Chuyên đề Giải pháp nhằm thu hút khách là các hãng, tổ chức, công ty trong nước đi chương trình du lịch khuyến thưởng của công ty Vietran tour

n nào, hình thức đi như thế nào là phù hợp, số lượng người tham gia là bao nhiêu, họ mong muốn mức độ chất lượng dịch vụ ra sao, có những yêu cầu đặc biệt gì khác, đánh giá về sản phẩm dịch vụ của công ty mình ra sao… Phương pháp này thường đem lại hiệu quả cao vì tốn ít thời gian, dung lượng thông tin thu thập lớn. Còn phương pháp phỏng vấn trực tiếp mất thời gian nhiều hơn nhưng có thể thực hiện bằng cách thuê lực lượng lao động part- time. Tuy nhiên phương pháp này sẽ phức tạp và rất khó quản lí về chất lượng thông tin. Thực hiện hai phương pháp này cần chú ý: đối tượng phỏng vấn, trưng cầu ý kiến là những người có thẩm quyền quyết định trong việc mua chương trình du lịch của công ty mình, thường là những người có chức vụ. Đối với doanh nghiệp nhà nước, người có thẩm quyền quyết định đó là chủ tịch công đoàn, đối với doanh nghiệp tư nhân có thể là giám đốc hoặc trợ lí giám đốc, đối với doanh nghiệp liên doanh nước ngoài có thể là các nhóm trưởng. Do đó cần phải xác định chính xác đối tượng phỏng vấn là ai. Hơn nữa thời gian của họ rất bó hẹp, vậy khi tiến hành phỏng vấn cần phải có lịch hẹn trước và việc phỏng vấn phải được tiến hành nhanh chóng không làm mất thời gian của họ. Nếu như có mối quan hệ qua một người nào đó thì việc phỏng vấn sẽ dễ dàng hơn. Hội nghị khách hàng: Công ty nên đầu tư hơn vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp thông qua các hội nghị khách hàng thường xuyên của mình để tìm hiểu nhu cầu du lịch mới của họ. Qua đó cũng nhằm củng cố hơn mối quan hệ giữa công ty với khách hàng Nghiên cứu thị trường trực tuyến: Bên cạnh phương pháp phỏng vấn truyền thống, công ty có thể sử dụng phương pháp này khá đơn giản và có thể kiểm soát được bằng cách tạo ra trên trang web của công ty mình mục “Chia sẻ” để tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đó là nơi người tiêu dùng bày tỏ ý kiến và nhu cầu của họ cùng lúc công ty có cơ hội lắng nghe những gì mà khách hàng của mình mong muốn. Phương pháp này đem lại hiệu quả cao hơn phương pháp phỏng vấn truyền thống vì tiết kiệm thời gian và chi phí hơn nữa tỉ lệ sử dụng Internet tại các thành phố lớn của Việt Nam là rất lớn do đó trong tương lai có thể phương pháp này sẽ được sử dụng phổ biến. Nếu không tự làm công ty có thể mua những phần mềm nghiên cứu trực tuyến của các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, các phần mềm này sẽ tự động phân tích cho kết quả rất nhanh trong vòng từ 4- 5 ngày với chi phí một cuộc phỏng vấn khoảng 2- 4 USD, khá phù hợp với những công ty có ngân sách nghiên cứu thị trường giới hạn. + Thứ hai: A (Agents) thông qua các kênh trung gian chính thức như: các cơ quan thống kê về du lịch và khách du lịch, các tổ chức nghiên cứu tiêu dùng và hành vi tiêu dùng du lịch, các phương tiện truyền thông khác. Kênh thông tin này công ty đã sử dụng khá hiệu quả + Thứ ba: I (Irregulation) nguồn thông tin không chính thức: từ hướng dẫn viên, các thông tin trong các bài viết khóa luận của sinh viên, thạc sĩ, tiến sĩ khoa học,… Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất trong quá trình phục vụ khách vì vậy có thể nắm bắt được những thông tin quý giá có ích cho việc phục vụ khách sau này của công ty. Thực tế có những trường hợp khách không biết hoặc không muốn nói chính xác điều mình mong muốn là gì nên phương pháp phỏng vấn hoặc trưng cầu ý kiến có thể không mang lại tác dụng. “ Hãy nhìn những gì người tiêu dùng làm không phải những gì người tiêu dùng nói”. Công ty nên yêu cầu hướng dẫn viên một bản báo cáo sau mỗi tour hoặc định kì hàng tháng, trong đó có những ghi chép cụ thể về thái độ biểu hiện của khách khi sử dụng dịch vụ cũng như những yêu cầu đặc biệt trong việc tiêu dùng của khách, phối hợp với việc nghiên cứu đánh giá của bộ phận thị trường để có kế hoạch xây dựng các chương trình phù hợp hơn. Hiệu quả của thông tin này phụ thuộc rất lớn vào khả năng quan sát, đánh giá và chi chép của hướng dẫn viên. Nguồn thông tin từ các bài viết khóa luận của sinh viên, thạc sĩ, tiến sĩ,… là nguồn thông tin có dung lượng lớn, có độ sâu, đã được thu thập trong thời gian dài và đã qua phân tích, tổng hợp. Đây là nguồn thông tin khá quý giá, để có thể khai thác tốt nguồn thông tin này công ty cần có mối quan hệ khá tốt với các trường đại học chuyên ngành du lịch. Đối với đối thủ cạnh tranh Công ty cần nắm rõ được những điểm mạnh, yếu của mình trước đối thủ cạnh tranh thông qua việc phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp để có thể đánh giá vị thế của công ty so với các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh những số liệu điều tra về thị trường khách, công ty cần hoan thiện hơn nữa công tác đánh giá về chất lượng dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh cung cấp, mức độ hài lòng của khách đối với việc cung cấp các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh… Có thể sử dụng những phương pháp như: Sử dụng phương pháp trưng cầu ý kiến hoặc phỏng vấn trực tiếp những người đã từng tiêu dùng chương trình du lịch khuyến thưởng của các công ty là đối thủ cạnh tranh của mình. Nhân viên có thể dùng thử sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để tự đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ bằng cách thông qua mối quan hệ sẵn có nào đó để được cùng tham gia vào chuyến du lịch khuyến thưởng mà đối thủ cạnh tranh tổ chức cho một công ty hoặc tổ chức nào đó. Phương pháp này dễ thực hiện và có được những nhận định thực tế về chất lượng dịch vụ của đối thủ vì chỉ có trải nghiệm thực tế mới có thể có cái nhìn chính xác. Tuy nhiên thông tin của phương pháp này có hiệu quả hay không đòi hỏi người điều tra phải có tính khách quan, công bằng trong đánh giá, cũng như có khả năng quan sát tốt. Đối với bản thân công ty Hiện nhân viên ở bộ phận thị trường còn thiếu, công ty nên tuyển thêm nhân viên chính thức hoặc xây dựng đội ngũ cộng tác viên cho bộ phận này, đó phải là những người năng động nhiệt tình trong công tác điều tra thị trường để có thể nắm bắt một cách nhanh nhạy những đặc điểm nổi bật, những thay đổi trong tiêu dùng của thị trường mục tiêu cũng