Chuyên đề Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

động thanh toán qua thẻ, gia tăng số lượng giao dịch thẻ. 2.3.2. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: NHTMCP Kỹ Thương đã triển khai hệ thống ngân hàng lõi corebanking tối tân mang tên Globus của Temenos (Thụy Sĩ) từ cuối năm 2003 và đã nâng cấp lên phiên bản mới nhất T24.R6 từ tháng 3-2007. Trên nền công nghệ hiện đại này, Techcombank đã phát triển được rất nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, giàu tính công nghệ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm hiện đại và tiện lợi. Những ứng dụng về mặt công nghệ của Techcombank mới đây đã được Financial Insights của IDC-IDG công nhận và trao tặng giải thưởng Sáng tạo trong hoạt động phát triển thị trường. Ngoài ra, Techcombank cũng vừa được VCCI và Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn trao giải Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006, ghi nhận vị thế của Techcombank trên thị trường Việt Nam và trong tâm trí khách hàng. a. Dịch vụ mobile banking: Thanh toán qua SMS - F@STMOBIPAY F@stMobiPay là dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động (SMS) do NHTMCP Kỹ Thương cung cấp cho khách hàng. Theo đó, khách hàng thực hiện nhắn tin qua điện thoại di động, theo cách thức mà Ngân hàng quy định, thông qua Tổng đài dịch vụ tin nhắn và thiết bị hệ thống của Techcombank, để yêu cầu Ngân hàng thực hiện các giao dịch theo tin nhắn của khách hàng. Với dịch vụ này, khách hàng có thể: Truy vấn số dư tài khoản Thanh toán tiền hóa đơn hàng hóa/dịch vụ (cụ thể là Thanh toán cước phí ADSL của nhà cung cấp FPT, mua bảo hiểm, mua Vcoin cho tài khoản Game tại VTC, mua hàng ngàn loại mặt hàng đa dạng: đồ điện tử, đồ gia dụng, mỹ phẩm, sách báo… trên trang web www.chotroi.com.vn, www.chodientu.vn, www.golmart.com.vn...) Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động cho thuê bao trả trước ( gồm các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: Vinaphone, Mobifone, Viettel, Sfone, EVN Telecom) Chuyển khoản cho tài khoản khác thuộc Techcombank. Tra cứu nhật ký giao dịch. Tra cứu tỷ giá Tra cứu thông tin hóa đơn. Quản lý tài khỏan thụ hưởng. Đổi mật khẩu bằng tin nhắn. Như vậy, chỉ cần có tài khoản tại Techcombank và đăng ký sử dụng dịch vụ F@stMobiPay và sử dụng thuê bao điện thoại di động của Vinaphone, Viettel, EVN Telecom, SFone, MobiFone là đã có thể thực hiện các dịch vụ trên. Thanh toán qua SMS – F@stMobiPay không những đơn giản (chỉ cần gửi tin nhắn đến 19001590 theo cú pháp quy định) mà còn an toàn bởi mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một mật khẩu cho dịch vụ này, mỗi lần nhắn tin khách hàng chỉ cần nhập một ký tự bất kỳ trong mật khẩu nên cũng không sợ bị lộ mật khẩu. Hơn nữa, giao dịch thanh toán qua SMS của Techcombank lại miến phí, khách hàng chỉ phải trả phí tin nhắn theo biểu phí của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. b. Dịch vụ home banking: TECHCOMBANK HOMEBANKING Techcombank homebanking giúp cho khách hàng kiểm soát chặt chẽ và hữu hiệu các chi tiêu cũng như nguồn tài chính, quản lý giao dịch cùa mình mọi lúc, mọi nơi thông qua nhiều phương tiện mà không cần đến ngân hàng kiểm tra. Các thông tin cung cấp qua HomeBanking có độ chính xác, an toàn, bảo mật cao. Với bất kỳ loại tài khoản nào (tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm…) mở tại Techcombank, khách hàng cũng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Homebanking để truy vấn các giao dịch và số dư tài khoản, cập nhật các thông tin ngân hàng về lãi suất, tỷ giá… dù ở bất kỳ đâu, thông qua các phương tiện truy vấn: thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Các dịch vụ của Techcombank Homebanking Điều kiện sử dụng dịch vụ: 1. Techcombank Mail Access Chỉ cần có địa chỉ e-mail và đăng ký sử dụng dịch vụ với Ngân hàng, khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài khoản của mình qua e-mail mỗi khi tài khoản của khách hàng phát sinh giao dịch. - Có địa chỉ email.- Đăng ký sử dụng vụ Techcombank Mail Access. 2. Techcombank Mobile Access Hệ thống cung cấp thông tin số dư và giao dịch của tài khoản khách hàng (hai chiều: tự động hoặc theo yêu cầu) vào điện thoại di động của khách hàng bằng tin nhắn SMS. - Tự động: Khi tài khoản của khách hàng phát sinh giao dịch, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn về giao dịch phát sinh và số dư hiện tại vào điện thoại di động của khách hàng. - Theo yêu cầu: khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn SMS tới hệ thống Techcombank để được nhận tin nhắn phản hồi về số dư tài khoản của mình, tỷ giá, lãi suất... - Có điện thoại di động.- Đăng ký sử dụng dịch vụ Techcombank Mobile Access. 3. Techcombank Voice Access (gọi tắt là Vocaly) Mọi thông tin về số dư và hai giao dịch tài khoản gần nhất của khách hàng, thông tin về tỷ giá, lãi suất …sẽ được cung cấp qua Tổng đài tự động khi quay số 19001590. - Có điện thoại cố định. - Đăng ký sử dụng dịch vụ Voice Access. c. Dịch vụ Internet banking: Đối với cá nhân: F@ST I-BANK Ngày 28/05, tại Hà Nội, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet với việc chính thức ra mắt sản phẩm Internet banking (F@st i-Bank). Đây là dịch vụ Techcombank cung cấp giúp khách hàng quản lý và thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, đơn giản. Bất cứ khi nào, ở đâu, chỉ cần có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Techcombank, có đăng ký sử dụng dịch vụ và kết nối mạng Internet và click là khách hàng có thể: thực hiện chuyển khoản trực tuyến; quản lý các giao dịch tài khoản và tra