Đàm phán kinh doanh - Chương 3: Kỹ thuật đàm phán kinh doanh

TẠI SAO PHẢI ĐẶT CÂU HỎI ? Nhằm thu thập thông tin cần thiết phù hợp với mục đích, ý đồ của ta Tiết kiệm được thời gian & lái đàm phán đi đúng hướng Giành & duy trì quyền chủ động trong đàm phán Động viên sự tích cực & tính sáng tạo Kịp thời ứng xử & xử lý kịp thời những lỗ hổng trong quá trình chuẩn bị đàm phám

ppt94 trang | Chia sẻ: huyhoang44 | Lượt xem: 473 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đàm phán kinh doanh - Chương 3: Kỹ thuật đàm phán kinh doanh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ĐÀM PHÁN KINH DOANHBÀI GIẢNGTS HUYNH MINH TRIETChương 3Kỹ thuật đàm phán kinh doanh1.Mở đầu đàm phán2.Tạo sự hiểu biết3.Thương lượng4.Ra quyết định-kết thúc ĐPBước vào đàm phánKỹ thuật đàm phán Mở đầu đàm phánTạo khơng khí đàm phánĐưa ra đề nghị ban đầuTạo khơng khí đàm phánTạo được một bầu khơng khí tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tácCố gắng xây dựng một mối quan hệ tốt với phía bên kia ngay từ giây phút gặp mặtVài câu chuyện xã giao ban đầu sẽ là “cầu nối” làm quen cĩ hiệu quảTạo khơng khí đàm phán (tt)Làm cho bạn trở thành người mà đối tác thật sự muốn cùng hợp tác, cần những yếu tố sau:Chuyên nghiệpTự tin, thỏai mái và bình tĩnh.Cởi mở, vui tính, thành thật và đáng tin cậy.Thể hiện sự tơn trọng ý kiến của đối tácSử dụng chiến thuật THẮNG : THẮNGKhi bạn đã làm khách hàng của bạn đã sẵn lịng tham gia đàm phán với bạn thì bạn nắm trong tay quyền chủ động điều khiển buổi đàm phán.Tạo khơng khí đàm phán (tt)Đưa ra những đề nghị ban đầu Sự tiến triển của cuộc đàm phán bị ảnh hưởng lớn vào những đề nghị ban đầu của 2 bên vì một số lí do sau: - Truyền đạt thơng tin về thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận thức của bên kia và những vấn đề bất đồng. - Cĩ khả năng tiếp tục tạo bầu khơng khí trong đàm phán. - Cĩ thể được sử dụng để các bên thăm dị tình hình của phía bên kia trước khi đưa ra quyết định của mình. Cĩ thể được các bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán.Lựa chọn vấn đề “dễ trước, khĩ sau”.Khuyến khích bên kia đưa ra đề nghị trước.Khơng bao giờ chấp nhận một đề nghị đầu tiên mà phải luơn yêu cầu những đề nghị tốt hơn.Khơng đưa ra đề nghị đầu tiên tốt nhất và kiên trì bảo vệ. Đưa ra những đề nghị ban đầu (tt)Cần phải tính tốn để đưa ra đề nghị hợp lý nằm trong phạm vi cĩ thể thỏa thuận.Lợi ích thực sự từ một đề nghị quá cao ban đầu phải được cân nhắc với những mất mát thể diện do phải nhượng bộ lớn để tránh thất bại lớn trong đàm phán.Tạo ra cạnh tranh: Cần cho bên kia biết rằng chúng ta khơng phải chỉ cĩ một cơ hội này, họ khơng phải là đối tác duy nhất. Đưa ra những đề nghị ban đầu (tt)Tạo sự hiểu biếtĐặt câu hỏi Im LặngLắng nghe Quan sát Phân tích lý lẽ/quan điểm Trả lời câu hỏi Kỹ thuật giao tiếp khác Những kỹ năng cần thiếtKỹ thuật đặt câu hỏi TẠI SAO PHẢI ĐẶT CÂU HỎI ?Nhằm thu thập thông tin cần thiết phù hợp với mục đích, ý đồ của ta Tiết kiệm được thời gian & lái đàm phán đi đúng hướng Giành & duy trì quyền chủ động trong đàm phán Động viên sự tích cực & tính sáng tạo Kịp thời ứng xử & xử lý kịp thời những lỗ hổng trong quá trình chuẩn bị đàm phám? MỘT SỐ LƯU Ý KHI ĐẶT CÂU HỎI:KHÔNG NÊN DÙNG CÂU HỎI ĐÓNG ĐẶT CÂU HỎI YÊU CẦU TRẢ LỜI BẰNG SỐ LIỆU CHỨ KHÔNG PHẢI LÀ GIẢI PHÁP VỚI THÔNG TIN KHÓ KHAI THÁC, NÊN ĐẶT CÁC CÂU HỎI MỀM MỎNGNGỮ ĐIỆU TRUNG TÍNH, THÁI ĐỘ HỎI BÌNH TĨNHNẾU GHI CHÉP CHẬM HOẶC YẾU, HỎI CÂU HỎI CẦN MỘT CÂU TRẢ LỜI KỸ THUẬT DÀI KHÔNG NÊN QUÊN LỜI HỨA SẼ TRÌNH BÀY SAU CỦA ĐỐI PHƯƠNGKỹ thuật đặt câu hỏi (tt) 1.CÂU HỎI TRỰC TIẾP : a. CÂU HỎI ĐÓNG : Được sử dụng khi người hỏi muốn có câu trả lời xác định hay khẳng định về một vấn đề gì đó, hoặc muốn thu hẹp vấn đề lại theo ý định của người hỏi b. CÂU HỎI MỞ : Thường được bắt đầu bằng các từ “TẠI SAO? AI? CÁI GÌ? &NHƯ THẾ NÀO ?” Trong cuộc thương lượng , câu hỏi đóng & mở thường được sử dụng đi liền nhau VD: Các ông có đồng ý với mức giá đó không ?Nếu trả lời “không” thì tiếp tục hỏi :Tại sao các ông lại không đồng ý ?Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CÁC LOẠI CÂU HỎI CÁC LOẠI CÂU HỎI 2.CÂU HỎI GIÁN TIẾP: VD: Trong khi đàm phán muốn biết ý kiến của đối tác về sản phẩm của chúng ta, ta dùng câu hỏi: “Theo ông sản phẩm của công ty A có những hạn chế gì ?” để thay cho câu: “Ý kiến của ông như thế nào về sản phẩm của công ty chúng tôi?” Trong đó sản phẩm của công ty A tương đương với sản phẩm của chúng ta. Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) 3. CÂU HỎI NHẰM CHUYỂN CHỦ ĐỀ : Khi ta muốn chuyển hướng vấn đề đang thảo luận sang vấn đề khác nhằm: Phù hợp với kế hoạch đã chuẩn bị trước Khi vấn đề thảo luận chưa ngã ngũ VD: Tôi nghĩ chúng tôi cần thời gian để suy nghĩ thêm về giá cả, vậy phương thức vận chuyển của các ông như thế nào ? 4. CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN ĐỐI TÁC: VD: Ông thấy giá cả mà chúng tôi đưa ra là hợp lý phải không?Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CÁC LOẠI CÂU HỎI 5. CÂU HỎI CÓ ĐỊNH HƯỚNG : Là những câu hỏi mang tính cụ thể , yêu cầu trả lời về những điểm cụ thể VD: Ông thường mua mặt hàng này với giá bao nhiêu? Bạn có thể chấp nhận đề nghị này không? 6.CÂU HỎI KHÔNG ĐỊNH HƯỚNG : Là những câu hỏi khái quát, không ràng buộc người trả lời đi vào nội dung cụ thể VD: Với tư cách là khách mua , ông có yêu cầu gì? Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CÁC LOẠI CÂU HỎI 7. CÂU HỎI TRÌNH BÀY THÔNG TIN : Cho phép người hỏi cung cấp thông tin cho người nghe VD: Các ông đã có dịp xem sản phẩm mới của công ty chúng tôi chưa ? Ông có ngạc nhiên trước đợt hạ giá của chúng tôi không?8. CÂU HỎI KÍCH THÍCH SUY NGHĨ :VD : Nếu chúng tôi đặt hàng với số lượng gấp đôi thì thế nào ? 9. CÂU HỎI KÍCH THÍCH RA QUYẾT ĐỊNH :Đây là những câu hỏi dùng khi kết thúc vấn đề VD:Các ông định đặt hàng bao nhiêu ?Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CÁC LOẠI CÂU HỎI 10. CÂU HỎI XỎ XIÊN :VD : Công ty của ông vẫn giao hàng trễ như trước chứ ? Ông phát hiện ra vấn đề khi nào vậy ?11. CÂU HỎI MẬP MỜ: Câu hỏi có thể được hiểu bằng nhiều cách VD : Trông chi phí cao quá , đúng không?12. CÂU HỎI DẪN DẮT : Giúp ta chuyển sang một hướng tìm hiểu khác VD: Bạn có chắc chắn về con số đó không ?Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CÁC LOẠI CÂU HỎI 13. CÂU HỎI TU TỪ : Là câu hỏi thực tế không cần câu trả lời VD :Đây phải chăng là sự trùng hợp ? Ông muốn tôi tin như thế sao ?14. CÂU HỎI THẬT : Là câu hỏi ngụ ý hoặc giúp tạo ra một sự gần gũi chia sẻ VD:Ông để cho tôi mặt hàng này với giá bao nhiêu?15. CÂU HỎI KẾT LUẬN : Là câu hỏi giúp khép lại cuộc thảo luận tạm thời hoặc vĩnh viễn VD: Đây là lời chào giá cuối cùng của ông phải không ? Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CÁC LOẠI CÂU HỎI Hạn chế sử dụng câu hỏi hướng dẫn (câu hỏi có định hướng )Tránh những câu hỏi có tính ép buộc VD: Thay câu hỏi : “ông có lý do nào chính đáng không ?” bằng câu hỏi “Ông thấy vấn đề đó như thế nào ?”Tránh đặt quá nhiều câu hỏi với nhiều nội dung cùng một lúc Chú ý giọng điệu & từ dùng, nên ngắn gọn, đi vào trọng tâm chínhCần phải tìm hiểu văn hoá, phong tục tập quán của bên đối tácKỹ thuật đặt câu hỏi (tt) MỘT SỐ ĐIỂM LƯU Y ÙĐỂ ĐẶT CÂU HỎI THÍCH HỢP Im lặng Sự im lặng trong đàm phán cĩ ý nghĩa: Buộc bên kia tiếp tục phát biểu.Báo hiệu rằng mình đã nĩi đủ.Thể hiện những bất bình hoặc khơng chấp nhận những quan điểm của bên kia.Thể hiện một sự thất vọng.Im lặng trong một khoảng thời gian ngắn sau một số câu nĩi cịn cĩ tác dụng thu hút sự chú ý của bên kia.Im lặng cịn thể hiện sự miễn cưỡng. KỸ NĂNG LẮNG NGHELắng ngheTại sao phải lắng nghe ?