như có thể tư vấn đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn yêu cầu của họ. Do hạn chế về khoảng cách địa lí mà phương pháp nghiên cứu thị trường truyền thống chỉ thực hiện có hiệu quả đối với các khu vực Hà Nội và các tỉnh lân cận, do đó đối với khu vực miền trong công ty nên tận dụng nguồn nhân lực tại các chi nhánh tại Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh để thực hiện công tác nghiên cứu thị trường. Hai thành phố lớn này đều là những trung tâm kinh tế quan trọng, là mảng thị trường màu mỡ đối với công ty. Công ty nên tạo điều kiện để các nhân viên điều hành có nhiều chuyến khảo sát thực tế hơn là chỉ tìm kiếm các đối tác trên mạng và tận dụng những chuyến đi dẫn đoàn để khảo sát. Vì như vậy việc khảo sát sẽ bị bó hẹp, ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn tuyến điểm hoặc các nhà cung cấp. Để có thể thực hiện hiệu quả công tác nghiên cứu thị trường, công ty nên có những đầu tư về kinh phí cho hoạt động này. Nhất là trong thời điểm hiện nay, khi có rất nhiều các công ty lữ hành kinh doanh loại chương trình du lịch khuyến thưởng thì việc nghiên cứu để đem lại chất lượng tốt và chương trình du lịch độc đáo hấp dẫn là vô cùng quan trọng. Sau khi đã thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường một cách có hiệu quả, trên cơ sở nguồn lực quy mô và mục tiêu đặt ra đối với thị trường du lịch khuyến thưởng mà công ty cần xác định rõ: + Những doanh nghiệp, tổ chức nào công ty sẽ hướng tới phục vụ: là những tập đoàn lớn, các hãng bảo hiểm, tài chính, mĩ phẩm, điện tử, viễn thông hay các cơ quan tổ chức đoàn thể thuộc chính phủ chính quyền địa phương, các tổ chức giáo dục, y tế… + Đối với những công ty đó, các điểm đến phổ biến là gì. Từ đó mới có kế hoạch triển khai các hoạt động tiếp theo một cách có hiệu quả. 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt cho sản phẩm. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Như phân tích ở trên, ta có thể thấy thị trường du lịch khuyến thưởng mà công ty Vietran tour hướng tới là thị trường có khả năng thanh toán, do đó luôn yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy đáp ứng như cầu của đối tượng này mọi thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng hơn là giá thành rẻ. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chính là góp phần làm hài lòng thị trường khách khó tính này, tạo ấn tượng để alanf sau họ quay lại với công ty. Tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Phân nhóm các tour phổ biến: đây là phương pháp nhằm nâng cao tính chuyên môn hóa trong việc phục vụ. Việc phân loại các tour du lịch khuyến thưởng theo điểm đến sẽ giúp cho việc chuẩn bị chương trình một cách chu đáo và có định hướng hơn do đó đem lại chất lượng tốt hơn so với các chương trình du lịch thông thường. Ta đều biết đặc điểm của các tour du lịch khuyến thưởng là thường có 1- 2 ngày làm việc, thời gian còn lại là thăm quan, giải trí, mua sắm. Do đó các điểm đến của các chương trình này cần thỏa mãn hai tiêu chí: làm việc kết hợp giải trí. Những điểm đến đó chủ yếu là các thành phố lớn- nơi có các trung tâm hội nghị hội thảo, khách sạn có khả năng phục vụ lượng lớn người tham gia, nơi có nhiều các trung tâm mua sắm, giải trí thỏa mãn nhu cầu của khách sau những giờ họp căng thẳng, nơi có thể tổ chức những hoạt động tập thể sôi động nhằm phát huy tinh thần đồng đội, nâng cao khả năng sáng tạo cho nhân viên. Do đó cần có sự phân loại điểm đến để tập trung nhiều nỗ lực cho những chương trình này nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách. Đối với những chương trình du lịch khuyến thưởng trong nước, thời gian đi du lịch thường vào mùa hè nên các điểm đến phổ biến thường là nơi có các bãi biển đẹp, có cảnh quan thiên nhiên hài hòa: Hạ Long, Nha Trang, Mũi Né, Phú Quốc… đây là những địa điểm lí tưởng cho việc kết hợp giữa làm việc và vui chơi giải trí bởi cơ sở hạ tầng phát triển cùng với điều kiện khí hậu mát mẻ thuận lợi cảnh quan thiên nhiên hài hòa. Đối với các chương trình du lịch khuyến thưởng ra nước ngoài, các tour đó thường có chương trình cho nhân viên đi thăm các cơ sở của công ty tại nước ngoài để học tập kinh nghiệm bán hàng sản xuất… Nhất là từ khi Việt Nam gia nhập WTO thì làn sóng đi lại tìm hiểu cơ hội đầu tư ngày càng mạnh mẽ, với các điểm đến phổ biến như Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp… Đây đều là những điểm đến phổ biến mà Vietran tour xây dựng chương trình nên các chương trình du lịch tới các điểm đến này rất phong phú. Trên cơ sở các chương trình sẵn có kết hợp theo yêu cầu riêng của khách, công ty sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi hơn để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, thỏa mãn mong muốn của khách. Cần xác định rõ tính chất chủ đạo của chương trình du lịch để từ đó biết điều chỉnh các yếu tố cấu thành sản phẩm một cách phù hợp nhất. Ví dụ chương trình có nhiều buổi họp thì cần bố trí sao cho những điều kiện trong phòng họp hết sức tiện nghi nhằm đem lại sự thoải mái tốt nhất cho khách, sau những giờ họp căng thẳng đó nên bố trí cho khách có thời gian đi mua sắm hoặc giải trí… Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, phù hợp với mức chất lượng mà khách yêu cầu đồng thời thường xuyên tiến hành công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ qua hướng dẫn viên và bộ phận điều hành nhằm tránh những sai sót không đáng có, đem lại dịch vụ hoàn hảo nhất tới du khách. Sự cố mất hộ chiếu vừa rồi đã gây những tổn thất không nhỏ tới uy tín của công ty, đó cũng là một kinh nghiệm trong việc lựa chọn kĩ càng nhà cung cấp cũng như đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác với công ty nhằm tránh những sai sót không đáng có. Cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng trước chuyến đi như thông tin về điểm đến, thông tin về nơi mua sắm, thời tiết, trang phục nên mang theo, thông tin hướng dẫn viên… Đó chỉ là những yếu tố rất nhỏ thôi nhưng nếu không được cung cấp một cách đầy đủ có thể ảnh hưởng tới chất lượng của cả một chương trình du lịch. Làm tốt ngay từ lần đầu tiên: làm cho khách hàng trung thành với công ty là một vấn đề quan trọng, làm như thế nào để khách hàng mua sản phẩm của công ty một lần và sẽ tiếp tục mua lần sau, quan trọng là phải làm tốt ngay từ lần đầu tiên. Bởi tâm lí người mua lần đầu thường nghĩ là mua thử, do đó họ sẽ tìm cách xác nhận quyết định mua của mình có phải không ngoan không nhất là khi món hàng quan trọng và có giá trị lớn. Nếu khách hàng gặp bất kì vấn đề gì sau khi mua hàng thì họ sẽ cảm thấy hối tiếc và sẽ không quay lại. Vậy để giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách công ty nên chi tiết hóa các yêu cầu về dịch vụ ngay trong các phiếu đặt dịch vụ. Như dịch vụ lưu trú thì trong phiếu đặt phòng cần phải ghi rõ yêu cầu đặt phòng của khách như loại phòng, số phòng, loại giường, số giường, cảnh quan bên ngoài, các yêu cầu khác như hoa tươi, màu sắc trong phòng…; đối với dịch vụ ăn uống thì cần ghi rõ nội dung các món ăn, thứ tự phục vụ, các yêu cầu đặc biệt khác… Việc này sẽ có ích cho công ty trong việc giải quyết những vấn đề phát sinh thực tế cũng như đáp ứng yêu cầu của một số du khách khó tính. Nếu chẳng may có sai sót trong quá trình phục vụ khách thì nhất thiết phải xin lỗi khách và nhanh chóng sửa sai. Quan trọng là nhân viên phải thể hiện thái độ thật lòng muốn xin lỗi, và không được để cho sai lầm tương tự xảy ra lần thứ hai. Ý thức được khi sửa chữa sai lầm và vượt ngoài mong muốn của khách hàng sẽ tạo ra hiệu quả tốt. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ: Theo hai tác giả Berry và Parasuraman, đối với khách hàng có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần, đó là: + Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. + Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. + Sự đảm bảo: thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ + Sự đồng cảm: thể hiện qua sự chăm sóc chu đáo, quan tâm đến khách + Tính hữu hình: sự hiện diện của các điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin. Trong năm yếu tố đó chỉ có một yếu tố hữu hình, bốn yếu tố là vô hình. Dịch vụ càng phức tạp vô hình bao nhiêu thì khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình bấy nhiêu. Do vậy khách hàng thường đánh giá một chương trình du lịch tốt trước hết phải thể hiện ở những dịch vụ cơ bản hoàn hảo: phòng họp phải đảm bảo có những trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm đem lại hiệu quả cuộc họp cao nhất; khách sạn sang trọng mang tính thẩm mĩ cao; các món ăn mang nét đặc trưng địa phương… Ngoài ra các dịch vụ bổ sung khiến cho khách hài lòng hơn: sự thuận tiện đặt mua chương trình, nhiều loại hình giải trí thú vị… Tuy nhiên để có thể đem lại niềm tin cho khách hàng thì yếu tố hữu hình đó chưa đủ, phải có sự cộng hưởng của các yếu tố tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Nếu trong suốt hành trình, bất cứ khi nào khách cần sự giúp đỡ hoặc có nhu cầu nào đó mà được đáp ứng ngay cả khi chưa cần nói ra thì điều đó sẽ khiến khách vô cùng hài lòng. Điều đó chỉ có thể có được với một hướng dẫn viên nhiệt tình với tinh thần trách nhiệm cao. Một chương trình du lịch có thể được sao chép y trang nhưng người thổi hồn vào chương trình du lịch chính là hướng dẫn viên- chính họ sẽ làm cho chất lượng dịch vụ hoàn hảo hơn nhằm đem lại niềm tin cho khách hàng. Do đó công ty cần lựa chọn đội ngũ hướng dẫn viên không chỉ giỏi về kiến thức chuyên môn mà cần nhất là một thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo- thái độ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ . Với một đội ngũ nhân lực xuất sắc cùng với hệ thống các nhà cung cấp tuyệt hảo, chắc chắn sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên với cả những khách hàng khó tính nhất. Tạo nét khác biệt cho sản phẩm Trên thị trường có không ít các doanh nghiệp cùng hướng tới thị trường giống như Vietran tour do đó các sản phẩm du lịch giống nhau là điều không tránh khỏi. Vậy làm thế nào để khách hàng lựa chọn chương trình du lịch của công ty mình chứ không phải là của công ty khác, yếu tố quan trọng ở đây chính là tính hấp dẫn độc đáo. Làm thế nào để tạo nên nét khác biệt giữa sản phẩm của mình với các sản phẩm khác để thu hút sự chú ý của khách ngay từ lần đầu tiên, câu trả lời chính là sự sáng tạo không ngừng: Thiết kế những tuyến điểm mới: những tuyến điểm thông thường đã trở nên quen thuộc với các khách hàng thường xuyên, do đó việc thiết kế chương trình tới những tuyến điểm mới sẽ đem lại sự hứng thú cho những khách quen khi đến với công ty. Những tour trong nước thay vì đến Nha Trang, Mũi Né có thể là Khoang Xanh, Tràng An, Lăng Cô, Bạch Mã… Khu du lịch Khoang Xanh- đã xây dựng các phòng hội thảo phục vụ cho các đoàn khách lớn- được du khách rất thích thú vì không khí dễ chịu thiên nhiên hài hòa. Tràng An khu du lịch sinh thái mới được khai trương của tỉnh Ninh Bình sẽ khiến cho du khách ngỡ ngàng trước vẻ đẹp huyền bí của những hang động xuyên thủy, nét hoang sơ của thiên nhiên miền nhiệt đới với những dãy núi hùng vĩ, phủ một màu xanh ngút ngàn cỏ cây hoa lá khiến cho những ai dù khó tính nhất cũng phải say lòng. Khu du lịch sinh thái Tràng An sẽ trở thành khu du lịch tổng hợp mang tầm cỡ quốc gia quốc tế, là địa điểm lí tưởng cho du lịch kết hợp hội họp. Lăng Cô là một mũi cát dài và rộng, ngăn cách biển Đông và đầm An Cư, không gian lý tưởng để tổ chức các họat động team building với quy mô lớn ngay trên bãi biển hay trên đầm phá. Bạch Mã là vườn quốc gia trên dãy núi Bạch Mã với đỉnh cao 1450m, nhiều đường mòn khám phá thiên nhiên, biệt thự cổ đổ nát kết hợp với team building, nghỉ ngơi, tắm suối - thác trong rừng. Không có nhiều resort để lựa chọn, tuy nhiên Lang Co Beach resort (3 sao) với nhà hàng thiết kế theo phong cách cung đình Huế, phòng họp 300 chỗ, resort 54 phòng deluxe & suite là nơi lý tưởng để hội họp và nghỉ ngơi. Các tour nước ngoài thay vì chọn Singapore, Malaysia có thể khám phá đất nước Trung Hoa huyền bí với vô vàn những danh lam thắng cảnh, New Zealand- một trong số ít quốc gia trên thế giới có nhiều danh lam thắng cảnh và kì quan tự nhiên với những dãy núi băng bao phủ, những dòng sông nước chảy xiết, những hồ nước trong xanh, bãi biển quanh co với nhiều loài động vật lạ, tiêu biểu là thành phố Wellington- quanh năm tràn đầy ánh nắng mặt trời- là một trung tâm chính trị thương mại lớn của New Zealand với sự hội tụ những nét tinh hoa văn hóa độc đáo của các dân tộc trên đất nước New Zealand sẽ là điểm đến hấp dẫn nhiều du khách… Xây dựng nhãn hiệu cho sản phẩm: khách muốn lựa chọn một chương trình du lịch thường phải đọc nội dung chương trình trước, vì vậy tạo sự khác biệt ngay từ khi khách nhìn thấy nội dung chương trình là điều cần thiết. Thông thường chủ đề của một ngày trong chương trình du lịch chỉ được gọi bằng những cái tên liên quan tới điểm đến như: Ngày 1: Hà Nội- Nha Trang, ngày 1: Hà Nội- Huế, ngày 4: Đảo Phú Quốc- Sài Gòn… Thay vào đó có thể thay đổi một chút như: Nha Trang đón chào, Khám phá Đà Lạt mộng mơ, Sa pa- thành phố trong sương, Tạm biệt Sài Gòn… có thể sẽ khiến khách quan tâm đặc biệt hơn, họ sẽ có cảm giác những yếu tố nhỏ nhặt nhất cũng được công ty quan tâm thì không có lí do gì chất lượng dịch vụ lại không hoàn hảo. Sáng tạo trong tổ chức chương trình: Một chương trình du lịch khuyến thưởng được coi là hoàn hảo nếu có những nỗ lực sáng tạo nhằm đem lại nét khác biệt, gây ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách. Các công ty đăng kí những chương trình này ngoài mục đích hội họp, vui chơi còn mong muốn đạt được mục đích nâng cao tinh thần tập thể, làm việc theo đội nhóm của các nhân viên mình hoặc quảng bá rộng rãi thương hiệu của công ty mình tới khách hàng. Do đó trong các chương trình này nhất thiết phải có những hoạt động dã ngoãi tập thể mang ý nghĩa thiết thực đáp ứng yêu cầu từ phía khách. Cần có sự tiếp xúc với ban lãnh đạo hoặc ban tổ chức chương trình để nắm bắt những yêu cầu từ phía họ, mục tiêu họ muốn đạt được sau chương trình đó là gì để có kế hoạch thiết kế cho phù hợp. Ví dụ đối với những chương trình tổ chức nhằm khuyến khích đại lí bán hoặc khách hàng thường xuyên, nên tổ chức những trò chơi như xếp hình mà hình là sản phẩm của công ty đó hoặc phác họa logo của công ty trên cát… nhằm đề cao những thành quả đạt được của công ty và cũng là một cách để quảng bá thương hiệu của công ty. Những chương trình mà có sự tham gia của các lãnh đạo cao cấp của công ty nên tổ chức những cuộc thi chạy, bóng chuyền bãi biển, đua thuyền, lướt ván… nhằm tạo mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên và lãnh đạo công ty. Như vậy khi thiết kế hoặc tổ chức chương trình luôn cần những tìm tòi, sáng tạo riêng để du khách không chỉ có những giây phút vui chơi thư giãn mà còn thu thập thêm được những kiến thức bổ ích và hiệu quả cho công việc. Nhất là khi du lịch khuyến thưởng ngày càng trở nên phổ biến thì Vietran tour càng phải nỗ lực hơn nữa trong công tác tổ chức của mình. Thế nên để có thể đáp ứng toàn diện hơn thị trường khách cao cấp này, công ty cần đặc biệt chú trọng đào tạo nhân viên chuyên biệt cho mảng thị trường này bởi yếu tố con người luôn là quyết định. 3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối Phân phối là một khâu quan trọng nhằm đưa sản phẩm du lịch tới tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng hiệu quả. Trong thời điểm cạnh tranh hiện nay khi mà các sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp khác nhau lại gần như không có nét khác biệt thì việc xây dựng một hệ thống phân phối đa dạng là điều vô cùng cần thiết, trong đó phải xác định các kênh phân phối trực tiếp là chủ đạo nhưng cũng không thể bỏ qua vai trò của các kênh phân phối gián tiếp. Hiện nay công ty Vietran tour đã sử dụng 4 kênh phân phối khá hiệu quả. Tuy nhiên công ty cần có những chính sách hợp lí hơn trong việc sử dụng linh hoạt các kênh phân phối nhằm đem lại hiệu quả cao nhất: Công ty nên mở thêm chi nhánh tại các thành phố lớn như Hải Phòng, Vinh… nhằm phát triển hệ thống phân phối rộng khắp và có hiệu quả. Tiếp tục xác định kênh phân phối trực tiếp là kênh chủ đạo có khả năng đem lại lợi nhuận cao. Bằng nhiều hình thức khác nhau tiếp cận với người có thẩm quyền quyết định trong việc mua chương trình du lịch khuyến thưởng như tham gia hội chợ triển lãm, festival, chào hàng trực tiếp hoặc thông qua các mối quan hệ để sao cho khách hàng biết tới sản phẩm của công ty mình và khi có nhu cầu họ sẽ nghĩ đến công ty và mua chương trình du lịch của công ty mình mà không cần phải thông qua bất kì một trung gian nào khác. Đối với các đối tượng khách khác nhau nên linh hoạt các kênh phân phối cho phù hợp. Với khách hàng quen thuộc của công ty có thể sử dụng phương pháp chào hàng trực tiếp, thắt chặt hơn nữa mối quan hệ. Với khách là các cơ quan tổ chức đoàn thể thuộc chính phủ chính quyền địa phương, tổ chức y tế giáo dục… nên tạo dựng mối quan hệ trước. Với các công ty mà đã là khách hàng của các đối thủ cạnh tranh nên sử dụng thư chào hàng nhằm thu hút họ trực tiếp đến với công ty. Mở rộng kênh phân phối bán hàng trực tiếp qua mạng. Đối tượng khách mà công ty hướng tới là những người thường xuyên làm việc, tìm hiểu thông tin trên mạng, đó là điều thuận tiện cho công tác bán hàng qua mạng của công ty. Việc phát triển trang web và bán hàng trực tuyến sẽ giúp công ty bán hàng cho khách mà không phải mất phí cho các kênh trung gian. Trong thời gian tới hệ thống liên ngân hàng sẽ phát triển, phương pháp thanh toán chủ yếu qua thẻ tín dụng, do đó việc xây dựng trang web bán hàng trực tuyến ngay từ bây giờ sẽ giúp công ty nắm bắt được những cơ hội sau này. 3.2.4 Xúc tiến có hiệu quả trên nhiều phương diện Sau tất cả những hoạt động nỗ lực nhằm xây dựng được những sản phẩm có chất lượng độc đáo được triển khai bán rộng khắp thì làm thế nào để thu hút thật nhiều khách hàng tới mua sản phẩm, làm thế nào để khách hàng nhận diện và lựa chọn sản phẩm của mình, đó là vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động xúc tiến. Công ty Vietran tour đã triển khai khá hiệu quả các hoạt động xúc tiến trong thời gian qua, tuy nhiên để thu hút thị trường khách cao cấp này cần có những hình thức xúc tiến độc đáo hơn, đa dạng hơn, toàn diện hơn: Quảng cáo Quảng cáo là một trong những hoạt động xúc tiến đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Việc quảng cáo cần được thực hiện một cách thường xuyên và thay đổi hình thức tùy theo thời điểm, đối tượng khách sao cho nó thực hiện đúng chức năng gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách mua sản phẩm của công ty, đặc biệt nếu như quảng cáo có thể đem đến cho khách hàng cái mà họ sẽ cần trước khi họ biết mình muốn cái đó thì thực sự quảng cáo đã thành công. Quảng cáo có thể tiến hành theo nhiều phương thức khác nhau: Công ty có thể liên kết quảng cáo với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực như nhà hàng khách sạn… Ví dụ cùng xuất bản các tập gấp, tờ rơi, cuốn sách mỏng quảng cáo về sản phẩm của công ty và một khách sạn có uy tín nào đó. Hình thức này không những tiết kiệm chi phí cho công ty mà còn có thể tranh thủ uy tín thương hiệu của khách sạn đó để nâng cao uy tín cho công ty mình. Tuy nhiên phương thức này muốn thực hiện được đòi hỏi hai bên hợp tác phải có uy tín tương đương nhau. Quảng cáo trên Interner: hiện nay tỉ lệ sử dụng internet tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh là khá cao khoảng từ 30-50%, đó là điều kiện thuận lợi để phát triển hình thức quảng cáo trên mạng, hơn nữa chi phí quảng cáo trên mạng không cao như quảng cáo trên truyền hình nên đem lại hiệu quả cao hơn. Việc quảng cáo qua mạng có thể tập trung ở một số hình thức như: + Trang web của công ty: đó chính là bộ mặt của công ty do đó trang web cần chỉnh sửa nâng cấp về nội dung cũng như hình thức để tăng mức độ hấp dẫn người xem. Có thể chia sẻ logo với các đối tác có uy tín khác trên trang web của công ty như tập đoàn Genting của Malaysia… như vậy là một cách để nâng cao uy tín của công ty mình. Cần khai thác các tính năng của trang web bằng cách trang bị thêm một số tiện ích cho trang web để nó không chỉ là nơi quảng cáo mà còn là nơi công ty giao dịch trực tiếp với khách hàng và đối tác. Ngoài ra để có thể khai thác phát triển lâu dài và cạnh tranh được trên thị trường, công ty cần áp dụng nhanh hình thức kinh doanh trực tuyến. + Video online: khi đường tuyền internet băng thông rộng ngày càng phổ biến thì xu hướng xem video qua mạng ngày càng tăng, nếu công ty có thể đưa những đoạn video clip lên trang web của công ty giới thiệu về những hoạt động tư vấn, bán hàng thường ngày diễn ra trong công ty, những chương trình du lịch được khách hàng đánh giá cao đến với những tuyến điểm hấp dẫn khiến cho người xem có cảm giác như mình đang được tham gia một chuyến du lịch thực sự thì chắc chắn sẽ thu hút được một khối lượng đông đảo người theo dõi,qua đó kích thích nhu cầu mua của khách hàng. + Đặt banner trên các website khác: là hình thức thu hút tỉ lệ người xem kích vào trang web của công ty mình nhiều. Hiện tại công ty đang đặt banner quảng cáo trên trang chủ của vnexpress, đó là một trong những trang web có tỉ lệ người truy cập cao nhất. Tuy nhiên nên thay đổi trong việc thiết kế banner sao cho có nhiều hình ảnh động hấp dẫn, màu sắc bắt mắt, có thể đặt các câu hỏi mở trên banner nhằm kích thích trí tò mò của khách. Quảng cáo bằng video, CD, CD- room: thời gian của những đĩa này khoảng 10 phút, trong đó nội dung của nó là giới thiệu về công ty, những chương trình đã tổ chức thành công, những lời nhận xét đánh giá của khách hàng…tất cả nhằm toát lên một điều là khẳng định uy tín thương hiệu chuyên nghiệp của công ty. Công cụ này có thể sẽ rất hữu ích vì chứa đựng được nhiều thông tin, hình ảnh minh họa hấp dẫn. Nó nên được gửi kèm cùng với thư ngỏ bán hàng tới những người được coi là then chốt trong các tổ chức doanh nghiệp là khách hàng mục tiêu của công ty, như thế sẽ rất lịch sự đồng thời làm tăng hiệu quả của thư chào hàng. Quảng cáo trên truyền hình: mặc dù chi phí cho một lần quảng cáo trên truyền hình là không nhỏ nhưng đây là phương tiện truyền thông rộng rãi được nhiều người biết đến nhất. Công ty có thể quảng cáo qua chương trình “Việt Nam- Vẻ đẹp tiềm ẩn” phát sóng trên kênh VTV1 vào các tối thứ hai, thứ tư, thứ sáu, chủ nhật hàng tuần từ 19h50- 19h55. Đây là chương trình mới do Ban Thời sự - Đài THVN, Cục Xúc tiến du lịch - Tổng Cục du lịch Việt Nam, Tổng công ty Hàng không Việt Nam và công ty truyền thông Minh Quang phối hợp thực hiện. Với thời lượng mỗi video clip khoảng 5 phút nhưng đây là chương trình thu hút đông đảo khán giả xem truyền hình bởi các tiêu chí giới thiệu sản phẩm dịch vụ du lịch mang tính mới lạ, hấp dẫn, độc đáo, sống động, và có tính cộng đồng. Chương trình đem đến những góc nhìn mới trong các tour du lịch trên mọi miền đất nước nên nó là một kênh thông tin đa dạng để khách du lịch lựa chọn những chuyến đi phù hợp cho mình. Vì vậy tham gia vào kênh này chính là một cơ hội để công ty giới thiệu những thế mạnh của mình tới đông đảo khách hàng. Quảng cáo truyền miệng: là hình thức có tác động rất mạnh mẽ tới khách hàng tương lai của công ty. Hình thức quảng cáo hữu hiệu nhất chính là chất lượng mỗi lần thực hiện chương trình đạt được sự thỏa mãn cao của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. Chất lượng cao dẫn đến tiếng lành đồn xa làm cho thương hiệu sản phẩm của công ty trở nên nổi tiếng và xây dựng được lòng trung thành của khách đối với sản phẩm của công ty. Công ty nên mời những nhân vật then chốt trong các doanh nghiệp tổ chức là khách hàng mục tiêu của mình, các ngôi sao, nhà báo… thực hiện chuyến đi miễn phí theo các chương trình du lịch của mình. Có thể chi phí cho các chương trình này bỏ ra là không nhỏ nhưng nếu thục hiện chương trình tốt đem lại ấn tượng tốt đẹp cho những vị khách danh dự này thì chính họ sẽ là người quảng cáo tích cực nhất cho công ty. Nắm được khách hàng chủ chốt là có thể nắm được khách hàng thứ 1000. Đặt tập gấp, tờ rơi trên máy bay, tại các quán cà phê, các beauty salon, thẩm mĩ viện… Tuyên truyền và quan hệ công chúng: Để khuếch trương thương hiệu, quảng cáo và PR ( Public relation)- quan hệ công chúng- được coi là hai giải pháp căn bản nhất trong hoạt động tiếp thị hiện nay. Bằng cách này hay cách khác, hầu hết các doanh nghiệp đều lựa chọn phương thức quảng cáo để quảng bá cho thương hiệu của mình. Tuy nhiên sẽ thật là thiếu sót nếu doanh nghiệp quá kỳ vọng vào hiệu quả quảng cáo. Cách khách hàng hiện nay thường không dễ tin vào những thông điệp quảng cáo. Bởi vấn đề không đơn giản là làm cho công chúng nhớ đến sản phẩm hay thương hiệu mà phải nhớ đến với một thiện cảm . Vì thế, phương pháp PR được các nhà quản trị thương hiệu sử dụng như một công cụ hỗ trợ bổ sung và tăng cường cho quảng cáo. Nếu quảng cáo là cuộc chiến dành lại thị phần thì PR là hoạt động dành lấy cảm