòng với giá cả có ngĩa là giá trị mà khách hàng nhận được phù hợp với những khoản chi phí bỏ ra, chỉ khi khác hàng cảm thấy hài lòng với giá thì công ty mới có điều kiện khẳng định đến chất lượng sản phẩm của mình. Do đó với chién lược giá cả này sẽ giúp công ty có khả năng mở rộng được thị phần một các nhanh nhất và hiệu quả nhất, tạo điều kiện phát triển trong tương lai. 3.2.3. Chiến lược kênh phân phối. Là một công ty chuyên cung cấp dịch vụ marketing như : tư vấn thương hiệu,làm truyền thông, tổ chức các sự kiện…căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm - dịch vụ của công ty và đặc điểm của khách hàng, có thể khẳng định khách hàng của công ty là khách hàng công nghiệp nên yếu tố kênh phân phối phải đặc biệt coi trọng và cân nhắc trước khi đưa ra quyết định lựa chọn kênh cho mình. Đối với một số công ty cung cấp dịch vụ marketing lớn của nước ngoài thì hệ thống kênh phân phối của họ thường có trung gian, tuy nhiên đối vối các công ty này thì do họ có trình độ chuyên môn cao, đội ngũ nhân viên có tay nghề thành thạo chuyên nghiệp, mọi nguồn lực đều lớn đặc biệt là nguồn lực về tài chính ngoài ra hệ thống quản lý chất lượng của họ được đảm bảo nên có thể quản lý được hệ thống kênh rộng lớn.Thường thì các công ty này mở văn phòng đại diện ở các nước bên ngoài và khi nhận được đơn hàng thì các yếu tố cót lõi của sản phẩm sẽ được đưa về công ty chính sản xuất các công ty con chỉ chịu trách nhiệm hoàn thiện và bàn giao sản phẩm ở những khâu cuối cùng của sản xuất. Trong khi đó với công ty cổ phần thương hiệu việt thì nguồn lực còn hạn hẹp, quy mô còn nhỏ lẻ, đội ngũ nhân viên còn ít và tính chuyên nghiệp chưa cao, đặc biệt là hệ thống quản lý còn đơn giản, nên việc công ty áp dụng kênh phân phối trực tiếp là hợp lý hơn cả .Chiến lược phát triển kênh phân phối của công ty nên phát triển theo chiến lược phát triển cung dịch vụ và hạn chế điểm bán. việc lựa chọn chiến lược này sẽ giúp công ty có được những lợi thế cơ bản như : chất lượng dịch vụ cao do có thể kiểm soát được quá trình cung cấp dịch vụ, tiếp cận tốt vớI khách hàng tiềm năng, xây dựng được uy tín tốt, tạo ra được nhiều khách hang trung thành…, và lấy việc bán hang trực tiếp làm hình thức phân phốI chính.có như vậy mới đảm báo được tính nguyên vẹn giá trị của sản phẩm - dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ của công ty, tránh hiện tượng tam sao thất bản. Tuy nhiên nhược điểm của chiến lược này đó là tính phức tạp trong quản lý, do phải có cơ chế quản lý thật tốt thì mới có khả năng cung cấp dịch cho khách hàng có được chất lượng cao nhất, và trong chiến lược này thì giá cả giữ vị trí hàng đầu , chính sách sản phẩm và kênh phân phối chỉ đóng vai trò quan trọng thứ hai. Trong kế hoạch phát triẻn trong tương lai sau khi công ty đã có một nguồn lực đủ lớn, sản phẩm của công ty đã có tên tuổi trên thị trường, thì khi đó cần phảI thây đổi chiến lược kênh phân phối trực tiếp thay vào đó là mở rộng hệ thống kênh, vì do đặc điểm của chiến lược này là có khả năng phát triển về địa lý, giá cả và chất lượng sẽ có sức cạnh tranh cao trên thị trường. 3.2.4. Chiến lược truyền thông. Hiện tại trong chiến lược truyền thồng của công ty các công cụ đang được sử dụng chủ yếu đó là : Quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp và tuyên truyền. Việc sử dụng các công cụ này sẽ giúp cho công ty thông tin đến đúng khách hàng mục tiêu, hạn chế các khoản chi phí và sẽ rất phù hợp với nguồn lực của công ty. Tuy nhiên bên cạnh những công cụ mà công ty đang sử dụng chủ yếu, thì công ty cần phải thực hiện truyền thông bằng các phương tiên công cụ khác như : quảng cáo trên các websize được bởi vì các công ty, tổ chức thường xuyên quan tâm, việc sử dụng websize trong