Để hiểu đúng và đầy đủ thông tin đã truyền đạt.Tránh hiểu sai vấn đề.Thể hiện thái độ tôn trọng đối tác.Hành động và việc làm sẽ hợp lýNhững trở ngại của việc lắng nghe :Tốc độ suy nghĩ Sự phức tạp của vấn đềThiếu sự quan tâm và kiên nhẫnThiếu sự quan sát bằng mắt Những thành kiến tiêu cựcNhững thói quen xấu khi lắng ngheLắng nghe (tt)Lắng nghe (tt)Muốn lắng nghe cĩ hiệu quả cần:Loại bỏ tất cả những gì cĩ thể phân tán tư tưởng.Phát một tín hiệu thể hiện đang lắng nghe.Bộc lộ thái độ chia sẻ.Hãy lắng nghe cả cách nĩi.Khơng cắt ngang. Lắng nghe (tt) Muốn lắng nghe cĩ hiệu quả cần:Khơng phát biểu giúp (nĩi leo) khi bên kia gặp khĩ khăn trong diễn đạt.Nhắc lại hoặc chú giải về điều mà phía bên kia vừa mới nĩi để kiểm tra lại tính chính xác hoặc để cơ đọng lại.Khơng vội phán quyết.Yêu cầu giải thích những điểm chưa rõ.Sử dụng những cầu nối để chuyển sang chủ đề tiếp theo.Ghi chép để vạch ra những điểm cơ bản. L look Nhìn thích thúI inquire with questions Đặt câu hỏiS stay on target Bám sát mục tiêuT test understanding Kiểm tra sự thơng hiểuE evaluate the message Đánh giá thơng tinN neutralize your feelings Giữ cảm xúc trung hịa LẮNG NGHE “TÍCH CỰC” Lắng nghe (tt)Look interested (Nhìn Thích thú)Nhìn khách hàng của bạn nhưng đừng nhìn trân trố khiến họ ngưng nói chuyện!Luôn có giấy viết để ghi chépTạo ra tiếng động vào thời điểm thích hợp Bảo đảm rằng địệu bộ của bạn phản ánh đúng tình hình Lắng nghe (tt)Inquire with questions (Đặt câu hỏi)Sử dụng câu hỏi mở để khuyến khích câu trả lời nguyên vẹnWhat, When, Where, Why and How.Sử dụng câu hỏi đóng khung vấn đề dần dần để hiểu thêm:‘Kể cho tôi nghe.’, ‘Lúc đó như thế nào?’‘Bạn có thể nói cụ thể hơn...’Lắng nghe (tt)Stay on target (Bám sát mục tiêu)Điều khiển buổi thảo luậnĐừng để rời xa đề tài đang nóiGhi nhận sự lệch hướng và quay lại đè tài ‘Tôi hiểu rằng anh đang quan tâm đến ., có thể điều này có liên quan đếùn chuỵên đang bàn,nhưng hãy quay lại vấn đề chính”Tránh để người khác lôi bạn lạc đề!Lắng nghe (tt)Test understanding Làm rõ những điểm thường hay nhắc lại. “ Tôi có đúng không khi nghĩ rằng anh không hài lòng với vị trí công việc hiện tại”Rất nhiều cuộc nói chuyện thất bại chỉ bởi vì cả hai bên nghĩ rằng mình đã đồng ý nhưng thực ra lại là đồøng ý những điều khác nhau!Lắng nghe (tt)Evaluate the message Xem và nghe, đánh giá xem cái người đối thoại nói có đúng không.Thường thì họ có thể đang nói, cười hoặc sốt ruột, dẫn đến những gì họ nói không hẳn là đúngHãy lặp lại điều họ vừa nói dưới dạng câu hỏi, bằng cách đó, chúng tỏ được bạn đã nghe rõ và khuyến khích họ mở rộng câu trả lời của mình.Customer ‘I could not agree with that’ You ‘You could not agree that’ Lắng nghe (tt)Neutralize your feelingsVấn đề là gì, không phải con ngườiĐừng phản ứng quá mức đến nỗi không nghe người khác nóiNói là thời gian của bạnNghe là thời gian của họChú ý tối đaKiểm soát tình cảm của bạnLắng nghe (tt)KỸ NĂNG QUAN SÁTQuan sátDiện mạo: Quan sát diện mạo phải hết sức cẩn thận vì cĩ thể bị nhầm lẫn. Nên phải dùng cả kinh nghiệm, linh cảm và những thơng tin thu thập được về bên kia để cĩ cách hành động. Nĩi chung việc cảm nhận qua diện mạo chỉ dùng để tham khảo. Quan sát (tt) Thái độ: Nếu bên kia cĩ thái độ kiêu ngạo thì cuộc đàm phán sẽ diễn ra trong khơng khí đối địch, nếu cĩ thái độ thân thiện, thẳng thắn thì đàm phán sẽ diễn ra trong tinh thần hợp tác cùng giải quyết vấn đề.Tuy nhiên cũng khơng nên tin ngay vào các giả thiết về thái độ ngay từ ban đầu vì thái độ của họ sẽ biến đổi theo tình hình của cuộc đàm phán. Cử chỉ:Nghe chăm chú, thể hiện:Mở mắt to và lanh lợi.Khuynh hướng hơi đổ về phía trước.Bàn tay mở và cánh tay duỗiThủ thế, thể hiện:Mở mắt và lanh lợi.Tư thế thẳng đứng.Cánh tay và chân hơi chéo nhau.Nắm chặt tay. Quan sát (tt)Cử chỉ:Thất vọng, thể hiện:Bàn tay nắm hơi chặt.Xoa gáy.Nhìn ra lối ra hoặc bên ngồi.Chán ngán, thể hiện:Khuynh hướng ngả về sau.Nhìn đồng hồ.Vẽ nguệch ngoạc hoặc gõ ngĩn tay. Quan sát (tt) Cử chỉ:Tin tưởng, thể hiện.Cử chỉ thư giãn và cởi mở.Ngồi thẳng.Dối trá, thể hiện.Ít tiếp xúc bằng mắt.Đột ngột thay đổi độ cao của giọng nĩi.Che miệng trong khi nĩi. Quan sát (tt)Khi phân tích nên nhìn vào:Những nhầm lẫn hoặc bỏ sĩt thực tế.Thiếu logic.Sử dụng thống kê cĩ chọn lọc.Những cơng việc ẩn dấu.Xuyên tạc những điều ưu tiên. Phân tích lý lẽ và quan điểmKhơng trả lời nếu:Chưa hiểu câu hỏi.Phát hiện những câu hỏi khơng đáng trả lời. Kéo dài thời gian suy nghĩ: khơng nên trả lời ngay khi bên kia đặt câu hỏi. Nêu lý do chưa trả lời. Trả lời câu hỏi Trả lời câu hỏiCĩ thể trả lời bằng cách:Trả lời một phần.Chấp nhận sự cắt ngang câu trả lời.Cử chỉ thể hiện khơng cĩ gì để nĩi.Trả lời mập mờ, khơng khẳng định mà cũng phủ định.Hỏi một đằng trả lời một nẻo.Buộc phía bên kia tự tìm câu trả lời. Một số kỹ thuật giao tiếp căn bản khácKỹ thuật trả lời mà khơng trả lời Kỹ thuật xử lý những câu trả lời mập mờ Kỹ thuật giải mã các tín hiệu ngơn ngữ và phi ngơn ngữ Kỹ thuật khắc phục những trở ngại giao tiếp trong đàm phán Thương lượngTrình bàythơng tin Thuyết phục Kỹ thuật đàm phán giáMột số kỹ thuật triển khai căn bảnĐối phĩ với những thủ thuật của bên kiaNhượng bộ Phá vỡ bế tắc Trình bày, truyền đạt thơng tin Năm nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thơng tin:Truyền đạt thơng tin là quá trình 2 chiềuBiết chính xác giá trị cái mà mình muốn nĩi.Nĩi như thế nào thường quan trọng hơn là nĩi cái gìQuan sát bên kia khi nĩi với họCách bố cục những câu nĩi cĩ định hướng tác động mạnh mẽ đến đối thủ. Thuyết phục là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬNĐể đối tác NGHE: Tạo bầu khơng khí cởi mở, tin cậy, cảm thơng và thích thú Để đối tác HIỂU: Ngơn ngữ diễn đạt lý lẽ rõ ràng, khúc chiếtLogic và mạch lạc Chú ý ngữ điệu, phi ngơn ngữSử dụng ngơn ngữ của đối tác để trình bày, nếu cĩ thểThuyết phục Để đối tác CHẤP NHẬN (bị thuyết phục)Trình bày, dẫn chứng bằng số liệu, hình ảnhÝ kiến, xác nhận của bên thứ 3 (Vd: chuyên gia, nhà khoa học)Đưa ra lý doKhuyên bảo và gợi ý (Đặt mình vào tình thế của bên kia)Hướng về người ra quyết địnhPhân tích phương án tạo lợi ích cho cả 2 bên (cĩ thể cả điểm yếu)Khơng nên hù doạ, cơng kích hay phản ứng gay gắt. Dùng phương pháp giải thích lại vấn đề để giảm bớt sự bất đồng .Thuyết phục Thuyết phục là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬN Kỹ thuật đàm phán giáCác giai đoạn tính giá Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Giai đoạn hình thành thơng tinThơng tin chi phí làm ra sản phẩmchi phí tăng lên ngồi dự kiến ?phụ phí ?Nhận biết khách hàngGiá trị kinh tế của sản phẩm ?độ nhạy cảm về giá cả của khách hàng ?Sản phẩm thay thế ?hạn chế về tài chính ?Nhận biết đối thủ cạnh tranh Giai đoạn rà sốt phân tích, tổng hợp thơng tinPhân tích tài chínhLợi nhuận thu được cho một đơn vị sản phẩm ?lượng bán ra là bao nhiêu ?Phân tích khách hàngxác định mức giá khác biệt ?phương thức để thơng báo một cách cĩ hiệu quả giá trị kinh tế của sản phẩm ?rào chắn ngăn chặn thơng tin giữa các khu vực thị trường, khách hàng ?Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Giai đoạn rà sốt phân tích, tổng hợp thơng tinPhân tích cạnh tranhnhà cạnh tranh sẽ phản ứng thế nào đối với các biện pháp giá ?Phản ứng đĩ tác động thế nào đối với lợi nhuận trước mắt và lâu dài ?Cơng ty sẽ đạt những mục tiêu gì về lợi nhuận khi cĩ phản ứng ?Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Giai đoạn quyết định và cơng bố giáGiá hớt váng (Skim Pricing)Ðặt giá thâm nhập (Penentration Pricing)Ðặt giá trung tính (Neutral Pricing)Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Phân tích độ nhạy cảm của giá của đối phương Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Trọng giá cảTrọng giá trịTrung thànhTrọng tiện lợiKhách hàng lớn, tìm mua ở giá thấp Tập trung vào đặc điểm của hàng hố/dịch vụ cĩ thể chấp nhận giá cao hơnThủ thuật nhập cuộc lựa chọn Quan tâm đến độ thoả dụng của hàng hố/dịch vụ so với giáThuyết phục về giá trị vượt trội hơn hẳn của hàng hố/ dịch vụ đang được đàm phánQuan hệ giá cả - giá trị Quý trọng chất lượng đã biết và đặt lịng tin vào khách hàngĐàm phán mang tính chân tình và tập trung vào các giải pháp thoả mãn mục đích của người bán lẫn người mua. Mục tiêu chính là sự tiện lợi, cĩ ý thức thấp về so sánh chi phí và so sánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ Muốn nhanh chĩng đi đến thoả thuậnKỹ thuật đàm phán giá: đa dạng hố phương thức đàm phán giáÐa dạng hố phương thức đàm phán giáÐàm phán với đại diện của khách hàng trọng giá cảthủ thuật nhập cuộc lựa chọn (selective participation) bảo đảm cĩ lãisự chấp nhận khơng ảnh hưởng đến việc kinh doanh trong tương laiquy tắc 80/20 Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Ða dạng hố phương thức đàm phán giáÐàm phán với khách hàng trọng giá trịchi phí cho độ thoả dụngcơ hội thu lợi nhuận cao mặt lâu dài của những giao dịch thơng tin giá trị của hàng hố/ dịch vụkhả năng xuất hiện xung đột về sauKỹ thuật đàm phán giá (tt)Ða dạng hố phương thức đàm phán giáÐàm phán với khách hàng trung thànhđặt lịng tin vào các nhà cung cấpngại sự rủi ro và bấp bênh đàm phán mang tính chân tình thoả mãn mục đích của người bán lẫn người muaÐàm phán với khách hàng trọng tiện lợi thoả thuận càng nhanh càng tốt“bỏ qua những khác biệt”Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Kỹ thuật thuyết phục trong đàm phán giá Làm rõ cho đối phương thấy giá trị kinh tế của sản phẩm và dịch vụ cung cấpKỹ thuật đàm phán giá (tt) - Bước 1: Nắm chi phí của sản phẩm/ dịch vụ cạnh tranh mà khách hàng đàm phán cho là giải pháp thay thế tốt nhất (qua thu lượm thơng tin trong quá trình chuẩn bị đàm phán).- Bước 2: Trình bày các yếu tố chênh lệch giữa sản phẩm dịch vụ của ta và sản phẩm/ dịch vụ cạnh tranh: (a) Về tính năng (hơn/ kém), (b) Về các đặc điểm (hơn/ kém), (c) về chi phí bảo dưỡng (cao/ thấp), (d) về độ tin cậy (cao/ thấp), (e) về chi phí vận hành (cao/ thấp), (f) Về dịch vụ (nhanh/ chậm).- Bước 3: Khẳng định với đối phương về độ chênh lệch giá trị và đi đến quyết định giá.Giá trịKinh tếGiá tham Khảo gốcGiá chênh lệch=+Kỹ thuật thuyết phục trong đàm phán giá Bên bánKỹ thuật đàm phán giá (tt)Địi mức giá phải chăng. So sánh với mức giá trong quá khứ.So sánh với giá ở nơi khác.So sánh với các nhà cung cấp khác.So sánh với những giá của hàng hĩa khác.Nêu ra quan hệ giá và chất lượng. Kỹ thuật thuyết phục trong đàm phán giá Bên muaKỹ thuật đàm phán giá (tt)Kỹ thuật đề nghị trọn gĩi Khi đặt vấn đề tính các yếu tố chi phí riêng lẻ, thường làm xuất hiện những bất đồng khiến cho khĩ mà đi đến thoả thuận. Trừ khi giá nêu là mức giá bất hợp lý, nên đàm phán trên cơ sở trọn gĩi để tránh bế tắc.Các yếu tố chi phí riêng lẻ cĩ liên quan đến nhau.Vấn đề là giá cuối cùng chứ khơng phải yếu tố chi phí này hay yếu tố chi phí khác làm thành tổng giá.Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Kỹ thuật đề nghị trọn gĩi Ví dụ:Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Kỹ thuật số lẻ Số lẻ cĩ lợi thế thuyết phục hơn số chẵnTăng độ đáng tin cậy của con số Điều chỉnh con số mong muốn thành số lẻ đến mức rất nhỏ Vd: $229,74 (tốt hơn $230)Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Kỹ thuật đối phĩ với sự kháng giá của đối phươngNhững yếu tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định của đối phươngYếu tố thay thế: Nhận thức giải pháp thay thế của đối phương Tập trung nỗ lực vào việc giảm tác động của mặt hàng thay thế (giá trị tham khảo gốc) bằng cách giải trình tính độc đáo của sản phẩm/ dịch vụ của mìnhYếu tố chuyển đổi chi phí: Chi phí mà người mua phải bỏ ra khi họ sử dụng hàng hố hoặc dịch vụ mới do thay đổi nhà cung cấp Nhà đàm phán sẽ càng ít nhạy cảm về phía giá khi những chi phí chuyển đổi phụ này càng lớn Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Kỹ thuật đối phĩ với sự kháng giá của đối phươngNhững yếu tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định của đối phươngYếu tố so sánh Nhà đàm phán cĩ thể so sánh các nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tương ứng về độ chênh lệch thoả dụng và giá cả Vai trị của kinh nghiệm và tâm lý ngại rủi ro sẽ đẩy nhà đàm phán đến chỗ tiếp tục chấp nhận đối phương, cĩ thể ở mức giá thoả thuận cao hơn mức giá tham khảo gốc Kỹ thuật đàm phán giá (tt)Kỹ thuật đối phĩ vĩi sự kháng giá của đối phươngNhững yếu tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định của đối phươngYếu tố quan hệ giá- chất lượng: Độ nhạy cảm giá của khách hàng thường thấp, và người mua thường cĩ khuynh hướng sử dụng giá làm tín hiệu chất lượng cho các loại sản phẩm: Sản phẩm ấn tượng (Image Product)Sản phẩm độc tơn (Exclusive product)Sản phẩm chất lượng tàng ẩn (Product without relative quality cues)Yếu tố phải chăng Yếu tố kinh nghiệm: đem mức giá hiện tại để so sánh với mức giá trong quá khứ Yếu tố địa phương: đem giá ở nơi này so sánh với giá ở nơi khác Yếu tố quan niệm: ví dụ, sảm phẩm thiết yếu khơng thể ở mức giá caoKỹ thuật đàm phán giá (tt)Khi gặp một đối phương “bất trị”Ðưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị đã đưa raTìm phương thức tiết kiệm thời gian đàm phán Ðối phĩ với thủ thuật đưa đề nghị chĩt của đối phương Kỹ thuật lạc đề Kỹ thuật rút đề nghị Các kỹ thuật đối phĩ với những thủ thuật của bên kia Kỹ thuật chỉnh lý mục tiêu ban đầu trong đàm phán Kỹ thuật xử lý hù doạ trong đàm phán Kỹ thuật xử lý những nhượng bộ Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phán Kỹ thuật chống phản bác của đối phươngKỹ thuật chống sự lấn tới của đối phương Kỹ thuật chống “sự ồn ào mà khơng cĩ thoả thuậnKhi gặp một đối phương “bất trị”Bỏ qua tính cách của họ và lợi dụng cơ hội Giữ đúng lập trường của ta ngay từ đầu Khơng bị đánh lạc hướng bởi thủ pháp lừa dốiCác kỹ thuật đối phĩ với những thủ thuật của bên kia Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phánNguyên nhân:Họ khơng đưa ra các tư liệu chứng minh khi được yêu cầu Họ khơng cĩ phúc đáp tức thì cho các phát vấnHọ đưa ra những lời hẹn suơng như là “Chúng tơi sẽ cố gắng làm điều đĩ" hoặc “Cĩ khả năng chúng tơi sẽ tính đến điều đĩ”.Họ khơng đưa ra các cam kết dứt khốtCác kỹ thuật đối phĩ với những thủ thuật của bên kia Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phánNguyên nhân:Họ tuyên bố sai về những gì họ cĩ thể và khơng thể làm.Họ mâu thuẫn về lập trường trước các vấn đềHọ trả lời câu hỏi ở dạng chung chung và khơng trả lời cụ thể.Họ thừa nhận chưa nắm rõ những khía cạnh cơ bản của chủ đề đàm phánCác kỹ thuật đối phĩ với những thủ thuật của bên kia Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phánBiện pháp:đặt cho đối phương các câu hỏi mà ta đã biết rõ câu trả lờikhơng đưa đối phương vào thế phịng thủCác kỹ thuật đối phĩ với những thủ thuật của bên kia Kỹ thuật chống thái độ đe doạ trong đàm phán Hù đoạ là 1 thủ thuật trong đàm phán cĩ thể mang lại thành cơng hoặc thất bại.Qui định thời hạn chĩtDùng phép “giương đơng kích tây”Dùng phép rút đề nghị ở phút chĩtCác kỹ thuật đối phĩ với những thủ thuật của bên kia Nhượng bộTrước khi đưa ra nhượng bộ. Trước khi đưa ra bất cứ một sự nhượng bộ nào cũng cần đặt ra 3 vấn đề: - Cĩ nên thực hiện bây giờ hay khơng? - Nên nhượng bộ bao nhiêu? - Sẽ được trả lại cái gì?Kỹ thuật nhượng bộ. - Nhượng bộ nhỏ - Nhượng bộ cĩ điều kiện - Nhượng bộ cĩ lý do. - Diễn đạt bằng chính những từ ngữ và thành ngữ mà bên kia sử dụng. Là người đi đàm phán bạn cần phải quyết đĩan và vững vàng trong trình bày thương lượngLuơn tìm hiểu hết nhu cầu của khách hàng ở mọi khía cạnh khác và nắm vững quy trình đưa ra quyết địnhCĩ hai nguyên tắc vàng. Nhượng bộQUY TẮC VÀNG THỨ NHẤT KHƠNG NÊN NHƯỢNG BỘ MỘT CÁCH DỄ DÀNGTRAO ĐỔI MỘT CÁCH MIỄN CƯỠNG Bạn thể hiện mình là đã rất khĩ khăn để thỏa thuận chiều ý khách hàng phần nào, tuy nhiên cũng phải đạt được điều gì cĩ lợi cho mìnhNhượng bộQUY TẮC VÀNG THỨ HAINÂNG CAO VÀ GIẢM BỚTNâng mức quan trọng trước những nhượng bộ của bạn VÀGiảm mức quan trọng trước những nhượng bộ của khách hàngNhượng bộKỸ THUẬT NÂNG CAO (ENHANCE)E = EXCEPTIONAL Đây là điểm nhượng bộ đặc biệt ( “Thơng thường tơi khơng bao giờ làm như thế này, nhưng mà..”)N = NEED nêu với đối tác là sự nhượng bộ của tơi đã thỏa mãn nhu cầu của đối tác (“nếu tơi đồng ý điều này thì anh đã hài lịng với ”)H = HISTORY Nhấn mạnh lợi ích mà bạn đã mang đến cho khách hàng trước đây nếu cĩ (“Anh cĩ nhớ sản phẩm này tốt như thế nào khơng? Tơi cho rằng tơi cĩ thể..”)A = AUTHORITY Gợi ý rằng bạn cĩ thể gặp rắc rối với sếp vì đã vượt quá quyền hạn ( “Tơi thật sự khơng biết sếp của tơi sẽ nĩi gì nhưng”)N = NOURISHMENT Đồng ý sự nhượng bộ như là cách để nuơi dưỡng mối quan hệ tốt đẹp ( “I would be prepared to offer because I want to build up a lasting relationship”)C = COST Đề cao chi phí của bạn (“À tơi cĩ thể làm.nhưng sẽ phải bỏ thật nhiều cơng sức”)E = EVIDENCE xây dựng những giá trị mà khách hàng đang tìm kiếm ( Sự phĩng đại đáng tin cậy “Tơi cĩ thể làm điều đĩ tuy nhiên chúng ta sẽ phải tốn thời gian và cơng sức gấp đơi, ”) R = REDUCE Làm giảm phần nào giá trị sự nhượng bộ của đối tác, (“À vâng, đĩ là một bước tiến nhỏ trong quá trình sắp tới”) hay là (“Anh giúp tơi tiết kiệm được một chút thời gian”)E = EXPECTED biết sự nhương bộ của đối tác diễn ra như dự đốn ( “Vâng, như vậy là tốt”) hay ( “Điều đĩ đúng là điều tơi mong đợi”).D = DENY từ chối giá trị ( “Điều đĩ thực sự khơng giúp được tơi” )U = UNDERPLAY cám ơn bằng lời nĩi và giọng nĩi ( “Cám ơn” hơn là “cám ơn rất nhiều” )C = CONTRIBUTE đĩng gĩp trở lại cho đối tác ( “À, nếu điều đĩ cĩ tác dụng, thì làm theo cách đĩ vậy”)E = EMPATHY Phản đối nhưng trong sự thơng cảm (Tơi hiểu là anh nghĩ điều đĩ cĩ ích cho tơi, nhưng .”) KỸ THUẬT GIẢM BỚT (REDUCE)Phá vỡ bế tắc Nguyên nhân bế tắc Chưa hiểu biết lẫn nhau.Cả hai bên cĩ những mục tiêu khác xa nhau.Một bên nhầm lẫn sự kiên quyết với sự cứng nhắc về quan điểm lập trường và sẽ khơng nhượng bộ ngay cả để giữ cho một cuộc đàm phán tồn tại.Vì một chiến thuật thận trọng trong đàm phán để bắt ép phía bên kia xem xét lại quan điểm của họ và nhượng bộ. Phá vỡ bế tắc Xử lý bế tắc Quay trở lại những thơng tin thu được và tạo sự hiểu biết để tạo thêm những lựa chọn bổ sung. Cĩ thể cĩ một vấn đề quan trọng chưa được nêu raTìm ra phương án khác đề cùng đạt được mục đích.Thơng báo cho phía bên kia về hậu quả nếu khơng đạt được một giải pháp nào cả.Chuyển sang thảo luận một vấn đề khác ít quan trọng hơn cả 2 bên cĩ thể thỏa thuận Phá vỡ bế tắc Xử lý bế tắc Nhượng bộ một điểm nào đĩ khơng quan trọngTạo ra thời gian ngừng đàm phán để suy nghĩ vấn đề và đàm phán lại sau đĩ. Đưa ra yêu cầu nếu cần những thơng tin bổ sung.Chuyển từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương và thơng báo cho đối tác biết về việc này.Sử dụng người thứ ba: yêu cầu một người ngồi hành động như là một người hịa giải, người dàn xếp hay người trọng tài. Ra quyết định-Kết thúc ĐPĐạt hay khơng đạt được thoả thuận ???TẬN DỤNG TỪNG PHÚT! KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNGKhi đạt được thoả thuậnNhận biết dấu hiệu khách hàng muốn kết thúc đàm phánPhản ứng nhanh và thích hợp với bất kỳ cơ hội nào đến với bạnKhi bạn nhận ra dấu hiệu thỏa thuận, phải biết cách kết thúc thương lương 1 cách hợp lý.Khi đạt được thoả thuậnCâu hỏi trực tiếp: ‘Chúng ta ký hợp đồng ngay bây giờ?’ Đề nghị điều này như là ý muốn của đối tácYêu cầu: ‘Ký hợp đồng bây giờ, chúng ta cĩ thể tiến hành thực hiện ngay những gì đã thỏa thuận’ Điều này được sử dụng khi đối tác cảm thấy khĩ khăn khi ra quyết định.Thời gian: ‘Nếu chúng ta cĩ thể đồng ý bây giờ, tơi cĩ thể giào hàng cho anh ngay thứ Hai’. Điều này cĩ thể sử dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhấtKhi đạt được thoả thuậnChọn lưa: ‘Cả hai sản phẩm đều đáp ứng nhu cầu của bạn, bạn sẽ chọn sản phẩm nào? Điều này làm cho đối tác vào thế bị động, sẽ dễ dàng nhượng bộ cho bạnPhản đối: ‘Nếu chúng tơi điều chỉnh như vậy, anh cĩ đồng ý?’Điều này bao gồm việc bạn đưa ra cách giải quyết cho các nhu cầu của kháchHàngThừa nhận: ‘OK, Tơi nghĩ tơi cĩ đầy đủ thơng tin tơi cần, tơi sẽ về soạn lại hợp đồng và sẽ ký trong lần tới’Khi đạt được thoả thuậnNếu khách hàng khăng khăng phải bàn lại với đồng nghiệp hoặc phải suy nghĩ lại, bạn nên:Làm rõ các điều kiện bạn đã thảo luậnKiểm tra sự phản đối của họ và tại sao họ cần thời gian để suy nghĩ. ‘Đĩ là quyết định quan trọng và tơi hiểu anh cần thời gian để suy xét. Sẽ dễ dàng cho anh nếu chúng ta cùng lướt qua các vấn đề của anh?’Điều này cho bạn cơ hội giải quyết những khĩ khănThiết lập bước kế tiếp ‘Anh sẽ gặp đồng nghiệp vào sáng mai, tơi cĩ thể gặp anh vào buổi chiều để thảo luận kết quả?’ Khi đạt được thoả thuậnKhi bạn đạt được thỏa thuận, bạn LUƠN LUƠN phải kiểm tra lại xem hai bên cùng đồng ý.Vd: ‘Vậy chúng ta đồng ý giá của sản phẩm này là $9.00 và chúng tơi sẽ giao hàng cho anh vào đầu mỗi tuần. Thỏa thuận này sẽ được xem xét lại sau 6 tháng kể từ lần giao hàng đầu tiên. Cĩ phải anh đồng ý với tất cả những điều trên?’Khi đạt được thoả thuậnBiến lời hứa thành cam kết (Lập thỏa thuận thành văn bản)Giành quyền chắp bút những thoả thuận Những điều khoản các thoả thuận nên cĩKhi đạt được thoả thuậnThơng báo cho phía bên kia biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạnBỏ ngỏ các giải pháp khi đàm phán bế tắcĐàm phán cĩ thể mở lại trong thể diện Khi khơng đạt được thoả thuậnKhi nào ta nên bỏ bàn đàm phán?Phía bên kia khơng muốn ký kết thoả thuận Phía bên kia muốn kết thúc đàm phán bằng thoả thuận, nhưng trên cơ sở bất hợp lý khơng thể chấp nhậnKhi những gì phía bên kia đề nghị khơng nằm trong cái ta dự kiến đưa vào đàm phán. Khi cĩ những số liệu, cĩ thể xuất hiện trong bối cảnh đàm phán, cĩ thể do bên ngồi cung cấp, khiến cho việc đi đến thoả thuận đối với ta khơng cịn hấp dẫn nữa. Khi khơng đạt được thoả thuậnHãy luơn giữ điều tốt đẹp đến phút cuối cùng!

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pptdpkd_ch_ng_3_5892.ppt