Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ tại Eximbank Hà Nội

hi nhánh phải chịu. Hãy cùng so sánh biểu phí TTQT hàng nhập khẩu qua L/C giữa Eximbank và Ngân hàng Ngoại Thương Việt nam. Bảng 11: Biểu phí thanh toán hàng nhập qua phương thức TDCT tại Eximbank và Vietcombank Eximbank Vietcombank Mở thư tín dụng 0,075%tối thiểu 10 USDtối đa 200 USD(trường hợp ký quỹ 100%) 0,1% Tối thiểu USD.20 Tối đa : USD.300 Sửa đổi tăng tiền 0,075%tối thiểu 10 USDtối đa 200 USD 0,1% Tối thiểu 20 USD Tối đa :300 USD Sửa đổi khác 10 USD/1 lần 10 USD Hủy L/C 10 USD 10 USD Thanh toán (1 bộ chứng từ) 0,18%tối thiểu 20 USDtối đa 250 USD 0,2% Tối thiểu 20 USD Tối đa : 400 USD Phí thực hiện hoàn trả theo L/C 20 USD/1 bộ chứng từ hoàn trả 25 USD /1 bộ chứng từ hoàn trả (nguồn: Trang web của Eximbank và Vietcombank) Có thể thấy, các loại phí mà Vietcombank thu của khách hàng đều cao hơn Eximbank. Điều này làm doanh thu của Eximbank cũng sẽ bị giảm hơn so với việc áp dụng giá như của các ngân hàng khác. Đây là chiến lược cạnh tranh về giá của Eximbank. Năm 2005, số món L/C được thực hiện tăng 100 món, nhưng giá trị chỉ tăng 4891,22 triệu đồng trong khi năm 2006, số món chỉ tăng 59 món nhưng giá trị tăng 8630,85 triệu đồng. Đây cũng là lý do giải thích tỉ lệ doanh thu giảm năm 2006 là 10%, còn năm 2005 là 15%. *Hiện nay ngân hàng Eximbank mới chỉ thực hiện một số loại L/C không hủy ngang như: L/C không hủy ngang có thể chuyển nhượng, L/C trả chậm, L/C tuần hoàn. Điều kiện về kỹ thuật cũng như kiến thức chuyên môn chưa cho phép ngân hàng thực hiện các L/C đặc biệt. *Thời gian xử lý bộ hồ sơ Bảng 12: Thời gian xử lý bộ hồ sơ khách hàng thanh toán nhập khẩu qua L/C Mở / Tu chỉnh/Hủy LC Kiểm và thông báo chứng từ đòi tiền của  NH nước ngoài gửi Thanh toán Trong vòng 4 giờ làm việc từ khi nhận được hồ sơ mở LC. - Đặc biệt: Khi có yêu cầu gấp, Eximbank sẽ cung cấp LC trong vòng 1-2 giờ làm việc. Tối đa trong vòng 1 ngày làm việc sau khi nhận được chứng từ. - Đặc biệt: Khi có yêu cầu gấp, Eximbank sẽ thông báo trong vòng 4 giờ làm việc ngay sau khi nhận chừng từ. * Đối với bộ chứng từ hợp lệ & chứng từ đã ký hậu B/L nhận hàng trước:- Thực hiện thanh toán theo điều kiện LC mở.- Phòng có thông báo ngày thanh toán trực tiếp đến khách hàng cho từng LC cụ thể.* Đối với chứng từ có bất hợp lệ: - Thực hiện thanh toán theo điều kiện LC mở. - Nếu bất hợp lệ được chấp nhận sau thời gian quy định trong LC,thực hiện thanh toán vào ngày làm việc kế tiếp ngày chấp nhận bất hợp lệ. 2.2.2. Thanh toán hàng xuất khẩu qua phương thức TDCT 2.2.2.1.Quy trình nghiệp vụ Sơ đồ quy trình thông báo L/C / tu chỉnh L/C Lãnh đạo phòng Kiểm tra tính xác thực của L/C / tu chỉnh Tra cứu và nhận điện Swift L/C, tu chỉnh hoaqwch nhận L/C bằng thư/ telex từ phòng hành chính Nhập thông tin hồ sơ L/C vào màn hình “L/C Received” Nhập thông tin vào màn hình L/C advice -In thư thông báo -Nhập thông tin thu phí thông báo Trình hồ sơ cho KSV và lãnh đạo phòng kiểm tra và ký thư thông báo Điện thoại thông báo và mời khách hàng đến nhận L/C / tu chỉnh L/C Giao L/C / tu chỉnh L/C cho khách hàng, hoặc chuyển bằng thư cho ngân hàng thông báo thứ hai Bộ phận thông báo L/C -Điện báo nhận L/C / tu chỉnh L/C, chấp nhận tu chỉnh (nếu có) -Hạch toán thu phí, điện phí liên quan Sơ đồ quy trình xử lý thanh toán L/C Kiểm chứng từ và ghi các chi tiết về tình trạng chứng từ trên phiếu kiểm chứng từ Chuyển KSV kiểm tra chứng từ, KSV ghi ý kiến trên phiếu kiểm Thông báo cho khách hàng về tình trạng chứng từ và yêu cầu chỉnh sửa hoặc ký xác nhận bất hợp lệ Nhập hồ sơ giao dịch Collection, thu phí Bộ phận thông báo L/C -Kiểm tra số lượng chứng từ và giấy yêu cầu xuất trình -vào sổ nhận chứng từ Nhận bộ chứng từ do khách hàng xuất trình kèm L/C gốc Chuyển lãnh đạo phòng phân công TTV kiểm chứng từ Lãnh đạo phòng Thanh toán viên Chiết khấu (có/không) Nhập hồ sơ giao dịch Nego.Hạch toán chiết khấu, thu phí Trình duyệt giao dịch trên máy và hồ sơ Gửi chứng từ và thực hiện thủ tục đòi tiền Theo dõi thanh toán BCT bị từ chối hoặc hoàn trả lại NHNN thanh toán -Thông báo cho KH, thu phí liên quan -Thu hồi chiết khấu theo quy chế Thực hiện báo có cho khách hàng, thu hồi chiết khấu, lãi, phí (nếu có) Trình lãnh đạo phòng những BHL chưa thống nhất được Trình duyệt giấy đề nghị chiết khấu Có chiết khấu Hồ sơ chiết khấu đã được duyệt Không ck 2.2.2.2.Thực trạng chất lượng thanh toán hàng xuất khẩu qua phương thức TDCT tại chi nhánh *Số lượng và giá trị L/C xuất khẩu được Eximbank thực hiện: Những con số này được thể hiện ở bảng 11 dưới đây: Bảng 13: Số lượng và giá trị L/C xuất khẩu tại Eximbank HN 2004 – 2006 2004 2005 2006 Số lượng L/C xuất khẩu(đvi:món) 184 201 222 Giá trị L/C xuất khẩu(đvi:triệu đồng) 27503.28 30559.20 35952 %tăng giảm số lượng L/C xuất khẩu 9,2% 10,44% %tăng giảm giá trị L/C xuất khẩu 11,11% 17,65% (nguồn: phòng TTQT Eximbank HN) Ta thấy, số món cũng như giá trị L/C xuất khẩu được thực hiện qua các năm đều tăng lên, phản ánh sự phát triển của lĩnh vực xuất khẩu cũng như của hoạt động TTQT qua L/C tại Eximbank HN. Năm 2005, Lượng L/C xuất khẩu tăng lên 9,2%, tức tăng 17 món. Đồng thời giá trị tăng 11,11%, tức tăng 3055,92 triệu đồng. Đến năm 2006, số L/C tăng 10,44%, tức 21 món và giá trị L/C tăng 17,65%, tức 5392,8 triệu đồng. Có thể nói Eximbank HN ngày càng nhận được nhiều hợp đồng có giá trị lớn. Có thể nói tốc độ tăng trưởng của L/C xuất khẩu cả về số lượng và giá trị khá là đồng đều, không có đột biến lớn. Nguyên nhân là do, trong 3 năm này nền kinh tế đất nước tăng trưởng khá ổn định, từ 7.5 dến 8%, thêm nữa hoạt động xuất khẩu của nước ta dù có phát triển nhưng vẫn chỉ dừng lại chủ yếu ở các mặt hàng nguyên liệu thô, thủ công mỹ nghệ, nông sản, chưa có các mặt hàng có hàm lượng chất xám cũng như giá trị cao vì thế mà giá trị của các hợp đồng xuất khẩu thường thấp. Ngoài ra,vì lý do tách các chi nhánh cấp II đã phân tích ở các phần trước, nên có thể nói thị phần của Eximbank HN cũng đã bị chia sẻ cho các chi nhánh cấp I mới nên chắc chắn số lượng giao dịch cũng phải ít hơn. Tuy nhiên, với vai trò là chi nhánh chủ đạo ở miền bắc, Eximbank HN vẫn được