việc quảng bá sẽ có ý nghĩa rất lớn, trong những năm gần đây khách hàng muốn tìm kiếm đối tác thì trước hết họ thường tìm kiếm trên internet để tham khảo trước khi lựa chọn nhà cung cấp, trong quá trính quảng cáo trên internet thì công ty cần phải cung cấp một cách đầy đủ chính xác về năng lực của công ty, và phải tạop được niềm tin cho khách hàng. Đặc biệt phải có sự khác biệt hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Quảng cáo thường xuyên trên internet sẽ giúp công ty có thể thu hút được nhiều khách hàng mới và có khả năng mở rộng thi trường cả về chiều rộng và chiều sâu.Ngoài ra công ty cần phải thường xuyên tổ chức các cuộc hôi thảo khách hàng, tham quan giới thiệu những sản phẩm - dịch vụ của công ty. Trong hiện tai và trong tương lai công ty cần phải sử dụng kết hợp các công cụ khác nhau, có như vậy mới có khả năng chuyển tại một cách chi tiết và chính xác đến khách hàng mục tiêu của công ty. 3.2.5. Chiến lược quản lý con người của công ty. Căn cứ vào kết quả của cuộc nghiên cứu ta nhận thấy vấn đề quản lý con người của công ty đang còn rất nhiều vấn đề cần đặt ra như :có 2% cho răng phong cách phục vụ rất không hài lòng, Không chuyên nghiệp chiếm từ 16%-20%, điều đó cho thấy rằng vấn đề con người của công ty chưa được quan tâm đúng mức. Chính vì vậy vấn đề đặt ra cho công ty, trước hết cần phải kiểm tra đánh giá trình độ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp của toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty, tìm hiểu những vấn đề mà họ đang gặp phải qua đó đưa ra các giải pháp. Bên cạnh đó cần phải thưưòng xuyên quan tâm nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng hệ thống quản lý nguồn nhân lực một cách sát sao nhất để thường xuyên kiểm tra đánh giá quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty. Do vậy công ty cần phải thực hiện hai vấn đề sau : Toàn thể nhân viên của công ty dù có những công việc khác nhau nhưng tất cả đều phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi bộ phận trong công ty phải cói việc quan hệ với nhau như chính quan hệ với khách hàng, Việc làm hài lòng bản thân nhân viên trong công ty sẽ tao điều kiện cho việc làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Tất cả các cán bộ công nhân viên của công ty phải hiểu rõ về triết lý kinh doanh của công ty, và cùng nhau thực hiện mục tiêu đó bằng cách : công ty phải thường xuyên tổ chức các cuộc họp, nghe báo cáo của nhân viên, đồng thời điều chỉnh những sai lệnh của nhân viên trong quá trình thực hiện công việc… Nói chung, để thực hiện thành công chiến lược phát triển nguồn nhân lực của công ty trước hết cần phảI xem xét trình độ chuyên môn, sau đó xem xét đến vấn đề đạo đức, tính tự giác trong công việc…vì vậy công ty cần phải đề ra các tiêu chí để đánh giá theo định kỳ. Có như vậy thì công ty mới có độ ngũ nhân viên chuyên nghiệp để làm hài lòng khách hàng. 3.2.6. Chiến lược quản lý và sử dụng các yếu tố hữu hìnhcủa công ty. Các yếu tố hữu hình của công ty chính gồm các yếu tố như : cơ sở vật chất, máy tính, các phần mềm hỗ trợ, các thiết bị kỹ thuật hỗ trợ khác….việc quản lý và phát triển hệ thồng các yếu tố hữu hình có vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của công ty. trước mắt công ty cần phải s ử dụng một các tối ưu giá trị lợi ích mà các yếu tố hữu hình của công ty đang có, tiếp đó là không ngừng đổi mới tiếp cận với những công nghệ mới hỗ trợ khác đặc biệt là các phần mềm hỗ trợ. Bên cạnh việc phát triển hệ thống các yếu tố hữu hình công ty cần phải biêt sử dụng sao cho hiệu quả nhất như việc khấu hao tài sản…Nếu biết khai thác tốt các giá trị đem lại của hệ thống yếu tố hữu hình sẽ giúp công ty tăng cường chất lượng sản phẩm - dịch vụ, làm giảm chi phí trên