Chuyên đề Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel

thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả nhân viên của khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng,tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một người bán hàng,một nhân viên Marketing. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ.Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm sóat thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn,mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn. Giải quyết phàn nàn của khách Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng,qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng .Tất cả những thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng,khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với những khách hàng khác về những cảm giác,kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Nâng cao chất lượng dịch vụ Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh.Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi phải có một môi trường làm việc chuyên nghiệp đồng nghĩa với việc phải có một hệ thống quản lý chất lượng chuyên nghiệp hơn.Có như vậy thì mới nâng cao được chất lượng dịch vụ lên để đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng,đặc biệt là khách du lich quốc tế đến Việt Nam.Mặt khác hội nhập sẽ làm tăng thêm áp lực cạnh tranh với những khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.Điều đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ của các khách sạn,doanh nghiệp là vấn đề cần thiết mang tính sống còn cho doanh nghiệp đó.Do đó ngày càng phải quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa. Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Đối với những khách sạn mà doanh thu chủ yếu là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú thì quản lý chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ,tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm khách hàng mới.Điều đó sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: -Giảm thiểu các chi phí Marketing,chi phí quảng cáo,tức là làm giảm giá thành cho sản phẩm của khách sạn. -Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. -Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm nâng cao uy tín cho thương hiệu khách sạn-điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay của Việt Nam. Giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn Ngoài việc giúp giảm thiểu các chi phí quảng cáo,Marketing ,thì việc quản lý tốt sẽ là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp. -Quản lý tốt được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. -Tối thiểu hóa các chi phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. -Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như chi phí đền bù thiệt hại cho khách,chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn,chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng… -Giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Ngọc Khánh hotel 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị được hình thành trên cơ sở liên doanh giữa xí nghiệp sản xuất và dịch vụ Lâm Đặc sản xuất khẩu với công ty Chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP , ngày 06 tháng 11 năm 1992 của ủy ban nhà nước về Hợp tác và đầu tư.Hiện nay công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành công ty 100%vốn nước ngoài. Tên giao dich tiếng Việt: Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Tên giao dịch tiếng Anh:Ngọc Khánh Hotel Co.Ltd Địa chỉ:Số 84 Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội Điện thoại(84)04 7 717 655 Fax(84.4)8 343 058 Email:nkhotel@viettel.vn Khách sạn Ngọc Khánh là khách sạn được xếp hạng 2 sao, quy mô tương đối nhỏ, với 18 phòng kinh doanh lưu trú và hơn 20 cán bộ công nhân viên trong dịch vụ lưu trú và một số ít dịch vụ bổ sung.Do đó khách sạn Ngọc Khánh chủ yếu hướng tới đối tượng khách Việt Nam có mức thu nhập khá. Ngọc Khánh với diện tích mặt bằng trong khuôn viên khoảng 2000m2 , tuy không phải là một khách sạn lớn nhưng lại có một ưu thế vô cùng thuận lợi. -Phía Đông Bắc giáp phố Nguyễn Công Hoan -Phía Tây Bắc giáp công ty lâm sản Hà Nội -Phía Tây Nam giáp khu vực dân cư Vị trí của khách sạn tiếp nối với nhiều đầu mối giao thông đông người qua lại của thành phố. Nằm ở trung tâm thành phố , gần hồ Giảng Võ, Đài truyền hình Việt Nam, đặc biệt là gần trung tâm triển lãm Giảng Võ (Nơi thường xuyên diễn ra hội chợ )đã thu hut được một lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn.Khách sạn đã tạo ra được thương hiệu và uy tín của mình trong lĩnh vực dịch vụ do đó nó đã trở thành một thành phố mini trong lòng thành phố đối với những người cần có một không gian của riêng mình:Thoải mái và tiện nghi.Nó đã trở thành ngôi nhà thứ hai của các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp như:Sở thủy sản Nha Trang, Đài Truyền hình Việt Nam, Công ty dầu khí Vũng Tàu, Công ty điện tử Panasonic…. Tháng 01 năm 2006 , công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Dân Chủ đã thuê khách sạn Ngọc Khánh để dinh doanh theo một hợp đồng cho thuê kinh doanh giữa hai công ty. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ngọc Khánh Khách sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ nên mô hình của nó tương đối đơn giản. Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ngọc Khánh Cty Cổ phần và TM Dân Chủ Dân chủ tour Massa-sauna Khách sạn Ban giám đốc Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Qua sơ đồ trên ,chúng ta thấy rằng Khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến giản dơn với chế độ một thủ trưởng.Nguời lãnh đạo cao nhất là người có quyền quyết định.Do đó mọi bộ phận trong khách sạn phải trực tiếp báo cáo lên thủ trưởng của mình.Giám đốc là người có quyền lực cao nhất trong khách sạn.Người chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan bên ngoài.Ban giám đốc sẽ hoạch định các chương trình hoạt động cho từng bộ phận trong công ty cũng như đề ra các chính sách sao cho phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày nay.Các chiến lược kinh doanh mà ban giám đốc đã đề ra sẽ được phổ biến đến trưởng từng bộ phận trong khách sạn ,sau đó những trưởng bộ phận này sẽ phổ biến đến từng nhân viên trong bộ phận của mình và tìm ra phương hướng thực hiện tốt chiến lược đó cho tổ mình. 2.1.2.2 Cơ cấú nguồn nhân lực Do sự hạn chế về quy mô nên số lượng cán bộ công nhân viên của Ngọc Khánh không nhiều.Năm 2006 công ty Dân Chủ thuê của Ngọc Khánh thì chỉ giữ lại một số ít cán bộ công nhân viên có trình độ của Ngọc Khánh cũ còn phần lớn nhân viên được chuyển từ bên Dân Chủ sang.Vì vậy số lượng công nhân viên của Ngọc Khánh đã tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Bảng 2.Cơ cấu, trình độ học vấn, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên khách sạn Ngọc Khánh năm 2007 Bộ phận Số lượng Trình độ Ngoại ngữ Độ tuổi bình quân Trung cấp Cao đẳng Đại học Khác Ban giám đốc 03 03 Anh. Lễ tân 07 06 01 Anh, Trung 33 Buồng 07 06 01 Anh, Trung 42 Kỹ thuật 02 01 01 Anh, Trung 45 Bảo vệ 07 01 05 01 Anh, Trung 46 Kế toán 01 01 Pháp 24 Massage-sauna 40 25 10 05 Anh, Trung 24 Tổng 67 33 06 22 06 (Nguồn:Ban giám đốc khách sạn Ngọc Khánh) Năm 2006 ,Khách sạn có tổng cộng 67 cán bộ công nhân viên thì đến năm 2007 số cán cộ công nhân viên ấy vẫn không thay đổi .Điều đó cho thấy không có sự xáo trộn nào về nhân lực và do đó cho phép công ty có thể tập trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên hơn nữa. Qua bảng số liệu trên cho ta thấy số lượng nhân viên có trình độ đại học là rất ít chiếm khoảng 32.8% chỉ đòi hỏi ở những bộ phận có trình độ học vấn cao như:ban giám đốc ,lễ tân,kế toán .Còn nhân viên ở những bộ phận khác thì hầu như ở trình độ trung cấp và một số rất ít có trình độ đại học.Về trình độ ngoại ngữ thì hầu như toàn bộ cán bộ nhân viên ở Ngọc Khánh trước đều nói được tiếng Trung nhưng về tiếng Anh thì lại rất kém. Tuy nhiên điểm mạnh của những nhân viên Ngọc Khánh cũ chính là sự am hiểu về khách cũ của khách sạn họ.Vì thế những khách quen thuộc với Ngọc Khánh thì học lại nắm rất rõ những nhu cầu, thói quen, sở thích của khách.Nhưng để thích nghi được với phong cách lãnh đạo của ban lãnh đạo mới thì đối với họ không thể ngay một lúc chấp thuận đúng được mà họ cần phải có thời gian làm quen với sự quản lý mới này.Ngọc Khánh trước không phải là một khách sạn lớn nên phong cách làm việc ở đây rất khác với những gì mà một nhân viên Dân Chủ làm.Nhân viên Ngọc Khánh không được chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ do đó để thích ứng với những sự thay đổi đòi hỏi họ phải có thời gian.Và sau hơn một năm dưới sự lãnh đạo của ban quản lý mới này thì những nhân viên này bây giờ đã trở thành những cánh tay đắc lực của Khách sạn.Ngược lại với những nhân viên của Ngọc Khánh thì nhân viên của Dân Chủ làm việc chuyên nghiệp hơn rất nhiều và đã quen thuộc với cách quản lý của ban giám đốc cũ.Tuy nhiên bây giờ thì họ phải làm quen với một môi trường mới,hoàn cảnh mới.Trước đây nếu như trên Dân Chủ mọi phòng ban đều mang tính chuyên nghiệp và chuyên sâu hơn thì bây giờ mọi thứ đều phải thay đổi để thích nghi với hoàn cảnh mới.Nếu như bộ phận lễ tân trên Dân Chủ được chia thành nhiều phòng ban,bộ phận nhỏ hơn như:bộ phận đặt phòng,bộ phận đón tiếp,bộ phận thu ngân,bộ phận trực điện thoại.Nhân viên ở mỗi bộ phận chỉ cần thực hiện tốt nhiệm vụ của mình là xong thì bây giờ bộ phận lễ tân với 3 người được chia theo ca sẽ kiêm tất cả những nhiệm vụ đó.Do đó chắc chắn sẽ không thể mang tính chuyên nghiệp cao được.Tuy nhiên điều đó lại hoàn toàn phù hợp với Ngọc Khánh.Vì Ngọc Khánh là một khách sạn nhỏ,không có khách nước ngoài .Khách Việt Nam chiếm hơn 80% tổng số phòng lưu trú,do đó giảm bớt những khâu không cần thiết sẽ cắt giảm được chi phí tăng lương cho cán bộ công nhân viên.Nó sẽ giúp khuyến khích các nhân viên làm việc tích cực và hăng say hơn.Nhưng nếu cứ mãi làm việc trong một môi trường mà không có tính chuyên nghiệp cao thì chắc chắn sẽ không đem lại hiệu quả cao và cũng sẽ không gây hứng thú cho những nhân viên thực sự thích làm việc trong một môi trường năng động và có khả năng sử dụng ngoại ngữ của mình.Đây chính là bài toán cho các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra lời giải để nâng cấp khách sạn lên một tầm cao mới 2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty Khách sạn gồm khối nhà 5 tầng và khối nhà 2 tầng cầu thang bộ.Nhiều cơ sở đóng trên địa chỉ của khách sạn. -Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh hotel nằm trên tầng 2 của khối nhà 2 tầng cầu thang bộ. -Văn phòng chương trình hợp tác hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ Đức -Trung tâm dịch vụ massage-sauna gồm 18 phòng nằm trong khu vực tầng 1 của khách sạn. -Trung tâm lữ hành Dân Chủ tại Ngọc Khánh nằm bên tay trái sảnh lễ tân. -Nhà hàng Ngọc Khánh với hơn 100 chỗ ngồi nằm ở bên phải tầng 1.Sau một thời gian sửa chữa nhà hàng đã đi vào hoạt động vào tháng 6 năm 2006. -Khách sạn có một nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên với khoảng 30 chỗ ngồi nằm ở tầng 2.Nhà ăn này phục vụ ăn trưa và ăn tối cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.Đồng thời nhà ăn này còn là nơi để phục vụ khách lưu trú ăn sáng trong khách sạn.Vào ca chiều nhân viên lễ tân sẽ viết một phiếu ăn sáng cho khách và một phiếu báo khách ăn sáng chuyển cho nhà ăn để nhà ăn chuẩn bị nguyên vật liệu hôm sau sẵn sàng phục vụ khách.Nhà ăn phục vụ bữa ăn sáng cho khách bắt đầu từ 7h đến 9h với thực đơn: +Món ăn chính:trứng opla, phở gà, bò… +Món tráng miệng:hoa quả, trà, café… -Khách sạn với 18 phòng kinh doanh lưu trú.Mỗi phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị sau: +01 minibar(tủ lạnh) +01 bộ bàn ghế +01 tủ quần áo +01 tivi +01 điện thoại +01 máy điều hòa 2 chiều nóng lạnh Bảng 3: 18 phòng kinh doanh lưu trú với cơ câú như sau: Loại phòng Số lượng Gía công bố Deluxe 04 US$45 Superior 06 US$35 Standard 08 US25$ (Nguồn:bộ phận lễ tân khách sạn Ngọc Khánh) -Loại phòng Deluxe:gồm 4 phòng, nằm ở dãy ngang tầng 2 .Mỗi phòng có diện tích 20m2, giường Kingsize.Ngoài các trang thiết bị đã nói ở trên thì loại phòng này còn có bồn tắm riêng, có đèn chùm trang trí, có ảnh treo tường , có giá đựng sách vở, có chậu cây cảnh. -Loại phòng Superior:gồm 6 phòng nằm khối nhà 2 tầng phía bên phải dãy phòng Deluxe.Phòng có diện tích 14m2.Trong phòng có 2 giường đơn(Phòng double) , có đèn bàn và những trang thiết bị như đã nói ở trên. -Loại phòng Standard:gồm 8 phòng, nằm ở tầng 3 và tầng 4 phía bên trái phòng Deluxe.Với diện tích 16m2 , có 6 phòng có 3 giường đơn. Khách sạn Ngọc Khánh trước đây cơ sở vật chất và kỹ thuật cũ kỹ thì từ khi Công ty Cổ Phần và Thương Mại Dân Chủ thuê để làm địa điểm kinh doanh tiếp thì các trang thiết bị trong phòng đã được nâng cấp lên rất nhiều. +Nền nhà từ nền gạch đá hoa thì giờ đã được ốp gỗ mới hoàn toàn. +Giường, ga, gối, đệm được trang bị mới từ bên Dân Chủ +Thay mới khăn mặt, khăn tắm , thảm chân, bàn chải. Với việc nâng cấp trang thiết bị trong phòng.Khách sạn đã có điều kiện tăng giá phòng lên cao hơn so với những năm trước đây. 