Chuyên đề Những giải pháp giúp phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo

phận khác tăng theo. Dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của khách sạn, hàng năm nó đóng góp doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Tình hình kinh doanh của nó sẽ được thể hiện dưới bảng số liệu dưới đây: Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Năm Chỉ tiêu 2005 2006 Tỷ trọng 2006/2005 (%) 2007 Tỷ trọng 2007/2006 (%) CSSDB (%) 75,18 77,24 78,09 Giá bìnhquân (USD/phòng) 304 308 309 Chi phí (USD) 4.997.294 5.508.784 10,24 6.073.178 10,25 Lợi nhuận (USD) 2.325.277 2.563.618 10,25 2.826.645 10,26 Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Công suất sử dụng buồng của khách sạn luôn đạt trên 70%, tuy đây không phải là con số thấp nhưng nó lại không cao so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, công suất sử buồng của khách sạn Nikko trong 2 năm 2006 và 2007 luôn đạt trên 80%. Và vì khách sạn Daewoo được xây dựng ở thành phố Hà Nội nên hoạt động kinh doanh của nó ít chịu sự ảnh hưởng của tính thời vụ. Mặc dù công suất sử dụng buồng không cao nhưng nó lại có xu hướng tăng lên, vì vậy doanh thu của bộ phận kinh doanh lưu trú vẫn tăng lên. Tốc độ tăng trưởng doanh thu của bộ phận luôn đạt trên 10%, tốc độ tăng trưởng của năm 2006 là 10,24% thì năm 2007 con số này là 10,25%. Do vậy, ta thấy tốc độ tăng trưởng doanh thu của bộ phận rất ổn định, do lượng khách du lịch đến Hà Nội khá ổn định và luôn tăng trong mấy năm nay. Lợi nhuận của bộ phận luôn dương và tăng theo các năm, do vậy bộ phận không bị thua lỗ mà lợi nhuận còn tăng lên. 2.2. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo 2.2.1. Tổng quan về bộ phận kinh doanh ăn uống Hiện tại, giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo là ông Nguyễn Ngọc Long. Bộ phận này bao gồm 4 nhà hàng, 2 quầy bar, 1 bộ phận tiệc, 1 bộ phận phục vụ khách ăn uống tại phòngvà một câu lạc bộ giải trí cho khách. Mỗi nhà hàng sẽ phục vụ những khách hàng mục tiêu khác nhau, do đó tại mỗi nhà hàng sẽ được trang trí khác nhau và thực đơn của mỗi nhà hàng cuãng khác nhau. Tùy thuộc vào khối lượng của từng bộ phận mà số lượng nhân viên của nó cũng khác nhau. Vị trí của các bộ phận này cũng được đặt ở những nơi khác nhau. Phần lớn, chúng được đặt ở các tầng thấp của khách sạn như: tầng 1, tầng 2. Đặt ở tầng thấp để thu hút cả khách ngoài khách sạn. Họ có thể là khách du lịch hoặc là người dân địa phương. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn không chỉ phục vụ những khách hiện đang lưu trú tại khách sạn mà phục vụ cả khách bên ngoài. Số lượng khách bên ngoài rất lớn vì vậy khách sạn không thể bỏ qua được. Nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ có đồng phục riêng. Các nữ nhân viên đều mặc chiếc áo dài truyền thống của Việt Nam tuy nhiên ở mỗi nhà hàng sẽ có hoa văn và màu sắc khác nhau. Riêng nhà hàng Silk Road và quầy bar Lake View thì không mặc áo dài mà là váy đen kết hợp với áo. Sơ đồ 2.2: cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống Food and Beverage Manager Coffee Shop Lake View Palm Court Silk Road Club Q Room Service Edo La Paix Banquet Le Gourmet Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2.1.1. Các nhà hàng trong khách sạn Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo gồm có 4 nhà hàng: nhà hàng Coffee Shop, nhà hàng Edo, nhà hàng La Paix và nhà hàng Silk Road. Mỗi nhà hàng sẽ có những khách hàng mục tiêu khác nhau nên cách trang trí và bày đặt trong nhà hàng cũng khác nhau sao cho phù hợp với thị trường khách mục tiêu của mình. Nhà hàng Edo: Nhà hàng phục vụ những món ăn Nhật Bản hảo hạng nhất, cuối tuần có bữa Buffet trưa và tối vào thứ 7 và chủ nhật, nhà hàng có 93 chỗ ngồi. Nhà hàng được đặt tại tầng 1 của khách sạn, cạnh bể bơi và hướng nhà hàng nhìn ra khu vườn và bể bơi của khách sạn. Bước chân vào nhà hàng khách hàng sẽ cảm nhận được một phong cách rất khác lạ. Ngay tại cửa khách sẽ được đón tiếp bởi một nữ nhân viên nữ mặc áo Kimônô. Đồng phục của nhân viên nhà hàng là chiếc áo dài màu tím chấm đỏ, riêng nhân viên đón tếp khách sẽ mặc áo Kimônô. Áo Kimônô của nhân viên này gồm có hai màu: màu hồng và màu xanh, mỗi ngày nhân viên sẽ mặc một mầu. Điều này tạo cho khách hàng không cảm thấy nhàm chán. Trong nhà hàng, ngoài những chiếc bàn kính ra thì còn có ba căn phòng nhỏ để phục vụ cho những khách cần có không gian riêng. Thời gian mở cửa của nhà hàng là: phục vụ ăn trưa từ 11h30 đến 14h, phục vụ ăn tối là từ 18h đến 22h. Coffee Shop ( Cafe Promenade ): Hàng ngày nhà hàng có phục vụ các bữa theo thực đơn Buffet theo phong cách Châu Âu. Thời gian mở cửa là từ 6h đến 23h30. Nhà hàng phục vụ 3 bữa trong ngày: sáng, trưa, tối. Thời gian phục vụ các bữa của nhà hàng là: bữa sáng từ 6h đến 9h, bữa trưa từ 11h đến 14h và bữa tối từ 18h đến 22h. Nhà hàng có 120 ghế được đặt tại tầng 1 của khách sạn, có tầm nhìn bao quát bể bơi. Vào hai ngày cuối tuần thứ 7 và chủ nhật, lượng khách của nhà hàng rất đông. Vì vậy vào các ngày này, khi mà bộ phận tiệc không sử dụng tới 2 phòng Iris và Lilac thì nhà hàng sẽ sử dụng dụng hai phòng này để phục vụ khách. Hai phòng này thì nhà hàng có thể kê thêm được từ 60 đến 80 chỗ ngồi. Nhà hàng bao gồm 18 lao động trong đó có 12 người là nữ và 6 người là nam. Bếp trưởng của nhà hàng là ông Salvatore – đầu bếp người Ý. La Paix: có 82 ghế, được đặt tại tầng 2 của khách sạn, sẽ phục vụ thực khách các món ăn Ý ngon nhất trong khu vực được chuẩn bị bởi đầu bếp trưởng Salvatore – thành viên duy nhất của hiệp hội đầu bếp chuyên nghiệp Ý. Quý khách sẽ được thưởng thức bữa ăn với phong cách phục vụ chân phương đồng thời quý khách có thể ngắm cảnh khu vườn và hồ Thủ Lệ. Nhà hàng cũng có 2 phòng riêng để phục vụ nhu cầu của quý khách. Thời gian mở cửa của nhà hàng: ăn trưa từ 11h30 đến 14h, ăn tối từ 18h đến 22h. Nhà hàng Silk Road: nhà hàng có 102 ghế được đặt bên cạnh nhà hàng La Paix. Tại đây thực khách sẽ được thưởng thức các món ăn Trung Quốc từ truyền thống tới hiện đại với sự phục vụ hoàn hảo. Bữa ăn độc đáo Dim Sum vào thứ 7 và chủ nhật sẽ mang lại cho quý khách những thực đơn Dim Sum ngon nhất. Nhà hàng có 14 lao động trong đó có 10 lao động là nữ còn 4 lao động là nam, đồng phục của nhân viên nữ tại nhà hàng này là váy đen áo đỏ, kiểu áo được may giống với kiểu áo rất đặc trưng của Trung