Chuyên đề Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hoàn Kiếm trong giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu

àng. Việc xây dựng hệ thống pháp lý phù hợp với môi trường và cam kết với tổ chức thương mại thế giới WTO không chỉ đơn thuần là hội nhập kinh tế quốc tế, mà nó còn là điều kiện tối quan trọng để phá triển nền kinh tế một cách an toàn, bền vững mạnh mẽ mà vẫn dữ được bản sắc dân tộc. Hơn nữa ngân hàng tài chính là một ngành đặc thù, có ảnh hưởng đến nhiều ngành nghề khác của nền kinh tế, vì vậy hoàn thiện hệ thống luật pháp về ngân hàng là yêu cầu cấp thiết cần được xem xét thấu đáo. Thứ ba là thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó. Khi khách hàng đã có thói quen sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó thì việc tiếp cận, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới sẽ gặp phải một số khó khăn. Đây là một nguyên nhân dẫn đến hạn chế về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 2.4.3.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng. Thứ nhất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế. Cũng như các chi nhánh khác của NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm vẫn luôn đổi mới, ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, việc ứng dung công nghệ thông tin vào quản lý, phát triển dịch vụ của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế. Trước hết, đó là sự chậm chễ khi ứng dụng công nghệ vào kinh doanh, gây bất tiện cho khách hàng đến giao dịch. Mặt khác, cải tiến công nghệ còn đòi hỏi có thời gian và nguồn vốn điều này được thực hiện chưa tốt ở chi nhánh vì phải phụ thuộc vào quyết định của NHNo&PTNT Việt Nam. Thứ hai năng lực nghiệp vụ cán bộ nhân viên chi nhánh chưa đáp ứng được hết yêu cầu hội nhập. Toàn chi nhánh có 61 cán bộ trong dó, có 79% cán bộ có trình độ đại học, 13% cán bộ có trình dộ trên đại học và 8% cán bộ có trình độ cao đẳng. Hiện nay, Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO cho nên yêu cầu về trình độ chuyên môn nhân sự trong các ngân hàng thương mại là rất cao để có đủ năng lực tiếp thu những ứng dụng công nghệ hiện đại vào kinh doanh dịch vụ, nắm bắt được những điều luật, thông lệ quốc tế về dịch vụ ngân hàng, Tuy hầu hết số cán bộ chi nhánh đều có trình độ đại học và trên đại học, tuy nhiên không phải tất cả đều thuộc chuyên ngành tài chính, hơn nữa độ tuổi trung bình của cán hộ chi nhánh là 30 là độ tuổi trẻ nên chưa có nhiều kinh nhiệm trong công tác nghiệp vụ, ảnh hưởng đến kế hoạc phát triển dịch vụ của chi nhánh. Thứ ba việc marketing cho các sản phẩm của chi nhánh chưa tốt, thu hút khách hàng, đưa các sản phẩm mới đến với khách hàng còn nhiều hạn chế. Maketing là một hoạt động quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Việc đầu tư đúng mức cho hoạt động maketing sẽ đem lại hiệu quả cao cho phát triển dịch vụ. Trong những năm qua, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã có nhiều chương trình maketing, giới thiệu, quảng bá sản phẩm tới nhiều khách hàng. Tuy nhiên, với quy mô các chương trình còn nhỏ lẻ, nên hiệu quả đạt được chưa cao dẫn đến sự quan tâm của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của chi nhánh còn ít. Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình lâu dài, đòi hỏi sự nỗ lực nhiều hơn nữa của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên trong quá trình phát triển không tránh khỏi những thiếu sót cần phải hoàn thiện. Những năm qua, NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm luôn nỗ lực hoàn thiện và đổi mới các dịch vụ của mình. Những thành tựu đạt được là không thể phủ nhận bên cạnh đó là những hạn chế cần khắc phục. Ở chương 2 đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. Rút ra những ưu điểm và tồn tại trong quá trình phát triển, đồng thời đề cập đến nguyên nhân của những hạn chế đó. Để từ đó xác định phương hướng và giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếmsẽ được nghiên cứu ở chương III. CHƯƠNG III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP WTO Trong những năm gần đây, các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam liên tục phát triển, nhiều dịch vụ mới được triển khai đem lại thuận tiện cho khách hàng trong và ngoài nước. Đặc biệt, năm 2006 Việt Nam chính thức trở thành thành viên chính thức của WTO. Từng bước thực hiện các cam kết mở cửa thị trường, trong đó có lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Rất nhiều cơ hội cũng như thách thức đặt ra với các ngân hàng thương mại trong nước. Việc mở cửa thị trường tài chính cũng chính là chấp nhận sự cạnh tranh với các tổ chức tài chính lớn của nhiều quốc gia trên thế giới. Điều đó đòi hỏi các ngân hàng thương mại trong nước phải có những chiến lược tốt để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Khó khăn chồng chất khó khăn, năm 2008 thế giới lại chứng kiến cuộc khủng hoảng tài chính mà bắt nguồn từ hoạt động cho vay dưới chuẩn của các ngân hàng Mỹ. Hàng loạt sự sụp đổ của các tổ chức tài chính lớn kéo theo đó là sự suy giảm kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Vậy phương hướng và giải pháp nào là phù hợp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn này? Từ những nghiên cứu, phân tích của chương I và chương II, chương III sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm trong thơi gian tới. khi Việt Nam hội nhập WTO ngày càng sâu rộng. Những nội dung chính của chương III bao gồm: (3.1) Các cam kết của Việt Nam về phát triển dịch vụ ngân hàng theo WTO, cơ hội và thách thức với NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm trong giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu; (3.2) Định hướng phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời kỳ hội nhập WTO và khủng hoảng tài chính toàn cầu; (3.3) Một số giải pháp và kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. Sau đây là nội dung chi tiết chương III. 3.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ HỘI NHẬP TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG KHI VIỆT NAM RA NHẬP TỔ CHỨC THƯƠNG MẠI THẾ GIỚI WTO. 3.1.1 Hội nhập quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Để hội nhập kinh tế quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì Việt Nam cần quan tâm một số vấn đề sau. Thứ nhất xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh về vốn, về công nghệ, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, năng lực quản lý, năng lực tài chính. Để có thể cạnh tranh với các tổ chức tài chính lớn trên thế giới thì việc tất yếu là các ngân hàng Việt Nam phải có nguồn lực về vốn, công nghệ mạnh mẽ. Bên cạnh đó là trình độ của cán bộ nhân viên cũng cần phải được nâng cao hơn nữa. Thứ hai đẩy nhanh cổ phần hóa các ngân hàng thương mại nhà nước: Cổ phần hóa các ngân hàng thương mại sẽ tạo ra sức mạnh mới cho các ngân hàng, tạo nền tảng cho việc hình thành các tập đoàn tài chính trong nước, tăng cường ảnh hưởng trên thị trường tài chính quốc tế. Thứ ba hoàn thiện hệ thống thanh toán trong các ngân hàng, tăng cường đổi mới công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ ngân hàng. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều gắn liền với hoạt động thanh toán. Vì thế hệ thống thanh toán càng phát triển thì càng tạo thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ của ngân hàng, khiến các dịch vụ trở nên tiện lợi, nhanh chóng và chính xác hơn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ. Thứ tư, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, giá thành sản phẩm…Một dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao sẽ tạo uy tín, có được sự tin cậy của khách hàng. 3.1.2 Các nguyên tắc của WTO đối với sự phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ ( GATS) là một phần trong hệ thống pháp lý của WTO. Nó điều chỉnh hoạt động thương mại dịch vụ giữa các quốc gia là thành viên của WTO. Nó quy định nghĩa vụ và nguyên tắc hoạt động về thương mại dịch vụ, do vậy mục tiêu của GATS là thúc đẩy tăng trưởng thương mại và đầu tư để dần tiến tới tự do hóa thương mại dịch vụ. Sau đây là một số nguyên tắc chủ yếu của WTO về phát triển dịch vụ nói chung. - Nguyên tắc đãi ngộ tối huệ quốc (MFN). Nguyên tắc này được GATS nêu ra như sau: “ Đối với bất kỳ biện pháp nào thuộc phạm vi hiệp định này, mỗi nước thành viên phải dành cho dịch vụ và các nhà cung cấp dịch vụ của bất kỳ nước thành viên nào sự đối xử không kém ưu đãi hơn mức đã dành cho dịch vụ và các nhà cung cấp dịch vụ tương tự của một nước thành viên bất kỳ một cách ngay lập tức và vô điều kiện”. - Nguyên tắc minh bạch, công khai. Theo nguyên tắc này thì GATS yêu cầu các nước thành viện có nghĩa vụ công bố và thông báo nhanh khi có bất kỳ sự thay đổi pháp luật, duy trì điểm hỏi đáp và tiến hành rà soát các văn bản pháp luật một cách công bằng, minh bạch, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng, nhằm hạn chế tối đa những biện pháp bảo hộ trái với quy định, điều lệ của GATS. - Nguyên tắc đối xử quôc gia: Nguyên tắc này được thể hiện ở điều XVII của GATS như sau: “ Mỗi nước thành viên phải dành cho dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ của bất kỳ thành viên nào khác sự đãi ngộ không kém phần thuận lợi hơn sự đãi ngộ mà thành viên đó đã, đang và sẽ dành cho dịch vụ và người cung cấp của nước minhg”. Có thể hiểu rằng, việc đối xử giữa những dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trong nước thế nào thì cũng phải đối xử không kém hơn đối với dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài là thành viên của GATS. - Nguyên tắc tiếp cận thị trường: Khi đã là thành viên của WTO, thì các quốc gia không được duy trì thậm chí ban hành các quy định nhằm hạn chế về số lượng, hình thức các pháp nhân, cũng như sự tham gia góp vốn của nước ngoài. Từ những nguyên tắc trên đối với việc phát triển dịch vụ của GATS ta có thể cụ thể hóa nó cho lĩnh vực ngân hàng đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng như sau: - Không phân biệt đối xử giữa các thành viên WTO trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. - Các ngân hàng nước ngoài của các nước là thành viên của WTO được hưởng quy chế tối huệ quốc ngang nhau. - Thành viên WTO mở cửa lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cho các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường theo từng bước như trong cam kết với WTO. 3.1.3 Các cam kết của Việt Nam và phát triển dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu của tổ chức thương mại thế giới WTO. Quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới đã và sẽ tác động trực tiếp đến hệ thống NHTM Việt Nam qua việc cho phép các ngân hàng thương mại nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, Việt Nam được phép áp dụng lộ trình dành đối xử quốc gia dài nhất là 10 năm và ngắn nhất là 3 năm. Khi đó các quốc gia nằm trong khuôn khổ các hiệp định sẽ đều có cơ hội để tham gia vào thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam. Căn cứ vào các cam kết quốc tế, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục tăng cường quan hệ hợp tác đa phương, mở rộng hội nhập theo lộ trình sau. Từ 2005-2006: Cụ thể hóa và nới lỏng các thủ tục cấp phép cho các ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh và hoạt động tại Việt Nam. Thực hiện các cam kết trong hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ, cụ thể từng bước cho phép các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp 11 ngành dịch vụ. Trước mắt nới lỏng các hạn chế đối với ngân hàng Hoa Kỳ về nhận tiền gửi và cho phép phát triển một số loại hình tín dụng và thanh toán, tham gia hoạt động tư vấn và môi giới kinh doanh. Từ 2006-2010: Việt Nam phải thực hiện các cam kết trong khuôn khổ hiệp định khung về hợp tác thương mại dịch vụ của ASEAN và hiệp định thương mại Việt – Mỹ như xây dựng môi trường pháp lý cho hệ thống ngân hàng Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế, không hạn chế số lượng các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam, không hạn chế số lượng dịch vụ ngân hàng, không hạn chế việc tham gia góp vốn của phía nước ngoài dưới hình thức tỷ lệ phầm trăm tối đa số cổ phần nước ngoài nắm giữ. Từ 2010-2020: Thực hiện những cam kết còn lại của hiệp định thương mại Việt – Mỹ( 2011- 2013). Thực hiện những yêu cầu còn lại của GATS và AFAS( hiệp định chung về thương mại dịch vụ của ASEAN) về mở cửa dịch vụ tài chính ngân hàng. Như vậy với việc tham gia vào một sân chơi rộng lớn hơn, Việt Nam phải chấp nhận những nguyên tắc, những quy chế của sân chơi đó. Qua đó chúng ta phải mở cửa lĩnh vực ngân hàng tài chính, chấp nhận cạnh tranh với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đây là động lực để các ngân hàng Việt Nam phải hoàn thiện mình hơn nữa, phải đổi mới, phát triển các sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh, từng bước hội nhập với môi trường kinh doanh quốc tế. 3.2 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC VỚI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP WTO VÀ KHỦNG HOẢNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU. Sau hơn hai năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi lớn, các sản phẩm dịch vụ trở nên đa dạng hơn bao giờ hết. Việt Nam đàn từng bước đáp ứng các cam kết khi gia nhập WTO. Năm 2008 lại chứng kiến cuộc khủng hoảng tài chính quy mô toàn cầu khiến nhiều tổ chức tài chính lớn trên thế giới sụp đổ. Các ngân hàng Việt Nam cũng không tránh khỏi sự tác động của cơn bão tài chính này. Và nó cũng mang lại những cơ hội và thách thức mới cho hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Hoàn Kiếm nói riêng. 3.2.1 Cơ hội đối với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong thời gian tới. Hội nhập kinh tế quốc tế tạo cơ hội cho NHNo&PTNT Hoàn Kiếm mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm những khách hàng mới. Khi trở thành thành viên của WTO đồng nghĩa với việc Việt Nam sẽ có được những ưu đãi do các quy chế của WTO mang lại. Các ngân hàng Việt Nam sẽ thuận lợi hơn khi phát triển, mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới, tạo ra lợi nhuận cao hơn, đóng góp vào sự phát triển của ngân hàng. NHNo&PTNT Hoàn Kiếm là một ngân hàng thương mại và cũng có nhiều cơ hội từ việc Việt Nam tham gia vào WTO. Hội nhập kinh tế quốc tế giúp các ngân hàng tìm kiếm được những kênh cung cấp vốn mới, phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ làm tăng xuất nhập khẩu, thu hút FDI và ODA, do vậy chi nhánh sẽ có khả năng huy động vốn từ thị trường tài chính quốc tế. Tạo cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận những công nghệ ngân hàng hiện đại giúp hoạt động kinh doanh càng thêm nhanh chóng, chính xác và an toàn. Mở cửa là điều kiện tốt để thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài vào lĩnh vực tài chính, đồng thời các công nghệ ngân hàng và kỹ năng quản lý tiên tiến sẽ giúp NHNo&PTNT Hoàn Kiếm nâng cao chất lượng các sản phẩm của mình thông qua việc hợp tác, liên kết, học hỏi kỹ thuật của các ngân hàng nước ngoài. Do đó, khoảng cách chênh lệch về trình độ công nghệ của chi nhánh với các ngân hàng nước ngoài sẽ dần được thu hẹp giúp ngăn rủi ro trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ đồng thời phát triển các dịch vụ ngân hàng mới hiện đại. 3.2.2 Thách thức đối với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong thời gian tới. Khủng hoảng tài chính toàn cầu khiến cho nhu cầu của người dân về các sản phẩm dịch vụ nói chung và các dịch vụ ngân hàng nói riêng bị suy giảm. Nhiều thị trường xuất khẩu của Việt Nam cắt giảm nhu cầu khiến kim ngạch xuất khẩu giảm. Hàng loạt các doanh nghiệp vừa và nhỏ phá sản hoặc tạm dừng hoạt động. Đây là một thách thức lớn đối với NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong thời gian tới. Tham gia vào một sân chơi rộng lớn với nhiều đối thủ cạnh tranh mới sẽ khiến cho cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài sẽ ngày càng gay gắt. Thực hiện các cam kết quốc tế đồng nghĩa với việc Việt Nam phải mở cửa thị trường, đối xử bình đẳng với tất cả các ngân hàng, tổ chức tài chính không phân biệt quốc gia. Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải liên tục cập nhật những công nghệ mới nhất vào kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Trong khi công nghệ của chi nhánh còn hạn chế do thiếu vốn đầu tư, do vậy chưa thiết lập được hệ thống quản lý rủi ro hữu hiệu, hệ thống thanh toán nội bộ còn yếu, hệ thống kiểm tra kiểm soát chưa phù hợp với thông lệ quốc tế,. Ngoài ra khi mở cửa hội nhập, với tốc độ phát triển công nghệ và sản phẩm mới trong lĩnh vực tài chính tiền tệ trên thế giới có thể làm rút ngắn vòng đời của công nghệ ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, điều này là một thách thức lớn khi mà sự phát triển về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Hoàn Kiếm còn nhiều hạn chế. Tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu bắt buộc các ngân hàng phải chủ động nâng cao năng lực quản lý, năng lực chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. 3.3 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHNo&PTNT HOÀN KIẾM ĐẾN NĂM 2015. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Hoàn Kiếm đến năm 2015 từng bước tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng lên 35- 40% trên tổng thu nhập, đồng thời phát triển thêm một số loại dịch vụ ngân hàng hiện đại nữa, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ huy động vốn tăng trưởng 25%-35% qua các năm. Dịch vụ tín dụng tiếp tục sử dụng vốn một cách hợp lý đem lại lợi nhuận cao đồng thời có được sự an toàn trong kinh doanh. Dư nợ trên tổng nguồn vốn đạt 60% qua các năm. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ giảm xuống dưới 2%. Các dịch vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, dịch vụ Wester Unoion, dịch vụ thẻ phấn đấu đạt mức tăng trưởng 15% trong giai đoạn 2009-2015. Để thực hiện mục tiêu đó, NHNo&PTNT đã đề ra phương hướng cụ thể cho từng loại dịch vụ sau: Các sản phẩm thanh toán: NHNO&PTNT Hoàn Kiếm tiếp tục cung cấp dịch vụ chi trả qua tài khoản cho khách hàng như trả lương qua tài khoản. Bên cạnh đó thu hút khách hàng mở tài khoản, mở rộng phạm vi kinh doanh trên địa bàn. Sản phẩm dịch vụ nhận tiền gửi: Giới thiệu các chương trình tiết kiệm dự thưởng nhận quà tặng, thẻ ưu đãi…Đồng thời đưa ra mức lãi suất hấp dẫn, linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng trong nền kinh tế nhằm thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và tổ chức kinh tế phục vụ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Sản phẩm dịch vụ cho vay: Thực hiện các nghiệp vụ thẩm định chính xác để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, người dân tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng và dễ dàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của chi nhánh. Sản phẩm dịch vụ thẻ: Tiếp tục giữ vững thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn, đặt thêm máy ATM tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Sản phẩm dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế: Tiếp cận khách hàng mới là doanh nghiệp hay cá nhân có nhu cầu bảo lãnh và thanh toán quốc tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo uy tín đối với khách hàng. Tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế của chi nhánh với khách hàng. 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHNo&PTNT HOÀN KIẾM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP WTO VÀ KHỦNG HOẢNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU. 3.4.1 Giải pháp trước mắt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 3.4.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. Phát triển dịch vụ ngân hàng cần có một chiến lược tốt, đầy đủ và chính xác nhằm đạt hiệu quả tối ưu tránh lãnh phí các nguồn lực của ngân hàng. Để có một chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả thì điều kiện cần cần đầu tiên là các nhà hoạch định phải có trong tay những thông tin đầy đủ, chính xác về thị trường bao gồm các thông tin như: khu vực thị trường, thông tin vê khách hàng, các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng…Xây dựng chiến lược chiến lược phát triển dịch vụ dựa trên sự mong đợi của khách hàng. Từng bước điều chỉnh các nguồn lực cho phù hợp với dịch vụ, đảm bảo tính đồng bộ, thực thi chiến lược, tận dụng nguồn lực một cách hiệu quả, tránh lãng phí, giảm thiểu rủi ro. Do vậy cần có một quy trình cụ thể trong việc xúc tiến, triển khai, phân công nhiệm vụ, chỉ tiêu cho từng bộ phận, từng cán bộ nhân viên một cách rõ ràng, chi tiết. Đồng thời có chính sách khuyến khích chủ động sang tạo cho nhân viên tìm tòi những cách thức thực hiện chiến lược một cách có hiệu quả cao. 3.4.1.2 Đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị đối với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh nhằm mục tiêu thu hút khách hàng, nâng cao doanh số. Thông qua các phương tiện truyển thông, chi nhánh cần quảng bá rộng rãi các sản phảm dịch vụ của mình để khách hàng biết đến và sử dụng những sản phẩm dịch vụ đó. Tích cực giới thiệu sản phẩm qua truyền hình, phát thanh, qua sách báo, tạp chí, áp phích tờ rơi. Đồng thời tham gia vào các hội trợ, diễn đàn thường niên để thu hút thêm những khách hàng mới. Hiện nay công tác quảng cáo tiếp thị tại chi nhánh còn đơn điệu thiếu sự đa dạng khiến việc phát triển dịch vụ tại chi nhánh gặp khó khăn. Chi nhánh chỉ có một số chương trình quảng cáo thông qua đài phát thanh địa phương, một số áp phích điều này dẫn đến hạn chế trong việc tiếp cập các sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Chi nhánh không có website riêng để giới thiệu các sản phẩm của mình cũng như quảng bá các chương trình khuyến mãi. Việc đổi mới phát triển dịch vụ cần có được những chương trình quảng bá rộng rãi, đa dạng. Để có được điều này chi nhánh nên xây dựng website riêng và đa dạng hóa các chương trình quảng cáo của mình không chỉ thông qua đài phát thanh địa phương mà còn thông qua các tạp chí, báo, tờ rơi giới thiệu các sản phẩm của mình. 3.4.1.3 Thực hiện đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua ý kiến của khách hàng, từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Hiện nay, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm chưa có chương trình thực hiện đánh gía chất lượng sản phẩm của mình, điều này dẫn đến hạn chế trong việc đáp ưng các nhu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều mong muốn của bất kỳ ngân hàng nào, bởi đó là một trong những cách thức để ngân hàng biết dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đáp ứng đến đâu nhu cầu của khách hàng. Như vậy ngân hàng mới có thể kịp thời điều chỉnh những hạn chế để làm hài lòng khách hàng. Để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm cần dựa trên cơ sở ý kiến của khách hàng. Việc lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh có thể thông qua bảng hỏi, phiếu điều tra trực tiếp phát cho khách hàng trả lời một số câu hỏi như: Dịch vụ có dễ sử dụng không? Dịch vụ có chính xác không? Thủ tục giao dịch có nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng? Giá cả dịch vụ đã phù hợp với thực tế?... Qua đó tổng hợp, phân tích và đánh giá phản ứng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh để có được những thay đổi cần thiết, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh có thể thông qua hình thức bảng hỏi như sau: TT Tiêu chí Ý kiến của khách hàng Khác Hài lòng Bình thường Không hài lòng 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 2 Giá cả dịch vụ 3 Sự thuận tiện của dịch vụ 4 Độ chính xác của các dịch vụ 5 Sự nhanh chóng của dịch vụ 6 Thủ tục giao dịch 7 Sự uy tín của ngân hàng 8 Công nghệ của ngân hàng 9 Sự đa dạng của các dản phẩm 3.4.2 Giải pháp lâu dài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 3.4.2.1 Nâng cao năng lực đội ngũ công nhân viên đáp ứng tốt hơn yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong dài hạn, nguồn nhân lực được đánh giá là quan trọng nhất của mỗi ngân hàng. Một đội ngũ nhân viên được tuyển dụng và đào tạo với mức lương hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu những nguồn lực về vốn và công nghệ, tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác. Hiện nay các ngân hàng luôn cạnh tranh nhau trong việc tìm kiếm những nhân viên giỏi với những mức đãi ngộ cao. Vì vậy, việc nâng cao trình độ, năng lực cán bộ nhân viên đáp ứng tốt yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu trong dài hạn đối với chi nhánh. Để củng cố và phát triển nguồn nhân lực được thực hiện liên tục và nhất quán, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm cần có kế hoạch đào tạo cụ thể, phối hợp với NHNo&PTNT Việt Nam để có chương trình đào tạo đội ngũ cán bộ một cách kỹ lưỡng không chỉ về mặt chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về khía cạnh đạo đức nghề nghiệp. Cụ thể như sau: - Về đào tạo: Tiến hành thống kê trình dộ cán bộ để phân loại đối tượng đào tạo, thăm dò các nhu cầu về lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ cần phải đào tạo trước mắt và lâu dài. Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo một cách khoa học và nghiêm túc. Bên cạnh đó, có thể tiến hành các phương pháp đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau quá trình đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc. Đối với những dịch vụ mới, chi nhánh cần có chương trình đào tạo nhân viên nhằm có được trình độ để triển khai sản phẩm mới một cách hiệu quả nhất. Ngoài ra chi nhánh cũng cần thường xuyên tổ chức học tập kinh nghiệm của các NHTM khác, tham gia hội thảo giữa các ngân hàng để trao đổi kinh nhiệm trong hoạt động kinh doanh. Cùng với nó là các chính sách khuyến khích động viên nhân viên, thường xuyên đánh gia kết quả công tác và mức độ tuân thủ các quy định, chính sách đối với cá nhân, đối với từng phòng ban. - Về tuyển dụng: Ngân hàng là lĩnh vực kinh tế đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao, để có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đủ năng lực hoàn thành những mục tiêu của chi nhánh thì ngay từ khâu tuyển dụng chi nhánh cần có những chính sách lớn thu hút nhân tài như những chính sách đãi ngộ, lương, thưởng, bảo hiểm… nhằm có được những nhân viên trình độ cao đồng thời gắn bó với chi nhánh. Đồng thời thực hiện chương trình thu hút tài năng trẻ thông qua việc hỗ trợ học bổng cho học sinh, sinh viên. 3.4.2.2 Đổi mới công nghệ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập. Trong giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu, các doanh nghiệp đều vấp phải rất nhiều khó khăn để duy trì hoạt động của mình. Làm sao để có thể thoát ra khỏi những khó khăn đó? Câu hỏi này có thể được giải đáp nếu các doanh nghiệp tích cực đổi mới công nghệ tạo ra ưu thế cạnh tranh mới, thu hút được nhiều khách hàng hơn, giúp doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn này. Đổi mới công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên cấp thiết hơn khi các hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có độ chính xác, an toàn cao, tạo sự tin tưởng đối với khách hàng. Để đổi mới công nghệ ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập thì trước hết NHNH&PTNT Hoàn Kiếm cần xây dựng cho mình một chiến lược công nghệ dài hạn trên cơ sở chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Một chiến lược nhằm đổi mới công nghệ trong dài hạn là công cụ thiết yếu để ngân hàng thống nhất quản lý, tránh đầu tư manh mún, tùy tiện, lãng phí, tạo hiệu quả cao trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tùy thuộc vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, vào quy mô hoạt động và nguồn lực hiện tại của ngân hàng mà có thể lựa chọn những giải pháp công nghệ khác nhau. Đồng thời, tăng cường nguồn vốn cho việc trang bị công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM. 3.5.1 Kiến nghị đối với chính phủ. Thứ nhất Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng đầy đủ và rõ ràng phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc tế.Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế thì cơ chế chính sách luôn được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên hệ thống các quy định về hoạt động ngân hàng vẫn chưa đồng bộ và thích ứng với các quy định, các thông lệ quốc tế, chẳng hạn quy định về giao dịch tài sản đảm bảo, tài sản thế chấp…Bên cạnh đó, nhiều dịch vụ ngân hàng mới vẫn chưa có uy định nào điều tiết khiến cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Thứ hai Chính phủ cần có chính sách thúc đẩy cơ chế thanh toán không dùng tiền mặt trong mọi ngành, mọi cấp của nền kinh tế. Trong những năm qua, các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ để có thể mở rộng thanh toán không dung tiền mặt qua ngân hàng nhưng còn nhiều khó khăn và vướng mắc. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa hoàn chỉnh, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong dân chúng còn hạn chế khiến các phương thức thanh toán hiện đại như thẻ, internet, tài khoản chưa thực sự phát triển. Thứ ba Chính phủ cần có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại vượt qua giai đoạn khủng hoảng tài chính đầy khó khăn này. Để đưa nền kinh tế thoát khỏi cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 chính phủ nhiều quốc gia đã đưa ra những gói cứu trợ khổng lồ nhằm ngăn chặn đà suy thoái của nền kinh tế. Việt Nam tuy chịu tác động không quá lớn từ cuộc khủng hoảng tài chính này nhưng sự suy giảm là điều không tránh khỏi. Nhiều ngành nghề kinh tế có mức tăng trưởng không cao, GDP cả năm đạt 6,23% thấp hơn rất nhiều so với dự báo(8-9%) gây khó găn cho việc phát triển dịch vụ tại các ngân hàng. Điều này đòi hỏi chính phủ phải có những chính sách kịp thời và đúng mức để giúp các ngân hàng thực hiện tốt hơn vai trò của mình. Chính phủ có thể thực hiện hỗ trợ lãi xuất cho các doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất kinh doanh hay có những quy định mới trong việc cấp vốn cho các dự án kém khả thi, các dự án liên quan đến bất động sản. Đồng thời thực hiện tiết kiệm chi tiêu chính phủ tiếp tục đóng góp vào sự tăng trưởng GDP chung của cả nước. 3.5.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước. Thứ nhất tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện luật Ngân hàng, luật tổ chức tín dụng, cụ thể: Tiến hành rà soát, bổ sung, chỉnh sửa cơ chế chính sách và văn bản phù hợp với các cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng- tài chính. Ngân hàng nhà nước cần xây dựng cơ chế phối hợp giữ NHNN với các bộ, ngành trong điều hành chính sách tiền tệ. Bên cạnh đó, hạn chế sự bảo hộ, bao cấp của nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo lập mội trường kinh doanh bình đẳng, nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Ngoài ra, NHNN cần ban hành luật thanh toán và luật giao dịch điện tử như chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật, xác nhận điện tử… để có cơ sở triển khai các sản phẩm mới, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Thứ hai ngân hàng Nhà Nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế, các tổ chức tài chính quốc tế nhằm mở rộng mối quan hệ đối ngoại về hoạt động ngân hàng. Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài rất gay gắt, do vậy NHNN cần đẩy mạnh hợp tác quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh các ngân hàng trong nước, khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng nguồn vốn từ các quốc gia khác. Thứ ba Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại chủ động hơn, tự ra quyết định nhiều hơn để nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và khủng hoảng tài chính toàn cầu, rất nhiều những biến động bất ngờ xảy ra, khi đó các ngân hàng cần phải nắm bắt thời cơ để có những quyết định chính xác, nhanh chóng. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt trong việc giao quyền quyết định cho các ngân hàng thương mại trước những vấn đề nhảy cảm. Tóm lại, quá trình phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải có phương hướng chính sách phù hợp với thực trạng nền kinh tế. Từ những tồn tại và nguyên nhân đã phân tích ở chương 2, chương 3 đã đưa ra phương hướng phát triển chung của NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. Qua đó em xin đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. Đồng thời, cũng đề xuất một số kiến nghị với chính phủ và ngân hàng nhà nước Việt Nam nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời kỳ hội nhập WTO. KẾT LUẬN Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng phát triển tất yếu của mọi quốc gia trên thế giới. Hội nhập kinh tế quốc tế đem lại nhiều cơ hội và thách thức cho Việt Nam. Hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng tài chính cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Qua gần 11 xây dựng và trưởng thành NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm đã đạt được những bước tiến quan trọng trong quá trình hội nhập đong góp vào sự thành công chung của NHNo&PTNT Việt Nam và hệ thống ngân hàng tài chính Việt Nam. Có được những điều này là nhờ có sự quan tâm của Đảng, Nhà nước của NHNo&PTNT Việt Nam cùng với sự cố gắng hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên chi nhánh. Tuy nhiên bên cạnh đó là những tồn tại, hạn chế trong quá trình phát triển. Để thực hiện tốt mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh trên thị trường, chi nhánh cần có chiến lược phát triển dịch vụ trong dai hạn kết hợp với giải pháp từ phía chính phủ và ngân hàng nhà nước Việt Nam. Trên cơ sở thực tiễn tại chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm, vận dụng những kiến thức đã học tập, tiếp thu trên ghế nhà trường Đại học Kinh tế quốc dân, em cũng xin đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. Qua đó khắc phục những tồn tại và hạn chế tại chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đồng thời hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh. Em xin chân thành cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Hường – Chủ nhiệm bộ môn Kinh doanh quốc tế đã tận tinhg giúp đỡ em trong quá trình hoàn thiện chuyên đề này. Đồng thời, em xin cảm ơn đến các anh chị phòng Kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình thực tập.  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH VÀ TÀI LIỆU PGS.TS Nguyễn Thị Hường, Giáo trình kinh doanh quốc tế tập I, tập II, NXB Thống kê, Hà Nội. PGS.TS Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. PGS.TS Lê Văn Tề, Ngiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. Hà Nội. PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. II. LUẬN VĂN KINH TẾ. 1. Đặng Minh Hiền, “ Phát triển dịch vụ đối với các định chế tài chính tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn cử nhân kinh tế, GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Hường. 2. Lê Thị Bắc, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhnhs Thăng Long”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, GVHD: TS. Âu Văn Trường. III. TÀI LIỆU NỘI BỘ CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM. Quy chế về tổ chức và hoạt động của chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm các năm 2005, 2006, 2007, 2008. Báo cáo kết quả thu phí dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm các năm 2006, 2007, 2008. IV. BÁO, TẠP CHÍ VÀ INTERNET. NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP .. ............................................................................................................................... ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. .................................................................................................................................