Chuyên đề Tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của Chi nhánh Công ty Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành tại Hà Nội

lµ ®iÓm ®Õn lý t­ëng cho kh¸ch du lÞch. ThÞ tr­êng kh¸ch nµy cã tiÒm n¨ng kh¸ lín nh­ng c«ng t¸c khai th¸c t¹i chi nh¸nh ch­a ®­îc chó ý ®Õn nhiÒu. Do vËy, còng ¶nh h­ëng ®Õn sè l­îng kh¸ch ®Õn tiªu dïng s¶n phÈm t¹i chi nh¸nh. Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa n¨m 2002 t¹i chi nh¸nh ®­îc coi lµ m¶ng kinh doanh s«i ®éng nhÊt. TÊt c¶ c¸c chi tiªu kÕ ho¹ch ®Òu ®­îc thùc hiÖn tèt, v­ît xa chØ tiªu kÕ ho¹ch ®· ®Ò ra. KÕt qu¶ cô thÓ nh­ sau: B¶ng 6 : KÕt qu¶ kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa cña chi nh¸nh C«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn Thµnh t¹i Hµ Néi STT ChØ tiªu §¬n vÞ Thùc hiÖn KÕ ho¹ch Thùc hiÖn/kÕ ho¹ch (%) 1 Doanh thu triÖu ®ång 2880 1550 180,06 2 Tæng sè kh¸ch l­ît kh¸ch 4850 3500 138,57 3 Sè ngµy kh¸ch ngµy kh¸ch 18480 12000 154,00 4 Lîi nhuËn triÖu ®ång 242,5 200 121,25 Nguån : B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña chi nh¸nh c«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn Thµnh t¹i Hµ Néi Tõ kÕt qu¶ trªn cho thÊy m¶ng kinh doanh nµy ®¹t nhiÒu thµnh c«ng vµ th¾ng lîi. Møc doanh thu kÕ ho¹ch chØ lµ 1,55 tØ nh­ng chi nh¸nh ®· thùc hiÖn v­ît møc kÕ ho¹ch 80,06 %. Cïng víi sù gia t¨ng cña doanh thu, sè l­îng kh¸ch mua ch­¬ng tr×nh cña chi nh¸nh t¨ng kh¸ cao 38,57%(so víi kÕ ho¹ch lµ 3500 kh¸ch). Sè ngµy kh¸ch ®¹t 184800 trung b×nh 3,8 ngµy/kh¸ch. Víi nh÷ng kÕt qu¶ trªn theo ®ã lîi nhuËn tõ m¶ng ho¹t ®éng nµy t¨ng lªn, møc lîi nhuËn thu ®­îc lµ 242,5 triÖu ®ång(v­ît kÕ ho¹ch 21,25%). Cã ®­îc kÕt qu¶ ®ã, bé phËn ®¶m nhËn m¶ng du lÞch néi ®Þa ®· thùc hiÖn tèt c«ng viÖc cña m×nh, c«ng t¸c thÞ tr­êng ®­îc bé phËn ®Æc biÖt quan t©m l­u ý. Ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng, qu¶ng c¸o vµ b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa t¹i chi nh¸nh trong n¨m 2002 ®Òu hoµn thµnh mét c¸ch xuÊt s¾c. Chi nh¸nh ®· khai th¸c tèi ®a c¸c nguån kh¸ch cã thÓ cã. §iÒu ®ã gãp phÇn t¹o nªn nh÷ng thµnh c«ng rùc rì trong m¶ng du lÞch néi ®Þa t¹i chi nh¸nh. Tãm l¹i, sau khi ph©n tÝch mét sè kÕt qu¶ kinh doanh cña chi nh¸nh c«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn Thµnh cho thÊy: n¨m 2002 lµ mét n¨m mµ chi nh¸nh ®¹t nhiÒu thµnh tÝch. Kh«ng nh÷ng thùc hiÖn c¸c chØ tiªu kÕ ho¹ch ®­îc giao mµ cßn hoµn thµnh v­ît møc. Qua nh÷ng thµnh c«ng ®ã, uy tÝn cña chi nh¸nh ngµy cµng ®­îc t¨ng thªm vµ ®­îc nhiÒu ng­êi biÕt ®Õn. 2.2. Thùc tr¹ng C¤NG T¸C Tæ CHøC KINH DOANH L÷ HµNH QuèC TÕ BÞ §éng. 2.2.1. Thùc tr¹ng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng t¹i chi nh¸nh cßn ë vÞ trÝ, quy m« kh¸ nhá. L­îng kh¸ch du lÞch ®Õn víi chi nh¸nh qua m¶ng ho¹t ®éng nµy cßn thÊp. Do ®ã l­îng doanh thu mang l¹i cho chi nh¸nh ch­a cao. §Ó thÊy râ h¬n vÊn ®Ò nµy, chóng ta h·y so s¸nh nã víi t×nh h×nh kinh doanh chung cña toµn chi nh¸nh qua b¶ng sau : B¶ng 7 : So s¸nh mét sè chØ tiªu gi÷a ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng víi ho¹t ®éng kinh doanh chung cña cña chi nh¸nh c«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn Thµnh t¹i Hµ Néi. STT ChØ tiªu §¬n vÞ Outbound Tæng Tû träng (%) 1 Doanh thu triÖu ®ång 5100 25580 19,93 2 Sè kh¸ch l­ît kh¸ch 410 12479 3,28 3 Sè ngµy kh¸ch ngµy kh¸ch 2650 61560 4,3 4 Lîi nhuËn triÖu ®ång 57,2 1001,7 5,71 Nguån : Chi nh¸nh c«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn Thµnh t¹i Hµ Néi Qua b¶ng trªn cho thÊy l­îng kh¸ch du lÞch thuéc m¶ng quèc tÕ bÞ ®éng chiÕm tû träng nhá so víi tæng sè kh¸ch ®Õn víi chi nh¸nh (chØ chiÕm 3,28%). NÕu chØ nh×n tõ gãc ®é sè kh¸ch mµ chi nh¸nh phôc vô (410 kh¸ch ) ta thÊy con sè ®ã kh«ng cã ý nghÜa g× nh­ng ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng l¹i ®ãng gãp ®¸ng kÓ vµo doanh thu cña toµn chi nh¸nh. Doanh thu cña ho¹t ®éng nµy chiÕm tû träng kh¸ lín trong tæng doanh thu cña chi nh¸nh chiÕm tíi 19,93%. Lîi nhuËn cña m¶ng kinh doanh nµy cßn nhá so víi c¸c ho¹t ®éng Inbound vµ néi ®Þa, chóng ta sÏ thÊy râ h¬n ë biÓu ®å sau : Nh×n chung hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng cña chi nh¸nh ch­a thËt lín so víi c¸c m¶ng ho¹t ®éng kinh doanh kh¸c. C«ng t¸c khai th¸c kh¸ch cßn gÆp nhiÒu h¹n chÕ cÇn ph¶i gi¶i quyÕt. Do vËy chi nh¸nh cÇn cã sù ®Çu t­ hîp lý sÏ t¹o nªn sù æn ®Þnh cña m¶ng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng. §ãng gãp vµo sù ph¸t triÓn chung cña chi nh¸nh. 2.2.2. §Æc ®iÓm thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng t¹i chi nh¸nh: ThÞ tr­êng kh¸ch du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng nh­ ®· biÕt ®ã lµ nh÷ng ng­êi ViÖt Nam hoÆc nh÷ng ng­êi n­íc ngoµi sinh sèng t¹i ViÖt Nam, chi nh¸nh c«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn Thµnh t¹i Hµ Néi ®· x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu lµ c¸c c¸n bé, c«ng nh©n viªn thuéc c¸c c¬ quan, c¸c doanh nghiÖp, c¸c tæ chøc ®oµn thÓ ®· cã mèi quan hÖ l©u dµi víi c«ng ty. ChÝnh v× vËy mµ kh¸ch du lÞch ®Õn víi chi nh¸nh ®Òu ®i theo ®oµn, thø nhÊt lµ v× ®i nh­ vËy hä sÏ ®­îc h­ëng ­u ®·i vÒ gi¸, thø hai lµ do tËp tÝnh céng ®ång cña ng­êi ViÖt Nam: hä sÏ cã c¶m gi¸c tho¶i m¸i h¬n khi ®i du lÞch víi nh÷ng ng­êi ®· th©n quen hoÆc ®· biÕt nhau tõ tr­íc. C¬ cÊu kh¸ch du lÞch cña chi nh¸nh cã thÓ ®­îc ph©n tÝch theo mét sè tiªu thøc sau: Theo môc ®Ých chuyÕn ®i: BiÓu ®å 2 cho thÊy, sè l­îng kh¸ch outbound ®i ra n­íc ngoµi víi môc ®Ých du lÞch thuÇn tuý vµ du lÞch c«ng vô chiÕm tû träng lín trong tæng sè kh¸ch cña ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng . Cô thÓ: ®i víi môc ®Ých du lÞch thuÇn tuý lµ 235 l­ît (chiÕm 57,3%), víi môc ®Ých du lÞch c«ng vô lµ 125 l­ît (chiÕm 30,5%) vµ víi môc ®Ých kh¸c lµ 50 l­ît (chiÕm 12,2%). Theo ®é tuæi, giíi tÝnh: Kh¸ch du lÞch cña chi nh¸nh th­êng ë ®é tuæi trung b×nh trªn 30, thu nhËp cña nh÷ng ®èi t­îng nµy so víi ng­êi ViÖt Nam lµ kh¸ cao. Do vËy møc chi tiªu cña hä so víi ng­êi ViÖt Nam lµ t­¬ng ®èi lín. Sè l­îng kh¸ch du lÞch cña chi nh¸nh lµ nam giíi nhiÒu h¬n so víi n÷ giíi, bëi ®a phÇn nh÷ng vÞ trÝ chñ chèt trong c«ng ty lµ do nam giíi n¾m gi÷, hä ra n­íc ngoµi ®Ó t×m thÞ tr­êng, ®Ó t×m b¹n hµng, t×m ®èi t¸c lµm ¨n. Tuy nhiªn sè l­îng kh¸ch du lÞch lµ n÷ giíi còng chiÕm tû träng kh«ng nhá (chiÕm 42% ), hä th­êng ®i víi môc ®Ých tham quan, vui ch¬i vµ mua s¾m hµng hãa, mét sè th× còng kÕt hîp víi c«ng viÖc. HÇu hÕt c¸c chuyÕn du lÞch ra n­íc ngoµi cña ®èi t­îng nµy ®Òu ®­îc c«ng ty n¬i hä c«ng t¸c ®µi thä, bao tiªu toµn bé chi phÝ. V× vËy kh¶ n¨ng thanh to¸n cho c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ë møc kh¸ cao, ®i kÌm víi ®ã lµ c¸c yªu cÇu vÒ chÊt l­îng cña c¸c dÞch vô cã trong ch­¬ng tr×nh. VÒ thêi ®iÓm ®i du lÞch: Sè l­îng kh¸ch Outbound ®Õn víi chi nh¸nh biÕn ®éng theo thêi gian, ®iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn qua biÓu ®å sau: Nh­ vËy, kh¸ch du lÞch ®Õn víi chi nh¸nh tËp trung chñ yÕu vµo c¸c th¸ng ®Çu n¨m vµ vµo c¸c th¸ng hÌ. Bëi trong dÞp nµy thêi gian rçi cña hä t­¬ng ®èi nhiÒu. Ngoµi ra, vµo nh÷ng th¸ng kh¸c, vÉn cã mét sè l­îng kh¸ch ®Õn víi chi nh¸nh, nh­ng sè l­îng nµy kh«ng nhiÒu. Nh­ vËy cã thÓ thÊy, ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng cña chi nh¸nh còng ph¶i chÞu ¶nh h­ëng cña tÝnh thêi vô trong du lÞch. V× vËy, ®Ó kh¾c phôc tÝnh thêi vô, chi nh¸nh ®· rÊt chó träng ®Õn c«ng t¸c qu¶ng c¸o, khuyÕn m¹i, thùc hiÖn gi¶m gi¸ cho c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch nh»m thu hót kh¸ch. Cã thÓ ph©n tÝch mét sè ®Æc ®iÓm tiªu dïng c¸c lo¹i dÞch vô cña thÞ tr­êng kh¸ch mµ chi nh¸nh ®ang phôc vô theo mét sè tiªu thøc sau: C¸c ®iÓm ®Õn ®­íc yªu thÝch: §iÓm ®Õn chñ yÕu cña kh¸ch outbound t¹i chi nh¸nh laf c¸c quèc gia trong khu vùc nh­: Trung Quèc, Th¸i Lan, Singapore, Malaysia, …§©y lµ nh÷ng quèc gia cã ngµnh du lÞch t­¬ng ®èi ph¸t triÓn, cã tµi nguyªn du lÞch rÊt phong phó, hÊp dÉn, kh«ng nh÷ng thÕ gi¸ c¶ cña c¸c lo¹i dÞch vô l¹i phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n lµ ng­êi ViÖt Nam. D­íi ®©y lµ b¶ng thèng kª vÒ sè l­îng kh¸ch outbound cña chi nh¸nh theo tuyÕn du lÞch : B¶ng 8: Sè l­îng kh¸ch outbound theo tuyÕn ®iÓm. STT TuyÕn du lÞch Sè l­ît kh¸ch Tû träng (%) 1 ViÖt Nam – Trung Quèc 156 38,05 2 ViÖt Nam – Th¸i Lan 126 30,73 3 ViÖt Nam - Singapore 41 10 4 ViÖt Nam – Malaysia 44 10,73 5 ViÖt Nam – n­íc kh¸c 43 10,49 Nguån: Chi nh¸nh c«ng ty DÞch vô Du lÞch BÕn Thµnh. Nh­ vËy sè l­îng kh¸ch outbound cña chi nh¸nh ®i du lÞch sang Trung Quèc vµ Th¸i Lan chiÕm tû träng lín. Cô thÓ: sang Trung quèc chiÕm 30,8%, sang Th¸i Lan chiÕm 30,73%, sang Malaysia vµ Singapore chØ chiÕm 20,73%. Ngoµi ra chi nh¸nh cßn thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Õn c¸c n­íc ch©u ¢u, nh­ng sè l­îng kh¸ch du lÞch tham gia c¸c ch­¬ng tr×nh nµy ch­a nhiÒu, chØ chiÕm cã 10,49%. Së dÜ, sè l­îng kh¸ch du lÞch ®Õn Trung Quèc vµ Th¸i Lan lµ chñ yÕu bëi ®©y lµ nh÷ng quèc gia cã thÓ cung cÊp dÞch vô víi chÊt l­îng tèt, ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch lµ ng­êi ViÖt Nam vµ gi¸ c¶ l¹i phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä. VÒ dÞch vô l­u tró: Do kh¶ n¨ng thanh to¸n vµ mét sè thãi quen trong tiªu dïng, kh¸ch du lÞch lµ ng­êi ViÖt Nam th­êng ë kh¸ch s¹n 3 sao, víi møc gi¸ kho¶ng 25 USD/1 ng­êi/1 ®ªm phßng. VÒ dÞch vô vËn chuyÓn: §èi víi c¸c chuyÕn du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn chñ yÕu lµ tµu ho¶ vµ m¸y bay. ViÖc lùa chän ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn th­êng phô thuéc vµo lé tr×nh cña chuyÕn ®i du lÞch. VÒ dÞch vô ¨n uèng: Møc gi¸ phï hîp cho b÷a ¨n chÝnh ®èi víi kh¸ch du lÞch lµ ng­êi ViÖt Nam kho¶ng 5 USD/1 suÊt ¨n. B÷a ¨n th­êng kÐo dµi kho¶ng 1 giê ®ång hå, ng­êi ViÖt Nam th­êng cã thãi quen nãi chuyÖn trong b÷a ¨n. VÒ dÞch vô bæ sung: Kh¸ch du lÞch lµ ng­êi ViÖt Nam th­êng mua s¾m hµng ho¸ trong chuyÕn ®i do ®Æc tÝnh t©m lý “ thÝch dïng ®å ngo¹i “. MÆt kh¸c hÇu hÕt kh¸ch du lÞch ®i ra n­íc ngoµi ®Ó mua hµng ho¸ vÒ b¸n, ®iÒu ®ã phÇn nµo trang tr¶i ®­îc chi phÝ cho chuyÕn ®i du lÞch. 2.2.3. Quy tr×nh kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng t¹i Chi nh¸nh 2.2.3.1. X©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng t¹i chi nh¸nh: Ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc chi nh¸nh x©y dùng theo quy tr×nh bao gåm c¸c b­íc sau: Nghiªn cøu nhu cÇu thÞ tr­êng kh¸ch: ViÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch ®i du lÞch ra n­íc ngoµi, ®­îc thùc hiÖn bëi phßng thÞ tr­êng trong n­íc, th«ng qua c¸c tµi liÖu th«ng tin thø cÊp lµ c¸c sè liÖu tõ b¸o c¸o cña chi nh¸nh, tõ c¸c sè liÖu cña Tæng côc du lÞch, qua c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng nh­ b¸o, ®µi … còng nh­ c¸c tµi liÖu th«ng tin s¬ cÊp lµ c¸c sè liÖu ®­îc phßng thÞ tr­êng trong n­íc thu nhËp qua viÖc kh¶o s¸t thÞ tr­êng b»ng c¸c b¶n b¸o c¸o kh¸ch hµng. Víi sù trî gióp cña c¸c c«ng t¸c viªn nhiÖt t×nh, n¨ng ®éng, khi chi nh¸nh cã c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ra n­íc ngoµi míi ®­îc x©y dùng hoÆc khi thùc hiÖn c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m¹i, gi¶m gi¸(nh­ ®ît gi¶m gi¸ ngµy 30/4 & 1/5) chi nh¸nh sÏ göi th­ mêi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch nµy tíi c¸c kh¸ch hµng, th­êng lµ c¸c c«ng ty, c¸c tæ chøc ®oµn thÓ, c¸c doanh nghiÖp… trªn ®Þa bµn Hµ néi. §éi ngò céng t¸c viªn nµy sÏ cã nhiÖm vô t­ vÊn cho c¸c kh¸ch hµng nÕu hä cã nhu cÇu, vµ tham kh¶o mét sè ý kiÕn tõ phÝa kh¸ch. C¸c ý kiÕn nµy sÏ ®­îc tËp hîp trong b¶n b¸o c¸o, t¹o thuËn lîi cho viÖc x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng tiªu thô, t×m kiÕm thªm kh¸ch hµng míi vµ lµ c¬ së n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu thÞ tr­êng kh¸ch hµng trong t­¬ng lai. ThiÕt kÕ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch: Trong qu¸ tr×nh nµy, chi nh¸nh ®­îc xem nh­ mét nh©n vËt trung gian gi÷a kh¸ch hµng vµ c¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch. Dùa trªn nh÷ng c¬ së vÒ ®oµn kh¸ch nh­: sè l­îng kh¸ch trong ®oµn, thêi gian thùc hiÖn chuyÕn ®i, c¸c ®iÓm du lÞch mµ kh¸ch muèn tíi, c¸c yªu cÇu vÒ ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn, h­íng dÉn viªn(tiÕng ViÖt, tiÕng Anh…) chi nh¸nh sÏ th«ng b¸o víi c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch. C«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch dùa trªn nh÷ng th«ng tin cã ®­îc sÏ x©y dùng nªn mét ch­¬ng tr×nh du lÞch hoµn chØnh, ®¸p øng ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu trªn(yªu cÇu vÒ h­íng dÉn viªn, thêi gian thùc hiÖn, c¸c ®iÓm du lÞch..cã trong ch­¬ng tr×nh) vµ lu«n ®¶m b¶o tÝnh hîp lý cho ch­¬ng tr×nh. Sau khi x©y dùng xong, c¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch sÏ göi c¸c ch­¬ng tr×nh nµy(Landtour) tíi chi nh¸nh kÌm theo gi¸ b¸n cho mçi ch­¬ng tr×nh. §©y chÝnh lµ c¬ së ®Ó chi nh¸nh x¸c ®Þnh gi¸ b¸n chÝnh thøc cho c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng. X¸c ®Þnh gi¸ thµnh vµ gi¸ b¸n: Gi¸ thµnh cña c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng ®­îc tÝnh theo gi¸ b¸n cña c¸c Landtour kÌm theo mét sè chi phÝ kh¸c nh­ phÝ vËn chuyÓn (tíi s©n bay hay tíi c¸c cöa khÈu biªn giíi) phÝ h­íng dÉn viªn chi nh¸nh ®i theo ®oµn, c¸c lo¹i phÝ trong thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh (thuÕ s©n bay …) Gi¸ b¸n cña ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc tÝnh nh­ sau: G = Z + P + Cb + Ck + T + G vÐ m¸y bay (nÕu cã) Trong ®ã: Z : Gi¸ thµnh ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng. G : Gi¸ b¸n ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng. Cb : Chi phÝ b¸n Ck : Chi phÝ kh¸c P : Lîi nhuËn thu ®­îc tõ ch­¬ng tr×nh. T : ThuÕ ph¶i nép ng©n s¸ch nhµ n­íc. 2.2.3.4. Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, xóc tiÕn: §©y lµ ho¹t ®éng rÊt quan träng, liªn quan tíi kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm cña chi nh¸nh. V× vËy, chi nh¸nh lu«n quan t©m vµ thóc ®Èy ho¹t ®éng nµy ®Ó n©ng cao uy tÝn, vµ ngµy cµng thu hót kh¸ch ®Õn víi m×nh. Chi nh¸nh kÕt hîp cïng víi c«ng ty thùc hiÖn viÖc t¹o ra c¸c tËp gÊp máng rÊt hÊp dÉn, l«i cuèn, dÔ ®äc, dÔ xem. Cïng víi ®ã lµ viÖc qu¶ng c¸o nh·n hiÖu cña c«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn Thµnh trªn c¸c b¸o vµ trªn c¸c t¹p chÝ nh­ t¹p chÝ du lÞch ViÖt Nam, t¹p chÝ du lÞch Thµnh phè Hå ChÝ Minh, b¸o du lÞch, b¸o lao ®éng … Ngoµi ra, chi nh¸nh ®¹i diÖn cho c«ng ty më gian hµng t¹i c¸c héi chî, triÓn l·m vÒ du lÞch. §©y lµ c¬ héi cho chi nh¸nh n©ng cao th­¬ng hiÖu, uy tÝn ®Õn víi kh¸ch hµng. §Ó thóc ®Èy kh¸ch hµng mua c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, chi nh¸nh ®· thùc hiÖn c¸c ®ît khuyÕn m¹i gi¶m gi¸ ®Æc biÖt trong c¸c ngµy lÔ lín. 2.2.3.5 Tæ chøc b¸n: §èi víi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng, ho¹t ®éng tæ chøc b¸n chñ yÕu ®­îc thùc hiÖn qua kªnh ph©n phèi trùc tiÕp. Chi nh¸nh th­êng xuyªn göi th­ mêi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch tíi c¸c c«ng ty xÝ nghiÖp. §ång thêi cö c¸c nh©n viªn, c¸c céng t¸c viªn ®Õn tËn n¬i ®Ó chµo b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, t­ vÊn cho kh¸ch hµng, kh¬i dËy nhu cÇu tõ ®ã thuyÕt phôc hä mua s¶n phÈm cña m×nh. Ngoµi ra, ®èi víi mét sè c«ng ty ®· quen thuéc víi nh·n hiÖu cña “C«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn Thµnh” do ®· tõng mua ch­¬ng tr×nh du lÞch t¹i chi nh¸nh, hä c¶m thÊy tho¶i m¸i víi sù phôc vô tËn t×nh chu ®¸o cña nh©n viªn chi nh¸nh. Tõ ®ã, chñ ®éng ®Õn víi chi nh¸nh ®Ó mua c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. Nh÷ng c«ng ty nµy ®­îc chi nh¸nh coi lµ b¹n hµng trung thµnh; th©n thiÕt l©u dµi, do vËy chi nh¸nh lu«n thÓ hiÖn sù quan t©m h¬n c¶. 2.2.3.6 Tæ chøc thùc hiÖn: Giai ®o¹n tho¶ thuËn: C«ng viÖc nµy ®­îc ®¶m nhËn bëi bé phËn Marketing trùc thuéc phßng thÞ tr­êng trong n­íc nh»m cã ®­îc sù thèng nhÊt cña ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng. Khi nhËn ®­îc yªu cÇu tõ phÝa kh¸ch hµng, chi nh¸nh sÏ cö nh©n viªn cña m×nh tíi tËn n¬i ®Ó giíi thiÖu vÒ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch vµ tr¶ lêi nh÷ng th«ng tin hä cÇn. MÆt kh¸c, nÕu thuËn lîi, nh©n viªn sÏ thu thËp c¸c th«ng tin vÒ hå s¬ kh¸ch hµng nh­: sè l­îng kh¸ch trong ®oµn, danh s¸ch ®oµn kh¸ch, ch­¬ng tr×nh th¨m quan du lÞch, vµ mét sè yªu cÇu (c¸c dÞch vô ®Æc biÖt, thø h¹ng kh¸ch s¹n, chÕ ®é ¨n kiªng, h×nh thøc thanh to¸n …). Trªn c¬ së c¸c th«ng tin cã ®­îc tõ phÝa kh¸ch hµng, chi nh¸nh sÏ thùc hiÖn viÖc giao dÞch liªn l¹c víi c¸c h·ng l÷ hµnh nhËn kh¸ch ®Ó xem xÐt kh¶ n¨ng ®¸p øng cña hä. NÕu cã thay ®æi, nh©n viªn chi nh¸nh ngay lËp tøc gÆp mÆt kh¸ch hµng ®Ó th«ng b¸o vÒ nh÷ng thay ®æi ®ã, thuyÕt phôc hä ®Ó ®¶m b¶o cho chuyÕn ®i diÔn ra mét c¸ch hîp lý, hoµn h¶o nhÊt. C«ng viÖc tho¶ thuËn víi kh¸ch hµng sÏ kÕt thóc b»ng b¶n hîp ®ång gi÷a chi nh¸nh víi kh¸ch hµng (Néi dung trong b¶n hîp ®ång bao gåm c¸c th«ng tin vÒ phÝa kh¸ch (nh­ ®· nªu ë trªn) vµ c¸c ®iÒu kho¶n liªn quan nh­ ®iÒu kho¶n vÒ tr¸ch nhiÖm cña chi nh¸nh víi kh¸ch, ®iÒu kho¶n vÒ thanh to¸n …) ChuÈn bÞ thùc hiÖn: ViÖc chuÈn bÞ cho ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc chi nh¸nh rÊt chó träng, sau khi cã c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch hµng mét c¸ch chÝnh x¸c mét lÇn n÷a, chi nh¸nh th«ng b¸o kh¼ng ®Þnh víi c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô cã trong ch­¬ng tr×nh nh­: §Æt phßng: Sè l­îng phßng, chñng lo¹i phßng, sè l­îng kh¸ch, thêi gian l­u tró cña kh¸ch, yªu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch vÒ dÞch vô l­u tró. §Æt, b¸o c¸c suÊt ¨n t¹i nhµ hµng: c¸c b÷a ¨n, mãn ¨n, c¸c yªu cÇu ®Æc biÖt nh­ ¨n kiªng, ¨n chay … Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn: «t«, tµu ho¶, m¸y bay. C¸c giao dÞch víi ®Þa ®iÓm ®oµn kh¸ch sÏ tíi nh­: vÐ tham quan, vÐ xem xiÕc … MÆt kh¸c, chi nh¸nh ®ång thêi thùc hiÖn mét sè c¸c c«ng viÖc sau: Thu tiÒn cña kh¸ch hµng: th«ng th­êng, kh¸ch hµng ph¶i tr¶ tr­íc cho chi nh¸nh tõ 40 ®Õn 50% tæng sè tiÒn mµ kh¸ch hµng ph¶i thanh to¸n. H­íng dÉn lµm hé chiÕu (h­íng dÉn vÒ thñ tôc, lÖ phÝ …) ®èi víi kh¸ch ch­a cã hé chiÕu. §iÒu xe cho ®oµn: b¸o c¸o víi bé phËn vËn chuyÓn thêi gian tiÔn ®ãn ®oµn hoÆc thuª xe ë bªn ngoµi. §iÒu ®éng, giao nhiÖm vô vµ bµn giao ch­¬ng tr×nh cho h­íng dÉn viªn (c¸c giÊy tê cÇn thiÕt, vÐ m¸y bay, tiÒn mÆt …) TÊt c¶ mäi c«ng viÖc trªn chñ yÕu do bé phËn ®iÒu hµnh cña phßng thÞ tr­êng trong n­íc thùc hiÖn. Thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch: Tr­íc khi ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc diÔn ra, chi nh¸nh sÏ tæ chøc mét buæi häp mÆt tr­íc chuyÕn ®i. Buæi häp mÆt nµy rÊt quan träng, ®ã lµ dÞp cho kh¸ch du lÞch cã thÓ gÆp mÆt vµ lµm quen víi h­íng dÉn viªn, ®ã còng lµ dÞp ®Ó ®­a ra nh÷ng ®iÒu cÇn l­u ý trong chuyÕn ®i cho kh¸ch. Ng­êi ®¹i diÖn cho c«ng ty (th­êng lµ tr­ëng phßng thÞ tr­êng trong n­íc) thay mÆt chi nh¸nh c¶m ¬n sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hµng víi chi nh¸nh BÕn Thµnh vµ chóc hä cã mét chuyÕn ®i tho¶i m¸i vµ vui vÎ. Trong buæi häp mÆt nµy tÊt c¶ c¸c c©u hái cña kh¸ch hµng cã liªn quan tíi chuyÕn ®i sÏ ®­îc nh©n viªn chi nh¸nh gi¶i ®¸p mét c¸ch tËn t×nh. §Ó cho chuyÕn du lÞch diÔn ra su«n sÎ, thuËn lîi, trong buæi häp mÆt h­íng dÉn viªn lµm quen vµ giíi thiÖu m×nh víi kh¸ch. Tõ ®ã, t¹o nªn bÇu kh«ng khÝ cëi më th©n thiÖn, lµm cho kh¸ch c¶m thÊy yªn t©m vµ tin t­ëng h¬n vµo kinh nghiÖm tæ chøc cña chi nh¸nh còng nh­ vµo h­íng dÉn viªn. Trong giai ®o¹n nµy, c«ng viÖc chñ yÕu do h­íng dÉn viªn ®¶m tr¸ch. H­íng dÉn viªn thay mÆt chi nh¸nh tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, theo dâi kiÓm tra c¸c dÞch vô ®­îc cung cÊp theo ®óng hîp ®ång, vµ xö lý kÞp thêi nh÷ng t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra. Nh÷ng c«ng viÖc mµ h­íng dÉn viªn sÏ thùc hiÖn trong chuyÕn ®i: Tr­íc chuyÕn ®i: VÒ c¸ nh©n: h­íng dÉn viªn cÇn chuÈn bÞ vÒ t­ trang cña m×nh (hµnh lý, quÇn ¸o, giÇy dÐp…)chuÈn bÞ vÒ kiÕn thøc vµ t©m lý.Ngoµi ra,cÇn chuÈn bÞ ®©ú ®ñ c¸c lo¹i giÊy tê nh­:giÊy c«ng t¸c,thÎ h­íng dÉn… NhËn ch­¬ng tr×nh tõ bé phËn ®iÒu hµnh: h­íng dÉn viªn sau khi nhËn ch­¬ng tr×nh tõ bé phËn ®iÒu hµnh bµn giao ch­¬ng tr×nh,cÇn n¾m mét sè th«ng tin chÝnh sau: - Danh s¸ch ®oµn kh¸ch: hä tªn, ngµy sinh, nhu c©u ®Æc biÖt cña kh¸ch trong ®oµn. - LÞch tr×nh chi tiÕt trong chuyÕn ®i. - Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn. - §Þa ®iÓm, thêi gian ®ãn – tiÔn ®oµn . - Danh s¸ch phßng ngñ. - Tªn kh¸ch s¹n, nhµ hµng (víi ®Çy ®ñ th«ng tin nh­ sè ®iÖn