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh 2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh hotel Bảng 4 Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh Tổng doanh thu (triệu ND) Doanh thu kinh doanh lưu rú(DTKDLT)(triệu VND) Tỷ trọng DTKHLT (%) 2004 1037,03 928,14 89,5 2005 1102,3 1004,636 91,14 2006 1400 1316,28 94,02 2007 1470 1397.50 95.06 (Nguồn :Phòng kế toán) Theo bảng số liệu trên cho chúng ta thấy sự thay đổi rõ rệt từ khi Dân Chủ thuê Ngọc Khánh để tiếp tục kinh doanh. Sau khi thay đổi toàn bộ trang thiết bị và nâng cấp phòng ngủ lên thì giá phòng đã được điều chỉnh một cách hợp lý.Điều đó đã làm cho doanh thu năm 2006 tăng lên 27% so với năm 2005 và đến năm 2007 doanh thu vẫn tiếp tục tăng so với năm 2006.Trong đó kinh doanh lưu trú vẫn là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn.Nó chiếm tới 95.06% tổng doanh thu của cả khách sạn. Năm 2007 sau 2 năm Dân Chủ thuê Ngọc Khánh làm địa điểm kinh doanh với việc trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật ,tăng giá bán buồng đã góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và thu hút được nhiều lượt khách đến với khách sạn hơn. Năm 2007 tổng số lượt khách của khách sạn là 3615 lượt,trong đó +Khách nội địa: 3012 lượt khách +Khách quốc tế: 603 lượt khách Tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn là 6532 ngày,trong đó + Khách nội địa: 5213 ngày khách + Khách quốc tế: 1319 ngày khách Bảng 5. Bảng số liệu về tổng số lượt khách,ngày khách và thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn Ngọc Khánh Tháng Lượt khách Ngày khách Nội địa Quốc tế Nội địa Quốc tế Thời gian lưu trú bình quân (ngày/lượt) Tháng 1 226 19 373 20 Tháng 2 237 30 460 26 1.55 Tháng 3 188 30 415 78 1.82 Tháng 4 232 39 450 80 2.26 Tháng 5 170 35 283 54 2.01 Tháng 6 281 35 419 91 1.63 Tháng 7 432 49 644 46 1.61 Tháng 8 287 55 577 122 1.43 Tháng 9 186 105 378 309 2.04 Tháng 10 236 121 248 153 2.36 Tháng 11 249 49 462 168 1.12 Tháng 12 295 49 504 168 2.11 Tổng 3012 603 5213 1319 1.95 (Nguồn:Bộ phận lễ tân khách sạn Ngọc Khánh) Qua đó cho ta thấy khách của khách sạn Ngọc Khánh chủ yếu là khách trong nước(Chiếm 83.3%) trong khi đó khách quốc tế chiếm một lượng rất nhỏ đa phần là khách Trung Quốc,Hàn Quốc.Những khách này đến khách sạn chủ yếu với mục đích công việc.Vì vậy vào khoảng cuối năm khách sạn luôn trong tình trạng thiếu phòng cho khách.Ngược lại vào đầu năm thì số khách đến khách sạn lại rất ít đặc biệt là khoảng sau tết.Khách sạn chủ yếu phục vụ cho những người có mức thu nhập trung bình nên yêu cầu về chất lượng và dịch vụ của họ không quá cao.Và do đó khoản thu về những dịch vụ bổ sung của khách sạn là vô cùng nhỏ. Vì thế kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu của Ngọc Khánh hotel.Những người trong ban giám đốc của Ngọc Khánh luôn tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kể từ khi Dân Chủ chính thức thuê Ngọc Khánh làm địa điểm kinh doanh lưu trú.Do đó ban giám đốc đã tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú làm ba bộ phận:Bộ phận buồng,bộ phận lễ tân,bộ phận kỹ thuật,bảo dưỡng.Các bộ phận này có quan hệ mật thiết với nhau nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động có hiệu quả nhất và đảm bảo việc thỏa mãn cho nhu cầu của khách hàng. Bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân của khách sạn là một bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn.Vì vậy những nhân viên làm trong bộ phận lễ tân đại diện cho bộ mặt của khách sạn.Vì vậy Ngọc Khánh rất coi trọng đội ngũ nhân viên làm trong bộ phận lễ tân này.Với 3 nam và 4 nữ được bố trí ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn đều là những nhân viên có kinh nghiệm và trình độ đặc biệt là khả năng giao tiếp.Các nhân viên thuộc bộ phận này làm việc theo ca và được chia thành 3 ca làm việc: Ca sáng :Từ 06h đến 15h30 Ca chiều :Từ 15h30 đến 21h Ca hành chính :Từ 8h đến 16h30 Việc phân công bố trí ca làm việc được tổ trưởng lễ tân phụ trách và được linh động trong từng tuần.Việc phân bổ này được hợp lý hóa nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ Bộ phận buồng của khách sạn Ngọc Khánh với 7 nhân viên được chia làm 3 ca làm việc như lễ tân. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất nghỉ ngơi của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp. Những nội dung hoạt động cơ bản của bộ phận nhà buồng: -Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê,các khu vực sử dụng công cộng bên trong và bên ngoài khách sạn. -Đảm bảo công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn,giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn. Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng ngủ có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng chung của toàn bộ khách sạn.Vì dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn,khách tới khách sạn là để tìm thuê buồng ngủ mỗi đêm hoặc nhiều đêm tùy thuộc vào cuộc hành trình .Điều mà họ mong muốn là muốn tìm được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái,an toàn,thoáng mát,vệ sinh,ấm cúng và gần gũi đối với họ,sao cho khách sạn như là ngôi nhà thứ hai của họ vậy. Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Bộ phận này gồm 2 nhân viên là nam.Những nhân viên này có nhiệm vụ phải sửa chữa những thiết bị hỏng trong phòng khi có phản ánh từ khách.Những phản ảnh này được khách nói với lễ tân,lễ tân báo cho bộ phận buồng kiểm tra lại và bộ phận buồng sẽ trực tiếp báo cho nhân viên bảo dưỡng này. Nếu những nhân viên này không sửa được thì phải báo trực tiếp nên giám đốc khách sạn để kịp thời giải quyết ngay.Không được để khách phản ảnh quá nhiều về những sự cố ngoài ý muốn.Và để chắc chắn giảm thiểu được những sự cố với khách thì nhân viên làm buồng hàng ngày phải kiểm tra những trang thiết bị có trong phòng hàng ngày. Khi Dân Chủ về thuê Ngọc Khánh để kinh doanh thì dường như tất cả đã có sự thay đổi mới.Do nhận thức được tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng chính là thước đo của chất lượng dịch vụ nên ban giám đốc khách sạn đã có những thay đổi mới.Cơ sở vật chất được thay mới rất nhiều.Tuy nhiên để tồn tại và phát triển được trong thị trường khách sạn ngày nay thì việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ là một việc làm bắt buộc mà Ngọc Khánh phải thực hiện. 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh hotel 2.2.2.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ Dịch vụ buồng ngủ Đây là loại dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn chủ yếu là kinh doanh lưu trú.Hơn 90% tổng doanh thu của khách sạn Ngọc Khánh là do kinh doanh dịch vụ buồng ngủ mang lại.Với chủng loại phòng và mức giá mà Ngọc Khánh cung cấp cho khách lưu trú chưa được phong phú.Với 18 phòng lưu trú còn thấp hơn mức tiêu chuẩn đối với một khách sạn 2 sao.(Khách sạn 2 sao với tối thiểu là 20 phòng lưu trú).Điều này sẽ hạn chế số lượng khách muốn đặt phòng.Nhiều đoàn khách muốn đặt từ 8-10 phòng nhưng khách sạn không thể đáp ứng nổi do trong khách sạn hiện tại chỉ còn 4-5 phòng mà đoàn khách thì không thể ở hai khách sạn được.Do đó đã để mất những cơ hội thu hút thêm lượng khách mới.Như vậy chính điều này đã làm giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.Mặt khác về chủng loại phòng của khách sạn cũng kém phong phú.Với 4 phòng deluxe,6 phòng superior,8 phòng standard không thu hút được khách nước ngoài.Những trang thiết bị trong phòng cũng không hiện đại.Tuy có sự phân biệt chủng loại phòng nhưng cũng không có sự khác biệt nhau nhiều.Phòng deluxe ngoài những trang thiết bị mà các loại phòng khác đang có thì có thêm một bồn tắm,đèn chùm và một giường deluxe khổ lớn.Còn 2 loại phòng standard và superior không có sự khác biệt mấy.Loại phòng standard có thể kê thêm một giường nếu khách có yêu cầu. Khách sạn 4 tầng được chia làm 18 phòng thì 4 phòng deluxe,6 phòng superior ở tầng 2 còn 8 phòng standard ở tầng 3 và 4.Cầu thang bộ là cầu nối duy nhất giữa các tầng.Do đó nó cũng hạn chế số lượng khách muốn đặt phòng ở tầng 3 và tầng 4. Mức giá mà khách sạn đưa ra là hoàn toàn hợp lý với mức thu nhập của những đối tượng khách có mức thu nhập trung bình khá.Từ 300-350 nghìn là bạn có thể có một căn phòng ấm cúng,tuy không hiện đại nhưng cũng có đầy đủ tiện nghi. Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung mà khách sạn Ngọc Khánh cung cấp là rất khiêm tốn.Do đó mà doanh thu từ dịch vụ bổ sung là một con số rất nhỏ bé.Nếu như những khách sạn lớn thường lấy dịch vụ bổ sung là một trong các yếu tố nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thì những khách sạn nhỏ chỉ có thể đưa thêm những dịch vụ bổ sung trong giới hạn cho phép phù hợp với cơ sở vật chất của mình.Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế khi sử dụng thêm các dịch vụ bổ sung nhưng do còn hạn chế về cơ sở vật chất nên Khách sạn Ngọc Khánh cũng chỉ cung cấp cho khách lưu trú những dịch vụ tối thiểu mà một khách sạn phải có.Tuy nhiên chất lượng của các dịch vụ bổ sung này lại không cao. -Dịch vụ giặt là: Đây là dịch vụ được bộ phận buồng đảm nhận.Dịch vụ này được khách sử dụng nhiều nhất.Khi khách có yêu cầu giặt là sẽ được nhân viên trong tổ buồng đảm nhận.Quần áo của khách giặt xong sẽ được là phẳng phiu và được đem đến tận phòng chủ nhân.Phí giặt là cũng rất phải chăng hoàn toàn phù hợp với mức giá phòng.Tuy nhiên ở đây còn có một điều hạn chế:Những khách có yêu cầu giặt comple,đồ vest,áo lông sẽ không thể thực hiện được do không có đủ các đồ dùng,thiết bị để giặt chúng.Điều này sẽ gây khó khăn cho khách lưu trú lâu ngày ở khách sạn.Những khách này thường là khách ở nơi xa đến công tác mà quần áo của họ đa phần là đồ vest. -Dịch vụ Internet:Với sự hội nhập ngày nay thì đây là một dịch vụ không thể thiếu ở mỗi khách sạn.Với một máy tính ở sảnh lễ tân khách có thể đăng ký truy cập Internet.Tuy nhiên ở đây lại chỉ có một máy duy nhất tốc độ lại chậm nên không thể đáp ứng được nhu cầu của khách. -Dịch vụ đón tiếp hầu như không có ở khách sạn Ngọc Khánh.Chỉ khi nào có khách yêu cầu mang hành lý nên phòng cho khách khi đó mới có nhân viên bảo vệ ra giúp.Nhiều khi vào khách sạn nhưng khách thực sự không biết phải bắt đầu từ đâu. Qua đó cho ta thấy nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng đồng nghĩa với việc phải nâng cao dịch vụ bổ sung hơn nữa.Điều này đòi hỏi ban giám đốc phải có những giải pháp phù hợp với thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. 2.2.2.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ Để dịch vụ đạt được chất lượng tốt thì điều đó còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan từ bên ngoài,từ vị trí khách sạn,cách bày trí trang trí phù hợp với khách sạn,các trang thiết bị trong phòng… Khách sạn Ngọc Khánh nằm ở số 84 Ngọc Khánh,quận Ba Đình Hà Nội.Tọa lạc tại trung tâm sầm uất của thủ đô Hà Nội,gần những con phố lớn ,giao thông thuận lợi.Đương phố quanh khách sạn khá rộng rãi ,sạch sẽ,xe ô tô có thể đi lại dễ dàng.Các loại xe taxi luôn sẵn sàng phục vụ nếu khách có yêu cầu.Ngoài ra gần khách sạn còn có rất nhiều các quán ăn,nhà hàng,quán cafê, văn phòng phẩm …Điều đó sẽ rất thuận lợi cho khách khi khách có nhu cầu mua sắm.