Quốc. Trước cửa nhà hàng là hai chiếc bình phong rất lớn, bước vào trong thì điều đầu tiên mà khách nhìn thấy là chiếc bàn đựng các loại trà và dụng cụ pha trà. Thời gian mở cửa của nhà hàng là: ăn trưa từ 11h30 đến 14h, ăn tối từ 18h đến 22h. Le Gourmet: là một cửa hàng bán các loại bánh ngọt và đồ ăn nhanh, nó bao gồm 19 chỗ ngồi. Cửa hàng bánh mở cửa từ 7h đến 21h. Riêng cửa hàng bánh này của bộ phận kinh doanh ăn uống là được đặt ở tòa nhà Office Building, nó được đặt ở tầng một của tòa nhà này. 2.2.1.2. Các quầy bar của khách sạn Lake view: đây là một quán bar được đăt trên tầng 18, nó có 65 chỗ ngồi. Tại đây quý khách có thể vừa thưởng thức đồ uống vừa ngắm cảnh hồ Thủ Lệ lại vừa có thể nghe những chương trình nhạc sống. Đặc biệt từ tầng 18 quý khách có thể ngắm cảnh của thành phố Hà Nội. Ở đây có một sân khấu dành để chơi nhạc sống, bạn có thể yêu cầu nhạc công chơi những bản nhạc mà bạn thích hay bạn có thể tự thể hiện những bản nhạc hay. Ngoài ra, tại đây còn có 2 ban công khá rộng để khách có thể ngắm cảnh, ở đây khách sạn có đặt một số bàn kính phục vụ cho những khách có nhu cầu thưởng thức đồ uống ngoài trời. Thời gian mở cửa là từ 17h30 đến 1h sáng hôm sau. Palm Court: là một quán bar để phục vụ đồ uống cho khách, nó được đặt tại tầng 1 của khách sạn và có 78 ghế. Quầy bar có một khu giải khát và nhạc sống chơi hàng đêm, với tầm nhìn bao quát khu vườn của khách sạn, trong sự phục vụ độc đáo của những phụ nữ Việt Nam trong áo dài xanh truyền thống sẽ mang lại cho khách cảm giác thoải mái và hài lòng nhất. Quầy bar này mở cửa từ 8 giờ sáng tới 1 giờ sáng hôm sau, thời gian mở cửa kéo dài suốt đêm. 2.2.1.3. Các thành phần khác của bộ phận kinh doanh ăn uống Club Q: đây là khu giải trí, gồm Karaoke và khiêu vũ. Nó được đặt ở 1 khu riêng biệt cạnh bể bơi. Nó bao gồm 65 ghế, được chia làm 5 phòng riêng biệt và có cách âm giữa các phòng. Thời gian mở cửa là từ 18h đến 2h sáng hôm sau. Banquet: là bộ phận tổ chức tiệc, các chương trình hội nghị, hội thảo. Khách sạn Daewoo có hệ thống phòng tiệc lớn ngay tầng trệt có 4 phòng có lối vào riêng: Jasmine, Lotus, Gardenia, Orchid, 4 phòng này được ngăn cách bởi các bức tường di động. Trong trường hợp có tiệc lớn thì có thể di chuyển các bức tường này để có được một phòng họp lớn có thể chứa được 400 khách dự tiệc. Ở tầng 1 còn có hai phòng tiệc nhỏ ngay bên cạnh quầy hàng bán đồ lưu niệm. Hai phòng họp nhỏ này cũng được ngăn cách bởi một bức tường di động, đó là 2 phòng: Lilac và Iris. Mõi phòng tiệc nhỏ ở tầng 1 có thể set up (sắp xếp chỗ ngồi) cho 45-50 người. Trên tầng 3 còn có 7 phòng họp: Ruby, Coral, Jade, Opal, Topax, Onyx, Pearl. Giữa các phòng cũng đươc ngăn cách bởi các bức tường di động, 1 hành lang rộng chia 7 phòng thành 2 dãy, bên ngoài còn có tiền sảnh rộng, thoáng mát. Mỗi phòng tiệc ở tầng 3 có thể set up cho 15-20 người. Phòng họp được trang bị bởi hệ thống đèn được sử lý bằng hệ thống vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, máy chiếu và nhiều trang thiết bị hiện đại khác. Tất cả các phòng đều có điều hoà và sàn được lót thảm dày để tránh gây ra tiếng động. Tùy vào yêu cầu của khách hàng mà có thể seat up phòng họp và phòng tiệc theo các hình thức khác nhau. Bộ phận tiệc có rất nhiều mẫu phong cách set up để cho khác lựa chọn. Ví dụ như seat up cho phòng họp thì có thể set up theo hình lớp học, hình chữ U… Dưới đây là một số thông tin về các phòng tiệc của khách sạn: Bảng 2.6: Kích thước và sức chứa của các phòng họp Dimension Capacity Meters Square (meter) Banquet Classroom Theatre Lobby Level length width celling height Grand Ballroom 17,2x 32,5x 7,8 559 420 400 550 Lotus 17,2x 8,65x 7,8 149 80 80 120 Jasmine 17,2x 8,00x 7,8 138 70 80 120 Orchid 17,2x 8,00x 7,8 138 70 80 120 Gardenia 17,2x 7,85x 7,8 135 70 80 120 Iris 12,00x 7,10x 7,8 85,2 60 50 60 Lilac 10,20x 7,10x 7,8 71,4 50 40 45 3rd Floor Opal 7,50x 8,00x 3,40 60 35 30 50 Onyx 7,50x 8,00x 3, 40 60 35 30 50 Jade 7,50x 8,00x 3,40 60 35 30 50 Coral 7,50x 8,00x 3,40 60 35 30 50 Topaz 7,50x 8,00x 3,40 60 35 30 50 Ruby 7,50x 8,00x 3,40 60 35 30 50 Pearl 7,50x 7,60x 3,40 57 30 26 45 Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Room Service: đây là bộ phận phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách tại phòng. Bộ phận này nhận yêu cầu của khách, sau đó chuẩn bị thức ăn và mang lên phòng cho khách. Đặc biệt, cuối tuần nhà hàng có các bữa tối BBQ bên bể bơi từ thứ 6 tới chủ nhật với các món hải sản thượng hạng nướng trên than hồng, ngoài ra quý khách còn được thưởng thức các loại đồ uống và bia thùng miễn phí trong không khí chan hoà của những chương trình nhạc sống. Như vậy, khách đến với khách sạn Daewoo có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau. Vừa được thưởng thức các món ăn theo các phong cách khác nhau lại vừa có thể nghe nhạc. 2.2.2. Nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống Nguồn nhân lực trong khách sạn là rất quan trọng, bởi con người trong khách sạn không thể tự động hóa trong khách sạn. Mà trong kinh doanh ăn thì số lượng nhân viên khá lớn. Đặc điểm lớn nhất của nguồn nhân lực trong kinh doanh ăn uống là độ tuổi trung bình của lao động rất trẻ. Tỷ lệ nhân viên là nữ trong bộ phận kinh doanh ăn uống chiếm trên 50% trong tổng số lao động của bộ phận. Sự phân chia lao động cho các nhà hàng cũng không giống nhau mà phụ thuộc vào mức độ công việc của từng bộ phận nhỏ và tùy thuộc vào khối lượng công việc của từng bộ phận. Bảng 2.7: Cơ cấu lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống năm 2007 Tên bộ phận Lao động(người) Lao động nữ (người) Lao động nam (người) Văn phòng 2 1 1 Banquet 24 5 19 Club Q 5 2 3 Coffee Shop 18 12 6 Edo 11 10 1 La Paix 7 4 3 Palm Court 9 6 3 Room Service 9 2 7 Le Gourmet 3 3 0 Silk Road 14 10 4 Lake View 6 4 2 Tổng 108 59 49 Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Như vậy, số lao động nữ trong bộ phận kinh doanh ăn uống là 59 người chiếm 54,63% trong tống số lao động và số lao động nam là 49 người chiếm 45,37%. Tỷ lệ này phù hợp ngành kinh doanh ăn uống, ngành kinh doanh ăn uống đòi hỏi tính kiên trì, nhẫn nại khi phục vụ khách ăn uống tại khách sạn. Số lượng lao động nhiều nhất là của bộ phận Banquet là 24 người, bộ phận Banquet đòi hỏi số lượng nhân viên do khối lượng nhân viên lớn. Một bữa tiệc của nó có thể có khoảng 300-400 khách. Số lượng khách của Banquet trong một thời điểm thường rất lớn. Công việc của bộ phận này đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe do phải chuyển bàn ghế từ ngoài vào phòng và dọn bàn ghế từ trong phòng ra ngoài sau mỗi bữa tiệc. Do đó số lượng nhân viên nam nhiều hơn nhân viên nữ: nhân viên nam là 19 người còn nhân viên nữ là 5 người. Ở mỗi bộ phận sẽ có đồng phục riêng, phần lớn nhân viên nữ mặc áo dài truyền thống của Việt Nam nhưng hoa văn trên áo và màu sắc sẽ khác nhau. Nhân viên nhà hàng Trung Quốc mặc áo đỏ được may giống với chiếc áo của người Trung Quốc. Trong số 108 nhân viên của bộ phận thì có trên 50% nhân viên có mức lương dưới 2.000.000VND/ tháng còn lại có mức lương trên 2.000.000VND/ tháng. Hiện tại, lương cơ bản của nhân viên mới là 1.100.00 VND/ tháng và đối với những nhân viên đã làm lâu năm thì mức lương là 1.900.000 VND/ tháng chưa bao gồm tiền Service charge hàng tháng. Tiền Service charge hàng tháng được chia dều làm 2: 1 phần khách sạn giữ lại để bù đắp cho những đồ dùng, dụng cụ do nhân viên làm vỡ, hư hỏng; phần còn lại sẽ chia đều cho toàn bộ lao động của khách sạn. Tiền Service charge tháng 2 năm 2007 là 950.000 VND, còn tiền Service charge của các tháng khác có thể nhiều hơn 1.000.000 VND. Như vậy, mức lương này chưa cao, chưa đủ hấp dẫn nhân viên. Điều này dẫn đến việc nhân viên của khách sạn sẽ bị khách sạn khác thu hút dẫn tới hệ số luân chuyển của khách sạn cao. Chương trình đào tạo của bộ phận kinh doanh ăn uống: các chương trình đào tạo kỹ năng (Skill Training) do trưởng các bộ phận trực tiếp tổ chức thực hiện. Còn các chương trình khác sẽ do bộ phận nhân sự phối hợp với bộ phận kinh doanh ăn uống tổ chức đào tạo. Thời lượng của mỗi buổi học là 1.5 giờ tại khách sạn. Tiến độ thực hiện là 2 buổi/ tháng (vào thời điểm đông khách) hay 1 buổi/ tuần (vào thời điểm vắng khách). Tùy thuộc vào nội dung chương trình mà có thể thuê giáo viên nước ngoài hay do trưởng bộ phận trực tiếp dạy. Đánh giá kết quả chương trình được trưởng các bộ phận thực hiện định kỳ hàng tháng và được báo cáo về bộ phận nhân sự và đào tạo của khách sạn. Hiện tại khách sạn Daewoo đang thuê một số giáo viên nước ngoài về để dạy ngoại ngữ và nghiệp vụ cho đội ngũ lao động của mình. Mỗi lớp từ 15 – 25 học viên. Điều này là rất tốt để tăng trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao động. Khối lượng chương trình không nhiều, tổng số buổi học không quá 20 buổi, mỗi buổi học kéo dài 4 tiếng có thời gian giải lao, mỗi tuần học 1 - 2 buổi. Chính vì khối lượng chương trình ngắn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao nên sau khóa học, kiến thức mà họ thu được không nhiều. Phần lớn nhân viên thường học các mẫu câu thường sử dụng trong khách sạn và khi phục vụ khách. 2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống Khách sạn Daewoo là khách sạn 5 sao nên số lượng trang thiết bị trong khách sạn rất nhiều và hiện đại nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. 2.2.3.1. Đồ gỗ Bàn: bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn sử dụng rất nhiều loại bàn ăn khác nhau. Tại các nhà hàng và quán bar thường sử dụng bàn kính hình vuông còn riêng bộ phận tổ chức tiệc thì lại sử dụng bàn gỗ hình tròn và hình chữ nhật. Bàn gỗ có nhiều loại bàn khác nhau với kích thước to nhỏ khác nhau. Bàn kính trong các nhà hàng và quán bar thường sử dụng bàn kính hình vuông. Để sử dụng tối đa diện tích trong phòng mà vẫn tạo ra cho nhà hàng một không gian rộng và thoáng không gây trở ngại cho nhân viên khi phục vụ khách thì khách sạn đã sử dụng bàn kính với các kích cỡ khác nhau. Loại bàn mà khách sạn sử dụng nhiều là bàn hình vuông và bàn hình chữ nhật. Bàn vuông kích thước nhỏ nên vừa đủ cho 4 chỗ ngồi, còn bàn hình chữ nhật thì có thể sắp cho 6 chỗ ngồi. Ngoài ra, khách sạn còn sử dụng bàn kính hình tròn nhưng loại bàn này ít hơn so với bàn kính hình vuông và hình chữ nhật. Mặc dù trong khách sạn sử dụng nhiều loại bàn khác nhau nhưng nó vẫn đảm bảo chiều cao là 0,75m. Ghế: để đảm bảo cho khách cảm giác thoải mái nhất thì ghế của các nhà hàng và quán bar đều dùng ghế có tựa nhưng phần tựa lưng không che lấp đầu người. Các loại ghế mà khách sạn dùng là ghế salon, ghế gỗ và ghế sắt. Chiều cao của ghế luôn đảm bảo là 0,45m. Tủ: các nhà hàng và quán bar trong khách sạn sử dụng nhiều loại tủ khác nhau với công dụng khác nhau. Nó bao gồm: tủ dùng để đựng đồ vải; tủ đựng các dụng cụ ăn uống, loại tủ này thấp có nhiều ngăn để đựng dụng cụ đồng thời nó còn là nơi đặt tạm khay thức ăn chuyển từ nhà bếp lên chờ để mang đến phục vụ khách. Tủ này thường gọi là bàn chờ hay bàn cong so le, bàn này được kê sát tường cuối phòng ăn – nơi khách không qua lại, bàn này để yên không xê dịch.  2.2.3.2. Đồ vải Đồ vải trong nhà ăn được chia thành rất nhiều loại: khăn trải bàn, khăn ăn, khăn lót bàn, khăn phục vụ, khăn lau… Khăn trải bàn gồm nhiều loại khác nhau với các loại kích cỡ và màu sắc khác nhau. Đối với khăn trải bàn cho bàn tiệc là khăn tròn màu trắng với rất nhiều loại khác nhau, ngoài ra khách sạn còn sử dụng khăn bàn vàng – loại khăn này thường được sử dụng cho các khách VIP. Đối với các bàn tổ chức hội nghị hội thảo thì lại sử dụng khăn màu xanh hoặc màu trắng hình chữ nhật. Loại khăn được sử dụng nhiều nhất là khăn màu xanh. Khăn ăn: là loại khăn có hình vuông kích thước là 45cm x 45cm. Mỗi nhà hàng và quán bar lại sử dụng khăn ăn khác nhau nên khăn ăn cũng có nhiều màu khác nhau. Bộ phận tiệc thường sử dụng màu trắng và màu đỏ, còn các nhà hàng và quán bar thì lại dùng màu nâu và màu vàng. Khăn phục vụ là khăn màu trắng có kích thước là 50cm x 60cm. Chair cover là vải bọc ghế mà khách sạn dùng rất nhiều bởi vì bộ phận tiệc dùng rất ghế sắt. Chair cover có nhiều màu khác nhau: vàng, xanh, trắng. Đã có chair cover thì tất phải có nơ buộc ghế, nó sẽ giúp cho bàn ăn chúng ta có thêm nhiều màu sắc và đẹp hơn. Nơ cũng có nhiều màu khác nhau và màu của nó thì không bao giờ cùng màu với màu của chair cover. Ngoài ra, tại bộ phận ăn uống của khách sạn còn có nhiều loại đồ vải khác: dải buffet (trải bàn chứa đồ buffet), Skirt để quay quanh bàn buffet… 2.2.3.3. Dụng cụ ăn uống Khách sạn gồm nhiều nhà hàng và quán bar khác nhau nhằm phục vụ các nhóm khách hàng khác nhau nên dụng cụ ăn uống trong khách sạn đa dạng về chủng loại, phong phú về số lượng. Khách sạn phục vụ cả khách Châu Á và cả khách là người Châu Âu nên dụng cụ gồm 2 loại là dụng cụ ăn Á và dụng cụ ăn Âu. Dụng cụ ăn Á hầu hết bằng sứ chỉ có ly nước bằng pha lê. Nó bao gồm: bát ăn cơm, tách và ấm uống trà, thìa sứ, đĩa lót bát, bát canh, kê đũa, bát đựng gia vị (xì dầu, nước chấm, muối , tương ớt...), đũa gỗ…. Dụng cụ ăn Âu nhiều hơn và cũng được làm từ nhiều nguyên liệu khác nhau: Dụng cụ bằng sứ: các loại đĩa (đĩa đựng thịt cá, đĩa đựng đồ tráng miệng, đĩa đựng bánh mì, đĩa đựng bơ), liễn, tách uống trà. Dụng cụ bằng kim loại: chúng thường được làm bằng bạc, inox, nhôm, đồng mạ kền như: khay nôm hoặc inox đựng thức ăn mang phục vụ cho khách; dao, dĩa ăn thịt, cá, đồ tráng miệng; thìa các loại( thìa ăn súp, thìa ăn đồ tráng miệng, thìa cà phê), kìm ăn cua bể, ốc,… Dụng cụ bằng pha lê, thủy tinh: các loại ly (ly nước, các ly uống rượu vang, cốc uống nước ngọt, bia, cocktail), gạt tàn bằng pha lê…. 2.2.3.4. Đồ điện Đồ điện trong các nhà hàng, các quán bar và bộ phận tiệc là rất nhiều. Nó bao gồm: máy điều hòa, hệ thống đèn chùm, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát, máy đếm tiền, máy vi tính, máy kiểm tra tiền, máy fax… Đặc biệt, các nhà hàng đều có một chiếc đàn piano còn các quán bar thì có hẳn một dàn nhạc sống với rất nhiều nhạc cụ để phục vụ khách trong thời gian tiêu dùng sản phẩm của bộ phận kinh doanh ăn uống. Các cánh cửa của các nhà hàng và quán bar đều được làm bằng cửa kính để khách có thể quan sát cảnh bên ngoài khi đang thưởng thức các món ăn, đồ uống thơm ngon. 2.2.4. Kết quả kinh doanh của bộ phận ăn uống Kết quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ được thể hiện thông qua các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận và một chỉ tiêu đặc trưng của ngành ăn uống đó là hệ số sử dụng chỗ ngồi trung bình của các nhà hàng. 2.2.4.1. Chỉ tiêu doanh thu, chi phí và lợi nhuận Chỉ tiêu doanh thu, chi phí và lợi nhuận luôn là chỉ tiêu được nhiều người quan tâm nhất. Nó phản ánh được tình hình kinh doanh của bộ phận, nhìn vào đó ta có thể biết được bộ phận đó làm ăn có hiệu quả hay không. Sơ đồ 2.3: Cơ cấu khách của bộ phận kinh doanh ăn uống Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Nguồn khách chủ yếu tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn Daewoo là khách lưu trú tại khách sạn, loại khách này chiếm 61,13%. Còn khách từ bên ngoài chiếm 38,87% trong tổng số khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Khách lưu trú tại khách sạn là một điểm thuận lợi cho bộ phận kinh doanh ăn uống vì chúng ta có thể biết các thông tin về khách thông qua bộ phận lễ tân. Qua đó, ta có thể biết đặc điểm tam lý, thói quen tiêu dùng và khẩu vị ăn uống của khách. Đồng thời, bộ phận kinh doanh ăn uống có thể kết hợp với các bộ phận khác để tặng các món quà nhỏ, gửi lời chúc mừng vào những dịp đặc biệt của khách như: ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới… điều này sẽ tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách. Đồng thời, các bộ phận kết hợp với nhau để cung cấp chuỗi dịch vụ tốt nhất cho khách. Bảng 2.8: Số lượng khách của từng nhà hàng, quầy bar năm 2007 Chỉ tiêu Tên bộ phận Số lượng khách(lượt khách) % Số chỗ ngồi theo thiết kế(chỗ ngồi) Coffee Shop 174.179 21,78 120 Edo 123.636 15,46 93 La Paix 78.932 9,87 82 Le Gourmet 32.948 4,12 19 Silk Road 133.073 16,64 102 Lake View 78.932 9,87 65 Palm Court 95.086 11,89 78 Club Q 82.931 10,37 65 Tổng 799.718 100,00 624 Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Ta thấy, số lượng khách của các nhà hàng và quầy bar là khách nhau là do quy mô của từng nhà hàng, quầy bar khác nhau, các nhà hàng này hoạt động độc lập với nhau nên chúng có những chính sách thu hút khách khác nhau. Số lượng khách nhiều nhất là của nhà hàng Coffee Shop là 174.179 lượt khách chiếm 21,78%. Đứng thứ hai là số lượng khách của nhà hàng Silk Road chiếm 16,64 % với số lượng khách trong năm 2007 là 133.073 lượt khách. Bảng 2.9: Báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống Đơn vị: USD Năm Chỉ tiêu 2005 2006 Tỷ trọng2006/2005 (%) 2007 Tỷ trọng2007/2006 (%) Doanh thu 5.017.944 5.531.279 9,29 6.098.236 9,30 Chi phí 3.080.516 3.494.662 11,85 3.789.444 7,78 Lợi nhuận 1.937.428 2.036.617 4,87 2.308.792 11,79 Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống năm 2005 là 5.017.944USD, năm 2006 nó tăng lên tới 5.531.279USD tăng trưởng 9,29% so với năm 2005. Năm 2007, doanh thu của bộ phận tăng lên 9,30% so với năm 2006 và đạt 6.098.236USD. Tốc độ tăng trưởng doanh thu của bộ phận luôn ổn định và luôn có tốc độ tăng trưởng khá cao. Phần lớn khách của bộ phận kinh doanh ăn uống là khách lưu trú tại khách sạn, mà trong thời gian gần đây số lượng khách của khách sạn luôn tăng nhanh đặc biệt là năm 2007 số lượng khách đã tăng 27,52%. Đồng thời, lợi nhuận của bộ phận đạt được tốc độ tăng trưởng ổn định. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo gồm nhiều nhà hàng và cácquán bar khác nhau nên doanh thu của các nhà hàng và quán bar cũng khác nhau. Vậy việc phân bổ doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo cho các bộ phận như thế nào trong năm 2007? Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống năm 2007 Đơn vị: USD Chỉ tiêu Tên bộ phận Doanh thu % Coffee Shop 962.911 15,79 Edo 682.393 11,19 La Paix 242.710 3,98 Silk Road 887.293 14,55 Le Gourmet 160.384 2,63 Lake View 286.007 4,69 Palm Court 420.168 6,89 Club Q 443.952 7,28 Banquet 1.520.900 24,94 Room Service 491.518 8,06 Tổng 6.098.236 100 Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Trong bộ phận kinh doanh ăn uống thì doanh thu bộ phận Banquet chiếm tỷ lệ nhiều nhất là 24,94 % đạt 1.520.900 USD. So với bộ phận khác thì bộ phận Banquet có số lượng khách rất lớn, các bữa tiệc, buổi họp thường do các công ty tổ chức nên số lượng người rất lớn có khi nên tới hàng trăm người. Đứng thứ hai là doanh thu của nhà hàng Coffee Shop. Đây là nhà hàng có số ghế khá lớn và cuối tuần thường sử dụng thêm hai phòng tiệc do khối lượng khách cuối tuần rất lớn. Doanh thu của Coffee Shop chiếm 15,79 % trong tổng doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống. 2.2.4.2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sẻ dụng cơ sỏ vật chất kỹ thuật của nhà hàng Chỉ số sử dụng chỗ ngồi được tính theo công thức: HCN = CHSD/CHTK Trong đó: HCN : Hệ số sử dụng chỗ ngồi CHSD : Tổng số lượt chỗ ngồi thực tế đã sử dụng CHTK : Tổng số lượt chỗ ngồi theo thiết kế của bộ phận kinh doanh ăn uống Tổng số lượt chỗ ngồi theo thiết kế của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo trong năm 2007: CHTK = 624*30*12 = 224.640 ( chỗ ngồi ) Vậy hệ số sử dụng chỗ ngồi trung bình của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo trong năm 2007 là: HCN = 799.718 / 224.640 = 3,56 ~ 4 ( lượt khách / chỗ ngồi ) Hệ số sử dụng chỗ ngồi trung bình của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo là 4 có nghĩa là mỗi chỗ ngồi của khách sạn thì bộ phận kinh doanh ăn uống phục vụ 4 khách trong một ngày. Chỉ số doanh thu và chi phí tính trên một chỗ ngồi năm 2007: + d1 = DT/CHTK Trong đó: d1 : Chỉ số doanh thu tính trên một chỗ ngồi DT : Tổng doanh thu của bộ phận ăn uống trong năm 2007 CHTK : Tổng số lượt chỗ ngồi theo thiết kế của bộ phận kinh doanh ăn uống d1 = 6.098.236/ 624 = 9.773 (USD/ chỗ ngồi) + d2 = CP/ CHTK Trong đó: d2 : Chỉ số chi phí tính trên một chỗ ngồi CP : Tổng chi phí của bộ phận ăn uống trong năm 2007 CHTK : Tổng số lượt chỗ ngồi theo thiết kế của bộ phận kinh doanh ăn uống Vậy d2 = 3.789.444/ 624 = 6.073 (USD/ chỗ ngồi) Một năm, một chỗ ngồi mà khách sạn thiết kế sẽ mang lại cho khách sạn 9.773 USD doanh thu, chi phí hàng năm mà khách sạn phải chi cho một chỗ ngồi là 6.073 USD. Như vậy, doanh thu tính trên một chỗ ngồi của khách sạn khá cao và cao hơn chi phí tính trên một chỗ ngồi rất nhiều. Điều này chứng tỏ việc đầu tư vào một chỗ ngồi của khách sạn đã mang lại hiệu quả cao. Lợi nhuận mà một chỗ ngồi mang lại là khoảng 3.700 USD trong một năm. 2.2.5. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo 2.2.5.1. Điểm mạnh Khách của bộ phận kinh doanh ăn uống tại các khách sạn bao gồm 2 nguồn khách chính là: khách lưu trú tại khách sạn và khách từ bên ngoài. Tùy vào quy mô của các bộ phận kinh doanh tại các khách sạn khác nhau thì tỷ lệ giữa 2 loại khách này có sự khác nhau. Ở khách sạn Daewoo thì khách của bộ phận kinh doanh ăn uống phần lớn là khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời khách sạn Daewoo là một trong 8 khách sạn 5 sao ở thành phố Hà Nội với 411 phòng khách sạn và 196 phòng căn hộ cùng một tòa nhà cho thuê văn phòng. Quy mô của khách sạn Daewoo khá lớn nên số lượng khách đến khách sạn cũng rất lớn, năm 2007 khách sạn đã đón 82.303 lượt khách. Do đó, đây là lượng khách lớn mà bộ phận kinh doanh ăn uống có thể khai thác thị trường này. Với nguồn khách lớn như vậy chính là một điểm mạnh để bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn phát triển. Quy mô của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo là khá lớn so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Bảng 2.11: Quy mô của bộ phận kinh doanh ăn uống tại 2 khách sạn Tên khách sạn Chỉ tiêu Daewoo Nikko Số lượng Sức chứa (người) Số lượng Sức chứa (người) Nhà hàng 4 397 3 249 Quầy Bar 2 143 1 68 Câu lạc bộ giải trí 1 65 0 0 Tiệm bán bánh 1 1 Phòng tiệc 13 1000 4 470 Quy mô của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo lớn gấp 2 lần so với quy mô của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Nikko. Đó chính là cơ sở để phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo. Đồng thời, bộ phận kinh doanh ăn uống chia đoạn thị trường khách của mình theo quốc gia chứ không chia thị trường khách thành theo khu vực. Vì vậy, bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn sẽ hiểu rõ về thị trường khách mục tiêu của mình: tâm lý của khách, khẩu vị ăn uống, thói quen tiêu dùng…. Với quy mô lớn và sự đa dạng về sản phẩm đã tạo ra lợi thế cạnh tranh cho bộ phận so với đối thủ cạnh tranh. Để thu hút khách và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường kinh doanh ăn uống thì bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn cần phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, có các đầu bếp nổi tiếng. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo đạt tiêu chuẩn khách sạn 5 sao nên rất hiện đại. Còn đầu bếp của bộ phận kinh doanh ăn uống thì sao? Để có những món ăn ngon, trình bày đẹp thì khách sạn Daewoo đã thuê các đầu bếp nước ngoài. Hiện tại, các bếp trưởng của các nhà hàng đều là người nước ngoài. Đặc biệt, đầu bếp của nhà hàng La Paix là đầu bếp Salvatore – người Ý và là thành viên duy nhất của hiệp hội đầu bếp chuyên nghiệp Ý. 2.2.5.2. Điểm yếu Vấn đề mà khách sạn Daewoo cần quan tâm nhất là vấn đề tiền lương cho nhân viên. Tiền lương là một động lực giúp nhân viên làm việc tốt hơn và là để lao động trung thành với khách sạn. Nhưng hiện tại tiền lương mà khách sạn trả cho nhân viên của mình quá thấp: đối với nhân viên mới được ký hợp đồng thì mức lương là 1.100.000 đồng/ tháng chưa bao gồm tiền Service charge còn nhân viên đã làm ở khách sạn lâu năm lại có kinh nghiệm thì tiền lương của họ trong 1 tháng là 1.900.000 đồng. Người lao động khi họ đi làm là họ mong muốn có một mức lương có thể nuôi sống bản thân mình và người thân. Nhưng với mức lương mà khách sạn Daewoo trả thì họ không thể trang trải cho các chi phí hàng ngày của mình được, đặc biệt là tình hình lạm phát cao và ngày càng tăng cao như hiện nay. Với mức lương thấp như vậy thì người lao động sẽ không thể trung thành với khách sạn và họ sẽ sớm tìm công việc mới ở nơi khác. Điều này sẽ làm cho hệ số luân chuyển của khách sạn trở lên cao hơn. Khi mà hệ số luân chuyển tăng lên thì khách sạn phải giải quyết nhiều vấn đề khó khăn. Khi lao động của khách sạn chuyển đi thì khách sạn sẽ phải tuyển nhân viên mới thay vào các vị trí trống đó. Tuyển nhân viên mới, khách sạn không chỉ mất chi phí cho việc tuyển dụng mà còn mất rất nhiều chi phí cho vấn đề đào tạo mới cho nhân viên. Khách của khách sạn phần lớn là khách nước ngoài và họ đều có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh. Trong khi đó, lao động có trình độ ngoại ngữ đạt trình độ C thì chỉ có 2%, còn lại hơn 90% là trình độ A và B. Trong hơn 90% lao động này thì tiếng Anh của họ chỉ có thể sử dụng các câu giao tiếp đơn giản mà chưa có thể hiểu hết những điều mà khách nói. Điều này nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống: nhiều vấn đề khách hỏi thì không biết hoặc khi trả lời cho khách thì ấp úng không biết trả lời như thế nào. Điều này khiến khách hàng cảm thấy khó chịu thì như vậy nhà hàng sẽ không chỉ mất vị khách này mà còn mất rất nhiều vị khác khi họ không hài lòng với chất lượng của khách sạn. Theo một thống kê cho thấy khi một khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn thì họ sẽ nói xấu khách sạn với 11 người khác. Và 11 người này lại nói với rất nhiều người khác, do đó khách sạn sẽ tự làm mất rất nhiều khách hàng. Một điều khác nữa là lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống chỉ biết một ngoại ngữ đó là tiếng Anh còn các thứ tiếng khác thì không biết. Chẳng hạn như nhà hàng Silk Road nhà hàng phục vụ các món ăn Trung Quốc, khách đến nhà hàng này cũng có rất nhiều người là khách Trung Quốc nhưng nhân viên ở đây thì lại không biết tiếng Trung mà chỉ biết tiếng Anh. Trường hợp này cũng xảy ra ở các nhà hàng khác của bộ phận kinh doanh ăn uống như: nhà hàng Edo, nhà hàng La Paix. Nếu như nhân viên các nhà hàng này biết thêm một ngoại ngữ nữa thì chất lượng dịch vụ của các nhà hàng này sẽ trở lên tốt hơn. Mặc dù các nhà hàng đã xác định những thị trường khách mục tiêu cho nhà hàng nhưng họ lại chưa chú trọng đào tạo nhân viên của mình cho phù hợp với thị trường mục tiêu đó. 2.2.5.3. Cơ hội Ngành du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta, chính vì vậy Nhà nước đã có những chính sách để thu hút khách du lịch. Đó là việc chính phủ dành 4,7 tỷ đồng để quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với bạn bè trên thế giới. Ngày 10/10/2007, lần đầu tiên hình ảnh du lịch Việt Nam được quảng bá chính thức trên kênh truyền hình quốc tế CNN. Chính phủ đã dành 4,7 tỷ đồng cho video clip quảng bá này trong 3 tháng bắt đầu từ ngày 10/10/2007. Video clip này kéo dài trong vòng 30 giây phát sóng định kỳ gần 200 lần vào các “giờ vàng” trong ngày và cuối tuần trên kênh truyền hình quốc tế CNN Châu Á. Khi đó sẽ có nhiều người biết đến Việt Nam và trong kế hoạch du lịch của họ sẽ có chuyến đi đến Việt Nam. Qua đó, họ có thể giới thiệu với bạn bè, người thân về đất nước Việt Nam. Như vậy, trong những năm sau thì số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam sẽ lớn hơn con số 4 triệu lượt khách rất nhiều. Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO). Đây chính là cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và cho các khách sạn nói riêng phát triển. Các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh trong môi trường công bằng với luật chung cho cả thế giới. Sự kiện Việt Nam gia nhập vào tổ chức WTO đã khiến cho nhiều khách du lịch biết đến đất nước ta. Qua sự giao lưu, các khách sạn có thể học hỏi, trau dồi kinh nghiệm lẫn nhau. Ngoài ra, Việt Nam có thể nhận được các dự án đào tạo từ các tổ chức trên thế giới: chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên… 2.2.5.4. Thách thức Hiện tại, Hà Nội có 8 khách sạn được Nhà nước công nhân là khách sạn 5 sao. Và trong năm 2007, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ký quyết định cho phép 5 chủ đầu tư trong nước và nước ngoài đầu tư xây dựng 4 khách sạn với quy mô lớn và đạt tiêu chuẩn là khách sạn 5 sao. Cuối năm 2007, khách sạn 5 sao Intercontinental đã đi vào hoạt động với 315 phòng. Với số lượng khách sạn trong thành phố ngày càng tăng nên môi trường cạnh tranh càng trở nên gay gắt. Điều này đòi hỏi khách sạn Daewoo phải có những chính sách để tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. 2.2.6. Đánh giá hiệu quả kinh tế trong kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo Với mục đích đem lại cho khách cảm giác thoải mái khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn nên khách sạn Daewoo đã đầu tư rất nhiều cho vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật. Do đó, các trang thiết bị của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo rất hiện đại. Với trang thiết bị hiện đại, bộ phận kinh doanh ăn uống đã thu hút được số lượng khách lớn. Khách của bộ phận kinh doanh ăn uống phần lớn là khách lưu trú tại khách sạn, ngoài ra bộ phận kinh doanh ăn uống còn thu hút một lượng khách lớn từ bên ngoài. Với số lượng khách lớn thì bộ phận kinh doanh đã đạt được mức doanh thu khá cao, doanh thu năm 2007 của bộ phận này là 6.098.236USD. Đồng thời, ta thấy doanh thu của bộ phận này liên tục tăng qua các năm với tốc độ khá cao, tốc độ tăng trưởng của doanh thu luôn đạt trên 9%. Mức tăng trưởng của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn 5 sao là khá cao. Để phục vụ cho các đoàn tham gia hội nghị thượng đỉnh cấp cao các nước Châu Á Thái Bình Dương (APEC) thì khách sạn Daewoo đã phải tăng mức chi phí để sửa chữa, mua sắm mới các trang thiết bị. Do vậy chi phí của bộ phận kinh doanh ăn uống cũng tăng lên, chi phí năm 2006 đã tăng lên 11,85% so với năm 2005. Mặc dù mức tăng của chi phí cao như vậy nhưng lợi nhuận của bộ phận trong năm 2006 không những không giảm mà còn tăng 4,78% so với năm 2005. Kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo đã đạt được hiểu quả kinh tế khá cao. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO 3.1. Các giải pháp mà khách sạn Daewoo đã áp dụng để phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Ngoài việc, phục vụ khách tại các nhà hàng và quán bar của khách sạn thì khách sạn Daewoo đã thực hiện một chương trình rất hấp dẫn. Đó là việc tổ chức tiệc nướng cuối tuần tại bể bơi với mức giá là 24$++/ khách. Điều này đã tạo ra một không gian mới, thay đổi khẩu vị thường ngày của khách sẽ khiến thực khách cảm thấy hài lòng hơn. Buổi tiệc được tổ chức ngoài trời tạo ra không gian rộng lớn, không khí thoáng đãng, mát mẻ. Vào buổi tối ánh điện lung linh kết hợp với âm thanh sẽ khiến thực khách thoải mái và hài lòng với bữa tối tuyệt vời. Đây là chương trình rất hấp dẫn khách và đây cũng có thể coi là một sản phẩm mới của ngành kinh doanh ăn uống của khách sạn. Chương trình này không chỉ thu hút khách của khách sạn, người địa phương mà còn thu hút rất nhiều khách du lịch khác. Ngoài việc thưởng thức các món ăn, quý khách còn được thưởng thức nhiều loại đồ uống khác nhau và nhận được sự phục vụ chu đáo từ đội ngũ nhân viên của khách sạn. Thực đơn trong buổi tiệc cũng bao gồm rất nhiều món vì vậy quý khách sẽ có rất nhiều sự lựa chọn. Đặc biệt khách sạn rất quan tâm đến chất lượng món ăn, chính vì vậy mà đầu bếp trưởng của các nhà hàng đều là các đầu bếp nước ngoài như nhà hàng La Paix có đầu bếp là người Ý, nhà hàng Edo thì đầu bếp cũng là người Nhật Bản. Mỗi dân tộc, mỗi vùng miền, mỗi quốc gia có những nét văn hóa truyền thống , phong tục tập quán khác nhau. Mỗi quốc gia ở những vị trí khác nhau nên có đặc điểm khí hậu khác nhau. Từ đó, khẩu vị và thói quen ăn uống của mỗi nước cũng khác nhau như: phương Tây thì người dân thường dùng dao và dĩa còn phương Đông chúng ta thì lại dùng đũa và ở Ấn Độ thì họ lại ăn bốc mà không cần bất kỳ vật dụng nào khi ăn. Đó là đặc trưng riêng của từng vùng miền khác nhau, nó tạo nên nét riêng biệt của từng miền. Người hiểu rõ nhất khẩu vị và thói quen ăn uống của mỗi quốc gia, của mỗi vùng miền đó chính là người dân của quốc gia đó. Hiểu rõ điều này nên bếp trưởng của các nhà hàng của khách sạn đều là người nước ngoài. Đặc biệt đầu bếp trưởng nhà hàng La Paix là đầu bếp trưởng Salvatore – thành viên duy nhất của hiệp hội đầu bếp chuyên nghiệp Ý. Việc thuê đầu bếp là người nước ngoài thì chi phí mà khách sạn bỏ ra không phải là nhỏ mà hơn nữa khách sạn lại thuê được đầu bếp trưởng Salvatore thì chi phi này lại càng cao hơn rất nhiều. Nhưng cái gì cũng có hai mặt của nó. Khách sạn bỏ chi phí lớn để thuê đầu bếp nước ngoài về thì khách sạn lại thu hút được nhiều khách đến với khách sạn. Việc thuê đầu bếp giỏi về là sự khẳng định chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Điều này cũng giúp khách sạn tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh. Đồng thời đây cũng là hình thức quảng cáo hữu hiệu nhất. Với uy tín của người đầu bếp sẽ tạo ra sự tin tưởng của khách vào chất lượng món ăn. Từ đó sẽ thu hút ngày càng nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Cũng giống với các nhà hàng của các khách sạn khác thì bộ phận ăn uống của khách sạn cũng bao gồm các nhà hàng phục vụ các món Âu và nhà hàng phục vụ các món Á. Nhưng điểm khác nhau giữa bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo với các khách sạn khách là: các khách sạn khác chia bộ phận ăn uống của mình thành nhà hàng Âu và nhà hàng Á còn bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo lại chia nhỏ thị trường khách hơn. Nó không dừng ở việc chia thị trường khách là khách Âu hay là khách Á mà thị trường của nó nhằm vào khách Trung Quốc, khách Nhật Bản, khách Ý. Việc chia nhỏ thị trường này sẽ giúp khách sạn hiểu sâu hơn về thị trường khách mục tiêu của mình. Do đó các chính sách mà khách sạn đưa ra sẽ đạt hiệu quả cao hơn và chi phí nghiên cứu thị trường cũng thấp hơn. 3.2. Các giải pháp trong thời gian tới 3.2.1. Vấn đề nhân lực Vấn đề nhân lực luôn là vấn đề quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nó đóng góp lớn đến sự thành công của doanh nghiệp đó. Đối với các doanh nghiệp thì vấn đề con người luôn được quan tâm hàng đầu. Nếu không có con người thì doanh nghiệp đó không thể hoạt động được. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo có 105 lao động, con số này không phải là con số lớn đối với một khách sạn 5 sao như khách sạn Daewoo. Với 105 lao động này lại được chia nhỏ tới các nhà hàng và quán bar nên việc quản lý lao động cũng trở nên dễ dàng hơn. Nhưng trình độ ngoại ngữ của nhân viên lại không cao vì vậy khách sạn cần có những chương trình đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Đầu tiên, khách sạn phải tìm giáo viên để giảng dạy cho nhân viên của khách sạn. Có thể thuê giáo viên của trường ngoại ngữ về giảng dạy cho nhân viên hoặc có thể cho nhân viên học tại các trung tâm tiếng Anh nổi tiếng: Language Link, Apolo… Nhưng để quá trình đào tạo đạt được kết quả thì chúng ta cần kiểm tra trình độ của nhân viên rồi chia thành các lớp khác nhau. Việc xây dựng chương trình đào tạo này cần phải có sự tham gia của nhiều người. Sau khi dã xây dựng được chương trình đào tạo thì chúng ta phải xác định thời lượng và thời gian học như thế nào để không ảnh hưởng tới thời gian làm việc của nhân viên. Đặc biệt là chương trình đào tạo ngoại ngữ cho các nhân viên của các nhà hàng: nhà hàng La Paix, nhà hàng Edo, nhà hàng Silk Road. Ngoài tiếng Anh ra thì nhân viên của các nhà hàng này nên biết ngôn ngữ của các thị trường khách mục tiêu của mình. Như vậy, nó sẽ tăng khả năng cạnh tranh của nhà hàng và khiến khách cảm thấy hài lòng. Hiện tại, tiền lương của nhân viên trong khách sạn là hơi thấp mà tiền Service charge lại chỉ được hưởng 50%. Với mức lương này sẽ không tạo ra động lực cho người lao động mà còn không thể giữ được những người tài. Với mức lương thấp sẽ dẫn đến hệ số luân chuyển cao. Với hệ số luân chuyển cao thì bộ phận sẽ phải tuyển dụng nhân viên mới và lại tốn chi phí để đào tạo nhân viên mới. Vì vậy, khách sạn nên tăng lương cho nhân viên. Còn tiền Service charge thì khách sạn nên chia toàn bộ cho nhân viên. Có như vậy thì ý thức bảo vệ thiết bị, đồ dùng của nhà hàng. Nếu như khách sạn không giữ lại tiền Service charge thì nên có chính sách phạt đối với những nhân viên làm vỡ, hỏng đồ dùng, thiết bị trong nhà hàng. 3.2.2. Cơ cấu nhà hàng của bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng Coffee Shop: phục vụ các bữa Buffet theo phong cách Châu Âu. Nhà hàng Edo: phục vụ các món ăn Nhật Bản. Nhà hàng Silk Road: phục vụ các món ăn Trung Quốc. Nhà hàng La Paix: phục vụ các món ăn Ý. Cơ cấu khách của khách sạn: số lượng khách đông nhất trong tổng số khách đến với khách sạn là khách Nhật Bản với 21.628 lượt khách chiếm 26,28% (năm 2007). Đứng thứ hai là khách đến từ đất nước Hàn Quốc với 14.725 lượt khách chiếm 17,89% (năm 2007). Số lượng khách đông thứ 3 là khách Tây Âu với 12.948 lượt khách chiếm 15,75%, đứng thứ tư là khách Trung Quốc với 5.973 lượt khách chiếm 7,26 %. Trong 4 loại khách đến khách sạn đông nhất thì bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn hướng tới 3 đoạn thị trường khách: Trung Quốc, Nhật Bản, khách Âu. Còn thì thị trường khách Hàn Quốc thì khách sạn lại không có nhà hàng để hướng tới đoạn thị trường này. Vì vậy, tôi có ý kiến nên có một nhà hàng chế biến các món ăn Hàn Quốc. Thứ nhất, đây là khách sạn liên doanh giữa Hàn Quốc và Việt Nam nên số lượng khách từ Hàn Quốc sang Việt Nam phần lớn đều đến khách sạn Daewoo. Thứ hai, trong 9 tháng đầu năm 2007, số lượng khách Hàn Quốc đến Việt Nam là 432000 lượt khách chiếm 13,3% trong tổng số khách quốc tế đến Việt Nam, là thị trường khách quốc tế đến Việt Nam đông thứ hai. Đây chính là lý do mà tôi kiến nghị với khách sạn Daewoo nên có thêm nhà hàng hướng tới thị trường khách là người Hàn Quốc, giúp quy mô của bộ phận kinh doanh ăn uống được mở rộng thêm. Đồng thời, các nhà hàng của khách sạn nên phục vụ thêm bữa sáng cho khách. Lượng khách lưu trú tại khách sạn năm 2007 là 82303 lượt người trong khi ở khách sạn chỉ có một nhà hàng phục vụ bữa sáng cho khách là nhà hàng Coffee Shop với tổng số chỗ ngồi trong năm là 43200 chỗ ngồi. Nhà hàng Coffee Shop mới đáp ứng khoảng một nửa nhu cầu sử dụng bữa sáng của khách. Vì vậy, chúng ta cần sử dụng các nhà hàng của khách sạn mà chưa phục vụ bữa sáng. Chúng ta nên để nhà hàng La Paix và nhà hàng Silk Road phục vụ thêm bữa sáng cho khách còn nhà hàng Edo vẫn phục vụ 2 bữa trong ngày. Vì số lượng khách lưu trú tại khách sạn chưa nhiều nên chỉ cần 3 nhà hàng là có thể đáp ứng đủ nhu cầu của khách. Bếp trưởng Salvatore phụ trách cả hai nhà hàng La Paix và nhà hàng Coffee Shop nên việc chế biến món ăn sẽ dễ dàng hơn. Nhà hàng Silk Road tôi lựa chọn là vì đây là nhà hàng chế biến các món Trung Quốc, nó sẽ tạo cho khách hàng thêm sự lựa chọn (không chỉ có các món Phương Tây mà khách sạn còn có món ăn của Phương Đông). Và còn vì 1 lý do khác mà tôi lựa chọn nhà hàng này là vì nhà hàng La Paix và nhà hàng Silk Road nằm bên cạnh nhau vì vậy khi đông khách 2 nhà hàng có thể hỗ trợ cho nhau. Phục vụ bữa sáng thì các nhà hàng nên phục vụ theo thực đơn Buffet. Phục vụ theo thực đơn Buffet thì việc chuẩn bị và thu dọn cuối ca sẽ đơn giản và diễn ra nhanh để còn chuẩn bị cho việc phục vụ bữa trưa. Khi phục vụ thêm bữa sáng thì các nhà hàng này sẽ phải tuyển thêm 2 nhân viên. 2 nhân viên này có thể lấy từ bộ phận tiệc (1 người) và nhà hàng Coffee Shop (1 người). Công việc ở bộ phận tiệc không đều có lúc rất rảnh nhân viên không có việc nhưng cũng có lúc rất bận, những lúc này đều có nhân viên của các nhà hàng đến giúp hoặc tuyển nhân viên làm thêm. Vì vậy chúng ta chuyển một nhân viên sẽ ít ảnh hưởng đến công việc của bộ phận. Việc thuyên chuyển nhân viên này thì chúng ta sẽ không phải đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên. C. KẾT LUẬN Số lượng khách đến với thủ đô Hà Nội ngày càng tăng. Khi họ đi du lịch ngoài việc tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì khách du lịch còn tiêu dùng các dịch vụ khác của khách sạn. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn chiếm một vị trí quan trọng trong khách sạn. Nó không chỉ tổ chức phục vụ cho khách trong khách sạn mà còn tổ chức phục vụ khách ngoài khách sạn. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo có quy mô khá lớn so với các khách sạn 5 sao ở Hà Nội. Doanh thu hàng năm của bộ phận luôn chiếm vị trí thứ hai trong tổng doanh thu của khách sạn. Với điểm mạnh của mình, bộ phận kinh doanh ăn uống đã có tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm luôn đạt trên 9 %. Mặc dù vậy thì bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo vẫn phải đối mặt với khá nhiều vấn đề khó khăn. Do hạn chế về thời gian và thông tin nên bài làm còn nhiều hạn chế, do vậy em mong nhận được sự đóng góp ý kiến của mọi người để bài làm trở nên hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn cô Hoàng Thị Lan Hương và các anh, các chị ở khách sạn Daewoo đã giúp đỡ em hoàn thành bài này.  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội. 2. GS.TS. Nguyễn Văn Đính – TS. Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội. 3. Lê Thị Hồng Quế (2007), Luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Tao Li – khách sạn Nikko Hà Nội”. 4. Nguyễn Hồng Hạnh (2005), Luận văn tốt nghiệp “ Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống của khách sạn Sofitel Metropole: thực trạng và 1 số bài học kinh nghiệm”. 5. Tạp chí Du lịch số 5/2007. 6. Tạp chí Du lịch số 11/2007. 7. Tạp chí Du lịch số 12/2007. 8. Tạp chí Du lịch số 1/2008. 9. Website: www.hanoi-daewoohotel.com LỜI CAM ĐOAN Họ và tên: Nguyễn Thị Quyên Sinh viên lớp: Du lịch 46B – Khoa QTKD Du lịch & khách sạn – Trường đại học Kinh tế quốc dân. Qua thời thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo cùng với kiến thức học ở trường, tôi đã chọn đề tài: “Những giải pháp giúp phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Tôi xin cam đoan chuyên đề của tôi không hề sao chép của bất cứ tác giả nào. Bài chuyên đề được hoàn thành là nhờ sự giúp đỡ của cô Hoàng Thị Lan Hương và các anh, các chị ở khách sạn Daewoo. Tôi xin chân thành cảm ơn cô Hoàng Thị Lan Hương đã giúp đỡ tận tình trong thời gian tôi làm chuyên đề thực tập. Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2008 Sinh viên: Nguyễn Thị Quyên DANH MỤC BẲNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Thống kê khách du lịch theo quốc tịch ...........................................47 Bảng 2.2: Tỷ trọng khách của khách sạn Daewoo qua các năm ......................48 Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi năm 2007 ..........................48 Bảng 2.4: Doanh thu của từng bộ phận trong kinh doanh khách sạn...............48 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn.........51 Bảng 2.6: Kích thước và sức chứa của các phòng họp ....................................59 Bảng 2.7: Cơ cấu lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống năm 2007 ......60 Bảng 2.8: Số lượng khách của từng nhà hàng, quầy bar năm 2007 ................67 Bảng 2.9: Báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống........68 Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống năm 2007 ....69 Bảng 2.11: Quy mô của bộ phận kinh doanh ăn uống tại 2 khách sạn ...........72 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu của từng bộ phận trong năm 2007..................49 Biểu đồ 2.2: Doanh thu từng bộ phận của khách sạn Daewoo ........................50 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách của bộ phận kinh doanh ăn uống .........................66 Sơ đồ 1.1: tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống......................................16 Sơ đồ 1.2. quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ...........................18 Sơ đồ 1.3 : Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng..........................24 Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo ...........................................34 Sơ đồ 2.2 : cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống............................54