Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội

đó là do: _ Chất lượng của đội ngũ lao động chưa cao. Nhận thức về quản lý theo chất lượng của cả cán bộ lãnh đạo và nhân viên chưa thật sự đúng đắn. Đội ngũ lao động trẻ nên thiếu nhiều kinh nghiẹm thực tiễn. _ Đội ngũ lao động chưa thật tự nguyện tham gia quản lý theo hệ thống chất lượng, Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng chưa có các biện pháp sử phạt đối với các nhân viên làm sai. _ Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng chưa tổ chức thưồng xuyên lấy ý kiến của khách hàng. _ Do thói quen của khác hàng là khi các sản phẩm có hư hỏng thì mới gọi điện đến Công ty yêu cầu người đến sửa. Khách hàng không chủ động trong việc bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng. _ Do môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn. _ Công tác đào tạo chưa chủ trọng đến chất lượng của đội ngũ lao động CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI 1. Định hướng phát triển Công ty và Chi nhánh 1.1. Định hướng chung của công ty Cùng với sự phát triển kinh tế là một loạt các ngôi nhà cao tầng mọc lên. Do đó thang máy là một phương tiện không thể thiếu được của các nhà cao tầng. Đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO thì càng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp sản xuất thang máy nói riêng. Nhưng đó cũng là thách thức vì các Công ty nước ngoài sẽ sang đầu tư nhiều hơn . Hơn nữa các sản phẩm do các Công ty nước ngoài sản xuất sẽ có chất lượng hơn thang trong nước sản xuất. Như vậy trong tương lai Công ty không những cạnh tranh với các sản phẩm trong nước mà còn phải cạnh tranh với sản phẩm nước ngoài. Mỗi Công ty khi tham gia vào môi trường kinh doanh đều muốn Công ty mình thu được nhiều lợi nhuận nhất và ngày càng phát triển. Cũng như các Công ty khác, Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM cũng có mục tiêu kinh doanh có lợi nhuận và ngày càng phát triển. Không những sản phẩm chiếm nhiều thị phần ở trong nước mà còn phát triển ở thị trường thế giới. Để hướng tới mục tiêu của mình Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng đề hướng tới việc kinh doanh phải có hiệu quả, phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng nhằm giảm giá thành sản phẩm cạnh trang được với hàng trong nước và hàng nước ngoài. Trong những năm tới Công ty đưa ra những định hướng chung làm cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh như sau: _ Về thị trường: Dữ vững thị trường hiện tại, không những phát triển sản phẩm ở các tỉnh thành phố lớn như Hà Nôi, thành phố Hồ Chí Minh mà còn muốn phát triển sản phẩm về các tỉnh trong cả nước như Bắc Ninh, Hà Tây.... Đồng thời mở rộng thị trường sang các nước ở Đông Nam Á, Trung Quốc.... _ Về sản phẩm: Không ngừng cải tiến mẫu mã, đa dạng hoá sản phẩm, đưa ra các sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng trong nước mà còn khách hàng nước ngoài. Không ngừng tạo ra các sản phẩm có kiểu dáng đẹp, chất lượng tốt. _ Về khách hàng: Mở rộng khách hàng, không chỉ cung cấp các dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng tư nhân mà còn cung cấp sản phẩm và các dịch vụ cho khách hàng là các cơ quan nhà nước, các hộ gia đình, các tổ chức có nhu cầu sử dụng thang máy. _ Dịch vụ sau bán hàng: Thực hiện tốt các dịch vụ đã cung cấp, không ngừng cải tiến, đổi mới các dịch vụ nhằm thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ hậu mãi của công ty phải được cam kết thực hiện tốt và chu đáo nhất để khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của công ty.Và THIÊN NAM đưa ra khẩu hiệu:” Lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của THIÊN NAM cũng chính làg lợi ích của THIÊN NAM”. _ Công tác đào tạo, phát triển nhân viên: Trong thời gian tới công ty sẽ tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để đáp ứng được với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Đặc biệt là Công ty cử nhân viên kỹ thuật sang nước ngoài học tập để nâng cao trình độ nghiệp vụ. 1.2. Định hướng chung của Chi nhánh Dựa trên định hướng của Công ty, Chi nhánh Hà Nội đã xây dựng định hướng cho Chi nhánh trong thời gian tới là không ngừng cố gắng phát triển khách hàng, tổ chức thành lập văn phòng đại diện Bắc Ninh, Hà tây..... Ngày càng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng. 2. Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Trong xu thế mới của nền kinh tế , Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng muốn tồn tại và phát triển thì phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà Công ty và Chi nhánh cung cấp cho khách hàng. Thấy được xu thế phát triển của nền kinh tế đang dần nghiêng về dịch vụ, Chi nhánh Hà Nội đã đưa ra một mục tiêu chất lượng để hưiớng nhân viên của mình theo kế hoạch đã đề ra nhằm thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Từ đó góp phần tạo nên hình ảnh, uy tín đối với khách hàng: _ Kinh doanh sửa chữa cần đạt là 200.000.000 đồng/ tháng _ Giảm tỷ lệ thang hỏng trên 3 lần/ tháng đối với thang THIÊN NAM, nhỏ hơn 2 lần /tháng đối với thang LG.KONE _ Giảm tỷ lệ khiếu lại của khách hàng trong tháng nhỏ hơn 1% _ Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên: Sau khi thử việc 3 tháng có thể bảo trì, sửa chữa những lỗi hư hỏng thông thường của các loại thang đang quản lý _Tuyển thêm 4 nhân viên mới _ Số lượng thang ký hợp đồng bảo trì là 6 thang /tháng _ Số thang bảo trì là 395 thang/năm _ Tổng số thang bảo hành và bảo trì là 454 thang /năm 3. Kế hoạch của Công ty và của Chi nhánh hà Nội trong năm 2007 3.1. Kế hoạch của công ty trong năm 2007 _ Công ty sản xuất và lắp đặt 460 thangmáy hiệu THIÊN NAM đại tiêu chuẩn TCVN:5744:1993, TCVN:6395:1998, TCVN:6396:1998 _ Giảm 10% chi phí nhân công trung bình trên mỗi thang máy sản xuất _ Giảm tỷ lệ mỗi thang hư hỏng hơn 2 lần trong tháng <= 15%trên tổng số thang bảo trì và bảo hành (tính bình quân 12 tháng) _ Giảm khiếu nại của khách hàng trong tháng <=0.9% trên tổng số khách hàng _ Mở rộng phạm vi chứng nhận, áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tại các chi nhánh và văn phòng đại diện _ Hoàn thiện các nghiên cứu, thử nghiệm và áp dụng thực tế vào sản xuất gôm:bộ dẫn động cửa đai răng, thang máy tải khách tốc độ 110m/ph, hệ thống điều khiển duplex cho tử điện, sử dụng đường truyền serial, hệ thống điều khiển điếm tầng bằng tín hiệu hồi tiếp encorder _ Nâng cao hơn nữa nhận thức của nhân viên về vai trò của hệ thống chất lượng và triển khai áp dụng rộng rãi trong toàn Công ty, Chi nhánh và Văn phòng đại diện. 3.2. Kế hoạch của Chi nhánh Hà Nội trong năm 2007 _ Số lượng thang máy THIÊN NAM ký hợp đồng tại Hà Nội và các vùng lân cận (chiếm 40% thị phần thang máy nội) là 60 chiếc _ Số thang máy KONE ký hợp đồng tại Hà Nội và các vùng lân cận(chiếm 10% thị phần thang máy nội) là 35 nchiếc _ Giảm thiếu các sai xót về nội đặc tính kỹ thuật, nội dung hợp đồng là <3% _ Phối hợp với các bộ phận liên quan tổ chức thực hiện thăm dò sự thoả mãn của khách hàng kà 2 lần/Năm _ Mỗi nhân viên tham gia ít nhất một khoá học/năm để nâng cao kỹ năng giao tiếp bán hàng, giám đốc, trưởng phòng cũng phải tham gia ít nhất một khoá học/ năm nhằm nâng cao kỹ năng quản trị II. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MAY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong mọi tổ chức con người là yếu tố quyết định sự thành công. Con người có ảnh hưởng ở mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực dịch vụ. Con người quyết định chất lượng sản phẩm, quyết định thành công chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng. Trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, năng lực, tinh thần của đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ lao động phòng dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới việc tạo ra hình ảnh, uy tín của công ty với khách hàng . Điều này rất quan trọng trong vì nền kinh tế càng phát triển thì càng có nhiều đối thủ cạnh tranh, khách hàng có quyền chọn Công ty nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt ngày nay khoa học, kỹ thuật ngày càng phát triển thì công nghệ ngày càng thay đổi, do đó nếu trình độ của đội ngũ lao động ngày càng phải nâng cao để có thể theo kịp được sự thay đổi này, để sử dụng hiệu quả được các máy móc thiết bị. Đặc biệt công ty đã được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, do đó đội ngũ lao động cũng phải ngày càng nâng cao trình độ để đáp ứng được mục tiêu chất lượng của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng Mặt khác, hiện nay trình độ của đội ngũ lao động của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng, chưa đồng đều, chuyên môn còn yếu, còn thiếu kiến thức về quản lý chất lượng…đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ của công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng. Chính vì vậy việc nâng cao trình độ, chuyên môn, kiến thức cho đội ngũ lao động của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng là một vấn đề rất quan trọng và đây là một biện pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng. Do đội ngũ lao động của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng không đồng đều về trình độ, tuổi tác, thâm niên làm việc nên công việc đào tạo muốn có hiệu quả thì Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng phải có một kế hoạch đào tạo được xây dựng kỹ lưỡng và xây dựng một chương trình đào tạo phù hợp. Quá trình đào tạo cần phải xác định rõ không phải chỉ đội ngũ lao động mới cần đuợc tào đạo mà đội ngũ quản lý cũng cần phải đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Vì người quản lý là người ra các quyết định quản lý, kinh doanh. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi thì ngươi quản lý cần được nâng cao kiến thức để bắt kịp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Nếu người quản lý không được nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình thì rất dễ ra quyết định sai lầm dẫn đến hậu quả rất nghiêm trọng. Chính vì vậy cần làm công tác đổi mới nhận thức,nâng cao trình độ, chuyên môn trong toàn Công ty nói chung và các Chi nhánh, Văn phong đại diện nói riêng là một công việc rất cần thiết và mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Công ty. Đặc biệt người quản lý của Công ty, Chi nhánh phải hiểu rõ được triết lý, nguyên tắc cơ bản của hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 để còn hướng nhân viên của mình làm việc theo các tiêu chuẩn của hệ thống quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng, trong đó có nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Đặc biệt người quản lý có kiến thức mới đặc biệt là kiến thức quản trị doanh nghiệp hiện đại, phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ, tổ chức nguồn nhân lực, có phương pháp đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên, thì mới có thể lập kế hoạch đào tạo nhân viên của minh sát với thực tế yêu cầu và làm cho quá trình đào tạo có chất lượng. Để nâng cao trình độ chất lượng của đội ngũ lao động trong Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng thì công ty nói chung và chi nhánh nói riêng phải tiến hành một số biện pháp sau đây: _ Xây dựng nền tảng kiến thức về quản trị theo chất lượng vững chắc cho đội ngũ lao động của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng bằng cách mời các chuyên gia về chất lượng, mở các hội thảo vể chất lượng, xây dựng những câu khẩu hiệu về chất lượng, truyền bá, giải thích về những thuật ngữ mới mà người lao động không hiểu. Phải nói rõ được cho người lao động hiểu được quản trị theo hệ thống chất lượng có vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của công ty. Công ty phải thành lập các câu lạc bộ và tổ chực sinh hoạt định kỳ một tuần một lần để truyền đạt kiến thức cho người lao động… _ Công ty kết hợp với các Chi nhánh mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động. Cho nhân viên đi học ở các trường trong và ngoài ngành, mời các chuyên gia về dậy cho đội ngũ lao động. Đặc biệt hiện nay công ty đang là đại diện cho hãng KONE, công ty cung cấp, lắp đặt,bảo hành, bảo dưỡng thang máy KONE, nên Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng phải cử người ra nước ngoài để học nhằm nâng cao kiến thức, để có khả năng sữa chữa được thang của nước ngoài…Làm như vậy thì đội ngũ lao động mới có khả năng thực hiện tốt công việc mà minh được phân công … _ Đào tạo những kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chúng cho toàn bộ người lao động trong Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng. _ Tạo cơ hội thăng tiến cho ngươi lao động trong công ty cũng như trong chi nhánh, để mỗi nhân viên cố gắng hoàn thiện năng lực và trình độ chuyên môn của bản thân mình. _ Dựa trên năng lực chuyên môn của mỗi người lao động để bố trí công việc hợp lý. _ Thực hiện công minh, công bằng , có thưởng phạt rõ ràng tạo điều kiện cho người lao động vươn lên. _Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng phải thường xuyên tổ chức các hội thi và các cuộc kiểm tra nhằm kiểm tra trình độ tay nghề của người lao động, để có thể tìm ra những thiếu xót của đội ngũ lao động và kịp thời bổ xung kiến thức cho người lao động Để có thể thực hiện tốt các biện pháp trên thì Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng cần: _Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng phải có tiềm lực tài chính mạnh. _ Ban lãnh đạo công ty phải hiểu được tầm quan trọng quản trị theo chất lượng . _ Công ty nói chung và chi nhánh nói riêng phải có kế hoạch đào tạo và đào tạo vào thời gian nào, tiến trình đào tạo, nội dung cần đào tạo và đối tượng tham gia quá trình đào tạo. _ Người quản lý phải công bằng , người lao động làm tốt công việc thì phải khen thưởng, người lao động không làm được việc thì phải phê bình. Người quản lý cũng phải biết đánh giá công việc, tuyển chọn, sử dụng và sa thải những người lao động không làm được việc. _ Phải lên kế hoạch thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động của đội ngũ lao động và đánh giá được kết quả của quá trình đào tạo 2. Duy trì và tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 Do nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân càng cao, họ sẽ ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm có chất lượng cao, thoả mãn nhu cầu của họ. Trong lĩnh vực thang máy có rất nhiều công ty tham gia kinh doanh. Hiện nay công ty có rất nhiều đối thủ cạnh tranh như ANPHANAM. Công ty thang máy Thái Bình, Công ty thang máy Thăng Long….Do đó để cạnh tranh được thì chất lượng sản phẩm là một yếu tố quan trọng. Không những thế chất lượng sản phẩm là điều kiện quan trọng để công ty tăng doanh thu, giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường, góp phần tạo uy tín và danh tiếng của công ty. Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, đặc biệt Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì cơ sở của hệ thống mua bán tin cậy là các chứng thư chất lượng của một số tổ chức phi chính phủ dược nhiều nước công nhận cấp đó là :ISO 9000, GMP, HACCP….Do đó tháng 3-2005 công ty được tổ chức TUV (ĐỨC) cấp chứng nhận hệ thống “Quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000”áp dụng cho”Tư vấn, thiết kế, sản xuất, lắp đặt và bảo trì thang máy và thang cuốn các loại” là một lợi thế cạnh tranh, là cơ sở phát triển bền vững của THIÊN NAM. Sau khi THIÊN NAM được cấp chỉ ISO 9001:2000, hoạt động của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng đã đi vào nền nếp hơn và mang tính chuyên nghiệp nhiều hơn .Cùng với đó, việc áp dụng quản trị theo hệ thống chất lượng thì công ty nói chung và chi nhánh nói riêng đáp ứng được một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng, giảm được chi phí giá thành thông qua việc thực hiện nghiêm túc các quy định hướng dẫn sử dụng hiệu quả đầu vào, tránh các lãng phí có thể xảy ra, giảm tối thiểu các sai hỏng, mỗi nhân viên ý thức được trách nhiệm của mình và hướng dẫn làm việc hiệu quả hơn. Tuy nhiên hệ thống ISO 9001:2000 của công ty vẫn còn nhiều quy định chưa phù hợp như việc lấy ý kiến của khách hàng (Theo ISO,chủ yếu do văn phòng tập hợp ý kiến của các chi nhánh, điều đó chưa hợp lý nên để trung tâm đầu tư và phát triển thị trường làm thì hợp lý hơn). Thủ tục mua bán còn quá cứng nhắc( thủ tục mua bán để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần linh hoạt hơn so với quy định trong ISO là phải cần 3 báo giá, và sau đó là phê duyệt của giám đốc, vẫn còn nhiều quy định vẫn chưa phù hợp với thực tế. Theo như chúng ta đã biết, ISO chỉ là chỉ là tiêu chuẩn hướng dẫn chứ không phải là bắt buộc, là tư tưởng chủ đạo làm cái gì chứ không phải là làm như thế nào, do đó Công ty phải căn cứ vào tình hình thực tế của Công ty mà xây dựng ISO cho phù hợp.Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi và việc áp dụng ISO phải thường xuyên thì mới đảm bảo công ty có thể đứng vững trong môi truờng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do đó việc duy trì và hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một việc rất quan trọng. Để duy trì và tiếp tục hoàn thiện hơn nũa hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty nói chung và chi nhánh nói riêng cần : _ Ban quản trị công ty cần hiểu rõ nguôn lực của Công ty và năng lực hiện tại của đội ngũ nhân viên của công ty đang ở mức nào dể xây dựng hệ thống chất lượng cho phù hợp. Có như vậy thì hệ thống mới hoạt động có hiệu quả và đem uy tín và danh tiếng cho công ty. _ Các chỉ tiêu chất lượng phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là người đánh giá chất lượng sản phẩm và các dịch vụ mà công ty cung cấp. Dù công ty có cung cấp các dịch vụ và sản phẩm có hoàn hảo đến đâu nhưng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì khách hàng cũng đánh chất lượng công ty thấp. _ Chỉ tiêu chất lượng do công ty xây dựng và gửi ra cho các chi nhánh và văn phòng đại diện thực hiện. Muốn hệ thống hoạt động tốt thì Công ty và Các chi nhánh phải luôn kết hợp chặt chẽ kiểm soát các chỉ tiêu đang thực hiện nhằm mục đích làm cơ sở xây dựng các chỉ tiêu mới. Hơn nữa qua đó qua việc liên kết chặt chẽ và kiểm soát các chỉ tiêu dang thực hiện như thế nào thì Công ty và các Chi nhánh có thể biết được tình hình thực hiện của nhân viên. Từ đó tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống và tìm cách khắc phục kịp thời. _ Do nhân viên quen làm việc theo phong cách làm việc mới nên khi chuyển sang hoạt động theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thi nhiều nhân viên ngại thực hiện . Do đó Công ty kết hợp với Chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra nhân viên để đảm báo nhân viên thực hiên đúng và có trách nhiệm. Từ đó có biện pháp để thúc đẩy các nhân viên làm việc theo bộ tiêu chuẩn đã xây dựng . _ Quản trị chất lượng phải thực hiện quản trị theo hệ thống, sử dụng các phương pháp và công cụ quản lý hiện đại, coi con người đóng vai trò quan trọng, đồng thời kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác. _ Do Công ty và các Chi nhánh khá xa nhau, đặc biệt là Chi nhánh Hà Nội. Do đó công ty không thể kiểm soát hết tình hình hoạt động của các chi nhánh cũng như các văn phòng đại diện. Do đó để kiểm soát hệ thống đang hoạt động như thế nào thì công ty phải giao trách nhiệm, quyền hạn cho Chi nhánh. Và Chi nhánh phải giao quyền hạn, trách nhiệm cho từng bộ phận găn liền với việc đảm bảo chất lượng. Các bộ phận phải