các khách hàng lớn tin cậy và tìm đến. *Lợi nhuận từ thanh toán L/C hàng xuất: Cũng như L/C hàng nhập, doanh thu thu được từ L/C xuất khẩu của chi nhánh có xu hướng giảm đi qua các năm, điều này thể hiện ở bảng sau: Bảng 14:Doanh thu từ hoạt động thanh toán xuất khẩu qua L/C Đơn vị: triệu đồng 2004 2005 2006 Lợi nhuận 905.49 769.66 692.7 %tăng giảm doanh thu -15% -10% (nguồn: phòng TTQT Eximbank HN) Đây cũng là kết quả của việc gia tăng cạnh tranh trên thị trường TTQT: có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh, chi phí thực hiện tăng lên. Tuy nhiên tình hình giảm doanh thu này cũng đã được cải thiện phần nào. Năm 2005 doanh thu giảm 15% so với năm 2004, nhung đến năm 2006 doanh thu cũng giảm nhưng chỉ với tỉ lệ 10%. Điều này cũng thể hiện cố gắng của ngân hàng trong việc cân đối chi phí, cũng như có chính sách giá hợp lý. Dưới đây là bảng so sánh biểu phí giữa 2 ngân hàng Eximbank và Vietcombank (có thể nói là đối thủ cạnh tranh chính của Eximbank): Bảng 15: Biểu phí L/C xuất khẩu tại Eximbank và Vietcombank Eximbank Vietcombank Thông báo L/C 12 USD 20USD Tu chỉnh L/C 5 USD 10USD Thanh toán 1 bộ chứng từ 0,18%tối thiểu 8 USDtối đa 120 USD 0,2% Tối thiểu: 10 USD Tối đa : 150 USD Chuyển nhượng -trong nước -ngoài nước 20 USD 30 USD 30 USD /1 giao dịch 40 USD /1 giao dịch Xác nhận L/C của NH đại lý phát hành 0,083%/tháng (tính theo ngày), tối thiểu 25 USD Thu theo Biểu phí áp dụng cho các NH Đại lý. (nguồn:website của Eximbank và Vietcombank ) Qua đó ta có thể thấy sự chênh lệch giá rõ ràng giữa 2 ngân hàng. Với chiến lược giá cạnh tranh này, rõ ràng đã làm doanh thu của ngân hàng giảm đi rất nhiều, từ đó làm giảm đi lợi nhuận. Giả sử trong 1 năm ngân hàng thực hiện thông báo 100 bộ L/C xuất khẩu thì doanh thu bị ít đi 800USD so với ngân hàng ngoại thương. *Thời gian thực hiện bộ hồ sơ thanh toán L/C hàng xuất tại Eximbank : Bảng 16:Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng trong nghiệp vụ L/C hàng xuất Nghiệp vụ Thời gian xử lý Ghi chú I/ Thông báo L/C / tu chỉnh L/C:1. Thông báo trực tiếp đến khách hàng: điện thoại mời khách hàng đến Eximbank nhận L/C hoặc tu chỉnh L/C. 2. Thông báo L/C / tu chỉnh L/C qua Ngân hàng thông báo thứ hai - Trong vòng 01 ngày làm việc sau khi xác thực được L/C / tu chỉnh L/C - Gửi thư thông báo kèm L/C/tu chỉnh gốc qua đường bưu điện trong vòng 01 ngày làm việc  sau khi xác thực được L/C / tu chỉnh L/C. - Trong trường hợp không liên hệ được công ty, trong vòng 3 ngày làm việc sau khi nhận được L/C / tu chỉnh, Phòng TTXK sẽ  gửi thư nhắc qua đường bưu điện. II/ Xử lý bộ chứng từ xuất trình:1. Kiểm tra và thông báo tình trạng của bộ chứng từ khách hàng xuất trình  2. Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu đòi tiền theo phương thức L/C và nhờ thu 3. Gửi chứng từ đòi tiền - Tối đa 1  buổi làm việc sau khi nhận được chứng từ do khách hàng xuất trình hoặc gửi qua fax/email - Phúc đáp yêu cầu đề nghị chiết khấu của doanh nghiệp tối đa 2h làm việc sau khi khách hàng hoàn tất đầy đủ chứng từ theo L/C qui định - Trong ngày làm việc sau khi nhận được đầy đủ chứng từ xuất trình. - Để bảo đảm giờ giao nhận chứng từ của công ty chuyển phát nhanh, trường hợp khách hàng nộp chứng từ hoàn chỉnh sau 15h chiều, chứng từ vẫn  được gửi cho công ty chuyển phát nhanh trong ngày, tuy nhiên công ty sẽ gửi chứng từ vào ngày làm việc kế tiếp. III/ Thanh toán bộ chứng từ xuất khẩu - Thực hiện ghi có tài khoản khách hàng theo chỉ thị ngay trong ngày làm việc sau khi nhận và xác định được báo có của bộ chứng từ liên quan. (nguồn:website Eximbank) 3. Đánh giá chung về chất lượng nghiệp vụ TTQT qua phương thức TDCT Để đánh giá về mặt chất lượng TTQT qua L/C, ta phải áp dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng: sự hài lòng của khách hàng, sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng, quy mô và tốc độ tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ,khả năng cạnh tranh. Để dễ theo dõi thực trạng chất lượngTTQT qua L/C do Eximbank thực hiện, cùng theo dõi bảng phân tích theo các chỉ tiêu sau: Bảng 17: Thực trạng chất lượng TTQT qua L/C Chỉ tiêu Thành tựu Vướng mắc Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ -Dịch vụ TTQT theo phương thức TDCT do Eximbank HN cung cấp đã tạo được chỗ đứng, uy tín trong lòng khách hàng. -Chưa khai thác được tiềm năng rộng lớn từ những khách hàng là doanh nghiệp nhỏ, khả năng giữ khách còn yếu Sự hoàn hảo của dịch vụ TTQT qua L/C -Trong những năm gần đây, Eximbank HN không để xảy ra những rủi ro lớn trong dịch vụ cung cấp phương thức TTQT qua L/C -Theo quy trình thanh toán do NH đặt ra thì tốc độ thanh toán là khá nhanh -Vẫn còn tồn tại khá nhiều tình trạng sai sót, nhầm lẫn làm kéo dài thời gian thanh toán, gây thiệt hại đến uy tín, tài chính của ngân hàng và khách hàng - Loại hình L/C cung cấp còn kém đa dạng Quy mô và tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TTQT qua L/C -Chiếm 13% tổng thu nhập của chi nhánh -Thu nhập từ hoạt động TTQT qua L/C có xu hướng giảm xuống qua các năm 3.1.Những kết quả đạt được *Dịch vụ TTQT theo phương thức TDCT do Eximbank HN cung cấp đã tạo được chỗ đứng, uy tín trong lòng khách hàng. Trong những năm gần đây, Eximbank đã thực sự tạo được một vị trí khá mạnh trên thị trường ngân hàng tài chính với sự mở rộng không ngừng về mạng lưới hoạt động cũng như có những sự điều chỉnh tăng vốn điều lệ, trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ cao nhất Việt Nam. Không chỉ vậy, cổ phiếu của Eximbank luôn có sức hút mạnh nhất trên thị trường OTC. Nhắc đến Eximbank, các khách hàng cũng đã có được sự an tâm tin tưởng. Với chức năng chính là tài trợ, cung cấp các dịch vụ phục vụ trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, đúng như với cái tên của mình, Eximbank với các chi nhánh luôn được các nhà xuất nhập khẩu tin tưởng tìm đến. Tháng 01/2006, đã vinh dự được nhận bằng khen do ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng về chất lượng dịch vụ điện thanh toán quốc tế (chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên ngân hàng). Điều này càng làm củng cố thêm chỗ đứng của Eximbank trong lĩnh vực