tình của công chúng. Quảng cáo đưa tới cho công chúng lý do để họ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp trong khi PR tìm cách “thu phục nhân tâm” quần chúng. Có khá nhiều hình thức PR hiệu quả mà công ty có thể áp dụng: + Tham gia các hoạt động xã hội: Ở góc độ tâm lý, cũng như nhiều dân tộc Á Đông, người Việt thường thiên về tình cảm hơn là lý trí. Họ thích những gì gần gũi, nhẹ nhàng. Vì thế việc tham gia hay phát động những hoạt động mang tính chất hỗ trợ cộng đồng như ngày hội khách hàng, tài trợ cho dự án chăm sóc sức khỏe và vệ sinh cộng đồng của Unilever, chương trình “ Bảo vệ nụ cười Việt Nam”, chia sẻ nỗi đau với nạn nhân chất độc màu da cam, tài trợ trẻ em khuyết tật học giỏi, trao học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó… sẽ tỏ ra có hiệu quả hơn trong việc “lấy lòng” công chúng. Thông qua các hoạt động gần gũi, giàu tình người đó, công ty sẽ nhận được nhiều tình cảm của công chúng, đồng thời gia tăng giá trị hình ảnh của công ty đối với công chúng, tạo dựng được niềm tin nơi họ. + Qua các bài viết trên các ấn phẩm có hoặc không liên quan tới du lịch: được sự hỗ trợ về mặt thông tin của các phương tiện truyền thông là một thế mạnh của PR. Khác với quảng cáo, PR vận dụng các phương tiện truyền thông đại chúng như một phương tiện phản ánh những sự kiện do hoạt động PR mang lại chứ không phải chỉ để “nói tốt” cho thương hiệu hay sản phẩm. Công ty nên đặt định kì một vài bài viết về công ty hàng tháng hoặc hàng quý trên các ấn phẩm báo chí được nhiều người quan tâm tìm đọc như: báo du lịch, báo Hà Nội mới… Một bản tin hay bài viết về các hoạt động về từ thiện xã hội, về hội nghị khách hàng, tổng kết cuối năm của một doanh nghiệp… sẽ được đông đảo bạn đọc tiếp nhận do nhu cầu về thông tin, đồng thời họ cũng sẽ tin vào những thông tin đó do tính khách quan của báo chí. Hơn nữa nếu là những bài báo trên những ấn phẩm không liên quan tới du lịch thì càng mang tính khách quan hơn, sẽ có lợi cho công ty trong việc thu hút thêm những khách hàng tiềm năng. Một khi những thông tin về công ty đã được công chúng thưà nhận, tạo ra dư luận tốt, nó sẽ có sức lan tỏa rộng lớn. Xét về mặt kinh tế, tạo ra dư luận tốt theo cách này tiết kiệm được nhiều kinh phí hơn so với hoạt động quảng cáo, đồng thời, có tính thuyết phục cao hơn và những hiệu quả mà nó mang lại khó có thể được biểu thị bằng một con số chính xác. Về lâu dài PR thực hiện vai trò định hướng cho việc quản lý và phát triển thương hiệu cho tương lai. + Công ty nên tích cực tham gia các hội chợ hội thảo trưng bày về du lịch. Đó là cơ hội để giới thiệu hình ảnh công ty trước công chúng, đồng thời tạo dựng thêm nhiều mối quan hệ với các đối tác có uy tín. + Công ty nên tổ chức các buổi hội thảo về sản phẩm của công ty trong đó có mời các chuyên gia báo cáo tới, khách mời là những khách hàng tiềm năng của công ty. Tài liệu phát cho khách hàng được thiết kế bắt mắt nội dung phong phú cộng với việc thuyết trình hiệu quả sẽ đem lại thành công nhất định, gây được ấn tượng với khách hàng có ý định mua sản phẩm của công ty. Bán hàng trực tiếp: Đối với thị trường khách du lịch khuyến thưởng thì đây có thể là kênh đầu tiên tiếp xúc với đối tượng khách quan trọng này để từ đó có thể tạo mối quan hệ qua lại, thân mật hơn. Với những công ty là khách hàng tiềm năng của mình, thì phương pháp hay sử dụng nhất chính là thư chào hàng. Nếu được thực hiện một cách bài bản nó có thể là một vũ khí tiếp thị hiệu quả khi muốn giới thiệu sản phẩm của công ty mình tới khách hàng. Trước tiên cần xác định một cách chính xác đối tượng tiếp nhận thư chào hàng của công ty, không phải là tất cả các khách hàng mà là nhân vật chủ chốt- người nắm giữ chức vụ cao trong doanh nghiệp- vì họ chính là người có quyền trong việc quyết định có lựa chọn sản phẩm của công ty mình hay không. Một bức thư chào hàng được trình bày logic sẽ chứng tỏ mức độ chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh, sẽ có lợi cho việc khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm của công ty từ đó khiến cho khách hàng dễ chấp nhận hơn. Khi soạn thảo thư cần nắm rõ tình hình của đối thủ cạnh tranh về những lợi ích mà đối thủ mang lại cho khách hàng để từ đó có thể bộc lộ những ưu thế của công ty mình trong việc đem lại lợi ích cho khách hàng giúp họ đưa ra sự lựa chọn đúng đắn. Đồng thời phải làm nổi bật lên mục đích chính của bức thư để khách hàng dễ nhận biết, làm cho khách hàng cảm thấy với sản phẩm của công ty mình thì nhu cầu của họ có thể được thỏa mãn. Để hoạt động này đem lại hiệu quả cao, điều quan trọng là nhân viên kinh doanh của công ty phải có nhiều kinh nghiệm cũng như đã được đào tạo bài bản trong lĩnh vực này. Ngoài hình thức gửi thư chào hàng đến địa chỉ của khách, có thể sử dụng hình thức tiếp cận khách hàng. Việc tiếp cận khách hàng nên thông qua sự giới thiệu của người có quan hệ thì sẽ thuận lợi hơn. Trong lần đầu gặp gỡ khách hàng phải tạo được ấn tượng tốt đẹp để có cơ hội trình bày những ưu thế của sản phẩm công ty mình để họ có cảm tình, từ đó sẽ dễ dàng đạt mục đích kinh doanh hơn. Nếu như lần đầu tiếp xúc với khách hàng vẫn chưa đem lại kết quả tốt đẹp, nên kiên trì gọi điện hỏi thăm, gửi tài liệu cho khách để giành được sự tiếp cận. Tất nhiên việc thường xuyên liên lạc như vậy phải đảm bảo không làm khách hàng phiền lòng, cần cho họ thấy rằng công ty thật sự trân trọng việc họ có quan tâm và dành chút thời gian cho mình, rằng việc đó thật sự đem lại lợi ích cho họ. Khuyến mãi: Công ty nên tiến hành các biện pháp kích thích tiêu thụ bằng những chính sách khuyến mãi trong những dịp đặc biệt như tết, quốc khánh, 30/4… đôi khi cũng không nhất thiết phải là dịp lễ tết gì cả như vậy sẽ tạo nét khác biệt hơn so với các công ty khác. Công ty có thể tặng quà lưu niệm cho khách có in logo của công ty khi khách mua sản phẩm của công ty. Tâm lí khách cũng như những người bình thường khác, rất thích tặng quà, món quà nhỏ nhưng khiến khách thích thú vì cảm thấy mình được quan tâm. Với nam có thể quà tặng là mũ lưỡi trai, với nữ có thể là ví, băng đô hoặc tăng quà vào dịp 8-3… Công ty cũng có thể áp dụng hình thức: mua quà lưu niệm tại điểm du lịch tặng khách. Hình thức này có thể hơi tốn kém nhưng bù lại khách sẽ có ấn tượng tốt hơn. Với những đoàn khách quan trọng, có thể là lẵng hoa khô được thiết kế hợp lí với biểu tượng của công ty. Đây là một cách khá độc đáo gây ấn tượng với những đoàn khách lớn, nếu khiến họ hài lòng họ sẽ đem tới cho công ty những hợp đồng lớn hơn vào lần sau. Áp dụng những hình thức đi tour may mắn với nhiều phần thưởng có giá trị có thể quy đổi thành tiền, phát hành các phiếu du lịch có thể chuyển nhượng làm quà tặng và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn khác. Bằng các hình thức khuyến mãi đó công ty đã cấy thêm các nhu cầu tiêu dùng mới vào hệ thống nhu cầu của khách hoặc làm gia tăng số lượng và mức độ tiêu dùng đối với các nhu cầu có sẵn của họ. Khuyến mại: Yếu tố con người luôn được coi là nguồn lực quan trọng với bất kì một doanh nghiệp nào. Vietran tour đã có một đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động, được đào tạo bài bản tuy nhiên để tạo động lực hơn nữa cho nhân viên tích cực đẩy nhanh tiến độ bán hàng, ngoài chế độ lương thưởng hợp lí công ty nên có những chính sách tạo môi trường làm việc thoải mái, xây dựng tập thể đoàn kết để nhân viên có thể cống hiến hết mình cho công ty. Ngoài những buổi tham quan dã ngoại, có thể tổ chức “ngày hội gia đình” cho nhân viên Vietran tour hàng năm, mời các thành viên trong gia đình của họ cùng tới, đây chính là dịp để tỏ sự quan tâm tới nhân viên và người thân là dịp để mọi người thắt chặt tình đoàn kết hơn nữa. Đối với các nhân viên mới cần đào tạo định hướng nghề nghiệp cho họ bằng cách giới thiệu lịch sử phát triển của công ty, văn hóa doanh nghiệp, cho họ làm quan với các bộ phận để nhân viên mới được làm quen với nhân viên cũ… sao cho ho có thể đóng góp nhiều cho sự phát triển của công ty. Cảm giác “công ty như một gia đình thứ hai” chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy họ làm việc tâm huyết với công ty, làm cho họ trung thành với công ty hơn. 3.2.5 Áp dụng mức giá linh hoạt Giá cả là một yếu tố nhạy cảm, là yếu tố được khách hàng quan tâm sau chất lượng. Mặc dù thị trường khách du lịch khuyến thưởng là thị trường có khả năng thanh toán nhưng không có nghĩa là họ sẽ không quan tâm tới mức giá mà công ty đưa ra vì họ sẽ chỉ bỏ tiền ra khi biết một cách chắc chắn rằng số tiền họ bỏ ra phải tương xứng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Hơn nữa trên thị trường không chỉ có một công ty kinh doanh loại hình du lịch này mà có rất nhiều, mỗi công ty đều có những chính sách giá khác nhau, nếu ta không đưa ra được mức giá linh hoạt thì khó có thể cạnh tranh lôi kéo khách hàng. Tùy thuộc đối tượng khách, tuyến điểm, thời gian đi tour mà công ty nên có những mức giá linh hoạt, mềm dẻo tương xứng với chất lượng dịch vụ. Đối với những khách quen, khách đi theo đoàn với số lượng đông, công ty nên có một mức giá phân biệt so với những khách hàng khác để giữ khách hàng. Đối với những cá nhân, đơn vị giới thiệu khách cho công ty với số lượng nhiều cần khuyến khích băng cách tăng tỉ lệ hoa hồng. Đối với những khách hàng chủ chốt, nắm quyền quyết định trong việc mua chương trình du lịch của công ty nên có những chiết khấu cho họ tính theo phần trăm trên giá toàn đoàn, vì họ chính là những người sẽ mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho công ty trong tương lai. Công ty cũng nên khuyến khích khách hàng bằn cách giảm giá nếu đặt mua chương trình du lịch trước 2-3 tháng. Như vậy sẽ khiến cho khách hàng có thói quen lập kế hoạch đi du lịch, đồng thời cũng khiến công ty chủ động và tiết kiệm chi phí trong việc đặt các dịch vụ. Công ty nên chủ động nghiên cứu chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh để dự đoán được những thay đổi trong mức giá của họ, từ đó chủ động trong việc đưa ra mức giá hấp dẫn trên thị trường. Không nên duy trì mức giá thấp, vì theo đánh giá của người tiêu dùng, giảm giá đồng nghĩa với giảm chất lượng. Nên giảm giá bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc liên kết với các nhà cung cấp khác đưa ra các hình thức khuyến mãi nhằm tăng doanh số. Ví dụ như liên kết với một khách sạn cũng có nhu cầu giảm giá, trong chương trình du lịch đó khách sẽ được miễn phí một đêm tại khách sạn, được sử dụng miễn phí dịch vụ giặt là chẳng hạn… Như vậy lượng khách đi tour tăng lên, khách sạn cũng có lợi, công ty tăng doanh số bán mà không cần phải giảm giá. Có thể sử dụng “ chiến lược 0,99 USD”: theo yếu tố tâm lí, số 9 hay được sử dụng để điều chỉnh mức giá, thay vì đặt mức giá 1 USD doanh nghiệp sẽ đặt mức giá 0,99 USD và đặt mức giá 9,99 USD thay vì đặt 10 USD, nếu như cùng một chương trình du lịch, mức giá của đối thủ cạnh tranh là 370 USD thì công ty có thể đặt mức giá 369 USD. Thực chất các mức giá khác nhau không nhiều song khách hàng lại có cảm nhận khoảng cách rất lớn giữa chúng. Do đó với mức giá này công ty sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh hơn. 3.2.6 Hoàn thiện chính sách hậu bán hàng Theo một nghiên cứu cho thấy, chi phí doanh nghiệp bỏ ra để thu hút một khách hàng mới bằng 7 lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, doanh nghiệp phải bỏ ra nhiều công sức và thời gian để thuyết phục một khách hàng đang hài lòng với đối thủ cạnh tranh của mình khiến họ chuyển sang sử dụng sản phẩm của công ty. Công thức “ 10-1=0” cũng cho thấy phải có thêm 10 khách hàng mới thì mới có thể bù đắp tổn thất khi mất một khách hàng lớn cũ, mất một khách hàng cũ có nghĩa là mất đi cơ hội kiếm lãi. Do đó đối với nhà quản lí, mối quan hệ với khách hàng lớn phải có chủ trương giữ vững khách hàng hiện có, làm khách hàng hiện tại tiếp tục mua sản phẩm là mục tiêu của công ty sau đó mở rộng thị trường thu hút thêm khách hàn mới. Điều này càng nhấn mạnh tầm quan trọng của hoạt động hậu bán hàng- vũ khí xúc tiến bán từ xa có hiệu quả-. Hoàn thiện chính sách hậu bán hàng cũng chính là hoạt động nhằm đẩy mạnh thu hút thị trường khách trong tương lai. Đối với thị trường khách du lịch khuyến thưởng thì chính sách này phải được triển khai trên nhiều phương diện Công ty nên tiếp tục đẩy mạnh và hoàn thiện các hoạt động đã thực hiện trước đây như phiếu trưng cầu ý kiến, bảng đánh giá chất lượng dịch vụ sau chuyến đi. Tuy nhiên cần hoàn thiện hoạt động này hơn nữa đặc biệt khâu chuẩn bị và thiết