chụi trách nhiệm hoạt động của bộ phận của mình trước giám đốc Chi nhánh, giám đốc Chi nhánh phải chụi trách nhiệm trước giám đốc công ty. _Muốn hoàn thiện thiện được hệ thống quản trị chất lượng của Công ty thì Công ty cần làm các công việc sau đây: + Trước hết Công ty phải đánh giá được hệ thống chất lượng có vấn đề bất cập trong quá trình thực hiện như việc lấy ý kiến của khách hàng do Văn phòng Công ty lấy và tập hợp ý kiến là chưa hợp lý, cần phải chỉnh sửa như là để công việc đó cho trung tâm nghiên cứu thị trường làm thì sẽ khách quan hơn và có hiệu quả hơn. +Công ty cần phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu và phát triển thị trường để có các định được nhu cầu của khách hàng, từ đó mới có thể xây dựng được hệ thống chất lượng phù hợp với yêu cầu của công ty. +Xây dựng hệ thống chất lượng cần phải có sự tham gia của tất cả các phòng của Công ty. đạc biệt là bộ phận Kinh doanh và , phòng nghiên cứu và phát t riển thị trường, phòng dịch vụ khách hàng. Vì các phòng có thể đánh giá khách hàng mình đang có nhu cầu gỉ. Hơn nữa mỗi một phòng có có những đóng góp đáp ứng với nhu cầu thực tế. Đồng thời Giám đốc phải có các biện pháp khuyến khích các nhân viên Công ty tham gia xây dựng hệ thống chất lượng của Công ty như tổ chức các cuộc thi về chủ đề xây dựng hệ thống chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. +Đồng thời Công ty cần mở các hội nghị về vần đề hoàn thiện hệ thống chất lượng của Công ty, khuyến khích các nhân viên nêu ý kiến của mình về hệ thống chất lượng của Công ty. Đặc biệt là phòng dịch vụ khách hàng. Đồng thời có các biện phép khen thưởng đối với các nhân viên tích cực tham gia vao quá trình hoàn thiện hệ thống chất lượng của Công ty. _ Công ty cần phải xây dựng một bộ phận nghiên cứu tại các Chi nhánh, bộ phận này có thể đặt tại phòng dịch vụ khách hàng. Vì bộ phận này sẽ giúp cho việc thực hiện các quy trình, thủ tục linh hoạt hơn. Xác định được nhu cầu của khách hàng sẽ làm giảm thiểu thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời Công ty nói chung và Chi nhánh nên phân công trách nhiệm trong việc thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cho một bộ phận nhu phòng dịch vụ khách hàng.Như trong việc cung cấp các dịch vụ cho những thang máy không phải do Chi nhánh quản lý thì để phòng dịch vụ khách hàng nghiên cứu và quyết định có sửa được hay không. Vì chuyên môn của các nhân viên trong phòng có thể khẳng định có thể sử được không. Nếu qua sự ký duyyệt của giám đốc thì sẽ làm chậm quá trình cung cấp dịch vụ. Đồng thời với việc giao quyền hạn cũng giao trách nhiệm cho phòng dịch vụ khách hàng để đảm bảo quá trình được thực hiện dúng. _ Muốn xác định xem tình hinh nhân viên thực hiên như thế nào Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng cần lập kế hoạch kiểm tra (4lần/năm, công ty kiểm tra các chi nhánh thì ít nhất là 2 lần /năm). Thành lập một đoàn kiểm tra và các tiêu chí kiểm tra. Quá trình kiểm tra cần phải: (1)Xem xét các tài liệu văn bản có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, (2)xem xét các báo cáo trước đây của các bộ phận(đối với Chi nhánh), của các chi nhánh (đối với Công ty)để theo dõi việc xử lý, khắc phục của các bộ phận, (3) Kiểm tra xá nhận việc thực hiện các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và quy định của công ty, (4) Đánh giá sự phù hợp của sản phẩm đối với các yêu cầu quy định. Sau khi tiến hành đánh giá xong thì đoàn đánh giá phải xem xét vấn đề nào còn tồn đọng để có biện pháp khắc phục, vấn đề nào đã thực hiện tốt thì cần phải duy trì và làm tốt hơn nữa. Để thực hiện tất cả các biện pháp trên thì công Chi nói chung và Chi nhánh nói riêng cần : _ Có sự ủng hộ nhiệt tình của toàn bộ đội ngũ lao động của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng. _ Đội ngũ quản lý cần thấy rõ được vai trò của việc thực hiện theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và thấy được vai trò, trách nhiệm của mình trong hệ thống chất lượng của công ty. _ Các quá trình phải ngăn gọn, cụ thể, rõ ràng. _ Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan, công bằng. _ Phải có biện pháp khen thưởng, xử phạt nghiêm khắc đối với mỗi cá nhân. Nhân viên làm tốt thì phải được khen, làm không tốt thì phải phê bình. Đăc biệt phải quy trách nhiệm đối với các cán bộ quản lý trong việc thực hiện của các nhân viên dưới quyền. _ Phải có thông tin thông suốt. _ Nhóm kiểm tra chất lượng phải được tỏ chức hợp lý, khoa học và phát huy hết trách nhiệm của mình. 3. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp Trong mỗi tổ chức, đều tồn tại những hệ thống hay chuẩn mực về giá trị đặc trưng, hình tượng, phong cách được tổ chực tôn trọng và truyền từ người này sang người khác, thế hệ này sang thế hệ khác. Chúng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi của các thành viên khi phải đối đầu với các vấn đề nam giải, những hệ thống hay gia trị chuẩn mực này có tác dụng chỉ dẫn các thành viên trong tổ chức các thức ra quyết định hợp với phương châm hành động của tổ chức. Khái niệm được sử dụng để phán ánh những hệ thống này được gọi với nhiều tên khác nhau như văn hoá doanh nghiệp hay văn hoá công ty. Văn hoá doanh nghiệp là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của tổ chức cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vị rộng đến cách thức hành động của các thành viên. Văn hoá doanh nghiệp biểu thị sự thống nhất trong nhận thức của tất cả thành viên trong tổ chức về hệ thống những giá trị chung và có tác dụng giúp phân biệt giữa một tổ chức này với các tổ chức khác. Chúng được mọi thành viên trong tổ chức chấp thuận có ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến hành động và việc ra quyết định của từng người và hướng dẫn cho những thành viên mới để tôn trọng làm theo. Chính vì vậy chúng còn được gọi là bản sắc của một tổ chức. Văn hoá doanh nghiệp tạo điều kiện cho các thành viên nhận ra được các sắc thái riêng mà một tổ chức muốn vươn tới. Nó cũng tạo ra sự cam kết tự nguyện đối với những gì vượt ra ngoài phạm vị niền tin và giá trị của mỗi cá nhân .Chúng giúp các thành viên mới nhận thức được ý nghĩa của các sự kiện và hoạt động của tổ chức. Văn hoá doanh nghiệp là”nhân cách”của doanh nghiệp. Những doanh nghiệp có đặc trưng văn hoá mạnh, luôn có sự thống nhất về những gì về những gì được coi là quan trọng nhất, về thế nào là hành vi “đúng đắn”...Ở những tổ chức như vậy, nhân viên tổ ra gắn bó và trung thành với tổ chức hơn, kết quả hoạt động và hiệu lực tổ chức cũng cao hơn so với những nơi có văn hoá doanh nghiệp yếu. Ở những tổ chức không có sự phân biệt rõ ràng điều gì là quan trọng, điều gì không, thì văn hoá doanh nghiệp được coi là yếu. Người quản lý ở những tổ chức như vậy ít chụi ảnh hưởng bởi các giá trị chủ đạo, việc ra quyết định thiếu nhất quán bởi chúng chụi sự chi phối của những nguyên tắc không nhất quán. Sự mơ hồ làm giảm sự quyết tâm và nhiệt tình của nhân viên, mâu thuẫn làm cho mối quan hệ tổ chức trở nên phức tạp, hỗn độn và mất phương hướng. Mức độ mạnh - yếu của văn hoá doanh nghiệp được quyết định bởi nhiều yếu tố , trong đó có quy mô tổ chức, tuổi đời tổ chức, số lượng các thế hệ thành viên chủ chốt, cường độ các hoạt động mang tính chất văn hoá của tổ chức. Sức mạnh của văn hoá doanh nghiệp có thể được nhận biết thông qua: (1) kết quả lao động, (2) xu thế ổn định của các đặc trưng văn hoá điển hình trước những tác động của thời gian và những áp lực từ bên trong và bên ngoài trong khi vẫn duy trì được kết quả hoạt động cao. Văn hoá doanh nghiệp là”nhân cách”của doanh nghiệp. Việc tạo ra nhân cách này là rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của công ty. Văn hoá doanh nghiệp có ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực của công ty trong đó có lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng. Như vậy việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một công việc quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Hiện nay môi trường làm việc trong Công ty và Chi nhánh rất thân thiện và hoà đồng, mọi người cùng giúp đỡ nhau làm việc, Công ty cũng có một mục tiêu là “Lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của THIÊN NAM cũng chính là lợi ích của THIÊN NAM”. Tuy nhiên nhân viên của THIÊN NAM chưa thực hiện mục tiêu này một cách tuyết tối, khuyến cho chất lượng dịch vụ sau bán hàng không cao, hơn nữa nhân viên của THIÊN NAM chưa trung thành với Công ty, vẫn có tình trạng nhân viên bỏ Công ty sang làm một Công ty khi Công ty khác trả lương cao hơn. Văn hoá doanh nghiệp giúp các nhân viên ngày càng hoà nhập với tổ chức, cùng nhau thực hiện sứ mệnh, phương châm của Công ty. Không những thế nhân viên còn thể hiện tính sáng tạo của mình trong việc thực hiện sứ mệnh của Công ty. Khi đó nhân viên sẽ cùng định hướng vào khách hàng, Cùng cố gắng đem lại sự hài lòng cho khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ sau bán hàng sẽ được nâng cao.Tuy nhiên việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp, việc tạo ra ‘tính cách “cho công ty không phải là một công việc dễ ràng, phải có sự quyết tâm của toàn thể công ty. Muốn tạo ra được “tính cánh’của công ty thì công ty, các ấn phẩm, các tuyên bố về chính sách, và đặc biệt là qua hành vi của người người lãnh đạo . Một khi những người lãnh đạo cao cấp đều nhất quán tôn trọng sự công bằng và trung thực trong kinh doanh, chúng sẽ trở thành tài sản của Công ty. Muốn xây dựng văn hoá doanh nghiệp thì người lãnh đạo cần phải làm: _Trước hết người lãnh đạo cần xây dựng cho mình một phong cách quản lý thích hợp như phong cách dân chủ. Người lãnh đạo cũng phải chủ trọng đến vai trò của nhóm, tập thể. Vì hành vi của nhóm, tập thể có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của các cá nhân khác trong Công ty. Dần dần người lãnh đạo xây dựng cho mình phong cách bằng hữu. Người lãnh đạo cần phải có các chương trình tuyên dương những cá nhân có thành tích, cá nhân mẫu mức cho toàn Công ty noi theo. đồng thời cũng cần tạo điều kiện cho họ thể hiện tài năng, tính sáng tạo của mình. _ Người lãnh đạo cao nhất phải thể hiện sự cam kết , sự chỉ đạo sát sao và sự gương mẫu và sự gương mẫu về những giá trị đạo đức. Giá trị đạo đức của người lãnh đạo có thể được truyền đến người lao động theo nhiều con đường khác nhau, như qua các bài phát biểu , qua các cuộc nói chuyện … Và được mọi thành viên khác cùng tôn trọng. Tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của công ty mà người lãnh đạo xây dựng cho mình một phong cách quản lý thích hợp. _ Thiết lập một hệ thống các chuẩn mực, hành vi phù hợp với mục tiêu và đặc điểm hoạt động của công ty như : thật thà, trung thực, lịch sự, tôn trọng khách hàng, cởi mở với khách hàng.....Các chuẩn mực này rất quan trọng trong mọi lĩnh vực hoạt động của công ty trong đó có lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng. Các nhân viên làm công việc dịch vụ sau bán hàng được huấn luyện theo các chuẩn mực đã xây dựng thì khi nói chuyện với khách hàng thì họ sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn. Khách hàng khi nói chuyện với nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cảm thấy thân thiện và cởi mở như nói chuỵện với người thân thì họ sẽ rất tin tưởng vào nhân viên và tạo được uy tín cho khách hàng. _ Để làm cho các chuẩn mực và hệ thống chuẩn mực đạo đức có hiệu lực cũng như để tạo điều kiện triển khai các giao ước đạo đức, cần xây dựng các chương trình đạo đức toàn diện, khả thi. Các chương trình đạo đức bao gồm các chương trình hành động về đạo đức và các biện pháp quản lý hậu thuẫn cho việc quản lý hậu thuẫn cho việc triển khai các chương trình hành động này. Các chương trình này có hai nội dung: (1)xây dựng các chương trình giao ước đạo đức , (2)Tổ chức thực hiện , điều hành và giám sát việc thực hiện các chương trình giao ước đạo đức. Việc xây dựng này cần có sự tham gia của các thành viên trong công ty để chương trình được hoàn thiện và thực hiện một cách dễ ràng và có hiệu quả. Đồng thời với việc xây dựng là để các chương trình đó được trở thành hiện thực. Muốn chương trình được thực hiện tốt thì ban giam đốc phải có biện pháp giám sát, kiểm tra việc thực hiện để kịp thời phát hiện những sai sót và có biện pháp sử lý. _ Công ty phải luôn tổ chức các cuộc thi, các hoạt động bình chọn nhân viên suất sắc, các buổi nói chuyện để mọi người truyền đạt kinh nghiệm của mình cho người khác ,... để khuyến khích các nhân viên cùng cố găng vì mục tiêu chung của Công ty; _ Công ty nên xây dựng các khẩu hiệu, các chương trình hành động như :”Một người vì mọi người, mọi người vì một người”, không nói “không” trước thách thức và khó khăn gặp phải khi thực hiện công việc và hướng mọi người vào thực hiện nó. _ Công ty cũng ngày càng phát huy sự hoà đồng, sự thân mật, biến công ty chính là ngôi nhà chung của mọi người tạo cảm giác cho nhân viên là họ dang ở nhà mình. Và đồng thời cũng taọ điều kiện cho các nhân viên mới có thể hoà nhập với văn hoá của doanh nghiệp. Có làm được điều đó thì nhân viên của Công ty mới có động lực hăng say làm việc, bầu không khí trong công ty luôn ấm áp; _ Công ty phải thường xuyên kiểm tra sự tác động của văn hoá doanh nghiệp đên từng thành viên như thế nào để có phương hướng hành động thích hợp để nâng cao văn hoá doanh nghiểp trong công ty. Việc dánh giá này có thể bằng các cách: Mở các cuộc hội nghị để lấy ý kiến của các nhân viên, để nhân viên phát biểu ý kiến của mình hoặc làm một bảng điều tra và gửi toàn nhân viên trong công ty. Văn hoá doanh nghiệp tạo ra ‘tính cách’ của doanh nghiệp, góp phần tạo nên thành công của công ty. Tuy nhiên để tạo được “tính cách”cho doanh nghiệp thì công ty cần có: _ Người quản lý cần xây dựng một hệ thống chuẩn mực đạo đức rõ ràng, phù hợp với việc thực hiện các mục tiêu của công ty. _ Người quản lý phải coi trong việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp. _ Người lãnh đạo phải có năng lực lôi cuốn người khách vào việc thực hiện cá chuẩn mực mà mình đề ra; _ Phải có sự hưởng ứng cao của toàn thể nhân viên trong công ty. 4. Nâng cao chất lượng máy móc,thiết bị của chi nhánh Để hoạt động được bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có máy móc, trang thiết bị. Sự hiện đại của các máy móc và trang thiết bị có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng. Đối với công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội thì vấn đề về trình độ máy móc trang thiết bị có ảnh hưởng rất lớn. Chi nhánh Hà Nội có công việc chính là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng trong khu vực mình quản lý. Máy móc, trang thiết bị mà lạc hậu thì khó có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt. Máy móc, trang thiết bị không những nâng cao sức cạnh tranh cho công ty mà còn giúp giảm chi phí lao động và giảm mức tiêu hao lao động sống. Từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên do trình độ khoa học ngày càng phát triển thì ngày càng cho phép sử dụng nhiều các trang thiết bị và máy móc hiện đại. Chính vì vậy bất kỳ công ty nào cũng đang đứng trước nhiều sự lựa chọn các phương án trang thiết bị cho doanh nghiệp mình. Do đó Chi nhánh cần phải có kế hoạch xác định rõ nhu cầu của mình để có phương án lựa chọn tốt nhất cho công ty mình, để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời phương án lựa chọn đó phải phù hợp với trình độ của đội ngũ lao động, thì mới có thể khai thác tối qua hiệu quả sử dụng máy móc. Để nâng cao chất lượng của máy móc, trang thiết bị thì Chi nhánh cần có các biện pháp sau đây: _ Công ty cần phải có kế hoạch kiểm tra máy móc trang thiết bị của mình, lên kế hoạch bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị định kỳ, để xác định máy móc trang thiết bị của Chi nhánh đang ở tình trạng nào và có cần thay thế không để đảm bảo cho qua trình bảo hành, bảo trì, sửa chữa cho khách hàng. _ Chi nhánh cần trang bị thêm các thiết bị chuyên dụng cho phòng dịch vụ khách hàng như : điện thoại ,máy fax…. để khách hàng gọi đến để kịp thời liên lạc với các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng khi có truờng hợp khẩn cấp. _ Đào tạo đội ngũ lao động có năng lực, biết sử dụng các máy móc, trang thiết bị ngày càng hiện đại. _ Khai thác tối đa máy móc, trang thiết bị hiện có. _ Chi nhánh cũng cần phải xác định trình độ đội ngũ lao động hiện tại để có kế hoạch mua máy móc, trang thiết bị mới, để có thể khai thác tối đa được công dụng của máy móc, trang thiết bị, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng. Để thực hiện được các biện pháp trên thì chi nhánh phải có các điều kiện sau đây: _ Cán bộ quản lý phải thường xuyên quan tâm đến chất lượng của các trang thiết bị của chi nhánh. _ Chi nhánh phải có tiềm lực về tài chính mới có thể đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng của trang thiết bị. _ Nhu cầu của máy móc phải phù hợp với các điều kiện của công ty. Sử dụng một cách hiệu quả các trang thiết bị, máy móc hiện có cùng với việc kết hợp đổi mới và nâng cao hơn nữa chất lượng của các trang thiết bị, máy móc là một trong những cơ sở để đảm bảo được chất lượng dịch vụ của chi nhánh cung cấp cho khách hàng. Từ đó nâng cao được năng lực cạnh tranh của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng. 5. Hoàn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ Dịch vụ sau bán hàng là một yếu tố rất quan trọng đôi với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Do xu thế kinh tế ngày càng phát triển, trình độ tri thực của nhân loại ngày càng được nâng cao, do đó nếu công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng không được thay đổi thường xuyên thì sẽ trở nên lỗi thời, không thu hút được nhân viên có năng lực. Từ đó công ty sẽ mất năng lực cạnh tranh. Muốn hoàn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ thì công ty nói chung và chi nhánh nói riêng cần làm các biện pháp sau đây: 5.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, tuyển mộ Để thu hút được những ứng cử viên phù hợp với công việc, phát huy được năng lực bản thân của ứng cử viên thì Chi nhánh cần phải làm tốt công tác tuyển mộ tuyển dụng. Muốn làm tốt công tác tuyển mộ, tuyển dụng thì Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng cần làm các biện pháp sau đây: _ Cần phải xây dựng kế hoạch tuyển mộ hợp lý như phải có các tiêu chuẩn với các ứng viên, các yêu cầu khác với các ứng viên, phải xây dựng bản phân tích công việc bao gồm các phần sau đây: Bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn thực hiện công việc và các yêu cầu công việc đối với các ứng viên. Vì đây là căn cứ để cho các ứng viên có thể biết được công việc của mình phải làm khi được trúng tuyển, đồng thời cũng là căn cứ để đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên; _ Cần phải xây dựng chương trình tuyển dụng chặt chẽ và khoa học như :cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng như là số lượng nhân viên cần tuyển dụng vào vị trí nào, tỷ lệ sang lọc ở mỗi bước của quá trình tuyển dụng và các bước của quá trình tuyển dụng, thời gian và địa điểm để tiến hành quá trình tuyển dụng; _ Cần phải thực hiện đúng theo quy trình đã đặt ra. 5.2. Hoàn thiện công tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng Thứ nhất: Công tác sử dụng nhân viên Sau khi tuyển được nhân viên thì việc bố trí công việc như thế nào để phù hợp với năng lực của nhân viên là một công việc rất quan trọng. Bố trí đúng người, đúng công việc không những tăng năng xuất lao động mà còn tạo động lực cho người lao động làm việc hăng say và ngày càng sáng tạo góp phần ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Do đó hoàn thiện công tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ là một công việc rất quan trọng. Muốn hoàn thiện được công tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ thì công ty nói chung và chi nhánh nói riêng cần phải có các biên pháp sau: _Đối với nhân viên mới vào: +Sau khi các ứng viên trúng tuyển thì cần phải có một thời gian thử việc các nhân viên mới. Tuỳ từng công việc mà có cần phải thử thách nhân viên mới như thế nào. Thông thường là 2tháng, sau 2 tháng nếu nhân viên mới đáp ứng được các yêu cầu công việc thì công ty sẽ chính thức ký hợp đồng với nhân viên. +Trước khi để nhân viên mới có thể hiểu biết công viêc minh phải làm và các lĩnh vực của công ty đang thưc hiện thì Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng cần mở các lớp để đào tạo thêm cho các nhân viên mới. Sau qua trình đào tạo thì cần phải phân công các công việc hợp lý cho các nhân viên để phát huy tối đa năng lực của các nhân viên, tạo ra hiệu quả làm việc đối với các nhân viên. + Cần phải học hỏi các kinh nghiệm quản lý nhân viên của các công ty nước ngoài và của các công ty có thương hiệu mạnh trong nước. Qua đó các cán bộ hình thành một phương pháp quản lý phù hợp với doanh nghiệp của mình. + Cần phải xây dựng các hình thức khen thưởng, kỷ luật nghiêm túc đối với các nhân viên trong Công ty nói chung và nhân viên cung ứng dịch vụ nói riêng. + Thường xuyên kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện của nhân viên cung ứng dịch vụ và qua đó có thể khắc phục kịp thời những sai xót của nhân viên. Thứ2: Công tác trả lương cho nhân viên Môi trường làm việc chuyên nghiệp là một trong những yếu tố giúp cho nhân viên làm việc hăng say và sáng tạo. Bên cạnh đó thì tiền lương, tiền thưởng hợp lý thì là một nhân tố tác động đến sự nhiệt tình và trung thành của nhân viên. Do sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các đối thủ cạnh tranh ngày càng có nhiều phương thức thu hút nhân tài về công ty, do đó công ty cần phải ngày càng hoàn thiện công tác trả lương cho nhân viên để thu hút người tài. Muốn hoàn thiện công tác trả lương thì công ty nói chung và chi nhánh nói riêng cần phải có các biện pháp sau đây : _ Cần phải gắn việc trả lương trả thưởng với mức độ chất lượng của dịch vụ mà các nhân viên cung cấp cho khách hàng. Cần phải trả lương công bằng, khoa học, đúng với công sức người lao động bỏ ra và đúng với năng lực thực sự của người lao động. Từ đó mới động viên người lao động có gắng hơn nữa trong công việc. _ Cán bộ quản lý phải thường xuyên đánh giá được trình độ năng lực thật sự của người lao động, để từ đó xác định được mức lương cho mỗi người. _ Cán bộ quản lý cần xây dựng mức thưởng và mức độ tăng lương phù hợp nhằm khuyến khích người lao động tích cực nâng cao trình độ năng lực của bản thân mình để ngày càng đáp ứng tốt hơn công việc yêu cầu. _ Bên cạnh những khen thưởng về vật chất thì công ty cần có các khen thưởng phi vật chất, nhằm cổ vũ về tinh thần cho cán bộ công nhân viên khi nhân viên làm tốt công việc . Trong rất nhiều trường hợp thì những lời khen, tuyên dương trước tập thể là một biện pháp hữu hiệu nâng cao năng lực lao động của nhân viên. _ Ngoài ra công ty có thể trả lương theo sản phẩm, nhưng đó đặc trưng của dịch vụ nên sản phẩm này là sản phẩm hữu hình. Do đó phải có sự đánh giá. Nếu nhân viên làm tốt công việc, làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn nhu cầu của mình thì nhân viên đó sẽ được thưởng xứng đáng, còn nhân viên nào mà luôn làm cho khách hàng không thoả mãn nhu cầu và làm cho khách hàng hay phàn nàn thì phải bị phạt . Do đó người lao động sẽ phải cố gắng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để có thể hoàn thiện tốt hơn công tác trả lương, trả thưởng thì ban lãnh đạo công ty cần phải hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát qua trình hoàn thiện công tác trả lương, trả thưởng. Từ đó mới có thể kịp thời phát hiện những sai xót để kịp thời sửa chữa, và đồng thời cũng tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Muốn công tác kiểm tra, giám sát được thực hiện tốt thì công ty cần làm các công viết sau: _ Ban lãnh đạo công ty cần phải xây dựng một kế hoạch chặt chẽ, xác định mục tiêu của quá trình kiểm tra, giám sát. _ Công ty cần phải quy trách nhiệm rõ ràng cho các giám đốc các Chi nhánh, giám đốc các Chi nhánh cần phải giao trách nhiệm cụ thể cho các cán bộ quản lý từng bộ phận. Để các bộ phận có ý thức làm việc và hoàn thành các kế hoạch do lãnh đạo giao cho. Và ngày càng cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn nữa. _ Thường xuyên bồi dưỡng trình độ cho đội ngũ cán bộ làm công tác kiểm tra, giám sát. Để các cán bộ có thể tiếp xúc với các phương pháp kiểm tra giám sát mới, làm cho quá trình kiểm tra, giám sát được công bằng và khoa học. _ Cần phải xây dựng quy trình kiểm tra giám sát cụ thể. Cán bộ kiểm tra cần phải thực hiện đúng quy trình đã đặt ra. _ Không những đánh giá trong nội bộ công ty mà các cán bộ kiểm tra, giám sát còn phải lấy ý kiến của khách hàng làm căn cứ để dánh giá nhân viên của mình. Vì khách hàng là người đánh chất lượng mà nhân viên cung cấp cho khách hàng. Do đó công ty cần phải nghiêm cần phải quan tâm đến việc lấy ý kiến của khách hàng để có thể đánh giá được năng lực của nhân viên của mình. Muốn có ý kiến của khách hàng công ty cần có các biện pháp sau đây: + Xây dựng bản câu hỏi phải rõ ràng để tạo điều kiện cho khách hàng có thể đóng góp ý kiến của bản thân mình đối với dịch vụ của công ty. + Công ty cần phải luôn liên hệ mật thiết với khách hàng, để thường xuyên lấy được ý kiến của khách hàng. Đây là các ý kiến rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. + Để có được đầy dủ ý kiến của khách hàng thì công ty cũng cần xây dựng đội ngũ đi thu thập ý kiến của khách hàng. Đội ngũ lao động cần phải được huấn luyện trong việc phát phiếu điều tra và thăm dò ý kiến của khách hàng để thu được thông tin có giá trị cho doanh nghiệp; + Cần phải có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc đánh giá ý kiến của khách hàng. Có như vậy thì mới thu thập được đầy đủ thông tin. Đặc biệt là bộ phận làm công tác kiểm tra, giám sát cần liên hệ chặt chẽ với bộ phận cung cấp dịch vụ sau bán hàng. 5.3. Công tác đào tạo phát triển. Tuyển chọn được nhân viên phù hợp với công việc là một bước đầu trong kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Chọn được nhân viên phù hợp với công việc không có nghĩa là nhân viên đó có thể làm được công việc. Đặc biệt Công ty mới được cấp chứng nhận hệ thống” quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000” , nhâm viên vẫn còn theo phong cách làm việc truyền thống. Đặc biệt với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì công tác đào tạo và phát triển cho nhân viên là một công việc rất quan trọng đối với Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng. Muốn làm tốt công tác đào tạo và phát triển thì Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng cần có các biện pháp sau đây: _ Ban lãnh đạo Công ty và Chi nhánh cần phải xây dựng các kế hoạch đào tạo phù hợp với nhân viên của công ty và phải chặt chẽ như xác định được đối tượng cần được đào tạo và phát triển, ai sẽ đào tạo, thời gian đào tạo, thời gian kết thúc đào tạo, kinh phí cho quá trình đào tạo…. Sau khi xác đinh kế hoạch đào tạo ban lãnh đạo cần phải tổ chức thực hiện và giao trách nhiệm cho các bộ phận quản lý và giám sát quá trình đào tạo. _ Ban lãnh đạo cũng phải xác định rõ phương thức đào tạo đối với từng nhân viên như là nhân viên nào chỉ cần đào tạo bằng cách chỉ dẫn công việc, nhân viên nào phải đào tạo bằng cách đi học ở các lớp tai chức, các lớp tổ chức cạnh doanh nghiệp hay đi nước ngoài học. Hiện nay Công ty đang là phân phối độc quyền cho hãng thang máy KONE, do đó cần phải cử nhân viên kỹ thuật sang nước ngoài học tập. _ Ban lãnh đạo cũng cần phải thường xuyên kiểm tra chất lượng của quá trình đạo tạo, để kịp thời có các biện pháp để sửa chữa. Để hoàn thiện được công tác quản trị nhân viên cung cấp dịch vụ thi công ty cần có các điều kiện sau: _ Tiềm lực tài chính của công ty phải đủ mạnh thì mới có thể trả lương và thưởng theo trình độ của đội ngũ lao động. _ Cán bộ lãnh đạo cần phải nghiêm túc trong việc hoàn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ. _ Công ty có một đội ngũ có chuyên môn và năng lực thực sự trong công việc đánh giá, phân tích được trình độ năng lực của nhân viên và đánh giá được kết quả lao động của nhân viên. Các kiến nghị: Để chất lượng dịch vụ sau bán hàng ngày càng được nâng cao chất lượng thì ngoài sự cố gắng của ban lãnh đạo Công ty và Chi nhánh, toàn thể đội ngũ lao động thì cần có sự giúp đỡ của các cơ quan nhà nước. Hiện nay Việt Nam đã gia nhập WTO, với sự kiện này tạo rất nhiều cơ hội phát triển cho Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng, nhưng đồng thời cũng tạo nhiều thách thức buộc Công ty cần có nhiều cố gắng. Dịch vụ sau bán hàng chính là một trong các chìa khoá giúp cho Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng có thể cạnh tranh được với các sản phẩm trong nước và các sản phẩm nước ngoài đang tràn vào thị trường Việt Nam. Để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp có thể ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng thì các cơ quan nhà nước cần phải có những biện pháp sau: _ Cơ quan nhà nước cần tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng giúp các các doanh nghiệp nói chúng và Công ty nói riêng có cơ hội thuận lợi phát triển mọi mặt, đặc biệt là các hoạt động dịch vụ sau bán hàng. _ Cơ quan quản lý nhà nước cần có các chương trình tuyên truyền về tầm quan trọng của việc quản trị theo các nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong việc giúp doanh nghiệp đứng vững được trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt, và quản trị theo nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 giúp cho doanh doanh nâng cao được chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Đặc biệt cần tuyên truyền cho sinh viên ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường vì những sinh viên này sẽ là những người làm trong các doanh nghiệp và là những người quản lý trong các doanh nghiệp. _ Cơ quan hải quan cần có chính sách thông thoáng cho các doanh nghiệp trong vần đề xuất nhập khẩu. Hiện nay, Công ty vẫn phải nhập một số linh kiện. Do đó nếu cơ quan hải quan không tạo điều kiện cho Công ty nhập hàng đúng thời gian thì sẽ không dảm bảo được thời gian giao hàng, sửa chữa, thay thế cho khách hàng. Chất lượng của dịch vụ sẽ bi ảnh hưởng rất nhiều. KẾT LUẬN Trong xu thế phát triển của nền kinh tế thì dịch vụ sau bán hàng góp phần không nhỏ đến sự thành công của công ty trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Việc nâng câo chất lượng là một công việc rất quan trọng, cùng với nó là làm cho Công ty thang máy THIÊN NAM chung và Chi nhánh của công ty tại Hà Nội nói riêng đã ngày càng thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, giúp công ty mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra thương hiệu cho công ty trên thị trường. THIÊN NAM không chỉ được biết đến là một công ty chuyên cung cấp các loại thang nội có chất lượng cao, giá cả hợp lý, luôn tư vấn cho khách hàng để khách hàng lựa chọn được những thang phù hợp với nhu cầu của khách hàng, và công ty còn cung cấp các dịch vụ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng tôt nhất. Công ty còn cunng cấp dịch vụ tư vấn kỹ thuật cho khách hang để phù hợp với thang máy khách hàng định lắp đặt. THIÊN NAM sẽ thật sự là một nơi lý tưởng cho khách hàng lựa chọn sản phẩm và hài lòng với các dịch vụ THIÊN NAM cung cấp. Tuy nhiên để cạnh tranh được với các đôi thủ cạnh tranh thì THIÊN NAM không chỉ dừng lại ở chất lượng dịch vụ như hiện nay mà còn phải ngày càng nâng cao và cải tiến các dịch vụ để thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Một lần nữa em xin cảm ơn T.S Trần Viết Lâm và Th.S Vũ Trọng Nghĩa cùng toàn thể công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nôi đã giúp em hoàn thành đề tài này. Bài viết của em còn nhiều thiếu xót, em mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, để em có thể làm tốt hơn nữa trong các đề tài sau. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình quản trị kinh doanh –TS.Nguyễn Thành Độ -TS.Nguyễn Ngọc Huyền –Nhà xuất bản lao động xã hội-Hà Nội -2004 2.Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức- Gs.TS.Nguyễn Đình Phan_Nhà xuất bản giáo dục năm 2002 3.Giáo trình đạo dức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp-TS.Nguyễn Mạnh Quân-Nhà xuất bản lao động –xã hộI-Hà NộI -2004 4.Trang web CMRViệtNam.com6 5.Các tài liệu của chi nhánh 6.Các luận văn của khóa trước. MỤC LỤC