TTQT, đặc biệt với nghiệp vụ đòi hỏi sự chuyên nghiệp cao như thanh toán tín dụng chứng từ. Trong những năm qua, khách hàng tìm tới Eximbank là những doanh nghiệp có quy mô từ lớn đến bé, và ngân hàng cũng tạo lập được mối quan hệ vững vàng với nhiều khách hàng truyền thống. Với việc lập ra chế độ khách hàng vàng, bạc với những ưu đãi đặc biệt như giảm tỷ lệ ký quỹ bắt buộc, bảo lãnh, tài trợ tín dụng… ngân hàng đã có được sự ủng hộ của nhiều khách hàng lớn, ví dụ như tổng công ty Than Việt Nam, tổng công ty dầu khí Việt Nam, tập đoàn công nghệ thông tin FPT… *Trong những năm gần đây, Eximbank HN không để xảy ra những rủi ro lớn trong dịch vụ cung cấp phương thức TTQT qua L/C: Với một quy trình thanh toán chặt chẽ được nghiên cứu và áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống Eximbank,có thể nói dịch vụ TTQT nói chung và TTQT qua L/C nói riêng có độ an toàn khá cao. Trong 3 năm gần đây (2004-2006) chi nhánh chưa để xảy ra rủi ro lớn gây thiệt hại lớn, hoặc phải ra tòa án kinh tế giải quyết. Đây là nỗ lực lớn của ngân hàng nhằm giảm thiểu rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong đó đội ngũ cán bộ, nhân viên TTQT có tâm huyết và được đào tạo chuyên nghiệp, luôn tuân thủ nghiêm ngặt quy trình thanh toán, kiểm tra chặt chẽ chứng từ đã góp phần công sức lớn trong nỗ lực của ngân hàng. Thêm nữa trong những năm gần đây, càng ngày ngân hàng càng thiết lập quan hệ tốt với nhiều ngân hàng đại lý vì thế làm giảm đi rủi ro đến từ phía ngân hàng đại lý. Eximbank là một trong những Ngân hàng đầu tiên tại TP. Hồ Chí Minh thuộc thành viên chính thức của Tổ chức viễn thông tài chính liên Ngân hàng toàn cầu (SWIFT) từ năm 1995. Vì thế dịch vụ TTQT do ngân hàng cung cấp có tốc độ cũng như độ an toàn cao. Theo như quy trình thanh toán do ngân hàng đặt ra thì tốc độ thanh toán là rất nhanh, ví dụ như với nghiệp vụ thông báo L/C / tu chỉnh L/C xuất khẩu thì chỉ mất 1 ngày làm việc sau khi đã xác thực được L/C / tu chỉnh L/C. *Thu nhập từ hoạt động TTQT theo phương thức TDCT luôn là khoản thu nhập quan trọng của ngân hàng, trung bình đạt 13% tổng lợi nhuận. 3.2.Những hạn chế, vướng mắc *Chưa khai thác được tiềm năng rộng lớn từ những khách hàng là doanh nghiệp nhỏ, khả năng giữ khách còn yếu. Mặc dù ngân hàng đã giữ được những khách hàng lớn, nhưng lại thường không quan tâm đến các doanh nghiệp nhỏ trên thị trường cũng như không có chiến lược marketing phù hợp với thị trường vô cùng rộng lớn này. Điều này khiến cho đa phần các doanh nghiệp này chỉ giao dịch với ngân hàng 1, 2 lần rồi tìm đến ngân hàng khác. Hàng năm số lượng khách hàng thực hiện dịch vụ tại chi nhánh là khá lớn, xong tỉ lệ khách hàng mới chiếm đa số. Tỉ lệ giữ khách thấp, chỉ vào khoảng 20%. Đây là vấn đề rất lớn đối với ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay. Trong thời đại WTO, số doanh nghiệp xuất nhập khẩu xuất hiện nhanh chóng trên thị trường, theo thống kê của phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam, cả nước hiện nay có khoảng trên 200.000 doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong đó có 130.000 doanh nghiệp nhập khẩu. Có thể nói đây là thị trường tiềm năng lớn mà ngân hàng phải chú trọng khai thác . Nếu ngân hàng không giữ được những khách hàng tuy nhỏ này thì sẽ không thể đứng vững lâu dài trên thị trường. Thực tế là hoạt động marketing tại Eximbank HN là rất yếu *Vẫn còn tồn tại khá nhiều tình trạng sai sót, nhầm lẫn làm kéo dài thời gian thanh toán, gây thiệt hại đến uy tín, tài chính của ngân hàng và khách hàng: Dù ngân hàng không để xảy ra những rủi ro lớn nhưng vẫn còn những rủi ro nhỏ do sai sót, nhầm lẫn gây ra. Những rủi ro này sẽ làm trì hoãn thời gian thanh toán, dẫn đến bị phạt hoặc gây những thiệt hại cho khách hàng. Những sai sót này có thể đến từ hai phía ngân hàng và khách hàng. Khách hàng có thể cố tình hoặc vô tình do thiếu hiều biết lập sai, thiếu chứng từ, làm cho phải mất thêm thời gian để bổ sung, sửa chữa. Có trường hợp nhân viên thanh toán cũng không nhận ra những lỗi nhỏ mà vẫn chấp nhận thông qua bộ chứng từ khiến cho bên đối tác không chịu trả tiền. Ngoài ra, cũng có khi khách hàng chây ì trì hoãn thanh toán, gây thiệt hại cho ngân hàng hoặc vì đơn vị nhập khẩu nhận thấy có khả năng bị thua lỗ nên không chịu nhận hàng trong khi ngân hàng không yêu cầu ký quỹ 100%. Tất nhiên ngân hàng vẫn nắm hàng hóa trong tay nhưng sẽ rất khó để tiêu thụ do bị ép giá hoặc hàng dễ hỏng. Họ có thể đưa ra những lỗi rất nhỏ để gây khó dễ cho ngân hàng. Ví dụ như trường hợp một công ty kinh doanh thực phẩm nhập ngoại ở Hà Nội thực hiện việc nhập kẹo từ Thái Lan, vì lý do gì đó nên đã bắt lỗi chứng từ để từ chối việc nhận hàng. Lỗi này là điều khoản bao bì trong L/C là 10kg, nhưng thực tế bao là 8.5kg. Những sai sót từ ngân hàng có thể là do thất lạc chứng từ do lỗi của các bộ phận như văn thư, hay phòng tín dụng (trong trường hợp khách hàng có nhu cầu vay để nhập hàng, các chứng từ cần thiết được gửi qua cho phòng tín dụng nhưng vì lý do nào đó mà làm thất lạc). *Loại hình L/C cung cấp còn kém đa dạng: Khi nói đến sự hoàn hảo một sản phẩm hay dịch vụ nào đó người ta thường nói đến cả tính đa dạng của sản phẩm đó, có mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng không. Hiện nay, do yếu tố kỹ thuật, công nghệ, trình độ mà tại Eximbank cũng như nhiều ngân hàng khác trong nước chưa thể cung cấp được các loại hình L/C đặc biệt như L/C có điều khoản đỏ, L/C dự phòng, L/C giáp lưng, L/C có thể hủy ngang…mà trên thế giới đã thực hiện từ lâu. *Thu nhập từ hoạt động TTQT qua L/C có xu hướng giảm xuống qua các năm: Như phần phân tích thực trạng của hoạt động này ở trên, ta thấy rõ một điều mà Eximbank HN đang gặp phải là thu nhập hàng năm từ hoạt động TTQT qua L/C đều bị giảm. Biểu đồ thể hiện sự biến động thu nhập từ hoạt động L/C qua các năm Qua biểu đồ trên, ta thấy năm 2005 thu nhập giảm mạnh so với năm 2004. Đến năm 2006 thu nhập vẫn giảm nhưng với độ dốc giảm xuống. Dưới áp lực cạnh tranh từ phía các đối thủ, ngân hàng phải đầu tư thêm chi phí, đồng thời lại giảm giá. Mức phí của ngân hàng thấp hơn so với các ngân hàng khác, cụ thể chỉ bằng khoảng 70% so với Vietcombank. Đây cũng là biện pháp tốt để có thể giữ được khách hàng song nếu xét trong dài hạn thì sẽ ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận của ngân hàng. Cần phải có những biện pháp hữu hiệu, chiến lược hơn kết hợp với những biện pháp ngắn hạn mang tính tạm thời. 3.3.Nguyên nhân của những hạn chế *Nguyên nhân khách quan Thực trạng hoạt động xuất khẩu của nước ta còn yếu, luôn trong tình trạng nhập siêu. Các mặt hàng xuất chủ yếu là các nguyên vật liệu thô, các sản phẩm nông nghiệp vì thế có giá trị thấp. Hoạt động tuân thủ UCP 500, URR 525, URC 522... của Phòng thương mại Quốc tế (ICC) nhưng có những đặc điểm không phù hợp với đặc thù kinh tế của Việt Nam. Ngoài ra những văn bản trên đều được thể hiện dưới dạng tiếng anh nên đôi khi bị hiểu nhầm nghĩa. Hệ thống pháp luật chưa đồng bộ. Việt Nam chưa có quy chế pháp lý cụ thể và thống nhất cho hoạt động TTQT qua phương thức TDCT. Thực tế hiện nay các ngân hàng ngoài việc áp dụng UCP 500, còn phải dựa vào những văn bản khác như Luật doanh nghiệp, luật thương mại… nên đã gặp rất nhiều khó khăn. Trình độ chung của khách hàng còn yếu kém.Thực tế là các quy định cũng như các kiến thức liên quan đến TTQT nói cung và TTQT qua L/C nói riêng vô cùng phức tạp, đòi hỏi phải có sự nghiên cứu sâu, lâu dài cũng như trình độ ngoại ngữ tối thiểu. Vì thế mà nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay khi thực hiện nghiệp vụ này đã gây ra nhiều lầm lẫn, sai sót. Hơn nữa, rủi ro đạo đức từ phía khách hàng ngày càng nhiều với thủ đoạn tinh vi hơn đòi hỏi cán bộ, nhân viên ngân hàng phải vô cùng sáng suốt cũng như phải có tinh thần trách nhiệm, trung thực cao. *Nguyên nhân chủ quan Trong quản lý chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc Marketing. Có thể nói đây là thiếu sót rất lớn của ngân hàng. Mặc dù dịch vụ TTQT của Eximbank đã tạo được nhiều thành quả cũng như chỗ đứng trên thị trường nhưng ta không thể vì thế mà chững lại, yên tâm với những gì đã đạt được. Phải luôn tìm tòi, nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, biết được mình đang ở vị trí nào trên thị trường để có thể đưa ra những quyết sách thích hợp. Vấn đề muôn thưở trong tất cả các ngành hàng của nền kinh tế chính là cạnh tranh. Một miếng đất màu mỡ nhưng lại có quá nhiều người khai thác thì phải làm thế nào để giữ được phần đất của mình và mở rộng hơn nữa. Công tác marketing chính là để tìm ra hướng đi, cách làm đúng đắn, phù hợp. Thế nhưng Eximbank HN chưa chú trọng đến vấn đề này. Thậm chí, việc cơ bản nhất, cốt lõi nhất là đánh giá xem mình đang đững ở vị trí nào trên thị trường, dịch vụ TTQT qua L/C của mình chiếm lĩnh bao nhiêu % thị phần, phần lớn cán bộ trong ngân hàng cũng không nắm được. Khi cạnh tranh mạnh xảy ra thì biện pháp đưa ra cũng chỉ dừng lại ở việc giảm giá thì về lâu dài sẽ không có lợi cho ngân hàng. Công nghệ kỹ thuật không có những cải tiến mới, theo kịp với trình độ chung. Mặc dù Eximbank là hệ thống tham gia SWIFT gần như là sớm nhất Việt Nam (từ năm 1995) và trong thời điểm đấy, ngân hàng đã lợi dụng được lợi thế đó và tạo được danh tiếng. Thế nhưng từ thời gian đó đến nay, tất cả các ngân hàng ở Việt Nam đều đã tham gia vào hệ thống này, thậm chí máy móc, phần mềm của họ còn mới hơn, hiện đại hơn.Điều này làm Eximbank mất dần đi lợi thế về công nghệ. Các nhân viên chưa có sự chủ động, sáng tạo trong công việc, vẫn tuân thủ những quy trình cứng nhắc. Nói chung, trong các công sở ở Việt Nam hiện nay, khi được hỏi thì đa phần các nhân viên trả lời rằng mặc dù qua quá trình làm việc họ có nhận thấy những bất cập trong quản lý, cũng như quy trình nhưng do độ ỳ quá lớn họ không làm gì để cải thiện tình hình đó. Cấp trên bảo làm gì thì nhân viên thực hiện theo. Trong quản lý không có sự tiếp cận, trao đổi thẳng thắn giữa nhân viên và cấp trên. Ở Eximbank HN cũng diễn ra tình trạng tương tự như vậy. Đây là một nhức nhối không chỉ của Eximbank HN mà là của cả hệ thống quản lý ở nước ta. Từ những thành tựu cũng như những hạn chế nêu trên, tôi xin đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng TTQT qua phương thức TDCT tại Eximbank HN. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ tại Eximbank Hà Nội 1.Định hướng chung cho các NHTM trong điều kiện gia nhập WTO Nước ta đã chính thức là thành viên của tổ chức thương mại thế giới, điều này đã có tác động lớn đến nền kinh tế của nước ta, đặc biệt là đối với lĩnh vực ngân hàng. Có câu “Biết người, biết ta trăm trận trăm thắng” vì thế để phân tích tác động đó cần phải đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của các NHTM nước ta cũng như cơ hội thách thức phát sinh. *Những điểm mạnh của ngân hàng Việt Nam: Các NHTM Việt Nam có được sự tin tưởng đông đảo của người dân. Ngoài ra với mạng lưới chi nhánh rộng lớn nên các ngân hàng tiếp cận được với hầu hết người dân cũng như doanh nghiệp. Năm 2006 là năm đánh dấu bước tiến bộ vượt bậc của ngành ngân hàng trong việc kiểm soát lạm phát, ổn định tỷ giá hối đoái, tăng nhanh dự trữ ngoại tệ (thêm 2,5 tỷ USD), tích cực cải cách thể chế và hiện đại hoá công nghệ phù hợp hơn với chuẩn mực quốc tế. Đặc biệt, hệ thống các ngân hàng thương mại, nhất là ngân hàng thương mại cổ phần đã có những bước tiến lớn về quy mô hoạt động, mạng lưới và năng lực cạnh tranh.... Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đạt xấp xỉ gần 1.200 nghìn tỷ đồng, tăng 33% so cuối năm 2005 và lần đầu tiên vượt mức GDP (gần bằng 120% GDP). Vốn tự có đạt 83.000 tỷ đồng, tăng 36% so cuối năm 2005 và về cơ bản đã chuyển toàn bộ các ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị, ngân hàng có vốn điều lệ thấp nhất cũng đạt đến 250 tỷ đồng. Nhờ đó đã nâng tỷ lệ an toàn vốn bình quân toàn ngành đạt xấp xỉ tiêu chuẩn quốc tế tối thiểu (8%). Chất lượng tài sản đã được cải thiện đáng kể, tỷ lệ nợ tồn đọng tính trên cùng một chuẩn mực kế toán đã giảm từ khoảng 5% cuối năm 2005 xuống còn 3,5% cuối năm 2006. Hàng loạt sản phẩm ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ thông tin đã được áp dụng và hoạt động kinh doanh bán lẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán và chuyển tiền... Năm 2006 là năm các ngân hàng thương mại đạt mức sinh lời rất cao: tỷ lệ lãi ròng trên vốn tự có bình quân 17%- 18%. Một số ngân hàng thương mại cổ phần đạt trên mức 30%. *Bên cạnh đó các NHTM Việt Nam còn có rất nhiều điểm yếu cần phải khắc phục. Các ngân hàng thương mại về cơ bản vẫn là ngân hàng quy mô nhỏ, chưa hình thành được những tập đoàn tài chính hùng mạnh làm trụ cột cho hệ thống tài chính. Chất lượng tín dụng (thể hiện qua tỷ lệ nợ xấu) đã được cải thiện nhưng vẫn cao và tiềm ẩn rủi ro đối với an toàn hệ thống. Một điểm yếu đặc biệt của các ngân hàng thương mại Việt Nam so khu vực và quốc tế là trình độ quản trị rủi ro và quản trị doanh nghiệp... Có thể nói, xuất phát điểm và trình độ phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam còn thấp, cả về công nghệ, trình độ tổ chức, quản lý và chuyên môn nghiệp vụ, tốc độ mở cửa của nền kinh tế còn chậm, khả năng huy động vốn trong nội bộ nền kinh tế thấp, nhất là vốn trung dài hạn và tiết kiệm nội địa, hầu hết các NHTM chưa có chiến lược kinh doanh hợp lý để có thể vươn ra thị trường quốc tế. *Cơ hội khi gia nhập WTO Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ mang lại nhiều cơ hội cho lĩnh vực tài chính ngân hàng một cách trực tiếp cũng như gián tiếp.  Về mặt trực tiếp, việc này sẽ tạo thêm cơ hội cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng trong nước tiếp cận thị trường tài chính quốc tế đã phát triển ở mức cao hơn. Ðây là cơ hội để học tập và nâng cao trình độ quản trị và cung cấp dịch vụ, phát triển các loại hình và kỹ năng kinh doanh mới mà các ngân hàng trong nước chưa có hoặc có ít kinh nghiệm, như kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, tín dụng thương mại quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý quỹ, môi giới tiền tệ, quản lý rủi ro, v.v.  Các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam cho phép các ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước. Do đó, đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng trong nước tăng vốn, tiếp thụ kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động ngân hàng, vì các ngân hàng nước ngoài được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều là các ngân hàng lớn có danh tiếng. Xét ở góc độ gián tiếp, là tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này (cả trong nước và nước ngoài) sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng sẽ có điều kiện phát triển tốt khi khách hàng - những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn tốt và phát triển. *Thách thức khi gia nhập WTO Khi mở cửa thị trường tài chính ngân hàng sẽ đặt ra nhiều thách thức về cạnh tranh, khi hệ thống ngân hàng trong nước vốn còn quá nhỏ bé so với các ngân hàng nước ngoài. Hiện nay, số lượng các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam đã khá nhiều, hơn 30 ngân hàng. Tuy nhiên, quy mô về vốn và hoạt động vẫn còn nhỏ bé, do đó hạn chế khả năng mở rộng mạng lưới trong nước và quốc tế, đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng đối tượng khách hàng. Các ngân hàng trong nước vẫn chỉ tập trung vào các dịch vụ huy động và cho vay truyền thống, chất lượng dịch vụ chưa cao. Trong khi đó, trước sự tham gia thị trường ngày càng sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng tăng, các ngân hàng trong nước sẽ đối mặt với nguy cơ mất dần lợi thế về dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mạng lưới các kênh phân phối và cơ sở khách hàng đã có sẵn. Ngoài ra, mở cửa thị trường tài chính ngân hàng không chỉ buộc các ngân hàng trong nước cạnh tranh thị trường với các ngân hàng nước ngoài mà còn phải cạnh tranh thị trường với các định chế tài chính phi ngân hàng. Nhiều quỹ đầu tư, công ty bảo hiểm, công ty tài chính nước ngoài đang nghiên cứu thị trường Việt Nam, một thị trường được đánh giá là rất nhiều tiềm năng, với tốc độ tăng trưởng nhanh trong khi mức độ và trình độ cung cấp dịch vụ tài chính còn ở giai đoạn phát triển ban đầu. Các tổ chức này sẽ cạnh tranh thị trường mạnh với ngân hàng về các hoạt động huy động vốn cũng như đầu tư.  Thêm vào đó, với việc mở cửa thị trường tài chính, các ngân hàng trong nước phải đối mặt với nhiều rủi ro thị trường. Chẳng hạn rủi ro về giá, tỷ giá và lãi suất và các rủi ro hệ thống, bắt nguồn từ sự lan truyền của các cuộc khủng hoảng, các cú sốc kinh tế tài chính khu vực và trên thế giới. Rủi ro cũng có thể đến từ các doanh nghiệp là khách hàng của ngân hàng do làm ăn thua lỗ, thất bại trong cạnh tranh. Khi có bất cứ một biến động tài chính nào thì những ngân hàng quy mô nhỏ dễ bị tổn thương hơn cả. *Định hướng chung của toàn ngành ngân hàng nhằm tận dụng những điểm mạnh, giảm bớt những điểm yếu để tận dụng cơ hội, vượt qua thách thức: Trước tiên, các ngân hàng cần tăng cường cải cách một cách triệt để, nâng cao năng lực tài chính và hoạt động, thông qua huy động các nguồn đầu tư trong nước, tạo sự liên kết giữa các ngân hàng để hình thành các ngân hàng lớn hơn, lựa chọn các đối tác chiến lược lớn có uy tín để tranh thủ vốn, công nghệ và mạng lưới hoạt động toàn cầu của các ngân hàng này. Các ngân hàng cũng cần đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, và mở rộng khách hàng. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ có tính đặc thù, đòi hỏi uy tín cao. Vì vậy, mỗi ngân hàng cần xây dựng cho mình một hình ảnh đẹp, một thương hiệu mạnh, tin cậy. Thực tế hiện nay, các ngân hàng chưa chú trọng công tác quản lý rủi ro, kể cả các ngân hàng thương mại nhà nước lẫn các ngân hàng thương mại cổ phần. Do vậy, các ngân hàng nước ta cần từng bước xây dựng cho mình cơ chế quản lý rủi ro hiệu quả hơn. 2.Định hướng nâng cao chất lượng TTQT qua phương thức TDCT tại Eximbank HN Trước hết cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lự có chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng. Thứ hai là không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này đó là trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng. Thứ ba là không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng. Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. Năm là, cố gắng đạt được hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Khi gia nhập WTO cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước sẽ rất khốc liệt, ngân hàng nào có được chứng nhận trên sẽ rất thuận lợi. Bộ ISO 9001 nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một hệ thống 08 nguyên tắc quản lý chất lượng ( QMS) và 21 điều khoản của mỗi tổ chức tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hoá, cách quản lý tạo sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng phù hợp, thoả mãn với nhu cầu của khách hàng ( bên thứ hai, thứ ba và cả bên thứ nhất) . Ngoài ra để tạo hệ thống mua bán tin cậy, trong thương mại thế giới các cơ quan đánh giá chất lượng có uy tín trên thế giới ( bên thứ 3) sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với ISO và các hệ thống quản lý khác cho tổ chức. Đây là chứng thư chất lượng “Một người chứng nhận đề nhiều người thừa nhận”. Khi áp dụng mô hình quản lý theo các yêu cầu ISO 9001 ngân hàng có thể thực hiện các yêu cầu về chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả và tiết kiệm, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Và nhờ có hệ thống hồ sơ tài liệu chất lượng, ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp làm việc đúng ngay từ đầu, có thể xác định đúng nhiệm vụ và chỉ ra cách thức thực hiện để đạt được kết quả đã định; Hệ thống hồ sơ có thể làm tài liệu để đào tạo huấn luyện nhân viên trong nội bộ mình và các bộ phận biết, để trao đổi, học được kinh nghiệm của nhau. Trong giao dịch thương mại dịch vụ gần đây, đa số khách hàng lựa chọn dịch vụ hàng hoá có chất lượng, tức nhanh chóng thuận tiện, chính xác và hiện đại mà các yêu cầu này đã được thiết lập và kiểm soát khi áp dụng QMS; trong nhiều trường hợp đứng trước nhiều NH, khách hàng sẽ chỉ lựa chọn ngân hàng nào có chất lượng cao. 3. Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ tại Eximbank Hà Nội Để nâng cao chất lượng TTQT qua phương thức TDCT thì Eximbank HN cần phải phát huy những thành tựu mà mình đã đạt được, cũng như phải triệt tiêu, giải quyết tận gốc những khó khăn, vướng mắc mà ngân hàng còn gặp phải. Cụ thể, với những khó khăn đó thì ta có những giải pháp sau đây: Bảng18: Giải pháp cho từng khó khăn Khó khăn Giải pháp cụ thể Chưa khai thác được tiềm năng rộng lớn từ những khách hàng là doanh nghiệp nhỏ, khả năng giữ khách còn yếu -Phải tăng cường, đẩy mạnh công tác marketing, nghiên cứu thị trường. Thực hiện chiến lược marketing mix bao gồm các chiến lược về thị trường, khách hàng, sản phẩm,phân phối. Vẫn còn tồn tại khá nhiều tình trạng sai sót, nhầm lẫn làm kéo dài thời gian thanh toán, gây thiệt hại đến uy tín, tài chính của ngân hàng và khách hàng - Hiện đại hóa bộ máy tổ chức và tăng cường công tác đào tạo cán bộ nhân viên có đủ trình độ nghiệp vụ và đạo đức đáp ứng yêu cầu của thanh toán. -Đầu tư công nghệ tiên tiến - Kết hợp nghiệp vụ TTQT với các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ như mua bán kỳ hạn, SWAP, hợp đồng quyền chọn, hợp đồng tương lai… -Đẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng -Marketing mix Loại hình L/C cung cấp còn kém đa dạng - Nghiên cứu và đưa vào sử dụng đa dạng các loại L/C Thu nhập từ hoạt động TTQT qua L/C có xu hướng giảm xuống qua các năm -Phân tích chi phí, giá cả hợp lý nhằm đưa ra mức giá cạnh tranh nhưng vẫn bù đắp được chi phí và đảm bảo có lãi. -Marketing mix 3.1.Hiện đại hóa bộ máy tổ chức và tăng cường công tác đào tạo cán bộ nhân viên có đủ trình độ nghiệp vụ và đạo đức đáp ứng yêu cầu của thanh toán. Tổ chức bộ máy cần phải được điều chỉnh nhằm phù hợp với tính chất kinh doanh tinh, gọn, đủ điều kiện hội nhập khu vực và quốc tế. Làm được điều này thì không chỉ có lợi cho việc nâng cao chất lượng TTQT qua phương thức TDCT mà còn cho việc xây dựng mô hình hiện đại nhằm nâng cao chất lượng hoạt động trong tất cả các lĩnh vực hoạt động ngân hàng nó chung. Trong bất kỳ một tổ chức nào yếu tố con người luôn phải được đặt lên hàng đầu. Đặc biệt với những ngành đòi hỏi trình độ cao, sự chính xác, tỉ mỉ cũng như trung thực như ngân hàng tài chính. Ngân hàng luôn phải đặc biệt coi trọng công tác cán bộ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Ngân hàng nên mở các buổi huấn luyện, khóa học nâng cao về nghiệp vụ TTQT qua TDCT. Đặc biệt để phát huy tinh thần ham học hỏi cũng như tự khẳng định mình của cán bộ nhân viên bằng cách phát động các cuộc thi viết sáng kiến, ý tưởng hay về các chủ đề như giải pháp giảm rủi ro, nâng cao chất lượng,… Ngoài ra, chính sách thưởng phạt cũng vô cùng quan trọng để tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng say, có trách nhiệm. 3.2.Đầu tư công nghệ tiên tiến: Sự áp dụng các công nghệ hiện đại sớm nhất luôn là chìa khóa để mọi lĩnh vực có được thành công, ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Eximbank nói chung và Eximbank HN nói riêng cần tăng cường việc hoàn thiện, củng cố, xây dựng hệ thống máy móc kỹ thuật, phần mềm vi tính, công nghệ hiện đại hướng tới tự động hóa, đạt chuẩn thế giới. Không chỉ có vậy, ngân hàng cũng phải quan tâm tới việc nâng cao trình độ áp dụng, sử dụng, khai thác công nghệ cho các cán bộ, nhân viên. Ngân hàng cũng cần phải đảm bảo được tính an toàn, bảo mật trong trong việc sử dụng công nghệ thông tin, tránh tình trạng bị các hacker xâm nhập gây bất lợi cho hoạt động chung của ngân hàng cũng như khách hàng. 3.3.Nghiên cứu và đưa vào sử dụng đa dạng các loại L/C: Hiện nay trên thế giới, có rất nhiều loại L/C được áp dụng nhằm tạo thuận lợi cao nhất cho người sử dụng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, và khi khách hàng hiểu rõ hơn về phương thức thanh toán TDCT họ sẽ đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp loại L/C có lợi cho họ nhất.Nếu Eximbank HN không đáp ứng được, họ sẽ tìm tới các ngân hàng khác. Tuy nhiên việc đưa những L/C đặc biệt vào sử dụng đòi hỏi rất nhiều khía cạnh, như tiềm lực ngân hàng phải mạnh, việc liên kết giữa các phòng ban trôi chảy, những khách hàng phải có độ tin cậy cao… Để làm được điều này, ngân hàng phải phối kết hợp chặt chẽ các bộ phận khác trong ngân hàng như tín dụng, kinh doanh ngoại tệ với bộ phận TTQT, nhằm đưa ra những quy trình mới cho việc áp dụng các loại L/C đặc biệt. Ví dụ như: ở Eximbank HN cũng từng có trường hợp khách hàng làm đơn xin mở L/C standby, phòng TTQT đã duyệt và quyết định sẽ thông qua nhưng khi gửi hồ sơ lên phòng tín dụng thì lại không được chấp nhận, khiến cho việc mở L/C này thất bại. Ngoài ra, các cán bộ, nhân viên TTQT phải nắm vững kiến thức chuyên môn để không bị hiểu sai, cũng như gây nhầm lẫn trong quá trình thực hiện những loại L/C phức tạp này. Chi nhánh cũng cần phải nghiên cứu tình hình kinh doanh của khách hàng để có thể quyết định sử dụng loại L/C nào là tốt nhất. Việc áp dụng các L/C đặc biệt, bên cạnh tác dụng tạo thêm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, mặt khác còn là sự đa dạng hóa loại hình tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu, do đó càng có tác dụng thu hút khách hàng sử dụng các loại L/C này. 3.4.Kết hợp nghiệp vụ TTQT với các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ : Ngân hàng có thể áp dụng các nghiệp vụ như mua bán kỳ hạn, SWAP, hợp đồng quyền chọn, hợp đồng tương lai… để hạn chế những rủi ro hối đoái, đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng và khách hàng. 3.5.Chiến lược Marketing Mix 3.5.1.Chiến lược thị trường Tiến hành nghiên cứu, phân đoạn thị trường để xác định rõ thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng. Đây là công việc đầu tiên cần phải thực hiện để có được những hướng đi cho các bước tiếp theo. Đây là công việc đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn về marketing, trong khi tại Eximbank HN chưa có bộ phận, phòng ban nào chịu trách nhiệm về lĩnh vực này. Vì thế, đòi hỏi cấp bách là ngân hàng phải thiết lập bộ phận chuyên trách về Marketing ngân hàng. Trong thời đại mới, ngân hàng phải là người chủ động đi tìm kiếm khách hàng, rồi lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, duy trì mối quan hệ với những khách hàng đó. Nghiên cứu khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Khả năng này được thể hiện ở các mặt: vốn của ngân hàng, uy tín của ngân hàng trên thị trường quốc tế và trong nước, sự khang trang bề thế của ngân hàng, mức độ an toàn trong kinh doanh, trình độ của đội ngũ cán bộ nghiệp vụ của ngân hàng,… 3.5.2.Chiến lược khách hàng *Áp dụng tỉ lệ kí quỹ phù hợp để thu hút khách hàng: Ký quỹ là một biện pháp nhằm giảm khả năng xảy ra rủi ro đặc biệt là những rủi ro từ phía khách hàng như khách hàng bị vỡ nợ hay không muốn trả tiền. Tuy nhiên nên có những mức ký quỹ khách nhau cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Cần phải nghiên cứu mức ký quỹ phù hợp để giảm rủi ro, giảm đọng vốn cho những đối tượng khách hàng có uy tín và quan hệ lâu năm với ngân hàng. Cần phải tiến hành đánh giá, phân loại khách hàng chính xác, chi tiết, cụ thể. Để phân loại, ngân hàng có thể sử dụng một số chỉ tiêu sau: -Mức độ quan hệ của khách hàng với chi nhánh: với nhưng khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm, uy tín với khách hàng thì sẽ được ưu đãi hơn. -Uy tín trong các lần giao dịch trước. -Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh: dựa vào các báo cáo tài chính. -Những khoản nợ mà khách hàng trì hoãn trả, không trả tại các ngân hàng khác. -Tài sản thế chấp của doanh nghiệp. *Áp dụng các hình thức quảng cáo, khuyến mãi, PR… để mở rộng thị trường, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Việc tạo dựng một thương hiệu lớn, uy tín trong lĩnh vực TTQT không những đòi hỏi ngân hàng phải thực sự hoạt động có hiệu quả mà còn ở việc đầu tư, thực hiện các hoạt động quảng bá nhằm nâng cao vị thế của ngân hàng mình. *Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong TTTDCT: trong phương thức TTQT TDCT cả nhà xuất khẩu lẫn nhà nhập khẩu đều chịu áp lực về tài chính. Nhà nhập khẩu thì phải ký quỹ còn nhà xuất khẩu thì phải chờ ngân hàng thanh toán sau khi xem xét bộ chứng từ. Do đó, một trong những khó khăn chính của khách hàng là khó khăn về vốn.Eximbank cũng đã có những dịch vụ đi kèm nhằm hỗ trợ khách hàng như: cho vay ký quỹ, chiết khấu bộ chứng từ, bảo lãnh mở L/C, mở L/C trả chậm, L/C có thể chuyển nhượng. Tuy nhiên thủ tục để thực hiện các dịch vụ này còn rườm rà, gây trở ngại cho khách hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu để đơn giản hóa thủ tục nhưng cũng phải đảm bảo tính phù hợp và chặt chẽ. Mặt khác việc cấp tín dụng cho khách hàng dưới bất ký hình thức nào như chiết khấu, hay bảo lãnh… đều chưa đựng rủi ro. Ngân hàng cũng cần phải thực hiện tốt công tác thẩm định khách hàng cũng như xây dựng một quy trình thực hiện hợp lý, cụ thể. *Đẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng: +Đối với khách hàng là đơn vị nhập khẩu: doanh nghiệp nhập khẩu gây rủi ro cho ngân hàng khi họ bị mắt khả năng thanh toán hoặc cố tình vi phạm nghĩa vụ thanh toán của mình trong khi ngân hàng không yêu cầu ký quỹ 100%. Để vừa có thể đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng vừa đem lại lợi ích cho nhf nhập khẩu thì cần tư vấn những vấn đề sau: -Loại L/C nên mở -Những điều khoản nên đưa vào trong L/C -Thời gian nên mở L/C: nếu quá sớm sẽ gây đọng vốn, còn muộn thì sẽ gây khó khăn về thời gian nhận hàng. +Đối với đơn vị xuất khẩu: Tư vấn cho nhà xuất khẩu yêu cầu bên nhập khẩu thực hiện ,mở một L/C đảm bảo quyền lợi của mình nhất. Chẳng hạn khi nhà xuất khẩu thực hiện hợp đồng ngoại thương đối với những mặt hàng quý hiếm, giá trị cao hoặc khi có sự nghi ngờ khả năng thanh toán của ngân hàng phát hành thì việc sử dụng L/C không hủy ngang có xác nhận và miễn truy đòi là có lợi nhất. Lựa chọn ngân hàng phát hành L/C Tư vấn trong quá trình lập bộ chứng từ để yêu cầu thanh toán. Xem xét kỹ những lý do mà ngân hàng phát hành đưa ra để từ chối thanh toán có hợp lý hay không. 3.5.3.Chính sách giá cả Đây là một chính sách quan trọng để thu hút khách hàng vì ngày nay khách hàng không chỉ muốn sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt mà còn đòi hỏi giá thấp. Trong hoạt động TTQT, ngoài độ an toàn cho các giao dịch thanh toán thì phí dịch vụ cao hay thấp cũng được khách hàng quan tâm rất nhiều. Tuy nhiên, mức giá đặt ra vẫn phải đảm bảo được lợi nhuận của ngân hàng. Vì thế, không chỉ dựa vào ý muốn chủ quan mà đưa ra những mức phí mà phải tiến hành định giá, đồng thời cũng phải dựa vào chiến lược cạnh tranh từng thời kỳ. 3.5.4.Chính sách phân phối Để mở rộng mạng lưới kinh doanh nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì các ngân hàng cần phải mở thêm các quầy giao dịch bán lẻ sản phẩm ở những nơi có nhiều hoạt động kinh tế thương mại. Hiện nay Eximbank HN mới mở 2 phòng giao dịch ở phố Bạch Mai và Hàng Than. Khi thực hiện việc này cần tính đến các yếu tố như: Địa điểm đó có thuận lợi cho khách hàng giao dịch không? Có gần khu dân cư đông đúc không? Chi phí thành lập có cao không? Thu về dịch vụ có bù đắp được các chi phí không? Nơi đó có an toàn không? Tuy nhiên trong hoạt động TTQT, chính sách phân phối sản phẩm và đieaj điểm giao dịch trong chiến lược Marketing không được chú trọng và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường thực hiện TTQT tại các ngân hàng lớn hoặc các chi nhánh lớn để đảm bảo an toàn và tốc độ thực hiện. 4.Những kiến nghị 4.1. Đối với hội sở chính Eximbank Việt Nam cần phải đảy mạnh việc thiết lập quan hệ ngân hàng đại lý và tiến tới thiết lập mối quan hệ đại lý rộng rãi hơn nữa. Ngoài ra, hội sở chính cũng nên tạo điều kiện để các chi nhánh chủ đông tìm kiếm, thiết lập quan hệ với ngân hàng đại lý, đặc biệt với các nước có quan hệ thương mại lớn với nước ta như: Nhật Bản, Trung quốc, các nước trong khối ASEAN… Thêm vào đó, hội sở chính cần thường xuyên theo dõi hoạt động của các ngân hàng đại lý nhằm tránh rủi ro do họ hoạt động không hiệu quả. 4.2. Đối với ngân hàng Nhà nước (NHNN) NHNN Việt Nam cần phải không ngừng nghiên cứu, soạn thảo và đưa ra các chính sách liên quan đến lĩnh vực TTQT, để phát triển hoạt động này phù hợp với tình hình kinh tế trong nước cũng như xu hướng phát triển của thế giới. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo trong toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam (kể cả các chi nhánh, văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam) nhằm giao lưu, trao đổi kinh nghiệm cũng như phát hiện ra những khó khăn gặp phải trong qua trình thực hiện nghiệp vụ TTQT, đặc biệt là phương thức TDCT để có hướng khắc phục kịp thời. Quan tâm đến công tác phát triển thị trường hối đoái vì đây là một tiền đề tốt nhất để cho hoạt động TTQT nói riêng và hoạt động chung của các ngân hàng diễn ra một cách hiệu quả. Thông qua thị trường này NHNN có thể điều hành tỷ giá một cách chính xác, linh hoạt nhất, từ đó có thể điều tiết một cách hoàn hảo hoạt động TTQT. Tại Việt Nam thị trường hối đoái chưa thực sự hoạt động và vẫn bị thị trường chợ đen lấn át. 4.3. Đối với chính phủ Chính phủ cần nhanh chóng ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động TTQT, trong đó có hoạt động TTQT qua phương thức TDCT. Ví dụ như các điều luật và quy định thực hiện hoạt động TTQT, các văn bản quy định tạo sự thông thoáng hơn cho hoạt động ngân hàng và các doanh nghiệp… Các văn bản này phải phù hợp với đường lối phát triển của đất nước, thúc đẩy sự tham gia hoạt động TTQT của các thành phần kinh tế, đặc biệt phải đảm bảo quyền lợi của các chủ thể này, tạo điều kiện cho các tổ chức tài chính hoạt động có hiệu quả hơn. Thúc đẩy hoạt động xuất khẩu phát triển, đồng thời đẩy mạnh sản xuất các sản phẩm thay thế nhập khẩu. Hàng xuất khẩu phải có chất lượng, hàm lượng công nghệ cao để tạo được vị thế trên thị trường quốc tế. Kết luận TTQT theo phương thức TDCT là phương thức được các nhà xuất nhập khẩu sử dụng nhiều nhất do những lợi thế của nó so với các phương thức khác. Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta phát triển vượt bậc đặc biệt là trong lĩnh vực ngoại thương kéo theo sự phát triển ngày càng rộng rãi của phương thức thanh toán này tại các NHTM trong nước. Tuy nhiên, có thể nói với trình độ về kiến thức, ngoại ngữ, cũng như công nghệ đã làm cho phương thức TTQT qua TDCT do các NHTM Việt Nam cung cấp chưa đáp ứng được những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đặc biệt là với những bạn hàng nước ngoài. Vì chất lượng của một sản phẩm đặc biệt là một sản phẩm dịch vụ luôn không có giới hạn, đã tốt nhưng lại còn cần phải làm sao để nó trở nên tốt hơn, tốt hơn nữa. Đây cũng chính là mục tiêu mà Eximbank HN cần phải hướng tới để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm không bao giờ là vấn đề cũ, không cần quan tâm mà ngược lại nó luôn làm đau đầu các nhà quản trị,đặc biệt là các giám đốc ngân hàng _nới cung cấp các dịch vụ vô hình phức tạp. Trong phạm vi bài này, em chưa thể giải quyết được tất cả các vấn đề nhưng có lẽ cũng phần nào gợi ý được cho ngân hàng những hướng đi có thể xem xét, thực hiện. Xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Thị Thu Thảo, cũng như các cô chú, anh chị ở phòng TTQT ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu chi nhánh Hà Nội đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em thực hiện được đề tài này! Danh mục các tài liệu tham khảo 1. Bài viết “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 cho các ngân hàng Việt Nam” website: www.sbv.gov.vn, mục nghiên cứu trao đổi 2. Bài viết: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập” website: www.sbv.gov.vn, mục nghiên cứu trao đổi 3. Bài viết: “Ngân hàng trong nước trước thềm hội nhập” website: www.mof.gov.vn. 4. Bài viết: “UCP 600 đã được ban hành và có hiệu lực từ ngày 1/7/2007” website: www.sbv.gov.vn ,mục nghiên cứu trao đổi. 5. Giáo trình Nghiệp vụ Thanh toán quốc tế Chủ biên: PGS-TS Nguyễn Thị Thu Thảo 6. Kỷ yếu hội thảo khoa học: Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 7. Luận văn tốt nghiệp số 43-134 NH/TC “Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế bằng phương thức tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I – Ngân hàng công thương Việt Nam” 8. Nghiệp vụ hối đoái và thanh toán quốc tế PGS-PTS Lê Văn Tề 9. Quản lý chất lượng toàn diện: con đường cải tiến và thành công Nguyễn Song Bình, Trần Thị Thu Hà 10. Thanh toán quốc tế và hối đoái: các nguyên tắc và thực hành Dương Hữu Hạnh 11. website: www.vcb.com.vn 12. website: www.eximbank.com.vn