cứu thông tin về tài khoản; theo dõi và quản lý các khoản tiết kiệm tại ngân hàng; tra cứu thông tin các khoản vay; quản lý thông tin; liên hệ trực tuyến với ngân hàng và đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ trực tuyến một cách hiệu quả mà lại an toàn. Việc chính thức cung cấp F@st i-Bank một lần nữa chứng tỏ vị trí dẫn đầu về mặt công nghệ của Techcombank cũng như thể hiện cam kết đi đầu trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, đây cũng là một đóng góp tích cực của Techcombank trong việc phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Về khả năng bảo mật, đối với các khách hàng đăng ký sử dụng trọn gói dịch vụ F@st i-Bank (đăng ký sử dụng tất cả các dịch vụ trong gói F@st i-Bank), khách hàng sẽ được Techcombank cấp một thiết bị bảo mật là token key. Để truy cập hệ thống, khách hàng cần đồng thời hai mật khẩu, một mật khẩu do chính khách hàng lựa chọn và ghi nhớ, một mật khẩu được tạo ra bởi token key gồm 6 chữ số hiển thị trên màn hình của thiết bị. Mật khẩu do token key sinh ra do thuật toán ngẫu nhiên và riêng biệt và không thể trùng lặp và liên tục thay đổi sau mỗi 1 phút (công nghệ One Time Password). Hệ thống của Techcombank chỉ cho phép thực hiện giao dịch nếu đồng thời hai mật khẩu trên được khách hàng nhập đúng. Dịch vụ được triển khai trên cơ sở công nghệ bảo mật RSA đạt tiêu quốc tế kết hợp với sự hỗ trợ của hệ thống corebanking thế hệ mới nhất T24.R6 do nhà cung ứng hàng đầu thế giới Temenos – Thụy Sĩ thực hiện. Công nghệ này cũng đã được kiểm nghiệm về tính an toàn, hiệu quả đáp ứng nhu cầu khắt khe về sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng tại các nước châu Âu và Mỹ. Dịch vụ này được sử dụng mọi lúc mọi nơi, chỉ cần truy cập Internet khách hàng sẽ được thỏa mãn các nhu cầu sau: + Thực hiện chuyển khoản trực tuyến bao gồm: chuyển số dư giữa các tài khoản của cùng một chủ tài khoản; chuyển khoản đến một tài khoản của người thụ hưởng khác trong cùng hệ thống Techcombank; và đặc biệt chuyển khoản đến một tài khoản khác nằm ngoài hệ thống Techcombank.Qua đó, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đảm bảo an toàn và thuận tiện khi thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền. + Quản lý các giao dịch tài khoản và tra cứu thông tin về tài khoản, bao gồm: - Truy vấn thông tin về số dư tài khoản, truy vấn thông tin các giao dịch tài khoản, in sổ phụ tài khoản… - Theo dõi và quản lý các khoản tiết kiệm tại ngân hàng, giúp khách hàng quản lý tiền của mình một cách hiệu quả, dễ dàng và thuận tiện hơn. - Tra cứu thông tin các khoản vay, giúp khách hàng kiểm soát lịch trả nợ đúng hạn nhằm chủ động về kế hoạch tài chính. - Quản lý thông tin, bao gồm: các thông tin cá nhân (mật khẩu, địa chỉ liên lạc, email liên hệ….), nhật ký truy cập, giúp khách hàng chủ động trong việc sử dụng dịch vụ. - Liên hệ trực tuyến với ngân hàng và đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ trực tuyến, qua đó, cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ của ngân hàng, đơn giản hóa thủ tục làm việc với ngân hàng, tiết kiệm thời gian của khách hàng… Đối với doanh nghiệp: Đối tượng khách hàng Lợi ích F@st S-Bank Khách hàng là các công ty chứng khoán có nhu cầu cung cấp dịch vụ quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư (khách hàng của công ty chứng khoán) gửi tại Techcombank. Với các nhà đầu tư: - Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài khoản dựa trên ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại đảm bảo giao dịch an toàn thuận tiện với công ty chứng khoán - Hỗ trợ nhà đầu tư theo dõi cập nhật tức thời các giao dịch tài khoản qua điện thoại, email với dịch vụ TechcombankHomebanking - Thuận tiện trong gửi rút tiền nhờ mạng lưới giao dịch lớn và online toàn hệ thống của Techcombank cũng như ưu đãi khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ khác của Techcombank.Với các công ty chứng khoán: - Các công ty sẽ quản lý được số dư tài khoản tiền của nhà đầu tư theo cách trực tuyến và thời gian thực tế giao dịch do các tài khoản này được Techcombank thiết kế với các tính năng có thể thỏa mãn được yêu cầu về tốc độ xử lý giao dịch;- Ngoài ra, hợp tác với Techcombank, công ty chứng khoản cũng sẽ giảm thiểu rủi ro và chi phí quản lý tiền mặt hiện nay đồng thời được hưởng ưu đãi khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ khác của Techcombank. - Tuân thủ quy định pháp luật của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước. F@st E-Bank - Là mọi doanh nghiệp/ tổ chức được thành lập và hoạt động kinh doanh tại Việt Nam - Tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng: Khách hàng không cần gọi điện thoại hay đến ngân hàng vẫn hoàn toàn có thể truy vấn hay thực hiện các giao dịch trên tài khoản qua mạng internet.- Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: truy vấn thông tin về số dư và giao dịch của tất cả các tài khoản giao dịch của khách hàng tại Techcombank, chuyển khoản thanh toán bằng tài khoản VNĐ, và đăng ký trực tuyến các dịch vụ ngân hàng như mở L/C, bảo lãnh, chuyển tiền quốc tế…. và một số tính năng khác.- Thời gian thực hiện dịch vụ 24/24h - Tăng tính bảo mật cho tài khoản của khách hàng, bảo mật kép và mật khẩu dùng 1 lần- Tiếp cận công nghệ hiện đại 2.4. Những ưu điểm và hạn chế của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Techcombank 2.4.1. Những ưu điểm: Hiện nay NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam đã có Website riêng: để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng, và nhìn chung ngân hàng Techcombank đã chú ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Với ý thức về vấn đề cạnh tranh và hội nhập, nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin, ngân hàng Techcombank đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử. NHTMCP Kỹ Thương với hệ thống T24 của nhà cung cấp các giải pháp hàng đầu thế giới Temenos, đã hoàn thành dự án core banking - phần mềm lõi ngân hàng, cam kết có thể hoàn tất một giao dịch chỉ trong vòng 1 phút khi đưa phần mềm ưu việt này vào ứng dụng. Trên nền tảng này, NHTMCP Kỹ Thương đã có thể cho ra đời hàng loạt sản phẩm ngân hàng điện tử cao cấp như internet banking, home banking,… Dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Techcombank đã đạt được một số thành công như: Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Hạ tầng cơ sở hiện đại được quan tâm đầu tư, ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, đây là nền tảng để ngân hàng Techcombank cung cấp thành công dịch vụ ngân hàng điện tử. Techcombank là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam là thành viên của Hiệp hội Thương mại điện tử VECOM từ tháng 07/2007- đã có những trải nghiệm mang tính sáng tạo, đột phá trên lĩnh vực TMĐT, giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank phát triển mạnh hơn. Giá trị tin cậy và khả năng phục vụ khách hàng của các ngân hàng Techcombank tăng lên đáng kể, nhờ nỗ lực nhằm phát triển 1 kênh phân phối sản phẩm hiện đại, tiên tiến và theo chuẩn mực quốc tế. 2.4.2. Những hạn chế: Tuy ngân hàng Techcombank đã có một số thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng vẫn còn một số hạn chế như: - Các dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ dừng lại ở mức cung cấp các thông tin về tài khoản, các thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin dịch vụ của ngân hàng còn các giao dịch thực thụ vẫn chưa được phổ biến lắm, chưa tạo ra được sự đa dạng hấp dẫn, sự tiện lợi thực sự để đủ sức thuyết phục mọi người sử dụng. - Công tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì đa số người dân chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tiện ích của nó nên chưa thu hút được các khách hàng mới. - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Techcombank còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính… Dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất hiện nay là thẻ ATM thì ngân hàng Techcombank vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng thẻ. Mật độ máy ATM của ngân hàng Techcombank khá ít, hiện tượng máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, hết tiền… vẫn còn, nên khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ. Đối với máy POS cũng còn gặp nhiều vấn đề không thanh toán được khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán bị hạn chế. - Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. - Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất đối với người sử dụng thẻ, rủi ro do lỗi công nghệ, hoạt động của ngân hàng là lớn nhất, sau đó là rủi ro do để lộ mã PIN, và do thẻ giả. - Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự phát triển, các tiện ích chưa được sử dụng hiệu quả nhất, một phần là do quy mô và chất lượng của TMĐT còn rất thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. 2.4.3. Những khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Techcombank a. Khó khăn từ môi trường kinh tế vĩ mô Về môi trường pháp lý: Tuy hiện nay đã có nhiều quy định, văn bản pháp luật cho lĩnh vực này nhưng vẫn chưa thực sự đầy đủ, các văn bản pháp quy của NHNN và một số bộ, ngành chưa đáp ứng được để ứng dụng hoạt động của ngân hàng điện tử, các quy định chưa thật chặt chẽ và rõ ràng, chưa tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho hệ thống ngân hàng điện tử phát triển. Như vậy nhiều cơ chế chính sách và văn bản pháp lý cần thiết tạo điều kiện ứng dụng, phát triển công nghệ mới chưa được xây dựng nên đã làm chậm lại quá trình hiện đại hóa ngân hàng. Về phát triển khoa học kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Trình độ khoa học kỹ thuật chưa cao, việc triển khai lại luôn chậm hơn so với thế giới và khu vực, hơn nữa hạ tầng viễn thông của Việt Nam chưa theo kịp nhu cầu, đòi hỏi của nền kinh tế, gây không ít ảnh hưởng đến sự phát triển của các ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, tất yếu làm hạn chế tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. b. Hạn chế của ngân hàng Techcombank Tuy công nghệ sử dụng rất hiện đại tiên tiến nhưng phải có đội ngũ cán bộ trình độ cao, có thể tiếp xúc với hệ thống máy móc hiện đại để các máy thực sự được dùng hết khả năng của nó, nên nhất thiết phải nâng cao trình độ nhân lực. Hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin còn chậm trễ, chưa đầy đủ, những tiện tích và thông tin về dịch vụ vẫn chưa được đa số người dân biết đến nên sản phẩm chưa được sử dụng ở mức tối đa. Ngay cả dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất là dịch vụ thẻ, hầu hết khách hàng đều sử dụng thẻ chỉ để rút tiền mặt trên máy ATM, do công ty, doanh nghiệp trả lương qua tài khoản nên họ chỉ sử dụng thẻ để rút tiền lương hàng tháng. Không nhiều người sử dụng thẻ để mua hàng tại các điểm chấp nhận thẻ, trả phí và mua hàng trên mạng. Ngân hàng chưa phát triển được hệ thống ATM rộng khắp, số lượng máy lắp đặt còn ít, chủ yếu tập trung ở các khu vực trung tâm của các thành phố lớn. Hơn nữa cơ sở vật chất chưa thực sự chất lượng, máy ATM, POS vẫn còn nhiều trục trặc xảy ra. Dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa phát triển ở mức độ cao nên thu nhập từ loại hình dịch vụ này là rất nhỏ. 4.3.3. Tập quán tiêu dung tiền mặt của dân cư Nền kinh tế Việt Nam là một nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt, lượng tiền mặt lưu thông là rất lớn, do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được mọi người dân, đối với nhiều cán bộ công chức thì việc dùng thẻ ATM chủ yếu để lĩnh lương. Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang được sử dụng tại Việt Nam nhưng số người sử dụng các phương tiện đó còn khá khiêm tốn so với tổng dân số. Các giao dịch thanh toán đa phần vẫn sử dụng tiền mặt, hơn 99% các khoản thanh toán cá nhân là bằng tiền mặt. Thẻ ATM ở Việt Nam thì chủ yếu được sử dụng để rút tiền mặt. Theo thống kê của NHNN, có đến hơn 70% giao dịch trên máy ATM là rút tiền. Tuy đã có những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà phổ biến nhất là thẻ thanh toán nhưng so với tổng giá trị giao dịch trên thị trường nội địa thì vẫn còn rất hiếm, và việc dùng máy ATM chỉ dừng lại chủ yếu là để rút tiền mặt. Các loại hình thanh toán như chuyển khoản, thanh toán điện tử… hầu hết chỉ có các cơ quan, tổ chức sử dụng, còn cá nhân thì rất ít. Thẻ ngân hàng được một phần nhỏ dân số tại các thành phố lớn sử dụng, còn dân chúng vùng nông thôn hầu như chưa sử dụng phương tiện này. TMĐT mới được sử dụng trong hệ thống các tổ chức tín dụng, còn giữa các tổ chức, cá nhân hầu như chưa có. Việc kinh doanh qua mạng đang phát triển nhưng còn nhỏ. Đây là các yếu tố gây trở ngại cho sự phát triển của thanh toán điện tử ở Việt Nam khiến cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Techcombank cũng khó khăn hơn. Chương III Giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam 3.1.1. Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam Hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế tất yếu khách quan do quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và tác động đến mọi quốc gia trên thế giới. Hội nhập kinh tế quốc tế là con đường ngắn nhất giúp các quốc gia đang phát triển đẩy nhanh tốc độ phát triển, thu hẹp khoảng cách với các quốc gia phát triển. Lĩnh vực ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đầy đủ các cam kết hội nhập sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng sinh lời của các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước. Trong những năm qua, Việt Nam đã có nhiều cam kết quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, như cam kết trong hiệp định thương mại song phương Việt Nam – Hoa Kỳ ký ngày 13/07/2000, chính thức có hiệu lực từ 11/12/2001 là cam kết quốc tế đầu tiên của Việt Nam liên quan đến lĩnh vực ngân hàng; cam kết đa phương với WTO trong lĩnh vực ngân hàng. Các cam kết này đã gây ra một số tác động tới hệ thống ngân hàng, cụ thể là: a. Tác động tích cực của các cam kết quốc tế: Năng lực tài chính của các NHTM Việt Nam được cải thiện: Dòng vốn, trao đổi thương mại và đầu tư quốc tế của Việt Nam được khai thông nhờ loại bỏ hàng rào thuế quan, bảo hộ bất hợp lý gây cạnh tranh không lành mạnh, tăng xuất nhập khẩu, thu hút FDI và ODA. Các ngân hàng trong nước có khả năng huy động các nguồn vốn từ thị trường tài chính quốc tế và sử dụng vốn có hiệu quả hơn để giảm thiểu rủi ro và các chi phí cơ hội. Nguồn vốn trên thị trường tài chính trong nước trở nên sẵn có hơn và được phân bổ có hiệu quả không chỉ do nguồn vốn quốc tế, mà còn do tăng khả năng huy động các nguồn tiết kiệm nội địa nhờ tác động của tự do hóa tài chính và đầu tư. Do các hạn chế về đầu tư tài chính được dỡ bỏ, các ngân hàng trong nước sẽ linh hoạt hơn trong việc phản ứng, điều chỉnh hành vi của mình theo các diễn biến của thị trường trong nước và quốc tế để tối đa hóa cơ hội sinh lởi và giảm thiểu rủi ro. Bên cạnh đó, năng lực công nghệ và quản trị, điều hành của các NHTM Việt Nam cũng được cải thiện, do áp lực cạnh tranh mạnh khi mở cửa thị trường tài chính, các ngân hàng trong nước buộc phải hiện đại hóa công nghệ, nâng cao năng lực quản trị. Các ngân hàng trong nước có thể hưởng lợi từ hiệu ứng lan tỏa trong quá trình học hỏi kiến thức, kinh nghiệm của các tổ chức tín dụng nước ngoài. Ngoài ra, quan hệ đại lý quốc tế của ngân hàng trong nước có điều kiện phát triển rộng rãi để tạo điều kiện cho các hoạt động thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại phát triển, kèm theo đó quan hệ hợp tác đầu tư và trao đổi công nghệ được phát triển. Sự hiện diện của các thể chế tài chính quốc tế sẽ giúp cho các ngân hàng trong nước tiếp cận được dễ dàng hơn với thị trường vốn quốc tế. Dịch vụ ngân hàng có điều kiện thuận lợi để phát triển đặc biệt là các dịch vụ mới đang được sử dụng phổ biến ở các nước phát triển. b. Thách thức của hệ thống ngân hàng Việt Nam: Hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của ngân hàng nước ngoài: Mở cửa dịch vụ ngân hàng theo cam kết song phương và đa phương sẽ làm tăng số lượng các đối thủ cạnh tranh có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý, gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa do các hạn chế về mở chi nhánh, phạm vi hoạt động và huy động vốn (quy mô, đồng tiền, khách hàng và sản phẩm) của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài sẽ dần được nới lỏng và xóa bỏ. Trong khi đó, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam còn thấp, những gì ngân hàng Việt Nam thiếu và yếu thì các ngân hàng nước ngoài lại có và mạnh hơn. Hơn thế nữa, thế mạnh khách hàng của các tổ chức tín dụng có vốn nước ngoài lại là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu và cho vay dự án lớn. Thế mạnh này sẽ được các NHTM nước ngoài phát huy nhiều hơn khi Việt Nam đã là thành viên của WTO. Chắc chắn các NHTM Việt Nam sẽ vấp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các phía các ngân hàng nước ngoài. Hệ thống ngân hàng Việt Nam có nguy cơ mất dần lợi thế cạnh tranh về quy mô, khách hàng và hệ thống kênh phân phố. Hiện tại ưu thế về thị phần, khách hàng và kênh phân phối thuộc về các ngân hàng trong nước do các ngân hàng nước ngoài vẫn còn chịu sự hạn chế về phạm vi và quy mô hoạt động. Tuy nhiên điều này sẽ được loại bỏ căn bản từ sau năm 2010, khi đó quy mô hoạt động và khả năng tiếp cận thị trường, các nhóm khách hàng, chủng loại dịch vụ do các ngân hàng nước ngoài cung cấp sẽ tăng lên. Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam phải nhường một phần khách hàng và thị trường cho các ngân hàng nước ngoài. Khi nới lỏng các hạn chế về tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài với công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng từ bản địa sang làm ăn ở Việt Nam và các cá nhân, tổ chức kinh tế Việt Nam. Rủi ro thị trường thực sự là thách thức lớn trong hoạt động của các NHTM Việt Nam: Việc mở cửa thị trường tài chính nội địa sẽ làm tăng rủi ro thị trường (giá cả, tỷ giá, lãi suất, chu chuyển vốn) do các tác động từ bên ngoài, xóa đi khả năng tận dụng chênh lệch tỷ giá, lãi suất giữa thị trường trong nước và quốc tế. Hệ thống ngân hàng trong nước cũng phải đối mặt lớn hơn với các rủi ro khủng hoảng và các sú sốc kinh tế, tài chính trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển của thị trường vốn có thể sẽ khiến hệ thống ngân hàng phải chịu mức độ thiệt hại lớn hơn do rủi ro gây nên. Quy mô và tốc độ luân chuyển các luồng vốn quốc tế càng nhiều, khủng hoảng tài chính – tiền tệ trở thành nguy cơ luôn thường trực đối với các nền kinh tế của các nước đang phát triển, trong khi đó hệ thống giám sát tài chính toàn cầu chưa có hiệu quả. Rủi ro gia tăng song năng lực điều hành vĩ mô của ngân hàng nhà nước và khả năng chống đỡ rủi ro của các NHTM còn thấp. Năng lực điều hành tiền tệ của ngân hàng nhà nước, đặc biệt là kiểm soát tỷ giá và lãi suất trong điều kiện tự do hóa, còn nhiều han chế. Hội nhập tài chính quốc tế làm giảm tính độc lập của chính sách tiền tệ nếu như tỷ giá không được tự do hóa trong điều kiện tài khoản vốn được nới lỏng. Mặt khác, năng lực giám sát hoạt động ngân hàng của NHNN còn yếu, đặc biệt là khả năng giám sát rủi ro, phát hiện sớm và ngăn chặn rủi ro, đối với một số nghiệp vụ và sản phẩm ngân hàng mới được tung vào thị trường Việc thực hiện đúng những cam kết là điều không thể thay đổi. Cơ hội rất nhiều nhưng thách thức cũng rất lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam. Điều này buộc hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng đổi mới, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại để có thể cạnh tranh hiệu quả. 3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam trong thời gian tới Trong tương lai, với trình độ và tốc độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng như hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang nỗ lực ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu vực và thế giới. Từ những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn Brochure-ware), tới website cung cấp dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn E-commerce), các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác (Giai đoạn E-business) và tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử (E-bank hay E-enterprise) thực sự , tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt*. Xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống. Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối có khác nhau. Ngân hàng điện tử Việt Nam tồn tại dưới hình thức mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, chỉ có một số bộ phận trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt như home banking, mobile banking… hoặc một số dịch vụ như xây dựng và phát triển trang web cho ngân hàng. So với những năm trước, việc thanh toán qua phương tiện điện tử và những kênh tương tác truyền thông ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh. Chính phủ đã đặt mục tiêu 15 triệu thẻ thanh toán điện tử, cài đặt hệ thống thanh toán điện tử tại 70% trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các shop vào năm 2010 và con số đó là 30 triệu thẻ và 95% vào năm 2020. Thanh toán bằng tiền mặt sẽ không vượt quá 18% và 80% số giao dịch giữa các doanh nghiệp sẽ thông qua ngân hàng vào năm 2010. Tuy nhiên, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì ngân hàng điện tử còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một lịch sử phát triển tương đối lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam mới chỉ là những bước đi chập chững ban đầu mang tính chất thăm dò, thử nghiệm của một vài ngân hàng. Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân các ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chìa khoá thành công cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 3.2. Một số thách thức trong hoạt động e-banking: Cạnh tranh & cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới: việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của E– Banking. Trong hoạt động ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với E – Banking, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy đối với việc phát triển ứng dụng mới trong E – Banking, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức  trong hoạt động ngân hàng. Sự phụ thuộc công nghệ giao dịch E - Banking được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị CNTT  và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ. Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ 3), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng.  Phát triển mạnh internet trên phạm vi toàn cầu, đã tạo ra môi trường không biên giới cho hoạt động E - Banking. Khách hàng có thể truy nhập vào tài khoản của mình ở ngân hàng từ bất kỳ nơi nào, vào bất kỳ thời gian nào qua mạng Internet, hoặc các thiết bị không dây hiện đại. Điều đó khiến các ngân hàng phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng. Công tác quản lý điều hành, Internet tạo thuận lợi cho việc phân phối các dịch vụ ngân hàng đến mọi quốc gia khác nhau cho dù có sự khác biệt về môi trường pháp lý giữa các quốc gia đó. Nhiều cấu phần quan trọng của kênh phân phối như Internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều nằm ngoài sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng; Hơn thế sự bất đồng ngôn ngữ và khả năng tương thích của các chuẩn kỹ thuật cũng là những thách thức không nhỏ đối với các nhà quản lý ngân hàng. 3.3. Giải pháp từ phía chính phủ và ngân hàng nhà nước Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắng của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau: 3.3.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được thế mạnh của từng ngân hàng. Nhà nước phải nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép các ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp, xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Chỉ có một hệ thống pháp luật đồng bộ mới giúp hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào nền nếp, có định hướng… Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận đối với việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ. Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng giấy tờ. Để phát triển thanh toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử dưới dạng phi vật chất. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử được nhanh chóng và chính xác. Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu điện tử và được chờ đợi mang tới các cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tương lai. Nhà nước cũng cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện bằng công nghệ hiện đại… Chế độ hạch toán kế toán cũng cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế và không cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung các hướng dẫn cách hạch toán đối với các dịch vụ mới…) Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao. Vì vậy, nhà nước cần có các quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị trường. Nhà nước cũng cần có các quy định về tội danh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử. 3.3.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính Nhà nước cần đẩy nhanh hơn nữa quá trình cổ phần hóa các ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi mới cơ chế đại diện chủ sở hữu tại các NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư và kinh doanh Vốn nhà nước, từng bước tách quyền quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp. Ngoài ra, Nhà nước cũng cần hỗ trợ các ngân hàng trong việc áp dụng các công cụ và phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để có thể quản trị hiệu quả tài sản có và tài sản nợ của mình. Chẳng hạn đối với việc xử lý nợ tồn đọng của các ngân hàng, chính phủ có thể xem xét thành lập một công ty mua bán nợ tập trung để giúp các ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hoặc hỗ trợ ngân hàng thực hiện chứng khoán hóa các khoản nợ. Điều này sẽ giúp nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng. 3.3.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư , các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này. Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin. Nhờ có sự tiến bộ về công nghệ thông tin mới có sự hiện diện của thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking,… Công nghệ thông tin còn là cơ sở cho việc toàn cầu hóa một số dịch vụ ngân hàng. Do vậy, Nhà nước cần có chính sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin Internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Hiện nay, Nhà nước đã có chiến lược phát triển công nghệ thông tin – truyền thông đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, trong đó xem công nghệ thông tin – truyền thông là công cụ hàng đầu để thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thông tin, rút ngắn quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Công nghệ thông tin – truyền thông là ngành kinh tế mũi nhọn, được nhà nước ưu tiên hỗ trợ và khuyến khích phát triển. Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh hơn nữa các giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam thực sự phát triển, có tác động tích cực đối với sự phát triển của những ngành có sử dụng công nghệ cao. Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể là NHTW, cần phải tập trung phát triển hơn nữa công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho các dự án công nghệ thông tin… Ngoài ra, nhà nước cũng cần đầu tư xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn và thực thi các hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng và các hoạt động liên quan trong ngành ngân hàng như vấn đề về bảo vệ người sử dụng các dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực hiện giao dịch điện tử trong ngân hàng… 3.3.4. Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường Nhận thức của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng mới còn nhiều hạn chế. Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ các ngân hàng nâng cao trình độ của khách hàng nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường. NHNN có thể phối hợp cùng với các NHTM tổ chức các diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thực tế, các cá nhân và doanh nghiệp đã có sử dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng những dịch vụ này chưa thực sự thu hút được sự chú ý của người dân. Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp các cá nhân, doanh nghiệp có một cái nhìn đầy đủ, logic hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó tạo cầu về các dịch vụ mới này. Chúng ta đã thành công trong việc tuyên truyền về vai trò của thương hiệu đến các doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn toàn có thể tin tưởng rằng chúng ta sẽ thành công khi nâng cao hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng mới. Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ mới nếu như họ thực sự thấy được lợi ích của những dịch vụ này mang lại theo các tiêu chí như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi. Nhà nước cần hỗ trợ cho các NHTM trong việc nâng cao nhận thức của tầng lớp dân cư và cộng đồng doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của dân cư tăng lên cũng là một yếu tố “kích cầu” đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. 3.3.5. NHNN phải là đẩu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần là đầu mối khuyến khích sự liên kết hợp tác giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Trước mắt, NHNN cần phải giúp các NHTM trong việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán như hiện nay. NHNN cần phải tranh thủ hơn nữa các quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới. Trên cơ sở đó, NHNN có thể kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư như dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài trợ. Ngoài ra, NHNN cũng cần tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt về các dịch vụ ngân hàng điện tử và quản trị ngân hàng trong điều kiện mới, để nâng cao trình độ của các bộ NHTM giúp các NHTM phát triển và khai thác thành công các dịch vụ của mình. 3.4. Kiến nghị đối với ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho tát cả các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập toàn cầu. Để dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Techcombank phát triển tốt, tôi xin đề xuất một số kiến nghị sau: 3.4.1. Đầu tư để hiện đại hóa các hệ thống công nghệ Đầu tư phát triển công nghệ là một trong những giải pháp mà Techcombank đã rất chú ý ngay từ những ngày đi vào hoạt động và nó đã trở thành điểm mạnh vượt trội và là đặc thù của Techcombank. Trong thời gian qua, để phục vụ cho giai đoạn hiện đại hóa ngân hàng, Techcom bank đã chủ động đầu tư công nghệ trên nền hệ thống của Temenos, Thụy Sỹ với tổng chi phí đầu tư phần mềm lên tới 1.1 triệu USD. Với sự hỗ trợ của NHNN đối với sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam đã tận dụng và tham gia ngay tử những ngày đầu. Hạ tầng công nghệ thông tin được coi là yếu tố có ý nghĩa quyết định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vì vậy NHTMCP Kỹ Thương cần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng khách hàng tiềm năng. Trong thời gian tới, việc tiếp tục đầu tư công nghệ là rất quan trọng và cần thiết nhưng cũng cần chú ý việc đầu tư sao cho hiệu quả, vì vậy tôi xin đề xuất một số hướng sau: Tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ ngày càng hiện đại nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp căn bản hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả năng chuyển đổi đối với các giai đoạn phát triển sau này. Về phần mềm ứng dụng, hiện nay ngân hàng Techcombank lựa chọn phần mềm ứng dụng thông qua việc mua trọn gói từ bên ngoài, lợi ích của việc này là giúp cho ngân hàng học tập được kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, tuy nhiên thực tế kinh nghiệm của một số ngân hàng cho thấy phần mềm kiểu này đôi khi có những điểm không phù hợp với điều kiện thực tế của Việt Nam và chi phí tương đối cao. Một giải pháp cho phần mềm mà ngân hàng Techcombank có thể nghiên cứu đó là việc hợp tác với những nhà cung cấp phần mềm nước ngoài để viết một phần mềm phù hợp với điều kiện của mình nhằm giảm bớt chi phí mà tính thực tiễn lại cao hơn. Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng và trung tâm phục hồi thảm họa, cũng như các biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong mọi tình huống. Công nghệ của ngân hàng phải đảm bảo luôn sẵn sàng vì không thể dừng giao dịch của khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp. Đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt. 3.4.2. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì ngân hàng Techcombank phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ. Trong việc lắp đặt máy ATM, các máy ATM của ngân hàng Techcombank có khả năng chấp nhận các loại thẻ quốc tế cũng như nội địa có kết nối liên minh với thẻ Vietcombank, mà số lượng ATM còn khá ít so với các ngân hàng khác nên để dịch vụ thẻ phát triển thì ngân hàng Techcombank có thể sử dụng hình thức thuê mua để phát triển mạng lưới ATM; thẻ tín dụng quốc tế của Techcombank là thế mạnh nên các máy ATM phải đặt ở các điểm có thể mang lại doanh số lớn thẻ tín dụng quốc tế, và tập trung lắp đặt ở các thành phố lớn để phục vụ tốt nhất nhóm khách hàng trọng điểm. Ngoài ra ngân hàng Techcombank cần mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ, để đẩy mạnh doanh số thanh toán của thẻ, đây cũng là yếu tố đẩy mạnh và nâng cao chất lượng thanh toán thẻ. 3.4.3. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng Để phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng điện tử, thì nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng. Ngân hàng Kỹ Thương phải xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin. Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kĩ thuật mới để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng. Con người là yếu tố then chốt, đóng vai trò quyết định đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, do đó các cán bộ ngân hàng thực hiện nghiệp vụ này trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ và giàu kinh nghiệm thực tiễn. Các cán bộ này phải được đào tạo kỹ càng theo hướng chuyên nghiệp cao. Các NHTM, khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, phải luôn coi trọng công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh của chính tổ chức mình. Việc đào tạo có bài bản sẽ góp phần thúc đẩy cho toàn bộ hệ thống NHTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế được hoàn thiện hơn, khả năng nắm bắt tốt các chủ trương của Nhà nước và chính sách pháp luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn của NHTM, đem lại lợi nhuận cao và giảm thiểu những rủi ro không đáng có. Trong công tác đào tạo, ngân hàng Techcombank có thể tiến hành các công việc cụ thể sau: Tiến hành đưa các cán bộ có năng lực đi khảo sát thực tế ở các nước tiên tiến đang triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm và các kỹ thuật chuyên môn. Tổ chức các khóa đào tạo tại chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn và pháp luật cho đội ngũ nhân viên dưới hình thức mời các chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạy. Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực đào tạo, các ngân hàng có thể thông qua các đối tác chiến lược nước ngoài, gửi nhân viên đi học tập ở nước ngoài. Sự hợp tác trong nghiên cứu, trao đổi giảng viên giữa các NHTM với các cơ sở đào tạo ở một số nước có kinh nghiệm về triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử chính là con đường để cải thiện chất lượng đào tạo nguồn nhân lực. 3.4.4. Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mới, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng. Nhìn chung hiện nay công tác marketing của các ngân hàng Việt Nam về các dịch vụ mới chưa được coi trọng và có hiệu quả, các dịch vụ chưa được giới thiệu rộng rãi. Vì vậy, các ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing các dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này. Đối với những dịch vụ cho cá nhân như thẻ thì ngân hàng có thể thực hiện chiến lược marketing đại trà trên các phương tiện thông tin đại chúng… Đối với các dịch vụ dành cho doanh nghiệp thì ngân hàng có thể chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn và huấn luyện kiến thức tiếp thị cho những nhân viên thực sự am hiểu về sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng. Ngoài ra, điểm đặc biệt trong chiến lược marketing đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là phải xây dựng được một chính sách khách hàng linh hoạt. Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, ngân hàng Techcombank cũng cần chú trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, không chỉ vì chất lượng dịch vụ mà còn vì chất lượng phục vụ. Hơn nữa, với sự hỗ trợ của công nghệ (core banking), ngân hàng có thể thu thập và lưu trữ thông tin theo từng khách hàng chứ không phải theo từng giao dịch như trước kia. Do đó tạo điều kiện cho các ngân hàng đánh giá khách hàng được tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ đó có thể nhanh chóng phát hiện được những cơ hội kinh doanh tìm kiếm những giải pháp phát triển sản phẩm mới hay đổi mới phương thức phục vụ nhằm cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý. Kết luận Qua phần trình bày trên, có thể thấy rằng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế quốc tế, và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ hiện đại, đã hình thành và phát triển ở một số ngân hàng Việt Nam trong đó có NHTMCP Kỹ Thương. Trong điều kiện hiện nay, ngân hàng Techcombank đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng như mobile banking, home banking, internet banking… Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho các khách hàng truyền thống, đồng thời sẽ thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ tiện ích này. Sự kết hợp của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung cũng như NHTMCP Kỹ Thương nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, nhất là trong nền kinh tế hội nhập như ngày nay. Vì vậy các ngân hàng Việt Nam nói chung thực sự cần có sự để tâm cho dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao vị thế của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ đó mà tăng thu nhập cho ngân hàng. Danh mục tài liệu tham khảo Dịch vụ ngân hàng hiện đại – NXB Khoa học xã hội, 2008 – PGS, TS Nguyễn Thị Quy Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – NXB Thống kê, 2007 – TS Nguyễn Minh Kiều Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Commercial Banking) – NXB Thống Kê, 2008 - Tác giả: Nguyễn Đăng Dờn Giáo trình tín dụng ngân hàng – NXB Thống Kê, 2008 – Tác giả: Phan Thị Cúc Báo cáo thường niên của NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam qua các năm từ 2000 đến 20007 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 – NXB Phương Đông – Nhiều tác giả Các trang web: www.vneconomy.com.vn www.vnexpress.net www.sbv.gov.vn www.techcombank.com.vn www.tapchiketoan.com www.saga.vn www.vietbao.vn