Chuyên đề Vấn đề hủy hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ và các biện pháp hạn chế tình trạng hủy hợp đồng tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội

huéc vµo viÖc kh¸ch hµng cã duy tr× hiÖu lùc hîp ®ång ®Õn ngµy ®¸o h¹n hay kh«ng. Trong thêi gian hîp ®ång cã hiÖu lùc kh¸ch hµng cã thÓ hñy bá v× lý do gÆp khã kh¨n vÒ tµi chÝnh, chuyÓn ®Þa ®iÓm c«ng t¸c, n¬i ë, c¸c thµnh viªn trong gia ®×nh kh«ng nhÊt chÝ hoÆc v× lý do t©m lý. 2.1. Kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña ng­êi tham gia C¸c s¶n phÈm BHNT phÇn lín lµ c¸c s¶n phÈm cã thêi h¹n dµi nªn kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña kh¸ch hµng lµ yÕu tè quan träng ®Ó duy tr× hiÖu lùc cña hîp ®ång. NÕu trong thêi h¹n hîp ®ång cã hiÖu lùc mµ gia ®×nh NTGBH hoÆc chÝnh b¶n th©n hä gÆp khã kh¨n vÒ tµi chÝnh nh­ : Chång hoÆc vî cã thÓ bÞ mÊt viÖc lµm thu nhËp bÞ gi¶m sót, hoÆc c«ng viÖc kinh doanh cña hä kh«ng ®­îc tiÕn triÓn nh­ tr­íc th× khi ®ã kh¸ch hµng kh«ng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n phÝ vµ phÇn lín lµ hä hñy hîp ®ång. ViÖc hñy hîp ®ång nµy n»m ngoµi ý muèn chñ quan cña kh¸ch hµng. Song lóc nµy c¸ch duy nhÊt ®Ó ®¶m b¶o nhu cÇu chi tiªu tèi thiÓu phôc vô cho cuéc sèng sinh ho¹t hµng ngµy lµ c¾t gi¶m c¸c kho¶n chi tiªu kh«ng thiÕt yÕu tr­íc m¾t. Tham gia BHNT rÊt cã ý nghÜa trong cuéc sèng cña gia ®×nh cña mçi c¸ nh©n, nh­ng ®Ó tham gia BHNT th× tr­íc hÕt hä ph¶i cã cuéc sèng æn ®Þnh, ngoµi nh÷ng kho¶n chi tiªu tèi thiÓu ph¶i cã thÓ tiÕt kiÖm ®­îc mét kho¶n tiÒn ®ñ ®Ó ®ãng phÝ b¶o hiÓm ®Þnh kú. §èi víi nh÷ng kh¸ch hµng tham gia hîp ®ång b¶o hiÓm víi STBH t­¬ng ®èi lín th× sè phÝ ®ãng ®Þnh kú còng kh«ng ph¶i lµ nhá khi hä gÆp khã kh¨n vÒ tµi chÝnh. 2.2. Sù thay ®æi ®Þa ®iÓm c«ng t¸c, n¬i ë trong mét thêi gian dµi §©y còng lµ mét nguyªn nh©n dÉn ®Õn hñy hîp ®ång. Bë v× nÕu kh¸ch hµng tiÕp tôc duy tr× hîp ®ång th× sÏ gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n cho hai bªn kh¸ch hµng vµ C«ng ty b¶o hiÓm. + VÒ phÝa kh¸ch hµng : Khã kh¨n vÒ viÖc nép phÝ b¶o hiÓm theo ®óng ®Þnh kú. Khi chuyÓn ®Þa ®iÓm hä cã thÓ chuyÓn phÝ b¶o hiÓm ®Þnh kú cho ®¹i lý cña m×nh b»ng c¸ch chuyÓn qua b­u ®iÖn, qua ng©n hµng song chi phÝ cho viÖc nµy kh¸ tèn kÐm. H¬n n÷a cã thÓ nãi mét ­u viÖt hÊp dÉn h¬n c¸c h×nh thøc tiÕt kiÖm kh¸c cña s¶n phÈm BHNT lµ ë chç ®Õn ®Þnh kú ®ãng phÝ th× nh©n viªn b¶o hiÓm ( c¸c ®¹i lý ) sÏ ®Õn tËn nhµ kh¸ch hµng ®Ó thu tiÒn, ®iÒu nµy sÏ tiÕt kiÖm cho kh¸ch hµng c¶ vÒ chi phÝ vµ thêi gian. NÕu kh¸ch hµng ph¶i bá chi phÝ ®Ó göi phÝ ®Þnh kú qua ®­êng b­u ®iÖn, ng©n hµng th× lóc nµy ­u viÖt cña nã kh«ng cßn n÷a, kh¸ch hµng thÊy kh«ng cÇn thiÕt ph¶i nh­ vËy nªn cã thÓ hñy bá hîp ®ång ®Ó cã thÓ tham gia BHNT ë n¬i cã ®iÒu kiÖn thuËn lîi h¬n. + VÒ phÝa C«ng ty : ViÖc chuyÓn ®Þa ®iÓm sinh sèng hoÆc ®i c«ng t¸c xa trong thêi gian dµi cña kh¸ch hµng sÏ lµm cho C«ng ty gÆp khã kh¨n trong viÖc qu¶n lý hîp ®ång nh­ viÖc ®Õn vµ thu phÝ ®óng kú. §èi víi kh¸ch hµng ®i c«ng t¸c xa rÊt dÔ dÉn ®Õn t×nh tr¹ng nî phÝ, nÕu nî phÝ qu¸ 70 ngµy kÓ tõ ngµy th«ng b¸o th× C«ng ty sÏ hñy hîp ®ång ( ¸p dông ®èi víi hîp ®ång cã hiÖu lùc trong vßng 2 n¨m). 2.3. T©m lý kh¸ch hµng Tõ x­a, ng­êi d©n ViÖt Nam ®· cã thãi quen vµ quan niªm r»ng “ kh«ng ai gi÷ tiÒn b»ng chÝnh m×nh “, nªn khi cã thu nhËp cao hä sÏ tiÕt kiÖm b»ng c¸ch mua vµng hoÆc mua nh÷ng ®ång tiÒn cã gi¸ trÞ ®Ó cÊt gi÷. ChÝnh v× vËy, viÖc vËn ®éng ng­êi d©n tham gia b¶o hiÓm vµ duy tr× hîp ®ång ®Õn ngµy ®¸o h¹n lµ rÊt khã. Khi ký kÕt hîp ®ång b¶o hiÓm cã thêi h¹n dµi th× phÇn lín kh¸ch hµng cã nh÷ng b¨n kho¨n lo l¾ng chung ®ã lµ : LiÖu r»ng sau 5 n¨m, 10 n¨m hoÆc l©u h¬n n÷a th× STBH cã ®¶m b¶o gi¸ trÞ thùc cña nã hay kh«ng hoÆc sau mét thêi gian dµi nÕu mµ rñi ro kh«ng x¶y ra hä cã ®­îc quyÒn lîi g× kh«ng ? §©y chÝnh lµ mét t©m lý lo sî vÒ nh÷ng cam kÕt trong hîp ®ång cã ®­îc thùc hiÖn bëi nhµ b¶o hiÓm hay kh«ng. H¬n n÷a, trong nh÷ng n¨m qua t×nh h×nh kinh tÕ thÕ giíi kh«ng lÊy g× lµm s¸ng sña, d­ ©m cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh trong khu vùc §«ng Nam ¸, c¸c n­íc Nam Mü nh­ Brazin vµ Achentina ®· lµm cho nÒn kinh tÕ cac n­íc nµy bÞ ®×nh trÖ, kh«ng Ýt c¸c doanh nghiÖp bÞ ph¸ s¶n. MÆc dï ViÖt Nam kh«ng chÞu ¶nh h­ëng cña nh÷ng hËu qu¶ nÆng nÒ ®ã song ng­êi d©n ViÖt Nam vÉn cã t©m lý lo sî . NÕu kh«ng gi¶i táa ®­îc t©m lý nµy th× kh¸ch hµng s½n sµng hñy hîp ®ång. Tr­íc thùc tÕ nµy, C«ng ty nªn cã nh÷ng gi¶i ph¸p cô thÓ ®Ó t¹o dùng lßng tin cña ng­êi d©n vµ NTGBH. Mét trong nh÷ng bÝ quyÕt thµnh c«ng cña c¸c C«ng ty BHNT trªn thÕ giíi lµ ph¶i t¹o ®­îc sù tin t­ëng cña ng­êi d©n, ph¶i lµm sao ®Ó ng­êi d©n cã thãi quen tiªu dïng s¶n phÈm BHNT. §©y còng lµ mét thö th¸ch ®èi víi C«ng ty BVNT Hµ Néi nhÊt lµ trong giai ®o¹n hiÖn nay, khi mµ ChÝnh phñ cho phÐp më réng thÞ tr­êng BHNT, nhiÒu C«ng ty BHNT n­íc ngoµi ®ang ho¹t ®éng t¹i ViÖt Nam. 3. Nguyªn nh©n tõ phÝa s¶n phÈm Tõ sau n¨m 1999 víi sù xuÊt hiÖn cña c¸c C«ng ty BHNT hµng ®Çu thÕ giíi, cã kinh nghiÖm ho¹t ®éng l©u n¨m trong lÜnh vùc BHNT. ThÞ tr­êng s¶n phÈm BHNT ViÖt Nam kh«ng chØ cã riªng cña B¶o ViÖt. Sù xuÊt hiÖn c¸c s¶n phÈm cña Prudential, Mannulife, AIA... ®· t¹o nªn mét thÞ tr­êng s¶n phÈm BHNT ®a d¹ng vµ phong phó. §iÒu nµy mét mÆt sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch hµng mét c¬ héi ®Ó lùa chän nh÷ng s¶n phÈm tèt nhÊt, tháa m·n ®­îc nhu cÇu cña m×nh. MÆt kh¸c, ®©y còng lµ mét trong nh÷ng thö th¸ch ®èi víi c¸c C«ng ty. Sù xuÊt hiÖn nhiÒu s¶n phÈm nã cã thÓ t¸c ®éng ®Õn nh÷ng kh¸ch hµng ®ang tham gia b¶o hiÓm rÊt dÔ hñy hîp ®ång ®Ó tham gia mét hîp ®ång kh¸c. Víi lîi thÕ lµ C«ng ty ®i ®Çu trong lÜnh vùc BHNT vµ ®­îc Nhµ n­íc khuyÕn khÝch. B¶o ViÖt cã hÖ thèng s¶n phÈm ®a d¹ng, cã nhiÒu møc phÝ phï hîp víi kh¶ n¨ng cña ng­êi d©n, B¶o ViÖt cã nhiÒu quyÒn lîi hÉp dÉn ®èi víi kh¸ch hµng. Bªn c¹nh ®ã s¶n phÈm cña B¶o ViÖt vÉn cßn cã nh÷ng h¹n chÕ, ch­a hÉp dÉn ®­îc kh¸ch hµng ®ã lµ : - ViÖc thiÕt kÕ s¶n phÈm nhiÒu khi cßn ch­a ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c do vËy trong qu¸ tr×nh triÓn khai thùc tÕ cac s¶n phÈm vÉn ch­a ®¹t hiÖu qu¶ cao. - C¸c gi¶ ®Þnh ®­îc sö dông trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ s¶n phÈm cßn chÞu ¶nh h­ëng cña nh©n tè chñ quan. VD : §Ó ®­a tæng phÝ b¶o hiÓm ph¶i nép nhá h¬n STBH khi ®¸o h¹n hîp ®ång...lµm tû lÖ chi qu¶n lý gi¶m. PhÝ b¶o hiÓm tuy thÊp nh­ng cã thÓ ¶nh h­ëng kh«ng tèt tíi lîi nhuËn, nhÊt lµ hiÖn nay vÊn ®Ò c¹nh tranh qua qu¶n c¸o ( rÊt tèn kÐm) ®ang ®­îc coi lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p quan träng ®Ó chiÕm lÜnh thÞ tr­êng. - §iÒu kho¶n b¶o hiÓm ch­a thËt râ rµng, nhiÒu ng«n tõ sö dông cßn khã hiÓu ngay ®èi víi c¸n bé trong ngµnh b¶o hiÓm . §iÒu nµy h¹n chÕ møc ®é tin t­ëng cña kh¸ch hµng vµo chÊt l­îng, ý nghÜa cña lo¹i h×nh BHNT. - S¶n phÈm cña C«ng ty cßn thiÕu nh÷ng quy ®Þnh linh ho¹t nh­ : + VD : S¶n phÈm B¶o ViÖt ®­îc thiÕt kÕ trän gãi do ®ã gi¶m kh¶ n¨ng lùa chän cña kh¸ch hµng. + S¶n phÈm cña C«ng ty ch­a cã quy ®Þnh cho vay phÝ b¶o hiÓm ®èi víi c¸c s¶n phÈm trän ®êi, b¶o hiÓm niªn kim nh©n thä. NÕu C«ng ty më réng ph¹m vi cho vay phÝ tù ®éng ®èi víi tÊt c¶ c¸c s¶n phÈm th× ch¾c ch¾n sÏ h¹n chÕ ®­îc rÊt nhiÒu tr­êng hîp kh¸ch hµng hñy bá khi gÆp khã kh¨n t¹m thêi vÒ tµi chÝnh. 