Đặc biệt Khách sạn Ngọc Khánh còn có một thuận lợi khác là nằm rất gần triển lãm Giảng Võ-trung tâm triển lãm lớn nhất thủ đô.Hàng năm tại triển lãm này diễn ra rất nhiều các cuộc triển lãm ,hội chợ hàng việt nam,hội chợ quốc tế,hội chợ hàng may mặc,hội chợ đồ gia dụng,đồ điện tử,hội chợ ẩm thực.Tại hội chợ này tất cả các doanh nghiệp,cá nhân ,tổ chức đều hội tụ tại đây.Do đó nhu cầu được ở gần những gian hàng của mình là một nhu cầu tất yếu .Vì thế những khách sạn gần khu vực này luôn được ưu tiên số một.Và cũng do đó Ngọc Khánh hàng năm đã thu hút được một số lượng lớn khách từ những cuộc triển lãm đó và những vị khách đó đã trở thành những vị chủ nhân thường xuyên của Ngọc Khánh. Nếu như vị trí của khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách thì việc bố trí các trang thiết bị bên ngoài của khách sạn cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.Đối với những khách chưa tới khách sạn lần nào thì đây lại là một yếu tố đặc biệt quan trọng hấp dẫn sự tò mò của khách và nó sẽ tác động rất lớn đến sụ lựa chọn thuê phòng của khách. 2.2.2.3 Chất lượng của đội ngũ lao động. Chất lượng của đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.Để đánh giá chất lượng của đội ngũ lao động cán bộ công nhân viên Ngọc Khánh ta phải đánh giá dựa vào các tiêu chí sau: Trình độ học vấn Trong tổng số 16 cán bộ công nhân viên làm trong bộ phận kinh doanh lưu trú thì có 7 nhân viên có trình độ đại học.Những nhân viên này tập trung ở bộ phận lễ tân.Đây là một thế mạnh của khách sạn trong việc tiếp thu và giải quyết những tình huống phức tạp mà khách đề cập.Với sự hiểu biết mà những nhân viên lễ tân đã có thì họ có thể hoàn toàn tự tin khi tiếp xúc với khách về mọi vấn đề của xã hội.Từ đó sẽ tạo được sự tin tưởng và thân thiện giữa khách với khách sạn. Những nhân viên ở bộ phận khác chủ yếu tốt nghiệp từ các trường cao đẳng và trung cấp nên nếu xét về trình độ học vấn thì không thể bằng những nhân viên đã qua trình độ đại học.Tuy nhiên đối với những nhân viên này thì điều quan trọng lại chính là trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà khách sạn cần. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ được thể hiện ở sự thành thạo trong công việc,ở việc tuân thủ đúng các quy trình làm việc,và xử lý những tình huống phát sinh trong công việc.Ở mỗi một bộ phận khác nhau thì đòi hỏi những trình độ chuyên môn khác nhau.Và ở Ngọc Khánh những nhân viên ở đây luôn làm tốt công việc của mình.Đặc biệt là những nhân viên ở bộ phận buồng.Tuy học vấn không cao nhưng họ lại nhận thức được những gì mà người quản lý khách sạn mong muốn.Do đó họ luôn học hỏi thêm những gì liên quan tới họ ở bất kỳ đâu khi có cơ hội.Điều đó đã nâng cao khả năng chuyên môn của họ lên rất nhiều. Trình độ ngoại ngữ Người ta thường nói khách sạn là nơi để mỗi người có thể trau dồi thêm kiến thức về ngoại ngữ cho bản thân quả đúng không sai.Nhân viên ở bất kỳ khách sạn nào cũng phải biết nói một ngoại ngữ và Ngọc Khánh cũng không ngoại lệ.Do những yêu cầu về công việc mà trước kia Ngọc Khánh cũ đảm nhiệm nên tất cả những nhân viên của Ngọc Khánh cũ đều phải biết nói tiếng Trung.Còn đối với nhân viên Dân Chủ thì Tiếng Anh lại là chủ đạo trong ngôn ngữ của họ.Tuy nhiên những ngôn ngữ này lại không được sử dụng thường xuyên trong khách sạn ,bởi khách sạn thường có rất ít khách lưu trú là người nước ngoài.Chính vì vậy nên cơ hội để những nhân viên này thể hiện mình là rất ít.Điều đó cũng hạn chế khả năng của mỗi người và nhiều khi dẫn đến sự thiếu cạnh tranh trong môi trường làm việc. Khả năng giao tiếp tinh thần thái độ phục vụ Nhân viên lễ tân của Ngọc Khánh là những người cực kỳ dễ mến và thân thiện.Họ luôn niềm nở với khách coi khách như là một thành viên chính thức của khách sạn.Họ trò chuyện với khách một cách tự nhiên nhưng cũng rất tế nhị và ân cần.Nhiều khi chỉ với một câu hỏi thăm của nhân viên lễ tân về tình hình công việc của khách hàng cũng làm khách thấy ấm lòng và được chia sẻ.Đặc biệt đối với những khách phải xa gia đình lâu ngày thì chính những nhân viên lễ tân lại là những người có thể làm cho họ thấy dịu bớt nỗi nhớ nhà,nhớ quê hương.Những ai đã đến với Ngọc Khánh chắc hẳn sẽ không quên được những nhân viên lễ tân xinh đẹp và vui tính. Chính những điều đó đã để lại một ấn tượng vô cùng sâu sắc tới những khách lưu trú.Vì thế hàng năm Khách sạn Ngọc Khánh vẫn luôn có những nguồn khách ổn định.Những khách này luôn coi Ngọc Khánh là ngôi nhà thứ 2 mà họ tìm thấy được. 2.3 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh hotel 2.3.1 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Quản lý chất lượng dịch vụ bao trùm tất cả các lĩnh vực hoạt động của công ty.Mục tiêu của quản lý chất lượng lưu trú đối với Ngọc Khánh là đưa ra những chính sách thích hợp nhằm giảm tới mức tối thiểu các chi phí và tăng thêm lợi nhuận trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Ngọc Khánh hotel là trực thuộc của công ty cổ phần thương mại và du lịch Dân Chủ.Đội ngũ lãnh đạo trong công ty là những thành viên còn tương đối trẻ nên vô cùng năng động và sáng tạo trong phong cách quản lý của họ. Ngọc Khánh với diện tích 300m2, dịch vụ phong phú, cách thức trong thiết kế, bài trí, trang trí, trình độ quản lý và phục vụ, trang thiết bị nội thất đều mang tính đồng bộ. Cơ sở lưu trú Ngọc Khánh luôn quan tâm, chú trọng đến đào tạo bồi dưỡng trình độ quản lý, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho người lao động..Giá phòng của cơ sở lưu trú nhìn chung là mềm, không cao, giá trung bình của khách sạn là 300.000 đồng/người/đêm. Chất lượng của cơ sở lưu trú cũng tương đối cao, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách lưư trú, đặc biệt là khách thương mại. Đó chính là một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng sức cạnh tranh không cao.  Thực tế cho thấy, cơ sở lưu trú Ngọc Khánh về công tác quản lý đã có nhiều thay đổi kể từ khi Dân Chủ thuê Ngọc Khánh làm cơ sở kinh doanh.Cách quản lý hợp lý đã tạo nên sự hấp dẫn, năng suất và hiệu quả kinh doanh tăng lên rõ rệt.Đồng thời với dịch vụ lưu trú Dân Chủ còn mở thêm các cơ sở kinh doanh dịch vụ bổ sung như massage, tắm hơi,... chất lượng phục vụ cũng đã đảm bảo phù hợp với hệ thống buồng, phòng ngủ.. Và đặc biệt việc quản lý khách, việc khai báo tạm trú Ngọc Khánh luôn thực hiện nghiêm túc tạo sự tin tưởng đối với khách cũng như đối với những hộ dân xung quanh. Việc thu hút khách lưu trú không chỉ phụ thuộc vào chất lượng phục vụ,trang thiết bị trong phòng mà nó còn phụ thuộc vào trình độ quản lý của người quản lý khách sạn.Người quản lý thông minh không chỉ nhìn vào những gì trước mắt mà phải có chiến lược lâu dài,phù hợp nhằm nâng cao và bổ sung thêm nữa những dịch vụ cần thiết cho khách.Do đó chất lượng dịch vụ là: -Không chỉ được quyết định bởi những nhân viên trong công ty. -Không chỉ được quyết định bởi những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. -Không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lượng của khách sạn Mà chất lượng còn: -Được quyết định bởi những nhà quản lý ,những người thiết lập nên hệ thống làm việc của doanh nghiệp. -Là trách nhiệm của tất cả mọi người trong doanh nghiệp. Sau một thời gian thực tế ở công ty tôi nhận ra rằng công ty đang thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú theo mô hình chức năng tuy nhiên nó không được trọn vẹn như một quy trình quản lý chất lượng dịch vụ theo chức năng. Về mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Tuy khách sạn không có bộ phận điều tra mong muốn của khách hàng nhưng những yêu cầu và thắc mắc của khách hàng được chuyển trực tiếp xuống bộ phận lễ tân.Và những thắc mắc hay yêu cầu đó sẽ được giải quyết ngay.Khách sạn cũng xác định được mục tiêu khách hàng của mình là những thương nhân trong nước do đó mức giá phòng mà họ đưa ra là hoàn toàn phù hợp. Về Quản lý đội ngũ lao động Bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận tập trung nhiều nhiều nhân viên phục vụ trực tiếp nhất của khách sạn.Do họ phải thường xuyên tiếp xúc với khách nên mọi thái độ,cử chỉ ,lời nói,sự phục vụ cũng như trình độ chuyên môn của bộ phận này sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.Do đó người quản lý phải đặc biệt quan tâm đến bộ phận này.Phải có những phương pháp quản lý và đào tạo đội ngũ nhân viên này một cách phù hợp.Nếu được đào tạo đúng quy trình sẽ đem lại một sự hài lòng cho khách từ đó khách có thể bỏ qua được cho nhân viên những lỗi nhỏ mà cả hai bên vẫn thấy vui vẻ và thỏai mais. Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là những điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn các nhu cầu ăn nghỉ của khách khi khách lưu lại tại khách sạn. Vì vậy mọi nhà quản lý đều phải biết cách trang bị những tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn.Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thường có yêu cầu đòi hỏi cao về các sản phẩm,dịch vụ mà khách sạn cung cấp,đặc biệt là về chất lượng buồng phòng.Bởi thế một căn phòng được bày trí đẹp với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại đảm bảo vệ sinh an toàn chắc chắn sẽ thu hút được khách lưu trú tại đó. Quản lý các dịch vụ bổ sung Khi xã hội ngày càng phát triển thì đi kèm với nó luôn là những đòi hỏi về các dịch vụ bổ sung ngày càng cao đặc biệt là ở khách sạn.Khách sạn càng có nhiều dịch vụ bổ sung,thỏa mãn càng cao nhu cầu thứ yếu và nhu cầu bổ sung của khách hàng thì sẽ được khách hàng đánh giá rất cao về chất lượng dịch dịch vụ khách sạn. Vì vậy là một nhà quản lý năng động thì phải biết tận dụng những dịch vụ bổ sung này một cách thích hợp.Nó là cơ sở để tăng thêm khả năng cạnh tranh trên thị trường lưu trú . 2.3.2 Đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh hotel Về mục tiêu của quản lý Khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chí “Thỏa mãn hơn cả mong đợi”luôn được đặt lên hàng đầu.Trong thời gian đầu khi Dân Chủ thuê Ngọc Khánh để kinh doanh đã gặp rất nhiều khó khăn trong vấn đề quản lý.Do có sự xáo trộn trong phong cách quản lý so với trước đây nên những nhân viên cũ của Ngọc Khánh chưa thể thích ứng ngay được với phong cách mới này,do đó người quản lý phải tìm cách chỉnh đốn lại phương pháp làm việc một cách hợp lý nhất để thực hiện được mục tiêu đề ra.Và sau một thời gian ngắn những dịch vụ trong Ngọc Khánh đã được cải tạo một cách đáng kể.Chất lượng dịch vụ đã nâng lên rõ rệt.Những yêu cầu phàn nàn của khách được phản ánh trực tiếp xuống quầy lễ tân và được trưởng lễ tân giải quyết hoặc người quản lý trực tiếp giải quyết.Và do đó đã luôn đảm bảo được tính hiệu qủa trong cung ứng dịch vụ.Tuy nhiên nếu khách sạn có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên môn hóa việc tìm hiểu yêu cầu của khách hàng,giải đáp những phàn nàn của khách thì tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ sẽ được nâng cao hơn rất nhiều. Về xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng Ngọc Khánh luôn nỗ lực làm cho cái tên khách sạn của mình đi đôi với chất lượng.Nếu như các đối thủ canh tranh luôn cho rằng sự sang trọng,cao cấp của khách sạn chủ yếu là nhờ kiến trúc và trang trí hào nhoáng.Nhưng điều đó sẽ không quan trọng với Ngọc Khánh.Khách hàng của Ngọc Khánh đa phần là những thương nhân,giám đốc.Họ chịu quá nhiều áp lực trong công việc và cần được nghỉ ngơi thư giãn và do đó Ngọc Khánh luôn coi chất lượng dịch vụ là trên hết.Do đó việc thực hiện chính sách chất lượng của Ngọc Khánh luôn được đảm bảo.Tuy nhiên do còn hạn chế về các dịch vụ bổ sung nên nhiều khi khách vẫn chưa được thỏa mãn những nhu cầu của họ.Nhưng khi có yêu cầu từ khách bộ phận lễ tân luôn tận tình giúp đỡ. Về quản lý nhân viên trong khách sạn Con người là nguồn lực vô tận của mỗi doanh nghiệp nếu như những nhà quản lý biết sử dụng nó một cách hợp lý.Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thì điều đó là vô cùng quan trọng.Bởi kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ chính là đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng.Khách hàng chỉ thực sự được thỏa mãn nếu như những nhân viên trong công ty thực sự biết họ muốn gì.Do đó việc quản lý nhân viên không hề đơn giản một chút nào.Khách sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ nên số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong bộ phận lưu trú không nhiều .Tuy nhiên điều đó lại càng khó khăn cho nhà quản lý hơn bởi mỗi nhân viên của họ sẽ không được chuyên sâu vào một việc gì cụ thể.Và do đó người quản lý phải biết khéo léo tìm cách phối hợp hoạt động giữa các nhân viên đó.Nhận thức được điều đó nên người quản lý bộ phận lưu trú trong khách sạn Ngọc Khánh đã rất tinh ý khi biết sắp xếp những công việc hợp lý cho các nhân viên trong từng bộ phận và có sự trao đổi giữa các bộ phận đó khi cần thiết chứ không cứng nhắc một việc gì.Điều đó đã giúp Ngọc Khánh tận dụng được những ưu điểm của từng nhân viên. CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 3.1.1 Mục tiêu  -Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đảm bảo việc thu hút khách ,ổn định công suất lưu trú và hoàn thành mục tiêu đã đề ra  Xây dựng các hệ thống chính sách quản lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ lưu trú trong đó có cả nội dung việc xây dựng chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú trong thời gian chiến lược của khách sạn 3.1.2 Chính sách hoàn thành mục tiêu -Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú -Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận lưu trú thông qua việc tuyển mới,đào tạo lại,đào tạo bổ sung ….vv -Xây dựng chính sách quản lý đồng bộ trong khách sạn nhằm đảm bảo tính chuyên môn của từng bộ phận trong khách sạn. 3.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng Mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp phục vụ trong ngành dịch vụ là đạt được chất lượng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất.Đây là mục tiêu mà các nhà quản lý cần hướng tới.Do đó để đạt được điều này các nhà quản lý cần phải thực hiện được những yêu cầu sau: 3.2.1 Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn được phục vụ phải thõa mãn những nhu cầu của họ.Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là phải đảm bảo thích ứng về 3 mặt:Gía,hiệu năng,và thời điểm cung ứng 3.2.2 Liên tục cải tiến chất lượng Người quản lý muốn thành công thì phải biết làm những việc cơ bản của một quy trình quản lý thường xuyên và liên tục:Lập kế hoạch,thực hiện,kiểm tra và luôn có những hoạt động điều chỉnh. -Lập kế hoạch là bước đầu tiên của nhà quản lý.Hoạch định chất lượng chính xác,đầy đủ sẽ giúp cho các nhà quản lý định hướng tốt các hoạt động tiếp theo. -Tổ chức thực hiện:Sau khi hoàn thành xong bước hoạch định,sẽ chuyển sang giai đoạn điều hành hay tổ chức thực hiện hoạch định.Đảm bảo mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch,nhận thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của chúng .Đồng thời phải giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện. -Kiểm tra,theo dõi,thu thập,phát hiện và đánh giá những trục trặc,khuyết tật của quá trình,của dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu, -Phải có những hoạt động,điều chỉnh và cải tiến những cái không hài lòng với khách hàng.Điều đó sẽ làm cho công ty có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra,đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng dịch vụ thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được,thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn 3.3 Điều kiện để thực hiện kiến nghị thành công 3.3.1 Nâng cao chât lượng đội ngũ lao động Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là việc làm cần thiết với một doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nhất là khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại thế giới WTO. Qua những phương hướng, mục tiêu phát triển mà khách sạn Ngọc Khánh đã đề ra trong thời gian tới, ta thấy rằng ban giám đốc khách sạn rất quan tâm đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, coi con người là yếu tố cơ bản, quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn nói riêng. Hiện nay, hạn chế về chất lượng đội ngũ lao động của Khách sạn tập trung chủ yếu vào độ tuổi và trình độ ngoại ngữ. Để khắc phục tình trạng này, Khách sạn cần đặt ra yêu cầu về trình độ ngoại ngữ cho từng bộ phận. Đối với bộ phận buồng, Khách sạn có thể mở lớp học thêm ngoại ngữ vì trình độ tiếng Anh của cán bộ nhân viên này còn quá thấp, tránh tình trạng cù một câu đơn giản như: “ Chào Ông (bà), tôi có thể vào làm vệ sinh phòng được không?”, nhân viên cũng không nói được. Tuy nhiên, yêu cầu đối với nhân viên buồng cũng chỉ nên dừng lại ở mức có thể chào hỏi xã giao, nói năng trôi chảy những mẫu câu đơn giản, những tình huống liên quan đến công việc, chuyên môn. Khách sạn không nên đặt ra tiêu chuẩn quá caovề ngoại ngữ cho họ bởi trên thực tế, ở Khách sạn,nhân viên buồng khi tiếp xúc với khách hàng thường không trò chuyện nhiều. Mặt khác nhân viên buồng của Khách sạn đã lớn tuổi nên việc học ngoại ngữ đối với họ là rất khó khăn, nếu bắt họ học những cấu trúc, những mẫu câu quá phức tạp thì họ cũng không thể học được. Để việc đào tạo có hiệu quả, Khách sạn nên định kỳ tiến hành kiểm tra. Còn đối với nhân viên lễ tân, Khách sạn nên khuyến khích, yêu cầu họ phải thường xuyên tự trau dồi thêm vốn ngoại ngữ, trò chuyện bằng tiếng Anh nhiều hơn để tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng. Khách sạn nên nhanh chóng tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới cho bộ phận buồng để sau một thời gian nữa, khi những nhân viên lớn tuổi nghỉ việc ở Khách sạn thì những nhân viên này có thể thay thế và có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Mặc dù trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn khá tốt nhưng Khách sạn vẫn nên định kì tổ chức đào tạo và đào tạo lại về nghiệp vụ cho nhân viên, nhất là những nhân viên chủ chốt của Khách sạn. Việc tạo ra môi trường làm việc lành mạnh, tích cực cũng tác động lớn đến chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách sạn nên tổ chức họp hàng tháng, hàng quý để tổng kết ưu, khuyết điểm của mỗi bộ phận trong quá trình hoạt động thông qua đề xuất, đánh giá của trưởng bộ phận, kết hợp với ý kiến của những nhân viên khác trong Khách sạn để khen thưởng hoặc kỷ luật những cá nhân hoàn thành tốt hoặc chưa tốt nhiệm vụ được giao. Khách sạn phải đảm bảo thực hiện đầy đủ các chế độ BHXH, BHYT và các chế độ phúc lợi khác cho nhân viên, duy trì tiền thưởng trong những kì lễ, tết, tổ chức các chuyến nghỉ hè, tham quan, giã ngoại. Khi nhân viên nhận thấy kết quả làm việc của họ được đánh giá ( thưởng, phạt) chính xác, quyền lợi của họ được bảo đảm thì họ sẽ tự giác, tận tuỵ hơn trong công việc, có ý định gắn bó lâu dài với Khách sạn. Từ đó sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn 3.3.2 Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong khách sạn Để cung cấp dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cần có sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận lễ tân, buồng và kĩ thuật bảo dưỡng. Một vài cá nhân xuất sắc, một bộ phận hoạt động tốt cũng chưa thể tạo nên một chất lượng dịch vụ cao nếu như các bộ phận còn lại hoạt động không hiệu quả, phối hợp không ăn khớp. Thông tin giữa bộ phận buồng và lễ tân của Khách sạn cần thường xuyên, nhanh chóng và chính xác hơn nữa. Khi có bất kỳ một sự thay đổi nào về yêu cầu của Khách so với ban đầu như thay đổi ngày giờ check in, check out, tăng hoặc giảm số lượng khách…. Nhân viên lễ tân cũng cần phải kịp thời thông báo với nhân viên buồng để bộ phận buồng phân công, bổ trí nhân lực cho hợp lý. Thực tế cho thấy ở Khách sạn vẫn còn trường hợp khi số khách ở trong một phòng tăng lên, cần phải kê thêm giường nhưng do lễ tân chưa thông báo với bộ phậnn buồng nên việc phục vụ khách bị chậm trễ, khiến khách phải chờ đợi lâu trong khi họ đã rất mệt mỏi vì phải đi một quãng đường xa. Điều này làm cho khách hàng thấy không hài lòng và họ sẽ đánh giá không caovề chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách sạn cung cấp. Ngược lại, nhân viên buồng cũng cần phải phối hợp tốt với nhân viên lễ tân. Chẳng hạn như kho dọn phòng, nếu nhận thấy khách làm hư hỏng các vật dụng, thiết bị trong phòng thì nhân viên buồng phải nhanh chóng thông báo cho bộ phận lễ tân để nhân viên lễ tân kịp thời phản ánh, xác nhận lại với khác và yêu cầu khách bồi thường cho Khách sạn. Mặt khác, khi nhận được phiếu sử dụng dịch vụ ( giặt là, đồ uống…) của khách từ bộ phận buồng, nhân viên lễ tân nên đề nghị khách hàng kí nhận ngay theo từng ngày, tránh để tình trạng khi khách hàng trả phòng, có thể do ở lâu ngày nên khách không nhớ đã sử dụng những dịch vụ nào và họ không chấp nhận thanh toán khoản tiền trên. Khi đó, nhân viên lễ tân rất khó xử 3.3.3 Tăng cường dịch vụ bổ sung Hiện nay các dịch vụ bổ sung của khách sạn Ngọc Khánh còn rất hạn chế.Do đó để có thể cạnh tranh được với các khách sạn khác đòi hỏi và yêu cầu công ty cần phải bổ sung thêm dịch vụ khác ngoài những dịch vụ đã có trong Ngọc Khánh. Ngày nay việc ứng dụng công nghệ thông tin trong khách sạn là rất phổ biến trong khi đó thì khách sạn Ngọc Khánh lại chỉ có một máy tính phục vụ khách .Vì thế điều trước tiên Ngọc Khánh nên bổ sung vào danh sách của mình là việc bổ sung thêm máy tính cho khách sạn để phục vụ khách. Ngoài ra khách sạn có thể kinh doanh thêm các dịch vụ như làm đẹp,thể thao,giải trí… 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Nhờ tạo lập được những mối quan hệ tốt đẹp với các tổ chức bên ngoài nên hàng năm khách sạn Ngọc Khánh luôn tạo được một nguồn khách ổn định.Do đó để có thể tiếp tục duy trì được những mối quan hệ này tốt đẹp hơn thế nữa thì khách sạn Ngọc Khánh nên có những chính sách ưu tiên hơn nữa với những khách hàng quen như:Gủi thiệp chúc mứng vào những ngày trọng đại,những dịp lễ kỷ niệm.Gửi thư cảm ơn,gửi báo giá dịch vụ kèm theo các chương trình khuyến mại của khách sạn. Đồng thời những yêu cầu phàn nàn của khách hàng phải được đáp ứng và bộ phận lễ tân phải thường xuyên gợi ý cho khách nói ra những điều mà khách chưa hài lòng để có phương hướng giải quyết phù hợp nhất.Hàng tuần khách sạn nên có những mẫu phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng để có thể đánh giá được sự thay đổi của khách sạn theo chiều hướng nào.  KẾT LUẬN Qua những gì đã phân tích ở trên cho chúng ta thấy tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú đối với khách sạn Ngọc Khánh.Đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn,do đó việc nâng cao và hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú là bắt buộc đối với sự sống còn của công ty trong giai đoạn hiện nay.Tuy nhiên còn có những hạn chế mà công ty đang gặp phải như sự thiếu đa dạng về buồng phòng,thiếu sự đa dạng về những dịch vụ bổ sung.Trong thời gian tới việc bổ sung thêm dịch vụ và tăng cường việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là điều cần thiết với khách sạn.Coi trọng việc đào tạo và bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực với phương châm lấy con người là yếu tố cơ bản,quan trọng chắc chắn chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh sẽ được nâng cao và góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn.( từ tr 173-188) Chủ biên PTS Nguyễn Văn Đinh- Nguyễn Văn Mạnh NXB thống kê HN 1995 2) Giáo trình công nghệ phục vụ bàn ăn trong khách sạn nhà hàng(từ trang 166-190) Mai Khôi. NXB Giáo dục 1995 3) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (tr 298-302) TS:Nguyễn Văn Mạnh -ThS Hoàng Thị Lan Hương. NXB Lao động-XH 2004 4)Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức(tr 100-129) Chủ biên:GS-TS Nguyễn Đình Phan .NXB GD 6)Quản lý khách sạn: NXB Trẻ Hiệp hội du lịch TP HCM 2000 7)Tinh hoa quản lý :NXB Lao động –Xã hội. Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý. 8)MA:Phạm Khắc Thông:Công nghệ du lịch.NXB Thống kê 9) www.business.gov.vn 10) my.opera.com 11) www.tcvn.gov.vn 12) nqcenter.wordpress.com/ 13) www.scribd.com 14) baodulich.com/ MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1:Mô hình chất lượng dịch vụ 9 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng 12 Sơ đồ 2:Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng 16 Sơ đồ 2:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 18 Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ngọc Khánh 25 Bảng 1.Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ 4 Bảng 2.Cơ cấu, trình độ học vấn, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên khách sạn Ngọc Khánh năm 2007 26 Bảng 3: 18 phòng kinh doanh lưu trú với cơ câú như sau: 29 Bảng 4 Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh 30 Bảng 5. Bảng số liệu về tổng số lượt khách,ngày khách và thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn Ngọc Khánh 32 LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp này là kết quả học tập 4 năm ở trường đại học của em.Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập.Em cũng xin chân thành cảm ơn tất cả cán bộ công nhân viên trong công ty Ngọc Khánh đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực tập tại công ty. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL .