Chuyên đề Sử dụng Marketing nhằm nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nội

- Chú trọng phát triển công tác tín dụng, làm cơ sở để phát triển dịch vụ bảo lãnh, tiếp tục cải tiến quy trình thủ tục bảo lãnh tại các phòng giao dịch trực thuộc để giảm thiểu phiền hà cho khách hàng + Dịch vụ khác: - Thẻ: . Mở rộng dịch vụ thẻ đến mọi đối tượng: phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu phát hành 20.000 thẻ năm 2009. Xây dựng kế hoạch phát hành thẻ có phân chia theo từng thời kỳ có tập trung vào một số đối tượng cụ thể. Triển khai tất cả các dịch vụ liên quan đến thẻ rút tiền mặt. Phòng Dịch vụ & Marketing phối hợp chặt chẽ với các phòng ban có liên quan (tín dụng, TTQT, KTNQ, NV&KHTH…) để tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng. . Tăng cường phát hành thẻ quốc tế Visa; ngoài các đối tượng thường xuyên đi công tác nước ngoài thì có thể tập trung vào các đối tượng thanh niên thường xuyên mua sắm trên mạng internet và thanh toán qua thẻ quốc tế. . Phát triển thêm các Đơn vị chấp nhận thẻ đặc biệt là tại các siêu thị (như Hapro, Fivimart,…) để mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ và tăng cường lượng giao dịch tại các POS. Phòng Dịch vụ & Marketing phối hợp chặt chẽ với các PGD và các phòng ban có liên quan, có nguồn khách hàng tiềm năng như TD, TTQT…để tăng cường mở rộng dịch vụ này, để hưởng phí chiết khấu đại lý. Vối các ĐVCNT cũ cần có biên pháp chấn chỉnh để tăng lượng giao dịch như cử cán bộ chuyên trách thường xuyên theo dõi, kiểm tra, đôn đốc, phổ biến cho nhân viên bán hàng mới (nếu có) về cách sử dụng POS. . Các PGD đã được lắp đặt EDC cần chủ động tiếp thị khách hàng giao dịch tại EDC và bản thân nhân viên ngân hàng cũng cần tăng cường giao dịch bởi có như vậy thì mới thuần thục trong xử lý và rút kinh nghiệm cũng như biết cách xử lý trong nhiều tình huống. - Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Tập trung vào các trường đại học, bệnh viện, Ban quản lý dự án, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp…để vừa huy động nguồn, vừa triển khai các dịch vụ thu hộ, chi hộ…để khuyến khích người dân sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại, giảm bớt lưu lượng tiền mặt trong lưu thông. - Phát triển mạnh dịch vụ chuyển tiền kiều hối nói chung và dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union nói riêng: tiếp cận với các công ty, trung tâm xuất khẩu lao động nhằm triển khai đến người lao động đi làm việc ở nước ngoài, thân nhân ở nước ngoài có nhu cầu chuyển tiền về Việt Nam qua hệ thống Agribank Hanoi. - Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ: tiếp tục triển khai dịch vụ đại lý cho công ty Bảo Việt đến các phòng giao dịch trực thuộc nhằm hạn chế rủi ro trong tín dụng cũng như tăng thu dịch vụ. * Phát triển sản phẩm mới + Huy động vốn: Phát triển các sản phẩm được đánh giá là phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn và bất ổn hiện nay như: tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá vàng, tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh họat, tiết kiệm tự điều chỉnh tăng lãi suất… Phòng kế toán ngân quỹ, Phòng Dịch vụ & Marketing, các Phòng giao dịch tiếp cận các đơn vị quân đội để triển khai thoả thuận về việc mở, quản lý và sử dụng tài khoản thanh toán giữa Bảo Hiểm Xã Hôi Bộ quốc phòng, đơn vị quân đội và Agribank. + Cho vay: Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đề xuất, tham mưu cho Ban Giám đốc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Phấn đấu trong năm 2009 phát triển thêm một số sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng như bao thanh toán, cho vay người đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay các đối tượng du học… + Dịch vụ liên quan đến tài khoản cá nhân: Mở rộng các hình thức dịch vụ thanh toán thông qua tài khoản cá nhân: Tiếp cận với các đối tượng để mở tài khoản cá nhân, đẩy mạnh hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, phát triển tài khoản cá nhân là cơ sở để triển khai một số dịch vụ khác như thẻ rút tiền mặt; dịch vụ chi trả hộ lương thông qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, thu hộ và thanh toán học phí, viện phí, tiền điện, nước, điện thoại; gửi rút tiền nhiều nơi..., góp phần đạt mục tiêu thu dịch vụ ngoài kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế đạt 24 tỷ đồng, chiếm 40% trong tổng thu dịch vụ. + Phone banking/ Mobile Banking: Tích cực triển khai các dịch vụ mới như chuyển khoản cá nhân và chuyển khoản thanh toán (ATransfer), nạp tiền vào số di động trả trước (VnTopup), nạp tiền ví điện tử (VnMart), thanh toán hoá đơn (APaybill),…qua điện thoại di động vì hiện tại điện thoại di động là phương tiện liên lạc phổ biến và thuận tiện. - SMS Banking và ATransfer: Riêng với các dịch vụ mới này, khách hàng được thông tin về tài khoản và chuyển khoản qua điện thoại di động mà không cần phải đến máy ATM. Có thể tiếp cận và triển khai tới tất cả khách hàng mở tài khoản cá nhân tại Agribank Hanoi. Bộ phận Services tại hội sở chính hoặc bộ phận Kế toán Ngân quỹ tại các Phòng giao dịch nói riêng và tất cả cán bộ của Agribank Hanoi nói chung chủ động liên hệ và tiếp thị với khách hàng mở tài khoản cá nhân tại các đơn vị. - VNTopup - Nạp tiền điện thoại bằng SMS: khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước của các mạng viễn thông và những người nạp tiền điện thoại trả trước cho người khác là đối tượng khách hàng chính của dịch vụ này. - VnMart và APaybill: Nạp tiền ví điện tử và Thanh toán hoá đơn là những dịch vụ hiện đại nên sẽ dễ thu hút được khách hàng trẻ tuổi. Do vậy, cần chú trọng các phương pháp tiếp thị quảng bá tới đối tượng khách hàng này. + Phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Visa: Agribank Vietnam đã phát hành thẻ Visa. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ nói chung và thẻ quốc tế nói riêng. Đối tượng phát hành thẻ quốc tế là những khách hàng - Có thu nhập cao và trung bình - Thường xuyên đi công tác nước ngoài hoặc hoặc có người thân đi lao động, học tập và chữa bệnh tại nước ngoài - Thường mua sắm hoặc thanh toán trên Internet Do vậy đối tượng chính của thẻ quốc tế là - Cán bộ của các cơ quan báo chí, ngoại giao, trung tâm xuất khẩu lao động, các tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng hóa (VTC, Văn phòng quốc hội, …) - Sinh viên, cán bộ trẻ, …những người thường xuyên mua và thanh toán tiền hàng hóa trên Internet + Chương trình hợp tác với Viettel về việc phổ cập điện thoại cố định không dây Home phone: thống nhất với Viettel, lên chương trình đào tạo, tập huấn; phối hợp với Viettel để quảng bá sản phẩm, thu tiền bán máy, thu cước phí và hưởng hoa hồng bán máy,…và các dịch vụ giá trị gia tăng khác như nhắn tin SMS… Phát triển các dịch vụ mới như - Cho thuê ngăn tủ két sắt. - Đại lý bảo hiểm đặc biệt với Công ty bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp ABIC,… - Nghiên cứu trình Agribank Vietnam cho Agribank Hà Nội được kinh doanh chứng khoán nợ (trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước, trái phiếu của các TCTD…). Cử cán bộ học tập nghiệp vụ mới này tại Sở quản lý kinh doanh vốn và ngoại tệ NHNo & PTNT Việt Nam để có thể triển khai được tốt, có hiệu quả và an toàn nhất. - Giữ hộ giấy tờ có giá, các tài liệu quan trọng khác như các văn bằng, chứng chỉ… Khi đó có những chính sách phù hợp, danh mục sản phẩm được coi là hợp lý và dự kiến mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng, thì việc thiết lập các kênh phân phối là hết sức quan trọng. Ngân hàng nên phát triển mạng lưới đi đôi với củng cố hoàn thiện mạng lưới, tăng cường các tiện ích trên thẻ ATM và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ bằng cách hợp tác với các tổ chức tài chính khác. Cũng cần có những thái độ phục vụ chu đáo khách hàng, luôn cần rút ngắn, gọn nhẹ thủ tục cho khách hàng, giúp cho họ thấy sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mỡnh là tối ưu nhất. Đồng thời luôn có những chính sách lói suất linh hoạt vừa cú tớnh cạnh tranh lại vừa đảm bảo phần lợi nhuận cho Ngân hàng. Để tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ, AGRIBANK Hà Nội cần thực hiện một số biện pháp củ thể như: Thứ nhất, tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn: giai đoạn có sự tham gia của khách hàng và giai đoạn không có sự tham gia của khách hàng. Cố gắng rút gọn giai đoạn có sự tham gia của khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi đến giao dịch. Thứ hai, bố trí đủ nhân viên giao dịch; tránh tình trạng quá tải trong giai đoạn có sự tham gia của khách hàng, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi giao dịch. Thứ ba, quy trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên được xem xét cải tiến trên cơ sở vì quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng. Tránh tình trạng thủ tục rườm rà, đồng thời phải lắng nghe phản ánh của khách hàng để tìm biện pháp xử lý. 3.3.5. Xây dựng một chiến lược Marketing dài hạn, ổn định, tiên tiến Với vai trò là một công cụ quản lý và điều hành hoạt động NH giúp cho NH phát huy được tối đa các nguồn lực, nâng cao sức cạnh tranh để phát triển bền vững, hoạt động đem lại hiệu quả cao, phòng ngừa được những rủi ro để đảm bảo an toàn, công tác Marketing có ảnh hưởng trực tiếp giúp cho Ban lãnh đạo NH lựa chọn các mục tiêu hoạt động và các giải pháp quan trọng nhất thực hiện các mục tiêu phát triển đó. Trong khi đó hoạt động Nh luôn đòi hỏi tính dài hạn và ổn định, hoạt động Nh không phải là những phi vụ mà là những cam kết có thời hạn ( trong đó nhiều cam kết trung và dài hạn ) với khách hàng. Việc đầu tư cho phát triển hoạt động của NH cũng hết sức tốn kém và đòi hỏi thời gian hoàn toàn tương đối do đầu tư chủ yếu là công nghệ cao. Với quy mô như Agribank Hà nội, việc chuyển hướng hoạt động càng khó khăn và tốn kém nên đòi hỏi phải xác định đúng đắn các mục tiêu phát triển có tính dài hạn và ổn định. Trên cơ sở đó NH có thể đầu tư các nguồn lực để phát triển theo định hướng đã lựa chọn một cách hiệu quả nhất. Chính vì vậy NH cần phải xây dựng một chiến lược Markeitng dài hạn, ổn định và tiên tiến để phục vụ tốt nhất cho sự phát triển lâu dài. Công tác Markeitng nếu không có chiến lược hoặc chiến lược không vững chắc, không ổn định và không tiến tiến sẽ hạn chế nhiều tới hiệu quả hoạt động NH. Yêu cầu đối với một chiến lược Marketing dài hạn, ổn định và tiên tiến bao gồm: - Lựa chọn được lĩnh vực đầu tư và thị trường có tiềm năng phát triển, ổn định, lâu dài. - Lựa chọn được nền khách hàng có tiềm năng. - Lựa chọn được các sản phẩm dịch vụ cần thiết để cung cấp ra thị trường. - Lựa chọn được nền tảng cộng nghệ hoạt động đáp ứng được các yêu cầu phát triển sản phẩm, cung ứng sản phẩm và hoạt động quản lý. - Lựa chọn các kênh phân phối sản phẩm. - Lựa chọn chiến lược tiếp thị - Xác định nhu cầu về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng các mục tiêu phát triển. - Xác định mức độ rủi ro cho phép trong tất cả các hoạt động của Agribank Hà nội và mức độ rủi ro của các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp. - Lựa chọn chính sách giá cả hợp lý, cạnh tranh theo quan điểm Marketing cho những sản phẩm dịch vụ sẽ cung ứng Thực tế cho thấy rằng, thị trường Hà Nội hiện rất nhạy cảm với lói suất và Phí các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó để thực hiện chính sách lãi suất và phí hợp lý thì AGRIBANK Hà Nội cần làm những cụng việc sau: - Áp dụng lãi suất và phi linh hoạt, phân biệt về lãi suất và phí đối với từng nhóm khách hàng, đặc biệt phải ưu tiên những nhóm khách hàng đem lại nhiều lợi nhận cho ngân hàng. - Cần phải chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp đối với các dịch vụ phụ trợ nhằm thu hút các giao dịch lớn có khả năng đưa lại lợi nhuận lớn hơn. - Áp dụng chính sách giá cả theo giá trị cảm nhận của khách hàng. Một số dịch vụ của Ngân hàng được khách hàng đánh giá có chất lượng cao hơn hẳn các ngân hàng trên địa bàn, thì ngân hàng nên định giá cao theo giá mà khách hàng cảm nhận được. Thực hiện chính sách giá theo giá trị cảm nhận mà tại đó dù mất đi 1 lượng khác hàng nhỏ nhưng lại đạt được phần lợi nhuận lớn hơn. Để thực hiện chính sách giá cả theo quan điểm marketing, NH cần tổ chức các buổi họp quyết định về giá cả có sự tham gia của mọi bộ phận trong ngân hàng trên cơ sở đánh giá mức chung của thị trường.. Như vậy, một chiến lược Marketing đáp ứng được những đòi hỏi nói trên sẽ giúp cho Ban lãnh đạo Nh xác định hướng phát triển phù hợp với môi trường kinh doanh và điều kiện thực tế của NH, phân phối các nguồn lực cần thiết cho các mục tiêu phát triển một cách có hiệu quả và điều hành các hoạt động của toàn hệ thống theo các mục tiêu đã đề ra. Từ việc xác định một chiến lược Marketing có tính lâu dài, ổn định và tiên tiến sẽ tạo điều kiện để công tác Marketing của Agribank Hà Nội xây dựng những chính sách, kế hoạch, chương trình, các biện pháp cụ thể triển khai thực hiện một cách có hiệu quả việc phát triển các thị trường mục tiêu và các lĩnh vực đầu tư ưu tiên, thu hút và phát triển nền khách hàng tiềm năng, xây dựng nền tảng công nghệ và phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường và khách hàng với chi phí phù hợp, cạnh tranh, phát triển mạng lưới hoạt động, mạng lưới các kênh phân phối sản phẩm khác, lường đón những rủi ro trong các mặt hoạt động và các sản phẩm dịch vụ để có giải pháp điều tiết, hạn chế những tổn thất có thể xảy ra trong mực độ cho phép. 3.3.6. Tăng cường các hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu * Xúc tiến bán hàng Để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng, AGRIBANK Hà Nội cần thực hiện các hoạt động sau: Tạo môi trường giao dịch hấp dẫn tiện lợi: do đặc tính của dịch vụ là vô hình, vì vậy, khách hàng chỉ có thể tưởng tượng ra vật mình định mua thông qua việc đánh giá kiến trúc ánh sáng, nhiệt độ, đồ đạc, cách bài trí của ngân hàng. Do vậy, mọi dịch vụ ngân hàng đều liên quan đến tiền vì vậy các dấu hiệu vật chất ngay tại nơi giao dịch cần khẳng định được với khách hàng: về độ tin cậy, về sự thoải mái an toàn tiện lợi. Tặng quà cho khách hàng: các hoạt động này nên áp dụng với nhóm khách hàng mở tài khoản cá nhân hoặc tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhất định hoặc đạt một mức tiền nhất định. Hoạt động này, vừa nhằm kích thích khách hàng giao dịch lần đầu tiên. Tuy nhiên, cần chú ý chọn loại quà để tặng so cho phù hợp nhất với đại đa số khách hàng. Tránh tặng các loại quà trùng lặp nhiều lần gây phản tác dụng đối với khách hàng hoặc quà khách hàng mang về chẳng biết làm gì. Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo với khách hàng nhằm thông tin các tiện ích của dịch vụ ngân hàng hoặc giời thiệu dịch vụ mới hoặc hướng dẫn qui trình thực hiện các dịch vụ khó, phức tạp. Các buổi thuyết trình này thường đưa lại kết quả rất cao; vừa tăng cường mối quan hệ hiểu biết hai bên vừa có tác dụng thúc đẩy giao dịch một các trực tiếp. AGRIBANK Hà Nội cần tổ chức các chương trình thi nghiệp vụ có thưởng cho nhân viên, vì nhân viên ngân hàng là một yếu tố quan trọng thúc đẩy bán dịch vụ, các buổi thi nghiệp vụ này vừa động viên khuyến khích không khí làm việc vừa là nơi các nhân viên có thể học hỏi nhau và tự rút kinh nghiệp cải thiện giao dịch với khách hàng. * Tuyên truyền quảng cáo Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu Agribank Hanoi nói riêng và Agribank Vietnam nói chung tới các thành phần kinh tế thông qua các phương tiện thông tin như báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình, băngron ngoài trời... Quán triệt tinh thần tự hào thương hiệu, ý thức phát triển và quảng bá thương hiệu tới từng cán bộ, tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Agribank Hanoi với khách hàng. Tham gia các chương trình xã hội như từ thiện, văn hóa, văn nghệ, hội thảo, triển lãm quốc gia có hiệu quả tiếp thị cao. Mỗi cán bộ là một tuyên truyền viên tích cực cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến trực tiếp với khách hàng Khắc phục tình trạng quảng cáo không hiệu quả, hình thức quảng cáo không gây ấn tượng, không thực hiện công tác kiểm tra quảng cáo…như đã nêu trên, bộ phận Marketing cần tuân thủ chặt chẽ các biện pháp sau: - Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: ví dụ như quảng cáo để tìm khách hàng mới, mở rộng quan hệ khach hàng, giữ khách hàng tốt, mở rộng tiền gửi, khuyến khích sử dụng hệ thống ATM, cải thiện hình ảnh ngân hàng… - Kế hoạch hoá chương trình quảng cáo một cách chi tiết, kỹ lưỡng (nội dung quảng cáo, lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp với nội dung, thông điệp cần quảng cáo, tần suất quảng cáo) - Chuẩn bị đủ kinh phí cho công tác quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt do thiếu kinh phí. -Thực hiện kiểm tra kết quả quảng cáo thường kỳ. * Quan hệ với công chúng Để tăng cường hoạt động quan hệ với công chúng, ngân hàng cần thực hiện các hoạt động sau: Thường xuyên tham gia các hoạt động từ thiện trên địa bàn như: tặng sổ tiết kiệm cho các gia đình thương binh, liệt sĩ, bà mẹ Việt Nam anh hùng; tặng quà và tổ chức các chương trình vui chơi cho trẻ em khuyết tật, trẻ em có hoàn cảnh khó khăn… Tài trợ cho các chương trình truyên hình như: chương trình ủng hộ quỹ vì người nghèo, nạn nhân chất độc màu da cam… Thường xuyên tặng quà là các vật dụng thân thuộc trong gia đình cho các khách hàng khi đến giao dịch như: áo đi mưa, mũ, ô, cốc…. Có in hình logo của ngân hàng. biện pháp này làm cho hình ảnh NH gần gũi với khách hàng hơn. Thường xuyên có các bài viết trên báo chí, đài, truyền hình về các hoạt động xã hội của AGRIBANK Hà Nội, các thành tích nổi bật của ngân hàng, các gương người tốt việc tốt trong ngân hàng… 3.3.7. Phát triển thương hiệu và xây dựng văn hoá Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôi Hà nội * Phát triển thương hiệu Agribank Hà nội: Trong nền kinh tế thị trường, thương hiệu của doanh nghiệp hay hàng hóa, dịch vụ là một tài sản vô hình có giá trị, là thước đo tổng hợp nhất niềm tin yêu của khách hàng đối với doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ đó và vì thế giá trị của thương hiệu là một vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ, là công cụ tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ. Hoạt động Ngân hàng là một hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phi vật chất. Sản phẩm dịch vụ của các NHTM rất đa dạng cho nên đối với các NH, người ta chủ yếu hướng tới việc xây dựng thương hiệu của NH hơn là thương hiệu cho các sản phẩm dịch vụ. Cũng có trường hợp cá biệt NHTM xây dựng thương hiệu riêng cho một số sản phẩm dịch vụ đặc trưng, sản phẩm dịch vụ NH đang có ưu thế rõ rệt nhằm mục đích khắc họa sâu sắc những lợi thế cá biệt của loại sản phẩm dịch vụ đó. Tuy nhiên, thương hiệu riêng của sản phẩm dịch vụ đó thường vẫn phải gắn bó chặt chẽ với thương hiệu chung của NH. Trong những năm qua, Agribank HN đã chú trọng xáy dựng thương hiệu chung của cả NH. Tuy nhiên, giá trị của thương hiệu chỉ mới mang chức năng là nhãn mác một bộ phận của Agribank Việt Nam, tạo điều kiện cho khách hàng dễ nhận biết sự có mặt của NH, chưa phát huy được giá trị theo đúng nghĩa của một thương hiệu và chính vì thế chưa thể coi là vũ khí cạnh tranh quan trọng. Vì vây Agribank HN cần phải có những giải pháp phát triển giá trị thương hiệu của mình. * Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu: Để phát triển thương hiệu, các doanh nghiệp có thể sử dụng một số chiến lược riêng rẽ hoặc kết hợp một số chiến lược như: chiến lược thương hiệu sản phẩm, chiến lược thương hiệu theo dãy, chiến lược thương hiệu theo nhóm, chiến lược thương hiệu theo ô, chiến lược thương hiệu theo chuẩn. Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu không phải là cố tạo ra một phong cách riêng cho NH mà thực chất là quyết định chiến lược đầu tư dài hạn cho thương hiệu nhằm nâng cao được uy tín và lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu cần dựa trên sự phân tích kỹ lưỡng các yếu tố: - Sản phẩm hay dịch vụ. - Thị hiếu và thói quen sử dụng - Vị thế cạnh tranh NH trên thị trường * Tạo dựng hình ảnh của Agribank HN: Để phát triển thương hiệu Agribank HN trước hết cần phải xây dựng được hình ảnh của Agribank HN trên thị trường. Hình ảnh của NH phụ thuộc vào những yếu tố: hiệu quả kinh doanh, hệ thống phân phối, sản phẩm dịch vụ, giá cả, hỗ trợ, trách nhiệm với xã hội, lực lượng lao động, đóng góp tài trợ, đãi ngộ người lao động, truyền thông quản cáo. Hình ảnh của NH gắn liền với liên tưởng của khách hàng đối với NH về lợi ích và các thuộc tính chung của sản phẩm dịch vụ, thái độ với người sử dụng, con người và các mối quan hệ, các giá trị và chương trình, uy tín của NH: - Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để tạo cho khách hàng sự liên tưởng đến hình ảnh Agribank HN là một NH có chất lượng cao. - Có những chương trình quảng cáo tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ độc đáo để tạo ra sự liên tưởng tốt đẹp cho khách hàng. - Tăng cường giáo dục phong cách phục vụ tận tâm, văn minh lịch sự của đội ngũ nhân viên đối với khách hàng tạo ra sự liên tưởng Agribank HN luôn hướng tới khách hàng, chăm sóc hỗ trợ khách hàng tối đa. - Thực hiện các chương trình hỗ trợ cộng đồng như ủng hộ người nghèo, hỗ trợ thiên tai...qua đó tạo một hình ảnh Agribank HN là một đơn vị có trách nhiệm đối với cộng đồng. - Trong quan hệ với khách hàng cần tạo được sự tín nhiệm thông qua việc thể hiện tính chuyên nghiệp trong hoạt động nghiệp vụ, sự trung thực, tin cậy và nhạy cảm vơi nhu cầu của khách hàng... * Xây dựng phong cách giao dịch tại Agribank Hà Nội - Xây dựng tác phong, lề lối làm việc nghiêm túc, hiệu quả được Agribank Vietnam tổng kết “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả" - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chính là tăng sức cạnh tranh và mở rộng thị phần. Cần tập trung vào những sản phẩm dịch vụ là điểm mạnh về màng lưới Agribank Hanoi như dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ chi trả hộ lương cho các tổ chức kinh tế - xã hội qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, thanh toán học phí, viện phí. - Thường xuyên cập nhật, bồi dưỡng và nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức trách nhiệm và phẩm chất đạo đức cho cán bộ công nhân viên. - Xây dựng bầu không khí làm việc hăng say, nhiệt tình, tận tâm với khách hàng; tạo cảm nhận tốt đẹp, gần gũi cho khách hàng khi đến giao dịch. * Xây dựng thống nhất quy trình làm việc tại Agribank Hà Nội - Xây dựng quy trình làm việc thống nhất từ hội sở tới các phòng giao dịch trực thuộc cũng như quy trình làm việc thống nhất của các phòng tại trụ sở chính trong chi nhánh Agribank Hanoi. - Thường xuyên xem xét, cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả trong công việc, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.. 3.3.8. Phát triển công nghệ Ngân hàng: Agribank Hà nội luôn là chi nhánh dẫn đầu trong toàn hệ thống, triển khai nhiều dịch vụ mới nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại như phần mềm kết nối khách hàng, xử lý công văn, phần mềm lập cân đối cho các phòng giao dịch tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Thực hiện chiến lược xây dựng con người, công nghệ, tài chính và marketing của Agribank Vietnam, Agribank Hanoi đã tăng cả về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Những sản phẩm truyền thống (Huy động vốn, Tín dụng, Thanh toán quốc tế) vẫn liên tục được hoàn thiện bổ sung, những sản phẩm mới (Mobile Banking: SMS Banking - VNTopup – ATransfer – APaybill, Phone Banking) cũng đồng thời được triển khai. Các sản phẩm mới đã bổ sung hỗ trợ thêm các sản phẩm truyền thống. Tuy nhiên các sản phẩm trên vẫn chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm hiện đại như Mobile banking, Internet Banking,... Công nghệ được coi như là nền tảng hoạt động cho một ngân hàng thương mại hiện đại. Chính vì vậy, chỉ khi có được công nghệ hiện đại, ngân hàng mới có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng. Mặt khác, trong xu thế hội nhập quốc tế, để Agriabank Hà Nội cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài được mệnh danh là các ngân hàng có công nghệ ngân hàng hàng đầu thế giới, thì phải không ngừng phát triển công nghệ của mình lên tầm cao mới, đủ khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, phấn đấu trở thành một ngân hàng điện tử thực thụ. Tuy nhiên, vốn đầu tư cho công nghệ là rất lớn. Chính vì vậy, khi thực hiện bài toán hiện đại hoá công nghệ, Agribank Hà Nội vừa phải giải quyết bài toán về vốn vừa phải giải quyết bài toán sử dụng hiệu quả công nghệ.. Triển khai và đưa vào hệ thống vận hành dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng (IPCAS) theo chuẩn mực quốc tế thay cho hệ thống giao dịch trực tiếp Foxpro nhằm tập trung dữ liệu, tăng hiệu quả trong công tác quản lý, tạo cơ sở cho việc đưa vào khai thác các sản phẩm dịch vụ NH. Công nghệ NH còn là nghệ thuật trang trí, biển hiệu thông tin đến khách hàng,...tại các điểm giao dịch của Sở giao dịch; các phương pháp và phương tiện truyển tải thông tin đến khách hàng; là trình độ và kỹ năng giao tiếp của cán bộ, nhân viên với khách hàng; sử dụng các phương tiện hiện đại để quảng bá hình ảnh, thương hiêu của NH, của Sở giao dịch. Trình độ công nghệ NH hiện đại trước hết đảm bảo cho các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng có chất lượng, gây ấn tượng lâu dài và lòng tin thực sự cho Ngân hàng. Đến lượt nó, trình độ công nghệ NH hiện đại cho phép triển khai các hoạt động Marketing hiện đại, đa dạng và có chất lượng; tiến hành liên tục, trên phạm vi rộng và tiết kiệm chi phí. 3.3.9. Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ Ngân hàng cả về số lượng và chất lượng Nâng cấp các chi nhánh và phòng giao dịch hiện có trên địa bàn Hà Nội và phát triển thêm một số chi nhánh và phòng giao dịch mới tại nơi đông dân cư và doanh nghiệp hoạt động, đây là kênh phân phối trực tiếp của ngân hàng, kênh này phù hợp với hầu hết các dịch vụ ngân hàng. Triển khai và lắp đặt các máy rút tiền tự động ATM. Loại kênh này thích hợp với các giao dịch đơn giản và nhóm khách hàng ít có thời gian giao dịch. Phát triển các kênh phân phối tại nhà đối với khách hàng tư nhân tại các cơ quan đối với khách hàng là tổ chức kinh tế. Kênh này tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Tóm lại, việc mở chi nhánh, phòng giao dịch mới và các hình thức cung ứng mới đòi hỏi phải có sự cân nhắn kỹ lưỡng tránh tình trạng các chi nhánh, phòng giao dịch được mở hay các hình thức cung ứng được tạo ra những lại không có hoặc có ít khách hàng giao dịch. 3.3.10. Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát Phòng Marketing của Ngân hàng phải thường xuyên theo dõi và nắm tình hình kinh tế chính trị xã hội trong và ngoài nước để tìm hiểu và phát triển các sản phẩm dịch vụ, các hình thức huy động vốn và thu hút tiền gửi từ dân cư một cách nhanh nhất với số lượng nhiều nhất. Khi các sản phẩm dịch vụ mới đã được tung ra thị trường thì người làm marketing phải thăm dò phản ứng cũng như việc sử dụng của khác hàng đối với dịch vụ mới đó. Khi sản phẩm mới hay hình thức quảng cáo mới không thu được kết quả khả quan và có một vài sai sót thì cần sửa đổi ngay và phòng Marketing sẽ làm công việc nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm mới có tính ưu việt hơn. 3.3.11. Mở rộng và phát triển mô hình siêu thị ngân hàng trong cả nước Mô hình này do chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thăng Long đưa ra. Thông qua hoạt động của mô hình này, các ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Thực chất, lúc này ngân hàng như một cửa hàng cao cấp, càng nhiều nguời ra vào thì càng phát sinh nhu cầu dịch vụ. Điều này sẽ góp phần nâng cao khả năng huy động vốn và có tác động hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Siêu thị dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ: + Kinh doanh ngoại hối: Trong hoạt động thanh toán quốc tế, siêu thị dịch vụ ngân hàng thực hiện các dịch vụ phục vụ cho các đơn vị xuất khẩu, nhập khẩu, không chỉ đơn thuần là mở tài khoản L/C mà nâng lên một bước về tư vấn cho khách hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, dự báo thị trường giá cả thế giới, phát triển mạnh hoạt động mua bán đa tệ, phấn đấu trở thành trung tâm mua bán ngoại tệ mặt, đồng thời phát triển dịch vụ tư vấn và lôi kéo các dự án đầu tư nước ngoài…Điều này sẽ góp phần mang lại một lượng ngoại đáng kể cho các ngân hàng và mở rộng quan hệ quốc tế. + Môi giới bất động sản Siêu thị dịch vụ ngân hàng sẽ bố trí một sàn giao dịch môI giới bất động sản cho khách hàng theo hướng thay vì khách hàng phải tìm thông tin trên báo hoặc đến các dịch vụ nhà đất để được đưa đi xem nhà, đất khi muốn mua bất động sản…thì siêu thị ngân hàng sẽ đáp ứng tất cả các yêu cầu trên. Khách hàng chỉ cần ngồi tại sàn giao dịch tại siêu thị ngân hàng, thông qua một màn hình lớn để tới thăm mảnh đất, ngôi nhà rao bán…Nếu khách hàng đồng ý mua mà có nhu cầu vay tiền thì ngân hàng sẽ đáp ứng yêu cầu này với 50% vốn mua nhà, đất theo quy định hiện hành. Như vậy khách hàng đến với dịch vụ này, không những được tư vấn giá cả, địa chỉ mà còn được giúp đỡ làm thủ tục pháp lý, đặc biệt là hỗ trợ tài chính để giao dịch bất động sản… + Cho thuê két sắt và cất giữ hộ những tài sản có giá. + Gian hàng giới thiệu sản phẩm cho khách hàng VIP + Dịch vụ thẻ Siêu thị ngân hàng sẽ thực hiện tất cả các loại dịch vụ thẻ trên thế giới. Trước mắt phát triển mạnh khách hàng ATM. + Dịch vụ tư vấn Dịch vụ này sẽ góp phần làm tăng nguồn thu của ngân hàng, nâng cao kiến thức cho cán bộ, nhân viên và thu hút khách hàng cho các nghiệp vụ, dịch vụ khác. + Dịch vụ đại lý (đại lý chuyển phát tiền nhanh, đại lý cho thuê tài chính, đại lý mua bán nợ, đại lý kinh doanh vàng bạc….) Như vậy ta có thể thấy rằng, siêu thị ngân hàng sẽ đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của thị trường và xã hội, đồng thời sẽ đem lại hiệu quả kinh tế- xã hội cao góp phần vào việc phát triển nền kinh tế nước ta theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá đặc biệt là giúp các NHTM huy động được vốn nội tệ , ngoại tệ và thu hút nhiều khách hàng. 3.4. Một số kiến nghị Như ở chương II đã phân tích thực trạng hoạt động Marketing, trong số các nguyên nhân gây ra những mặt hạn chế trong hoạt động Marketing của NHNo& PTNT có những nguyên nhân thuộc về các cơ quan quản lý vĩ mô mà trực tiếp là Nhà nước, Ngân Hàng Nà nước và Ngân Hàng Agribank Hà Nội. Mặt khác, trong số những giải pháp trên đây, có những giải pháp chỉ có thể thực hiện và phát huy được hiệu quả khi có sự giúp đỡ, hỗ trợ từ phía các cơ quan này. Những kiến nghị đưa ra sau đây đều nhằm giải quyết hai vấn đề đó. 3.4.1. Kiến nghị đối với Nhà nước 3.4.1.1. Nhà nước cần có chính sách riêng để quản lý cạnh tranh trong hoạt động Ngân Hàng Xuất phát từ thực tế, môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa thật sự bình đẳng, Nhà nước đã dành quá nhiều ưu đãi với các ngân hàng thương mại quốc doanh so với các ngân hàng thương mại cổ phần. Sự đối xử này cần được xoá bỏ để tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các ngân hàng. Chỉ có như vậy, Việt Nam mới có được một hàng ngũ các ngân hàng thương mại vững mạnh, làm nền tảng cho sự phát triển của nền kinh tế nước nhà. Hiện nay, chưa có một chính sách thống nhất để quản lý có hiệu quả hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng. Do chưa có luật cạnh tranh nên cũn thiếu cơ chế để cụ thể hóa thành chính sách quản lý cạnh tranh. Bên cạnh đó còn do đây là một vấn đề mới, nhiều nội dung và hình thức biểu hiện cũng như tác động nhiều mặt của cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng chưa được nghiên cứu đầy đủ và làm rõ nên phải có thời gian mới có thể xây dựng hoàn chỉnh chianh sách này. - Xây dựng hoàn chỉnh chianh sách quản lý cạnh tranh sẽ giúp các NHTM hợp tác vỡ lợi ích chung, hạn chế các hính thức cạnh tranh không lành mạnh giảm năng lực cạnh tranh của cả hệ thống NHTM Việt Nam - Góp phần cho các NHTM chuẩn bị những điều kiện cần thiết để các NHTM Việt Nam hội nhập và cạnh tranh quốc tế một cách chủ động, có hiệu quả. - Đảm bảo quyền tự chủ trong kinh doanh và bính đẳng về các cơ hội và trách nhiệm trong kinh doanh của các NH và quyền lựa chọn sử dụng các dịch vụ Ngân Hàng của khách hàng. 3.4.1.2. Tạo môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ hơn cho hoạt động tín dụng Ngân hàng Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng chịu rất nhiều rủi ro, ngoài các rủi ro xuất phát từ nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, ngoài ra còn có một số rủi ro liên quan đến môi trường vĩ mô. Chẳng hạn như: việc thay đổi chính sách kinh tế, các qui định trong ngành ngân hàng thay đổi…sẽ có thể gây tổn thất trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Chính vì vậy, Chính phủ phải tạo dựng được môi trường vĩ mô ổn định để giảm thiểu tối đa rủi ro cho hoạt động kinh doanh ngân hàng từ phía môi trường vĩ mô. Về mặt pháp lý, trong thời gian qua, vướng mắc lớn nhất trong quan hệ tín dụng với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh vẫn là vấn đề tài sản thế chấp. Theo quy định của Chính Phủ thì những tài sản nào có đăng ký quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng ( nếu là đất đai) thì mới đủ điều kiện làm tài sản thế chấp, nhưng trong thực tế việc tổ chức đăng ký sở hữu tài sản của các Doanh Nghiệp còn nhiều bất cập. Một vấn đề nữa mà NHNo & PTNT Hà Nội vẫn thường gặp phải trong thời gian qua đó là tình trạng số liệu do doanh nghiệp đưa ra không chính xác, gây khó khăn cho NH trong việc thẩm định dự án, đánh giá khách hàng. Để giải quyết vấn đề này Chính Phủ cần ban hành những quy định bắt buộc các doanh nghiệp phải thực hiện chế độ kế toán phải được cơ quan kiếm toán khẳng định tính trung thực nhằm giúp NH có căn cứ đánh giá chính xác, xử lý nghiêm minh những doanh nghiệp thông tin giả, sử dụng đông thời hai loại bảng cân đối kế để lừa NH. 3.4.1.3. Tạo môi trường thuận lợi kinh doanh thuận lợi cho các Ngân hàng Thương mại Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Điều này không chỉ đưa ra lời nói mà cần có các biện pháp tích cực củ thể như: có thể giảm thuế đối với các ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại, tạo ra khung pháp lý để các ngân hàng thương mại có thể đưa ra dịch vụ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử... Làm được điều này, nhà nước đã tạo ra một “sân chơi” mới cho các ngân hàng thương mại Việt Nam luôn hướng tới các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. 3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Có những qui định về đảm bảo các chỉ tiêu tài chính cho các Ngân hàng thương mại, thường xuyên có những chính sách lãi suất phù hợp, giúp các ngân hàng thuận lợi hơn trong kinh doanh. Ngân hàng Nhà nước cần cụ thể hoá các qui đinh có các văn bản hướng dẫn cụ thể các ngân hàng thực hiện. Cần khuyến khích các ngân hàng hoạt đông có hiệu quả, đồng thời tăng cường kiểm tra, kiểm soát nhằm đảm bảo an toàn trong hệ thống. Cần hỗ trợ thêm các ngân hàng về mặt nghiệp vụ theo thông lệ quốc tế, đứng ra liên kêt toàn bộ hệ thống ngân hàng thành khối vững chắc đồng thời giúp các ngân hàng co thể tận dụng lợi thế của nhau. NHNN cần tăng thêm quyền tự chủ cho các NHTM. Sự quản lý của NHNN chỉ nên dừng lại những vấn đề vĩ mô, những vẫn đề chung mang tính định hướng chứ không nên đưa ra những quy định quá cụ thể, chi tiết liên quan đến vấn đề mang tính đặc thù riêng của mỗi NH. Bởi lẽ điều kiện hoạt động của các NH không giống nhau, nếu đưa ra những quy định cụ thể áp dụng chung cho mọi NH thì sẽ gây khăn cho các NH trong việc thích ứng với môi trường kinh doanh cụ thể của mình. 3.4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.4.3.1. Hoàn thiện hệ thống tổ chức theo quan điểm Marketing * Đáp ứng ngày càng tốt và kịp thời nhu cầu của khách hàng: Như đã đề cập ở các phần trên khách hàng của ngân hàng bao gồm: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. do nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các nhóm khách hàng này có sự khác nhau, vì vậy hoạt động Marketing đối với từng nhóm khách hàng này cũng khác nhau: dịch vụ của các khách hàng doanh nghiệp thường có sự phức tạp, khó bán; còn dịch vụ của các khách hàng cá nhân thường đơn giản và dễ bán hơn; về đặc điểm phân phối: khách hàng cá nhân có thể sử dụng giao dịch với máy ATM còn các khách hàng doanh nghiệp bắt buộc phải giao dịch tại trụ sở ngân hàng. về phương thức xúc tiến: đối với khách hàng doanh nghiệp thì phải trực tiếp đến từng khách hàng; còn đối với khách hàng cá nhân có thể thông qua các phương tiện thông tin đại chúng: vô tuyến, truyền thanh, điện thoại, báo chí… Tóm lại, có rất nhiều đặc điểm khác biệt giữa nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Với đặc điểm này, thì cơ cấu tổ chức tại các chi nhánh Agribank nói chung và các chi nhánh Agibank Hà Nội nói riêng phải thay đổi, Phân chia theo nhóm khách hàng, thậm chí phải có quầy giao dịch riêng cho từng loại khách hàng. Chỉ có như vậy, Ngân hàng mới có khả năng quản trị tốt mọi nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. * Đảm bảo tính thích ứng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với thị trường để đảo bảo cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng luôn luôn bám sát với nhu cầu thị trường, thì ngân hàng Agribank cần thành lập riêng một phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ (R&D). Chức năng của phòng này là thường xuyên theo dõi và đánh giá tính thích ứng của các dịch vụ đã được cung ứng ra thị trường; đồng thời đề ra các biện pháp để nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. * Cần đánh giá lại tầm quan trọng của phòng Marketing : phòng Marketing cần phải đặt ở vị trí tương xứng với tầm quan trọng của nó. chính vì vậy phòng Marketing phải được đạt ngang hàng với các khối khách hàng doanh nghiệp và khối khách hàng cá nhân và phải do một Phó Tổng Giám Đốc phụ trách. Tổng Giám Đốc P.TGĐ Marketing P.TGĐ Khối KH Doanh nghiệp P.TGĐ khối KH cá nhân Giám Đốc Chi nhánh P.GĐ Marketing P.GĐ khối KH doanh nghiệp P.GĐ khối KH cá nhân Bảng 3.3. Cơ cấu tổ chức theo quan điểm khách hàng . 3.4.3.2. Tuyển chọn Giám đốc Marketing đủ năng lực Một quyết định Marketing đúng đắn phải được dựa trên kiến thức và kinh nghiệm của Giám đốc Marketing. Chính vì vậy, tiêu chuẩn đặt ra đối với Giám đốc Marketing phải là người được trang bị đầy đủ cả kiến thức chuyên ngành Marketing và kiến thức chuyên ngành ngân hàng. Ngoài ra, Giám đốc Marketing phải là đã có kinh nghiệm nhất định trong các nghiệp vụ ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu công việc, Giám đốc Marketing thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, ban giám đốc, nhân viên các phòng ban. Chính vì vậy, để có khả năng đảm đương được công việc, Giám đốc Marketing phải rất hiểu những vấn đề và có khả năng phán đoán diễn biến của thị trường, ngoài ra, Giám đốc Marketing phải là người có nghệ thuật ứng xử để có khả năng thuyết phục mọi người thực hiện các ý tưởng của mình. Vấn đề đặt ra là, Agribank có thể tuyển chọn Giám đốc Marketing từ đâu? từ những người có kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, cho đào tạo thêm về kiến thức Marketing; ngược lại, lựa chọn những người đã có kinh nghiệm về Marketing và đào tạo thêm kiến thức về ngân hàng 3.4.3.3. Một số kiến nghị khác Có biện pháp quản lý lãi suất, ít nhất là trong các địa bàn, các đô thị lớn có nhiều ngân hàng, để giảm thiểu tính cạnh tranh không lành mạnh ngay trong nội bộ ngân hàng. Tăng cường tính kịp thời thông báo lãi suất của các Ngân hàng lớn ngay trên trang Web của Agribank. Sớm triển khai chương trình giao dịch thống nhất, nối mạng máy ATM, đa dạng hoá thẻ ATM, tập trung triển khai các dịch vụ mới hơn các ngân hàng thương mại khác để nâng cao tính cạnh tranh. Có biện pháp giúp đỡ ngân hàng trong việc thực hiện các dự án lớn và các chương trình hợp tác với các ngân hàng thương mại khác, các tổ chức kinh tế, Bưu chính, bảo hiểm… và các trường đại học. Xây dựng công tác tuyển dụng minh bạch, công bằng, có biện pháp giảm biên chế đối với người lao động không đủ năng lực. 3.4.4. Kiến nghị đối với Ban Lãnh đạo Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Hà Nội - Cần phải quan tâm hơn nữa đến chiến lược con người để phát huy và khai thác mọi tiềm năng, thế mạnh của các cán bộ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt là khâu tổ chức tuyển dụng đến khâu bố trì công việc phải rất cẩn thận, khoa học, hợp lý. - Đưa tư duy kinh doanh theo quan điểm Marketing vào tất cả các phòng ban, cán bộ nhân viên ngân hàng. - Thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ. Không ngừng đổi mới, cải tiến phong cách phục vụ khách hàng, cải tiến nghiệp vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên địa bàn. - Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nghiệp vụ. - Kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ, thường xuyên các mặt nghiệp vụ, kiên quyết chỉ đạo khắc phục kịp thời những tồn tại phát hiện qua kiểm tra. - Xử lý linh hoạt các vấn đề đặt ra trong kinh doanh gắn lợi ích trước mắt với lâu dài - Thực hiện khoán tài chính, gắn chặt lợi ích vật chất với kết quả lao động, thường xuyên động viên, khen thưởng những người làm tốt, có hiệu quả cao, đồng thời xử lý nghiêm minh những cán bộ vi phạm nội quy, quy chế. - Xây dựng hình ảnh Agriank Hà Nội trong lòng công chúng bằng cách quảng cáo về sự an toàn, tiện lợi, tiết kiệm khi đến và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tổ chức khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo khoa học,...để thu nhận được các ý kiến phản hồi từ bạn hàng, khách hàng của Ngân Hàng. Toàn bộ nội dung chương III đã đề cập hệ thống giải pháp đồng bộ, toàn diện góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững của Agribank Hà Nội trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. KẾT LUẬN Mặc dù các NHTM Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trước nhu cầu cấp thiết của hội nhập kinh tế quốc tế , nhưng sức cạnh tranh của các NHTM vẫn còn rất yếu. Việc đổi mới hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh trở thành một yêu cầu cấp thiêt nhằm giữ vững thị trường. Do vậy, ở hầu hết các quốc gia phát triển, để chiến thắng trong cạnh tranh, thu hút đông đảo khách hàng để đạt mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận thì không có một hoạt động nào tốt và hiệu quả hơn là: "ứng dụng Marketing vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng". Ở Việt Nam, từ khi bước vào thời kỳ đổi mới, việc áp dụng Marketing vào quá trình thực tiễn của các NHTM gặp rất nhiều khó khăn do hạn chế về nhận thức tầm quan trọng của Marketing cũng như thiếu hệ thông thông tin và thị trường, khách hàng...Agribank Hà Nội là thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng không nằm ngoài thực trạng đó. Tuy nhiên, từ Ban giám đốc đến từng phòng ban và cụ thể là từng nhân viên của Ngân hàng cũng như các chi nhánh đã và đang tiến hành mọi biện pháp để hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Agirank Hà Nội đã không ngừng kiện toàn tổ chức, sắp xếp lại bộ máy hoạt động phù hợp với mọi yêu cầu thực tiễn, đưa ra chiến lược kinh doanh luôn theo sát với thực tế và từng bước hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, luôn thay đổi phong cách và lề lối làm việc văn minh, lịch sự và hiệu quả với phương châm “sự thành đạt của khách hàng là mục tiêu hành động của Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Hà Nội”. Qua những nội dung nghiên cứu đã trình bày trong chuyên đề, đề tài nghiên cứu đã giải quyết được những vấn đề sau: 1. Hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về Marketing trong hoạt động cạnh tranh Ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng. Trên cơ sở đó đưa ra một số chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh của NHTM. Đồng thời chuyên đề cũng đưa ra những kinh nghiệm và bài học về ứng dụng Marketing trong nâng cao cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài trên thế giới cũng như ở Việt Nam. 2. Đánh giá được thực trạng động qua kết quả kinh doanh của Agribank Hà Nội. Phân tích sự cạnh tranh trên thị trường NH Việt Nam trong năm 2008 và qua các chỉ tiêu đã đánh giá được phần nào thực trạng sử dụng Marketing trong nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Hà Nội. 3. Từ việc dự báo xu hướng cạnh tranh trên thị trường NH, cũng như định hướng hoạt động kinh doanh của Agibank Hà Nôi, chuyên đề đã đưa ra một số giải pháp cụ thể trước mắt để sử dụng Marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh, đảm bảo thực hiện được những mục tiêu phát triển của Agribank Hà Nội năm 2009. Hệ thống các giải pháp được đề xuất được dựa trên các nguyên lý về sức cạnh tranh, nội dung cơ bản của Marketing NH và thực tiễn của Agriank Hà Nội, vì thế có tính khả thi và tính ứng dụng. Những đề xuất trong chuyên đề không chỉ đảm bảo Agriabank Hà Nội khẳng định được vai trò, vị thế của mình trong hệ thống Agribank Việt Nam, mà còn góp phần cho sự phát triển bền vững, duy trì ổn định, lâu dài và nâng cao sức cạnh tranh của Agriabank Hà Nội trong thời kỳ hội nhập. Mặc dù đã hoàn thành, nhưng do trình độ cũng như thời gian nghiên cứu còn có nhiều hạn chế nên chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, bất cứ một ý kiến đóng góp nào cũng là điều rất quý báu để việc nghiên cứu hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền và toàn thể các anh chị, cô chú trong phòng Marketing và Dịch vụ thẻ Agribank Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Phụ lục Phiếu điều tra khách hàng của Agribank Hà Nội Đối tượng khách hàng Tên khách hàng:.............................................................................  Nam  Nữ Lứa tuổi:  18-24  25- 40  41-60  Trên 60 Nghề nghiệp:  Học sinh /sinh viên  Cán bộ công chức  Chủ doanh nghiệp  Nhân viên cty tư nhân  Tiểu thương  Nhân viên cty liên doanh/nước ngoài  Hưu trí  Khác Quan hệ với AGRIBANK Hà Nội Thời gian giao dịch với AGRIBANK Hà Nội:  Dưới 1 năm  1-2 năm  2-4 năm  trên 4 năm Các sản phẩm đang sử dụng:  Tiền gửi thanh toán  Tiền gửi tiết kiệm  Tín dụng  Thẻ Agribank  Chuyển tiền & nhận chuyển tiền  Thanh toán quốc tế  Chuyển tiền nhanh WU  Dịch vụ khác: ......................................... Lý do chọn AGRIBANK Hà Nội  Quen thuộc  Địa điểm thuận lợi  Uy tín  Giao dịch nhanh, tốt  Lãi suất/ giá phí hợp lý  Khác 4. Quý khách có biết đến các sản phẩm sau không Tiết kiệm dự thưởng Tiết kiệm tích góp dự thưởng  Có  Có  Không  Không Cho vay mua ô tô Cho vay du học  Có  Có  Không  Không (Nếu không biết tất cả các sản phẩm trên, kết thúc điều tra) Lý do biết đến sản phẩm  Nhân viên Agibank Hà Nội giới thiệu  Bạn bè, người thân  Quảng cáo trên báo, đài  Quảng cáo tại trụ sở Agribank Hà Nội  Tờ rơi, Bandroll quảng cáo  Website  Khác: ...................................................... Quý khách có dự định sử dụng các sản phẩm này không Tiết kiệm dự thưởng Tiết kiệm tích góp dự thưởng  Có  Có  Không  Không Cho vay mua ô tô Cho vay du học  Có  Có  Không  Không Lý do Quý khách có dự định sử dụng các sản phẩm này Tiết kiệm dự thưởng  Lãi suất hấp dẫn  Giải thưởng hấp dẫn  Số tiền gửi, kỳ hạn phù hợp  Thay đổi hình thức gửi tiết kiệm  Khác: ................................................... Tiết kiệm tích góp dự thưởng  Lãi suất hấp dẫn  Giải thưởng hấp dẫn  Số tiền gửi, kỳ hạn phù hợp  Có một khoản tiền tiết kiệm cho tương lai  Khác: ...................................................... Đối với các sản phẩm dự thưởng, Quý khách mong muốn:  Bốc thăm trúng thưởng ngay khi gửi tiền  Đợi quay thưởng theo kỳ hạn của ngân hàng  Chắc chắn được trúng thưởng, kể cả giải thưởng giá trị nhỏ  Gặp may để trúng giải thưởng giá trị lớn Vay mua ô tô  Đang sử dụng các dịch vụ khác của Agribank Hà Nội  Lãi suất hấp dẫn  Thời gian và mức cho vay hợp lý  Đại lý ô tô giới thiệu  Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng  Khác: ................................................ Vay du học  Đang sử dụng các dịch vụ khác của Agribank Hà Nội  Lãi suất hấp dẫn  Thời gian và mức cho vay hợp lý  Công ty tư vấn du học giới thiệu  Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng  Khác: .................................................. Lý do Quý khách quyết định không sử dụng các sản phẩm này: Tiết kiệm dự thưởng  Lãi suất không hấp dẫn  Giải thưởng không hấp dẫn  Số tiền gửi, kỳ hạn chưa phù hợp  Không mong muốn trúng thưởng  Khác: ............................................. Tiết kiệm tích góp dự thưởng  Lãi suất không hấp dẫn  Giải thưởng không hấp dẫn  Không cần có một khoản tiền tiết kiệm cho tương lai  Khác: ..................................................... Vay mua ô tô  Chưa có nhu cầu  Lãi suất không hấp dẫn  Thời gian và mức cho vay chưa hợp lý  Đang sử dụng sản phẩm này tại ngân hàng khác (..........................................)  Khác: ............................................... Vay du học  Chưa có nhu cầu  Lãi suất không hấp dẫn  Thời gian và mức cho vay không hợp lý  Đang sử dụng sản phẩm này tại ngân hàng khác (.......................................................)  Khác: ..................................................... Ý kiến khác về các sản phẩm này: NGÂN HÀNG AGRIBANK HÀ NỘI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Marketing Ngân hàng - Học Viện Ngân Hàng 2. Giáo trình Ngân hàng Thương mại - Ts Phan Thu Hà – Nhà xuất bản Thống Kê 3. Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng – Học Viện Ngân Hàng – Nhà xuất bản Thống Kê 4. Marketing căn bản - Phillip Kotler – Nhà xuất bản Thống Kê 5. Tạp chí Khoa học và đào tạo Ngân hàng, số 72/ Tháng 5-2008, số 15/Tháng 8-2008, số 78/ Tháng 11-2008 6. Tạp chí Ngân Hàng, số 18 tháng 9-2007, số 7 tháng 4-2008 7. Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội 8. Kế hoạch phát triển dịch vụ năm 2009 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội 9. Các Website : http:// www.agribankhanoi.com.vn/ http:// www.doanhnhan360.com/ http:// www.saga.vn/ http:// www.vneconomy.vn/ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em. Các số liệu, kết quả nêu trong chuyên đề là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập. Tác giả chuyên đề Trần Ngọc Lan Phương Mục lục CHƯƠNG I. DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ MÔ HÌNH STT Tên Trang Bảng 1. Các nhóm sản phẩm dịch vụ 6 Bảng 2.1. Thu nhập năm 2008 so với cùng kỳ năm 2008 27 Bảng 2.2. Phí dịch vụ năm 2008 tính theo các phòng giao dịch 28 Bảng 3.1. Mô hình phòng Marketing 42 Bảng 3.2. Mô hình bộ phận thông tin phòng Marketing 42 Bảng 3.3. Mô hình cơ cấu tổ chức theo quan điểm khách hàng 60 BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT NHTM: Ngàn hàng Thương mại NNHN: Ngân hàng Nhà nước NH: Ngân hàng NHNo & PTNTHN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà nội AGRIBANK HN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà nội CBCNV: Cán bộ công nhân viên TCTD: Tổ chức tín dụng PGD: Phòng giao dịch TTQT: Thanh toán quốc tế WTO: Tổ chức thương mại thế giới GATS: Hiệp định chung về thương mại và dịch vụ