tho¹i, tªn ng­êi cÇn liªn hÖ). - ChÕ ®é thanh to¸n cña ®oµn. Ngoµi ra,h­íng dÉn viªn cÇn nhËn nh÷ng th«ng tin vµ c¸c ®å vËt sau: PhiÕu ®iÒu ®éng h­íng dÉn hoÆc giÊy c«ng t¸c. C¸c phiÕu nhËn xÐt TiÒn t¹m øng cho chuyÕn ®i. VÐ m¸y bay(nÕu cã) Trong chuyÕn ®i: §ãn kh¸ch: phèi hîp cïng l¸i xe tíi ®iÓm hÑn ®óng giê. KiÓm tra l¹i sè l­îng kh¸ch theo danh s¸ch ®oµn, nh¾c nhë kh¸ch kiÓm tra l¹i hµnh lý t­ trang cÇn thiÕt. Mêi kh¸ch lªn xe ra s©n bay hoÆc ra cöa khÈu biªn giíi. T¹i s©n bay hoÆc cöa khÈu, h­íng dÉn viªn gióp kh¸ch hoµn thµnh c¸c thñ tôc cÇn thiÕt khi xuÊt nhËp c¶nh. T¹i c¸c kh¸ch s¹n: H­íng dÉn viªn chi nh¸nh phèi hîp víi h­íng dÉn viªn ®Þa ph­¬ng hç trî kh¸ch lµm thñ tôc check - in. Tæ chøc buæi häp mÆt (th­êng vµo b÷a ¨n ®Çu tiªn) ®Ó th«ng b¸o cho kh¸ch vÒ ch­¬ng tr×nh cña ®oµn t¹o nªn sù thèng nhÊt, tr¸nh t×nh tr¹ng mÊt thêi gian chê ®îi nhau. Ngoµi ra, cÇn th«ng b¸o cho kh¸ch nh÷ng th«ng tin vÒ c¸c ®iÒu kiÖn ¨n ë, kh¸i qu¸t vÒ nh÷ng ®Þa ®iÓm tham quan vµ ph¸t cho kh¸ch thÎ cña c«ng ty cïng víi thÎ cña kh¸ch s¹n cã ghi râ rµng ®Þa chØ, ®iÖn tho¹i ®Ó thuËn lîi cho kh¸ch liªn l¹c khi cÇn thiÕt. Trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n h­íng dÉn viªn chi nh¸nh gi¶i quyªt mäi t×nh huèng, vÊn dÒ bÊt thuêng cã thÓ x¶y ra nh­ thay ®æi vÒ phßng ë, mãn ¨n kh«ng ®¸p øng theo yªu cÇu ®· ®Æt tr­íc…Khi rêi kh¸ch s¹n, ®Ó thñ tôc check – out ®­îc thùc hiÖn nhanh chãng, h­íng dÉn viªn chi nh¸nh phèi hîp cïng víi kh¸ch s¹n trong viÖc thanh to¸n. §ång thêi ®Ò nghÞ kh¸ch kiÓm tra l¹i t­ trang, hµnh lý xem ®· ®Çy ®ñ ch­a vµ nh¾c kh¸ch thùc hiÖn viÖc thanh to¸n víi kh¸ch s¹n( ®èi víi nh÷ng kho¶n do kh¸ch tù tr¶, kh«ng n»m trong gi¸ b¸n ch­¬ng tr×nh). T¹i c¸c ®iÓm tham quan mua s¾m: Tr­íc khi c¸c ho¹t ®éng nµy ®­îc diÔn ra h­¬ng dÉn viªn th«ng b¸o cho toµn bé ®oµn kh¸ch vÒ thêi gian tham quan t¹i c¸c ®iÓm du lÞch, n¬i ®ç xe cña ®oµn, nh¾c nhë kh¸ch ph¶i lu«n ®i theo ®oµn vµ hÑn chÝnh x¸c thêi gian kÕt thóc ®Ó ®¶m b¶o lÞch tr×nh ®­îc thùc hiÖn ®óng. Sau chuyÕn ®i: H­íng dÉn viªn chi nh¸nh gióp kh¸ch lµm thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh vÒ n­íc, xe cña chi nh¸nh sÏ tíi ®ãn ®oµn t¹i s©n bay hoÆc cöa khÈu. Ph¸t phiÕu nhËn xÐt cho kh¸ch, ®Ò nghÞ kh¸ch ®iÒn th«ng tin cÇn thiÕt vµ thu l¹i ngay. Gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc tån ®äng cã liªn quan nh­ thanh to¸n nèt phÇn cßn l¹i víi kh¸ch hµng, gi¶i quyÕt c¸c phµn nµn, hoµn thµnh c¸c b¸o c¸o tæng hîp vµ b¸o c¸o tµi chÝnh vÒ ch­¬n tr×nh võa thùc hiÖn. 2.2.4 Quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch: HiÖn nay, chi nh¸nh cã quan hÖ víi trªn 20 c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch cña c¸c quèc gia kh¸c nhau. D­íi ®©y lµ tªn mét sè c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch: T¹i Trung Quèc: C«ng ty du lÞch h¶i ngo¹i Qu¶ng T©y. C«ng ty du lÞch Trung L÷ - B¾c Kinh. C«ng ty du lÞch Trung L÷ - Nam Ninh. C«ng ty du lÞch Quèc tÕ - Qu¶ng T©y. C«ng ty dÞch vô du lÞch Quèc tÕ Kunming China. T¹i Th¸i Lan: Campbell tour Company. SomLak vasinsan ThaiLand Travel Company. T¹i Singapore: - Sales Forerank Travel Company. Ngoµi ra, chi nh¸nh cßn thiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch t¹i Hµn Quèc, NhËt B¶n vµ mét sè quèc gia ë Ch©u ¢u. 2.3. §¸nh gi¸ viÖc tæ chøc kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng t¹i chi nh¸nh 2.3.1 Nh÷ng thµnh c«ng: C¸c ch­ong tr×nh du lich t¹i chi nh¸nh ngµy cµng ®a d¹ng phong phó h¬n. §ã lµ do chi nh¸nh thùc hiÖn tèt c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng. C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc chµo b¸n phï hîp víi ®«ng ®¶o kh¸ch hµng trªn thÞ tr­ßng môc tiªu cña chi nh¸nh ®¸p øng c¸c nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä. Chi nh¸nh cã quan hÖ th­êng xuyªn vµ æn ®Þnh víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch, t¹i ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ra n­íc ngoµi. T×m kiÕm vµ thiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c ®èi t¸c míi th«ng qua viÖc tham gia c¸c héi chî, triÓn l·m trong vµ ngoµi n­íc. Tõ ®ã t¨ng kh¶ n¨ng lùa chän b¹n hµng cho chi nh¸nh vµ ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng cho ch­¬ng tr×nh du lÞch. Cïng víi viÖc qu¶ng c¸o trªn c¸c b¸o, t¹p chÝ…Ho¹t ®éng xóc tiÕn t¹i chi nh¸nh còng ®em l¹i hiÖu qu¶ cao, kh¸ch du lÞch ®Õn víi chi nh¸nh t¨ng lªn ®¸ng kÓ. Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn chuyÕn ®i, h­íng dÉn viªn cña chi nh¸nh hoµn thµnh rÊt tèt c«ng viÖc, t¹o ®iÒu kiÖn n©ng cao uy tÝn, danh hiÖu cho c«ng ty. §Ó cã ®­îc thµnh c«ng nµy, chi nh¸nh ®· thùc hiÖn tèt c«ng t¸c tuyÓn chän vµ båi d­ìng cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn. Chi nh¸nh ®· xö lý tèt c¸c mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng. Sau mçi chuyÕn ®i chi nh¸nh göi quµ kû niÖm vµ göi thiÖp chóc mõng ®Õn kh¸ch hµng vµo c¸c dÞp lÔ, tÕt. PhiÕu nhËn xÐt vÒ ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc chi nh¸nh x©y dùng mang néi dung phong phó ®Çy ®ñ th«ng tin, c¸c c©u hái thuËn tiÖn dÔ dµng cho kh¸ch tr¶ lêi. M«i tr­êng lµm viÖc trong chi nh¸nh æn ®Þnh, mèi quan hÖ gi÷a c¸c nh©n viªn hßa ®ång, ®oµn kÕt trªn tinh thÇn hîp t¸c. Do vËy ®· gãp phÇn n©ng cao ®­îc hiÖu qu¶ lµm viÖc còng nh­ quy tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc nhê vËy mµ trë nªn th«ng suèt. 2.3.2. Nh÷ng h¹n chÕ cÇn gi¶i quyÕt: T×nh h×nh thÕ giíi vµ trong n­íc cã nhiÒu biÕn ®éng khã l­êng, do vËy dù ®o¸n ®­îc nhu cÇu thÞ tr­ßng lµ mét ®iÒu v« cïng khã kh¨n cho c¸c nhµ qu¶n lý. §iÒu nµy ®· ¶nh h­ëng ®Õn viÖc x©y dùng c¸c chiÕn l­îc kinh doanh t¹i chi nh¸nh. Ngoµi ra khi cã nh÷ng thay ®æi bÊt ngê, viÖc ®­a ra c¸c ®èi s¸ch hîp lý, ®óng ®¾n lµ rÊt cÇn thiÕt nh»m gi¶m thiÓu c¸c rñi ro, g©y trë ng¹i cho ho¹t ®éng kinh doanh. Trong qu¸ tr×nh tho¶ thuËn víi kh¸ch hµng, nh©n viªn chi nh¸nh phô tr¸ch m¶ng c«ng viÖc nµy tá ra thiÕu tr¸ch nhiÖm khi cho r»ng: kh¸ch hµng chØ hái ®Ó tham kh¶o gi¸ c¶ vµ ch­¬ng tr×nh, ®Æc biÖt lµ khi tho¶ thuËn víi nh÷ng kh¸ch hµng míi lÇn ®Çu ®­îc chi nh¸nh chµo b¸n ch­¬ng tr×nh. Chi nh¸nh cßn chÞu sù phô thuéc lín vµo c¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch. T×nh tr¹ng Ðp gi¸ vÉn x¶y ra, do vËy ®· g©y nhiÒu khã kh¨n trong qu¸ tr×nh x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng. §éi ngò h­íng dÉn viªn cho c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ra n­íc ngoµi t¹i chi nh¸nh cßn thiÕu vÒ mÆt sè l­îng. HiÖn nay, t¹i bé phËn thÞ tr­êng trong n­íc cña chi nh¸nh míi chØ cã hai h­íng dÉn viªn. V× vËy chi nh¸nh gÆp nhiÒu h¹n chÕ khi nhu cÇu thÞ tr­êng kh¸ch t¨ng cao. Trô së v¨n phßng cña chi nh¸nh ch­a thËt æn ®Þnh, th­êng xuyªn ph¶i di dêi ®Þa ®iÓm dÉn tíi viÖc triÓn khai c¸c ho¹t ®éng kinh doanh tån t¹i nhiÒu bÊt cËp. M«i tr­êng kinh doanh kh¾c nghiÖt, c¹nh tranh ngµy cµng trë nªn gay g¾t, dÉn tíi gi¸ c¶ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cã xu h­íng gi¶m xuèng nh­ng chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch ph¶i ®­îc b¶o ®¶m. §iÒu nµy thùc sù g©y khã kh¨n cho chi nh¸nh khi gi¸ c¸c dÞch vô buång phßng, gi¸ vÐ kh«ng gi¶m thËm chÝ cßn t¨ng ®Æc biÖt vµo mïa du lÞch. Ch­¬ng 3 Mét sè gi¶i ph¸p thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh bÞ ®éng t¹i chi nh¸nh c«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn thµnh hµ néi 3.1. Xu h­íng ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh: Trong thêi gian tíi, t×nh h×nh thÕ giíi sÏ cßn nhiÒu biÕn ®éng Èn chøa nhiÒu bÊt tr¾c. NÒn kinh tÕ toµn cÇu cã b­íc phôc håi chËm ch¹p, kh«ng æn ®Þnh, khñng ho¶ng kinh tÕ, xung ®ét vµ c¸c vô khñng bè cã chiÒu h­íng gia t¨ng ë nhiÒu n¬i(kÓ tõ sau sù kiÖn 11/9 t¹i Mü). Ngoµi ra, cuéc chiÕn gi÷a liªn qu©n Mü – Anh víi Ir¾c ®ang tiÕp diÔn, sù l©y lan nhanh chãng trªn diÖn réng cña c¨n bÖnh viªm ®­êng h« hÊp cÊp (SARS) ®ang g©y t©m lý hoang mang, lo l¾ng cho thÕ giíi. Tõ cuèi th¸ng Hai ®Õn ®Çu th¸ng T­, SARS ®· xuÊt hiÖn trªn 30 quèc gia trong ®ã cã ViÖt Nam. Nh÷ng sù kiÖn trªn ®· lµm cho ngµnh du lÞch cña nhiÒu n­íc trªn thÕ giíi bÞ ¶nh h­ëng nghiªm träng, ®Æc biÖt lµ nh÷ng quèc gia Ch©u ¸ vµ ViÖt Nam. C¸c doanh nghiÖp du lÞch trong n­íc ®ang ph¶i ®èi mÆt víi t×nh tr¹ng c¸c kh¸ch hµng huû bá hîp ®ång do hä lo sî dÞch bÖnh SARS. §iÓn h×nh lµ c«ng ty dich vô du lÞch BÕn Thµnh. Theo «ng L­u §øc KÕ, gi¸m ®èc chi nh¸nh t¹i Hµ Néi cho biÕt: Tõ 26/2 ®Õn 18/4, c¸c hîp ®ång cña c«ng ty bÞ huû bá ®· lªn tíi 80%, sè l­îng kh¸ch mµ c«ng ty ®· mÊt lµ 530 ng­êi, ­íc tÝnh thiÖt h¹i kho¶ng 1.590.000.000 ®ång. Trong khi ®ã mét sè c«ng ty lín nh­ Vietravel, Hanoitourism…còng r¬i vµo t×nh tr¹ng t­¬ng tù. Do ¶nh h­ëng cña c¨n bÖnh SARS, nhiÒu quèc gia trªn thÕ giíi cã nh÷ng biÖn ph¸p kiÒm chÕ, ng¨n chÆn dÞch nh­ Malaysia(cã thêi gian thùc hiÖn viÖc ngõng cÊp thÞ thùc); Trung quèc, Th¸i lan, Hång k«ng…thùc hiÖn viÖc kª khai søc khoÎ ®èi víi kh¸ch du lÞch. Nh÷ng vÊn ®Ò trªn ®· g©y ra sù ®×nh trÖ cho ho¹t ®éng du lÞch ra n­íc ngoµi cña c«ng d©n ViÖt Nam. Nh­ng nh×n chung, nhu cÇu cña ng­êi ViÖt Nam ®i du lÞch n­íc ngoµi nhÊt lµ sang Trung quèc, Th¸i lan, Hµn quèc, Xinh-ga-po, Ma-lay-xia, Ph¸p, Hµ lan…ngµy mét t¨ng m¹nh (n¨m 2002 gÊp 4-5 lÇn so víi n¨m 1999). Mét phÇn lµ do t×nh h×nh kinh tÕ n­íc ta kh¸ æn ®Þnh, víi møc t¨ng tr­ëng n¨m 2002 lµ 7,04% (®øng thø hai sau Trung quèc), thu nhËp b×nh qu©n ®Çu ng­êi t¨ng ®¸ng kÓ, ng­êi d©n cã xu h­íng thÝch ®i du lÞch h¬n mçi khi hä cã thêi gian rçi. Víi nh÷ng biÕn ®éng trªn thÕ giíi vµ t×nh h×nh chung ë ViÖt Nam cã thÓ ®­a ra dù b¸o mét sè xu h­íng trong s¶n xuÊt vµ tiªu dïng t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh: C¸c c«ng ty l÷ hµnh sÏ tËp trung vµo khai th¸c ho¹t ®éng thu hót nguån kh¸ch trong n­íc ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn kÕ ho¹ch cña c«ng ty. Do vËy søc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng lµ rÊt gay g¾t. Nhu cÇu du lÞch ®Õn c¸c n­íc ASEAN, Trung quèc, NhËt b¶n, Nga, vµ c¸c n­íc §«ng ¢u, kÕt hîp víi c¸c môc ®Ých kh¸c vÉn sÏ ®­îc ph¸t triÓn. C¸c chuyÕn du lÞch tuÇn tr¨ng mËt ë trong n­íc vµ n­íc ngoµi sÏ gia t¨ng. Gi¸ c¶ cña ch­¬ng tr×nh du lÞch vÉn lµ vÊn ®Ò ng­êi ViÖt Nam quan t©m. Do ®ã, gi¸ rÎ vÉn lµ mét yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh tíi viÖc tiªu dïng du lÞch. Kh¸ch du lÞch sÏ cã nh÷ng ®ßi hái cao h¬n trong phôc vô bëi hä ®· cã kh¸ nhiÒu kinh nghiÖm trong khi ®i du lÞch. ChuyÕn du lÞch sÏ th­êng ®­îc tæ chøc trong dÞp hÌ, bëi trong thêi gian nµy hä cã thÓ ®i du lÞch cïng gia ®×nh cña m×nh. 3.2. §Þnh h­íng kinh doanh cña chi nh¸nh 3.2.1. VÒ c¸c chi tiªu kinh doanh: B­íc vµo n¨m 2003, ®©y lµ n¨m cña nhiÒu sù kiÖn lín sÏ diÔn ra nh­ SEAGAMES ®­îc tæ chøc t¹i ViÖt Nam, n¨m du lÞch H¹ Long…§©y lµ c¬ héi tuyÖt vêi cho du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn chi nh¸nh BÕn Thµnh Tourist t¹i Hµ Néi cïng víi quyÕt t©m chung cña c¶ n­íc, ngµnh du lÞch cè g¾ng , nç lùc thùc hiÖn c¸c chØ tiªu kÕ ho¹ch sau ®©y B¶ng 9 : ChØ tiªu kÕ ho¹ch cña n¨m 2003 cña chi nh¸nh c«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn Thµnh t¹i Hµ Néi ChØ tiªu §¬n vÞ Inbound Outbound Néi ®Þa Tæng Doanh thu triªu ®ång 18350 6000 3000 27350 Sè kh¸ch l­ît kh¸ch 7500 500 5000 13000 Lîi nhuËn triÖu ®ång 750 70 293 1113 Nguån: Chi nh¸nh C«ng ty DÞch vô Du lÞch BÕn Thµnh t¹i Hµ Néi N¨m 2003 víi c¸c thuËn lîi nh­ ®· nªu, song còng cßn cã nhiÒu khã kh¨n vµ th¸ch thøc ®ßi Hái chi nh¸nh cÇn ph¶i v­ît qua. Do vËy môc tiªu cña chi nh¸nh lµ gi÷ v÷ng vµ t¨ng c­êng chÊt l­îng c¸c dÞch vô, gi÷ v÷ng vµ ph¸t triÓn mèi quan hÖ víi c¸c b¹n hµng, ®èi t¸c truyÒn thèng víi chi nh¸nh. Ngoµi ra, chi nh¸nh sÏ chó träng h¬n n÷a tíi c«ng t¸c më réng thÞ tr­êng míi, tËp trung vµo thÞ tr­êng quen thuéc nh­ Trung Quèc, c¸c n­íc ASEAN, vµ mét sè n­íc ë Ch©u ¢u. 3.2.2. C«ng t¸c thÞ tr­êng, qu¶ng b¸ du lÞch: Nghiªn cøu s©u h¬n, chi tiÕt h¬n nh÷ng thÞ tr­êng truyÒn thèng gi÷ mèi quan hÖ th­êng xuyªn víi nh÷ng kh¸ch hµng th©n quen. Thay ®æi c¸ch tiÕp cËn víi c¸c h·ng, tÝch cùc t×m thªm c¸c ®èi t¸c míi. ChuÈn bÞ chu ®¸o tham gia c¸c héi chî vÒ du lÞch trong vµ ngoµi n­íc. Mét mÆt lµ nh÷ng c¬ héi t×m ®èi t¸c míi, mÆt kh¸c ®©y lµ ®iÒu kiÖn ®Ó n©ng cao uy tÝn th­¬ng hiÖu BÕn Thµnh Tourist. Båi d­ìng, ®µo t¹o n©ng cao nghiÖp vô, tr×nh ®é chuyªn m«n cho c¸c c¸n bé thÞ tr­êng, t¹o nªn hiÖu qu¶ cho c«ng viÖc. Hoµn chØnh c¸c lo¹i Ên phÈm qu¶ng c¸o, thiÕt kÕ c¸c tËp gÊp. §Èy m¹nh h¬n n÷a c«ng t¸c qu¶ng b¸ b¸n tour qua m¹ng Internet 3.2.3. VÒ c¬ cÊu tæ chøc : Hoµn thiÖn h¬n c¬ cÊu tæ chøc bé m¸y hiÖn cã, xem xÐt viÖc h×nh thµnh míi c¸c bé phËn cÇn thiÕt cho viÖc ®Èy m¹nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh, s¾p xÕp l¹i c¸c bé phËn kÐm hiÖu qu¶. §iÒu nµy sÏ gãp phÇn t¹o nªn sù thµnh c«ng cho chi nh¸nh. 3.2.4. C¸c c«ng t¸c kh¸c : - N©ng cao h¬n n÷a ®êi sèng vËt chÊt, tinh thµn cho nh©n viªn - T¨ng c­êng ®Çu t­ thªm c¸c trang thiÕt bÞ phôc vô cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh t¹i chi nh¸nh. - TÝch cùc tham gia c¸c ho¹t ®éng x· héi 3.3. Mét sè Gi¶i ph¸p nh»m thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng cña chi nh¸nh. 3.3.1. VÒ c¬ cÊu tæ chøc vµ lao ®éng: BÊt cø mét tæ chøc kinh doanh nµo muèn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ th× ph¶i thiÕt lËp ®­îc mét bé m¸y hîp lý. Cã nh­ vËy míi n©ng cao ®­îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh, møc ®é thùc hiÖn c«ng viÖc cña tæ chøc ®ã. §Ó ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu cña chi nh¸nh, ban gi¸m ®èc ®· cã mét sè thay ®æi trong c¬ cÊu bé m¸y: Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh ®­îc thùc hiÖn chñ yÕu bëi hai phßng: thÞ tr­êng trong n­íc (néi ®Þa vµ Outbound) vµ thÞ tr­êng n­íc ngoµi. Hai phßng nµy ho¹t ®éng ®éc lËp trªn c¬ së ®iÒu lÖ chi nh¸nh vµ chÞu sù qu¶n lý trùc tiÕp cña ban gi¸m ®èc. Víi c¬ cÊu tæ chøc hiÖn nay tÝnh ®éc lËp trong kinh doanh ®­îc n©ng cao. Mçi m¶ng kinh doanh sÏ chñ ®éng h¬n trong viÖc khai th¸c c¸c nguån kh¸ch. Ban gi¸m ®èc c«ng ty chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh mäi ho¹t ®éng trong chi nh¸nh. C¸c kÕ ho¸ch kinh doanh cña c¸c phßng ban ®Òu ®­îc ban gi¸m ®èc xem xÐt, quyÕt ®Þnh th«ng qua vµ ký duyÖt. Theo em, ®Ó cho qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh ®¶m b¶o tÝnh nhanh chãng vµ kÞp thêi, nªn më réng thÈm quyÒn cho c¸c tr­ëng phßng trong viÖc xö lý nh÷ng thay ®æi trong giao dÞch, tho¶ thuËn víi kh¸ch hµng,tr¸nh ®Ó hä ph¶I chê ®îi l©u. Trong thêi gian tíi chi nh¸nh cÇn x©y dùng néi quy ®Ó ph©n ®Þnh râ h¬n nhiÖm vô vµ quyÒn h¹n cña tõng c¸ nh©n, tõng bé phËn. Tõ ®ã, hç trî cho viÖc qu¶n lý nh©n viªn, t¹o dùng th¸i ®é ®óng ®¾n khi tiÕp xóc víi kh¸ch hµng. Thùc hiÖn ®­îc ®iÒu nµy sÏ gióp chi nh¸nh cã ®­îc v¨n ho¸ riªng, rÊt cÇn thiÕt cho mét ®¬n vÞ kinh doanh quèc tÕ. CÇn ph©n bæ c«ng viÖc mét c¸ch khoa häc, tr¸nh tr­êng hîp khèi l­îng c«ng viÖc ®Ì nÆng lªn mét sè ng­êi. Phßng thÞ tr­êng trong n­íc hiÖn nay, víi ®éi ngò lao ®éng gåm 8 ng­êi thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa vµ Outbound. Phßng chØ cã 2 h­íng dÉn viªn kiªm ®iÒu hµnh 4 ng­êi lµm c«ng t¸c thÞ tr­êng, giao dÞch víi ®èi t¸c. ChÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é chuyªn m«n cña c¸c nh©n viªn, nh÷ng ng­êi tham gia trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp vµo viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc. HiÖn t¹i, ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña phßng cßn qu¸ Ýt. §iÒu nµy dÉn ®Õn nh÷ng khã kh¨n cho chi nh¸nh vµo nh÷ng th¸ng cao ®iÓm. V× vËy, chi nh¸nh ph¶i cã kÕ ho¹ch ®Ó bæ sung nguån nh©n lùc. Vµo mïa du lÞch, khèi l­îng c«ng viÖc cÇn thùc hiªn sÏ rÊt lín. Víi lùc l­îng lao ®éng hiÖn cã e r»ng sÏ g©y ra sù qu¸ t¶i, ®Æc biÖt lµ ®èi víi lao ®éng h­íng dÉn. §Ó kh¾c phôc vÊn ®Ò nµy, chi nh¸nh nªn sö dông thªm mét sè céng t¸c viªn cho viÖc h­íng dÉn c¸c ®oµn kh¸ch. Tuy nhiªn viÖc sö dông ®éi ngò nµy còng cã nh÷ng mÆt lîi h¹i nhÊt ®Þnh. V× vËy chi nh¸nh cÇn hÕt søc quan t©m tíi viÖc lùa chän c¸c ®èi t­îng nµy. ViÖc tuyÓn chän nh©n viªn cÇn ph¶i ®­îc thùc hiÖn bëi nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm. Chi nh¸nh còng nªn th­êng xuyªn më c¸c líp tËp huÊn n©ng cao nghiÖp vô, khuyÕn khÝch nh©n viªn tù ®µo t¹o, tù hoµn thiÖn vµ n©ng cao tr×nh ®é ®¸p øng nhu cÇu ph¸t triÓn chung cña toµn chi nh¸nh. Ban l·nh ®¹o cÇn thùc hiÖn chÕ ®é vÒ khen th­ëng, xö ph¹t. Tõ ®ã, n©ng cao h¬n n÷a tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn víi c«ng viÖc. T¨ng c­êng phæ biÕn c¸c kiÕn thøc vÒ du lÞch cho nh©n viªn. Do hÇu hÕt lao ®éng t¹i chi nh¸nh ®­îc ®µo t¹o c¸c tr­êng §¹i häc kh«ng thuéc chuyªn ngµnh du lÞch. V× thÕ, viÖc phæ biÕn nh÷ng hiÓu biÕt vÒ du lÞch sÏ to¹ cho hä ý thøc ®­îc vai trß cña m×nh trong c«ng viÖc. Chi nh¸nh cÇn x©y dùng nªn ®éi ngò nh©n viªn cã chuyªn m«n giái, cã ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp, cã ý thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng(thÓ hiÖn sù quan t©m gi÷ mèi liªn hÖ víi kh¸ch, ®Æt m×nh vµo vÞ trÝ cña hä ®Ó xö lý c«ng viÖc) nh»m ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch t¹i chi nh¸nh. 3.3.2. VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt: Trô së v¨n phßng lu«n thay ®æi, ®· g©y ra nh÷ng khã kh¨n cho mäi ho¹t ®éng cña chi nh¸nh. Do vËy, ban gi¸m ®èc cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m æn ®Þnh ®Þa ®iÓm, gãp phÇn thóc ®Èy sù ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh chung cña chi nh¸nh. C¸c trang thiÕt bÞ cßn nghÌo nµn, l¹c hËu. Trong thêi gian tíi chi nh¸nh nªn quan t©m tíi viÖc mua s¾m c¸c thiÕt bÞ míi, ®Ó cã thÓ cËp nhËt kÞp thêi nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt t¹o sù thuËn tiÖn trong qu¸ tr×nh giao dÞch víi kh¸ch hµng. 3.3.3. VÒ kü thuËt: 3.3.3.1. C«ng t¸c thÞ tr­êng: Trong m«i tr­êng cã sù c¹nh tranh gay g¾t nh­ hiÖn nay, cïng víi t×nh tr¹ng thÞ tr­êng ngµy cµng thu nhá(c¸ch ®©y 5 n¨m míi chØ cã 56 c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ, hiÖn t¹i con sè nµy ®· t¨ng lªn gÇn 200). Chi nh¸nh cÇn ®Èy m¹nh viÖc khai th¸c vµ më réng ra c¸c ®o¹n thÞ tr­êng kh¸c. T¹i nh÷ng ®o¹n thÞ tr­êng mµ chi nh¸nh cho r»ng lµ thÞ tr­êng tiÒm n¨ng, cã ý ®Þnh khai th¸c, cÇn tæ chøc tèt viÖc nghiªn cøu c¸c thÞ tr­êng nµy ®Ó n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu, xu h­íng tiªu dïng. Tõ ®ã cã thÓ x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch hÊp dÉn, ®¸p øng ®óng nhu cÇu. Lùc l­îng thùc hiÖn c«ng t¸c cßn máng, thiÕu nh÷ng nh©n viªn thùc hiÖn viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng. Trong thêi gian tíi, chi nh¸nh cã thÓ tuyÓn chän mét sè céng t¸c viªn trÎ tuæi tham gia vµo c«ng viÖc nµy. PhiÕu nhËn xÐt ®­îc coi lµ mét trong sè c¸c ph­¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin phôc vô ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ tèt. Nh­ng c¸c phiÕu nhËn xÐt cña chi nh¸nh vÉn ch­a ®¶m b¶o tÝnh nÆc danh dÉn tíi tÝnh kh¸ch quan trong nghiªn cøu ch­a cao. 3.3.3.2. C«ng t¸c x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch: Chi nh¸nh nªn cã sù quan t©m th­êng xuyªn h¬n tíi viÖc kh¶o s¸t c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch míi. C«ng viÖc nµy cÇn cã sù phèi hîp víi c¸c ®èi t¸c lµ c¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch. ViÖc kh¶o s¸t c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch míi sÏ gióp chi nh¸nh cã ®­îc nh÷ng ch­¬ng tr×nh du lÞch hÊp dÉn h¬n ®èi thñ c¹nh tranh, n©ng cao vÞ thÕ s¶n phÈm cña chi nh¸nh trªn thÞ tr­êng. §èi víi ng­êi ViÖt Nam, ®­îc coi lµ nh÷ng kh¸ch hµng nh¹y c¶m víi gi¸ c¶. Do vËy, khi x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ra n­íc ngoµi chi nh¸nh nªn chó ý tíi vÊn ®Ò nµy. Ch­¬ng tr×nh du lÞch x©y dùng ph¶i ®¶m b¶o ®­îc hai yÕu tè: gi¸ rÎ vµ phï hîp yªu cÇu. 3.3.3.3. Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o vµ b¸n ch­¬ng tr×nh du lÞch: T¨ng c­êng qu¶ng c¸o b»ng c¸c tËp gÊp, qua b¸o vµ t¹p chÝ, göi th­ mêi tíi kh¸ch hµng. Tham gia c¸c héi chî, triÓn l·m, Festival vÒ du lÞch. Chi nh¸nh cÇn cã kÕ ho¹ch chuÈn bÞ tèt viÖc qu¶ng c¸o, ®­a ra c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m¹i nh­ gi¶m gi¸ tour trong c¸c ngµy nghØ, ngµy lÔ lín…nh»m chíp thêi c¬ thu hót kh¸ch hµng. §èi víi nh÷ng nh©n viªn phô tr¸ch m¶ng c«ng viÖc b¸n hµng cÇn ph¶i cã sù chia sÎ th«ng tin vµ kinh nghiÖm víi kh¸ch hµng. Thùc hiÖn viÖc t­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch mµ chi nh¸nh cung cÊp ®Ó hä cã kh¶ n¨ng lùa chän vµ ra quyÕt ®Þnh mua. 3.3.3.4. C«ng t¸c tæ chøc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch: Tr­íc chuyÕn ®i, chi nh¸nh cÇn chuÈn bÞ ®Çy ®ñ cho h­íng dÉn viªn vÒ t©m lý còng nh­ vËt chÊt, tr¸nh cho h­íng dÉn viªn bÞ c¨ng th¼ng trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. Ngoµi ra, chi nh¸nh nªn cã phiÕu ®iÒu ®éng hay giÊy c«ng t¸c ®Ó t¹o thuËn lîi cho h­íng dÉn viªn khi thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh. Chi nh¸nh nªn thiÕt kÕ c¸c b¶ng h­íng dÉn cña ch­¬ng tr×nh du lÞch vµ ph¸t cho kh¸ch trong buæi häp ®oµn tr­íc chuyÕn ®i. Víi b¶ng h­íng dÉn nµy, kh¸ch cã thÓ biÕt ®«i chót vÒ c¸c ®iÓm du lÞch mµ hä sÏ tíi trong ch­¬ng tr×nh, t¹o nªn sù høng thó phÊn khëi tr­íc khi ®i. Néi dung b¶ng h­íng dÉn cã thÓ bao gåm: lÞch tr×nh chuyÕn ®i, thêi gian tiÔn ®ãn ®oµn, danh s¸ch kh¸ch s¹n cã trong ch­¬ng tr×nh, ng«n ng÷, tiÒn tÖ, thêi tiÕt khÝ hËu t¹i c¸c n­íc… Nh÷ng th«ng tin trªn sÏ gióp kh¸ch chñ ®éng h¬n trong chuyÕn ®i. Sau khi thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh, viÖc thu thËp nh÷ng phiÕu nhËn xÐt tõ phÝa kh¸ch rÊt quan träng. Qua ®ã, chi nh¸nh cã thÓ biÕt ®­îc t×nh h×nh phôc vô kh¸ch cña nhµ cung cÊp vµ ®©y lµ nguån th«ng tin h÷u Ých cho c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng. Tuy nhiªn, c¸c phiÕu nhËn xÐt cña chi nh¸nh cßn tån t¹i mét sè vÊn ®Ò nh­: ch­a ®¶m b¶o tÝnh nÆc danh, kh¸ch cho phiÕu vµo phong b× vµ göi tíi chi nh¸nh (®iÒu nµy ®· g©y mét sè trë ng¹i cho kh¸ch) do vËy phiÕu nhËn xÐt cña kh¸ch cÇn ph¶i ®­îc chi nh¸nh thiÕt kÕ hîp lý h¬n, h­íng dÉn viªn nªn ph¸t c¸c phiÕu cho kh¸ch, sau khi kh¸ch ®iÒn th«ng tin xong th× thu l¹i ngay. ViÖc tÆng quµ l­u niÖm cho kh¸ch nªn ®­îc thùc hiÖn ngay sau chuyÕn ®i (®©y lµ lóc kh¸ch cã Ên t­îng vÒ chuyÕn ®i nhÊt) t¹o ra kh¶ n¨ng kh¸ch sÏ quay trë l¹i víi chi nh¸nh. 3.4. Mét sè kiÕn nghÞ víi c¸c c¬ quan nhµ n­íc §Ó thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng nãi riªng, c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc cÇn t¹o ra m«i tr­êng kinh doanh lµnh m¹nh, hÊp dÉn. ViÖc ban hµnh c¸c c¬ chÕ chÝnh s¸ch ph¶i ®¶m b¶o tÝnh ®ång bé cao nh»m ph¸t huy tèi ®a hiÖu qu¶ cña chóng. 3.4.1. §èi víi chÝnh phñ: §Èy m¹nh viÖc ký kÕt c¸c hiÖp ®Þnh liªn quan ®Õn du lÞch, hîp t¸c song ph­¬ng víi nh÷ng quèc gia kh¸c. Tõ ®ã t¹o ®IÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch du lÞch vµo ViÖt Nam còng nh­ ng­êi ViÖt Nam ra n­íc ngoµi. Nªn ­u tiªn ®Çu t­ x©y dùng kÕt cÊu h¹ tÇng giao th«ng ®­êng kh«ng, ®­êng bé ®­êng thuû, n©ng cÊp hÖ thèng cöa khÈu, s©n bay quèc tÕ. 3.4.2. §èi víi Tæng côc du lÞch: ë n­íc ta Tæng côc du lÞch lµ c¬ quan qu¶n lý chuyªn m«n cao nhÊt vÒ du lÞch, cã nhiÖm vô so¹n th¶o c¸c dù ¸n, luËt, ph¸p lÖnh, dù th¶o, nghÞ quyÕt, nghÞ ®Þnh vµ c¸c v¨n b¶n kh¸c cã liªn quan ®Õn du lÞch theo sù ph©n c«ng cña cÊp trªn. C¸c v¨n b¶n nµy ph¶i ®­îc ®Ö tr×nh lªn chÝnh phñ hoÆc thñ t­íng chÝnh phñ phª duyÖt. HiÖn nay, v¨n b¶n ph¸p lý cao nhÊt vÒ du lÞch lµ “Ph¸p lÖnh du lÞch” ®­îc ban hµnh ngµy 20 th¸ng 2 n¨m 1999 (®©y lµ v¨n b¶n ph¸p quy ®Çu tiªn ®Æt nÒn t¶ng ph¸p lý cho c¸c ho¹t ®éng vµ sù ph¸t triÓn cña ngµnh). KÓ tõ khi ph¸p lÖnh du lÞch ®­îc thùc thi ®· tao ra sù thèng nhÊt vÒ c¸c quan ®iÓm, chñ tr­¬ng, ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña ngµnh. Tõ ®ã n©ng cao ®­îc nhËn thøc cña c¸c ban ngµnh, c¸c c¬ quan cã liªn quan … trong viÖc ph¸t huy vai trß còng nh­ hiÖu qu¶ mµ ngµnh du lÞch mang l¹i. Tuy nhiªn c¸c v¨n b¶n ph¸p lý vÒ du lÞch cßn chøa ®ùng nhiÒu mÆt h¹n chÕ, ch­a ®¶m b¶o chÆt chÏ, thiÕu sù ®ång bé. §iÒu ®ã ®· g©y c¶n trë lín cho sù ph¸t triÓn vµ ®i lªn cña ngµnh. §Ó ®em l¹i sù æn ®Þnh vÒ mÆt ph¸p lý, Tæng côc du lÞch cÇn nhanh chãng thùc hiÖn viÖc hoµn chØnh Ph¸p lÖnh du lÞch ®Ó tiÕn tíi so¹n th¶o “LuËt du lÞch”. ViÖc ra ®êi cña LuËt du lÞch sÏ gãp phÇn to lín vµo sù t¨ng tr­ëng vµ ph¸t triÓn cña ngµnh. Nã sÏ t¹o ra m«i tr­êng ph¸p lý æn ®Þnh h¬n dÉn tíi t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa vµ quèc tÕ (trong ®ã cã ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng). MÆt kh¸c Tæng côc du lÞch cÇn ph¶i x©y dùng c¸c chiÕn l­îc, kÕ ho¹ch ph¸t triÓn du lÞch mét c¸ch l©u dµi vµ so¹n th¶o c¸c dù ¸n ®Ö tr×nh lªn ChÝnh phñ ®Ó cã sù ®Çu t­ thÝch ®¸ng cho ngµnh du lÞch. Tõ ®ã t¹o nªn søc hÊp dÉn trong m«i tr­êng kinh doanh cña ngµnh. Th­êng xuyªn ®¨ng ký tham gia c¸c héi chî du lÞch ë n­íc ngoµi sÏ t¹o c¬ héi ®Ó qu¶ng b¸ vÓ h×nh ¶nh ®Êt n­íc vµ con ng­êi ViÖt Nam víi c¸c n­íc b¹n. §©y còng lµ c¬ héi tèt cho c¸c doanh nghiÖp du lÞch trong n­íc t×m kiÕm ®èi t¸c b¹n hµng ë n­íc ngoµi. Trong nh÷ng n¨m võa qua, c¸c n­íc trªn thÕ giíi ®i theo xu h­íng hîp t¸c ho¸ b×nh ®¼ng cïng cã lîi. Ngµnh du lÞch n­íc ta ®· cã quan hÖ b¹n hµng víi trªn 1000 h·ng cña h¬n 50 quèc gia, vïng l·nh thæ. GÇn ®©y, n­íc ta thiÕt lËp vµ më réng mèi quan hÖ víi c¸c n­íc §«ng Nam ¸, Trung Quèc, c¸c n­íc Ch©u ¸ Th¸i B×nh D­¬ng… §Æc biÖt lµ sù tham gia vµo viÖc ph¸t triÓn du lÞch víi c¸c n­íc thuéc tiÓu vïng s«ng Mª k«ng më réng. Tæng côc du lÞch t¨ng c­êng h¬n n÷a vai trß chñ ®¹o trong c¸c ho¹t ®éng thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ hîp t¸c quèc tÕ. Sù liªn kÕt gi÷a c¸c quèc gia vµ c¸c tæ chøc du lÞch næi tiÕng (PATA, ASTA, WTO…) trªn thÕ giíi sÏ ®em l¹i lîi Ých lín cho ngµnh du lÞch nãi chung vµ cho c¸c doanh nghiÖp du lÞch nãi riªng. ViÖc liªn kÕt hîp t¸c sÏ ®¶m b¶o cã ®­îc nguån kh¸ch æn ®Þnh, thu hót ®Çu t­, chia sÎ rñi ro vµ häc hái ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm quý b¸u tõ phÝa ®èi t¸c. Tæng côc du lÞch cÇn x©y dùng c¸c chiÕn l­îc cho viÖc ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc cho ngµnh. §©y lµ nh©n tè rÊt quan träng vµ mang tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh tíi sù ph¸t triÓn ngµnh du lÞch trong t­¬ng lai. ë n­íc ta hiÖn nay víi 24 tr­êng §ai häc, Cao ®¼ng cã kho¸ du lÞch hoÆc tæ bé m«n cã chuyªn nghµnh du lÞch vµ 22 tr­êng trung häc chuyªn nghiÖp vµ trung t©m d¹y nghÒ du lÞch th× n¨ng lùc ®µo t¹o cña c¸c c¬ së nãi trªn chØ ®µo t¹o ®­îc kho¶ng 3000 ng­êi/n¨m. Trong khi ®ã, t¹i Th¸i lan cã ®iÒu kiÖn vÒ nhiÒu mÆt kh¸ gièng n­íc ta nh­ng ®· cã nÒn c«ng nghiÖp du lÞch t­¬ng ®èi ph¸t triÓn, cã tíi 83 häc viÖn ®µo t¹o du lÞch, lÔ t©n vµ dÞch vô cã tíi 19 tr­êng §ai häc nhµ n­íc, 26 tr­êng §¹i häc, Cao ®¼ng t­ nh©n, mçi n¨m cho ra tr­êng kho¶ng 8.300 ng­êi. Nh×n chung, hÇu hÕt c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o ë n­íc ta cßn thiÕu sù thèng nhÊt, ch­a cËp nhËt víi t×nh h×nh thÕ giíi vµ khu vùc, hiÖn ®ang cßn nhiÒu bÊt cËp cÇn ph¶i xö lý. Häc viªn ®­îc nghiªn cøu lý thuyÕt rÊt kü l­ìng nh­ng hä Ýt cã c¬ héi ®i vµo thùc tiÔn. MÆt kh¸c, c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ phôc vô cho viÖc ®µo t¹o cßn nghÌo nµn, thiÕu thèn. §iÒu ®ã phÇn nµo ®· lµm gi¶m chÊt l­îng cña nguån nh©n lùc cho du lÞch. Hoµn thiÖn c«ng t¸c cÊp vµ thu håi giÊy ph¸p kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ, thÎ h­íng dÉn viªn du lÞch quèc tÕ nh»m ®¶m b¶o m«i tr­êng kinh doanh lµnh m¹nh vµ ®¶m b¶o cung cÊp ®éi ngò h­íng dÉn viªn du lÞch què tÕ cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cao. Tõ ®ã ngµy cµng cñng cè h×nh ¶nh cña du lÞch ViÖt Nam trong t©m trÝ cña du kh¸ch n­íc ngoµi. 3.4.3. §èi víi Tæng côc h¶i quan, bé c«ng an, bé ngo¹i giao: CÇn t¹o ®iÒu kiÖn h¬n n÷a trong viÖc lµm thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh cho kh¸ch du lÞch ra vµo ViÖt Nam qua c¸c cöa khÈu. §iÒu nµy t¹o thuËn lîi cho kh¸ch du lÞch ®i ra n­íc ngoµi hoÆc cho kh¸ch du lÞch lµ ng­êi n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam. Kh¸ch du lÞch sÏ c¶m thÊy tho¶i m¸i h¬n, thuËn tiÖn dÔ dµng h¬n trong viÖc lµm c¸c thñ giÊy tê cÇn thiÕt, tr¸nh cho hä gÆp ph¶i nh÷ng phiÒn to¸i vÒ an ninh. 3.4.4. §èi víi Bé giao th«ng vËn t¶i: CÇn quan t©m víi viÖc qu¶n lý, vËn chuyÓn kh¸ch du lÞch ®Ó ®¶m b¶o an toµn tuyÖt ®èi cho du kh¸ch. Ngoµi ra, cÇn x©y dùng c¸c chiÕn l­îc nh»m c¶i t¹o c¬ së h¹ tÇng, hÖ thèng ®­êng x¸, cÇu cèng. Tõ ®ã t¹o sù thuËn lîi vµ tho¶i m¸i cho du kh¸ch khi tíi c¸c ®iÓm du lÞch. 3.4.5. §èi víi Côc hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam: CÇn ph¸t huy vai trß cña h·ng hµng kh«ng quèc gia trong viÖc t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c h·ng l÷ hµnh nh­ viÖc ®¨ng ký ®Æt chç, gi¶m gi¸ vÐ khi mua sè l­îng lín (chÝnh s¸ch gi¸ c¶). MÆt kh¸c, h·ng hµng kh«ng cÇn lu«n thùc hiÖn qu¶ng c¸o c¸c s¶n phÈm du lÞch, qu¶ng b¸ vÒ h×nh ¶nh ®Êt n­íc ViÖt Nam cho kh¸ch n­íc ngoµi. Ngoµi ra, viÖc thay ®æi giå bay, trÔ giê bay cÇn ®­îc h¹n chÕ mét c¸ch thÊp nhÊt, ®iÒu nµy sÏ lµm thay ®æi lÞch tr×nh cña chuyÕn ®i dÉn ®Õn ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh. KÕt luËn Tõ viÖc nghiªn cøu ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng cña chi nh¸nh c«ng ty DÞch Vô Du LÞch BÕn Thµnh t¹i Hµ Néi cho thÊy: m¶ng kinh doanh nµy ë ®©y ch­a thùc sù ph¸t triÓn, sè l­îng kh¸ch c«ng ty phôc vô ch­a nhiÒu, c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ch­a thùc sù ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch. Ho¹t ®éng x©y dùng ch­¬ng tr×nh cßn phô thuéc nhiÒu vµo c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch bªn n­íc b¹n. Bªn c¹nh ®ã chi nh¸nh ch­a chñ ®éng trong viÖc thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh. TÊt c¶ nh÷ng ®iÒu trªn còng thËt dÔ hiÓu, bëi xu h­íng chung vÒ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng ë ViÖt Nam cßn kh¸ nhiÒu bÊt cËp. ThÞ tr­êng kh¸ch th× cã giíi h¹n trong khi sè l­îng c¸c c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ ®ã l¹i qu¸ nhiÒu. §iÒu ®ã dÉn ®Õn søc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng lµ qu¸ lín. Víi chuyªn ®Ò nµy, em hy väng sÏ gióp Ých ®­îc phÇn nµo c«ng t¸c kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng cña chi nh¸nh, ®Ó cho ho¹t ®éng nµy ngµy cµng ph¸t triÓn. Tuy nhiªn, do mét sè h¹n chÕ vÒ tr×nh ®é còng nh­ thêi gian nªn bµi viÕt kh«ng thÓ tr¸nh khái nh÷ng sai sãt. Mong thÇy c« vµ c¸c b¹n gãp ý thªm ®Ó em cã thÓ hoµn chØnh h¬n chuyªn ®Ò nµy. TµI liÖu tham kh¶o PGS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh vµ ThS. Ph¹m Hång Ch­¬ng – Gi¸o tr×nh Qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh, NXB Thèng kª, Hµ Néi, 2000. PGS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh vµ ThS. Ph¹m Hång Ch­¬ng – Gi¸o tr×nh H­íng dÉn du lÞch, NXB Thèng kª, Hµ Néi, 2000. NguyÔn V¨n M¹nh – LuËn ¸n TiÕn sü “Nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch l÷ hµnh trªn ®Þa bµn Hµ Néi”, Hµ Néi, 2002. NghÞ ®Þnh 27/2001/N§-CP ngµy 05-6-2001 cña ChÝnh phñ vÒ kinh doanh l÷ hµnh, h­íng dÉn du lÞch. Th«ng t­ sè 04/2001/TT-TCDL ngµy 24-12-2001 cña Tæng cô du lÞch, h­íng dÉn thùc hiÖn nghÞ ®Þnh sè 27/ 2001/N§-CP. T¹p chÝ Du lÞch ViÖt Nam, c¸c sè 2003.Môc lôc Trang Lêi më ®Çu 1 Ch­¬ng 1 C¬ së lý luËn vÒ kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng (outbound) 1.1. Mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n 3 1.1.1. Kimh doanh l÷ hµnh 3 1.1.2. C¸c lo¹i h×nh vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh l÷ hµnh 3 1.1.3. Kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng 4 1.2. C¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn sù ph¸t triÓn kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng 5 1.2.1. M«i tr­êng vÜ m« 5 1.2.2. M«i tr­êng c¹nh tranh trùc tiÕp 5 1.2.3. M«i tr­êng bªn trong doanh nghiÖp 6 1.3. Quy tr×nh kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi 7 1.3.1. Giai ®o¹n 1: ThiÕt kÕ ch­¬ng tr×nh du lÞch 7 1.3.2. Giai ®o¹n 2: X¸c ®Þnh gi¸ thµnh, gi¸ b¸n cña ch­¬ng tr×nh du lÞch 10 1.3.3. Giai ®o¹n 3: Tæ chøc xóc tiÕn 12 1.3.4. Giai ®o¹n 4: Tæ chøc c¸c kªnh tiªu thô ch­¬ng tr×nh du lÞch 12 1.3.5. Giai ®o¹n 5: Tæ chøc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch 15 1.4. Mét sè chØ tiªu ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng 16 1.4.1. Mét sè chØ tiªu tuyÖt ®èi ®Ó ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ kinh doanh tour 16 1.4.2. Mét sè chØ tiªu t­¬ng ®èi ®Ó ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng 18 Ch­¬ng 2 Thùc tr¹ng c«ng t¸c tæ chøc kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch BÕn Thµnh t¹i Hµ Néi. 2.1. Giíi thiÖu chung 20 2.1.1. Giíi thiÖu vÒ c«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn Thµnh 20 2.1.2. Vµi nÐt vÒ chi nh¸nh t¹i Hµ Néi 22 2.1.3. C¸c ®iÒu kiÖn kinh doanh 25 2.1.4. KÕt qu¶ kinh doanh cña chi nh¸nh n¨m 2002 27 2.2. Thùc tr¹ng c«ng t¸c tæ chøc kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng 31 2.2.1. Thùc tr¹ng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng 31 2.2.2. §Æc ®iÓm thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng 33 2.2.3. Quy tr×nh kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng 37 2.2.4. Quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch 44 2.3. §¸nh gi¸ viÖc tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng 44 2.3.1. Nh÷ng thµnh c«ng 44 2.3.2 Nh÷ng h¹n chÕ cÇn gi¶i quyÕt 45 Ch­¬ng 3 Mét sè gi¶i ph¸p thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng. 3.1. Xu h­íng ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh 47 3.2. §Þnh h­íng kinh doanh cña chi nh¸nh 48 3.2.1. VÒ chØ tiªu kinh doanh 48 3.2.2. C«ng t¸c thÞ tr­êng qu¶ng b¸ du lÞch 49 3.2.3. VÒ c¬ cÊu tæ chøc 49 3.2.4. C¸c c«ng t¸c kh¸c 50 3.3. Mét sè gi¶i ph¸pnhawmf thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng 50 3.3.1. VÒ c¬ cÊu tæ chøc vµ lao ®éng 50 3.3.2. VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt 52 3.3.3. VÒ kü thuËt 52 3.4. Mét sè kiÕn nghÞ víi c¬ quan nhµ n­íc 54 3.4.1.§èi víi ChÝnh phñ 54 3.4.2.§èi víi tæng côc du lÞch 55 3.4.3. §èi víi tæng cô h¶I quan. Bé c«ng an, Bé ngo¹I giao 57 3.4.4. §èi víi Bé giao th«ng vËn t¶I 57 3.4.5. §èi víi Côc hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam 57 KÕt luËn 59