đơn vị sản phẩm, tăng khả năng canh tranh bằng giá, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tăng tốc độ phát triển công ty. 3.2.7.Chiến lược quản lý quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng. Vì đây là công ty cung cấp dịch vụ nên việc quản lý quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ luôn phải được chú ý và coi trọng. Quá trình quản lý này bao gồm việc quản lý về: chất lượng sản phẩm - dịch vụ, giá cả, quá trình thực hiện giao dịch vớI khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy cả 3 vấn đề này cũng đang còn rất hạn chế, vì vậy cần phải có những chiến lược cụ thể cho từng loại, cụ thể : Quản lý chất lượng cảu sản phẩm - dịch vụ : Đây là vấn đề cốt lõi nhất của quá trình cung cấp cho khách hàng của công ty, vì vậy công ty cần phải thực hiện việc kiểm tra thương xuyên, phải đưa ra các tiêu chí của một sản phẩm - dịch vụ được coi là chất lượng trước khi đem ra bán cho khách hàng, đặc biệt là trong quá trình chuyển giao và quá trình sau khi chuyển giao sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng. Vấn đề quản lý về giá cả cũng phải cần được quan tâm, vì vậy công ty cần phải quản lý được mức giá mà nhân viên của công ty đưa ra cho khách hàng là bao nhiêu? Có đúng như kế hoạch phát triển của công ty không? bởi vì có thể có trường hợp nhân viên của công ty vì chỉ lo tớI doanh số bán hàng và đưa ra mức giá cao điều này có thể dẫn đến việc khách hàng chỉ tham khảo chứ không quyết định lựa chọn sản phẩm của công ty, điều đó cũng có nghĩa là công ty đã mất đi một khách hàng tiềm năng. Vì vậy vấn đề quản lý giá trong quá trình thực hiện việc cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng cần phải được quan tâm đúng mức. Quản lý quá trình giao dịch với khách hàng : quá trình giao dịch với khách hàng được tính từ khi chào hàng, cho đến khi khách hàng đồng ý mua và kết thúc là chuyển giao sản phẩm cho khách hàng, trong suốt quá trình này nhân viên của công ty thường xuyên tiếp xúc làm việc với khách vì vậy nhân viên tiếp xúc giữ vai trò quan trọng trong suốt quá trình cung cấp. Vì vậy đòi hỏi nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách trước hết phải có trình độ nghiệp vụ cao, có thái độ giao tiếp lịch sự tuyệt đối không được làm cho khách hàng phật lòng.Vì vậy đối với những nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng đòi hỏi phải có đầy đủ những tố chất của một người biết hết lòng phục vụ khách hàng. Bên cạnh yếu tố con người thì công ty cũng cần phải đơn giản hoá các thủ tục không cần thiết, tránh gây sự nhàm chán cho khách hàng. Vấn đề quản lý quá trình cung cấp có vai trò rất lớn vì vậy, vấn đề đặt ra cho công ty cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nay, cụ thể phải được triển khai nhịp nhành giữa 3 yếu tố trên. 3.3. Các giải pháp khác. Để có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường canh tranh hiện nay, ngoài việc thực hiện các chiến lược của hệ thống marketing mix thì công cũng cần có những chiến lược tiếp thi nhất định., chiến lược Phân đoạn thị trường , chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm tất cả điều đó sẽ giúp cho công ty giữ vững và phát triển thị trường, hạn chế được sự thâm nhập của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các đối thủ nước ngoài, làm hài lòng khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai của công ty. Trên cơ sở đó, ngoài các giải pháp trên công ty có thể quan tâm tới một số giải pháp khác như : Huấn luyện đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khác hàng không những có trình độ chuyên môn cao mà phải có được những kỹ năng giao tiếp tốt như : kỹ năng nói, kỹ năng nghe…có như vậy thì khách hàng mới cảm thấy yên tâm về sản phẩm - dịch vụ của công ty, và có khả năng tìm thấy những nhu cầu tiềm ẩn bên trong khách hàng. Đối với những khách hàng đã có thái dộ niềm tin không tốt về công ty, cần phải điều tra làm rõ nguyên nhân, đưa ra các giải pháp và tuyệt đối yêu cầu các nhân viên khác không được phạm phải nếu nguyên nhân đó thuộc về phía nhân viên. Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, tìm hiểu những nhu cầu tiềm ẩn bên trong khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng, điều này sẽ tạo ấn tượng tốt trong khách hàng đặc biệt là khách hàng mới. Giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm - dịch vụ của công ty hơn bằng cách thường xuyên tổn chức các chương trình giới thiệu sản phẩm - dịch cụ của công ty tới khách hàng, tổ chức các cuộc thăm viếng khách hàng thường xuyên tạo quan hệ thân thiện với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên lòng tin, dù nhỏ nhưng công ty vẫn cần phải chú ý xây dựng một nền tảng đạo đức kinh doanh và truyền đạt tư tưởng đó để mọi người cùng biêt, Việc tránh những mâu thuẫn trong nội bộ công ty, điều đó sẽ giúp cho mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty càng cao và bền vững. KẾT LUẬN Nghành Dịch vụ là nghành kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại.xã hội càng phát triển , trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động xã hội ngày càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội , kéo theo đó chính là nhu cầu về cung cấp dịch vụ tư vấn, xây dựng giải pháp thương hiệu ngày càng cao. Điều đó đã tạo cơ hội cho các công ty làm marketing nói chung và công ty cổ phần thương hiệu việt nói riêng Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ , thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành cung cấp dịch vụ marketing. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của nền kinh tế như cầu về dịch vụ này đòi hỏi ngày một đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ ngày càng tăng lên. Vấn đề tìm hiểu nhu cầu của khách hang, thông qua đó đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của họ đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh của công ty.Qua việc nghiên cứu và khảo sát nhu cầu thị trường sẽ giúp cho công ty thông qua đó đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Thực tế cho thấy công ty cổ phần thương hiệu việt, là một trong những công ty cung cấp dịch vụ marketing vẫn đang còn ở quy mô còn nhỏ lẻ, chính vì vậy vấn đề làm thoả mãn khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều cho việc thực hiện mục tiêu của mình.Từ kết quả của cuộc nghiên cứu đã cho thấy răng công ty đang còn gặp rất nhiều vấn đề chưa thể đáp ứng, làm hài lòng khách hàng. Vì vậy vấn đề đặt ra cho công ty cần phải có những chiến lượng hoạt động cụ thể cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.Trước mắt cần phải làm thoả mãn khách hàng hiện tai, sau đó cần phải mở rộng nâng cao chất lương dịch vụ cho khách hàng mới. Bản thân em tự nhận thấy,qua việc thực hiện cuộc nghiên cứu đã giúp cho bản thân em có được những kiến thức thực tế đặc biệt là những sai làm có thể gặp phải trong quá trình thực hiện cuộc nghiên cứu. Trong qua trình thực hiện đề tài này em đã được sụ giúp đỡ nhiệt tình tư phía công ty và các thầy cô giáo đã hướng dẫn em thực hiện đề tạo này.Qua đây cho em xin được gửi lời cảm ơn tới PGS-TS Trương Đình Chiến , TH.S Nguyễn Thu Lan Và toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty cổ phần thương hiệu viêt đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại công ty. Trong bài viết của em chắc chắn không tránh khỏi những sai sót, vì vậy kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em để bài viêt sau em thực hiện được tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC Trang DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiên cứu marketing , chủ biên :PGS,TS Nguyễn Viết Lâm, nhà xuất bản thống kê Giáo trình marketing căn bản, chủ biên :PGS,TS Trần Minh Đạo, nhà xuất bản giáo dục. Giáo trình quản trin kiênh phân phốI,chủ biên : TS Trương Đình Chiến, nhà xuất bản thống kê. Marketing dịch vụ, tác giả :TS Nguyễn Thượng Thái, nhà xuất bản học viện bưu chính viễn thông. Các trang web : Các bài luận văn tham khảo khác… Bảng câu hỏi Điều tra mức đọ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm - dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) Xin chào quý vị . chúng tôi là sinh viên trường Đại học KTQD . Hiện nay tôi đang thực tập tại công ty cổ phần thương hiệu việt.Tôi đang thực hiện đề tài : “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt ’’ Vậy tôi kính mong quý vị dành chút ít thời gian điền vào bảng câu hỏi dưới đây. Sự giúp đỡ của quý vị không những giúp bản thân tôi hoàn thành tôt bài viết của mình mà còn giúp công ty cổ phần thương hiệu việt ngày càng phục vụ quý vị đựoc tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn ! Xin quý vị vui lòng điền vào những thông tin dưới đây : Họ và tên :…………………………………………………………………… Chức vụ :…………………………………………………………………….. Số điện thoại : ………………………………………………………………. Địa chỉ :……………………………………………………………………… Đơn vị công tác : ……………………………………………………………. Các câu hỏi Câu hỏi 1: Quý vị đã sử dụng sản phẩm - dịch vụ nào dưới đây của công ty cổ phần thương hiệu việt ? Tư vấn thương hiệu  Dịch vụ truyền thông  Quan hệ công chúng  Tổ chức sự kiện  quảng cáo ngoài trời  Thiết kế in ấn  Câu hỏi 2: Quý vị đánh giá như thế nào về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt? Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá sư lựa chọ của quý vị Rất không tốt 1 Không tốt 2 Bình thường 3 Tốt 4 Rất tốt 5 Câu hỏi 3 : Quý vị đánh như thế nào về phong cách phục vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt? Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá sự lựa chọn Đặc biệt không hài lòng 1 Rất không hài lòng 2 Đôi khi không hài lòng 3 Không có ý kiến 4 Đôi khi không hài lòng 5 Rất không hài lòng 6 Đặc biệt không hài lòng 7 Câu hỏi 4 : Quý vị đánh giá như thế nào về giá cả mà công ty cổ phần thương hiệu việt đang áp dụng? Lời phát biểu Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Rất rẻ Tôi thấy răng giá cả ở đây là 1 2 3 4 5 Câu hỏi 5: Quý vị đánh giá như thế nào về thời gian cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt? Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá sự lựa chọn của quý vị Phục vụ rất tốt 1 Tốt 2 Bình thường 3 Không tốt lằm 4 Rất không tốt 5 Câu hỏi 6: Quý vị đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện khi giao dịch vớ công ty cổ phần thương hiệu việt? Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá Sự lựa chọn của quý vị Rât không thuận tiện 1 Đôi khi không thuận tiện 2 Bình thường 3 Thuận tiện 4 Rất thuận tiện 5 Câu hỏi 7: Quý vị đánh giá như thế nào về tính chuyên nghiệp của công ty cổ phần thương hiệu việt ? Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá Sự lựa chọn của quý vị Rất Chuyên nghiệp 5 Chuyên nghiệp 4 Bình thường 3 Không chuyên nghệp lắm 2 Rất không chuyên nghiệp 1 Câu hỏi 8: Theo quý vị dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương hiệu việt như thế nào ? Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá Sự lựa chọn của quý vị Íât không tốt 1 Đôi khi không tốt 2 Bình thưòng 3 Tốt 4 Rất tốt 5 Câu hỏi 9 : Quý vị có ý kiến đề xuất gì khách đối với công ty cổ phần thương hiệu việt không? Nếu có xin vui lòng ghi rõ ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Hết Một lần nữa xin chân thành sự giúp đỡ của quý vị !