Chuyên đề Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng

khác biệt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ. H11: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo loại mạng sử dụng H12: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo thời gian sử dụng H13: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo giới tính H14: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo trình độ học vấn 4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy Trước khi phân tích hồi quy, lấy bình quân về điểm số Li-kert các biến quan sát cụm lại theo nhân tố mới trên cơ sở dữ liệu SPSS. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, trước hết ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng và các biến độc lập là 5 thành phần SERVPERF được thiết lập. Căn cứ vào hệ số tương quan đạt mức ý nghĩa 0.05, một số mô hình hồi quy đa biến sẽ được tiến hành để chọn ra mô hình tốt nhất Kết quả phân tích tương quan như sau với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía Sta Rel Tan Res Sat Sta 1 Rel 0.599(**) 1 Tan 0.520(**) 0.560(**) 1 Res 0.666(**) 0.572(**) 0.494(**) 1 Sat 0.502(**) 0.391(**) 0.399(**) 0.485(**) 1 ** tương quan đạt mức ý nghĩa 0.01 Bảng 4.8: Ma trận tương quan: Sat – Sta, Rel, Tan, Ser Ma trận tương quan thể hiện Sự hài lòng có tương quan chặt với 4 thành phần của SERVPERF và 4 thành phần này cũng có mối tương quan chặt với nhau. Như vậy 4 thành phần được xem là biến độc lập trong các mô hình hồi qui tiếp theo. Do sự tương quan chặt của chính các thành phần này, kiểm định đa cộng tuyến được chú ý Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. VIF B Độ lệch tiêu chuẩn Beta 1 (Constant) 0.769 0.303 2.534 0.012 Sta 0.319 0.101 0.265 3.178 0.002 2.127 Rel 0.034 0.095 0.028 0.356 0.722 1.893 Tan 0.159 0.086 0.134 1.849 0.046 1.611 Res 0.256 0.092 0.226 2.791 0.006 2.004 Bảng 4.9: Hồi qui đa biến: Sat = f(Sta, Rel, Tan, Ser) Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. VIF B Độ lệch tiêu chuẩn Beta 1 (Constant) 0.794 0.294 2.697 0.008 Sta 0.329 0.096 0.273 3.413 0.001 1.967 Ser 0.263 0.089 0.232 2.955 0.003 1.900 Tan 0.168 0.081 0.142 2.073 0.039 1.448 Bảng 4.10: Hồi qui đa biến: Sat = f(Sta, Tan, Ser) Kết quả hồi qui (bảng 4.9 và bảng 4.10) ta thấy chỉ có 3 biến độc lập đạt mức ý nghĩa 0.05 là Sta(0.390), Ser(0.263), Tan(0.168) Các kiểm định khác (qua các biểu đồ) cho thấy các giả thiết cho hồi qui không bị vi phạm. Hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng nhiều đến kết quả giải thích với VIF từ 1.448 đến 1.967 Vậy mô hình hồi qui bội sau đây đặc trưng cho mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường Sự hài lòng = 0.329*Sta + 0.263*Ser + 0.168*Tan 4.4 Kiểm định các giả thuyết 4.4.1 Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng H1: Nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng. H2: Tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại. H3:Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại. H4: Dịch vụ gia tăng và sụ thuận tiện quan hệ dương với sự hài lòng. Theo kết quả hồi qui ở bảng 4.9, bảng 4.10, R2 > 0 (xem phụ lục) có thể kết luận rằng Sự hài lòng chịu tác động dương bởi các thành phần Nhân viên (Sta), Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện (Ser), và cuối cùng là Phương tiện hữu hình (Tan). Nghĩa là Nhân viên, Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì khách hàng càng hài lòng. Như vậy, các giả thuyết H1, H3, H4, được chấp nhận; giả thuyết H2, bị bác bỏ. 4.4.2 Giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng. H5: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo loại mạng sử dụng H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn Để kiểm định giả thuyết này, phân tích ANOVA và T-test với mức ý nghĩa α=0.05. Mỗi giả thuyết Hi (i=5,6,7,8) sẽ có 4 giả thuyết con Hi.1, Hi.2, Hi.3, Hi.4, Hi.5 ứng với 4 thành phần của chất lượng dịch vụ. Với giả thuyết H5 (Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo loại mạng sử dụng) ta có 5 giả thuyết con như sau: H5.1 Có sự khác biệt về đánh giá Nhân viên theo loại mạng sử dụng H5.2 Có sự khác biệt về đánh giá Độ tin cậy theo loại mạng sử dụng H5.3 Có sự khác biệt về đánh giá Phương tiện hữu hình theo loại mạng sử dụng H5.4 Có sự khác biệt về đánh giá Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện theo loại mạng sử dụng Levene Statistic df1 df2 Sig. Sta 0.150 2 214 0.861 Rel 0.776 2 214 0.461 Tan 0.073 2 214 0.930 Res 0.940 2 214 0.392 Bảng 4.11(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H5) Vì Sig. > 0.05 nên ta có thể khẳng định phương sai của các nhóm là bằng nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA Tổng bình phương df Trung bình của bình phương F Sig. Sta Between Groups 0.154 2 0.077 0.337 0.714 Within Groups 49.034 214 0.229 Total 49.188 216 Rel Between Groups 0.756 2 0.378 1.685 0.188 Within Groups 48.019 214 0.224 Total 48.775 216 Tan Between Groups 0.032 2 0.016 0.066 0.936 Within Groups 51.186 214 0.239 Total 51.218 216 Ser Between Groups 0.268 2 0.134 0.517 0.597 Within Groups 55.502 214 0.259 Total 55.770 216 Bảng 4.11(b): ANOVA (giả thuyết H5) Qua bảng ANOVA (bảng 4.11(b)) ta thấy F(Sta)=0.337; F(Rel)=1.685; F(Tan)=0.066; F(Ser)=0.157 và p-value của từng thành tố tương ứng là 0.714; 0.188; 0.936; 0.597 đều >0.05. Do đó chưa có cơ sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1 Giả thuyết H6 (Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng) H6.1 Có sự khác biệt về đánh giá Nhân viên theo thời gian sử dụng. H6.2 Có sự khác biệt về đánh giá Độ tin cậy theo thời gian sử dụng. H6.3 Có sự khác biệt về đánh giá Phương tiện hữu hình theo thời gian sử dụng. H6.4 Có sự khác biệt về đánh giá Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện theo thời gian sử dụng. Kết quả phân tích như sau Levene Statistic df1 df2 Sig. Sta 0.990 2 214 0.373 Rel 0.124 2 214 0.883 Tan 0.448 2 214 0.640 Ser 1.582 2 214 0.208 Bảng 4.12(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H6) Kết quả bảng 4.12(a) cho thấy Sig.>0.05 nên phương sai các nhóm bằng nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA Tổng bình phương df Trung bình của bình phương F Sig. Sta Between Groups 2.724 2 1.362 6.273 0.002 Within Groups 46.464 214 0.217 Total 49.188 216 Rel Between Groups 1.316 2 0.658 3.967 0.050 Within Groups 47.459 214 0.222 Total 48.775 216 Tan Between Groups 1.288 2 0.644 2.759 0.066 Within Groups 49.930 214 0.233 Total 51.218 216 Ser Between Groups 2.641 2 1.320 5.318 0.006 Within Groups 53.129 214 0.248 Total 55.770 216 Bảng 4.12(b): ANOVA (giả thuyết H6) Qua bảng ANOVA, ta có p-value(Sta) = 0.002 bác bỏ H0 hay chấp nhận H1 tức là có sự khác biệt đánh giá Nhân viên, Tin cậy, Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện theo thời gian sử dụng. Với giả thuyết H6.3, p-value(Tan) = 0.066>0.05 => chấp nhận H0 bác bỏ H1 tưc là không có sự khác biệt đánh giá về Phương tiện hữu hình theo thời gian sử dụng. Vậy các giả thuyết H6.1, H6.2, H6.4 được chấp nhận; giả thuyết H6.3 bị bác bỏ. Giả thuyết H7 (Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính ) cũng tương tự như giả thuyết H6 sẽ có 5 giả thuyết con. Nhưng với giả thuyết này ta kiểm so sánh giữa biến định lượng với biến định danh (2 giá trị), do đó dùng T-test để kiểm định. H7.1 Có sự khác biệt về đánh giá Nhân viên theo giới tính. H7.2 Có sự khác biệt về đánh giá Tin cậy theo giới tính. H7.3 Có sự khác biệt về đánh giá Phương tiện hữu hình theo giới tính. H7.4 Có sự khác biệt về đánh giá Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện theo giới tính. Kết quả phân tích như sau Levene's Test T-test F Sig. t df Sig. (2-tailed) Sự khác biệt trung bình Độ lệch khác biệt chuẩn Sta Equal variances assumed 1.206 0.273 2.075 215 0.039 0.13461 0.06488 Equal variances not assumed 2.035 184.079 0.043 0.13461 0.06614 Rel Equal variances assumed 2.593 0.109 2.255 215 0.025 0.14545 0.06449 Equal variances not assumed 2.181 170.577 0.031 0.14545 0.06669 Tan Equal variances assumed 1.481 0.225 0.091 215 0.928 0.00609 0.06686 Equal variances not assumed 0.090 186.129 0.929 0.00609 0.06801 Ser Equal variances assumed 0.435 0.510 0.496 215 0.620 0.03460 0.06973 Equal variances not assumed 0.488 185.683 0.626 0.03460 0.07096 Bảng 4.13: Kiểm định T-test mẫu độc lập (giả thuyết H7) Từ bảng phân tích 4.13 ta có Sig. trong kiểm định phương sai của tất cả các thành tố đều >0.05. Do đó ta dùng kết quả kiểm định ở dòng thứ 1 của mỗi thành tố. - Đối với giả thuyết H6.1: ta có t=2.075, p-value = 0.039 bác bỏ H0, chấp nhận H1 nghĩa là có sự khác biệt về đánh giá Nhân viên theo giới tính. - Giả thuyết H6.2: ta có t=2.255, p-value = 0.025 bác bỏ H0, chấp nhận H1 nghĩa là có sự khác biệt về đánh giá Độ tin cậy theo giới tính. - Giả thuyết H6.3: ta có t=0.091, p-value = 0.928>0.05 => chấp nhận H0, bác bỏ H1 có nghĩa là không có sự khác biệt về đánh giá Phương tiện hữu hình theo giới tính. - Giả thuyết H6.4: ta có t=0.496, p-value = 0.620>0.05 => chấp nhận H0, bác bỏ H1 có nghĩa là không có sự khác biệt về đánh giá Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện theo giới tính. Như vậy, các giả thuyết H6.1, H6.2 được chấp nhận và H6.3, H6.4 bị bác bỏ. Giả thuyết H8 (Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn) H8.1 Có sự khác biệt về đánh giá Nhân viên theo trình độ học vấn H8.2 Có sự khác biệt về đánh giá Tin cậy theo trình độ học vấn H8.3 Có sự khác biệt về đánh giá Phương tiện hữu hình theo trình độ học vấn H8.4 Có sự khác biệt về đánh giá Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện theo trình độ học vấn Levene Statistic df1 df2 Sig. Sta 3.606 4 212 0.007 Rel 1.337 4 212 0.257 Tan 3.204 4 212 0.014 Ser 0.781 4 212 0.539 Bảng 4.14(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8) Qua phân tích bảng 4.14(a), ta thấy Sig.(Sta)=0.007 và Sig.(Tan)=0.014 đều 0.05. Do đó thỏa mãn điều kiện cho phân tích ANOVA. Tổng bình phương df Trung bình của bình phương F Sig. Rel Between Groups 0.815 4 0.204 0.901 0.464 Within Groups 47.960 212 0.226 Total 48.775 216 Ser Between Groups 1.206 4 0.302 1.172 0.324 Within Groups 54.564 212 0.257 Total 55.770 216 Bảng 4.14(b): ANOVA (giả thuyết H8) p-value (Rel) = 0.464>0.05, p-value (Ser) = 0.324>0.05 nên không đủ cơ sở để bác bỏ H0, hay chấp nhận H1. Như vậy không thể kiểm định được giả thuyết H8, tức là không đánh giá được có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn hay không. 4.4.3 Các giả thuyết về sự khác biệt sự hài lòng theo các biến phân loại H11: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo loại mạng sử dụng. H12: Có sự khác biệt về biệt về sự hài lòng theo thời gian sử dụng. H13: Có sự khác biệt về biệt về sự hài lòng theo giới tính. H14: Có sự khác biệt về biệt về sự hài lòng theo trình độ học vấn. Với giả thuyết H11 Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.224 2 214 0.111 Bảng 4.15(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H11) Vì Sig. = 0.111>0.05 nên ta có thể khẳng định phương sai của các nhóm là như nhau, do đó thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA Tổng bình phương df Trung bình của bình phương F Sig. Between Groups 0.096 2 0.048 0.143 0.867 Within Groups 71.396 214 0.334 Total 71.492 216 Bảng 4.15(b): ANOVA (giả thuyết H11) Ta có F=0.143, p-value = 0.867>0.05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1. Với giả thuyết H12 Levene Statistic df1 df2 Sig. 0.738 2 214 0.479 Bảng 4.16(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H12) Vì Sig.=0.479>0.05 nên có thể khẳng định phương sai giữa các nhóm bằng nhau, do đó thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA. Tổng bình phương df Trung bình của bình phương F Sig. Between Groups 4.897 2 2.448 7.868 0.001 Within Groups 66.595 214 0.311 Total 71.492 216 Bảng 4.16(b): ANOVA (giả thuyết H12) Ta có F=7.868, p-value = 0.001 bác bỏ H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian sử dụng. Với giả thuyết H13 Levene's Test T-test F Sig. t df Sig. (2-tailed) Sự khác biệt trung bình Độ lệch khác biệt chuẩn Sat Equal variances assumed 0.934 0.335 1.120 215 0.264 0.08824 0.07877 Equal variances not assumed 1.121 200.556 0.264 0.08824 0.07874 Bảng 4.17: Bảng T-test Vì Sig. = 0.335>0.05 nên ta sẽ kiểm định dòng thứ nhất Ta có t=1.120, p-value = 0.264>0.05 => chấp nhận H0 và bác bỏ H1 nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính. Với giả thuyết H14 Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.114 4 212 0.080 Bảng 4.18(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H14) Vì Sig. = 0.080>0.05 nên có thể khẳng định phương sai giữa các nhóm bằng nhau, do đó thảo mãn điều kiện phân tích ANOVA Tổng bình phương df Trung bình của bình phương F Sig. Between Groups 2.573 4 0.643 1.978 0.099 Within Groups 68.919 212 0.325 Total 71.492 216 Bảng 4.18(b): ANOVA (giả thuyết H14) Ta có F=978. p-value = 0.099 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1 nghĩa là chưa biết được có sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học vấn hay không. Như vậy, các giả thuyết H12 được chấp nhận, giả thuyết H13 bị bác bỏ, cong giả thuyết H11 và H14 chưa thể xác định được, tức là chưa biết được có hay không sự khác biệt sự hài lòng theo loại mạng sử dụng và trình đọ học vấn. Tóm lại, qua kết qua nghiên cứu trên, với việc kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, thang đo Sự hài lòng được chấp nhận với 4 biến quan sát. Thang đo SERVPERF từ 26 biến quan sát ban đầu giảm còn 23 biến và 23 biến này được chấp nhận sau khi phân tích nhân tố. Năm thành phần nguyên thủy của SERVPERF thể hiện đặc trưng riêng của trọn gói dịch vụ đó là Phương tiện hữu hình (Tan), Tin cậy (Rel), Đáp ứng (Res), Năng lực phục vụ (Ass), Cảm thông (Emp) đã biến thái và giảm còn 4 thành phần đó là Nhân viên (Sta), Tin cậy (Rel), Phương tiện hữu hình (Tan), Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện (Ser) nhưng các biến quan sát vẫn giữa nguyên không thay đổi. Từ biến đổi này, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại cùng với các giả thuyết lien quan. Kiểm định hồi qui đa biến ta thấy sự hài lòng chịu tác động dương của Nhân viên, Phương tiện hữu hình, Dịch vụ gia tăn và sự thuận tiện là phù hợp với dữ liệu. Qua việc kiểm định giả thuyết ta thấy có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch, vụ theo thời gian sử dụng (phân tích ANOVA) và theo giới tính (phân tích T-test), có sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian sử dụng. CHƯƠNG 5 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 5.1.1 Về thang đo SERVPERF Thang đo SERVPERF là biến thể của SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và cảm thông. Các thành phần này đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ - như là một thể thống nhất. Phương tiện hữu hình thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Tin cậy như là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Đáp ứng được coi là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Năng lực phục vụ là kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Cảm thông thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Qua quá trình nghiên cứu sơ bộ, dựa vào những nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau, thảo luận nhóm và những ý kiến đóng góp của các chuyên gia thang đo được hình thành với 26 biến quan sát được hình thành và được đưa vào bảng câu hỏi. Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo (bằng phương pháp Cronbach Alpha) ở nghiên cứu chính thức, 23 biến quan sát được giữ lại. Qua phân tích nhân tố, SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự thay đổi, từ 5 thành phần nguyên thủy ban đầu đã giảm còn 4 thành phần (Nhân viên, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Dịch vu gia tăng và sự thuận tiện) đạt độ tin cậy và phân biệt. Độ tin cậy Cronbach Alpha khá cao >0.7, phân tích nhân tố cho phương sai trích là 56.853%. Các thành phần này được khám phá và được đặc trưng cho chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Nhân viên thể hiện kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn, sự cảm thông với khách hàng và tạo cho khách hàng sự tin tưởng. Tin cậy thể hiện khả năng thực hiện chính xác và kịp thời với những gì cam kết với khách hàng. Phương tiện hữu hình với các yếu tố cơ sở vật chất thể hiện ra bên ngoài. Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện là các loại dịch vụ gia tăng và sự tuận tiện khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Với kết quả này cho ý nghĩa về lý thuyết như sau Thứ nhất, ta có thể biết được các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, có rất nhiều đối tượng khác nhau sử dụng dịch vụ này, do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo các đối tượng là hiển nhiên. Thứ ba, việc đánh giá theo cấu trúc được khám phá không bác bỏ hay giảm đi ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì các biến quan sát của thành phần đặc trưng cũ vẫn hiện hữu trong các thành phần mới. 5.1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Thành phố Đà Nẵng Nhìn chung, chất lượng dịch vụ viễn thông di động được khách hàng đánh giá chưa cao, cả 4 thành phần đều trên trung bình (3.0). Trong đó, Nhân viên (3.66), Tin cậy (3.64), Phương tiện hữu hình (3.74), Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện (3.5). Đối với nhà cung cấp khác nhau thì cách phụ vụ khách hàng khác nhau, nên khách hàng của từng nhà cung cấp dịch vụ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp mà mình đang sử dụng. Do đó không thể khẳng định được có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo loại mạng sử dụng hay không. Tuy nhiên, có sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng. Thời gian sử dụng được chia theo 3 cấp độ: duới 6 tháng, từ 6 – 12 tháng và trên 12 tháng. Đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ này trên 12 tháng thì đánh giá chất lượng dịch vụ cao nhất, cụ thể Nhân viên (3.74), Tin cậy (3.69), Phương tiện hữu hình (3.79), Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện (3.57). Sau đó là đến khách hàng mới sử dụng (dưới 6 tháng) và cuối cùng là từ 6 – 12 tháng. Điều này có thể giải thích như sau: (1) với khách hàng sử dụng thời gian càng lâu thì cảm nhận chất lượng dịch vụ càng sâu sắc và hiểu đúng bản chất của chất lượng dịch vụ. (2) với khách hàng mới sử dụng thì họ chưa có đủ thời gian để đưa ra nhận xét một cách chính xác. (3) với nhà cung cấp dịch vụ, do công nghệ ngày càng phát triển và tính cạnh tranh trên thị trường, nên càng về sau chất lượng dịch vụ càng nâng cao. 5.1.3 Sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động chưa cao, mức độ hài lòng (3.55) cao hơn mức trung bình (3.0). Trong đó chỉ số hài lòng của Mobifone là 3.58, Vinaphone là 3.54, Viettel là 3.53. Kết quả này cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể giữa các mạng. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự hài lòng chịu tác động của các yếu tố Nhân viên, Phương tiện hữu hình, Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện. Trong đó, Nhân viên là yếu tố tác động lớn nhất, tiếp đến là Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Điều này có thể giải thích rằng Nhân viên là đối tượng tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, luôn là những người giải đáp các thắc mắc và giải quyết khiếu nại khách hàng. Qua thang đo, khách hàng nhìn nhận Nhân viên từ nhiều khía cạnh, đó là kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ, sự quan tâm đến khách hàng. Việc nâng cao kiến thức và thái độ, tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên là rất cần thiết. Đối với yếu tố Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện, sự tác động của yếu tố này đến sự hài lòng cũng là hợp lý, nếu như đem lại sự thuận tiện cho khách hàng càng lớn thì sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí (thời gian), do đó khách hàng hài lòng dịch vụ mà họ sử dụng. Đối với phương tiện hữu hình, đây là yếu tố thuộc về cơ sở vật chất thể hiện ra hình thức bên ngoài, khách hàng có thể nhìn thấy một cách trực quan. Nghiên cứu này chỉ khẳng định lại những những lơi ích và hạn chế đã từng tồn tại mà chính những nhà cung cấp đã biết và thừa nhận từ lâu. Do đó, nó có tác động đến sự hài lòng nhưng không lớn. 5.2 Hàm ý đối với nhà quản trị dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Một là, quan tâm, chú trọng mạnh đến nhân viên chăm sóc khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ cần có những chính sách đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời đánh thức được nhận thức của nhân viên về thái độ làm việc và đạo đức nghề nghiệp. Hai là, cung cấp thêm các dịch vụ gia tăng tiện ích phụ vụ khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ gia tăng cần phải có những chính sách marketing để khách hàng biết và hiểu hơn những dịch vụ mình cung cấp. Ba là, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hỗ trợ. Gia tăng các điểm chăm sóc khách hàng ( địa điểm tính cước, đăng ký sử dụng dịch vụ, bán sim, card…). Vùng phủ sóng cho các khách hàng cần phải rộng và tạo điều kiện để khách hàng có thể chuyển mạng cuộc gọi ở những vùng khó tiếp sóng. Bốn là, tính chuyên nghiệp trong toàn bộ công ty có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và những hướng nghiên cứu tiếp theo Bài nghiên cứu này đã kế thừa những nghiên cứu đã có, do đó không tránh khỏi những hạn chế. Thứ nhất, mẫu quá nhỏ và chỉ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của ba nhà cung cấp: Vinaphone, Mobifone, Viettel trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng nên có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao. Thứ hai, kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, khám phá ra những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và mối quan hệ giữa chúng. Do vậy, đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định. Ngoài ra, các lý giả ở phần trên chỉ là giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo. PHỤ LỤC Phụ lục A: TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] T.S Lưu Văn Nghiêm (2001). “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. [2] Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001). “Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành)”, Nhà xuất bản thống kê, TP Hồ Chí Minh. [3] Setayesh Sattari (2007). “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology. [4] Nguyễn Thành Long (2006). “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG”. Đề tài nghiên cứu khoa học. [5] Thongsamak (2001). “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001. [6] Elizabeth, Jones (2005).“The importance of communication quality in services”. Degree awarded: Spring semester 2005. [7] Edward Burch, Hudson P. Rogers, James Underwood (2004). “Exploring servperf: an empirical investigation of the importance-performance, service quality relationship in the uniformrental industry” [8] Fogarty, Catts, Forlin (2000). “Measuring Service Quality with SERVPERF”, Journal of Outcome Measurement. [9] Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005). “Nghiên cứu về cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam”. [10] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng. “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam”. Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 [11] Phạm Quang Thái (2007). “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á”. Đề tài nghiên cứu [12] PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006). “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết và ứng dụng”. Nhà xuất bản Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ. [13] “Điểm nhấn bức tranh viễn thông 2007” [14] “Thị trường di động: Cuộc đua mới của nhà cung cấp dịch vụ ” [15] [16] “Thị trường viễn thông Việt Nam sau một năm gia nhập WTO” [17] Trường Đại học Fullbright. “Phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS”, 2007 [18] Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2006). “Đánh giá sụ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên - Huế”. Đề tài nghiên cứu. Phụ lục B: BẢNG CÂU HỎI Đại học Đà Nẵng Trường Đại học Kinh tế Khoa Quản Trị Kinh Doanh Tên đề tài: “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Thành phố Đà Nẵng” Xin chào anh(chị), tôi là Nguyễn Thị Phương Linh, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, ngành Quản trị Marketing, hiện tôi đang thực hiện chuyên đề tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Tp Đà Nẵng”. Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ động và biết được yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Rất mong sự đóng góp của anh(chị) vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những câu hỏi sau. Các số liệu thu thập trong bảng câu hỏi này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và chỉ được công bố dưới dạng thống kê, mọi thông tin về anh(chị) sẽ được cam kết giữ bí mật. Rất mong sự tham gia của anh(chị) để tôi có thể hoàn thành tốt bài luận văn này. PHẦN 1: CÁC YẾU TỐ SỬ DỤNG C1. Anh(chị) vui lòng cho biết hiện tại anh(chị) có dùng điện thoại di động không? Có Không C2. Hiện tại anh(chị) đang sử dụng mạng điện thoại di động nào sau đây? (chỉ chọn 1) Vinaphone (tiếp tục) Mobifone (tiếp tục) Viettel (tiếp tục) Khác (xin dừng) C3. Loại hình thuê bao mà anh(chị) đang sử dụng? Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau C4. Anh(chị) sử dụng mạng di động mà anh(chị) nêu trên được bao lâu? Dưới 6 tháng Từ 6 – 12 tháng Trên 12 tháng C5. Anh(chị) sử dụng điện thoại với mục đích chủ yếu là gì? (chỉ chọn 1) Nhu cầu công việc Nhu cầu cá nhân Cả 1 và 2 Khác (vui lòng ghi rõ) C6. Vui lòng co biết anh(chị) đã sử dụng những dịch vụ nào sau đây? (có thể chọn nhiều đáp án) Dịch vụ gọi và nghe Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS, nhắn tin đa phương tiện MMS. Dịch vụ nhận và truyền dữ liệu Data, Fax, Wap, GPRS, Internet. Dịch vụ roaming quốc tế. Dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thông tin (chứng khoán, thời sự, tư vấn tình cảm….). Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ C7. Trung bình mỗi tháng anh(chị) trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại? Dưới 100.000đ Từ 100.000đ đến 200.000đ Từ 200.000đ đến 500.000đ Từ 500.000đ đến 1 triệu đồng Trên 1 triệu đồng PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ PHÙ HỢP Anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về những thuộc tính của mạng di động mà anh(chị) đang sử dụng. Mức độ Nhận định Rất thấp Thấp Bình thường Cao Rất cao C8.1 Mức độ danh tiếng 1 2 3 4 5 C8.2 Mức độ uy tín 1 2 3 4 5 C8.3 Mang tính đẳng cấp 1 2 3 4 5 C8.4 Mức độ sự khác biệt 1 2 3 4 5 C8.5 Ấn tượng của anh(chị) về thương hiệu 1 2 3 4 5 PHẦN 3: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Vui lòng cho biết ý kiến của anh(chị) sau khi sử dụng mạng di động mà anh(chị) đã chọn bằng cách khoanh tròn vào con số ở bảng dưới đây Mức độ Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý C9.1 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5 C9.2 Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khàng trang 1 2 3 4 5 C9.3 Sự thu hút về cơ sở vật chất của nhà cung cấp (phạm vi phủ song rộng, song mạnh) 1 2 3 4 5 C9.4 Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến 1 2 3 4 5 C9.5 Nhân viên có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5 C9.6 Trang web hấp dẫn 1 2 3 4 5 C9.7 Mạng di động mà anh(chị) đang sử dụng thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng 1 2 3 4 5 C9.8 Thông tin đến khách hàng một cách chính xác 1 2 3 4 5 C9.9 Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời 1 2 3 4 5 C9.10 Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh và chính xác 1 2 3 4 5 C9.11 Mạng di động này có chất lượng đàm thoại tốt (âm thanh nghe rõ và thực) 1 2 3 4 5 C9.12 Nhân viên chăc sóc khách hàng đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của anh(chị) (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…) 1 2 3 4 5 C9.13 Cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa 1 2 3 4 5 C9.14 Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn giản 1 2 3 4 5 C9.15 Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 1 2 3 4 5 C9.16 Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ 1 2 3 4 5 C9.17 Sự thuận tiện khi sử dụng các loại hình dịch vụ gia tăng 1 2 3 4 5 C9.18 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 1 2 3 4 5 C9.19 Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 C9.20 Nhân viên chăm sóc khách hàng cho anh(chị) sự tin tưởng 1 2 3 4 5 C9.21 Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng 1 2 3 4 5 C9.22 Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và chiếm được tình cảm khách hàng 1 2 3 4 5 C9.23 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ anh(chị) khi anh(chị) gặp sự cố. 1 2 3 4 5 C9.24 Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 1 2 3 4 5 C9.25 Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích của từng khách hàng 1 2 3 4 5 C9.26 Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 C10.1 Anh(chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ của mạng di động mà anh(chị) đang sử dụng. 1 2 3 4 5 C10.2 Anh(chị) cho rằng quyết định sử dụng mạng di động này là đúng đắn 1 2 3 4 5 C10.3 Anh(chị) sẽ giới thiệu mạng di động này với người khác 1 2 3 4 5 C10.4 Anh(chị) sẽ luôn sử dụng dịch vụ của mạng di động này 1 2 3 4 5 PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh(chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân về anh(chị) Họ và tên: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… Số thuê bao: ……………………………………………………………………….. C12 Giới tính: □ Nam □ Nữ C13 Độ tuổi 1. Dưới 25 3. Từ 35 – 44 5. Trên 65 2. Từ 25 – 34 4. Từ 44 – 65 C14 Trình độ học vấn Không đi học chính thức Tiểu học Trung học cơ sở Trung học phổ thông Trung cấp/ Chứng chỉ đào tạo/ Trường nghề Đại học/ Cao đẳng Trên đại học C15 Nghề nghiệp 1. Chủ/ quản lý 3. Học sinh/ sinh viên 2. Công nhân viên chức 4. Khác (ghi rõ): ………… C16 Thu nhập hàng tháng 1. Dưới 1 triệu 4. Từ 7 – 15 triệu 2. Từ 1 – 3 triệu 5. Trên 15 triệu 3. Từ 3 – 7 triệu Mọi thắc mắc xin liên hệ Nguyễn Thị Phương Linh – ĐT: 0905834546 Địa chỉ Email: ntplinh30k12 @ yahoo.com XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH (CHỊ)! Phụ lục C: DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thống kê mô tả các biến N Mean Std. Dev Skewness Kurtosis Sta Std. Error Sta Std. Error Tan-1 Co nhieu diem ho tro khach hàng 217 3.92 0.765 -0.108 0.165 -0.720 0.329 Tan-2 Khung canh khu vuc cham soc khach hàng khàng trang 217 3.72 0.593 -0.229 0.165 0.053 0.329 Tan-3 Su thu hut ve co so vat chat cua nha cung cap (pham vi phu song rong, song manh) 217 3.64 0.645 0.401 0.165 -0.577 0.329 Tan-4 Nha cung cap dich vu co may moc thiet bi tan tien 217 3.68 0.597 0.252 0.165 -0.625 0.329 Tan-5 Nhan vien co trang phuc lich su 217 3.71 0.620 0.178 0.165 -0.480 0.329 Tan-6 Trang web hap dan 217 4.05 0.629 -0.485 0.165 1.137 0.329 Rel-1 Mang di dong ma anh(chi) su dung thuc hien dung ta ca cac cam ket doi voi khach hàng 217 3.61 0.726 -0.494 0.165 0.428 0.329 Rel-2 Thong tin den khach hàng mot cach chinh xac 217 3.68 0.684 -0.111 0.165 -0.133 0.329 Rel-3 Thong tin den khach hàng mot cach kip thoi 217 3.65 0.665 0.056 0.165 -0.272 0.329 Rel-4 Toc do chuyen tin nhan nhanh va chinh xac 217 3.53 0.667 0.298 0.165 -0.264 0.329 Rel-5 Mang di dong nay co chat luong dam thoai tot (am thanh nghe ro va thuc) 217 3.56 0.685 0.035 0.165 -0.222 0.329 Rel-6 Mang di dong nay dam bao bi mat cho nhung thong tin rieng tu cua anh (chi) 217 3.85 0.643 -0.172 0.165 0.091 0.329 Rel-7 Cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua 217 3.58 0.656 0.212 0.165 -0.309 0.329 Res-1 Thu tuc hoa mang de dang, don gian 217 3.61 0.679 -0.131 0.165 -0.131 0.329 Res-2 Cung cap nhieu loai hinh dich vu gia tang 217 3.55 0.686 0.328 0.165 -0.311 0.329 Res-3 Cung cap su khac biet trong cac loai hinh dich vu 217 3.24 0.788 0.340 0.165 -0.182 0.329 Res-4 Su thuan tien khi su dung dich vu gia tang 217 3.63 0.604 0.010 0.165 -0.333 0.329 Res-5 De dang goi vao tong dai giai dap 217 3.47 0.739 -0.227 0.165 -0.330 0.329 Res-6 Nhan vien cham soc khach hàng giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hàng mot cach nhanh chong 217 3.99 0.667 -0.368 0.165 0.407 0.329 Ass-1 Nhan vien cham soc khach hàng cho anh(chi) su tin tuong 217 3.55 0.652 0.072 0.165 -0.233 0.329 Ass-2 Nhan vien cham soc khach hàng co kỹ nang giao tiep tot, kien thuc chuyen mon vung vang 217 3.65 0.620 -0.076 0.165 -0.179 0.329 Ass-3 Nhan vien cham soc khach hàng lich su, nha nhan, than thien chiem duoc tinh cam cua khach hàng 217 3.82 0.609 -0.137 0.165 0.100 0.329 Emp-1 Nhan vien cham so khach hàng luon tan tam giup do anh(chi) khi gap su co 217 3.67 0.624 -0.199 0.165 -0.026 0.329 Emp-2 Nha cung cap dich vu o tri thoi gian tiep xuc truc tiep voi khach hàng 217 3.54 0.652 -0.197 0.165 -0.163 0.329 Emp-3 Nhan vien cham soc khach hàng quan tam den so thich cua tung khach hàng 217 2.70 0.652 0.606 0.165 0.293 0.329 Emp-4 Nhan vien cham soc khach hàng luon biet va tim hieu nhu cau cua khach hàng 217 3.74 0.667 -.022 0.165 -0.230 0.329 Sat-1 Anh(chi) hai long voi chat luong dich vu cua mang di dong ma anh(chi) dang su dung 217 3.66 0.603 -0.204 0.165 -0.080 0.329 Sat-2 Anh(chi) cho rang quyet dinh su dung mang di dong nay la dung dan 217 3.56 0.679 -0.076 0.165 -0.178 0.329 Sat-3 Anh(chi) se gioi thieu mang di dong nay voi nguoi khac 217 3.48 0.714 -0.020 0.165 -0.238 0.329 Sat-4 Anh(chi) se luon su dung dich vu cua mang di dong nay 217 3.49 0.888 -0.446 0.165 -0.004 0.329 Bảng 2: Độ tin cậy - Sự hài lòng (Sat) Inter-Item Correlation Matrix Sat-1 Sat-2 Sat-3 Sat-4 Sat-1 1.000 Sat-2 0.619 1.000 Sat-3 0.541 0.501 1.000 Sat-4 0.508 0.483 0.465 1.000 Item-total Analysis Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sat-1 10.53 3.417 0.680 0.482 0.728 Sat-2 10.64 3.260 0.642 0.445 0.736 Sat-3 10.71 3.244 0.599 0.368 0.755 Sat-4 10.71 2.792 0.578 0.336 0.783 Bảng 3: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.795 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 278.874 df 6 Sig. 0.000 Communalities & Component Initial Extraction Component Sat-1 1.000 0.708 0.841 Sat-2 1.000 0.670 0.818 Sat-3 1.000 0.608 0.780 Sat-4 1.000 0.576 0.759 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.562 64.048 64.048 2.562 64.048 64.048 2 0.547 13.687 77.736 3 0.514 12.862 90.598 4 0.376 9.402 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4: Phân tích nhân tố - SERVPERF KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.907 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2189.761 df 253 Sig. 0.000 Communalities Initial Extraction Tan-1 1.000 0.533 Tan-2 1.000 0.672 Tan-3 1.000 0.586 Tan-4 1.000 0.678 Tan-5 1.000 0.543 Rel-1 1.000 0.558 Rel-2 1.000 0.631 Rel-3 1.000 0.600 Rel-4 1.000 0.440 Rel-5 1.000 0.424 Rel-6 1.000 0.435 Rel-7 1.000 0.653 Res-1 1.000 0.565 Res-2 1.000 0.672 Res-3 1.000 0.619 Res-4 1.000 0.554 Res-5 1.000 0.479 Ass-1 1.000 0.472 Ass-2 1.000 0.675 Ass-3 1.000 0.704 Emp-1 1.000 0.588 Emp-2 1.000 0.504 Emp-4 1.000 0.492 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Com-ponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Var- Cum- % Total % of Var- Cum- % Total % of Var Cum-% 1 8.531 37.091 37.091 8.531 37.091 37.091 3.689 16.041 16.041 2 1.820 7.913 45.004 1.820 7.913 45.004 3.594 15.626 31.667 3 1.548 6.731 51.736 1.548 6.731 51.736 2.979 12.952 44.619 4 1.177 5.117 56.853 1.177 5.117 56.853 2.814 12.233 56.853 5 0.971 4.224 61.077 6 0.888 3.859 64.936 7 0.809 3.517 68.453 8 0.731 3.180 71.633 9 0.709 3.081 74.714 10 0.587 2.553 77.266 11 0.576 2.506 79.773 12 0.546 2.373 82.145 13 0.522 2.270 84.415 14 0.489 2.124 86.539 15 0.443 1.925 88.464 16 0.418 1.817 90.281 17 0.390 1.696 91.977 18 0.380 1.652 93.629 19 0.356 1.547 95.176 20 0.331 1.440 96.616 21 0.314 1.364 97.980 22 0.254 1.106 99.087 23 0.210 0.913 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 Tan-1 0.232 0.097 0.681 0.073 Tan-2 0.184 0.093 0.769 0.196 Tan-3 -0.006 0.378 0.599 0.290 Tan-4 0.161 0.315 0.718 0.192 Tan-5 0.213 0.122 0.695 0.020 Rel-1 0.290 0.673 0.139 -0.036 Rel-2 0.051 0.782 0.129 0.007 Rel-3 0.124 0.735 0.190 0.092 Rel-4 0.181 0.601 0.150 0.155 Rel-5 0.283 0.445 0.345 0.164 Rel-6 0.415 0.463 0.105 0.194 Rel-7 0.298 0.540 0.201 0.482 Res-1 0.370 0.388 0.165 0.500 Res-2 0.217 -0.157 0.163 0.758 Res-3 0.171 0.069 0.200 0.738 Res-4 0.358 0.321 0.079 0.563 Res-5 0.190 0.407 0.091 0.519 Ass-1 0.581 0.182 0.174 0.266 Ass-2 0.760 0.232 0.131 0.160 Ass-3 0.790 0.086 0.242 0.117 Emp-1 0.677 0.249 0.192 0.177 Emp-2 0.618 0.177 0.206 0.219 Emp-4 0.545 0.110 0.089 0.418 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. Bảng 5: Độ tin cậy SERVPERF = {Sta, Rel, Tan, Ser} Sta – Nhân viên (6 items) Inter-Item Correlation Matrix Ass-1 Ass-2 Ass-3 Emp-1 Emp-2 Emp-4 Ass-1 1.000 Ass-2 0.505 1.000 Ass-3 0.495 0.583 1.000 Emp-1 0.415 0.552 0.574 1.000 Emp-2 0.390 0.474 0.478 0.544 1.000 Emp-4 0.365 0.518 0.465 0.368 0.402 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ass-1 18.42 5.985 0.561 0.332 0.829 Ass-2 18.31 5.725 0.704 0.503 0.801 Ass-3 18.15 5.802 0.691 0.487 0.804 Emp-1 18.30 5.859 0.645 0.462 0.813 Emp-2 18.43 5.885 0.596 0.377 0.822 Emp-4 18.23 5.974 0.546 0.327 0.833 Cronbach's Alpha = 0.843 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.845 Rel – Tin cậy (7 items) Inter-Item Correlation Matrix Rel-1 Rel-2 Rel-3 Rel-4 Rel-5 Rel-6 Rel-7 Rel-1 1.000 Rel-2 0.569 1.000 Rel-3 0.473 0.497 1.000 Rel-4 0.349 0.395 0.414 1.000 Rel-5 0.380 0.255 0.384 0.413 1.000 Rel-6 0.372 0.388 0.388 0.336 0.378 1.000 Rel-7 0.359 0.379 0.486 0.489 0.491 0.444 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Rel-1 21.86 8.114 0.587 0.411 0.806 Rel-2 21.78 8.300 0.583 0.430 0.806 Rel-3 21.82 8.244 0.624 0.402 0.799 Rel-4 21.93 8.463 0.556 0.333 0.810 Rel-5 21.90 8.477 0.531 0.339 0.814 Rel-6 21.61 8.636 0.533 0.294 0.814 Rel-7 21.89 8.284 0.622 0.426 0.800 Cronbach's Alpha = 0.830 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.830 Tan – Phương tiện hữu hình (5 items) Inter-Item Correlation Matrix Tan-1 Tan-2 Tan-3 Tan-4 Tan-5 Tan-1 1.000 Tan-2 0.459 1.000 Tan-3 0.399 0.485 1.000 Tan-4 0.499 0.596 0.495 1.000 Tan-5 0.348 0.479 0.416 0.508 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tan-1 14.75 3.746 0.539 0.307 0.796 Tan-2 14.94 4.015 0.657 0.446 0.754 Tan-3 15.02 4.032 0.571 0.332 0.778 Tan-4 14.98 3.935 0.691 0.486 0.744 Tan-5 14.96 4.151 0.551 0.326 0.784 Cronbach's Alpha = 0.808 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.815 Ser - Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện (5 items) Inter-Item Correlation Matrix Res-1 Res-2 Res-3 Res-4 Res-5 Res-1 1.000 Res-2 0.387 1.000 Res-3 0.396 0.546 1.000 Res-4 0.488 0.400 0.407 1.000 Res-5 0.420 0.248 0.384 0.422 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ass-1 18.42 5.985 0.561 0.332 0.829 Ass-2 18.31 5.725 0.704 0.503 0.801 Ass-3 18.15 5.802 0.691 0.487 0.804 Emp-1 18.30 5.859 0.645 0.462 0.813 Emp-2 18.43 5.885 0.596 0.377 0.822 Emp-4 18.23 5.974 0.546 0.327 0.833 Cronbach's Alpha = 0.773 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.776 Bảng 6: Ma trận tương quan Sta, Rel, Tan, Res, Sat Sta Rel Tan Ser Sat Sta Pearson Correlation 1 0.599(**) 0.520(**) 0.666(**) 0.502(**) Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 N 217 217 217 217 217 Rel Pearson Correlation 0.599(**) 1 0.560(**) 0.572(**) 0.391(**) Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 N 217 217 217 217 217 Tan Pearson Correlation 0.520(**) 0.560(**) 1 0.494(**) 0.399(**) Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 N 217 217 217 217 217 Ser Pearson Correlation 0.666(**) 0.572(**) 0.494(**) 1 0.485(**) Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 N 217 217 217 217 217 Sat Pearson Correlation 0.502(**) 0.391(**) 0.399(**) 0.485(**) 1 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 N 217 217 217 217 217 ** Correlation is Significant at the 0.01 level (2-tailed). Bảng 7: Hồi quy đa biến: Sat = f(Sta, Ser, Tan) Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Sta . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 2 Ser . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 3 Tan . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). Model Summary(d) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.502(a) 0.252 0.248 0.49875 2 0.541(b) 0.293 0.286 0.48614 3 0.554(c) 0.307 0.297 0.48243 a Predictors: (Constant), Sta b Predictors: (Constant), Sta, Ser c Predictors: (Constant), Sta, Ser, Tan d Dependent Variable: Sat ANOVA(d) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 18.011 1 18.011 72.408 0.000(a) Residual 53.481 215 0.249 Total 71.492 216 2 Regression 20.917 2 10.459 44.255 0.000(b) Residual 50.574 214 0.236 Total 71.492 216 3 Regression 21.918 3 7.306 31.391 0.000(c) Residual 49.574 213 0.233 Total 71.492 216 a Predictors: (Constant), Sta b Predictors: (Constant), Sta, Ser c Predictors: (Constant), Sta, Ser, Tan d Dependent Variable: Sat Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Beta t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Tolerance VIF 1 (Constant) 1.333 0.263 5.076 0.000 Sta 0.605 0.071 0.502 8.509 0.000 1.000 1.000 2 (Constant) 1.057 0.268 3.945 0.000 Sta 0.388 0.093 0.322 4.177 0.000 0.556 1.797 Ser 0.306 0.087 0.270 3.507 0.001 0.556 1.797 3 (Constant) 0.794 0.294 2.697 0.008 Sta 0.329 0.096 0.273 3.413 0.001 0.508 1.967 Ser 0.263 0.089 0.232 2.955 0.003 0.526 1.900 Tan 0.168 0.081 0.142 2.073 0.039 0.690 1.448 a Dependent Variable: Sat Excluded Variables(d) Model Beta In t Sig. Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance VIF Minimum Tolerance 1 Rel 0.141(a) 1.929 0.055 0.131 0.642 1.558 0.642 Tan 0.190(a) 2.788 0.006 0.187 0.730 1.370 0.730 Ser 0.270(a) 3.507 0.001 0.233 0.556 1.797 0.556 2 Rel 0.074(b) 0.990 0.323 0.068 0.588 1.702 0.486 Tan 0.142(b) 2.073 0.039 0.141 0.690 1.448 0.508 3 Rel 0.028(c) 0.356 0.722 0.024 0.528 1.893 0.470 a Predictors in the Model: (Constant), Sta b Predictors in the Model: (Constant), Sta, Ser c Predictors in the Model: (Constant), Sta, Ser, Tan d Dependent Variable: Sat Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.6671 4.5972 3.5484 0.31855 217 Residual -1.64597 1.08822 .00000 0.47907 217 Std. Predicted Value -2.766 3.293 0.000 1.000 217 Std. Residual -3.412 2.256 0.000 0.993 217 Bảng 8: Trung bình SERVPERF theo Loại mạng sử dụng Loai mang di dong Sta Rel Tan Ser Vinaphone 3.6455 3.7163 3.7465 3.4648 Mobifone 3.6978 3.5733 3.7173 3.5467 Viettel 3.6385 3.6278 3.7352 3.4845 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 Bảng 9: Trung bình SERVPERF theo Thời gian sử dụng Thoi gian su dung Sta Rel Tan Ser Duoi 6 thang 3.4775 3.5598 3.6486 3.4703 Tu 6 den 12 thang 3.5427 3.5092 3.6103 3.2769 Tren 12 thang 3.7423 3.6940 3.7887 3.5688 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 Bảng 10: Trung bình SERVPERF theo Giới tính Gioi tinh Sta Rel Tan Ser nam 3.7376 3.7204 3.7362 3.5191 nu 3.6030 3.5749 3.7301 3.4846 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 Bảng 11: Trung bình SERVPERF theo Trình độ học vấn Trinh do hoc van Sta Rel Tan Ser trung hoc co so 3.7667 3.7714 3.8000 3.6000 trung hoc pho thong 3.6833 3.6000 3.4600 3.7000 trung cap/ chung chi dao tao/ truong nghe 3.7000 3.5918 3.8800 3.5543 dai hoc/ cao dang 3.6396 3.6330 3.7013 3.4612 tren dai hoc 3.8571 3.9388 4.0571 3.7429 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 Bảng 12: Sự hài lòng theo các biến phânn loại Loai mang di dong Sat Vinaphone 3.5387 Mobifone 3.5767 Viettel 3.5282 Total 3.5484 Thoi gian su dung Sat Duoi 6 thang 3.4054 Tu 6 den 12 thang 3.2949 Tren 12 thang 3.6560 Total 3.5484 Gioi tinh Sat nam 3.5984 nu 3.5102 Total 3.5484 Trinh do hoc van Sat trung hoc co so 3.8500 trung hoc pho thong 3.9000 trung cap/ chung chi dao tao/ truong nghe 3.5643 dai hoc/ cao dang 3.5016 tren dai hoc 3.8214 Total 3.5484 Biểu đồ 1: Biểu đồ phân phối tần suất Sat v MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH Hình 1. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 7 Hình 2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 13 Hình 3. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 20 Hình 4. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 23 Hình 5: Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 27 Hình 6: Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 28 Hình 7: Mô hình nghiên cứu 29 Hình 8: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty VMS - mobifone 34 Hình 9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2: Bảng công bố chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông 45 Bảng 3.1: Thông tin mẫu Error! Bookmark not defined.51 Bảng 4.1: Độ tin cậy Cronbach Alpha - Sự hài lòng (4 biến) Error! Bookmark not defined.52 Bảng 4.2: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta) 53 Bảng 4.3(a): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình 54 Bảng 4.3(b): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy 54 Bảng 4.3(c): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng 54 Bảng 4.3(e): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thông Error! Bookmark not defined.55 Bảng 4.3(a): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined.55 Bảng 4.4(c): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng Error! Bookmark not defined.56 Bảng 4.4(e): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thông 56 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố SERVPERF 57 Bảng 4.6: Các thành phần thang đo SERVPERF sau khi phân tích nhân tố 58 Bảng 4.7(a): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Nhân viên Error! Bookmark not defined.59 Bảng 4.7(b): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy Error! Bookmark not defined.59 Bảng 4.7(c): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình 60 Bảng 4.7(d): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện Error! Bookmark not defined.60 Bảng 4.8: Ma trận tương quan: Sat – Sta, Rel, Tan, Ser 63 Bảng 4.9: Hồi qui đa biến: Sat = f(Sta, Rel, Tan, Ser) 64 Bảng 4.10: Hồi qui đa biến: Sat = f(Sta, Tan, Ser) 66 Bảng 4.11(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H5) 66 Bảng 4.11(b): ANOVA (giả thuyết H5) Error! Bookmark not defined.67 Bảng 4.12(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H6) 67 Bảng 4.12(b): ANOVA (giả thuyết H6) 69 Bảng 4.13: Kiểm định T-test mẫu độc lập (giả thuyết H7) 70 Bảng 4.14(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8) 70 Bảng 4.14(b): ANOVA (giả thuyết H8) Error! Bookmark not defined.71 Bảng 4.15(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H11) Error! Bookmark not defined.71 Bảng 4.15(b): ANOVA (giả thuyết H11) 71 Bảng 4.16(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H12) 72 Bảng 4.16(b): ANOVA (giả thuyết H12) Error! Bookmark not defined.72 Bảng 4.17: Bảng T-test 72 Bảng 4.18(a): Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H14) 73 Bảng 4.18(b): ANOVA (giả thuyết H14) 73