kế các câu hỏi, để có thể thiết kế một phiếu trưng cầu ý kiến có hiệu quả thì bản thân người thiết kế phải am hiểu rõ những đặc tính tiêu dùng của đối tượng khách du lịch khuyến thưởng, có kiến thức về tâm lí tiêu dùng, có khả năng sử dụng ngôn ngữ chuẩn. Việc thiết kế phải được tiến hành với sự phối hợp giữa bộ phận điều hành, bộ phận nghiên cứu thị trường và hướng dẫn viên. Điều này sẽ đảm bảo tính chính xác, tính khoa học và mức đọ toàn diện, tránh tình trang đưa ra những phiếu trưng cầu ý kiến được chuẩn bị sơ sài, gấp gáp, nội dung không sát với yêu cầu tìm kiếm thông tin. Thư cảm ơn: đó là một trong những phương thức chăm sóc tốt nhất. Sau khi kết thúc chuyến đi ngoài việc nhân viên điều hành gọi điện thăm hỏi và cảm ơn khách nên có một bức thư cảm ơn tới khách hàng. Thư được viết nhằm mục đích cảm ơn khách đã lựa chọn sản phẩm của công ty, căn cứ vào tình hình trong phiếu điều tra mà hướng dẫn viên phát cho khách sau chuyến đi để gửi thư cho họ. Thư được đánh trên máy tính nhưng nếu có một đoạn viết tay và có chữ kí của giám đốc thì càng tốt sẽ được khách hàng chú ý, đem lại hiệu quả tốt hơn. Bởi bức thư được viết bởi nhân vật quan trọng, đây là nguyên nhân chính khiến họ cảm thấy được tôn trọng. Duy trì hình thức tặng quà cho khách sau mỗi chuyến đi, yêu cầu món quà không phải là giá trị về vật chất mà nó cần đảm bảo giá trị về văn hóa và tinh thần. Đối với những đối tác cảu công ty nên có hình thức tặng quà nhân dịp ngày thành lập, nhân dịp lễ tết, một mặt tận dụng món quà để giới thiệu về các sap mới cũng như chính sách ưu đãi của công ty, mặt khác nó còn nhằm duy trì mối quan hệ kinh doanh với đối tác. Đối với những khách hàng lớn, khách hàng là nhân vật quan trọng: nên duy trì việc viết thư thăm hỏi, tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ tết. Việc này sẽ tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết hơn với những khách hàng lớn này. Đối với những khách hàng đã từng tham gia chương trình du lịch với công ty, nên thu thập địa chỉ email của họ để thường xuyên gửi mail cảm ơn cũng như thông báo về các chương trình du lịch mới, các hình thức ưu đãi giảm giá kèm theo lời mời tham dự. Điều này không phải là khó trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, đồng thời cũng tiết kiệm thời gian cũng như nhân lực mà đem lại hiệu quả cao trong việc tác động tới quá trình ra quyết định lựa chọn nơi du lịch và nơi mua sản phẩm du lịch . Hãy để khách hàng có cảm giác như đang ở nhà: khi khách hàng cũ tới công ty, hãy khuyến khích nhân viên nhớ tên khách và dùng tên khách để gọi, hỏi thăm khách về cảm giác đi du lịch lần trước, hỏi thăm sức khỏe… nhằm tạo cho khách có cảm giác thân thiết. Như vậy sẽ có lợi cho việc duy trì mối quan hệ mật thiết với khách. Như vậy để thu hút khách có hiệu quả thì chính sách hậu bán hàng đóng một vai trò khá quan trọng, vì vậy công ty nên quan tâm nhiều hơn nữa đến hoạt động này. Chỉ cần có ý thức chăm sóc khách hàng thường xuyên, sẽ thấy khách hàng chăm sóc lại mình. Họ sẽ là người tuyên truyền tích cực cho công ty, họ cũng biến mình thành khách hàng quan trọng của công ty. Điều đó có ý nghĩa sự chăm sóc của công ty đã có hiệu quả, mối quan hệ sẽ ngày càng được thắt chặt bền vững. TÓM TẮT CHƯƠNG III Nội dung chương này đề cập đến: Phương hướng mục tiêu của công ty nói chung trong thời gian tới cũng như phương hướng mục tiêu đối với thị trường khách du lịch khuyến thưởng. Những giải pháp cụ thể đối với hoạt động thu hút khách đi chương trình du lịch khuyến thưởng của công ty. Những giải pháp này được đề xuất trên cơ sở tình hình thực tế của công ty, qua những học hỏi kinh nghiệm thực tế của bản thân người viết. Để hoạt động thu hút khách có hiệu quả đòi hỏi phải có sự thực hiện một cách đồng bộ các giải pháp nói trên chứ không phải thực hiện riêng rẽ. KẾT LUẬN Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO tạo ra những cơ hội và không ít những thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam nới chung và doanh nghiệp du lịch nói riêng. Sự đổ bộ ào ạt của các doanh nghiệp nước ngoài cùng với số lượng doanh nghiệp trong nước không nhỏ đã khiến cho sự cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Để có thể khẳng định đẳng cấp chuyên nghiệp trên thị trường du lịch nói chung cũng như thị trường du lịch khuyến thưởng nói riêng, cần có sự tập trung cả về tài lực và nhân lực cho một chiến lược tổng thể dài hơi. Sau một thời gian ngắn thực tập tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam – Vietran tour, em đã thu được nhiều kiến thức bổ ích, có cái nhìn thực tế hơn về ngành kinh doanh lữ hành. Những kiến thức thực tế mà em thu thập đã phần nào được phản ánh trong chuyên đề tốt nghiệp. Chuyên đề đã đi sâu tìm hiểu về những hoạt động nhằm thu hút thị trường khách du lịch khuyến thưởng trong nước của công ty Vietran tour để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động này. Do kiến thức còn hạn chế, trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em mong được sự góp ý của thầy cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo- PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp. Em cũng xin cảm ơn các anh chị trong công ty và thể thao Việt Nam- Vietran tour đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại công ty. Tài liệu tham khảo GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội. PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh, Bài giảng Marketing du lịch. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. Ths. Trần Thị Hương, Ths. Phạm Thị Thu Thủy (2006), Nghệ thuật kết nối với khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội. Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng (2005), NXB Từ điển bách khoa. Quy định của công ty Vietran tour (Lưu hành nội bộ). www.vietnamtourism.com www.vietnamnet.vn www.vietrantour.com.vn www.tuoitre.com 11.www.baodulich.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH& KHÁCH SẠN …………….o0o………………. BẢN NHẬN XÉT VỀ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh. Sinh viên thực tập: Trần Thuý Quỳnh Mã số sinh viên: CQ462297 Nhận xét của cơ sở thực tập .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Hà Nội, ngày.....tháng.....năm 2008 Chữ ký của cơ sở thực tập