4. C«ng t¸c dÞch vô kh¸ch hµng cßn h¹n chÕ XuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm BHNT lµ s¶n phÈm cã thêi h¹n dµi vµ lµ s¶n phÈm v« h×nh, do vËy NTGBH kh«ng ®ñ kiªn nhÉn ®Ó duy tr× hiÖu lùc hîp ®ång ®Õn ngµy ®¸o h¹n. MÆt kh¸c do sù c¹nh tranh ®ang diÔn ra ngµy cµng gay g¾t, sù xuÊt hiÖn cac C«ng ty b¶o hiÓm n­íc ngoµi hä lu«n chó träng ®Õn c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng t¹o cho kh¸ch hµng yªn t©m duy tr× hîp ®ång. Tr­íc thùc tÕ nµy C«ng ty BVNT Hµ Néi lu«n chó träng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng, ch¨m sãc kh¸ch hµng. Tuy nhiªn do míi ®­îc triÓn khai do vËy trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn cßn gÆp kh«ng Ýt nh÷ng khã kh¨n : - Cung cÊp th«ng tin : ViÖc cung cÊp th«ng tin tõ hai phÝa kh¸ch hµng vµ C«ng ty víi nhau vÉn chËm thÓ hiÖn ë mét sè khÝa c¹nh sau : + Th«ng tin vÒ nép phÝ, th«ng b¸o qu¸ h¹n nép phÝ : cßn chËm vµ ch­a ®­îc lµm th­êng xuyªn; +Th«ng b¸o chia l·i thªm : NhiÒu hîp ®ång qu¸ ngµy kû niÖm hîp ®ång mét thêi gian dµi mµ kh«ng thÊy C«ng ty th«ng b¸o lµm cho kh¸ch hµng thÊy n¶n lßng vµ lo ng¹i hiÖu qu¶ viÖc mua BHNT. + ViÖc tr¶ lêi nh÷ng th¾c m¾c cña kh¸ch hµng ch­a ®­îc ®¹i lý tr¶ lêi thuyÕt phôc hoÆc nÕu lµ c¸n bé cã thÈm quyÒn cña C«ng ty cã ý kiÕn tr¶ lêi th× ý kiÕn ®ã th­êng ®Õn chËm. + C«ng t¸c dÞch vô sinh nhËt vµ cung cÊp c¸c dÞch vô míi ch­a ®­îc ®Èy m¹nh, cßn nhiÒu tån t¹i. Còng trong giai ®o¹n võa qua viÖc triÓn khai c¸c ®iÒu kho¶n riªng ch­a ®­îc ®Èy m¹nh, chñ yÕu C«ng ty vÉn b¸n c¸c hîp ®ång chÝnh, do ®ã cã nhiÒu tr­êng hîp N§BH bÞ phÉu thuËt hoÆc bÞ tai n¹n dÉn ®Õn th­¬ng tËt song kh«ng ®­îc C«ng ty gi¶i quyÕt quyÒn lîi b¶o hiÓm. Tõ ®ã dÉn ®Õn t×nh tr¹ng kh«ng hµi lßng vÒ c¸c s¶n phÈm BHNT, vÒ C«ng ty vµ sau ®ã dÉn ®Õn kh¸ch hµng hñy hîp ®ång. - Theo thu phÝ b¶o hiÓm : Trong thêi gian võa qua viÖc thu phÝ b¶o hiÓm g©y ¶nh h­ëng rÊt nhiÒu ®Õn t©m lý kh¸ch hµng tham gia b¶o hiÓm cña C«ng ty nh­ : Thu phÝ b¶o hiÓm kh«ng ®óng h¹n, quÊy rÇy. - ViÖc chuyÓn quµ, lÞch n¨m míi, th­ chóc m­êng n¨m míi....vÉn cßn nh÷ng chËm chÔ, thiÕu sãt, cã nhiÒu tr­êng hîp chuyÓn quµ nhÇm ®Õn kh¸ch hµng. §iÒu nµy t¹o mét t©m lý kh«ng tèt ®èi víi kh¸ch hµng, kh¸ch hµng sÏ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña C«ng ty, nÕu C«ng ty kh«ng lµm tèt th× ®iÒu ®ã rÊt dÔ dÉn ®Õn kh¸ch hµng hñy hîp ®ång. Môc ®Ých mµ C«ng ty b¶o hiÓm lu«n h­íng tíi trong ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh lµ doanh thu nh­ng sau khi b¸n s¶n phÈm, ®Ó duy tr× hiÖu lùc cña hîp ®ång, C«ng ty cÇn ph¶i gi÷ ®­îc mèi quan hÖ tèt ®Ñp gi÷a C«ng ty vµ kh¸ch hµng. V× s¶n phÈm BHNT mang tÝnh dµi h¹n nªn viÖc lµm nµy ph¶i ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch th­êng xuyªn vµ duy tr× liªn tôc. Kh¸ch hµng dï míi hay cò ®Òu ph¶i quan t©m ch¨m sãc, viÖc ®¹i lý cø ®Õn kú th× thu phÝ sau ®ã mÊt hót sÏ khiÕn cho kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng. Nh÷ng mãn quµ lµ rÊt nhá vµo c¸c dÞp lÔ tÕt hay sinh nhËt nh­ng nÕu C«ng ty b¶o hiÓm nµy cã, C«ng ty b¶o hiÓm kh¸c l¹i kh«ng cã sÏ khiÕn cho kh¸ch hµng cã sù so s¸nh th¾c m¾c. 5. Tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o vÉn cßn yÕu C«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o vÒ s¶n phÈm cña kh¸ch hµng vÒ BHNT cña C«ng ty còng cã phÇn h¹n chÕ. Kh«ng Ýt kh¸ch hµng khi tham gia b¶o hiÓm ®Ò nghÜ r»ng khi hîp ®ång cã hiÖu lùc tõ hai n¨m trë lªn nÕu hä kh«ng tiÕp tôc tham gia n÷a th× sÏ nhËn l¹i toµn bé sè phÝ hä ®· ®ãng. V× vËy, khi kh¸ch hµng hñy hîp ®ång nhËn l¹i gi¸ trÞ gi¶i ­íc thÊp h¬n dù tÝnh hä ®Òu cã nh÷ng b©t b×nh. §iÒu nµy ®· t¹o ra cho hä c¶m gi¸c bÞ m¾c lõa, g©y ra t×nh tr¹ng hñy hîp ®ång mang tÝnh d©y truyÒn. Trªn ®©y lµ nh÷ng nguyªn nh©n c¬ b¶n dÉn ®Õn hñy hîp ®ång cña kh¸ch hµng. Nã võa lµ nh÷ng mÆt h¹n chÕ chung cña c¸c C«ng ty BHNT hiÖn nay song võa lµ ®iÓm tån t¹i riªng cña C«ng ty BVNT Hµ Néi. Tr­íc thùc tr¹ng nµy BVNT Hµ Néi ®· cã mét sè gi¶i ph¸p ®Ó kh¾c phôc sù tån t¹i ®ã. IV. Nh÷ng biÖn ph¸p C«ng ty ®· thùc hiÖn nh»m gi¶m tû lÖ hñy hîp ®ång trong thêi gian qua 1. C«ng ty lu«n chó träng ®æi míi s¶n phÈm §Ó ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch hµng ph× viÖc ®æi míi vµ hoµn thiÖn s¶n phÈm lu«n ®­îc C«ng ty quan t©m. §Æc biÖt trong giai ®o¹n, thÞ tr­êng b¶o hiÓm ViÖt Nam ®· cã sù c¹nh tranh gay g¾t th× vÊn ®Ò n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét gi¶i ph¸p h÷u hiÖu nh»m gi¶m tû lÖ hñy hîp ®ång. - KÓ tõ th¸ng 5/1998, B¶o ViÖt b¾t ®Çu triÓn khai c¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm vµ tiÕt kiÖm cã thêi h¹n 5 n¨m ( NA4 ), 10 n¨m ( NA5 ), b¶o hiÓm An sinh gi¸o dôc ( NA6 ) vµ ®iÒu kho¶n b¶o hiÓm ®· cã nh÷ng ®iÒu chØnh nhÊt ®Þnh nh»m hoµn thiÖn h¬n trong ®ã ®· quy ®Þnh gi¸ trÞ gi¶i ­íc t¹i thêi ®iÓm hai n¨m vµo phô lôc hîp ®ång. §iÒu nµy tr¸nh ®­îc nh÷ng ph¶n øng bÊt b×nh cña kh¸ch hµng vµ h¹n chÕ hñy hîp ®ång theo d©y truyÒn. - Ngµy 1/7/1999 C«ng ty ®· triÓn khai hai s¶n phÈm míi lµ niªn kim nh©n thä ( ND1 ) vµ b¶o hiÓm trän ®êi ( NC1 ). Bªn c¹nh ®ã cßn cã s¶n phÈm bæ trî nh­ : §iÒu kho¶n riªng III, ®iÒu kho¶n riªng IV. Trong c¸c s¶n phÈm míi nµy C«ng ty ®· bá quy ®Þnh kh¸ch hµng ph¶i thanh to¸n ®ñ phÝ b¶o hiÓm cña n¨m hîp ®ång ph¸t sinh rñi ro khi nhËn quyÒn lîi b¶o hiÓm, ®iÒu nµy ®· t¹o t©m lý tho¶i m¸i h¬n cho kh¸ch hµng, tr¸nh cho hä gÆp ph¶i nh÷ng phiÒn to¸i sau khi võa gÆp rñi ro. C«ng ty vÉn ®¶m b¶o thanh to¸n l·i chia cho c¸c hîp ®ång nh­ chuyÓn sang hîp ®ång cã STBH gi¶m. MÆt kh¸c C«ng ty còng kh«ng quy ®Þnh møc phÝ tèi thiÓu cho mét hîp ®ång ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ lùa chän lo¹i h×nh BHNT phï hîp víi kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña m×nh. ChÝnh nh÷ng ®iÓm ­u viÖt nµy cña s¶n phÈm mµ C«ng ty ®· thu hót ®­îc sè l­îng lín kh¸ch hµng tham gia BHNT h¹n chÕ ®­îc phÇn nµo t×nh tr¹ng hñy hîp ®ång tr­íc thêi h¹n. - Theo c«ng v¨n sè 2755 TC/TCNH ngµy 28/3/2001 cña Bé tµi chÝnh th× C«ng ty ®· tiÕn hµnh triÓn khai c¸c s¶n phÈm míi ®­îc c¶i tiÕn tõ nh÷ng s¶n phÈm tr­íc ®ã : An khang tr­¬ng thä ( NA8 ), An sinh gi¸o dôc ( NA9 ), An gia thÞnh v­îng ( NA10, NA11, NA12,NA13 ), b¶o hiÓm An khang tr­êng thä ( NC2 ), An h­ëng h­u trÝ (ND2). Bªn c¹nh ®ã cßn cã c¸c s¶n phÈm bæ trî nh­ : B¶o hiÓm TTBPVV (NR5), b¶o hiÓm chi phÝ phÉu thuËt (NR6), b¶o hiÓm chÕt vµ TTTBVV do tai n¹n (NR7). ViÖc nghiªn cøu vµ triÓn khai mét lo¹t s¶n phÈm míi ®· phÇn nµo ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng khi tham gia b¶o hiÓm . HÇu hÕt kh¸ch hµng khi tham gia b¶o hiÓm ®Òu muèn ph¹m vi b¶o hiÓm më réng h¬n, cã thÓ mong muèn møc chia l·i cao h¬n. Ngoµi ra, viÖc triÓn khai nh÷ng s¶n phÈm míi ®· phÇn nµo ®¶m b¶o sù c¹nh tranh gi÷a s¶n phÈm cña B¶o ViÖt víi c¸c s¶n phÈm cña C«ng ty kh¸c. MÆt kh¸c, C«ng ty ®· qui ®Þnh vµo nh÷ng ngµy ®¸o niªn, chñ hîp ®ång cã thÓ yªu cÇu tham gia c¸c s¶n phÈm bæ trî nÕu cÇn vµ nã phï hîp víi s¶n phÈm m×nh ®ang tham gia. ®iÒu nµy ®· gãp phÇn quan träng vµo viÖc cñng cè lßng tin, sù yªn t©m cña kh¸ch hµng khi tham gia b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt. Hä lu«n cã thÓ më réng ph¹m vi b¶o hiÓm cña m×nh, ®iÒu nµy ®· ®¸p øng tèt nhÊt yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ cã thÓ lµm gi¶m ®i l­îng kh¸ch hµng hñy bá hîp ®ång. 2. c«ng ty ®· cã mét sè biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng khai th¸c. - Th¸ng 5/1998 mét phßng chuyªn qu¶n lý ®­îc thµnh lËp, ®¸nh dÊu mét b­íc ngoÆt trong c«ng cuéc ®æi míi vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng khai th¸c. §Õn nay, C«ng ty tuyÓn chän ®­îc 37 khãa ®¹i lý vµ sè l­îng trªn 1200 ®¹i lý. C«ng ty ®· chó träng viÖc ®Þnh h­íng c«ng viÖc cña ®¹i lý nh»m lo¹i bá nh÷ng c¸ nh©n ch­a x¸c ®Þng ®óng ®¾n nghÒ nghiÖp, tuyÓn chän nh÷ng ®¹i lý cã lý lÞch b¶n th©n râ rµng, tr×nh ®é häc vÊn ®¹t ®Õn mét tr×nh ®é nhÊt ®Þnh, cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm víi c«ng viÖc, cã h×nh d¸ng vµ c¸ch ¨n mÆc dÔ nh×n, giäng nãi cã kh¶ n¨ng l«i cuèn, truyÒn c¶m, cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t vµ ®¸nh gia th«ng tin. - Nh»m t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c ®¹i lý cã nhiÒu thêi gian tËp trung cµo khai th¸c míi, C«ng ty ®· ¸p dông h×nh thøc c¸n bé chuyªn thu ( Tõ 10/1999). Nh÷ng tr­êng hîp ®¹i lý cã nhiÒu hîp ®ång cã thÓ chuyÓn giao cho c¸n bé chuyªn thu, ®¶m b¶o viÖc thu phÝ ®óng ®Þnh k×. ®iÒu nµy h¹n chÕ ®­îc t×nh tr¹ng hñy bá hîp ®ång do kh¸ch hµng mÊt lßng tin vµo ®¹i lý. - C«ng ty ®· ban hµnh chÕ ®é khªn th­ëng víi c¸c ®¹i lý, trong ®ã tØ lÖ hñy hîp ®ång còng lµ mét chØ tiªu quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ vµ xÕp lo¹i phßng khai th¸c, tæ vµ c¸c c¸ nh©n khai th¸c. Tæ chøc c¸c phong trµo thi ®ua nh­ : Ng«i sao th¸ng, CLB hai tr¨m hîp ®ång, C¸n bé khai th¸c xuÊt s¾c ... Hµng th¸ng C«ng ty tæ chøc ®¸nh gi¸ xÕp lo¹i ho¹t ®éng vµ trao th­ëng cho tõng phßng khai th¸c, c¸n bé khai th¸c, cã thµnh tÝch. Bªn c¹nh nh÷ng h×nh thøc khen th­ëng, Tæng c«ng ty cã v¨n b¶n sè 996/BV/QLNT-2000 h­íng dÉn sö lÝ c¸c vi ph¹m cña ®¹i lý, trong ®ã cã quy ®Þnh râ c¸c h×nh thøc sö lý nh­ : Phª b×nh, h¹ bËc xÕp lo¹i ®¹i lý, buéc dõng khai th¸c míi. Víi nh÷ng biÖn ph¸p nµy, C«ng ty ®· khuyÕn khÝch ®­îc c¸c ®¹i lý kh«ng ngõng phÊn ®Êu v­¬n lªn rÌn luyÖn ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp, t¹oh diÒu kiÖn cho viÖc n©ng cao tû lÖ duy tr× hiÖu lùc hîp ®ång. 3. C«ng ty ®· cã biÖn ph¸p cô thÓ t¹o ®iÖu kiÖn cho nh÷ng kh¸ch hµng gÆp khã kh¨n vÒ tµi chÝnh - §Ó gi¶m sè l­îng hîp ®ång hñy bá do kh¸ch hµng t¹m thêi gÆp khã kh¨n vÒ tµi chÝnh, Bé tµi chÝnh ®· cã quyÕt ®Þnh sè 1081/Q§-BTC 13/7/1999 cho phÐp NTGBH cã thÓ gi¶m STBH ( hay gi¶m Niªn kim) cña hîp ®ång ®ang cã hiÖu lùc khi cã nhu cÇu . NghÜa lµ : NTGBH khi gÆp khã kh¨n vÒ tµi chÝnh kh«ng thÓ ®ãng phÝ b¶o hiÓm theo møc cò th× hä cã thÓ gi¶m møc phÝ ®ãng vµ h­ëng sè tiÒn thÊp h¬n. Hîp ®ång ®­îc duy tr× t­¬ng øng víi møc ®· chän, phï hîp víi kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña m×nh. Ngoµi ra, hîp ®ång ®­îc coi nh­ hñy bá mét phÇn t­¬ng øng víi sè tiÒn yªu cÇu gi¶m. NÕu hîp ®ång cã hiÖu lùc hai n¨m trë lªn C«ng ty b¶o hiÓm sÏ hoµn l¹i cho NTGBH GTG¦ t­¬ng øng víi phÇn chªnh lÖch gi÷a STBH ( hay Niªn kim) sau khi gi¶m. Quy ®Þnh nµy chØ ¸p dông ®­îc víi hîp ®ång ®ang ®ãng phÝ, kh«ng ¸p dông víi hîp ®ång ®ãng phÝ mét lÇn, kh«ng gi¶i quyÕt khi hîp ®ång ®ang trong t×nh tr¹ng nî phÝ. TÝnh ®Õn thêi ®iÓm nµy, C«ng ty ®· gi¶i quyÕt gi¶m STBH ( hay Niªn kim ) cho 120 tr­êng hîp. - Tr­êng hîp NTGBH kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng ®Ó tiÕp tôc thanh to¸n phÝ b¶o hiÓm c«ng ty ®· vËn ®éng kh¸ch hµng chuyÓn sang hîp ®ång duy tr× víi STBH ( hay Niªn kim) gi¶m ®èi víi nh÷ng hîp ®ång cã hiÖu lùc tõ hai n¨m trë lªn. nghÜa lµ : NGTBH cã thÓ ngõng ®ãng phÝ vµ chuyÓn sang hîp ®ång STBH gi¶m, khi ®ã kh¸ch hµng sÏ kh«ng cÇn ®ãng phÝ trong suèt thêi gian cßn l¹i cña hîp ®ång, tÊt c¶ c¸c quyÒn lîi cña hîp ®ång vÉn ®­îc gi÷ nguyªn, tuy nhiªn sè tiÒn b¶o hiÓm ®· nªu trong phô lôc 1 cña hîp ®ång sÏ thay ®æi vµ gi¸ trÞ thÊp h¬n STBH ban ®Çu. Quy ®Þnh nµy chØ ¸p dông ®èi víi nh÷ng hîp ®ång ®· cã GTG¦, chØ ¸p dông trong thêi h¹n ®ãng phÝ, kh«ng ¸p dông cho hîp ®ång ®ãng phÝ mét lÇn, kh«ng ¸p dông víi ®iÒu kho¶n riªng. VÝ dô : mét hîp ®ång BHNT cã thêi h¹n 5 n¨m, STBH ban ®Çu lµ 10 triÖuVN§, sè phÝ nép ®Þnh k× lµ 157800 VN§. NÕu nh­ kh«ng cã g× thay ®æi th× sau 5 n¨m, C«ng ty sÏ thµnh to¸n cho N§BH víi sè tiÒn lµ 10 triÖu VN§. Nh­ng nÕu gÆp khã kh¨n vÒ tµi chÝnh, kh¸ch hµng ngõng ®ãng phÝ vµo n¨m thø ba th× sau 5 n¨m hä nhËn ®­îc 6,1579 triÖu VN§. NÕu ngõng ®ãng phÝ vµo n¨m thø t­ th× sau 5 n¨m hä sÏ nhËn ®­îc sè tiÒn lµ 8,1659 triÖu VN§. TÝnh ®Õn hÕt quý 1 n¨m 2002, C«ng ty ®· gi¶i quyÕt 570 tr­êng hîp chuyÓn sang hîp ®ång duy tr× STBH gi¶m. - Ngoµi ra, ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn duy tr× hîp ®ång b¶o hiÓm, C«ng ty ®· cã C«ng v¨n sè 684/BV-§TV- 2000 ngµy 7/3/2000 h­íng dÉn viÖc cho vay theo hîp ®ång BHNT. Kh¸ch hµng cã thÓ vay mét kho¶n tiÒn thÊp h¬n GTG¦ cßn l¹i t¹i thêi ®iÓm vay vµ ph¶i tr¶ toµn bé sè tiÒn ®· vay céng theo l·i suÊt theo cam kÕt tr­íc khi vay. §©y lµ mét biÖn ph¸p kh¸ kh¶ quan nh»m gi¶m tØ lÖ hñy bá hîp ®ång BHNT. Nh­ ®· tr×nh bµy ë trªn, ®èi víi nh÷ng kh¸ch hµng gÆp khã kh¨n t¹m thêi vÒ mÆt tµi chÝnh, viÖc hñy bá hîp ®ång cã thÓ n»m ngoµi ý muèn cña hä. Kh¸ch hµng cã thÓ cØ cµn mét kho¶n tiÒn ®Ó gi¶i quyÕt nh÷ng khã kh¨n tr­íc m¾t cßn sau ®ã vÉn tiÕp tôc duy tr× hiÖu lÆc cña hîp ®ång. Víi nh÷ng tr­êng hîp nµy kh¸ch hµng cã thÓ sö dông hîp ®ång BHNT nh­ mét vËt thÕ chÊp ®Ó vay tiÒn cña C«ng ty. §iÒu nµy rÊt thuËn lîi cho kh¸ch hµng bëi lÝ do : Kh¸ch hµng cã ®­îc sè tiÒn mµ hä ®ang cÇn mµ vÉn ®¶m b¶o duy tr× hiÖu lùc cña hîp ®ång. NÕu kh¸ch hµng hñy hîp ®ång ®Ó nhËn gi¸ trÞ gi¶i ­íc th× rÊt thiÖt thßi v× gi¸ trÞ nµy trong nh÷ng n¨m ®Çu lu«n thÊp h¬n tæng sè phÝ mµ hä ®· ®ãng. H¬n n÷a nÕu sau nµy kh¸ch hµng muèn tiÕp tôc tham gia BHNT th× vÊn ®Ò tuæi, søc kháe sÏ cã thÓ lµm cho kh¸ch hµng ph¶i tr¶ thªm mét kho¶n phÝ b¶o hiÓm . 4. C«ng ty ®· thùc hiÖn c¬ chÕ kh«i phôc hiÖu lùc hîp ®ång BHNT Ngµy 29/3/2000 Tæng C«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam ®· cã C«ng v¨n 1006/BV/SPNT-2000 h­íng dÉn vÒ viÖc phôc håi hiÖu lùc hîp ®ång ®èi víi tÊt c¶ c¸c s¶n phÈm BHNT cña C«ng ty ®·, ®ang cã hiÖu lùc vµ c¸c hîp ®ång míi khai th¸c sau nµy. §©y lµ c¬ chÕ n»m ngoµi c¸c quy ®Þnh trong ®iÒu khoµn hîp ®ång b¶o hiÓm nh»m b¶o vÖ lîi Ých cña kh¸ch hµng tham gia BHNT t¹i C«ng ty, cô thÓ lµ gióp chñ hîp ®ång cã hîp ®ång gi¸n ®o¹n nép phÝ trong mét thêi gian v× lÝ do kh¸c nhau nh­ gÆp khã kh¨n vÒ tµi chÝnh, ®iÒu kiÖn c«ng t¸c... cã thÓ tiÕp tôc duy tr× hiÖu lùc hîp ®ång. BiÖn ph¸p nµy còng gãp phµn lµm gi¶m tØ lÖ hñy bá hîp ®ång. 5. Mét sè thay ®æi kh¸c vÒ hîp ®ång b¶o hiÓm - Thay ®æi ®Þnh k× nép phÝ: ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh nép phÝ, ®¶m b¶o lîi Ých cho kh¸ch hµng. Tæng C«ng ty B¶o ViÖt ®· ®­a ra nh÷ng quy ®Þnh vÒ viÖc thay ®æi ®Þnh k× nép phÝ ( kh¸ch hµng cã thÓ chän chuyÓn tõ nép phÝ th¸ng sang phÝ quý, phÝ n¨m vµ ng­îc l¹i). §©y còng lµ mét biÖn ph¸p nh»m gi¶m tØ lÖ hñy bá hîp ®ång. Trong n¨m 2001 C«ng ty ®· gi¶i quyÕt cho 9800 tr­êng hîp kh¸ch hµng cã yªu cÇu thay ®æi ®Þnh k× ®ãng phÝ. - Thay ®æi ®Þa chØ, n¬i c­ ngô, chuyÓn c«ng t¸c: khi kh¸ch hµng cã yªu cÇu thay ®æi ®Þa chØ, ®Þa ®iÓm c«ng t¸c, thay ®æi n¬i c­ tró th× c«ng ty sÏ tiÕn hµnh lµm thñ tôc chuyÓn ®Þa chØ, ®Þa ®iÓm. §Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch hµng nÕu kh¸ch hµng thay ®æi n¬i c«ng t¸c, n¬i c­ tró xa so víi C«ng ty th× C«ng ty sÏ lµm thñ tôc chuyÓn hîp ®ång cña kh¸ch hµng ®Õn mét c«ng ty trùc thuéc Tæng C«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam kinh doanh trong lÜnh vùc BHNT ë gÇn n¬i kh¸ch hµng nhÊt ®Ó thuËn tiÖn liªn hÖ nÕu kh¸ch hµng cã yÕu cÇu. Ngoµi ra, ®èi víi kh¸ch hµng ®i c«ng t¸c ë n­íc ngoµi dµi h¹n th× c«ng ty cã quy ®Þnh mét sè c¸ch gi¶i quyÕt nh­ sau: - NÕu kh¸ch hµng vÉn tiÕp tôc ®ãng phÝ th× hîp ®ång vÉn duy tr× b×nh th­êng. - Trong tr­¬ng fhîp kh¸ch hµng kh«ng tiÕp tôc ®ãng phÝ th× c«ng ty cã nh÷ng c¸ch gi¶i quyÕt sau: + NÕu hîp ®ång ch­a cã GTG¦ th× c«ng ty sÏ lµm thñ tôc hñy hîp ®ång vµ thanh to¸n 80% sã phÝ ®· ®ãng. + NÕu hîp ®ång ®· cã GTG¦ th× C«ng ty sÏ tiÕn hµnh hñy vµ thanh to¸n cho kh¸ch hµng gi¸ trÞ lín h¬n gi÷a GTG¦ mµ kh¸ch hµng nhËn ®­îc vµ 80% so víi sè phÝ ®· ®ãng. - C«ng ty cßn thùc hiÖn viÖc chuyÓn ®æi hîp ®ång: Khi kh¸ch hµng nhËn thÊy viÖc tham gia lo¹i h×nh b¶o hiÓm mµ hä ®ang tham gia kh«ng phï hîp víi nhu cÇu vµ môc ®Ých cña hä th× C«ng ty cã thÓ lµm thñ tôc chuyÓn ®æi hîp ®ång cho kh¸ch hµng. 6. C«ng ty ®· chó träng ®Õn c«ng t¸c tuyªn truyÒn BHNT Trong thêi gian qua C«ng ty lu«n chó träng ®Õn c«ng t¸c tuyªn truyÒn BHNT, gi¶i ®¸p nh÷ng th¾c m¾c cña kh¸ch hµng n©ng cao uy tÝn cña C«ng ty trªn thÞ tr­êng b¶o hiÓm ViÖt Nam nãi chung vµ thÞ tr­êng BHNT nãi riªng. Trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn h×nh thøc göi th­ cho kh¸ch hµng cã ý ®Þnh hñy bá hîp ®ång, trong th­ cã nªu râ nh÷ng hiÓu biÕt, nh÷ng c¶m th«ng cña C«ng ty ®èi víi nh÷ng lo l¾ng cña kh¸ch hµng khi tham gia BHNT vµ gi¶i thÝch nh÷ng th¾c m¾c cña kh¸ch hµng ®Ó hä hoµn toµn yªn t©m vµ tin t­ëng vµo C«ng ty; ®ång thêi C«ng ty còng ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p ®Ó kh¸ch hµng lùa chän khi gÆp khã kh¨n t¹m thêi vÒ tµi chÝnh nh­ng vÉn muèn duy tr× hiÖu lùc cña hîp ®ång. Ngoµi ra, C«ng ty cßn tæ chø tuyªn truyÒn, khuÕch tr­¬ng m¹nh trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng nh©n dÞp tr¶ tiÒn c¸c hîp ®ång ®¸o h¹n qua c¸c bµi b¸o, th«ng tin trªn nhiÒu kªnh trung ­¬ng vµ ®Þa ph­¬ng. C«ng ty cßn th­êng xuyªn cung cÊp nh÷ng th«ng tin vÒ C«ng ty cho kh¸ch hµng th«ng qua b¶n tin kh¸ch hµng. Trªn ®©y lµ thùc tr¹ng vÊn ®Ò hñy hîp ®ång t¹i C«ng ty BVNT Hµ Néi vµ nh÷ng gi¶i ph¸p mµ C«ng ty ®· thùc hiÖn ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy. Môc tiªu cña C«ng ty trong thêi gian tíi lµ “ ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn “, do ®ã ®Ó tiÕp tôc gi¶m tèi ®a tû lÖ hñy hîp ®ång t¹o dùng lßng tin cña nh©n d©n th× C«ng ty cÇn ph¶i cã nh÷ng gi¶i ph¸p h÷u hiÖu h¬n n÷a trong qu¸ tr×nh triÓn khai nghiÖp vô. Ch­¬ng III Mét sè kiÕn nghÞ nh»m gi¶m tû lÖ hîp ®ång t¹i C«ng ty BVNT Hµ Néi trong thêi gian tíi Qua h¬n 5 n¨m ®i vµo ho¹t ®éng, b¨ng nh÷ng nç lùc cè g¾ng cña tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn, C«ng ty ®· m¹nh d¹n võa triÓn khai võa cñng cè võa lµm võa rót kinh nghiÖm, C«ng ty ®· thu ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ ®¸ng kÓ ®¸nh dÊu sù ph¸t triÓn cña nghiÖp vô BHNT trªn thÞ tr­êng ViÖt Nam. Song còng kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn nh÷ng h¹n chÕ, vµ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò næi cém cÇn gi¶i quyÕt ngay ®ã lµ viÖc hñy bá hîp ®ång. Víi nh÷ng kiÕn thøc, nh÷ng hiÓu biÕt vÒ b¶o hiÓm vµ qua sù t×m hiÓu thùc tr¹ng hñy bá hîp ®ång t¹i BVNT Hµ Néi trong thêi gian thùc tËp, t«i xin m¹nh d¹n ®Ò xuÊt mét sè ý kiÕn nh»m gãp phÇn lµm gi¶m h¬n n÷a tû lÖ hñy bá hîp ®ång, n©ng cao chÊt l­îng khai th¸c. 1. C«ng ty nªn cã nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ nh»m h¹n chÕ t×nh tr¹ng c¹nh tranh kÐm lµnh m¹nh lµm mÊt uy tÝn thÞ tr­êng ThÞ tr­êng b¶o hiÓm ViÖt Nam ®ang ®­îc ®a d¹ng hãa, ®©y lµ dÊu hiÖu ®¸ng mõng. Song chÝnh ®iÒu nµy còng lµm chóng ta ph¶i lo ng¹i bëi viÖc ®a d¹ng hãa qu¸ nhanh trong khi thÞ tr­êng ch­a cã thêi gian ph¸t triÕn c¶ phÝa ng­êi cã nhu cÇu vµ nhµ cung cÊp, sù ph¸t triÓn chÊt l­îng c¸c hÖ thèng b¸n hµng, sù chªnh lÖch gi÷a nh÷ng biÕn ®æi nhanh chãng, phøc t¹p c¸c ho¹t ®éng thÞ tr­êng vµ c¸c quy ®Þnh cña hµng lang ph¸p luËt cã thÓ sÏ g©y ra sù c¹nh tranh kÐm lµnh m¹nh lµm mÊt lßng tin cña ng­êi d©n, mµ ®©y chÝnh lµ m«t trong nh÷ng nguyªn nh©n dÉn ®Õn kh¸ch hµng hñy hîp ®ång. MÆt kh¸c, chóng ta ®Òu biÕt r»ng mét ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh BHNT ®ã lµ sù ph¸t triÓn cña nã phô thuéc rÊt lín vµo th¸i ®é vµ sù hiÓu biÕt cña c«ng chóng. NÕu c«ng chóng mÊt long tin vµo b¶n th©n sù c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh sÏ c¶n trë sù ph¸t triÓn cña nghµnh BHNT. Vµ ®¹i lý ®ãng vai trß quan träng trung gian gi÷a kh¸ch hµng vµ C«ng ty, ®ãng vai trß quan träng trong viÖc t¹o ra chÊt l­îng dÞch vô vµ sù ph¸t triÓn thÞ tr­êng. §¹i lý chÝnh lµ ng­êi trùc tiÕp cung cÊp c¸c dÞch vô cña C«ng ty ®Õn kh¸ch hµng th«ng qua viÖc t­ vÊn b¸n s¶n phÈm vµ trong thêi gian cßn l¹i cña hîp ®ång. Theo kinh nghiÖm cña mét sè n­íc trong khu vùc th× ®Ó h¹n chÕ t×nh tr¹ng c¹nh tranh kÐm lµnh m¹nh nµy, hä ®· sö dông m«t sè biÖn ph¸p cô thÓ ®èi víi ®¹i lý, C«ng ty vµ ngay c¶ ®èi víi chÝnh phñ mµ chóng ta cã thÓ tiÕp thu vµ vËn dông. Cô thÓ lµ : - §èi víi ®¹i lý : VÊn ®Ò ®µo t¹o ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp ®ãng vai trß quan träng, C«ng ty cÇn h­íng ®¹i lý vµo viÖc s¸ng t¹o c¸c h×nh thøc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña m×nh thay cho c¸c thñ thuËt c¹nh tranh kÐm lµnh m¹nh lµm th­¬ng h¹i ®Õn lîi Ých cña kh¸ch hµng. Nªn ch¨ng C«ng ty cã nh÷ng chÕ ®é khen th­ëng xøng ®¸ng ®èi víi mçi s¸ng kiÕn cña ®¹i lý, ®éng lùc thóc ®Èy c¸c ®¹i lý s¸ng t¹o ra c¸c ph­¬ng thøc khai th¸c míi tr¸nh viÖc khai th¸c theo nh÷ng h×nh thøc cò kÐm hiÖu qu¶. - §èi víi C«ng ty : Ngoµi viÖc x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô th«ng qua viÖc ®­a ra nh÷ng tiªu chuÈn ®èi víi ®¹i lý khi quan hÖ víi kh¸ch hµng vµ ®­a ra sù ®¶m b¶o vÒ kiÓm so¸t chÊt l­îng thùc hiÖn c¸c tiªu chuÈn ®ã cña ®¹i lý, ®¶m b¶o c¸c chÝnh s¸ch cña C«ng ty ®­îc thùc hiÖn hiÖu qu¶, th× C«ng ty còng nªn cã sù tháa thuËn nhÊt ®Þnh vÒ h×nh thøc c¹nh tranh lµnh m¹nh víi c¸c C«ng ty BHNT kh¸c trªn thÞ tr­êng. H×nh thøc nµy diÔn ra trong néi bé C«ng ty hoÆc th«ng qua sù tháa thuËn gi÷a c¸c C«ng ty BHNT. ChÝnh v× vËy sù ra ®êi cña HiÖp héi b¶o hiÓm lµ hÕt søc cÇn thiÕt. C¸c C«ng ty BHNT cã thÓ ký kÕt víi nhau vÒ mét vÊn ®Ò th«ng qua HiÖp héi b¶o hiÓm mµ cô thÓ trong giai ®o¹n hiÖn nay lµ sù tháa thuËn vÒ tuyÓn dông ®¹i lý. BVNT Hµ Néi cã thÓ tháa thuËn víi c¸c C«ng ty BHNT kh¸c vÒ viÖc kh«ng tuyÓn dông ®¹i lý cña C«ng ty kh¸c khi ch­a cã sù ®ång ý cña C«ng ty ®ã; kh«ng tuyÓn dông ®¹i lý ®· nghØ viÖc t¹i m«t C«ng ty sau mét thêi gian nhÊt ®Þnh; thèng nhÊt th¸i ®é xö lý víi c¸c ®¹i lý g©y ¶nh h­ëng xÊu ®Õn kh¸ch hµng. Ngoµi ra, c¸c C«ng ty BHNT nªn thèng nhÊt ®­a ®iÒu kho¶n “ kh«ng can thiÖp “ vµo hîp ®ång ®¹i lý. §iÒu kho¶n nµy quy ®Þnh ®¹i lý kh«ng ®­îc khuyÕn khÝch nh÷ng kh¸ch hµng cò cña m×nh hñy bá hîp ®ång b¶o hiÓm trong thêi h¹n 2 ®Õn 3 n¨m kÓ tõ ngµy ®¹i lý nµy chÊm døt hîp ®ång ®¹i lý víi C«ng ty b¶o hiÓm cò. Nh÷ng ®¹i lý vi ph¹m ®iÒu kho¶n nµy cã thÓ bÞ C«ng ty b¶o hiÓm kiÖn ra tßa. - §èi víi ChÝnh phñ : C¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc vÒ b¶o hiÓm ®ãng vai trß quan träng trong viÖc h¹n chÕ c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh. ChÝnh phñ nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch nh­ quy ®Þnh møc hoa hång tèi ®a nh»m h¹n chÕ viÖc c¸c C«ng ty t¨ng hoa hång ®Ó l«i kÐo ®¹i lý cña nhau. Quy ®Þnh hµnh vi ho¹t ®éng, quy ®Þnh yªu cÇu nghÒ nghiÖp cña ®¹i lý nh»m h¹n chÕ ho¹t ®éng kh«ng lµnh m¹nh nh­ : L«i kÐo, lõa g¹t kh¸ch hµng, lõa ®¶o tiÒn thu phÝ cña kh¸ch hµng, l«i kÐo ®¹i lý bá viÖc... NÕu thùc hiÖn tèt c¸c biÖn ph¸p h¹n chÕ c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh nh­ trªn th× ®iÒu ch¾c ch¾n lµ chóng ta sÏ t¹o dùng ®­îc lßng tin cña ng­êi d©n vµo thÞ tr­êng BHNT, gãp phÇn t¹o ra m«i tr­êng kinh doanh thuËn lîi kh«ng chØ riªng g× C«ng ty BVNT Hµ Néi. Ngoµi ra viÖc thùc hiÖn tèt c¸c biÖn ph¸p nµy cßn gãp phÇn kh«ng nhá vµo viÖc gi¶m tû lÖ hñy bá hîp ®ång. 2. C«ng ty cÇn ho¹ch ®Þnh tèt chiÕn l­îc con ng­êi §èi víi bÊt kú chiÕn l­îc kinh doanh cña C«ng ty nµo th× chiÕn l­îc con ng­êi bao giê còng ®Æt lªn hµng ®Çu, ®¨c biÖt ®èi víi C«ng ty BHNT- c«ng ty kinh doanh liªn quan ®Õn sù an toµn, s­c kháe vµ tÝnh m¹ng con ng­êi. ChiÕn l­îc con ng­êi cña C«ng ty liªn quan ®Õn viÖc C«ng ty cã tuyÓn chän vµ ®µo t¹o ®­îc nh÷ng ®¹i lý khai th¸c phï hîp víi c«ng viÖc, n¾m v÷ng nghiÖp vô vµ t©m hyÕt víi nghÒ, hiÖu qu¶ khai th¸c cao. §¹i lý lµ ng­êi thay mÆt C«ng ty tiÕp xóc vµ chao ®æi víi kh¸ch hµng, v× vËy kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ vÒ C«ng ty phÇn lín lµ qua c¸ch nh×n nhËn trùc quan cña m×nh vÒ ®¹i lý. ChÝnh v× thÕ C«ng ty cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó thùc hiÖn tèt c«ng t¸c tuyÓn chän, ®µo t¹o vµ qu¶n lý mét ®éi ngò ®¹i lý giái, giµu kinh nghiÖm, nhiÖt t×nh vµ h¨ng say víi nghÒ nghiÖp sÏ lµm nÒn t¶ng v÷ng ch¾c cho C«ng ty tiÕn lªn trªn con ®­êng “ chinh phôc “ thÞ tr­êng BHNT ViÖt Nam. §Ó ®¹t ®­îc ®iÒu nµy C«ng ty BVNT Hµ Néi cÇn : - C«ng ty nªn cã tiªu chuÈn, ph­¬ng ph¸p vµ quy tr×nh tuyÓn chän ®¹i lý hîp lý h¬n. TuyÓn ®¹i lý lµ kh©u cã ý nghÜa quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng khai th¸c cña C«ng ty. ChÝnh v× vËy ph¶i lËp ra nh÷ng kÕ ho¹ch cô thÓ vµ nhÊt lµ ph¶i xem sè l­îng ®¹i lý cÇn tuyÓn chän lµ bao nhiªu, tr¸nh t×nh tr¹ng tuyÓn chän mét c¸ch å ¹t kh«ng cã nh÷ng chØ tiªu vÒ sè l­îng, chÊt l­îng trong thêi gian qua. H¹n chÕ hiÖn t­îng ®¹i lý bá viÖc ¶nh h­ëng ®Õn viÖc huy tr× hiÖu lùc hîp ®ång. Nªn ch¨ng trong thêi gian tíi C«ng ty chó träng ®Õn c«ng t¸c tuyÓn ®¹i lý chuyªn nghiÖp, h¹n chÕ nh÷ng ®¹i lý b¸n chuyªn nghiÖp hiÖu qu¶ thÊp. MÆt kh¸c nhanh chãng söa ®æi, hoµn thiÖn néi dung ®µo t¹o cho khãa häc. Ngoµi viÖc trang bÞ c¸c kiÕn thøc ®¹i c­¬ng vÒ b¶o hiÓm, BHNT, quy tr×nh khai th¸c, Marketing trong b¶o hiÓm. C«ng ty cÇn t¨ng c­êng trang bÞ cho c¸c ®¹i lý nh÷ng kiÕn thøc vÒ thùc hµnh b¸n, tæ chøc tËp kü n¨ng b¸n s¶n phÈm, trang bÞ nh÷ng kiÕn thøc vÒ quy tr×nh ®¸nh gi¸ rñi ro. Ngoµi ra, C«ng ty nªn ®­a ra tr­¬ng tr×nh gi¸o dôc ®¹o ®­c vµ ý thøc nghÒ nghiÖp cho c¸c ®¹i lý. §¹i lý ph¶i cã ch÷ “ t©m “ víi nghÒ vµ ch÷ “ tÝn “ víi kh¸ch hµng. §©y lµ ®iÒu c¸c ®¹i lý cÇn ph¶i cã ®Ó ®¶m b¶o lîi Ých chÝnh ®¸ng cña kh¸ch hµng, t¹o dùng lßng tin cña kh¸ch hµng vµo BHNT vµ C«ng ty cña m×nh. - Trong thêi gian tíi C«ng ty nªn söa ®æi chÝnh s¸ch hoa hång cho phï hîp h¬n lµm sao võa ®¶m b¶o khuyÕn khÝch ®­îc kh©u khai th¸c võa ®¶m b¶o tû lÖ duy tr× hîp ®ång ®­îc cao, ®©y lµ mét vÊn ®Ò khã thùc hiÖn. Theo kinh nghiÖm cña mét sè C«ng ty nh­ : Great-Westlife ins of Canada, Acacia Mutual life ®· ¸p dông chÝnh s¸ch hoa hång lµ gi¶m sù chªnh lÖch gi÷a c¸c n¨m ®· ®em l¹i nh÷ng kÕt qu¶ nhÊt ®Þnh. Ngoµi ra C«ng ty cÇn cã nh÷ng chÕ ®é th­ëng hîp lý ®Ó khuyÕn khÝch ®¹i lý khuyÕn khÝch h¬n trong viÖc ®¶m b¶o c¸c dÞch vô ®Õn kh¸ch hµng, h¹n chÕ kh¸ch hµng hñy hîp ®ång. - MÆt kh¸c, C«ng ty nªn s¾p xÕp bè trÝ c«ng viÖc, cö c¸n bé cã n¨ng lùc vµ nhu cÇu ®i häc c¸c líp ®µo t¹o vÒ b¶o hiÓm n­¬c ngoµi. Trªn c¬ së ®ã cã ®iÒu kiÖn ®Ó hoµn thiÖn c¸c lo¹i h×nh BHNT ë ViÖt Nam, cã thÓ ®­a ra nh÷ng s¶n phÈm míi ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng vµ phong phó cña con ng­êi. - C«ng ty cÇn ph¶i ®Èy m¹nh vai trß cña tæ tr­ëng vµ tr­ëng phßng trong viÖc qu¶n lý ho¹t ®éng cña ®¬n vÞ. Trong thêi gian qua vai trß cña tæ tr­ëng, tr­ëng phßng khai th¸c ch­a thùc sù næi tréi, xin ®¬n cö mét vÝ dô nh­ : HiÖn t¹i c¸c phßng khai th¸c ch­a cã ph­¬ng ph¸p khoa häc trong viÖc kÌm cÆp vµ gióp ®ì ®¹i lý míi, hoÆc thiÕt thùc nhÊt lµ viÖc duy tr× ®¹i lý vÉn cßn h¹n chÕ – hÇu hÕt c¸c ®¹i lý xin nghØ viÖc ®Òu nªu lý do lµ kh«ng phï hîp víi c«ng viÖc nh­ng cã lÏ ®©y chØ lµ m«t trong nh÷ng nguyªn nh©n mµ th«i. Qua th¨m dß cho biÕt d­êng nh­ mét sè l·nh ®¹o ®· qu¸ cøng nh¾c trong viÖc ®iÒu hµnh c«ng viÖc nªn ®· kh«ng nh÷ng kh«ng khÝch lÖ ®­îc tÝnh ®éc lËp s¸ng t¹o cña mçi c¸ nh©n mµ cßn lµm cho hä trë nªn “ ch©y × “, h¬n n÷a l·nh ®¹o c¸c phßng vµ tæ còng ch­a thùc sù s©u s¸t hiÓu râ t©m lý nguyÖn väng cña ®¹i lý ®Ó gióp hä ph¸t huy hÕt ®iÓm m¹nh vµ h¹n chÕ nh÷ng ®iÓm yÕu cña mçi ng­êi. 3. C«ng ty cÇn quan t©m h¬n n÷a vÊn ®Ò tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o th­êng xuyªn vµ s©u réng vÒ vai trß cña BHNT ®Ó kh¸ch hµng yªn t©m tiÕp tôc duy tr× hiÖu lùc hîp ®ång. Sau h¬n 3 n¨m chiÕm vÞ trÝ sè mét, ®Õn nay BVNT Hµ Néi ®· ph¶i ®èi ®Çu víi c¹nh tranh, h¬n n÷a l¹i gÆp ph¶i nh÷ng ®èi thñ m¹nh, ®ã lµ th¸ch thøc lín trªn con ®­êng ph¸t triÓn nãi chung còng nh­ cña mçi thµnh viªn trong C«ng ty nãi riªng. Lµm sao ®Ó kh¸ch hµng yªn t©m tiÕp tôc duy tr× hiÖu l­c hîp ®ång víi C«ng ty khi mµ trªn thÞ tr­êng BHNT ViÖt Nam cã nhiÒu biÕn ®éng, xuÊt hiÖn nhiÒu s¶n phÈm BHNT cña c¸c C«ng ty BHNT danh tiÕng trªn thÕ giíi. MÆt kh¸c, s¶n phÈm BHNT lµ s¶n phÈm v« h×nh, lµ s¶n phÈm cã thêi h¹n dµi. Ng­êi d©n cßn m¬ hå víi lo¹i h×nh s¶n phÈm kh«ng h×nh khèi, kh«ng träng l­îng nµy. Lµm sao ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ tin t­ëng vµo nhµ b¶o hiÓm lµ sÏ b¶o vÖ lîi Ých cña m×nh ? Lµm sao ®Ó kh¸ch hµng yªn t©m tham gia b¶o hiÓm ? Kh¸ch hang yªn t©m vao sù tån t¹i cña C«ng ty. §Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy Tæng C«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam vµ C«ng ty BVNT Hµ Néi nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch tuyªn truyªn qu¶ng c¸o thËt phï hîp sao cho kh«ng nh÷ng n©ng cao ®­îc uy tÝn cña C«ng ty trªn thÞ tr­êng b¶o hiÓm ViÖt Nam. ChÝnh s¸ch tuyªn truyÒn qu¶n c¸o ®­îc coi lµ mét thø vò khÝ s¾c bÐn ®Ó c¹nh tranh giµnh ­u thÕ trªn thÞ tr­êng. Qua thùc tÕ cho thÊy C«ng ty cã thÓ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña m×nh th«ng qua nh÷ng h×nh thøc qu¶n c¸o phæ biÕn nh­ : Qu¶ng c¸o qua ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ( qua truyÒn h×nh, t¹p chÝ, ph¸t thanh, phin ¶nh...). Ngoµi ra, C«ng ty cÇn c¶i tiÕn h×nh thøc tê rêi cña C«ng ty cho phï hîp, sinh ®éng h¬n , hÊp dÉn ®­îc kh¸ch hµng. C«ng ty còng cã thÓ qu¶ng c¸o trùc tiÕp d­íi h×nh thøc cö c¸n bé, tuyªn truyÒn viªn ®Õn tËn c¬ quan ®Ó nãi chuyÖn tuyªn truyÒn. C«ng ty cÇn ®Æc biÖt chó ý ®Õn viÖc tuyªn truyÒn qua ®¹i lý khai th¸c. Bëi v× hä lµ ng­êi tr­c tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng nªn cÇn ph¶i lµm cho ®¹i lý thÊy râ tr¸ch nhiÖm cña m×nh trong viÖc t¹o dùng h×nh ¶nh C«ng ty trong t©m chÝ kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai. §©y lµ nhiÖn vô rÊt lín lao ®ång thêi còng rÊt khã kh¨n ®Æt ra cho mçi ng­êi ®¹i lý cña C«ng ty do ®ã cÇn cã sù chØ ®¹o h­íng dÉn kÞp thêi cña phßng qu¶n lý ®¹i lý nãi riªng còng nh­ ban l·nh ®¹o C«ng ty nãi chung. Ngoµi ra, C«ng ty nªn chó träng ®Æc biÖt ®Õn viÖc thuyÕt phôc kh¸ch hµng cã ý ®Þnh hñy hîp ®ång. Nªn ch¨ng cö c¸n bé cã n¨ng lùc ®Õn tËn nhµ hoÆc c«ng së ®Ó thuyÕt phôc hoÆc cã thÓ gäi ®iÖn, göi th­ thuyÕt phôc kh¸ch hµng. 4. C«ng ty cÇn lµm tèt c«ng t¸c dÞch vô sau b¸n hµng víi chñ hîp ®ång Mét ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm BHNT lµ s¶n phÈm cã thêi h¹n dµi do vËy khi tham gia BHNT kh¸ch hµng rÊt dÔ cã c¶m gi¸c nhµm ch¸n “ bÞ bá r¬i “, g©y cho kh¸ch hµng mét c¶m gi¸c nh­ bÞ m¾c nî khi hµng th¸ng, hµng quý...®¹i lý ®Õn thu phÝ b¶o hiÓm mµ kh«ng nh×n thÊy quyÒn lîi m×nh ®­îc h­ëng, ®iÒu nµy rÊt dÔ dÉn ®Õn kh¸ch hµng hñy hîp ®ång. MÆt kh¸c do sù c¹nh tranh cã nhiÒu C«ng ty ®· thùc hiÖn rÊt tèt nh÷ng dÞch vô th¨m hái, tÆng quµ ...®èi víi kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn hîp ®ång. §iÒu nµy lµm cho kh¸ch hµng tham gia mua s¶n phÈm BHNT cña BVNT Hµ Néi bÞ giao ®éng vÒ chÊt l­îng dÞch vô. ChÝnh v× vËy C«ng ty cÇn cã chÕ ®é, chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch chung ®èi víi kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh tham gia b¶o hiÓm ®Ó kh¸ch hµng hµo høng, phÊn khëi duy tr× hiÖu lùc hîp ®ång, ®¨c biÖt ®èi víi nh÷ng s¶n phÈm b¶o hiÓm cã thêi h¹n dµi vµ cã STBH lín. Qua mét n¨m tiÕn hµnh c¸c dÞch vô nh­ : + Th¨m hái : Khi kh¸ch hµng bÞ èm ®au, rñi ro, tai n¹n hoÆc gia ®×nh cã c«ng viÖc hiÕu hØ. + Phóng viÕng chia buån khi kh¸ch hµng tö vong. + TÆng quµ nh©n dÞp lÔ tÕt hoÆc nh÷ng ngµy cã ý nghÜa víi kh¸ch hµng : TÆng lÞch n¨m míi, tÆng thiÕp mõng sinh nhËt, thiÕp chóc mõng 8/3 ( kh¸ch hµng n÷ ), quµ kû niÖm. + HiÖn nay C«ng ty ®ang thùc hiÖn triÓn khai thÝ ®iÓm khuyÕn m¹i thÎ gi¶m gi¸, thÎ kh¸m bÖnh miÔn phÝ vµ c¸c h×nh thøc tÆng quµ khuyÕn m¹i kh¸c. Tuy míi ®­îc triÓn khai kh«ng l©u C«ng ty ®· t¹o ®­îc mét mèi quan hÖ tèt gi÷a C«ng ty vµ kh¸ch hµng. Tõ nh÷ng mãn quµ nhá kh¸ch hµng cã thÓ nhËn thÊy sù quan t©m cña C«ng ty tõ ®ã t¹o mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch hµng vµ C«ng ty “ C«ng ty BHNT nh­ lµ ng­êi b¹n ®ång hµnh th©n thiÕt “. MÆt kh¸c C«ng ty còng cã thÓ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o s¶n phÈm b¶o hiÓm th«ng qua nh÷ng mãn quµ nµy d­íi h×nh thøc in biÓu t­îng ®Æc tr­ng vÒ C«ng ty, vÒ s¶n phÈm...H¬n n÷a, ®èi víi tõng nhãm kh¸ch hµng, ®Æc ®iÓm cña tõng c¬ quan, tõng ngµnh nghÒ mµ C«ng ty cã ho¹t ®éng ngo¹i giao kh¸c nhau. VD nh­ : C«ng ty nªn cö c¸n bé ®¹i diÖn xuèng chóc mõng vµ tÆng quµ cho c¸c thÇy c« gi¸o trong ngµnh gi¸o dôc nh©n ngµy 20/11; chóc mõng vµ tÆng quµ cho c¸c b¸c sü, nh÷ng ng­êi lµm trong ngµnh y nh©n ngµy thÇy thuèc ViÖt Nam 27/2... hoÆc nh©n ngµy lÔ kû niÖm cña c¸c ngµnh kh¸c ë tõng c¬ quan mµ C«ng ty cã quan hÖ. Nh÷ng ho¹t ®éng th¨m hái nµy gãp phÇn kh«ng nhá vµo viÖc t¹o dùng vµ cñng cè uy tÝn cña C«ng ty trªn thÞ tr­êng. Tuy nhiªn do míi ®­îc triÓn khai nªn cßn nh÷ng h¹n chÕ. ChÝnh v× ®iÒu nµy C«ng ty vÉn tiÕp tôc ®æi míi vµ hoµn thiÖn c«ng t¸c dÞch vô sau b¸n hµng víi chñ hîp ®ång. - C«ng ty cÇn x©y dùng tr­¬ng tr×nh vµ c¸c kÕ ho¹ch båi d­ìng kiÕn thøc phôc vô kh¸ch hµng cho tÊt c¶ c¸c c¸n bé khai th¸c vµ ®­a vµo tr­¬ng tr×nh qu¶n lý cÊp I nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng. §ång thêi c¶i tiÕn ph­¬ng ph¸p gi¶ng dËy, ®Æt ra c¸c t×nh huèng thùc tÕ vµ gi¶i quyÕt c¸c t×nh huèng thùc tÕ vµ gi¶i quyÕt theo c¸c chiÒu h­íng kh¸c nhau, c¶i tiÕn néi dung, cËp nhËp liªn tôc c¸c th«ng tin vÒ t×nh h×nh kinh doanh, t×nh h×nh kinh tÕ – x· héi, c¸c sù kiÖn quan träng vµ bæ sung thªm c¸c kiÕn thøc cho ®¹i lý khai th¸c trªn mäi lÜnh vùc cña cuéc sèng. Môc ®Ých cuèi cïng nh»m n©ng cao kiÕn thøc cho ®¹i lý gióp ®¹i lý dÔ dµng h¬n trong viÖc tiÕp xóc víi nhiÒu kh¸ch hµng kh¸c nhau. Th­êng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc b¸o c¸o nãi chuyÖn chuyªn ®Ò vÒ sinh ho¹t ®¹i lý nh»m t×m c¸ch th¸o gì c¸c khã kh¨n v­íng m¾c trong thùc tÕ khai th¸c cña ®¹i lý. - C«ng ty nªn thµnh lËp mét phßng chuyªn lµm c«ng t¸c phôc vô kh¸ch hµng ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô ®­îc tèt. §¶m b¶o gi¶i ®¸p nh÷ng th¾c m¾c ®­îc chÝnh x¸c, kÞp thêi, gi¶i quyÕt nh÷ng quyÒn lîi nhanh chãng lµm hµi lßng kh¸ch hµng. - TiÕp tôc t¨ng c­êng lµm c¸c vËt phÈm, Ên phÈm, tuyªn truyÒn qu¶n c¸o ®Ó gióp ®ì c¸n bé khai th¸c n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng theo høng t¨ng quy m«, sè l­îng c¸c s¶n phÈm, Ên phÈm, ®æi míi h×nh thøc ®Ñp h¬n, cã søc thu hót kh¸ch hµng nh»m më réng thÞ tr­êng vµ t¹o sù liªn kÕt g¾n bã gi÷a kh¸ch hµng víi C«ng ty. Bªn c¹nh ®ã ph¶i ®Èy m¹nh c«ng t¸c ph©n phèi c¸c vËt phÈm, Ên phÈm nµy mét c¸ch nhanh nhÊt, ®¸p øng kÞp thêi c«ng viÖc khai th¸c cña ®¹i lý. 5. C«ng ty cÇn gi¶i quyÕt tèt c¸c mèi quan hÖ ®Æc biÖt lµ quan hÖ c«ng chóng. Quan hÖ c«ng chóng bao gåm c¸c ho¹t ®éng nh»m duy tr× c¸c mèi quan hÖ gi÷a C«ng ty vµ c¸c tÇng líp d©n chóng th«ng qua c¸c ho¹t ®éng tiÕp xóc trùc tÕp ®­îc tæ chøc th­êng xuyªn cã hÖ thèng, nh»m tranh thñ sù ñng hé cña c¸c tÇng líp d©n chóng kh¸c nhau ®Ó n©ng cao uy tÝn cña doanh nghiÖp. Nh­ vËy môc tiªu cña ho¹t ®éng quan hÖ c«ng chóng kh«ng ph¶i lµ nh»m b¸n ®­îc s¶n phÈm ngay, mµ lµ cho mäi ng­êi biÕt vµ hiÓu vÒ ho¹t ®éng cña C«ng ty tõ ®ã x©y dùng nh÷ng mèi quan hÖ tÝch cùc gi÷a C«ng ty vµ c«ng chóng. §iÒu nµy sÏ h¹n chÕ ®­îc sè l­îng lín kh¸ch hµng hñy hîp ®ång. C«ng ty cã thÓ tiÕp xóc quan hÖ víi c«ng chóng qua c¸c h×nh thøc nh­ : - C«ng ty nªn th­êng xuyªn tæ chøc c¸c ho¹t ®éng nh­ : Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, héi nghÞ c¸c trung gian ph©n phèi, gÆp gì ®Þnh kú c¸c nhµ b¸o, xuÊt b¶n c¸c b¶n tin, t¹p chÝ vÒ C«ng ty. C«ng ty còng cã thÓ tËp trung vµo mét sè chñ ®Ò hay nh÷ng néi dung ®· dù ®Þnh tr­íc nh­ tæ chøc cuéc häp b¸o, nãi chuyÖn hay chiÕu phin nh©n ngµy kû niÖm cña ngµnh. - C«ng ty cã thÓ thùc hiÖn c¸c tr­¬ng tr×nh tµi trî cho c¸c ho¹t ®éng trong lÜnh vùc v¨n hãa, thÓ thao, nghÖ thuËt, nghiªn cøu khoa häc vµ gióp ®ì nh©n ®¹o...Qua ®ã h×nh ¶nh vµ danh tiÕng cña C«ng ty sÏ ®­îc t¹o dùng vµ duy tr×. - Ngoµi ra C«ng ty nªn th­êng xuyªn quan hÖ trao ®æi víi c¸c C«ng ty b¹n ®Ó häc hái kinh nghiÖm vµ cïng nhau t×m ra nh÷ng gi¶i ph¸p tèt nhÊt theo sù ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng b¶o hiÓm ViÖt Nam. 6. C«ng ty nªn hoµn thiÖn h¬n n÷a c¸c s¶n phÈm BHNT ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña bÊt kú C«ng ty nµo. Cã thÓ ®­a ra mét sè ý kiÕn gióp C«ng ty hoµn thiÖn s¶n phÈm cña m×nh nh­ sau : - Trong c¸c s¶n phÈm BHNT cã thêi h¹n dµi C«ng ty nªn cã nh÷ng quy ®Þnh vÒ viÖc duy tr× søc mua cña ®ång tiÒn. §Ò cËp ®Õn vÊn ®Ò nµy hoµn toµn xuÊt ph¸t tõ t©m lý cña NTGBH, hä ®Òu cã suy nghÜ, lo l¾ng chung lµ :Trong thêi gian dµi liÖu cã l¹m ph¸t x¶y ra hay kh«ng ? ®ång tiÒn cã bÞ mÊt gi¸ hay kh«ng ? ®©y lµ vÊn ®Ò quan träng cÇn gi¶i quyÕt. Nªn ch¨ng C«ng ty nªn sö dông c¬ chÕ ®¸ng gi¸ l¹i theo tháa thuËn. C«ng ty vµ kh¸ch hµng tháa thuËn ®­a ra c¸c c¬ chÕ cã hÖ thèng ®Ó ®¸nh gi¸ l¹i c¸c yÕu tè cña hîp ®ång. C¬ chÕ nµy cã thÓ dùa vµo ph­¬ng ph¸p nh­ : Khi tr¶ tiÒn b¶o hiÓm cã tÝnh ®Õn c¸c kho¶n mÊt gi¸ hoÆc cã thÓ quy ®Þnh c¸c kho¶n phÝ kh«ng cè ®Þnh mµ lµ nh÷ng lo¹i phÝ ®­îc chØ sè hãa, sè tiÒn phÝ còng t¨ng lªn khi s­c mua cña ®ång tiÒn gi¶m xuèng ( ®èi víi nh÷ng hîp ®ång cã phÝ ®­îc tr¶ hµng n¨m trong mét thêi gian nhÊt ®inh ). - C«ng ty nªn cã quy ®Þnh chuyÓn giao, chuyÓn nh­îng hîp ®ång víi tÊt c¶ c¸c s¶n phÈm BHNT, cã nh­ vËy sÏ t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì kh¸ch hµng ®i c«ng t¸c xa trong mét thêi gian dµi hoÆc chuyÓn ®Þa ®iÓm sinh sèng, h¹n chÕ ®­îc phËn nµo hñy hîp ®ång. - C«ng ty nªn më réng ph¹m vi cho vay phÝ tù ®éng, cho vay theo hîp ®ång BHNT ®èi víi tÊt c¶ c¸c s¶n phÈm, ®iÒu nµy sÏ t¹o ®iÒu kiÖn vµ kh¸ch hµng t¹m thêi khã kh¨n vÒ tµi chÝnh nh­ng kh«ng muèn hñy hîp ®ång. - C«ng ty nªn ®­a ra nh÷ng quy ®Þnh hÊp dÉn nh­ ®a d¹ng hãa c¸c ph­¬ng thøc chia l·i Nh­ : Cã thÓ tr¶ l·i ®Þnh kú, l·i tÝch lòy... - Trªn c¬ së thùc tÕ ®· triÓn khai BHNT vµ t×nh h×nh biÕn ®éng vÒ thÞ tr­êng tµi chÝnh, ®¸nh gi¸ l¹i c¸c th«ng sè tÝnh phÝ, ®Æc biÖt lµ l·i suÊt kü thuËt vµ tû lÖ chi phÝ ... nh»m ®¶m b¶o kinh doanh ë møc phÝ ®ñ kh¶ n¨ng c¹nh tranh. - C«ng ty nªn ®Èy m¹nh nghiªn cøu vµ triÓn khai c¸c s¶n phÈm phô. Cho phÐp kh¸ch hµng ký kÕt c¸c ®iÒu kho¶n bæ sung vµo ngµy kû niÖm hîp ®ång. VD : §iÒu kho¶n b¶o hiÓm TTBPVV (NR5), Chi phÝ phÉu thuËt (NR6). C¸c quyÒn lîi b¶o hiÓm trong hai tr­êng hîp nµy ®¶m b¶o khi kh¸ch hµng bÞ rñi ro dÉn ®Õn TTBPVV hoÆc phÉu thuËt ®Òu ®­îc C«ng ty b¶o hiÓm tr¶ tiÒn theo b¶ng tû lÖ C«ng ty ®· quy ®Þnh. Ngoµi ra, viÖc cho phÐp tham gia c¸c ®iÒu kho¶n phô khi ®¸o h¹n hîp ®ång t¹o cho nh÷ng kh¸ch hµng ®· tham gia mua nh÷ng s¶n phÈm b¶o hiÓm cò vÉn cã thÓ më réng ph¹m vi b¶o hiÓm b»ng c¸ch mua c¸c ®iÒu kho¶n riªng mµ kh«ng ph¶i hñy hîp ®ång. MÆt kh¸c, c¸c hîp ®ång b¶o hiÓm cã kÌm theo c¸c ®iÒu kho¶n phô sÏ dÉn ®Õn tû lÖ hñy hîp ®ång gi¶m xuèng. - CÇn nghiªn cøu ®Ó cã s¶n phÈm b¶o hiÓm nhãm cã tÝnh tiÕt kiÖm : B¶o hiÓm hçn hîp nhãm... - ¸p dông c¸c mÉu m« t¶ quyÒn lîi b¶o hiÓm, thiÕt kÕ vµ hoµn thiÖn c¸c mÉu Ên chØ ®Ó tr×nh bÇy s¶n phÈm hÊp dÉn h¬n. - Ngoµi ra, trong s¶n phÈm An h­áng h­u trÝ hiÖn nay vÉn ch­a hÊp dÉn ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng tham gia. HiÖn nay C«ng ty ¸p dông tr¶ tiÒn niªn kim ®Òu ®Æn hµng n¨m vµo ngµy kû niÖm hîp ®ång khi N§BH sèng ®Õn m«t ®é tuæi nhÊt ®Þnh theo tháa thuËn trong hîp ®ång. Tuy nhiªn theo t©m lý ng­êi ViÖt Nam th× hÇu hÕt mäi ng­êi ®Òu mong muèn hä sÏ nhËn ®­îc mét kho¶n tiÒn hµng th¸ng ®Ó chi tiªu trong th¸ng chø kh«ng ph¶i kho¶n tiÒn chi tr¶ trong mét n¨m. §iÒu nµy còng lµ do ¶nh h­ëng cña chÕ ®é h­u trÝ trong BHXH ®· ®i s©u vµo trong t©m lý cña ng­êi d©n ViÖt Nam vµ mong muèn cña hä còng lµ hµng th¸ng cã mét kho¶n tiÒn ®Òu ®Æn ®Ó kh«ng phô thuéc vµo con c¸i hay gi¶m g¸nh nÆng cho con c¸i. Nªn trong trong thêi gian tíi C«ng ty cã thÓ nghiªn cøu, söa ®æi s¶n phÈm An h­ëng h­u trÝ cho phï hîp, ®¸p øng ®­îc ®«ng ®¶o nguyÖn väng cña d©n c­ trong x· héi. ViÖc chuyÓn tõ tr¶ theo n¨m sang theo th¸ng nã sÏ ®ßi hái viÖc t¨ng chi phÝ qu¶n lý vµ nh©n lùc cña C«ng ty ®Ó lµm c«ng viÖc nµy. Nh­ng nÕu thùc hiÖn ®­îc ®iÒu nµy th× ch¾c ch¾n C«ng ty sÏ thu hót ®­îc sè ®«ng kh¸ch hµng tham gia b¶o hiÓm. §iÒu nµy sÏ t¹o cho s¶n phÈm An h­ëng h­u trÝ mét sù hÊp dÉn, ®¸p øng ®­îc nguyÖn väng cña kh¸ch hµng. §iÒu nµy chÝnh lµ mét sù t¸c ®éng t©m lý tèt gióp hä duy tr× h¬p ®ång. Ngoµi ra, trong b¶o hiÓm An h­ëng h­u trÝ C«ng ty cã thÓ nghiªn cøu c¸c h×nh thøc cho phÐp kh¸ch hµng cã thÓ lùa chän mét sè ph¹m vi oc¸c h×nh thøc cho phÐp kh¸ch hµng cã thÓ lùa chän mét sè ph¹m vi b¶o hiÓm ®Ó gi¶m phÝ. HiÖn nay C«ng ty ®ang thùc hiÖn theo h×nh thøc chän gãi : nghÜa lµ NTGBH mua b¶o hiÓm An h­ëng h­u trÝ ph¶i mua hÕt c¸c ph¹m vi b¶o hiÓm trong hîp ®«ng nh­ : + Sèng ®Õn ®é tuæi tháa thuËn + Th­¬ng tËt toµn bé vÜnh viÔn do tai n¹n. + ChÕt do mäi nguyªn nh©n §iÒu nµy sÏ kh«ng ®¸p øng ®­îc mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Trªn thùc tÕ cã nh÷ng kh¸ch hµng tham gia mua b¶o hiÓm An h­ëng h­u trÝ hä chØ cã mong muèn lµ khi sèng ®Õn mét ®é tuæi nhÊt ®Þnh ®­îc nhËn mét kho¶n tiÒn ®Òu ®Æn ®Ó ®¶m b¶o cuéc sèng mµ hä kh«ng cã nhu cÇu kh¸c. Do vËy C«ng ty cã thÓ nghiªn cøu cho phÐp kh¸ch hµng mua mét ph¹m vi b¶o hiÓm hoÆc nhiÒu ph¹m vi b¶o hiÓm hoÆc toµn bé ph¹m vi b¶o hiÓm mµ C«ng ty cã kh¶ n¨ng cung cÊp. 7. Hoµn thiÖn kh©u ®¸nh gi¸ rñi ro Qua phÇn ph©n tÝch nh÷ng nguyªn nh©n hñy hîp ®ång chóng ta ®Òu thÊy r»ng kh¸ch hµng khi hä hñy hîp ®ång th× cã rÊt nhiÒu lý do. Song lý do vÒ kh¶ n¨ng tµi chÝnh lµ mét trong nh÷ng nguyªn nh©n quan träng dÉn ®Õn hñy hîp ®ång. Do vËy, trong qu¸ tr×nh khai th¸c C«ng ty ph¶i cã nh÷ng t­ vÊn gióp cho ®¹i lý cã tr×nh ®é ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng tµi chÝnh. Tµi chÝnh lµ yÕu tè quyªt ®Þnh ®Õn kh¶ n¨ng duy tr× hiÖu lùc cña hîp ®ång. §¹i lý khi t­ vÊn b¶o hiÓm ph¶i c¨n cø vµo kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña kh¸ch hµng ®Ó t­ vÊn, tr¸nh t×nh tr¹ng chØ v× lîi Ých cña m×nh mµ ®¹i lý t­ vÊn cho kh¸ch hµng mua nh÷ng hîp ®ång ngoµi kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña m×nh ®Ó råi nép phÝ ®­îc vµi kú th× kh«ng cã kh¶ n¨ng ®ãng tiÕp dÉn ®Õn hîp ®ång bÞ ph¸ bá. Tõ kh¶ n¨ng tµi chÝnh ®¹i lý cã thÓ t­ vÊn cho kh¸ch hµng nh÷ng s¶n phÈm, STBH, møc phÝ cho phï hîp. Trªn c¬ së GYC b¶o hiÓm C«ng ty tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ rñi ro. Ngoµi nh÷ng th«ng tin kh¸c trªn GYC b¶o hiÓm, C«ng ty cÇn ®Æc biÖt chó ý quan t©m ®Õn nh÷ng th«ng tin vÒ thu nhËp, STBH, th­êi h¹n b¶o hiÓm ®Ó xem xÐt kh¶ n¨ng duy tr× hiÖu lùc hîp ®ång cña kh¸ch hµng. MÆt kh¸c qua viÖc ®¸nh gi¸ nµy C«ng ty còng ph¸t hiÖn ra tr×nh ®é cña tõng ®¹i lý vµ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp ®èi víi ®¹il lý tõ ®ã C«ng ty cã nh÷ng biÖn ph¸p xö lý ®èi víi nh÷ng ®¹i lý thiÕu tinh thÇn tr¸ch nhiÖm. Ngoµi ra, trong qu¸ tr×nh t­ vÊn ®èng phÝ c¸c ®¹i lý nªn c¨n cø vµo kh¶ n¨ng tµi chÝnh mµ t­ vÊn cho kh¸ch hµng tr¸nh t×nh tr¹ng kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng tµi chÝnh ®Ó ®ãng phÝ quý, phÝ n¨m l¹i t­ vÊn cho kh¸ch hµng ®ãng phÝ th¸ng g©y ra sù r¨c rèi, phiÒn hµ cho kh¸ch hµng. C«ng ty cÇn cã biÖn ph¸p xö lý ®èi víi nh÷ng ®¹i lý thu phÝ kh«ng ®óng h¹n trong tháa thuËn. VD : cã nhiÒu ®¹i lý v× lý do nµo ®ã ®Õn thu phÝ kh«ng ®óng h¹n sau ®ã gäi ®iÖn ®Õn ®Ó thu phÝ g©y cho kh¸ch hµng c¶m gi¸c øc chÕ nh­ bÞ ®ßi nî. §iÒu nµy dÉn ®Õn kh¸ch hµng hñy hîp ®ång. Nh­ vËy, theo ®¸nh gi¸ chung, khi kh¸ch hµng hñy hîp ®ång nã sÏ g©y nhiÒu thiÖt h¹i cho kh¸ch hµng tham gia b¶o hiÓm. Trong khi chê ®îi hµnh lang ph¸p lý ®Çy ®ñ; chØ cã sù hîp t¸c th©n thiÖn, ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp trong s¸ng cña c¸c C«ng ty b¶o hiÓm, cña ®éi ngò ®¹i lý, mçi C«ng ty cÇn ®­îc ®æi míi ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch hµng ®­îc tèt nhÊt. ChØ cã thùc hiÖn ®­îc nh÷ng ®iÒu nµy míi cã thÓ ®¶m b¶o tèt nhÊt lîi Ých cña kh¸ch hµng, ®©y lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh sù ph¸t triÓn vµ tån t¹i l©u dµi cña c¸c C«ng ty. KÕt luËn BHNT ViÖt Nam ®ang b­íc ®i nh÷ng b­íc ®i v÷ng ch¾c tiÕn vµo héi nhËn cïng BHNT cña c¸c n­íc ph¸t triÓn trªn thÕ giíi. Sù ra ®êi C«ng ty BVNT Hµ Néi ®· gãp phÇn rÊt lín vµo sù ph¸t triÓn thÞ tr­êng BHNT ViÖt Nam. Ng­êi d©n ViÖt Nam ®· dÇn ý thøc ®­îc vai trß cña BHNT vµ tham gia BHNT ngµy cµng nhiÒu. BHNT ®· vµ sÏ trë thµnh mét nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu trong cuéc sèng cña mçi chóng ta. Nã lµ ®éng lùc thóc ®Èy sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña mçi quèc gia. Víi tuæi ®êi cßn rÊt trÎ, sau h¬n 5 n¨m ho¹t ®éng C«ng ty ®· ®¹t ®­îc kÕt qu¶ kh¶ quan. BVNT Hµ Néi ®· ®em ®Õn cho gia ®×nh còng nh­ nh÷ng ng­êi th©n cña NTGBH mét sù ®¶m b¶o ch¾c ch¾n trÎ ®­¬c ®i häc, giµ ®­îc phông d­ìng, mäi ng­êi ®Òu cã c¬ héi tiÕt kiÖm vµ ®Çu t­ cho t­¬ng lai... Víi nh÷ng vai trß to lín cña BHNT, C«ng ty BVNT Hµ Néi ®ang cè g¾ng ®Ó ®­a ®­îc ngµy cang nhiÒu s¶n phÈm b¶o hiÓm ®Õn víi mäi ng­êi d©n, mäi tÇng líp vµ ®¸p øng tèt nhÊt mäi nhu cÇu cña hä. Ngoµi ra b»ng quü ®ãng gãp chung cña mäi ng­êi, BVNT Hµ Néi ®· gãp phÇn x©y dùng ®Êt n­íc, gi¶i quyÕt nhiÒu vÊn ®Ò bøc xóc cña x· héi nh­ : ViÖc lµm, trî cÊp cho nh÷ng hoµn c¶nh khã kh¨n.... Bªn c¹nh nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc, trong thùc tÕ ho¹t ®«ng kinh doanh cña C«ng ty còng kh«ng thÓ tr¸nh khái nh÷ng mÆt h¹n chÕ, ®¨c biÖt lµ viÖc hñy hîp ®ång cña kh¸ch hµng. §èi mÆt víi th­c tÕ nµy, C«ng ty lu«n t×m nh÷ng biÖn ph¸p h÷u hiÖu nh»m gi¶i quyÕt nhanh chãng nh÷ng vÊn ®Ò cßn tån t¹i. Qua ®Ò tµi nghiªn cøu cña m×nh, t«i ®· ®­a ra m«t sè ý kiÕn vÒ viªc hñy bá hîp ®ång. Hy väng r»ng c¸c gi¶i ph¸p t«i ®­a ra sÏ gióp cho C«ng ty gi¶m ®­îc h¬n n÷a tû lÖ hñy bá hîp ®ång, vµ t«i tin t­ëng r»ng trong t­¬ng lai, khi ®· ký kÕt hîp ®ång kh¸ch hang lu«n trung thµnh víi C«ng ty, duy tr× hiÖu lùc hîp ®ång ®Õn ngµy ®¸o h¹n. V­ît qua mäi khã kh¨n thö th¸ch, b»ng sù v­¬n lªn cña chÝnh m×nh hy väng C«ng ty BVNT Hµ Néi sÏ t¹o ®­îc cho m×nh mét chç ®øng v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng BHNT ViÖt Nam, xøng ®¸ng víi vai trß lµ ng­êi tiªn phong. BVNT Hµ Néi thùc sù trë thµnh ng­êi b¹n, lµ ng­êi ®ång hµnh trong cuéc sèng cña mäi ng­êi. T«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy gi¸o NguyÔn Cao Th­êng vµ c¸c thÇy c« gi¸o trong Bé M«n kinh tÕ B¶o hiÓm, c¶m ¬n ®ång chÝ Tr­¬ng Kh¸nh tr­ëng phßng qu¶n lý hîp ®ång vµ c¸c c¸n bé cña C«ng ty ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi, tËn t×nh h­íng dÉn gióp t«i hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy.